客户电话回访管理规定

客户电话回访管理规定（精选8篇）

客户电话回访管理规定 篇1

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

客户电话回访管理规定 篇2

1 对象与方法

1.1 对象

选择2011年1-12月出院病人1 872例分成两组, 2011年1-5月出院病人814例设为对照组, 2011年6-12月出院病人1 058例设为实验组。

1.2 方法

1.2.1 操作人员选择。

两组护理人员相同, 在启动电话回访前经过专业培训。

1.2.2 回访内容。

新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语, 如:××您好!这里是玉林市第一人民医院××科, 我是您 (或您家属×××) 在我院住院时的主管护士×××, 现在对您 (或您的家属×××) 进行电话回访, 想了解您 (或他) 出院后的恢复情况, 请问×××××, 回访就此结束, 如有不适请联系本科电话×××。回访内容设计如表1。

1.2.3 实验组:

全员培训电话回访的流程、规范用语及回访注意事项, 要求责任护士熟悉。由责任护士把每天出院病人信息详细登记在电话回访登记本上, 在病人出院10d内完成回访工作, 要求责任护士实事求是做好每项工作, 对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实记录。责任组长每10d督促检查1次, 护士长每月进行回访率统计, 了解护士完成回访工作的依从性, 并随机抽查50位出院病人电话回访满意度调查, 计算回访满意度, 调查的内容: (1) 征求病人及家属对护士回访时间满意度; (2) 征求病人及家属对医务人员的回访态度、亲切感; (3) 征求病人及家属对回访内容及有效性满意度。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等级。把满意度调查结果与护士的绩效考评相结合。

1.2.4 对照组:

由2名护理责任组长负责电话回访, 病人的联系电话号码由回访者从出入院登记本查找如表2, 再把回访信息登记。护士长每10d督查1次, 每月进行回访率统计, 了解护士对回访工作的依从性, 并随机抽查50位出院病人满意度调查, 计算回访满意度, 调查的内容同对照组。

2 结果

实验组出院1 058例, 电话回访771例 (72.9%) , 对照组出院814例, 电话回访442例 (54.3%) ;同时对两组出院病人进行满意度调查, 实验组 (50例) 满意度为97%, 对照组 (50例) 为90%。显示实验组的电话回访率及满意度高于对照组。

3 讨论

由于出入院病人登记本是按照病人入院日期顺序登记的, 寻找需要回访对象的信息很困难, 造成护士对回访工作依从性低, 回访率低。我科新设计的电话回访登记本回访项目明了, 由责任护士详细记录回访的内容, 方便责任护士根据病人出院日期、自己分管的病人信息, 做好回访的工作, 提高护士完成电话回访工作的依从性, 提高出院患者电话回访率。

我科2011年全年出院1 872例病人, 平均每月出院156例, 配置15名责任护士。按照传统方法仅由2名责任组长进行回访, 平均每人每个工作日回访病人3.55～3.90例。如果由15名责任护士回访, 平均每人每个工作日仅需回访病人0.47～0.50例, 也就是1周内约回访病人3～4例即可, 可行性高, 回访率提高。通过临床实践, 笔者认为责任护士分管3～4个病人, 能对所负责的病人的病情、心理活动及治疗护理方案容易掌握, 对病人出院应注意的事项交代比较清楚, 在回访过程中与病人沟通融洽, 易于接受;新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语, 护士在预定项目基础上根据病人具体情况展开回访, 可操作性强, 同时激励了责任护士主动学习专业知识及沟通技巧的自觉性。电话回访登记本的设计和管理的改进, 让出院病人对我科的服务满意度明显提高。 通过电话回访了解到出院病人最关心的问题, 借用病人的眼光看到自身工作的不足, 更全面地认识自己。健全与完善各项规章制度、优化服务流程、设立便民措施, 使病人享受真正的全程优质服务, 吸引更多的病人, 使医院的医疗市场不断拓展。对病人而言, 医生是重要的, 护士是亲近的, 随着电话回访的开展, 不仅增加了患者对医院的信任, 也提高了病人对医院的满意度, 提升了医院在患者心目中的形象[2]。

摘要：目的:进行电话回访登记本的设计及规范化管理的研究, 旨在提高出院病人电话回访率, 提高病人的满意度。方法:将2011年6-12月出院病人1 058例采取新的电话回访登记本并对管理方法进行改进设为实验组, 并与2011年1-5月出院病人814例进行对照并设计为对照组。结果:实验组护士的在规定时间内电话回访依从性提高, 电话回访率提高, 出院病人满意度提高, 有统计学意义。结论:应用新的电话回访登记本并对管理方法进行改进, 利于提高护士的电话回访依从性, 提高电话回访率, 提高出院病人满意度。

关键词：电话回访,设计,管理

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展〔J〕.护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.

