餐饮组织结构（精选8篇）
摘要：本文将以海世界海鲜广场为例，结合其经营类型分析其组织机构的设臵。
关键词：海世界 组织结构 餐饮企业 经营类型
一、企业简介
海世界海鲜广场是目前全省经营规模最大，海鲜品种最全，就餐功能最完善，首家实现全程计算机系统网络化管理的现代化酒楼。
海世界海鲜广场为六层框架结构，建筑面积达15000平方米，总餐位1500个，拥有108间时尚包房和1800平方米的共享海鲜大厅。全新的专业酒楼设计时尚、典雅，堪称二十一世纪现代餐饮的典范。
一楼2000多平方米的接待大厅——超市化的海鲜展示卖场，380余平方米的大型海鲜池内，放养着150余种鲜活海鲜；明档美食长廊向宾客展示各种风味不同的特色菜品，宾客可以推着购物小车在营销代表的悉心陪同下任意挑选各种海鲜和自己喜欢的菜式，活海鲜现场开生。
两部自动扶梯可以将客人送到二楼零点区和三楼多功能区，三部电梯直达四楼、五楼的时尚包房和六楼的贵宾包房。贵宾还可从地下一层的停车场，由VIP通道直达六楼高档包房，充分享受尊贵的礼遇。
大堂内人性化设计的休闲区是休闲小憩的好去处。二楼为宽阔通透的零点区，可容纳400位客人同时用餐，适合举办各种宴会、酒会及大型活动。行云流水般的溜冰传菜将为宾客提供一种新颖、快捷的服务方式。
海世界集新派粤菜、精品鲁菜及杭帮特色菜之大成，日日空运的南海、东海海鲜，百余种活海鲜烹制方法，二百多款各地风味菜，轮换制的明档风味小吃，都会让食客们大快朵颐。新颖周到的服务、完善舒适的设施、典雅大气的就餐环境定能引来八方来宾，尽享美味、尽享时尚。
二、餐饮经营类型
1、传统的餐饮经营类型 1.1餐桌服务型餐馆 1.2高级豪华餐馆
高级豪华餐馆是有一流的厨师亲自制作精美的菜肴，由训练有素、经验丰富的专业服务员提供周到细致的服务，并在历史上或者今天都享有很高的声誉。
海世界三楼至六楼拥有档次不同、风格各异的时尚包房108间，全部配有单独的卫生间及功能齐全的备餐间，设施完善、服务周到、形式独特。
独具创意的包间小厨房是我省餐饮界的最新亮点。由名厨挂牌献艺，名菜现点现烹，既可品尝美味佳肴，又可观赏高超厨艺。来宾也可自己动手、自由烹调，充分享受自烹自品的别样乐趣。它的内部装饰富丽堂皇，灯具别致，地面装修豪华，包间桌椅精致，厨房宽敞、布局合理、卫生一流、洗刷消毒设施齐全。各个员工素质技术一流，尤其员工在培训的过程中内容丰富，而且情绪饱满，对各个员工的管理也很严格。比如：在海世界上班的员工在工作期间是不允许带电话的。人力资源部经理解释说：没有规矩不成方圆，带电话会影响工作效率，如果想要联系别人，你就想尽办法去联系别人，这也是一种能力。1.3主题餐馆
主题餐馆主要是通过特殊的环境布臵，特殊装饰娱乐安排等，全方位创作出具有特定文化主题的餐馆。
主题餐馆的特色不在于菜品的质量和种类，而是在于环境的氛围和文化，这类餐馆注重满足于人们的精神需求，是一种文化消费，更高层次的需求。1.4风味餐馆
风味餐馆主要经营的是地方或者民族特色的菜品。海世界属于海鲜餐馆，也属于风味餐馆，海世界一楼2000多平方米的接待大厅——超市化的海鲜展示卖场，380余平方米的大型海鲜池内，放养着150余种鲜活海鲜；明档美食长廊向宾客展示各种风味不同的特色菜品，宾客可以推着购物小车在营销代表的悉心陪同下任意挑选各种海鲜和自己喜欢的菜式。1.5酒吧
酒吧主要为客人提供的不是主食而是各种各样的饮品。咖啡厅，茶馆，啤酒吧，葡萄酒吧等等都属于酒吧。
2、自助餐饮经营类型 2.1自助餐馆
自助餐馆是将菜品和餐具按照人们的就餐习惯，全部的摆放在长桌上或者柜台上，由客人自己拿取餐盘、餐具后，亲自选取所喜爱的饰品和饮料，并找到座位就餐的餐馆。2.2快餐
快餐是以标准分量、标准价格的形式提供快速餐饮服务的餐厅。讲求效率、服务快捷方便、节省用餐时间。2.3点菜式自助餐馆
点菜式自助餐馆是快餐与传统自助餐馆相结合的一种经营方式，一般学校餐厅属于点菜式自助餐馆，没有印刷的菜单，而是把菜品直接展示在我们的面前，你点哪个菜，师傅就会给你哪种菜。这种点菜式自助餐馆的食品平均价格较低，有的甚至亏本。2.4火锅式自助餐
客人可以根据自己的口味进行选材、加工，能够在品尝中自我陶醉、寻找乐趣。火焰山自助火锅在经营方式上进行了一个创新，在客人用餐时，会有一群新疆的朋友在表演歌舞，这就使得人们在用餐时更加的开心与放松，更加的享受。2.5超市餐饮
超市餐饮在冷藏保鲜技术和设备上要求较高，要保证食材的新鲜、卫生，因此在经营管理上向标准化、工业化和科学化多向发展。
海世界一楼近二十米长的菜品展示柜中，200多款名菜名点精彩呈现，宾客可以推着购物小车在营销代表的悉心陪同下任意挑选各种海鲜和自己喜欢的菜式。
3、其他餐饮经营类型
外卖餐饮经营模式、无店铺餐饮模式、休闲餐饮模式、餐吧和私房菜馆。海世界海鲜广场不涉及这些经营方式。
三、海世界餐饮组织机构设臵
1.餐饮组织机构设臵的原则 1.1精简与效率相统一的原则
组织机构设臵直接地影响企业的经营效率和间接成本。所以，组织机构设臵应精简，能够用最少的人力去完成任务。1.2专业化和自动调节相结合的原则
餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持组织机构内部的专业分工明确，职责范围要清楚。组织机构要有相对独立性，各类管理人员在职责范围内能够独立开展工作。
专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业登记规模相适应，内部专业分工程度同餐饮经营类型、接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。
