阳光信访平台（精选6篇）
使
用
手
册
江苏省宿迁市信访局 江苏楚淮软件科技开发有限公司
2014年11月
前言
该手册是“江苏阳光信访·宿迁平台”（下文简称“系统”）管理人员和运行维护人员的操作手册。手册详细介绍了该系统的使用方法和操作步骤，在使用系统之前，请务必认真阅读。
我们真诚欢迎您对系统提出宝贵意见，谢谢合作！
目录
第一章 系统安装与卸载................................................................................................................1
（一）系统安装......................................................................................................................1
（二）系统更新......................................................................................................................5
（三）系统卸载......................................................................................................................6 第二章 系统登录............................................................................................................................9 第三章 系统的主要功能..............................................................................................................11
（一）办理服务....................................................................................................................11 ①办理服务....................................................................................................................11 ②来访登记....................................................................................................................12 ③来信录入....................................................................................................................20 ④视频信访录入............................................................................................................21 ⑤信访件分拣................................................................................................................23 ⑥待办信访件................................................................................................................27 ⑦办理中信件................................................................................................................33 ⑧已办结信件................................................................................................................35 ⑨延期管理....................................................................................................................37 ⑩督查督办....................................................................................................................38 ⑪复查复核....................................................................................................................39 ⑫领导批示....................................................................................................................41 ⑬快速查询和自定义查询............................................................................................43
（二）矛盾排查研判............................................................................................................44 ①矛盾排查研判............................................................................................................44 ②矛盾件录入................................................................................................................45 ③待化解信件................................................................................................................46 ④化解中信件................................................................................................................54 ⑤已化解信件................................................................................................................55 ⑥待调度信件................................................................................................................55 ⑦已调度信件................................................................................................................56 ⑧快速查询....................................................................................................................57 ⑨自定义查询................................................................................................................57 ⑩矛盾类型表................................................................................................................58
