物业前期工作计划书（推荐6篇）
一、客服部物业前期接管工作职责：
1.与开发商签订《物业管理委托合同》。
2.与开发商资料交接，办理业主入住，配合工程接管验收。
3.在项目经理的安排下，协助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。
4.编制接管、入住所需资料清单，报项目经理审批。
5.配合项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。
6.依据项目《物业接管验收计划》，落实相关物业验收的标准、方法和日程安排。
7.协助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。
8.结合项目实际情况汇总交接资料，并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。
9.对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。
10.依据开发商的入住通知时间，配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。
11.依据入住时间协助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。
12.熟悉周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。
13.完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。
14.完成上级领导交办的其他事宜。
二、各部门共同汇编的文件：
⑴．《房屋使用、管理、维修公约》
⑵．《房屋质量保证书》
⑶．《房屋使用说明书》
⑷．《房屋交付（入住）通知》
⑸．《入伙授权书》
⑹．《业主（使用人）服务指南》
⑺．《装修管理规定》
⑻．《办理装修流程说明》
⑼．《治安、消防协议书》
⑽．《二次装修施工区域治安、消防承诺书》
⑾．《二次装修协议书》
⑿．《业主联络资料登记表》
⒀．《收楼须知》
⒁．《物业管理费收费标准》
⒂．《公约承诺书》
备注：《房屋使用、管理、维修公约》编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。
建议：《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册（一式三份），在业主收楼时发给业主，由业主签字（盖章）认可、执行；《公约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主（使用人）服务指南》、《装修管理规定》、《办理装修流程说明》可合装成一册，作为业主收楼时的《用户手册》。同时，在《用户手册》正文内容前增加：“总经理致
三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜
1.制订《物业管理收费标准明细》：物业管理费（押金）、车位费（押金）、租线费（押金）、装修管理费（押金）。
2.制订《业主（使用人）收楼流程》，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。
3.制定《业主（使用人）二次装修管理流程》，建立“业主（使用人）装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表（管业部）”、“施工人员出入证”。
4.制订《有偿服务价格表》：维修费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。
5.制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职责（经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待）、工作程序、管理制度。
6.编写《车位租赁（购买）协议书》、《电话租线（购买）协议书》。
7.落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地（楼层垃圾间）。
8.编制《员工手册》，经公司领导批准后，统一印刷成册。
9.制订《员工考勤制度》，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。
10.制订《员工奖惩条例》，建立“员工过失单”、“奖励审批单”。
11.制订《员工聘用办法》，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。
12.制订《员工培训规定》、培训计划，建立“培训审批表”、“培训协议”。
13.制订《物资采购、验收、入库、报销流程》。
14.制订《员工工服管理规定》，建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。
15.制订《员工请假制度》，建立“休假申请单”。
16.制订《薪金实施细则》，建立“工资报表”、“薪金明细表”。
17.制订《印章管理规定》，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”；统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制（公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章）。
18.制订《库房管理规定》，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19.品台帐”、“月收、发、存报表”、“采购申请单”。
20.制订《内部行文管理规定》，建立“文件签收表”、“内部请示报告”。
21.制订《档案管理规定》，建立“档案分类表”、“档案（一、二、三级）目录表”、“档案借阅登记表”。
