与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧（精选8篇）

与客户沟通的技巧篇1

学会幽默和调侃，生硬广告要远离

要掌握利用好互联网的特性，拉近跟消费者之间的距离。怎样利用这种特性去拉进距离呢? 首先尽量用一些幽默和调侃，加一些比较逗的语言去避免过去生硬的对话; 其次，如果是男性顾客我们要跟他做基友、哥们;女性顾客我们要和她做情人、闺蜜，用这样的感觉去维系客户感情。而要做好微商与客户交流，必须要努力的去喜欢互联网这种语言文化。喜欢文化的同时，一边累积素材，一边累积这种对话的方式和技巧。因为这种对话技巧对于拉近客户之间的距离是能够起到事半功倍的效果的。

反应灵敏，快速解决客户难题

一个用户在问一些与我们产品有一定相关度的问题的时候。如果我们去解决了他这个问题，那么他就会对我们产生好感，提升信任度。当一个用户在购买之前，不知道什么样的产品适合他，而我们给了他专业的建议，让他更加明智的选择产品，同时我们也有这样的产品，那么用户会更加倾向于购买我们的。如果用户购买了我们产品之后，出现了自己不懂的问题的时候，我们给他解决，又会提升他对我们的满意度。

红包开路打招呼

作为微商来讲，刚加的好友或者是加了很久都没联系的陌生人，你给他发任何消息对他来说都是骚扰。不但起不到任何作用，反而还会被人拉黑举报。这点小编深有体会，有什么办法可以解决这个难题呢?――发红包! 无论是谁都不会拒绝红包的诱惑，红包大小不限。为了提升红包带来的成交量，还是建议大家先去他的朋友圈了解一下他的个人信息和生活再开始红包营销。不然你明明卖的是女性护肤品，结果红包却发给了一个大叔，岂不是得不偿失? 经常记录自己跟顾客的交流内容，把一些表达比较好的要点给记录下来，一些表达不好的就给舍弃掉。就这么不断的去优化，当有一天，你发现你的转化率可以达到80%的时候，你会特别有成就感的，还怕货卖不出去吗?

展示客户评价

用户对我们进行评价，说明用户真的在关注我们，如果我们给他转发一下，那用户会觉得受到重视，会与我们的关系更近一步。同时一些好的评价，可以作为客户见证，增加其他没有成交的用户对我们的信任度。一些问题型的评价，我们转发以后，能够让很多人都看到，这样可以降低客服的工作。

多做一些活动

与客户沟通的技巧篇2

我们知道成功的软件产品是建立在成功的需求基础之上的, 而高质量的需求则来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。当用户有一个问题可以用计算机系统来解决, 而开发人员开始帮助用户解决这个问题的时候, 沟通就开始了。而需求获取阶段可能是软件开发中最困难、最关键、最易出错及最需要沟通交流的活动。对需求的获取往往有错误的认识:用户知道需求是什么, 我们所要做的就是和他们交谈从他们那里得到需求, 只要把相关问题问到, 了解到什么样的软件能满足用户的需要就可以了, 但是实际上需求获取并不是想象的这样简单。

正确的需求调研之路我认为应首先要定义获取问题的范围, 即准确定位用户需要什么, 用户要通过我们的软件, 我们的系统实现什么, 最终通过输入输出获取什么样的结果, 有什么样的界线。系统的边界往往是很难明确的, 而用户往往又不了解或者不愿意了解我们具体技术实现的细节, 这样如果我们的调研人员自身再忽略相关界限问题, 就很容易造成系统目标的混淆, 从而导致最后我们的软件开发出来之后和用户想象的差别很大。

其次是对问题的理解, 目前国内很多非计算机专业用户对计算机系统的能力和限制可以说还是缺乏了解的, 很多用户只知道自己需要的系统, 而不知道系统的整体情况, 他们不知道系统作为一个整体怎么样工作效率更好, 也不太清楚哪些工作可以交给软件完成, 他们不清楚需求是什么, 或者说如何以一种精确的方式来描述需求, 他们需要开发人员的协助和指导, 但是用户与开发人员之间的交流很容易出现障碍, 忽略了那些被认为是“很明显”的信息。最终对我们的软件开发出来的成果造成致命性的打击和伤害。

最后是需求的确认, 因为需求的不稳定性, 往往随着时间的推移用户会不断产生新的变动和新的需求, 使之难以确认。在软件开发的后期, 甚至实施阶段, 随着信息化项目的应用及开展, 对用户实际业务操作产生的影响越来越深入, 用户必将不断有新的业务需求提出。开发人员常常有应接不暇的感觉。为避免此类问题的发生, 必须有组织地执行需求的获取及确认活动。

针对上述问题, 我们与客户沟通应掌握如下技巧:

1. 在与客户完全沟通前, 做好充分相关准备

软件系统的需求包括四个不同的层次:业务需求、用户需求和功能需求、非功能性需求。业务需求说明了提供给用户新系统的最初利益, 反映了组织机构或用户对系统、产品最基本的目标要求, 它们在项目视图与范围文档中予以说明。用户需求文档描述了用户使用产品必须要完成的任务, 这在使用实例文档或方案脚本说明中予以说明。功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能, 使得用户能完成他们的任务, 从而满足了业务需求。非功能性需求是用户对系统良好运作提出的期望, 包括了易用性、反应速度、容错性、健壮性等质量属性。需求获取就是根据系统业务需求去获得系统用户需求, 然后通过需求分析得到系统的功能需求和非功能需求。我们在与客户进行沟通前, 应围绕系统的业务需求及用户需求准备相关详细的项目视图、范围文档及方案脚本。在初步的沟通中, 为用户提供明确的软件功能界限、项目功能规划。

2. 站在用户的角度设计问题、理解问题

通常用户和开发人员不自觉地都有一种“我们和他们”的想法, 产生一种对立关系, 把彼此放在对立面, 每一方都定义自己的“边界”, 只想自己的利益而忽略对方的想法。他们通过对话、谈判来沟通, 而不是作为一个合作的整体去识别和确定需求完成任务。实践证明这样的方法是不正确的, 不会给双方带来一点益处, 良好的沟通关系没有建立, 会导致误解和忽略重要的信息。只有当双方参与者都明白要成功自己需要什么, 同时也知道要成功对方需要什么时, 才能建立起一种合作关系。

