客户意见反馈记录表（精选9篇）
——微软瑞士公司副总裁Dr.Patrick Meyer
“施密茨博士对我们多元化、差异化的管理团队的培训充满了挑战,但他在短时间内成功、高效地完成了团队建设,实现了公司内部清晰、准确的沟通,员工的决策力和责任感也明显提升。我们从未接受过如此高水平的培训。他的培训费用昂贵,但他是顶尖的。”
——Pro 7 (德国故事屋生产有限责任公司)总经理SimoneSchillinger
“学习沟通优化课程,第一天我特别兴奋;第二天觉得自己很无知;第三天我开始下意识地尝试去运用。通过学习我发现自己原来很容易进入对方的世界观,所以人很善于与人沟通。”
——中国企业文化促进会常务副秘书长张鸿钧
“我从事管理咨询工作多年,感到我们企业文化的体系非常好,但支撑力量很弱。这次培训启发我认识到教练技术不但是使企业文化落地的有效工具,而且对个人和家庭成长也有帮助,我要在客户和朋友中推广教练技术。
——北京智益德管理咨询有限公司王谦修
“参加培训就是发掘资源的过程。景老师在课堂上给我做个案后,我真就发现可以掌握一种工具来支撑我的爱心,非常感谢老师也感谢同学,让我发现了自身更多的资源。”
——中国民族证券公司副书记阿孜古丽
我接触了很多领导力与团队建设方面的工具,认为NLP教练技术工具对提高国企效率很有好处。如果本土化做得好,帮助会更大,但首先要让决策层改变和认同。
在《呼叫业务执行与考核》课程教学中，精准记录及核实客户信息是提高坐席员业务能力和业务水平的基础。计算机录入速度及准确度的训练，对于提高学生精准记录客户信息能力有着非常重要的意义。在教学过程中，为了提高学生的录入能力，作者按照课程标准的教学目标，并从学生实际情况出发，研究出了“强基础、重速度、大综合”的技能训练方法，在教学中取得了较好的效果。
一、强基础：练好基本功——键盘“盲打”是基础
没有规范的基本操作，计算机录入速度和准确度就无法保证。正确的坐姿，标准指法是提高汉字录入的基础，因此在教学过程中教师必须严格要求，督促生养成良好的习惯。具体做法是理论传授、教师示范、上机操作、逐一纠正。其中最重要的是纠正阶段，因为有的学生并未意识到正确的坐姿、指法的重要性，所以在平时的学习中往往容易忽视。教师在学生训练时就多注意观察，发现学生存在问题及时纠正。当学生们的指法标准，训练有速，速度达到每分钟100个字符，就可以让学生尝试盲打，不用看键盘只看屏幕就可以进录入了。不看键盘录入的目的就是为了避免浪费时间，提高录入速度，达到“盲打”。
在学生“盲打”训练中，教师还要随时纠正学生击键不规范，有意识地引导学生进行快速击键训练。在反复、持久的练习过程中，教师还应及时肯定学生的训练成绩，培养学生顽强的训练作风和良好的耐力。
二、重速度——看屏幕录入速度是“听打”的保障
有了“盲打”的基本功，学生们要进行文字的长篇文章的录入练习，想要录入速度达到高水平，要从思想上引导和情绪上稳定，因为打字速度的练习是一个枯燥无味的训练，有时学生会停滞不前，不愿意训练。这时教师应找一些有趣的文章让学生练习，让学生在趣味训练中不断提高汉字的录入速度。同时帮助学生寻找练习方法的缺陷，如在眼、脑、手的快速反应方面，由于心理紧张导致错误率高的问题，不注重用词组录入而使速度难以提高的问题等等。
另外，在“看打”阶段，教师还需要根据不同学生采取适当的措施，分阶段、分层次设定教学目标，即根据学生的录入速度进步情况，制定分层加码的目标：每分钟60个汉字为及格，每分钟80个汉字的学生为成绩良好，个别优秀的学生要求到每分钟100字。这一考核目标随着学生训练程度的不断加深而提高，直至及格的标准都在100字以上。只有看屏幕录入达到了每分钟100字以上了，才能进行“听打”的训练。
三、大综合——循序渐进安排训练内容，是“精准录入”的主要措施
客户信息精准录入，要求学生在训练过程中，要边听着别人说的内容，边进行记录，并且保证客户信息的准确性，达到速度与质量的双重标准。为了实现这一的教学目标，在前面基础训练及分层训练的基础上，必须科学合理安排综合训练内容，才能让学生达到速度与质量的高度统一，实现训练的目的。
1.由简到繁，由浅入深
在听打训练中要合理安排训练内容，要从常用字、常用词、常用短语到常用句子，循序渐进。听打训练的录音的播放速度要慢，让学生能够适应，做到“听得清楚、打得准确”。一般说来，在实训教学的开始，可以进行单字听打，语速放慢，约每分钟20字即可；在熟练准确进行单字听打录入训练后，可将录音播放速度调至每分钟30字、40字，逐渐加快大脑反应速度，加大录入内容的难度。这样的训练方法能够让学生感觉不到压力，让他们能够适应边听边录入的工作内容，并且在头脑中形成 “听清、拆准、敲击键盘”的反应链，并逐渐加入学生重复录入信息、与同学老师进行互动，真正进行“信息准确记录、业务熟练处理”的同步模拟实训。
2.要安排专业相关内容训练
在进行信息精准录入实训过程中，除了按照难易程度进行听打录入训练外，必须将实训内容与学生未来实习就业岗位、工作内容结合起来就业通信专业的学生主要向各大呼叫中心就业，从事岗位以座席员为主。岗位需求就是以记录客户信息居多，在听打训练时要加入百家姓、全国省市主干街路地址、门牌号、电话号码、邮箱地址的录音进行的听打训练。
3.创设工作情境，进行仿真综合训练
方法一：在实训过程中播放各种情境的呼叫中心录音，让学生在录音对话中记录客户的主要信息，适应听打录入的大环境。逐渐适应从教学录音到真实情景的转变，适应客户的不标准发音、熟悉各种专业语言，提高听的能力，训练准确打字的能力。
方法二：教师给出规定情境，学生分组进行话术编写、模拟对话情境，分配角色进行客户信息服务的情境再现。训练同学们的语言表达能力、沟通能力和反应速度。其他同学在情境再现中根据教师的要求，进行客户信息及业务内容、处理过程的记录。
方法三：教师给出业务内容和场景，由学生进行情境模拟，不设置固定话题，即兴进行发挥，展现客户服务的真实对话内容。如让二人做“三星手机使用情况的电话回访”的情境摸拟，其他同学在听的过程中要完成回访记录单的录入。
通过系统地教学实践，我校通信运营服务专业学生的计算机录入速度和精准录入客户信息的能力得到了极大地锻炼和提升，为将来进入坐席员工作岗位，提高业务执行能力与水平，提供了坚实的保证。
交易记录保存管理办法
第一章总则
第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范营业网点客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，结合我社实际情况，特制定本办法。
第二章客户身份资料的保存
第二条应当保存的客户身份资料包括记载客户身份信息、资料以及反映我社开展客户身份识别工作情况的各种记录和资料。
第三条客户身份资料保存必须完整、有续，指定专人归档保管。
（一）帐户资料（含网上银行、银信通、手机银行等）开立、变更、撤消资料由营业网点主办会计（未设主办会计的分社主任）负责保管，属于个人资料的按月装订保管，属于单位客户资料的列入“一户一档”归档管理。
（二）POS商户及助农终端客户资料由联社科技部统一归档保管。
（三）贷款客户资料由各营业网点指定专人保管。
