it运维服务工作表格（精选11篇）
20xx年x月x日至x日，省邮政公司召开了“20xx年计划建设及信息网运维工作会议”，及时布署了20xx年的相关工作。黄石邮政局计划xx月xx日至xx日，按一天会议时间，召开20xx年度的工作总结及20xx年度的工作布署会，会中及时传达和贯彻省公司相关会议精神。
要求某某某同志x月xx日之前完成信息网运维工作20xx年度的总结及20xx年度的工作安排，并提交到公司邮箱，总部将及时审议并至迟下星期一提交到xx邮政局计财科，供其作会前准备使用。
完成情况：某某某同志已按时完成
1 传统运维报告内容
传统的I T运维报告主要从基础设施状况、性能状况、信息安全状况、容量状况和业务连续性状况这5个方面进行分析。
I T基础设施包括系统软件平台和硬件基础设平台。系统软件平台主要包括操作系统、数据库、中间件;硬件基础设平台主要包括网络通讯平台和服务器系统平台以及存储系统平台。
性能状况主要是针对的业务系统, 通过选取具有代表性的功能模块, 进行性能评测, 得出当前系统的性能状况。在模块选取时一般选择系统日常运行中使用频率高的功能模块、容易产生相对大并发量的功能模块、涉及到的大数据量表操作的功能模块等。
信息安全状况涉及的技术与业务层面很广, 一般包括物理安全, 网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全和安全策略等。
容量状况是通过定期地测量容量, 防止信息系统出现遇到带宽和存储能力不足的问题。一般包括网络带宽负载状况、存储的容量状况、主机系统负载情况和业务系统所能承载的吞吐量等。
业务连续性状况是指一个数据中心类应用为了维持其生存, 一旦发生突发事件或灾难后, 在其所规定的时间内必须恢复关键业务功能的强制性要求, 这就需要预先发现可能会影响企业关键业务能力和过程的所有事件, 采取相应的预防和处理策略, 以保证企业在事件发生时业务不被中断。这部分主要考虑容灾恢复技术, 具体包括数据容灾和应用容灾。
传统较为常见的运维报告内容有:
(1) 固定资产报告。
这包括了企业的I T设施的报告。例如企业服务器的数量, 新增和淘汰的资产, 发生变化的资产等。
(2) 软件运作报告。
这包括了企业的生产系统, I T通用系统的运作情况。例如本月操作系统、防病毒软件补丁更新情况, 具体涉及的服务器、P C数量;应用系统的使用情况, 是否发生错误, 错误处理时间、处理结果等。
(3) 网络行为报告。
这包括了网络行为的一些监控, 例如某个网站的访问率最高, 某个部门最喜欢运行某些软件, 网络流量占用高的员工等。
(4) 故障维修报告。
这包括运维人员工作内容, 例如每月处理了多少故障事件, 具体处理时间, 处理结果等。
2 围绕着ITIL的服务报告
ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具, 可以分为定期和不定期两种形式。除了传统服务报告中提到的, 定期的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告, 反映了服务质量的客观指标, 比如服务可用率、网络流量、突发事件数量、响应时间, 可作为服务费用分配的基础。不定期的服务报告往往由违反服务级别突发事件引起, 可以是对突发事件的分析, 也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。
成功的服务报告有明确的目标客户, 由于不同客户关心的内容是不同的, 所要求的服务报告周期也不同, 所以应根据客户的需要定制报告。比如:业务操作人员关心运营中的问题、业务的进展, 而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。
有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划, 以可控的方式向客户提供满意的服务, 并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标, 以及相关工作量之间的差距, 那么服务级别协议 (S L A) 对客户来说就是一纸空谈。
同时, 服务报告也是运维人员绩效考核的重要依据, I T服务报告可以详细、准确记录I T运维人员的工作量、工作效率, 以及工作评价。大大增加了管理的有效性, 提高了管理人员对运维人员评估的准确性。
3 IT运维报告注意事项
有效的运维服务报告应该具备以下特点:及时、清晰、可靠、简洁;同时, 满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度, 因此可作为决策支持的有效工具。报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。在设计并产生报告之前, 需要考虑:
(1) 报告内容的完整性, 包括时间、事件、数量、相关人员、环境和总结等;
(2) 报告的时效性, 即生成报告的频率和有效期;
(3) 报告的接受者所关心的信息, 是否完整、准确;
(4) 报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。
此外, 各种网络、系统和应用等生成的原始的日志信息本身没有太大帮助, 而业务关键信息也可能淹没在大量原始数据中, 不被人发现。若想使生成的报告有效, 必须进行相应的关联分析, 生成报告的工具应该尽可能准确、智能;同时, 为了产生一个立即见效的视觉效果, 生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的, 如下图针对服务器的运维服务报告。
参考文献
[1]北京神舟泰岳软件股份有限公司.中国I T服务管理指导规范研究[M].北京邮电大学出版社, 2008.
[2]朱海林, 方乐, 梁晟, 等.I T服务管理、控制与流程[M].机械工业出版社, 2006.
