中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法（精选6篇）

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 篇1

客户投诉专项管理办法

为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉案件的响应速度和解决效率，加快投诉案件流转时效，明确各相关部门投诉处理职责，提高客户满意度，特制定本办法。

第一章

总则

一、定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

二、投诉管理及处理原则

（一）快速处理的原则

及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。

（二）合规处理的原则

投诉处理要符合条款以及相关法律规定。

（三）专人负责的原则

设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。

（四）部门协作，责任明确的原则

投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。

（五）属地处理的原则

承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。

（六）客户利益与公司利益兼顾的原则 处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。

第二章 投诉分类

一、投诉方式

主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。

电话回访工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。

在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。由区分公司客户服务管理中心二线支持岗位人员按照投诉处理流程和处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。

二、投诉分类

根据案件涉及的环节，投诉件主要分为：展业类投诉件、销售人员/销售机构服务类投诉件、柜面形象类投诉件、承保类投诉件、保全类投诉件、理赔类投诉件、电话中心类投诉件、公司产品类、收付费类、短信类和其他类投诉件等。

（一）展业类

销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。

（二）销售人员/销售机构服务类

销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。

（三）柜面形象类

因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。

（四）承保类

因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。

（五）保全类

因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。

（六）理赔类

客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。

（七）电话中心类

对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。

（八）公司产品类

对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款 5 规定或条款不满等原因引发的投诉件。

（九）收付费类

对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。

（十）短信类

因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。

（十一）其他类投诉件

客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。

根据投诉件的处理难度及造成的负面影响，以上各类投诉可具体分为一般投诉件、重大投诉件和疑难投诉件三种。

（一）一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。

（二）重大投诉件指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。

（三）疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。

第三章 组织机构及职责

一、领导小组

投诉管理的领导小组由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主 7 要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。

二、客户服务疑难问题协调委员会

主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。

三、各级投诉管理、处理机构

客户投诉是反映公司业务管理和业务发展中存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答 8 复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室（经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

（一）区分公司客户服务管理中心主要职责为：

1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档。

2、负责定期向区分公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件。

3、负责受理、处理投诉人通过各种途径反馈至区分公司的投诉案件，并提出初步处理意见。及时联系、跟进、参与区分 9 公司相关部门或下级机构的调查处理。

4、负责对总公司或其他监管机构转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与区分公司相关部门或下级机构调查处理。

5、负责对区分公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理。

6、负责组织召开客户服务联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议。

7、有权限对区分公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报的投诉案件进行结案，并在结案前对案件的有效性和案件原因归类进行认定；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效 10 投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核。

凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。

（二）各分、支公司投诉处理部门主要职责为：

各分、支公司客户服务部和销售督察各配置1名协调员分别协调处理涉及客户对后台运营和一线销售的投诉案件。

1、每日查看区分公司客户服务管理中心流转到本公司的投诉案件，并积极开展核实调查工作，并在区分公司规定的时限内反馈案件的进展情况和处理结果，对于重大疑难案件，每5个工作日向区分公司客户服务管理中心反馈1次案件调查进展情况。

2、负责受理、处理客户通过各种方式直接投诉至本公司的案件，详细记录客户诉求，向客户做好解释安抚工作。

3、负责定期向本公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需区分公司指导、协助处理的疑难投诉。

4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见并转交相关部门调查处理，同时介入调查取证工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见。

5、负责填制《信访投诉登记薄》，对本公司通过各种渠道（除区分公司转办之外）受理的信访投诉案件进行登记，并于受理当天将电子版的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送到区分公司客户服务管理中心投诉处理岗位人员。

6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。

7、有权对直接受理的辖区内投诉件是否是有效投诉案件及案件原因归类进行认定。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。

8、本公司投诉处理人员岗位调整时，必须在人员调整五个工作日内报送区分公司客户服务管理中心。

（三）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：

投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、业务管理部门、财务管理部门以及其他相关部门。

销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员、销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结 13 果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。财务管理部门：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、14 收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。

第四章

投诉管理

一、投诉处理流程

包括：记录与确认、跟进、处理、反馈、结案。

投诉处理流程图客户上级公司投诉是记录与确认是否上报其他部门是否参与否是其他部门协调员重大、疑难是疑难问题协调委员会否直接处理关注指导反馈否结案归档

投诉会办单流转示意图反馈重大、疑难件的裁定意见客户部门协调员1会办单抄送会同商讨上报件各种形式投诉退回非本部门责任件投诉管理人员部门协调员N重大、疑难疑难问题协调委员会总公司反馈客户会同其他部门报送重大、疑难件客户会办单分办单会办单上报分派批复反馈除电话外其他方式会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1疑难问题协调委员会省公司会办单抄送投诉管理岗会同商讨退回非本部门责任件部门协调员N重大、疑难电话客户服务代表反馈客户会办单分派会办单上报批复反馈审核修订反馈重大、疑难件的裁定意见会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1由其他部门调查重大、疑难疑难问题协调委员会A/B柜面反馈客户客户投诉投诉岗反馈处理意见退回非本部门责任件部门协调员N反馈重大、疑难件的裁定意见 17

二、处理要求

（一）记录与确认

1、对于本公司受理或其他部门转来的客户投诉件，各公司投诉处理人员在电话接待过程中，要对客户的投诉事由进行复述确认；在接待来访客户时，应要求客户在《信访投诉受理记录表》上签名加以确认，并于受理当天将电子版本的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送至区分公司客户服务管理中心，由投诉处理岗位人员录入到Call Center系统中再流传处理。

2、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，应在1个工作日内向客户发送《电子邮件回复书》、《来函确认书》，或以电话方式告知客户。当日流转至区分公司客户服务管理中心在Call Center系统内详细记录投诉类服务单。以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。

3、对于接收到上级公司转办信访投诉件的，由本公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，同时将与客户沟通的内容记入Call Center系统投诉服务单 中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。对于重大疑难案件,每5个工作日向客户反馈1次案件进展情况或处理意见。

4、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应在《信访投诉受理记录表》中详细描述客户投诉涉及的所有问题。处理过程中如需与客户核实信息的，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。

5、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，在其每次投诉后都要详细登记《信访投诉受理记录表》，并流转到区分公司客户服务管理中心，在Call Center系统中与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉的，投诉件数计为1件，投诉次数可为多次。

6、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体、外部监管机构应作为投诉升级，重新登记投诉受理记录表进行系统流传，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。

（二）跟进

1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在Call Center投诉会办系统中记录解决情况。

2、对于无法直接为投诉人解决问题的，各公司投诉受理人员在当日将服务单提交投诉涉及的主要部门，如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回本公司投诉处理人员再次进行分派。

3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

（三）处理

1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈至本公司客户服务部经理或个险督察人员，由投诉受理人员向客户反馈，并对投诉案 件的最终处理结果进行确认。

与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，投诉处理人员应及时将相关情况记录在Call Center系统投诉会办单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。

2、重大、疑难投诉件须提请本公司疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写《客户投诉处理意见书》，由本公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。

4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。

（四）反馈

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈，同时会同涉案部门相关人员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客户接受公司处理 意见的，需协助客户办理相关后续处理手续；对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服务部门要做好客户的解释安抚工作。