第四条客户身份资料自业务关系结束当年或者一次
性交易记账当年计起至少保存5 年。
第三章 交易记录的保存
第五条应当保存的交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料。
第六条具体交易记录
（一）个人存款记录
1、证件审核记录。开立个人存款账户时，临柜人员要严格遵循个人存款账户实名制管理规定，应要求客户出示本人有效身份证件，使用实名，临柜人员对证件的真实性予以审核；不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，各社不得为其开立个人存款账户。对证件审核的信息要登记在相关的载体上并保留复印件，要通过联网核查系统进行识别，若有可疑情况因及时向反洗钱专管员反映。
2、有效证件记录。下列身份证件为实名证件：居民身份证、户口簿、中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证；港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、其他有效旅行证件、外国公民的护照。各社应对以上证件审查后，摘录相关信息。
(二)单位结算账户记录
l、单位结算账户的开立审核记录。开户网点根据存款人的申请开立，经办人员必须对存款人开立银行结算账户提
供真实合法的证明文件进行审核，包括营业执照、机构代码证、税务登记证、有效身份证、政府主管部门批文或证明等。开立专用存款账户还必须审核记录相应的资金证明文件；开立一般存款账户还必须审核记录所出具借款合同或其他结算需要的证明；开立临时存款账户还必须审核记录所出具政府部门同意设立临时机构的批文、建筑安装施工合同等。以上开户资料必须审核记录，实行“一户一档”管理，专人保管。
2、单位结算账户使用记录。基本存款账户是存款人的主办账户，主要办理存款人的日常经营活动的资金转账收付及工资奖金和现金的支取。一般存款账户用于办理存款人借款转存、借款归还和其他结算的资金转账收付，可以办理现金缴存，但不得办理现金支取。专用存款账户和临时存款账户需要支取现金的必须报经人民银行批准或按照国家现金管理的规定办理，单位银行卡账户、财政预算外资金、税收汇缴专户、信托基金专户等严禁支取现金。农村信用社应按中国人民银行《人民币结算账户管理办法》规定，针对不同性质的账户，核实使用，记录交易。
3、单位结算账户变更和撤消的记录。存款人更改名称或法定代表人、住址以及其他开户资料发生变更时，应于5个工作日内书面通知开户社并提供有关证明；企业因撤并、解散、破产、关闭、注销或吊销营业执照、迁址或其他原因
需要变更开户社或撤消银行结算账户的，应于5个工作日内向开户社提出申请，信用社接到申请后，应及时审核办理、记录信息，并于2个工作日内向人民银行报告。存款人撤消基本存款账户的，银行应自销户日起2个工作日内将情况书面通知该存款人其他银行结算账户开户行；存款人其他银行结算账户的开户行，应自收到通知之日起2个工作日内通知存款人撤消有关银行账户；存款人应自收到通知之日起3个工作日内办理其他银行账户的撤消。
4、单位结算账户的开立、变更、撤消必须在单位银行结算帐户登记簿上逐一进行登记。
（四）其他交易记录
ATM机、POS商户、助农终端交易流水清单必须按序时性、完整性定期归档管理。
(五)现金存取记录
1、大额存取现。单位或个人一次存取现5万元（不含5万元）以上的，必须严格按照《大额现金存取备案登记制度》规定执行；单位和个人一次性存取现金20万元及以上大额现金，或一日数次存取累计超过20万元的，要提前预约并单独登记。
2、可疑现金交易。各营业网点发现有《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》规定的1 8种可疑支付交易行为的，应填制《可疑支付交易报告表》并撰写可疑交易报
告于3日内上报联社财务信息部，联社财务信息部汇总整理后及时报送县人民银行和省联社黔东南州办事处。
第七条 保存期限
账户资料，自销户之日起10年；客户交易信息在交易结束后，应当至少保存五年。
第三章附则
第八条我社员工应当对客户身份资料及交易信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。
第九条客户身份信息及交易记录资料保管人发生岗位变动时必须将资料进行书面移交。
时 间：2014年11月20日
内 容：教师教案、作业检查
检查人：胡继红
一、备课
亮点：
1、页面整洁、清楚、美观。设计电子教案，内容丰富，能结合自身教学实际充分编写。
2、备课环节齐全。很多老师的教学计划里有教材分析、学情分析、目标导向，在总结里记录了教师教的问题和学生学习存在的问题，并有简单的整改措施。
3、部分老师在“作业设计”一栏，简单设计了学生需要的练习或者预习作业；
4、老师教案的书写注重教的方法，教学流程简洁、明了。
5、教案的板书设计合理、规范。
不足：
1.从教案上看，教师在备课时，更多考虑的是自己的教学流程，缺少对学生学习的预设，以及教学内容如何落实，重点如何突出，难点怎样突破，如何关注不同程度的学生，如何实施的设计等，“学生活动”内容相对较少，对于重点部分以及应花的功夫缺失思考的痕迹。
2.“教后反思”在原有基础上有了很大改进，教师已经意识到要反思自己的教与学生的学的行为了，但还是存在反思浅、欠，只停留在表面，不能深度剖析行为背后的理念。
3.教案留白处没有体现教的确实与学的欠缺。建议
1、备课时，更多考虑学生，就像钓鱼人一样，钓鱼时考虑鱼儿想吃什么，而不是钓鱼人自己想吃什么。教学过程的设计突出重点、要点，以及如何解决难点的方法和措施，对授课的内容和手段进行周密设计。
2、不提倡简单地照搬或照抄参考书以及教科书的内容。
3、课后，及时记录灵感与体会，思路与方法，便于及时调整教学。
4、学生的层次性作业在备课中没有体现，预习作业或者课堂作业设计要体现分层，针对不同程度的学生设计相应的习题，保证后进生掌握基础，优等生发挥特长。
5.建议教师及时记录自己教的得失，学生学的问题，抓住一点深度剖析行为产生的原因，联想背后的理念，这样实践、反思，再实践，既便于及时了解学生，又便于随时调整教学，久而久之就会提高教学效率，也会形成自己独特的教学风格，专业素养也随之提升。
二、作业
优点：
1、作业能够跟进度进行，并能得到教师及时、认真地批改。
2、大部分教师对学生要求严格，学生作业本整洁，书写工整，正确率高，大多数学生错题能及时改正，低年级的老师除用百分制外，还运用激励性的符号进行评价。
不足：
1、同一个班级内，学生作业质量差别较大，从整齐程度到正确率，这就促使教师必须关注后进生，帮助他们养成良好的作业习惯，缩小差距，照顾到全体学生。
2、所有学生作业整齐划一，不能体现分层。
3、个别学生的纠错不及时，或者没有纠错习惯，引起老师注意，很多时候其实老师已经强调过了，只是孩子不改，面对这种情况，还需要教师想办法，想策略。面批是个很好的办法，请老师们尝试使用。
4、个别班级使用家长检查作业签字的方法，出发点很好，想让家长及时了解孩子的学习状况，但是，检查中发现，家长签字了，孩子的作业却错了一大片，不得不引起家长和我们的反思，到底签字起多大作用？