认真对待保险电话回访　　 篇3

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

客户电话回访管理规定 篇4

1、为了加强医院管理，提升以人为本，以病人为中心的服务理念，开展人性化服务，推行“六个一”的活动，即对入院病人一张笑脸、一声问候、一瓶开水、一张联系卡、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍，做到来有迎声、问有答声、合作时有谢声、产生误会时有歉声、走有送声。

2、严格按照“六个一”内容服务于每一个来院就诊或住院的患者。

3、接待住院患者时责任护士笑脸相迎，送上一声亲切的问候，并将病人送至床头，递上一杯热茶，安排病人休息，进行详细的入院健康宣教。

4、住院第二天，责任护士发送一日清单，交代患者费用及用药情况，如有疑问请及时咨询。

5、病人治愈出院时，护士长或责任护士热情将病人送出病房并嘱咐患者保存好爱心联系卡，可以随时电话咨询。

6、住院期间要真诚对待患者，尽量满足不同层次人群的需求。

7、对出院病人七日内进行电话回访制。了解病人出院后的情况，给予及时的健康指导。

电话回访话术 篇5

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

患者电话回访制度 篇6

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

护理不满因素电话回访分析与对策 篇7

1 资料与方法

护理部采取自行设计的《出院患者回访登记表》对全院5个护理单元疾病治愈或好转出院的患者随机抽取50%对护理工作进行电话回访调查。电话回访方法是护理部派专人每周2次到各科室收取由主管医生填写的电话回访登记表, 在相对不打扰患者休息的适宜时间对出院患者进行电话回访。

回访主要内容: (1) 了解出院患者的病情变化, 对预后注意事项等进行指导, 体现医院人性化关怀; (2) 了解护士的工作; (3) 了解护士长工作; (4) 患者对护理工作的合理化建议; (5) 抽查各科电话回访情况。

采用《运城市血液病研究所 (运城市第三医院) 出院患者电话回访表》, 通过提问的方式进行调查, 引导对方讲出心中的感受。一方面对患者存在的问题及时给予恰当的指导和帮助, 促进疾病的全面康复;另一方面对患者不满意因素进行分析, 掌握全院护理工作的情况, 同时每月护理部总结回访结果, 将护理过程中的不满意因素分析汇总, 并在院周会上反馈, 和护士长沟通, 提出改进措施。

2 结果

2008年电话回访回复率100%。患者不满意的方面主要有:

(1) 护患沟通是主要因素, 护患沟通不到位, 相互之间认知错位, 导致患者不满意。例如有1例妇产科患者问新生儿经常溢奶是什么原因, 护士解释不清。外科有1例手术患者, 没及时交费, 不能及时治疗, 患者家属询问时护士说你欠费, 药取不出来, 患者有意见反映给护士长说你们没有通知本人交费, 而不是不交费, 因此意见较大, 经护士长解释后患者接受。护士没有考虑患者家属的心情, 说出话患者接受不了。

(2) 服务方面, 包括护士服务的态度, 各项制度告知和执行, 巡视病房, 基础护理不到位、不细致, 个别护士缺乏主动性, 语言简单生硬, 造成患者及家属不愉快。

(3) 护士所做的健康教育不能满足患者的需求, 如个体健康教育和出院指导知识, 患者不满意。

(4) 护士操作技术不过关, 护士做小儿头皮静脉穿刺或老年患者未能一针见血。

(5) 护士长对病区物资管理不完善, 病房综合管理缺陷, 如病房电视无遥控器, 病房吵闹等。

3 对策

(1) 培养护士掌握诊疗过程中护患沟通的要求以及实施护患沟通的技巧和技术:掌握护患之间沟通技巧能提高患者满意度, 护理部利用多种形式对全院护士进行护患沟通技巧培训, 门诊急诊、住院、特殊情境及家庭访视护患沟通的临床实践。通过案例向护士讲解如何进行护患沟通, 找相关护士谈心, 护患沟通技巧中要重视患者个体差异, 要求语言内容和表达方式因人而异。使护理人员充分认识护患沟通重要性, 掌握语言与非语言沟通的技巧, 轻松地为患者服务, 营造和谐的护患关系。