（三）统计分析....................................................................................................................58 ①国家局报表................................................................................................................58 ②领导关注....................................................................................................................60 ③定制报表....................................................................................................................63
（四）人民建议征集............................................................................................................66 ①人民建议件录入........................................................................................................66 ②人民建议件分拣........................................................................................................67 ③人民建议件................................................................................................................68 ④人民建议分类统计....................................................................................................69 ⑤热点问题统计............................................................................................................69
（五）特殊人群管理............................................................................................................70 ①录入人群信息............................................................................................................70 ②特殊人群列表............................................................................................................70 ③管控等级统计............................................................................................................72 ④人员类型统计............................................................................................................72 ⑤人员区域统计............................................................................................................73
（六）重大事项风险评估....................................................................................................73 ①录入重大事项............................................................................................................73 ②待评估大事项............................................................................................................74 ③已评估事项列表........................................................................................................75
（七）满意度评价................................................................................................................75 ①满意度情况分析........................................................................................................75
（八）信访指数管理............................................................................................................79
（九）系统管理....................................................................................................................83 ①修改密码....................................................................................................................83 ④查看个人权限............................................................................................................84 ⑤用户登录记录............................................................................................................85 第四章 网上信访大厅..................................................................................................................86
（一）信访须知....................................................................................................................86