1.3管理层次名和权责相一致的原则
餐饮管理是运用职位的权利去完成管理任务。餐饮企业组织层次的结构、平均管理幅度、授权的范围与程度都影响管理任务的完成
餐饮组织坚持责任和权利相适应的标志是：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证，所承担任务的顺利完成。
2、餐饮组织机构规模的确定
确定餐饮管理组织机构规模的主要依据有以下几方面： 1.1餐饮类型
1.2餐饮接待能力的大小
餐厅接待能力是由其座位多少决定的。海世界海鲜广场总餐位1500个，拥有108间时尚包房和1800平方米的共享海鲜大厅。
1.3餐饮企业经营的专业化程度
餐饮企业一般采用附属其他企业经营和独立经营两种类型。如餐饮企业附属于宾馆、商场、其他企业等组织机构时，餐饮管理中所需要的工程、财务、安全、培训、人事劳动等管理工作就由企业职能管理部门承担，因此，管理组织机构规模相对较小。独立的餐馆、餐厅、酒家等，需要建立全套组织机构，在与前者的餐厅接待能力相同的条件下，组织机构的规模则相对较大。
海世界是独立经营。
4、餐饮经营现代化程度
一般采用现代计算机技术、自动化设备手段的餐饮企业，信息沟通较为顺畅，通常可减少管理的层次，增加管理的宽度。反之，传统餐饮企业管理层次多而宽度缩小。
海世界海鲜广场是目前全省首家实现全程计算机系统网络化管理的现代化酒楼。点菜、落单、计价的瞬间完成，展现了一种新颖的服务模式，计算机化的采购、仓储、财务管理，提升了企业的管理水平。
3、餐饮管理组织机构的内部分工 3.1组织决策工作
组织决策属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理和餐饮部经理为主。主要负责企业餐饮管理经验方针、经验策略、管理目标的制定，全面组织业务经营活动的开展，控制企业经营方向。3.2食品原材料供应
食品原材料供应主要由采购、验收、储藏部门负责。它要求根据餐饮经营计划和生产业务活动的需要，制定采购计划，组织采购业务，控制采购成本，做好入库验收、库房管理、领料、发料等日常管理工作，保证厨房生产的需要。3.3厨房生产过程组织
厨房生产是餐饮管理的中心环节，主要由厨师长负责。其任务是选择经营风味，安排花色品种，制定菜单；合理安排生产任务，做好粗加工、细加工、炉灶制作、冷荤、面点制作等生产过程的组织，确保产品质量。3.4餐厅销售及服务管理
餐厅销售及服务是满足客人需求的最终体现。它直接影响服务质量和企业声誉，是矿大产品销售的重要环节。3.5餐饮成本核算
员工组织忠诚是指组织成员在组织认同的基础上产生的对组织的热爱,并积极努力为组织发展做贡献的态度和行为系统(柯元珍、杨帆,2009)。Leigh Branham认为核心员工是企业最看重的资源,是保证公司经营策略成功的关键人物。张伟强(2006)认为,核心员工具有较强创造能力,掌握企业的核心技术,并具备改进技术主导前沿技术的能力,能建立和推动企业的技术和管理升级,扩大企业的市场占有率,提高企业的经济效益。餐饮企业核心员工是组织内关键知识和技能的掌握者,他们拥有专门技术、掌握关键业务,是组织参与市场竞争的不可或缺的资源,也是企业争夺的重点对象。目前学者们对组织忠诚度的研究对象主要集中在企业一般员工和大学生上,对餐饮企业员工尤其核心员工的组织忠诚度研究甚少,因此科学分析和认识餐饮企业核心员工的组织忠诚度问题,以对其进行科学的引导和管理对餐饮企业员工队伍的稳定,服务水平的提升有着极其重要的意义。
二、研究方法
本研究通过文献和开放式问卷收集尽可能多的项目,在此基础上编制了餐饮企业核心员工组织忠诚度的调查问卷,经测试修正后形成正式封闭问卷。对成都市10家饭店、酒店等餐饮连锁企业的员工进行随机抽样调查,发放问卷300份,回收有效问卷225份,有效回收率75%,问卷数据统计分析采用SPSS11.5统计软件进行。问卷分为核心员工认定、组织忠诚度内容、提升组织忠诚度的措施三个部分。要求被试从很不同意到很同意的利克特五点量表上做唯一回答,且按1—5分计分。本文餐饮企业核心员工的鉴别采用自评的方式识别,分别以是否掌握关键技术、能否解决专业内疑难题、离职会给企业带来较大损失、是否从事主流业务、是否掌握核心资源、受过嘉奖等10个指标来衡量,且10项指标的均值需大于3分,才能认定该调查对象属于餐饮企业核心员工。在所调查被试中有157人为本次调查识别出的核心员工,占总调查人数的35%。调查结果显示,所调查餐饮核心员工核心特征自评总分均值为3.89。
三、餐饮企业核心员工组织忠诚度实证研究
(一)餐饮企业核心员工组织忠诚度因素分析
对问卷进行因子分析发现KMO值为0.902,Bartlett球形检验的值为5 885.680(自由度为253),显著性为0.000,说明本研究适合做因子分析,分析时采取主成分分析。利用陡阶检验发现,碎石图中特征值从第4个因子开始形成碎石,故抽取4个因子为宜,总共解释总体方差的67.56%。对因子进行正交旋转后,形成因子负荷矩阵,各因子负荷大于0.5的项目总共23条。
因素1中负荷量大于0.5的项目有6条,主要是认为企业发展前景好、领导者决策科学、工作感到愉快、不会同外人谈及企业不足、喜欢所在团队、企业文化及管理理念的认同这一指标与员工对企业认同有关,因此命名为企业认同。
因素2中负荷量大于0.5的项目有8条,主要是工作尽职尽责、遵守规范、保守组织秘密、工作真诚待人、勤奋踏实、维护企业形象。这些指标与员工对组织的诚信有关,故命名为组织诚信。
