客户回访说辞

客户回访说辞

客户回访说辞 篇1

电话接通

L：**大哥你好，我是给你介绍中国食品城的小L啊！

K:哦，什么事？

（如果客户不记得你是谁，最好强调下‘我是上次给你介绍杭州商铺的小L，您还记得我吧？’）

L：是这样的我上次也跟您提到过，我们这个星期六也就是明天，在余姚有看房班车接送余姚这边的客户去看房，所以今天跟您打个电话，大哥您明天能不能安排下到我们市场实地考察下？

以上已经把我们这次电话的目的说出来了，下面客户可能回答的问题。

1）好的！我明天来看下！大哥，是这样的我们明天发车的地点是在余姚市政府这边，时间是9：30,。（等客户回答，一般他会说，哦知道了或恩）那大哥您明天是来几个人？我这边先把您座位安排好。（客户一般会回答几个人，或者说还不确定，还不确定的客户，我们最好是别逼）大哥，因为余姚这边去的人比较多，我们要安排车辆，您这边估计来几个人？（客户现在一般会估计下几个人）那好，我这边先帮您安排几个人的座位，下午我5点半再跟您来个电话，那时候您该确定下来了吧！

2）我明天没时间。大哥，您明天有什么事情啊？（等客户回答什么情况再说）如果客户说明天可能有些小事处理，可以说：您看我们发一辆车子到杭州也不容易，而且明天到我们市场考察的余姚老乡也比较多，您可以和他们一起来看下。

如果客户说确实明天有些重要事处理，比如公司上班，家里有人结婚等等，就可以说，大哥，您这边事情也的确有点忙，这样吧，我们后天也有看房班车，您明天把事情处理下，后天到我们市场考察怎么样？（如果客户说后天也没时间，就安排到下星期来考察）

3）我已经不考虑了！（这种客户，可能是对项目不太感兴趣或者是扯淡的客户。）大哥，为什么不感兴趣了？您都没到我们市场看过。（再把亮点强调下）我们市场也是刚开盘，而且政府大力支持，以前杭州9个老的食品批发市场搬迁到这里……（这种客户视情况而定，在言语中揣摩对方的心思，确定对方到底是对市场哪里不满意或者是否扯淡）

4）我想来看下，但是我资金不足，又那么远。（这种客户，可能确实没钱，也可能有钱但对我们有防备心理，也有不想往外面跑的人）一般这种客户我们先不要强调市场投资额，避重就轻。大哥市场远不是问题啊，您看温州人都跑北京投资，而且我们市场是8年包租的，不需要您亲自打理，只需要收取租金当当房东就行了。再说了，我明天约您过来也就是先看下而已，也并不是一定要您买。我们早上过去，中午安排您吃顿午饭，下午考察下，您看得重投资，看不重晚上还是送您回来的。大哥啊，多看些商铺对您以后投资也是有好处的啊。

客户回访说辞 篇2

汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分, 不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性, 更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此, 做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节, 属于与顾客接触、沟通和交流环节, 一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务, 一方面, 能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足, 另一方面, 又能够更好地了解顾客的期望和需求, 接受顾客和社会监督, 增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访

1.1 汽车维修企业客户回访的概念

客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一, 通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等, 排除技术故障, 提供技术支持, 寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用

客户回访作为最基础的工作, 在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在:

1) 通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向;

2) 在对客户有详实了解的基础上, 有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;

3) 了解客户需求, 便于为客户提供更多、更优质的增值服务;

4) 发现自身存在的不足, 及时改进提高;

5) 提高客户满意度。

2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范

2.1 目前行业中客户回访的状况

目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门, 通常作为客户服务部的重要职能之一, 能够开展基本的售后客户回访的业务, 但是还存在一些不足之处, 一方面客户回访的形式比较单一, 大多数企业实行的是电话回访这种形式, 虽然直接明确, 但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。另一方面对于客户回访结果的利用也缺乏科学的态度, 仅对出现的抱怨进行个案处理, 未能对其进行分析和整理。因此说售后客户回访流于一种形式。

