酒店客房服务与管理

酒店客房服务与管理（精选10篇）

酒店客房服务与管理 篇1

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据 掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

酒店客房服务与管理 篇2

一、酒店服务与管理专业餐饮教学现状

(一) 教学目标偏颇

高职教学目标与酒店餐饮技能人才需求出现脱轨现象, 目前, 酒店餐饮管理迫切需求熟悉酒店业务又具备餐饮技能的人才[1]。高职院校培养此类学生的教学目标是:培训酒店管理英才, 熟悉国内外酒店餐饮管理, 不但能胜任星级酒店管理, 还要适应餐饮管理。这一培训目标符合高级管理的人才定位, 但是结合实际情况就会发现其定位目标过高。首先, 酒店餐饮业需要复合型人才, 具备良好的实践能力、管理能力和团结合作意识, 在酒店基层就业要摆正心态有职业责任心。只有教学目标和酒店餐饮人才需求吻合, 高职培育人才的定位才会相对合理, 学生在就业时才能适应这个岗位。其次, 培育人才目标过于高, 与实际需求是脱轨的, 毕竟高星级酒店需求人才有限, 而高职专业学生的就业目标广泛。还有高职教育在专业定位时更加注重理论知识, 虽然也有技能实践学习, 但是两者的课时安排还是比较失衡的。大多数高职教育与酒店餐饮业相互独立, 缺乏一个良好的沟通平台, 所以高职教育不能及时准确的了解酒店餐饮的发展状态与人才需求趋势。

(二) 教学内容偏颇

现在该专业的教学内容还比较陈旧, 带动不起学生积极学习的兴趣, 所以取得的教学效果有些不理想。由于课本内容陈旧, 学生无法了解酒店餐饮的前沿知识理论, 也不能学习到创新先进的管理内容, 遇到突发状况无法迅速应对。酒店客人旅游人员居多, 在品尝菜品时不但希望了解地方菜色, 还注重科学饮食, 那么餐饮技能人员就要了解营养学方面的知识[2]。酒店餐饮教学最主要的是处理餐饮危机, 餐饮服务行业经常会有突发事件, 比如上错菜、上菜时间过长、客人醉酒等, 都需要学生掌握良好的应对技巧, 但是该课程内容还比较片面和滞后, 缺少餐饮创新与餐饮文化等内容。该专业在教学中, 需要将实践渗透到课程内容中, 促使学生对专业知识框架掌握更全面, 帮助学生理解酒店餐饮文化。但是当前教材内容衔接的不够紧密, 对学生的职业态度没有相关培训。经济发展的全球化局势, 带动了各色餐饮在酒店中出现, 该专业课程内容对此介绍的特别少, 这样学生在工作中接触, 就可能出现手足无措的状况, 工作中就得从头学起, 不但给酒店带来麻烦, 学生也会倍感压力。

(三) 师资力量

餐饮教学的师资力量还比较薄弱, 课程教学的随意性大, 教师对课程开设情况影响巨大, 老师决定课程的实施内容。这不符合教学的科学性, 如果教师根据自己的喜好安排教学, 这些内容就可能安排不够合理, 比较容易误导学生。而且该课程对现实实践经验要求高, 要求教师实践经验与理论基础知识要扎实。比如酒店餐饮服务, 主要有餐前准备、迎宾、就餐、餐后服务四个环节, 教学过程中教师必须为学生细致演练这一流程, 如果教师不能对各色餐饮的文化了解全面, 学生接受到的知识和实践方法就是比较模糊的[3]。另外, 教材的陈旧也妨碍了教师组织学生主观能动性学习, 从而不能带领学生学习前沿经营理念。高职教师是传授学生知识的主体, 自身专业素质决定教学效果, 所以, 高职教学不但要传授学生知识, 还要指导学生掌握相关专业应用技能, 所以完善和培训教师队伍迫在眉睫。

(四) 教学条件

当前该专业餐饮教学多以授课、演示等教学手段为主, 借助多媒体仪器协助教师授课, 这种教学手段用于理论教学效果显著, 但是对餐饮技能实践教学应用效果不大, 教师在讲解相关内容时, 给学生进行实例分析, 学生领会效果没有动手实践效果明显。还有一些高校没有固定的酒店实习地, 学生在学习中缺少实训这一环节, 影响了学生对实践技能知识的理解[4]。该专业课程考试还比较的单一, 学期期末采用闭卷考试方式, 这种考试方式促使学生在掌握知识时, 重理论轻视实践, 把学生的现实操作能力边缘化, 在无形中限制了学生的创新探索欲望, 不利于学生的全面发展。