（五）结案

投诉事项有下列情形之一的，可以结案：

1、有效投诉结案情形：

有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的客户及已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有下列情形的可以结案：

（1）当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案；经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。

（2）客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。

（3）对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成 一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行系统补录。

（4）处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。

2、无效投诉结案情形：

无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。有下列情形的可以结案：

（1）经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。

（2）对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理、处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。

（3）处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。

（六）归档

投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。其主要内容包括：

1、投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况；

2、引发客户投诉的原因及诉求；

3、对该投诉的调查情况；

4、对该投诉的最终处理意见；

5、有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料等扫描材料；

6、申请延期处理时，案件处理的进展情况以及延期处理的原因和具体延期时间；

7、以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。

以上资料齐全之后，按照《寿险实务》（2005版）公司档 案管理规定交由公司档案管理人员保存。

三、对于重大投诉案件上报应包括的主要内容：

（一）对本公司确实无法处理，需要区分公司或总公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。

（二）上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。

（三）对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。

（四）对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可通过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和分管经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。

四、投诉处理时限要求

对于一般投诉案件，本公司在受理后1-5个工作日内处理完毕并回复客户；对于重大疑难案件，应在10个工作日内处理完毕并回复客户。

五、结案权限

1、区分公司客户服务管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类进行认定。

2、各公司疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属进行最终裁定。

第五章

监督与考核

一、监督

（一）投诉处理月度公示。区分公司客户服务管理中心每月第五个工作日（节假日顺延）之前通过公司内部网站和OA两种方式公布当期投诉处理情况。公示内容包括各分、支公司投诉案件分类汇总表及处理时效等关键指标。公示邮件主送各分、支公司经理室成员、客户服务部及相关部门负责人，抄送总公司客户服务部、区分公司分管副总经理和相关部门负责人信箱。

（二）投诉处理满意度调查。区分公司客户服务管理中心每季度将采取随机等距的方式抽取一定数量接受过投诉处理服务的客户进行电话回访调查。调查内容包括客户对投诉问题快速响应的评价、对投诉渠道方便程度的评价、对投诉问题能否一 次解决的评价、对投诉处理人员服务态度和专业程度的评价以及总体评价情况等。

（三）对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后方可出示。

（四）投诉报告制度。针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时抄送上级公司客户服务管理部门。投诉案件处理结束后，需在三个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

二、考核

区分公司客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督管控，并根据工作重点制订《客户服务质量考核办法》，对各分、支公司的投诉处理情况进行考核。

第六章 附 则

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 篇2

一张纸巾的背后有很多复杂的工艺, 包含切割、分拣、包装、运输等多个环节, 而其中安全卫生是最重要的。知名的洁柔纸巾是由中顺洁柔纸业股份有限公司出产, 该公司采用大福提供的运输系统和立体库, 在卫生、高效等方面达到了很高的水准。

大福设备优势突出

洁柔云浮工厂位于广东省云浮市的罗定。进入工厂大门, 中顺洁柔纸业股份有限公司副总经理助理黄长恒向我们介绍道, 洁柔云浮工厂是中顺洁柔的第七家生产基地, 中顺洁柔在全国有七个生产基地, 除广东中山的总部之外, 其他分别位于四川、湖北、浙江、唐山、广东江门、广东云浮罗定。

洁柔云浮工厂于2012年末开建, 占地面积486亩, 分四期建成。2014年5月, 第一期建成投产。现在这里有两台6万吨的纸机, 年产10万吨纸巾。四期建完产量将达到48万吨的规模。那时会成为中顺最大的生产基地。

黄长恒向我们介绍说, 现在我们公司在仓储方面达到了世界先进水平, 是因为采用了日本大福公司全套的运输系统和立体库。使用一年多来, 大福设备的诸多优点使我们受益良多。简单说来, 主要有几点。第一, 虽然初期投入大些, 但减少了人力, 长期来看成本较低。第二, 卫生纸巾是很柔软的, 但大福的设备可以保证我们的货物在进出库的过程中不发生变形, 这方面很难得。第三, 大福自动化设备的优点是可以做到先进先出, 哪个班先进来就能做到哪个班先出去, 我们一天三个班, 每个班8小时, 如果货物在仓库没有先进先出, 形成呆滞导致的资金的浪费也很大, 而大福的系统就能很好地克服掉这些缺陷。第四, 设备的稳定性很优异, 我们从2014年5月份开始投产, 到现在已近两年, 基本上没出现什么问题, 而且在这一年多时间里, 大福还配有派驻工程师对设备进行售后维护, 以保证大福设备和工厂制造的顺利磨合, 服务可谓贴心备至。还有一点最重要, 如果卫生用纸存储不当就会造成霉变或细菌滋生、卫生不达标, 用了会使人的健康出现问题。我们产品的卫生标准是食品级的, 为此大福为我们组建的仓库是全封闭的, 这样可有效减少人员进出, 使得货物的干净程度比较好———我们每个月只有在要维护保养的两天才进去, 而平时只要把送货单输进去, 货物就能够按时间、按质量、按数量地准时传输出来。正是大福设备这些特点, 充分保证了我们产品质量与在市场上的竞争力。

运行全程无缝对接

简单介绍之后, 黄长恒与记者一行来到洁柔云浮工厂的仓库进行实地参观大福的运输系统和立体库运行。记者看到, 大包装的纸巾生产完成之后, 就和其它同类的成品一起放在一个托盘上, 随后由大福STV输送车把整托产品运送至大福给工厂量身定做的立体库中存储。记者询问得知, 如果以我们常见的140g×12卷的纸巾为一件, 一个托盘可以摆放多达28*6件。

大福STV输送车把产品运送至立体库入口之后, 再由堆垛机把产品运送至系统中规定的库位。当系统接收到订单以后, 再由堆垛机按照先进先出的原则把产品整托运送至立体库出口位置, 同样无需人工干涉。目前洁柔云浮一期工厂的立体库有35528个库位, 仓储能力可达82万件货品, 可承重8200吨, 立体库高度23米, 共10层, 其中最底层空缺不放货品, 以便通风去潮。全部过程均为无缝对接, 无需人工参与。

成本的节省可有效提高企业的竞争力。黄长恒认为, 采用大福的运输系统和立体库相比传统的仓储作业模式, 一次性投入成本虽然高一些, 但效率上节省的时间成本和人工成本是无法估算的。比如原来装一车需要4个小时, 现在我们可以缩短一半, 而且备货时间也可以节省很多。这方面的优势还会随着人工成本的增加而不断突显, 未来的潜在成本还会不断下降。

双方合作完美默契

回忆与大福公司的这次合作, 黄长恒表示, 整个过程都没有遇到什么困难的事情, 从供货、安装调试、试运行、交付, 到正常运营, 整体都很顺利, 这是双方精诚合作的结果。一方面大福公司前期的准备工作很充分, 另一方面, 我们工厂在人员方面也是安排技能较高的员工接受培训———好的设备只有供货方和使用方配合默契才能发挥最大的效果。

谈到和大福合作的初衷, 黄长恒表示, 在建厂之初, 我们考察了世界很多国家和地区的公司, 包括欧洲、日本以及我国台湾地区。当时我们先海选了几十家进行初步了解, 从其中重点筛选了十家进一步考察, 最后邀请投标时只剩几家, 大福就在其中。

