酒店业内部控制现状分析论文（精选8篇）
4.1.1. B酒店情况简介。
B酒店是一家拥有二百余间客房的中档精品型涉外酒店，隶属于中国中信集团旗下的一级子公司中信房地产股份有限公司。饭店创业于1988年，前国家副主席荣毅仁先生亲自为饭店提名。作为中信集团在20世纪80年代末期投资建立的中档涉外酒店，B酒店一度与中信国际大厦、中信京城大厦并誉为中信集团20世纪末在首都北京的三大作品。
酒店下设前厅部、餐饮部、客房部、销售部、财务部、工程部、人力资源部、办公室、保卫部等部门，拥有员工150余人。饭店定位为精品酒店，由于建筑规模等原因并未设置游泳池、SPA、健身中心等康体娱乐设施，商务中心也由前厅部代为运营。酒店大堂设有咖啡吧、西餐吧，提供180余个自助早餐餐位，但未设置单独的中餐厅，午间提供商务自助午餐，晚间不设自助餐仅限客人零点，并由服务员送至客房。此外，饭店另有两间设备较为齐全的中小型多功能会议厅和能接待百人左右规模婚宴的宴会厅，会议厅的场地空间可供企业举办产品发布会。值得一提的是，为了给住店客人营造远离都市喧嚣的独特体验，酒店在庭院设置独立的咖啡吧营业区，充分体现商务精品酒店的经营特色，客人可在此享用精致茶点、咖啡甜点套餐与会议茶歇。
4.1.2、 B酒店的组织结构。
酒店内部控制体系设置合理与否与酒店的组织结构联系紧密。案例酒店B酒店的组织结构采取直线职能制，在总经理的领导下，各部门经理对专项业务负责，并向总经理汇报工作。酒店员工岗位职级的划分按照酒店业务的前台、中台、后台属性结合各部门的职能划分。酒店日常业务经营的最高领导决策者是总经理，其主管饭店人事大权，直接任命前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等核心部门的一把手，也对饭店内部控制的整体负责，把控每一个重要环节。由于B酒店是国有企业，在人力资源岗位设置方面较为臃肿，饭店在总经理职位以下设置三名副总经理，在副总经理级别之下才是酒店基层部门正职，从上至下依次设置为总监、经理、副经理、经理助理、主管、管理培训生。其中，人力资源部、餐饮部、行政总厨、客房部、销售部、财务部、工程部、保安部为平级的八个部门。人力资源部主要负责饭店员工的招聘与劳资培训相关事务，还要保障酒店员工食堂的正常运转。餐饮部主管酒店咖啡吧、中西餐餐厅及宴会活动。行政总厨一职与餐饮部经理平级，行政总厨是饭店后厨的管理者，对饭店的菜系、口味、成本负责。客房部主管酒店客房、布草房及洗涤相关设备。销售部负责公关企划、与OTA线上线下渠道的对接、与企业大客户的往来拜访。因饭店规模较小，财务部除了负责财务相关工作，还兼管采购及经营成本控制工作。酒店工程部负责锅炉房的管理以及酒店相关设备的定期更换与维修。酒店保安部则全权管理安保队伍的日常巡逻及监控室的24小时运行。
国有企业职级、职等的设置繁杂，但是岗位设置与分工较为分明，各岗位间相互牵制、相互监督的基本原则并未改变，这对酒店内部控制系统的良性运行提供了有力的环境保障。当然，国有企业领导任人唯亲，因人设岗现象，较私有企业更加普遍，此外，国有企业的组织活力、运营效率、市场嗅觉灵敏度与私营企业亦有一定的差距，在设置内部控制的实施步骤时，需要依托更加强力的执行力，以期打破内部控制系统的推进与监督过程中的种种阻力。
4.1.3、B酒店经营情况及财务简要分析。
财务分析作为企业运营分析的一部分，是财务管理的重要手段，财务分析与内部控制存在着天然的联系。笔者调阅案例酒店B酒店的资产负债表可以发现其资产主要为固定资产、应收账款、预付款项，没有长期股权投资。固定资产占总资产的比例高达七成。固定资产的高占比虽然是酒店行业的普遍现象，但也反映出酒店经营者习惯重金投入到基础设施建设、装潢方面。不少四、五星级酒店不惜花费高昂的资金成本，在大堂、客房等硬件设施反复投入，并未意识到酒店固定资产折旧的风险。从酒店行业可持续发展的角度，就算硬件基础设施方面条件再好，若忽略客用品质量与服务品质，就不会带给客户满意的体验，网上舆论、口碑也不会太理想。酒店流动资产占比不足四分之一也揭示了这个问题，对饭店经营是不利的。研究调取B酒店流动资产的组成与比重表可以看出，应收账款、流动资产完成比例预付款项。应收账款比例过大也意味着酒店企业现金流即流动资金并不宽松。手头占用大量资金，容易致使企业经营出现资金周转困难。此外，酒店的资产负债率将近五分之一，说明酒店的财务风险较小，没有外部性，另一方面也体现了酒店融资渠道不足。为了减轻流动资金的短缺、资金周转的问题。国有酒店财务经理应该考虑并善用外部借款。
案例酒店的利润表显示酒店自已连续数年出现亏损，亏损总额大约为500万元。
酒店收入日渐萎缩的原因离不开酒店行业大背景不景气，但是酒店营业收入即使维持在一流的水平，仍然抵不住酒店的营业成本攀升的事实。因案例酒店是典型的老式国营饭店，其客房收入占酒店营业总收入的比重的七到八成，餐饮收入占比仅为两成，娱乐收入几乎为零，其他收入可以忽略不计，故酒店的营业收入中客房收入占比最大，且为表现为该饭店的支柱性收入，说明酒店盈利能力堪忧。从中长期发展战略来看，酒店经营者需要考虑是否在餐饮和娱乐项目方面增加投入以期通过多元化的服务，扩大利润增长空间。根据行业内的经营数据，正常经营的酒店客房收入与餐饮收入的比例应该控制在3:1,案例酒店餐饮收入占比极低，其中西餐厅的利用率极低，经营者应该考虑盘活中西餐厅，同时注重提升咖啡吧的经营业绩。至于康体娱乐方面的收入近乎为0,系酒店硬件资源有限导致。当酒店经营业态完善之后，管理者应该从降低总体经营成本费用的角度出发，尽可能增加盈利空间。特别要责成财务部门定期分析年度及月度酒店营业总成本的构成及比重，摸清管理费用、销售费用、营业成本、财务费用、营业税金及附加费用占酒店营业总成本的比重。如果发现营业成本占总成本构成比重较大，则表明在餐饮或客房投入的人力、财力、物力较大而产出较低。若显示酒店营销管理费用占比较高甚至高于行业内平均水平，则表明在成本费用控制方面还有较大的操作空间，需要通过一定的措施降低酒店的经营管理成本消耗。可见，财务分析与内控关系紧密，作为内控的措施之一，财务分析可以通过分析、对比、检验内控成果，揭示内控的主要控制节点，同时内控亦能为财务分析提供一定的保障。酒店经营者应当努力改善财务分析在内控中的应用，以期实现财务分析与内控的互动水平的提高，运用合理的内部管理及控制系统，加强对酒店销售资金、应收账款、成本费用等环节的内部控制，从而实现最大程度的经营业绩提升。
4.2、 B酒店内部控制现状。
案例酒店B酒店一直在探索适合其自身情况的的内部控制，调研并确立最适合自己企业的控制方法。基于对我国酒店企业所处的内部环境与外部环境以及行业经营特点的通盘考虑，充分借鉴行业内已被广泛认可的COSO内部控制整体框架，能够印证酒店企业的内部控制体系的设计应该包含内部控制环境、风险控制、业务活动控制、信息系统内部控制与监督这五大构成要素。
4.2.1 B酒店企业层面内部控制现状。
(1)内部控制环境。
内部控制在企业经营管理中的作用十分重要，而内部控制是否能够发挥作用，在很大程度上取决于控制环境的好坏。内部控制环境作为能对内部控制有效性产生影响的重要因素，为了更好地解决现实问题，不容内部环境建设缺位。
对于非上市的中小型酒店的代表，即案例酒店B酒店，其一线基层员工数量较多且文化水平较低。酒店管理层为了从上到下贯彻良好的控制理念，在酒店的内部控制环境的设计程序上着重强化企业员工对公司价值观的认同。在公司进行内部控制的过程中，充分发挥审计委员会甚至董事会的能动作用，努力提升企业管理层人员的专业素养与经营决策透明度，对优秀员工及管理者采取有效的激励措施，想方设法留住优秀员工，并对员工职业发展与工作能力提供必要的培训支持与物质奖励，采取能者上，弱者退，能进能退的人力资源政策，在企业发展的必要节点，尝试对组织结构进行变革。
(2)风险防范。
①经营风险。
B酒店针对经营环境错综复杂，在风险管理体系构建方面加强风险识别、评估与控制工作。其中，酒店公共财产损失的风险分为非人为因素风险与人为因素风险。针对后者，酒店的安保部门为食堂制定火灾应急预案，定期进行相关的应急演练，提高全体员工的消防意识。酒店保卫部还要求中控室员工掌握一定的消防知识，必须熟悉酒店消防栓等消防工具的分布，定期进行自查回顾与实操演练，最大程度地减少酒店经营的隐患。此外，酒店对资产折旧风险进行防范，要求酒店工程部出台预防检修制度，甚至利用先进的设备检修仪器对登记在案的设备进行定期巡检，譬如酒店餐厅的冰箱、榨汁机、咖啡机等等。
对于一些贵重设备，则通过向相应的保险公司投保来实现对可能发生的因机械故障影响到正常经营而造成的风险的转移。
②责任类风险酒店企业在经营中最头疼的莫过于五花八门的责任类风险。
客人在住店期间发生财务损失或人身伤害的责任风险是可以避免的，需要酒店运营方根据经验提前加以防范。譬如，为了防止客人在刚刚完成洗地、抛光作业的公共空间跌倒，必须要求酒店服务员在醒目位置设置防滑提示。酒店还有责任要求租赁商家包括但不限于承包的商务中心、美容美发、小卖部等经营者与酒店一起投保公众责任险。
酒店企业还需对自己的员工发生的工伤及职业病承担相应的风险。按照中华人民共和国劳动保护法的要求，企业需要提供给员工安全的工作环境;对风险较大的岗位进行定期的规范操作培训，尽可能减少工伤事故;统计备案全员职业病的发生概率，对于经营业绩尚可的酒店企业，还可投保雇主责任险，为员工缴纳工伤保险等等。酒店企业除了对住店客人与自己的员工承担一定的责任风险之外，面对上述两个群体之外的第三者的人身伤害与财务损失也负有赔偿责任。
③酒店销售环节面临的风险。
酒店在市场营销策略等方面存在风险，酒店企业需要利用互联网大数据等科技手段辅助决策，培养市场部、销售部门人员的市场敏锐度，动态追踪行业内的竞争对手，采取动态灵活的客房定价标准，运用行业内先进的收银管理软件，力争酒店收入最大化。同时在不影响酒店盈利能力的前提下，适当的调整市场营销策略，选择优势渠道进行推广宣传，与受众目标群体契合度高的广告媒体渠道形成长期的合作，从而实现酒店市场费用的投放精准与产出最大化。
④IT信息系统故障与数据丢失的风险。
酒店安保部门需要24小时监控机房，对于外力因素，譬如酒店计算机机房周边不能有安全隐患、火灾隐患或者盗窃隐患。酒店通过投保计算机故障险来分担、转移部分风险。案例酒店从上到下，推行全员提高系统安全防范意识，公司还专门聘请在酒店安防方面有丰富经验的专家对员工进行定期培训。
⑤公关危机。
酒店建立全权负责应急预案的风险管理委员会队伍，明确相关责任人在处理有可能面对危机时的权责，严格按照应急预案行事却又不失灵活机动性，从而降低公关危机对酒店造成的影响。
(3)业务活动控制。
B酒店主要业务活动包括餐饮、客房、财务、采购、人事、工程等等。上述业务活动以及其细化后的要素均被收录进酒店企业的业务活动控制体系。从酒店贯彻执行规范化的业务活动控制体系的角度出发，明确上述业务活动的控制原则、目的、要点以及实施控制的相关责任人与监督人，同时还要得到参与人员的理解与重视，以保证内部控制制度与程序得到贯彻落实。
(4)信息系统控制。
B酒店利用现先进的互联网信息技术，建立起经营数据库，安全、高效、准确地收集、处理、存储、传递、反馈相关信息，在集成化协作办公的基础上，实现了中信集团系统内酒店与度假村高层集中管理、快速应变的机制，尽可能地降低酒店的运营成本，提升管理与决策效率。
