五大手册培训总结
历下区研修一组指导教师xx来到济南市大明湖小学幼儿园参与研修，与学员们一同观看视频，并对幼儿园研修做出了精彩点评，分享了一些“研修秘籍”：作业写的要新颖，有创新，并且内容丰富，要记得真实的美最能打动人；看视频时要结合拓展资源的PPT进行认真学习；同时还不要忘了多多看一些专家、教师的推荐好文章，接着学员们说出了自己的研修感悟，最令人感动的是53岁的宋丽老师依旧坚持在研修一线，仔细观看，认真跟帖，着实体会了累并快乐的滋味。
研修组长贾秀芝老师的一首即兴诗《研之路，光之旅》更是真切的说出了老师们的心声——“我们走在，研修路上，有你有我，摸索前行，互帮互助，相互搀扶……”就这样，我们积极讨论，交流着我们的研修所学；理解师德，增强着我们的责任感和使命感；学习案例，加深着我们的激情和勇气。生命不息，学习不止！让我们继续在研修中成长，在成长中研修，做一个研修的幸福人！
该5大iOS开发者最喜爱的库由“iOS辅导团队”成员Marcelo Fabri组织投票选举而得，参与者包括开发者团队，iOS辅导团队以及行业嘉宾。厦门博看文思指出，每个团队都要根据以下规则选出五个最好的库：1)不能投自己写的库;2)排除大的架构，比如游戏类架构;3)排除不在设备上运行的库，例如CocoaPods或者Rack::CoreData也排除在外。
最终评选出了如下5大iOS开发者最喜爱的库：
1)SSToolkit
Sam Soffes简直就是一个Objective-C天才，SSToolkit就是个例子。作者将他在App中实现的各种各样的UI效果做成个代码库，方便其他人使用。
SSToolkit一些基础的类包括SSCollectionView，SSGradientView
从UI部件到便利的Foundation类别都经过精心设计并记录在案，帮助开发者解决一些普遍问题，比如追踪一款设备是否有视网膜显示屏或者是否能剪裁图片
2)GPUImage
GPUImage一个功能五分强大又五分易用的图像处理库。
提供各种各样的图像处理滤镜，并且支持照相机和摄像机的实时滤镜
是基于GPU的图像加速，图像处理速度超快，并且能够自定义图像滤镜
支持ARC 不过现在还缺少一些Core Image拥有的一些先进功能，比如面部探测。
滤镜效果图
3)SocketRocket
SocketRocket是一个WebSocket客户端(WebSocket是适用于Web应用的下一代全双工通讯协议，被称为“Web的TCP”，它实现了浏览器与服务器的双向通信)，采用Object-C编写。超级稳固又简单易用，简直就是实时应用的最佳拍档。
SocketRocket遵循最新的WebSocket规范RFC 6455
只有部分比较新的浏览器比如Chrome支持这个库
支持TLS(wss)，iOS 4.x系统
使用NSStream/CFNetworking(可免费享用)、使用ARC
采用并行架构
大部分的工作由后端的工作完成、基于委托编程。无任何UI包依赖。
因为Square，才有了SocketRocket
4)HockeyKit
HockeyKit是一个iOS Ad-Hoc自动更新框架。所有的苹果店中的App都可以使用它，它能显著提高整个Beta测试过程，分为两部分：服务器和客户端框架。服务端组件不需要客户端库就能单独工作。
只需在服务器上安装一次服务端，就可以处理bundle identifier不同的多个应用程序(有开发者强烈建议对Debug、AdHocBeta和AppStore发布版使用不同的Bundle identifier)
默认当App启动或唤醒时，客户端会从服务器检测更新，用户可以在设置对话框中修改这个设置：一天一次或手动检测更新
除了支持iOS，HokeyKit也支持Android平台，不过Android版还处在Alpha阶段，支持OTA及应用内更新
为HockeyKit用户提供服务器托管服务
Beta测试演示
5)JSONKit
JSONKit是Objective C平台上比较常用的JSON数据访问工具。
JSONKit能在运行的情况下与libz.dylib自动连接而无须人工连接
在解析期间，如果检测到有gzip文件，JSONKit能自动解压
一、安全基础知识：
1、我国安全生产工作应当以人为本，坚持安全发展，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针；
2、我国消防工作的方针是：预防为主，防消结合；
3、我国职业病防治工作实行分类管理，综合治理。方针是预防为主，防治结合；
4、我国环境保护法于2015年1月1日实施，每年6月5日为环境保护日；
5、安全泛指：没有危险、不受威胁和不出事故的状态；
6、安全整改五定：定时间、定人员、定措施、定任务、定责任；
7、国家对发生事故后遵循“四不放过”原则，具体内容是：事故原因未查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人及相关人员未受到教育不放过；事故未制定切实可行的措施不放过；
8、“四不伤害”：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护让人不受伤害；
9、“三违现象”是指违章指挥、违章操作、违反劳动纪律；
10、安全事故划分为一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故；
11、操作旋转机床时“三禁”“三紧”：
三禁：禁止带手套、禁止系围巾、禁止敞开衣袖；
三紧：领口紧、袖口紧、下摆紧（工作服三紧）
12、生产过程中的不安全因素：人的不安全行为、物的不安全状态、管理的缺失；
13、安全色：国家规定的安全色有红、黄、蓝、绿。红色表示禁止、停止；黄色表示警告、注意；蓝色表示指令、必须遵守；绿色表示提示、安全通行；
14、安全生产法规定的从业人员的四项义务
员工四项义务：遵章守纪、服从管理的义务；正确佩戴和使用劳保用品的义务；接受培训、掌握安全生产技能的义务；发现事故隐患及时报告的义务。
15、危险源是指可能导致人员伤亡或物质损失的不安全因素；
16、人的不安全行为：员工在作业过程中违反劳动纪律、操作程序和方法等具有危险性的做法，易造成事故的人为错误。如操作错误、忽视安全、使用无安全装置设备、手替代工具、未戴安全帽等；
17、发生安全事故原因：
⑴、人的因素：人员缺乏安全知识，疏忽大意或采取不安全的操作等而引起事 故。
⑵、物的因素：机械设备工具等有缺陷或环境条件差引起的事故； ⑶、人与物的综合因素； ⑷、管理上的缺陷。
18、违章操作行为：凡是在劳动过程中违反国家法律法规和生产经营单位规定的各种规章制度，包括工艺技术、生产操作、安全管理等方面的规程、规则、章程、办法及有关安全生产的通知、决定等均属违章操作。
出现违章操作的原因：安全技术素质不高，不知道正确的操作方法；明知是违章行为仍冒险作业；明知正确的操作方法但怕麻烦、图省事而采取违章操作行为；侥幸心理；
19、违章指挥：违反国家的安全生产方针、政策、法律、条例、规程、标准及生产经营单位规章制度的指挥行为。员工对于违章指挥有权拒绝执行； 20、安全生产三要素：人的安全行为、物的安全状态、良好的安全环境；
21、燃烧的三要素：可燃物、助燃物、着火点；
22、我公司的安全生产问题主要体现在机械安全；
23、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为有电；
24、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发、体温失调，则容易引起中暑；
25、《劳动法》规定，从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得相应的作业资格；
26、《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程，对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；
27、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；
28、三级安全教育是指公司级、部门级、班组级安全教育；
29、凡是离坠落基准面2米以上的作业都属于高空作业，高空作业必须正确系挂安全绳，安全绳的使用原则是高挂低用；
30、安全帽使用注意事项：要有下颌带和后帽箍并拴系牢固，防止帽子滑落或碰掉；热塑性安全帽不得用热水浸泡、不能放在火上烤以防帽体变形；使用超过规定期限或受过严重冲击，即使看不到帽体裂纹也应更换；佩戴前检查各种配件有无损坏、装配是否牢固，各部件完好方可使用，如有损坏及时更换；
31、“一班三检”是指在班前、班中、班后进行安全检查；
32、灭火器压力表有三个区域：第一段是红色区，指针指到红色区，表示灭火 器内干粉压力小，不能喷出，已经失效；第二段是绿色区，指针指在该区，表示压力正常，可以正常使用； 第三段黄色区，表示灭火器内的干粉压力过大，可以喷出干粉，但却有爆破、爆炸的危险；
33、安全生产责任制是根据我国的安全生产方针“安全第一，预防为主，综合治理”和安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在劳动生产过程中对安全生产层层负责的制度。总之，安全生产，人人有责；
