景区厕所标准（精选6篇）
为保持环翠峪景区公共厕所的干净、整洁。给景区创造优美、舒适的游玩环境，树立景区良好的形象，特制定本标准。
1.景区厕所每天要不定时的安排专人进行打扫，卫生要求达到六无、六净、三好。
1.1 六无： a)无痰涕、纸屑； b)无堵塞； c)无污垢； d)地面无积水 e)无蛆蝇、臭味； f)无积尘、蜘蛛网。
1.2 六净： a)墙壁、门窗净； b)间隔净、无损坏； c)便槽净； d)地面、立面净； e)蹲位净； f)公厕周围净。
1.3 三好： a)公厕指示牌、男女标志牌完好； b)公厕水电设备完好； c)公厕挡板、挡墙完好。
2.厕所内不准乱涂乱画。随时保持厕所墙面、木门、挡板等地方的干净整洁。
3.厕所内要有良好的采光通风，无异味；保持照明条件良好，厕所内温度随季节变化调节。
4.每天厕所管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，保持厕所的清洁、无臭，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。
5.厕所内使用指定用纸，不能用报纸、香烟纸及其他不易冲洗的硬质纸，以防下水道堵塞。6.每个员工都有使用和保洁的义务，大便要入坑，不能站在大便坑外大小便，以免弄脏蹲坑。
7.每个员工都要监督、检举、制止不卫生行为。8.生活卫生管理负责人要不定期的组织人员对相关卫生进行检查和监督。
9.厕所管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。
旅游产业作为旅游目的地经济产业的重要组成部分,它的发展往往能够给旅游目的地带来巨大的经济效益,而旅游本身所具有的社会、文化功能,同时也能为旅游目的地的发展提供社会动力和文化动力。越来越多的景区、城市、国家正是看到旅游产业所能带来的巨大效益,不遗余力的进行旅游宣传和营销,希望更多的旅游者前来观赏、游玩,以旅游消费带动经济。然而,“超载”的旅游目的地往往因为游客过多,所提供旅游质量下降,旅游者旅游满意度降低,学者和业内人士开始思考到底多少的旅游者人数才是最适当的,才能在不保持高满意度的前提下为更多的旅游者提供高质量的旅游产品和服务,对旅游承载力的研究应运而生。
学者Lapage首先提出旅游承载力的概念,期望通过详细的阐述旅游发展容量规模,建立起能解决热点旅游区环境承载力与旅游者数量之间矛盾的理论基础。然而在当时,旅游者过度流入的现象尚不明显,所导致的环境污染、环境破坏等问题尚不突出,Lapage的观点并未得到足够的重视。直到1977年以后,因旅游者过量涌入产生的社会、环境问题日益突出:目的地为游客提供的产品和服务质量过低,旅游者的旅游活动干扰当地居民正常生活,旅游者和房地居民满意度普遍降低,旅游承载力研究才真正进入人们的视野,学者和专家希望通过旅游承载力分析和数量计算,确定最为恰当的旅游人数,在保障提供高满意度的基础上,为更多的旅游者提供旅游产品和服务。
二、旅游景区旅游承载力内涵与测算标准
关于旅游承载力的内涵,不同的学者提出不同的观点,早期学者的研究观点主要从环境的角度出发,崔凤军(1994年)认为旅游承载力是某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下,在一定时期内旅游地所内过程后的旅游者人数。随着旅游所带来的社会问题日益突出,学者将社会、心理与环境相融合,提出新观点。现在普遍认为旅游承载力是旅游区在某一时间段内,其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及其相关活动在规模和强度上极限的最小值。
旅游景区作为微观意义上的旅游目的地,其测算具有较强的针对性、可行性和可操作性。通过测算的依据和标准的角度不同,在对旅游景区旅游承载力进行测算时,可以从日空间容量、日设施容量、环境容量、社会心理容量、旅游景区旅游容量等方面进行测算。无论采用何种测算方式,都应坚持一定的标准和要求。
(一)容量测算坚持以旅游市场为导向,以旅游资源为基础,以利用产品为主体,本着资源的可持续利用、社会效益和环境效益可持续获得的条件下,能够取得最佳经济效益为原则。对水土资源、生态重要性、生态系统脆弱性、自然灾害危险性、环境容量、经济发展水平等指标的综合评价。
(二)容量测算要求全面分析旅游景区的发展历史与现状、优势与制约因素,以及与相关规划的衔接。
(三)、容量测算应综合考虑生态环境和社会环境的影响程度,既要考虑水质、大气、土壤、地质、植被、野生动物等生态环境对旅游相关活动的承载力,又要考虑人文承载力、心理承受力、设施承载力、管理承载力等社会环境容量对旅游相关活动的承载力。
(四)容量测算重点关注旅游景区的客源市场需求总量、地域结构、消费结构及其他结构,根据不同类型景区的不同需求,结合景区内活动方式的实际情况进行容量测算。
(五)容量测算要同时满足游客的舒适、安全、卫生和方便等旅游需求的原则,计算环境容量和游客数量,按照科学合理的环境容量控制游客规模,达到人与自然、人与人的和谐共处。
对旅游景区旅游承载力测算是复杂的定量和定性分析过程,无论采取哪种核算方式,都需要按照测算的要求进行科学的分析,保障测算的准确性,为旅游景区发展提供科学依据,在不损害景区环境利益、干扰当地居民生活、保障旅游者高满意度的基础上提供高质量旅游产品和服务。
参考文献
[1]李天元.关于旅游承载力理论应用问题的思考[J].旅游管理,2011,03:57-60.
