酒店员工心态分析（精选9篇）
很多时候，酒店通常把员工良好心态的形成归功于酒店的培养，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由于自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店管理层造成的。恒8连锁酒店认为酒店管理层主要存在以下几种不良心态
墨守成规：
存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层酒店管理人员。
惟利是图：
人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层酒店管理人员。
怨声载道：
人数不多，表现为学识稍高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层酒店管理人员及部分外地员工。
急功近利：
1 酒店员工心态管理需要注意的问题
如果想对酒店员工进行心态管理, 就需要长期的坚持下去, 刚开始进行心态管理的难度比较大, 而且管理的任务也很多。但是慢慢地就会看到心态管理的成效, 员工的心态会变得越来越成熟, 后期的管理工作就会比较容易, 但是依然要严格要求。在进行员工心态管理时, 要注意下面几个问题:
(1) 酒店管理人员要帮助员工建立心态管理的意识, 管理人员要重视员工的心态管理工作。努力探索心态管理的方式, 并应用到实际中。建立员工心态管理的环境, 例如, 文化、制度等。通过对心态管理方法的实践, 达到心态管理的目的, 这是酒店管理的重要任务, 与酒店的战略、财务和经营等一样重要, 甚至更重要, 所以一定要重视酒店员工心态管理工作。
(2) 酒店管理者要具有管理员工心态的能力
酒店的管理者要具有良好的沟通的能力, 细致的分析能力和敏锐的观察能力, 这样才能通过与员工的接触了解员工的实际情况, 有针对性的进行心态管理工作。管理者要在学习和实践中不断的提高自身的能力, 酒店企业也需要通过培训等方式提高管理者的管理能力。
(3) 培养员工的自我管理意识。意识可以控制思维, 思维可以控制行为。管理者可以培养员工用积极乐观的心态面对问题, 学会自我管理, 定期的剖析自我, 改进自我。
(4) 健全员工心态管理体系
酒店员工心态管理工作不能纸上谈兵, 管理者要制定一套心态管理体系, 并在使用过程中不断的完善体系。根据制定的体系, 结合实际情况对员工进行心态培训和监督。还可以根据心态管理体系建立酒店心态文化, 可以约束心态管理工作。
2 酒店员工心态管理的实施步骤
酒店对员工进行心态管理, 让员工在工作时有一个良好的工作心态, 为客人提供优质的服务。每个人的心态都是不同的, 所以心态管理工作比较难实施, 本文把心态管理工作分为以下五个步骤实施。
(1) 对员工的心态情况进行调查
人与人是不一样的, 所以员工的心态也是不一样的, 在对员工的心态进行培训之前, 要调查员工的心理状况。针对不同员工的不同心态设计不同的培训方式和培训内容。例如员工的心态是乐观的还是消极的, 是有信心的还是没信心的, 不要对所有人都进行同样的培训, 这样只会浪费时间、浪费精力、浪费金钱, 而且培训的效果也不明显, 所以一定要对员工的心态进行调查。
(2) 对员工的心态进行培训