33、认定工伤的七种情况 ：
A 在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；
B 工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；
C 在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； D 患职业病的；
E 因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； F 在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；
G法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。
不认定工伤的三种情况：A故意犯罪的； B、醉酒或者吸毒的； C、自残或者自杀的;
34、公司消防（火灾报警）电话：***，联通小号：888119；
35、发现火情后迅速拨打火警电话，讲明详细地址、起火部位、着火物资、火势大小、留下姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车；
36、火场逃生时，保持冷静，正确估计火势。如火势不大，应当机立断，披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向逃离。逃生时不可乘坐电梯；
37、职业病：根据中华人民共和国职业病防治法规定：职业病是指企业、事业单位和个体经济组织等用人单位的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。各国法律都有对于职业病预防方面的规定，一般来说，凡是符合法律规定的疾病才能称为职业病。因此，职业危害因素岗位必须正确配备和使用劳保防护用品，关键在预防；
38、安全标志是用以表达特定安全信息的标志，由安全色、几何图形、图像符号或文字构成；
39、据统计，火灾中死亡的人80％以上属于烟气窒息而死； 40、使用灭火器扑救火灾时，人应站在上风口，要对准火焰根部喷射；
41、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施；
42、发生火灾时,正确的安全疏散主要有三个方向:向下可以跑到地面,向上可以爬到屋顶,向外逃到阳台；
43、安全事故发生后应马上逐级上报，不论事故大小，每级上报时间不得超过2小时；
44、身上着火，应立即就地打滚，或用厚重衣物覆压火苗；
45、《中华人民共和国消防法》规定：任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火的义务；
46、我国消防宣传日是11月9日；
47、动火作业：能直接或间接产生明火的作业。
“四不动火”：禁止无动火票动火；禁止无监护人动火；禁止安全措施不落实动火；禁止与动火票内容不符的动火；
动火结束后，动火人员和现场安全责任人必须彻底清理现场、消灭火灾隐患后，才能离开现场。
48、受限空间作业：按照先检测、后作业的原则，凡要进入有限空间危险作业场所作业，必须根据实际情况事先测定其氧气、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度，符合安全要求后，方可进入。在未准确测定氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度前，严禁进入该作业场所。在有限空间危险作业进行过程中，应加强通风换气，严禁用纯氧进行通风换气，在氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度可能发生变化的危险作业中应保持必要的测定次数或连续检测。作业人员进入有限空间危险作业场所作业前和离开时应准确清点人数；
49、消防安全“四懂四会”：
四懂：懂得岗位火灾的危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法；懂得逃生疏散的方法。
四会：会使用消防器材；会报火警；会扑救初起火灾；会组织疏散逃生。
二、公司安全文明制度：
1、进入车间工作必须穿公司配发工作服；
2、禁止穿短裤、短袖衫、背心等进入生产现场；
3、严禁工作时间内坦胸露怀、衣袖或裤脚挽起；
4、严禁穿拖鞋、凉鞋以及高跟鞋进入生产现场；
5、严禁生产部门女工穿裙子或高跟鞋上班；
6、严禁坐安全帽;
7、佩戴安全帽时必须将长发盘在安全帽内；
8、严禁未经允许私自带亲朋及小孩进入生产车间；
9、车间内行走必须走安全通道，进出车间需走安全门；
10、车辆停稳前必须与车辆保持有效安全距离，乘车需排队、有序，保持车辆卫生；
11、工作结束做到“工完、料净、场地清”；
12、生产区域必须佩戴安全帽，并系好帽带；
13、接触酸碱时必须佩戴好劳保防护用品（防酸碱工作服、防酸碱靴、防酸碱手套、护目镜等）；
14、使用角向磨光机、砂轮、砂轮切割机时必须戴护目镜；
15、接触粉尘（上煤、放灰等粉尘量较大的作业地点）作业时必须戴防尘口罩；
16、巡检（检修）人员在易燃易爆（有毒有害）装置区内进行设备巡检（检修）时必须佩戴便携式检测仪和滤罐式防毒面具；
17、进入易燃易爆储罐或装置区域前必须触摸静电除导设置（放静电球）放电； 18、2米以上高空作业必须正确系保险绳（带）；
19、高空维修作业时，地面必须设置监护人； 20、高空作业严禁抛掷物件、工具；
21、高处作业人员不得站在不牢固的结构物上进行作业；
22、上下楼梯必须用手扶好栏杆；
23、直钢梯上下必须双手抓牢，面向钢梯上下；
24、进行高空焊接或切割时，必须事先将下面的易燃物品移走；
25、与铝水、铁水、钢水接触的工序必须正确佩戴面罩；
26、打磨切削等有飞溅可能的作业必须正确佩戴面罩；
27、严禁在栏杆上、管道上、靠背轮上、安全罩上、运行的轴承上、窗台、无围栏高处临边等处行走或坐立；
28、严禁违规跨越运行的或停止的输送皮带或设备；
29、不得滚、摔、混装气瓶；气割作业必须戴面罩或眼罩（墨镜）； 30、严禁在吊物、吊臂下行走、停留或作业；
31、严禁非专业人员动用特种设备；
32、车辆大灯、尾灯、刹车、喇叭损坏必须及时修复；
33、严禁货叉上站人，叉车不准载人；
34、严禁车辆超速行驶（车间行驶时速必须小于5km/h、厂区行驶小于20km/h）；
35、严禁物资、工器具摆放、车辆等占用安全通道；
36、严禁将物资、工器具摆放在过道上影响行人行车；
37、物资工器具必须定置、规范摆放；
38、严禁违章作业、冒险作业；
39、对他人的违章、违规行为必须及时制止、纠正；
40、严禁旷工、旷会；严禁脱岗、溜岗；严禁上班、开会时迟到、早退、打瞌睡、睡觉等违纪违规现象发生；严禁在各类考试中作弊；
41、严禁打架、赌博、盗窃，性质严重报公安机关处理；
42、抽烟必须到吸烟点，严禁随处抽烟、抽游烟；宿舍区、公共区域严禁抽烟；
43、严禁私拉乱接电源，造成安全隐患；
44、严禁在公司内赤裸上身或穿过分暴露衣物（生活服务区、餐厅、办公区域、生产区域等）；
45、严禁在办公或生产区域内穿拖鞋、短裤上班；
46、严禁拉帮结派，影响正常的工作秩序；
47、严禁语言不文明，辱骂同事；严禁在公共场所吵闹、大声喧哗、扰乱公共秩序；
48、严禁酒后上班；
49、严禁擅自挪动或故意损坏消防设施与器材； 50、严禁无火情擅自使用灭火器；
51、严禁任意使用消火栓；
52、严禁物资遮挡消火栓、灭火器材；
前言：
广告业是附属于第一、二、三产业的服务性行业。客户服务是广告公司最核心的活动，其他活动皆围绕客户服务而定。
我们要制定一种标准，在现在和以后的经营中，我们都要按照这种既定标准来挑选和要求我们的AE。这样，我们的AE才可能成长为广告界最优秀的AE、才可能成长为公司的形象带言人。
一、提要：
1、客户服务的角色意义；
2、明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员（AE）；
3、我们如果评价我们的客户服务。
二、广告主聘用广告公司做什么？
广告主聘用我们最重要的原因是创意（当然，推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由）。
许多广告主认为（不管正确与否）广告公司提供的许多服务，诸如营销策划、媒介推广、PR研究等，他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。唯一没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。
而广告主踢开广告公司的原因，广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是：槽糕的服务和槽糕的创意！
因此，牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的：只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验；没有这种牢固的关系，一切都回天无力，好创意也不行。由此可见，最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素！