（二）网上信访....................................................................................................................87 ①网上投诉....................................................................................................................87 ②网上查询....................................................................................................................91 ③人民建议....................................................................................................................92
（三）电话信访....................................................................................................................93
（四）短信信访....................................................................................................................93
（五）满意度评价................................................................................................................94
（六）来信来访....................................................................................................................95
（七）信息公示....................................................................................................................96
（八）领导信箱....................................................................................................................96
（九）视频接访....................................................................................................................97
（十）移动信访....................................................................................................................98
第一章 系统安装与卸载
（一）系统安装
第一步：右击安装包，选择“解压到江苏阳光信访-宿迁平台”，并单击，如图1.1.1所示：
图1.1.1
第二步：解压成功后，该目录下会出现如图所示文件夹。如图1.1.2所示：
图1.1.2
第三步：在刚刚解压的文件中，可以看到一个“setup”文件，双击安装。如图1.1.3所示：
图1.1.3 第四步：如果是第一次安装，则会提示先安装虚拟环境，在安装过程中都选择“接受[A]”按钮，否则直接进行第七步，然后等待 安装，如图1.1.4所示：
图1.1.4 第五步：在安装过程中请耐心等待，如果系统在安装过程中被电脑安全软件阻止或者需要接受一些协议，请解除阻止或接受协议。
第六步：根据安装向导依次选择“下一步（N）”，如图1.1.5 所示，然后等待安装：
图 1.1.5
图 1.1.6 3
图 1.1.7
第七步：安装成功提示，选择“关闭”即可，如图1.1.8所示：
图1.1.8 第八步：安装成功后在您电脑的桌面上会生成一个“江苏阳光信访-宿迁平台”的快捷方式，双击打开该快捷方式就可以进入系统了。如图1.1.9所示。
图1.1.9
（二）系统更新
1、每次系统启动都会检测是否有更新。如果有更新，系统会自动弹出提示，如图1.2.1；如果无更新，系统将直接进入登陆界面。
图1.2.1
2、若出现上图，则点击“确定”按钮后重启系统继续更新，否则直接点击图1.2.1中“确定”按钮进行更新。如图1.2.2所示：
图1.2.2
3、更新完成后，重新启动软件即可进入系统。如图1.2.3所示：
图1.2.3
（三）系统卸载
系统软件卸载共有以下三种方式：
①第一步：在系统使用过程中如果需要将系统卸载掉重新安装，卸载步骤是首先打开“开始”——>“控制面板”——>“添加或删除程序”选择“江苏阳光信访-宿迁平台”。点击”卸载“然后确认卸载即可。如图1.3.1所示：
图 1.3.1 ②第一步：打开“开始”——>“所有程序” ——>“江苏阳光信访-宿迁平台”，然后点击“卸载”，如图1.3.2所示。
图 1.3.2
③ 第一步：打开解压后的文件夹选择“Setup”，如图1.3.3所示。
图1.3.3
第二步：双击“Setup”选择删除选项，如图
1.3.4所示。
图 1.3.4
第二章 系统登录
第一步：双击打开“江苏阳光信访-宿迁平台”，进入登陆界面，输入系统分配的用户名和密码。如图2.1.1所示：
图 2.1.1
第二步：单击“登录”按钮后出现等待界面如图2.1.2，表示已经通过用户名和密码认证，正在初始化对应的界面内容，请耐心等待。
图 2.1.2
第三步：系统初始化完成以后，则进入了系统的主界面，主界面上依次分布了“投诉受理”、“办理服务”、“满意度评价”、“特殊人群管理”、“信访指数管理”、“统计分析”、“重大事项风险评估”、“系统管理”、“人民建议征集”和“矛盾排查判研”十大系统模块，如图2.1.3所示：
图 2.1.3
第三章 系统的主要功能
（一）办理服务 ①办理服务
点击“办理服务”进入办理服务界面，界面左边的菜单栏是系统中信访办理的工作平台，如图3.1.1所示。
图 3.1.1 ②来访登记
⑪点击“来访登记”进入来访登记界面，如图3.1.2所示。
图 3.1.2 信访人的基本信息可以点击打开读卡器按钮通过身份证阅读器直接导入。如图3.1.3所示。
图 3.1.3 ⑫系统在来访登记时首先要进行多条件组合判重，甄别是否为重访信件，以便于按照《信访条例》要求规范受理。工作人员将来访约谈内容填写完整，如图3.1.4所示。
图 3.1.4
⑬系统在来访登记结束完成后会弹出一个主动服务框，以电话或者短信的方式及时告知信访人信访件的办理情况。主动服务后会跳出“去办理？”的提示，询问工作人员是否要立即办理信访件，点击“确定”直接进行办理，点击“取消”则信访件会保存到待办工作列表中，等待工作人员之后的办理。如图3.1.5所示。
图 3.1.5 ⑭点击确定，系统跳转到信访件办理界面，在办理页面的左下方有八个功能按钮，如图3.1.6
图 3.1.6 15 说明：
A.点击“保存”表示工作人员可以对信访信息进行修改完善并保存。
B.属于无效件表示工作人员可以根据信件的内容进行判断该信件内容是否符合信访条例的规定，以及反映的问题是否属于信访受理的范围，如果不是合理的信访受理的条件，那么工作人员可以通过点击“属于无效件”按钮将该信件归入无效件中。
C.点击“主动服务”告知信访人目前信访件的办理状态。点击主动服务后弹出如下图所示。
D.点击“办理情况”查看当前信访件的办理状况。E.点击“关联信件”查看与此信访件相关的信访件。F.点击“办理流程”查看该信件的办理轨迹。G.点击“办理痕迹”查看该信访件的办理痕迹。
H.点击“办理”按钮，进入该信访件的办理页面。如图3.1.7所示。
图 3.1.7 E.系统在办理服务有转送交办和本单位自办两种方式。本单位自办中的办理方式含有自办、告知、解答、劝反和不予受理。工作人员将办理内容填写完毕点击办结。如图3.1.8所示。
图 3.1.8 F.转送交办操作中含有短信通知承办人的功能。其中承办单位和转交意见为必填项，协办单位和交办函附件为选填项。点击承办单位后的“选择单位”按钮打开承办单位选择列表窗口。如下图所示：
G．在查询输入框中输入单位名称拼音首字母可进行快速查询，不同单位名称的拼音首字母可通过空格进行分隔，以快速查询多个单位。点击确定后即可将选中的单位带回到办理页面中的承办单位选择框中。协办单位的选择方法同承办单位。如果需要承办单位送回审核，需要在 “是否需要审核”单选框中选择是。当所有信息填完点击提交。如图3.1.9所示。
图 3.1.9 ③来信录入
A.点击“来信录入”进入来信录入界面，如图3.1.10所示。
图 3.1.10 20
B.系统在来访登记时首先要进行多条件组合判重，判重方式同来访录入一致。如图3.1.11所示。
图 3.1.11
C.系统在来访登记结束完成后会弹出一个主动服务框，主动服务同来访录入一致。主动服务后的办理流程同来访录入的一致。
④视频信访录入