(5)内部控制的监督。
B酒店管理层通过设计长效机制对内部控制系统的质量形成监督，准确识别内部控制系统效力是否达到预期，预测风险并发出警告。
4.2.2、 B酒店业务层面内部控制现状。
案例酒店的主要经营业务是客房的出租以及餐饮服务。涉及上述业务的酒店前厅部、餐饮部在经营中会频繁地与现金支取及贮存、应收款项、应付款项等控制节点打交道。此外，该酒店的中、后台部门譬如人力资源部、计财部也会面临工资结算、固定资产盘存、有价证券管理等控制问题。案例酒店业务层面的内部控制现状如下：
(1)现金控制。
在酒店经营过程中，现金属于资产中最容易受到侵害的部分，因此加强现金控制意义重大。案例酒店B酒店关于现金内部控制的程序规定：只有经酒店财务经理签字授权的银行账目支票才有效力。分管签发支票或现金交易的酒店财务部门员工，不能插手调节银行账户相关的工作。不定期审查银行账户调节过程中发生的现金收入与现金支出记录书写的签名与背书，切实做到核查员与现金保管员职务分离。对于前厅部门的日常备用金，则交由酒店财务部非现金控制岗位的专人定期核算。
①现金收入。
案例酒店B酒店对外经营的服务项目较多，商品价格差异较大，造成日常计价工作量大。现金收入控制涉及酒店服务员、餐厅收银员、商务中心客服专员等多个岗位，出差错的概率较高，因此饭店对现金收入的内部控制程序规定：
处理收到的支票，须按规定作限制性背书且不得与其他现金收入混合，出纳员每日必须做到钱款安全存入银行指定账户，防止现金收入被转移挪作他用或意外丢失。
②现金支付。
案例酒店B酒店规定在现金支付环节除了小额备用金外一律通过支票进行支付。支票必须事先做好编号并使用饭店统一购置的支票保护器记录金额。任何空白或有涂改的支票均按作废处理，同还要除去签名线，以防被二次利用。
在支票被签字确认的环节，其他能够证明现金支付的`单据，包括但不限于发票、收据均要在现场盖上“付讫”印章，以证明被当场勾销。
(2)应收账款。
案例酒店B酒店为了做好对应收账款的控制，特规定：凡是归为允诺付款的项目收到的现金收入均应按照控制规定过账到酒店的应收账款账户，以防止这类收入被错误地划入支付账户，且过账总额控制人员与过账经手人员实行职务分离，从而达到对酒店营业收入与收款的严密控制。
(3)应付账款。
案例酒店B酒店对应付账款实施内部控制要求：发票不经采购人员手中直接交由应付账款部门核收。另据酒店的发票管理办法，定期审查发票是否存在期限或折扣问题。不定期审核发票凭单登记信息与订货单上面记载的相关信息。
检查发票的人员还要在发票底部签名留痕。此外，为保持与供货商的良好关系，酒店充分发挥国有企业优势，做到及时向供应商付款。
(4)采购与收货。
酒店通常采购频次较高，且餐厅的食品原料中容易变质的成分较多，导致酒店企业的采购控制程序需要加强。案例酒店B酒店采购环节涉及的物资品类繁多，包括但不限于酒店客房内的布草、餐厅涉及的酒水与食品，以及前台商务中心集中购买的日常办公用品，采购面儿很广，且采购频繁，批次很多。为此特制定采购程序：首先加强采购控制，提前统计好每次的采购数量，同时做到在采购工作范围的职责内有专职人员按照批准的工单实施采购，采购完成后需要注意对采购的货品仔细检查。酒店在收货后及时编制相应报告，并与卖方出具的发票作对照检查。
(5)工资。
案例酒店B酒店规定由人力资源部负责工资的计算与发放。酒店企业日常支出的最大费用就是工资款项，从严控制薪资管理非常重要。案例酒店要求正式职工的工资发放流程须经过工资发放专员反复核对，包括但不限于当月员工聘用数、离职人员数、工资总数额、按人头工作总小时数、加班总小时数，并编制相应的工资单，签署工资支票，调节银行的工资账户。对于酒店中的临时工、小时工、学生工(薪资标准执行所在城市的学生档)，薪资发放专员需确认其出勤日数、工作时长，法定假日双薪甚至是三薪的时长，并得到当事人与用工部门主管的双方确认。酒店的工资编制程序还要求对缺勤请病假或事假的员工，保留未支付的工资支票。待其复岗后在指定时间内交付或经请示上级后启动特殊程序处理。
(6)存货。
同国内大多数酒店系列一样，案例酒店B酒店的存货管理难度较大，因其存货品种种类多，库房空间局促，厨房半成品、生鲜采购较多，各类货品的保质期长短不一等问题，促使案例酒店不断加强存货的管理，特别规定：会计部门员工必须保存存货的记录。将会计人员与仓库管理员的职务分离，经手送货就不插手存货的记录工作，反之亦然。公司另设专人专岗定期对存货进行盘存清点。酒店还要求仓库管理员尽量克服库房使用空间有限等问题，对重要存货的空间配锁，以防酒店住客误入贮存区。此外，该酒店还很重视食品卫生，为降低临期食品变质的风险，对特殊食材采取存货差异计算方法，使得仓库管理员能够精确掌握食材的保质期，减少相应的经济损失。
(7)固定资产。
案例酒店B酒店的资产管理程序充分考虑了饭店资产流动性较弱，且固定资产在饭店总资产中占比比较高的客观现状，规定酒店购买添置固定资产的权限一律通过董事会或管理层签发决定并按项目的轻重缓急建立排序，通过该机制以便有条不紊地计算出每项新添置固定资产的成本。指派资产保管员配合与会计记录有关的人员，对固定资产进行定期的实物盘查，并将购买记录与所添置的设备实物对比，防止出现各类人为错误的发生。此外，凡报废或准备放弃的固定资产，均需得到相应的管理层的批准。报废申请一经获批，计财部相关工作人员需要及时在酒店的账面核销被报废的资产，保证资金能够同步入账。
(8)有价证券。
1. 1 原料采购
集团采供中心重点开展原材料的源头采购工作, 并且不断开发新的原材料品种, 特别是针对日常使用频次较高的青菜、调料及核心原材料, 现已基本做到了源头采购, 不但保证了质量, 且降低了采购成本; 另外集团建立了生态基地, 拟逐步满足自己对多种青菜原材料的需求, 畜业基地也在进一步建立中。
监控机制的建立, 即审计中心对各实体自购及集团采供中心统一采购原材料的价格进行监控, 对采购成本的控制也起到了一定的作用。
1. 2 原料验收及存储
从原材料开料环节开始, 各实体采取多种措施控制成本, 包括: 开单时厨房膳食经理审核、原材料验收时厨师长监督、保管验收、财务部不定期检查等, 同时采供管理中心及审计中心也会不定期对其原材料采购质量进行监督。原材料存储主要从储存条件、加强原材料的循环利用及不定期检查方面进行控制。
1. 3 成本核算与分析
实际成本核算: 现酒店实体日常成本核算主要针对日成本、周成本、月成本及节日成本进行分析, 并通过设定的成本率指标进行考核。
标准成本核算: 在北京新项目上, 集团引进了成本核算软件, 从原材料开单、耗用及库存量对成本进行全面控制, 将原来的仅通过人为制定指标延伸为通过标准成本指标进行控制及考核。
成本分析: 通过数据支持及日常检查内容对成本数据进行分析, 并由财务中心成本控制部对各实体成本数据进行横向及纵向对比, 查找成本控制过程中出现的通性问题, 同时将成本控制过程中的经验与兄弟实体进行共享。
1. 4 制度的建立
针对工作中不断出现的问题, 集团财务中心、采供中心都在不断地完善自己的制度, 建立相关岗位的SOP, 目的为减少成本控制工作中出现的漏洞。
2 东营市蓝海酒店成本控制存在的主要问题
2. 1 控制主体不明确
长期以来, 人们都认为成本管理由企业领导和财务部门负责, 因此, 员工无心更无力关心企业的成本控制, 成本意识淡薄。酒店成本管理工作几乎全由财务经理带领的财务部负责, 酒店员工薪资与酒店成本脱钩, 他们认为酒店的成本高低与自己的发展无关, 感受不到市场压力, 成本控制意识淡薄, 浪费现象严重, 提供的服务质量差, 影响了企业的名誉。酒店成本控制环节贯穿于整个经营过程, 对成本控制主体是酒店企业有关的所有职工, 因为, 只有全员性的参与, 成本控制目标才有可能实现。
2. 2 成本控制环节认识模糊
东营市蓝海酒店在采购、验收、储存、加工制作、提供服务和人工等成本控制方面取得了一定的成绩, 但酒店经常忽视潜在损失, 没有形成全方位的成本控制。
2. 3 成本差异分析薄弱
蓝海酒店成本核算, 没有对成本差异进行深刻分析, 只是计算出了总成本, 获得了每月、每日所发生的实际成本与同期销售收入之比。它仅仅反映了蓝海酒店从采购、生产到服务的全过程的总成本率, 对成本差异的分析几乎都没有进行。成本差异分析是分析实际成本率与标准成本率的差异的原因, 分析差异来源于哪一个环节。
从理论和实务中都存在一个含糊的应对该问题的对策: 如果成本率超过了标准, 表明酒店企业内部管理存在一定问题, 经营成本太高, 就表现为成本流失现象严重。成本差异分析能够查明成本出现的原因, 控制存在成本问题环节的成本。
2. 4 成本控制系统建设不完善
1蓝海酒店成本控制制度建设尚不足, 管理信息系统对酒店管理规范化、操作标准化有很大的要求。2酒店成本控制需要全员参与、信息化建设费用高, 蓝海酒店没有对成本控制进行战略规划, 缺乏对成本控制信息系统建设的长期规划意识。
3 东营市蓝海酒店成本控制战略实施的保障措施
3. 1 成本控制技术创新
( 1) 节能环保技术应用。节能环保技术可以降低蓝海酒店的成本和损耗, 同时, 也响应了国家环保政策, 蓝海酒店节能环保技术的应用主要有以下几方面: 1采用工艺先进的节水器具; 2充分利用地热能和太阳能, 降低酒店的煤电消耗, 实现节约能耗的目的; 3采用简易的组合式包装技术。蓝海酒店通过不断地引进节能环保技术建立酒店持续的成本优势。
( 2) 成本控制管理信息系统建设。目前, 蓝海酒店拥有网络营销网站、内部财务系统等管理信息系统, 但是缺少成本控制管理信息系统。因此, 为保证成本控制战略的实施, 必须建设成本控制管理信息系统。蓝海酒店成本控制信息系统的主要思路是在对酒店各个环节设置有目标成本与预算成本的前提下, 分析酒店的各部门的动态成本, 不断判断动态成本是否超过预算成本与目标成本。成本控制信息系统的建设, 为酒店管理人员准确、及时地监控、识别和分析酒店成本提供了可能, 使成本失控造成的损失最小化, 保证了成本控制战略的顺利实施。
3. 2 建设蓝海酒店成本控制战略的企业成本文化
( 1) 培养员工成本意识。成本控制体系的建立、运行等都需要酒店员工共同参与, 采取科学合理的方法制定蓝海酒店成本控制策略, 并将其作为酒店员工的目标和绩效考核的尺度。在这样的基础上, 蓝海酒店树立酒店员工的成本意识, 促使员工改变传统意识, 树立成本是可控的、全员的思想, 在工作中重视成本的节约。建立良好的员工成本意识, 培养降低成本的主动性, 才能促使各项具体成本控制措施、控制方法和控制要求贯彻执行。
( 2) 培养员工满意感和忠诚度。众多服务性企业的经验表明: 企业员工的忠诚度和满意感会影响到他的服务的消费价值, 进而影响就业的顾客的忠诚度和满意感, 最终将会影响到企业的经济效益。
3. 3 蓝海酒店成本控制战略的制度建设
( 1) 健全成本管理组织结构。酒店的组织结构决定了酒店目标、政策以及资源的分配, 因此酒店成本控制需要酒店所有部门的共同努力, 酒店采取的成本控制措施必须体现融入思想。在现代企业管理制度框架下, 东营市蓝海酒店应该完善酒店内部治理结构, 设立基本职责是制定成本控制的各项具体措施, 具有独立履行成本控制的职能部门, 负责成本的日常管理工作等。蓝海酒店成本控制中心作为一级核算单位, 其主要工作是制定成本目标, 核定限额, 办理内部结算, 制定考核细则以及实施奖惩兑现。酒店的费用、成本等责任中心是二级核算单位, 主要工作是负责各个部门 ( 分店) 的成本目标, 执行成本核算, 定期检查与考核。分店或部门的下级单位为三级核算单位, 重点控制酒店的材料消耗。