二、酒店服务与管理专业餐饮教学改革措施

(一) 科学引导教学目标

科学引导教学目标, 首先要以学生为本, 在教学内容开发设计时, 要以学生全面发展为核心, 培育出适用于酒店人才需求的学生。以学生为目标指的是课程在设计时要在目标框架内, 促使其适用于高职学生学习。还要完善教学内容、开发广泛的学习资源, 充分重视学生主体地位。酒店餐饮业迫切需要熟悉餐椅发展局势的服务人员, 能够熟悉酒店餐饮流程, 对酒店餐饮定位具备良好的判断力。当前高校培育精通业务、管理、操作的人才, 目的是适应当下酒店餐饮业发展趋势。因此, 要改革新传统教学内容, 采纳与时俱进的资源辅助酒店餐饮教学, 从而达到理想的教学效果。还有老师不仅要传授学生知识, 还要注重培养学生解决问题的能力, 可以组织学生课堂演练, 有步骤的设计酒店工作环境, 根据餐饮用具准备道具, 让学生进行角色扮演, 扮演客人、传菜员、餐厅主管等角色, 进行情景再现的模拟实战, 根据餐饮服务环节可能突发的状况进行演练, 比如酒店突然停电、上菜时不小心弄脏客人的衣服等等, 让学生自主思考处理措施, 从而培训学生的应变能力。

(二) 优化教学内容

教学内容不一定要完全符合酒店餐饮市场调查结果, 但是一定要具备超前意识, 在当前酒店餐饮人才需求的基础上, 结合其未来发展趋势, 制定高职院校切实可行的专业培养人才目标。教学内容的构建方向与教学目标是同向的, 都是课程良性开展的前提, 影响学生未来的就业前途。所以, 教学内容里要强调学生的岗位应用培训, 对管理能力、专业技能能力同时培养, 保证学生的全面发展。高职院校的教学内容, 要促使学生掌握酒店餐饮概况, 使其熟悉中西餐服务技能要求, 还要注重人们当前的绿色饮食要求, 结合实际发展酒店餐饮文化。比如在考试中加入迎宾、点菜、事件处理措施等考核, 让学生更加的注重服务技能。

(三) 整合师资力量

高职院校要积极的鼓励教师参加酒店餐饮培训学习, 并制定出台考核制度, 给优秀人员予以奖励。还要为教师创造学习的条件, 与餐饮企业建立合作项目, 给教师酒店餐饮调查工作提供机会, 促使教师做好应用型人才的培育工作。另外, 高职院校还可以聘用从事餐饮工作的专业人才, 以客座教授形式, 丰富高职师资力量, 提升教学质量。

(四) 安排教学实践

根据酒店经营特点, 高职院校可以利用节假日进行教学实践活动, 在酒店环境中, 学生能够与将所学知识与实际工作相结合, 从而丰富学生的专业知识, 增强其职业素质。在酒店中, 学生可以学到餐饮服务人员的专业技能, 对其起到潜移默化作用, 帮助学生在经验中总结学习, 这是巩固专业教学的有效途径。通过教学实践, 学生能够更好的消化课本内容上的理论知识, 从而提升专业水平。

结束语

高职教学酒店服务与管理专业要坚持将服务意识与酒店职业道德贯穿教学始终, 同时重视餐饮教学问题, 因为服务人员的餐饮技能属于酒店文化的一部分, 所以具备专业素养的酒店服务人员是酒店可持续发展中不可或缺的。高职教育要根据酒店餐饮业需求的人才特点, 制定教学培训方针, 只有这样才能实现高职酒店的人才对接。

参考文献

[1]李路.基于行业需求的酒店服务与管理专业餐饮教学改革[J].新课程研究 (职业教育) , 2011, (3) :18-19.

[2]朱薇.浅谈高职高专院校酒店管理专业课程研究[J].教育界, 2013, (31) :171-171

[3]王青.论《餐饮服务与管理》课程教学的改革[J].才智, 2014, (35) :247-247.

酒店客房服务与管理 篇3

【关键词】 旅游；酒店；管理服务；礼仪

【中图分类号】G64.20【文献标识码】B【文章编号】2095-3089（2016）07-00-01

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。

一、礼仪概念

人们在相互交往的过程中表现的尊重、友好，这是一种潜在的行为规范，是交往程序中最为关键的影响因素。礼仪使对人精神面貌的外在表现，体现了一个人基本的素质。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。旅游和酒店行业是现在市场经济制度下的经济体，特别注重形象问题。服务行业更应该注重形象，保持自身的整洁性。为游客提供专业的服务以及优质的产品，形象产生价值，价值体现效益。服务人员是旅游和酒店管理的直接体现。整洁的服务与礼仪能够使游客感受到舒适，将会促使游客产生消费的冲动。相反，较差的服务与礼仪将会降低游客的消费欲望。因此要为游客提供专业的服务，保证产品的优质性。这样能够提升游客对于旅游和酒店的满意度，提升对旅游和酒店的评价。因此旅游和酒店形象要从服务人员下工夫，保证服务人员能够为游客提供最为专业化的服务效果，不断的提升服务人员的职业道德素养。