[2]崔凤军,刘家明,李巧玲.旅游承载力指数及其应用研究[J].旅游学刊,1998,03:41-44
厕所是解决人们生理需求的基本场所，旅游景区中厕所是旅游基础配套服务设施，是构成景区形象的重要要素。随着第三龙头产业发展，一系列问题如规划不合理、厕位分配不合理、缺少文明和文化气息、重建设、轻管理相继出现。针对这种现象，提出生态旅游厕所、打破传统使厕所显化、合理设置男女厕位数量比例等合理发展对策。树立起游客导向的服务意识，围绕游客的需求来提供合理的服务、设计旅游特色产品、提升信阳市景区旅游基础服务设施，从而促进旅游业的发展。
【关键词】景区旅游厕所;建设;管理;信阳市
2015年旅游行业发起的又一次景区旅游厕所革命热潮正在全国兴起，这已是第三次大规模集中推进景区旅游厕所建设和发展，旅游业对景区旅游厕所的认识与思考正在逐步加深。为了持续加强景区旅游厕所革命的坚定性、自觉性，思考厕所和旅游、厕所与文明之间的链接关系。将景区旅游厕所建设与管理的研究作为推动旅游公共服务基础设施设备的重点和突破口。以信阳市为例进行剖析来客观认识旅游厕所的建设与管理。
1 信阳市景区旅游厕所建设和管理现状
1.1 信阳市公共厕所建设概况
信阳市公共厕所数量不胜枚举，约260余所，其中浉河区可查厕所125所，平桥区90所，羊山新区50所。但公共厕所分布不均，管理不够完善，市民的自觉服务意识缺失。少数厕所因人工管理符合市民基本生理需要，但仍未改变这种脏、乱、差的现象。部分厕所外观干净整洁，但内部设施未及时保修。如厕所门把手破损，墙面随意涂鸦，地面积水严重，便池堵塞等问题仍未得到解决。
1.2 信阳市景区旅游厕所现状
旅游厕所是指在旅游者活动场所建设的、主要为旅游者服务的公用厕所。主要分布于国内旅游景点、旅游线路中及其他旅游接待场所。与传统的旅游六要素“吃、住、行、游、购、娱”相比，由于传统观念局限、机制创新不足，以及商业投资和运营的内在动力缺乏，厕所这个最原始、最基础的要素依旧窘迫黯然。打个不一定十分恰当的比喻，沿途“讨饭”已经不见了，但沿途“讨厕”却很普遍。总体呈现脏、乱、差、少、偏状态，针对这一现象河南省旅游局制定了《河南省旅游厕所建设管理行动方案》，提出从今年开始，按照“一年打基础，二年上台阶，三年见成效”的总体要求，到2015 年底，新建旅游厕所1324 座，改建旅游厕所623 座。
根据调查数据，旅游景区厕所现状表现为以下几方面：
1.2.1 清洁状况不达标
2014 年末旅游景区各类抱怨指标显示，对景区旅游厕所环境与卫生的抱怨比例高达23.30%，仅低于景区门票性价比的抱怨（26.42%）。厕所倒栓损坏，水龙头破裂，马桶漏水。大多数公厕卫生不达标，有些厕所很长时间没人清理、清理过程敷衍了事，尤其是夏天，没有采取消毒措施，致使苍蝇、蚊虫乱飞，各种异味混合。在鸡公山景区调查中我们可以发现厕所内部采光设计不合理，没有充分利用侧光，顶光等自然条件，厕所光线昏暗，以至于手纸乱扔。
1.2.2 导厕标识模糊
随着第三次改革，我们发现旅游景区依然很难找到显著的导厕标识，景区管理者及相关部门可能认为这是一桩小事，但却未考虑到游客找不到厕所、或在脏、乱、差的厕所如厕时的感受。
1.2.3 旅游景区建设中旅游经营者服务意识的缺失
将景区内旅游厕所的建设与管理提升到服务意识的高度。景区内景点的规划和设计考虑到游客的需求，却忽视了辅助要素旅游厕所的建设与管理。旅游经营者服务意识缺失让旅游目的地和企业失去了经营的焦点，往往重视门面和表象，忽略游客的服务体验、没有深入研究游客需求。旅游的真正价值不在于美景、美食、高大上的设施，而存在于游客的眼睛、味蕾和切身感受，游客才是价值的决定者。厕所革命是个契机，应当让我们的旅游从业者认识到，只有建立起游客导向的服务意识，围绕游客的需求来提供服务、设计旅游产品、塑造旅游特色，才能赢得持久的竞争力。
综上所述，景区厕所数量较少，清洁程度低下，卫生状况不佳，具体表现为脏、乱、差、少、偏，有明显异味。景区厕所规划、布局不合理，具体表现在厕所选址不当，男女厕位分配比例失调。另一方面厕所标识不够明显，造成游客入厕难问题。景区旅游厕所管理方面也需要进一步改善，景区管理部门及当地政府应引起高度重视。因此，景区旅游厕所问题每况愈下，旅游厕所建设与改革的想法应运而生。
2 信阳市景区旅游厕所存在的问题
2.1 景区内旅游厕所规划、布局不合理
厕所选址一直是一个争论不休的问题。受传统思想的影响，景区旅游厕所在建设时选址依据以往的“不入视野，难登大雅之堂”。习惯于将厕所建在人烟稀少之处，否则认为影响景区整体美观。如灵山是信阳市四大名胜之一，节假日拜佛祈求平安的人络绎不绝。佛门讲究门道、考虑风水，厕所建立远离寺庙且偏僻的山林即寺庙的下风口处，同时设计在后院，人流量最少的地方。这样虽遵循了寺庙厕所选址要求却难以解决游客入厕“急”的问题。旅游厕所建设仍然处于数量少、规模小、设施设备不配套的状态，能达到国家标准的特别是较高等级的旅游厕所极少， 在质量与数量、适用性与美观性不统一，大大降低了旅游厕所卫生、舒适、干净、便捷的服务功能，并成为推进旅游集散地建设的薄弱环节。不能满足广大游客对旅游厕所的要求。
2.2 男女厕位分配比例失调
在景区我们常会看到：“女厕门庭若市，男厕冷冷清清”。调查显示，女性入厕的时间平均130秒，大约是男性的三倍。但实际上很多厕所在建设上男女厕所占地面积相等，厕位也相等。尤其是在灵山景区中，男女厕所分配不均这一现象十分明显。由于女性生理习性，入厕频率大、时间长使得女厕所设备设施损毁度较高，在仅有4所厕所的情况下，实际女侧位少于男侧位。
2.3 景区内旅游厕所重建设、轻管理
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如鸡公山是国家级5A旅游景区，全国的四大避暑山庄之一，每年夏天游客接待量位居信阳市第一。厕所建于山林之间，解决游客入厕急现状。但在进入景区之初，大门右边的厕所设备老化，门把手生锈，水龙头损坏多时，这些问题在较短的时间内并未得到解决。政府注重对厕所的建设，却忽略了后续的管理维修问题。
2.4 缺乏文明和文化气息
景区旅游厕所建设缺少文明标语。景区旅游厕所没有与旅游景区文化相结合。在当今社会，大多数游客不文明行为给旅游景区环境带来了很大的压力。如一些游客携带宠物惊扰他人或任其宠物随意大小便。将旅游景区厕所的外部形态与周围环境相协调、与景区游览主题相呼应，并能够与景区内其他功能性建筑相区分。在旅游景区厕所所在地配以醒目的标志性物标，使景区旅游厕所本身成为一种旅游吸引物。打造旅游景区厕所文化。
3 信阳市景区旅游厕所合理发展的对策
3.1 根据男女入厕时间合理分配厕位
合理利用资源，提高厕位利用率。景区旅游厕所设计时，男性侧位可以少于女性侧位。公共卫生建筑男女厕位比例多为1：1.在实际的应用中，男厕中占用厕位的大便器可替代小便器，也就是说，若游客只有排尿的需求，一座男女厕位比例为1：1，并为男厕配备了与其厕位数相同的小便斗，其男厕的接待能力为女厕的2 倍。按照国家对于旅游厕所的规定，配置男女厕所蹲位的比例须达到4：6，女厕面积和厕位都应大于男厕。
3.2 提倡建设生态景区旅游厕所
生态公厕有投资成本低、非水冲、不排放污染物、粪便能转化成有机肥、清理次数少、安装管理方便、无污染的优点，特别在缺水较严重的地方，更能彰显其社会效益和经济效益。厕所的提升应在于文化，而不是硬件！厕所作为一个游客的汇集点，可以做的事情很多，如何充分利用游客短暂的停留时间才是厕所革命所需思考的问题，如果不能有根本性的改变，厕所革命必定走进一个死胡同。如将鸡公山景区旅游厕所与周围森林相结合，建设“森林厕所”，与周围的森林相映衬成为一道旅游风景。
3.3 打破传统观念，使“厕所显化”
调查显示，希望在旅游景区增加导厕标志的市民占到了100%。按照厕所设计要求，景区公厕须均匀分布于旅游区的各功能区，彼此间距离以200米至500米为宜，其服务半径应不大于500米，而且应有鲜明的标志，以示游人。夏季鸡公山旅游风景区游客接待数量大，可以采用散点布局方式，向相结合，形成以停车场为中心，建立呈环形状态散点布局的景区旅游厕所。在各个景区路口建立景区游览指示牌，在景区游览指示牌中添加距离最近的厕所的指标。
3.4 政府引导，多渠道吸纳资金
弥补资金短缺的现象;严格按照景区旅游厕所建设标准来建设与管理厕所。提倡谁投资，谁建设，谁管理，谁经营，谁受益的原则。弥补经营者服务意识的缺失。鼓励当地残疾人进行厕所管理保护，由景区管理部门按照有关规定发放工资，一方面为残障人士提供工作。另一方面增强旅游景区厕所的管理，及时发现漏洞维修，从而提高旅游者的感官体验，促进旅游业的蓬勃发展。
3.5 创A级景区，施行一票否决制度
旅游厕所是游客对景区服务质量高低评价的重要因素，将其列入景区等级评定之内。国家旅游局对景区收取厕所保证金，完善景区内部管理制度。政府定时对旅游景区进行星级评定，对未达标景区进行相应的整顿措施。提高景区管理部门的服务意识，提高服务质量促进游客的游览体验满意度。
3.6 倡导游客自我服务意识
一方面，游客本身是一个主体，景区宣传过程中提出文明旅游者的概念，加强游客自觉服务意识，如在洗手池旁张贴文明标语，将水甩在水池，保持地面干净无水。另一方面，从娃娃抓起，以往的应试教育重视升学率，忽略了环境保护，在素质教育中加强改变陋习，保护环境。孩子是未来的领导者，从小培养对周围环境维护的公德心，并开始关心周围的自然环境是非常重要的事情。同时孩子教育的好，对大人的不良行为还会起约束和监督作用。
参考文献
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[2]陈晔.厕所革命-能否撬动旅游服务升级[R].中国旅游报，2015.
[3]李广宏.浅析旅游业发展新“瓶须”一旅游厕所[J].商业经济，2006（10）.
[4]景区公厕人性化设计探讨[EB/OL].土木工程网.http：//yuanlin.civilcn. com/y11w/lvhua/1356858474171870.html.
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[6]刑丽涛.厕所革命是一个系统工程[R].中国旅游报，2015.
[7]仲红梅.对当前旅游厕所发展的几点思考[J].黑河学刊，2004（01）.
