医院门诊便民服务措施（通用11篇）
门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。
(1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。
(2)门诊化疗室为方便周六、周日化疗患者的需求，向社会承诺在周六、周日只要患者需求照常为患者进行化疗。
(3)门诊化验室每天7：20开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的化疗患者，安排专人到门诊化疗室抽血、并送报告；由科室出钱免费为外地患者邮寄化验单。
(4)收费处为方便每天下午二楼就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证就近交费。
(5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。
(6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。
(7)门诊诊室全体护士，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微护理，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，护士解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为护士亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。
(8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。
1提高工作效率, 缩减取药时间
1.1 门诊药房打破常规人员配置, 打破常规工作时间, 实行弹性工作制。医院顾客的到达速度有明显的高峰期和低潮期, 在病号高峰期加大力量, 多开一些发药窗口, 并适当延长取药时间。
1.2 充分认识药房药品分布与提高工作效率之间的关系。药房药品按照常用药品和滞销药品、专科用药及药品不同功效进行合理分布, 定位存放, 设有标志, 麻醉药品、急救药品设专柜集中存放, 充分提高工作效率。
1.3 认真执行国家相关法律法规, 并结合我院实际情况制定了《药房工作制度》、《药品调剂制度》、《药品有效期查对制度》等。
1.4 对药品及时检查, 每月初查对一次, 防止药品过期或霉变, 及时调换过期或霉变药品。避免发药时才发现问题而影响工作效率。
2提高调剂质量, 保证取药无差错
影响调剂质量的因素较多, 门诊药房结合医院工作实际, 作出分析总结并采取了相应措施。
2.1 调剂室的设施 医院十分重视门诊药房硬件建设, 门诊大厅改造后, 扩大了调剂室面积, 增强了调剂设施的配置。
2.2 工作人员的上岗资格标准 《 药品管理法》第22条明文规定“非药学技术人员不得直接从事药剂技术工作”。 门诊药房为提高药剂人员业务素质, 提高调剂质量, 强制执行上岗资格标准。
2.3 医生处方是否规范 为了规范医生处方, 药房将《处方管理办法》复印并发到各个科室, 并派专人对门诊处方进行抽查分析, 对医师处方不规范情况进行分类统计, 并刊登在业务部主办《临床药讯》上。
2.4 药品品种、药品价格因素 为了方便患者, 门诊药房增加了普药种类, 门诊大厅公开药品价格, 药品种类和对应价格在电子屏幕上滚动播放。
2.5 严格处方复核制度, 保证取药无差错。
3满足患者要求, 进一步提高药师技能
3.1 专业技能
3.1.1 提高药剂人员业务素质, 执行上岗资格标准。现有人员进行业务培训, 并考取执业药师资格或药师资格证书。
3.1.2 药物咨询人员由中级职称及以上人员担任。
3.1.3 每月举办一次药物专题讲座, 鼓励员工积极参与;每年举行两次药品理论考试, 对前三名给予一定的奖励。
3.1.4 鼓励员工外出进修学习, 学习药学新技术、新进展。
3.1.5 鼓励员工在科技论文统计源期刊、SCI期刊上发表论文, 年底给予相应的奖励, 并且同进职称、评优挂钩。
3.2 服务技能
3.2.1 适应药学服务新模式, 树立“以患者为中心”的服务理念, 在药学服务中的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识、责任和技能一切为了患者。
3.2.2 认真学习《中国执业药师职业道德准则》, 以专业知识、技能和良知, 尽心尽职尽责为患者及公众提供药品和药学服务, 保证公众用药安全、有效、经济、合理。[2]
4服务便捷
4.1 设立了药物咨询热线、药物咨询窗口, 开展细致的药物咨询服务。
4.2 设立了专门的离休干部、残疾人取药窗口。
4.3 购置了扩音小喇叭, 方便患者等候取药时能听清楚取药人名字。
4.4 门诊大厅设立药品科普知识宣传栏, 内容丰富、图文并茂。
参考文献
[1]陈通, 王丽姿, 刘子先.医院门诊药房服务系统设计研究.中华医院管理杂志, 2007, 23 (3) :158.