2.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。良好的管理服务和礼仪是旅游和酒店第一印象，为游客提供美的享受，同时还能够使自己开心。游客轻松愉悦的消费体验将会导致下次消费活动的形成。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量。游客产生的消费是享受的过程，是与日常生活相互区别的享受。对于美的体验需要旅游和酒店服务人员保持整洁的形象，掌握基本的旅游和酒店礼仪。使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

3.将有助于人际和谐关系的形成

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。在人际交往开展的过程中，双方能够直观的感受到对方的态度，并且通过对方的表现能够确认个人修养、基本素质等。通过强化了旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会获取基本的人际信息，能够直接的影响人际关系交往。因此，建立和谐的人际关系需要整洁的仪容仪表、礼貌的态度等。大多数人对于整洁大方的形象产生好感。游客在服务人员身上获取的专业服务是旅游和酒店行业素质的体现。优质的管理服务与礼仪工作都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

三、提升服务人员旅游和酒店管理服务与礼仪工作的措施

服务人员是旅游和酒店管理主要的执行人员。服务人员专业素质对于旅游和酒店管理服务水平的提升发挥着重要的作用。

1.培养服务人员的奉献精神

旅游和酒店管理工作的开展需要服务人员时刻保持良好的心态，树立正确的服务态度。奉献精神是服务人员应该具备的基础精神。服务人员要热爱本职工作，在工作的过程中享受到乐趣。将自身最佳的精神状态展现给游客，全心全意的为游客服务，使游客感受到温暖。

2.服务人员要注重礼仪

礼仪是旅游和酒店管理工作开展的重要体现，对于旅游和酒店管理工作水平的提升发挥着重要的作用。良好的礼仪将会提升游客的满意度。因此，服务人员要规范自身的礼仪，时刻注重礼仪礼节，满足游客的需求。不断地端正自身的礼仪，这是一种热爱本职工作的表现，同时也是尊重游客的体现。

四、结束语

旅游和酒店行业在经济市场不断完善的前提下快速的发展。专业化发展趋势使我们要特别重视旅游和酒店行业人员管理服务与礼仪的使用。同时良好的礼仪形式和管理服务态度树立大国风范，使越来越多的游客充分的了解中国的发展状况，感受国家的富强。因此要明确旅游和酒店管理服务状况，树立正确的礼仪指导行为，对旅游和酒店管理服务与礼仪工作进行深入性思考，不断的促进自身实力的增长。激烈的市场竞争使我们越来越重视旅游和酒店管理服务与礼仪工作的开展状况。只有保证旅游和酒店管理服务与礼仪工作的有效开展才能够为旅游和酒店行业带来经济收益。

参考文献：

[1]严华.旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考[J].旅游纵览（下半月），2015，2，23

[2]布乃鹏.旅游和酒店管理服务与礼仪[J].价值工程，2013，12，18

[3]王立新.酒店业以“顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2013，5，13

酒店客房服务与管理 篇4

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：

散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：

不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

（一）填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房

（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

（四）押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

（五）复述确认

（六）完成登记

（七）信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

（一）给酒店带来高效益

（二）满足客人对此类客房日益增长的需要

（三）给酒店引入极至服务

（四）提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？

酒店服务与管理专业教学计划 篇5

酒店服务与管理专业是湘东职业中专的传统专业，近年来学校先后投资60余万元，建设了前厅技能实训室、中餐技能实训室、西餐技能实训室、客房实训室、茶艺与调酒多功能实训室、导游实训室、形体训练室、口才交际实训室、多媒体教室等高标准实训教室，2010年9月，该专业与京都大酒店等企业签订了联合办学协议书，搭起了师资培训、实习就业等交流合作平台，形成了集教学实践、培训实习、就业推荐三位一体的人才培养格局。

一、指导思想

根据职业的实际需要，注重能力的培养。以就业为导向，毕业后能直接上岗，成为会做实务的人。首先，中国正成为全球最主要的旅游目的地之一。随着2008奥运会、2010世博会以及越来越多的国际大型活动选择在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求与日俱增。预计到2010年后，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。而越来越多国际酒店集团进入中国，国内酒店集团也加速全国布点，酒店业高端人才的竞争将进入白热化程度。目前，已经有10多个国际酒店管理集团抢滩中国，数十个世界酒店品牌在此同台竞争。以瑞士贝尔酒店为例，目前在中国拥有5家酒店，到2006年末，这个数字将达到40家。据北京市旅游局预计，三年内北京的酒店数量将达到800家，以年均7%的比例增长，三年内北京酒店市场的投入将超过250亿元。据不完全统计在未来10年内，将有1.2亿中国人到国外进行商务和观光旅游，每天将有800架次以上的飞机起降在各地机场，每晚全球将有3.6亿间酒店客房有客人入住。

二、学制和招生对象

学制：三年，其中在校学习两年，实习一年。

招生对象：应、往届初中毕业生或具有同等学历的社会青年

三、培养目标

培养德、智、体全面发展，具有旅游管理方面的基本理论知识和业务操作技能，能胜任旅行社、涉外宾馆（饭店、酒店）、度假村、景点景区等旅游企事业单位的服务和管理工作的技能型旅游中高级人才。把学生培养成人格健康、理念先进、理论扎实、技能过硬、一专多能、知行并重，能够适应现代旅游行业需要的复合型基层管理人才。