( 2) 建立成本指标归口分级管理制度。蓝海酒店的成本控制需要调动所有积极因素和发挥最大作用, 酒店成本控制是复杂的、系统的工作, 与酒店各部门、各环节、每个职工紧密相连。建立成本控制指标归口分级管理制度是强化蓝海酒店成本控制的有效措施。成本指标归口分级管理是通过对分店的成本指标的管理权限和责任进行明确, 把和成本有关的每项指标按照各个指标的特点和有关职能部门的职责权限等原则进行分解, 并下达各级管理部门, 进行分级负责、归口管理。从而将成本控制强化成为每个部门、每个环节、每个员工的共同任务。蓝海酒店通过实施成本控制指标归口分级管理, 调动酒店各方面的积极性, 帮助酒店改变成本劣势。
摘要：结合山东蓝海酒店集团的情况简介, 在分析其成本控制现状基础上, 指出了其酒店成本控制存在的主要问题, 并针对问题提出了保障成本控制战略实施的对策建议。
关键词：成本控制,现状分析,问题总结
参考文献
[1]黄元春, 徐国飞.论内资酒店如何实施低成本战略[J].商场现代化, 2006 (31) :157-158.
[2]贾淋淋.酒店的战略成本管理[J].经营管理者, 2009 (15) :64.
近年来，我国居民的工资水平与生活质量正稳步提升，酒店用餐已经成为一种潮流与趋势，越来越多的人愿意选择环境佳、服务好的高级酒店来用餐[1]。笔者通过对辽宁省13家星级酒店的调查表明，餐饮部收入已经占到酒店总收入的20%-40%，好的餐饮部已经成为拉动客源、树立酒店高品质形象的重要组成部分[2]。
但现在的酒店往往更看重的是食物的口味与服务的品质，而忽视了食物本身的安全性。笔者认为中国酒店业的食品安全问题归根结底是由三个原因导致的，一是政府监管存在漏洞；二是食品安全隐患对消费者身体带来的伤害往往不能立即体现，这就导致酒店在中国市场经济的大环境下忽视了食品安全管理；三是消费者本身的重视程度不够。
下文笔者将从酒店业的食品安全管理现状、食品安全管理问题及解决对策三个方面来进行分析，以期能对读者提供一些有价值的研究参考。
酒店业食品安全管理现状
酒店餐饮服务是原材料购进、储存、加工、销售为一体的有机整体，现笔者就从这四个方面阐述酒店业的食品安全管理现状。
1.原材料的购进
原材料的购进是食品安全管理的源头，只有买到了优质、无污染的原材料，才能使食品安全得到基础的保障。
在被调查的酒店中，80%以上的酒店都能通过固定的合法供应商购进原材料，只有10%左右的企业选择不稳定的供货商或自已到市场选购。对于一些感官检验不合格的食材，90%以上的酒店选择拒收，但是也有一小部分企业会选择低价收购。由此可见，一部分企业在原材料的选购上还存在一定的问题。
2.食材的储存
在食材的储存方面，大部分的酒店能做到肉类、海产品、蔬菜、粮油等分类存放。每个存放食材的仓库有专人负责，仓储管理能做到先进先出。对于已经腐败变质的原材料，92%的酒店会选择报废处理；6.4%的酒店不能及时处理变质食材；2%左右的企业会将已经变质的食材加工成一些烟熏、酱制的食品继续卖给消费者。下图为笔者在某高星级酒店调研时所拍摄的照片，图一为某高星级酒店专门存放生海鲜的海鲜库，仓储温度为-18℃。图二为同一酒店存放熟肉类制品的临时储藏库，仓储温度为0℃。
3. 食材的加工与销售
食材在加工与销售的过程中，食品安全隐患主要源于厨房与前厅服务人员对安全意识的缺乏。酒店中相当一部分的食品安全事件是由于酒店的食品安全管理意识淡薄所引发的。比如说酒店有没有专门的手部清洁要求，如果有，酒店员工是否能按照酒店的要求规范执行；再比如酒店有没有定期的针对食品安全管理的具体培训，酒店后厨房有没有专门的规章制度来保证后厨房的卫生等等。
通过笔者对辽宁省13家星级酒店的调研表明，80%左右的星级酒店并没有定期的、系统的食品安全培训，对后厨房的卫生管理也做得参差不一，做得相对较好的企业能做到规范化，将一些管理条例上墙，并要求企业的员工严格执行，但是有很大的一部分企业对食品安全的重视程度明显不足，这样的企业往往没有专门的负责食品安全管理的人员，后厨房的卫生情况也往往取决于厨师长的个人卫生习惯。笔者在酒店调研期间常常能见到用过的碗碟被随意地堆放在水池中，并不能及时的清洗、消毒。
图三为笔者在酒店调研期间拍摄的垃圾存放点，由图可见各种垃圾被杂乱无章的堆放在一间密闭空间内，经询问垃圾的处理并不及时。
辽宁省酒店业食品安全管理存在的问题
经过对现阶段辽宁省13家星级酒店的调研分析笔者发现，辽宁省各个星级酒店对食品安全的管理水平参差不齐。主要的问题集中体现在：
（1）.国家针对酒店食品安全制定的法律、法规远远滞后于中国酒店业的发展；
（2）.政府相关部门对酒店食品安全的监管力度不够，还存在着监管漏洞与卖人情、走关系的现象；
（3）.大部分的酒店对食品安全管理重视不够，许多酒店都只是为了应对《食品安全法》的要求而虚设了食品安全管理员岗位，在笔者调研的酒店中只有15%的酒店聘请了专业的食品安全管理员在酒店专门从事食品安全管理工作，而就算在这15%的酒店当中也往往会出现管理制度不完善与制度的执行力不够，制度流于形式等问题。
总而言之，在辽宁省星级酒店中食品安全问题还很严重，长此以往会对消费者的身体健康造成极大的隐患。
解决对策
1. 完善法律法规、加强监管
要想解决现阶段酒店业食品安全存在的问题，首先要做的就是从政府的层面完善法律法规、加强食品安全监管，改善酒店业食品安全法律、法规滞后于酒店业发展的现状，填补漏洞，改进监管模式。
2.完善酒店业食品安全相关法规及标准
中国现阶段酒店业食品安全相关法律法规与欧美发达国家相比还存在较大的差距[3]，比如说中国的《食品安全法》并没有强制性规定酒店业食品安全管理必须实施国际上比较先进的食品安全管理技术[4]（例如HACCP、GMP质量管理体系等），导致了沈阳市酒店业的食品安全管理水平参差不齐，管理方法杂乱无章，管理效果较差，食品安全事件频发。
各级政府可以根据辽宁省的酒店业发展水平与自身的特点完善酒店业食品安全管理制度，例如强制性实施HACCP、GMP等先进的质量管理体系，或将是否运用国际上先进的质量管理体系来管理本企业的餐饮食品安全做为星级评定的一项标准。用这种方式来改善企业的食品安全管理现状，增加企业的市场竞争力。
3.加大监管力度
监管力度不够，在完善的制度也将流于形式，政府相应管理部门应加大对企业的抽查、巡查次数，将明察与暗访相结合，一旦发现问题严肃处理，绝不姑息，彻底改变现阶段监管力度不严，卖人情、走关系的现状。对于典型的食品安全事件要加大处理力度，保证公众的知情权，增加酒店的食品安全管理意识。
4.灵活监管模式
现阶段辽宁省的食品安全监管还面临着工作量大、人员编制不足、硬件条件不达标等等的诸多限制。所以，在现有的资源配置条件下，想要完成加大监管力度的目标，就必须改变传统的监管模式，充分调动消费者的监管力量，比如可以设置消费者监督管理专线，使专业执法人员监管与消费者举报相统一；可以强制性的规定在食品加工、贮藏区域设置摄像头，使消费者可以在消费的同时看到整个食品加工过程。
5.使食品安全管理与企业利益直接相关
导致辽宁省现阶段酒店业的食品安全问题多发的根本原因除了政府层面的原因之外，最重要的原因就是企业本身并不重视自身的食品安全管理，导致这种现象的原因很大程度上是由于良好的食品安全管理并不能给企业带来直接的经济利益，反而增加了企业的用工成本。所以，要从根本上解决现阶段酒店业的食品安全管理现状就必须要将食品安全管理与企业的直接利益紧密相连。
6.从政府的层面建立酒店业食品安全等级制度
从政府的层面对酒店的食品安全管理进行等级评定，并制定相应的评定标准，从而指导消费者的消费行为。这样既能引导消费者选择优质、放心的酒店餐饮部门来进行消费，又能使酒店更加积极地做好自身的食品安全管理工作，提高品牌形象，增加市场竞争力。
7.食品安全监管信息透明化
建立政府层面的网络信息平台，使食品安全的监管信息更加透明化。在如今的大数据时代，食品安全监管的数据信息也应该更加的透明，消费者可以在数据平台上找到各家酒店的食品安全管理情况，近期有无食品安全问题等等的信息，从而指导消费者的消费行为。
或者从行业协会的层面建立数据平台，开设互动专区，使消费者可以在网络平台上交流、互动，用这样的方式来督促企业重视自身的食品安全管理，减少食品安全事件的发生。
结论
综上所述，辽宁省各星级酒店的食品安全管理水平参差不齐，并没有统一的标准来指导酒店中的食品安全管理，而消费者选择酒店就餐的标准也往往并不是酒店的食品安全做的是不是好，而更看重的是酒店的服务以及就餐环境。
这就导致了辽宁省酒店业的食品安全管理混乱，在食品安全管理方面做得好的企业反而由于增加了用工成本而降低了企业的市场竞争力，这种病态的发展如果持续下去，会对消费者的身体健康造成极大的隐患。
笔者针对这种现象提出了两点解决对策，一方面从政府的层面完善法律法规、加强监管。两一方面使企业的食品安全管理好坏与企业的现实利益直接相联，只有这样才能从根本上解决辽宁省酒店业的食品安全问题，实现酒店业的良性发展。
参考文献
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[2] 王林，谭白英.饭店管理实务[M].武汉：武汉大学出版社，2005：168.
[3] 国外食品安全质量监管模式对我国的启示[J]. 医学与社会. 2011（10）
徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*
!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了
深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$
!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策
所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效
果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”
设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日
趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之
间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务
质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可
观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给
酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!
是摆在许多酒店面前的问题$
一!我国酒店服务质量管理的现状