为了建立合作关系通常采取一种组队的方式来获取需求, 建立一个由用户代表和开发人员组成的联合小组作为需求获取的核心队伍。联合小组将负责识别需求、分析解决方案和协商分歧, 小组成员可以采用会议、电子邮件、综合办公系统等方式进行交流, 但交流时应注意以下原则:小组会议用户和开发人员都要参加;交流预先要确定准备和参与的规则;议题要明确并覆盖所有关键点, 但信息来源应该自由;交流目标要明确, 并告知所有的成员。记得我在一家公司时, 单位主要从事县级供电局营销及生产信息管理系统 (Mis) 的开发, 项目调研开始阶段, 因为没有对调研内容、沟通方式等进行充分准备, 项目调研人员到达现场后, 一直存在着与客户的对立局面。客户因长期从事基层手工用电营销工作, 已习惯手工计算、存储及信息交流方式, 对于计算机信息系统不太认可也不相信。部分业务操作人员甚至存在消极抵触情绪。在充分认识到沟通的必要性后, 我方现场调研人员主动深入一线与相关用户接触, 并通过windows使用技巧介绍、office操作培训等方式与用户建立了较为良好的沟通互动关系, 通过操作系统、常用办公系统软件的培训、介绍和推广, 让用户充分认识到了借助于计算机信息系统取代以往手工方式的方便性和安全性, 完全站在用户的角度最终让用户接受了该套营销管理软件的管理方式, 顺利完成了项目的调研工作。

3. 需求的检查、确认及重用

在软件开发的过程中, 常常存在着这样的问题:随着信息化系统的逐步普及, 以及客户在系统试运行及正式运行过程中, 对电脑应用知识、操作水平的提高, 必然会对原始提出的需求, 有新增或者是反复要求。还是以上面县级供电企业营销管理Mis软件为例, 现场调研结束后, 我们的团队转入开发, 当时分了三个比较大的模块, 因开发力量有限, 三个模块没有并行开始, 而是采用先后开发的顺序完成。这样在第一个模块开发及内部测试完成后, 第二个模块转入开发过程中, 第一个模块已经开始交付客户试运行。当时想着没有太大问题, 项目组的主要核心力量也都集中在公司本部进行第二模块的开发工作, 只安排了几个人员去用户现场实施。但很快, 整个情况就发生了较大的逆转:现场实施人员除了有少量系统BUG修改外, 不断有大量的用户新需求及二次开发任务反馈, 造成项目后期, 项目组的大部分人员都在疲于解决第一模块的更新替代工作, 项目的后续模块工期严重滞后, 给整个项目的实施与完成带来了较大的损失。

之后我们进行了分析, 最终得出问题的关键所在, 还是需求调研中与客户的沟通问题。项目初步启动时, 用户方受环境、业务操作习惯等客观因素影响, 对整个信息化乃至计算机处于启蒙阶段。对于希望能够借助于计算机信息系统实现的功能目标、完成状况, 由于受到对整个电脑、网络知识欠缺的制约, 需求的提出和实际的需求存在着较大的差距, 而现场调研人员未充分认识到这一情况, 在将用户的调研情况转变为信息系统的需求时存在着严重的缩水。开发出来的东西, 经过一段时间的试用及熟悉后, 用户势必会提出来更多更新的要求, 这些要求对于用户而言是无可厚非, 但最终造成了上述问题, 后期开发所有项目组人员都在疲于奔命解决这些问题, 严重影响了工期。

认识到上述问题后, 在第二阶段的需求调研过程中, 我们着重要求了现场调研人员对上述问题的重视。在与客户的沟通中, 着力加强了需求信息的统计、归总及检查确认工作。其中确认工作必须有纸质文件及调研双方人员签字认可。有效的界定了项目开发的范围, 对后期的变动进行了有效的控制。同时在项目开发、内部测试及试运行准备过程中, 仍不断与客户沟通, 随时获取最新的变化动态与资料。保证开发始终是在一条有利于双方的正轨上进行。按照上述方法, 项目第二阶段的几大模块均顺利得到了实施, 按时保质地完成了任务。

最后, 谈一下需求信息的重用, 这个重用, 不仅仅是对客户要求、软件实现功能的重用。更为重要的, 则是现场调研人员与各阶层客户、相关业务操作者、利益管理者等进行有效沟通的实践经验的重用。

参考文献

[1]百度百科

[2]虫师.软件的需求分析如何做?http://www.ltesting.net, 2012-1-20

[3]如何能够读懂需求?http://www.ltesting.net, 2012-2-23

如何与客户沟通篇3

这里就有一位业务新人提出的疑问，当然，还有大家给出的解答，以及对客户沟通的一些见解。欢迎你也通过成长版官方微博（http://weibo.com/zzczb），谈谈你对沟通的看法。

颓垣发表于 2011-9-14 10:41 | 只看该作者 1楼

刚接触业务的时候，公司的一位销售经理告诉我：不管你和客户熟悉程度如何，不管你们是什么关系，就算是再好的朋友关系，谈业务的时候也要正式，用语用词都要客气。按照经理说的，我谈业务的时候都会用“您好”、“请稍等”之类的，很客气，很官方。一次业务对象是很熟悉的一位朋友，经理说也必须客气，我客气地和朋友谈，朋友问我怎么了，为什么这么客气？说我做作。。。。。

后来跳槽到另一家公司，一位业务老人告诉我：谈业务的时候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他们晕头转向再说。