一月份教案作业检查情况反馈
时 间：2015年1月18日
内 容：教师教案、作业检查
检查人：胡继红
本次检查每个教师都比较重视，检查内容完整、全面。现将检查情况总结如下：
一、教案方面的优点与不足。优点：
1、这次教案与作业检查结果较上学期有很大进步，在部分教案注重教法的灵活多样。在备教材、备学生的基础上着眼于课堂中师生互动与知识的落实，教学效果也较显著。
2、各科任教师都能按时上交教案，大部分教师教案都能跟上进度，教学环节齐全，书写工整，都能很好的根据各年级特点，结合课程内容准确把握教学目标、教学重难点；教师撰写的课后反思比前一次检查有所提高，一部分教师的课后反思能体现教师对教材处理的新方法，能侧重对自己教法和学生学法的指导，并且还能对自己不得法的教学手段、方式、方法进行深刻地解剖，能很好地体现课堂教学的反思意识，反思深刻、务实、有针对性。不足：
1、个别教师教案进度滞后，课后无反思。
2、教案能体现多媒体教学手段与对学生的探究精神和创新能力的培养的比较少。
3、个别教师教案后的教学反思不够认真，一两行字就对本堂课的得与失作
出记录与小结，从中也可以看出我们对课后反思还不够重视。
4、在以后设计教案时，希望能将课后反思的位置多留几行。从检查教案可以看出有些
教师在写课后反思时因行距不够而影响了反思的书写。
二、作业方面的特点与不足
特点：
1、能按进度布置作业，作业设置量度适中，难易适中，上交率较高，且都能做到全批全改。
2、作业批改公平、公正，有一定的等级评定。教师批改要求严格、细致，能够反映学生作业中的错误做法及纠正措施。
3、学生在书写方面较上学期有很大进步。从检查可以发现教师对学生作业的书写格式有明确的要求。
不足：
1、对于作业封面请各位教师学生进行教育，要整洁、不能涂涂划划。在学生书写封面上的姓名时，要求他们认真书写，让学生明白做人先从写好每一个字开始，先从写好自己的名字开始。
2、从作业批语看，个性化批语有待探索。希望老师们注重对学生作业的评价，可以根据不同学段学生的心理特点，用不同的评价等级来激励学生。其中教师用好评语是很重要的一点。作业中恰当的评语便于学生更清楚地了解自己作业中的优缺点，还可以加强师生之间的交流，促进学生各方面和谐统一的发展。我们如果能在作业中用一些简洁明了，自然亲切，实事求是，充满希望与富有启发性的评语，就会取得预想不到的教学效果。我们还可以从
学生的解题思路、能力习惯、情感品质等多方面评价学生的作业，它有利于学生的发散思维和创新意识的形成，更有利于沟通师生情感，调动学生的积极性，促进学生形成好的学习习惯和行为习惯。在此建议各位老师能够多关注鼓励后进生，给他们关注性的评语，如“你进步了！”“下次再细心点就更棒了！”之类的语句，这样他们会有被老师关注的感觉，或许能找回自信。
3、有些作业没有格式要求，同一个作业本的两次作业有的紧挨着，没有空出一行；有的空出大半页。写生词时，有的学生一行写五个两字词，有的学生一行写七八个生词，显得拥挤不堪，这时就需要有心的教师对学生的作业细心观察一下，精心设计一下，让全班学生的作业格式统一、整齐。如我们可以要求学生在综合本上写生词时先写两字词，再写三字词、四字词。要求学生一行写五个两字词，三个四字词，每个词之间空出一个字的间距，也可以将自己认为比较规范的学生作业张贴于教室明显之处供全班学生仿效，这样我们的作业看起来就会显得干净整齐。
4、个别教师批阅学生作文的评语过于简单，缺乏针对性的指导，显然，不足十个字的评语很难指出学生作文中的优点与不足。这样也很难提高学生的写作水平与写作技巧。
5、希望我们老师在最后书写批语时要规范、清楚，能给学生以榜样示范。
三、真情寄语
作业布置注重提高学生的能力。作业批改认真，有创新意识。有利于提高学生的知识水平和能力。希望各位教师在保持优点的同时及时自查补漏，下次检查教导处还将重点检查课后反思及反思效果，望各位教师要善于反思及时反思，让我们的课堂教学更有实效。
随着互联网技术的发展和应用,越来越多的人喜欢在互联网上阅读博客,然而博客信息资源的飞速增长,用户很难在短时间内找到对自己有用的信息或自己感兴趣的信息。虽然有了搜索技术可以帮人们过滤一部分无用信息,但是每个人的喜好偏向不同,不能对所有人都展现同一个结果,因此产生了个性化推荐技术,为用户提供个性化内容。然而由于用户兴趣变化较快,个性化推荐技术对用户兴趣模型的更新周期长,对用户短暂兴趣的分析不到位,不能给用户提供合适的内容。用户的兴趣可能会受工作的需求、心情的好坏、所处的环境等因素的影响,因此把握用户当时的真实需求是很重要的。自适应博客推荐基本思想是根据用户需求偏好的变化,分析用户的心理状态,挖掘用户需求的侧重点,自动适应调整推荐结果,为用户提供准确的博客内容。
在电子商务领域已成功使用推荐技术[1]为用户提供产品推荐的,例如如当当网、淘宝网、亚马逊网等电子商务网站。协同过滤推荐是电子商务推荐系统中应用最好的推荐技术[2]。现在的用户比较个性化,兴趣变化也较快,系统很难掌握用户兴趣的规律,因此有人提出了自适应推荐思想,让推荐跟着用户兴趣的变化而变化,且是动态的。例如阈值设定方法,它是在用户的配置文件中简历一些问题集,系统利用已有的数据与用户配置文件相似度分布确定一个最佳阈值,使系统最大程度区分与用户相关和不相关的项目,只有与用户配置文件相似度大于最佳阈值的项目才能影响到用户配置文件的更新。然而阈值的设定是困难的,它需要大量的数据分析才能得出最佳值。在电子商务领域用户关注的产品类型相对比较稳定,收集用户的信息能通过用户对产品的评分等方法都能得到,而在博客领域,由于博客用户即是博客发表者,也是博客阅读者,博客用户可以有双重角色,博客用户关注的信息变化也很快,因为博客内容可以是对新闻事件的观点发表,可以是技术分享,可以是连载小说,可以是日志记录、可以是知识的分享等,有些博客本身的效应是短期的,能收集的信息就不多,因此使用阈值设定方法很难提供准确的博客信息给用户。
用户模型是具有特定数据结构的形式化描述[3],分别以关键词、主题、关键词向量表示[4,5]。用户模型有手动定制模型、实例模型和使用学习模型的自动模型[6],其中前两个都是显式建模技术,然而在使用显式建模技术收集用户的相关信息的时候,一方面用户输入的信息真实性有待判断,另一方面影响用户的使用效果。因此,现在越来越多地采用隐式建模技术,这样能在很大程度上提高系统的适用性,通过后台方法收集用户的行为动作来完成用户的信息收集。
由于博客自身的特点决定了用户的兴趣也是变化很快的,在博客领域的推荐就需要自适应的学习用户模型[7],这样才能提供博客的推荐质量。基于以上的分析,本文提出一种新的自适应推荐方法,其主要思想是通过隐式收集用户的反馈记录,使用反馈处理机制分析用户的行为,挖掘用户的需求;使用学习机制分析用户的阅读方式,对用户的兴趣进行跟踪,实时调整推荐结果,在达到一定条件后使用贝叶斯信任度修正法[8]更新用户模型。
1 贝叶斯信任度修正