因素3中负荷量大于0.5的项目有6条,主要包括愿意为组织牺牲个人小利、愿为企业做更大贡献、主动维护企业利益、创造和谐组织氛围、有更好的机会也不考虑离职等一些与奉献相关的指标,因此命名为企业奉献。
因素4中负荷量大于0.5的项目有3条,其指标为常参加企业活动、关心企业能否有更好发展、企业发展与个人目标密不可分。这些指标与员工对归属感有关,因此命名为企业归属。
由上可见,餐饮企业核心员工组织忠诚度包括企业认同、组织诚信、企业奉献、企业归属四个因素。以下研究将围绕这四个因素的组织忠诚度展开分析。
(二)餐饮企业核心员工组织忠诚度整体现状分析
由于核心员工是组织中最难寻找、不可缺少、保证企业经营成功的关键资源,核心员工对企业的忠诚度至关重要。从餐饮企业核心员工组织忠诚度的测量结果看,其组织忠诚度处于中等偏高水平,均分为3.99。可见,目前餐饮企业较为重视核心员工在组织中的忠诚度,采取了一些措施对其进行管理。其中组织诚信因素得分最高,为4.19分。其具体指标得分最高的项目主要表现在工作尽职尽责4.34分;遵守规范、敢于承担责任4.29分;工作勤奋踏实,实事求是4.26分。说明核心员工能够信守组织承诺,工作踏实敢于承担责任。另外,组织忠诚度中排在第二位的因素是企业归属,其得分为4.03,其中表现较为突出的指标是乐于参加企业活动,这项指标得分为4.09。在组织忠诚度中得分排在最后的因素是企业认同3.94分和企业奉献3.80分。在企业认同的具体指标上,认为企业发展前景和喜欢所在部门团队两个指标得分最高。在企业奉献因素上主要表现为主动维护企业利益得分最高,在能否愿意牺牲个人小利维护企业利益、愿意为企业做更大贡献、有更好机会也不考虑离等指标上的得分相对更低,均值均低于3.70分。可见,核心员工对企业较为认可,信守组织承诺、归属感较强,但在奉献精神上表现稍微逊色。
(三)不同类型餐饮企业核心员工组织忠诚度比较分析
1. 不同年龄段核心员工组织忠诚度的比较分析。
将核心员工年龄段分为25岁及以下、26~35岁、36~45岁三个部分。我们发现总体忠诚度上,不同年龄段核心员工组织忠诚度总体得分上存在极其显著性差异p<0.003,从各因素内容上看,在组织诚信、企业奉献和企业归属上不同年龄段核心员工分别呈现十分显著性差异(p=0.009)、显著性差异(p=0.042)和极其显著性差异(p=0.000)。
多重比较发现,在总体组织忠诚度上26~35岁(4.12分)>25岁及以下(3.88分)>36~45岁(3.62分),26~35岁核心员工分别极其显著高于25岁及以下和36~45岁核心员工组织忠诚度,p<0.005。可见,26~35岁核心员工组织忠诚度是最高的,为4.12分,这是由于这一年龄段的核心员工随着组织文化的适应和自我的提升,这一阶段在企业理念、文化认同的基础上更能在行为上充分地表现出对工作尽职尽责、敢于承担责任的奉献精神和企业归属感。36~45岁核心员工总体组织忠诚度最低,为3.62分。分析其原因可能是这一阶段的核心员工在能力和技术以及经验已经达到了相对较高的水平,来自于组织外部的吸引也更多,因此容易离职。各具体因素表现为,在组织诚信上26~35岁>25岁及以下核心员工且差异极其显著p=0.004。在企业奉献上,26~35岁显著高于36~45岁核心员工,p=0.026。在企业归属感上26~35岁>25岁及以下,26~35岁>36~45岁核心员工且都呈极其显著性差异p<0.005。这是由于归属感的形成需要员工在企业一定时间的沉淀,26~35岁较25岁及以下员工由于工作时间相对更长,基本上已经适应企业环境和企业文化,因此,更有利于形成对企业的归属感。
2. 不同学历核心员工组织忠诚度比较分析。
通过方差分析发现,不同学历核心员工组织忠诚度不存在显著性差异p=0.075>0.05。其得分依次为硕士及以上>高中、中专>大专>本科>初中及以下。可以看出,组织忠诚度最高的是硕士及以上学历M=4.36,组织忠诚度最低的是初中及以下学历M=3.78。但高中、大专、本科学历的核心员工是随着学历的增高,组织忠诚度却在降低,其得分依次为4.10分、3.90分、3.87分,其原因还有待进一步研究。两两比较进一步发现,高中、中专学历核心员工分别与初中及以下和大专学历核心员工比较其组织忠诚度更高,且呈现显著性差异。可见,在餐饮企业中除了硕士及以上学历的核心员工组织程度较高外,还有像高中、中专这类中职学历核心员工在企业的忠诚度是较为稳定的。
在具体组织忠诚度的内容上看,在企业认同和组织诚信两个因素上不同学历核心员工不存在显著性差异。企业认同上其得分依次为:硕士(4.08分)>高中、中专(4.05分)>大专(3.90分)>初中及以下(3.78分)>本科。在对的组织诚信上,随着学历的提升核心员工对组织的诚信度更高,硕士(4.56分)>本科(4.26分)>大专=高中、中专(4.19分)>初中及以下(4.08分)。进一步多重比较发现,高中、中专学历核心员工较本科学历核心员工对企业的认同感更强且呈现相当显著性差异,P=0.010。在企业奉献和企业归属因素上不同学历核心员工存在显著性差异。在对企业的奉献上,硕士(4.33分)>高中、中专(3.97分)>大专(3.67分)>初中及以下(3.56分)>本科(3.47分)。硕士学历核心员工得分最高,而本科学历核心员工在此项目得分最低,3.47分。说明本科学历核心员工在对企业的无私奉献上还有待进一步提高。在对企业归属感上,硕士(4.50分)>高中、中专>(4.17分)本科(4.16分)>大专(3.86分)>初中及以下(3.71分)。硕士及以上学历的核心员工对企业的归属感最强4.50分,而初中及以下学历核心员工对企业归属感最低3.71分。进一步多重比较发现,高中、中专学历的餐饮企业核心员工对企业的奉献精神显著高于初中及以下学历、大专和本科学历的核心员工。在企业归属感上,高中、中专学历分别与初中及以下学历核心员工和大专学历核心员工比较,其得分也最更高,差异显著p=0.012。可见,在餐饮企业中高中、中专学历的核心员工对企业的奉献精神、归属感上得分虽不是最高,仅次于硕士学历核心员工,但显著高于大专、初中及以下学历核心员工。