我迷茫了，我到底该听哪种说法？到底该用什么样的方式和客户谈？

郝运发表于 2011-9-16 14:24 | 只看该作者 2楼

销售，没有固定的模式，随机应变才是对销售最好的解释，对什么人唱什么歌。领导的也不一定全对。

所以醉了发表于 2011-9-19 16:25 | 只看该作者 3楼

见人说话。

程诚君发表于 2011-9-20 21:32 | 只看该作者 4楼

谈业务一定要有清晰地思路，什么时候说什么，哪怕是毫无关联的聊天，也要掌握好时间与深度的尺度。有了清晰的思路，交流起来就会有条理，就能够把握住谈判的主动权。至于该用什么样的态度，个人觉得因人而异，不卑不亢，保持本色就好。

颓垣发表于 2011-9-21 10:18 | 只看该作者 5楼

我感觉自己的气势比较弱，总是感觉自己在谈业务的时候不自觉地就有点低三下四的，在气势上压不住对方，很容易被他们牵着鼻子走。我是不是不适合做销售呢？

程诚君发表于 2011-9-21 13:25 | 只看该作者 6楼

如果要说适合不适合做销售，那就要看你对销售的理解。对销售的认识不一样，其要求也不一样，所达到的境界也不一样。有的人觉得销售就是简单的推销，有的觉得是营销，还有的把销售当做一种艺术。理解不一样其采用的方式方法自然也就不一样了，效果也不一样。

答疑解惑

与客户沟通：细节决定效果

刘雷

业务新人初次与客户沟通时，难免会出现这样或那样的问题，总是在紧张和无序中结束整个沟通过程，结果因为沟通中存在很多缺陷和不足，从而丧失了合作和更深入沟通的机会。我认为和客户沟通，只需要做到交谈时不卑不亢的状态，就会取得很好的沟通效果。

沟通时的称谓

第一营销网成长论坛中，“颓垣”对于该用什么方式与客户交流的疑问，其实就是沟通中一个基本的问题。

关于客户的称谓，对于不熟悉的和正在开发的客户，肯定需要很正式的称谓。比如：刘总、张经理等，这种很正式的称呼能让客户感受到他的权威和被认可的满足感。与客户熟悉到一定程度后，是否称兄道弟更亲切呢？这不能一概而论。

首先要分场合，如果在客户办公室或公共工作场合，使用正式的称谓比较妥当，这是对客户的尊重，也是对他周边同事的尊重，因为客户不希望别人与他在员工或同事面前称呼兄弟地谈生意，这会让他产生带个人感情谈判的麻烦，是不理性的。至于在私底下的聚会，如何称呼可视双方感情程度而定。

另外还要看客户公司的规模和客户的职位，通常大公司的领导或管理者都有“官僚作风”，尽管表面与你关系很好，但最好仍用正式的称谓。除非他们先与你称兄道弟，否则千万不要自作多情，可能你们的感情并没真正熟悉到位，并且若他在公司的强势地位和你的职位不对等，高出你很多，如果你称呼过亲，他可能会反感，从而影响你们的合作开展。对于小公司，特别是私人小老板，你与他们熟悉了，感情好了，称呼随意点倒不会有太大问题。总之，销售人员与客户沟通的方式，需要因场合、因人、因时间而变化，根据双方的关系程度，灵活运用。

以下是我对新人在沟通时需要注意哪些细节的几点建议：

沟通前充分准备

销售人员有了充分准备，与客户沟通时才会更自如。首先是着装的准备。拜访客户时的着装打扮要得体大方，这是对客户的尊重，也能给客户留下良好的第一印象。良好的形象气质，会给你的沟通效果加分，相反，衣着不整洁，搭配不得体，客户会感觉是一个没品位的人和他谈事情，就会对你产生轻视和不满，此时，就算你巧舌如簧也很难达到最佳的沟通效果。

其次是工具的准备。工具就是沟通时需要展示给客户看的材料或物品，这些一定要提前分类备好，在沟通时有序的展示，这样也会给沟通效果加分。再次是沟通前基本语言的准备，例如重点问题如何阐述，利用什么字眼，对于某种性格的客户用什么语言更容易交流等。提前组织好了语言，沟通时就容易轻松上阵了。

守时是沟通的第一步

是否守时，是和客户初次见面乃至前期沟通时的致命一点。销售人员一般应提前5—10分钟在约定地点等客户，以表示对客户的尊重。如果让客户等你，哪怕你有堵车、有事处理等很多客观理由，都会给客户留下不好的印象，因为很多原因都是可以提前规避，并且可能客户也会因为你的迟到心情发生变化，从而影响沟通的积极性和效果。销售人员确实无法准时赴约时，应比约定时间提前十分钟电话告知客户，并给予解释。

沟通中应该注意的细节

1．选合适的沟通时间，会让沟通更有效。比如，客户刚上班需要打理基本的事情，可能就没时间和你沟通；客户快下班了，也没太多时间和精力与你沟通。所以应选择客户的相对空闲时间进行沟通，这样的沟通效果会更有好。

2．了解客户的心理期望，注意沟通的兴趣点。沟通中要注意抓客户的兴趣点，围绕兴趣点进行深入沟通，以调动他的积极性，同时，要“辐射”到你想谈的重点。

3．解决客户的疑虑。沟通时，客户肯定会有这样那样的疑虑，此时，销售人员不应回避这些问题，应该找方法解决。往往很多业务员不敢面对客户的疑虑，用语言搪塞，这样若被客户看出来，就知道你底气不足，不能解决他的疑虑，也就不会和你再深入沟通，更谈不上合作。敢于面对客户的疑虑是一种认真的态度，即使你解决不了的问题，可以告知客户请示上司后再做回答。

4．讲话顿挫有序，吐字清晰。沟通时讲话要顿挫得当，既不能像机关枪那样叨叨不停、气势逼人，这样客户会抓不住重点信息；语速也不能过慢，让客户感觉是反映迟钝。最好用平稳语速交流，这样能够将重点内容清晰准确地传达给客户，又让客户有一定的思考反映时间。

总之，沟通要有良好的礼仪，沟通前要做充分的准备，沟通中要注意时间、语速等细节，将沟通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰准确，打动人心，以达合作共赢！