与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸
方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$
！文明素质!服务态度的差距
我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比
还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术
性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服
务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言
谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐
厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服
务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来
干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾
客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调
整自我!为明天的工作做好充分的准备$
“!工作效率的差距
在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是
几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间
内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都
有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷
简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意
识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表
达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!
就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效
率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以
季度计奖)还有奖*!这样就很难与员工的工作效率明确
挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时
间报酬中扣除$
#!服务规范的差距
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业
员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企
业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化
制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾
客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总
有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒
乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟
味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就
开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不
可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客
房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需
求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$
$!卫生与环境的差距
宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国
客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾
客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种
永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满
地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给
人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国
外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国
一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐
浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只
是一个大小便的场所”
从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中
$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方
面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服
务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒
店业的发展”
二!提高酒店服务质量的对策
服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞
争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得
客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量
成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以
及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千
载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中
正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%
豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了
经营者的面前“
！确立现代酒店的服务质量意识
现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’
$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”
$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“
要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”
$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“
$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必
要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”
“!实施酒店服务质量的!黄金标准”
酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是
整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“
#!推出宾客服务质量保证卡
宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通
过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“
$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷
勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”
$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客
房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”
$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是
租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量
保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!
$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服
务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”
$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系
采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店
管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”
总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店
作为高速发展的新兴行业，智能家居行业被誉为21世纪最有发展前景的朝阳产业，是继家电业、IT业后又一个巨大的产业。从1990年到1997年，比尔盖茨花了七年时间，建成了被人们誉为“未来之屋”的，在世界上独一无二的私人豪宅。到现在IBM花巨资建造的“智慧地球”可以看出未来的生活已经进入了智能化。21世纪，中国已经进入数码时代智能时代，数码屋移动智能家居将走进无数的中国人民生活，数码屋移动智能家居将成为未来家居生活的潮流，随着物联网在国内不断兴起，物联网附带的所有产品都会得到很大的发展提升，作为物联网的直接对象—GKB数码屋智能家居也不例外，全球移动智能家居—GKB数码屋将成为未来智能家居发展的必然趋势。