【关键词】门诊医疗；纠纷；防范
【中图分类号】R-051 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0532-02
前言
门诊医疗纠纷的增加，严重干扰了正常的医疗秩序，加重了医务管理部门的工作量，增加了医疗单位的经济负担，加重了医务人员的心理压力，损害了医院合法的经济权益，影响了医疗单位和医务人员在社会上的声誉。医疗纠纷对患者和家属都会产生不良影响。现就门诊医疗纠纷的起因、防范方法做简要论述，报道如下：
1 原因
1.1 门诊医患纠纷的成因
1.1.1 社会因素
社会因素实际上是大多数医疗纠纷的深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，社会因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
我国社会保障体系特别是医疗保障体系存在两个问题。一是旧的醫疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都是引发医疗纠纷的基础原因。
医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又全新“断奶”，同时“被推向市场，引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客是上帝”的翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、患者及家属在思想认识上的不知所从，必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区，甚至是医疗纠纷的直接起因。
由于社会变革造成人们心理压力大，承受能力脆弱，及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术”，并非空穴来风，甚至一些犯罪分子利用医疗纠纷达到获取利益的目的。
社会公德方面的缺陷成为深层次的社会学、道德观问题。个别人不理解别人，不尊重别人的劳动，包容性太差，出言不耸，甚至威胁、恐吓，给医生的身心健康造成很大的伤害，也成为现在医疗界对患者普遍“冷漠”的社会原因。
1.1.2 医方因素
门诊就诊高峰相对集中，患者与医务人员接触时间短，沟通少不描述病情，患者的知情同意权，平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。对病情危急者检查抢救会诊不及时：病人大多数为突然发病或病情突然变化而来就诊者，医生缺乏临床经验，检查、会诊不及时，造成漏诊、误诊，甚至对患者病情轻重估计不足，抢救不及时。有些医生很随意的讲“不要紧”，成为患者家属的把柄。
医护患沟通不足，避重就轻交代病情，风险操作不作沟通，诊断治疗含糊其辞，治疗护理不到位。病历资料不完整，不认真书写病历，问诊不详细，查体不细心，病史记录不完整，牛头不对马嘴，甚至拷贝病历，漏洞百出。发生问题修改病历。
医疗质量存在问题，部分医护人员本身技术水平不高，治疗违反医疗常规和制度，造成差错或事故，导致医疗纠纷。
医疗服务作风存在问题，服务部分工作人员对业务知识不够熟练，无论是收费还是药房人员，表现出对本科室专业知识掌握出现病人排长队，走回头路现象，引起病人不满，有些医生由于对各种药的配伍禁忌及注意事项不够了解，也产生纠纷的原因之一。
医疗管理存在问题，部分医院管理水平不高，多头管理，无序工作，流程不清。在处理病人时效率低下，各科室之间互相推诿，后勤保障差，财务部门收错费、多收费等，极易引发纠纷。
1.1.3 患方因素
病人患病后心理的改变：大多数病人患病后性格会有所改变，变得急躁不耐烦，对一些辅助检查显得极不耐烦。病人如为突然发病或病情突然加重，病人及家属在对其尚无心理准备的情况下，往往会出现急躁、愤怒及过激言语等一些不理智的表现，而医生正确的诊断，辅助检查结果是重要的参考依据，但病人却觉得太繁琐，浪费时间，也有由此而产生不满成纠纷。
患者缺乏医学知识，对疾病的复杂性认识不足，对医疗效果期望值过高。对医院规章制度理解不准确。有个别医疗纠纷是因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的，例如个别患者认为应按时间顺序就诊，当后来的危重患者提前被诊治后，引发前者的不满，稍不如意就指责，谩骂，投诉。导致纠纷。
家庭经济或人际关系不良的情绪转移。患者及其家属持有不同心理等因素，此类情况也易导致纠纷。特别是婆家与娘家不睦，往往将矛盾转嫁给医院。
患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头的故意行为，甚至一些犯罪分子以医疗纠纷谋求经济利益。
2方法
2.1 医疗纠纷的防范
关于社会因素在引发医疗纠纷所引起的作用我们难以控制，只有在合适的场合进行宣传、呼吁，并寄希望于医疗体制的进一步深化改革。
关于患方因素，我们也难以控制。一方面我们要加强医疗科普宣传，提高国民的医学素质，同时与公安、宣传部门合作，打击利用纠纷达到谋利目的的犯罪分子。
为预防和处理好医疗纠纷，重点是做好自己的工作，从自身入手，减少纠纷的发生可能。
2.2.1提高医疗质量，按照医学的特点加强对各科室的建设
医疗质量是医院一切工作的根本，只要提高医疗质量才能做到以病人为中心。加强医护人员的业务培训，严格按照医疗规范进行诊治，特别是加强“三基”训练，保证医疗过程无过错，把握好医疗过程中的关键环节。在医院管理中要针对易发纠纷的重点科室、重点人员进行干预性处理。
2.2.2 医护人员对于有关法律法规应进行认真的学习
医护人员对于医疗事故处理条例及其他相关法律法规应认真学习，强化自身法律素质，在工作中养成保存数据的意识，提高自觉遵守法律法规的素质，从源头上减少由于违反法律法规造成的纠纷。
2.2.3 加强对病历书写和保存的管理
病历应该准确、及时、清楚地反映三个问题：病情、诊疗过程及治疗意见、责任。这要求通过描述，把疾病的特征、治疗意见和可能出现的问题交代清楚，为避免医疗纠纷埋下伏笔。医生要在纷乱嘈杂的环境中，在短时间内通过对病史和查体记录的寥寥数语，准确的描述出疾病的特征。
2.3 加强医德医风建设
医德乃是做医生的首要问题，白求恩、吴孟超式的好医生永远值得大众崇尚。医德和医术是相辅相成的，一个接诊时对病人冷漠，留观时无视病情变化，值班時脱岗，无特殊情况在规定时间内不完成病历的大夫，很难形成良好的工作习惯，很难成为一名称职的医生，往往是一些事物、纠纷喜欢“光顾”的对象；而由于言语生硬、态度蛮横，更易引起患者的反感和猜疑，实际诊疗并无失误，但仍引发医疗纠纷的案例也不少见。
2.4 加强同患方的沟通
对医护人员而言，做出正确诊断治疗固然重要，但赢得患者满意是工作中更为重要的一个环节。由于患者对突然发生的病患毫无思想准备，死亡的恐惧，对科室里将会发生事情的不确定性，使患者及其家属充满了焦虑、不安。医护人员有责任学习必要的沟通技能，努力使医患双方对患者就诊的经历均感到满意。这些技能包括：沟通的态度与技巧，措辞用语上的谨慎，良好的言语态度。主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激,不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生可能就是一句话，一项护理行为，一项护理操作瞬间的疏忽[1]有时由于病人太多，医生太忙或病人太急，医生解说病情时态度不佳、不够详细，或是无法让病人及家属理解时，当病人病情恶化时，家属就容易归罪于医务人员未尽心治疗病人，并认为医疗行为上有疏失。
2.5 加强对窗口科室的管理
门诊、急诊科、收交费处、药房等科室是医院医疗工作的前沿和面对病人的重要窗口，医院和科室领导必须重视其建设和管理工作，常抓不懈。建立严格的管理制度，协调与临床各科室关系，完善就诊流程、会诊制度，开设绿色通道，加强后勤保障，杜绝由于互相推诿和保障不利导致纠纷。
3 讨论
在当今社会环境下，医疗纠纷似乎有愈演愈烈之势，但是我们能够冷静的分析既往的纠纷，可以发现大多数问题是可以通过改善我们自身的工作而避免的。对患者要有仁爱之心,耐心,细心,责任心，同情心，善待之心，宽容之心，树立“以人为本”，全心全意为人民服务理念[2]因此，加强对医疗纠纷成因的认识，积极自觉地改善自身工作中的不足，最大限度地减少纠纷的发生，对于社会、医院、患者、医护人员都有极大的益处，更好的为医院及各科室的业务建设和健康发展服务。
参考文献：
[1] 使敏,赵同刚,吴明江,医疗事故处理条例,法律出版社.2002:5.15.
