部门营运手册（精选7篇）
一、简介：
二、服务组排班目标
三、服务组排班基本要素
四、服务组排班步骤
五、结果回馈
简介： 排班SOC
服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C.水平。
注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。
值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。
一．服务组排班目标
1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额。
2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。
3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。
4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。
5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。
二、服务组排班基本要素
1、人员分析及招募计划
依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。
2、非生产小时
(1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)
（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。
(3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。
(4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。
(5)非生产小时包括下列各项：
A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。
B、清洁维护 — 按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。
C、开店 — 装机，工作站准备，补货。
D、打烊 —打烊前准备。
E、进货 — 含接货管理及先进先出。
F、训练 —
a、依训练需求决定之训练小时及工作站。
b、含新人及交叉式训练之工时。
c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。d、在餐厅或S.O.C.检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。
e、尚包括第一及第二次职前简介。
h、计时组长 — 按管理组班表。
i、会议 — 训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组 会议、工作检讨、绩效考核。
j、其他 —餐厅促销活动，训练课程或经餐厅经理指定之特殊工作事项。
(6)每周非生产小时预估控制表之制作及注意事项。
A.排班经理必须先协调餐厅其他各组负责人，寻求工时数
及安排时段等计划。
B、排班经理每周按时先完成预估部分，并经餐厅经理核准。
C、排班经理每周负责完成实际部分，并与预估工时相比较，找出差异原因，寻求解决，并提报餐厅经理。
D、餐厅内需保存最近之非生产小时预估控制表。
3、生产小时
(1)定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作
时数。
(2)(2)依餐厅营业额之不同而定。营业额生产小时对照表之运用及
注意事项。
A、依各时段之营业额，可从营业额生产小时对照表上找出市场标准
之生产小时。
B、餐厅可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时。
C、餐厅之生产力Q.S.C.等级由餐厅经理及分公司主管决定。
D、营业额生产小时对照表之工作位置安排，由管理组会议中大家讨
论决定。
4、服务员训练追踪卡
(1)分类—早、中、晚，开店、打烊、周末、训练员。
(2)应包括可排班时间、编号、报到时间。
(3)有关各人生产力之资料—训练追踪卡。
(4)当服务员通过S.O.C.并在训练追踪卡记录。
(5)排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所须总工时直接填入班表下方。
(6)本月之出缺勤记录亦可由排班经理记录。
5、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通事项如下：
(1)可排班时间之沟通。
(2)出缺勤状况之沟通。
(3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责人协调。
(4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通。
(5)对离职人员之原因进行沟通，并记录分析。
(6)对服务员之工时需求进行沟通。
(7)代班及请假等事项的沟通。
（8）就生产力之提高，进行沟通，即运用辅导六步骤，发掘问题，解决
问题。
(9)最重要的，不要忘了和您的主管沟通。
(10)另外沟通的方式可为面对面，一对一，临时座谈会、海报、联络簿、字条等方式进行。
三、服务组排班步骤
1、准备 — 排班前需先准备或完成下列项目
(1)下周之管理组班表。
(2)服务员给班留言本。
(3)计划保养月历。
(4)营业额生产小时对照表。
(5)非生产小时预估控制表。
(6)空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算机。
2、小时，天，周，营业额预估
(1)预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额为参考值，若前三周之当天各小时营业额差异在1000元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周与其他二周之变化差异超过1000元，则考虑气候、假期、促销活动等的变化，取较合理而周之平均值。