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 篇3

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。

第二章 适用范围和定义

第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。

第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第三章 职业道德

第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或 协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第四章 投诉处理服务

第十条：接待

1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的 隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3、上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。第十一条：处理

1、当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

2、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3、在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

4、处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

5、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是 为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

6、在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

7、在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

8、根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

9、当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

10、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

11、当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

12、投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况 较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。第十二条：改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发„2009‟145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案后5个工作日内提出《服务整改意见书》。第十三条：归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第五章 典型投诉处理

第十四条：客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

1、原因分析：

 公司定损价格与市场价格偏离；  客户所在的汽修厂修车价格偏高；

 因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

2、建议处理方式：  协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

 向客户解释免赔事项；

3、参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

第十五条：客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

1、原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

2、建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

3、参考话术：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。第十六条：客户对维修厂的选择问题：

1、原则：公司原则上不指定汽修厂

2、参考话术：

 针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。 针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。” 第十七条：客户对定损员服务态度不满

1、原因分析：

 定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

2、建议处理方式：

 向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

 如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

3、参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向 公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！” 第十八条：客户对理赔时效不满

1、原因分析：

 缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；  异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；  案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

2、建议处理方式：

 如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

 如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

 如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

3、参考话术：

 “经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

 “您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

 “您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第六章 附则

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 篇4

第一章 总 则

第一条 为保持华融湘江银行股份有限公司(以下简称“本行”)的经营稳定，保护股东的合法权益，加强本行股权管理，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业监督管理委员会中资商业银行行政许可事项实施办法》及其他有关法律、法规和本行章程的规定，制定本办法。

第二条 本办法所指股权系指本行股东依其所持股份对本行享有的权利，并承担相应的义务。

第三条 本行股份的发行实行公开、公平、公正的原则。同种股票，每一股份享有同等权利，承担同等义务。本行发行的股份每股面值人民币一元（￥1.00），各股东所持股份数记载于本行股东名册。

第四条 本行董事会根据有关法律、行政法规，对股权实施管理。董事会办公室，负责本行股权日常管理工作。

第二章 投资入股

第五条 本行股东应当用货币出资，不得用实物、知识产权、土地使用权等非货币财产作价出资。股东的出资，应当经会计师事务所验资并出具证明。

第六条 股东应当以来源合法的自有资金向本行投资，不得用银行贷款及其他形式的非自有资金投资。

第七条 股东不得接受任何单位或者个人委托其代理持有本行股权，中国银监会另有规定的除外。

第八条 股东应当向本行如实告知其控股股东、实际控制人及其变更情况，并就其与本行其他股东、其他股东的实际控制人之间是否存在以及存在何种关联关系向本行做出书面说明。

第九条 本行股东和实际控制人不得利用关联交易损害本行的利益。

第三章 股东资格

第十条 向本行投资入股，应当为符合银监会规定条件的中华人民共和国境内金融机构、境外金融机构（包括香港、澳门和台湾地区的金融机构）、境内非金融机构和银监会认可的企业法人和自然人。

第十一条 境内金融机构投资入股本行，应当符合以下条件：

（一）商业银行资本充足率不低于8%，非银行金融机构资本总额不低于加权风险资产总额的10%；

（二）权益性投资余额原则上不超过其净资产的50%（合并会计报表口径）；

（三）最近3个会计连续盈利；

（四）公司治理良好，内部控制健全有效；

（五）主要审慎监管指标符合监管要求；

（六）银监会规定的其他审慎性条件。

第十二条 境外金融机构投资入股本行，应当符合以下条件：

（一）最近1年年末总资产原则上不少于100亿美元；

（二）银监会认可的国际评级机构最近2年对其长期信用评级为良好；

（三）最近2个会计连续盈利；

（四）商业银行资本充足率应达到其注册地银行业资本充足率平均水平且不低于8%；非银行金融机构资本总额不低于加权风险资产总额的10%；

（五）内部控制健全有效；

（六）注册地金融机构监督管理制度完善；

（七）所在国（地区）经济状况良好；

（八）银监会规定的其他审慎性条件。

第十三条 境内非金融机构投资入股本行，应当符合以下条件：

（一）在工商行政管理部门登记注册，具有法人资格；

（二）具有良好的公司治理结构或有效的组织管理方式；

（三）具有良好的社会声誉、诚信记录和纳税记录，能按期足额偿还金融机构的贷款本金和利息；

（四）具有较长的发展期和稳定的经营状况；

（五）具有较强的经营管理能力和资金实力；

（六）财务状况良好，最近3个会计连续盈利；

（七）年终分配后，净资产达到全部资产的30%（合并会计报表口径）；

（八）除国务院规定的投资公司和控股公司外，权益性投资余额原则上不超过本企业净资产的50%（合并会计报表口径）；

（九）入股资金来源真实合法；

（十）银监会规定的其他审慎性条件。

第十四条 有以下情形之一的企业不得投资入股本行：

（一）公司治理结构与机制存在明显缺陷；

（二）关联企业众多、股权关系复杂且不透明、关联交易频繁且异常；

（三）核心主业不突出且其经营范围涉及行业过多；

（四）现金流量波动受经济景气影响较大；

（五）资产负债率、财务杠杆率高于行业平均水平；

（六）其他对银行产生重大不利影响的情况。

第四章 股权登记托管

第十五条 为加强股权管理，本行股份实行电子化股票管理，由本行向专门从事股权登记业务及股权管理服务的机构（以下简称“登记公司”）出具书面登记托管授权文件，委托登记公司进行股权登记及股权管理。

第十六条 登记公司根据《公司法》规定置备本行股东名册，并负责办理股东名册的变更登记等其他管理。股东名册主要记载下列事项：

（一）股东的姓名或者名称及住所；

（二）股东所持股份数；

（三）股东所持股票的编号；

（四）股东取得股份的日期。

第十七条 登记公司股权登记包括：股权初始注册登记、股权变更登记、股权退出登记、股权质押冻结登记及其他登记业务；

股权管理包括：股东名册服务、登记托管账户卡挂失、股权证明、股权查询、股权查封和冻结、代理股权权益派发、信息披露等。

第五章 股权质押及变更

第十八条 股东办理股权变更，应当事先向本行提出书面申请。股东转让股份应确保受让人符合银行业监督管理机构有关商业银行股东资格的规定，转让程序必须符合法律法规有关商业银行股份转让的规定。第十九条 中国华融资产管理公司、湖南财信控股、济南均土源投资、湖南出版投资控股集团持有的本行股份在本行成立之日起5年内不得转让，其他发起人持有的本行股份在本行成立之日起1年内不得转让。限售期后，本行股份可依法进行转让。自然人持有的股份依法可以继承。