在以前的推销员培训理论中，有一个“推销四大要素”：推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用，因为广告公司的产品就是创意。
三、客户服务的角色：
1、客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作：
◇ 提供资料
◇ 明确创意方向和进行协调
◇ 客户关系良好，令沟通无阻隔
这一切组合在一起几构成服务。
要做好工作，这三者都必须兼备，缺一不可。
2、客户服务应对以下人负责：
◇ 对广告主
◇ 对广告公司。具体一点是客户总监、总经理
◇ AM(有的公司是项目总监或者行业经理)
◇ 工作伙伴（含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴）
◇ 消费者（广告活动的最终目标市场）
◇ 本人（如果你不能为自己的幸福、前程等负责，也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心）
如果在为客户服务时不能适当担负责任，会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果，而最终广告公司受损和你本人受损。
3、客户服务的特别职责，是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作，进行管理和控制、提供方向和指南。
客户服务的工作可分为两方面：
A、与广告有关：制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响；
B、与业务有关：积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。
与广告有关的自然是重要的工作，要做好这件事需要对业务深入了解。
附：AM工作单 A、了解与分析
产品知识
→广告主业务和品牌
→近期竞争者广告及活动 竞争这研究
→调查
→收集、检查报告
→研究、分析和汇报 B、计划与组织
协调与组织
→签发工作单
→制作工作单
→作品初稿和媒介预算审批
→书面工作指令
→会议截止日期
→及时与客户、上司和公司其他部门沟通 会议
→协调会议
→议事日程
→电话日程 进程与汇报
内部资料提供
计划
策划
客户合同管理
C、广告费用控制
广告费用分配
→每周进程汇报
→竞争广告分析
→最新品牌介绍
→日记与笔记
→创意简介
→媒介简介
→书面指令
→有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告 →定期
→每月费用控制、汇报
→财务责任
→有助于费用预算
→获取签名同意
四、在广告项目中AE的地位：
1、总的来说：AE是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE工作有任何遗漏，其结果都会导致广告公司与客户关系受损。
2、对客户关系中，AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表；AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划能如期执行。
3、客户对AE的期望：
信任：AE必须有完美的人格，行人处事能做到“言必信、信必果”；
了解：这里指AE必须对客户业务有深刻了解。
这两点中，信任是最重要的。
如果客户了解AE一向是信守诺言的话，他会原谅AE的诸多其他缺点。若要取得客户的信任，最基本你要做到：
◆ 永不说谎；
◆ 勇于承认错误。只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释；
◆ 信守诺言，答应任何人的任何事都一定要去做。否则除了天灾人祸、战争、意外伤害等因素，人们是不大可能原谅你；
◆ 不要怕告诉别人坏消息，相反要越早越详细越好；
◆ 领先你的客户，早一步行动。在客户带着期望找你之前，你先替他想到。
4、广告公司内其他部门对AE的期望：
AE是代表广告公司各专家对客户的总代表！
那么广告公司内部对AE的最大希望是：
◆ 全面、正确的背景资料提供；
◆ 预定适当的截止日期；
◆ 信服和了解。对于创作人员，只有你相信他们是最棒的，才能使客户相信你给他的创意是最优秀的；
◆ 说服自己，一旦你自己被创意所折服，那提案时就能把最好的东西全面展现出来；
◆ 提案不会在会议结束时结束，相反是刚刚开始。跟进很重要；
5、有恒心，自己认为正确的坚持到底：
AE必须坚强、不易被打败。这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。
AE必须有恒心，不要轻言放弃，坚强、努力地工作。当然，这一行除了天赋还需要更多的才能。
6、做一个勤奋工作者：
可以把时间转换金钱，你也可以用金钱去买时间。在你还没达到你对财富的目标时，多点精力、韧性、勤劳，广告界到处是聪明的人，但只有加上勤奋才会成功。
7、可以疯狂一点。不过这也许不是AE必须具备的，但有用。
8、经常给自己的思绪制造或发现兴奋点，你在兴奋中的工作效率会大大提高，有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。
五、AE的基本要求：
1、分析的能力：
◇ 洞察事实和明嘹真正问题的能力；
◇ 仅仅天资聪明是不够的，若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。
2、创意、思考的能力：
◇ 发现创造性地解决具体问题方法的能力；
◇ 能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想，创造性的解决问题；
◇ 那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人，可以成为优秀的AE。
3、诚实的个性：
在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性：
◇ 真实的自我；
◇ 坚持他们的原则——不管是什么原则；
◇ 不机械的向客户或老板屈服；
◇ 即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实；
◇ 头脑开放，目标明确。
4、良好的沟通技巧：
◇ 清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等；
◇ 写作没什么成功的秘密。先列好提纲，确定好中心思想，然后编辑、编辑再编辑；
◇ 组织会议也没什么秘密。明白了你的主题后，预演、预演再预演。
5、团队合作精神：
广告业中，没有人可以独立完成所有工作，AE完全依赖于他周围的人。AE必须具备团队精神，必须具备三种素质：
① 细心：
尊重并真正关心你的合作伙伴和客户，客户是AE真正意义上最密切的伙伴。你不必喜欢每一个客户的个性，但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望；
② 倾听的能力：
学会倾听并充分了解。倾听是一种积极而非消极的过程，积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户，并听清他们所要表达的意思。某些时候，要善于把话题引向你要了解的方向；
③ 相关信息的传播：
广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向，AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作
6、推销才能：
AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。如果客户不接受，再伟大的想法也没有用。
我们的AE里不希望有下面三种人：
（1）懦夫
不能坚持广告公司的立场。
容易过早放弃努力。对文案和设计师来说，没有比本来只要AE再坚持一会，客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。
（2）政客
为自私的原因在做事。
在广告界有很多这样的嘴脸，他们严重影响公司的士气和情绪。
（3）奸商
也可以冠以“汉奸”一词。他们会为某一利己私欲，而出卖公司的商业机密。
很庆幸我们公司没有这种人。
六、AE的职责：
客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线，不同的仅在于：
1、经验
2、应用学习的能力和智慧
3、管理、协调才能
每一位AE，你都必须做到：
1、胜任你的业务；
2、你的责任、能力要与职称相称，所作所为要有利于工作、公司和个人；
3、在职业生涯中，不断学习进取；
4、不要对工作挑三捡四，即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。你要能够面对、接受各重类型的客户；
5、有耐心、有毅力，时刻鞭策自己前进，而不是快升职务；
6、勤奋工作经常令你才气焕发，更容易证明你的才干；
7、不管你的职务是什么，作为一个客户服务人员，学会担负最终责任。