近日,记者专访了马洪杰及参与IT运维标准制定的相关人员。据马洪杰透露,自今年4月运维工作组成立以来,以神州数码为代表的行业龙头企业便以工作组牵头在北京、上海、广州、武汉、山东等重点省市对运维市场进行了为期1个多月的广泛调研,并听取了30家企业、10家事业单位、8家政府相关部门的意见; 而后在两个月的时间里,历经数次激烈的讨论、三次封闭式编写、两次专家评审,最终完成标准意见征求稿。据透露,目前标准意见征求已接近尾声,“国标”的审批也指日可待。
“运维标准已经编制完成,接下来就是试点和验证。”马洪杰表示。包括北京等多个省市已提出承担运维标准试点的申请。IT服务标准工作组已就运维标准的应用试点与验证方案进行讨论。
“与国际标准比,我国IT服务标准包括的内容更多、更丰富。”据参与标准制定的专家介绍,ISO20000、ISO27000都属于质量管理体系的范畴,ITIL是行业的最佳实践。这些都不涉及到对信息服务企业的综合评价。而作为IT服务标准重要组成部分的运维标准,解决了信息技术服务企业的界定,以及交付过程中应该遵循什么规范等问题。
户口所在： 广东省 国 籍： 中国
婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族
身 高： 163 cm 体 重： 43 kg
求职意向
人才类型： 普通求职
应聘职位： 人事专员/助理，行政专员/助理，财务/会计助理/会计文员
工作年限： 1 职 称： 无职称
求职类型： 实习可到职日期： 一个月
月薪要求： ～3499元 希望工作地区： 广州，不限，不限
工作经历
惟达电子有限公司 生产部 起止年月：-06 ～ 2009-08
公司性质： 外商独资 所属行业：计算机/互联网/通信/电子
担任职位： 电子组装
工作描述： 在这个公司工作了一个多月，我进的是生产部，在里面做的是一些电子零件的组装和加工。
离职原因： 上学
毕业院校： 广州城市职业学院
内各机房运行环境的良好状态，记录环境数据;
2. 对公司IT基础网络及其他运营设备进行安装、硬件维护、硬件故障处理等工作;
3. 日常问题及突发事件的及时响应反馈并解决跟进故障处理;
4. 对公司所有IT设备及备件坏件定期检查、检修、替换和保修;
5. 协助客户进行现场资产管理，包括线上、线下设备(包含配件或者备件)的统计与登记，确保重要区域的资产安全;
6. 按照客户的要求，严格执行相应的各项规范;
7. 按照客户的要求，按时提供日常各类报告，包括运维日报、资产月报等;
8. 配合公司及客户进行定期的资产盘点;
9. 能 7x24 小时故障响应;
- 承担餐厅及办公室日常报修的处理工作，并达到规定的正确率和处理效率
- 追踪转派供应商或升级其它团队的案件，处理投诉、积案或紧急事件
- 为服务商提供必要的技术支持，并协调服务商和营建、餐厅等的沟通和配合
- 分析、追踪高报修、重复报修等餐厅的案件，提升案件的一次解决率
- 配合、支持新店的开业工作，以及项目相关的各项工作
- 完成主管所布置的其他任务
任职要求：
- 全日制统招本科及以上学历，计算机相关专业
- 熟练掌握Linux和程序基础
- 有一定的IT技能，熟悉常见软硬件及网络的支持和维护，有编程基础者优先
- 有Helpdesk行业经验或零售业、餐饮业工作经验者优先
- 沟通表达良好，有较强的团队合作精神
- 良好的学习能力，较好的分析判断能力
- 正直诚信，有强烈的责任心
一、强化海关IT运维重要性的理念
近几年, 在海关领域, 随着业务改革步伐的加快, 为缓解监管压力不断增大和监管人力资源之间的矛盾, 抽调了大量二线人员充实到海关业务岗位, 其中也包括了很多海关技术人员, 不少海关弱化技术部门, 甚至取消技术部门的设立, 这与信息化发展的大环境不相容, 对海关的未来发展也是弊大于利, 加强海关科技队伍的建设, 强化海关IT运维重要性的理念迫在眉睫。
海关科技的生命力归根结底依赖于海关业务, 发挥海关科技的先导和基础作用又能为海关业务带来新的血液和紧跟信息时代步伐, 重视海关科技和IT运维需要做到以下几点:
1) 重视海关科技人才储备, 培养一批既懂技术又懂业务的综合性专家人才。鼓励科技队伍汲取新知和掌握新技术, 始终保持科技工作水平领先地位。2) 时刻关注海关业务发展和实际需求, 倡导利用先进技术紧密结合海关业务, 使业务科技一体化的成果更加丰硕。3) 完善海关科技工作体制, 提高科技队伍服务主动性, 积极做好各项运维保障工作, 注重信息系统安全体系建设, 保证海关各项工作顺利开展。
二、强化海关IT的运维管理
部分海关由于技术部门对日常维护、故障定位、事故处理的不到位, 越来越多的部门对其感到不满, 这一现象给技术管理人员造成很大的困扰。如何使IT运维管理者重拾信心, 怎样把IT的日常的维护、故障定位、事故处理做好, 就成为了需要尽快解决的问题。所以, 我们必须要加强IT运维管理思想, 提高IT运维效率。下文将对如何提高IT运维效率进行描述:
(一) 使IT运维管理自动化
使IT运维管理自动化, 建立适合各级海关有效的自动管理平台, 通过这一平台实现对用户规范化操作的管理和控制, 包括网络服务器、信息存储的备份、网络安全、机房硬件的管理等。
(二) 建立运维知识库和故障发生自动反馈系统
运维知识库和故障自动反馈系统的建立, 能促使问题解决的效率大大提升, 当IT设备在运行当中出了问题, 故障发生自动反馈系统就会报警, 提示IT运维人员故障的发生, 其只要根据故障发生反馈系统中的运维知识库的提示进行操作, 就可以解决问题。因此, 建立自动工单式流程管理成为了IT运维未来发展的必须。
(三) 确立IT运维的关键流程
确立IT运维关键流程, 对于海关有非常重要的意义。它能更准确的指出IT运维中的关键流程对各项业务开展的重要作用和影响, 而不是只单单的定义关键流程的涵义。同时, 在IT自动化流程运行的同时还需要引入优先处理原则, 把事件进行分类, 重点事件要先处理而常规事件可以排在其后。以隶属海关为例可定义运维级别如下:1) 海关通关业务系统或网络大面积瘫痪为最高运维级别;2) 海关业务应用和日常办公系统或网络大面积瘫痪;3) 预录入申报系统或网络大面积瘫痪;4) 关领导办公系统故障;5) 科长办公系统或通关业务系统故障;6) 科员办公系统或通关业务系统故障。
二、强化IT服务管理
IT项目的生命周期与IT运营维护有很大的关系, 大部分海关在运用IT系统的时候, 更多的是注重技术的开发而忽视IT的服务管理, 致使IT项目生命周期缩短。
(一) 信息管理自动化