贝叶斯信任度修正是用来对用户模型的更新。在用户阅读的过程中,用户的兴趣也在不断的变化中,因此要使用贝叶斯信任度修正法更新用户模型的相应属性值。一个配置文件[9](用户模型)中包含有用户兴趣属性值(或属性集)。系统在用户浏览每个页面的时候给提供一组链接,当用户每次点击一个链接的时候,站点会相应的修正用户配置文件关于该类的喜好值。在任何有意义的交互过程中,配置文件获取用户的每个i值可能属于类ai,若用户从当前的提供集Of中点击一个新链接lj,系统需要修正用户的配置文件,因此,要计算P(ai|LH,lj)的每个值。用贝叶斯定律,配置属性表示为:
P(ai|LH,lj)=(1/k)·P(LH,lj,ai)P(ai)
这里,P(ai)是站点预先分配的配置属性,k是一个归一化因子。假设条件在讨论前是独立的,我们能写成:
P(ai|LH,lj)=(1/k)·P(LH|ai)P(lj|ai)P(ai)
应用贝叶斯倒置出P(LH|ai)在前面的表达式中,我们得出:
代数简化之后,我们得到下面式子:
这里,P(ai|LH)是之前依赖于用户的配置属性在用户使用当前页面的请求时的值。P(lj|ai)是类ai成员将点击在提供集Of一个链接lj的值。这个概率用户贝叶斯定律能估算单个链接与链接集的在提供集Of关系如下:
一个链接可能属于多个分类中,也会在不同的提供集中出现,因此在该链接选中的概率与在其他提供集中选中的概率是不一样的,这是因为不同提供集分母在式(2)中包含的条件与不同链接的概率参数是不相同的。
2 自适应推荐机制
2.1 自适应推荐原理
一个好的推荐模型不仅能适应个性化的需求,也能有学习和适应能力,能随着用户的兴趣变化,产生更好的推荐效果。自适应推荐中要经过用户建模、用户模型学习过程、项目表示、项目推荐,其中用户建模是对用户行为的收集,并初始化用户模型;用户模型的学习过程是自适应的关键,它要根据用户的实时行为反馈分析用户此时的需求重点,让推荐系统相应作出调整;项目表示,是对每篇博客使用其中的特性来表示,本文中使用博客的分类值和受欢迎度来表示博客;项目推荐是根据用户模型和项目特征为用户推荐项目结果。具体推荐原理如图1所示。
在图1中首先把博客组成一个链接集合,根据设定的判断条件筛选出有效的链接组成候选链接集合,同时选择好推荐基数和调用用户模型作为启发式推荐方法的输入参数,使用启发式方法推荐出最优链接集合,该集合就是推荐的结果,在用户根据推荐结果发生行为的时候就是学习的过程,系统会记录下用户的行为,使用反馈处理机制,并根据学习策略做出相应的处理,最后使用贝叶斯信任度修正法修正用户模型,同时也在用户发生下一次阅读时调整推荐结果。
2.2 反馈处理机制
在博客网站中,用户既是信息的阅读者,也是信息的发布者,根据这一特点就能通过多方面把握用户的基本需求,首先通过用户注册的博客账户中的信息以及判断用户使用自己的账户发表的博客属于哪一类的文章,就可以模糊地了解到用户主要是对那些方面的文章感兴趣,同时用户也会去关注其他博主的博客,在用户阅读的过程中,判断用户是否真的感兴趣,就要看用户在这篇博文停留的时间,以及还会不会继续查看该博主其他相关的博客,用户可能还会评论博文等。这些都要通过隐式反馈处理,系统会记录下用户的行为动作,以及访问的导航记录。用户反馈的动作记录为:博客编号、发生的动作、发生时间、发生用户。如表1所示格式,图2表示的导航记录。
2.3 学习策略
用户兴趣的变化,要求不断地学习这个变化过程,能准确地分析出用户的变化趋势,不断地调整用户模型。在反馈机制中记录了用户的行为,因此就要分析这些记录,从中学习到用户的兴趣变化。
从导航记录中,我们可以学习到用户阅读过哪些博客,分析出用户阅读的方式。
定义1 如果用户阅读的是系统推荐的博客,又继续阅读系统推荐的相关博客,则推荐的博客符合用户的需求,可以保持推荐效果。
定义2 如果用户阅读的是系统未推荐的博客,又继续阅读的还是系统未推荐的博客,则建立跟踪点。
定义2的方式说明该类可能是用户的临时兴趣或用户的新兴趣或者其它可能,因此要建立跟踪点,把该兴趣作为临时兴趣,通过一段时间的跟踪,发现用户若没有继续关注该类博客,则可以取消跟踪,不做用户模型变化,并从临时兴趣中删除;若用户关注该类的博客次数在不断增加,则表用户是感兴趣的,可以考虑加入用户模型中,经过计算赋予一定兴趣值。
定义3 如果用户阅读的是系统推荐的博客,继续阅读的是系统未推荐的博客,则建立跟踪点,并加强分析反馈记录。
定义3方式可能是用户在推荐的基础上,看到该博主的其他相关的博文也很感兴趣,说明用户对该博主的其他方面是非常有兴趣的,建立跟踪点,需要加强分析反馈记录,更新用户模型。
对博客页面的结构分析,得出一篇博客的结构一般由标题、标签、发表日期、分类、正文、阅读次数、评论次数等内容组成。博主都会把标签都表示成能代表该篇博客的主题词和关键词,因此,从博客标题和标签就能初步的做到能表示该篇博客的关键词,然后再从博文中筛选出以下几个方面的关键词:人物、事件、地点、时间和原因。但由于不同类型的博客能表示的因素不一样,例如,对政治新闻的评价博文,就会包括人物、机构、国家等,观点可能涉及到经济、军事、政策等。因此为了统一,建立关键词库。每篇博客的用关键词表示,这样在用户阅读了该篇博客后,就能很快的知道用户感兴趣的关键词,实验中,用户模型中存储结构如表2所示。
2.4 启发式方法提供最佳提供集
在目前大多数站点中页面数量是巨大的,组合的提供集数量也是巨大的,去评估这些提供集是个很大的工程。查找最佳提供集是很困难的。因此,我们要识别一些链接的特性使他们包含在合适的提供集中,这些特性用来研究一个启发式方法。
该方法是在构造提供集时利用链接属性概率和链接受欢迎度来寻找最佳链接集。它也包含不同属性类型的集中属性,同时也保证与链接在一个类中的受欢迎度和尽可能接近于与链接其他类的受欢迎度和。
输入:把链接集合中的博客根据条件筛选出有效的链接组成候选链接集,提供集的基数为n,类预设值P(ai),用户模型中的兴趣分类值。
算法:
(1) 根据用户的兴趣分类,对相应每个属性类,找出链接属性值P(ai|lj)大于类预设值P(ai)的链接,把这些链接按照类的属性值降序排序。
(2) if:没有链接在最优链接集中:
(a) 把排列在前面的链接直接添加到最优链接集中。
else:有链接在链接集中:
(b) 在每个属性类,计算链接受欢迎程度P(lj)在最优链接集的和。
(c) 判断类中链接受欢迎度最小的。
(d) 把类排序列表前面的链接添加到最优链接集中。
end if
(3) 移出已从类排序列表添加到最优链接集的链接。如果一个链接在多个列表出现,就把他从所有含有这个链接的列表中删除。
(4) 重复第(2)步和第(3)步直到n个链接被选中。
(5) 用户阅读博客,按照学习机制判断用户的阅读方式。
if:定义1,则对该用户推荐保持不变;
else if:定义2,建立跟踪点,并添加到临时兴趣中;
else if:定义3,建立跟踪点,并添加到临时兴趣中;
end if
(6) 分析用户反馈记录,若有跟踪点,则对跟踪点进行判断是否是用户持续关注的。
if:用户持续关注,则添加到用户短期兴趣中;
else:用户关注很少,则可以放弃跟踪,从临时兴趣中删除;
end if
(7) 根据分析结果对用户模型更新,可以是用户长期兴趣和短期兴趣的转换,并更新相应的兴趣值。
(8) 重新进行推荐。
