客户满意度管理方案

2025-02-18 版权声明 我要投稿

客户满意度管理方案(精选8篇)

客户满意度管理方案 篇1

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月,是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园,注册资本8000万元,总投资2.2亿元,建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心,常温商品日配送能力3.9万箱,公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念,以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨,开发了具有国际水准的供应链管理(SCM)和仓库管理(WMS)信息系统,物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆,可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送;高耐磨防尘地面,保证了库区的清洁卫生;高1.2米的出入库升降平台,确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施,为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时,充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势,积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务,年配送额2.8亿元,日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务,年配送额3亿元,日配送额超过万箱。同时,公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持,就会在激烈的竞争中被淘汰,而客户的支持是以满意为前提的,只有把客户的满意放在第一位,才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到,要想大力发展第三物流,就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受,客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务,更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务,配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此,顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查,全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度,使公司有针对地做出服务质量改进,为客户提供高品质的物流服务,力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系(American Customer Satisfaction Index, ACSI),从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查,最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”,进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平,提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有:

(一)调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知(Perceived Quality)是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受,主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

(二)调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知(Perceived Value)体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受,是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准,通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

(三)调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望(Customer Expectations)是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括:产品客户化(产品符合客户特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

(四)调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨(Customer Complaints)是指客户对企业不满的一种表达,希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量,并且寻求获得某种形式的补偿,本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

(五)调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚(Customer Loyalty)是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

(一)调查范围

北京市18个区县。

(二)调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户,主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

(一)调查方式

本次调查采取抽样调查方式,计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户,主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中,易捷超市105家,华普超市5家。

(二)调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一,即调查人员事先选定若干地点,对被调查客户进行问卷调查的方法。

(三)分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上,可对数据进行下面的分析:频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月,具体时间安排如下:

(一)第一阶段(2010年7月19日~7月25日):初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究,搜集一些必须的二手资料。同时,与顺鑫绿色物流有关人士交流,确定调查的目的、内容、方法等,签订调查协议,确定双方的联络人员,并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

(二)第二阶段(2010年7月26日~8月1日):调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划,即撰写市场调查方案,并进行审定、修改和完善。

(三)第三阶段(2010年8月2日~8月8日):调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

(四)第四阶段(2010年8月9日~8月15日):实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查,包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷,收集第一手资料等。

(五)第五阶段(2010年8月16日~8月30日):分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理,并在此基础上,进行数据的分析研究。

(六)第六阶段(2010年8月31日~9月12日):调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员:公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1.前期规划、咨询费1500元

2.调查问卷设计、制作及打印费1000元

3.调查人员培训费500元

4.实地调查组织实施费2000元

5.交通费1000元

6.调查数据资料的编码、录入1000元

7.调查数据的统计处理、资料分析5000元

8.调查报告撰写、打印费5000元

9.礼品费1000元

10.学生管理费(企业管理费)2000元

合计20000元

八、附录

1.文献综述——参考资料(略)

2.问卷(略)

客户满意度管理方案 篇2

建立缺陷查找及服务承诺制度将问题发现由客户反馈提前至内部反馈

2013年南通联通制定并下发了《服务问题零容忍制度》、《内部服务承诺制度》等规范性文件, 对内部服务问题的发现及解决时效进行制度性规范。通过政策激励一线人员查找反馈问题, 依托内部缺陷解决流程, 要求后台支撑部门予以限时解决。对支撑不力, 解决不彻底的, 予以通报考核。对于发现重大缺陷, 根据涉及的用户面及影响程度, 给与缺陷提交人员奖励。

2013年南通联通通过内部发现影响客户感知的大小缺陷46个, 包括客户告知不明晰, 宣传单页印制差错等, 均在客户投诉之前予以了及时解决, 提交省公司的缺陷解决报告在质量、数量上均居全省前列, 被省公司通报表扬。

建立投、申诉及共性问题的排查机制实现一类投诉管理办结

建立投、申诉问题的周例会制度, 就申诉问题、共性投诉问题进行深度分析, 查找内部支撑或销售环节的问题, 形成督办流程, 对于内部责任一查到底, 追究负责人责任, 对于共性问题必须实施管理办结, 从源头防范类似问题的再次发生。

2013年就共性投诉形成督办14件, 涉及销售管理、网络边界漫游、集团产品销售等, 使服务问题在发现的初期就得以彻底消除, 2013年南通联通投诉率下降幅度位于全省第一, 投诉率名次 (从高到低) 由全省第4下降为全省最后一位, 取得显著成效。

建立服务问题的传播和共享机制

对于在投、申诉中新出现的典型案例, 以及有可能引发共性问题的投诉, 及时通过内部工作群QQ群、邮件通知到服务窗口, 同时在内部论坛上建立典型案例库, 对典型案例进行全面、归类分析, 从事件发生的背景、事件产生的影响、处理技巧等方面进行研究, 认真分析投诉产生的根源, 并提出改进建议和措施。通过案例共享, 保证这些问题第一时间在窗口单位得到迅速纠正, 杜绝今后此类问题的复发。

