医院后勤服务社会化初探（推荐11篇）
--以上海市中医药大学附属曙光医院为例
【摘 要】医院的后勤服务是整个医院工作的基础，是医院正常运行的重要支持和保障。后勤管理工作直接关系到医院的医疗、科研等工作的正常运转和健康发展，关系到职工积极性的调动和稳定，关系到医院的全局。后勤管理工作是医院管理工作的重要组成部分。
【关键词】医院 后勤管理 科学化 现代化
随着医院的发展、现代化技术的引进、设备规模的扩大、群众需求的变化，后勤工作涉及的范围和知识面越来越广，后勤管理工作的难度越来越大，要求后勤管理专业化程度越来越高。这就给后勤工作提出了新的要求，促使后勤工作进行改革。医院的后勤状况与医院的规模和现代化发展直接相关，后勤的现代化管理程度同样是医院现代化程度的一个重要标志。
一、医院后勤管理社会化的必要性
所谓后勤管理社会化，即在实行市场经济的社会中，各单位的后勤服务工作主要靠社会上的第三产业提供，靠价值规律来调节，以商品交换的形式为各单位提供优质，高效的服务。
（一）有利于卫生产业化的发展
长期以来，人们认为卫生事业是公益性质的，是由国家财政支持的。然而，从市场经济的角度审视，卫生事业不仅具有公益性质，而且也具有产业性质，卫生事业的可持续发展依赖于产业化能力的提高。我国已经加入WTO，卫生领域的对外开放是不以人的意志为转移的。必须牢固树立以发展卫生产业来推进卫生事业的观念，打破垄断，引入竞争，进一步解放思想，转变观念，探索促进卫生事业发展的路子，促进卫生事业的可持续发展。
（二）有利于减员增效和提高劳动生产率
实施医院后勤服务社会化有利于减员增效和提高劳动生产率。医院要提高效益，首先必须降低成本。要达此目的，减少人力资源上的闲置和浪费是当务之急。作为医院最重要的人力资源是临床第一线的医护人员，其它人员其工作性质都是辅助和服务性的。实施医院后勤服务社会化，医院可以充分利用社会在信息、资源和服务方面的各种优势，把许多可以也应该由社会承担的服务职能还给社会，医院则可通过市场，选择最有利于自身需求的服务减少医院在人员和管理上的支出，达到减员增效的目的。
（三）有利于提高医院财力物力的运作能力
医院后勤服务要实行社会化，就是要通过计算成本、计算效率，让投入与产出之间的关系使医院后勤的财力、物力来加速流转，产生效益，从而使医院盘活在后勤服务方面的资产。庞大的后勤服务体系的各项巨额开支、各种闲置的储存物资和经费，都可以省下来用于医教研第一线的发展。随着市场机制的不断开拓和成熟，医院后勤的社会化是不可避免的趋势，正是在这种背景下，谁能领先一步，主动去适应潮流，就能闯出一条适应市场经济发展的新路子。
二、医院后勤服务社会化过程中存在的主要问题和原因
目前医院仍存在封闭式后勤服务的弊端。所谓医院封闭式后勤服务就是指医院后勤服务有医院统管统包，人员有医院派出，经费由医院拨出，具体的的事物有医院直接承担。封闭
式后勤服务具有“供给后勤”和“福利后勤”的特点。不少医院用于后勤的人员数百人、资金数百万，还有大量的其它物资设施，俨然形成一个衣食住行样样俱全的小社会。然而即使有如此庞大的后勤摊子，但由于资源不能合理利用，服务方式落后，管理不完善，提供的服务质量仍不能令人满意。而且成本高，效率低下，成为医院沉重的负担。其主要弊端有：
（一）、高消耗与低效益
由于封闭式医院后勤服务只讲供给，不计成本，后勤服务项目越来越多，服务的机构和设施越来越全，分工过细，重复设置，机构臃肿，忙闲不均，人浮于事，各种各样的纸张与日常消耗品更是不计成本地无计划领用，造成人、财、物的极大浪费，医院的负担也日趋加重。这些都间接地影响医疗一线工作的开展。
（二）、各后勤科室职能不清医院后勤科室的职能是为临床第一线服务的，以病人为中
心，为医疗、教学、科研等工作提供后勤保障服务。但是计划经济体制下的福利型后勤服务体制使后勤部门还承担着医院职工大量的生活福利性服务。这一部分工作牵制了后勤管理各部门的大量精力，分散了对医疗一线服务的最终目标。
（三）、长期以来的“铁饭碗”制度人事制度改革在医院还是“雷声大，雨点小”，后
勤人员在思想上没有危机感与紧迫感，平时不进行继续教育学习，一张报纸一杯茶到下班的现象比比皆是，干的工作不能量化体现，工资奖金照样拿，有事“一人活三人干”,”临时工干正式工看“，造成非常懒散的工作局面，形成人力的极大浪费。
（四）、干少干多都一样的平均主义
后勤服务质量的好坏，服务质量的多少，不能完全与后勤职工的经济利益挂钩。干多干少，干好干坏，差别不大，有些部门却一天无所事事，分工不均，从而在一定程度上影响了后勤职工的积极性。
（五）、缺乏科学有效地管理
目前很多医院还是靠行政手段，凭经验办事，不按医院运行规律操作，缺乏工作的预见性，有的医院让只懂看病的专家学者来管理整个医院的后勤工作，实在是牵强。因为人的精力有限，在医学领域精通不一定在后勤管理方面也精通，从而造成不必要的损失与事故。如果由专修现代医学管理的后勤管理专业干部来管理医院后勤工作，会非常有益于医院的整体建设，起到事半功倍的效果。
二、当前医院后勤服务社会化的基本做法
曙光医院是上海市中医药大学附属医院，是一家中西医结合的三甲综合性医院。自2002年底医院开始进行后勤保障服务社会化改革探索，经过这几年的探索,建立了一套全方位、一体化的医院后勤服务社会化管理模式,不仅为医院提供了良好的后勤保障,而且对提高医疗服务质量、改善医院环境起到直接和间接的推动作用。后勤改革先于医疗质量和技术水平而被各界认同,较快地提高了医院的知名度,大大地提高了后勤服务的附加值。
根据我院的实际，采取分项招标及商场租赁的模式，与洁晨物业管理有限公司，上海市卫生被服洗涤公司分别签订承包合同，租赁合同，由物业公司负责我院职工和患者的饮食保障和卫生保洁，电梯空调设备维修和绿化管护，所需人员的聘用，吃住及管理由公司负责。医院按合同提供经费，医院成立后勤保障服务社会化办公室，负责检查，监督及质量考评。
(一)、具体做法
1、调查论证，选定项目
我院后勤保障服务系统由25个实体组成，保障人员215人。医院在充分调查论证的基础上，本着先易后难，推出一项成功一项的原则，选定饮食，卫生保洁，电梯空调维护管理，院区绿化管护以及商业作为第一批后勤保障服务社会化项目，并提出了保障质量要求。
2、经费测算，资产评估
搞好经费测算和资产评估，是实行后勤保障服务社会化的一项基础性，直接关系到后勤保障服务社会化改革的成败。为此，医院组织财务，完善规章制度、明确岗位职责
后勤管理是对保证医疗一线的后勤支持系统的综合管理,其对象包括物资、后勤设备、基本建设和后勤服务自身,要根据各班组的工作特点,建立健全相应的工作制度和岗位职责,才能科学管理。因此修订完善的后勤各项工作与考核制度,奖勤罚懒,才能不断提高管理水平。做到在落实医院后勤工作过程中有据可依,有理可循,明确各自的岗位职责,树立一切从医疗工作需要出发,主动服务于临床一线,服务于病患者的意识和观念,增加自身的工作责任感和使命感。
（二）、加强后勤人才队伍建设,提高管理人员素质
医院十分重视选派有敬业精神和后勤管理经验的人才充实到后勤领导岗位。其次,医院把后勤人员的职称、考级问题等纳入正常考核工作范围,充分关心他们的切身利益充分调动其工作积极性。与此同时适时增强后勤群体的凝聚力:一方面要形成一种尊重后勤人员劳动的舆论倾向;另一方面要努力改善后勤职工的工作条件和生活待遇。
（三）、实施科务会制度,加强与各班组、医疗科室间的沟通与联系
每周召集班组长与各专业公司召开科务会,传达上级和医院工作的指示和决议,讨论科室工作计划,小结近期工作,布置今后任务,研究解决工作中出现的问题。由各班组长与相关专业负责人以点带面,向下传达会议要求,做到事有人管,活有人干。