酒店是集居住、饮食、娱乐、休闲、会议及各种商务活动于一体的场所，作为以提供多功能和全方位服务为主的行业，吸引客户是酒店生存的重要条件。如何提高酒店的综合服务水平、确保各种设施的稳定运行、大幅度降低其日常运营成本等已成为酒店经营管理的关键。为此，现今的酒店无一例外地采用了各种智能化技术，以提升酒店的档次。现在的国际星级酒店建筑对照明的要求越来越高，不仅要求提供舒适、绿色的光照，同时不同的场合需要不同的照明环境。传统的照明控制对于上述要求很难实现，而且线路十分复杂，操作非常繁琐。随着用户要求的提高和技术的进步，传统的照明控制由于许多问题无法解决而逐步被智能照明控制取代，这已成为一种趋势。
酒店智能灯光系统是随着现代科学技术的迅猛发展，特别是计算机技术、通讯技术、网络技术、信息技术、自动化控制技术、办公自动化技术的普及和应用而发展起来的。酒店智能是将酒店中各种与信息相关的通讯设备、照明电器设备和办公保安装置通过家庭总线技术连接到一个酒店智能化系统上进行集中的或异地的监视、控制和酒店事务性管理，并保持这些家庭设施与装置环境的和谐与协调。建设智能酒店管理的主要目的是提高客人的居住质量，给人们带来多元化信息和安全、舒适、健康、便利、节能、娱乐的生活环境。
氛围格调对星级酒店来说尤其重要，无论富丽堂皇的气氛，时尚特色的环境格调以至幽雅闲适的写意情调均需要智能化的灯光调控。与此同时，妥善的灯光调节又能节省可观的资源及金钱。平衡两者对酒店管理实为重要。其中的智能化灯光系统更能让顾客按需要，利用遥控器操控地灯、台灯、门灯、装饰灯等等的光暗组合，弹指间氛围控制尽在掌握，为客人营造最舒适的环境，让他们体验最佳享受，流连忘返。现在就让我们用一个酒店的案例来介绍GKB数码屋智能家居在酒店系统中的应用。
西沙湾假日大酒店的定位是四星级酒店，因此西沙湾假日大酒店智能化建设是一个高标准的综合性建设工程，将使酒店的硬件环境和软件配套得到全方位的提升，使酒店的硬件设施和环境趋向高档豪华，管理和服务更加高效和规范，从而使西沙湾假日大酒店的社会效益和经济效益得到提高。
通过认真了解西沙湾假日大酒店项目将来的应用分析，对西沙湾假日大酒店的应用要求明确化、定量化，形成科学的、严格的、可操作的具体目标，即：从功能、性能、实施和费用等方面结合现有的产品和各类相关技术确定了智能化系统的设计目标。西沙湾假日大酒店的智能化建设应用除具备实用性外，还应具有一定的先进性和超前性。设计中充分体现系统的可用性、先进性、方便性、安全性、可靠性、可扩展性及系统性价比的合理性，为西沙湾假日大酒店创收提供技术和管理手段。
需求分析及设计定位
1.工程概况
西沙湾假日酒店由福建达利集团、惠安大鹏酒店、惠安金百利公司联合投资创办。地处风光旖旎的中国魅力名镇崇武滨海，与沿海大通道、石雕景观大道、324国道和福厦高速公路形成便捷的交通网络，主要经营项目有餐饮、客房、康乐、海上娱乐、惠女民俗风情园、旅游购物以及其他配套服务的四星级海滨渡假酒店。
西沙湾假日大酒店拟建成四星级大酒店，一层为酒店大堂、商场及设备用房;二层为餐饮卖场;三层为KTV包房、多功能厅及各种娱乐设施;四层为桑拿浴场;五层以上为标准客房。
各类标准客房主要有：标准房、单人间、海景房、豪华日式间、白金海景房、海景套房、豪华海景楼中楼、豪华海景公寓套房、豪华海景部长级套房、总统房等。
2.需求分析
现代社会的四星级酒店，我们不能把它仅仅理解为装饰的豪华，更重要的是要如何为客人提供舒适的环境、周到快捷优质的服务、能满足客户的各种需求，同时最大限度地降低酒店运营成本，提高酒店的效率和效益。通过建设“酒店智能化系统”，运用先进的技术手段和设备，可以达到以上的应用需求。
酒店智能化系统是一个不断丰富、发展的领域，可以把智能化技术的最新发明用于酒店的各个领域，使酒店各个方面的应用和管理实现智能化。
3.产品选型
根据西沙湾假日大酒店的实际情况及业主的要求，我司拟采用广东未来屋数码科技有限公司推出国内较早的智能家居品牌—“GKB数码屋”。凭借其独有的“双向显示”、“无须布线”、“即装即用”、“全屋灯光电器智能管理”的核心功能和智能、时尚、实用、高性价比的产品特点，“GKB数码屋”成为终端用户喜爱、首选的品牌，成为中国智能家居行业领导品牌。
数码屋成功运用嵌入式单片机控制技术(MCU)、无线传输射频技术(RF)设计的家居智能控制系统。产品分控制部分和接收部分，控制部分主要有液晶面板、液晶遥控器、电话主机、网络主机;接收部分主要有接收器、转接插、空调控制器、窗帘控制器、家电控制器、智能开关等。系统可以控制家居的照明灯光、空调、窗帘、电视、DVD、音响等电器。无线传输频率采用433.9MHz的双向通信，整套系统不需任何布线，即买即用，安装 后通过控制部分(液晶面板、主机等)可以控制和了解整个家居的灯光及电器的工作状态，同时通过主机可以电话和网络远程控制。
与以往的照明控制相比，它从人工控制、单机控制过渡到整体性控制，从普通开关过渡到智能化开关，其最突出的特点是能够预置场景的变化，不同的照明回路强度组合形成不同的“场景”，场景可预置并存储在液晶面板里，调用时只需按一键就能选择场景和通过预设的程序自动变换场景(可按时顺序、时间、事件等)，操作十分方便。就像人们通常在舞台上看到变化的灯光环境一样，在日常生活和工作的空间中营造有层次的、变幻的灯光氛围。
4.场所设备选型 ●游泳馆
◇光源状况：白炽灯、石英射灯、冷阴极管
◇控制区域：挑空屋顶、走廊
◇控制要求：根据游泳馆营业高低峰不同时段对照明环境的要求自动进行时间控制，时间控制模式按时段可分为凌晨模式、清晨模式、上午模式、中午模式、下午模式等;在个别区域墙装带夜光背景的64位液晶面板，可就地独立调用该区域场景变幻，同时每个场景也临时可调，这些区域包括卫生间等。
●豪华海景部长级套房、总统房
◇光源状况：白炽灯、石英射灯
◇控制要求：由于该套房需要给多国的人士使用，在语言上有很多不同，灯光控制上我们为其配置了兼容多国语言功能的触摸屏，这样就很好地解决了贵宾自己可以方便操作灯光。
◇还有贵宾走动的随意性较大，在房间内配置了多个面板及遥控器，实现了操作的方便，随走随控。比如一进门，按玄关处面板上一键，整个 套房各处都将灯光开启至柔和亮度，使其感到非常温馨;比如与其他领导急事会谈，按大厅面板遥控器会议键，灯光立即转到明亮场景，可以立即召开一个小型会议。
●餐厅
◇光源状况：白炽灯、石英射灯、冷阴极管
◇控制区域：挑空屋顶、走廊、中厅走廊
◇控制要求：与游泳馆类似，根据酒店营业高低峰不同时段对照明环境的要求自动进行时间控制，在个别区域墙装带夜光背景的64位液晶面板，可就地独立调用该区域场景变幻。
●标准房、单人间、海景房、豪华日式间
◇光源状况：白炽灯、石英射灯、冷阴极管
◇控制区域：酒吧
◇控制要求：根据房间的建筑结构特点，灯光环境控制应满足整体使用和分割使用的特殊要求。各个区域都能满足实际的使用情况需求，根据主体活动内容预设早起、休息、睡眠、全开、全关等场景模式，场景模式的切换可由入住人员操作，也可由现场主持根据活动需要遥控操作。在不同方位墙装带夜光背景的63键控制键盘，可就地独立调用该区域场景变幻，场景的变换可设置淡入淡出的时间0秒-15分。
●酒吧
◇光源状况：白炽灯、石英射灯、冷阴极管
◇控制区域：酒吧
◇控制要求：根据酒吧的建筑结构特点，灯光环境控制应满足整体使用和分割使用的特殊要求。各个区域都能满足实际的使用情况需求，根据主体活动内容预设备场、入场、演唱、投影、中间休息等场景模式，场景 模式的切换可由工作人员在音控室操作，也可由现场主持根据活动需要遥控操作。在多功能厅不同方位墙装带夜光背景的64位液晶面板，可就地独立调用该区域场景变幻，场景的变换可设置淡入淡出的时间0秒-15分。
摘要：内部控制可谓是近年来研究的热点，特别是在二十世纪以来国内外频频发生财务丑闻时，在把矛头直指向财务会计报告时，也在探索企业内部治理等问题。并把问题的症结和解决途径归到了内部控制。加强和完善企业内部控制，已成为理论界和实务界关注的焦点之一。内部控制作为企业管理中的一个重要内容，就越来越受到人们的关注。本文对国内有关内部控制研究做了一个简要的整理和分析。
[关键词]内部控制；理论探讨；应用探讨
一、我国内部控制研究基本状况分析
本文所选的样本主要是中国知识资源总库中的中国期刊全文数据库作为总样本选取的，以内部控制为篇名搜索，从1999年到2008年，总共有9912篇文章，其中核心期刊有2153篇。这些文章基本上能够代表我国这些年来研究内部控制的水平，本文期望能够从中把握我国研究内部控制的脉搏，对内部控制的研究现状作一个较全面的分析。
1.从发表时间来看，就笔者收集的资料，我国理论和实务界对内部控制的研究，多集中于二十世纪初期几年。这可能要基于美国资本市场发生的几宗大的财务丑闻和对公司内部控制的反思而推出相关的法律和政策规范，所以在对美国财务丑闻的分析研究和出台政策的剖析的文章就层出不穷。笔者认为这也体现了我国内部控制研究人员的前瞻性，从国外的经验教训中就能让我们避免这样的错误发生，美国一直是一个在健全法律和制定政策方面做得比较前沿，涉及内部控制的就先有COSO报告，后有SOX法案的颁布和COSO委员会出台的ERM，目前都被认为是规范内部控制的高质量标准。除了美国以外，我国也发生了诸如“银广厦 ”、“中航油事件 ”等事件，针对这些个案，在诸如《会计研究》这样的期刊上都有深入的分析，当然也有针对我国现实的关于内部控制理论和实务的探讨。这也反映了研究不仅要具有前沿性，更要有现实意义。
2.从论述内部控制的角度来看，总体上可以分为理论研究和应用研究。一般有以下几个角度的探讨：(1)内部控制的概念的探讨。(3)内部控制与公司治理的关系。(3)在应用研究方面，主要是内部控制制度的建设。由于关于内部控制的文章比较多，本文首先选择会计类国家级核心期刊《会计研究》上涉及内部控制的文章进行综述，还有一部分文章取自《会计之友》、《财会通讯》等会计类核心期刊。论述的方面也主要是按照上述(二)中的分类进行阐述。
二、对国外内部控制的介绍和借鉴
由于美国具有较为成熟的资本市场和法律规范，所以在其资本市场上出现的问题以及所出台的解决措施也对我们有很有意义的指导作用，所以在我国文献方面介绍这部分的内容也较多。特别是SOX法案颁布以来，就有不少对其的介绍、研究的文章。比如，美国 SOA404条款执行成本的研究，认为SOA404条款提高了通过证券市场募集资金的成本，董事会结构改变增加成本支出，运转效率下降, 影响公司竞争力。（黄京菁，2005）虽然他是对美国社会环境下，对SOA404的研究，但其中的思想对我国内部控制政策制订也有启发作用。COSO报告下的内部控制新发展——从中航油事件看企业风险管理（李若山，徐明磊,2005）也是用美国关于内部控制理论、实务的最新发展来解释中航油内部控制失败的案例，还有伊利股份、创维数码、四川长虹等失败案例或重大事件，认真学习ERM框架中的所有内容,并将其与企业经济业务紧密结合起来,我们认为对我国企业内部控制制度的重新调整,有一定借鉴意义,也为我们在当前环境下如何建立起一套适合中国国情的内部控制措施,提供了一个新的理论基础。