建立营业厅暗访及服务检查考核制度

营业现场检查是发现服务问题的一个重要手段, 2013年南通联通在原来营业厅明查的基础上, 逐步结合社会化的暗访体系, 加强营业检查的频次, 提升检查质量。南通联通重新完善营业服务质量监督检查细则, 实施服务问题开单、考核整改、复查的闭环流程。结合营业厅投、申诉及满意度调查结果, 细化自建厅、合作厅的考核细则及占分比例, 将月度营业厅打分、渠道投诉考核的结果直接运用于自建厅的绩效考核和合作厅的佣金。

取得的成效

通过内部管理制度的执行, 2013年南通联通客户总投诉率较去年环比下降21%, 降幅居全省第一, 服务销售投诉率较去年环比下降11%, 网络质量投诉率较去年环比下降60%, 申诉率较去年环比下降37%, 总体服务质量绩效考核得分位居全省第二名。

客户满意度管理方案 篇3

关键词:烟草商业企业; 客户满意度; 客户期望

一、引言

烟草行业在专卖专营体制下承担着为国家利税做贡献的任务,同时承担着巨大的社会责任。在双重压力与任务之下,烟草商业企业积极推进市场化改革,切实采取有效措施,竭力改善、维护与广大零售户的合作关系,在全行业提出要和零售户建立“发展同向,工作同心,服务同步,利益同体”的和谐关系,把提高客户满意度列为烟草商业企业的工作重点之一。然而,在实际运营过程中,烟草商业企业面临着尴尬局面。近几年,烟草商业企业通过推行网上订货、“客户经理135工作法”、定时定点送货等多项服务措施,不断提升服务水平和质量,但客户满意度却没有得到相应的提高。以株洲市烟草公司为例,来自第三方调查机构的调查数据显示,近两年来株洲市烟草公司的客户满意度一直处于全省落后地位。在此期间,株洲市烟草公司根据调查结果进行多项服务改进,结果仍然不理想,以“对烟草公司紧俏货源分配的公平性满意程度(10分制)”指标为例分析,株洲烟草公司对于紧俏货源是严格按照公平、公正、公开的分配原则由系统自动分配,处于全省领先水平,但在2011年全省卷烟零售户四次满意度调查中株洲均处于落后局面甚至滑到了全省倒数第一的位置。

二、影响客户满意度的因素分析

对于烟草商业企业而言,客户满意度就是零售户满意度,是指零售户对烟草商业企业以及所提供的服务的满意程度,是对烟草商业企业提供的产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价,它是衡量零售户满意程度的量化指标。根据CRM(客户关系管理)中的三角定律:“客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值”,可以看出,客户满意度受客户体验和客户期望两因素的影响,且客户满意度与客户体验正相关、与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明,客户满意度与客户期望水平负相关。从此可知,提高客户满意度有两种途径:一是努力提高服务水平,从而提升客户体验;二是有效管理客户期望,进而降低期望水平。

目前,烟草商业企业选择的是第一种途径,取得了一些成效,而且今后也需要烟草商业企业继续完善、保持。特别是近几年烟草商业企业强调优化服务水平、完善服务体系、提高服务能力,服务理念上提倡“零售户满意是我们的追求”,不断通过提升客户体验提高客户满意度的目标,但持续提高服务水平受成本制约,更重要的是持续提高服务水平还会导致客户期望不断攀升,降低客户满意度的提升效果。而对于第二种途径,有效管理客户期望却在烟草商业企业中很少被提及,即使有企业意识到其重要性,却并不清楚采用何种手段有效控制客户期望攀升。同时由于客户期望牵扯客户心理、社会意识等众多非直接可控因素,使得如何有效管理客户期望成为烟草商业企业客户关系管理中的一大难题。在持续提升服务水平的同时,缺乏有效管理客户期望,是导致烟草商业企业在客户满意度上面临尴尬局面的主要原因。

改善客户体验和降低客户期望两种方法同时应用才能能实现客户满意。目前烟草商业企业采用的通过提高服务水平从而改善客户感知的方法的,受限于服务成本和客户期望的攀升,未能有效提高客户满意度。本文提出在提高服务水平,改善客户体验的同时,还应从客户角度着手,有效引导客户期望,防止客户期望攀升,有效管理客户期望,双管齐下提升客户满意,从而解决目前烟草商业企业客户满意低下的问题。

三、烟草商业企业客户期望管理的方法

客户期望是客户对于服务的“预期水平”,它产生于客户需求,也可以说客户期望就是被满足程度的预期。而烟草是一个特殊的行业,属于专卖专营的体制,在竞争性行业的客户基本型需求,在烟草行业可能是惊喜型需求,甚至是无法满足的需求,因此,在满足客户需求,提高客户满意度方面,烟草行业相对其他行业更加处于劣势,让客户满意的难度更大。这就要求烟草商业企业在管理客户期望时,结合自身行业属性,从以下几个方面对客户期望进行管理。

1、在细分客户的基础上掌握客户心理预期

掌握客户心理预期是有效管理客户期望的基础和前提。烟草商业企业的客户群体庞大,客户经营能力、素质水平不一,同时,面对同样质量的服务,不同的客户抱有不同的期望。这就需要对现有的客户进行细分,才能充分、有效、掌握客户的心理期望。在实际应用中,可以利用现有营销系统对客户的分级,在每个等级抽取一定比例的客户数,通过上门访谈的形式对客户进行服务需求的调查,从而掌握不同客户群体对服务的心理预期,为评估客户期望提供基本信息。