坚持与临床、医技科室建立畅通的沟通渠道,及时、有效地收集各科室的需求,将处理问题的意见及时反馈给相关科室。后勤工作人员要建立良好的职业道德规范。应当高度认识后勤工作在整个医院工作中“育人”的重要作用,在后勤职工特别是“窗口”职工中建立良好的职业道德规范。经常深入病房、门诊和科室,了解临床一线存在的问题和面临的困难,各班组主动查房巡视,在第一时间解决临床发生的问题,做到想临床之所想,干临床之所需。缩短与被服务者之间的心理距离,使医患人员对后勤人员产生信任感和亲切感。
（四）、建立有效的运行机制、引入物业管理公司
后勤社会化是解决医院后勤运行高成本、低效率、低质量的必由之路。医院后勤改革的好处是推动了后勤成本核算,促使能源节约,延长设施设备的使用寿命,而且后勤服务外包使本院职工岗位危机感陡增,促使后勤服务更加主动、优质和高效。由于医院后勤管理涉及范围广,在一些适宜引入市场竞争机制的班组中,适时引进优势明显、服务优、信誉高的专业公司,将物业及配套设施管理、电梯维保、安保保洁、氧气负压站管理、各类垃圾处理等后勤服务项目均交给专业公司管理经营,后勤管理人员监督并协同其工作。
2、加强成本控制,做足精细化管理
（1）洗衣房设备及附属设施可以交给专业洗涤中心服务,被服的破损及报废可由社会洗涤中心承担,医院只支付被服使用费,这样可以节省设备的使用、维修费用,减少开支。服务公司提供后勤保障,医院负责对工作的完成情况进行监督与质量控制。
（2）环境绿化可以交社会绿化部门进行服务,从环境绿化工程,到日常管理,花卉培植和更新,医院每年只需与绿化公司签订相关合同,院方只负责对环境绿化管理的监督,这样节省了人工、肥料等费用的支出,有效减轻了后勤工作的压力。
（3）职工学生公寓根据医院现有条件,改善公寓设施,实行规范化的公寓式管理和服务,病对进修科研人员开放,为医院吸纳人才提供条件。
（4）房、水、电、暖气维修成立物业维修组,与医院签订常年维修管理合同。其职能是负
责全院房屋、道路、设备的修理和保养,保证水道、电道、汽道、路道的畅通,做到发现问题就地解决,急活随叫随到,零活不过夜,保障医院的正常运作。
（5）交通保障采取定额承包的方式,减少医院在车辆更新、维修保养、高速公路费、油料、保险、肇事贴付、车勤人员工资等方面的支出,有效制约了后勤物资使用中的铺张浪费。
（6）膳食服务采取市场经营的方式,增加主副食花色品种,改变售饭方式,提高售饭效率,整顿餐厅环境。
（7）后勤物资管理后勤物资进行信息化的管理,通过引入HIS系统、建立物资用品数据库、对物品采购、出入库、领用等各个环节进行科学有效的信息化管理等方法,使库管人员能随时了解库存的详细情况,合理运用资金,调配采购数量、采购计划,可提高工作效率,降低产生人为差错的概率,满足库房动态化管理的需要。
3、增强节支能力,大力推进节能减排,努力创建节约型医院
加强水电设施的管理与维护,大力提倡使用节能产品,有效控制和节约利用能源,提高供水供电保障能力和节水节电效益。科学合理调配水电资源,有计划地维修和改造陈旧老化的供电线路和供水管网。自觉节约用水用电,严格控制浪费,杜绝“常流水”、“长明灯”现象。要充分运用智能化管理手段,加强路灯、办公区域、医疗区域等场所的照明管理,消除“常流水”、“长明灯”现象。严格执行夏、冬季空调使用规定,减少用电损耗,保证医疗、教学的水电使用。做好各类水电数据的收集、整理和比较分析等基础性工作,做好水电责任管理、计划管理、安全管理,积极开展节约能源和水资源工作,建立节能组织,完善节约用水、用电的各项规章制度。做好创建节约型医院的工作,积极开展节水、节电的宣传教育工作,强化节能意识,树立厉行节约的观念,努力形成节约资源、勤俭办事、反对浪费的良好风尚,并使之成为全院员工的广泛共识和自觉行动,切实降低医院运行成本。
四、完善医院后勤服务社会化体系的措施
未来的后勤工作一方面要求结合后勤职工和后勤工作的特点，采取多种形式，加强技能培训；另一方面要加大对技能、实干型人才的奖励力度，提高工资待遇。在广大职工中树立劳动光荣、技术光荣、凭技术服人、靠劳动吃饭的思想和观念，苦练岗位绝活，争当先进工人，逐步提高后勤人员的岗位技能水平。
（一）改革管理体制
管理体制的改革是后勤实现社会化、专业化、企业化的重要保证。物业管理是医院房屋体制改革的一种新型管理模式，是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。我们应实行物业管理，摆脱过去那种自建自管的分散管理体制，克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的种种毛病，从而提高医院后勤和整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，使之实现社会效益、环境效益和经济效益的统一。
（二）转换运行机制
运行机制是后勤管理全部活动方式和运作过程的体现与展示，是管理水平与服务质量的依托和基础。医院后勤管理企业化，服务社会化，就得转换新的具有活力的运行机制，实行物业管理等。一个企业要在市场中发展、壮大、就应搞活运行机制，进行自我调节和改造。第一应调整人事制度。以德、能、勤、绩能力动态考核的方法与程序聘任干部，庸者下，平者让，能者上，唯才是举。打破从干部中选干部、论资排辈、逐级提拔，能上不能下的旧框框。第二应调节用工机制。推行全员劳动合同制，择优上岗，考核用工。第三应调节分配机制。按照效率优先的原则，拉开拉大分配档次，刺激员工刻苦学习，努力改进技术，尽力提高劳动生产率。
（三）树立三个观念
１、以人为本的观念
“以人为本”就是要在工作内容、方式、方法上体现人性，考虑人情，保持人与自然的和谐统一。在日常生活中，要因地制宜、因时制宜，努力为职工、病员和住户创建一个安全、温暖的工作和生活环境，提供一个方便、舒适的办公及休养生息场所，充分展现动力工作者的风采。
２、统筹规划的观念
用发展的眼光去设计、去规划，要有远见。规划不好是最大的浪费，凡事要通盘考虑，要一步规划到位，再根据实际情况逐步实施。如上海一家三级甲等医院在铺设电缆时，考虑到未来用电和线路维护；架设暖气水管时，考虑若干年后的维修、收费；设计排水沟要注意防洪通畅，不影响交通、绿化和维修。
３、实用耐用的观念
在实际工作中，特别是在物业建设方面要坚持实用耐用的观念。各类建筑物的主要功能是其使用功能，在设计建造时，一定要从日后使用、维护的角度去考虑，从充分发挥使用功能的角度去思考。要严把维修服务、材料质量关，要选好的、用好的，质量一定要有保障。总之，医院后勤管理的成败要用邓小平同志的“三个有利于”来衡量，要以江总书记的“三个代表”思想为指导，来把握改革的方向、目标和原则。改革要有利于医院的发展，这是硬道理；改革要有利于医疗质量、科研水平的提高；改革要有利于管理水平的提高。要坚持“三个代表”，一切依靠群众，一切为了群众。要以事业有没有发展，医疗、科研水平有没有提高，医院的管理水平有没有提高，人民群众和医务人员是否满意为衡量医院后勤改革的标准。最终达到“以比较低廉的费用提供比较优质的服务”之目标。
原因分析：
1、虽然后勤社会化在医院的操作有了些许成功经验，但仍没有规范可以套用，尤其是后勤
部门剥离出去的社会化改革，如何亲兄弟明算账，如何保障各自利益，则必须将双方的权利与义务用规则和法律形式规定下来，不能无原则的盲目革新。
2、社会化的医疗后勤职能，特点是自我管理，自主经营，虽然减少了医院的管理成本，繁
殖医院对其的约束力也就相对应的减少，因此沟通问题自然成为医院管理部门需要重新审视的新问题，社会化的后勤人员非本院职工，属于自我管理，这样这些人在医院长期工作吗，与相关的科室人员也会由于知识结构的差异，观念的差异，立场的差异出现沟通障碍。
1 医院后勤服务社会化的必然性
1.1 外部需求推动
近些年来, 国内各大医院为了保证人民群众增长的医疗需求, 每年都在引进医护人员数量、提高医护人员质量、增加业务用房面积、购置医疗设备投入、引入或创新新医疗技术等方面花费了相当大的精力。传统的医院后勤管理工作是属于劳动密集型行业, 保洁、运送、安保、园林绿化、水电修缮等工作需要大量的人工去完成, 但医院工作人员总数受到床位数的限制, 更多的人员编制被投入到保障核心业务工作中去了, 故后勤保障工作需求人员需要医院从其他渠道解决。