2.2 客户回访的内容

汽车维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访, 跟踪回访体现对顾客的关心, 更重要的是了解对维修质量、顾客服务、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见, 以利于维修企业发现不足、改进工作, 回访人员应做好回访记录, 作为质量分析和顾客满意度分析的依据。如果在回访中发现顾客有强烈地抱怨和不满, 应耐心向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报, 在一天内调查清楚情况, 给顾客一个合理的答复, 以平息顾客地抱怨, 使顾客满意。

2.3 客户回访的实施规范

及时电话跟踪, 维修保养后, 质量跟踪员于交车之日起三日内, 给顾客打电话询问车辆情况, 向顾客来店表示谢意, 询问结果是否称心如意[2]。听取顾客的感想, 询问有无其他意见。对于深感不满的顾客, 必须耐心听取其具体原因, 电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况, 共同研究改善对策。每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中, 并提交给顾客服务经理。存在维修质量问题的处理, 应向顾客致歉, 安抚顾客的情绪, 并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉顾客, 并向顾客反馈处理意见。如果顾客对处理意见不满意, 应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。对于发生维修质量问题的顾客, 应在返修后, 再次进入维修后电话跟踪服务。

存在配件方面问题的处理。顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。如果是配件质量存在问题, 承诺尽快将处理意见反馈给顾客, 次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。如果是配件价格或配件供货方面的问题, 须向顾客表示歉意, 并承诺会尽快处理。

存在服务质量问题的处理。服务质量跟踪员向顾客询问具体情况, 并应根据实际情况向顾客致歉。顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。对于重大抱怨的顾客, 次日服务跟踪员须再次向顾客致歉, 并反馈处理意见给顾客。在顾客档案备注中标记为重点顾客。

在进行电话跟踪服务时, 应进行定期保养提醒, 并提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动, 应提示或推荐给顾客。顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报, 此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总[3]。定期由维修服务中心顾客服务经理带队, 选择一定比例的顾客进行上门拜访, 并详细记录, 总结经验, 反馈给站长。

跟踪回访过程中使用规范语言, 发音要自然、友善。不要讲话太快, 一方面, 可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节, 另一方面, 避免顾客觉得你很忙。不要打断顾客的讲话, 记下顾客的评语 (批评、表扬) 。交车一周之内打电话询问顾客是否满意。如果顾客有抱怨, 不要找借口搪塞, 告诉顾客你已记下他的意见, 并让顾客相信只要他愿意, 有关人员会与他联系并解决问题, 及时将跟踪结果向维修经理汇报, 维修经理再与顾客联系, 如属服务质量问题则将车开回进行维修, 属服务态度问题的向顾客表示歉意, 直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束, 形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。对顾客的不合理要求进行恰当解释。

3 客户回访实施对策

3.1 客户回访机构的管理改善

首先, 汽车维修企业应该高度重视售后客户回访的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门, 这个部门的建立应该独立于其它的业务部门, 直接受企业高层管理, 便于客观地调查以及充分行使监督的职责。同时对于从事售后客户回访的客户关系人员要具有相应的业务能力包括人际沟通能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。

3.2 完善企业管理信息系统

售后客户回访作为企业与客户沟通的渠道, 首先要保证企业建立完善的信息管理系统。具体来说要保证客户档案的准确性和及时性, 这是售后客户回访的基础。目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统, 简称DMS系统。同时应该在流程上予以约束, 确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统, 通过网络资源共享使得售后客户回访部门能够准确及时地掌握这些信息, 并根据这些信息实施售后客户回访。

3.3 发现与培养企业优质客户

企业发展的基础, 来源于对客户基盘的维护与扩张。但是, 对企业利润能够做出突出贡献的, 却是企业基盘中的优质客户。所以, 企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义, 认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求, 就成为企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。

企业加强对优质客户的集中维护, 可以降低企业对基盘客户的维护成本, 提高回访人员的工作效率与效果, 以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。

在企业经营过程中, 不断发现优质客户、不断培养优质客户, 也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一[4]。

3.4 客户回访重要信息与企业共享

客户服务部应保障回访信息的真实性及回访信息的公开化。客户关系部门应该对回访结果详实记录, 定期对这些记录进行整理和分析, 发现本企业存在的不足之处, 提出改进措施及建议, 形成书面的预防纠正措施, 提交给企业的决策管理者落实。在实施售后客户回访过程中, 有时会出现客户的不满和投诉, 在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉, 回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息, 并立即通知现场主管或企业高层, 同时, 相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。