2、在分析需求的基础上评估客户期望

客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。根据日本卡諾教授1984年提出的“品质模型”即KANO 模型,把客户需求划分为三种: “基本型需求”、 “期望型的需求 ”、 “惊喜型的需求 ”;基本型需求的特征就是当该项需求不被满足时,客户会很不满意,期望型需求不被满足时客户会很不满意,该项需求被满足时,客户就满意;惊喜型需求即使不被满足,客户也无所谓,但该项需求被满足时,客户就会十分满意。可以根据此模型的要求,把卷烟零售户的对商业企业的服务需求同样细分为基本型需求、期望型需求、惊喜型需求三种服务需求。在客户需求的分析及期望水平汇总后,识别出客户的关键需求及基本需求,结合提炼出能够提供的服务项目及要努力提供的服务内容,形成“服务需求菜单”,为服务分级奠定了基础。

3、在分级服务的基础上控制客户期望

控制客户期望的难点在于如何防止客户期望随服务水平的提高而攀升,而提供分级服务是最有效的办法。对于烟草商业企业而言,通过建立“一平台、两大类、三类型、九等级”的分级服务体系,以“菜单”形式提供给经营户,明确告知零售户属于什么等级我就提供什么服务,让客户明明白白,一目了然的知晓所能享受烟草提供的服务内容、服务标准,以此控制客户期望,甚至降低客户期望。具体来说,“一平台”是指建立于与客户之间顺畅、平等沟通的平台。由于烟草行业是受计划控制,很多客户对此并不理解,搭建与客户之间顺畅、平等沟通的平台,消除不必要的误解,也能够让企业和客户共赢的角度来达成共识,有利于客户理性、客观地自我控制服务期望。具体措施可以定期举办客户座谈会、定期走访、问卷调查、行业政策宣讲等方式及时收集客户意见建议,做到“有问必答”;“两大类”是指零售户对服务需求可以划分为经营盈利和经营支撑两大类,经营盈利主要指烟草所提供的货源供给情况,其中关键服务项目就是紧俏货源的分配及供应总量指标;经营支撑就是烟草提供的经营指导、配送服务、订单采取等服务内容;“三个类型”即基本型服务、期望型服务和惊喜型服务;“九个等级”是指沿用目前营销系统客户评价系统的结果,根据评价指标主要为贡献度、规范度、经营能力的打分情况将客户划分为九个等级,评价周期为一月一次或两个月一次。将两大类服务细分为九个等级服务子项目菜单,每个等级的服务项目、内容、标准呈递增式,即低等级的提供最基本型服务,中等级的提供基本型服务及期望型服务,高等级的服务提供基本型服务、期望型的服务、惊喜型的服务;以订单形式为例,低等级服务客户的可以电话订货或网上订货,中等级服务客户的在此基础上可以加选协议供货,高等级服务客户的在中等级的基础上加选网上配货。

4、在确保服务效果的基础上提供个性化“惊喜服务”

服务菜单由客户勾选以后,烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务,在实施中必须坚持以下原则:一是要严格按照等级内容服务,特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目;二是做到“有诺必应”,提供诚信服务,通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目,提高客户对服务的心理感知度;三是低承诺、实承诺、高超越,美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的,提供更好的”,这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足,客户也无所谓,但该项需求被满足时,客户就会十分满意,必须更加关注零售户的潜在需求,力争提供“惊喜服务”,这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”,特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式,这种服务更为有效。

四、总结

科学、有效管理客户期望是在目前烟草商业企业所受机制体制的影响下,在提高服务水平的基础上,从客户角度入手另辟蹊径提升客户满意度的有效办法。特别是在目前控制服务成本,改善企业社会形象的条件下显得尤为重要。只有不断提升服务水平和合理控制客户期望值双管齐下,烟草商业企业的满意度偏低的问题才会迎刃而解。

参考文献

[1] Andreassen.T.W.From Disgust to Delight:Do Customers Hold a Grudge[J].Journal of Service Research,2001,4(1)

[2] 马 睿,屠旭明.从分析影响客户满意度的因素浅谈客户期望管理[J]. 长沙通信职业技术学院学报,2009(4)

[3] 孙志恒.浅析客户心理之客户期望[J].现代商业,2007,(7)

银行客户满意度管理 篇4

银行客户满意度(CustomerSatisfactionIndices,称简CSI)是美国J.DPower公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为,创造顾客价值和客户满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为:“市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。”银行客户满意度的概念发展到今天,其含义和价值早已有了新的变化,但一些人仍停留在最原始的认识和理解之中。

我国银行界开始引入客户满意度的概念则是在进入市场经济体制以后,在市场经济的竞争环境中,银行逐渐认识到顾客对自身存在和发展的重要性,于是针对这个问题就有了广泛的讨论,一些银行也开始把“让客户满意”作为银行的方针和目标来实施。