该链接是每个类的排序列表的前面的高属性链接。一些链接,如果用户点击,将很可能增加用户属于该类的概率。因为一个用户很可能点击一个链接喜欢相同类的其他链接,这个方法允许自适应学习用户的配置属性。在每次交互中,这个算法添加到提供集中的链接都有最大的配置属性,也要保证链接的概率增强每个类被点击尽可能的平衡。
在候选链接集合形成过程中的判断条件有很多,例如发布一段时间访问量极低的博客,博客分类值低于预设值的博客等。当然新发布的博客文章是没有受欢迎度的,这在系统中会考虑在一段时间内发布的博客都会进入候选集合中。
推荐基数的选择是根据不同的页面调整的,因为在不同页面布局下面,用户关注的内容是有限的,要把最优的展现给用户。因此调整基数数目是必须的。
推荐结果展现给用户后,用户在做出使用什么样的阅读方式进行阅读,这需要根据阅读策略来判定对用户的影响,用户发生的行为通过反馈处理机制来学习分析用户的需求变化。
3 实验结果与分析
实验是在Windows Server 2003系统下运行,开发工具为Eclipse 6.5,使用Java语言编程,运行界面为控制台输入输出,实验中分别测试输出不同个数博客的结果。
实验数据是通过编写的爬虫程序从新浪博客中抓取的2730篇博客文章作为实验数据。在本学院研究生中进行实验,通过一段时间的统计,分析出每篇博客的关键词分类和博客的受欢迎程度。在训练数据的过程中收集了用户的阅读记录。
实验采用召回度和准确度作为评价指标,并且用阈值设定方法TSM(Threshold Set Method)与本文提出的自适应启发式方法(AHL)进行对比实验。
实验结果如图3和图4所示。
在试验中,分别采用了推荐的基数为10、15、20、25、30的博客数目,在预设链接属性值的最小过滤值为0.1。
实验结果表示,在召回度中随着推荐基数的增加,符合用户兴趣的博客内容被推荐的更多,用户选择的空间更大,因此召回度会越来越大。在准确度中两种算法都有一个上升和下降的趋势,可见都会有一个合适的值时会出现最佳的推荐效果。在1-15的推荐基数下推荐的准确度是在上升,说明该推荐基数下的博客符合用户的兴趣趋势,但是在超过15推荐基数后由于推荐数目的增加,推荐的内容增多,推荐误差就会增大,推荐效果就越来越差。
本文提出的模型,比阈值设定方法适应性更强,并且该算法过程简单,是一种较好的自适应博客推荐方法。
4 结 语
通过对用户反馈信息的收集和分析,并对用户阅读方式的判定自学习用户模型,适应调整推荐结果,本文还对推荐过程中的博客集合进行条件筛选提高推荐效率,也平衡用户的兴趣。今后工作将处理用户反馈信息的噪音处理,因为用户的行为是用户的心里反应,但是有些行为对用户的兴趣没有作用,或者可能产生误导,因此要对用户反馈信息进行深入挖掘处理,以达到准确地把握用户的兴趣,为用户推荐最准确的博客。
参考文献
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[8]Wong S K M,Butz C J.A Bayesian Approach to User Profiling in In-formation Retrieval[J].Technology Letters,2000,4(1):50-56.
客户提案意见处理规定
第一条目的本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。
第二条对象
以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。
第三条提案内容
客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括：
1．提高产品标准化程度的有关建议。
2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。
3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。
4．提供新材料、新零部件方面的信息。
5．有关改善售后服务等方面的建议。
6．其他。
第四条提案目标
市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。
第五条提案的受理与处理方法
1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。
2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。
3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。
4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。
市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。
5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。
第六条提案成果分配
1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。
2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。
第七条表彰与评价
1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。
2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。
检查时间：2015年1月3日
抽查
存在问题：
一、医护人员进行护理治疗时未带口罩帽子
二、医疗垃圾与生活垃圾分类不清，利器盒、垃圾袋使用不合理。
三、消毒液、无菌物品使用未注明开启日期，无菌包布不清洁。
整改措施：
一、医护人员进行护理治疗操作时，戴口罩帽子。
二、医疗垃圾与生活垃圾分类清楚，合理使用利器盒与垃圾袋。
三、消毒液、无菌物品使用时及时注明开启日期，保持无菌包布清洁。
持续改进措施：督导检查医务人员无菌技术操作和消毒隔离工作；督促重点管理部位工作人员认真执行各项规章制度，落实监控措施，做好消毒隔离工作。医院的消毒药械、一次性使用医疗、卫生用品的购入、储存保管、使用及用后处理进行监督检查。签字:李雪妮
医院感染月检查反馈
查检时间：2013年2月2日
抽查
存在问题：
一、消毒液、无菌溶媒、无菌容器未注明开启日期。
二、利器盒及一巾一带使用不规范，护士操作时未戴口罩。
整改措施：
一、消毒液、无菌溶媒、无菌容器使用时注明开启日期。
二、利器盒密封使用，严格执行无菌操作制度。
持续改进措施：有关医院感染的培训和学习，不断提高管理水平。组织本科室预防、控制医院感染知识的培训。严格监督执行无菌操作技术 签字：李雪妮
医院感染月检查反馈 时间：2013年3月18日
抽查
存在问题：
一、无菌包布未见本色，无菌持物钳有锈迹。
二、院感记录不全、无自查记录。
三、医疗垃圾与生活垃圾混淆。
整改措施：
一、更换新的无菌包布与无菌持物钳
三、院感记录及自查记录及时补齐。