七、我们公司不需要这种AE：
1、劳碌推销员
这种人没有意见和信仰，永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。这种人最理想的职业是出租车司机，客户叫他去哪儿就去哪儿。
2、说“不是我的错，都是XX惹的祸”的人
这种人做什么都只会纸上谈兵，发现错误首先责备别人，即使找到解决问题的方法也不敏锐。他多嘴多舌，拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定，对任何人、事都喜欢批评、责骂，却不去找问题的解决之道。
八、AE的12条金科玉律：
1、做笔记（不管是在客户会议还是公司例会上）
◇ 保证资料被记录下来；
◇ 有助于挖掘和记忆资料；
◇ 向别人标明你有兴趣；
◇ 帮助你学习。
2、要有紧迫感
◇ 如果AE都没有紧迫感，那么别人也不会有；
◇ 你的客户的业务都是很重要的；
◇ 注明截止日期，做事要讲究轻重缓急；
◇ 经常检查工作进度；
◇ 在24小时内做好报告，打好后马上送达客户；
◇ 有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。
3、积极思考
◇ 不在一定的压力下工作思考很难积极；
◇ 作为一个AE，你有责任为周围的人指明方向；
◇ 保持目标的明确和积极性。
4、不相信书面沟通
◇ 快捷、双向的口头沟通比书面共同有效，尤其是广告业；
◇ 永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们，并且及时行动；
◇ 对每一个口头介绍都加以书面总结。
5、要明了问题并有行之有效的解决方法
◇ 作为AE，每个人总是向我们诉说着他们的问题；
◇ AE的工作就是解决这些问题，或至少试着去解决。但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”；
◇ 向你的上司汇报问题时，通常应至少附带一个解决问题的行动建议。
6、做一个体面人
◇ 广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁；
◇ 粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。
7、拥有幽默感
◇ 幽默感令一项艰巨的工作变得容易，并使AE更具有效率；
◇ 但是不要成为一个小丑，他可以引来笑声却很难赢得尊重。
8、早做准备
◇ 所谓人无远虑、必有近忧；
◇ 开发第六感觉，比如检查一下定单、发票；
◇ 这样做了，就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。
9、接受积极的批评
◇ 99%情况下批评意见对你的职业有帮助，接受吧；
◇ 当然，如果你实在不同意对方的批评，要学会坚持；
◇ 不要让批评消磨了你的斗志，要越挫越勇。开朗些；
◇ 沮丧的时候要保持冷静和理智，不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。
10、控制自己不要按个性行事
◇ 与客户和同事打交道要目标明确；
◇ 不管你是否喜欢他们；
◇ 将心比心。
11、高效、行动迅速
◇ 你目前和将来最宝贵的资源是时间，不要浪费；
◇ 也不要去浪费别人的时间；
◇ 不要陷入加班陷阱，做事讲求效率，不要把工作负担扩展到经常加班加点；
◇ 目标是工作得更好而不是时间更长；
◇ 遵守最后期限。
12、对自己的职业负责
◇ 公司没有责任；
◇ 你的上司没有责任；
◇ 你自己把握自己的前途；
◇ 你必须了解你的责任；
◇ 你可以表达你的问题、需要和不满；
◇ 你要平衡你的事业和个人生活；
◇ 对自己职业负责将决定你可以走多快读远。
九、总结：
1、AE的角色对广告公司的业务各环节都是至关重要的；
2、这里是一种管理的角色，需要很强的责任心；
3、对于客户管理凡事做好是成功的关键；
4、做AE是一种艰苦的工作，需要特别的人才，又不是人人可以做好；
为了从宏观上管理和指导扫盲教学及教材编写工作，保证扫盲教学质量，根据国务院《扫除文盲工作条例》（以下简称《条例》）规定的个人脱盲标准和扫盲教育的需求，制定本手册。
一、教学目的扫盲教育教学工作，主要是对文盲、半文盲进行初步的政治、文化、生产技术、生活常识等知识的基础教育。其目的是通过教学，让他们达到国家规定个人脱盲标准，具有初步识字、阅读、书写、计算能力，为进一步学习文化科学技术知识，积极参与社会生活，劳动致富创造条件；为提高民族素质，建立文明、健康社会文化生活，促进社会主义物质文明和精神文明建设服务。
二、教学要求
（一）思想政治教育方面
教育学员热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱集体和热爱科学，了解党和政府关于农村工作的方针、政策，懂得与农村生产、生活密切相关的法律、法规；教育农民勤劳致富，助人为乐，使其具有良好的思想道德品质和文明生活的情趣，做一个有理想、有道德、有文化、有纪律的公民。
（二）文化教育方面
识字：
识字是读、写的基础，是运用文字工具的起码条件，是扫盲教学的主要任务。通过教学，要求农民学员识１５００个常用汉
字，企业、事业单位职工学员和城镇居民识２０００个常用汉字，能够读准字音，认清字形，了解字义；能够正确读、写、运用学过的字、词。能使用部首或音
序查字法查阅字典。
写字：
写字是运用语言文字的基本功。通过教学，要求学员了解写字的基本知识，能够掌握执笔方法和写字姿势，能够按照笔画笔顺规则、偏旁部首和间架结构，把字写得正确、端正。
阅读：
阅读是识字的基本途径，是学习语言文字的重要环节，也是获取知识提高认识能力的重要条件。通过教学，要求学员掌握常用词汇，理解句子的意思；能够比较正确、通顺地朗读课文，具有默读能力，培养阅读习惯；能够理解课文内容，说明课文大意；能够看懂浅显通俗的报刊、文章和常用农机具、农药、化肥等简单的使用说明书。
应用文：
应用文是运用学过的语文知识，联系实际，学以致用的重要体现。通过教学，要求学员会写常用条据、简单的通知、书信等，做到内容明确，语句通顺，格式正确，基本上会用逗号、句号、问号等标点符号。
计算和记帐：
简单计算是社会生活必需的基本知识。通过教学，要求学员
能够认数、读数和写数；会加、减法和两位数乘、除法运算；会小数认读和写；能够记帐并计算简单的帐目；会珠算加、减法。
（三）生产技术、生活常识教育方面
扫盲必须突出学习生产技术知识与发展生产紧密结合这一特点。通过教学，要求学员了解当地生产的基本科学知识，掌握一两项实用生产技术知识；懂得社会日常生活常识，初步具有文明、健康、科学的生活能力和习惯。
三、教学内容
（一）思想政治方面，包括：社会主义祖国，中国共产党，党和国家的主要方针、政策，与农村生产、生活密切相关的法律、法规，道德风尚，国情、省情，勤劳致富等知识。
（二）文化教育方面，包括：认、读、写基础知识，字、词、句的基本知识，记叙文、说明文和简单应用文；史地常识；整数加、减法，小数，两位数乘、除法，记帐等知识。
（三）生产技术知识教育方面，密切结合当地实际，因地制宜地教授自然常识，种植业，养殖业（畜牧业），农副产品加工业，庭院经济，经营管理等知识。
（四）生活常识教育方面，包括：生活常识，卫生保健，计划生育，资源利用，文明生活，食品营养，合理开支，子女教育等知识。
四、教学时间
1.从预算正式成立交付执行起到预算年度结束止每天都要进行的经常性监督工作是(B).A.事前监督 B.事中监督 C.事后监督 D.专项监督 2.针对财政管理中的某一方面进行的专门性监督是(D).A.日常监督 B.事中监督 C.个案监督 D.专项监督
3.“小金库”的存在，不仅导致，扰乱市场经济秩序，造成，而且诱发和滋生一系列腐败现象，严重败坏党风政风和社会风气，是妨碍经济健康发展、影响社会和谐稳定、危害党和国家各项事业发展的毒瘤，必须坚决清除。（A）
A.会计信息失真 国家财政收入和国有资产的流失 B.账户管理缺失 财务管理混乱 C.会计管理缺失 非税收入流失 D.会计信息失真 会计管理混乱
4.违反法律法规及其他有关规定，应列入而未列入符合规定的(A)的各项资金（含有价证券）及其形成的资产，均纳入“小金库”治理范围。
A.单位账簿 B.单位账户 C.单位报表 D.单位总账
5.我国财政监督方式要实现规范化，有效化，应该逐步由突击性监督检查转移到（A).A.日常监督 B.事中监督 C.个案监督 D.专项监督
6.根据中共中央办公厅和国务院办公厅《关于深入开展“小金库”治理工作的意见》，“小金库”治理2009 年首先在 开展专项治理，然后再逐步扩展到。（B）A.社会团体、全国党政机关
B.全国党政机关和事业单位、社会团体、国有及国有控股企业
C.社会团体、国有及国有控股企业、全国党政机关 D.全国党政机关、事业单位
7.在一般情况下，通过对书面报告和统计资料的综合分析对比，判断存在的问题，并采取有效措施进行纠正的监督方式是(A)A.专业监督 B.群众监督 C.一般监督 D.重点监督
8.下列哪个机关是财政司法监督主体？（D）
A.各级人民政府 B.权力机关 C.人民法院 D.财政机关