在整个的管理过程中, 必然会涌进大量的信息, 其中包括客户对服务满意度, 客户意见, 系统信息等大量繁杂信息, 这就需要建立服务反馈制度, 加强信息管理的自动化, 让系统自动筛选, 保证信息的准确和有效性并能及时处理, 从而加强IT的服务管理, 推进IT的服务管理走向科学化、人性化、系统化。以海关预录入系统为例就缺少信息管理的自动化, 特别是服务反馈和客户意见有时不能及时传递至北京数据中心, 造成预录入的运维效率较低, 发生故障时, 基层海关运维人员只能耐心安慰故障企业耐心等待, 从而导致海关通关速度的下降, 海关对企业的形象也收到一些影响。海关IT运维服务管理应有一套自己的体系, 呈现递进关系, 每一级都有属于自己的专项服务平台, 每一级服务平台都独立运行, 而它们之间又相互支持和相互联系。其建立包括IT运维咨询、IT技术支持和IT系统的完善在内的一些列的IT服务管理的综合性项目。
(二) 加强管理工具的使用
在IT服务管理过程中, 用来提高工作效率和服务质量的工具称为管理工具。管理工具能够促进技术部门与业务部门的联系和合作, 使得在发现问题后能够得到及时的处理和解决。在IT服务管理中最重要的工具是IT监控和诊断优化工具和流程的自动化管理工具, 它们在IT服务管理中有着至关重要的作用。IT监控和诊断优化工具和流程的自动化管理工具拥有自身的优点, 它们所占资源小, 对系统的稳定性不产生影响。在运用IT管理工具的同时也要注重与系统流程化之间的联系和配合以更好的发挥其作用, 整合信息, 统一规划。
(三) 加强技术人员的通力合作
在任何一个行业中团队的通力合作都是非常重要的, 它决定着企业的发展和成败, 个人的优秀只是一个独立的个体, 想要长期发展, 那么就必须加强团体间的合作。以海关IT运维外包人员为例, 目前部分海关技术人员缺失比较严重, 没有外包工程师的人力支持, 这些海关的IT运维就会处于瘫痪状态, 然而作为技术外包的特殊群体, 海关对他们的管理还没有明确的规范和制度, 可以对外包人员建立积分制, 每项工作根据问题复杂度、团队合作情况、用户满意情况等进行打分, 超出每月基本分, 建议外包公司给予适当经济奖励, 低于基本分给予适当经济处罚。以此来调动他们的积极性和通力合作精神, 改变主观能动性差的现象。
三、总结
摘要：随着平板电脑、智能手机等智能终端设备的快速普及，通过智能手机和平板电脑来访问电子邮件、文档和应用程序的用户已形成规模，同时移动办公也使得IT运维更自动、便捷，正如企业一样，随着高校管理、教学的信息化、互联化，师生对可以用各种移动终端接入学校应用的诉求将越来越强烈，也给高校IT运维服务提供可拓展到移动互联设备的机遇，本文通过研究高校IT运维的成功案例，提出了基于移动互联网的高校IT运维服务（平台）设计框架，助力高校IT运维服务。
关键词：移动互联；IT运维
随着高校信息化建设的不断深入、各种应用的不断增加，如何保障各业务系统的高效运行，如何让师生更高效快捷的获取各种校内资讯及各种应用服务，服务于广大师生，实现更好的IT运维，成为大多数高校的当务之急。在此介绍下清华大学借力锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台，及由此分析高校即将要面对的移动互联网下的运维服务。
清华大学的信息部门共有三个中心，此次实施IT运维管理项目的是计算中心。经由锐捷网络与计算中心的工程师携手完成RIIL-RMC产品中的配置管理、事件管理和项目管理模块的建设后，经过对现有基础设备的统一监控，计算中心利用RIIL-RMC服务请求管理中心，可以将IT运维管理流程与日常信息工作管理真正实现了电子化、自动化。而通过与RIIL监控类系统对接的实施，在自动获取IT监控事件的同时，计算中心现在已经可以通过先进的CMDB （配置管理数据库）管理每一个运维对象，包括运维配置上的每一次修改和变更历史，极大地提高了排除故障的效率。
第1章 业务价值分析
1.1 服务存在的必要
清华大学计算中心力借力锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台成功实现IT运维管理质的改进，极大地提高工作效率和管理水平，是高校IT运维一个成功的案例，同时，可以预见的是，随着高校的管理及教学的信息化、互联化，正如企业不可避免要面对的是，师生对可以用各种移动终端接入学校应用的诉求将越来越强烈，高校的各种应用将接入移动互联网，这是高校IT运维所要考虑的新课题。
1.2 服务存在的可能性
基于移动互联网的IT运维服务在技术上是可以实现的，业界已经有先知先觉的IT运维管理服务商在运维平台上提供了相应的支持，国际知名IT运维服务提供商Kaseya已经率先推出了整合移动客户端的IT运维解决方案，通过该方案，管理员可以通过相应的管理功能来实时跟踪、更新和保护部署该方案的移动设备，卡西亚（Kaseya）在融合了移动客户端的同时把备份和恢复功能功能也拓展到了移动设备上。通过远程管理可以在中央服务器上备份通讯录，在出现问题时可以及时回复联系人数据。而一旦出现不慎遗失客户端的情况，通过移动管理可以实现消除手机数据，禁用手机等操作，及时将损失降低到最小。
第2章 服务（平台）产品设计
通过构建基于移动互联网的高校IT运维服务平台，实时跟踪管理师生各类接入应用的移动设备，更新和保护部署接入应用的移动设备，保证接入应用的移动设备能及时更新各应用终端及排除各种非法的访问操作，同时运维人员的移动设备进行相应的管理，保证运维的合法性及便捷。通过系统平台日常相关运维服务工作实现自动化管理，同时实现运维人员与师生互评绩效管理。框架如下：
2.1 服务台管理
服务台作为运维的主要的联络点，分为人工、语音、自动这几种交互方式，进行故障记录、任务分派、任务跟进等操作。
2.2 事件管理
事件管理是创建、处理事件的模块，一个事件的生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下的信息：
2.2.1 事件的类型
分为故障请求、咨询、新需求、投诉等。
2.2.2 事件的分类
分为硬件、应用、软件、网络、安全、业务这几个大类。
2.2.3 事件的等级
5个等级，默认情况，等级越高的事件，是表示越严重，表示要优先处理。
2.2.4 事件的状态
分为创建、分派中、处理中、等待中、解决、关闭。
2.2.5 事件与CMDB的关联
事件与CI的关联， CMDB所有的信息与事件的信息可以交叉进行统计分析。
2.2.6 事件与其它流程的接口