(2)若每小时营业额持续上升或下降，则下一周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比例做预估。
(3)将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。
(4)运用同样的逻辑方式检讨，前三周之当天营业额，差额若在￥5000元则求取平均值为下周当天之营业额。
(5)若前三周之当天营业额，持续上升或下降则下周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比率做预估。
(6)将一周之每日营业额加起来即为该周之营业额预估并与餐厅经理或副理之周营业额预估值比较，若有超过￥5000元以上之差异，则与经理或副理讨论之后，再做决定。
(7)预估不但是一门科学而且是一门艺术，必须依赖充足且正确的资料及经验来完成。
3排入人员依排班训练追踪卡之资料，并注意下列事项依序排入
先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊、训练员等人之班表。注意可排班时间范围及预先请假日期。注意各时段生产力之均衡、调配，即老员工及新员工之搭配。(依个人之S.O.C过站状况)注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则。
检查
检查是必需的，因为餐厅即使少一个人都可能影响S.O.C.(1)注意最新之排班时间或请假，因为此将影响服务员士气。(2)每人每天上一次班，检查是否有重复的状况是必要的。(3)运用服务组排班检查表
代理与请假
班表公布之后，服务员不得私自换班，若无法来上班，必须按请假规定办理。建议餐厅可使用自愿代班单以便在临时缺人之下马上找到人手。
结果回馈
当一个成功而有效的班表被完成之后，将可预期到下列四种人的反应。
1、我们的顾客，将会由于持续性高水准Q.S.C.的表现，而感到被尊敬且愉快，他们将会不断再回到餐厅里用餐。
2、我们的服务员将会由于生活、学业、工作三者时间上良好的计划与分配而感到充实且愉快。
3、我们其它管理组成员将会由于值班时有充足的人力供应及各项行动计划能如期完成而感到有成就且愉快。
4、您的餐厅代店及分公司主管也将由于餐厅营业额及利润的增加而感到满足且愉快。
日前 , 安徽省青阳县农机局联合县安监局组织专门人员精心编撰了《农机安全知识手册》, 以深入推进全国“平安农机”示范县创建进程, 进一步加强农机安全生产, 提高广大农民群众的安全意识和农机手安全行车的自觉性。目前已印制成册2 000本。新编撰的《农机安全知识手册》分为安全知识、安全管理、安全警示、违章处罚4个部分, 共59页, 内容详实。广大农机手通过学习《农机安全知识手册》, 能基本了解掌握道路交通安全、安全操作、农机牌证办理、农机安全教育培训、年度检审、农机事故责任认定、违法违章以及农机有关法律法规知识。
(讨论稿)
汉十管理处自组建以来，各项管理工作逐渐步入正轨，作为单位主业的营运管理，严格按照管理处党委提出的“高、低、精、优、特”的总体要求，不断的提高升级，在总结3年的营运管理工作经验的基础上，各管理所陆续制定自己管理所的“XX标准手册、XX标准流程等等”。为统一搞好汉十高速公路标准化管理所的建设，认真落实处党委工作要求，结合管理处实际，制定《汉十管理处营运管理标准》。
此《标准》包括：营运管理体系系统构建标准、营运管理体系系统配置标准、营运管理体系系统操作流程标准、营运管理体系团队建设标准四大方面。
一、营运管理体系构建标准
汉十高速公路体系构建标准是指各单位在创建标准管理所之前必须遵守和执行的各项营运管理的工作制度，管理办法等。包含营运管理工作制度、目标考核管理、收费现场管理、收费内业管理、收费安全管理、收费稽查管理和机电维护管理等七个方面。
（一）营运管理工作制度
1、监控稽查制度：主要包含监控稽查的相关制度。
2、所长（主任）值班制度：主要包含所长收费现场值班制度要求。
3、现场业务指导制度：主要包含营运部现场工作的指导时间。
4、重大事件上报制度：主要包含重大事件的报告制度及报告形式。
5、数据发送制度：主要包含收费数据发送及统计规范制度。
6、数据安全管理制度：主要包含收费数据的安全、保密制度。
7、特殊时期收费形式分析制度：主要包含对特殊时期收费数据及形式分析要求制度。
8、营运信息发布制度：主要包含收费相关信息发布要求制度。
（二）目标考核管理
1、目标任务考核项目：主要包含条季度检查项目说明。
2、岗位的考核项目：主要包含管理所收费岗位考核项目。
（三）收费现场管理
1、收费主要设施：主要包含主要设施要求及使用规范。
2、收费辅助设施：主要包含辅助设施要求及使用规范。
3、现场着装规范：主要包含收费岗位着装时间，着装款式及仪容仪表要求。
4、发卡售票规范：主要包含收费现场收发卡操作规范及出口收费要求规范。
5、处理违章规范：主要包含处理收费现场车辆违章时要求规范。
6、文明服务规范：主要包含文明用语使用要求及规范。
（四）收费内业管理
1、票据管理：主要包含票据样式、定额票据和计算机票据的领用、发放、保管、废票、盘点、错票、多票、缺票等管理办法。
2、IC卡管理：主要包含IC卡功能介绍、身份卡、预制卡、管理、存放、盘存、调配等管理办法。
3、报表管理：主要包含对收费报表整理、装订、分类、存放、人工报表填写规范等管理办法。
4、现金管理：主要包含通行费、备用金、银行缴款单填写与粘贴等管理办法。
5、内务管理：主要包含办公场所物品摆放，环境卫生，计算机管理使用等管理办法。
（五）收费安全管理
1、费亭安全规范：主要包含费亭的安全设施要求及使用要求规范。
2、监控室安全规范：主要包含监控室的安全设施规范及物品使用规范。
3、票管室/票证室安全规范：主要包含票管室/票证室的安全、保管规范。
4、交接班安全规范：主要包含交接班期间安全规范。
5、现金解缴安全规范：主要包含收费员通行费、银行解缴通行费的安全规范。
（六）收费稽查管理
1、稽查内容：主要包含对内稽查对外稽查的内容管理办法。
2、稽查方式：主要包含稽查的方式如何开展及检查管理办法。
3、稽查工作程序：主要包含稽查人员工作程序及《稽查通知单》管理办法。