作者单位
信阳师范学院 河南省信阳市 464000
建设工作方案及投资计划的通知
伊犁哈萨克自治州旅游局，各地州市旅游局，自治区各5A级景区管委会：
为做好2012自治区旅游景区厕所建设工作，明确各地建设目标和任务，特制订2012年自治区旅游景区厕所工程建设工作方案及投资计划。
一、投资范围及分配原则
2012以地州市旅游局和5A级景区为单位，继续开展景区厕所建设工作。结合国家A级景区级别提升、创建精品景区工作，投资范围重点安排在3A级以上景区（含3A级），列入自治区十二五规划重点发展和培育的景区，同时将旅游厕所建设适当拓展延伸到自驾车营地、交通沿线旅游接待中心、具有示范带动作用的农家乐等旅游新业态产品中。凡2008-2011年未完成旅游厕所建设任务的项目单位不予安排新的项目。
二、工作任务
（一）自治区旅游局工作任务
1.制定2012自治区旅游景区厕所建设工作方案。
2.编制全区旅游厕所建设项目投资计划。
3.组织审查各地报送的厕所建设项目可研报告、初步设计方案、配套资金银行进账证明，项目建设单位承诺书。1
4.下达旅游景区厕所建设项目任务，并报送自治区财政厅备案。
5.申请、拨付自治区补贴资金。
6.督导检查施工现场，对竣工项目进行抽检。
7.审查各地提交的档案资料，建立以地州为单位项目档案。
8.开展绩效考核工作。
（二）地州市旅游局、5A级景区工作任务
1.落实自治区2012旅游景区厕所建设工作方案。
2.收集并上报本地区列入自治区投资计划的拟建项目可行性研究报告、初步设计方案、配套资金银行进账证明，项目建设单位承诺书。
3.负责对项目施工的督导检查和竣工后的综合检查验收工作，编写工作报告。按要求定时报送项目建设动态信息。
4.设立资金专户，负责本地区建设资金的管理，制定项目资金拨付办法。
5.负责建立本级项目建设管理档案，同时督导项目建设单位建立项目档案，要求一厕一档案。
三、工作步骤
第一阶段：2012年2月—4月底为项目前期阶段。
1.自治区旅游局在2月编制完成并下发2012旅游厕所建设项目投资计划。
2.各地旅游局、5A级景区在3月30日前负责报送列入投资计划的项目前期资料，内容包括：
（1）拟建项目的可研报告（含平面位置示意图），项目
初设方案（含平面图、立面效果图）；
（2）旅游厕所专用资金帐户开户许可证复印件和地方政府、企业配套资金到位的银行进账单复印件。
（3）项目建设单位承诺书。
3.自治区旅游局在4月中旬完成项目前期的审查工作，下达2012旅游景区厕所建设任务通知并报送自治区财政厅备案。
4.自治区旅游局拨付全额补贴资金。
第二阶段：2012年5月1日—2012年8月底为组织施工阶段
此阶段应完成项目的施工设计、招投标和施工工作。
施工条件特殊地区建设项目可延长至9月底。
第三阶段：2012年9月1日－10月底为项目综合检查验收阶段。
1.各旅游景区厕所建设项目要在9月1日前全面完工。各项目建设单位向所在地、州、市旅游局提出书面验收申请，并准备建设档案，以备现场查验。5A级景区管委会负责本景区项目验收工作。
2．9月1日—10月15日为各地旅游局、5A级景区管委会验收工作时间。工作参照《关于印发新疆维吾尔自治区旅游景区厕所工程建设与管理工作综合检查验收办法的通知》（新旅办[2009]48号）的要求进行。
3.10月15日—11月1日各地、州、市旅游局及5A景区管委会向自治区旅游局上报2012建设项目档案。
四、工作要求
1.各地州市旅游局、5A景区管委会应及时传达、落实本工作方案，主要领导要亲自负责抓此项工作，并指定专人负
责联络，认真抓好责任落实。
2.对于未在3月30日前报送前期审查资料的项目，取消当年投资计划。各地旅游局向我局送审时，可报送1-2个符合投资范围的备选项目，准备材料的内容等同于列入投资计划的项目，以备调剂。
3.旅游厕所的设计原则按《新疆旅游景区厕所设计控制暂行办法》及标准图集进行。对特殊区域的项目，其外立面可根据实际进行设计，但厕所的平面布局要符合控制要求。
4.旅游厕所卫生洁具、墙地砖和设施配置的标准仍按照自治区旅游局相关文件要求执行。
5.建立信息上报制度。要求各地州市旅游局、5A级景区管委会在建设阶段，每月1日、15日（休息日顺延）将项目建设进度及时报自治区旅游局。
五、其他相关事项
1.旅游厕所建设项目资金构成：
旅游厕所建设资金由自治区财政专项补贴资金、地方财政配套资金、旅游景区（企业）配套资金三项组成。其中自治区财政专项补贴资金占投资总额的50％，地方财政配套资金占投资总额的20%,景区配套资金占投资总额的30%。对南疆喀什、克州、和田三地州及国家级贫困县，按自治区财政专项补贴资金占投资总额的80％，景区（企业）配套资金占投资总额的20%的政策执行。
2.旅游厕所建设项目投资标准：
建设水冲式标准化厕所投资规模为3.5万元/厕位；建设标准化环保型旱厕的投资规模为3.5万元/厕位；对于改扩建的项目，参照以上要求执行，其他类型厕所不予安排自
治区补贴资金。
3.历年建设项目的清理工作：
对于2008-2011年已安排的厕所建设项目，要求各项目建设单位在201211月1日建成并提交合格档案，否则不再安排新的厕所建设项目。
联 系 人：张凌志联系电话：0991-8878207
电子邮箱：xxlycs520@126.com
通讯地址：乌鲁木齐市金银路151号
邮政编码：830001
附件：1.2012自治区旅游景区厕所建设项目计划表
2.旅游景区厕所建设项目单位承诺书（范本）
二Ｏ一二年二月十五日
附件2：
旅游景区厕所建设项目单位承诺书（范本）
根据自治区旅游局印发2012年旅游景区厕所投资计划，由我单位负责×××××旅游厕所建设工作。
我单位承诺：
严格按照自治区旅游局2012年旅游景区厕所工程建设工作方案的统一安排，完成厕所项目的建设以及档案的上报工作。如未完成，2年内不再向自治区旅游局申请旅游景区厕所建设项目。
单位（盖章）
旅游厕所的重建设轻服务这点，想必很多人领教到了，那么在旅游厕所改革的大前提下，旅游厕所的服务标准有那些？旅游厕所质量等级划分标注中的服务标准将有一个系统的介绍，主要体现在以下几点
一、设备
A、AA级和AAA级标准为：
厕所设备应定时巡检、维护、保洁，提供干净卫生，较高正常率的厕所设备。
1、应提供能正常冲洗的小小便器，保证无堵塞、无结垢、无滴漏；
2、应定期清理，提供正常排污除味设施；
3、应提供牢固可靠的无障碍设施；
4、应提供正常应急照明设施；
5、应提供保证安全、牢固可靠，干净无灰的婴儿台；
6、应提供易识别、无残损的标识牌；
7、应提供畅通的排水、排污管道。
1、同
二、外部清洁卫生要求 A、AA级和AAA级标准为：
1、旅游厕所的整体外部周边环境整洁有序，应无垃圾、粪便、污水、杂草等其他杂物，无卫生死角。
2、厕所建筑外表定期维护、清洁。
3、厕所外的标识牌要清晰可见、无污渍、无损坏残缺。
4、厕所外坡道扶手干净无灰尘。
5、厕所入口主干道、台阶无积雪、结冰。
6、厕所外化粪池、粪井周边场地应无垃圾、粪迹、污水。
三、室内清洁卫生要求 A、AA级和AAA级标准为：
1、厕所内空间（地、墙、顶、窗）应整洁、干净、无破损、地面无积水。
2、便器应冲洗正常，干净、无水渍、污迹。
3、管路、管件应无污垢、无堵塞、无滴漏。
4、洗手池、龙头及台面在使用过后随时清洁，应干净无污渍。
5、厕间隔断板、搁物板应清洁、完好、无污渍。
6、厕间内手纸盒、纸巾盒、坐垫纸盒应定期检查，应保证盒内不缺纸。
7、厕间扶手应牢固完好、定期消毒。
8、厕间内面镜应干净无污渍。
9、厕间内挂衣钩、置物台应干净，完好。
10、厕间内的标识牌应干净，无掉漆、生锈、残缺。
11、管理间、工具间应整洁有序。
四、应急措施
A、AA级和AAA级标准为：
当如厕人数短时间内聚集时，要有应急措施，确保有序如厕
五、环境 A级环境标准为：
1、厕所换气次数在5次/小时以上，应优先采用自然排风，保证厕所臭味强度不大于2级；
2、厕所应有效采光，夜间灯光可使用时间与厕所开放时间一致；
3、室内环境布置应干净整洁。
一、细则一：服务质量与环境质量评分细则
（一）旅游交通
1、可进入性
2、自备停车场
3、内部交通
（二）游览
1、门票
2、游客中心
3、引导标识
4、宣教资料
5、导游服务
6、游客公共休息设施和观景设施
7、公共信息图形符号
8、特殊人群服务项目
（三）旅游安全
1、安全保护机构、制度与人员
2、安全处置
3、安全设备设施
4、医疗服务
5、救护服务
（四）卫生
1、环境卫生
2、废弃物管理
3、吸烟区管理
4、食品卫生
5、厕所
（五）邮电服务
1、邮政纪念服务
2、电讯服务
（六）旅游购物
1、购物场所建设
2、购物场所管理
3、商品经营从业人员管理
4、旅游商品
（七）综合管理
1、机构与制度
2、企业形象
3、培训
4、游客投诉及意见处理
5、征询游客意见
6、国际互联网宣传
7、电视宣传
8、报刊宣传
9、电子商务
10、社会效益
（八）资源和环境的保护
1、空气质量
2、噪声指标
3、地表水质量
4、景观、生态、文物、古建筑保护
5、出入口
6、区内建筑及设施与景观的协调性
7、周边环境与景观协调性
8、绿化或美化
9、清洁能源的设施、设备
10、环保型材料
二、细则二：景观质量评分细则
（一）资源吸引力
1、观赏游憩价值
2、历史文化科学价值
3、珍稀或奇特程度
4、规模与丰度
5、完整性
（二）市场影响力
1、知名度
2、美誉度
3、市场辐射力
4、主题强化度
三、细则三：游客意见评分细则
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据
2、游客综合满意度的考察
3、《旅游景区游客意见调查表》发放、回收、统计
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模
5、《旅游景区游客意见调查表》采取发放方式
6、游客综合满意度的计分方法
7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求
第二部分有关景区评比知识点
1、外部交通
2、景区交通
3、停车场
4、风景区旅游线路
5、景区内标识牌
6、景区互联网
7、导游服务
8、多功能的游客中心
9、景区安全
10、景区内厕所
11、景区通信
12、崂山旅游纪念品