22.制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职责（经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员）、工作程序、管理制度。
23.联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。
24.制订《开办费使用方案》，统计、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期采购工作；建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。
25.制订《合同、协议审批制度》、《合同、协议管理办法》，建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。
26.制订《计划性工作管理办法》，建立“年度（月度、周）工作计划、总结报表”、“计划、总结考核统计表”。
四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接
确定收楼时间
确定物管费的起计日期
前期工程遗留问题的解决
办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作：
△．产权资料
房地产的产权资料是国家房地产部门依法对各类房地产进行管理的依据；是房地产管理部门确认产权，税务部门依法征税，司法部门处理产权纠纷的必要凭证；也是产权人参与产权租赁、交易、抵押的必要凭据；物业公司将以产权资料为依据，收取或分摊有关费用，行使管理职能，防止发生私拆、乱改、违章搭建，损坏房屋结构和公共设施等行为，维护公有设施，共有部位和绿地不受侵犯，维护广大业主的权益。接管验收时检索提交的产权资料主要有：
项目批准文件
用地批准文件
建筑执照
拆迁安置资料
房地产平面图
面积测绘报告
小业主姓名、产权、单元号、建筑面积清单
△．市府验收合格资料
建设工程竣工验收证书
市建筑消防验收合格证
市小区办综合验收合格证
用电许可证
供用电协议书
卫星地面接收设施许可证
电视共用天线合格证
电梯使用合格证
△．工程技术资料
技术资料是物业接管验收时对物业进行质量检验的依据。物业公司在接管验收时，必须根据有关技术资料来进行检验。接管验收时提交的工程技术资料主要有：
竣工图－包括总平面图、建筑、结构、设备、给排水、通风空调、强电、弱电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
地质勘察报告
工程合同及开工、竣工报告
工程预决算清单
图纸会审记录
工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）
隐蔽工程验收签证
沉降观察记录
竣工验收证明书
钢材、水泥等主要材料的质量保证书
新材料、构配件的鉴定合格证书
水、电、采暖、卫生器具等设备的检验合格证书
砂浆、混凝土试块试压报告
供水、供暖的试压报告
园林绿化的图纸和清单
设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单
有关政府部门对分类项目的批文
有关工程项目的其他重要技术决定和文件
△．须移交物业公司管理的资料
用水申请审批表及月供水计划执行表
机电设备单台说明书、调试、订购合同
分摊面积、建筑面积的测绘报告
对外委单位进行调研，签订外委合同
从开发商处接管《成品保护协议》，对外现有成品保护人员进行管理。
调研保险公司，对物业投保“财产一切险”、“机器损坏险”、“公众责任险”，签订《保险合同》
调研外委保洁公司（三家以上），签订《保洁合同》
调研外委绿植租摆公司（三家以上），签订《绿植租摆协议》
调研灭虫、灭鼠公司（三家以上），签订《消杀协议》
调研保安公司（三家以上），签订《外保合同》
调研电梯公司，签订《电梯维保合同》
视物业具体情况，联系配电室对外承包单位，签订《配电室承包协议》
视物业具体情况，联系水处理对外承包单位，签订《水处理合同》
视物业具体情况，联系化粪池清掏单位，签订《化粪池清掏协议》
视物业具体情况，联系干、湿垃圾清运单位，签订《垃圾清运协议》
视物业具体情况，联系汽车清洗、保养单位，签订《洗车台租赁协议》
视物业具体情况，联系楼宇系统维保单位，签订《楼宇自控维保协议》
五、物业交竣验收，正式接管
根据各项目的施工进度和小业主（或租户）入住的情况不同，开发商（或大业主）可视需要要求物业公司对其物业的部分楼层建筑装修、设备和系统进行验收接管，但项目的最终移交是在通过政府有关职能部门和开发商验收基础上以物业公司验收通过为准。
△.物业验收条件
物业验收移交，必须满足以下条件：
提供被验收物业的竣工图（若尚未完成竣工图，必须提供最终的施工图，并附详细的设计修改说明）
提供被验收的设备、系统的操作说明、保养手册及其他有关资料
提供与承包商（或供应商）签署承包（供应）合同中有关技术条款
出示政府有关职能部门验收证明
提供承包商、厂商及供应商的地址、联系电话及联系人资料
提供必要的专业技术介绍和培训
提供所有测试、检验和分析报告
清洁被验收的场地、设备和机房
△.拒绝验收
对以下情况，物业公司有权拒绝验收接管物业：
严重违反国家有关法规
未能通过有关政府职能部门的验收
工地与交付物业不能有效隔离
机房不能完全独立封闭
其他可能危及设备正常运行和入住人身安全的物业
△.缺陷整改
对在验收中发现的各种问题，包括工程未完事项、工程缺陷及由于成品未能有效保养引起的受损等情况，物业公司将会做详细的缺陷记录，以供开发商（或大业主）督促承包商（或供应商）进行整改，对不能进行整改的缺陷进行赔偿交涉。对问题比较严重的，则向开发商（或大业主）建议暂缓验收，待整改完成后重新验收。
△.试运行
若部分设备或整个系统尚未通过最终的验收，但由于小业主（或租户）入住需要必须开启运行某些设备或系统，物业公司一般仅做实物验收，并严格按开发商（或大业主）的书面指令进行管理和操作，在此期间，技术上仍由承包商（或供应商）把关。若发生任何问题或意外，除物业公司人为原因外，责任由开发商（或大业主）及其承包商（或供应商）负责，对于重要设备或机房有必要签订临时试运行协议，清楚的列明有关各方责任。
△.验收通过