1.2 政策要求引领
2000年国务院体改办等8部委在《关于城镇医疗卫生体制改革的指导意见》中明确提出:“为了加强医院的经济管理, 成本核算, 有效利用人力、物力、财力等资源, 提高效率、降低成本, 必须实行医院后勤服务社会化”的要求。随后十多年间, 全国各类医院在后勤社会化方面都进行了不同程度的尝试, 希望通过外部力量改变医院后勤普遍存在的管理水平不高、效率低下、专业性不强、成本居高不下的状态。
2 本部与分院后勤管理模式的差异
医院的后勤部门虽然不是临床科室, 但为临床、科研、教学提供了重要的保障。在很长一段时间里, 我国医院的后勤机构均由医院自行管理、自行负责, 而在改革开放、市场经济发展、医院间竞争不断加剧的大环境下, 医院后勤传统的管理模式已经无法适应目前的需要。在该文中, 笔者对该单位两个院区采用的后勤管理模式做个简单介绍。
2.1 本部后勤管理模式
该院占地70亩, 床位数1500张, 业务用房面积约14万平方。本部后勤由基建科、物业科、保卫科、后勤保障科四个部门组成, 分别负责的工作如图1所示。
在2009年, 本部后勤管理初次尝试了保洁服务社会化;到2015年, 已逐步完成了安保、运送、污衣洗涤、园林绿化、灭四害、部分餐饮等服务的社会化过渡。
2.3 分院后勤管理模式
分院占地200亩, 规划编制床位1430张, 目前已建成4.8万平方米门诊大楼一栋。2014年3月6日对外开诊试运行, 先期开放床位250张。因为在本部后勤管理工作过程中, 医院已经意识到服务社会化的给医院发展带来的帮助, 故分院的建设和运行, 给了我院在后勤管理方向上探索“整体社会化”模式的一个极好机会。分院后勤服务采用的是整体社会化模式, 凡是涉及医院后勤方面的服务, 全部采用了社会化形式来完成, 分院后勤管理模式如图2所示。
从图2可以看出:安保、保洁、运送、工程运行管理、水电修缮管理, 分院引入了一家物业公司提供服务;为了保证设施设备的正常运行, 对于电梯系统、中央空调系统、锅炉系统、液氧系统的维护保养工作, 餐饮、垃圾清运、经营部……等服务, 分别选择了专业公司来完成。
3 医院后勤整体社会化的利弊
3.1 整体社会化服务的优势
通过对比两个院区后勤管理模式, 整体社会化服务比较传统医院后勤管理而言, 具有无可替代的优势。
3.1.1 有效降低后勤运行费用
传统的医院后勤管理统统归于医院管理机构内, 在这种管理模式下, 后勤机构设置普遍表现为机构臃肿、人员冗杂、工作效率底下, 这使得后勤管理运营成本增加, 资源也存在严重浪费现象。以我院为例, 相同工勤岗位如果采用社会化服务的方式, 仅人工支出费用下降在20%左右。分院后勤办目前仅有3名属于医院的工作人员, 其他后勤服务管理人员全部采用社会化形式解决, 医院在工资支出方面的费用下降较为明显。
3.1.2 提高了管理效率
实现医院后勤服务社会化后, 通过利用专业机构的优势, 一方面可以简化组织结构, 大幅缩减编制, 工作人员也更为专业, 进而改善医院后勤服务效率、提高后勤服务质量、节约后勤运行成本。分院后勤在运行过程中, 因为保洁、运行、安保、工程都隶属于同一个服务提供商, 在部分工作配合方面能够起到有效互补作用;比如:在中央空调开放时, 为了节约能源消耗, 保安、保洁人员会对区域内的窗户进行关闭, 无需纠结是安排哪一个部门去完成, 后勤办只需要下达这一任务要求即可。
3.1.3 降低医院后勤管理风险
医院后勤管理过程中也会面临各种各样的风险。用工过程中的劳务风险是最普遍的, 因为基层工作人员的流动性较高, 由此会时常引发纠纷;在清洁过程中, 或者由于保洁不及时而造成的滑到摔伤风险, 传统的医院后勤管理中也会经常面临此类纠纷;因电压不稳、氧气供应异常等引起生命支持类设施设备故障的医疗事故纠纷, 此类纠纷往往面临较大数额的经济赔偿;通过服务社会化, 以上风险将会由服务提供商与医院共同面对, 部分风险和纠纷将由服务提供商着手解决, 从而降低了医院后勤管理风险。
3.2 整体社会化服务所面临的问题
虽然分院在后勤管理上采用的整体社会化服务具备一定的优势, 但同时也存在一些不足。
3.2.1 合格管理人员引入难
后勤服务提供商在选择管理人员的时候, 出于团队稳定性的考虑, 需要更多的本地管理人员。因为笔者单位位于西部城市, 虽然经过多年的发展, 城市硬件发展较快, 但在医院后勤管理人才积累方面与沿海发达地区存在一定的差距, 故出现了人才短缺的现象。从而导致了分院后勤服务提供商的管理人员流动过快, 从一定程度上制约了服务的持续提升。
3.2.2 医院监管责任重, 难度大
在选择了后勤服务提供商后, 并不意味着医院对于后勤管理可以放心或者放松了, 恰恰意味着在监管上需要投入更多的精力。医院后勤管理部门必须转变角色, 完善管理制度、调整组织结构、明确监管职责, 从过去的“服务型”职能向“监管型”职能转变。如何有效的对服务提供商进行质量督查与管理、保证和提高服务水平, 并避免因重大工作失误造成的事故隐瞒不报的情况, 是医院后勤管理部门需要高度关注的问题。
3.2.3 医院对后勤服务的直接掌控能力变弱
医院后勤服务社会化后, 由原本的“自管”模式变成了“托管”模式, 后勤服务将完全依赖于服务提供商, 医院对后勤服务的直接管控能力从一定程度上会削弱。在服务提供方面, 也会存在局部能力不足的情况, 从而造成医院的要求在一段时间内无法满足的情况。如何加强直接掌控, 需要在监管上下功夫。
4 体会
通过两个院区后勤服务社会化的情况分析, 医院后勤服务整体社会化将会是一个发展趋势。但如何借助服务提供商为医院后勤提供强有力的保障, 需要注意以下几个方面: (1) 充分分析自身条件, 选择合适的社会化模式; (2) 在选择服务提供商之前, 针对自身需求, 进行充分的考察和调研; (3) 在标书拟定和合同签订时, 需要对重要环节或事项做明确约定, 避免合作过程中出现责任不明情况发生; (4) 加强监管, 医院后勤管理部门需加强对服务提供商的考核, 遵循PDCA的工作机制, 督促服务提供商为医院提供优质服务。
摘要：在医院发展和社会进步双重因素的推动下, 医院后勤管理将向优质、高效、安全的方向发展, 为临床、教学、科研提供有力的保障支撑。该文通过对比两个院区不同后勤服务社会化程度, 尝试摸索出医院后勤整体社会化的优劣面, 为医院后勤发展提供借鉴。
关键词：医院后勤,后勤管理,整体社会化,服务外包
参考文献
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关键词：医院后勤；社会化
医院的主要任务是提供医疗服务，而医院的后勤管理则是围绕这个任务，为医院提供能源、物资、良好的环境、生活服务等而进行计划、组织、协调、控制，以保障医院工作的顺利进行，医院后勤管理社会化是医疗卫生行业后勤改革发展的必然趋势。
一、医院后勤管理社会化的概念
简单来说，医院后勤管理社会化就是将医院后勤部门从医院剥离出去，成立公司，自负盈亏、自谋出路、优胜劣汰或是外包给社会企业管理。然而从深层次上说，医院后勤管理社会化是指医院后勤通过内化社会先进企业的管理理念、方法、价值态度等，来认识自身的不足和差距，并着手开展变革，使其逐步达到甚至超越社会同行业水平的自我完善过程。
二、医院后勤管理社会化的形式
随着社会主义市场经济日趋深入、医疗服务成本越来越高，我国医院后勤管理社会化的发展主要有三种形式：一是医院独立或与企业一起成立后勤服务集团；二是将医院后勤部分外包，并向社会开放的部分外包后勤管理形式；三是由社会力量为医院提供后勤保障，将医院后勤全盘托付给其他组织的完全外包形式。