2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。
2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。
2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。
覃滟涵
（广西大新县人民医院，广西大新 532300）
摘要：目的 ：探讨人性化服务在门诊中的作用。方法：对门诊就诊患者采取改变传统模式，更新服务新观念，加强医务人员的培训，对就诊环境的持续改善，落实各项便民措施，简化门诊就诊流程，积极营造人性化服务氛围等一第列的人性化服务措施。结果：我科一年来无责任投诉发生，满意度得到进一步提高。结论：对门诊患者采取人性化服务能改善护患关系，为医院赢得良好的经济效益和社会效益。
关键词：人性化服务；医院；门诊
人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中，为满足患者对医疗服务的需求，消除患者的病痛，恢复健康，坚持以人为本，关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为〔1〕。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的窗口〔2〕，是医院的重要组成部分，除了为患者提供精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院门诊如何实施人性化服务过程，构建和谐医患关系的体会报告如下：转变服务理念，增强服务意识
要想让医院得到发展，首先要让护理人员改变服务理念，要从“病人求医院”“向医院靠病人”的认识观念得到改变，真正做到以病人为中心。门诊就诊的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的群体，他们在拥有健康人同样需求的同时，还需要同情和帮助，需要我们的关心和呵护，需要舒适和方便。对这一群体的服务应注重个性化，处处以方便患者的角度出发，尊重他们的权利，让患者在诊疗过程中感受到服务上人性的温暖。在工作中加在对医务人员的职业道德教育及礼仪规范、基础医学知识、专业护理知识的培训，树立护理人员爱岗敬业的精神，上岗中要使用文明礼貌用语，掌握与患者的沟通技巧，主动当好病人的问路
石，要做到主动服务，防止在就诊高峰期由于患者盲目、无效的流动，简接地增加医院中患者的流动量，造成流程不畅〔3〕，充分发挥门诊导医护士人性化的服务。创造优美的就诊环境
优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。打消患者心中的各种疑虑。在每楼层摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅。简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化
门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学合理地安排就诊过程，减少不必要的等候时间。提高门诊服务水平和服务效果。
2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。
2.2 门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。
2.3 实行一站式的服务
2.4 设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。健全各项规章制度，落实便民措施
规章制度的建立体现着护理管理的水平，是医院人性化服务的关键。要深化以人为本的整体护理观念，建立门诊病人首诊负责制，保证患者得到及时的诊治，首次接诊的医务人员对就诊患者的全过程负责。同时建立门诊导诊服务，在门诊大厅设立开放式服务台，配备10名导诊护士，让患者来到医院后有问题时有人答，有困难时有人帮，对年老、体弱、伤残、无陪护的患者提供全程陪护，为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、开水、一次性纸杯等一系列便民措施，努力为患者提供优
质服务。效果
通过开展人性化服务，更新了护理人员的服务观念，提高护士整体素质，改善与患者沟通交流的人际环境，融洽护患关系，增加病人对门诊护理工作的了解与信任，病人满意度达到95%以上，门诊患者就诊率提高15%。事实证明人性化服务质量的提高，促进医院社会效益和经济效益的双赢。
参考文献:
〔1〕陈福天，俞军.医院开展人性服务的思考〔J〕.中华医院管理杂志，2007，23
一、在门诊大厅设立导诊台，配备导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。
二、门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。
三、全体医务人员实行挂牌上岗，接受社会公众监督。
四、门诊、病房均设科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。
五、门诊大厅设候诊椅，方便患者候诊。
六、急诊科开辟绿色通道，实行24小时急诊，做到急危重患者立即抢救，可边抢救边办入院手术，特急诊需手术患者30分钟内进入手术室。急危重病人无钱时，值班人员应先救治在办手续，或者边救治边向行政值班人员汇报，不得因经济问题而延误救治。
七、残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上病患者可优先安排就诊，检查。
八、收费处备有零钱找零，增设收费、取药服务窗口，减少患者等候时间，免费为患者提供装药用塑料袋。
九、为新入院患者提供住院指南，使其了解服务内容，配合医务人员治疗。
十、病房实行患者先用药，后由护士集中取药办法，减少患者来回取药往返排队之苦。
十一、护士帮助患者服药，做到重病人到口，轻病人到手，护工为患者送开水到床头。