三、定期对全体职工进行《医疗废物管理物权条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等有关知识的培训。
持续改进措施：监督、检查医院感染管理制度、消毒隔离制度、无菌操作常规等的实施情况。督导检查医务人员无菌技术操作和消毒隔离工作；督促重点管理部位工作人员认真执行各项规章制度，落实监控措施，做好消毒隔离工作。签字：李雪妮
医院感染月检查反馈 时间：2013年4月14日
科室：妇产科1
负责人：卢晓雯
存在问题：
一、无菌区域不明确。无菌区域没做到清洁，无菌物品消毒时间严重过期，甚至无消毒日期。
二、产房器械没有做到打包灭菌，器械有锈迹。
三、浸泡液液面不足，更换日期过期。
四、抢救药品过期。
整改措施：
一、加强培训，加强医务人员无菌观念，严格执行无菌技术操作规程
二、更换新的无菌包布与无菌持物钳。
三、定期检查抢救车，及时更换到期抢救药品。
持续改进措施：监督、检查医院感染管理制度、消毒隔离制度、无菌操作常规等的实施情况。督导检查医务人员无菌技术操作和消毒隔离工作；督促重点管理部位工作人员认真执行各项规章制度，落实监控措施，做好消毒隔离工作。签字：李雪妮
医院感染月检查反馈 时间：2013年4月15日
科室：急诊
负责人：刘小花
存在问题：
一、输液瓶子上没有贴输液卡，没办法查对。
二、执行无菌技术操作不严，无菌观念不强。
三、输液药液没有现配现用。
四、输液器和空针没有毁型。
五、医疗垃圾和生活垃圾区分明。
六、湿化瓶浸泡桶过小，浓度不明。
整改措施：
一、规定输液瓶上一定要贴输液贴，并进行三查七对
二、加强培训，加强医务人员无菌观念，严格执行无菌技术操作规程。
三、液体严格执行现配现用。
四、加强对全体职工进行《医疗废物管理物权条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等有关知识的培训。
持续改进措施：监督、检查医院感染管理制度、消毒隔离制度、无菌操作常规等的实施情况。督导检查医务人员无菌技术操作和消毒隔离工作；督促重点管理部位工作人员认真执行各项规章制度，落实监控措施，做好消毒隔离工作。签字：李雪妮
医院感染月检查反馈 时间：2013年5月23日
科室：妇产科2
负责人：卢晓雯
存在问题：
一、整个输液室及治疗室卫生差。
二、执行无菌技术操作不严，无菌观念不强。医护人员在治疗室不戴帽子口罩，无菌治疗盘皮试空针放在治疗盘外，同时里面还放有手机充电，三、医疗垃圾放类观念不强。、输液器和空针没有毁型，针头未放入锐器盒。
四、湿化瓶浸泡桶过小，浓度不明。
整改措施：
一、规定输液瓶上一定要贴输液贴，并进行三查七对
二、加强培训，加强医务人员无菌观念，严格执行无菌技术操作规程。
三、加强对全体职工进行《医疗废物管理物权条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等有关知识的培训。
低年级的统计教学，重点是让学生经历统计的过程。本节课的教学，教师通过让学生数袋子里的饼干，统计小兔、小熊和小猴分别投进了几个球等活动，使学生经历了搜集数据、整理数据、分析数据的过程，培养学生的统计意识和统计能力。在每个环节中，教师安排学生观察统计表，说说你发现了什么、知道了什么，使学生体会到搜集、整理数据的意义。同时，在统计过程中，教师安排学生进行分组活动，并且组内有分工，增强了学生的合作意识，有利于学生的互动交流。课始，沈老师以学生喜爱的“口袋里的饼干三角形、圆形、正方形的数目分别是多少”作引，接着，利用多媒体课件的优势，动态演示饼干一块一块掉下来之后便随机消失，让学生体会到“数一数”不能正确地统计三角形、圆形、正方形饼干的块数，从而产生了寻找新的解决问题的方法，统计需求自然生成。
在学生产生统计需求后，放手让学生进行第一次记录，当学生因为这样那样的原因没能顺利完成任务时，适时指出：可以小组合作。在强调了注意事项后，学生进行了第二次的尝试记录，这次，学生记录数据的方法可谓精彩纷呈：按次序画图形记录;把图形归类记录;打“√”记录;画“︱”的方法……“你们真棒!想出了这么多的记法。哪一种记法既清楚又简便?”沈老师有选择地出示几种记录方法、引导学生在“清楚”和“方便”两个方面比较、评价各种记录，使学生对分类用符号记录的方法产生兴趣，从而主动学习和使用这种记录方法。
（2007年6月21日 中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 中国保险监督管理委员会令 [2007] 第2号）
根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律规定，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定了《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，现予发布，自2007 年8 月1 日起施行。
第一章 总 则
第一条 为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：
（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。
（二）证券公司、期货公司、基金管理公司。
（三）保险公司、保险资产管理公司。
（四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。
（五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。
从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。
第三条 金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业
务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。
第四条 金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程,指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。
第五条 金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。
金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。
金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家（地区）的相关规定更为严格，但驻在国家（地区）法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。
第六条 金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。
金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。