3. 不同岗位核心员工组织忠诚度比较。
在对不同岗位餐饮企业核心员工比较发现其组织忠诚度差异显著p=0.029。这些岗位的核心员工的组织忠诚度依次为行政(4.42)>财务(4.24)>后厨(4.14)>前厅=餐饮(3.96)>康乐(3.95)>客房(3.78)。可以看出,行政、财务和后厨核心员工的组织忠诚度相对更高,更低的是客房、康乐、餐饮。究其原因,可能是后厨的核心员工他们所在岗位专业技术性较强,工作内容以技术性为主,对自己的岗位和专业认可度更高,而客房、餐饮、康乐这些服务性岗位来说,情绪性工作占主要部分,故餐饮、康乐、客房岗位的核心员工其组织忠诚度更低。进一步多重分析发现,财务岗位和行政岗位的核心员工组织忠诚度都分别高于客房岗位,且分别呈显著差异和极其显著差异p=0.021,p=0.003。
具体到组织忠诚度的四项内容,通过方差分析发现,在企业认同和企业奉献因素上,不同岗位核心员工呈极其显著性差异。在企业认同上,财务>行政>后厨>前厅>餐饮>客房>康乐。进一步两两比较发现,在企业认同上后厨岗位核心员工显著高于客房岗位核心员工;财务岗位核心员工显著高于餐饮、客房、康乐岗位核心员工;行政岗位核心员工显著高于康乐岗位核心员工。在企业奉献上,行政>后厨>财务>康乐前厅>餐饮>客房岗位核心员工。进一步比较发现,后厨岗位核心员工在企业奉献上显著高于餐饮岗位和客房岗位核心员工,p=0.012,p=0.022。在组织诚信和企业归属上不同类型核心员工不存在显著性差异,但进一步多重比较发现,行政岗位核心员工在组织诚信上显著高于客房岗位核心员工。后厨岗位核心员工在企业归属上显著高于客房岗位核心员工,行政岗位核心员工在企业归属上也显著高于餐饮岗位核心员工。
四、研究结论和建议
(一)餐饮企业核心的企业奉献精神值得倡导
餐饮企业核心员工组织忠诚度处于中上水平,其特征包括,企业认同、企业归属、组织诚信和企业奉献四项因素,其中企业奉献精神这一因素餐饮企业核心员工得分相对较低,说明企业奉献精神在餐饮企业的核心员工中没有得到突出的表现。奉献价值观在当今被弱化,但它是中华民族的传统美德,核心员工是企业的中坚力量,更应该发挥和倡导奉献精神。在不断强调通过各种手段激励核心员工积极性的同时,不能忽视奉献精神的倡导,否则企业无法承受膨胀的欲望后,人才更容易流失。
(二)进一步提升中年核心员工的组织忠诚度
不同年龄段核心员工组织忠诚度总体得分上存在显著性差异。26~35岁核心员工组织忠诚度是最高的。36~45岁的中年核心员工总体组织忠诚度最低,为3.62。其原因可能是这一阶段的核心员工在能力和技术已经趋于成熟,正处于事业的上升期,企业也非常中意这样的骨干员工,他们来自于组织外部的吸引会更多,容易流失。餐饮企业给管理者需要特别关注中年核心员工的组织忠诚度管理,尤其是要培养其企业奉献精神和对企业的归属感。
(三)不同学历核心员工组织忠诚度值得关注
本研究发现,不同学历核心员工组织忠诚度得分顺序为硕士及以上>高中、中专>大专>本科>初中及以下。虽然硕士学历的核心员工组织忠诚度最高,为4.36;初中及以下学历核心员工组织忠诚度最低,为3.78分。但高中、大专、本科学历的核心员工组织忠诚度是随着学历的提升,忠诚度反而更低。通过多重比较发现高中、中专学历核心员工显著高于初中及以下和大专学历核心员工。具体到企业奉献和企业归属因素上,初中和大专学历员工显著低于高中学历核心员工。餐饮企业管理者需要分析不同学历核心员工组织忠诚度特征,对症下药提升不同学历群体核心员工的组织忠诚度。
(四)加强服务型岗位核心员工的组织忠诚度管理
不同岗位餐饮企业核心员工比较发现其组织忠诚度差异显著p=0.029,组织忠诚度顺序依次为行政>财务>后厨>前厅=餐饮>康乐>客房,组织忠诚度相对较低的是客房、康乐、餐饮等服务型岗位的核心员工。后厨、餐饮、康乐、客房在餐饮企业中属于生产部门,在企业的经营管理中发挥着重要的作用,但餐饮、康乐、客房部分核心员工组织忠诚度相对较低,管理者须着重培养这类核心员工对企业的认同感、归属感、奉献精神,有效管理其组织忠诚度。
(五)采用多样化的非物质激励方式
餐饮企业作为第三产业,属于劳动密集型行业,岗位具有工作负荷大、工作时间长、重复单一的特点,员工容易产生职业倦怠感,不但影响其工作积极性,还会降低员工的忠诚度。核心员工是企业的关键资源,他们除了具有独立性强、技术突出、岗位重要、替代性低、贡献大等特点外,核心员工还具有实现自我价值的强烈愿望。因此,对核心员工组织忠诚度的有效管理还需要在物质激励的基础上匹配形式多样化的非物质激励方式,比如说采用委以重任、参与管理、晋升激励、认可激励等方式,帮助核心员工实现个人的自我价值。
参考文献
[1]利·布拉纳姆.留住核心员工[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2004.
[2]张伟强.关于核心员工的界定策略[J].中国人力资源开发,2006,(3):77-79.