13、景区培训
14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标
15、景区总体规划
16、景区旅游投诉
17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证
18、景区主体建筑
19、景区适合游览时间、客源
第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准
一、细则一：服务质量与环境质量评分细则
说明：
1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通 140分
1、可进入性 70分
①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场 30分
①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通 40分
①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览 210分
1、门票 10分
①设计制作精美
②有突出特色
③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心 65分
①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
3、引导标识 43分
①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设
施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
③配备景物介绍牌，标识牌
④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。
4、提供宣教资料。15分
①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究
论著、科普读物等。
②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。
5、导游服务。37分
①导游人员数量适当。
②导游语种丰富，设外语导游。
③增加高级导游员或讲解员。
④设便携式可选择播放语音导游。
⑤导游词丰富、有文采。
⑥导游效果清晰、生动、吸引人。
⑦导游服务有针对性，强调个性化。
6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分
①布局合理，数量充足，能满足需要。
②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。
7、设置公共信息图形符号。18分
①标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。
②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。
8、特殊人群服务项目 10分
包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
（三）旅游安全 80分
1、安全保护机构、制度与人员。10分
①设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。
②有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。
2、安全处置 17分
①有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。
②工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。
③特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。
3、安全设备设施 28分
①危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。
②防火设施齐备、完好。
③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。
④特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。
⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。
⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。
⑦完善景区监控系统建设。
4、医疗服务。8分
①设立医务室
②有专职医护人员
③备日常药品
④备急救箱、急救担架。
5、救护服务。4分
①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。
②建立紧急救援体系。
③内部救援电话，向游客公布且畅通有效。
④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。
（四）卫生140分
1、环境卫生 20分
①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。
②游览场所地面无污水、污物。
③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。
④气味清新。
2、废弃物管理 40分
①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
②排放设施齐全完好。
③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。
④垃圾清扫器具美观、整洁。
⑤垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。
⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。
3、吸烟区管理 5分
①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。
②管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。
4、食品卫生 10分
①食品卫生符合国家规定。
②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。
5、厕所 65分
①要求景区提供厕所布点图。
②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。
③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。
④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。
⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。
⑥设残疾人厕位。
⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。
⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。
⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。
⑩三星级以上厕所达100％。厕所无异味，地面无秽物。
（五）景区邮电服务 30分
1、邮政纪念服务。8分
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。
2、电讯服务。22分
①有公用电话。
②公用电话数量充足。
③在出入口及区内游客集中场所均有设置。
④公用电话有直拨长途功能。
⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。
⑥能接收移动电话信号。
（六）旅游购物 50分
1、购物场所建设 15分
①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道
路和观景空间。
②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。
2、购物场所管理 10分
对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
3、商品经营从业人员管理 10分
有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。
4、旅游商品 15分
具有本旅游景区的特色。
（七）综合管理 274分
1、机构与制度 20分
①管理机构健全，职责分明。
②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。
③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。
2、企业形象 26分
①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。
②有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。
③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。
④企业品牌标志进行商标注册。
⑤员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。
3、旅游规划 30分
①有按照本标准及细则制定的相关规划。
②规划审批，经当地政府审批。
③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。
4、培训 20分