A.点击“视频信访录入”进入视频信访录入界面，如图 3.1.12所示。
图 3.1.12
B.系统在来访登记时首先要进行多条件组合判重，判重方式同来访录入一致。如图3.1.13所示。
图 3.1.13
C.系统在来访登记结束完成后会弹出一个主动服务框，主动服务同来访录入一致。主动服务后的办理流程同来访录入的一致。
⑤信访件分拣
系统中含有对四种信访件的分拣功能，如图3.1.14所示。
图3.1.14
（一）网上信访件分拣
A.系统在分拣信访件时首先要进行多条件组合判重，判重方式同来访录入一致。如图3.1.15所示。
图 3.1.15
B.系统在分拣工作中存在“属于无效件”和“生成信访件”两种操作，点击“属于无效件”后该信件进入无效信件库中；点击“生成信访件”系统会弹出一个主动服务框，主动服务同来访录入一致。主动服务后的办理流程同来访录入的一致。
（二）局长信箱信访件分拣
A.系统在分拣信访件时首先要进行多条件组合判重，判重方式同来访录入一致。如图3.1.15所示。
B.系统在分拣工作中存在“属于无效件”和“生成信访件”两种操作，点击“属于无效件”后该信件进入无效信件库中；点击“生成信访件”系统会弹出一个主动服务框，主动服务同来访录入一致。主动服务后的办理流程同来访录入的一致。
（三）短信信访件分拣
点击“短信信访件分拣”进入短信信访件分拣界面，如下图：
（四）电话信访件分拣
点击“电话信访件分拣”进入电话信访件分拣界面，如下图：
⑥待办信访件
A.点击左侧菜单栏中的“待办信访件”进入待办信访件列表。如图3.1.17所示。
图 3.1.17
待办列表中显示当前登录用户需要处理的信件列表，包括刚录入需要办理的信件，转交单位转交（退回重办）的信件、承办单位送回审核（拒收）的信件。
B.首先是转交单位收到的承办单位送回审核（拒收）的信件。办理界面如图3.1.18所示。工作人员查看信访件判断承办单位的办理结果是否合理，是就点击“审核通过”，否则点击“退回重办”按钮。
图 3.1.18
转送单位收到承办单位拒收的信件，可以选择“同意拒收”和“不同意拒收”，界面如下：
如果选择同意拒收，则信件需要转送单位重新办理。如果选择不同意拒收，则信件又返回给承办单位。C.其次是承办单位收到的转交单位转交（退回重办）的信件。办理界面如图3.1.19所示。承办单位工作人员查看信件判断是否应该由本单位受理，是就点击“确认受理”，否则点击“拒收”按钮。
图 3.1.19
退回重办的信件则只有确认受理按钮，其余步骤一致。点击“确认受理”后左下方会多出现三个按钮，如图3.1.20所示。
图 3.1.20
⑪点击“提交批示”进入提交批示界面，如下图：
⑫点击“信访件办理”进入信访件办理界面，如下图：
⑬点击“延期”进入延期申请的界面，如下图：
⑭全部办结完毕，点击“已办理好送回”按钮。界面如下所示：
说明：
转送单位如果需要审核的，承办单位办结后需送回审核。不需要审核的，承办单位办结后，则该信访件自动办结。
⑦办理中信件
A.点击左侧菜单栏中的“办理中信件”菜单进入办理中列表。如图3.1.21所示。
图 3.1.21
B.点击“转错收回”可以将转交错的信访件收回，如下图所示：
⑧已办结信件
A.点击左侧菜单栏中的“已办结信件”菜单进入已办理列表。如图3.1.23所示。
图 3.1.23
B.点击任意已办结信访件进入已办结信访件界面，如下图：
C.点击“复查”进入复查申请界面，如下图：
D.点击“答复告知”进入答复告知信息界面，如下图：
⑨延期管理
A.点击左侧菜单栏中的“延期管理”菜单进入延期管理列表。如图3.1.24所示。
图 3.1.24
B.选择一份延期请求点击进入延期界面，如下所示：
说明：
1.其中延期天数和申请延期原因为必填项，其它为延期申请的基本信息，不可修改。
2.延期天数默认且最大为30天。
3.如果在该信访件的办理过程中，已经某个承办单位申请了延期，且该信访件的录入人还未对该申请作出处理，那么其他承办单位暂时就无法再次申请延期，必须等待该信访件的延期申请处理完毕。
⑩督查督办
A.点击左侧菜单栏中的“督查督办”菜单进入督查督办列表。
如图3.1.25所示。
图 3.1.25
说明：
1.对于超过限办天数2/3时间的信件可以进行催办操作； 2.对于逾期未办结的信件可以进行督办操作。
⑪复查复核
A.点击左侧菜单栏中的“复查复核”菜单进入复查复核列表。如图3.1.26所示。
图 3.1.26
B.点击一份复查复核的信件进入复查复核办理界面，如下图：
说明：
第一步复查需要执行单位先将复查结果和送审附件全部上传给法制办；
第二步法制办工作人员参考复查意见，线下和领导汇报问题，听取领导意见，将法制办审核意见、领导意见和法制办审核附件上传。
第三步由执行单位参阅法制办意见和领导意见填写最终结果，综合法制办审核附件送审附件将结果附件上传，受理单位点击确认办结，完成复查。
⑫领导批示
A.点击左侧菜单栏中的“领导批示”菜单进入领导批示列表。如图3.1.27所示。
图 3.1.27
B.点击一份领导批示申请进入领导批示办理界面，如下图：
⑬快速查询和自定义查询
A.快速查询可以勾选多个条件组合查询，界面如下：
B.工作人员在自定义查询中需要设置条件多种逻辑关系进行查
询，界面如下：
（二）矛盾排查研判 ①矛盾排查研判
点击“矛盾排查研判”进入矛盾排查研判界面，如图3.2.1所示。
图 3.2.1 说明：
矛盾排查功能分为矛盾基本信息的录入、趋势的研判以及矛盾的化解，基层工作人员录入排查件，如果能够化解的话基层直接化解，如果化解不了的话，可以通过“疑难上报”的方式将排查件上报，由联席办处理，联席办工作人员可以根据实际情况，将排查件自办、继续上报或者转交办。
②矛盾件录入
A.点击“矛盾件录入”进入矛盾件录入，界面如图3.2.2所示。
图 3.2.2
B.工作人员需要针对排查件做出研判，研判包含三个方面：“方式”、“规模”和“层级”。选择后模型图会根据工作人员的选择变化。如图3.2.3所示。
图 3.2.3
③待化解信件
A.作为【排查单位】点击“待化解信件”进入待化解信件，如图3.2.4所示。可以看到对应排查件的详细信息及办理记录。下方有以下几个按钮：
图 3.2.4
随着电子政务的实施,通过网络采用电子邮件或其他形式进行网上信访势在必行[1,2]。目前网上信访信息系统普遍存在功能简单、系统相当独立、重复信访率高、信件督办不到位、信息孤岛及信访者反馈不畅通、制度不完善等问题[3]。对传统的网上信访平台的这些问题,结合现代电子政务、信访制度、督办、绩效考核等特点,文章提出了一种基于SSH2的新型网上信访平台的解决方案。
1 平台设计
为了解决传统网上信访平台的缺点,经过调查和研究发现,新的网上信访平台由须包括信件受理、信件交换、信件督办、统计与分析、用户管理与授权、绩效考核、手机信访等八个子系统构成(如图1所示),能实现信访网上受理、办理、查询、回复、督办、统计、分析、考核“八位一体”的网络信访功能。
1.1 平台功能设计
1)信件受理子系统。该子系统主要功能是受理广大网民来信和各信箱之间流转信件,分信箱管理员和信箱责任领导两个受理流程。其中,信箱管理员(如领导的秘书)对信件进行筛选、分类等初步处理。根据信件信息进行初步处理,如向领导呈递、直接回复或转办等,若是恶意或非法信息可不受理或填写不受理的原因回复给网民。另外,信箱责任领导对信箱管理员呈递的信件或上级流转信件进行审阅和回复。其中回复操作有办结、初步回复、转办三个功能。
2)信件交换子系统。信件交换子系统主要是为不同地域、不同级别、不同信箱之间信件流转提供服务的子系统。通过信件交换子系统就很方便省、市、县、镇四级平台之间信件流转,包括抽取、清洗、推送及数据交换规则制订等,实现信件流转。通过交换实现流转的方式有许多优点:(1)支持同时在不同政府部门之间流转和办理;(2)支持异构系统之间信件流转和办理。主要依靠XML和Web Services等技术实现。
3)信件督办子系统。督办是信访工作机构信访事项处理中的办理方式之一,分为案件督办和决策督办。案件督办适用于信访工作机构办信、接访、督察等相应部门。决策督办适用于督察部门或专职督察督办人员。督办业务包一般包含三个部分:立项、督办和后续办理。立项是对需要督察督办的信访事项进行登记、审批的过程。其中登记类似于信访事项处理子系统中的登记功能,由领导指定人员负责。审批程序可以在批转子系统内实现,批转后,进入督办程序。督办和后续办理结果在处理后和原信访事项关联。
4)统一通信子系统。统一通信子系统融电子邮件、WEB消息、移动短消息和多媒体数据等所有信息类型集合为一体,可用手机、3G手机、PC、掌上电脑、Outlook、PDA等通信设备中的任何一种接收,在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道。系统通过整合邮件、短信、即时消息等多种通讯方式,将为各级党政、信访工作人员及信访的群众提供一个综合、高效、安全的信息即时环境,提高群众满意度和政府的亲和力,网上信访业务处理提供支撑环境。