本行股东大会召开前20日内或本行决定分配股利的基准日前5日内不得进行股东变更登记，但法律另有规定的从其规定。

第二十条 本行董事、监事和高级管理层成员应当在其任职期间内向本行申报其持有的本行股份数。

第二十一条 本行董事、监事和高级管理层成员在任职期间每年转让的股份不得超过其所持有本行股份总数的25%（含）。上述人员离职后半年内，不得转让其所持有的本行股份。

第二十二条 持有本行5%以上股份的股东，将其所持有的本行股份在受让之日起六个月以内转让，或者在转让之日起六个月内又受让的，由此获得的利润归本行所有。

第二十三条 本行不得接受本行的股票作为质押权的标的。

第二十四条 本行注册地所在省以外的企业投资入股本行，或持有本行股份总数5%以上的股东股份变更，需经本行董事会审议通过并报银监部门资格核准后方能生效。第二十五条 本行股东采取挂牌转让或拍卖方式进行转让或处分股权的，股东应于事前以书面的方式告知本行董事会，本行应当于挂牌或拍卖前向挂牌机构、拍卖人告知本办法的有关规定。投资人通过挂牌转让或拍卖竞得本行股权的，应当符合本办法规定的股东资格条件。

第二十六条 股东需以所持本行股份为自己或他人担保的，应当事先书面告知本行。股东在本行的借款余额超过其持有的经审计的上一的股权净值，且未提供银行存单或国债质押担保的，不得将本行股票再行质押。

第二十七条 股东质押其持有的本行股权，应当签订股权质押合同，并依法办理质押登记。为加强对股权质押和解质押的管理，须由本行出具股权质押意愿回执后，股东方可按照股权出质和质押冻结的有关规定办理相关手续。本行股权质权人受让本行股权，应当符合本办法规定的股东资格条件，并依照本办法的规定履行相关手续。

第二十八条 因法定原因导致股东主体发生变化，包括法人股东因合并、分立、破产、解散，个人股东因继承、遗赠、分家析产等转让行为而引起的股权变更和股东变更，依据法律规定办理股权变更手续。

第二十九条 股东依有效的民事判决书、调解书、仲裁和解书、仲裁裁决书申请转让的，在不违反本办法第十一条、十二条、十三条、十四条规定的原则下，依据有关法律法规及本办法的有关规定办理转让。

第三十条 持股比例不足本行股份总数5%的法人股东（不含本行注册地所在省以外的法人股东）股份变更，应向本行提出书面申请，经本行董事会办公室初审，法律合规部审查，报董事长审批同意后，由本行向登记公司出具同意股权变更的函告文件，登记公司根据该函告文件为股东办理股东名册变更手续。

持股比例不足本行股份总数5%的自然人股东股份变更由登记公司依据有关规定直接办理，并按月将股权变更情况报本行董事会办公室。

第六章 股利的分配和发放

第三十一条 本行于每一会计完成财务决算后，拟订利润分配方案，经股东大会审议批准后向股东发放股利。

第三十二条 本行向股东发放的现金股利由登记公司划入股东提供的银行分红账户。

根据股东大会决议，本行向股东派送、配售的新股累计计入股东的股本，并由登记公司直接计入股东名册。

第三十三条 本行依据有关规定代扣并代缴股东股利的应纳税款。

第七章 法律责任

第三十四条 股东应向本行提供真实、准确、有效的资料，如有变动应及时书面通知本行，否则，由此产生的法律纠纷或权益的损失，本行概不承担责任。

第三十五条 股东擅自转让股份，或以所持股份作为其债务的质押权标的，或为他人提供担保而未办理质押登记而产生的股权转让，本行有权不予委托登记公司办理股权变更手续。

第三十六条 股东在出资和股份转让过程中，违反《公司法》和本行章程的规定，其行为损害到本行或其他股东利益的，本行或其他股东有权依法追究其法律责任。

第八章 附 则

第三十七条 原“四行一社”向其股东出具的股权证、股金收据等股权凭证自本行成立之日起作废。

第三十八条 本行股东为无民事行为能力或限制民事行为能力的，或因出国定居、移居外地的，可由法定代理人、委托代理人或指定代理人行使股东权利。

第三十九条 股东下落不明或者自行放弃权利达二年以上，其利害关系人(股东的配偶、父母、成年子女或者关系密切的其他亲属、朋友)或者代理人未提出代管其所持股份的，该股东的股权由本行代管。

第四十条 涉及股权管理的其他未尽事宜，在董事会闭会期间，董事会授权董事长全面负责。第四十一条 本办法由本行董事会负责解释和修订。第四十二条 依据本办法制定的《华融湘江银行股份有限公司股权管理办法实施细则》具有同等效力。

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 篇5

消防安全管理办法

第一章

总

则

第一条

为预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，保护人身、企业财产安全，提升企业的火灾风险防控能力，依据《中华人民共和国消防法》（以下简称消防法）、《中国石油天然气股份有限公司安全生产管理暂行办法》等有关规定，制定本办法。

第二条

本办法适用于中国石油天然气股份有限公司（以下简称股份公司）总部、专业分公司及其独资子公司、地区分公司（以下统称地区公司）的消防安全管理。

股份公司及地区公司的控股公司通过法定程序实施本办法。第三条

消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，坚持“属地管理，直线责任”的原则，实行股份公司统一领导、职能部门分工负责、员工共同参与、火灾风险分级防控、应急救援资源共享的管理体制。

第四条

股份公司及各地区公司应当建立健全有关消防安全的制度、标准和规程，落实消防安全责任制，做好火灾预防、专职（志愿）消防队伍建设和灭火救援等工作。

第二章

机构与职责

第五条

各地区公司应当依据国家法律法规和股份公司的有关规定，设置满足企业消防安全实际需要的有关组织机构，建立与企业管理相适应的消防安全管理机制，建立消防安全责任制，明确各级、各岗位的消防安全职责。

第六条

各地区公司应当履行下列消防安全职责：

（一）落实消防安全责任制，组织制定消防安全管理制度、消防安全操作规程以及灭火和应急疏散预案；

（二）按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；

（三）对消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；

（四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；

（五）组织消防安全检查，及时消除火灾隐患；

（六）组织对员工进行消防安全培训，有针对性地组织消防演练；

（七）依据消防法建立与企业实际需求相适应的专（兼）职消防队伍和岗位志愿消防队；

（八）国家法律、法规规定和股份公司规定的其他消防安全职责。

第七条

股份公司、专业分公司及地区公司的主要负责人是本单位消防安全的第一责任人，分管领导负责分管业务的消防安全管理工作。各业务主管部门依据《中国石油天然气股份有限公司安全生产和环境保护责任制管理办法》的要求，负责所管辖业务的消防安全管理工作。

第八条

股份公司安全环保与节能部是股份公司消防安全监督管理的归口部门。负责国家消防安全法律法规和标准贯彻落实情况的监督，负责重点工程项目消防设施“三同时”监督，组织制（修）订消防安全管理制度和发展规划，组织消防安全专项监督检查，负责企业专职消防队专业化建设监督指导及区域联防协调工作，参与重特大火灾事故应急和调查工作，组织推动消防安全科研与新技术推广工作。

第九条

各地区公司应当结合安全生产工作的实际，明确本单位的消防安全主管部门。消防安全主管部门负责国家消防安全法律法规和标准贯彻落实情况的监督，组织制（修）订企业消防安全管理制度和发展规划，组织开展消防安全宣传教育、消防安全检查和消防应急救援演练，负责新改扩建项目消防设施“三同时”、火灾隐患治理和工业动火安全的监督，指导专（兼）职消防队和岗位志愿消防队建设，参与火灾事故的调查和处理。