四、主干课程

旅游概论、导游基础知识、导游业务、旅游心理学、餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、现代酒店市场营销、酒水知识、酒店经营管理、酒店财务管理、酒店情景英语、茶艺与服务、调酒与服务、插花艺术与服务、演讲与口才、现代礼仪与形体训练。

五、办学模式：

1、“2+1”模式，即在校学习两年，到企业顶岗实习一年。或在校专业学习两年，第三年参加对口高考，升入大学继续深造。

2、“工学交替”模式，与萍水相逢等企业联合办学，定期见习、实习。

3、办学设施：前厅技能实训室、中餐技能实训室、西餐技能实训室、客房实训室、茶艺与调酒多功能实训室、导游实训室、形体训练室、口才交际实训室、多媒体教室。

七、学业成果：

1、三年后，可以获得国家承认学历的中专毕业证。

2、学生通过考试取得劳动部门颁发的职业资格证（1）．餐厅服务员资格证、（2）．调酒师资格证、(3)．客房服务员资格证、(4)．茶艺师资格证、(5)．旅游酒店管理师、八、就业方向及保障：

1、学生入学后签订就业协议，合格毕业生100%安排工作。

2、学校与京都大酒店、国际大酒店等签有就业协议确保对口就业。

就业方向:

1、各类高星级酒店、度假村、宾馆、餐饮企业的服务与中层管理、门迎、前厅接待人员和客房服务人员；

2、各类旅游公司，旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、主题公园的旅游经济管理和企业管理工作

3、各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作

酒店服务与管理专业自荐信格式 篇6

你好!昨天看了贵酒店招聘信息后，得知贵酒店的发展前景广阔，故毛遂自荐。我叫xiexiebang。2010毕业于华海职业学院，专业是酒店服务与管理。

三年的大学生涯，学会了加强锻炼处世能力，学习管理知识，吸收管理经验。我正处于人生中精力充沛的时期，我渴望在更广阔的天地里展露自己的才能，我不满足与现有的知识水平，期望在实践中得到锻炼和提高，因此我希望能够加入贵单位。我会踏踏实实地做好属于自己的一份工作，竭尽全力的在工作中取得好的成绩。

我相信经过自己的勤奋和努力，一定会做出应有的贡献。如果有幸成为贵公司的一员，我将从小做起，从现在做起，虚心尽责，勤奋工作，在实践中不断学习，发挥自己的主动性，创造性，竭力为公司的发展添一份光彩。

在学校期间就很努力，来到酒店后我会更加的努力，我不求得到公司多少的回报，我只求能够来到酒店工作，为酒店的业务扩大做出自己的微薄之力!

祝贵酒店生意兴隆、业绩蒸蒸日上!

此致

敬礼!

酒店客房服务与管理 篇7

关键词：中高职,酒店服务与管理专业,人才培养目标

在中国经济稳步发展和交通高度发达的今天, 酒店业也随之迅速发展起来。并且呈现出越来越豪华、越来越高端的趋势。中国将在未来5年内成为世界上第二大旅游和旅游经济强国, 到2020年, 我国将成为世界上第一大旅游接待大国, 而旅游业和商务活动的兴起也带给了酒店业前所未有的机遇。据专家分析, 在以后几年之间, 中国旅游酒店 (商务) 投资将达3400亿元, 到2015年全国将新增各类住宿设施约二十多万家, 其中星级酒店约一万多家, 五星级酒店将超过500家, 预计在建或规划的酒店有782座, 共22万间客房, 已有589家酒店、17万间客房正在建设之中, 这也意味着中国酒店业将在未来的几年迅速崛起, 无论是投资金额还是数量, 都将是世界最高的。庞大的产业规模也需要更多的高素质酒店专业人才。与此同时, 国际酒店集团纷纷入驻中国, 酒店竞争的国际化要求越来越高。这种竞争态势对我国酒店业人才素质和人力资源的培养工作必然提出更高的国际化要求。

一、酒店对人才的需求

在这种机遇与挑战并存的环境下, 要使中高职院校酒店服务与管理专业的学生脱颖而出, 适应社会和企业的需要, 这就需要学校对专业的人才培养目标进行现实、准确的定位。所谓“知己知彼, 百战百胜”, 要想准确定位中高职院校酒店管理专业的人才培养目标, 首先要先从酒店出发, 了解酒店的人才需求, 根据酒店的行业标准和工作内容来制定相对应的人才培养目标。那么酒店对人才的需求包括哪些方面呢?