随着市场经济发展,银行之间的竞争加剧,国内外银行对“银行客户满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深,从开始认识到顾客的存在,进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求,这种认识始终还是围绕银行客户满意度本身而深入下去的。另一种认识则是跳出这个概念本身,就是认为银行客户满意度并不等同于顾客忠诚度,而顾客忠诚度对银行来说才是最重要的东西,因此,银行要做的就绝对不仅仅是让客户满意。

当客户决定购买某种产品的时候,客户对商家的服务是否满意,决定他以后是否继续购买,是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大,销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了,你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为,客户决定购买你的产品,是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买,是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求,以获得更高的满意度。可见,服务决定客户的满意度!那么,如何提高银行客户满意度呢?谭老师提出银行客户满意度提升的四字诀:

一、尊重客户。二、关怀客户。

一、尊重客户:客户没有好坏之分,只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大,客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户,并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药,比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来,基本上能随时了解客户的心态,

再比如,针对不同季节产品会出现哪些问题,用简明扼要的传真方式告知客户,或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

二,关怀客户:爱人者人恒爱之,所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动,对客户多一点人情关怀,如:

1)利用周末、节假日等时机经常问候客户,增加彼此的感情联络,拉近心的距离。

2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧,让客户更满意。

4)在公司与客户之间寻找平衡点,既不损害公司利益,又是能帮助客户解决问题。

5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告,提高产品的认知名,小投入大产出。

6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8)随时了解客户库存,有针对性地提出消化方案。

有人说:当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连,很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明,客户从一家银行转向与之竞争的另一家银行的原因,10人中有7人是因为服务问题,而不是价格的缘故。据美国学者调查表明,服务员工每怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客。学会换位思考,就必须对客户真心实意,设身处地为客户着想,以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户,使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感,让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体,是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

客户满意度管理方案 篇5

客户服务分部一树三送四满意活动实施方案

为贯彻党中央“党的群众路线教育实践活动”精神,按照市局自选动作“一树三送四满意”活动要求,结合本部门实际情况,特制定本方案。

一、活动目标:

通过开展“树一流营销团队”以及为广大零售客户“送技巧、送服务、送温暖”活动,力争实现“消费者满意、零售客户满意、工业企业满意、职工群众满意”等四个满意的目标。

二、实施计划 1时间安排:

2014年4月1日--9日:制定方案

2014年4月10日--19日:确定学习制度、实施细则 2014年4月20日--30日:试运行、改进阶段 2014年5月--10月30日:全面实施阶段 2014年11月--12月:巩固提升阶段 2开展方式

通过夯实基础管理,突出品牌推广,加强基层队伍建设,提升客户服务水平等方式打造一支强大的集卷烟营销团队、客户服务分部于一体的先进营销工作团队。

1提高服务部员工职业水平

2开展企业宣传、动员工作:一树三送四满意 3开展品牌培育工作

4建立现代卷烟零售功能终端 5建设客户服务体系-客户服务站 6工作过程的层层把关与客户满意度调查 三具体措施

1、百日规范,夯实基础,狠抓规范。对全县2000余户零售客户按其地理位置,进行划分,实施网格化管理,由客户服务分部主任牵头,全体管理人员联合客户经理对全县40余家协议客户,400余家A级客户实行到人分管责任包干制,着重落实卷烟落地销售,品牌拆零上柜,单品明码标价等规范措施,有效遏制卷烟非法无序流动现象。同时实行卷烟配送跟车摸底及市场定期定量走访,有效保证客户及客户需求的真实性。

2、落实“两个延伸”,着力低焦卷烟品牌培育工作。结合市局“5OS”拉动型农村市场品牌培育新模式,通过开展低焦油卷烟宣传电影进农村,设立乡镇低焦油知识宣传点、利用短信、微信等新信息传播手段打造多方位立体宣传途径,同时开展以农村消费为主题的低焦油知识宣讲活动、站柜促销活动、宣传农村宴席用烟政策,建立健全消费者档案等有效手段,进一步加强品牌培育力度。

3、建设现代零售终端,提高烟卷销量。以“线上”为统一订单平台,积极探索网上订货、网上配货、网上结算、网上营销“四网合一”运行模式,“线下”实施专业化的客户经理拜访、高效敏捷的物流配送、完善的客户投诉处理等综合服务手段,提高终端网络运行效率。通过该采取“线下”与“线上”双线运行模式,创新终端营销方式。以零售终端为阵地,探索体验营销、口碑营销等现代化营销手段,引导零售客户搞好店面形象建设、品牌展示,营造良好氛围,强化消费体验,发挥卷烟品牌的口碑效应,引领消费潮流,提升品牌价值。依托零售客户精心打造旗舰店、星级店、示范一条街等样板工程,在推进我县现代零售终端建设工作的过程中全面提高公司烟卷销售量。

4、通过对部门员工职业素质培训,全面提高员工业务水平。通过培养部门员工积极参加各项学习任务,例如:通过培训学习,使中级以上岗位技能证书持有率达到80%以上,高级岗位技能证书达到50%以上。“树一流营销团队”,狠抓规范经营、以营造“厚德”团队文化的方式,全面提高全面提高员工业务水平。