要综合考虑环境、客户身份及客情关系等多种因素，选择合适的客户称谓。

延伸阅读

沟通要抓利益共同点

张云柱

与客户进行有效的生意沟通，是销售人员需要掌握的一项基本功。俗话说“道不同，不相为谋”，销售人员需要寻找到与客户的利益共同点，围绕这个点引导话题、诱导客户，从而进行有助于销售的沟通。如何寻找利益共同点？如何选择恰当的方式与客户进行交流？有一些基本的技巧是可以通用的。下面通过两个例子，说说我对如何围绕利益共同点展开沟通和交流的见解。

案例1：与零售小店老板打交道，产品质量和毛利是出发点

小王是一家小品牌乳饮料厂家的业务员，这天他初次拜访一家乡镇零售店。由于店老板比较忙，又得知小王来自小厂家，就很不耐烦地让他下次再来。此时，小王趁店老板擦汗的功夫，递给他一瓶自家的饮料，并让他品尝一下。店老板有些不知所措，他看到饮料瓶上有国家承认的质量安全标识，便打开尝了一口。看到店老板品尝后的神色，小王知道合作“有门” 了。

店老板又喝了两口饮料问：“你们这饮料口感还不错，只是不知道市场怎么样？周围有没有人卖过？”由于小王把不准店老板的脉，便往大处说：“我们这款饮料推出3年多了，在周边的城市卖得挺火。公司安排我来这里开发市场，我看您这里生意比较好，所以希望能和您洽谈一下合作事宜。”听了小王的话，店老板又问：“那你这个东西利润怎么样？产量稳不稳定？”看店老板有了合作的意思，小王便顺势展开产品推介，并顺利将产品推销给了小店老板。

案例2：与卖场主管谈生意，销量和毛利是关键

小张是一家知名碳酸饮料厂家的销售代表，他这次是去和一家大型超市谈一款产品的促销活动。小张还未说明来意，超市主管已露出一幅不耐烦的模样。小张见已是中午了，便邀请主管一起吃饭，顺便谈谈公事。超市主管推掉了饭局，但脸色明显好看多了。小张见状就抓紧时间简要介绍了产品促销方案，同时，自己还预留了部分费用在手里面以作备用。

超市主管听完介绍，皱了皱眉头，并告诉小张，其他厂家已经排好了促销活动，品牌知名度差不多，促销力度却比小张提供的这款产品要大一些。小张听后心中一震，最担心的事情还是发生了，但这样的事情时刻都在超市上演，于是他定了定神说：“还是希望主管能抽个时间，我们详细谈谈这个促销活动。”主管的神色有些缓和，并对小张说：“虽然那个品牌的活动产品和你们的没有直接冲突，但那款产品的价格和毛利都比较能满足超市的要求。”

通过进一步交谈，小张弄明白了竞争对手的活动方案明细，于是他告诉超市主管，竞争对手的那款产品的市场反响并不理想，尽管价格和毛利合适，销量不一定能冲上去。而自己提供的这款产品，虽然毛利低了一点，销量肯定没问题，而且为了保证活动的顺利开展，他还可以替超市多申请部分费用，再请两名临时促销员协助销售。听了小张的话，主管有了点兴趣，因为如果销量大了，虽然利润率低了点，但是毛利并不少。于是，经过小张的一番游说，竞品的活动方案流产了。

看人说话，相机行事

通过上面的两个案例，我们可以总结出以下两个结论：

第一、根据不同的沟通对象，选择恰当的沟通出发点。沟通的对象不同，对方的需求便不一样，沟通的出发点自然要慎重选择，只有以迎合客户需求为主，才能顺利展开沟通。

销售人员与传统渠道的零售小店老板进行交流时，话题要围绕产品的质量和利润展开。小店老板通常会首先选择售卖质量比较可靠的产品，因为来买东西的都是街坊邻居，其次才会注意到产品的利润，毕竟开店还是要赚钱的。与现代渠道的超市主管沟通时，需要更多关注卖场的需求，并迎合卖场的“潜规则”。比如，卖场喜欢做低价活动，但需要厂家进行费用贴补；卖场的一些形象陈列需要各个厂家竞争使用等。

此外，对不同的沟通对象还需选择合适的称呼。比如去拜访乡镇的零售店老板，嘴巴如果甜一点，叔叔阿姨、大哥大姐的喊着，沟通可能会顺利一些；如果去拜访超市主管，可能称对方经理、老总，他们才会比较乐意与你沟通。

第二、根据不同的沟通场景，采用合适的沟通策略。在销售沟通过程中，经常会有突发状况，此时，销售人员要能随机应变，采取比较合适的沟通策略，以保持沟通，这就要求销售人员要有眼力劲，思想灵活，方法多变。比如，看到店老板在打扫卫生，就随手帮一把，顺便递上一瓶饮料，沟通障碍可能就顺势打破了，销售产品自然多了一分把握。再比如，谈工作到了用餐时间，邀请客户一同吃饭，既可拉近客情，也能够争取到较多的时间谈业务，自己的套路也就能够全面铺开，业务的成交可能性自然大大增加。这样的例子比比皆是，尤其是作为销售新人，接触的信息多而杂，更需要根据场景迅速做出正确的判断和反映。

由此看来，沟通的效果如何，关键在于销售人员的功力深浅，其中个人素养与知识储备是内功，社会阅历和从业经验是招式。只要功夫到家了，沟通便不是难题。

技巧点滴

善用比喻助沟通

张勇

在销售工作中，与客户沟通可以说如一日三餐般常见，但很多销售人员往往会遇到这样的状况：本来一个挺简单的道理或现象，要跟客户说清楚却很复杂，等你兜了老大一个圈子自以为说明白了，客户却身陷五里雾中，早就被你绕进去了。

很多销售人员碰到这种鸡同鸭讲的情况，通常会愤愤不平说：“这个客户的水平实在是太低了，这样的话都不理解，脑子里都是浆糊！”其实，你有没有想过，是不是只有他的理解水平有问题，你的表达水平是否过关了呢？有句话说得好：“有效果比有道理更重要！”我们现在讲究的是双赢，即使你的水平再高，能力再强，但达不到你的目的，又有什么用呢？