事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题申请与知识库申请。
2.2.7 事件的时长与工作量
事件的处理周期时长是为了SLA的计算，事件的花费的资源量，即工作量时长为了运维资源的分析。
2.3 问题管理
问题管理处理逻辑类似事件，许多信息继承事件，比如等级与类型等。
2.4 变更管理
在ITIL中变更与发布是两个独立的流程，可以把变更与发布流程合并为一个，变更的实施就是发布流程，即发布可以理解为是变更的一个子流程， CMDB精确度如何，很大程度上取决于变更的执行情况。让CMDB的信息更新得到真正有效的控制，变更的主要目的是授权与控制对基础架构或其它的服务的改变，这里的更新是指现实的服务或物理上的基础架构，而不是系统中数据的更新，要对一段网络做调整等操作，但是有可能会影响到几个系统项目，这时需要发起变更申请等。
2.5 配置管理
配置管理模块，核心的是CMDB，这里就配置管理流程层面简单说明下：
2.5.1 CMDB的审计
CMDB审计需要规划好，根据各种条件审计，比如根据某一类的组件，某一个项目的组件，还可以确定一定的数量进行审计（随机抽取）也可以决定一定的比率（随机抽取），审计的目的是为了检查CMDB的数据正确情况，找出问题并修正。
2.6 操作管理
2.7 知识库管理
2.8 调查管理
第3章 技术解决方案
采用B/S系统架构，开发平台是J2EE，数据库采用Oracle。
第4章 总结
鉴于当前高校系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患变多，持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显。如何更加有效地管理 IT 资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求，提供稳定优质的IT 服务，已成为学校各级组织和人员的普遍关切，也迫使信息化建设部门的角色从单纯的信息技术提供者向信息服务提供者的角色转换，发展机制由“技术驱动”向“业务驱动”转变。因此，构建科学化、规范化、标准化、流程化的 IT 服务管理体系已势在必行。只有通过沟通提学校领导层面对IT运维的重视及应用落地上述所提到的合适运维平台，才会达到以下的价值：
呼叫中心在IT运维工作中的作用
作者：程颖
来源：《信息安全与技术》2012年第05期
【 摘 要 】 文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能，呼叫中心与IT服务管理流程的关系，呼叫中心的技术构架，呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。
【 关键词 】 呼叫中心；IT运维； IT服务管理
Call-Center in IT Operation and Maintenance
Cheng Ying
（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd.Beijing 100055）
【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service
management process, the Call-Center technology framework and Call-Center operation.This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management1 前言
随着近年来信息化建设的飞速发展，各个组织、机构、企事业单位对信息化的依赖程度不断提高。信息化为业务的开展带来了诸多的便利，同时也对各企事业单位的IT运维管理带来了较大的挑战。
烟草行业的决策管理系统运维中心率先在行业内通过ISO20000认证，运用先进的IT服务管理模式向行业客户提供高品质的IT运维服务。在此我们就IT服务管理中的服务台（即通常所指的呼叫中心）的工作向读者介绍呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的作用
呼叫中心在IT运维工作中是一种服务职能，对服务提供方而言，呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多可以的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，呼叫中心就是“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需要通知和联系呼叫中心，则可以在呼叫中心的指导和协调下处理IT运维的相关工作。
2.1 呼叫中心的职能
呼叫中心的职能主要是接受客户请求，包括通过电话、电子邮件和即时通讯工具等所提出的请求。呼叫中心负责将这些请求记录为事件，将事件的处理过程和最新进展及时通知客户。对客户请求从提出到验证终止的整个过程进行管理。在需要协调二线支持人员和第三方支持小组时采取必要的协调行动。IT服务管理中对呼叫中心的服务职能还包括根据服务级别协议，初步评估客户请求并尽力解决，或者将客户请求安排给有关人员解决。为了有效地保证IT系统的安全、可靠、稳定地运行，呼叫中心还需要根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改。根据用户的反馈发现IT运维服务中产生的问题和提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。
2.2 与IT服务管理相关流程的关系
呼叫中心是服务提供方和客户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求。它与多个服务管理流程的关系密切，如图1所示。
呼叫中心与事件管理流程联系最为紧密，呼叫中心负责记录和跟踪各种事故并负责协调二线、三线支持小组处理和解决事件。发布管理在联系客户时需要呼叫中心的协助。呼叫中心参予配置管理记录事件，验证事件正确性活动。呼叫中心和变更管理流程之间的关系：一是呼叫中心可以协助实施变更管理，如通知客户有关情况等；二是呼叫中心在一定范围内代为实施变更。
2.3 技术架构
常见的呼叫中心技术构架有独立式呼叫中心、网络式呼叫中心和虚拟式呼叫中心。
2.3.1 独立式呼叫中心