上海世博局园区商业管理服务部部长林声勇表示,世博会组织者正在积极制订夏季餐饮的方案,重点是改善饮料和冷饮的供应,保证在一些热门的场地或者展馆附近,这些方面的供应不被中断。针对热门展馆和排队集中区附近餐饮供应点较少的情况,组织者在园区落实了约50个临时售点,供锦江集团销售新亚大包和面包,以及克里斯汀、良友集团等供应面包和自加热盒饭。
可口可乐馆“快乐工坊”
打造奇妙世博之旅
可口可乐主题馆“快乐工坊”位于浦西世博园D片区,占地约3000平方米,分为“迎接快乐”、“发现快乐”、“体验快乐”、“释放快乐”及“分享快乐”五个主题区域。展馆以造型生动的快乐精灵为主角,为参观者奉献一场快乐之旅,同时展现饮料业的创新工艺及全球可持续发展战略。在这里,参观者可以品尝到独一无二的可口可乐“特爽冰昔”,并可获赠“植物环保瓶”,这种瓶子以植物为部分原料,质地轻盈,体现了可口可乐在环保包装方面的创新技术。
世界上最小的共和国圣马力诺馆探秘
坐落在蒂塔诺上山的圣马力诺共和国,是最世界上最小而又最古老的共和国,面积仅61平方公里,居民3.1万人。每年吸引200多万游客。
2010年上海世博会圣马力诺展馆,位于C区一号联合馆内占地422平方米。以“圣马力诺:城邦国家,世界上最小而又最古老的共和国”为主题。圣马力诺通过自由女神像传达出和平的信息,这也是整个展馆的主要元素。联合会组织于6月4日中午12点沿着世博主干道举行巡游表演,他们精心挑选出32位舞旗手、4位鼓手、6位弓弩手,身穿16世纪文艺复兴时期的时装,组成步行表演方阵,为游客进行表演。
瑞士三城联合展区精彩活动贯穿整个会期
以巴塞尔、日内瓦、苏黎世三城的水管理案例为特色的瑞士三城联合展区亮相上海世博会城市最佳实践区,展现了三个城市为实现世界最佳、最可靠水质所作的非凡努力,以及清洁水质对高质量生活的重要性。
瑞士三城联合展区的闭幕日将在世博会期尾声阶段举行。闭幕日将会吸收开幕式、城市日和瑞士日的部分精华内容,并结合水幻场景、泰德·斯咖帕艺术作品等的精髓,把展区活动推向高潮。
旅客可在世博航空馆内购买东航机票
在世博航空馆内,旅客可使用东航提供的计算机终端,访问东航全新启用的B2C官方网站www.ceair.com,方便、快捷地查询航班票价及航班动态信息,自主选择需要的航班,并通过网上银行支付票款完成购票手续。对于东航当日虹桥或者浦东机场起飞的航班,旅客可凭借有效身份证件在东航自助值机或网站上办理值机手续。在此过程中还可选择航班座位。最后打印登机牌,无需在机场柜台值机办票。
恒天然在中国启动
免费骨骼健康检查活动
2010年,新西兰恒天然集团将在上海、广州和深圳三个城市开展安怡骨骼健康检查活动,为超过6万名消费者提供免费超声波骨扫描。
安怡骨骼健康检查将通过使用通用电气公司生产的超声波骨质扫描仪,检查骨骼的状态,以此评估一个人的骨骼是否健康。消费者只需将脚部置于仪器上约30秒至1分钟即可。脚部的检查结果能很好地反映人体全身的骨骼健康状况,进而推断出患骨质疏松症的风险。同时,专业人员会在现场为消费者分析检查结果,并提供保持骨骼健康的营养建议。该活动也将在上海世博园区内的新西兰馆不定期地进行。
杂粮涨价,今年端午要吃高价粽子
与去年相比,今年作为粽子原材料的杂粮纷纷涨价,糯米上涨了15%,绿豆更是上涨了300%。再加上糯米、糖、油等价格持续上涨,导致粽子原材料总体价格增长25%左右,今年的粽子总体价格普涨1~3成左右。
五芳斋经销商介绍说,虽然真空包装的粽子的保质期6个月,速冻可以保质12个月,但是受原料上涨的影响,现在都是现做现销,不会有库存粽子,所以受原料现货价格影响比较大。
商务部拟制订水分限量,
注水鸭插翅难飞
修订前的《畜禽肉水分限量》(GB 18394-2001)只对猪、牛、羊和鸡四种畜禽肉的水分有限量标准,虽然执法人员发现有些鸭肉肉质软而发胀,且有水不断往外渗透,但也只能是怀疑其注水,没有标准可依,往往难以处理。
商务部流通产业促进中心在大量数据调查的基础上,对该强制性国家标准《畜禽肉水分限量》进行了修订。对鸭肉水分限量做出强制性规定:不得大于80%。这就意味着如果某批鸭肉里水分含量超过80%,即使不能肯定其注水也能判定该批产品不合格。
国家体育总局发起第三次
全国国民体质监测工作
目前,由国家体育总局发起的第三次全国国民体质监测工作正陆续在全国各个省市县展开,根据第二次国民体质监测结果显示,我国青少年儿童与20年前相比,存在着城市学生肥胖人群增加、肌肉力量和耐力水平下降的趋势。成年人也同样存在着肥胖人群数量增加、肌肉力量和耐力水平下降的问题。
[摘 要]近年来，随着我国经济的高速发展，人们生活水平越来越高，体验消费逐渐成为消费者需求的重要组成部分。通过将体验营销结构模块与老字号餐饮企业的经营状况相结合，实现体验营销与餐饮经营的对接，并以天津狗不理集团为例，探讨老字号餐饮企业的营销策略，为其可持续发展提供新的视角。
[关键词]体验营销；老字号；餐饮业；狗不理
[中图分类号]F713.32 [文献标识码]A [文章编号]
2095-3283（2014）05-0107-03
[作者简介]杨梦雅（1989-），女，江苏扬州人，硕士研究生，研究方向：国际商务英语。
一、前言
随着体验经济在全球范围内的兴盛发展，企业在开展营销活动时，体验营销已经成为不可或缺的重要方式，尤其对休闲、文化和旅游业更加重要。由于餐饮行业本身就具备体验的特征，加之老字号餐饮企业具备的特点和传统优势，在该行业设计和推广体验营销是完全可行的。通过理论分析与案例研究相结合，并结合我国及天津地区的实际情况，制定了天津老字号餐饮企业体验营销策略，可以从感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个方面入手，努力塑造全面的顾客体验，以实现老字号餐饮企业的可持续发展
二、体验营销结构模块理论概述
1999年美国学者派恩和吉尔姆在《体验经济》一书中最先提出体验经济的概念：体验经济是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出值得回忆的活动。[1]实际上，体验经济是根植于服务经济的，并在其基础上有所延伸，二者的区别在于：服务经济通过提供优质服务并以营利为最终目的，而体验经济更注重顾客的体验，努力使消费者愿意为情感体验和心理感受付费。
21世纪，体验经济进入新的发展阶段，消费者的需求朝着多样化与个性化发展。除了要满足自己对商品基本功能的需求，消费者更加关注消费过程中的体验。营销也在这一强大的发展与变化的浪潮下发生变化，一种新的营销模式――体验营销应运而生。