4 总结

当前, 汽车维修企业面临着日益激烈的竞争。要想在市场中得以生存和进一步发展, 唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度以获得更多的忠诚客户。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属, 将有助于企业对客户基盘的维护效果, 并促进企业效益的稳步提升。

摘要：本文从客户满意度提升的角度出发, 叙述了汽车维修企业客户回访的概念及作用;阐述了客户回访的内容及实施规范;从客户回访机构的管理改善、完善企业管理信息系统、培养企业的优质客户、客户回访信息与企业共享等方面提出客户回访实施策略。

关键词：汽车维修客户回访,客户满意度,实施对策

参考文献

[1]4S店必修课之售后篇:汽车售后流程及其应用[M].北京:北京大学出版社, 2010:12.

[2]冷刘伟.汽车维修服务流程[J].江西:科技经济市场, 2011:17.

[3]赵军.汽车4S店客户的关怀[J].上海:上海汽车, 2009:22.

房地产销售犹豫客户的逼定说辞 篇3

一、分析项目犹豫客户的类型

1、对产品犹豫的客户

2、对价格犹豫的客户

3、对项目各方面都满意但性格犹豫的客户

4、感觉洱源人口不足，觉得商业起不来的客户

二、针对犹豫客户的逼定说辞

1、对产品犹豫的客户说辞 1）对工程进度方面犹豫的客户

我们是大公司，现在项目的规划已经通过规划局审批，项目已于9月份正式开工，商业部分我们将于2019年年底交房，住宅部分将于2020年第二季度交房。我们目前所说的就是公司同意的，公司既然让我们这么说说明我们在工程进度上已有明确的进度安排，我们这么大的公司，又是一期项目，公司会注重口碑影响的，所以您放心吧。

2）对商业招商开业时间犹豫的客户

我们公司已经明确商业部分交房就开业，我们为什么会有如此的自信，是因为我们公司在全国各地都有成功开发运作商场的经验，单就云南地区我们就先后参与了大理下关的泰业、大理五洲国际、保山的五洲国际的开发招商运营管理，这三个项目目前都已成熟。

其次我们公司的招商能力非常强，本项目采用了未建先招商，项目图纸接阶段就开始商业品牌的引进工作，目前洽谈的电影院是大地影院，该品牌是全国数一数二的电影院线，同时还有3家大型超市在洽谈中，分别是大昌隆，丽客隆，四方街，我们在这3家中折优选择持续经营能力强，商务条件有利于我们的商家。一些大的品牌屈臣氏、德克士等轻易不会去县城的品牌也应我们的邀请前来考察，目前也表达了浓厚的入驻意愿，商务条件正在逐步洽谈过程中。德克士入驻基本没什么问题了。

2、对价格犹豫的客户

我们这项目是第一期，第一期以打响顺泰这个品牌为主，另外商业项目的前期推广要花费巨额的费用，因为要保证商业中心的顺利启动，所以公司在第一期的时候并不准备挣钱。另外我们项目的定位档次为高端商业住宅小区，在项目的规划上采用了真正的人车分流、地面上完全没有车就是一个花园，九大智能安防设施的采用等等，项目的成本本身就比较高，加上我们项目地段，学校就在旁边，还有一个商业中心这些优势，以后升值肯定也是我们项目涨的最多，一分价钱一分货，我们住宅这个价格并不高。周边比如书香门第、文碧苑等没有人车分流、没有智能化安防设施都要卖到4500元/㎡左右，而我们办卡客户最多还有3万的优惠实际算下来我们的第一期住宅价格是不高的。也就第一期办卡客户有这优惠，以后也不会有了，您也别犹豫了赶紧办卡吧。