（一）医院独立或与企业合作成立后勤服务集团。通过组建后勤服务集团，医院后勤管理由内部负责向社会负责转变，促进资源的有效配置，或者由医院之间的后勤联合，或医院后勤和社会后勤服务联合，改变了传统的封闭式的管理模式，通过合并、重组促进资源整合，发挥更加专业化、高质量的后勤服务作用，也为医院后勤管理降低了成本，提高了其效率。
（二）将医院后勤部分外包。医院后勤服务部门向社会开
放，在保证医院需要的前提下为社会提供服务提高后勤资源的使用效率。这种模式适合于那些不能间断或间断时间指允许在短时间内的部门，如水电供应，其方法是把医院后勤部门归属于一个医院后勤服务公司，相对自主经营，跟医院签订有偿服务合同。
（三）将医院后勤完全外包。由社会专门组织为医院提供后勤保障服务，这种方式适合与那些应急性但不是非常强的服务部门，这样有助于减轻医院负担，并且能提高后勤服务的工作质量。当然这种方式不能盲目进行，而是在一套完整的分析、评估、遴选和监管体系的约束之下有序进行的。
三、促进医院后勤管理社会化的对策与建议
（一）对医院后勤系统整体规划。可以将医院后勤分为三大块，部分班组实行经济目标责任制，部分班组组成相应的服务公司或中心，医疗区实行物业管理。首先，对与医疗直接相关的水电气服务部门实行经济目标责任制，对其经济指标进行量化定额管理，并根据完成情况实施奖惩；其次，对一些相对独立于医疗而又能创收的后勤部门，如饮食服务中心等，成立服务公司，并从医院剥离出去，给予一定的优惠条件，引入市场竞争机制，自负盈亏，面向医院和社会服务；最后，将保洁、维修、绿化等服务项目交给专业化的物业管理公司。
（二）建立完善的后勤管理规章制度。在医院后勤管理社会化从托管到逐步剥离，再到完全社会化的过程中，医院后勤管理制度也应逐步完善。制度建设的好坏直接关系到医院后勤服务的发展，也体现了医院的管理水平。作为医院，特别是大型综合性医院，其后勤涉及部门众多，制度也应细化到每个部门，每种模式，把每一项制度的执行职责都落实到科室、个人，对执行情况进行监督考核，对脱离实际和难以实现的制度要及时调整修改，对不全面的要补充，以适应医院后勤逐步社会化的过程。
（三）将医院后勤社会化与现代化信息技术相结合。医院后勤工作内容多，服务面广，任务量大，如果将现代信息技术运用到其中，对于提高管理水平，提高工作效率都意义重大。通过建立电子信息平台和数据库，充分发挥信息资源优势，采用智能网络手段改进工作方式，实现管理的现代化，减少管理人员配置，有效监督服务过程和效果，获取科学的管理数据，改进工作方式。不管采用哪一种后勤管理方式，现代化信息技术的应用都逐渐成为主流。
（四）妥善管理医院后勤工作人员。医院后勤管理社会化过程中，工作人员都应由相应的后勤服务公司管理，按其所从事的职业安排合适的岗位，发挥他们的专长，由其公司按标准发给相应的待遇，伤残病死等费用及善后处理都由其公司按规定承担，其公司负责对后勤服务人员进行培训、考核。这种后勤工作人员的社会化管理有利于他们认识到市场竞争带来的压力，产生较强的风险意识，从而提高工作质量，为医院后勤管理社会化提供了良好的人力资源基础。
参考文献：
摘要：以某医院为例，分析物业外包存在的问题，并自行拟定标准，实施综合评分法招标，且招标之后加强监管，有效提高了物业工人的素质和工作积极性。
关键词：医院;物业社会化;招标;监管
医院业务外包在上世纪70年代被提出，因其将医院所有权和管理权分开，减轻了医院管理的压力，在医疗产业中得以蓬勃发展。医院后勤社会化的迅速推广，缓解了医院机构与后勤人员臃肿的现状，降低了医院后勤的运行成本，提高了运行效率，各医院也已陆续选择将后勤事务外包给专业的后勤管理机构。然而，外包公司的引进和后期监管是各医院面临的两大问题。本文以某医院物业服务为例，分析医院物业外包的招标和监管的经验。
一、原物业公司运行状况
医院物业合同年服务费约740万元，人员配置330人，人均1863元。服务范围包括保洁、运送、工程、安保等，其中保洁包括病区全方位保洁、医疗废弃物收集、空调过滤网清洗等;运送包括院内门诊、住院病人的转运和陪检，病区领物、传送标本及检验单、取药等;工程类包括水电报修、维修，锅炉、电梯、污水处理运行及服务，病人遗体管理，中心供氧，室内下水道、卫生间堵塞疏通等医护专业工作之外的其它工作(不含食堂、洗涤);安保包括交通秩序及收费管理、安全防范、安全巡查、消防控制室管理等。8月至20xx年5月，该物业公司整体满意度较低，扣款相对较高(见表1)。针对该物业公司持续较低的满意度和相对较高的扣款，医院召开后勤临床沟通协调会，由全院护士长为该物业公司进行考核评分，结果60分以下的4人、60～70分的26人、70分以上的9人，其中最高分100分，最低分40分，中位数65分，平均分66.41分。事先定60分为合格，根据考核结果，医院决定自20xx年6月起对该公司不予奖惩，但要求该公司保证直到下一轮招标交接前(20xx年11月)平稳运行，经分析，该物业公司运行中存在以下主要问题。
1.管理能力低下且管理费用偏高。
物业公司管理层的管理流于形式，整个项目没有形成很好的管理梯队，部分管理人员管理能力不足，甚至对基本工作流程都不熟悉。另外，对员工培训不到位，各岗位员工更换频繁。医院按1863元/人/月支付给物业公司，但物业工人收入大多为1200元/月左右(未购买相关保险)或者1000元/月左右(公司购买相关保险)。因公司管理成本较高，员工收入较低，素质、能力较差且流动频繁，造成工作落实不到位，临床反映强烈。
2.物业公司员工积极性较低。
现行物业公司奖惩力度极低，不能激发员工工作积极性，造成工作懈怠及不作为现象。同时，因工资较低、流动频繁，老员工走后不能及时招到新员工，导致物业工人缺编严重，部分工人甚至以辞职威胁物业公司。
3.重点科室不能特殊对待。
人员调整后，如手术室、新生儿科等特殊科室人员一直处于不稳定状态，而且此类科室存在严重的人员不可替代性问题，一旦不可替代人员离职或请假，物业公司无顶岗人员。
二、物业外包公司招标情况
因年服务费总额较大，新一轮物业外包服务招标在医院所在地招标管理局进行。由于招标管理局之前没有组织过此类招标，因此要求医院自行拟定评分标准，经招标管理局确认审核后使用。经文献参考、实地调研和测算，结合日常监管工作，医院将评分标准分为三大类：方案与投入(物业管理服务方案、投入的办公设备及机具配备)，报价与利润控制(总报价、利润控制)，管理与运行(人员的综合素质和配置、业绩、应急预案)。另外，医院除了增加奖惩力度外，对服务方案做出了部分要求。
三、体会
新的`中标公司已在医院运行一年，医院采用“全院参与”和“重点监管”相结合的模式，严格按招标文件，一方面发动全院员工共同参与监管，另一方面每月对物业公司进行重点监督考核，实行奖惩制度，并予以公示。
1.控制利润，严把工人进入门槛。
按招标要求，医院主管部门要求中标物业公司落实利润控制方案，对管理人员、运送人员实行浮动工资，并严把工人工资关和质量关，逐渐替换不能满足要求的工人，对特殊科室的工人增加工资。
2.多维度监管，保障满意度。
医院成立专门的监管小组，由分管副院长任组长，每月进行现场评分。同时，坚持后勤查房和实时监管，及时下发整改通知单;由各病区每月填写服务满意度，及时传递临床意见。
3.提高效率，成立医院后勤报修中心。
为提高后勤运行效率，医院成立了后勤报修中心，各科室向报修中心报修后勤所有事宜，报修中心人员使用对讲机调配，维修完成后向报修中心反馈结果，对不能立即维修的项目，报修中心人员应做好记录交由院方专人协调、督促处理。
4.开展卫生评比，激发物业员工积极性。
为增强员工积极性，保持员工工作新鲜感，医院每年举行夏季和冬季卫生评比活动。通过合适的方式、合理的价格招到外包公司后，按“监管只是手段，不是目的”的原则，医院采取灵活的监管方式，物业公司管理人员工作积极性较高，对反馈的问题基本能较快落实，临床满意度大大提高，不仅能达到招标要求，而且能经常得到奖励。