独立式呼叫中心是指在某一个特定的地点建设一个独立的呼叫中心系统。它使分布于不同地理位置的客户均可以通过该呼叫中心获得服务，企业不再针对相同业务的服务需求建立呼叫分中心。这种模式下系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。独立式呼叫中心所有的工程师和信息数据都集中在一起，管理起来也比较容易。
独立式呼叫中心的特点是安全性高，因为它与其它独立式呼叫中心彼此之间无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心应该都应具备支持语音、Web、IM等多种方式的立体沟通渠道，并且具备信息数据的安全保障构架。独立式呼叫中心的规模决定了它处理客户并发服务需求的能力。另外，呼叫中心需要考虑针对在不同区域的客户特点建设有针对性的服务技能组，以满足不同客户群体的不同个性化需求。
2.3.2 网络式呼叫中心
网络式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每个分布式呼叫中心之间可以将电话转移到网内的呼叫分中心。这样在本呼叫中心没有可以利用的在线工程师的时候，客户来话被转移给另一个呼叫分中心，从而实现呼叫路由的无缝联通。这种来话路由的功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制，也可以由系统自动实现。对于网络式呼叫中心的设计而言与独立式呼叫中心比较相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网（VPN）。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间需要配置相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫分中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。
2.3.3 虚拟式呼叫中心
虚拟式呼叫中心最显著的特点是不管客服工程师位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的、可用的客服工程师。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义为：“对于信息化服务商而言其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地独立式接入与统一分配来话。”确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件才使得该呼叫中心变得“虚拟”。简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程师相联系。该软件可以监控每一位客服工程师的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等。一旦一位客服工程师登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客服工程师列为可用人员之一，以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客服工程师（具备相应技能，以及相应业务标准），无论这个客服工程师所处的地理位置。呼叫中心运营
呼叫中心的运营包含三方面的内容：一是根据管理政策及指导方针的要求预判服务容量；二是根据行业的服务标准制定合理的服务指标；三是根据客户的需求确保资源的合理配置从而达到客户满意。
3.1 服务容量
客户的服务体验一个重要的影响主要来自于业务高峰时段大量呼叫的接入是否顺畅。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫忙音率升高，或客户在系统中排队等待时间过长，从而导致放弃率的增加。从优质服务的角度，呼叫中心服务容量的预测是进行运营规划的重要环节，从而有效地对呼叫中心的线路数量、人员配备、设备计划等进行规划。根据历史话务量预测来话量并运用相应的理论才能有效的测算呼叫中心的线路数量是否满足客户的服务需求。目前在国际电信领域及呼叫中心领域，普遍采用的科学测算方法为利用泊
松分布原理推导的Erlang-B的方法。呼叫中心线路数量的预测等目前可以通过合适的排班软件获得较为准确的结果，这需要积累一段时间的历史话务数据和对未来服务量的准确预测。如何安排适当数量的工程师接听或处理预计的来话，不但需要准确的预测来话数量还要统计历史的平均通话时长。并根据以上数据测算出所需的工程师数量，从而以一种较高的效率处理来话。在话务量高峰时段中，往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线和可用的客服工程师之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电，并能有效地应对这一时段的话务量。
对于独立式或网络式呼叫中心在配备个人电脑、呼叫系统服务许可等设备方面按照计划的人力编制额外预备一些冗余的设备。以便处理季节性话务高峰的情况。对于虚拟式的呼叫中心可以根据接入到网络中的工程师的设备情况进行设备的更新规划。
3.2 服务指标
高绩效的呼叫中心可以从以下五个方面评价和分析其运营管理指标：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、呼叫中心成本。运营管理者针对相应的评价及分析做出运营管理判断并提出评估或改进意见，在今后长期的工作中不断地进行修正与评估，从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。
3.2.1 与服务能力相关的服务指标（表1）
3.2.2与服务效率相关的服务指标（表2）
3.2.3与服务质量相关的服务指标（表3）
3.2.4与生产效率相关的服务指标（表4）
3.2.5与呼叫中心成本相关的服务指标（表5）客户满意
呼叫中心作为IT运维工作的重要职能，面向客户提供服务，则首先需要把客户满意放在首位，只有客户满意才能体现IT运维服务工作达到了质量和效率的标注。客户满意度也是衡量企业可持续发展的一项重要指标。呼叫中心的服务是否达到客户的要求，需要进行定期的客户满意度调查，从而了解企业的服务是否达到客户对服务的内在需求。