体验式营销最早由柏恩德?H?施密特（Bernd H.Schmitt）提出并系统论述。在《体验式营销》[4]一书中，他将“为体验所驱动的营销和管理模式”称之为体验式营销，并且在此基础上，利用战略体验模块（Strategic Experiential Modules），即感觉体验（Sense）、情感体验（Feel）、创造性认知体验（Think）、身体体验和全部生活方式（Act），以及与某一团体或文化相关所产生的社会性体验（Relate），构建了新型营销方式的战略构架。
（一）感官体验营销
感官体验营销就是基于消费者的感官刺激体验的营销。它通过引导消费者识别能带去感官体验的产品，达到刺激消费者产生购买欲望的目的。感官体验营销需要利用视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉这5种感觉为消费者提供享受或刺激等体验。营销人员需要依靠一些规划工具――基本元素（颜色和音乐）、风格（不同的关联元素）、主体（企业或品牌的内涵和意义的信息表达）和整体形象（风格和主题）――给消费者留下良好的印象。
（二）情感体验营销
情感体验营销通过情感沟通和交流，获得消费者的信赖和偏爱，进而引发其购买欲望，扩大销售量，并赢得竞争优势。情感体验营销通过在消费或交流中使用情感刺激物，触动消费者的情绪和情感。实施情感营销的要点就是要把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，在产品开发、商标制作、价格制定和促销手段的选择时都考虑到消费者的情感需求，通过借助情感设计、情感广告、情感包装、情感促销等品牌推广手段来实现企业的经营目标。
（三）思考体验营销
思考体验营销鼓励消费者对企业及其品牌进行创造性地思考，以激发消费者的认知思考。思考体验营销适合于各行各业的产品和服务，主要利用综合了惊讶、策略和启发的指导性和联想性思维方法，引发消费者的创造性思维。
（四）行动体验营销
行动体验营销为消费者创造不同的体验机会，包括身体体验、生活方式体验、长期行为模式体验和人际互动体验等。在引导消费者进行思考和行动的过程中，让消费者体会到个性解放和思想自由的快乐，以此刺激消费者积极采取购买行为。
（五）关联体验营销
关联体验营销试图使消费者建立起与品牌中所体现的社会和文化背景之间的关联。企业实施关联营销的主要目的是帮助消费者建立起和品牌社会意义之间的关联，即让消费者和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产业关联，从而产生个人对某品牌的偏爱，并让使用该品牌的人们形成一个群体。
三、天津老字号餐饮企业经营中面临的挑战
在营销方式不断创新、竞争日趋激烈的新形势下，很多老字号企业感到压力重重。以天津为例，天津老字号是商业部批准的老字号数目较多的城市之一，共有30家。其中食品餐饮企业有天津狗不理集团有限公司（注册商标：狗不理）、天津市登瀛楼饭庄有限公司（注册商标：登瀛楼）、天津市起士林大饭店（注册商标：起士林）等12家。
2012年天津市住宿和餐饮业零售总额达576.30亿元，同比增长17.3%。餐饮市场表现出强劲的发展势头，逐渐成为拉动天津消费稳步增长的重要力量。然而，随着餐饮市场的日益繁荣，市场竞争也更加激烈。近年来，天津市引进了全国50强知名餐饮企业――顺峰海鲜酒楼、国际知名餐饮企业――法国福楼以及国内知名连锁企业吉祥凯悦参公馆、水尚鲜等一批高端特色餐饮。另外，富祥酒楼餐饮公司、怡乡春竹餐饮公司等餐饮连锁公司也纷纷在天津设立总部。在天津餐饮企业整体繁荣发展的情况下，天津老字号餐饮企业的发展状况却不容乐观。一方面，观念守旧，缺乏创新能力和现代市场竞争意识；另一方面，没有充分挖掘自身优势，缺少对品牌的宣传、维护与管理的意识。老字号餐饮企业如何摆脱困境，实现创新和可持续发展是当务之急。
四、基于体验营销策略模块的天津老字号餐饮企业的营销策略
天津老字号的历史非常悠久，具有非常丰富的文化内涵，更具有巨大的无形价值，非常适合开展体验营销活动。本文选取天津老字号餐饮企业中最具知名度和代表性的天津狗不理集团有限公司的酒店业务作为研究对象，分别从感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个模块进行分析和探讨。
（一）感官体验营销策略
餐饮企业应当将各种感官的体验融入到餐饮产品中，感官体验营销是以五种感官为诉求的――视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉，目标就是创造知觉体验刺激，提供美学的愉悦、兴奋、美丽、满足等体验。
基于天津狗不理餐厅的特点和实际情况，首先在餐厅的布局上可以突出华北地区民居的地域特色。天津是全国闻名的曲艺之乡，可以利用这一点在餐厅中播放或在就餐高峰期邀请表演人员现场表演津味十足的曲艺节目。狗不理在餐饮服务上，可以在大堂建立厨房透明通道，让顾客可以看到从和面、制陷，包子包制到最终蒸制出笼的全过程，以加深顾客的感官体验。
（二）情感体验营销策略
情感体验营销注重的是消费者的内在情感，使其对公司品牌产生特殊的情感和依赖。老字号餐饮企业应该加强消费者与餐饮体验产品之间的情感交流，建立起与消费者之间良好情感联系，从而使消费者对其产生情感上的依赖，最终赢得消费者忠诚。在实际餐饮消费过程中，服务人员担当了与消费者进行沟通的角色；良好的服务态度和贴心的交流是让消费者感受到美好体验的非常重要的一环。
对于狗不理餐厅来说，其服务体验的本质决定了情感营销需要贯穿始终――从消费者进店之前到进店就餐之中再到离店之后的整个过程。进店之前的情感营销主要集中在品牌形象、店名和外观上。进店之后及就餐中是顾客消费餐饮服务产品的主要过程，情感营销除了提供常规的人性服务，还应体现出个性化、差异化的互动服务。如狗不理餐厅可以在一些中国传统节日里策划主题餐饮，渲染出温馨喜庆的气氛。也可以在顾客生日当天送上具有天津地域特色的小纪念品，比如泥人张彩塑等。离店之后，情感营销也能在售后服务和顾客关系管理中发挥作用。狗不理餐厅可以为顾客建立个性档案和家庭档案，在纪念日为其送上温馨祝福或特别折扣，以吸引消费者再次光顾。
（三）思考体验营销策略
思考体验营销鼓励消费者进行创意思考，并基于自己的思考对企业的品牌和产品进行重新评价，从而加深消费者对企业品牌和产品的认识。从本质上说，思考体验营销是满足消费者对企业品牌和产品的创意设想的营销。在餐饮消费中，特别是中国的餐饮消费中，最能给消费者带来想象、联想、思考空间的就是源远流长的中华饮食文化。