5)统计与分析子系统。在一定的时间范围内对群众信访情况进行分类统计和分析是信访局必须例行的工作。同时统计与分析结果反映出信访人在信访活动中的情况、建议、意见等,对有用信息进行收集,整理、分析等,以提供事件决策使用。
6)手机信访子系统。为了更方便群众通过手机快速信访及查看信访事项的办理情况,拓宽网上信访的方式与空间范围,通过手机终端设备与网上信访对接实现手机短信信访与查询功能。
7)绩效考核子系统。为了落实信访责任,把信访处理情况和处理质量纳入公务员的绩效考核势在必行。考核包括自评、上级评、群众评、信访人评四个环节和时效性、办结率、满意度等指标。在系统自动打分基础上,结合政务公开评测处理结果,异常情况抽查处理结果,提供定期对各部门进行绩效评估的处理功能。
8)用户管理与授权子系统。根据网上信访平台“统一平台、分级管理、集中监管”的整体设计思想,遵循“统一领导、统一规划、统一建设、充分利用现有资源、分步实施、分级负责”的原则,完整建设的网上信访平台是一个业务应用系统群,因此,必须对各级信访系统的组织机构、人员、权限等进行统一、集中管理、实现灵活的用户分组管理和查询功能。同时,可以按区域对用户进行分划管理,不同的管理员管理不同的区域。
1.2 平台架构
新型的网上信访平台由信访人上访终端、各级平台服务器、信件处理终端3个部分组成。
上访终端主要包括通过桌面电脑、手提电脑、手机、PDA等有线和无线设备,最终通过防火墙提交信件至服务器;服务器包括WEB服务器、数据交换服务器、数据库服务器、证书服务器等;信件处理终端分为市、县、镇、村四级平台。
1.3 软件系统架构
平台软件系统基于扩展的J2EE集成体系结构,采用组件化的技术规范,使用基于MVC设计模式的SSH2框架进行软件系统总体结构设计,如图3所示。SSH2严格采用JavaEE的三层结构,即Web层、业务层和持久层:
1) Web层包括视图层和核心控制层,由Struts2构建,用于接受用户的请求,并调用业务层的Action进行业务处理。
2)业务层包括业务逻辑控制层、业务逻辑层和数据访问层,由Struts2和Spring整合构建,通过Action调用业务逻辑组件进行用户业务逻辑请求的处理,并通过数据访问对象(DataAccess Object,DAO)调用持久层的组件进行数据持久化操作。
3)持久层包括数据持久层和数据库层,由Spring和Hibernate整合构建,进行对象到关系数据库的映射操作。Spring向上整合Strtus2,向下整合Hibernate,在SSH2框架中处于核心地位。
2 平台实现
系统的每一功能的实现分为视图层、控制层、业务逻辑层和数据持久层,其中视图层主要使用JSP加上Struts2标签实现,控制层使用Struts2的Action,业务逻辑层通过Spring接管Struts2委托过去的Action实现,数据持久层由Hibernate实现。文章以信件信息管理为例子,举例说明并实现如下:
2.1 视图层的实现。
系统主要由JSP、html、JSTL、Struts标签等实现视图层,主要实现有写信界面、回复界面、管理等界面。
2.2 控制层的实现。
控制层主要负责流程的转向,通过在Struts.xml中配置Struts2自带的验证器即可,也可以自定义验证器。用户提交的请求信息首先会经过Struts2的拦截器FilterDispatcherFilterDispath将请求信息解析后在根据配置文件Struts.xml匹配请求要跳转的地方。Struts2的处理中心是Action,由ActionInvocation创建的,一个进程中可以创建多个Action。所以系统在控制层需要创建相应的Action来控制请求的流程。
在实现信件信息管理(LetterAction)的配置代码:
以上代码中采用了(*),method属性用占位符来动态匹配,如果请求信息是letter_add.action,则会匹配到LetterAction中的add()方法模块中。
2.3 业务逻辑层的实现。
业务逻辑层主要负责业务逻辑处理和流程的转向,通过Spring接管Struts2委托过来的Action。实现方式是在applicationContext.xml文件中声明与struts.xml中同名称的Action类[4]。首先在web.xml中配置Spring监听器
这样Action类就会在运行时被Spring的IOC容器注入该对象,就可以使用LetterDAO.java的函数来操作数据库了。
2.4 数据库持久层的实现
持久层主要负责与数据库的交互,由Hibernate框架实现,它将数据表通过映射文件映射成持久化对象。Hibernate开发人员可以用面向对象的思维操作数据库,提高了开发效率。
通过Hibernate的映射文件(*.hbm.xml)将这些数据库文件映射成持久化对象(POJO),我们可以直接通过DAO来调用这些POJO,从而对数据文件进行CURD操作[5]。其中,Hibernate提供一种类似于SQL的数据操作语言HQL,它在功能和使用方式上都非常接近标准的SQL[6]。经个此过程,即实现信件的增、删、查、改操作。
3 结论
根据当前网上信访平台的实际需求,提出一套基于J2EE技术的新型网上信访平台解决方案。平台采用J2EE多层应用模型,系统结构基于SSH2的MVC框架,开发设计的系统具有很强的可扩展性和伸缩性,整个系统结构清晰、使用简便、且扩展性好、便于系统维护,具有良好的可重用性、灵活性和强健性。该平台实现信访网上受理、办理、查询、回复、督办、统计、分析、考核“八位一体”信访功能。新型的网上信访系统的使用推动了信访管理工作的进步、转变了服务和工作方式、方便了多部门协作、消除了信息孤岛现象、降低了重复信访率、增强了信访的督办力度、提高了信访工作效率,提高了社会矛盾源头治理和快速反应能力,增强了信访动态的分析和决策能力,缓解了当前社会矛盾。
摘要：针对目前网上信访平台的不足,提出一种基于S2SH框架的新型网上信访平台的解决方案,并对平台的功能和架构进行了设计,最后举例实现了信件信息管理功能。
关键词：电子政务,网上信访,Struts2,Spring,Hibernate
参考文献
[1]中华人民共和国国务院.中华人民共和国信访条例, 2005:15-16.
[2]中共中央、国务院.关于进一步加强新时期信访工作的意见,2007:18-19.
[3]凌财进.网上信访系统的设计与实现[D].湖北:华中科技大学图书馆,2010.
[4]刘中兵.开发者突击:Java Web主流框架整合开发J2E E+Struts+Hibernate+Spring[M].北京:电子工业出版社, 2008.
[5]高洪岩.基于Struts2+Hibernate+Spring实用开发指南[M].北京:化学工业出版社,2010:282.
淮安市淮阴区南陈集镇西村农民陈玉标一到汛期就犯愁——道路、农田一片水淹，望着萎靡不振的庄稼，他突然掏出手机，给淮安市信访局短信平台10639360发出了一段信息：国家农业综合开发施工队在镇西村3组地段施工时，导致村组排水系统堵塞，给百姓出行带来不便，请求解决。
陈玉标心里有些没底，发个短信就能解决问题吗？——很快相关部门向他核实情况，最后查明排水系统堵塞是当地农民建房不当所致，当地政府立即与水利部门协调修缮事宜，不久村民出行畅通无阻。
这只是淮安“阳光信访”实行7年来的一个缩影——2007年淮安市利用信息网络技术首创“阳光信访”综合服务系统，所有信访事项全部“上网”（详见《小康》2010年5月刊）。而这片“阳光”不久将会在全国铺开——今年4月11日，全国网上信访工作现场推进会在江苏淮安召开。在这次会议上，国家信访局局长舒晓琴宣布，各省要在今年年底前建成网上信访信息系统，进行信访透明化改革。
当改革进入深水期，社会矛盾日益凸显，原有的信访体制已显得有些“力不从心”，一系列信访“转型”也在悄然进行——3月底中共中央办公厅、国务院办公厅下发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，确保贯彻实施好“诉访分离”制度，建立涉法涉诉信访依法终结制度，而在去年2月，国家信访局取消了困扰地方政府多年的信访排名制度。
让百姓都能在阳光下信访，将政府办事过程透明公开，这是信访制度走向法治的重要一步。
“全景监控”倒逼就地信访
淮安信访改革并不是第一个吃“螃蟹”者，但却可能是尝试最好的一个。
“阳光信访”试点7年，淮安市委副秘书长、市信访局局长邱金义最大的感受是：这一系统让信访工作的办理和监督更加透明，更多的信访都在区县第一时间化解掉了。
家住淮安金湖县吕良镇的雷恒虎在与朋友的一次偶然交谈中发现，同为一个市的县（区）对离休干部遗孀的补助却不一样，雷恒虎母亲一个月能拿到610元生活补助，而淮安市区的补助标准是1100元。怀着疑虑，雷恒虎通过淮安市“阳光信访”网上平台反映此事，两个星期后，雷恒虎又上网查询了信访进程情况，得知这是因为金湖县人社局接到政策调整文件滞后所致，相关部门承诺将按新标准给予雷恒虎母亲补偿，雷恒虎满意地在信访评价栏上点了“赞”。
某种程度上，这种信访过程更是政府提高服务能力的一种体现。