①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。
②培训范围。管理人员及服务人员全面培训。
③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。
④培训效果，员工回答流利、正确。
5、游客投诉及意见处理 20分
①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近
两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。
②投诉处理制度健全。
③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投
诉信箱、意见本等。
④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细
致。必要时有法律咨询。
⑤投诉处理效果好。
6、征询游客意见 6分
①定期征询，一年不少于3次。
②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。
③意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。
7、通过国际互联网宣传 14分
①有独立域名且有中文网址。
②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。
③内容丰富，全面说明景区情况。
④建成数字虚拟景区，实现网上游览。
⑤支持英文及其他语种。
8、通过电视宣传 10分
①节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。
②播放级别，在中央级电视台播放。
9、通过报刊宣传 5分
①文章介绍形式，专题介绍。
②报刊级别，中央级报刊。
10、电子商务 25分
①查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。
②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。
③支付，能提供网上支付功能。
11、社会效益 15分
①带动当地社会就业，80%为本地员工。
②对当地经济带动作用显著。
（八）资源和环境保护 155分
1、空气质量，达到国家一级标准。10分
2、噪声指标，达到国标一类标准。5分
3、地表水质量达国标规定。10分
4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分
①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10％。
②采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。
③保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。
5、出入口 15分
①出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。
②出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。
6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分
①选址不破坏景观
②主体建筑风格有特色，效果突出。
③区内各单体建筑风格一致，相协调。
④区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。
⑤区内建筑体量适度。
⑥建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。
⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，⑧管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式
⑨区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。
⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。
○11 各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理
○12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。
7、周边环境与景观协调性 13分
①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。
②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。
8、绿化或美化 14分
①绿化美化措施多样，效果良好
②植物种类比较丰富。
③具有珍稀植物
④绿化覆盖率达80%以上。
9、采用清洁能源的设施、设备 3分
区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。
10、采用环保型材料 3分
景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。
二、细则二：景观质量评分细则
说明：
1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。4、5A级旅游景区需达到90分。
（一）、资源吸引力 65分
1、观赏游憩价值 25分
观赏游憩价值很高
2、历史文化科学价值 15分
同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。
3、珍稀或奇特程度 10分
有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体
4、规模与丰度 10分
资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏密度优良
5、完整性 5分
资源实体完整无缺，保持原来形态与结构
（二）、市场影响力 35分
1、知名度 10分
世界知名
2、美誉度 10分
有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。
3、市场辐射力 10分
由洲际远程游客，且占一定比例
4、主题强化度 5分
主题鲜明，特色突出，独创性强
三、细则三：游客意见评分细则
说明：
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80％。
5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。
6、游客综合满意度的计分方法：
(1)游客综合满意度总分为100分。
(2)计分标准：
①总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。
②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。
(3)计分办法：
先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。
7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为
5A级旅游景区： 90分
5A级景区的评分标准
细则一：服务质量与环境质量评分细则
说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
序 号 评 定 项 目 检 查 评 定 方 法 与 说 明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 推荐单位计分栏 评定单位计分栏 1 旅游交通 140 1.1 可进入性 70 1.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度 依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划 20 1.1.1.1 直达机场距依托城市（镇）距离 直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场 10 30公里以内 10 60公里以内 6 100公里以内 2 1.1.1.2 依托城市（镇）有高速公路进、出口 包括高速公路进、出口通达旅游景区，但不另计分 4 1.1.1.3 依托城市（镇）有客运火车站 包括旅游景区有客运火车站，但不另计分 3 1.1.1.4 依托城市（镇）有客用航运码头 包括旅游景区有客用码头，但不另计分 3 1.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度 50 1.1.2.1 与依托城市（镇）的关系 15 在依托城市（镇）内 处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围 15 在依托城市（镇）周边20公里内 系指距最近的建成区外缘的距离 12 在依托城市（镇）周边50公里内 10 在依托城市（镇）周边120公里内 5 1.1.2.2 抵达公路或客运航道（干线）等级 两者均有者，取最高分项 6 一级公路或最高级客运航道 一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道 6 二级公路或高级客运航道 二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道 4 三级公路或中级客运航道 三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分 2 1.1.2.3 抵达公路或客运航道（支线）10 1.1.2.3.1 路面硬化或航道畅通 4 1.1.2.3.2 桥涵完整或航道无障碍 3 1.1.2.3.3 护坡良好 3 1.1.2.4 外部交通标识 系指引导到达景区的标识 10 专用外部交通标识 在颜色、外形上有别于一般交通标识 10 一般外部交通标识 5 1.1.2.5 旅游专项交通方式 系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式 9 1.1.2.5.1 有直达旅游专线 包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点 5 1.1.2.5.2 公交通达 4 有市（镇）内公共交通线抵达。