比喻在沟通中的优势

我们先看看比喻在沟通中的神奇效果。大家都知道“淮南为橘，淮北为枳”的典故，齐国大夫晏子用橘子的比喻，回答了楚王关于齐国人是否本来就擅长偷东西的疑问。晏子不是周星驰，他没有从“曾经有一只橘子摆在我的面前”开始，一直说到“你妈贵姓”，他只是用一个巧妙的比喻就达到了反驳的目的。

说了那么多，比喻在沟通中具体有哪些优势呢？

首先，打一个比方，可以把一些深奥、复杂的东西说得深入浅出，易于理解。周立波揶揄郭德纲的段子大家可能听过，不管他说的是否公允，那个“喝咖啡和吃大蒜”的比喻绝对立竿见影，让人马上明白了这两个人的区别。

其次，你要知道，客户一天到晚要接触多少个销售人员，每个销售员都像你那么敬业，把“我们的产品性价比高”、“我们的公司在行业内处于领先地位”、“我们的售后服务非常完善”之类的话说个十遍八遍，再好学再好奇的客户也会听得“审美疲劳”了。因此，你如果能用一个恰到好处的比喻，绝对会让他惊若天人，乐于接受你的观点。

最后，使用比喻，可以让一段冗长的道理化为几个简单的关键词，便于记忆。记得曾经与行业里的一位前辈聊天，谈到对企业的规划，他说：“我们不担心暂时落后，因为我们的目标是跑一万米。有些竞争对手虽然暂时领先，但是他们的耐力只能跑五百米，所以我们最终一定会超过他们，取得胜利。”这已经是一年前的事情了，但每次我和经销商聊长期发展目标的时候，总会引用这个“五百米和一万米”的例子。

沟通中如何用比喻

有些朋友看到这里，说不定会有些腹诽：“你说了那么多比喻的好处，你自己到底会用吗？”我不是光说不练的“假把式”，下面就跟大家聊聊我用比喻跟客户沟通的一些心得。

首先，用一些大家耳熟能详的东西来做比喻。因为我目前就职公司的规模并不是很大，所以我找经销商的时候经常对他们说：“经销商找合作厂商就像男女谈婚论嫁，要讲究门当户对，这样双方实力相当，不会出现一方强势，另一方受制于人的情况。有些经销商觉得找到大的厂商很保险，事实上并不是这样。大厂商要求你每月完成多少销量，开发多少网点，举办多少促销，你完不成经销权就要被取消。”

在我向经销商推荐我们的进口葡萄酒时，经销商经常会不分青红皂白地说：“我们这里只有法国酒好卖，其他国家的都不好卖！”我这时会微笑着回答：“你说的这种情况的确有，但是不够全面。法国酒再好喝，也不可能天天喝，总要换个花样。就好比现在全国都流行吃川菜，但天天吃肯定也会吃腻的，所以粤菜、湘菜、上海菜也都有它们的一席之地。”

其次，比喻中善用对比，用两个相差悬殊的东西做比喻，更能起到强化印象的作用，像前面“咖啡和大蒜”就属于此类。在销售人员与客户的沟通中，价格是最常见的异议。你觉得你的东西不错，但是客户就说死贵，这时我经常会用到如下两个比喻：

“你说的那个价格，外面也有这样的产品，但是跟我们产品的档次和质量绝对会有一些差距，就好比你买车，十万块买奇瑞没问题，买奔驰就悬了。”

“虽然都是原装进口的葡萄酒，但品质肯定是有区别的。就好比你到肯德基花8块钱买的一杯东西叫咖啡，你到星巴克花28块钱买的一杯东西也叫咖啡，但这两种咖啡的品质能一样吗？”

基本上我说完这两段比喻后，大部分客户都消停了。

最后，大家平时要注意事先准备，找些客户最常提的异议来积累一些百搭的比喻段子，像“做你们的产品投资太大了”、“这个生意恐怕有风险”、“我们这里只能卖便宜货”等。

每次客户说只能卖便宜货的时候，我就会问他：“你给自己买手机的时候，是不是买最便宜的山寨机？你给长辈买保健品的时候，是不是挑最便宜的买？”99%的情况是客户会说不是，这时候我就问：“既然你自己也不会总买最便宜的东西，那为什么认定你的客户只会买最便宜的东西呢？”此招一出，便如小李飞刀一般，例无虚发。

每个销售人员平时都要给自己的“武器库”里装点法宝，当其他销售员继续云山雾绕，或客户毫不感冒的时候，如果你能够一招制敌，那你就从劳力者变成了劳心者，离“翻身”就不远了。

（编辑：侯韶莹 housy0116@126.com）

与客户沟通技巧总结[范文] 篇4

总结：跟客户的沟通方面主要涉及那些问题以及从中了解客户做什么类型的货品，了解客户需要什么类型的服装。如果客户说是要价位便宜的

1.客户主要做什么价位的？是做商场特卖还是店内特卖？走商场特卖的话，商场的货品比较齐，款比较整，人流量也比较大。如果说是店内特卖的话，店内货品比较杂一些，这样比较好卖一些。可以问一下客户是怎么销售方法，可以从跟客户的交谈过程中了解客户那边的销售流程，我们可以吸取一部分经验，这样跟下一个客户交谈的过程中可以举例，把一些成功的经验也可以跟别的客户介绍一下。成功经验共享一下。

2.问一下客户是做什么年龄段，做什么风格？大淑还是少淑？之前都做什么品牌？这样我们可以根据客户的年龄段、风格给客户推荐我们自己的品牌，把我们的阿里旺铺发给客户。把该牌子的风格比适合的年龄段给客户介绍一下。

3.跟客户在交谈的过程中，也要问一下，客户在那个城市做？南方还是北方？这样就可以知道客户的那边的人群是属于偏大码偏小码，深圳的牌子一般尺码偏大一些，杭州的牌子一般尺码偏小一些，根据公司长做的品牌，查一下这些品牌在那些地区做的比较好。这样可以根据客户所在的地区推荐一些他们当地做的比较不错的牌子。当地做的不错，在当地比较受欢迎，这样也能被当地的广大消费者所接受。这样客户拿回去货品也比较好卖一些。