十二、输液患者均设输液卡，护士每15分钟巡视一次，并有记录，杜绝患者自己拔针。
十三、为方便陪护病人，每张病床设陪护凳一个，为特殊患者在卫生间设坐便椅。
十四、对无家属陪护的输液病人，危重病人，超过就餐时间的新入院病人，由当班护士负责订餐，必要时协助进餐。
十五、为减少患者来回排队现象，医院实行药品划价、收费、取药一条龙服务。
十六、全院所有医务人员均统一着装，挂牌上岗，语言文明，态度热情，各临床科室实行病人选医生制度。
十七、清理整顿规范使用一次性物品器械，停止部分一次性物品器械的使用，减轻病人经济负担。
十八、为了方便患者双休日节假日就医，医院双休日节假日门诊不休息各诊室正常开诊。
十九、在规定的时间内完成各种检查、化验急诊检查项目。放射科急诊普通平片半小时内出报告，平诊1小时内出报告；CT急诊拍片半小时内出报告，平诊2小时内出报告；B超检查当时出报告；化验三大常规检查半小时内出报告，生化急诊检查2小时内出报告。院内急会诊10分钟内到位。
二十、化验检查报告单有中文注释，注明正常项目值。二
十一、公布收费项目价额，实行住院病人费用清单制，增加收费透明度，病人对收费有异议时，必须在七天内妥善解决。
二十二、护理部每月不定期组织各病区护士长召开住院病人座谈会，征求病人意见，改进工作不足之处。
二十三、住院病人实行行风监督本制度，病人从入院到出院，医护人员整个工作过程，接受患者及家属的监督。患者出院后把行风监督本及时填写。
二十四、医院在门诊、住院部醒目地点设立意见箱，公布举报电话，（医院举报电话：6906257）增加医疗透明度，将所有医疗行为置于群众监督之下。
二十五、为加强健康教育，各病区设立健康教育宣传栏，结合病区和季节性发病特点，进行疾病防治宣传。
一、合理布置设计, 营造舒适温馨的门诊环境
门诊大厅是为患者提供挂号服务的重要场所, 也是医院留给患者第一印象的地方, 因此在整体设计上应首先考虑患者的感受, 从细节上入手、在细微处着眼, 体现人性化, 注重合理性。一是优化服务环境。门诊服务大厅要做到光线充足, 窗明几净, 并根据季节变化, 在四周角落摆放不同的绿色植物及花卉, 清新室内空气, 舒缓患者神经;挂号收费服务台面要始终保持干净整洁, 办公物品摆放整齐, 工作人员统一着装, 佩证上岗, 精神饱满, 服务周到;在挂号窗口附近区域设置饮水机、垃圾桶等便民服务设施, 最大限度地为患者提供方便, 让就诊人员在第一时间感受到温馨舒适、热情规范的挂号服务环境。二是提供医师信息。对于上午7点半至9点半患者挂号高峰时段, 在门诊大厅显示屏上反复播放当日坐诊专家, 让病人自己选择医生, 充分尊重患者的知情权;设置橱窗, 刊登专家坐诊时间、专科特长等门诊医生的详细信息, 以供患者阅览, 同时也可以摆放医院发行的《健康与生活》、《太和人报》等报纸与杂志, 让患者充分感受医院浓郁的文化气息和人文关怀。三是主动关爱患者。在医院挂号的患者大部分都是初次就诊, 由于对医院环境不熟悉, 挂号程序不了解, 常常在挂号前无所准备, 挂号时无所适从, 因此, 门诊综合服务台人员应主动巡逻, 及时与病情复杂的患者沟通, 帮助其确定就诊科别, 为不会和不便写字的患者填写挂号信息, 提醒有病历的患者提供ID号, 提高挂号服务效率, 减少病人排队等候时间。
二、完善挂号方式, 提供方便快捷的就医渠道
患者在门诊挂号时, 常常望长队而兴叹, 深感头痛, 作为日就诊量达几千人的大型综合性医疗机构, 太和医院应不断完善各种挂号形式, 最大限度地方便病人就医。一是提高现场挂号效率。在门诊大厅显眼位置放置门诊挂号注意事项, 让患者提前做好准备;医院目前的患者信息登记表有姓名、性别、年龄、出生年月、联系电话等十几项内容, 无就诊卡及病历的患者, 仅填写完整以上内容就需将近一分钟时间, 有些文化程度不高的患者所需时间更长, 医院可考虑适当更改登记表格式, 使其更简单适用;医院现有自助挂号、收费机几十台之多, 但使用者很少, 未发挥到其积极作用, 应考虑在扩大宣传的基础上, 安排专人引导患者使用。二是完善预约挂号方式。目前太和医院已经开通了现场预约、电话预约、网上预约等多种预约挂号方式, 在很大程度上分流了部分就诊病人。但在实际的预约挂号服务中, 医院却未对预约挂号总量进行控制, 致使现场挂号患者八点之前排队却无法挂到指定专家号的现象, 可考虑将每位专家挂号总量的70%左右放在预约挂号平台, 避免引发部分患者的不满。三是推行先行预约机制。许多患有因病情需要, 都会在一定时间后再次复诊, 医生基本上都只是简单提示, 不仅不能有效约束患者, 而且非常不利于患者病情的恢复。因此, 医院可考虑对需要再次就诊的患者进行先行预约, 这样不但有利于减少患者挂号等候现象, 督促其及时复诊, 还能提高医院的工作效率和经济收入。
三、不断学习充电, 提高服务人员的工作技能
作为一名挂号收费服务人员, 不仅要有扎实的财务理论功底, 更要掌握比较全面的医学基本常识, 这样才能针对患者的主诉症状, 快速准确地为其划定就诊科室, 避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象。一是要系统学习提升水平。挂号收费人员作为“门外汉”, 需要不断地接受理论教育和培训学习, 全面系统地了解相关医学知识, 不断提高自身业务素质, 更好地服务病人;同时, 作为窗口服务人员, 更要加强职业道德、行为规范、行业风纪等思想教育, 强化责任感, 树立荣辱观, 提升自身素质, 确立主人翁意识。二是要主动学习自我加压。挂号收费人员应充分利用业余时间, 从医学基本知识入手, 结合工作实际, 积极进行自学, 不仅要多学能学, 更要善学勤学, 从书本中获取知识, 在理论中增长学问;同时, 结合日常工作中遇到的问题, 主动在书本中寻求答案, 并学着独立思考, 努力做到举一反三, 融会贯通。三是要相互学习共同进步。门诊挂号服务人员工作时间有长有短, 工作效率有快有慢, 对好的经验与做法, 大家应主动进行交流讨论, 相互学习, 集思广益, 共同进步;同时, 积极开展批评与自我批评, 针对自己工作中的失误, 自觉总结经验教训, 避免下次再犯, 对同事工作中的不足, 及时作出善意的提醒, 并给出正确的意见和建议。