因此，天津“老字号”餐饮企业可以利用史料记载研究饮食产品的起源、烹制、风味等文化背景，利用广为流传的品牌故事进行品牌传播。据说，袁世凯任直隶总督在天津编练新军时，曾把“狗不理”包子作为贡品进京献给慈禧太后。慈禧太后尝后大悦，曰：“山中走兽云中雁，陆地牛羊海底鲜，不及狗不理香矣，食之长寿也。”从此，狗不理包子名声大振。狗不理餐厅可以充分利用其主打产品狗不理包子的历史故事大做文章，充分发挥品牌故事的广告效应。
（四）行动体验营销策略
行动体验营销通过增加消费者的身体体验，从而使其加深对产品和服务的印象，建立起与企业品牌和产品的联系。行动体验营销让消费者获得与他们身体有关的体验，而这种体验是通过长期的行为方式和生活方式以及与他人接触后获得的。狗不理餐厅可以在一些特别的节假日和中国传统节日里推出一些让顾客直接参与的项目，让顾客自己下厨房，全家一起在专业厨师的指导下制作狗不理包子等。现代社会中，消费者在消费过程中非常注重环保和健康，这两大元素也成为了现代生活方式的代名词。因此狗不理餐厅可以创造制作出一些蕴含健康环保理念的特色产品，比如有机包子和绿色包子等。
（五）关联体验营销策略
关联体验营销通过让消费者和一个较广泛的社会系统建立联系，从而塑造个人对某个或某种品牌的偏好，并与同样对该类或该种品牌具有偏好的人们形成一个群体。关联体验营销的原理是使消费者和特定的社群产生联系，并使消费者从这种联系中获得慰藉、价值感、信息接收等“社群关系体验”。首先，老字号餐饮企业应该充分掌握自身的实际情况，并以此为基础确定企业的市场定位；最后，开发出符合市场定位的目标群体需要的餐饮产品，并加大广告宣传，突出品牌特色，塑造良好的品牌形象。
目前，“狗不理”集团已经建立了官方网站，但网站内容仅限于对企业的简单介绍，内容单一，形式呆板，缺乏互动。网站可以通过一些三维动画手法使狗不理的用餐环境、顾客就餐情况和产品更生动和形象地展现在消费者面前，从而使更多的消费者获得对狗不理企业及其产品更为全面和立体式的体验感受。另外，还可以与相关网站合作，比如大众点评网、美团网等。向消费者传递一个明确信号，即老字号也能焕发出新活力，重塑企业形象，让消费者产生耳目一新的感觉，从而引发消费者的关注，并激发消费者的消费热情。
[参考文献]
餐饮部是以两大部门集成，归属主力是中餐厅，西餐厅以五星级配套为主题；中餐厅经营聚淮杨菜、粤菜、海鲜、燕鲍翅、粤式点心，为首的专营餐厅。是酒店的一个重要的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。
餐饮部管理的理念是：三优概念（优质细心的服务、优质特性的出品、优雅的环境），酒店餐饮部的经营管理方针是“为食民而奔驰，以员工为中心，以质量为坚持”，服务宗旨是“让客人都变成我们的朋友”。
1、利润中心
1）中餐厅：负责中式食品和酒水的销售。
2）西餐厅：负责西式食品及酒水的销售。
3）宴会厅：负责各种宴会、会议、婚宴的接待。
2、后勤部门
1）管事部：负责对厨房清洁卫生，厨房厨具清洗和卫生保洁和对厨房垃圾的清理以及员工餐厅日常事务及卫生清洁。
2）采购部：负责食品及酒水的购进。
3、生产部门：
1）中厨房：负责中餐厅食品的出品工作。
2）西厨房：负责西餐厅食品的出品工作。
二、餐饮部岗位职责
（一）餐饮部办公室
1.1、餐饮总监
[管理层级关系]
直接上级：酒店总经理
直接下级：各餐厅经理
[岗位职责]
执行总经理的经营管理指令，“为食民而奔驰，以员工为中心，以质量为坚持”，服务宗旨是“让客人都变成我们的朋友”。
1、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展。
2、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
3、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
4、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。
5、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。
6、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。
7、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
8、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
9、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。
10、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。
11、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
12、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
13、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
14、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强
日常管理，防止事故发生。
15、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
16、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
17、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。
1.2、餐饮部文员
[管理层级关系]
直接上级：餐饮部总监
直接下级：无
[岗位职责]
做好会议记录、准备和复印有关文件、各种文件建档和存档以及打印工作、接听电话、接待来访者、负责与餐饮各分部的沟通与联络工作、餐饮考核汇总、完成上级交办任务；
1、负责部门会议记录，传达餐饮部经理各项指示。
2、收发、保管餐饮部各种文件，合同及其它部门的各种文件、公函等。
3、负责接待来访客人，处理各种电话传真、复印、打字。
4、负责餐饮部门考勤的收集、汇总。
影响因素多，质量波动大餐饮质量是餐饮管理的中心环节，但由于影响餐饮质量因素较多，使餐饮质量控制难度较大。首先，餐饮是以手工劳动为基础的。无论是菜点的制作，还是服务的提高，主要靠人的直观感觉来控制，这就极易受到人的主观因素的制约。员工的经验、心理状态、生理特征，都会对餐饮质量产生影响。这和客房部的作业具有明显区别，要做到服务的标准化难度较大。其次，客人的差异大。俗话说：“众口难调”，客人来自不同的地区，其生活习惯不同，口味要求各异。这就不可避免地会出现同样的菜点和服务，产生截然不同的结果。再次，依赖性强。饭店的餐饮质量是一个综合指标，餐饮质量的好坏，不仅依赖市场的供应，而且还受到饭店各方面关系的制约。菜点质量如何，同原材料的质量直接有关，对协作配合的要求也非常严格。从采购供应到粗加工、切配、炉台、服务等，都要求环环紧扣，密切配合，稍有扯皮，就会产生次品。不仅如此，它还要求工程等其他部门的紧密配合。