3、对项目各方面都满意但性格犹豫的客户

我们这项目，地理位置非常优惠处于洱源城南核心，周边学校配套齐全幼儿园、初中、高中就在项目对面，非常的近，对口的小学是宁湖一小是洱源最好的小学。我们项目的商业又是洱源县城独一无二的吃喝玩乐购商业综合体，是洱源县城没有的项目。待项目的商业明年年底开业后，我们这项目就会是洱源的中心。这样的项目以后也不会再有了，这么好的项目您还犹豫什么，再犹豫的话以后就不会买的到地段好配套好的项目了。像现在我接触的很多客户就后悔当初没买下关的泰业商场，当初泰业17000-20000嫌贵，现在泰业的价格已经涨到6、70000了，就算买到价格也非常高了，这就是好项目的价值，所以碰上好项目是不能犹豫的。

4、感觉洱源人口不足，觉得商业起不来的客户

客户回访制度 篇4

一、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访；

2、流失客户电话回访；

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒；

二、回访对象：所有到店进行维修保养的客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 ：在维修完毕出厂三日后七日内；

2、流失客户电话回访：回访六个月未回厂的客户；

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒；

四、回访流程

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天进入维修管理系统，导出三日前所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访，回访结果填写《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天从系统导出当日对应的六个月未进厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：从系统中导出当日应该定期保养客户及本月保险到期客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

1、回访中如有不满意客户，应及时填写《客户投诉处理单》提交给客户经理，客户经理及时联系客户，解决客户的投诉的问题。处理完后应追踪最终处理结果和最终客户评价。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与系统的客户相符，如有差异。

六、回访问题汇总及话术

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

存量客户回访话术 篇5

您好：

1、请问您是****吗？

回答：是---下一步

不是请问他本人在吗？

2、我是华龙证券兰州民主东路营业部的客服人员，今天打电话是想做一个简单的回访。请问能占用您几分钟的时间吗？

回答：可以---下一步

没有时间：好的，那打扰了。我们改天在给您打电话。谢谢，再见！

3、请问您是自己在交易吗？

回答：是---

不是：询问原因

4、请问您在开户或操作中是否为您提示过风险揭示？

回答：是---

否-----提示风险：证券投资是有风险的，您根据自己的风险承受能力选择适合您的投资品种。

5、请问您的交易密码是否在定期修改？

回答：是------下一步

否------提示风险：为了您的资金账户安全，建议您定期修改您的交易密码

6、您有是否开通创业板？

回答：是----揭示风险：目前创业板出台新退市制度，建议您审慎参与，注意风险。

7、请问营业部有承诺代客理财或提供内幕消息吗？

回答：没有----下一步

有：什么原因

8、请问您再开立证券资金账户时，是您本人开户的吗？

回答：是----下一步

否： 什么原因

9、请问您能否收到营业部给您发送的免费短信息？

回答：可以-----感谢您的配合。请您对本次回访是否满意？满意、一般、不满意

没有收到-----您愿意接受吗。我们营业部会每天2条在开盘前和收盘后给您发送。回答：好的。感谢您的配合。我们的回访就这些内容。请您对本次回访是否满意？满

意、一般、不满意

回访时敏感问题的婉转回答：

1、我想问下你们这里佣金怎么收着呢？能不能降点？

回答：您好我们这里佣金收取都是根据国家规定的收取标准，不高于千分之三。如果您有调整佣金的要求，请您持股东卡、身份证，本人到我们营业部咨询我们的客服部经理；

地产公司客户回访制度 篇6

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

老客户电话回访话术 篇7

XXX先生/小姐，你好！我是联邦高登壁柜保利水城店的xxx，现在给你做个电话回访，了解柜子的使用情况。（稍停顿）我们的产品用的怎么样？有没问题？ A：没有问题，很好

答：好的，如有问题请告诉我，我们会安排专业师傅上门为你处理的！（稍停顿）（愉快的语气）如有亲朋好友要介绍我认识的就告诉我啊，谢谢！（等客户挂机在挂电话）B：有问题的

答：（微笑的语气）好的，你告诉我是什么情况，我给你登记起来，公司会安排专业师傅上门处理的。

待客户把问题描述后，做好记录，一定再复述客户描述的问题 你的问题我已登记，公司近期会安排售后服务的同事为你跟进处理的，谢谢!（稍停顿）（愉快的语气）如有亲朋好友要介绍我认识的就告诉我啊，谢谢！（等客户挂机在挂电话）