被验收物业完好，设备及系统运行情况正常，所有指标均达到合同约定的要求，场地、设备和机房均清洁干净，经有关各方书面确认验收通过，开发商（或大业主）应督促承包商（或供应商）移交所有的钥匙、备品备件和专用工具，物业正式交由物业公司接收管理。
△.保修期
按正常情况，物业整体验收结束，正式进入保修期，但物业验收往往是一段相当长的过程，在此期间，有些设备可能会因先期投入运行或其他原因已经进入保修期，故需要开发商（或大业主）与其承包商、供应商协议约定整个项目的保修期起始日期，书面通知物业公司，而在此之前进入保修期的部分设备和系统，若需要签续保合同，开发商（或大业主）应酌情予以补偿。
△.一般操作和维修保养手册递交要求
承包单位在物业移交前，须递交设备／系统的操作和维修保养手册（以下简称“手册”），以确保物业公司操作人员能尽快掌握验收设备／系统的操作和管理，一般有以下要求：
承包单位须在设备／系统验收前一个月递交手册，以便物业公司的操作人员有时间了解该验收设备／系统的基本情况。
六、入住办理
入住阶段
1.入住准备阶段注意事项：
1.1物业办公室选址、装修具备使用条件
1.2开办费、预算
1.3入住地点确定、应急预案制定、现场人员安排。
1.4入住前培训。
1.5确定建设方工程质保金的留存方式。
1.6相关工作的苟洽。
1.7资料准备：《前期物业服务协议》、《宠物豢养协议》、《治安消防协议书》、《业主手册》、《临时管理规约》、《装修协议》、《装修环境保护协议》、《装修治安消防协议》、《装修许可证》、《人员出入证》、《特约服务及收费标准》等。
2.入主阶段
2.1入主阶段主要工作内容
2.1.1接管入住客服组分成：入住签约组（含接待）、收费组、资料钥匙发放组。
a.接待人员：负责入住现场业主接待、指引引导业主前往入住组办理相关手续，简单回答业主相关物业知识及复印相关证件。
b.签约组：核查业主身份，与业主签署各项合同及协议，给业主开具收费明细单。
c.收费组：核定业主是否已办理签约手续；收费明细单金额是否正确。收取各项物业应收应缴及代收代缴费用。（公司协助）
d.资料钥匙发放组：核对业主是否已经缴纳应缴费用；发放业主资料、钥匙；业主在未办理签约、缴费手续，提前验房时，将此户钥匙交给工程部验房员（领取钥匙应有记录），验房无问题或有问题已经解决的，将验房钥匙转交资料组。如需要留备用钥匙检修的，填写《钥匙托管单》，双方签字后，上联交予业主、下联留存。
2.1.2接管入住工程组由工程部主管统一调配，部分转换为入住验房组，其余根据实际情况并入工程整改组及日常服务工程组（运行组）。
a.验房组负责陪同业主现场对房屋进行验收，将问题记录到《房屋验收单》，统一汇总报到整改组。
b.工程验房组人员，在入住前必须统一由整改组负责人培训，要求明确维保修复的范围、标准及日后业主装修阶段对于隐蔽工程的维保范围界定。就维保问题统一对业主的答复口径。
c.将现场业主反映的问题及时汇总到整改组。
d.结合实际情况协助其他部门完成工作。
2.1.3工程整改组：（该时间段物业接管验收及业主验收的整改问题同时交叉存在）
a.跟进、落实每日业主在入住验房中查验出的需维保修复的问题。接管验收开发商陆续交付的单项工程。
b.继续跟进、落实物业接管验收时的整改问题。
c.对已入住进入装修阶段时业主发现的维保问题（含隐蔽工程），到现场确认并落实整改方案，做好详细记录由事务部存档备查。
2.1.4日常服务工程组（运行组）
a.业主二装的咨询和申请手续的审批
b.日常维修、巡视。
c.对已交接处在维保期（不存在整改问题）设施设备进行巡视，保持与维保方的有效沟通。
2.1.5日常服务客服组（运行组）
a.业主二装的咨询和申请手续的办理
b.接待来访业主的咨询和来电
c.负责入住现场的综合事务性工作；
d.整理并装订当天业主入住档案；
e.录入业主信息、报修内容等。
2.1.6秩序维护部
a.负责入住现场秩序保证井然有序，杜绝无意外事件和突发事件发生。
b.园区各门岗及公区巡逻，杜绝无意外事件和突发事件发生。
c.负责维持物业服务中心内部秩序。
d.疏导园区交通，预防和查处治安事故。
e.检查“四防”设施，增强小区的安全措施监管。
f.加强尾随人员、装修人员、业主、出租人员及地盘人员的多方交叉管理。
2.1.7环境部
a.负责入住现场区域和物业办公区域环境卫生整洁、无污染。
b.负责园区内公共区域及楼道内卫生干净整洁、无污染。
c.发现有随意倾倒装修垃圾的及时向物业中心汇报。
3.注意事项
3.1物业服务中心成立应急指挥小组，负责入驻现场突发事件处理。提前制定解决预案。
3.1.1入住办理现场中，如正在维修致使钥匙不全的房屋，业主前来办理入住，向业主解释说明得到认可后填写《钥匙托管单》，双方签字后，上联交予业主、下联留存。业主不予理解及时联系项目经理解决。
3.1.2验房组根据业主验房实际情况，可及时联系现场物业服务中心，安排人员现场维修。
3.1.3整改工程组根据验房单上的实际问题情况，及时联系现场地盘人员进行维修，现场可以维修的，修好后安排业主验收。遇重大维保问题，及时填写整改单（依据与开发建设方的相关约定），联系相关责任人解决，同时汇报项目经理，并做好相应的时间安排及修好后的验收工作。
3.1.4如业主要求先验收房屋，在办理入住手续或缴纳物业相关费用，原则有项目经理直接处理。但有开发人员陪同，或关系要求。场负责人可落实解决。
3.1.5有入住现场晕倒、业主集体哄乱，园区突发治安问题等紧急预案。
3.2保洁基本要求
a.入住大厅保洁：
1）负责办公区域桌椅、文件柜的擦拭、摆放；
2）负责室内及室外地面的清扫；
3）负责垃圾的收集、转运工作，垃圾袋及时更换；
b.办公、生活区保洁：
1）负责擦拭办公桌椅、电脑及电话；
2）擦拭玻璃、窗框，保持无尘、无污迹；
3）及时清倒垃圾，更换垃圾袋；
4）文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。
c.小区保洁：
1）严格执行保洁作业规程，按保洁标准提供服务。
2）负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。
3）负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。