第一, 综合素质与能力。酒店业属于服务行业, 员工的工作多是对顾客服务, 客人当中存在形形色色、不同类型的人, 面对不同的客人, 就会有各种多变、随机的需求, 这使酒店服务的难度比一般的物质生产行业更高, 对员工的应变能力和反应灵敏度也有很高的要求, 同时语言沟通和人际交往技巧也普遍得到酒店的重视。

第二, 个人形象。酒店作为一个服务性行业, 进入酒店的第一印象尤为重要。所以, 酒店对员工个人形象也比较重视, 尤其是直接面对客人的员工的形象, 包括精神风貌、身材五官、气质、亲和力等等条件都会有所考虑。但学校对招收酒店管理专业学生的面试还不够重视, 为未来学生就业埋下了隐患。

第三, 专业技能和英语水平。中高职院校毕业的学生在酒店一般会经历从基层服务人员到领班再到主管这样的职业生涯, 表现突出的还会晋升为经理。除了基本的专业技能, 还要掌握基本的管理知识以及销售、礼仪、财务等方面的知识。此外, 到2020年, 中国将成为世界第一大旅游接待国, 酒店会接待来自四面八方的客人。这时英语的重要性就凸显出来了。

二、高职院校的酒店服务与管理专业的人才培养目标

首先, 中高职院校的酒店服务与管理专业是以培养从事酒店服务工作的高素质的专业人才为目标的现代服务性专业。通过对该专业学生在现代酒店服务与管理的基本知识和服务技能方面的培训, 使他们成为从事现代酒店接待服务和经营管理的专业性人才。根据酒店的人才需求, 中职院校该专业的学生主要的工作岗位可以定位为国内大中型酒店及大中型餐饮企业或宾馆, 从事前厅、客房、餐饮、康乐相关的服务岗位工作和管理工作;而高职院校该专业的学生主要的工作岗位可以定位国内外高星级酒店及大型餐饮企业, 从事酒店前厅、客房、餐饮和康乐相关的基层服务工作和管理工作, 也可从事销售、人力资源管理、商务中心等部门的基层和管理岗位。

其次, 作为酒店服务与管理专业的专业性人才, 根据酒店对人才的需求, 不论是中职还是高职酒店服务与管理的学生都必须具备的技能就是酒店专业技能。这里的专业技能包括:餐饮服务技能、客房服务技能、前厅服务技能、康乐服务技能以及酒店职业礼仪等。同时, 高职的学生还应当掌握人力资源管理、基础的财务管理知识、酒店英语以及销售等方面的知识和技能, 为今后在酒店可持续发展提供动力。基于这种情况, 在中高职院校, 酒店服务与管理这门课程要与校企对接, 借助企业的力量, 提供给学生真实的工作环境, 将“学中做, 做中学”的教学理念贯穿在教学过程中。以工学结合, 工学交替的方式进行教学, 不仅可以提高学生的实践操作能力, 使企业与学生进行“无缝”对接, 减少企业的培训成本, 提高效率。同时, 还可以培养学生的综合职业素养, 加强学生对酒店职业的职业感。增强了他们的就业能力。

再次, 根据酒店业对专业人才的迫切需求, 中高职院校不仅要培养该专业的学生成为熟练掌握基层服务技能的技能型人才, 还要让他们具有良好的职业素养与专业背景, 具备较强的语言沟通能力和应变能力。高职院校的学生还应当熟悉国际酒店的管理运作流程与法律法规, 具有战略眼光, 以及丰富的管理经验和领导力。成为既掌握一线服务操作技能, 又擅长酒店相关前沿性技术与组织策划, 能够进行现场指挥与协调, 懂得市场销售、数据统计、成本核算以及服务产品设计, 具备较强的管理能力与创新能力的复合型人才。在国内外高星级酒店云集的一线城市, 这种复合型人才更加受到青睐。

参考文献

[1]薛喜民.上海高等职业技术教育的现状及改革与发展[J].高等职业教育, 2004 (2) .

[2]张玲.酒店管理专业人才供需问题及对策[J].高等职业教育, 2007 (3) .

酒店客房服务与管理 篇8

【关键词】服务与管理 中职酒店 教学管理

前言

近些年来，我国经济不断的发展，经济水平日渐提高，我国产业结构也在不断的调整。在这种情况下，酒店行业成为国民经济发展中的朝阳产业。酒店业发展非常迅速，广受人民大众的关注。我国国内酒店在今年的努力发展过程中，广泛的吸收国外优势、弥补自身不足，目前几乎可以和国外酒店的标准和规格接轨，一些具有高标准、超豪华的高星级酒店也广受欢迎；当前的酒店行业一改往日传统风格，都根据地方特色，结合自身优势，打造出了个性化特色酒店。酒店管理是酒店行业经营中非常重要的一部分。不同的酒店对管理人员的要求都不尽相同。目前，中职酒店服务与管理专业与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力，对培养出具有高素质、综合职业能力的人才十分有利。