4.给客户确定好那个牌子的时候，把比例给客户发过去，让客户了解一下。把利润率（如果说客户拿这批货的话卖出去赚的钱与货款成本的比率）给客户发一下，让他看到自己进这批货的利润点在哪里。说白了，客户进货都是为了赚钱，以赚钱为目的，有钱赚，客户才做，赚不到钱的事换做是谁也不会去做的。

5.客户对那个牌子有意向，再介绍的差不多的情况下，问一下客户的拿货量是多少？刚开始可以推荐客户先拿100多件试试市场，如果合适的话可以打电话补货，要是补货的话客户累计到多少量可以给客户返点（给客户的拿货量进行累计，累计的一定数量比如小份的累积到大份的量，价位可以按大份的价格，之前拿的货的差价可以抵了这次拿货的货款里）。或者如果客户说要清货的话，直接给客户一个清货的价格。一定不要让客户感觉我们是要强制的让客户拿货。给客户介绍清楚了，让客户自己选择。

6.等客户确定下单确定想要货品的时候再给客户发店铺介绍一下份货。给客户介绍一下走份货的优势，比如说款式多，顾客的选择性比较广泛，还有价位便宜，平均起来批发价在0.1-0.8折左右，走份价低，利润空间大。还有咱们公司这边没有零售店，从不做挑款，不做零售，可以给亲保证最原始的出厂比例，不会说是被别人挑剩下的打包发给你，这个都可以给你保证。

在与客户交谈的过程中，一定要显示出自己的专业来，如果自己不专业，客户怎么相信你？在交谈的过程中还要让客户从你这里能得到有用的信息，他能获得他想要的信息，这样他才愿意跟你沟通，愿意跟你交谈下去。比如说，再推荐完这个产品这个品牌以后，可以给他说一下做这个牌子的一些成功的案例，别人都是怎么做的。别人做这个牌子成功了他们所在的那个市场跟客户的这个市场有什么不同，或者相比客户这边有什么优势，他如果没拿过这个牌子，对这个不了解，他拿了的话该如何做。这些都需要在交谈的过程中体现出来。让客户能够读懂。

不管怎么样，每个人都都喜欢跟比自己知道多的人去交谈，在交谈中信任我们，而且初次合作能赚到钱，这样他才能更好的跟着我们走下去。

所以好多专业的知识好多关于服装的知识还需要去充电。品牌的官网，品牌的风格，品牌适合的年龄段到时候都整理个文档，然后到时候用到的时候去查找，以防到时候手忙脚乱。如果沟通了很长时间客户还是选择走低价位低端路线，没意向做中高档的服装，那这类客户不是我们的客户，好东西，顾客穿的住，才能被更多的顾客喜欢下去，才能走的更长远。做事情要考虑长远。

业务员与客户沟通技巧篇5

做好准备是成功的第一步。

做好准备是让我们在销售、拜访过程中有备而来，不至于手忙脚乱，乱了阵脚。

比如在销售、拜访过程中的前期计划：区域选择、路线计划、产品资料、样品、辅助销售工具、相关资料、情况的了解等。这些准备能让自己在销售、拜访时成竹在胸。

第二点：守时。

守时应该包含两个层面：一是对内：自己的领导、同事;一是对外：自己的客户。

守时首先是一个良好的生活习惯和工作习惯。守时会让别人觉得你是一个说话算话的人，一个诚信的人。守时包括准时开始和准时结束。

第三点：拥有良好的态度。

良好的态度是成功的先决条件。

中国前国足教练说：态度决定一切!我们只有用良好的态度去做每一件事情，才能事半功倍。无论是正确的做事，还是做正确的事都需要有良好的态度贯穿始终。

第四点：保持地区。

上级会给每一个人指定其负责区域，而保持地区其实就是保障一个有序运转的整体体系。包括人员体系、价格体系、产品体系、服务体系、管理体系等。

第五点：保持态度。

因为行销的性质决定了行销是很单调很琐碎的事情,90%的情况下是在重复同样的过程。因此，一时的良好态度可能不是很难，难的是一直保持良好的态度。只有用你的激情和自信去打动客户，才能感染自己。

第六点：做足8小时。

实际上在国内大部分一天的工作时间都是8小时，可是谁能说自己8小时都用在斯ぷ魃夏兀孔鲎小时意味着事前的有效计划，事中的有效控制，以及事后的有效总结;同时也意味着自己100%的身心投入到工作中来。也只有这样，自己才能在成长中不断进步。

第七点：控制局面。

实际上你只有控制了整个局面，你才能让自己的销售、拜访按照自己的设想进展。我们在销售、拜访时场面不可能永远像我们预想的那样，而总是千变万化，这就要求我们必须提高自身素质，善于处理、掌握、控制各种可能出现的局面。

我们不能控制他人，但总可以把握自己;我们不能预知明天，但可以事事尽力;我们不能延伸生命的长度，但可以决定生命的宽度，我们不能选择容貌，但可以展现笑容。

第八点：清楚自己在做什么，为什么?

要清楚的知道自己在做什么，并且知道自己在做什么!

电子商务沟通技巧与客户管理篇6

在电子商务沟通中，我们会非常重视买方对我们的评估。买方通常在三个方面最关心：你是否Care对方，你是否Professional，你是否Reliable。

据调查买家在评估供应商时,最关注以下几个方面：  如何回复买家的邮件（快慢）

 如何答复买家的要求（具体、全面、专业） 银行信用如何（公司美誉度) 贸易往来的信用如何（由你以前的客户提供trade reference,贸易推介信） 是否使用了标准质量认证体系（专业、可信)

以上这五个方面可以归纳为：

 买家最关心的是你是否Care（重视）对方；  你是否Professional（专业）；  你是否Reliable（可信赖）。

一.Care

1、当我们收到客户的邮件时要在第一时间进行回复，如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。

2、其次我们需要Considerate（换位思考）。站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题（Respond to all points），同时针对有些客户可能不是我们的最终客户，有可能只是中间商（middleman），或者只是刚刚进入这个行业的,我们需要提供更多的信息（Give more），来表示我们对客户的重视。