第十条

依据消防法应当建立专职消防队伍的地区公司，必须建立专职消防队伍。专职消防队的主要职责是承担所在地区公司及区域内股份公司所属其他单位（以下简称责任区）的火灾扑

救、抢险救援、现场监护及消防安全监督等工作。

专职消防队应当在地区公司消防安全监督主管部门的指导下，对本企业新改扩建项目消防设施“三同时”、在用消防设施和装备管理、消防产品市场准入、动火作业安全管理等情况进行监督，并参与火灾调查处理。专职消防队也可以接受责任区股份公司其他单位的委托，对其前述消防安全监督工作进行指导。

第十一条

各地区公司应当结合企业生产经营场所的火灾危险性，建立满足火灾预防和初期火灾处置实际需求的岗位志愿消防队，负责本岗位火灾预防和初期火灾处置，以及与专业应急救援队伍的协调配合工作。

各地区公司应当定期组织对岗位志愿消防队进行消防理论知识培训和消防应急救援技能训练，制订灭火和应急疏散预案，并定期进行演练。设有专职消防队或其他专业应急救援队伍的地区公司，应当定期组织岗位志愿消防队与专职消防队或其他专业应急救援队伍的联合演练。

第十二条

下列未设立专职消防队的场所的灭火救援或现场监护业务，可就近依托所在区域股份公司所属专职消防队，也可就近依托公安消防部队或股份公司以外的专职消防队：

（一）行车距离不超过2.5公里的石油化工生产装置或设施的灭火救援；

（二）固定消防设施完善且行车距离不超过30公里（或行车时间不超过30分钟）的油（气）田站（场）或管道石油库的灭 — 6 —

火救援；

（三）固定消防设施完善且行车距离不超过20公里（或行车时间不超过20分钟）的除第（一）、（二）款以外其他油库的灭火救援；

（四）行车距离不超过100公里的危险化学品生产、储运和销售设施的现场监护。

第十三条

消防业务的需求单位应当与所在区域专职消防队的地区公司签订消防服务协议，消防服务协议应当明确各方的权利、义务、责任以及服务程序、服务内容、服务标准和服务费用。消防业务需求单位应当及时向股份公司安全环保与节能部报备已签订的消防服务协议。

需专职消防队派驻队伍驻勤的，消防业务需求单位应当按国家、股份公司的有关标准向驻勤队伍提供执勤、训练的基础设施，配备相应的消防车辆及其他消防装备，并承担派驻队伍的运行费用。

不需专职消防队派驻队伍驻勤的，依托消防队日常执勤备战所需的经费由其所在地区公司承担，灭火救援、现场监护等发生的灭火剂消耗、油料消耗、过路过桥费、人员食宿费等由消防业务需求单位承担。

第十四条

股份公司及各地区公司设立的消防技术服务机构，应当依法报审并依法开展消防技术服务工作。为建设工程消防设计、竣工验收提供图纸审查、安全评估、检测等消防技术服务的机构和人员，应当依法取得相应的资质、资格，按照法律、— 7 —

行政法规、国家标准、行业标准和执业准则提供消防技术服务，并对出具的审查、评估、检验、检测意见负责。

第十五条

股份公司按区域设立相应的消防联防组织，消防联防组组长单位由各联防区成员单位轮流担任。

各联防区应当建立灭火救援增援的协调指挥程序和增援预案，各联防成员单位接到增援求援信号后应当及时派出增援力量。各联防区的组长单位应当定期组织成员单位开展增援桌面演练，以及灭火救援战例与技术、消防监督和队伍管理等交流活动。

第三章

火灾预防

第十六条

各地区公司应当将包括消防安全布局以及消防站、消防供水、消防通信、消防车通道、消防装备等内容的消防规划纳入本单位的总体规划，并负责组织实施。

企业消防安全布局不符合消防安全要求的，应当调整、完善；消防设施、消防装备不足或者不适应实际需要的，应当增建、改建、配置或者进行技术改造。

第十七条

各地区公司的建设工程的消防设计、施工必须符合国家、行业和股份公司的工程建设消防技术标准。建设、设计、施工、工程监理等单位对建设工程的消防设计、施工质量负责。

第十八条

按照国家工程建设消防技术标准需要进行消防设计的建设工程，建设单位应当在取得施工许可七个工作日内，— 8 —

将消防设计文件报公安机关消防机构备案，并接受公安机关消防机构的抽查。

大型人员密集场所和特殊建设工程的建设单位，应当依据国家公安部《建设工程消防监督管理规定》的要求，将消防设计文件报送公安机关消防机构审核。未经依法审核或者审核不合格的不得施工。

第十九条

依法应当进行消防验收的建设工程，未经消防验收或者消防验收不合格的，禁止投入使用；其他建设工程经依法抽查不合格的，应当停止使用。

大型人员密集场所和特殊建设工程，建设单位应当向公安机关消防机构申请消防验收。其他建设工程，建设单位在验收后应当报公安机关消防机构备案，并接受公安机关消防机构的抽查。

第二十条

公众聚集场所在投入使用、营业前，建设单位或者使用单位应当向所在地的县级以上地方人民政府公安机关消防机构申请消防安全检查。未经消防安全检查或者经检查不符合消防安全要求的，不得投入使用、营业。

第二十一条

建设工程的建设单位，应当选用具有国家规定资质等级的消防设计、施工单位，以及合格的消防产品和满足防火性能要求的建筑构件、建筑材料及装修材料。建设单位应当要求设计、施工、工程监理等有关单位和人员，严格遵循国家消防法规以及国家、行业和股份公司有关工程建设的消防技术标准要求，保证建设工程消防设计、施工质量。实行工程监理的建设工

程，建设单位应当将消防施工质量一并委托监理。

第二十二条

建设工程的设计单位，应当根据国家消防法规及国家、行业和股份公司工程建设消防技术标准进行消防设计，编制符合要求的消防设计文件，不得违反国家工程建设消防技术标准强制性要求进行设计；设计选用的消防产品和具有防火性能要求的建筑构件、建筑材料、装修材料，应当注明规格、性能等技术指标，质量要求必须符合国家、行业和股份公司标准。

建设工程的设计单位应当参加建设单位组织的建设工程竣工验收，对建设工程消防设计实施情况签字确认。

第二十三条

建设工程的施工单位，应当按照国家、行业和股份公司工程建设消防技术标准，以及经消防设计审核合格或者备案的消防设计文件组织施工，不得擅自改变消防设计进行施工，降低消防施工质量；应当查验消防产品和具有防火性能要求的建筑构件、建筑材料及装修材料的质量，使用合格产品，保证消防施工质量。

施工单位应当加强对施工人员的消防教育培训，落实动火、用电、易燃可燃材料等消防管理制度和操作规程；保证在建工程竣工验收前消防通道、消防水源、消防设施和器材、消防安全标志等完好有效。

第二十四条

建设工程的工程监理单位，应当按照国家、行业和股份公司工程建设消防技术标准，以及经消防设计审核合格或者备案的消防设计文件实施工程监理；应当在消防产品和具有 — 10 —

防火性能要求的建筑构件、建筑材料、装修材料的施工、安装前，核查产品质量证明文件，不得同意使用或者安装不合格的消防产品和防火性能不符合要求的建筑构件、建筑材料、装修材料。