4）负责楼道杂物的清理。
5）负责垃圾的收集、集中、转运。
6）负责垃圾桶、垃圾集中点的清洗、消杀工作。
7）按保洁作业规程，领用、保管清洁工具、设备、物料。
一、物业在使用中经常存在的问题
1. 裂缝现象。
主要是由材料强度不够，结构、墙体受力不均，抗拉、抗挤压强度不足，楼体不均匀沉降，建筑材料质次，砌筑后干燥不充分等原因造成的。
2. 渗漏现象。
由于防水工艺不完善、防水材料质量不过关等原因导致屋面渗漏，多见于各种管线与楼板接合处;在雨季及厨房、卫生间用水量大时，渗漏严重影响使用人的正常生活，破坏地面装修，影响邻里关系。
3. 墙皮脱落现象。
墙体内部各砌块、层面之间连接不好，在压力、温差等作用下形成中空，致使墙体整体抗压能力降低，表面粉刷层易于脱落。有时在没有形成空鼓的情况下，由于墙表面粉刷材料质次，粉刷工艺不合要求，也会造成墙皮大面积脱落。
4. 门窗密闭性差，出现变形现象。
有的门窗在使用一段时间后即出现密闭不好、部分材质或整体变形等问题;严重的起不到隔断视线、挡风遮雨的效果;有的无法关闭、开启。这主要是因为选用材料质量不好，木材干燥程度不够，或在安装后受到潮湿侵蚀，做工粗糙。
5. 公用设施设计不合理现象。
如楼梯间位置不方便;楼梯宽度过小;电梯运行质量不稳定;公用照明设施不完善;消防安全设施缺乏，等等。[1]
在物业开发期，监理单位很难发现这些问题的存在。然而一经使用，这些问题就会很快暴露出来。物业管理前期介入开发能够在很大程度上避免上述问题。
二、物业管理企业前期介入开发的模式
1. 顾问介入模式。
物业处在规划设计阶段，开发企业聘请有经验的管理公司或物业管理咨询服务公司做顾问参谋，参与规划设计，用专业眼光和经验提示照顾到使用者的要求以及日后管理需要，有效弥补设计的不足，使其趋于合理完善。也就是说，在设计符合国家规划设计前提下，充当顾问的物业管理企业通过审阅设计图纸提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良意见，藉以满足使用者在装修方面的不同要求，如住宅房建成不作间隔的毛坯房即可;也可以根据实际需要，对设备配置或容量以及服务方面提出改良意见。由于市场竞争、资金状况、消费趋向、国家宏观政策等因素的影响，开发企业会改变原来的设计思路，边施工、边修改是物业开发中普遍的现象。因此，顾问也要对修改的设计是否合理进行评判。
2. 扮演监理角色模式。
在物业的土建结构已封顶，进入到设备安装和内部装修阶段，物业管理企业应参与监督施工质量，一方面熟悉线路管道的铺设走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类似于监理。开发企业按照国家规定已聘请了工程监理公司监督施工质量，但开发企业和监理公司关注的是设备调试合格验收通过即可。而问题是，设备调试合格并不能说明安装质量无问题，如高层建筑排水管道杂乱较多，暂未堵死，可以排水，但使用后一有杂物聚集就堵塞造成水溢事故。类似情况不在开发企业和监理公司的考虑范围，但物业管理企业对设备安装质量着眼于后期的长期使用，物业管理此时介入，对施工单位不会放过一个小问题，注重细微环节，以此保证安装质量的高标准。
3. 准管家模式。
根据国家法规规定，开发企业在物业建设工程结束时，应移交给物业管理企业开始管理物业。物业管理企业为适应按管工作的需要，在物业建设工程基本结束，工程开始竣工验收，移交按管验收和准备入伙及筹备开业时全面介入，开始履行管家职责。《业主手册》、《物业管理区域管理规定》等文件制订、物业管理企业人员选派、入伙手续办理等是物业管理企业此间工作重点。显而易见，此时物业管理企业只是拉开由先前的顾问工作转入实质性的操作工作的序幕。[2]
以上是物业公司介入开发的常见模式，建设单位以支付顾问费的方式聘请物业公司前期介入开发。但这种方式的缺点是明显的，其一是物业管理公司的工作效率缺乏监管。对于物业管理公司来说，因缺乏有效的工作核算方法，干多干少一个样，会导致物业管理企业出工不出力的情况。这样就有悖于建设单位聘请物业公司介入开发的初衷。其二是顾问费用的标准很难统一。物业公司为了接到业务，可能会出现恶意竞争的情况出现，最终导致一些实力不强、经验不多但要价较低的小物业公司介入开发，使得前期介入开发的效果不明显。因此，统一一个衡量物业公司介入开发的工作量依据就显得尤为重要。
三、衡量物业公司的工作量的依据
笔者认为，物业公司再介入开发后应该建立《××项目工作记录单》作为衡量工作量的依据。开发公司依据物业公司提供的工作记录单来支付前期物业费。即物业公司对物业的使用功能的提高作用大就可以拿到更多的前期物业费。反之则很少，这样就可以有效地改善以支付物业费聘请物业公司介入开发所带来的不良影响。
1. 工作记录单的模式如下：
2. 工作记录单的内容。
可以根据不同开发阶段来确定物业公司应该从事哪些工作。
1)规划设计阶段。项目参与审核规划和设计图，提出完善物业功能的建议，对配套设施、公共活动场所、建筑和水电设计、设备及管线布局、商业网点、会所、幼儿园、管理用房、垃圾站、游泳池、智能化、标识、车辆和行人出入口以及停车方案提出物业整改意见。
2)施工阶段。项目参与有关工程例会，针对设备选型、设备节能、管理、值班、设备房的装修、工程用料、水电计量、建筑防水、卫生间防臭、监控装置分布、工程质量、公共区域装修等提出物业管理方面的意见。
3)销售阶段。物业公司提供宣传资料，调配人员配合销售并展示形象，拟定管理处组织构架、确定经营模式、测算管理费用收支、确定管理费标准、《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》等。
4)竣工阶段。参与系统调试、竣工验收、收集备件、手机图纸资料等工作。
工作记录单是物业管理公司提供服务的依据。工作记录单的多少，被采纳的高低，是否可行，等等，不仅决定能否很好地衡量出前期介入开发的物业管理企业的工作能力，而且决定能否为建设单位支付前期物业费提供依据。
参考文献
[1]石新宇.工程质量再物业管理中的意义和影响[J].现代物业, 2008, (5) :100-102.
[2]魏本忠.物业管理前期介入及模式[J].彭城职业大学学报, 2004, (2) :74-76.