另外，在《会计研究》期刊上，还有一些财政部以考察团形式对国外不同特点的国家内部控制进行考察、分析。不同国家国情，不同内部控制制度和实践也将给我国内部控制制度的建立给予启示。如：美国内部控制信息披露的发展及其借鉴，英国和法国企业内部控制考察报告，英美上市公司内控信息披露制度对我国的启示，美国会计国际趋同、注册会计师
监管和内部控制考察报告等。
三、国内内部控制的理论探讨
1.内部控制的概念探讨
国外内部控制理论发展经过了内部牵制、内部控制制度、内部控制结构、内部控制整体框架和企业风险管理框架五个阶段。国内在对内部控制文献介绍时也主要是以引入内部控制在西方的发展历史和权威机构对内部控制的定义来进行讨论。比如内部会计与管理控制、内部控制结构和内部控制成分三种提法（朱荣恩，2001），就分别对应美国的二因素法、结构三分法和COSO报告，当然我国也具有中国特色的地方就是根据国情需要对会计控制和对内部控制实质的探讨。
在中国较早期的文献中对内部控制概念的讨论较多，且先是主要以会计控制为讨论对象的。广义的会计控制既包括“会计控制”,也包括“对会计的控制”。“会计控制”是指通过会计工作和利用会计信息对企业生产经营活动所进行的指挥、调节、约束和促进等活动,以使企业实现效益最大化的目标；所谓“对会计的控制”则是指对会计工作及其质量所进行的控制 ,这是对控制者所进行的一种再控制。（阎达五，宋建波,2000）这种定义主要还是在会计概念和功能的基础上来认识控制，把控制的方法和途径局限在会计这个领域，这也主要基于我国对内部控制的应用，主要还是会计内部控制。再比如从实质上来看,用契约理论解释，企业是一系列契约的组合,是个人之间交易产权的一种方式。就契约本身而言,企业与市场的区别主要在于契约的完备性程度不同。所以,企业的存在有其必然性,这种不完备性也就视为减少交易成本收益的一种代价或成本。为了在取得低交易成本收益的同时弥补企业契约的不完备性,就需要在企业内部存在一个控制机制,来弥补企业契约的不完备性,以保证企业的正常运作和发展。（刘明辉，张宜霞 2002）可见我国学者也在使用实践和理论来深化对内部控制的理解。
2.内部控制与公司治理的关系
在内部控制的文章中，以委托代理理论、外部性理论、风险管理理论、权力配置理论等为基础,研究如何将内部控制与公司治理结合起来，对内部控制和公司治理关系探讨的文章非常之多，因为内部控制是在一个企业中实施的，他的实施环境自然就是公司的治理情况，但是就是说公司治理就是内部控制的环境因素吗？学者对这个问题还持有不同的看法。本人认为，根据所引文献，研究者对两者关系也有一个逐渐认识的过程。从开始的只是描述联系的模糊界定到后来的界定边界和分析相互作用，也见证了研究者们认识的逐渐成熟。本人认为有下面几个有代表性的阶段、观点。
认为内部会计控制是解决委托代理问题的解决方法，对于出资者（企业所有者），他希望通过经营获利使资产增值，实现企业价值最大化，但是他却不能直接进行管理和经营，只能通过会计手段间接地进行控制。而会计控制是以一定的市场经济博弈规则来约束和规范企业行为的，这个博弈规则就是市场经济参与者共同遵守和不断创新的委托代理合约。出资者对经营者的控制，主要是建立激励与约束机制，借助于这一机制来引导经营者行为是现代企业会计控制的主要方法。并提出广义的会计内部控制制度原则，要结合企业内部与外部的会计环境。（冯培根，2000）我觉得应该是没有把公司治理与内部控制严格加以分析、区分，只是点出了他们之间不可忽视的联系和作用，即用内部会计控制来加强公司治理，但却没有明确给出两者的区别是什么。
公司治理是源头(高层组织结构源于公司治理),内部控制是中间机制,执行层组织结构则是末端,三者之间有两个交叉区域,公司治理结构变革追求治理效率,组织结构变革追求经营效率,这些变革共同推动了内部控制演进的根本原因。（程新生，2004）这个论述就不仅仅局限与公司治理与内部控制有关系，而是界定了他们的范围、区别和联系，又更走深了一步。或者把这种观点叫做“环境论”，持有这种观点的学者还包括(阎达
五、杨有红, 2001)、刘明
辉、张宜霞(2002)、张安明(2002)。
公司治理结构和内部控制是相互链接或关联的，主要表现在目标上具有的衔接性，内部控制的目标是公司治理结构目标的进一步延伸和具体化。公司治理结构所追求的公平和效率目标,是建立在内部控制的目标即信息真实、资产安全和效益提高基础上的。内容也关联。在公司治理结构三种权力的实施过程中,除了监督权主要由股东、监事会行使而独立于企业的业务系统外 , 决策权和执行权都要落实到具体的部门、岗位和个人,并通过内部控制制度加以规范和管理。上述可知,公司治理结构和内部控制, 既有不同点,也有相同点,既有分离区域,也有交叉领域。并认为：“嵌合”更能准确地描述公司治理结构和内部控制的相互关系。（李连华，2005）这种观点可以说是在前面环境论的基础上，更突出了内部控制与公司治理之间相互作用、相互依赖、相互包含的关系。
3.国内内部控制的制度建设探讨
这几年在我国在内部控制制度建设上有一些比较显著的进展,如《会计法 》中规定，要求“各单位应当建立、健全本单位内部会计监督制度”,并把这一规定作为单位负责人必须承担的会计法律责任之一。财政部在2001年～2006年先后颁布了《内部会计控制规范 》的“基本规范”、“货币资金”、“采购与付款 ”、“销售与收款”、“成本费用”、“工程项目”、“固定资产”、“存货 ”、“筹资”、“对外投资”、“担保”等一系列用于指导开展内部控制建设的规范性文件。《内部会计控制规范》的制定背景、总体思路、形成过程和主要内容,并就内部控制与内部会计控制的关系、内部会计控制规范与其他相关会计法规的关系、内部会计控制规范的试行等问题都有研究。但是对比美国还存在没有理论框架支撑、控制方法单
一、层次还比较低的不足。
此外，除了在内部控制制度。目前我国证监会在强制要求上市公司披露内部控制信息方面，只局限于商业银行、证券公司和保险公司等金融类上市公司,要么局限在招股说明书中披露。针对普通上市公司而言,报告的披露,虽然规定“上市公司监事会应就公司内控制度是否完善”发表独立意见,但是该披露要求仅仅限于“是否建立完善的内部控制制度”,并未要求公司披露内部控制的详细信息以及监事会的具体评价意见；对于年报摘要,更是允许公司监事会在认为企业已建立完善的内控制度时免于披露。一般上市公司在报告中披露内部控制信息仍处于自愿披露阶段。我国内部控制的法制化建设进程较为缓慢,对内部控制的重视程度相比国外尚存较大差距。就目前的内部控制相关政策中，对于有关内部控制信息披露的法规性要求,我国至今尚未出台具有操作性的强制性文件。对比美国更具强制性和规范性的披露制度，我国要财务报告内部控制信息披露作为定期报告的重要内容,建议随同报告一起披露，增强他的强制性，财务报告内部控制报告宜采取相对固定的格式，要研究探讨应该予以披露的内容 还要统一财务报告内部控制评价和审核的标准。
2006年7月15日,我国企业内部控制标准委员会正式成立,历时几年的讨论，新的内部控制规范标准也已出台并于2009年7月1日正式实施，这标志着我国内部控制的制度化建设又向前迈进了一步，也必将引起学术界和理论的一轮新的讨论和实践。
参考文献：
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2.内部控制的国内外研究现状分析
一、内部控制理论国外研究状况分析
内部控制概念的提出至今已有五十多年历史。内部控制, 是在内部牵制的基础上, 由企业管理人员在经营管理实践中创造, 并经审计人员理论总结而逐步完善的自我监督和自行调整体系。在其漫长的产生和发展过程中, 大体经历了萌芽期、发展期和成熟期三个历史阶段, 即内部控制、内部控制结构和内部控制整体框架三个阶段。
从1949 年美国会计师协会(AICPA)的审计程序委员会在《内部控制: 一种协调制度要素及其对管理当局和独立注册会计师的重要性》的报告中,首次对内部控制作了定义。内部控制在50 年时间内分为三个发展阶段, 第一阶段到第二阶段经历近40 年, 而第二阶段到
第三阶段只有5 年时间。内部控制之所以有这么快的发展速度, 除企业内部管理自身因素外, 外部尤其是政府的推动亦是关键因素。在美国20 世纪70 年代到80 年代, 政府通过一系列措施推动内部控制的实施。80 年代一些舞弊性财务报告和企业“突发”破产事件导致美国国会一些议员对财务报告制度的恰当性提出了疑问,尤其是上市公司内部控制的恰当性, 由此成立Treadway 委员会(即反对虚假财务报告委员会),并发表了著名的COSO 报告。20 世纪80 年代证券交易管理委员会(SEC)也对内部控制产生一定的影响。SEC 在1980 年的S—X 规则303 条款中要求上市公司披露“管理当局讨论和分析(MD&A)”的信息。MD&A 要求揭示上市公司财务和经营相关的当前和未来的流动性和其它情况, 所以要求向公众提供更多未来经管责任的情况, 包括内部控制等内容。“安然”事件发生后, 美国国会于2002年7 月通过《萨班斯—奥克斯利法案 》(Sarbanes-Oxley Act), 强化了一系列控制措施, 如完全由独立董事组成的审计委员会对财务报告、内部控制检查等。
COSO 报告指出：内部控制是一个过程, 受企业董事会、管理当局和其他员工影响, 旨在保证财务报告的可靠性、经营的效果和效率以及现行法规的遵循。它认为内部控制整体架构主要由控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督五项要素构成。COSO 报告首次把内部控制从原来的平面结构发展为立体框架模式, 代表着国际上在内部控制方面的最高研究水平。此后发布的其他一些有关内部控制的报告(如加拿大的COSO, 英国的Cadbury, 南非的King, 法国的Vienot 等等)均以COSO 的报告为模本。我国的《内部会计控制规范和巴塞尔银行监管委员会的》银行组织的内部控制系统框架 也是以COSO 的报告为基础的。但我国大部分企业管理层甚至许多内审人员对内部控制的内涵与外延的理解还停留在内部牵制的第一阶段,认为内部控制就是“职责分工、岗位分离、授权授信、内部审计等”, 与国际水平还有相当的差距。
根据COSO 报告, 内部控制应理解为: “ 由管理当局设计(devised), 董事会核准, 董事会、管理当局和其他员工共同实施(maintained)的, 旨在为实现组织目标提供合理保证的一个过程(pro—cess)”。可见, 内部控制是为了达到目的的一个过程, 但它本身不是目的;它帮助实现的是多种既互相区分而又紧密联系和相互重叠的目标;它由人实施并影响着人们的行为, 组织内的所有人员对内控都有相应的责任;而且内部控制为企业管理层只能提供合理的保证, 而不是绝对的保证。
二、内部控制理论国内研究状况分析
我国的内部控制管理仍以政府为主导, 通过政府颁布的法规从外部要求企业进行内部控制规范。已制定并实施内部控制制度相关的法规或政策为:
1986 年财政部颁发《会计基础工作规范》, 其中对内部控制制度作了明确规定;1997 年1 月中国注册会计师协会实施《独立审计具体准则第9号——内部控制与审计风险》 , 以便于会计师事务所评估审计风险, 提高审计效率, 保证执业质量;1997 年1 月国家审计署实施《中华人民共和国国家审计基本准则》 , 其中将对内控制度的测试当作“作业准则”予以规定;1999 年全国人民代表大会通过新《会计法 》, 将内控制度当作保障会计消息“真实和完整”的基本手段之一;2000 年11 月证监会发布《公开发行证券公司消息披露编报规则》 ,要求公开发行证券的商业银行、保险公司, 证券公司应建立健全内部控制制度, 在招股说明书中专设一部分, 用来说其内控制度的完整性、合理性和有效性;2001 年6 月财政部发布《内部会计控制——基本规范(试行)》 和《内部会计控制规范——货币资金(试行)》。
由此看出, 我国在正式法规中最早使用内控的为1986 年财政部颁发的《会计基础工作规范》。该规范只提到内部会计控制, 并定义为“单位为了提高会计信息质量, 保护资产的安全、完整, 确保有关法律法规和规章制度的贯彻执行等而制定和实施的一系列控制方法、措施和程序”。该定义被以后财政部发布的其它内控文件以及《会计法》所使用, 而在这些文件及《会计法》中基本将内部会计控制作为会计监督的一部分。
中注协对内部控制的定义比较宽泛, 在1997年实施的《独立审计具体准则第9 号——内部控制与审计风险》中称内部控制为“被审计单位为了保证业务活动的有效进行, 保护资产的安全和完全,防止、发现、纠正错误与舞弊, 保证会计资料的真实、合法, 完整而制定和实施的政策与程序”, “包括控制环境、会计制度和控制程序”。这是从审计角度定义的, 应用了AICPA 在1988 年提出的内控定义。
证监会、国家审计署、中组部、中纪委等部门的内容控制概念与上述两种大同小异: 证监会主要防范上市公司及金融、保险机构的会计信息失真;国家审计署主要防范政府机关和国有事业单位资产流失和信息失真;中纪委和中组部主要防范领导干部贪污腐败等方面。财政部于2001 年6 月22 日颁布的《内部会计控制规范——基本规范(试行)》和《内部会计控制规范——货币资金(试行)》, 有如下特点:
第一, 以单位(企业)自身为出发点。《内部会计控制规范》出台以前的相关法规, 其对企业内部控制要求基本上是从其行业相关角度, 而非从企业自身角度出发。《独立审计具体准则第9 号——内部控制和审计风险》是从制度基础审计的角度来要求对企业的内部控制进行评价。中国证监会《关于上市公司做好各项资产减值准备等有关事项的通知》 与《公开发行证券公司信息披露编报规则》等法规是从信息披露的角度来对企业的内部控制予以要求。而《内部会计控制规范》是从企业自身的角度, 即从加强企业管理, 完善单位内部会计控制,改进企业经营方式的角度为出发点来要求。从内部控制的产生来看, 它是由企业管理人员在经营管理实践中产生并在实践中完成其主体内容构造的。
第二, 目标定位明确具体。控制目标的定位是内部控制存在及存在形式的根本所在, 也是建立内部控制框架体系以及进行内部控制设计、评价和考核的原则指导与参照。在我国提出《内
部会计控制规范》之前, 《独立审计具体准则第9 号——内部控制和审计风险》将内部控制定义为: 是指被审计单位为了保证业务活动约有效进行, 保护资产的安全和完整, 防止、发现、纠正错误与舞弊, 保证会计资料的真实、合法、完整而制定和实施的政策与程序。内部控制包括控制环境、会计系统和控制程序。审计准则对要求进行评价的内部控制的限定处于内部控制理论发展的内部控制结构阶段。COS0委员会在其报告中对内部控制的目标定位为: 为保证财务报告的可靠性、经营的效率效果以及现行法规的遵循性。COS0 委员会报告对内部控制的目标包括的范围更为宽泛, 尤其是取得经营的效率效果, 企业达到这一目标需涉及与此有关的社会的各个方面, 特别是与企业经营有关的社会文化等“软环境”, 同时也涉及到确定经营效果的考核和经营业绩的评价指标体系问题。
第三, 基本构成直接以内容而非要素形式存在。COS0 报告中关于内部控制的内容构成是要素式的, 由控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督等五大要素组成。《内部会计控制规范》的构成并未以要素的形式存在, 而是直接列出了内部控制的内容, 这些内容包括: 货币资金、实物资产、对外投资、工程项目、采购与付款、筹资、销售与收款、成本、费用、担保等经济业务的会计控制, 并且每一条款都将制定相应的具体规范。《内部会计控制规范——基本规范》突出部分是强调了建立风险控制系统, 强化风险管理, 确保单位各项业务活动的健康运行, 对风险控制系统的建立作为独立的内部控制的条款加以强调。这与我国当前企业在运转过程中忽视风险控制, 造成巨大隐患甚至损失有关, 适合当前的现实需要, 能够在很大程度上促进国有企业的改革和公司治理结构的完善。
从这一统计结果来看, 很明显的结论有: (1) 全国知名经济型连锁酒店的前八名已经齐聚武汉; (2) 华坤、扬子江、艳阳天、坡地等本地品牌的酒店数占有优势; (3) 外来品牌的扩张中, 从目前的酒店数来看, 7天占据绝对优势。
2武汉经济型连锁酒店使用网络技术现状
本文所指的网络技术包括四个方面的内容:中央预定系统;中央管理系统;网站;免费预定电话。
中央预定和中央管理系统被认为是酒店连锁运营的基本必要条件, 从上面的统计很清楚地看出, 外来品牌在网络技术应用上更具优势, 这是因为外来品牌在武汉连号是跨区域运营, 对网络技术的需要更显突出, 而大部分本地品牌在异地还没有完全实现连锁化。
3武汉经济型连锁酒店投资方现状
*为新成立的酒店管理公司。
从上图可以看出, 本地的5个品牌中有3家即:华坤、扬子江、艳阳天原来是从事其他行业或从事酒店相关行业, 而且加入酒店行业的时间也不长, 这就决定了本地品牌要成长为全国连锁的知名品牌还需要更多的积累和探索。
4武汉经济型连锁酒店人力资源管理现状
首先, 武汉市经济型酒店员工流动率高, 人才短缺。薪水成为流动的主要驱动因素, 又由于大专院校由于传统的课程设置, 主要培养星级酒店服务和管理人才, 适用的经济型酒店人才显得十分缺乏。
其次, 在人力培训方面, 本地品牌对员工的培训明显不如外来品牌。如家、锦江、莫泰168、7天和格林豪泰等建有自己的管理学院, 提供人力资源支撑, 为酒店的扩张和可持续发展提供了强有力的保障。与之形成鲜明对比的是, 还没有一家本地品牌酒店拥有自己的管理学院。另外, 像如家的管理学院还常年对外招生, 将自己的管理经验与社会分享, 这在全国尚属首例。
5武汉地区经济型酒店连锁品牌的市场竞争态势
5.1 武汉经济型连锁酒店各品牌房价
笔者在调查过程中的发现有: (1) 所有的酒店都在实施会员计划, 会员价有所优惠; (2) 房价围绕170元上下波动; (3) 即使同一品牌的酒店各分店的价格相差也很大。
5.2 推广方式和营销渠道
武汉经济型酒店的推广方式, 主要集中在忠诚客户奖励、折扣优待上, 各品牌在网站上都标明会员价, 都有特价房, 这主要是因为经济型酒店本身就是针对价格敏感的消费者, 在加上目前武汉的整体水平与沿海地区还是有一定的差距。
在营销渠道方面, 从前文的统计可以看出, 武汉经济型酒店中除了国际青年旅舍没有免费电话外, 各品牌都有网站预订。另外, 除了7天酒店属于直营外, 在各大网络分销商的网站上如携程、亿龙、中国经济型酒店网, 也可以查询到武汉经济型酒店。
6结论
【摘要】酒店实习是高职院校酒店管理专业学生大学学习的必经阶段，实习生已成为酒店工作人员的重要组成部分。但是，仅有少数学生在实习期满后期望继续留在原实习酒店工作。本文以南京旅游职业学院学生在华东地区高星级酒店实习为例，重点分析了酒店管理专业学生在实习过程中普遍存在的问题和产生的原因，旨在研究探讨酒店如何进一步进行人性化管理，以及对提高实习学生留任率提出相应的对策和建议。
【关键词】酒管专业；学生实习；留任率；比较分析；对策建议
高职院校学生实习的重要性很突出，首先对于自身而言，高职院校学生实习的主要目的是通过在企业的学习和技能培训，不断提高自身的实践能力，并为进入社会做好准备。实习生在企业实践氛围下，能够将所学的理论知识运用到实训技能中，并提高实际操作能力，同时实习生通过对企业文化及运营模式的了解，学会处理工作中的人际关系，正确定位自身，为毕业后走上工作岗位打下坚实基础[1]。
实习生对企业的益处也很明显，实习生已经成为酒店的重要资源之一，他能够给酒店带来新鲜血液，新的知识、理念和活力，这已形成酒店业的共识[2]。目前，大多数酒店中，实习生人数约占员工总人数的25%，甚至能够达到70%，由此可见，实习生是酒店的重要组成部分。实习生对酒店的益处主要体现在“一低一高”，“低”指的是报酬低，实习生与一线服务员工从事相同的工作，但获取的报酬却较大的低于正式员工。因此，酒店为了有效地降低人力成本，节约运营费用，接受大量的实习学生是其最直接的动因。“高”指的是素质高，实习生在实习上岗前已经经过系统正规的理论学习和技能训练，并通过学校的考试和考核，无论从理论知识、技能掌握还是外语水平，均远远地超过非专业社会招聘员工的水平。此外，刚刚走出校门的实习生，思想比较单纯，社会关系少，自律性较强，利于酒店对实习生的管理和培训。
随着中国旅游行业的快速发展，实习生已逐步成为酒店一线服务员工的主要来源。实习生对酒店运营管理的提升与服务质量的提高起到了良好的促进作用。
一、高职院校酒店管理学生实习就业现状
目前，国内许多酒店与开设酒店管理专业的院校进行紧密地合作，接收大批学生进入酒店实习。这种校企合作模式丰富了酒店的人力资源，弥补了学校实践教学的不足，同时也为学生的就业铺平了道路。
高职院校酒店管理专业最大的办学特色，就是要培养“适销对路”的应用型和实用型人才[3]。目前，我国高职院校酒店管理专业基本实行“2+1”培养模式[4]-[5]，即在校内学习两年，企业实习一年。为了适应酒店业发展，在酒店人才培养模式上，高职院校不断进行探索和实践，形成“订单式培养”、“工学结合”和“产学研结合”等模式[6]-[7]。
南京旅游职业学院（下简称南旅院），多年以来，始终坚持以服务为宗旨，以就业为导向的办学理念，与行业企业深度合作。目前，已经在国内外建立了100多家五星级酒店和高端旅游企业实训基地，例如：美国的佛罗里达度假酒店、迪斯尼乐园、日本的特色温泉酒店、卡塔尔航空公司、新加坡航空公司、阿联酋迪拜著名的七星帆船酒店、阿布扎比世界最大的室内“法拉利主题公园”、香港半岛酒店以及分布在泛长三角、珠三角等地的洲际酒店、香格里拉酒店、喜来登酒店，等等。
我院酒店管理专业学生在实习结束后，受到了酒店的好评并期望继续留任实习学生，鼓励他们在酒店内部选择不同的岗位就业，但是根据历年的统计表明，学生在实习结束后希望继续留任在原实习酒店的意愿并不高。
据统计，北京、上海、广东等地区的酒店实习生平均流动率在40%左右，部分酒店甚至达到60%。实习生实习结束后从事酒店行业的只有60%～70%，两年后仍然在本行业的不超过50%。酒店管理专业的学生实习后不愿意从事酒店行业的现象，严重影响到酒店管理专业的招生。长此以往，将造成该专业的萎缩，同时会造成酒店人力资源市场上供求关系的失衡，因此，如何提高酒店管理实习生留任率，已成为各酒店和学校思考的关键问题。
基于实习经历对学生留任率有至关重要的影响，故对南旅院实习生在实习期间对酒店工作内容的评价，实习制度、接受培训的频率、酒店的晋升机制等问题做调研，目的是要提高我院实习学生在酒店行业的留任率。
二、结果汇总