发统一模板短信给客户

短信内容：

客户回访说辞 篇8

一、范围：

回访对象为直接在公司发货的客户

二、目的：

为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

三、回访内容：

短信回访：（由业务部进行回访）

1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候，甚至包括客户生日当天也可以信息或电话问候，送上一些祝福的话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。

2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。

四、客户回访流程

1、前期准备：了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪里工作等，把需要回访的内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认号码无误后再拨号。

2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），客户的建议与意见、满意程度等。

3、总结：对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向相关领导反馈，准备好对已回访客户的下一次回访。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和工作繁忙的时间、2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。

3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。

4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。

5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决，个人解决不了的即时请示上级。

6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。附一

电话回访语言规范：

接电话后的问候语：“*老板/*总，您好！我是红日子的跟单员，能打扰您一下吗？”具体内容如下：

1、我们上次发的货您收到吧？

2、纸箱子有没破损的？（如果有，下次发货的时候带过去）

3、您觉得我们的产品有没哪些要改进的？ 电话服务忌语：

1、“喂”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”

2、需要查找资料时“你等会”，或让客户等较长时间。

3、推卸责任“这不关我们的事！”

4、能力范围外的事“这事我没权力，你要找**领导”。

武汉红日子食品有限公司

营销中心客户回访管理规定 篇9

第一章 总 则

第一条

为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范烟草销售人员市场行为，维护烟草消费者利益，树立烟草诚信的社会形象，确保烟草市场的健康、稳定和持续发展，特制定本规定。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第二条 本规定适用于营销中心为了解市场调查、品牌培育情况、服务能力、客户争议、客户满意度调查等业务。

第三条 回访对象：烟草公司营销工作人员、烟草公司零售客户、烟草消费者。

第四条 回访方式：电话回访、上门回访和信函邮件（QQ）回访。

（一）电话回访：由营销中心根据每次制定回访内容要求，制定电话回访单，电访人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况在回访单上进行记录并对回访电话进行录音；

（二）上门走访：对于需要实地走访的客户，营销工作人员根据事先制定的拜访记录单对拜访情况及时进行记录，并在客户服务手册中签字；客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函邮件（QQ）：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，通过信函等方式进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

第三章 回访工作的要求与实施

第五条 回访工作的要求：回访人员充分认识回访工作的重要性、必要性，营销中心制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

第六条 回访工作的实施：

（一）实施前，营销人员应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表制作、客户回访统计表（电子版）、问题件转办表等。需要增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容；

（二）实施中，营销人员应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访的工作人员应及时向领导和相关部门反馈，并通过领导督促相关部门尽快进行处理；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并进行分析、归纳、总结。形成总结报告，对回访工作本身存在的不足，会同营销中心其他工作人员研究进一步加以完善的措施；

第四章 客户回访工作流程 第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。工作人员整理回访客户的清单和资料，编制回访任务单，根据不同的回访任务制定相应有针对性的表单。表单的内容要和任务具有直接相关性，制作的表单通过营销中心审核后便可使用，进行需要电访员回访的表单要以简单通俗的符号和短句进行编制以便与统计汇总，以确保电话回访工作及时、准确、顺利的进行。

第十一条 第二阶段：实施回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

（二）归档：对回访成功客户，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功客户要注明原因，并及时反馈至营销中心；并重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。如若必要进入二次回访；

第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。营销回访人员应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量、问题件分类及原因分析等；并将分析结果和改进措施汇总营销中心，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 营销中心应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立回访人员业务品质评价及薪资考核挂钩的方式。