4、稽查处理依据：主要包含稽查依据的法律法规及相关条款管理办法。
（七）机电维护管理
1、站级设备管理：主要包含收费亭机电设备名称和使用规范，及安全使用管理办法。
2、设备保养管理：主要包含机电设备日维护内容和周维护内容及维护管理办法。
3、设备故障管理：主要包含设备故障的故障报告和记录管理办法。
4、设备应急管理：主要包含机电系统设备出现紧急故障的处理管理办法。
5、机房、供电设备管理：主要包含机房、供电设备使用管理办法。
6、机电档案管理：主要包含机电维护档案存档、记录、装订、维护总结管理办法。
7、设备安全管理：主要包含机电设备安全使用管理办法。
8、设备报废管理：主要包含设备报废申请管理办法
二、系统配置标准
汉十高速公路系统配置标准主要是指与收费相关的人员配置标准、车道配置标准、设施配置标准及用途。
（一）人员配置标准
1、收费员配备：主要包含收费站根据站口车流量配置人员的标准。
2、收费管理员配备：主要包含收费站车流量配置票管员、班长人数标准。
（二）现场配置标准
1、车道系统配置：主要包含收费机电系统配置标准及用途。
2、辅助设施配置：主要包含保证收费工作顺利进行亭内外、收费现场的物品配置标准及用途。
（三）内业配置标准
1、监控室：主要包含收费管理系统、保障收费系统正常运转配置、监控室物品配置标准及用途。
2、票管室：主要包含票管室设备配置、资料管理、物品摆放要求标准及用途。
3、票证室：主要包含票证室设备配置、资料管理、物品摆放要求标准及用途。
4、机房：主要包含机房设备配置用途。
（四）班组配置标准
1、班组档案室：主要用于存放班组建设、会议记录、学习记录等用途及班组档案设备物品要求。
2、活动室：主要用于开展班组活动用途及活动室设备物品要求。
3、阅览室：主要用于存放书籍及阅读书籍用途及阅览室设备物品要求。
三、操作流程标准
汉十高速操作流程标准是指汉十管理处日常收费营运管理过程中需要执行的系统操作流程和规程。
（一）岗位工作流程
1、收费员：主要包含收费员工作岗位操作流程。
2、收费班长：主要包含收费班长工作岗位操作流程。
3、票管员：主要包含票管员工作岗位操作流程。
4、主票管：主要包含票管员工作岗位操作流程。
5、值班所长：主要包含所长现场指导操作流程。
（二）车道操作流程
1、上班操作流程（入口、出口）：主要包含车道上班进出口详细操作流程。
2、下班操作流程（收费员、票管员、班长）：主要包含下班各岗位详细操作流程。
3、车辆操作流程（入口、出口、计重）：主要包含正常车辆进出口详细操作流程及计重车辆进出口详细操作流程。
4、特情操作流程（入口、出口、计重）：主要包含特情车辆进出口详细操作流程。
（三）其他操作流程
1、稽查：主要包含现场稽查内容、形式、详细操作流程。
2、票据管理：主要包含票据管理的详细操作流程。
3、通行卡管理：主要包含通行卡管理的操作流程。
4、解封：主要包含通行费封帐错误的解封流程。
（四）机电设备维护流程
1、车道设备维护流程：主要包含车道设备日和月维护要求。
2、监控室维护流程：主要包含监控室设备日和月维护要求。
3、通信机房维护流程：主要包含通信机房设备日和月维护要求。
4、供电照明系统维护流程：主要包含供电照明设备日和月维护要求。
（五）收费现场突发事件处理流程
1、封道、解封：主要包含因为特殊天气和其他原因导致封道的处理流程。
2、系统瘫痪：主要包含因收费系统无法正常发卡、收费时紧急处理流程。
3、停电：主要包含因市电停止后发电操作流程。
4、恶性事件：主要包含车辆堵道、哄抢通行费、火灾、斗欧等恶性事件操作流程。
四、团队建设标准
汉十高速公路团队建设标准是指汉十管理处营运管理过程中岗位、班组等建设要求
（一）岗位要求
1、岗位基本素质标准：主要包含符合岗位基本条件和要求标准。
2、岗位职责：主要包含各岗位职责。
3、岗位记录：主要包含岗位记录规范。
（二）班组建设标准
1、班组建设的地位和作用：主要包含班组建设的意义。
2、班组建设的主要任务：主要包含班组建设内容。
3、班组建设的基本要求：主要包含班组建设的基本要求及条件。
4、培训学习：主要包含班组学习、业务交流的形式的内容。
5、班组活动：主要包含班组会议、思想交流、业余活动的内容。
6、班组资料：主要包含员工工作档案、经验交流材料、个人工作总结、班组档案（案例分析、收费数据记录、好人好事记录、日常考核记录、奖惩情况记录）。由于理论水平有限，加之收费站标准建设是一项长期性的工作，此次管理办法汇编存在一些不足或者错误在所难免。请大家批评指正。
收费稽查科
超市卖场业务的合作洽谈工作
一、新客户的资信调查与评估
在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
1、资信调查
1)由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；
2)对对方的经营规模进行调查并汇总；
3)对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；
4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；
5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；
6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；
7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；
8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；
10)将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；
2、竞品调查
1)各家分店中竞品的品种结构；
2)各家分店中竞品的价格；
3)各家分店中竞品的销售情况；
4)各家分店中竞品的促销状况；
5)各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；
6)各家分店中竞品的排面陈列情况；
7)各家分店中竞品的新产品销售情况；
8)竞品公司的物流配送管理情况；
3、评
估