一、中职酒店服务与管理专业学生企业现场教学管理的现状和问题

为了培养出适应社会发展的高素质人才，中职酒店服务与管理专业把能力作为整个教育体系的基础，使得学生经过学习实践后能够具备充足的理论知识和较强的实践能力，高度符合企业管理的需要。中职酒店服务与管理专业对学生的实践性要求较高，因此，一般情况下，中职酒店服务与管理专业都会与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力。使得学生能够在整个实践过程中做到理论与实践的完美结合，提高综合素质。

目前，大多数中职酒店服务专业都采用理论知识与实践经验的培养相结合的模式，学生不仅要在校内学习理论知识，还要参加校企联合举办地实践活动。在时间过程中，学生被分配到对应的酒店。在酒店里分配有对应的指导老师对学生在酒店实习期间的培训和管理工进行指导和检查，对学生在实习过程中遇到的问题给出帮助和解决。

在企业教学管理过程中往往会出现很多问题，如果解决不好，最后的效果就会不如我们预期的好。因此，根据学生在教学过程中遇到的问题进行总结现，发现学生在教学过程中的心理变化也是非常重要的一个问题。不同的学生具有不同的心理准备和心理调适能力，但是，无论哪种学生在出现心理问题的时候，就需要在学校和企业的引导和监管下及时的进行调整，如果调整不好，学生就会出现找不到方向，逃避等症状，因此，做好学生的调整工作，使得学生能够快速的适应新环境，找准自己的目标。

学生在企业教学之前一般都不会对酒店有很深入的了解。在电视、宣传单中介绍的一般都比较单一，学生只能够看到酒店工作的光鲜体面，以至于大部分学生都会对酒店产生过高的期望，反而忽视酒店基层的艰苦工作。学生突然间来到不同于校园环境的酒店环境中，往往会感到复杂，不适应。一旦人有这些情况发展，最后会给他们的工作和生活都带来麻。

另外，从学校方面来说，有的院校虽然对学生进行酒店企业管理教育，但是在实习过程中，并没有严格管理，认真对待，没有规范合理的学生管理体制，一味的对学生进行松散的管理，最终会严重影响实习效果。

从酒店方面看，酒店企业一般都把经济利益放在第一位，把盈利作为目的，这就使得企业会对学生的管理培养产生疏忽松散的态度，与学校送实习实践的目的产生矛盾。酒店往往不会去关心和了解学生的实践情况。这些情况一旦恶化，学生就会对酒店企业的形象产生失望的态度。

二、改进实习管理的对策

要想使得以上出现的问题得到完美的解决，最重要的就是学校和酒店企业的良好配合，只有他们完美配合，才能完美完成企业教学管理。

在准备到企业进行实习之前，应该做好以下几点：

1.一个好的企业能带动学生学习积极性，因此学校要对实习的企业进行认真的挑选。比较高档的星级酒店是较好的选择。他们一般都具有规范严格的管理条例，充足而稳定的客源，学生在这里能够得到充足的锻炼，快速的掌握服务技能。

2. 学校要制定严格有效的管理制度。管理制度覆盖面要广，包括实习目标、任务，内容，还要对学生的日常行为进行规范。

3.在实习之前，学校要委派专业的教师和学生详细的讲解实习情况和需要注意的部分，并且要了解学生想法，对他们进行酒店工作的职业思想教育，让他们充分意识到酒店的服务理念，以便形成良好的职业道德素质。

在企业实习的过程中需要注意的是：

1.要对工作纪律具有明确的认识。学生要同时遵守学校和酒店企业两者的的实习制度和守则。这样才能使得酒店正常工作，学生也能够更加快速的适应酒店的工作环境。

2.在酒店企业进行教育管理的过程中，一定要把“顾客是上帝”、“员工第一”的服务宗旨和思想放在第一位。顾客是酒店企业的经济来源，员工是酒店企业的服务创造者，因此，要做到让顾客和员工共同满意，这样员工才能提供满意的服务，顾客才能享受到满意的服务，企业才能盈利。酒店管理的过程中，还要注意营造积极的企业文化和良好的工作环境。学生在时间的过程中，如果遇到问题，要积极主动的进行思考，提出自己的观点和建议。酒店企业对学生的思想和劳动成果也要给予充分的尊重，肯定和重视。

3.在每个企业中，对员工的培训都是一项重要的工作，它能够促进企业的发展和进步。酒店企业要安排一些专业的人士对学生进行定时定期的培训，不能仅仅局限于简单的岗前培训。这样能够促进企业技术的发展，对员工的工作也是一种鼓励和促进。在学生初涉酒店的时候，酒店可以给他们展示优秀员工的案例，促进他们学习的积极性，在培训的过程中可以让学生对遇到的问题进行讨论分析。

4.企业监管的过程中，院校及企业还要安排专业人士对学生进行及时的心理指导。学生在进行酒店管理实践的时候，需要处理好与客人、各级领导、员工之间相互的关系。教师应该全面地了解学生实习中的问题，对他们耐心的进行指导，引导他们正确地看待和解决问题。同时还可以使学生们分组，安排小組长定期向指导老师汇报同学们的实习情况，对学生进一步进行管理。