品牌忠诚低，专利保护难在一般餐饮消费上，客人求新求异、求奇求特的消费心理使其在餐饮消费上不断追逐新产品、新口味、新服务，常会出现“吃新店、吃新品”的一窝蜂“随新赶潮消费”现象。另一方面，饭店餐饮部很难为自己的装饰、服务方式等申请专利，因此，倘若某一产品或服务能吸引客人，则仿者甚多。都市餐饮中诸多的“神秘食客”，实则是各大饭店、社会酒楼派出的“情报刺探员”，他们肩负着“收集餐饮新品、俏品、特品”的重任，根据所收集的信息简单模仿，或是先仿后创。这一切都给餐饮管理带来了很大挑战性，如何培养品牌忠诚，如何寻求专利保护成为饭店餐饮研究的重要课题。
据了解, 本次省运会、残运会为湖南历届规模最大、项目最全、人数最多的一次体育盛会。为做好本次盛会的餐饮食品安全, 该局通过精心组织抓实前期准备工作、严密措施抓准省运会餐饮保障要求、点面统管抓细每一个具体环节, 省运会餐饮食品安全保障工作取得显著成效。
精心组织抓实前期准备工作
针对省运会赛事将在娄底中心城区和各县市区驻地同步举行的特点, 该局4月份制定下发了2014年餐饮食品安全监管及省运会餐饮食品安全工作要点, 在全市开展了以校园及周边餐饮食品、小餐饮单位等一系列重点区域、重点单位、重点品种的专项整治工作, 中心城区还进行了省运会餐饮食品安全保障专项整治。通过以点带面, 消除了重点环节餐饮食品的安全隐患。同时, 加大对餐饮单位负责人的培训, 全市共举办培训班31期, 培训从业人员6700余人。联合市食安办召开全市食品安全办主任、食品药品监管局长会议, 通报4月份以来市食品药品监督管理局对各县市区餐饮食品安全督查情况, 对全市餐饮食品安全进行了评估, 对省运会的餐饮食品安全监管进行全面动员部署。
严密措施抓准省运会餐饮保障要求
7月份以来, 十二届省运会的各项具体工作实施细则相继出台。该局对照组委会的要求, 认真梳理, 制定了娄底中心城区省运会、省残运会餐饮保障实施方案, 成立了以局长任组长的餐饮食品安全保障领导小组, 要求各县市局参照市局的模式成立专门工作机构、制定工作方案, 责任到店到人。对各项工作倒排时间, 7月底以前, 对省运会场馆周边、大型宾馆酒店及周边餐饮进行清查, 确保不出现无证经营的餐饮单位和监管盲点。8月10前, 对中心城区33家定点接待酒店进行监督检查, 督促整改存在的问题, 对从业人员进行强化培训。8月15日前, 对中心城区餐饮安全保障执法人员进行培训, 对赛事工作人员、志愿者、安保人员就餐进行定点。从8月14日开始, 集中一周时间, 对定点接待酒店菜谱进行审查, 防止使用违规食品和高风险食品。从8月18日开始, 各驻店监管人员进驻酒店开展工作, 对凡是未取得市食安办合格标志的原辅材料实行集中封存, 拉开了省运会、残运会餐饮安全保障的大幕。
点面统管抓细每一个具体环节
在我40年的酒店餐饮职业生涯中，曾经在广州酒家做过10年的社会餐饮，后来又在白天鹅宾馆干了30年的酒店餐饮管理，有很多朋友都好奇地问我，做酒店餐饮管理和社会餐饮管理区别大吗？到底酒店餐饮和社会餐饮有什么区别？
其实，无论是做酒店餐饮还是社会餐饮，都是为满足客人裹腹之欲，为客人提供优质的美食出品，提供让消费者满意的餐饮服务，整体来说，区别并不是很大。但因为接待的客人对象不同，特别是像白天鹅宾馆这样的五星级酒店，酒店餐饮要面对来自世界各地不同国家和地区的住客，全国各地不同省份、不同民族的客人，因此，在餐厅布局、菜式设计、出品要求、食材规格、服务流程和经营管理等方面都要求不同。有所区别。
作为一家五星级的国际酒店，在餐厅布局方面，首先就要考虑来自世界各地不同国家和地区宾客的需求，不但要有装修雅致的中式餐厅，有经营国际菜式（可以享用零点或自助餐）18小时服务的咖啡厅，有经营法国菜或意大利菜的高级西餐厅，甚至还有高级日本料理餐厅；有能让客人放松身心的酒吧、茶室，有满足客人商务、会展需要（具备同声翻译功能）的多功能大、小宴会厅，还要有24小时供应的送餐服务。拥有这样各式各样不同风格的餐厅，才能够满足不同国籍、不同民族、不同信仰、不同口味客人的不同要求。而社会餐厅则往往只是经营比较单一的菜系，或者是凸显某些地方风格特色的菜式，营业时间也不需要这么长。
正因为酒店的客人来自世界各国、各地，酒店就更加要尊重他们不同的信仰和文化，例如在各个不同餐厅的菜式设计上，就尤其要小心谨慎，社会餐饮能够售卖的菜色，但酒店就不一定能够出售了，比如广东人喜欢吃的狗肉，在酒店餐牌上是绝对不能出现的，因为在西方客人的文化里，这可是大逆不道的野蛮。还有，因为入住酒店的客人来自不同的国家和民族，在各个餐厅的菜谱上，都要有一定的素菜品种及免大荤品种的菜式供应，这样，才能够满足不同的宗教信仰客人的需求。而社会餐厅则没有这么多顾忌，只要是客人喜欢，有市场价值的菜式都可以随意在餐牌售卖。
基于酒店服务特点的需要，酒店员工的福利待遇、工作环往往比较好，由此酒店的管理团队和员工队伍相对比较稳定。同时，为打造好的餐饮品牌，五星级酒店往往都肯花重金，或聘请国外管理团队和总厨进行管理培训，或派出管理人员到国外交流深造，培训系统比较完善，国外先进的管理理念、品牌意识、出品质量都比较到位。酒店还能通过经常举办不同主题的“美食节”，邀请世界各国、全国各地的名厨到酒店交流，使酒店的厨师能够大开眼界，增长见识，从而不断提升中、西餐厨师的修养和烹饪水平。而社会餐厅员工的福利待遇比较差，流动率比较大，不少老板往往对培训工作不够重视，不肯花大钱培训员工，导致管理团队和厨师队伍的素质参差，造成出品和服务的不稳定。
食品安全问题，一直是消费者关注的大问题。作为一家每天都要接待国际客人的五星级酒店，不可避免地也要面对这个问题。但酒店餐饮的价格一般比较高，没有太大的成本压力，一般都非常注重食材品质，从进货源头抓起，绝对不会为了节约成本，而贪便宜使用廉价的食材配料。例如广东“无鸡不成宴”，为了保证鸡的质量，白天鹅宾馆使用的“葵花鸡”进货成本，就比普通市面上的鸡贵了一倍。酒店使用的进口原材料，从芝士到牛油，从火腿、三文鱼到牛肉，也一定要使用最顶级的。有了好的食材，厨师才能够创造出好的菜式，出品才能出色。而社会餐厅则往往迫于价格和同行激烈的竞争，一些餐厅为了在较低价格中获取利润，往往要寻找较低价格的食材或替代原材料，导致出品质量难以满意。