包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线 4 无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达 需设有汽车站点 2 1.2 自配停车场地 系指归属于景区自身管理的停车场 30 1.2.1 面积 系指景区各类自配停车场面积的总和 10 10000平米以上 10 6000平米以上 7 3000平米以上 5 1000平米以上 3 1.2.2 地面 考查主停车场的地面 8 生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场 8 硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 5 砂砾地面 3 泥土地面 1 1.2.3 停车场管理 8 1.2.3.1 设停车线 2 1.2.3.2 停车分区 1 1.2.3.3 设回车线 1 1.2.3.4 分设出入口 2 1.2.3.5 专人值管 2 1.2.4 停车场或码头美观，有特色或有文化性 2 1.2.5 停车场或码头与景观的协调性 位置不当，管理维护较差的，此项不得分 2 1.3 内部交通 40 1.3.1 游览线路 本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分 10 1.3.1.1 进出口设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 5 1.3.1.2 游道或线路设置合理 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览 5 1.3.2 游步道 20 1.3.2.1 特色游步道 游步道设计特色突出, 有文化性效果 10 1.3.2.2 生态或仿生态游步道 10 全部游步道采用 10 主要游步道采用 7 部分游步道采用 5 1.3.3 特色交通工具 指能反映景区特色或环保的便民交通工具，如电瓶车船、液化气车船、双人自行车等，每种3分，最高10分 10 2 游览 各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围 210 2.1 门票 免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分 10 2.1.1 设计制作精美 3 2.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套制作 3 2.1.3 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话 4 2.2 游客中心 65 2.2.1 位置 10 位置优越 设在主入口附近,方便醒目的地点 10 位置合理 设在游客集中活动的区域 5 2.2.2 标识醒目 5 2.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性 10 造型景观化，能够烘托景观环境 10 造型、色彩、外观与景观相适应 5 2.2.4 规模 10 专用，且面积适应游客需要 10(济南趵突泉景区300平方米、西溪湿地公园890平凡米)兼用或面积偏小 5 2.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目 30 2.2.5.1 设电脑触摸屏 需在游客中心内部设置,并能完好使用 6 内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍 6 内容基本满足游客需要 3 2.2.5.2 有影视介绍系统 需在游客中心内设置 6 影视厅 6 影视播放系统 3 2.2.5.3 提供游客休息设施 数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分 4 2.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料 游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品 4 品种多,展示精美 4 品种较多,展示一般 2 2.2.5.5 有工作人员提供咨询服务 佩带工牌,职责明确，服务良好 3 2.2.5.6 提供游程线路图等 2 2.2.5.7 明示景区活动节目预告 包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告 1 2.2.5.8 提供导游（讲解）服务 公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）2 2.2.5.9 提供饮料及纪念品服务 2 2.3 引导标识 43 2.3.1 种类 11 2.3.1.1 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话 5 2.3.1.2 导览图 指处于景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示 2 2.3.1.3 景物介绍牌、标识牌等 每种1分，最多4分 4 2.3.2 布局 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分 5 2.3.3 设计制作 16 2.3.3.1 设计 12 2.3.3.1.1 图案 图案直观明了，雅致大方。酌情打分 4 2.1.3.1.2 外形 外形别致，具有艺术感。酌情打分 4 2.1.3.1.3 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分 4 2.3.3.2 制作 4 精致 4 一般 2 2.3.4 维护 4 好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2 2.3.5 中英文对照 无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分 4 2.3.6 中外文（非英文）对照 每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分 3 2.4 宣教资料 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分 15 2.5 导游（讲解）服务 37 2.5.1 导游（讲解）人员数量 数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分 5 2.5.2 导游（讲解）语种 粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分 9 2.5.3 具有高级导游员或讲解员 含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布 3 2.5.4 设语音导游 5 便携式可选择播放 5 便携式循环播放 3 定点循环播放 1 2.5.5 导游词科学、准确、有文采 检查有关资料，结合现场检查 5 2.5.6 导游效果（清晰、生动、吸引人）参考细则三中“讲解服务”项得分 5 2.5.7 导游服务有针对性，强调个性化 5 2.6 游客公共休息设施和观景设施 22 2.6.1 布局合理 数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所 8 2.6.2 造型与景观环境的协调性 5 对景观有特别烘托效果 5 与景观环境基本协调 3 2.6.3 制作 制作精美，有艺术感 3 2.6.4 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查 3 2.6.5 维护 3 好 3 一般 1 2.7 公共信息图形符号设置 标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准 18 2.7.1 位置与数量 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分 6 2.7.2 图形符号设计 6 2.7.2.1 图形规范 2 2.7.2.2 与景观相协调 2 2.7.2.3 有文化特色 2 2.7.3 视觉效果 4 2.7.3.1 精美 2 2.7.3.2 清晰 2 2.7.4 维护保养 2 3 旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）80 3.1 安全保护机构、制度与人员 10 3.1.1 设有安全保护机构 2 3.1.2 有健全的安全保护制度 2 3.1.3 专职安全保护人员 在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高 4 3.1.4 流动安全保护人员数量 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应 2 3.2 安全处置 17 3.2.1 高峰期游客安全处置 7 3.2.1.1 预案 职责明确，程序清晰 3 3.2.1.2 处置效果 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效 4 