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2010年，是医院完成整体搬迁，从老院走进新院的重要一年。在这一年里，社会服务部主要为医院搬迁服务，做好搬迁期宣传造势及各项搬迁准备；同时积极开展创业服务年工作，主动走访结对服务企业家；加强体检服务水平，提升体检服务价值，体检业务额达到480万，相比去年增长20%。社会服务部各项工作开展上都取得了较好的效果，具体来说，可以分为以下几个方面：
一、积极服务医院搬迁工作，加强宣传造势
社会服务部积极与市日报社、电视台、电台等多家媒体联系，在2010年共对外宣传报道70余次，报道内容不仅包括全年医院公益活动、大事要事，还主要宣传报道了医院搬迁的各类信息，对医院提升美誉度，加强医疗市场影响力起到了较好的作用。
特别是在搬迁前后，开展宣传工作20余次，包括在市电视台、渝水电视台上制作播放专门的宣传片，在黄金时间和新闻前后滚动播放搬迁信息；在新余日报上刊登医院搬迁的专题报道，同时在醒目位置刊登搬迁公告；在公交车和超市电视广告每天循环播放医院搬迁的专题宣传片；在移动和联通手机平台上，对新余市全市市民发放医院搬迁信息；制作大幅户外搬迁公告，以及新院指示标牌等，运用不同的媒体手段，并相互结合，多点并进，增强了医院搬迁宣传的覆盖力度，加大了宣传的覆盖面。
二、大力开展创业服务年工作，同时做好外籍员工医疗服务
创业服务年工作，是2010年社会服务部的一个工作重点。根据新余大中型企业外籍员工较多的具体特点，社会服务部将这项工作主要分为三个工作方向，一是开展结对服务企业家工作，积极走访联系企业家，全年共上门走访90余次，登记结对服务企业家50余位，向企业家提供咨询和医疗接待120余次，受到广
大企业家的好评；二是开展“牵手企业”活动，积极服务各企业员工，全年为赛维公司、升阳光电公司等10余家知名企业提供职业病健康体检及咨询30余次；三是开展好外籍员工医疗服务，根据新余市各企业外籍员工较多的特点，医院特别准备了具备英语基础的医疗专家组，社会服务部在走访企业的过程中，均对外籍员工管理部门留下了科室电话，当各企业有外籍员工要来医院就诊时，会首先联系社会服务部，通过社会服务部安排专门的医疗人员对其提供服务，社会服务部全年共服务外籍人员100余次，深受广大外籍员工的好评。
三、加强体检服务水平，提升体检服务价值
社会服务部全年共完成健康体检1.8万人次，其中，在职领导干部体检700余人次，离退休领导干部600余人次，职业病健康检查3000余人次。根据以往工作经验，社会服务部在2010年重点深挖体检后续服务内涵，着力加强了体检后续服务的效果，全年共提供体检后续健康讲座及咨询190余次，根据单位需求，专门派人送出体检报告5000余份。
2010年，社会服务部主要加强了职业病健康检查的服务力度，开展了赛维公司、升阳光电公司和洋桥煤矿等10余家企业的职业病健康检查工作，并根据检查的结果，推出了企业职工健康讲座及咨询，其中，社会服务部在升阳光电公司提供的健康讲座及咨询活动，还被新余电视台拍摄后报送了江西电视台播放。
2010-9-27 10:47 毛锡锋 【大 中 小】【打印】【我要纠错】
【摘要】公立医院即将实施绩效工资制度,医院现阶段收入状况如何,实施过程中应注意那些问题,采取什么对策,本文对此进行了探讨。
随着医疗卫生体制改革的逐渐深入,新医改方案的出台,医疗卫生体系将日趋完善。按照国务院的要求,建立新型的绩效工资考核分配制度,加强绩效管理,是医院面临的新课题。因此,在实施绩效工资制度中应注意什么问题,绩效工资与绩效管理如何进行有机的结合,是每一个医院管理者必须考虑和解决的问题。绩效工资的涵义
根据国务院2006 年关于事业单位工作人员收入分配制度改革方案规定。事业单位岗位绩效工资由岗位工资、薪级工资、绩效工资和津贴补贴四个部分组成。其中,岗位工资与薪级工资为基本工资,执行国家统一的政策与标准;绩效工资则是收入分配中“活”的部分,按照工作人员的业绩和贡献大小,拉开收入分配差距。
公立医院实施绩效工资的目的就在于充分调动工作人员的积极性,激励工作人员努力做好本职工作,为广大患者提供优质的医疗卫生服务,使广大患者能够在医改中得到更多实惠。医院的绩效工资要和医疗服务收入紧密挂钩,这就要求医院根据专业技术、管理、工勤等岗位的不同特点和要求,实行分类考核,建立完善的绩效管理体系,真正体现按“绩效分配”的原则,有效实施绩效工资制度,有利于充分挖掘工作人员的工作潜力,有利于管理目标的实现和医院可持续发展。医院收入分配的现状
目前,公立医院工作人员的工资收入大体上分为基本工资、奖金两部分,其中,基本工资是按照国家规定,根据工作人员职务与级别的不同,执行国家统一的政策与标准。奖金是作为医院内部分配的薪酬,其考核与分配方案由各医院自行制定,尽管在奖金分配方案上提倡拉开档次多劳多得,但实际上多数医院的奖金分配基本上还是“大锅饭”,各科室由于效益不同奖金也不一样,但同一科室的人员,多是按人头平均分配,对关键岗位和成绩突出的工作人员虽然在奖金分配上有所倾斜,但力度不够,起不到激励的作用。另外,医院的经济效益与医疗服务收入密切相关,由于各医院效益有别,造成医院工作人员之间工资收入差距较大,加之缺乏科学的激励机制和完善的分配制度,因此,导致一些医院出现技术骨干不安心、工作积极性不高、服务效率低下、资源利用率低、患者满意度下降等一系列问题,因此,实施科学的绩效管理与绩效工资制度,是每一个医院管理者迫切需要解决的问题。医院绩效工资分配中存在的问题
3.1 对绩效管理认识不足
部分医院领导对绩效管理的认识不足,认为绩效管理只是针对员工个人进行绩效管理,缺乏对医院、科室、部门绩效管理的计划、考评、分析与改进。将绩效管理简单的认为是奖金的分配方案,因此,导致绩效管理工作流于形式,使之失去了激励工作人员持续改进工作并最
终实现医院战略目标的效用。
3.2 绩效指标量化困难
医院不同于企业,产品质量有严格的技术标准和实物样品,表述比较准确,易于把握。而医院是特殊的服务行业,其医疗质量、服务质量、病人满意度、贡献大小、部门效益等相关因素很难量化,也没有统一的标准,许多指标的评价需要患者的参与。因而,医院在绩效指标分解上存在着量化困难,往往是指标制定较详细,落实难。
3.3 考核尺度难以把握
医院具有岗位构成复杂、绩效管理面广、指标量化困难等特点。加之医院管理模式一般是按行政职能科室、临床一线科室、辅助检查科室、后勤保障科室划分的,工作性质、收入渠道、效益程度差别较大。如绩效考核指标制定不当,核算方法不妥,将导致绩效工资分配不合理。绩效考核是绩效管理的重要环节,也是绩效工资分配的主要依据,直接牵涉到工作人员的切身利益。如何平衡各部门关系,激励全员斗志,是医院管理层需要认真研究的问题。医院实行绩效工资制度的措施
4.1 提高对绩效管理的认识
绩效管理对医院发展壮大具有十分重要的意义,绩效管理与考核有利于对各部门及全体工作人员进行科学、合理、公正的评价;有利于人力资源决策和薪酬分配;有利于激励全体工作人员的工作热情;有利于医院战略目标的实现,全体工作人员特别是医院的管理者要引起充分重视。绩效工资的分配关系到工作人员的切身利益,绩效考核方案的制定要依据各部门、各岗位的实际情况,既要具有挑战性,又要有科学性。方案制定过严不仅影响工作效率,而且容易挫伤工作人员的积极性,方案制定过松即起不到激励的作用,也失去了绩效考核的意义。绩效考核要与奖惩、晋升、加薪、人力资源配置、教育培训等挂钩,让绩效考核真正起到促进和激励作用。
4.2 绩效指标要科学合理
医院战略目标的实现,要通过各部门及全体工作人员的共同努力,绩效指标的制定既要科学合理便于操作,又要有所难度激人奋斗。绩效指标通过层层分解,层层落实,相互监督,定期考核,将整个绩效管理体系与医院、各科室和各岗位绩效管理目标有机的结合起来,增强工作人员服务质量意识,提高医疗技术水平和患者满意度,使医院整体实力得到加强,最终实现医院战略目标。