5、全面实行三送,为零售客户解困暖心。定期召开零售客户培训、座谈会,讲授烟草零食知识,为零售客户销售烟草提供技巧的服务的同时,加强对烟草市场的了解。通过创建客户服务站,全面实行“送技巧、送服务、送温暖”等暖客户心的亲情关怀活动,达到4个满意的目标。

6、定期活动,密切联系客户,即使了解市场动态。通过坚持“一周一例会”、“一月一学习”、“先进模范示范岗”等部门活动,不断提升客户服务水平、营造“厚德”团队文化,树立和打造一流卷烟营销团队、优秀客户服务分部、先进营销工作集体。

7、下乡拜访,拓宽信息渠道。制定客户经理下乡拜访客户标准,物流配送服务标准,突出工作实效,拓宽沟通渠道,打造高速便捷的信息交流平台,及时把先进的卷烟营销技巧及货源投放信息传授给卷烟零售客户。

8、带领客户服务分部全体员工,与弱势群体零售客户建立“一帮一”扶助,通过给予其经营指导、帮助其申请金叶医疗慈善卡、开展节假日关怀等活动,将温暖送到客户心中,将帮助落到需要实处,以此展示行业“责任烟草”良好社会形象。

9、建立售后服务、投诉、反馈调查小组,达到四满意目标。在各个服务站专门设置反馈点,为零售商反馈投诉等提供平台,由此提高客户满意度,展示“良心烟草”的社会形象。

10、定期比赛、“树一流营销团队”。通过每月进行一次销售技能比赛,提高团队销售能力,培养一支一流销售团队。

11建立监督小组,确保各环节有效实施。通过对一树三送四满意活动的全程监督,力求“消费者满意、零售客户满意、工业企业满意、职工群众满意”。

四、保障措施

1、成立客户服务分部一树三送四满意活动领导小组 总顾问:曹志辉 组

长:何淑芬

成员:李文 曹丽君 李健

负责分部一树三送四满意活动的领导、协调与督促、检查工作。

2、方案策划组 组长:何淑芬

成员:李健 张涛 李劲松 彭皖辉

负责一树三送四满意活动的方案策划、意见收集与改进。

3、活动监督实施小组 组长:何淑芬

副组长:李文 曹丽君 李健 成员:营销、物流线全体员工 负责方案的具体实施与效果检查。

4、定期活动领导小组 组长:李健 副组长:李文

成员:李小玲、何雪盈、肖嵘、张涛

负责定期召开零售客户培训、座谈会,讲授烟草零食知识

5、宣传报道小组 组长:李健

成员:李小玲、何雪盈、肖嵘

负责整个活动实施中的宣传、新闻报道工作。

6、一树三送四满意实施小组 组长:曹丽君

客户管理方案 篇6

xxxx的客户档案管理 以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提,本着“科学、准确、动态”的原则,对xxxx的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理,从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度 对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。

一、VIP客户申请方式及条件

1、客户自行申报;满足VIP要求的客户可自行提出申请,申请条件:单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。

2、公司提出;客户未提出申请,但公司认为满足VIP要求的客户,公司可直接报相关领导审批后,列入VIP客户名单。

二、客户质料建档

1, 建立客户档案的目的:

(1)掌握客户库存资料及消费速度。

(2)协助客户经理目标分配。

(3)考核客户经理的业务能力。

(4)进行销售预估。

(5)建立全局规划的基础。

2、客户档案编制方法

汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台,具体内容由团购部经理填写。

(1)团购部客户经理负责填写客户的基本信息,具体内容如下:

(2)客户的动态信息:部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息,在客户档案中填写补充信息

(3)日常维护:由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。

3、客户档案的组成内容:

(1)《客户基本信息卡》

(2)《客户消费评估报告》

(3)《招待用酒供货合同(复印件)》

(4)《销售统计报表》

三、档案管理制度

(1)客户经理在开拓市场时,有新客户产生或有新的变化,需将相关内容提交部门主管,以便及时更新数据。

(2)数据更新设专人维护,其他人无权维护。

(3)要在客户库中查找某客户,要经部门经理批准方可查阅。

(4)每周备份一次。

(5)在服务器上要开辟独立的空间,作为客户档案管理之用。

(6)客户档案不能泄漏给公司以外的任何人,公司内部员工如因工作需要,只能在部门经理批准后,使用相关内容的纸质资料。

客户满意度管理方案 篇7

一、客户满意与客户满意度管理

客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意, 是客户需要得到满足后的一种心理反应, 是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是指客户满意的程度, 是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。

对于商业银行来说, 客户满意主要包含三个层次的内容。第一是物质满意。物质满意层次的要素是产品的使用价值, 包括业务品种、业务流程、利率水平等方面, 这是构成顾客满意的基础因素。第二是精神满意。客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况, 包括服务水平、交易费用、品牌与形象、银行环境、网点分布、交易通道的安全性和方便性和沟通渠道等方面。第三是社会满意。客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度, 包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等。

商业银行的整个经营管理活动要以客户满意度为指针, 从客户的角度, 用客户的观点而不是企业自身的利益来考虑客户的需求, 尽可能尊重和维护客户的利益。商业银行通过客户满意度管理有利于获得客户的认同, 造就客户忠诚, 提升企业竞争力。同时, 客户满意度管理也是商业银行从传统经营模式转向新经营模式的重要途径。