在完成企业管理教育工作之后，应该做好实习效果的评估工作。酒店企业会在实习结束的时候，针对学生在实习期间额表现，给学生做出评价。学校可以根据指导教师反应的情况和酒店给出的成绩，对学生进一步打分，给表现良好的同学适当的奖励，同时批评一些犯错的同学。例如：与我们学校合作的深圳宝丽来国际大酒店，从2010年合作至今，在校企双方的合作下，实习生在实习结束后，都得到酒店的肯定：（附学生晋升情况和名单）

陈舒朗，湛江财贸中等专业学校实习生。2014年7月1日进入中餐部实习，实习岗位为咨客员。经过自身的努力，于2015年7月1日晋升为中餐部楼面部长。

总结

经过以上的分析，我们发现，在中职酒店服务与管理专业学生的企业教学过程中，要对学生进行严格有效的管理，使得学生在时间的过程中能够做到理论与实践的完美结合，同时给学校，酒店和自身都带来益处，提高自身的职业素质，同时，学校和酒店也要加强联系，完美配合，共同努力使得学生的实践过程精彩，有意义，使得自身利益最大化。

【参考文献】

[1]黄绍平，基于MBO视角下的酒店实习过程管理[J].广东农工商职业技术学院学报，2006，（3） .

[2]王兴琼，酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[I].旅游学刊，2008，（7）.

[3]刘秀珍，从“逃兵”到“精英”——酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化，2007，（7）.

酒店客房服务与管理 篇9

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

（一）前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

（二）前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

（一）前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

（二）前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

（三）前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面

四、前厅环境与布局设计

（一）前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

（二）前厅布局

1.前厅布局装潢要突出主题。

2.前厅布局装潢要突出功能。

（三）前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

（一）温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

（三）空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

浅谈当酒店服务与管理挂上高星级 篇10

郴州综合职业中专学校 邓雅丽

不久前，教育部出台文件，将中职学校“酒店服务与管；当“酒店服务与管理”挂上“高星级”；近年来，陕西省神木县依托丰富的煤炭、天然气等自然；丰富专业内涵调整专业教学；“酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管；一是教学计划的调整；二是教学内容的更新；三是师资队伍的建设；四是教学资源的配套；“高星级”能否改变酒店业人才缺乏现状；酒店管理专业是全球十大热门行业

不久前，教育部出台文件，将中职学校“酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管理”，毕业生主要在高星级饭店、主题饭店、大型会议中心等单位就业。

当“酒店服务与管理”挂上“高星级”

近年来，陕西省神木县依托丰富的煤炭、天然气等自然资源使经济飞速发展，当地酒店、旅游等服务行业规模也不断扩大，与此同时，酒店等服务行业培训逐渐升温，许多学校增加了相关专业的人数，满足快速增长的需求。图为神木县职业中学导游与酒店管理专业的学生在进行服务训练。新华社记者 刘潇 摄

丰富专业内涵调整专业教学 “酒店服务与管理”专业更名为“高星级饭店运营与管理”后，毕业生更多的是到现代高星级饭店、主题饭店、大型会议中心、高档度假村、豪华游轮等单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务、运营与管理工作。要让培养的学生能适合并胜任这些工作，学校的专业教育教学需要做出几方面的调整。

一是教学计划的调整。在对当代酒店业运营的整体状况有充分了解的基础上调整教学计划。学校不仅要开设服务类的课程，还要增加饭店企业经营管理类的课程。高星级饭店外宾较多，因此对外语的要求也更高。高星级饭店在注重服务规范化的同时，更注重对客人服务的个性化，因此要增加高星级饭店所需的特色课程。

二是教学内容的更新。坚持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基础技能和运营管理的需要。这就要求学校在教学内容的选择中，要特别注意将教学内容与高星级饭店的要求标准相对接，符合饭店运营及管理业务的需要，调整并及时更新教学内容，将新标准、新技术、新创造及时融入教学中，推陈出新，同时采纳适合的教学方式，优化人才培养结构，进一步提高人才培养质量。

三是师资队伍的建设。专业更名对专业教师也提出了更高的要求，专业教师要具有较宽的行业视野、较强的行业实践能力和较新的教学理念，才能实现人才培养目标。这就要求学校要加强“双师型”教师的培训工作，加强教师对高星级饭店评定标准、规范、内容、运营业务和管理的学习和实践。四是教学资源的配套。高星级饭店更注重标准化、规范化、定制化和个性化，因此需按照高星级饭店的设施设备标准和要求建设良好的教学环境和平台，从而实现学校教学与酒店行业的对接。要合理整合教学资源，配备教学实训必备设施设备；要整编教材，建设网络课程资源。高星级饭店的信息化程度非常高，如前台预订系统、客房智能系统、无线上网和自动服务等技术，学校配套的教学资源应立足于酒店实际，也具有较高的信息化水平。（董家彪 作者系广东省旅游职业技术学校校长）