在了解员工的心态之后, 就可以进行心态培训的工作, 结合员工的实际心理情况, 对员工进行分组, 把情况类似的员工放在同一组, 然后进行针对性的训练。分组可以有很多种类, 一个员工也可以被分到很多不同的组中, 在合理的情况下, 进行交叉培训。实践证明, 员工的心态培训是酒店管理的重要内容, 通过对员工进行心态培训, 可以改变员工的心态, 影响员工的工作态度, 提高员工的工作效率, 推动酒店企业战略目标的实现。
(3) 对员工的心态进行监督
酒店对员工进行心态培训之后, 还要关注员工的心态变化情况。第一步要先看看员工的心态有没有发生改变, 改变到什么程度, 有没有达到预想的程度, 如果没有就需要继续进行培训。并结合员工心态改变的程度进行培训。在平时的工作中, 酒店管理者要把心态培训的重要性深入到每个员工的心里, 让员工在工作中保持良好的心态。
(4) 对监督中发现的问题进行处理
不管是什么工作都不可能一步直接达到预计目标, 酒店员工的心态培训也是一样。管理者在监督过程中会发现很多问题。例如, 对员工进行心态培训后, 员工的心态没有发生任何变化, 或者是变化不到位。这就需要进行进一步的心态培训, 一定要把心态培训深入到每一个员工的心理, 针对监督中出现的问题, 要及时的解决。
(5) 对员工心态管理工作进行总结
在处理了监督中发现的问题后, 还要对心态培训工作的效果进行分析, 总结、归纳经验, 在以后的心态培训工作中少走弯路, 提高培训效率。通过实践, 修改员工心态培训中不合理的地方。
以上就是酒店员工心态管理的步骤, 每个步骤之间都有一定的联系, 每个步骤都不可缺少, 管理者要落实每一个步骤的实施, 让心态管理工作顺利进行下去。
3 总结
酒店员工的心态管理工作并不容易, 需要了解每一员工的心态, 针对不同员工的不同心态进行培训和管理, 具有很大的不确定性。所以酒店员工的心态管理工作对酒店企业的发展非常重要, 心态管理可以提高员工的工作态度和工作质量, 提高客人对酒店服务的满意度, 所以酒店一定要对员工的心态进行管理。
参考文献
[1]邓继均.酒店员工心态管理的目标体系及实施步骤[J].科学咨询, 2013 (26) :100-101.
关键词：员工服务质量；员工满意度；综合竞争力
中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-8-2
1 员工满意度的含义
员工满意度是指员工对企业的感受与其期望值之间对比形成的感觉状态，员工感觉工作本身和环境因素对员工自己的价值观、人生观的实现而产生的愉悦程度，即员工感觉自身被满足的程度。员工满意度是员工自身的主观价值判断，一般会受工作内容、性质、环境以及报酬等因素的影响。
2 酒店员工满意度存在的问题
当今社会，酒店行业迅猛发展，然而其服务质量却无法紧跟其发展速度，由于薪资水平、工作本身、条件、职位、社会地位、人际关系、自我价值观等各方面的原因，该行业普遍存在员工工作积极性不高，工作中懒散，不尽职，迟到，旷工等问题，酒店中一些不公平的因素比如薪酬水平、上下级关系等造成员工之间存在不友善的关系，使员工产生不公平心理，就会对工作产生厌倦，从而影响工作效率，导致工作质量不达标，影响顾客满意度，从而降低了酒店的经济效益，员工忠诚度也会逐渐降低，导致人员流失较严重，除此之外，酒店自身形象也会受到影响。
3 酒店员工满意度低的原因
首先，作为员工，都是在为自己的生活而工作，因此最基本的物质需求是必须要保证的，在酒店中，物质需求就体现在报酬上，报酬除了最基本的薪资、奖金、提成等，还包括保险、福利以及企业所提供的一些物质条件。如果员工觉得报酬没有达到自身的期望值，那必然会对工作产生抵触心理，影响员工的工作积极性，严重的可能会导致员工流失问题.