二、商业银行客户满意度影响因素分析

影响客户满意的因素是多方面的, 涉及企业、产品、营销与服务体系、客户沟通、客户关怀等各种因素。

(一) 企业因素。

商业银行在公众中的形象, 企业规模和企业效益, 企业治理机制是否完善, 公众舆论等都会影响到客户满意度。

(二) 产品因素。

商业银行的业务品种是否丰富, 业务流程是否高效、简洁, 利率水平的高低, 交易费用的多少, 也会影响客户满意度。

(三) 营销与服务体系。

商业银行的营销与服务体系是否能为客户带来方便, 服务时间长短, 服务效率, 服务人员的态度, 响应时间, 服务的专业性与主动性, 服务环境, 服务渠道, 服务设施, 服务流程和服务规范等, 都与顾客满意度有直接关系。

(四) 客户沟通。

沟通渠道是否畅通, 沟通过程、沟通效果以及对客户抱怨与投诉的处理也与客户满意度相关联。

(五) 客户关怀。

客户关怀是指企业主动与客户联系, 对产品和服务等方面可能存在的问题向客户征求意见, 帮助客户解决以前并未提出的问题, 倾听客户的抱怨、建议。客户关怀不仅能为商业银行解决问题提供线索, 而且为留住最难于对付的客户提供了机会。客户关怀能提高客户满意度, 但客户关怀不能太频繁, 否则会造成客户反感, 适得其反。

三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题

(一) 客户满意度测评指标体系有待优化。

客户满意度测评指标体系的构建是调查和管理客户满意度的基础和前提。商业银行对于测评指标把握的不准确和分析方法的贫乏, 在一定程度上使客户满意度管理流于形式, 作用未能充分发挥, 不能正确反映客户在购买和使用产品或服务过程中的心理感受, 难以得到关于改进产品和服务、提高客户满意度有价值的结论。

(二) 对客户满意度水平监测有待改进。

主要表现在:监测方式单一, 监测手段落后;对客户满意度调查还处于定性阶段, 缺乏有效的量化管理的工具和模型;信息沟通渠道不畅, 由于国内商业银行组织结构的复杂性, 导致客户信息反馈的不充分和不准确, 而且经过层层加工、汇总、萃取, 不能有效收集影响客户满意度的数据和资料。

(三) 提高客户满意度的措施有待完善。

客户满意度管理不能做到事前预防, 在客户从满意转为不满意前就做出干预;员工的服务理念没有真正形成, 员工素质参差不齐, 业务操作标准难以做到整齐划一, 导致差错与风险隐患时有出现, 客户投诉时有发生;创新力度不够, 针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。

四、对加强商业银行客户满意度管理的思考

(一) 优化客户满意度调查评价体系

1.商业银行要从客户的角度来设计指标体系, 要准确把握客户的需求, 选择客户认为最为关键的因素作为测评指标。2.系统分析客户满意度的影响因素, 建立立体化、综合的测评指标体系。3.测评指标必须可以测量, 顾客满意度测评结果应是一个量化值, 测评指标必须可以进行统计、计算与分析。4.建立客户满意度测评指标体系需要考虑市场竞争因素。5.测评指标应具有动态可调性, 不断了解顾客期望的变化, 实时动态地调整顾客满意度指标体系。

(二) 加强客户满意度水平监测

1.商业银行应该进行周期性的客户满意度调查, 通过客户调查帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好, 据此查漏补缺, 及时调整服务内容。2.鉴于客户满意度的动态性以及客户群体的广泛性, 对满意度的监测不能简单地通过一种方式来完成, 应该通过询问、观察、实验等方法, 以及访谈、信函调查、电话、网络等手段综合监测客户满意度水平, 通过聘请“神秘顾客”, 以普通顾客的身份暗中监督员工的服务态度和工作纪律, 并如实记录反馈。3.银行还应建立客户之声 (VOC, Voice of Customer) 计划, 搜集反映客户的想法, 包括投诉、评论、意见和观点等, 在收集客户意见与建议的基础上改进客户满意度管理。

(三) 建立客户信息数据库, 进行客户信息管理

客户信息数据库内容应该包括客户的基础资料, 如客户特征、业务状况、交易情况等, 准确、及时地收集客户信息反馈, 为银行管理者提供决策支持, 增强银行内部管理能力, 有效预防金融风险, 提高市场竞争力。

(四) 加快银行产品和服务创新, 满足客户个性化需求

要不断完善服务系统, 以便利客户为原则, 加强与客户的联系, 了解客户潜在的需求和动机, 敏锐感知市场变化, 通过提供针对性的服务让客户感到被银行重视, 开发新的产品和服务以满足客户不断变化的需求。

(五) 建立有效的员工考核管理机制

要想让客户满意, 首先要让为客户服务的员工满意。商业银行要以人为本, 构建和谐的企业文化, 要形成尊重员工、理解员工、关心员工的氛围, 对员工进行良好的培训, 真正提升员工的思想素质。此外, 强化考核机制, 通过建立激励有力、约束有效的机制, 充分调动广大员工的积极性, 构建团结协作、追求卓越的一流团队。

(六) 把提高客户满意度纳入企业战略范畴

由于客户满意度影响产品销售, 并最终影响企业的获利能力, 因此, 应将其纳入战略管理。企业要把客户满意度作为一项长期工作, 体现在企业的一切经营活动中, 建立适合客户满意度管理实施的组织结构, 形成客户满意的快速反应机制, 从组织、制度、程序上予以保证。

参考文献

[1]李桂琴, 仲伟俊.商业银行客户满意度影响因素研究[J].南京理工大学学报, 2008 (4) .