“现在我每天上班第一件事情就是打开信访共享平台，看到信访人‘点赞’就心情大好，一有差评就如坐针毡，以前可不会这样，干好干差谁知道呢！”淮安一区国土局员工向记者坦露心境。
人们之前概念中的“信访”，变成了另外一种对公务员政绩的评价。
邱金义表示，上述员工的心态非常具有代表性。以往，由于没有有效的平台，在信访事项转办各政府职能部门后，信访部门对各个政府职能部门办理信访事项的过程很难及时了解，对每一个信访事项也很难做到全程跟踪，缺乏监督，政府部门容易出现工作责任心不强，甚至推诿扯皮的现象。“这就会让一个很小的信访事件演变扩大。”邱金义说。
“阳光信访最大的特点是全景监控，对信访责任人进行实时追究，倒逼基层单位及时解决问题。”淮安市委副书记、市长曲福田介绍说，阳光系统试运行期间，曾有15家政府职能部门因“赖账”被通报，个别职能部门的一把手还被叫到市领导办公室“挨批评”。
在这一机制之下，“阳光信访”系统会定期对各个部门的办理情况进行汇总，定期报给淮安市委、市政府主要领导。如果某个部门多次出现效率低或信访事项一直不办理的情况，信访部门会上报淮安市纪检部门，纪检部门将对此进行调查，甚至追究部门一把手的责任。
“让百姓躺在被窝里也能上访，同时又能让相关信访处理部门没有回避问题的余地。”邱金义说，他将“阳光信访”比喻成大数据分析的现实模型。“倒逼”机制下，2013年淮安全市进京上访率比2007年下降69%，赴省上访下降52%，到市上访下降41%。
“没有信访这个老大难问题，我这个市长可以全身心投入到经济建设工作上去了。”在淮安市市长曲福田的设想里，淮安将努力打造阳光信访“升级版”——一方面优化提升“阳光信访”系统本身，另一方面把“阳光信访”探索的成功经验广泛运用到社会治理各个领域。
在淮安首创“阳光信访”模式后，来自地方政府乃至国家层面的“学习仿效”就没有间断，2009年国家信访局开通网上投诉受理平台，试运行期间，专门受理三农、社保等方面的投诉。去年7月1日，国家信访局全面放开网上投诉受理内容，得到社会普遍赞誉。
此间，全国有条件的省份纷纷创新网上信访平台，网上信访覆盖面进一步扩大。截至去年底，全国已有29个省份、275个地市和1831个区县开通了网上信访平台。
“抽板断桥”的时间表
网络化时代的社会矛盾，该如何处理？传统的信访模式如何用信息化手段化解？
地方的试验颇具特色。山西省推出了一单式“阳光信访卡”，这好比是访民的“诊疗手册”，这张卡可以对信访全过程给予追踪服务，并把每一个环节都纳入网上流转和处理。而广东省信访局则将网上信访平台打造成“全景一站式”体验中心，当访民对信访事项摸不着头脑时，可以进入在线服务板块寻求解惑——那里有信访工作人员指引、省直部门工作人员在线答疑，更有在线律师接受咨询，大部分时候他们会引导涉法涉诉信访案件到有关政法部门反映，下一步广东信访局还将探索网上信访第三方评价机制、网上信访代理机制，将“线下”信访模式创新运用到“线上”信访中。
从各地探索来看，效果颇为明显。上海市从2009年开始实行网上信访，2013年网上信访按期办结率达到99.9%，公开回复率达到68%，工作效能大大提升。
2012年7月，广州市汽车限购令出台后，很多二手车市场的经营者在信访平台上表达不满，担心库存二手车无法销售出去影响生计，广州市信访局联合相关部门连夜开会研究，第二天召集辖区经营者座谈，及时向他们解释相关政策，告知他们市里制定的过渡期一揽子解决办法，消除了他们的疑虑，避免了可能发生的二手车经营者集体上访事件。
而淮安市淮安区则将信访大数据运用到风险管控中去——实时监控系统运行情况，根据65个风险因子145项指标进行全方位体检，根据乡镇定量和定性数据得分及时发出预警信息。2013年8月南陈集镇得分最高，这意味着当地信访矛盾日益突出，当地信访部门通过数据分析，对访民集中反映的案件重点调查，提前排除了矛盾，不久该地的“信访指数”恢复正常。
“‘阳光信访’，关键在制度创新。”淮安市委书记姚晓东说，以往群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等长期困扰信访工作的难题得到有效破解。
在很多地方政府主政者看来，网络阳光信访不仅是一个信访平台，更可以有准确的“预警”作用，通过网上信访数据捕捉苗头性、倾向性、敏感性的信息，可以提前化解可能发生的社会矛盾及群体性事件。
各地“阳光信访”渐成趋势，但是全国范围内的信访系统却还没有完全跟上“脚步”——目前尚不能将有权处理信访事项的责任单位全部接入系统，达不到“纵向到底、横向到边”。由于没有开发性的数据接口，一些地方信访工作的创新应用无法融入，使得各地存在多种应用平台，不能很好地实现信息共享，全国信访系统目前只有一套统一的设计软件，而没有考虑到各级信访部门工作实际和需求，软件操作较为繁琐，基层工作人员应用积极性不高，而一些偏远落后地区的信访部门甚至都没有机房。显然，将所有信访事件拿上“台面”不是一蹴而就的事情。
“要强力推进信息化应用。”舒晓琴，这位履新刚满一年的国家信访局局长，显然对这种现状相当不满意，她相当坚定地要求各省（区、市）要制定“抽板断桥”的时间表。
有人在网上解释“抽板断桥”四个字，称就是破釜沉舟，毁掉退路，决心干到底。熟悉舒晓琴的人知道，这位国务院副秘书长此前在江西政法系统一手打造“网上办案”，将公安工作透明化时，最爱用的就是这几个字。
面对台下全国各地信访部门的负责人，舒晓琴直截了当地说：“强力推动市县乡无条件接入系统，做到都要用、都会用，确保实现对信访形式、工作过程、工作范围的全覆盖，做到‘一网通’。”
在中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯看来，这种做法将会强化信访在化解社会矛盾过程中的前置作用，促进就地解决信访问题，应该在全国范围内推广。它对于提前化解社会矛盾，避免社会矛盾集中爆发具有重要意义。
信访向信“法”终结
悬在张强（化名）头上的达摩克利斯之剑终于卸下。
作为四川一个劳动力输出大县的信访工作人员，张强曾经花大力气在“截访”上——“以前，只要到了北京上访，不管有理无理，自省至市县，信访人的户籍所在地都要被通报，所以只能‘拦’，更有地方政府到上级信访部门花钱销号的现象。”张强颇感无奈。
而从去年2月起，国家信访局开始取消信访排名，现在是“点对点、一对一”地对有关地方通报进京非正常上访的情况和问题。
“由于信访排名的倒逼，各地在信访方面一味‘堵截’的做法完全背离了制度的初衷，甚至其中的一些做法与法制社会的要求根本是背道而驰的。因此，此番取消信访排名的改革举措，必然受到各界的广泛欢迎。”国家信访局有关人士曾公开表示。
值得关注的是，访民的正当权益日益被重视——3月底中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，强调“坚决杜绝违法限制或变相限制上访人员人身自由”的行为。 这被各方解读为新一轮信访改革向法制化迈进的信号。
而最能体现此番信访改革核心的无疑是“实行诉讼与信访分离制度”——去年11月，党的十八届三中全会通过的《全面深化改革若干重大问题的决定》，首次提出改革信访工作制度，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决。今后，涉诉涉法信访事项的上访群众不需要到信访部门上访，直接到相关的政法部门反映问题即可。
近年来，随着越来越多的社会矛盾以案件形式进入司法领域，出现了诉讼与信访交织、法内处理与法外解决并存的现状，导致少数群众“信访不信法”。
“一个案子判下来，不服的一方通过上访获得改判；然后另一方又通过上访推翻了判决，没完没了，循环往复。“张强深有体会。
“与上访比起来，司法才具有终局性。以法治方式解决纠纷才是稳定的、可靠的。诉访分离有助于从根本上树立司法权威，有利于保护当事人合法权益。”中国社科院法学研究所研究员王敏远表示。
值得关注的是，去年年初至今，涉法涉诉类案件在党政信访部门接访总量占比发生了巨大的变化，从44%下降到18%，与此同时，中央政法机关的接访量则上升了近40%。“这些数字表明依法解决涉法涉诉信访问题的新格局正逐步形成。”中央政法委相关人士表示。
然而，如何啃下“涉法涉诉”这块信访“硬骨头”则充满挑战——据最高人民法院立案一庭副庭长高莎薇介绍，近年来申诉信访案件明显呈现“两头小中间大”的态势，需要再审改判和当事人纯属无理缠访都是极少数，绝大多数信访案件都有这样那样的审判瑕疵。“源头治理才是解决涉法涉诉信访的治本之策。”高莎薇分析指出。
北京大学法学院教授傅郁林认为，此次涉诉涉法信访制度改革，实质上是涉诉涉法信访程序和强化纠错方式上的重大变革。
据悉，为解决审判瑕疵问题，最高人民法院已经起草了《人民法院审判瑕疵处理办法（试行）》，计划在今年上半年出台。今后，对于因审判瑕疵引发当事人上访的，人民法院将追究承办法官和相关人员责任，从而在源头上保证裁判质量。同时最高法院还要求，各级法院建好网上申诉信访平台，确保信访群众在第一时间知晓案件所处的办理环节以及办理结果。