第十九条 营销中心会不定期的对回访人员反映的问题进行处理及回访人员自身的自律检查，对于存在问题的限期整改或交公司督察部门进行处理。

第二十一条 本规定由喀什地区营销中心负责解释和修订。

平安车险回访客户满意度调查 篇10

1、你认为中国平安汽车保险价格相比较其他保险公司如何？ A性价比高 B性价比一般 C性价比不高 D不清楚

2、你觉得本公司的车险费率合理吗？ A合理（转问题3）B不合理（转问题4）

3、费率不合理的因素？ A费率的跨幅太大，梯度不过 B费率偏高

C费率制度过度关注出险次数

4、你觉得本公司的无赔款优待合理吗？（可多选）A合理

B不合理，第一年的优待不够 C不合理，前几年优待的幅度太小

5、你到本公司指定的修车场方便吗？（可多选）A方便

B不方便，网点太少

C不方便，修车场周围太拥挤 D不方便，在郊区太远

6、你对保险公司推荐的修理厂的维修质量是否满意？ A满意 B不满意

7、您对本公司的后期理赔工作满意吗？ A满意

B理赔处理效率低 C理赔力度不够大 D理赔人员态度不够好

8、你觉得本公司的车险险种设计合理吗？（可多选）A合理

B险种不够综合 C很多风险都不赔 D免赔率太高

E应该设计一款万能车险

9、您购买了哪几种险种？（可多选）A车损险 B玻璃险

C不计免赔特约险 D第三者责任险 E划痕损失险 F自燃损失险 G座位险 H全车盗抢险

I其他______________

10、您对购买的汽车保险产品满意度是： A满意 B比较满意 C一般 D不太满意

E不满意

11、您认为本公司车险不合理的地方有？ A保险责任不够全 B价格偏高 C免赔金额过高 D产品组合不够灵活 E条款复杂，看不懂 F缺少个性化产品 G其它_________

12、下列服务中，您认为最需要的服务有：（请列您认为最需要的3项内容）A投保咨询 B网上或电话投保 C送单上门 D第一现场查勘 E救援服务 F推荐修理 G理赔一站式服务 H替代车服务 I其它__________

设计目的：了解平安公司车险的客户满意度，为提高客户服务质量做参考 调查方式：问卷调查

调查项目：

1、了解客户对车险营销工作的要求

2、了解客户对车险险种组合的需求情况

3、了解客户对车险售后相关服务的评价

客户回访说辞 篇11

我发现在回访时如果掌握了一定的技巧的话，回访的成功率会高出很多．以下就是对导购在与顾客交流时一些小技巧方面的探讨。

一、清晰的表达

吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成顾客听不清楚。我们导购因为对所回访的内容比较熟悉，所以不自觉中语速会控制不好。经常有顾客跟我们反映，导购在打电话的时候语速过快，以至顾客根本不清楚她在说些什么。因此，适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据顾客的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

二、带笑的声音

在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是顾客听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的顾客即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此我们一再强调，导购在给顾客打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。在声音中放入笑容，不仅体现了我们的专业，而且能让顾客感受到我们的真诚。

三、充满情感的语言

同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。我想导购在回访结束后听到顾客真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。

四、亲切、自然的语调

我们在回访中经常会遇到这类顾客，第一次，顾客说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时导购解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲这么多遍了，你还不懂。”这样的想法一出现，语气中不自觉就会流露出来，结果就是把顾客给吓跑了。因此，我们要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有顾客讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，顾客听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让顾客感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让顾客认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。

五、控制谈话的节奏

恰到好处的停顿，不仅让顾客有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断顾客对回访内容的反应。大多数导购都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。导购应该做到根据顾客的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对顾客发问，从顾客的反映中获取我们所需要的资料。让顾客不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

六、恰到好处的音量

音量不宜过大，要适中，我们导购在店里，在这么小的空间里，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到顾客说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。很多时候顾客说听不清楚不是因为我们说话声音的大小，而是由于信号不好等其他因素的影响，因此在这种情况下即使导购的音量再高也无济于事。而且音量过高的话顾客会觉得这个人缺少涵养，从而对我们的专业性产生怀疑．

七、专业、自信

俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名导购是否对自己公司的产品熟悉，导购在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给顾客留下深刻的印象。导购的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。

一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。同样，作为一名合格的导购，我们要热爱自己的产品，不论在什么情况下，都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心，才能让顾客对我们的产品有信心。因此，我们必须对自己的产品非常地了解，这样在工作中才会更加得心应手。

八、交流的简洁

当今是个讲究效率和速度的年代，时间对于每个人来说都很紧迫，因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，语言表达就必须简洁。

做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将顾客的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路：宝宝多大？在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么？这个时期的宝宝应该怎样喂养，怎样护理？怎么说？然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。当然，要做到这点对导购的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。