[2]刘阳, 刘海鹰.商业银行完善客户满意度管理问题探析[J].商场现代化, 2008 (1) .

[3]韩倩, 刘红娜, 郑鹏飞.论商业银行客户满意度与忠诚度管理[J].商场现代化, 2008 (2) .

品牌核心:客户满意度 篇8

将客户需求视为核心竞争力

能够成为企业核心竞争力的东西必须具有独特性,未来竞争优势是来自于以客户为中心的组织,而不是市场营销。其实,客户关系管理(CRM)的实质就是在努力维系消费者和产品之间的关系,其最终目标也是为了企业的品牌得以延续和持久。品牌作为一种关系,是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的。所以,品牌管理的策略应该是感性的,而不是理性化的。

与客户培养和塑造一个感性的、富有个性色彩的品牌关系需要经历这样一个过程:首先要有知名度,让客户获得足够的信息能够充分地了解品牌;其次,要获得客户对品牌的尊重,和客户建立起友谊关系,进而赢得客户的信任;最后,由信任而生成对品牌的忠诚,客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。如今每一个竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力,持续保持一个品牌的差异性市场定位再也不像以前改进产品质量、降低成本那样简单,更不能靠广告就可以长期维持一个品牌的形象。即传统的、单一的营销策略已难以奏效,而客户关系的培植具有惟一的不可替代性。

让客户满意的技巧

了解客户需求

顾客购买产品和服务的经济行为是建立在需求基础上的,即客户必须具有购买或消费需求,才会有购买行为。不同的客户其需求也会有所差别。对于个人客户来讲,性别、年龄、收入水平、受教育程度、专业、个性等方面的差异都决定了他们对体育产品和服务的不同需求。作为运动产品的营销人员,只有在充分了解客户需求的前提下,才能提供有针对性的服务,让顾客满意。了解客户需求的方法有许多种,如访谈法、问卷调查法等等。

注意品牌与客户的接触点

与客户的接触点是影响客户满意程度的关键因素之一。与客户的接触点既包括回答电话询问、柜台服务、促销活动、答复申诉、收款送货等服务人员与客户的直接接触,还包括企业内部设施与设备所造就的气氛、环境以及舒适性等间接接触。实践证明,发生在服务接触点的服务质量与顾客满意的程度是相关的。比如,在柜台服务中,快捷、高效的服务使客户满意,而等候通常会让客户产生焦虑及挫折的情绪,降低顾客对服务的满意程度。

提高接触点的服务质量是增加客户满意度的有效手段。国外的健身俱乐部就是十分注意与客户的接触点的服务质量,他们认为,一线员工每天与客户发生近万次接触,他们服务质量的好坏关系整个公司的经营状况。因此,俱乐部就非常重视员工的服务培训。

重视顾客过去的使用经验

顾客对体育产品的服务和使用经验,也是影响顾客满意程度的重要因素之一。顾客在过去使用某种服务时如果感到满意,就会对这种满意的体验有长久的记忆,就有可能重复购买,并以过去那种满意的体验来衡量现在的服务。如果体验的实际评价好于以前的体验,顾客就会再次感到满意,如果不如以前,顾客就会感到不满意。因此,顾客以前的体验无形中构成了今后使用这种服务的满意度的一个衡量标准。这就要求服务人员为了保持和提升顾客的满意度,必须不断提高服务标准,改善服务水平,才有可能保持顾客持续的满意。

赢得良好的口碑

客户购买某一种体育产品或服务之前,为了减少其购买风险,会搜集一些有关的信息。这种信息可以从大众传播媒介渠道获得,也可以从周围亲朋好友的口碑渠道获得。并且在大多数情况下,顾客更相信来源于口碑的信息,认为其更可靠、更准确、更客观。同时,由于口碑来自于周围的亲朋好友、邻里街坊,当购买行为发生后,也比较容易获得这些人的认同。赢得口碑的途径多种多样,可以从以下几个方面做起:吸引有影响力的人来使用企业提供的名牌体育产品,并尽量将具有影响力的核心客户变成该品牌的使用倡导者;建立顾客档案,随时跟踪客户信息;充分发挥媒体宣传、广告宣传的作用,营造声势,树立良好的口碑。