后宅镇作为市综治信访维稳中心试点单位，后宅镇党委、政府将综治信访维稳中心建设摆上重要议事日程，在办公场所、经费保障、人员调配上对中心给予大力支持，中心已按有关要求基本完成软件和硬件的建设，并得到各级领导的肯定。2009年6月，中心正式挂牌运作以来，维稳能力、社会治安综合治理工作水平有新的提高。半年来发生的各类矛盾纠纷比去年同期大为减少。各项重点工程项目工程平稳推进，没有发生影响工程进度的群体性事件，越级上访数量减少，有效地把社会管理中存在的热点、难点问题化解在基层，维稳形势明显改善，夯实了社会治安基础，提高了群众安全感。
一、主要做法、成效
（一）、加强领导
配强队伍。为加强中心的组织领导，后宅镇调整了综治委成员，由镇委书记担任综治委主任，镇委专职副书记担任常务副主任，一名副镇长、两名党委委员以及镇综治副主任等单位领导担任副主任。综治委下设办公室，由镇委专职副书记兼任主任。中心配备工作人员32名，其中综治办7名、联防队22名、司法所1名、派出所2名。在原有的办公设备基础上增配了信息平台专用电脑，实行一套台账簿册，规范中心接访、调处矛盾纠纷工作程序。
（二）、整合资源
彰显合力。后宅镇分管领导多次召开专门公议研究部署有关工作，带队到龙湖区外砂镇省综治信访维稳中心试点单
位参观学习。在市督导组的指导下，后宅镇拨出专款用于中心规范化建设，对现有办公场所进行了功能调整，完成软硬件基本建设，确保中心建设工作顺利进行。
本着便民、利民的原则，后宅镇政府不断完善规范综治信访维稳中心办公场所建设。中心大楼办公面积128平方米，分接访受理大厅、矛盾纠纷联合调解区、联席会议工作工三个功能区，设中心受理总台，司法调解室，联席会议室，档案资料室、群众休息区等，并实现综治、信访、劳动、公安等部门相对集中办公，一体化运作，形成联动合力。
（三）、重心下移 保障稳定。后宅镇党委政府及综治委成员单位始终把维护社会稳定工作放在首位，落实责任，立足预防。镇分管领导不定期召开专门会议，对预防和处置群体性事件、维护社会稳定作出部署，进一步落实领导和部门责任制，实行“镇领导驻村、干部驻村、工作人员驻村“制度，即镇领导和干部挂钩联系各村委会，各部门主要负责人兼任村党组织副书记或村委会主任助理，镇综治各工作人员分片包干到村，充分发挥“信息员、指导员、维稳员、宣传员”的作用，深入基层了解社情民意，有效加强了镇村互动联系。
在矛盾纠纷排查调处工作中坚持在“五个一线”（即干部在一线工作、情况在一线掌握、工作在一线落实、问题在一线解决、矛盾在一线化解）上下功夫，以综治信访维稳中心为基础平台，整合各部门的资源，充分运用人民调解、行政调解、司法调解等多种方法，互通互动，将维稳工作重心下移，把群众上访转为干部下访，真正把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
（四）、筑牢体系 群防群治。后宅镇坚持“打控”并举的方针，不断完善平安建设工作各项机制。2008年，全镇共投入22万元新安装视频监控摄像头16个，17个村（居）均建成了覆盖辖区的视频监控系统，覆盖率达100%。
二、存在的问题
我镇的综治维稳工作虽然取得一定成绩，但也存在不少问题：一是农村大量矛盾纠纷是因为社会转型或政策变动引起的，缺乏遏制矛盾纠纷不断发生的长效机制；二是全社会对镇综治信访维稳中心认识不够，村综治信访维稳工作站的建设需进一步加强；三是镇综治信访维稳中心的组织建设有待加强，存在人员不足，装备滞后的情况，消弱了其维护社会稳定主力军的作用。
三、今后工作思路
一是加大综治信访维稳的宣传工作力度，在全镇范围内继续营造良好的舆论氛围，动员全社会力量，共同参与综治信访维稳工作，同心协力，共创“平安后宅”。
二是认真落实领导工作责任制，切实加强对综治信访维稳及平安建设工作的领导，扎实推进综治维稳工作。
三是进一步建立健全社会矛盾，摸排调处工作机制，及时妥善处理和化解各种社会矛盾，特别要处理好容易引发群体性事件的各种社会矛盾，维护社会稳定。
强化三资管理
努力推进农村经济健康发展
武坚镇纪委 经管站
我镇共有14个行政村、3个社区，辖 306个村民小组，耕地面积68333亩，围田养殖14399亩，河荡900亩，其中家庭经营36987亩，规模经营31346亩。至2011年末6月底，镇会计站共代管村组集体资金983万元，资金代管率达96%；全镇村组拥有集体固定资产988万元，其中经营性资产158万元，公益性资产340万元，管理性资产490万元，农村集体资产、资源全部建立了台账，同时建立了合同管理台账。为切实加强农村党风廉政建设和农村财务规范化建设的要求, 促进农村经济健康发展，减少基层矛盾纠纷，维护农村和谐稳定，我镇狠抓农村集体资金、资产、资源的管理，积极打造平台，成立了武坚镇农村三资管理服务中心，资产资源的增减变动和增值情况得到了有效监管，确保了农村集体资产保值增值。现将我镇在“三资”管理方面的做法汇报如下：
一、强化组织领导，奠定工作基础
农村集体资产是历年来农民群众的劳动积累形成的，是进一步发展壮大农村集体经济的动力，是新农村建设的重要物质基础。为切实加强对农村“三资”管理工作的领导，我镇召开动员部署大会，制定了工作计划，建立了三资管理领导小组，由分管农业农村工作镇长任组长，分管农业农村工作的领导和纪委副书记任副组长，成员由农经、监察、国土、财政、审计、水利、民政等部门负责人组成，镇农经站具体负责农村集体“三资”管理和中心的筹建工作，职能部门各司其职。同时健全村级“三资”管理组织，明确群众是 村组“三资”的管理主体，村“两委”是“三资”管理中具体事项的执行主体，村民监督委员会负责监督村“两委”“三资”管理工作情况，以切实维护集体利益，保障村民权益。在此基础上，各村积极开好村组干部会和群众代表会。通过会议，大力强调加强“三资”管理的重要性和必要性，广泛宣传农村三资管理的相关政策法规；通过层层宣传发动，全镇上下形成了共识，为规范和加强“三资”管理工作奠定了坚实的思想基础。
二、加强清产核资，严肃工作程序
要加强和规范“三资”管理，清产核资是基础工作。为此，我镇在年初就对村组集体所有的经营性资产、非经营性资产和资源性资产进行了全面清核登记，建立了“产权明晰、权责明确、监督民主、管理科学”的农村集体“三资”管理体制和运行机制。
一是清点集体资金。在抓好结报账的基础上，盘点村集体库存现金，着力解决白条和票据抵库等疑难问题，全镇14个行政村3个社区清产核资前现金余额8.11万元，通过盘点、清查，收缴了保管在少数群众手里的集体资金累计达2.18万元。清产核资之后至2011年6月底，镇会计站共代管村组集体资金983万元，资金代管率达96%；确保了集体资金安全完整。
二是清理固定资产。随着农业现代化程度的日益提高，村组集体的半机械化农机具逐渐被淘汰，有的因为保管不善而遗失，有的因为长期闲臵而损毁，有的因为帐务处理不正确而未能及时登记入帐。为此，我们组织村组干部群众对集体所有的固定资产进行全面清理核对。经清查，全镇共核减固定资产345件，核减金额54.83 万元；共核增固定资产14件，核增金额1.89万元。对上述的固定资产的核减、核增，各村通过召开村民代表会、民主理财小组一致通过了集体固定资产核增核减方案，经履行相关手续程序后及时进行了账务处理，到6月份全镇固定资产余额988.32万元（其中经营性固定资产158万元、管理性固定资产490万元、公益性固定资产340.32万元）, 登记账外资产1275件，3498.48万元，基本达到了账物相符、家底清楚。
三是清查集体资源。全镇各村通过召开群众座谈会，查看发包合同、走访农户、实地查看等多种形式，全面清查集体耕地、林地、水面等资源性资产，到6月份全镇资源性资产面积7.7878万亩,其中非经营性资源面积1.1403万亩,经营性资源面积6.6475亩,确保了集体资源及经济利益的全面性。
四是清收陈欠。主要是清收合同到期未结清的承包款和各项应收款。此次共清收各项往来123.69万元，其中清收应收款 103.63万元，清收内部往来20.06万元，核销往来98.58万元，其中核销应收款67.27万元，内部往来31.31万元。
五是清理账户。对实际已结清且长期无新业务的资产负债类账户进行转账核销处理，6月份共清理帐户55户计17.4万元，做到账实相符，严禁账外账。
在抓清产核资工作的同时，我们针对发现的问题及时抓好整改工作：一是对于核增核减的固定资产，认真履行核销报批手续，由村组出具核销报告、村主要负责人签字、民主理财人员确认、村民代表会议通过、分管领导审批、农经站盖章后进行账务调整，并向 村民公示。二是及时收缴村组自行保管的现金、存折账户计3.75万余元，同时，考虑到村组集体收益（利息收入）不受损失，对于相关未到期的以个人名义保管的存折，统一制表登记，与会计站履行交接手续，一旦到期，例行转存。
三、规范“三资”管理，创新工作举措