客户对服务结果的预期和他们对企业实际提供的服务感受之间的差距是影响客户满意的主要因素，服务结果的差距体现在五个方面：一是承诺差距：指企业许诺的服务和实际服务质量之间的差距；二是理解差距：指企业对客户预期的理解不准确；三是流程差距：指没有为客户
预期转化为结果安排适当的程度步骤；四是行为差距：指服务者提供的服务和服务标准有所差异；五是感受差距：指客户感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。
客户满意度调查的样本的大小是保证抽样的代表性的重要因素。在这里要强调一个问题是在保证抽样的科学性和代表性关键的因素下并不是公司客户的多少，而是样本实际的大小。比如：A公司有100个客户，B公司有10万个客户。B公司的采访对象没有必要一定是A公司的1000倍才能保证样本的精确性。事实上，一旦样本超过100人，无论总人数多少，都可以提供较高的精确性。只要这是一个概率样本，样本超过100人后，所产生的数据就是能和所谓的正态分布曲线相一致。这时，客户回复的绝大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的较极端的回复可以通过科学的校验方法剔除其影响。结束语
呼叫中心作为IT服务管理的重要服务职能为客户提供高效便捷的服务，为各企事业单位的IT运维工作提升服务价值，并进而提升企业的客户价值。规划及运营好呼叫中心不但要借鉴国内、外同行业的经验，也要考虑企业的实际情况，做到始终以客户的体验为中心，充分发挥好服务者、技术、流程三者的效用，切实提升服务品质。
参考文献
在很多“外人”的眼中，运维工程师的工作不过是搬机器、调网络、装软件、处理故障、7×24小时值班，简单而又枯燥至极。但事实并非如此，运维工作涵盖很多技术领域，运维工程师要掌握硬件、软件、操作系统、开发等多方面的知识，核心目标是为亿万用户使用的产品保驾护航。
当今互联网行业的发展日新月异，新技术层出不穷。为了适应发展趋势，运维工程师只有提升技术能力才能更好地完成艰巨的运维任务，必须要对传统运维发出自我挑战。
在360，运维团队由基础运维团队、网络运维团队和应用运维团队三部分组成。我们将运维从技术支持领域升级，进行产品化改进，核心目标是为了降低运维成本、缩短研发周期、让产品试错更廉价。理想很丰满，现实很骨感，从最初服务少量项目、几十台服务器，发展到大量具有数亿用户的项目，我们也在不断摸索，在试错中成长。在这个过程中，我们经历了两次重要的升级。第一次升级：运维工具化
运维工作中有很多琐碎的、重复的事情，初期我们只有两个IDC，服务器数量有限，项目数量也较少，靠纯手工劳作还可以应付。但随着时间的推移，项目暴增，随之IDC和服务器的数量也成倍增长，同时360各项目都是小团队在做，开发风格不同、习惯各异，但极致要求响应速度，如果运维工作按照之前方式进行，很难满足需求。大势所趋，我们必须进行工具化升级，将重复的事情自动化。
在工具化过程中，我们秉着低成本、拿来即用的原则，借鉴业界成型的方案，同时将精力用在对开源软件的研究中，有开源工具就绝不自己凭空创造。初期，我们只围绕开源软件做周边脚本开发，不动核心代码，在实践中总结经验。例如，在最基础的部署软件环境中，我们基于YUM搭建了自己的包管理系统，将常用软件打包，同时根据项目做成模板，这样无论是初始安装还是扩容都能在分分钟完成。配置文件管理利用Puppet完成，服务器批量操控依赖SaltStack。就这样 我们的运维兵器谱在不断地丰富。
另外，运维工作离不开监控报警，这是一件让无数运维人苦不堪言的事情。而会休息才会工作，监控体系必须优化。
我们的监控大概分为系统级、应用级、项目逻辑和用户体验四部分。系统级主要监控硬件和网络等；应用级主要监控常用软件的健康状况；项目逻辑监控主要模拟用户行为探测项目功能点是否运行正常；用户体验监控主要联动博睿和基调等第三方监控一起优化用户体验。我们用过的工具很多，开源工具有Nagios、Cacti、Ganglia、Zabbix等，同时自己也开发了一些针对项目场景的监控工具，但万变不离其宗，都是围绕上述几个维度进行监控，然后再进行分级预警和报警。
为了减少报警骚扰，我们分级处理，将报警分为邮件预警、短信报警和疯狂短信报警。以磁盘空间监控为例：每天下午6点，统计 磁盘使用率超过80%的机器，发出邮件预警，下班前解决；在预警的基础上，超过85%触发短信报警；超过90%就要持续报警，避免事故的发生。此外，随着 服务器数量的增多，硬件故障在所难免，架构设计需要考虑高可用方案，冗余范围内的服务器故障会以邮件预警的方式发出，避免对运维工程师的骚扰。
有了监控工具和分级机制，还需要有好的制度。为了大部分人可以安心休息，我们每天有专人负责处理常规报警，遇到无法解决的问题才要求他人协助。第二天的负责 人要针对第一天的报警找出根本原因，并尽力解决，因为如果无法根治，困扰将持续发生。所谓线上无小事，实际工作中复杂场景引发的问题数不胜数，所以可以宽 容第一次错误，但不能接受同样问题发生第二次，要不断地总结和完善。
工具化是运维的必经之路，是向更高层发展的基础，面对运维这样复杂的学科，这样一个极其磨炼人意志的工种，运维工程师需要用聪明的方式解决复杂的问题，节省时间，去做更有意义的事情。
第二次升级：运维产品化
我刚提出运维产品化时，有朋友开玩笑说，你做后端运维吃苦受罪这么多年，看着产品经理吃香的喝辣的，羡慕嫉妒也想转行做产品吧。也有人说，你是在偷换概念，不就是做自动化运维平台嘛。其实提出这个概念，一方面是源于有了足够的工具化积累；另一方面是想换一种思路做运维，培养产品观，站在用户的角度思考问题，让处于后端的运维工程师主动挖掘需求，围绕运维做更多的探索，提升团队技术能力，解决海量用户带来的问题。有了这个想法，就需要将无形的技术转变为有形的产品形态，同时要赋予它好的寓意。我们的产品取名为HULK——绿巨人，意在让小伙伴们借助巨人的肩膀成长，轻点鼠标，运筹帷幄。