一年复始，万象更新，转眼间海门中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2011年。在公司陈总的带领下，南部会所各项管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对2011年度的工作全面总结如下：
一、组织员工培训
世纪锦城人员于2011年10月开始入场，大部分人员业务水平不够熟练，针对这一现状，2011年11月、12月物业公司结合销售中心、样板房管理的需要，围绕开盘这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有《物业管理概论》、《物业管理与服务》、《物业服务礼仪》、《岗位操作规范》等，培训人员涉及客服、秩维、保洁14人。
二、协助开盘
为了配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-5#楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
1.保洁、秩维制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。
2.客服人员在做好岗位接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，详细介绍海门中南物业的管理特色及楼盘配套等情况，有效的建立起了与业主的早期沟通与交流渠道。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
三、完善各项规章制度，建立内部管理机制
建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。
1.贯彻使用南通下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。
2.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
四、日常工作目标管理
1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合监督绿化外包、施工及养护计划，针对绿化外包在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。
4.安全防范工作：对秩维队员定期进行岗位培训与消防实操，严格执行工作程序、巡岗查岗，要求秩维队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使2011年安全防范工作的情况良好。
5.开源节流、降低成本：水吧台更换一次性水杯，使用咖啡杯，玻璃杯，节约成本的同时提高品质。
回顾2011年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，也有诸多方面给我们留下了深刻的教训，为了在新的一年里更好的扬长避短，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.制定完善工作手册，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展业主需求调查。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。
四、日常工作。
1.对现有标示进行休整，完善各类标示工作。
2.配合销售部的活动安排，开展社区活动建设。
3.完成会所设备日常维修保养工作。
4.完成会所外围环境绿化的日常养护工作。
5.完成会所日常保洁工作，以及周、月计划的保洁工作。
从租户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
1、管理内容：
1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
1.5、提供广场公共部位环境设计的相关意见；
1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；
1.11、参与项目公司物业竣工验收。
2、管理措施：
2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
2.2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
第二章 前期物业管理实施阶段（工作内容提点）
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、租户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
第三章 接管验收管理
为确保广场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
物业接管验收标准作业程序。
1.1、管理内容：
1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目公司及时沟通，确定接管验收时间；
1.1.2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：
1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；
1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；
1.1.5.4、核对、接收各类标识。
1.2、管理措施：
1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
1.2.3、掌握物业验收的标准和程序；
1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
第四章开荒清洁管理
开荒，是建筑物清洁保养的一句行话，是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。开荒是一个综合工程，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，涉及建筑物内外的所有装修表面，而且污垢的程度是罕见的。各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。开荒程序如下：
3.1粗开荒：
清理施工现场留下的装修垃圾，通常粗开荒由施工单位来实施完成。
3.2细开荒：
3.2.1墙面:
按不同墙面材料采取不用的方法：
a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;
b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;
c.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。
d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。
3.2.2玻璃及门窗:
门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。搞卫生有窗明几净的说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。
a.门：
分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。
b.玻璃：
在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净；
c.窗：