3、最后比较重要的一点是Ask Back（问回去）。我们需要了解买家的信息，了解买家的一些背景资料，比如，买家主营业务，业务范围等等。这种方式也是表现我们有风险防范意识的一种表大显神通，同时也是我们对目标市场情况的收集。通常我们可以问对方公司成立的背景、主营业务范围、是否和中国公司有过外贸交易、以前是否从事过现在这种产品市场推广、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的阶段我们需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表达尤为重要，表达专业，明了往往事半功倍，表达含糊而且业余往往会减弱客户对我们的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表达同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。

2、当需要展现公司形象，产品特征时，往往文字的叙述会比较枯燥，不易吸引人。这时我们可以将公司介绍，产品各方面的优质等等做成动画或者视频演示,若文件较大不能作为邮件附件发送，可以压制成光盘发送给客户。这种画面感极强的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客户展现可信度有三个要注意的方面：  不轻易承诺，如果下了承诺就一定要遵守  遇到问题时，要向客户说明我们遇到的问题

 如果问题是由于我们自身的原因造成的，就一定要承认

如何筛选客户

确定邮件优先级的依据:  询盘来自的市场

 买家提供的信息（买家自我介绍，联系信息，询问产品的针对性等等）

如何进行客户管理？

---用Excel对客户进行分类管理—可以根据客户的重要程序，客户类型，客户区域，是否进行过交易，是否联系过，联系次数等等进行筛选、判断。

---通常会有一部分客户处于不积极状态,这时候就需要我们积极的联系.和客户保持联系的方式:  定期发送你的产品和销售信息，比如最新产品目录以及市场促销信息等；  也可以发送节假日的问候

 还可以视时机询问对方的合作意向。维护客户的法则：

---和你的客户保持联系。

与客户沟通的技巧篇7

关键词：家庭服务从业人员,客户,沟通

“家庭服务业是以家庭为服务对象, 向家庭提供各类劳务, 满足家庭生活需求的服务行业。”[1]为客户提供优质服务, 既是家庭服务从业人员的基本职责和义务, 也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员 (以下简称服务员) 每天要在家庭中与客户打交道, 能与其有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而, 沟通作为人与人之间进行信息的传递和思想与情感的交流的工具, 是一种需要学习和培养的能力。我通过实地考察和访谈发现, 许多服务员与客户产生的矛盾都是由于双方沟通不畅引起的。于是, 在服务过程当中怎么样通过学习掌握沟通技巧就显得尤为重要。在我的研究工作当中, 从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在我周围的人们的沟通行为, 我发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题。在归纳提炼的基础上, 建议通过以下几种方法与客户沟通:

一、注意客户的状况与需求

注意是心理活动对一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活动是人们在进行语言、行为、表情等活动前所进行的思维。人在注意着什么的时候, 总是在感知、记忆、思考、想象或体验着什么。人在同一时间内不能感知很多对象, 只能感知环境中的少数对象。而要获得对事物的清晰、深刻和完整的反映, 就需要使心理活动有选择地指向有关的对象。指向性是指心理活动有选择地反映一些现象而离开其余对象;集中性是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。由于这种指向和集中, 人才能够清晰地反映周围现实中的一定事物, 而离开其余事物。当事物对于人有一定意义的时候, 就会引起注意。在日常生活中可以观察到, 人的心理活动常常指向和集中于对他最有意义的事物。当客户在工作和生活上遇到问题并通过一定的情绪表现出来时, 服务员应当表现出关注。

我的受访者A是一位月嫂, 对于在入户服务时遇到过的情况, A是这样描述的:“我的雇主是一位30多岁的产妇, 我和她约的是从孩子出生后一个月的时间由我侍候月子。到了第26天左右的时候, 她接了两个电话, 我感觉好像是她的娘家出了什么事情, 因为她接完电话后情绪不太好, 我就主动问她有什么可以帮她的。她说正在犯愁怎么和我讲:她的妈妈突然骨折住院, 不能来帮她带孩子了, 她的婆婆年事已高, 不能帮她带孩子, 她一时又找不到合适的人帮忙, 特别希望我能留下一段时间帮帮她。我想:谁家还没有个急事和难事。我就和公司商量一下, 把这段时间空出来, 留在她家帮她渡过这个难关。”从A的做法我们可以看出, A关注到了客户的难处, 主动提出留下来帮忙, 解决了客户的燃眉之急。

二、认真倾听客户的诉求

苏格拉底说:“自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。”其实, “说”只是沟通中较不重要的一环, 真正重要的是“倾听”。通常情绪感受是看不见、摸不着的东西, 要贴切地了解客户的感受, 并且适当地反映出来, 就有赖于服务员的有效倾听。

要成为一个有效的倾听者, 要做到以下三方面:

首先需要全神贯注。在和客户讲话的时候, 要停下手中正在做的家务事, 眼睛注视着客户, 确保与对方有眼神的传递;表达出一种“我正在听”的反映状态, 与客户沟通要集中精神, 尽量不要一边做家务, 一边回应他, 也不要一边在客户的面前打手机, 一边回应他, 这都是精神不集中的表现。

其次是提问题。根据研究, 别人在讲话的时候, 如果你常常提问题, 会让他认为你在注意听他讲话, 觉得你对话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有, 弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与客户沟通时, 不要只会听, 还要不时地提问一两句, 这样他会非常愿意一直往下讲, 而且会讲出你想知道的内容。

第三是不提反对意见。服务员有自己多年养成的生活习惯和爱好, 如果这个习惯和爱好与服务的家庭相近或一致, 那就不存在什么难题;如果不一致, 要么双方都做出让步, 求同存异, 要么一方做出改变, 适应对方的生活习惯。诸如炒菜放多少油、米要淘几遍、地板要不要用湿抹布擦等事情上要尊重客户的习惯。服务员与客户之间是两个平等的个体, 在人格、地位、尊严上是平等的。但在购买“服务”和提供“服务”这一特定的前提下, 不能要求客户为服务员做出什么改变, 而是服务员对自己的生活方式等做出适当调整, 尽量不对客户的想法提出反对意见。