绩效指标的制定与分解要根据各科室、各岗位特点,公正、客观、实事求是,尽可能量化便于考核。相关职能部门要做好调查研究,确保绩效指标科学合理操作性强。
4.3 分配要突出重点兼顾一般
医院各科室、各岗位由于专业不同、性质不同、要求不同、服务重点不同、工作量不同
等,因此,回报也各不相同,有高有低差别较大,但他们都为医院总目标的实现做出了贡献。绩效工资分配要以实际贡献多少、技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任轻重为向导,在绩效考核过程中,按照各科室、各岗位绩效管理目标实施考核。在绩效工资分配上要依据考核结果和工作实际,向重点科室、重点岗位倾斜,同时兼顾一般,使绩效工资分配真正起到奖勤罚懒激人奋进的效果。使工作人员在绩效管理考核中得到组织的认可,实现自身价值。
绩效考核指标一经确定,要保持相对稳定。在实施过程中,随着条件、环境的变化考核指标和内容也会有所变化,相关职能部门应适时对绩效考核情况进行评价,及时补充、修改、完善考核指标和内容,使绩效管理考核更加科学规范。
参考文献
1 医院后勤服务转向社会化
后勤服务社会化是引进后勤专业化服务管理公司, 如员工食堂、营养食堂、保洁运送、绿化、保卫等日常的后勤保障服务, 医院按合理的测算经费委托给公司承担外, 还把可以由企业承担的非专业服务和医疗辅助服务, 即大后勤保障体系。
1.1 医院后勤服务社会化的意义
医院后勤服务社会化内涵主要包括以下三个方面:第一, 实现医院后勤与医院医疗在经营上的脱离, 形成独立的经济实体, 实行企业化管理, 以医院服务为主导, 同时向社会开放;第二, 医院后勤部以地区或行业为单位, 逐步形成医院后勤服务的规模经营;第三, 逐步形成包括第三产业项目的综合性经营实体。
在社会主义市场经济新体制下, 医院营养食堂逐步引入后勤专业化服务管理公司, 促进医院后勤生产部门有效利用有限资源, 提高工作效率, 保证服务质量, 是实现人员合理分流的有效途径。
食堂社会化管理拓展了服务功能, 提高了质量, 解决医院招人难、培训难的难题, 并使医院获得了良好的服务支持。新的文化和服务理念的转变, 给医院建设与发展带来了良好和深远的影响。
1.2 社会化服务下的营养食堂
社会化下的营养食堂是以外包单位为主体, 如何有效地监督外包单位的工作呢?
医院应建立由医院感染管理科、医院食堂负责人、护理部、医院膳食委员会的考核小组。医院食堂负责人每月定期对食堂工作人员进行监督、考核, 并由医院考核小组定期对食堂卫生进行检查。
营养食堂的发展当然离不开患者的满意度, 因此每月深入病房与患者交谈, 做好满意度调查, 及时沟通、及时整改。满意度调查不但使病员满意度不断上升, 还对外包单位的考核提供了有效的数据。
2 建立健全专业规范的规章制度
“兵马未到, 粮草先行。”食堂管理工作, 要适应医疗、教学、科研工作的发展, 满足病人的生活需求。医院卫生营养食堂的管理工作, 成为重中之重。如何做好医院卫生营养食堂的管理工作呢?那么, 首先要建立健全一整套专业规范的规章制度。
(1) 医院卫生营养食堂的从业人员的管理制度。食堂员工必须有良好的卫生习惯并持证上岗, 食堂员工按有关规定取得健康体检证明和卫生培训合格证后方可上岗操作。食堂员工必须熟练掌握操作技能和保持自觉降低能耗的习惯。
(2) 医院卫生营养食堂的采购制度。医院禁止采购不符合食品卫生标准和要求的食品。采购货物应查验、索要并留存加盖有供货方公章许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件;留存盖有供货方公章 (或签字) 的每笔送货单, 建立采购、进货台账。
(3) 医院卫生营养食堂验收储藏制度。食品入库前必须严格验收, 设专人验收登记、设立台账;食品出库时必须查验其他感官性状和保质期。食品储藏仓库要专用, 食品储藏必须分类、分架、隔离、离地存放。仓库内不允许有鼠害、虫害等。
(4) 医院卫生营养食堂的监管制度。医院必须成立一个专门的监管小组来监督管理医院卫生营养食堂的日常工作, 对卫生营养食堂的操作不当地方及时进行整改。此外, 还须长期聘请当地卫生监督局的工作人员作为我院食堂卫生营养食堂的特聘监督员, 请他们定期对医院卫生营养食堂进行监督指导。
(5) 医院卫生营养食堂员工的奖励制度。对于卫生营养食堂的人员, 医院应有明确的奖励。院领导应重视医院卫生营养食堂的发展, 关心卫生营养食堂人员的发展。给予更多更大的奖励政策, 让卫生营养食堂的员工得到自我认同、他人认同;同时, 给予物质上的更多奖励, 让卫生营养食堂的员工感觉前途是一片光明的。
3 建立综合的营养科
(1) 在现代医院中食堂的作用不单单是解决住院病人吃饭问题, 而且与营养医疗、疾病预防、健康教育、康复医学等领域息息相关。因此, 医院卫生营养食堂须建立综合的营养科, 由营养专业人员组成。
(2) 坚持以病人为中心, 加强与临床科室的联系, 深入病房, 了解每位住院病人的基本情况。制作出适合每一位病人的卫生营养餐。真正让医疗和“第二药房”结合起来, 使疗效做到事半功倍, 让患者早日康复。
(3) 营养科、营养食堂以及临床科室之间必须建立一套完善的工作流程和各类操规程。相关部门之间及时沟通, 定期到病房听取病人及工作人员对饮食工作的意见、及时改进工作。营养科及营养食堂了解病人治疗饮食的就餐情况, 观察饮食治疗效果, 及时调整饮食冶疗方案。
4 提高医院卫生营养食堂相关人员的素质
(1) 选用一批爱岗敬业的人员入职于卫生营养食堂。
(2) 选好采购人员。责任心强、懂得物品的基本知识、思想素质好、作风正派。采购符合食品卫生安全的物品, 保证卫生营养餐的安全性。
(3) 选用一批具有高级专业烹饪技能的厨师。卫生营养餐不但要保证其功效, 而且要求做到色、香、味俱全。往往生病的人, 胃口都不好。如果每份卫生营养餐都做好色、香、味俱全, 那么患者就会有吃饭的欲望。这样既能保证患者每天的基本能量和营养的需求, 而且还能和医疗配合起来。让卫生营养食养成为真正的“第二药房”。
5 确保医院卫生营养食堂的食品安全
(1) 医院卫生营养食堂的首要前提是卫生安全。食品卫生安全重于泰山。食品卫生安全关系到每位病人的生命安全。
(2) 严把原材料的质量关。防止低劣、腐烂、污染、过保质期的原材料进入医院卫生营养食堂。
(3) 严把原材料储藏周期。不易长时间存放的原材料应及时进行处理。防止腐烂变质的原材料进入到加工制作的工序中去。
(4) 严把烹饪关。要求每位厨师做出色、香、味俱全食物的同时, 首先要确保食物是卫生安全的。
(5) 严把食物存放关。食物出锅后, 应恰当的进行存放。防止食物受到污染。
6 结论
在一些大城市的医院里, 医院卫生营养食堂已经建立并很好的运行。然而, 在绝大多数的医院里, 并没有卫生营养食堂。一方面, 医院的认识不够。并没有认识到医院卫生营养食堂是医院的“第二药房”的作用。另一方面, 医院资金投入不足。没有资金的投入, 就很难让卫生营养食堂运行起来。如何建立医院卫生营养食堂呢?一是提高医院领导对卫生营养食堂的认识;二是增加对卫生营养食堂的投入;三是提升社会各界对医院卫生营养食堂的关注。医院卫生营养食堂真正能够帮助广大患者早日康复, 同时获得更好的口碑。
摘要：医院卫生营养食堂有“第二药房”之称, 它可以与临床医疗配合起来, 帮助病人康复。医院卫生营养食堂不仅给患者带来帮助, 同时从另一方面给医院带来良好的口碑。据此, 旨在探讨如何建立医院卫生营养食堂。
关键词：社会化服务,第二药房,营养食堂,规章制度,卫生安全
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一、高校档案社会化服务的功能及其实现优势