1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；
2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；
3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；
4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；
5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；
6)最后确定，并建立合作对象的管理档案；
7)评估的内容包括：
·对方的经营能力；
·对方的管理能力；
·对方的扩张能力；
·对方的信用状况；
·对方的物流配送能力；
·预估合作成本；
·预估合作效益；
·预估合作潜力；
·预估合作风险；
8)评估等级为：
·优
·次优
·差
二、洽谈与合同签订
1、洽谈工作
1)初步洽谈
·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；
·与对方商品部负责人约定洽谈时间；
·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；
·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；
·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；
·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；
·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；
·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；
·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；
2)第二轮洽谈
·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；
·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；
·分公司经理和业务员准时赴约；
·带齐本轮洽谈所需的资料；
·将第一次洽谈的内容进行回顾；
·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；
·倾听对方的价格回馈；
·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；
·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；
·由分公司经理对部分内容进行作答；
·由销售业务员对部分内容进行作答；
·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；
·倾听对方对我方作答的反馈；
·倾听对方对双方合作之保留意见；
·洽谈时间应控制在一小时以内；
·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；
·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；
·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；
·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；
·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；
·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；
3)进场费用（略）
或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。
4)第三轮洽谈
·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；
·选择洽谈地点；
·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；
·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；
·倾听对方对修正案的反馈；
·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；
·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；
·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；
·双方协商具体合作条款；
·协商供货价格；
·协商供货方式；
·协商结算方式；
·协商付款条件；
·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；
2、合同签订
·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；
·总经理盖章签字；
·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；
·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案； 超市卖场业务的公共关系
三、客情维护与公关技巧
1、拜访制度
1)设计拜访计划
·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。
·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。
·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。
·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：