9.根据《设立“小金库”和使用“小金库”款项违法违纪行为政纪处分暂行规定》，使用“小金库”款项报销应由个人负担的费用的，情节较重的对有关责任人员给予（C）处分。A.记过 B.记大过 C.降级或者撤职 D.开除 10.防治“小金库”长效机制建设主要涉及（A）三个方面。A.体制、机制和制度 B.现金、存款和资金 C.资产、房产和财产 D.账户、帐表和账簿
11.下列关于财政监督说法正确的是(ABD)A.它是依法进行的监督
B.它是对财政运行全过程的监督 C.它是对财政运行分过程的监督 D.它是全方位的监督
12.财政监督基本要素包括(ABCDE)A.财政监督的主体 B.财政监督的客体 C.财政监督内容
D.财政监督的原则 E.财政监督的依据
13.深入治理“小金库”，是（ABCD）的需要。A.深入贯彻落实科学发展观、完善社会主义市场经济体制 B.加快转变经济发展方式、保持经济社会平稳较快发展 C.切实解决损害群众利益的突出问题、促进社会和谐稳定 D.推进党风廉政建设和反腐败工作 14.财政监督的依据包括(ABCDE)A.《预算法》 B.《会计法》
C.《国有企业财产监督管理办法》 D.《财政监察机构工作暂行规定》 E.《税收征收管理办法》
15.“小金库”专项治理工作政策规定的突出特点是（ABD）
A.自查从宽、被查从严 B.严惩顶风违纪行为 C一并查处其他违纪行为 D.重奖举报有功人员和单位 16.财政监督的原则包括(ABCDE)A.依法监督原则 B.以事实为依据的原则
C.监督与服务相结合的原则
D.专业监督与群众监督相结合的原则 E.一般监督与重点监督相结合的原则 17.事中监督的目的是(ABCD)A.防患于未然
B.及时分析和检查预算执行中存在的问题
C.及时采取措施，确保预算目标和各项预算收支任务的顺利完成
D.发现问题，揭露矛盾，总结经验
18.“小金库”的存放形态主要包括（ABCD）A.现金
B.有价证券、股权和债权 C.固定资产 D.银行存款
19.按照财政监督活动范围的大小，可以将财政监督的方法分为(CDE)A.事前监督 B.事中监督 C.个案监督 D.专项监督 E.日常监督
20.下列行为属于设立“小金库”的有（ABCD）
A.某单位购买假发票用于处理公款旅游费用。
B.某机关将部分资金转入下属单位账户并解决本机关招待费用。
C.某单位虚列培训费，套取资金为职工发放福利。D.某单位废旧资产处置收入不入账。
21.对“小金库”问题责任人进行责任追究的方式有（BCD）A.财政财务处理 B.行政处罚 C.党纪政纪处分 D.组织处理
二、判断题
22.属于财政监督的对象的是各级政府财税部门(对)23.监督方式中损失最小、效益最大的监督方法是事中监督。（错）
24.“小金库”治理工作有利于进一步深化财政、金融、国有资本运营管理制度改革，完善财政、财务、会计和资金管理。（对）
25.设立“小金库”只是违反了会计管理规定，属于会计基础管理问题。（错）
26.“小金库”不包含账外资产和账外投资。（错）27.对“小金库”治理工作中弄虚作假、压案不报、拒不纠正的要按照有关规定从严处理。（对）
28.“小金库”专项治理整改落实工作要坚持处理事与处理人相结合。（对）
29.在“小金库”治理过程中，现任领导对于上任领导任职期间设立的“小金库”不负责纠正，也不承担相应责任。（错）30.单位主要负责人是本单位“小金库”自查自纠的第一责任人，对自查自纠情况负完全责任。（对）
31.设立“小金库”和使用“小金库”款项的负责人不会被移送司法机关（错）名词解释：
财政外部监督是指财政部门的监督机构和管理机构，共同依法对国家机关、企事业单位、其他经济组织等财政管理相对人（即监督客体）在资金的筹集、分配以及使用过程中所发生的财政收入、财务收支、国有资产管理行为，及其经济活动过程以及成果的合法性、合规性和真实性、完整性实施检查与监控的一种经济管理活动。
财政内部监督是由财政部门内部设置的专门机构（财政监督机构或是指定的其他工作机构）以及专职工作人员，根据本部门决策层的授权，对在财政部门内部设置的管理机构、下属的业务单位当中产生的财政收支、财务收支等行为，以及有关财政经济管理活动的真实性、合法性和效益性实施监督检查的一种经济管理活动。
财政专项监督是指由财政部门中设置的专司监督职责的机构，针对在国家机关、企事业单位、经济组织等监督客体当中已经发生或者已经结束的某种经济活动、某类经济行为、某一具体业务项目的事实以及结果的合法性、合规性及其真实性、完整性，以及出现的某些特定问题实施检查的一种经济管理活动。
财政日常监督是指由财政部门中设置的以履行管理职责为主的机构，对国家机关、企事业单位、其他经济组织等监督客体中将要发生或者正在发生的经济行为、财务及会计行为、国有资产管理行为及其经济活动过程与结果的合法性、合规性和真实性、完整性，依法进行经常地、连续地、系统地检查的一种经济管理活动。简答：
财政监督的基本特征：
1、主体特定性。财政监督是由国家财政机关依法进行的，是国家财政机关执法活动的重要方面，因而监督主体只能由财政机关充当。监督主体具体包括三大类：一是实施层级监督的上级财政主体。二是实施对外纵向业务监管的财政内部各业务机构。三是专职财政监督机构，它包括国务院财政部内设的财政监督检查局和财政部派驻各省(市)的财政监察专员办事处、地方各级财政部门的监督机构等。
2．对象广泛性。财政监督的对象是依法接受财政管理的相对人，具体包括国家机关、企事业单位和其他组织。财政监督的对象极为广泛，既包括企业、事业单位，还包括个体工商户以及有纳税义务的公民个人等的分配，其范围涉及预算
管理、财务管理、会计管理、国有资产管理、税收管理等方面。
3．环节连续性。财政监督贯穿于财政活动的全过程，以保证财政分配的顺利进行，财政监督与财政分配的内在联系决定了财政监督必须伴随着财政分配，并渗透于财政分配的全过程。财政分配活动一般是连续不断的周转过程，因而财政监督具有明显的连续性。
4．强制执行性。主要表现在两个方面：一是财政监督不以被监督者意志为转移，无论被监督者愿意与否，都要依法接受监督，对监督工作给予协助和配合；二是对拒不执行财政监督决定的，财政机关有权依法采取强制执行措施，以确保财政资金的安全与完整；对被查出的违法违纪问题，只要证据确凿，必须按规定的程序、方式予以处理纠正，追究法律责任。
第一章 超市经营
一、超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。
二、消费对象及购物特点
1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。
2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。
3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三、评价超市与商品的优劣
1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签
2、评价生鲜品优劣
3、商品质量保质期
4、商品齐全
5、商品重量包装水平
6、商品展示情
7、口味
8、员工态度，着装
四、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心
五、超市与百货商店区别
(一)百货商店与超市服务对象的区别；
1、超市以中高层收入的消费者为主；
2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。(二)超市与百货商店为顾客服务区别
1、超市提供较充分的服务，服务人员较多。2、百货商店提供有限的服务
（三）超市与百货商店价格上的区别、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。
2、超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。
第二章
营运的基本术语
1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。
2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。
5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。
7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。
江苏万得福购物中心
8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。
9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。
10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。
11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。
12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。
13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。
14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。