高校档案服务社会化，就是高校档案部门为满足社会各个领域对高校信息的日益增长需求，将隐藏静态的档案信息开发成系统的、有价值的动态的知识信息，为社会服务。
（一）当前高校档案的社会服务功能。高校档案有别于其他行业的档案，其自身的独特性，显示出其具有特定的工作范围和更大的利用价值。除社会记忆功能这一基本功能外，还具有这样一些功能：（1）文化记忆功能。随着人们对人文精神的日益关注以及社会发展对文化需求的增强，文化记忆功能将成为档案馆在新时期发展的又一亮点，它将在很大程度上增加档案服务的附加值。（2）决策参考功能。档案囊括了各个方面，是学校信息的重要载体，可以作为分析、比较和评价的依据，可以作为决策的直接论据来源，还可以作为预测未来的背景材料。（3）查证咨询的功能。查证接待是档案馆对外服务的重要内容，也是一项传统工作。（4）学术交流功能。档案的开放可以吸引众多的学者和研究人员到档案馆来利用档案，进行学术研究。档案馆将成为文化交流的窗口和纽带，这将提升档案馆的文化含量，提高档案馆的史料开发水平。（5）市场服务功能。市场经济条件下，社会对档案工作的服务需求日益增大，档案馆可以为社会提供档案整理、毕业生档案寄存、招生就业咨询、在校学生成绩查询等服务。（6）展览教育功能。档案展览是公布档案，展示历史，资政育人的重要方式，以其真实性、直观性感化着读者，是档案馆发挥社会教育作用的主要形式。档案馆可以结合学校的中心工作，通过对“立体档案”和“实物档案”重要资源的精心组合、巧妙设计，定期举办高规格、不同层面的档案展览，生动、真实地再现高校发展和艰苦创业的历程和所取得的成就，展示学校的精神风貌。
（二）高校档案服务社会化的主要优势。一是信息资源优势。高校档案与社会一般机构相比，具有得天独厚的优势。馆藏保存大量的具有很高价值的教学、科研档案信息，它汇集了优秀的科学文化成果。科技知识只有与科技人员和劳动者相结合才能转化为生产力。高校档案馆通过向社会提供科技档案信息服务，将大量的专业知识、科学技术传播给社会成员，供他们学习、实验、研究时参考借鉴。二是人才优势。高校档案馆普遍拥有一支高素质的人才队伍。他们大多具有中、高级专业技术职称或系统的档案专业知识的高学历人才；具有一定的科研能力和较强的信息收集、加工、处理能力。高素质的人才队伍是开发馆藏信息资源，开展社会化服务的重要保证。
二、高校档案馆服务社会化的实现途径
（一）强化高校档案服务社会发展的意识和社会化服务理念。长期以来，高校档案馆的封闭式管理造成信息资源的巨大浪费，阻碍了自身的发展。在社会信息化的宏观背景下，高校档案人员要主动出击，开拓创新，突破旧观念、旧传统的束缚，打破围墙界限，树立开放观念，把馆藏信息资源看成是全民共同财富，为社会公众提供及时的档案信息服务。不仅要服务本单位的教学、科研等各项工作，更要关注社会经济建设的发展进程，寻找和发现高校档案工作满足社会需求的切入点和结合部，展示高校档案馆的作用。只有这样，才能改变传统档案馆在公众中的封闭形象，从而激发广大群众潜在的各种利用需求，达到充分发挥档案价值的目的。
（二）建设具有本馆特色的数据库。高校档案馆要进行社会化服务，必须根据学校的专业特点，有选择、有重点地建立齐全完整、内容丰富，能从不同层面反映学校历史全貌的特色馆藏。因此，要拓宽档案收集渠道，重点收集反映本校重大活动、重点建设项目和重大科研项目等各方面情况的原始材料。如教学档案、科研档案、名人档案、照片档案等等。同时，建设具有高校档案信息特色的各类数据库，如建立以社会各用人单位为服务对象的学籍档案数据库，用于鉴别学生毕业证、学位证的真伪；建立以在校生和毕业生为服务对象的学生成绩档案数据库，为毕业生求职、升学、留学等提供快捷方便的服务；建立以在校生为服务对象的学位论文专题数据库，为学生完成毕业设计服务；建立以高校科研项目应用者为服务对象的科研成果档案数据库，为科研成果转化提供针对性服务。这样，通过自身特色化建设，使馆藏信息资源更为丰富，为进行社会化服务提供信息保障。
（三）确立社会化服务目标。高校档案馆在面向本校教学科研及管理服务的同时，要确立为社会公众提供档案信息服务的目标，并成为档案馆任务和职能之一，列入档案馆的量化考核管理指標中。为此，要从根本上制定出具体的措施来开展社会化服务。如馆舍环境、设备是否合理、舒适；利用手续是否简化。对已经开放的档案应该尽可能地提供给用户利用避免在用户利用条件、利用手续方面有诸多的限制；在服务时间上作适当调整，推行午间查档制度、双休日预约制度等等，使档案馆社会化服务目标，在社会公众的支持下得以积极、有效开展。
（四）充分利用网络提供社会化服务。建立信息网络平台，开展档案网上服务，实现档案馆馆藏资源的共享，是实现档案馆服务社会化的重要途径。高校档案馆应积极采用现代计算机技术和通信手段，建设内容丰富、功能齐全、充满个性化的网站。网站建设过程中，应更多地为访问者考虑，真正做到以人为本。利用服务手段要与时俱进，完善档案数字化建设，扩大网上档案检索目录、文件的开放率；同时，要积极争取学校经费支持，在人、财物上加大投入，加快网络化建设进程。这样，通过网站这一平台的建立，将档案馆知识含量较高的科技成果、技术信息等全文上网服务满足公众需求，开办档案信息查询利用窗口，提供档案网上检索利用，定期公布开放档案目录和全文信息，主动提供公益性信息服务，最大限度地实现档案信息的社会共享。
（五）重视档案信息增值服务工作。要加大对档案信息内容的研究和开发力度，把档案信息内容转变为档案信息知识。一方面充分利用档案部门现有的编研人才，一方面积极支持社会力量对已公布档案信息内容进行研究和开发，努力提高档案信息资源开发利用的深度。
（六）开展多样化的服务形式。公众利用档案不同于学校开展公务活动利用档案。高校档案部门要开展形式多样化的服务，一是不仅要提供一次档案信息，还要提供各类二次、三次文献。根据馆藏资源的实际，针对社会的需求，经过整合加工挖掘出具有馆藏特色信息加工品，如《现行文件汇编》、《专业文件汇编》、《科研成果简介》、《专利项目简介》等，满足公众的需求。二是在利用档案信息服务范围上，突破旧格局，开展多层次、全方位的信息服务。如通过传真、邮寄、电话以及网络等多种形式开展学历鉴定服务；利用档案馆现有的物质条件，开展毕业证、学位证、成绩及其他材料翻译、代办、代寄档案证明等辅助性服务。三是定期举办档案展览。根据学校教学科研任务的需要及社会公众的需求，档案部门要挖掘馆藏，将利用者喜闻乐见的如学校历年来的教学科研成果等以举办展览的形式，图文并茂地向社会展示，实现档案与社会的对接。
（七）积极开展联合协作的信息服务。高校档案馆要实现社会化服务，必须改变关起门来自己做事的习惯，拓展档案馆服务功能，与其他信息机构开展协作服务。借助计算机、网络等现代化技术与设备，通过协作机制合理地调配各信息服务单位的资源，共同解决面临的信息需求问题。如与其他高校或社会的图书馆、博物馆开展业务合作，共同扩大影响，实现资源共享；与政府部门、宣传部门合作举办档案展览；与研究部门合作开展档案专题编研等。积极有效的社会协作将为档案馆带来自身无法获得的社会资源，更好地推动高校档案馆服务的社会化。
总之，扩展高校档案馆的社会服务功能，既是高校发展与档案建设工作的要求，又是档案工作自身发展的需要。高校只有通过档案工作机制的不断创新，才能使高校的社会服务功能不断拓展，从而使档案事业获得可持续性的发展。
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医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
第一讲：医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的
3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然