全面计划节省时间；
增加业务员的信心；
赢得客户的信心；
确保目标达到；
2)设计拜访频度
·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。
大卖场/特大型超市为每周二次；
中型卖场/超市为每周一次；
普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；
拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；
·行程安排技巧：
通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。
通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。
通过上述措施，正确设计行程。
3)销售人员每日工作流程管理
·上午9：00分进入公司；
·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：
回顾前日工作，问题讨论；
当日工作安排，问题解决；
根据拜访计划选择客户卡；
客户拜访内容设计；
根据预计销售、开发新网点计划；
携带销售包，销售包应携带物品准备；
·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。
·12：00-13：00分，午餐。
·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。
·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。
·附注：销售包应携带物品的清单：
客户拜访卡；
产品资料；
报价表；
订单；
地图；
名片；
计算器；
笔；
工具刀；
双面胶；
POP海报；
2、关系建立与客情维护
·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；
·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；
·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；
·沟通方式如下：
定期电话拜访；
定期实地拜访；
定期销售回顾；
不定期小规模聚会；
·客情维护技巧
营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）
商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）
商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）
·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。
3、客情回顾
·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；
·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；
·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；
·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；
· 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；
四、订单管理
1、订单促进
·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；
·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；
·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；
2、订单维护
·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；
·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；
·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；
·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；
·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；
·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；
·所有订单应定期进行整理；
·订单不得随意丢失和遗漏；
3、订单管理
·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；
·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；
·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；
·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；
4、其
他
·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；
·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；
·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；
·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；
·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准； 超市卖场业务的商品管理
五、商品管理
1、商品包装
·常规包装（彩盒或纸箱）；
·透明包装（PVC材料）；