工程监理单位应当参加建设单位组织的建设工程竣工验收，并对建设工程消防施工质量签字确认。

第二十五条

各地区公司应当将发生火灾可能性较大，或者发生火灾可能造成重大的人身伤亡、或者财产损失的部位确定为消防安全重点部位，建立消防安全重点部位分级管理制度，明确消防安全重点部位的安全管理措施。

第二十六条

消防安全重点部位应当依据火灾风险的大小实行地区公司、二级单位和基层单位三级管理。下列场所应当作为消防安全重点部位：

（一）所属的炼化关键生产装置、油（气）装卸设施、大型油（气）站（库）、天然气集输和处理等易燃易爆高危场所；

（二）所属商（市）场、医院、学校、宾馆、饭店、体育场（馆）、影（剧）院、会堂等人员密集场所；

（三）所属民用燃气系统的调压站、计量站等；

（四）所属高层建筑与公共地下建筑设施；

（五）其他发生火灾可能性较大以及一旦发生火灾可能造成重大人身伤亡或者财产损失的场所。

第二十七条

地区公司应当建立常规消防安全检查、消防专项检查和防火巡查等消防安全检查制度，明确消防安全检查的责

任人、内容和频次等，及时发现并消除火灾隐患。

地区公司应当每半年、二级单位每月、车间（站、队）每周、班组每班至少对重点部位进行一次常规消防安全检查。炼化生产装置、油（气）站（库）、天然气处理厂等易燃易爆高危场所的防火巡查应当结合巡回检查进行。公众聚集场所在营业期间应当至少每二小时进行一次防火巡查。医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园应当加强夜间防火巡查。

第二十八条 生产、储存、装卸易燃易爆危险品的工厂、仓库和专用车站、码头的设置，应当符合国家、行业和股份公司的有关消防技术标准。

易燃易爆气体和液体的充装站、供应站、调压站，应当设置在符合消防安全要求的位置，并符合防火防爆要求。不符合现行国家、行业和股份公司的消防技术标准或防爆要求的应当限期整改。

生产、储存、经营易燃易爆危险品的场所，不得与居住场所设置在同一建筑物内，应当与居住场所保持安全距离，设置明显的安全标志，并进行封闭式管理。

第二十九条

生产、储存、运输、销售、使用、销毁易燃易爆危险品，必须执行国家、行业和股份公司消防技术标准和管理规定，并取得相应的许可证。产品说明书中，应当注明产品的燃点、闪点、爆炸极限等数据和防火防爆注意事项等。独立包装的易燃易爆危险品，应当贴附危险品标签。

易燃易爆危险品的从业人员必须经过专门培训并持证上岗。

第三十条

生产、储存、经营易燃易爆危险品的场所内，禁止使用或携带火种或者能够产生火花的电器等物品。因特殊情况需要使用明火或有可能产生火花的电器等物品时，应当办理审批手续，并采取可靠的消防安全措施。

第三十一条

各地区公司应当建立健全工业动火许可管理制度，明确规定工业动火的分级标准、管理职责、审批程序及安全措施等。动火作业应当取得作业许可证审批手续并落实安全措施后方可实施。动火作业的批准人、作业人和监护人，应当经过动火相关管理制度和安全技术的专门培训并经考核合格后方可审批和从事动火作业。

第三十二条 大型人员密集场所及公众聚集场所的设置必须符合有关消防安全规定，并按本办法第二十条的要求履行相关审批手续。大型人员密集场所及公众聚集场所应当符合下列要求：

（一）应保持疏散通道和安全出口畅通，防火分区和防烟分区完整，禁止锁闭、遮挡安全出口，占用、阻塞疏散和消防车通道；

（二）应保持消防设施及安全疏散指示标志完好，禁止擅自停用、挪用、遮挡、损坏、拆除、埋压或圈占；

（三）电气设备的安装、电气线路的敷设应符合消防安全要求，并安装安全保护装置，禁止擅自拉接临时电线；

（四）应建立使用管理制度，禁止超员使用，禁止违规使用明火和易燃易爆危险物品；

（五）应定期组织对员工进行消防和应急专业技能培训及消

防应急疏散演练。

第三十三条

举办大型群众性集会活动，承办单位应当依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

第三十四条

关键生产装置开（停）车与紧急抢修、火灾风险较高的工业动火、生产装置消防水中断、举办大型群众性集会活动以及其他有可能发生火灾或人员伤亡的生产经营活动，应当安排消防车进行现场监护。承担现场监护任务的消防队应当与责任区属地单位共同对现场危险因素进行分析，编制现场监护方案和应急预案，并建立现场监护记录。

第三十五条 各地区公司应当建立消防产品的准入制度，加强消防产品的采购、施工安装和竣工验收等环节的监督管理。使用的消防产品必须符合国家、行业及股份公司标准。严禁使用不合格的消防产品、国家明令淘汰的消防产品，以及应依法取得而未取得国家强制性产品认证的消防产品。新研制的尚未制定国家标准、行业标准的消防产品，应当按照国家有关规定经技术鉴定符合消防安全要求后，方可使用。

第三十六条

各地区公司使用的建筑构件、建筑材料和室内装修、装饰材料的防火性能必须符合国家标准或行业标准。人员密集场所室内装修、装饰，应当按照消防技术标准的要求，使用 — 14 —

不燃、难燃材料。

第三十七条

各地区公司使用的电器产品、燃气用具等产品，应当符合消防安全的要求。电器产品、燃气用具的安装、使用及其线路、管路的设计、敷设、维护保养、检测，必须符合消防技术标准和管理规定。

第三十八条

各地区公司应当建立消防设施、器材管理制度，定期组织消防设施、器材的检查、测试，确保消防设施、装备和器材的完好。

任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓，不得占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

第三十九条

各地区公司负责消防设施维护管理的单位，应当保持消防供水、消防通信、消防车通道等公共消防设施的完好有效。在修建道路以及停电、停水、截断通信线路等有可能影响消防队灭火救援时，有关单位必须事先通知消防主管部门及专职消防队，并办理相关手续后方可实施。

第四十条

各地区公司应当建立消防安全培训管理制度，制定并落实消防安全教育培训计划，定期对员工开展消防安全宣传教育和消防应急演练，提高员工的消防安全意识和技能。

第四十一条

地区公司消防安全责任人、专（兼）职消防管理人员、消防控制室值班与操作人员等人员应当接受消防安全的

专门培训，消防控制室的值班与操作人员还应当持证上岗。地区公司应当对新上岗员工进行岗前消防安全培训，对消防安全重点部位的员工每年至少进行一次消防安全培训。

第四十二条

公众聚集场所在营业或活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等方式，向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。学校、幼儿园应当通过寓教于乐等多种形式对学生和幼儿进行消防安全常识教育。

第四章

专职消防队管理

第四十三条

专职消防队伍的设立与消防站的建站，必须符合国家法律、法规及有关技术标准的要求，并纳入股份公司专职消防队伍建设统一规划。

新改扩建项目需新增设消防站的，应纳入项目整体建设方案，并在可研论证阶段报经股份公司安全环保与节能部组织论证后方可实施。可就近依托或委托现有专职消防队的单位，应当将其灭火救援和现场监护任务就近依托或委托现有专职消防队。