3.2.2 特殊情况的安全处置 包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况 7 3.2.2.1 预案 3 3.2.2.2 处置效果 反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好 4 3.2.3 安全巡查 设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序 3 3.3 安全设备设施 28 3.3.1 危险地带安全防护设施 包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣3～5分 8 3.3.2 消防、防火等设备 重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分 6 3.3.3 监控设施 6 设闭路监控系统 6 设瞭望台 3 3.3.4 游览游乐服务设施安全 包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分 5 3.3.5 特殊旅游项目的安全确认 速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分 3 3.4 安全警告标志、标识 应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分 8 3.5 安全宣传 包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分 5 3.6 医疗服务 8 3.6.1 设立医务室 4 专用 专为游客设立的医务室 4 兼用 内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室 2 3.6.2 有专职医护人员 1 3.6.3 备日常药品 1 3.6.4 备急救箱 1 3.6.5 备急救担架 1 3.7 救护服务 4 3.7.1 救护设备 重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备 2 3.7.2 建立紧急救援体系 2 3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效 1 3.7.2.2 运送 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送 1 4 卫生 140 4.1 环境卫生 20 4.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分 5 4.1.2 游览场所地面 无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分 5 4.1.3 建筑物及各种设施设备 无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）5 4.1.4 气味 清新，无异味；不符合要求酌情扣分 5 4.2 废弃物管理 40 4.2.1 污水排放 5 4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分 3 4.2.1.2 排放设施 现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分 2 4.2.2 垃圾管理 35 4.2.2.1 垃圾清扫 11 4.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾 4 4.2.2.1.2 流动清扫 跟踪清扫 5 4.2.2.1.3 垃圾清扫器具 2 美观、整洁，与景观环境相协调 2 整洁、实用 1 4.2.2.2 垃圾箱（桶）20 4.2.2.2.1 外观 整洁，发现一处不合格，扣1分 4 4.2.2.2.2 数量 数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分 4 4.2.2.2.3 造型 美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分 8 4.2.2.2.4 分类设置 4 4.2.2.3 垃圾处置 4 4.2.2.3.1 处理场或集中的场地 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区 2 4.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 2 4.3 吸烟区管理 5 合理划分、管理到位 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位 5 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区 3 4.4 食品卫生 10 4.4.1 食品卫生符合国家规定 发现一处不合格，扣2分 5 4.4.2 餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理 检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间，发现一处不合格，扣1分 5 4.5 厕所 现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)65 4.5.1 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污 2 4.5.2 数量充足 8 4.5.2.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率 男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量 6 5‰以上 6 3‰以上 4 1‰以上 2 4.5.2.2 游客高峰期设流动厕所 固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分 2 4.5.3 厕所采用水冲或使用生态厕所的比例 8 100％ 8 80％以上 5 50％以上 3 30％以上 1 4.5.4 残疾人厕位 应方便实用。每个得2分，最多得5分 5 4.5.5 厕所设备 考察主要游览场所厕所 15 4.5.5.1 洁具质量 5 较好 5 一般 3 4.5.5.2 隔板和门 要求隔板与门均有，缺失其一得不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分 5 4.5.5.3 其他设备 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分 5 4.5.6 厕所内部有文化氛围 5 4.5.7 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调 8 按照景观特点专门设计，具有独创性的 8 有一定特色的 5 基本协调的 3 4.5.8 厕所服务 游客集中场所的厕所有专人提供服务 5 4.5.9 三星级以上厕所比例 参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)5 100％ 5 60％以上 3 30％以上 1 4.5.10 厕所卫生 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分 4 5 邮电服务 30 5.1 邮政纪念服务 8 5.1.1 邮政服务 2 5.1.2 纪念服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分 6 5.2 电讯服务 22 5.2.1 有公用电话 2 5.2.2 公用电话数量 2 满足需要 2 基本满足需要 1 5.2.3 公用电话设置 4 在出入口及区内游客集中场所均有设置 4 只在出入口或区内游览集中场所设置 2 5.2.4 公用电话功能 2 直拨长途 不计数量 2 仅有市内直拨 不计数量 1 5.2.5 公用电话亭及标志 7 与环境相协调，标志美观、醒目 7 与环境基本协调，标志醒目 3 5.2.6 能接收移动电话信号 5 6 旅游购物 50 6.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分 15 6.2 购物场所管理 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分 10 6.3 商品经营从业人员管理 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分 10 6.4 旅游商品 具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分 15 7 综合管理 195 7.1 机构与制度 20 7.1.1 管理机构健全，职责分明 要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分 3 7.1.2 规章制度健全 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分 12 7.1.3 规章制度贯彻得力 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分 5 7.2 企业形象 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象 26 7.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志 5 7.2.2 质量目标、质量方针或口号 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分 5 7.2.3 企业标志运用 要求在旅游景区入口、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志 4 7.2.4 企业标志注册 企业品牌标志进行商标注册 2 7.2.5 员工服饰与服务 员工着岗位服饰，佩带工牌，举止文明，热情大方。