要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;
d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。
3.2.3地面:
环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：
a.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。b.石材地面:分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好pH值。
c.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗 d.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。
3.2.4、卫生间：
坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。
3.2.5公共通道：
墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。
3.2.6地角线：
用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。
3.3清洁标准：
3.3.1玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。
3.3.2卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。
厨房标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。
3.3.3公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出
风口无灰尘、无胶点；
3.3.4门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。
3.3.5地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光
泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。
3.4细开荒工序要点：
3.4.1从粗到细：
开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的转头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。
3.4.2由上到下：
对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。
3.4.3先墙壁，后玻璃：
与销售部门衔接好小区管理方面的交叉性工作(销售情况和管理情况等工作)1.1招投标工作
1.1.1与项目高管对接
1.1.2项目考察（类似项目）1.1.3市场调研
1.1.4进行项目管理（承接前）单体、整体方案的综合预算与评估 1.1.5商务标书制作 1.1.6技术标书制作
1.1.7再次与项目高管对接 1.1.8参与项目招投标工作
1.2 前期工作
1.2.1成立物业公司筹备工作办公室
1.2.2配合开发商做好与物业工作相关的常规工作和日常工作（与销售衔接性工作等）
1.2.3进行物业管理服务工作市场调研工作
1.2.4拟订物业管理服务单项和整体项目综合费用的测算 1.2.5拟订物业管理服务行业协会和兄弟单位拜访工作方案 1.2.6拟订物业管理服务组织架构设计工作
1.2.7参与项目总体规划、单体设计审查、提交物业各功能房需求 1.2.8协助完成物业公司的注册 1.2.9开始物业公司建章立制工作 1.2.10开始物业小区整体CI设计 1.2.11开始策划网站建设
1.2.12开始策划编写物业商业租（铺）户招商资料
1.2.13继续进行市场调研（物业公司组建、机构设置、人员招聘、培训、管理方案、招商与运营等）
1.2.14编写物业管理服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如关于物业管理事项的约定、业主临时公约、公共管理制度等。
1.2.15拟定装修协议、保洁协议、绿化协议、房屋（空置房）托管协议 1.2.16选拔、培养、招聘与培训主要专业人员 1.2.17选拔、培养、招聘与培训服务骨干人员 1.2.18选拔、培养、招聘与培训一般人员
1.3课程设计（进行物业公司各岗位集中培训的编制工作）
1.3.1管理知识方面。对中高层管理人员的知识要求相对会比较高。知识包括经营管理知识（如物业管理、公共关系等）、财务知识、法律知识（要非常精通行业法律法规，熟悉必要的法律知识），1.3.2专业技能方面。物业管理不仅涉及房屋及其附属的设备、设施管理、维修和养护，而且包括绿化、环境卫生、保安和消防等，又涉及公共服务、专项服务、特约服务、社区服务和社区文化 1.3.3人际交往技能 1.3.4服务态度
1.3.5不定期对秩序维护员的实施培训，主要从“业务知识、仪表、言行、体能、岗前、岗中培训着手。更是加强其服务意识方面的培养，把“让主户满意”作为秩序维护员工作的准则，把辖区内的公共秩序服务工作做得更细、更好。
1.3.6完成物业管理服务各级岗位人员招聘与培训工作
1.3.7主要内容有物业管理基本知识、相关法律法规和本项目物业管理服务方案主要内容、公约和规约的关键条款。
2、物业的接管验收前工作（规划设计和建设）
2.1成立前期介入小组
2.2参与物业的规划设计和建设 2.3会审图纸
2.4参与小区物业设施设备安装调试 2.5编制物业管理方案
2.6进行物业小区单体、整体CI设计
2.7进行物业独立办公用房和功能性用房的CI设计 2.8进行物业独立办公用房和功能性用房的装修设计
2.9策划和拟定《物业接管验收工作组》成立大吉庆典仪式活动方案 2.10成立物业的接管验收小组 2.11编制验收计划
2.12组织全员进行《验收计划》和工作流程等科目的集中培训和学习2.13集中培训和学习建设部《房屋接管验收标标准》 2.14进行物业的接管验收工作责任制
3、预验收（按专业分工进行）
3.1查出不符合标准的项目，递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位，3.2并要求限期整改完成 3.3楼宇本体的接管验收
3.3.1对每一套住宅的建筑观感、使用功能和使用安全等内容进行专门检验 3.3.2逐套检验项目包括（10多个方面）3.3.3建筑结构、3.3.4地面、3.3.5墙面、3.3.6防水、3.3.7室内电气安装 3.3.8五金配件 3.3.9消防
3.3.10填写《检验结果表》
3.4验收组长负责落实“两会”、“一报告”’制度：
3.5每日早上上班前1小时，召开楼宇本体的接管验收工作任务分工会议，实行物业的接管验收工作责任制；
3.6每日下午下班前1小时，召开楼宇本体的接管验收工作阶段性小结会议，进行问题分类、汇总，分析解决问题的方法或建议；
3.7验收组长次日早上递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位，并要求限期整改完成。
3.8公共配套设施设备的接管验收 3.9正式验收（按专业分工进行）
3.10正式验收是在预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，而进行的正式验收
3.10.1“一符合”是图纸与设备规格型号、数量符合
3.10.2“二符合”是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合 3.10.3“三符合”是设备包括设备连接的整个系统的技术性能与设计的功能符合