16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。
18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。
19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。
21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。
22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。
23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。
江苏万得福购物中心
24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。
25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。
26、更衣室：员工用来更换工装的地方。
27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。
28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。
31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。
33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。
34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。
35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。
36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。
37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。
38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。
39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。
41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉
江苏万得福购物中心
工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。
42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。
43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。
44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。
45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。
46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。
47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。
48、商品：超市中用来销售的物品。
49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。
50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。
51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。
52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。
53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。
54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。
江苏万得福购物中心
55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。
56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。
57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。
58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。
59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。
60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。
61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。
62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。64、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。
66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。
江苏万得福购物中心
67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。
69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。
70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。
71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。
74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。
75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。
77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。
78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。
80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。
83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。
江苏万得福购物中心
85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。
86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。
89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。
90、先进先出：先进的商品先销售。
91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。
92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。
93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。
94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。
95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。
96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。
99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的 8 江苏万得福购物中心
经营绩效和损耗的工作。
100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。
101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。
102、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。
105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。
106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。
第三章 商品陈列
一.杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。二.超市杂货陈列的基本工具.货架 2.隔物板 3.护栏 4.垫板 5.端架 三.超市杂货陈列的基本要领 1.容易看，容易选，容易购买的原则 2.货架位置区分
(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。
(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。
江苏万得福购物中心
(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。四.商品陈列原则
1、陈列商品:争夺顾客视线（1）陈列高度（2）陈列宽度
（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则
2、商品陈列(1)分类要容易选购（2）商品陈列位置要容易找到（3）陈列的商品要使顾客容易看见
3、大小分类原则
（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列（3）价格带从左到右，又便宜到贵
4、容易挑选的原则
5、便于取放原则
6、丰富丰满原则
7、整齐整洁原则
8、前进梯状原则
9、避免损失原则
10、保持新鲜感的陈列原则 五.卖场陈列配置的原则
江苏万得福购物中心
1.分区位
2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场
5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六.商品陈列的基本方法 量感陈列
1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七.商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列
江苏万得福购物中心
八.商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行
九.超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品
十、食品、化妆品保质期验收标准
保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。
另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。
江苏万得福购物中心
第四章 消防培训教案
一、消防设施的了解、掌握
1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等
2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。
二、防火领导小组：组长、副组长、成员
三、报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码
四、初期火灾的处理
1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾
4.疏散易燃和贵重物资
五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生;2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故;3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故;4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电;5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，13 江苏万得福购物中心
及时解决。
第五章 售后培训教案
一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。
二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆
三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则
四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。
五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组
六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。
七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品
八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字
江苏万得福购物中心
要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板
九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面
十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨
十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念
答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。
十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。
第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点
一、排面的制作 (1).了解商品组织 1)商品组织的定义 △ 商品组织方式
△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：
江苏万得福购物中心
处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2)商品组织举例
△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐
△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例
△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区)△ 之后到家电的区域(不是服饰区)△ 之后寻找影音设备(不是空调系列)△ 之后寻找电视机器(不是光碟机)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处
△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。
2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。(2)．认识不同货架层 1)货架的层面
江苏万得福购物中心
△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米 注:2米以上为寄仓或装饰 2)层面的影响
△ 不同的层面陈列=不同的销售量
不同层面销售量百分比 上段
通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品
中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品
(3).制作排面的原则 △ 四条原则
原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列
例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座
江苏万得福购物中心
杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座
原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序
原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下
原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列
遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率
2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图
1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度
1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架
江苏万得福购物中心
3).执行排面制作计划有如下注意点