一、强化思想认识。我们借鉴外地经验，深入调查研究，理清了加强“三资”管理监督的基本思路，决定在全镇农村财务委托代理的基础上，再组建农村“三资”管理服务中心，下设农村招投标管理服务中心，变原来资金使用后监管为对“三资”的事前、事中、事后全方位全过程参与监管。为确保“三资”管理的顺利实施，前期我们重点做了以下几项工作。一是强化组织领导。成立了农村“三资”管理监督领导小组，明确了加强农村集体“三资”管理监督的指导思想、时间安排、方法步骤和目标任务，为工作的顺利开展提供了组织保证。二是抓好平台建设。投资 20多万元，在原农村财务管理服务中心的基础上，组建了农村三资管理服务中心和农村招投标管理服务中心，增配了LED显示屏、电脑、会议桌椅等办公设施，同时，抽调 6名懂业务、政治素质高的人员专门负责此项工作，保证了工作的顺利开展。三是开展清产核资。为切实查清各村“三资”底数，为工作开展打好基础，我们根据市委要求，集中半个月的时间，抽调专人，对全镇 14个村进行全面清查，填制统一的清产核资报表，作为填制农村集体 “三资” 台账的原始依据。根据清产核资的结果，对已核实确定权属关系的村集体账内外固定资产、产品物资、货币资产、债权债务和其它资源性资产逐一登记，分类归档，并录入微机，建立起了“三资”台帐，实行动态监管。
二、规范资金管理制度。推行了农村财务委托代理制度，并做到了“四个统一”：即统一账户管理。统一审核把关。统一代理记账。统一财务公开。出台了《农村干部廉政守则》，对农村干部的行为提出了“十个不准”，加强自律约束，避免和减少了农村干部经济上乱作为现象的发生。同时加大监督制约力度。每张原始单据，必须经过“三笔会签”、村民主理财小组、委派会计、农村财务委托中心总会计、镇经管站“五道关口”审核把关后，按规入帐。并出台了《农村财务委托代理中心考核实施办法》，重点对会计核算、会计监督等进行了规范考核。通过“村财民理镇管”，前移了村级财务监管的触角，有效地防止了“有钱随便花，无钱借着花”的现象，很大程度上遏制了村级腐败现象的发生。
实 施 方 案
为了全面推进党的群众路线教育实践活动，创新教育体制，优化农村教育服务，办好人民满意的学校，根据《临武县教育阳光服务平台建设实施方案》﹙临教通﹚文件的工作要求，现就我校教育阳光服务平台建设制定如下实施方案。
一、指导思想
以促进教育公平、社会和谐，办人民满意教育为目标，以提高办事效率、缩短办事时限和为民便民为根本，按照“公开透明、准确及时、便民利民、因地制宜、廉洁高效”的原则，大力推进教育阳光服务站的建设，为人民群众提供优质、便捷的服务。
二、基本原则
1.公开透明。把公开透明作为教育阳光服务的基础，通过信息公开和办事公开等，切实保障群众对教育事业的知情权、参与权和监督权。
2.准确及时。学校在规定的时限内公布教育信息，杜绝公布虚假和错误信息；在规定时限内办理、回复群众的咨询、投诉等事项。
3.便民利民。学校要采取各种措施，使群众以最便利的方式获取教育信息，为群众解疑释惑，使群众诉求及时得到回应，要简化办事程序，减轻群众负担，节约时间和成本。
4.因地制宜。学校要因地制宜，创造性地开展工作，创造性地建立切合本校实际的教育阳光服务管理体制和运行机制。
5.廉洁高效。教育阳光服务站要按照廉洁、勤政、务实、高效的要求加强自身建设，提高服务质量和办事效率，实现阳光运转。
三、工作内容
（一）搭建服务平台
1．着力建设好窗口服务平台。在学校办公室设“阳光服务站”，履行服务站日常工作职责。2．着力建设好网络服务平台。按照“统一域名、统一后台管理、统一信息发布、统一数据平台”的原则，以临武教育网为依托，认真办好学校的门户网站，融入临武教育阳光服务网络平台。
（二）条件保障
1．硬件保障：学校阳光服务站设在教学楼办公室，举报电话为：0735--6470068；服务站岗位职责、工作流程、管理制度、工作人员信息等均公示上墙（详见附件）。
2．内部设备：中心标准配置为，一台以上联网电脑、一台打印机及传真机、一台举报电话、办公桌椅和群众休息区座椅数套、资料柜1个。
3．人员配备：学校配备专职工作人员1名，指定德育处王昭海同志（联系电话：***）负责服务站日常工作，兼职工作人员视具体情况而定，均要求政治思想素质高，热爱教育事业，熟悉教育政策法规，有较强的口头表达能力和沟通服务能力。
4．经费保障：学校财务预算确保教育阳光服务平台基本建设和日常运行经费。
(三)明确服务项目
结合实际对所有服务事项进行全面梳理，把政策信息、教育收费、学校招生、学生资助、教师聘评、投诉受理等群众关心关注的事项尽可能纳入服务范围。
(四)规范服务流程
1.受理接待。受理咨询、举报、投诉电话或来信，接待来访群众，接收网络举报等，收集上级部门转办信件及各类舆情。
2.登记报批。所有受理内容按照咨询件、投诉件(分为一般件、重点件和重大特急件)、求助件（分为一般和重点件）和建议件等，分类登记，对登记服务事项按照其性质分别按规定程序办理；对群众反映强烈的重大事项按照“特事特办、急事急办”的原则及时报送相关领导审批。
3.处理。对群众咨询、投诉、举报等事项，及时进行办理、答复，并由校长亲自对重要事项进行跟踪督办。
4.回访。对服务事项办理情况进行及时回访，记录回访情况。按时向教育局领导汇报办结情况。
5.分析归档。对群众反映强烈的问题要进行专项分析整理，并进行实地调研，形成专题报告，以供学校及教育局领导决策参考。
四、工作要求
（一）强化组织领导
学校成立教育阳光服务平台建设工作领导小组，我们将于2014年3月建成阳光服务站。
东山小学教育阳光服务平台建设组织机构 站 长：谭代贵 副站长：王昭海 成 员：学校校委会成员 信息员：邱生艳
（二）明确责任分工
校长办公室负责阳光服务中心具体事项的实施，负责受理群众网络咨询诉求、服务等事宜，德育处、教务处负责现场受理群众诉求，总务处负责服务台的建设，工会对服务事项的办理进行全程监察，各处室要根据职责分工搞好协调配合，形成工作合力。
（三）强化条件保障
1.硬件保障。设立阳光服务站专用办公场所。阳光服务点设门卫处，均有开放式服务窗口和来访人员休息区，尽量方便群众，配备相应的办公设备。学校建立门户网站设校务公开、网上办事、家校互动等栏目。
2.人员保障。学校安排胡宝华、李小玉老师负责服务站具体工作。3.经费保障。设立专项经费，用于平台建设、运行、维护，确保教育阳光服务平台基本建设和日常运行经费。
（四）强化制度建设
建立健全工作制度，按照分级管理的原则，建立一套涵盖服务事项、质量、效果和管理等方面的考评制度。把教育阳光服务工作纳入日常管理考核范围，作为一项重要的评价指标；加大宣传力度、强化社会监督，建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的要给予表彰，对工作落实不力、损害群众合法权益、造成严重后果的，将限期整改、通报批评，并追究责任。
五、注意事项
1、学校分年级组建立家校联系群，及时关注和收集家长在Q群里的诉求，并能认真、及时地作出回复。
2、注意对投诉、举报信息的保密，在QQ群里尽量实现点对点联系。
3、充分发挥阳光服务站的作用，对各类诉求和举报要及时发现、及时收集、及时处理、限时办结，化解矛盾，不断提升学校服务的满意度，尽量避免越级举报、投诉的事件发生。
4、尽量保持阳光服务站工作人员的稳定性，不轻易更换，如果因为人事异动而必须作出调整，则应通过各种途径提高知晓率，方便群众办事。
5、学校阳光服务站的工作将纳入学校考核中。
六、此方案从2014年春季开始实施。附件：
1、东山小学阳光服务站工作职责
2、东山小学阳光服务站工作制度
东山小学阳光服务站工作职责
一、接听咨询和举报投诉电话，接待来访群众，受理教育咨询与举报投诉并进行分类登记。
二、分类办理来电、来访事项。对资讯类事项，按职责分工，属于职责范围能当面解答的就当面解答，属于各处室解答的应移交或引领到相关处室给予解答，时限为1-2个工作日。对投诉举报类事项，按反映内容和问题性质进行归类整理，交主管领导签批后，转相关处室或教师办理并予以答复，一般问题在5个工作日办结，重大问题在10个工作日内办结（进入立案调查程序的除外）。对不予受理的应在3个工作日内作出答复，并说明理由。
三、整理归档。及时催收各处室和责任人对来电、来信、来访事项的处理回复结果，并分类存档。
四、回访。根据处理情况和内容适时回访，回访过程中发现需要进一步处理的，交相关处室或教师继续办理，直至满意为止。
五、报告相关信息。统计有关信息，对信息进行分析研究，及时报送有关领导，当好领导的参谋助手。
东山小学阳光服务站管理制度
阳光服务站由行政办公室牵头负责，接受校级班子的领导。站内工作人员需严格遵守纪检监察信访工作制度和学校工作纪律，竭诚为服务对象提供优质、高效、快捷的服务。
首问责任制。群众来访时在岗被询问的工作人员即为首问责任人，负责解答处理群众诉求或指引群众到相应处室办理。
办理备忘制。群众来电、来信、来访的事项都应及时予以记录、答复或办理，便于统计查询。
信息报送制。每天向主管领导报送信息，每周向主要领导报送一次工作情况信息，每月一总结，重大事项及时报告。
信息公开制。按照政务信息公开和校务公开的要求，将有关信息在服务站通过各种途径予以公开。
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