·超市专用装；
·促销装；
·促销捆绑式包装；
·吊挂式包装；
2、执行标准和条形码
·国家执行标准；
·国际执行标准；
·行业执行标准；
·企业执行标准；
·国际条形码；
·大包装货号（统一）；
·中包装货号（统一）；
·小包装货号（统一）；
·大包装条形码；
·中包装条形码；
·小包装条形码；
·合格证（合格标识、符号等）；
·品牌（中英文）标识；
3、理货员制度
1)理货目的
·促进销量；
·强化管理；
·扩大排面；
·维护产品形象；
·监察竞品动态；
2)理货原则
·滞销破损原则；
·生动化原则；
·混乱原则；
·有序原则；
·结构失衡原则；
3)理货技巧
·移花接木。（解释：理货员将同一货架上的其他竞品混乱陈列于货架一侧，而将本公司产品统一陈列于“黄金陈列位”，将价格牌取出按产品规格单品分类重新摆放。陈列结果显示本公司产品整齐划一，所占货架排面宽阔醒目。）
·偷梁换柱。（解释：理货员将本公司产品按统一陈列顺序摆放于货架之“黄金陈列位”，无须将竞品之价格牌取出，而致人误购。另将其他竞品全部混乱陈列于货架一侧。）
·生动化陈列原则
排面设计要最大
品项种类要齐全
集中展示在一处
陈列排面要饱满
主流产品要突出
陈列色彩要美观
产品清洁更整齐
价格（特价）要醒目
4)理货程序
·进入超市时应主动与在岗营业员打好招呼；
·询问当日或最近销售状况；
·询问最近竞品公司业务动态；
·询问竞品销售情况；
·观察商品陈列情况；
·观察本品排面上架情况；
·检查价格牌和产品标识；
·检查产品包装整洁度和破损情况；
·检查产品破旧、生锈情况；
·统计不良产品成因和产品数；
·快速有序陈列产品；
·将本公司产品陈列于同一货架层面；
·清洁产品表面的灰尘和污
·吊装产品应整齐挂装于吊式货架；
·理货完毕，应重新检查一次理货效果；
·记录理货情况；
·再次与营业员打招呼，友好、礼貌离去；
六、仓库管理
1、订单处理
·业务员接到订单并按管理流程备案之后，应立即将订单送达仓库；
·仓库管理员接手订单；
·仓库管理员亦根据订单管理流程将订单备案；
·仓库管理员抽调订单产品库存情况；
·业务员了解库存情况；
·确认安全库存；
·出具订单产品库存清单；
2、订单确认
·业务员将库存产品清单备案；
·检查库存产品质量；
·检查库存产品包装；
·确认订单；
·业务员将订单产品库存状况及库存清单上报总公司销售部备案；
3、库存管理
·安全库存原则；
·合理库存原则；
·畅销库存原则；
·滞销库存原则；
4、包
装
·大包装原则
·中包装原则
·小包装原则
·特殊包装原则
5、出
库
·订单检查
·产品数配备检查
·包装检查
·执行标准与合格证检查
·货号与条形码检查
·调拨单
·出库清单
·销货清单
·搬运人员安排
·出库
·装车
七、物流配送业务管理
1、物流管理
1)指定物流
·在与超市签订合同时于合同附件内由超市指定的第三方物流公司；
·在与超市签订合同时于合同附件内由公司指定的第三方物流公司；
·在与超市签订合同时于合同附件内由双方共同指定的第三方物流公司；
2)自有物流
3)临时物流
·邮政托运
·铁路托运
·公路托运
·航空托运
·其他托运物流公司
·以上物流必须是本地区最具实力、声誉最好、服务最优的物流公司；
2、车辆调度
1)程序一：业务员在订单确认后第一时间通知指定物流公司；
·物流公司确认订单；
·物流公司确认订单送货日期和送货量；
·物流公司确定指定车辆和送货司机、送货人员；
·物流公司按订单规定之送货日期调度车辆；
2)程序二：业务员在订单确认后应第一时间通知自有物流车队；
·车队管理员确认订单；
·车队管理员登记订单号和送货日期；
·车队管理员指定送货车辆、送货司机、送货人员；
·按订单规定之送货日期调度车辆；
3)程序三：业务员在订单确认后应第一时间通知临时物流公司或车队；
·临时物流公司或车队确认订单（送货日期、送货量）；
·签订临时物流配送协议；
·指定送货车辆、送货司机、送货人员；
·按规定送货日期调度车辆送货；
·以上所有程序中，如果地方偏远，应预算好运输时间，提前送货；
3、配送业务
·按规定日期送货；
·最后一次检查商品数量、包装等；
·准备好订单、销货清单、销货发票等；
·送货；
·如果对方是中央统购物流，则将货物送达对方总部指定的中央统购物流集散点；
·如果对方是地方采购系统，则需将货物送达订单指定门店收货部；
·在对方接收订单货物之后，应收回对方的验收单；
·将销货清单和发票交与对方财务；
·如果是由经销商送货，应在送货之后，督促经销商将验收单及时传回；
八、退换货
1、退货程序
·对方出具退货通知书；
·调查退货原因；
·退货理由确认；
·退货确认；
·对方出具退货清单；
·各分公司销售业务员出具退货接收单；
·退货冲单；
·接收退货；
2、换货程序
·对方出具换货申请书；
·换货理由；
·换货理由调查；
·换货理由确认；
·出具换出、换入货品清单；
·换货；
3、退换货管理
·由产品本身引发的问题可退换货；
·由超市、卖场经营管理引发的问题一般不接受退换货；
·退换货接收之后应及时入库管理；
·退换货工作完成之后应由业务员出具报告书，向分公司经理汇报处理结果和客情关系变化；
超市卖场业务的结算流程管理
九、对帐结算业务管理
1、对帐程序
·每笔订单完成之后，业务员将相应的验收单和销货清单复印备案；
·销货清单上必须注明该笔销货业务的订单号码；
·业务员向客户（超市、卖场）财务室索取本次交易货款明细（发票金额）；
·将货款明细清单复印存档备案；
·业务员将验收单、销货清单和货款明细清单分别传真给总公司销售部和财务室；
·销售部将以上三份清单存档备案；
·财务室对三单进行复查确认并存档备案；
·财务室开具相应的销货（增值税）发票；
·财务室将发票交寄给相应的分公司业务员；
·业务员将发票复印存档备案；
·业务员将发票交付相应的超市、卖场门店财务室；
2、结算程序
·财务室对当月（实际）销售数据进行统计；
·财务室对当月发票金额进行统计；
·财务室对上月未付款项进行统计；
·财务室综合本次回款金额；
·业务员对当月（实际）销售数据进行统计；
·业务员对当月发票金额进行统计；
·业务员对上月未付款项进行统计；
·业务员综合本次回款金额；
·业务员和财务室核对本次回款金额；
·核对无误和问题复查；
·业务员对当月订单数和订单金额进行统计；