“高星级”能否改变酒店业人才缺乏现状

酒店管理专业是全球十大热门行业之一。随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2012年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在我国举行，我国酒店业发展迅速，其在我国国民经济中的地位也日趋重要。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国，今后的5至7年内，我国的酒店客房数量将会增长到500万间。

酒店业的迅速发展带来了大量的就业岗位，但这些岗位却很难找到合适的人才，近几年我国大部分酒店都面临人才缺乏的困境。主要表现在：一是员工流失率高。一般企业的人员流动率在5%～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率在8%左右。然而据中国旅游饭店业协会2011年的统计数据，当年1月至12月份，全国饭店员工平均流失率累计达到45.38%。二是人才结构不合理。相关统计数据表明，经营与项目管理人才是酒店餐饮娱乐服务行业需求量最大的人才，约占总需求量的57.41%。而目前我国中等职业教育的培养目标仅以培养基层服务人员为主，经营管理人员的培养几乎是空白，学生从学校毕业后仅能适应服务员的岗位要求，缺乏后续晋升的知识和能力。

一边是各种“用工荒”，酒店求贤若渴，另一边却是专业吸引力不强，学校招生困难。2012年，全国旅游行业新增就业岗位50万，其中酒店行业新增岗位将近30万，而当年旅游院校旅游相关专业毕业生总数为32.51万人，其中酒店专业毕业生人数约占30%，即便旅游专业毕业生全部到酒店就业，也满足不了庞大的需求。而2012年全国旅游院校旅游相关专业招生总数也仅为38.34万人，其中酒店专业招生人数与当年毕业生人数大致相当，这也预示着，未来几年，酒店业人才缺口仍然巨大。此外，酒店专业毕业生大多不愿到酒店就业，这也是不争的事实。

更名后，因在家长和社会看来，学生毕业后是到“高星级饭店”就业，而与一般的酒店有所区分，对于学生选读本专业增加了一定的吸引力。加了“运营”二字，除了对服务技能要求外，增加了经营管理，在满足酒店对于人才需求方面会起到一定作用。

但行业内也有专家对更名表达了不同看法和担忧，认为此更名窄化了专业内涵，并与国际上对本专业内涵的普遍认识相去甚远。毕竟在全国14000家星级饭店中，高星级饭店只有3200多家。而其实无论高中低星级酒店，对酒店管理的核心要求是一致的，同样需要大量的高素质酒店服务与管理专业人才。

（韩玉灵 作者系中国旅游人才发展研究院副院长、北京第二外国语学院教授）

“高星级”满足了酒店管理“中国特色”

“高星级”的概念，指的是按照国家星评标准所评定的四星级以上的酒店。中职“酒店服务与管理专业”更名为“高星级饭店运营与管理”后，有人产生了误解，认为高星级酒店的管理要严格，而中低星级就不需要太严格。其实在国外，包括现在很多国际品牌的酒店管理集团，在同一个集团内有不同的品牌系列，即我们说的高、中、低星级都囊括其中，对管理的要求是不会有差异的。它的差异是由于市场分类不同，体现在硬件的水平、服务的类型、服务的方式以及价格不一样，而不是服务的质量有什么差异，对酒店管理的核心要求都是一致的。

但我国目前的国情，客观说，不同星级酒店之间的管理水平是存在差异的。高星级酒店的管理较为严格，设施设备智能化程度较高，服务质量要求高，服务人员及管理人员的水平也较高，在其经营管理中，强调标准化与程序化，并在此基础上提供个性化服务。中低星级酒店管理的严谨性不及高星级，由于进入的门槛较低，人员整体素质也不如高星级。这就是我们国家的现状，根据这个实际情况，在专业名称明确提出高星级这个概念，指向性比较明确，具有一定的道理。

在欧美发达国家，特别是在酒店业比较发达的国家，酒店业人才基本可以做到全流动。譬如，在一个酒店集团内，有很多不同的品牌系列，星级亦有所不同，服务人员及管理人员是可以在酒店间互相流动的。因为正如上述所说，他们的管理理念是一样的，他们的差异可以通过实践很快地掌握并被运用。反观我国现在的情况，在酒店业内人才并没有做到全流动。一般来说，低星级酒店的从业人员进入高星级酒店从业比较困难，高星级酒店从业人员在行业里面流动相对较容易，这是由于酒店自身对酒店管理的概念存在偏差造成的。因此，提出培养高星级酒店人才的概念，比较有利于学生今后职业生涯的长远发展。

在课程设置上，由于高星级酒店在硬件智能化水平上以及管理上要求较高，需要课程内容的设计具有更严密的科学性及更多的技术含量。另外，大多数高星级酒店都在行业内率先运用各种新技术，这也为教师教学研究提供了需求和平台。因此，作为一门学科，提出高星级概念，研究其相关系统及内容，对这个学科的发展具有一定的现实意义。