四、端正服务理念, 树立医院良好的窗口形象
服务工作无小事, 门诊挂号工作人员一定要想患者之所想, 急患者之所急, 换位思考, 将心比心, 建立融洽的氛围, 缩短医患之间的距离。一是迎接病人有热心。当患者来到窗口时, 主动相迎, 及时接待, 热情服务, 直至其挂号完毕后离开;如遇填写信息动作缓慢者, 可事先征得其同意后, 暂由他人先行挂号;若有其他原因, 不能接待患者时, 须当面解释, 请其稍等或到其他窗口办理。二是回答问题有耐心。对于患者的疑问, 要详细作答, 耐心解释, 切不可默不作声或简单粗暴;对于无法回答的问题, 可引导其到门诊综合服务台咨询。同时, 要严格执行首问负责制, 遇到问题积极协调, 主动联系, 善于处理纠纷, 及时消化矛盾, 避免事态扩大。三是服务患者有爱心。对老弱病残孕幼等行动不便的患者, 要优先为其挂号;对于急诊患者正确引导或由专人护送至急诊就医;对苛刻、挑剔的患者及家属, 要平心静气, 多做解释, 取得支持。
五、严明工作纪律, 打造文明规范的服务团队
门诊挂号收费处工作人员的一言一行、一举一动皆关乎医院形象, 纪律严明、文明规范的服务团队将给患者留下深刻的印象, 对传播医院声誉、树立医院形象起着至关重要的作用。一是遵守工作制度。挂号收费服务人员每天要提前到岗, 备好零钞、发票, 严禁迟到早退;上班时间杜绝擅离职守, 无故脱岗, 遇到紧急事情、需要较长时间离开工作岗位时, 积极向科室领导汇报, 得到允许、并找到代岗人员后方可离开;午、夜间接班人员到岗后, 交班人员才能下班, 避免交接班中间出现无人办理业务的现象。二是端正服务态度。在为患者办理业务时, 要坚持文明用语, 保持微笑, 态度和蔼, 语气温和;挂号时正确输入病人姓名、性别、年龄和详细地址;收费做到规范操作电脑, 熟练收费项目, 认真核对病人门诊号和姓名, 严防差错发生。三是规范现金管理。挂号收付现金做到唱收唱付, 当面点清;严格执行财务制度, 根据当天电脑显示结账金额缴存银行, 严谨拖欠和挪用公款;下班后现金及时放入保险柜中, 做到人走柜锁, 确保资金安全。
参考文献
[1]马国平等.湖北医药学院附属太和医院科研课题“订单式”服务管理取得实效.中国医院, 2011 (7)
其他感染性腹泻是指除霍乱、痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病，属于法定丙类传染病。根据疫情监测网数据，2005年1～12月，宝安区报告其他感染性腹泻发病1224例，其中RV腹泻534例(占43.6%)，报告发病率10.0/10万。2006年1月1日～12月31日，宝安区报告其他感染性腹泻发病3389例，其中RV腹泻1441例（占42.5%），报告发病率27.0/10万；其中2006年10月1日～12月31日，报告RV腹泻发病1171例，占該年报告发病数的81.3%。RV腹泻报告病例数从2006年10月开始升高，11月9～11日达到顶峰，是2005年同期的7.2倍。针对此起疫情，宝安区疾病预防控制中心经过调查分析得出结论：①确定公明存在街道范围的轮状病毒腹泻流行；②本次RV腹泻流行的原因主要是由于发病前在社区接触过同样的病人和到过公明医院就诊导致的。
目前全球每年有逾亿5岁以下的儿童患RV腹泻，该病导致的死亡人数可达数十万之众，我国每年有3万～4万儿童死于轮状病毒腹泻［3］。我国以秋冬季节多见，不同地区发病高峰期略有不同。我国儿童3岁前几乎都受到RV感染，在因腹泻而住院的儿童中，40%以上为RV感染，严重威胁儿童健康和生命，因此对轮状病毒感染性腹泻开展监测是不容忽视的重要工作。解氏等［1］调查提示，广州市2004年10月即己进入轮状病毒感染性腹泻的发病高峰，其后呈现缓慢下降的趋势。进一步研究发现，婴幼儿腹泻的病原比较复杂，虽然RV仍是最主要的病原体，但也检出由杯状病毒（HucV）、星状病毒（AstV）、肠腺病毒（AdV）以及诺瓦克病毒（Norwalk virus）引起的婴幼儿腹泻。兰州地区2004年7月～2005年6月5岁以下400例住院腹泻患儿的粪便标本检测，发现47.3%为轮状病毒、15.5%为杯状病毒、9.5%为星状病毒、7.5%为肠腺病毒，混合感染的病例数约为13.5%，且以轮状病毒合并其他病毒感染为主。通过浙江大学医学院附属儿童医院对儿童其他感染性腹泻病原体的监测［2］，发现目前引起儿童其他感染性腹泻的病原体主要为轮状病毒和空肠弯曲菌，两者共占99.91%。春夏季空肠弯曲菌的感染构成比较高，而秋季则反之，表明春夏季经空肠弯曲菌流行为主，而秋季则是轮状病毒的流行期，10月底是两者的交接点。国内也有类似文献报道，提示防治的重点，春夏季以空肠弯曲菌为主，进入秋季后以轮状病毒为主。
应建立健全各级各类肠道专科门诊，早期发现和处理传染源，减少交叉感染。医院肠道门诊的开设，对预防和控制性感染及医源性感染起到了重要作用。应不断提高广大群众的卫生知识水平和自我防护意识，形成全社会人人积极参与卫生防病活动的良好氛围。
刘氏等［3］监测发现，中医院综合门诊部的消毒隔离工作虽然总体质量比较好，但规范化管理不够，某些消毒与操作方法不够正确。主要突出的问题是手术器械灭菌后仍有阳性，内镜、口腔诊疗器具、手及皮肤等的消毒仍然存在不足；医务人员对消毒隔离重要性认识不足，对消毒与灭菌技术欠缺,对消毒剂合理应用不正确，监测观察念淡薄等问题。这些问题的存在关系到医院消毒灭菌质量，也将直接影响医院的医疗质量。规范综合门诊部消毒隔离工作是控制医源性感染的关键。不同类型的传染病在门诊几乎每天都有接触，因而交叉感染的机会较多，尤其在呼吸道和消化道疾病流行季节，若消毒隔离工作质量得不到保证，极易造成院内交叉感染及传染病局部流行。因此，必须认真规范综合门诊部消毒隔离工作，加强管理，才能有效控制门诊部医源性感染的发生。
参考文献
1 解晓华,李灵辉.广州市儿童医院轮状病毒感染性腹泻快速调查.天津医科大学学报,2006,12(2):336-338.
2 席胜军.2004年肠道门诊期间其他感染性腹泻病原学监测.实用预防医学,2005,12(6):1354-1355.