第二章 客户身份识别制度
第七条 政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信
用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。第八条 商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。
第九条 金融机构提供保管箱服务时，应了解保管箱的实际使用人。第十条 政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，应当登记汇款人的姓名或者名称、账号、住所和收款人的姓名、住所等信息，在汇兑凭证或者相关信息系统中留存上述信息，并向接收汇款的境外机构提供汇款人的姓名或者名称、账号、住所等信息。汇款人没有在本金融机构开户，金融机构无法登记汇款人账号的，可登记并向接收汇款的境外机构提供其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的境外机构所在地名称。
接收境外汇入款的金融机构，发现汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中任何一项缺失的，应要求境外机构补充。如汇款人没有在办理汇出业务的境外机构开立账户，接收汇款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记资金汇出地名称。
第十一条 证券公司、期货公司、基金管理公司以及其他从事基金销售业务的机构在办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件：
（一）资金账户开户、销户、变更，资金存取等。
（二）开立基金账户。
（三）代办证券账户的开户、挂失、销户或者期货客户交易编码的申请、挂失、销户。
（四）与客户签订期货经纪合同。
（五）为客户办理代理授权或者取消代理授权。
（六）转托管，指定交易、撤销指定交易。
（七）代办股份确认。
（八）交易密码挂失。
（九）修改客户身份基本信息等资料。
（十）开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式。
（十一）与客户签订融资融券等信用交易合同。
（十二）办理中国人民银行和中国证券监督管理委员会确定的其他业务。第十二条 对于保险费金额人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上且以现金形式缴纳的财产保险合同，单个被保险人保险费金额人民币2万元以上或者外币等值2000美元以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2万美元以上且以转账形式缴纳的保险合同，保险公司在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十三条 在客户申请解除保险合同时，如退还的保险费或者退还的保险单的现金价值金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，保险公司应当要求退保申请人出示保险合同原件或者保险凭证原件，核对退保申请人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认申请人的身份。
第十四条 在被保险人或者受益人请求保险公司赔偿或者给付保险金时，如金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上，保险公司应当核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认被保险人、受益人与投保人之间的关系，登记被保险人、受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十五条 信托公司在设立信托时，应当核对委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件，了解信托财产的来源，登记委托人、受益人的身份基本信息，并留存委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十六条 金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、保险资产管理公司以及中国人民银行确定的其他金融机构在与客户签订金融业务合同时，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十七条 金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份。
第十八条 金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。在同等条件下，来自于反洗钱、反恐怖融资监管薄弱国家（地区）客户的风险等级应高于来自于其他国家（地区）的客户。
金融机构应当根据客户或者账户的风险等级，定期审核本金融机构保存的客户基本信息，对风险等级较高客户或者账户的审核应严于对风险等级较低客户或者账户的审核。对本金融机构风险等级最高的客户或者账户，至少每半年进行一次审核。
金融机构的风险划分标准应报送中国人民银行。
第十九条 在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。
对于高风险客户或者高风险账户持有人，金融机构应当了解其资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。客户为外国政要的，金融机构应采取合理措施了解其资金来源和用途。
客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。
第二十条 金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的
有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。
第二十一条 除信托公司以外的金融机构了解或者应当了解客户的资金或者财产属于信托财产的，应当识别信托关系当事人的身份，登记信托委托人、受益人的姓名或者名称、联系方式。
第二十二条 出现以下情况时，金融机构应当重新识别客户：
（一）客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的。
（二）客户行为或者交易情况出现异常的。
（三）客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的。
（四）客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的。
（五）金融机构获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的。