想到做这个平台，源于对实际工作需求的观察。产品经理有了创新点之后，开发工程师就想以最快的速度上线，但又会很痛苦，因为产品就好比宝塔明珠，塔基需要一 层层地盖。而开发工程师是与运维工程师合作最紧密的兄弟，“兄弟有难得拔刀相助”，因此我们明确了开发工程师就是运维平台的用户，运维工程师在平台的建设 中扮演了多重角色，是建设者也是使用者，但目标是为用户解决问题，让我们的用户有极致的用户体验。基于这些想法，我们勾画出了宏伟蓝图，提供一个塔基，第一层提供核心基础服务，如Web、RDB、NoSQL等；第二层提供通用基础服务，构造一个完美的平台，让开发工程师受益。但勾画的平台功 能大而全，需求都是我们替用户假想的，这样做的后果就是进展缓慢，但做出的功能没人用。我们在失败中反思，意识到需求还得从日常工作中去挖掘，平台上每个功能模块都必须解决用户的痛点。互联网精神唯快不破，要围绕“快”找痛点。早期开发和运维的合作中，更多的是邮件、IM及当面沟通，跨团队的沟通成本是第 一个痛点。初期平台建设中，我们从加速流程开始进行摸索，以“需求任务流”为核心，将通用需求规范流程，统一需求提交页面，同时尽量为用户提供选项，而不是随意填写，尽量减少沟通成本，同时为完全自动化打好基础。由于完整的自动化流程开发成本比较高，初期我们还“投机取巧”，用户提交需求以后，只是把格式 化的邮件发送给运维工程师。运维工程师使用半自动化工具干活，完成后再通过平台任务流告知用户结果，手工操作的部分是隐藏在平台后面的，用户不得而知。就 用这种方式，我们的平台积累了不少用户和口碑。之后我们将日常需求分层、分类：主机类包括主机申请、账号授权、软件部署等；Web类包括配置文件管理、域名管理等；DB类包括建库、建表、SQL审核、授权等。再攻克技术难点将一个个需求实现完全自动化，点点鼠标解决问题。
关于需求任务流，还有个小插曲，标准的任务流由提交、审核、驳回/通过组成。但这个流程太死板，例如用户提交的一个需求，在审核的过程中有待商榷，运维工程师会和开发工程师 沟通，最终达成一致意见即可，而如果按标准流程需要驳回再提交。为了让用户少一次操作，我们增加了管理员可编译功能。有些同事反对这样做，觉得不符合常 理。不过有时候常理是需要结合实际场景打破的，就为了让用户使用更简单。
近期为了进一步提升项目试错阶段的速度，我们在平台上推出了一个新功能：“项目孵化器”。以典型的Web业务为例，以往，申请Web Server、账号、数据库实例、负载均衡等是提给运维最基本的需求，每一步都是时间成本。使用“项目孵化器”可以最大限度解决这个痛点，只需在平台上进 行两个步骤：第一步填写业务名称，预估峰值QPS；第二步选用MySQL、MongoDB、Redis等相关数据库资源。两步之后，Web Server、数据库实例等所需资源会瞬间展示在用户面前，同时包管理、配置文件管理、代码发布系统、监控系统等配套辅助功能随之开通。
与之前的模式相比，效率和规范化都有明显提高。说起来很神奇，但实现理念很简单，我们提炼日常项目中的通用方案，构建资源池，在项目发展初期最小量匹配资源。在孵化器的设计阶段，我们听到了很多不同的声音。例如，让用户填信息不够全面，架构太简单不满足全部需求，诸如此类问题，让人头痛欲裂。经过过往项目 分析及用户调研，发现项目尚处于试错阶段，快速试错是首要需求。至于项目发展中衍生出来的需求，可以再用平台扩展功能去解决。当利用孵化器建立一个试错项目之后，用户进入平台想看见什么？展现形式如何？还能做什么？这些问题随之而来。
众所周知，项目中的关联关系是个复杂的问题，解决不好，就像一盘散沙无法联动。为了解决此问题，首先我们确定平台各功能模块以项目名为主键，将项目的域名、负载均衡、Web Server、数据库、通用基础服务等相关联。项目后期各功能模块的扩容可以借助关联关系自动化完成。例如增加一台Web Server，即可自动部署软件环境，完成相关节点授权、上传代码、测试上线。
展现形式上我们借鉴社交网站的实现方案，以“我的项目”为中心，用户进入平台以后默认页展示项目在平台中用到的各功能模块信息，例如域名、主机数量、数据库实例和监控指标等。做到信息清晰可见，操控简单易用。
在平台建设中，我们一直遵循两个准则：第一，把事情由复杂变简单；第二，给用户极致的用户体验。所谓极致，就是要超出用户的预期，但只有挖掘用户潜在的需求，才能做出超出预期的功能。传统的运维模式，大多是开发工程师提需求，运维工程师满足需求，运维工程师主动推进的意识不够。360的文化中有很重要的一点是Ownership，一个项目的成功与失败，运维工程师是有责任的，因此需要在日常工作中时刻提醒自己“这个项目是我的，为了让项目变得更好，我们需要主动思考，为开发工程师提供更多的增值服务”。例如一个项目上线前，会默认部署日志收集模块，收集汇总后进行访问日志自动化分析，以时间维度展示访问量走势，同时辅以IP地址分析模块展示地域及运营商分布。同时基于访问日志状态码做进一步的页面分析，然后以日、周、月维度生成一份体检报告，以及应对方案推送给开发工程师。这些增值服务是超出预期的，拉近了开发工程师和我们的距离，一起去探讨、改进，做出更多有利于项目发展的功能。结束语
建设IT运维体系不仅使信息系统为企业发展提供强有力的支撑，而且为行业决策提供了准确数据的保障，进而推动行业持续、快速发展。本文以“行业决策管理系统”运维单位建立规范运维体系的尝试与探索为例，阐释了烟草IT运维体系建设的基本思路。
二十一世纪以来，烟草行业信息化建设在以信息化带动工业化、以工业化促进信息化的战略指引下，按照“统一标准、统一平台、统一数据、统一网络”的方针，逐步实现系统集成、资源整合、信息共享的总体要求，全面启动数字烟草建设，有效地推动了行业的规范管理，行业信息化工作围绕应用系统建设取得了实质性进展。
电子政务与电子商务齐头并进
目前，烟草行业已经建立了以办公自动化为主要内容的行业电子政务体系,建成有“公文传输、公文流转、档案管理、门户网站”基本功能的办公自动化系统。
同时，“行业卷烟生产经营决策管理系统”(以下简称“决策管理系统”)的重点工程也已完成，初步实现了全行业卷烟生产经营数据的实时自动生成，有效保障了行业生产经营决策和宏观调控的科学性、及时性。该项目采用了物流数码跟踪技术，将卷烟生产计划管理与生产过程结合起来，通过“计划取码、物流跟踪、到货确认”这样一个流程，实现对行业生产经营的日跟踪、旬分析、月调控，有效地保障了卷烟生产经营基础数据采集和管理的准确性、及时性，实现数据采集自动化；形成了行业统一的数据交换与传输体系、标准体系、数据中心及应用集成平台，为行业信息化的集成与整合提供手段，也为行业现代化物流建设奠定了一定的基础。
国家烟草专卖局开发应用的专卖证件管理系统、统计和财务报表系统、卷烟工业基础软件、卷烟销售基础软件、烟叶基础软件等以及行业各单位自行开发建设的管理信息系统(MIS)、企业资源计划(ERP)、办公自动化(OA)、业务流程再造(BPR)、制造执行系统(MES)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)、现代集成制造系统(CIMS)等，为行业数据中心的建立积累了大量的信息资源，奠定了一定的基础。