一、在门诊大厅设立导医台，配备导医员，学雷锋便民利民服务岗，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。
二、在门诊大厅安装触摸屏介绍医院基本情况、设备情况和收费标准，有门诊就诊流程，以方便患者尽快就医，得到合理治疗。
三、树立“以病人为中心”的服务理念，在门诊、住院部均设科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。
四、门诊大厅免费提供开水及一次性口杯，方便患者饮用，备有轮椅，各楼层设有候诊椅，方便患者候诊。
五、急诊科开辟绿色通道，实行24小时急诊。
六、全体医务人员实行挂牌上岗，接受社会公众监督。
七、免费为住院病人提供开水、热水。
八、实行残疾人、孕妇、现役军人，70岁以上患者可优先安排就诊，检查。
九、为方便病人疾病证明书盖章，门诊疾病证明书盖章设在导医台，住院部设在出院所在科室。这样节省时间，又避免病人来回跑。
十、在规定的时间内完成各种检查、化验急诊检查项目。放射科急诊普通平片半小时内出报告，平诊1小时内出报告会；CT急诊拍片半小时内出报告，平诊2小时内出报告；B超检查当时出报告；化验三大常规检查半小时内出报告，生化急诊检查2小时内出报告。院内急会诊10分钟内到位
十一、为方便陪护病人，每张病床设陪护凳一个。
十二、为了方便患者双休日节假日就医，医院双休日节假日门诊不休息，各诊室正常开诊。
十三、公布收费项目份额，实行住院病人费用清单制，增加收费透明度，病人对收费有异议时，必须在七天内妥善解决，如发现多收费除退还给患者外，对多收的科室处以两倍罚款。
十四、医院成立纠风领导小组，设立办公室，实行首问负责制，由专人负责群众来访接待，做到件件有回音，事事有着落。
十五、医院不定期对门诊、住院病人进行满意度测评调查，主动接受病人监督，提高服务质量。
一、保障制度
1．各科室、各部门要协同配合，确保医院“优质护理服务示范工程”顺利开展；
2．各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；
3．各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；
4．将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚；
5．加强各优质护理服务示范病区工作人员的学习、培训、进修工作； 6．严格执行《市人民医院优质护理服务考评激励机制》。
二、职责及分工
1．总务科：负责水、电、气、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房；负责病区标本、药品的运送，病人的陪检；增添相应的基础护理用具；负责病房的膳食，保证供应，必要时送饭到病房。2．设备科：负责仪器、设备的增设和定期检修、维护。3．药剂科：负责病区药品的配发及大输液的配送。
4．消毒供应室：负责病区无菌物品的供应，并负责下收下送、保障无菌物品的质量。
5．医技部门：各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
6．医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别等医嘱的下达。
7．财务科：保证病区购买各种设备、物质的资金到位。
8．人事科：负责病区护理人员的配备，规范人员管理，保障护理人员待遇。
9．院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及报道。
三、工作措施
（一）总务科
1．实行24小时保持电话通畅，随叫随到。
2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理。3．保证水、电、气的及时供应和维修。
4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。
5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房。6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。
7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。
8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。提供送饭菜到病房服务
9、每日负责各病区的标本、药品的运送以及病人的陪检工作，并与病区做好交接和登记。
（二）设备科
1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。
2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3．接到维修及急修电话，及时到达现场维修。4．做好物品的下送工作。
（三）药剂科
1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。
2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。
3．每日按时将各病区所需大液体送至病区。
4．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。
（四）消毒供应中心
1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。
2．及时下收下送，满足临床物质的需要。
3．加强与科室的协调沟通，多下临床争求科室意见，改进工作方法，对提出的意见，及时讨论分析，制定改进措施，并进行质量跟踪。
4．开展弹性排班，保证夜间、急诊、外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。
5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。