岗位服饰3分，服饰美观有特色2分, 佩带工牌2分，服务态度3分 10 7.3 旅游规划 30 7.3.1 规划制定 10 制定有专门的旅游总体规划 有专门文本 10 旅游规划在其他规划中有独立篇章表述 5 7.3.2 规划审批 10 经当地政府审批 10 经旅游部门审批或参与审批 5 7.3.3 规划实施有效性 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分 10 全面实施 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 10 基本实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 5 7.4 培训 20 7.4.1 培训制度、机构、人员、经费明确，落实 每一项不落实，扣1分 4 7.4.2 培训范围 查看计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案 4 管理人员及服务人员全面培训 4 管理人员及服务人员部分培训 2 7.4.3 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面 缺一项培训扣1分 7 7.4.4 培训效果 抽查员工，考查其业务 5 很好 回答流利、正确、全面 5 一般 回答基本正确 3 7.5 游客投诉及意见处理 20 7.5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分 4 7.5.2 投诉处理 10 7.5.2.1 投诉处理制度健全 2 7.5.2.2 投诉服务设施 3 7.5.2.2.1 有明确的投诉电话 1 7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 1 7.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 1 7.5.2.3 投诉处理过程 4 7.5.2.3.1 受理投诉迅速 1 7.5.2.3.2 服务态度好 1 7.5.2.3.3 记录完整、细致 1 7.5.2.3.4 必要时有法律咨询 1 7.5.2.4 处理效果好 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 1 7.5.3 征询游客意见 6 7.5.3.1 定期征询 一年不少于3次 2 7.5.3.2 征询数量 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)2 7.5.3.3 意见处理 征询意见有分析、有通报、有改进措施 2 7.6 旅游景区宣传 29 7.6.1 通过国际互联网宣传 查询与网络服务商的合同，并结合上网检查 14 7.6.1.1 域名及中文网址 2 独立域名且有中文网址 2 只有独立域名 1 7.6.1.2 依托网站 4 依托知名综合网站或权威旅游专业网站 4 依托其他网站 2 7.6.1.3 内容 4 内容丰富，全面说明景区情况 4 内容一般，基本说明景区情况 2 7.6.1.4 支持语种 4 7.6.1.4.1 英文 2 7.6.1.4.2 其他语种 其他语种每种1分，最多2分 2 7.6.2 通过电视宣传 10 7.6.2.1 节目形式 5 有介绍本景区的电视专题片 5 在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍 3 7.6.2.2 播放级别 5 在中央级电视台播放 5 在地方卫视播放 3 地方台播放 1 7.6.3 通过报刊宣传 5 7.6.3.1 文章介绍形式 3 专题介绍 3 综合报道中有重点介绍 1 7.6.3.2 报刊级别 2 中央级报刊 2 省级报刊 1 7.7 电子商务 25 7.7.1 查询 动态查询未来特定时间段预计游客接待量 5 7.7.2 预定 15 7.7.2.1 预订门票 7 7.7.2.2 预订住宿 3 7.7.2.3 预定商品 2 7.7.2.4 其他 娱乐、餐饮等 3 7.7.3 支付 能提供网上支付功能 5 7.8 特殊人群服务项目 包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施（不含残疾人厕所、厕位），老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分 10 7.9 社会效益 15 7.9.1 带动当地社会就业 7 80%为本地员工 7 50%为本地员工 4 30%为本地员工 1 7.9.2 对当地经济带动作用 查询产值、税收等财务档案 8 显著 8 一般 3 8 资源和环境的保护 155 8.1 空气质量 以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查 10 达到国标一级标准 参照有关国家标准 10 达到国标二级标准 参照有关国家标准 5 8.2 噪声指标 以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分 5 达到国标一类标准 参照有关国家标准 5 达到国标二类标准 参照有关国家标准 3 8.3 地表水质量达国标规定 参照有关国家标准，不达标的酌情扣分 10 8.4 景观、生态、文物、古建筑保护 45 8.4.1 保护费用投入 要求提供相应财务支出证明 15 达到10％ 全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例 15 达到6％ 10 达到3％ 5 8.4.2 保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）15 8.4.2.1 制度具体 5 8.4.2.2 设施设备完善 5 8.4.2.3 人员职责明确 5 8.4.3 保护效果 现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分 15 全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性 15 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性 10 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏 5 8.5 环境氛围 79 8.5.1 出入口 15 8.5.1.1 出入口主体建筑格调 格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果 10 对区内主体景观有烘托效果 运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观 10 与区内主体景观相协调，无明显破坏之感 5 8.5.1.2 有相应的游客集散场地 面积适中，管理良好 5 8.5.2 区内建筑及设施与景观的协调性 37 8.5.2.1 区内建筑选址不破坏景观 主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分 6 8.5.2.2 主体建筑风格有特色，效果突出 3 8.5.2.3 区内各单体建筑风格一致, 相互协调 2 8.5.2.4 区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调 发现一处建筑外观与整体景观有不协调的，扣2分 6 8.5.2.5 区内建筑体量适度 2 8.5.2.6 建筑物周边形成相应缓冲区, 观景效果良好 2 8.5.2.7 功能性建筑选址隐蔽或外观美化 包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等 3 8.5.2.8 管线设施 5 区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式 5 架空线路整齐，不破坏视觉效果 3 8.5.2.9 区内标语口号及布置方式 注重文化性、艺术性及与景观的协调性 2 8.5.2.10 商品广告、商业服务设施招牌 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出 2 8.5.2.11 各种游乐设施及项目设置、布局和外观 发现一处不得当，扣1分 2 8.5.2.12 建筑及设施选用材料 有以下材料发现一处扣1分: 玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等 2 8.5.3 周边环境与景观的协调性 13 8.5.3.1 旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区 具有水体、山体等缓冲区的，得8分；具有绿化、围栏等隔离带的，得4分 8 8.5.3.2 旅游景区周边形成优美的天际轮廓线 5 8.5.4 绿化与美化 14 8.5.4.1 绿化美化措施多样，效果良好 6 8.5.4.1.1 植物种类比较丰富，垂直绿化美化效果好 3 8.5.4.1.2 形成主题特色或具有珍稀植物 3 8.5.4.2 绿化覆盖率 水域面积在本细则中可记入绿化面积 8 达80％以上的 8 达50％以上的 5 达30％以上的 3 8.6 采用清洁能源的设施、设备 发现区内使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)的，酌情扣分 3 8.7 采用环保型材料 发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分 3 总 分
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