及时处理好客户的抱怨

要做到使客户真正满意,必须及时处理好客户的抱怨。抱怨是客户不满意引致的结果,它既意味着经营者提供的产品或服务没有达到顾客的期望、没有满足顾客的需求,也表示顾客仍旧对经营者具有某种期待,希望其改善服务水平。所以应该认识到,顾客抱怨并不是绝对的坏事,而是企业改进工作,提高客户满意度的绝好机会。美国哈佛大学的李维特教授曾说过这样一句话:“与顾客之间的关系走下坡路的一个重要信号就是顾客不抱怨了。”这表明顾客的抱怨并不可怕,可怕的是不能及时处理和化解顾客的抱怨。有的时候,对顾客的抱怨处理得好,甚至可以增加顾客的忠诚度,这一点我们必须牢牢记住。

正确理解“客户满意”

不过遗憾的是,目前所认为、定义的顾客满意在其后的忠诚行为上所起的作用微乎其微。实际上现在大多数企业所推行的顾客满意措施仅仅满足于顾客对产品、服务的一时之需,其营销思想是以顾客暂时的需求为主导,而非创造性地引领客户。要突破这种所谓的“客户满意”迷思,关键要记住:市场永远是被引导和培育出来的,客户永远是有限理性的。营销的目的就在于把客户需要的产品变成客户想要的产品。

让客户接受企业的思想

有句经营名言:优秀的公司满足需求,伟大的公司创造市场。所谓满足需求,就是企业接受客户的思想,按照客户的意图来设计产品和服务;所谓创造市场,就是客户接受企业的思想,根据塑造的某种消费氛围和习惯,主动接受企业设计的产品和服务。在不断发现和满足个性化的需求中,创造出一块又一块可以独自享用的新“蛋糕”,满足消费者的潜在需求,就赢得了顾客的垂青。

企业要在市场竞争中取胜,就不要被市场上所谓的“热点”迷惑住双眼,而应善于倾听顾客的声音,从流行的现象下面发现潜在的市场机会,在更高层次上拓展生存和发展空间。美国著名经济学家托马斯·彼得斯曾指出:“企业经营者要在竞争中取胜,就不要老想着分享市场,而要练就一双‘市场眼’,去考虑如何发现市场、创造市场。”在企业市场营销上,也要用辩证的、发展的眼光看市场,能动地去转化市场,创造市场。如果固态地、僵化地看待市场,一成不变地被动适应市场,即便市场在鼻尖底下,你也会视而不见,反而说没有市场。

有人提出了一种“鱼缸理论”:企业所面对的经营环境好比鱼缸,客户好比鱼,企业经营者若想把企业经营好,首先要跳进“鱼缸”,与“鱼儿”一起游泳,切身了解客户的感受及其对产品的要求。然后,再跳出“鱼缸”,站到一个相对更高更广的环境中,认真审视和分析客户的意见,找出他们最本质的需求,从而发现市场机遇,赢得更大市场,创造更多财富。

未来的市场,需要一个敏锐地捕捉信息的眼睛,更要有一种能够有独到的观点去引导和创造的思想。培育市场不仅是政府要加以引导的,市场按规律形成的,而且更是人们通过运用规律去引导和创造的。发现市场只是比别人更有前瞻性的一种表现,善于引导和培育新的市场才是把这种发现变成现实的经济增长点和增值链的最终途径。

犹太人认为经销应该“尽量多看几步”,你能够想到的未来发展情况有多远,那你的成功就有多远。“脚不能到达的,眼要到达;眼不能到达的,心要到达。”营销同样需要战略眼光,避免“营销近视症”,无论是渠道选择还是终端的设计与排列,均需要战略思维,结合企业的发展阶段和行业发展趋势,领先半步,才能引导和创造市场需求。

以热诚换取客户的忠诚

顾客对企业的热诚来自于顾客对企业的忠诚。随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高,客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示:1、客户忠诚度如果下降5%,则企业利润下降25%;2、向新客户推销产品的成功率是15%,向现有客户推销产品的成功率是50%;3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点,利润增长将达25%-85%;4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上;5、60%的新客户来自现有客户的推荐;6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个客户;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多。

由此可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失,对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。客户的忠诚源于企业的热诚,即客户的忠诚源于企业的热情与真诚。

有专家认为对客户流失影响因素最大的是产品质量、价格、服务,那么由于企业自身的原因造成的客户流失占绝大部分,而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的,而且客户资源流失大多是企业不够热诚造成的。客户筛选、确定一个长期合作的企业是需要大量成本(时间、人力、金钱等)的,客户不会轻易确定一个长期合作的企业,同样不会轻易放弃一个长期合作的企业。企业应该提高自己的热诚度,也要提高客户的忠诚度。

与客户建立良好的互动关系

在信息时代,客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息,使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样,与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。由于客户希望与企业的关系超过简单的售买关系,因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系,为客户提供个性化的服务,使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

一方面,企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。这样,既可以使客户知晓企业的经营意图,又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。

要让客户在情感上忠诚于企业,在品牌影响上要让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,这样就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界。

忠实的员工带来忠实的顾客。要保持顾客忠诚必须从员工着手。要注重员工培训、教育,为企业员工提供发展、晋升的机会;要为员工尽可能创造良好的工作条件,以利于他们高效地完成工作;要切实了解员工的各种需求,并有针对性地加以满足;要提倡内部协作的企业文化,倡导团队合作和协作精神。

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