·业务员将确认金额数备案；
·业务员协助财务室与客户（超市、卖场）财务室进行回款金额核对；
·核对无误和问题复查；
·业务员对以上工作出具报告书，向分公司经理和总公司销售部进行汇报；
3、回款程序
·对方通知回款日期（合同规定结算回款日期）；
·对方通知回款金额；
·对方通知回款扣款情况；
·对方出具付款清单明细；
·对方出具扣款清单和发票；
·业务员在回款到帐后立即去对方分店财务索取付款清单和扣款发票；
·业务员将付款清单和扣款发票复印存档备案；
·业务员将付款清单和扣款发票交寄总公司财务室；
·财务室对付款清单和扣款发票进行复查确认并存档入帐备案；
4、其
他
·结算、对帐和回款工作是超市卖场业务最为重要关键的环节；
·回款顺利与否是考核业务员工作能力和成绩的重要组成部分；
·对以上程序中出现的问题，业务员应积极地进行协调双方的财务进行复查和对帐工作；
·当期回款结束之后，业务员应必须向对方财务索取付款清单明细和扣款发票；
·当月如果出现退货情况，业务员应必须即时与对方冲单对帐，以避免在到期结算时因金额数不符而引发不必要的麻烦；
·当月如果有出现未送货（未履行订单）情况：
因物流方面原因未及时送货；
因产品（缺货、断档）方面原因未能送货；
因业务员方面原因未按时送货；
·因有上述三种原因或其他各种原因未完成送货工作而致订单失效，但销货清单已经开出，则应及时将销货清单退回仓库、财务、销售部备案，而不得进入销货帐目；销货清单上应注明未送货和未送货理由；
附注：《超市卖场业务营运手册》后缀文件：
1)《供应商如何回避超市卖场业务风险》；
2)《超市卖场经营能力的市调技巧》；
3)《超市卖场业务合作谈判技巧》；
4)《理货》；
5)《零售终端的维护技巧》；
6)《超市卖场业务员业绩管理办法》；
7)《超市卖场业务、季度、月度促销管理方案》
以上后缀文件作为本公司业务员日常培训资料和工作制度管理之用，以提高业务员的业务操作技巧和业务素质，规范操作流程。
策划工作基本流程和工作职责
部门职责
1、负责项目运作的策划和推广工作。
2、通过广泛的市场调查、综合相关方面情况分析和销售预测，编制项目建议书，经总经理审定报董事会批准后，全面组织实施。
3、负责组织和编制项目质量计划，并组织对质量计划进行评审。按照程序文件要求实施质量管理体系工作。
4、负责项目策划方案的制定和推广，根据项目具体情况拟订广告推广计划。
5、负责对外宣传和广告工作及广告评估、媒体及执行。
6、负责市场调研工作及评估。
7、负责置信购房俱乐部会员工作，通过会员渠道建立并整合广泛的客户资源，探索新的营销模式。
8、负责置信品牌的提升、维护工作，多途径探讨企业文化的纵深发展，不断增添全新的企业文化元素。
9、结合内外活动营销状况，深入调研，勤于思考，勇于创新，不断完善丰富置信生活方式。
岗位职责
文案岗位——
1、进行项目前期策划，负责编制项目开发建议书。
2、负责营销策划方案的制定和实施，营销策划方案包括广告推广方案、营销活
动方案的编写、媒体推广计划安排等。
3、负责项目的宣传资料的写作，参与各种媒介宣传的创意和执行过程。
4、负责营销活动中文案的写作和宣传工作。
5、参与公司各类广告片和宣传片的创意、拍摄、协助工作。
6、参与项目VI系统的设计，负责其中文字写作。
7、负责公司品牌形象的维护，以及推广宣传所需文字资料的收集和写作。
18、负责对宣传项目和广告承诺进行评审，保证对外发布信息的正确性。
9、对电视、报纸等传播媒体的广告传播进行效果评估，并作出书面报告。10、11、负责编制项目营销分析报告，包括阶段性营销分析报告。负责定期与各媒体保持沟通、联系。
任职资格：
1、学历和工作证明要求：大学本科以上，有实际对等职位经历最好，无其职业经历的看其思维和思想状态以及对房地产项目运作和营销策划的看法和思考。
2、专业要求：房地产经营管理、市场营销学、中文、新闻专业等。
3、技能要求：熟练运用WORD、EXCEL最新办公软件，良好的写作能力，谈判沟通和协调能力。
4、其它要求：有做企业品牌管理和维护的工作经验；
C照持有，有车最好。
市调岗位——
1、负责组织进行项目市场调查，做出报告，为项目策划、决策及运作提供依据。
2、协助策划岗位制定营销策划方案与专项调查，做出报告。
3、与技术部衔接，确定区域市场的调查并形成市调报告。
4、定期阅读相关信息及其他经济、政策、政治等方面信息，特别是房地产业信
息，对本地竞争楼盘广告等信息进行收集。
5、负责对公司品牌知名度、客户满意度、物管公司服务质量等进行专项调查，并配合策划岗位对营销策划活动做出效果评估。
6、负责本地区楼盘销售形势的调查，定期收集销售信息，为营销策略的调整提
供参考。
任职资格：
1、学历和工作证明要求：大学本科以上，一年以上相同职位经历。
2、专业要求：统计学、房地产经营管理、市场营销学、中文、新闻专业等。
3、技能要求：熟练运用WORD、EXCEL最新办公软件，了解相关政策法规，良好的写作能力，谈判沟通和融洽能力。
4、其他要求：C照持有，有车最好。
平面设计人员——
1、负责产品标识和可追溯性的管理。
2、负责公司和项目VI系统的设计创意、制作及效果监控。
3、负责公司形象宣传和项目户外广告的设计、监控、调整和日常维护。
4、负责公司各项活动中相关平面设计的制作、执行。
5、协调实业内部各公司的VI系统的统一性。
6、负责VI系统的延展设计、方案审批、制作和效果监控。
7、负责选择、审核、评定合格的分承包方。
8、负责已开发项目的延续维护和美饰工作，保持其项目和公司的品质性，维护
公司整体形象。
任职资格：
1、学历和工作证明要求：大学本科以上，有卓越设计能力和独特审美认识，一年以上相同职位经历。
2、专业要求：美术专业、装潢设计、工艺美术专业等。
3、技能要求：有扎实的美术功底，能熟练运用相关设计软件。
4、其他要求：C照持有。
招商（活动）岗位——
1、负责撰写招商计划和报告，提出各种与其他合作单位的合作方案。
2、负责针对各合作单位进行洽谈，实施招商计划。
3、负责保持并维护公司与各个合作单位的关系。
4、负责策划并组织实施各种活动。
5、负责评估招商和活动的实施效果。
任职资格：
1、学历和工作证明要求：大学本科以上，一年以上相同职位经历。
2、专业要求：统计学、房地产经营管理、市场营销学、中文、新闻专业等。