3.10.4“一完整”是图纸资料完整，如产权资料、技术资料、竣工验收证明书及3.11设备设施检验合格证书等。3.12进行正式验收仪式
3.13加强小区钥匙领、借用管理
4、档案管理
4.1建立健全物业小区（业主）档案管理制度 4.1.1建立健全档案管理系统 4.1.2文件材料的收集管理
4.1.3声像（影、音、存储等）档案管理 4.1.4落实保密制度
5、信息管理
5.1建立健全物业小区（业主）信息管理制度 5.1.1 建立健全信息管理系统 5.1.2文件材料的收集管理
5.1.3声像（影、音、存储等）档案管理 5.1.4落实保密制度
6、小区样板房的装修与管理工作 6.1定期或不定期指定专人对小区空置房和托管房管理，加大巡查检查力度，杜绝安全隐患
6.2指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行通风 6.3指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行保洁
5、前期物业小区环境卫生保洁
5.1物业清洁的开荒工作；
5.1.1安排专人全程监管清洁公司的开荒工作 5.1.2对物业内外建筑垃圾的清理； 5.1.3对玻璃、5.1.4地面、5.1.5墙面等处所沾灰尘、污垢的清除；
5.1.6对公用部位（消防楼梯、电梯轿厢、电梯厅、屋面等）、5.1.7办公房以及设施的清扫
6、业主入伙
6.1编制业主入伙工作计划 6.2成立业主入伙工作领导小组 6.3进行业主入伙工作责任制
6.4组织全员进行《业主入伙工作计划》集中培训和学习6.5集中培训和学习《业主入伙工作计划》工作流程 6.6策划和编制业主入伙邀请书样式
6.7策划和拟定《业主入伙》大吉庆典仪式活动方案
6.8依据购房合同以有相关法律文件，如《房屋竣工验收备案回执》、《房屋竣工测量报告》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》公共设施设备移交清单等文件，认真准备业主入伙资料文件并由组长负责相关的培训和指导工作
6.9组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织 6.10清楚说明入伙的条件
6.11指定专业资深人员做好业主入伙期间的答疑释惑工作
6.12要求客服人员（全体物业工作者）顾大局，塑形象，增强服务意识，提高服务水平
6.13发出业主入伙邀请书
6.13.1依据购房合同以有相关法律文件，集中统一办理业主入伙手续 6.13.2由接待人员核对身份后，在《业主签到表》签到
6.13.3办理入伙手续签署的相关文件，如：《业主管理规约》、《前期物业管理协议》、《防火责任书》、《业户手册》、《家庭住户成员登记表》、《银行委托协议》等。
6.13.4房屋验收交接时，物业管理公司组织专业人员与业主共同对住宅室内水电、门窗、墙壁、地面等项目进行查验交接，双方逐项查验，逐项登记，如发现问题记录下来，存档管理，督促相关部门限期整改；如经查验无问题，与业主确认水、电、气表底度，并在《验房交接表》上签字认可移交房屋钥匙。
6.13.5处理好三者关系，物业管理公司起着一种协调和信息传递作用。尤其对业主反映的问题，如房屋质量问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，本着“谁受理，谁跟进，谁回复”的原则，及时快捷地将业主反应的问题传递给相关部门，积极协调各方妥善解决，在最短的时间解决业主反映的问题。
7、小区空置房和托管房管理
7.1建立完善小区空置房和托管房管理制度
7.2建立小区业主入住情况、空置房情况和托管房情况及代租（售）房（含长短期借亲戚和朋友住房）情况等动态情况的信息收集和管理，并建立小区房产动态情况一览表（悬挂在物业办公室醒目位置，便于及时掌握小区房产动态情况，和时时更新）
7.4拟定小区空置房和托管房管理协议
7.5物业与当事人签订小区空置房和托管房管理协议
7.6物业签订小区空置房和托管房管理协议，履行质价服务
7.7定期或不定期指定专人对小区空置房和托管房管理，加大巡查检查力度，杜绝安全隐患
7.8指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行通风 7.9指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行保洁
7.10定期向业主通报空置房和托管房管理情况（需要征询业主实施）
8、搬迁管理
8.1编制业主搬迁工作计划 8.2成立业主搬迁工作领导小组 8.3进行业主搬迁工作责任制
8.4组织全员进行《业主搬迁工作计划》集中培训和学习8.5集中培训和学习《业主搬迁工作计划》工作流程 8.6入伙现场要营造出喜庆的氛围 8.7车辆/行人进出有序
8.8服务人员着装整齐、热情、礼貌大方
8.9入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、施工单位、公共事业部门、物业公司联合现场办公 8.10小区大门岗，严格按照《门岗岗位职责》把好大门关，对来访人员实行“来访登记”制度，装饰装修人员凭证进出，杜绝闲散人员进入小区； 8.11物品持《物品放行条》放出
8.12加强小区的巡查次数，记录好巡查情况，一经发现可疑情况要及时处置，发现失窃事件要及时报案。8.13在遇到特殊紧急情况时，住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件时，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式（例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失
8.14是要充分利用好已有的安全设施，如电子门禁、可视对讲、监控摄像机等设备，减少失窃案件发生机率
8.15抓好小区进出车辆的管制和疏导，有利于维护小区交通秩序，避免车辆乱停乱放
8.16各种运送装修材料的车辆，要及时装卸，避免长时间停留，以减少小区交通压力
8.17车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡
8.18建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索
8.19功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行
二次装修管理监督工作
8.20成立业主二次装修管理监督工作领导小组 8.21进行业主二次装修管理监督工作责任制
8.22组织全员进行《业主二次装修管理监督巡查方法》的集中培训和学习8.23集中培训和学习《业主二次装修管理监督工作流程》
8.24根据相关法律法规制定“物业二次装修管理规约”在业主入住、装修前，8.25物业公司要履行告知义务，将装修须知和装修禁止行为予以书面告知（如
装修时间、装修垃圾统堆放点、装修人员和材料进出通道等），以便业主了解和执行并办理相关装修手续。8.26房屋装修期的清洁工作
8.27选定二次装修垃圾临时堆放点，并设立醒目的导示牌
8.29装修方案的审核，对违反房屋装饰装修规定的行为发现后要及时纠正，做好说服解释工作
8.30在房屋装修动工之前，需再次与业户或装修单位确认室内给排水支管、地面防水等均于正常状态，方可发放《装修许可证》。
8.31对装修施工单位的资质审查，要求其提供资质证明文件、并复印存档 8.32加强对装修、施工人员的办证和统一监督管理
8.33按照《物权法》的相关管理规定，对装修施工单位和装修业主收取二次装修管理质量保证金
8.34按照《物权法》的相关管理规定，对装修施工单位和装修业主收取二次装修垃圾清运费
8.35按照《小区消防安全工作管理规定》加强巡查，对装修部位实施动态监督管理，并租配置相应数量的灭火器材，收取提供安全服务器材租金 8.36实施二次装修《动火证》审批制度