（六）先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的。
（七）金融机构认为应重新识别客户身份的其他情形。
第二十三条 金融机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取以下的一种或者几种措施，识别或者重新识别客户身份：
（一）要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件。
（二）回访客户。
（三）实地查访。
（四）向公安、工商行政管理等部门核实。
（五）其他可依法采取的措施。
银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。其他金融机构核实自然人的公民身份信息时，可以通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。
第二十四条 金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，应在委托
协议中明确双方在识别客户身份方面的职责，相互间提供必要的协助，相应采取有效的客户身份识别措施。
符合下列条件时，金融机构可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序，但仍应承担未履行客户身份识别义务的责任：
（一）销售金融产品的金融机构采取的客户身份识别措施符合反洗钱法律、行政法规和本办法的要求。
（二）金融机构能够有效获得并保存客户身份资料信息。
第二十五条 金融机构委托金融机构以外的第三方识别客户身份的，应当符合下列要求：
（一）能够证明第三方按反洗钱法律、行政法规和本办法的要求，采取了客户身份识别和身份资料保存的必要措施。
（二）第三方为本金融机构提供客户信息，不存在法律制度、技术等方面的障碍。
（三）本金融机构在办理业务时，能立即获得第三方提供的客户信息，还可在必要时从第三方获得客户的有效身份证件、身份证明文件的原件、复印件或者影印件。
委托第三方代为履行识别客户身份的，金融机构应当承担未履行客户身份识别义务的责任。
第二十六条 金融机构在履行客户身份识别义务时，应当向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告以下可疑行为：
（一）客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的。
（二）对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，仍无法完
整获得汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所及其他相关替代性信息的。
（三）客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的。
（四）采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的。
（五）履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。
金融机构报告上述可疑行为参照《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》（中国人民银行令〔2006〕第2 号发布）及相关规定执行。
第三章 客户身份资料和交易记录保存
第二十七条 金融机构应当保存的客户身份资料包括记载客户身份信息、资料以及反映金融机构开展客户身份识别工作情况的各种记录和资料。
金融机构应当保存的交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料。
第二十八条 金融机构应采取必要管理措施和技术措施，防止客户身份资料和交易记录的缺失、损毁，防止泄漏客户身份信息和交易信息。
金融机构应采取切实可行的措施保存客户身份资料和交易记录，便于反洗钱调查和监督管理。
第二十九条 金融机构应当按照下列期限保存客户身份资料和交易记录：
（一）客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5 年。
（二）交易记录，自交易记账当年计起至少保存5年。
如客户身份资料和交易记录涉及正在被反洗钱调查的可疑交易活动，且反洗钱调查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，金融机构应将其保存至反洗钱调查工作结束。
同一介质上存有不同保存期限客户身份资料或者交易记录的，应当按最长期限保存。同一客户身份资料或者交易记录采用不同介质保存的，至少应当按照上述期限要求保存一种介质的客户身份资料或者交易记录。
法律、行政法规和其他规章对客户身份资料和交易记录有更长保存期限要求的，遵守其规定。
第三十条 金融机构破产或者解散时，应当将客户身份资料和交易记录移交中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会或者中国保险监督管理委员会指定的机构。
第四章 法律责任
第三十一条 金融机构违反本办法的，由中国人民银行按照《中华人民共和国反洗钱法》第三十一条、第三十二条的规定予以处罚；区别不同情形，向中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会或者中国保险监督管理委员会建议采取下列措施：
（一）责令金融机构停业整顿或者吊销其经营许可证。
（二）取消金融机构直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员的任职资格、禁止其从事有关金融行业的工作。
（三）责令金融机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分。
中国人民银行县（市）支行发现金融机构违反本办法的，应当报告上一级中国人民银行分支机构，由上一级分支机构按照前款规定进行处罚或者提出建议。
第五章 附则
第三十二条 保险公司在办理再保险业务时，履行客户身份识别义务不适用本办法。
第三十三条 本办法下列用语的含义如下：
自然人客户的“身份基本信息”包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。
法人、其他组织和个体工商户客户的“身份基本信息”包括客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号码和有效期限；控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人和授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。
第三十四条 本办法由中国人民银行会同中国银行业监督管理委员会、中国
证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会解释。