（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等）1．全天候接收各类标本，以免延误病人的手术和治疗。
2．急诊化验、医技检查，接到电话或检查申请单应立即实施化验、检查（如床边B超、床边X光、床边心电图等）
3．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。4．开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。5．急诊和危重病人的检查，结果应立即电话通知临床医生。6．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。
7．加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。
（六）医务处
1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。
2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。
3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。
（七）人事科
1．结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。
2．执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。
（八）物价办、财务科、医保科
1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。
2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3．节假日照常办理出入院手续。4．保证病区购买物品的资金供应。
（九）院办
1．负责病区所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。2．采集医院各病区的优质服务新闻并及时报道。
护理部
1 政策背景和现状
1.1 医改政策指导
国家卫生计生委印发的《进一步改善医疗服务行动计划》中提出,要坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
1.2 “互联网+”战略提出
十二届全国人大三次会议的政府工作报告上,第一次提出了“互联网+”的概念。其重要特点是利用移动互联网、物联网、大数据、云计算等信息技术连接其他传统行业,以促进传统行业的发展与变革[1]。越来越多的医院开始运用移动技术为患者和医院管理服务,主要体现在:通过订阅号进行医院信息的精准传播;通过服务号与医院自身信息系统相连接,创建面向具体患者的私人服务平台[2]。
1.3 上海新华医院门诊服务现况
上海新华医院平均日门急诊量1.3万多人次,最高日均门急诊突破1.7万人次。医院于2008年率先成立了便民服务中心,集管理、投诉、便民服务于一体,开展各项创新性服务活动。同时大规模开展门诊管理信息化工作,全面及时管控门诊开诊活动,开发网络化多点取号系统解决多流向、多地点的排队取号难题;门诊挂号、收费系统全方位显示使患者坐等服务;此外,发票中药品清单打印的改进、住院预约登记的网络化操作、检查报告的集中查询等信息化手段都保证了便民服务中心各项流程的便捷和畅通。
2 改善门诊服务质量措施
2.1 多种措施保障患者便捷就医
2.1.1“六全措施”保障门诊预约服务通畅。医院从2008年起开展了预约诊疗工作,不断改进流程,目前已实现了“全方位分时段预约诊疗”。(1)全部号源:包括普通与专家门诊在内的“全部号源”先提供给预约患者;(2)全部患者:自费、社保、复诊、初诊在内的“全部患者”均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预约;(3)全部预约渠道:诊间预约、服务台现场预约、诊区自助预约、24小时电话咨询热线预约、医院网站预约、上海市医联服务平台预约、手机APP预约、住院医生工作站预约;(4)全天候:免费预约诊疗服务的时间实现24小时“全天候”;(5)全面预约:设置服务总台,为患者提供包括预约挂号、检查、住院等在内的“全面预约”一站式服务;(6)全部科室:为了积极推进预约诊疗工作的开展,医院将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医疗服务工作的绩效考核。通过努力,医院的预约挂号比例及专家门诊预约比例已达到75%。
2.1.2 开通24小时医疗服务咨询热线。为了满足外地患者的需求,医院开设24小时运行的“新华医疗服务咨询热线”。热线提供门诊信息查询、医疗健康查询、检验检查报告查询、交通线路查询、 门诊预约、 客户回访、电话转接等服务。
2.1.3 借力移动医疗方便门诊预约。医院设计运行的“新华E院”移动APP是在手机上实现“轻松预约、网上支付、方便就诊”的智慧医疗应用,提供手机预约挂号、实时挂号、手机付费、实时叫号、检查报告查询、信息查询、导医服务等功能,支持使用所有的银行卡和支付宝,让患者支付更方便。考虑到老年人、儿童在操作上存在障碍,“新华E院”还专门设立了家庭账户功能,可以在家庭账户中为父母、子女开设账号,实现代挂号、付费服务。推广时医院针对就诊人数较多、就诊年龄层较小的科室加大宣传和推广力度,使得儿科、皮肤科、妇产科等门急诊量较大的科室患者使用“新华E院”预约、支付人次持续上升,减少排队等候的时间,减轻门诊收费窗口的压力。“新华E院”围绕门诊工作搭建,大大缩短了就诊患者的排队时间,处处体现了以患者为中心的服务思想。医院诊区还实现Wi Fi网络全覆盖,保证患者能免费轻松使用无线移动终端。2014年6月至今,医院移动终端已累计注册用户68817人,使用203347人次,其中预约132175人次,约占使用人次的65%;挂号71172人次,约占使用人次的32%。
2.2 建立机制保障患者安全就医