3、技能要求：熟练运用WORD、EXCEL最新办公软件，了解相关政策法规，良好的写作能力，谈判沟通和融洽能力。
4、其他要求：C照持有，有车最好。
市场调研管理制度
一、市调员在进行调查时，必须保证调查资料的客观真实和及时性，提供的资料
和调研报告必须准确无误。
二、市调要建立科学的数据库系统，要方便查询，数据库要包含各类所需要的资
料（包括开发商情况、成都市开发楼盘情况特别是竞争楼盘情况、公司情况和项目资料、房地产政策和市场动态）。
三、市调的所有资料要储存两份（电脑保存），策划部经理保存一份（电脑保存）。
四、在每进行一项调研之前，要做出调研计划和合理的调研费用预算，报经理审
批，注意对调查费用的严格控制。
五、除了对外调查以外，市调要和公司其他部门密切联系，加强沟通和合作。
六、调查手段要符合国家政策有关规定，调查方式要灵活，对消费者调查不得干
扰他人的正常生活。
七、市调人员对外要严格保密，不得泄露任何调研资料，特别注意不能将调研资
料带回家。
八、严格遵守公司其它各项管理制度。
广告宣传发布管理制度
一、确保所有广告符合《广告法》的规定。
二、所有广告发布之前，须根据ISO9000要求进行广告评审并留下记录。
三、广告宣传要和项目策划方案、销售策略保持一致。
四、严格控制广告费用，注意广告组合和广告时期选择，以最少的费用产生最佳的广告效果。
五、同市调保持紧密联系，根据广告评估意见及时调整广告策略，增强广告效果。
七、精心选择广告公司，对他们提出的方案要认真审查、严格把关。
八、严格遵守公司的各项管理制度，维护公司VI系统的正确运用。
工作流程
第一步：落实可开发土地
第二步：进行市场调查
第三步：提交《市场调研报告》
第四步：评审《市场调研报告》
第五步：总经理召集相关部门人员对项目进行质量策划（包括—建筑风格、结构
设计、环境设计、总体布局、销售定价、投资分析和可行性分析）。初步确定方案构思，编制《项目建议书》进行项目。
第六步：总经理召集相关部门人员对《项目建议书》进行评审并报董事会获准。第七步：总经理下达质量计划编制任务书。
第八步：编制各部门分步质量计划。
第九步：会审项目《质量计划》。
第十步：向各部门输出项目质量计划。
第十一步：与广告公司（至少两家以上广告公司）就推广进行沟通。第十二步：选择、确定合作的广告公司。
第十三步：编制《营销推广方案》，确定广告推广主题及广告主题语。第十四步：设计、制作销售工具。
第十五步：提交《项目阶段性广告推广计划》。
第十六步：策划部对推广计划进行确认。
第十七步：进行设计、文案、制作、电视广告等创作。
第十八步：执行媒体投播、制作等。
第十九步：策划部对销控、媒体投播、制作等进行监控和销售策略调整。第二十步：进行营销分析，形成相关报告
第一条 员工门禁卡和胸牌：
1、公司给每一位员工配发门禁卡，并根据工作职责，确定相应的门禁权限，员工在工作期间应随身携带门禁卡，员工门禁卡不得随意借给他人使用，门禁卡遗失应及时报告部门领导，并及时告知行政主管部门取消该卡的门禁权限。
2、员工在公司工作期间必须佩戴员工胸牌。
3、员工门禁卡和胸牌因使用过久而损坏的，经行政主管部门核定可以换领。如有遗失应立即办理补领手续，由此引起的费用由员工个人承担。第二条 公司钥匙
公司正式员工可以配备办公室钥匙，但必须认真保管公司办公室及设备房的钥匙，不得复制、不得借给他人，钥匙若有遗失，应立即报告。任何违反以上规定者，将被处以纪律处分。第三条 员工餐厅
1、员工应按公司规定的就餐时间在餐厅用餐。
2、只有当值员工可享有公司的工作餐，不当值员工不享有工作餐。
3、员工必须爱护员工餐厅的设施，自觉遵守餐厅的管理规定，保持餐厅及餐桌的清洁，有关餐厅和用餐质量的意见和建议，员工可以随时向行政部反映或在意见箱投意见和建议。第四条 证明申请
凡公司正式员工须出具人事方面的证明，员工必须做出书面申请，交人力资源主管部门审核办理。
第五条 公司车辆的申请
员工因公务或出席集团重要活动、或一些特殊情况需要公司安排时，经部门主管领导批准后，可向行政部负责调派车辆的人员提交用车申请。第六条 电话
公司为每位员工提供固定电话，拨打内线OA可直接按照公共文件柜中的通讯录；拨打外线时，请拨“9+电话号码”，长途电话拨“17909+区号+电话号码”（长途功能需向行政部开通申请）。第七条 办公设备
复印机、传真机、打印机及碎纸机等公用办公设备，安放在指定地点，供各部门共用。员工应严格按照操作规程妥善使用，出现故障及时与行政部联系。第八条 办公用品
公司为员工提供正常工作相应的办公用品，具体申请及领用流程参加《办公用品管理办法》； 第九条 名片印制
员工印制名片需经公司行政部核定对外称谓，统一归口印制，个人不得私自印制。第十条 安全与环境卫生
1、贯彻“安全第一，预防为主”的原则，员工应遵守公司有关安全规定，防止日常工作中安全事故发生。由行政部负责安全保卫管理工作，员工遇有安全情况及时报告。
2、任何人不得将易燃易爆及其它危险品带入办公场所。如确有需要，应及时告知行政部，并由其安排地方妥善放置。
3、员工应爱护消防、监控等安全设施。如发现设施损毁，需及时知会行政部，遇险情时，应静处理，接受消防部门及行政部的指挥，乘坐电梯等，加强安全意识。
4、员工离开办公室或下班时，须关闭门窗、空调、电脑、办公照明及插座电源，以节约用电和防止发生事故。
5、外来访客需在门卫处进行登记，领取来访证与访问单，访问结束时，被访员工需在访问单上签名，员工如发现形迹可疑的来访者，应及时与保安取得联系。
6、办公室环境维护以整洁、有序、卫生为原则，公司员工应遵守办公管理及卫生管理相关规定，自觉维护公司办公环境卫生。办公环境卫生由行政部负责管理。
“从去年4月，驾照向残疾人放宽要求后，我们一直在为他们协调各种问题，提供最大的帮助。”本月5日，武汉市残联维权处处长张道荣告诉记者，到今年10月，该市已有195名残疾人报考，133名残疾人拿到了驾照，残联为每位学车的残疾人补贴了1000元钱。
张道荣说，关于少数残疾人偷偷跑黑的一事他也知道。但对于此事他并不赞成。他认为，放宽限制并不是要一些经济条件差的残疾人，去借钱买车来靠此谋生。
不过，既然有残疾人提出申请出租车营运，外地也有先例，并且走出了一条路子，他认为“武汉为什么不行？也可以摸索”。当然，他强调一定先要练好技术，并要接受管理，不能像过去开“麻木”那样不遵守规章制度。