第四十四条

专职消防队所在地区公司应当按照机构编制管理规定，根据职能配置、工作量、轮班形式等因素，确定专职消防队的建制、级别、编制和领导职数，并按管理权限报批。

第四十五条 专职消防队的人员应当从热爱消防工作、身体健康的人员中选用，并依法建立劳动关系。专职消防队中队以上 — 16 —

（含中队）指挥人员应当从具有大专以上学历、3年以上消防工作经验的人员中优先聘用。消防车驾驶员应当取得企业内部准驾许可，消防车的操作人员应当经过所操作车型的专门培训并考核合格。

第四十六条

股份公司及各地区公司应当建立专职消防队业务训练管理制度，明确业务训练的职责分工、对象内容、组织实施、考核评定、教育训练档案以及奖惩等管理要求。

各专职消防队应当依据责任区灭火救援的实际需求，制定并落实包括基础理论培训、责任区熟悉培训、个人体能与技能训练、战斗编成训练、现场演练等内容的业务训练计划。训练计划应当明确参加训练的人员、时间、科目及考核标准。指挥员每年的脱产培训不应少于40学时，战斗员每年的业务培训不应少于640学时，新上岗消防人员的岗前培训不应少于3个月。

第四十七条

专职消防队人员应当享受所在地区公司生产一线员工相应的薪酬、福利待遇。所在地区公司应当依据国家有关规定，为专职消防人员办理相关保险。

第四十八条

消防站的消防车库、通信室、执勤室、办公室、训练塔（场）、烘干室、消防器材库等业务用房，以及会议室、食堂、浴室、卫生间等辅助用房，应当符合国家、行业和股份公司有关建设标准要求，并应当满足消防队伍的执勤战备需要。

第四十九条

专职消防队所在地区公司应当依据国家、行业和股份公司的标准，结合执勤战备与灭火救援工作的实际需要，— 17 —

为专职消防队配备相应的消防车及其他灭火救援装备，为消防员配齐制式服装、作训服和灭火救援防护装具。

第五十条

股份公司及各地区公司应当建立专职消防队执勤战斗装备管理制度，明确消防装备与器材的配备、使用、维护保养和报废等管理要求。专职消防队应当制定并严格执行消防车操作规程。消防车（艇）不得用于与执勤训练、火灾扑救、抢险救援、现场监护等无关的活动。

第五十一条

股份公司及各地区公司应当建立专职消防队战备管理制度，明确各级执勤人员的职责任务，以及战备值班、战备检查、战备教育和等级战备等相关管理要求。各专职消防队应当建立健全执勤战斗总体预案和专项预案，并定期演练、评估和及时完善。

第五十二条

专职消防队应当按照准军事化管理的要求，实行24小时不间断战备执勤制和执勤队长负责制。执勤人员不得擅离职守。

专职消防队应当把执勤人员、执勤车辆与装备、灭火剂及通信设施等运行状况作为交接班的主要内容。如正在交接班时接到紧急出动命令，应当由交班人员率先执行出动任务。

第五十三条

股份公司及各地区公司应当建立专职消防队正规化建设管理制度。各专职消防队应当按照准军事化管理的要求，落实一日生活制度，加强队伍内务、营区卫生以及消防指战员的着装、仪容、举止、礼仪等管理。

第五十四条

各地区公司的专职消防队应当以责任区内各生产装置和关键设备火灾爆炸时发生次生灾害的风险、责任区内易燃易爆和有毒有害物料发生火灾或泄露时对救援人员的伤害风险以及执勤训练和灭火救援战斗行动每个环节的人身伤害风险为重点，建立风险防控体系，通过建立制度、落实责任、系统培训以及检查、考核等手段确保风险控制措施的全面落实。

第五章

灭火救援

第五十五条

各地区公司应当针对本单位火灾特点制定火灾扑救应急预案，明确生产、设备、安全、环保、保卫、供电、供水、供气、通信、医疗救护等各个专业的火灾扑救工作职责和协调指挥程序，建立消防应急反应和处置机制，为火灾扑救提供资源保障。

第五十六条

各地区公司应当建立火灾扑救应急预案，明确火灾报警程序，设置火灾报警电话。任何人发现火灾都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。

第五十七条

发生火灾的单位必须立即组织力量进行扑救，邻近单位应当给予支援。

生产、储运设施发生火灾，应当及时清点火灾现场人员、确认起火部位和燃烧物质，为消防队伍的灭火救援行动提供准确信息。

人员密集场所发生火灾，该场所的现场工作人员应当立即组织、引导在场人员疏散。

第五十八条

责任区消防队接到火警，必须立即赶赴火灾现场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。临近消防队接到增援请求，必须立即赶赴火灾现场增援。责任区消防队及增援力量应当听从火灾现场指挥部的统一指挥，火灾所在单位应当积极配合消防队开展灭火救援行动。

第五十九条

负责火灾扑救的专职消防队，应当成立灭火救援现场指挥部，对现场灭火救援行动进行统一指挥，灭火救援现场指挥部根据扑救火灾的需要，有权决定下列事项：

（一）使用内部的各种水源；

（二）截断电力、可燃气体和液体的输送，限制用火用电；

（三）划定警戒区，实行区域内局部交通管制；

（四）利用内部的临近建筑物和有关设施；

（五）为抢救人员和重要物资，防止火灾蔓延，拆除或破损毗邻火场的建筑物、构筑物或设施等；

（六）调动内部供水、供电、通信、医疗救护、交通运输、工程抢险、环保等有关单位支持灭火；

（七）向临近公安消防部队或区域消防联防单位发出增援请求。第六十条

火灾扑灭后，火灾现场指挥部或发生火灾单位，应当组织对火灾现场进行全面检查，防止火灾复燃或次生灾害发生，并有效保护火灾现场，如实向火灾事故调查人员提供火灾情况。

第六十一条

各地区公司应当按照国家有关规定对因参加扑救火灾或者应急救援受伤、致残或者死亡的人员给予医疗、抚恤，符合革命烈士条件的应当按规定申办。

第六十二条

发生火灾事故的地区公司，应当依照股份公司事故管理规定及时上报事故信息，积极配合公安消防监督机构或总部依法进行现场勘查、调查取证和事故原因分析，并依据“四不放过”原则组织开展企业内部事故调查处理工作。

各地区公司应当建立健全火灾事故登记台账，并建立火灾事故档案，对火灾事故调查报告进行存档。事故调查报告应当包括火场概况、起火经过、火灾扑救、人员伤亡、经济损失、起火原因、防范措施等内容。

第六章

附

则

第六十三条

各地区公司应当依据本办法，制定本单位的消防安全管理实施细则。

第六十四条

本办法由股份公司安全环保与节能部负责解释。第六十五条

本办法下列用语的含义：

（一）消防设施，是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消火栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散设施等。

（二）消防产品，是指专门用于火灾预防、灭火救援和火灾

防护、避难、逃生的产品。

（三）公众聚集场所，是指宾馆、饭店、商场、集贸市场、客运车站候车室、客运码头候船厅、民用机场航站楼、体育场馆、会堂以及公共娱乐场所等。

（四）人员密集场所，是指公众聚集场所，医院的门诊楼、病房楼，学校的教学楼、图书馆、食堂和集体宿舍，养老院，福利院，托儿所，幼儿园，公共图书馆的阅览室，公共展览馆、博物馆的展示厅，劳动密集型企业的生产加工车间和员工集体宿舍，旅游、宗教活动场所等。