2.2.1 “三维度巡视制度”提高管理质量。门急诊管理部门实行“三维度巡视制度”,即门诊办公室人员每天巡视负责门诊区域,主任核心小组成员一周一次巡视门诊区域,跨部门间人员不定期围绕专项工作联合巡视门诊区域。在巡视中发现问题,及时高效地与门诊医生、护士、科主任沟通解决。
2.2.2 “部门协作机制”提升管理效能。 利用微信组建 “ 门诊安全小组”,组内包括门急诊管理部门、财务部门、后勤部门、保卫部门工作人员。小组成员在日常巡视中发现的问题在工作群中当场提出,由其他成员按照职责共同解决。
2.2.3 建立科学的急诊管理模式。门急诊管理部门与急诊医学科展开广泛合作,创建急诊、创伤和ICU一体化管理模式,有效提高了急诊救治水平。医院在新管理模式下,建立急诊患者分诊标准、 实行急诊患者分级分区诊制,及时分流患者。人才培养上,融合内科外科为一体,急诊科建立急诊医师岗前知识技能培训制度,管理部门定期检查培训记录,并纳入急诊科考核体系。
2.2.4 依托自动化手段提高药品管理水平。门诊药房引进自动发药机,将传统手工调配转化为电脑自动取药。患者付费后到指定取药窗口,自动发药机实时发送药品至发药工作人员手边,药师核对后将同步打印的标签贴上药品交给患者。自动发药系统不但缩短了患者的取药时间,也极大地提高了发药的准确率,同时提高了药品管理水平[3]。
2.2.5 落实应急预案演练防范安全隐患发生。针对信息系统崩溃、防火、防盗、 群体性事件等可能发生的事件,完善门诊应急预案,规定各部门及门诊窗口岗位职责,定期修改。在全院范围内一年开展两次应急预案培训和演习,强化医院门诊医护人员及工作人员安全意识。
2.3 优化流程保障患者有效就医
2.3.1 广泛使用自助设备。医院在各门诊楼大厅、门诊楼层内广泛设置自助挂号机、“银医通”自助设备机、检查报告自助打印机等设备,实现预约、挂号、检验报告打印自助化。同时在自助机旁设置工作人员及社工引导患者使用。通过自助设备实现“先诊疗、 后付费” 模式, 有效缩短了患者就医等候时间,改善门诊就诊环境。
2.3.2建立多学科协作诊疗门诊。以医院规划的学科群建设为契机,将儿科、成人科有机结合,在学科群范围内针对某一与年龄延续性相关疾病;以内科、外科、医技科室联合组成多学科诊疗团队,为患者提供无缝隙、一体化、最优的个性化治疗,采用“患者不动,医生集中”的人性化服务模式,进一步优化诊疗流程。医院近两年新开设了13个特约特需联合门诊,2015年联合门诊共接诊621人次,35个科室参与,获得患者一致好评。
2.3.3投诉接待一站式实行“首诉负责制”。医院将接待处理门急诊患者投诉的窗口前移到门诊大厅的便民服务中心,通过一站式“首诉负责制”规范投诉处理质量,避免患者因为“投诉无门”而使矛盾激化。积极争取现场解决投诉,现场诉求解决率大于85%,体现了门诊服务“精细化”、“人性化”特点。
2.4 加强宣传保障患者明白就医
2.4.1 多途径多方位加强宣传。在各门诊区域向患者免费发放“门诊就诊指南”、“门诊就诊导航”及其它诊疗特色介绍的宣教资料。医院建立“住院指南”册,方便患者及家属取阅, 了解住院事项。 在门诊大厅、各候诊区域、医院门口地铁站专栏设置介绍专家诊疗特色的一览表与宣传栏,向患者介绍诊疗信息,进行健康宣教。门诊大厅通过电子显示屏、当日专家门诊一览表等方式告知患者门诊开诊信息。
2.4.2 利用移动终端加强门诊宣传。打造“门诊公众号+手机微官网”的门诊宣传模式。利用微信平台建立“上海新华医院门急诊部”公众平台,以门诊管理部门为主体,每周推送一次信息,推送内容包括特色门诊、门诊流程、便民服务、疾病科普、用药需知、门诊公告等。微信公众号试运行以来,累计关注人数总体呈稳步上升的趋势,经过半年实践达到2783人。近两月最高日均阅读量近1500次,阅读人数日均阅读量近500次,日均阅读量增加明显。
医院还和百度公司联合推出百度直达号, 用手机登录百度搜索页面,输入“@上海新华医院”就能查找医院信息、科室及医生介绍、当月排班、专家停诊信息、节假日门诊安排、道路导航等实用信息。
2.4.3 对门诊预约患者进行短信提醒。 提醒内容包括预约后的就诊流程、开诊前的信息提醒、开诊时间调整等,方便患者了解开诊信息,引导患者错峰就诊。
3 下一步服务方向
为进一步提升门诊服务质量,践行“以病人为中心”的服务理念,医院需借助信息化手段,围绕患者就医环节中的瓶颈问题,朝着全面数字化、网络化、集成化、无纸化、智能化的方向努力,解决患者反映的看病难问题。
3.1 进一步拓展预约途径
在目前现有的预约途径基础上,开发完成医院微信平台,方便患者通过微信平台自助预约、挂号、付费、查询报告、了解医疗资讯、健康教育等功能。整合医院现有微信平台,统一管理,为患者提供便捷就医、明白就医。
3.2 进一步优化门诊信息系统
3.2.1 优化检查预约中心系统。门诊检查预约中心由便民服务中心统筹安排,进一步升级优化信息系统,自动对患者检查项目进行智能排列和方案优化,将所有检查安排在同一天内,降低患者往返医院的次数,避免过于影响患者的日常生活。
3.2.2 门诊电子病历和管理系统升级。医院完成门诊电子病历5.0版本的升级工作,正在实施全部门诊检查申请单电子化。在新版电子病历系统中增加规定医生诊疗行为的监管和技术限制,进一步增加实时质控管理功能,规范抗菌药物使用、危急值处置、合理用药监控等,确保医疗安全。
3.3 稳步推进诊间结算
在门急诊电子病历全面升级、检查申请单电子化基础上,试点“诊间结算”,稳步推进。“诊间结算”即就诊卡和银行卡合一,患者诊疗后在医生的电脑上即可完成缴费,减少患者窗口付费排队环节和等候时间,从根本上改变患者就诊流程。进一步提高工作效率和管理效能,方便患者就医,提高服务质量。
参考文献
[1]李大壮,魏东海,丁伯凤,等.“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析[J].中国医院,2015,19(8):60-63.
[2]魏超,张骁.微信的功能和属性分析[J].出版广角,2014(12):60-62.
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