此次调研，笔者主要通过问卷调查和访谈的形式来了解南京旅游职业学院在华东区高星级酒店实习生情况。笔者向华东区高星级酒店实习生发放问卷200份，回收172份。同时，在学生实习期间对70位实习生进行了访谈，进一步了解学生在酒店的实习状态。
调查显示，实习生认为酒店的实习制度相对一般，不够人性化的占到64.61%，认为实习制度相对先进，人性化占35.4%，如图1所示。由此可见，学生对酒店的实习制度的认可度不高，需要酒店方作进一步的改进和提高。
如图2调查表明，实习生46.15%可能不会留任，21.79%正在考虑中但不是很想留任，只有12.82%的学生有可能会留任，8.97%的学生留任的可能性比较大。从调查表中可以看出，确定不会留任的实习生未达到50%，剩下的实习生主要是在观望和犹豫中，学院和酒店方可以通过相互的沟通和提高，使得观望的实习生继续留任在该实习酒店。
对于学生认为将来在酒店工作的晋升机会几乎为零占18.29%，有一些可能性占36.5%。可能性较大占26.29%，非常有可能占12%，如图3所示。从图中可以看出，实习生对未来在酒店升值机会的比例基本呈正态分布，说明大部分的实习生对酒店是抱有希望的，酒店可以通过培训和宣传让实习生更加全面的了解酒店工作，给予实习生较多信心和期望，从而进一步提高实习生的留任率。
三、酒店管理专业学生实习后留任率低的原因剖析endprint
1.学生自身原因及社会观念
目前，大部分院校招生的学生均来自90后，90后学生的思想观念与以往的年靑人不同，他们接受新事物的能力较强，思想独立，有个性有想法，他们从熟悉的校园来到陌生的酒店，从规律的学习生活时间到轮班、加班，从单纯的同学关系到处理顾客、同事关系，让这些90后的实习生难以适应。而且他们在服务过程中，有时不仅得不到客人的尊重，还会因为一些小失误受到客人指责，切身感受到社会长期以来对服务业的歧视性的看法，这都会给实习生的身心带来伤害，造成实习生的离职或改行。
2.工作内容辛苦，活动范围较小
酒店业属于服务业，随时都要准备为顾客提供优质的服务，特别是在大部分人休息的周未和节假日，依然要坚守工作岗位。另外，酒店员工在酒店内部活动空间较小，一般定岗后不能随意去其它工作点，这对于90后的年青人是一种拘束，不符合他们的求新求异，渴望的个性、思想独立。因此，大多数实习生都被定岗的问题所困扰。
3.实习内容单一，部分岗位不受青睐
学院安排本校学生进入酒店实习，目的是让学生了解和熟悉酒店实际经营状况，将所学知识与实践相结合，巩固和加深理论知识，同时提高实践操作技能，成为理论与实践兼备的多能型人才。这就要求实习生能够在短期的实习中尽可能多的接触酒店各部门，各岗位，达到理想的实习效果。
目前，我院学生在酒店实习时间为10个月，据统计，大多数学生均在同一岗位工作。与此不同，美国学生到中国酒店实习5个月，可以在酒店提供的5个岗位中选择3个岗位进行轮岗。在与学生访谈中，我们发现仅有11%的实习生在部门间获得了轮岗的机会，其中73%在餐饮部与前厅部轮岗，9%在餐饮部与客房部轮岗，18%的实习生获得了酒店前场与后场间轮岗的机会。在允许实习生轮岗实习的酒店中，73%为外资品牌酒店。通过调查显示，学生均反映酒店实习管理制度相对一般，不够人性化，轮岗机会较少，学生很少能在自己喜欢的岗位上实习。由此可见，酒店需要进一步提高实习学生的轮岗机会。
4.住宿问题
部分酒店工作地点与住宿地点路程较长，虽然有的能够提供班车，但实习生的工作班次不固定，有的班次需要到晚上12：00，而此时已无班车接送，虽然酒店提供倒班宿舍，但经常如此倒班，实习学生也较难适应。同时，部分酒店提供的住宿条件较差，房间小管理松散，人身及物品的安全存在隐患。总体来看，实习生对酒店食宿条件满意率较低。
5.晋升空间较小
众所周知，酒店管理是金字塔管理模式，年青人要坚持并奋斗许多年才能走上管理者岗位，实习生的升职机会更少，如表3所示，实习学生认为一定可以升职的比例仅占6.86%。
四、提高实习生留任率的建议和对策
研究表明，上级对下级的工作方法、工作量、工作压力、工作日程安排、培训、固定薪金以外的福利、工作劳动强度、人性化管理以及是否提供更好的发展机会等，都会对酒店员工的离职产生影响。笔者认为酒店、学校和学生三方需要共同思考酒店管理专业实习生的留任问题。
（一）酒店方面
酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而是要有长远的规划。酒店跟据自身的条件和需要，选取一所或几所院校作为本酒店较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。
学生经过酒店实践练习，优秀的实习生必然会成为各酒店所争夺的对象。酒店要在这一竞争中取得优势，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更要为他们发挥才能、理实一体提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，酒店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。
1.增加实习工资和提高福利待遇
不少高星级酒店调整了实习期间津贴标准，前6个月使用基本标准，第7个月根据实习生的表现增加实习津贴。华东区高星级酒店可提供免费的员工宿舍、员工餐、下午茶等。不少高星级酒店提供24小时的餐饮，同时提供休息室、活动区。
2.享受酒店内部优惠
上海半岛酒店实习生实习半年后可以免费住同一品牌酒店，体味半岛酒店的文化和服务。许多酒店员工可享受酒店免费房或折扣房，用餐优惠，甚至有酒店还针对部分高层提供酒店客房作为常住房。
3.更新实习制度，提供机会让学生选择自己喜欢的岗位
上海半岛酒店已实施实习生在实习过程中轮岗的制度，让学生积累各种岗位知识，选择自己喜欢的岗位。目前酒店安排了全部实习生不少于2个部门的轮岗培训，因此也获得了较高的满意度。
4.人文关怀
企业及时了解员工的需求，在生活方面帮助有困难的员工，举办年度郊游、员工生日会等。部分酒店已开设心理咨询交流站，帮助部分刚从学校走向社会的有困惑的实习生疏解情绪和情感问题。
5.设计实习生转正后的职业生涯规划
上海浦东香格里拉酒店，被誉为中国香格里拉的黄浦军校。他们采取的方法是学生在实习期间虽然不可以变换实习岗位，但实习结束后，如果愿意继续留任，可重新选择岗位，工作一年后，可以选择在全国各地的香格里拉工作，工龄延续。
洲际集团推出毕业生计划（6个月）4-6个月轮岗，后4个月定岗，并通过部分职位分析问卷、工作问卷等技术调查方式，了解实习生与工作岗位的匹配程度。从而，可发现实习生适合的喜欢的工作岗位，提高实习生的留任率。如6个月MT 管理培训生，用管理培训合同吸引人才，通过测试成为管理培训生。目前留任率平均为10-15%；1-3年达到30%， 3-5年为40%，5年为50%。推荐优秀的实习学生到海外同一品牌学习。
希尔顿2014中国管理培训生项目于1月初正式启动，要求英语口语及读写流利（英语6级及以上，TOEFL IBT83分及以上 / PBT560分及以上，雅思5.5及以上），必须能够接受希尔顿全球大中华区内工作调派。这也为学生提供了全球化发展的平台。endprint
6.加深和扩大校企合作战略，实现“无缝”合作
通过加深校企合作，提高教师教学、学生质量和学习体验；同时，企业也要加强对教师的培训，给教师提供赴企业锻炼的机会。
（二）学校方面
校企合作的关键是真正做到学校、企业、学生都满意，即达到三赢的格局，使得“学校—学生—酒店”这一人才产业链良性运作。其中，学校作为人才的培养基地，不仅肩负着培训学生业务知识和技能的重任，还承担着引导学生树立正确的人生观和价值观的职责。
在实习前期准备、中期实践、后期总结三个阶段中，实习指导老师的角色定位依次是：心理靠山、心理疏导师和成功者的见证人。实习指导老师是学生走出校园迈向社会的引路人，既要帮忙解决实际问题，更要给予学生强大的心理疏导和支持。
1.做好与酒店方面的协调工作
学校在建立固定的实习基地之前，要深入进行调查。学生在实习期间，主动与酒店方保持联系，确保学生能顺利完成实习任务。
2.教学轨道与市场接轨
在问卷调查和与学生的访谈中，校方要进一步了解学校的教学内容与行业运营之间的差距。根据市场的需求，适当地增加操作课的课时安排，强化专业技能和沟通能力的培养。同时，强化外语教学，具有针对性的根据各地酒店主要客源市场进行语言教学的调整，特别是在国际品牌酒店，使得学生更感受到外语水平的重要性。
3.加强教师队伍的务实性
教师需要积极地了解本行业的发展动向，通过教学切入实际，提高学生的融入度。目前，学院要求教师尤其是新教师都有到企业挂职至少6个月，锻炼并参与酒店的运营。
4.加强学生实习期引导
完善就业实习教育。高等学校酒店管理专业的教育应切实加强学生专业思想教育，注重实践能力培养，开展就业指导，帮助学生准确定位，并指定学生实习管理指导老师。从学生开始实习起，由指导教师把学生送到实习岗位并进行指导，原则上在实习生到岗一个月之内进行到场关怀指导，引导学生转换思想、变换角色、面对挑战。实习期间需要指导教师安排二次走访，通过对学生实习期满意度的调查，了解学生实习的状态和质量。
（三）学生方面
实习生在感受酒店提供良好的工作、学习环境的同时，应掌握好 “三自”：自信、自爱和自强。成长秘诀——自信：树立自信心，快乐工作；自爱：快速融入新环境，适时推销自己；自强：结合自身特长，扬长避短，为自己的未来事业之路铺垫基础。只有这样，才能最大化地发挥潜能，实现 “实习”的目的。
1.端正实习动机
我院是高职院校，第一年和第二年均在学校学习理论知识，第三年进入到企业进行实践。实习学生首先要树立从基层做起的思想，发扬勤奋敬业的精神。
2.做好角色转变
到高星级酒店实习是一个难得的锻炼机会，实习学生要下定决心，转变角色，从基层做起，克服困难，释放压力，脚踏实地的做好实习工作，提高专业技能。
3.树立长远的发展目标
在实习过程中，实习生要建立自己的职业发展规划，主动参加各类培训，提升自己的潜力，建立自信心，边工作边学习，并为实习结束后安排好下一步发展计划做好准备。
五、结束语
综上所述，针对流动率不断提高的酒店行业，如何通过发现实习生的特点，做好实习生成为正式员工的转化工作，已成为酒店业亟待解决的问题。酒店业可以采取一些积极措施，切实提升实习生的留住率。比如，设置激励实习生留任制度，实习生留任不再有试用期，并给予一定的安家费用。再如，重点培养，职位晋升。对于实习中表现优秀的实习生，可以重点培养，实习期结束后，转为基层管理岗位。
酒店是金字塔型式的企业，越高层的管理岗位人员越少，酒店要设计多重职业发展路径，了解不同实习生的需要，尝试技术等级、工作重新设计等多方面途径，符合实习生职业价值观，满足其职业发展的成就感。
在每年数以百计的实习生中不乏优秀者，酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。如此循环，酒店将会有大量的人才储备，可以有力地支持经营管理活动及满足企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。
参考文献
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