（五）大型群众性活动，是指法人或者其他组织面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的下列活动：

1.体育比赛活动；

2.演唱会、音乐会等文艺演出活动； 3.展览、展销等活动；

4.游园、灯会、庙会、花会、焰火晚会等活动； 5.人才招聘会、现场开奖的彩票销售等活动。

（六）危险化学品，是指具有毒害、腐蚀、爆炸、燃烧、助燃等性质，对人体、设施、环境具有危害的剧毒化学品和其他化学品。

（七）准军事化管理，是指非军事单位仿效军队管理模式，实行的内部规范化、正规化管理。

（八）专职消防队，是指股份公司所属专门从事火灾扑救、— 22 —

抢险救援、现场监护以及消防监督工作的成建制的专业化队伍。

第六十六条

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法 篇6

在中国国际展览中心3号馆, CCBN2011展览会3504展位上瑞斯康达科技发展股份有限公司 (以下简称:瑞斯康达) 市场部副经理章文波接受《广播与电视技术》的采访。

《广播与电视技术》:瑞斯康达公司是接入网和综合接入解决方案领域的领军企业, 请您简要介绍一下公司的技术背景, 以及目前在广电市场的发展情况?

章文波:我们瑞斯康达始终遵从“综合接入, 全面网管”的技术理念, 以提升客户价值为核心进行了技术、产品、解决方案及网络管理的持续创新, 瑞斯康达产品从最早的光纤收发器, 发展到四大系列解决方案, 包括:智能分组解决方案、综合接入解决方案、光传输解决方案、综合网管系统, 以及i PN、EPON、Eo C、MSAP、MSTP终端、协议转换器、光纤收发器、视频光端机等20多条产品线, 为帮助客户实现商业成功提供了更多选择。

瑞斯康达与广电已有十多年的合作历史, 伴随着国家三网融合的推进, 正在进一步扩大广电市场的投入力度。公司希望用更大的人力、物力和财力为广电网络建设和运营服务。

《广播与电视技术》:给我们印象深刻的是今年公司展台横幅上“创新源于客户价值——NGB智慧接入”的鲜明口号, 请您解释一下其中的含义。

章文波:“创新源于客户价值”是我们公司市场发展所秉承的理念。瑞斯康达聚焦客户业务和需求, 满足差异化接入需求, 以专业的服务和解决方案持续帮助客户创造价值。“NGB智慧接入”中的智慧体现着瑞斯康达对网络接入独到的理解。我们为广电运营商提供的NGB接入是智慧的, 是高品质的网络设备和系统;是可管可控, 易于维护的网络;是可以面向未来的网络升级和业务需求不断增加并可以持续演进的NGB网络。其次, 我们希望广电运营商对NGB网络接入建设以及三网融合的发展要站在智慧的高度、全局的高度, 用科学和可持续发展的理念来完成网络的革新。避免在网络改造过程中出现为了接入而接入, 网络规模的扩张只是为达到覆盖率的情况发生。所以在今天的展会上, 我们以“NGB智慧接入”这一理念与大家分享。

《广播与电视技术》:瑞斯康达公司在今年CCBN展会上展示了哪几个方面的解决方案及产品?

章文波:瑞斯康达以“NGB智慧接入——创新源于客户价值”为主题, 用EPON、Eo C、LAN三大技术产品线实现在三网融合的背景下, 不同的业务需求、应用场景及网络资源状况下的各种解决方案。其中, PON+LAN方案与PON+Eo C方案是针对广电网络的结构与内容承载的特殊性, 在原有的基础上进行订制开发而成, 在广电建设NGB方面具备多重优势。

根据广电网络开展数字广播电视、数字互动电视及其数据业务的需要, 在订制开发的PON+LAN方案中, 无需对原有HFC网络进行升级改造, 以低廉的建设成本, 成熟的技术来提供高带宽接入, 实现100M到桌面。广播型数字电视业务媒体流通过该PON网络承载, 最终传送到用户, 不存在射频信号的干扰。充分满足现有及未来多种业务对网络的要求, 从而实现强大的承载能力。PON+EoC方案则具备功能突出, 实用性强、避免穿墙打孔、环路检测、向下兼容, 平滑演进、免维护、易安装、产品丰富等优势。

除上述方案以外, 站台上还展示了反向供电、EPON系列产品OLT、EPON系列产品ONU、Eo C系列产品、专线业务综合接入等针对现阶段广电网络进行改造的各种解决方案。

《广播与电视技术》:目前国家正在加快推进三网融合, 请您详细介绍一下瑞斯康达公司在三网融合形势下提出了怎样的发展思路?

章文波:国家目前正在推进三网融合, 无论是广电、电信还是移动运营商, 都在介入这个业务领域。目地要打破行业间的壁垒, 并让大众享受到信息化带来的好处。但在实际的三网融合推进过程中, 发现广电在网络接入领域, 还处于被动的地位。回首以前, 广电在网络的布网、改造过程中, 困难多、资金少。但目前国家给予了广电优惠政策。这就要求广电领域从行业和产业两个层面, 踏踏实实的做事, 将基础夯实, 将被动变为主动。

因为只有用户的感受与体验才是最终衡量网络好坏的标准。所以, 瑞斯康达在三网融合领域的思想和解决方案是站在一个更高的认识层次上推出来的, 我们不仅仅要求某个产品去迎合市场上某一个方面的需求, 而是在满足整体行业发展需求的前提下, 提出整体的系统和解决方案, 并且在系统解决方案和服务的品质上坚持品质第一的严格要求。我们重视的不仅仅是客户的运营需求, 而且还在考虑网络的用户——广大的网络用户的实际使用体验和感受。

瑞斯康达希望通过高品质、高效实用的技术与服务赢得市场, 并在广电市场的培养与开拓中, 让运营商充分了解和体会公司的前瞻性思路和技术。帮助运营商在三网融合的发展和推进过程中, 梳理网络技术更新、改造的思路,

《广播与电视技术》:瑞斯康达公司有多年的技术研发和市场服务经验, 拥有完整的产品及解决方案体系。请问公司是如何把握广电领域的市场需求, 并与网络运营商紧密配合、实现共赢的?

章文波:瑞斯康达始终坚持以客户需求驱动研发流程, 围绕提升客户价值进行、产品、解决方案的持续创新。公司每年用于研发的投入均不低于销售收入的10%。公司在研发领域建立了集成产品开发流程, 从各个层面提升了对客户需求的理解, 为帮助客户成功奠定了坚实的基础。基于对网络接入的深刻了解, 瑞斯康达应邀参与了多个运营商、中国通信标准化协会以及电力行业等通信技术标准的制订工作。

瑞斯康达公司在全国27个省、市、自治区建立了本地化服务机构, 建立了三级服务响应机制, 为当地客户提供7×24小时客户服务。并在北京、深圳两地分别建有生产制造基地, 采用简单、高效和以客户为中心的管理模式, 为市场提供强有力的支持。