(2) 将人性化服务贯穿于护理全过程:引导护士在细节上为患者提供热情、周到的服务, 培养护士树立“以病人为中心”的服务理念, 提倡微笑服务, 灵性服务。和患者接触前要想怎么做才能使患者满意, 用护理人员的爱心、细心、关心拂去患者内心疾病的阴霾。

(3) 提高护士技术, 培养激发护理人员自主学习能力:定期举办院内学术讲座、操作比赛、外出进修, 鼓励护士参加提升学历教育, 培养与激励护理人员自主学习能力, 启发护理人员在工作中不断创新[1]。护理部定期进行理论和操作考试, 严格执行各项护理操作规程, 不断提高护士技术水平。

(4) 开展多种形式健康教育模式, 满足不同层次患者需求:随着社会的不断发展, 健康服务也随之提高, 人们的健康意识增强, 希望通过不同渠道获得有益于自身健康的信息。护士要把健康教育贯穿在护理全过程, 制作专科健康教育宣传册、专科疾病健康教育幻灯片, 利用多媒体举办健康知识讲座, 如内科糖尿病知识讲座, 康复医学科的高血压患者用药指导, 妇产科发放患者出院指导, 均受到患者好评。

(5) 提高护士长管理水平:护士长的管理水平直接影响着科室的护理质量, 护理质量的好坏直接影响着患者满意度, 护士长必须具备综合能力, 将PDCA循环 (ISO9001) 应用到护理质量控制当中[2]。护士长管理注重方法, 对下属管理要采用启发式, 而不能批评与训斥, 工作注重流程, 每个人工作严格按流程操作, 一丝不苟。质控注重细节, 无论做什么事情都要确认, 环境要和谐, 以方便患者为主线, 处处充满和谐。将电话回访中护士长存在的问题及时反馈给当事人, 分析原因, 提出整改措施, 检查落实。

摘要：目的通过电话回访对导致患者不满因素进行分析, 探讨更好地为患者服务, 使患者满意的对策。方法选取2008年我市血研所1月-12月出院患者2188例次, 通过电话回访比较患者对护士及护士长工作满意情况。结果通过电话回访了解到护理工作中的具体不足, 护理部针对问题加强护理人员的素质教育, 提高了患者对护理工作的满意度。结论电话回访是医院服务的补充, 它使医院的服务得到了延伸, 架起了护患之间联系的桥梁, 有力稳定了医院的客户群。

关键词：电话回访,医院服务

参考文献

[1]于红艳, 庄增美.论如何培养与激发护理人员自主学习能力[J].中国护理管理, 2008, 8 (10) :64～65

客户电话回访管理规定 篇8

【关键词】电话回访、治疗进展、脑梗塞、出院

【中图分类号】R722.12

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0590-02

脑梗塞是一种局限性脑组织缺血性坏死、软化，严重影响患者的生命健康。随着我国人们生活水平的提高，脑梗塞患者也在日益增多，脑梗死塞已成为危害人体健康的疾病，严重影响患者的生活质量，应电话回访强化患者出院护理工作，以下研究电话回访在脑梗塞患者出院后应用的价值，进行综述。

1脑梗塞 脑梗塞，又称脑中风，临床表现为猝然昏迷、不省人事，或出现半身不遂、语言障碍等行为特征严重危害人类健康。

2电话回访脑梗塞出院患者 电话回访是经济、便捷的，且易于使病人接受的健康教育方式，主要就是以患者为中心，通过电话回访， 增加医患沟通，指导患者在出院后应注意的事项，降低患者复发几率。

2.1脑梗塞出院患者进行电话回访的优势 对于电话回访的优势，胡萍、滕建燕[1]等人指出，电话回访出院患者，可以提高出院患者的遵医行为，提升患者对疾病相关知识的知晓率，同时也可以形成一个延伸护理服务，了解患者的身体恢复情况。同时曹党年[2]指出，通过电话回访，可以有效解决与指导患者出院后的身心健康问题，总结电话回访在基层医院出院患者中的应用体会，对出院脑梗死患者在出院1～2周内采取电话回访方式，可以深入了解患者出院后的恢复情况，同时也可以针对患者存在的健康问题提供指导。