1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转
3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效
1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改
3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满
(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌
1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签
统一放在价格牌的右边(6).排面陈列方法 1).直线陈列法
把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外
B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法
A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列
江苏万得福购物中心
B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法
A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等
B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意
4).头尾拼列法
A．此法一般适用于水产课的“冰鲜鱼”和家庭用品课“扫把”陈列头拼头、尾拼尾法
B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放
二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性
——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列
2.良好的促销陈列的标准
1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力
2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从
而使卖场生动化
江苏万得福购物中心
季节性：一年四季的变化，各种节日
主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：
1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列
3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜
2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方
5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作
1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满
3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚
5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:
江苏万得福购物中心
1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品
2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品
3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销
7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼
三、寄仓的制作
1.何为寄仓及做好寄仓意义
*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓
*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点
1)堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上)2)堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3)可在寄仓上用喷绘图案进行装饰
四、卖场闲置空间的利用
江苏万得福购物中心
1、墙面
A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列
2、柱子
品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3、挂网 A、端架挂网 B、堆头挂网 4．卖场上空 A、气氛牌悬挂 B、商品悬挂 C、商品模型悬挂
D.其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂
五、结论
让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全
第七章 营业员工作职责
一.日常工作
江苏万得福购物中心
1.熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。
2.检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。
3.检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。
4.严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。
5.对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。6.随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。
7.对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。
8.需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。9.有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。10.随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。11.搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。12.交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。13.营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。14.每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。15.负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。16.验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。17.各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。18.每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。二.待客要求
1.礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。
2.当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。
3.当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。
4.不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。5.对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。三.其它要求
江苏万得福购物中心
1.配合保卫人员作好商场的安全工作。2.不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。
【五大手册培训总结】推荐阅读：
五大领域培训心得体会11-04
员工手册培训心得体会总结11-28
美工培训手册06-03
前台收银培训手册06-27
采集员培训手册09-17
员工培训学习手册07-09
培训主管工作手册09-12
酒店前台收银培训手册10-21
员工培训手册范本12-11
五大工具面试06-04