此外，烟草行业的电子商务系统也已初具规模。2003年，烟草行业取消了现场交易模式，一律在网上进行交易。随着行业卷烟交易方式的改革，行业内卷烟、烟叶和卷烟辅料等均在网上交易，完成了省内卷烟交易统一平台的建设工作。同时，以信息技术为手段的卷烟销售网络建设水平不断提高，有力地推进了传统商业向以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代流通的转变。
这些信息系统的建设与使用，促进了卷烟生产、销售、物流等核心业务的发展，已与各项业务的开展紧密结合在一起，成为各企业业务发展的重要支撑。
IT运维问题多
信息化建设的迅猛发展对IT运维工作产生了大量需求，而后者发展的速度一直跟不上信息化建设的步伐。在2005年以前，行业的IT运维工作缺少统一管理、规范运作，存在多方面的问题。
首先，针对行业统一推广系统没有统一的、完整的、规范的运维管理规范与要求。各企业、各部门各自为政，虽然都按照各自实际情况建立了一些规章制度，但不完整，没有包含日常运维工作的方方面面，导致运维的效果参差不齐，难以发挥行业统一推广系统的功能效用。
其次，运维职责与流程不清晰。使用部门认为运维应该由建设部门负责，而建设部门认为系统已交付使用部门应用了，后期的工作应由使用部门自己负责，运维的职责不甚清晰，容易产生相互推诿的现象；此外，即使分清了职责，运维工作也没有一个规范的流程，同一项工作每个人的处理流程与方式都不相同，导致运维效率低下，会导致使用部门的积极性大为降低。
再次，没有支持运维管理体系落地的工具。基本上是通过纸质表格或邮件进行流程的控制，有的甚至没有任何痕迹化的记录；这导致对IT环境的监控和运维管理的手段不健全，缺乏对行业统一推广系统运行状况的统计分析和总结报表等。在实际运作过程中容易出现各种问题，且无法追溯造成问题的具体环节，这实际上使运维工作面临巨大的风险。
鉴于以上运维现状，行业的信息系统前些年运行情况和预期目标有较大的差异，有些系统的运行效率普遍不高，甚至系统废弃不用，成本效益低，制约了信息系统对业务的支撑效能。
具体需求 具体分析
IT运维管理的作用是使系统得到最充足的运行、效益得到最大的发挥。信息部门工作重点就是保障业务的连续性、系统的稳定性、数据的准确性。各企业、各部门对运维的要求集中在四个方面。
保障系统稳定：保障各信息系统平稳、高效运行，使业务能够顺利开展。确保系统不中断、不瘫痪是对运维工作的核心要求，这就需要开展主动预防性维护，如监控、巡检、评估、业务连续性分析等。
保障数据质量：数据是系统中的关键信息，也是业务开展情况的直接反映，保证数据完整、准确是运维的另一个重要目标。这就需要对数据采集、数据交换、数据上报、数据处理、数据传输、数据展现等各环节进行层层校验与控制，对相关环节的参与人员进行全面、系统的培训，从程序、人员、流程各方面进行规范以降低数据出错概率。
保障数据安全：行业业务数据都是各企业的核心数据，一旦泄露将会给企业带来无法弥补的损失，因此确保数据不泄露、保障信息安全是运维的另一重要需求。
确保恢复效率：若出现突发事件需要在第一时间发现异常、在最短的时间内恢复系统并解决问题，将故障对业务的影响降至最低，这是对运维的事后处理要求。
简言之，业务部门对运维的要求是：系统不瘫、数据不丢、流程不乱；而其中的流程不乱若能保障，则反过来就可确保系统不瘫、数据不丢，因此，如何保证程序不乱即规范运维是运维的重中之重。行业的IT运维工作，需要以流程规范为主，以监控和安全接入为辅，以智能操作为手段，以运维分析为方法，以提升运维质量为目的，最终提高企业整体运维管理水平。
技术、管理、运维，缺一不可
技术、管理和运维是烟草行业信息化建设的三大重点，三者缺一不可。行业信息系统的稳健和可持续运行，离不开行业规范的IT运维。
所谓规范的运维管理体系，就是运维的组织健全、制度完善、内容明确、流程清晰、标准统一、平台先进、质量可靠、考核有据，由面向设备转向面向服务，由分散式转向集中式运维，由救火式转向管家式主动服务，由粗放式管理转向科学化、规范化、自动化、信息化管理。
规范IT运维，对整个行业来说具有重大的意义。它能切实提高各企业与用户对信息系统使用的积极性与效率，使系统在行业核心业务环节产生预期的效果，促进烟草行业又好又快发展。企业的财务、生产、营销、采购、物流等各环节都离不开信息系统的支撑，规范的IT运维能够确保这些系统稳定、高效运行，从而保障这些核心业务的顺利开展，间接推动行业各项业务发展。
规范IT运维工作，使重点系统、重点项目的建设无后顾之忧，减少了规划审批时间；在系统建设完成交付使用后，规范运维则能够发挥系统应有的效能，并能以“需求为导向”，不断拓展和延伸系统的功能，深入推进重点信息化项目的迅速发展。这种对重点系统、重点项目的良性促进作用，能够形成示范效应，不断推进信息化深入发展，有效促进信息化与烟草产业深度融合。
此外，贯标工作是行业规范化、标准化发展的重要一步，近年来各类信息化标准也不断涌现。IT运维作为信息化建设的重要部分，其贯标工作一直得到高度关注。通过规范IT运维的实践，摸索适应烟草行业的IT运维服务标准，则有利于整个行业运维水平的提升。
借鉴行业内外IT运维建设方面的成功经验，在建设过程中，还需综合考虑以下几个方面问题：
首先，在建设适合企业自身的IT运维管理体系时，应综合考虑企业所处的环境，包括烟草行业政策环境、运维需求情况、企业自身的财力、技术实力以及当前的组织机构和人力资源情况等，并借鉴ITIL与ISO20000的精髓，建立以人员、组织机构、方针与目标、管理流程、管理手册和文档、技术工具融为一体的运维管理体系，并以“运维管理方法论”作为其内驱力，推动整个体系可持续发展。
其次，运维管理体系的方针与目标来源于运维需求，应从业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，流程设计应考虑烟草特色和企业的业务实际，分清重点和难点，排定优先级别，一般先选择能快速见效的流程。不要试图马上做所有的事情，毕竟IT运维管理是一个长期的过程，是不断体现价值的自我完善和发展的过程。常用的实施方法有：从被动到主动、从简单到复杂、从客户到自我。
再次，体系的流程活动设计要服从于流程的总体目标，确保流程运转通畅；要关注到流程活动的落地，尤其是角色匹配与对应；流程要分布设计、分布建设，流程要文档化；流程要考虑到持续改进，以满足服务水平的提升要求，适应需求的不断变化；在可能的情况下，应简化流程而不是使流程更复杂，以确保体系建立有利于运维服务效率的提高。
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