三、换位思考, 理解客户

《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》 (以下简称指导意见) 指出:“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势, 重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态, 满足家庭的基本需求。”[1]以家庭为单位的客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”, 在外面工作一天回到家, 有清扫干净的居室和可口的饭菜;生病躺在床上的时候, 有人精心护理并搭配营养膳食;初为人母的时候, 有人帮忙照顾宝宝;出差在外的时候, 有人帮助管理家庭事务……以上种种可以看得出, 客户希望雇到的服务员既要有合格的职业技能, 又要有良好的职业道德。因此, 服务员应当从客户需求的角度要求自己, 做到以下三方面:

首先, 要做到“慎独”。“家政服务员在进城务工前所在的家乡多数是相对落后的地区, 她们的家庭多数并不富裕, 需要她们外出打工贴补家用。”[2]家政服务是一种入户服务, 工作场地属于私人的空间, 服务员在工作时讲究“慎独”, 要做到有人监督和无人监督一个样, 客户在时和不在时一个样:不翻动客户家庭的钱财和私人物品, 不使用家庭座机和其他人聊天, 不把外人带到客户家中, 不泄露客户的私人信息, 不在外面议论客户家里的私事, 以行动证明自己是一个值得信任的人。

其次, 要付出爱心。要像对待自己的家人一样对待客户。我的受访者B在家乡的工作是务农, 在长春根本找不到活儿。对于入户服务的情况, B是这样描述的:“我刚来长春的日子并不开心, 我特别喜欢孩子, 就想去照看孩子。在省妇联的家政培训班上学习了一期以后, 就联系到了现在的雇主。国庆节雇主给我放了一天假, 我就去净月潭公园玩了。回来的路上看到卖纪念品的, 有个和小孩子手掌一样大的拨浪鼓挺好看的, 我就想到我照看的客户家刚刚一周岁的孩子, 用这种小鼓逗他玩应该挺有意思的, 就给他买了一个。”从B的做法我们可以看出, 第一次去公园, 她没有给自己的孙子买纪念品, 却选择给客户家的孩子带回一份礼物, 这足以说明她对待“看孩子”这份工作并不是简单地履行自己的职责, 而是在用爱心去做。

再次, 要有合格的职业技能。对于客户而言, “以饮食营养、婴幼儿护理、老年护理三项内容最受欢迎”。[3]做“月嫂”要学习科学育儿的知识, 掌握护理婴儿的技巧;做家庭清洁要学习如何打扫房间, 对垃圾进行分类;洗熨衣物要学习怎样使用洗衣机和熨衣设备;照料老人要学习常见病护理和康复指导知识……只有具备丰富的知识和熟练的技能, 才能使客户满意, 让客户感受到购买到了高性价比的服务。

四、文字声音影像并用

服务员的服务时间、方式、内容不尽相同。有钟点服务, 有包月服务;有住家, 有不住家;有简单家务劳动, 有照看小孩或照料老人、病人或孕产妇。无论差异有多大, 都要求服务员要在做好基本工作的基础上, 让客户及时了解自己所做的工作, 解除客户的担忧。

首先, 采购物品要详记账目。采购日常用品要做好日常开支记账, 准备一个专门的记账本记录下每天所购物品的品种、数量、单价等, 同时附上商店开具的发票, 放在家里固定的地方以便客户查验。

其次, 通过手机微信即时发送声音影像。老吾老以及人之老, 幼吾幼以及人之幼。对于照料老人的服务员而言, 及时让客户了解老人的状况非常有必要。我的受访者C对于入户为老人提供护理服务的情况是这样描述的:“我到这个家庭不久, 这家的老人就做了一个小腿静脉曲张手术。我在医院昼夜护理的一个星期。为了让老人的子女及时了解老人恢复的情况, 我每天都通过手机微信把老人打针、吃饭、散步、睡觉的影像发送给他们, 同时用语音聊天向他们汇报每一天的进展。老人的子女和我说, 看到老父亲每天都有好转, 工作的时候心里会踏实很多。”从C的做法我们可以看出, 她随时随地给客户发送声音、影像, 缓解了客户对老人病情的担忧, 这说明她能够充分运用手机等现代通讯设备及时与客户保持全方位的联系。

五、具体又得体的赞美

医学研究表明, 人在得到赞美的时候, 脑内分泌出对人体有益的荷尔蒙——“脑内吗啡”, 它可以使人心情愉快, 还能增强人体的免疫能力。但是有一些服务员会把赞美理解为是说好话、拍马屁, 在沟通的过程当中不愿意赞美客户, 不会赞美客户。心理学的研究告诉我们, 赞美对人际协调来说非常重要, 任何人都愿意听到赞美的话。

首先, 赞美要具体。有一些服务员在元旦或春节假期需要赶回老家过年, 但是由于不会在网上购买火车票, 去火车站排队又买不到。这时如果客户帮助买到了车票, 服务员就可以依据这件具体事件赞美客户:“您真棒!我想了好多办法都没有买到, 您手指轻轻一点就办到了, 以后也教一教我吧!”

其次, 赞美要得体。如果客户有一天穿得很漂亮, 服务员可以称赞她:“您的身材配上这件衣服真好看!”如果客户在节假日给你买了礼物, 服务员可以大大方方地说:“谢谢您!您真贴心!”其实, 每个人都有自己的优点和成绩, 都希望得到别人的肯定和赞美。想想看, 服务员工作的时候, 当客户从身旁经过, 不时地赞美“你扫的地真干净”, 简简单单的一句话, 就会使服务员感动。因此, 服务员要善于发现客户的优点, 及时鼓励与赞美, 这可以使双方心情愉悦, 从而快乐生活、快乐工作。

参考文献

[1]中华人民共和国国务院办公厅.国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见[J].中国人力资源社会保障, 2010 (11) .

[2]李春霞.农村进城务工女性的社会支持研究——以北京地区家政服务员社会网络构建为例[J].北京社会科学, 2011 (01) .