第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象 发型规范
面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼
第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领
2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练
第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练
第六讲：医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
医院治院方针
劳动纪律 医疗质量 服务态度 增收节支 减员增效
医院工作提倡“四种精神”
敢为人先的创新精神
不竞声华的实干精神
爱岗敬业的奉献精神
齐心协力的团队精神
医院工作“六要”
工作责任心要再强一些
考虑工作要再细一些
落实措施要再实一些
工作效率要再高一些
头脑要再冷静一些
对自己的要求要再严一些
医院工作要求“十不让”
不让领导布置的工作在我手中延误
不让领导传递的信息在我面前中断
不让需要办理的公文在我手中积压
不让工作差错和失误在我手中发生
不让需要督办的工作在我手中遗漏
不让今天能办的事拖到明天
不让来院的同志在我这里受到冷遇
不让来院的病友在我工作中感到不安
不让社会上的不良习惯在我身上出现
不让医院形象和声誉在我名下受到影响
文明礼貌用语集粹
只要献出一点爱 生命因你而精彩
爱心传递生命
以我们的热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心——二病室
与您肝胆相照，还您健康本色——三病室
病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费
让每个患者在该科所接受的治疗和护理都满意，给每位患者一个安静、安全、周到、愉快的住院环境。——五病室
树岗位新风，展天使风采
创一流业绩，创一流质量，创一流服务
以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心
视病人为亲人
以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务
创办青年文明号，从我做起
您的健康就是我们的心愿——九病室
救死扶伤、尽职尽责。——急诊科
给我一份信任 还您一身健康
燃烧青春岁月 奏响文明号声——十一病室
“爱岗敬业、无私奉献”
内强素质，外树形像
祝大家身体健康，生活愉快，早日康复！
【中图分类号】R721【文献标识码】B【文章编号】2095-3089(2012)09-0291-02
社区服务与社会实践课程是国家设置、由地方和学校开发的课程领域。由于特殊的社会形势,社区服务和社会实践课程实施起来有一定的难度。一是受安全责任追究的影响,不少学校对组织校外活动心存担忧;二是学生在校时间多,课余时间少,社会实践与社区服务组织难度大;三是由于学生人数较多,有些工厂、社区等社会机构不太愿接纳;四是受相关收费政策影响,学校统一组织活动耗时、耗力、耗经济,基本经济保障较困难。此项工作开展不好就容易走过场,做形式。
针对这些情况,我们开拓创新,精心组织,经过几轮实验、反思、总结,再实验,再总结,探究出了“五个结合”的实施方式。
1课堂与课余相结合
社区服务和社会实践课程不可能全部在课堂上完成,也不可能全部在课余时间完成。
在培训和指导上,我们对要求绝大多数学生集中统一参与的项目如社区服务和社会实践活动动员报告会、表彰总结大会及全校性、年级性、班级性的培训会等都安排在课堂上进行,对分散性、个体性开展的差异性较大的项目的指导和培训则利用课余时间。
在活动组织上,我们根据实际情况将难度较大、组织纪律要求强、安全隐患大、必须集体完成的项目纳入课时计划,安排课堂时间进行,例如校园社区服务、军训、国庆和元旦庆祝晚会、运动会、十八岁成人仪式等等;将难度较小、组织纪律要求不高、安全隐患较小、适合个体完成、可以分散进行的项目安排在课余时间进行,例如打扫清洁卫生、办黑板报、各种社团活动及寒暑假各种活动等等。
2校内与校外相结合
社区服务和社会实践活动是一门“没有围墙”的课程。学生不仅生活在学校中,而且还生活在家庭和社区中。因此,社区服务和社会实践活动课程的实施不可能全部在校内进行,于是我们将必须在校内开展的课程如校园社区服务、值周、校内实践活动等安排在校内进行。将必须走出校门才能开展的课程如社会参观、调查、访问、慰问孤寡老人、生产实习基地活动及双休日、寒暑假各种活动安排在校外进行。这样将学校、家庭、社区的课程资源融合起来,打破学校、教室的束缚,把校内课程与校外课程整合起来,实现了教育空间的最优组合。
3群体与个体相结合
社区服务和社会实践课程是全体学生必须学习的课程,但是,学生是有差异的,因此,在实施过程中又必须尊重学生的个性化特征,关注每个学生的个性化发展。
在课程目标要求上,既面向全体学生制订合理的、大众化的目标,做到大多数学生参与的可能性,又尊重学生的个性化特征,照顾少数学生的差异性。
在活动组织上,对合作性强、要求集中统一同步完成的课程,则组织学生进行全校性、年级性、班级性、小组性等群体活动。对个性化差异大、适合分散性、阶梯性不需要集中统一同步完成的课程,则安排学生进行个体性活动。
在活动过程中,在不偏离总目标的前提下,尊重学生多元化的生活经验、多样化的学习方式和表达方式,合理分组和分配任务,允许并鼓励每个学生在自己擅长的领域以自己喜欢的方式去承担任务和发挥作用,促进学生的个性化发展。
在评价上,一方面注重团体成就,全面评价在一个活动主题下,大家共同努力所取得的成果,倡导合作精神;另一方面,尊重学生的个体差异,以多元化的评价指标突出学生的个性和长处,让学生能通过评价看到自己与别人之间的差异,感受到同学、老师的承认与尊重。同时引导学生更多地关注自己所取得的进步,淡化自己与别人的比较和竞争,让学生更积极地看待自己的评价结果,既看到成绩,也看到努力的方向。
4集中与分散相结合
在时间安排上,在新的基础教育课程体系中,社区服务和社会实践课程的课时数为平均每学年一周。由于社区服务和社会实践课程倡导学生对课题的自主选择与主动探究,因此,那种每周的某几天固定安排内容的固定课时制显然不符合实际要求。于是,我们实行了弹性课时制,即将每学年一周的社区服务和社会实践课程课时时间根据需要灵活安排,做到集中使用与分散使用相结合。
在活动组织上,我们根据社区服务和社会实践课程的特点,将全校性、全班性统一开展的课程如庆祝性、典礼性、军训、校园社区服务等活动集中安排,将社团性、小组性、个体性分散开展的课程如校园报刊编稿审稿、调查访问、慰问孤寡老人等活动分散安排。
5安排与自愿相结合
在社区服务和社会实践课程的实施过程中,我们发现一些问题:一是有些学生参加活动的积极性不高,认为开展这些活动费时费力,与高考没有直接关系;二是有些学生参加活动的积极性虽然很高,但由于多方面的原因,他们不知道做什么,不知道怎么做;三是有些学生愿意参加某种活动,不愿意参加某种活动。
针对这些情况,我们采取安排与自愿相结合的办法予以解决。安排的内容主要有:一是对于新课程所要求的社区服务和社会实践课程必须完成的活动内容、课时时数、基本目标等由学校作为“必修”内容做出统一安排;二是对集中性、统一性、群体性进行的全校性、全班性的活动项目进行统一安排;三是在学生选题过程中,对目标不清、方向不明、不知所措的学生进行安排;四是在学生分组活动中,针对学生的差异性所进行的“人员结构搭配”进行统一安排。
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