2.2电话回访的意义 裴晓娟[3]指出，通过电话回访可以督促患者出院后在规定的时间内及时来院复查，并可以及早发现病情恶化，采取有效抑制措施，提升患者治病疗效。郭乘达[4]指出，脑梗塞严重危害人类生命健康，影响生活质量，电话回访可提高患者出院后治病疗效。聂卫莉[5] ， 聂燕芳指出，出院后电话回访可以方便医护人员了解患者病情变化，及时采取有效治病措施，改善患者预后。

3 对脑梗塞患者实施电话回访的具体方法

3.1建立患者出院回访档案 在脑梗死患者出院时，由护士建立出院患者回访登记本，填写患者的详细资料，对患者的姓名、年龄、联系人电话、电话回访时间等进行记载。

3.2电话回访技巧 电话回访中，选择临床经验丰富、语言表达能力强的责任护士，应该选择合适的电话回访时间，避免在睡眠时间打搅患者，并应该尽量避开节假日；同时在电话回访中，接电话后先弄清楚接电话人员身份，与患者交流时语气要亲切，态度诚恳。电话回访中，了解患者功能恢复情况，并对患者进行针对性训练，指导患者可以正确进食。

3.3电话回访内容 首先，患者出院后第1周内进行第1次回访，询问患者生活习惯，并能够指导患者养成良好生活方式。其次，对患者进行用药指导，为患者耐心讲解药物对疾病的影响，能够使患者开始重视预防疾病的重要性，可以按照医嘱按时来服药，并可以定期监测血压、血糖，保障身体健康。还有，对患者进行饮食指导及功能锻炼，使患者可以合理调整饮食结构，日常多以清淡饮食为宜；指导家属可以协助患者进行运动，提升患者治病疗效。

4、脑梗塞患者出院后进行电话回访的价值 王艳敏 ， 张红霞 ， 刘根立[6]指出，通过电话回访，对脑梗塞患者出院后进行健康教育， 定期对患者进行电话回访，回访时间为半年，可以提高患者遵医行为。同时，陈爱珠、胡其秀、马红明等人[7]指出，电话回访在出院患者中应用，在患者出院后1周和第3周末，采用电话回访方式，可以了解患者出院后恢复情况与遵医情况，并对其进行针对性健康指导。在对脑梗塞出院患者回访过程中，可以动态地了解脑梗塞患者病情变化[8]，从而可以及时就医，通过电话与患者进行交流，有助于提高护士的独立思考及解决问题、沟通交流技巧，提高护士素质。黄娟[9]指出，电话回访对患者出院后服药依从性会产生一定影响，采用电话回访方式对患者进行健康教育，提升患者治病疗效。方瑞红[10]指出，患者出院后对其进行6个月的电话回访，可以确保患者在出院后能够按时复诊、按时服药。

综上所述，在在脑梗塞患者出院后，應对患者进行电话回访，可以及时了解患者出院后的身体状况，促使脑梗塞患者早日恢复健康。

参考文献

[1] 胡萍 ， 滕建燕 ， 陈胜苏.电话回访在脑梗塞患者出院后的应用 [J].中国健康教育， 2010， （08）， pp.632-633

[2] 曹党年. 电话回访在基层医院出院患者中的应用[J].现代医药卫生， 2013， （23）， pp.3650-3651

[3] 裴晓娟.电话回访在化疗患者出院后复查行为中的效果观察 [J].中国卫生产业， 2012， （21）， pp.115

[4] 郭乘达.急性脑梗塞患者血清巨噬细胞移动抑制因子和S-100B蛋白水平及其与临床相关性研究 [D].河北医科大学 2012

[5] 聂卫莉 ， 聂燕芳.出院后电话回访在脑卒中康复过程中的效果观察 [J].基层医学论坛， 2011， （23）， pp.761-762

[6] 王艳敏 ， 张红霞 ， 刘根立. 电话回访式健康教育对冠心病患者出院后遵医行为影响的研究[J].医药产业资讯， 2012， （20）， pp.127-128

[7] 陈爱珠 ， 胡其秀 ， 马红明.电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价[J].护理与康复， 2009， （12）， pp.1056-1057

[8] 王淑平. 行为护理对脑梗死运动功能障碍患者康复效果的影响分析 [J].中国医药指南， 2014， （03）， 209-210CNKI

[9] 黄娟. 电话回访对精神分裂症患者出院后服药依从性的影响 [J].临床合理用药杂志， 2013， （28）， pp.130-131