8.37掌握业主装修过程中的重点，装修管理员亦就明白日常巡检的重点，在业主材料进场和水电路改造或地墙面做防水阶段，每天最少巡查2次以上，有违规意图的业主，一天要巡检4次以上，及时制止违规装修现象。8.38在巡查装修施工的过程中，重点要巡查水、电的安装情况、业主有无擅自更改装修方案和拆改房屋承重墙体的情况发生、还要提醒装修工人一定要对厕浴间进行防水实验，避免入住后给其它业主造成损失。8.39认真填写《装修巡查记录》
8.40对违章装修的要严厉制止，并使其控制在萌芽状态，以便控制事态的扩展并向业主发《装修违章整改通知书》，让业主签字确认，将复印件存放于档案袋中，在处理违章装修过程中，始终坚持以规服人，以理服人，以礼悦人的原则，以良好的态度和礼貌赢得业主对装修监管工作的理解与支持。
9、常规（正常运营）管理
9.1设备、设施管理、维修和养护 9.2车辆交通管理
9.3小区公共秩序维护（安防、技防、人防、物防、群防）9.4 绿化、环境卫生 9.5公共服务
一、前期物业管理招投标活动中存在的问题及原因
(一) 前期物业管理招投标活动中存在的问题
1. 招标过程有待于进一步透明
有些招标人为了使自己看好或有特殊关系的物业服务企业中标, 事前透露招投标消息, 并在招投标过程中对竞标的其他物业企业进行种种限制;还有些招标人实际上早已内定好了物业服务企业, 但也打着公开招标的幌子, 而将其他物业服务企业作陪衬;或者直接利用招投标形式, 骗取物业服务企业的投标资料和管理方案。
2. 投标人的非正常竞争
有的物业服务企业违反政府有关规定, 不遵守行业“游戏规则”, 以低于成本价的物业服务费参与竞争。个别物业服务企业更是公开表示, 参与竞争是为了扩大公司的对外影响力, 并不在乎企业效益, 即使亏损也要争取把项目抢到手。还有的物业服务企业不顾自己的综合实力参与竞争, 接管物业项目后, 管理跟不上, 服务不到位, 引起招标人及业主的强烈不满。
3. 投标文件内容雷同
投标文件的质量在一定程度上反映了投标人的管理与服务水平, 因而投标人和评委都给予了一定程度的重视。根据招标项目的不同, 投标文件在物业管理服务内容、服务标准和管理措施等方面都应有所区别。但目前“一本标书打天下”的现象比较多, 由于目前尚无相应的管理规定, 前期物业管理投标文件的可复制性已使评委无法甄别物业服务企业的服务质量和管理水平, 在一定程度上给科学评标带来困难。
(二) 造成这些问题的原因
1. 相关各方对不正当竞争的重视程度不够
有些招标人即便发现了不正当竞争的苗头, 也没有引起足够的重视, 忽视了恶性竞争所带来的严重危害性。招投标各方应对公平竞争有一个正确的认识, 严格遵守竞争规则。
2. 有关方面对低价竞争存在不正确的认识
招标人选择合理低价中标是理性市场主体的必然选择, 也是招标人合法权利的体现。而目前有部分招标人希望中标价格越低越好, 以致少数投标人为了迎合招标人的需求, 不惜以极低的物业服务价格中标, 以期在市场中占有一席之地, 然而却导致在未来的前期物业管理服务过程中, 因为过度压缩成本使管理服务质量下降, 引起业主的不满。这种现象不仅导致物业的贬值, 同时也损害业主权益。
3. 招投标中介代理机构不健全
招投标中介代理机构是顺应物业管理市场发展需要而产生的, 这一机构可以为招投标双方提供相应服务。目前, 我国严格意义上的招投标代理中介机构尚不健全, 使得一些以出卖投标文件为生的“职业写手”活跃在招投标市场上, 而且这些“职业写手”缺乏对投标物业项目的深入调研, 从而造成不同企业的投标文件雷同的现象。
二、促进前期物业管理招投标市场规范发展的对策
(一) 转变和提高有关各方对前期物业管理招投标的认识
1. 转变和提高政府职能部门的认识
政府职能部门应不断加强对招投标市场的研究, 为招投标活动明确方向、规范程序。应完善相关法律、法规, 用法制来限制和约束不正当竞争行为。对重点项目招投标应邀请公证机关参与, 引导物业管理招投标活动正常进行。
2. 转变和提高房地产开发企业的认识
房地产开发企业应充分认识到, 优质的前期物业管理服务是保证其开发产品顺利进入市场的重要保证, 绝对不能因眼前利益而忽视物业管理招投标。
3. 转变和提高物业服务企业的认识
物业服务企业大力加强人力资源开发、不断提高其经营管理水平和综合实力, 顺应物业管理市场的发展。这是前期物业管理招投标顺利实施的重要保证。
4. 转变和提高业主的认识
业主在物业管理招投标中, 也存在参与意识不强、维权意识淡薄、遇到问题时没有统一的思想和行动, 以及专业知识匮乏、对前期物业管理认识程度不够等问题。因此, 转变和提高业主的思想认识, 有利于物业管理招投标的顺利实施。
(二) 规避前期物业管理招标中的不正当竞争
1. 严格执行前期物业管理招投标法规
应严格执行国家和地方的前期物业管理招投标法规及其配套实施细则, 进一步明确在招投标中的一些常规性基本要求和操作程序, 以便参与者有章可循。同时, 用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为, 保护招投标双方的合法行为。
2. 建立良好的物业管理招投标市场秩序
遏制不正当竞争, 除了要应用法律和行政手段外, 还必须倡导建立道德秩序。有了强烈的道德意识才能在竞争中树立良好的企业形象, 建立稳固的企业信誉, 自觉抵制不正当竞争, 从而有助于创造公平、公正、公开的物业管理招投标市场环境, 保证物业管理招投标的顺利进行。
3. 坚持信息对等原则
应按照前期物业管理招投标管理规定, 对进行前期物业管理招投标的物业项目, 包括服务内容、质量标准、物业服务企业资质要求等招标信息, 在规定的时间内进行公告, 确保招标过程的公平公正, 使参与投标的物业服务企业都能够在相同的信息条件下进行公平竞争。
(三) 树立前期物业管理评标新观念
为避免评标过程中可能出现的误区, 增加评标结果的权威性, 应在评标过程中对评标内容不断加以改进。
1. 将中标物业服务企业的社会信用列入评标内容
在评标过程中适当减少标书内容所占的分值比重, 增加对物业服务企业管理服务现状和在管项目的现场考察所占的分值比重。因为即使同是“全国优秀管理住宅小区”的项目, 企业的管理服务水准和综合素质仍可能相距甚远, 考察在管项目现场对于衡量企业的实际管理水平具有不可替代的作用。
2. 将中标企业的承诺列入前期物业服务合同
将中标企业在投标文件中所承诺的管理目标、服务标准和服务质量等内容全部列入其签订的前期物业服务合同, 并强化业主在物业企业履行物业服务合同过程中的监督机制, 以避免投标人利用无法兑现的承诺得以中标。
3. 对投标文件的内容及篇幅作出适当的规定与限制
对投标文件的内容与篇幅作出调整, 将评审的重点放在对招标项目所确定的管理理念、服务内容及标准、人员配置与价格测算等主要方面, 以务实的态度引导投标人编制投标文件。
(四) 建立一批诚信度高、规范的物业管理招投标中介服务机构
1. 对中介服务机构实施物业管理行业主管部门备案制度
物业管理招投标中介服务机构是物业管理市场的重要组成部分, 对中介服务机构实施物业管理行业主管部门备案制度, 有利于物业管理市场的健康发展。有关部门应通过建立规章制度加强对中介机构及人员的诚信教育, 提高中介机构及人员的法律意识、诚信意识和业务水平。对不讲诚信、有不良行为和违法行为的中介机构, 应依法进行查处, 严厉制裁其造假行为。
2. 对中介服务机构编制的招投标文件实施严格管理
对中介机构的执业情况和诚信度进行管理。要求其编制的招投标文件严格遵守法律、法规, 文字叙述与招标项目标的相统一, 数据准确, 约定合法, 要求合理;杜绝出现“一本标书打天下”的局面。这样既有利于招投标双方有效防范和控制风险, 也有利于建立诚信、公平的市场竞争秩序。
参考文献
[1].朱春堂.当前物业管理招投标工作存在的问题与建议.中国物业管理.2007.5
[2].皇甫广荣.物业管理招投标的问题与对策.中国物业管理.2007.5
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