其次，酒店中人际关系是很重要的，员工与员工之间，员工与上下级之间的关系也会影响到员工满意度，员工之间如果相互不尊重，冷漠排挤同事，就会使工作效率受到影响，有句话是这样说的：“众人拾柴火焰高。”
第三，人生而平等，在酒店中，员工经常会感觉到不公平，这种不公平一般体现在薪酬水平和同事关系之间，如果员工感觉自己的付出与回报跟其他员工之间存在差异，他便会产生不公平心理，然后出现消极怠工、排挤同事的情况。管理者对待下的属态度的差异一样会让员工觉得不公平，这也会让员工满意度受到影响。
第四，良好的工作环境才能保证员工的身心健康，提高员工满意度，激发员工的工作热情，试想一下，谁愿意在一个卫生、安全、健康环境都差的酒店中工作呢？酒店伙食卫生条件不好，食品安全度低，周边环境存在较大的安全隐患都会对员工带来负面的影响，酒店基础设施不完善，员工宿舍干净卫生，设施齐全，满足员工身心健康和舒适的追求，员工对酒店满意度自然而然就会提高。
最后，有一些员工为了实现自我价值观，他会比较看重酒店未来的发展情况，如果酒店没有太好的发展前景，想必员工也不会在酒店停留太长时间。
4 提升酒店员工满意度方法
4.1 尊重每一个员工应当成为酒店最高的经营宗旨
无论是领导者、管理者还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有最基本的尊严和被尊重的权利，任何一个酒店都不应允许存在任何形式的对人格的侮辱和对人权的损害。一个有尊严的人，他会对自己有着严格的要求，当他的工作得到这个单位的领导和同事充分肯定和尊重时，他会尽自己最大努力去完成应尽的责任。
为了让员工感受到公平的对待，就要建立完善的薪酬制度以及赏罚制度，实现对员工工作的公平考核，使员工在得到与之劳动相符的报酬的同时，更加积极地参与到工作过程中，尽量避免工作失误；使“一分耕耘一分收获”的劳动理念深入人心，使每一个员工凭借自己的努力和付出得到相应的回报，从而使他们不断付出以获得成就感和满足感，使其个人价值得到实现。酒店更应该考虑到同行业之间的薪酬水平，这会直接影响员工对酒店的忠诚度。企业的制度建设，尤其是激励机制的建设和文化建设也应更加人性化、更加科学化，多给员工温暖和关怀，为员工个人价值的实现提供更加广阔的空间。
4.2 同一部门的同事之间以及不同部门之间要有良好的同事关系
员工之间互相尊重、互相理解、互相帮助，融洽和谐的人际关系有利于增强对彼此工作的认同和关注，每一个人都渴望得到别人的关心和照顾，因此，人际关系在工作过程中就显得尤为重要，同事之间的相互关心和爱护将带给人向上的动力，在繁重的工作过程中感受到切身的温暖，让每一位员工都深刻地意识到自己是酒店大家庭中的一员，是这个群体中的一份子，从而更加全心全意的投入到工作过程中。
为了在酒店员工之间营造和谐融洽的人际关系，酒店应该定期在不同部门之间举办联谊会、老乡会等活动，让每个成员之间得到沟通交流，从而加深对彼此工作的理解，也可以多举行文娱活动鼓励员工积极参加，一是缓解员工工作压力，二是让员工接触更多的同事，通过社交的方式使每一位员工产生亲切感、认同感、归属感、安全感和融入感，提高员工满意度，进一步加强酒店内部强大的凝聚力和亲和力。
4.3 形成良好的企业文化
作为酒店的管理者和经营者，应当通过行动为每一位员工营造一种平等的氛围，树立以人为本、平等待人的经营理念，让每一个员工都得到应有的尊重，从而使酒店员工在平等的氛围里感受到被尊重的满足，进而提高员工的工作积极性，激发创造力。并且以这种尊重和平等的理念塑造酒店文化，尊重和平等的酒店文化不仅能提高员工忠诚度，而且能更好的吸引外面的员工，为酒店添注新的动力，酒店管理者和经营者必须从员工的切身利益出发，事实求是的考虑员工满意度的需求。
4.4 构建良好的工作环境
为了保证酒店员工身心健康和对舒适度的追求得到满足，激发酒店员工的工作热情，使每一位员工都能在工作的过程中做到不遗余力，发挥其最大的潜能，酒店必须为其员工创造一个卫生、干净、健康、安全的工作环境，如解决好员工的吃住问题，要保证员工宿舍的干净安全，设施齐全也会让员工满意度大大提高。酒店伙食的卫生健康关系到每个员工的身心健康，伙食不在于好，而在于绿色、安全、健康。使每一位员工都能产生以酒店为家的强烈的归属感和认同感，从而更好地为酒店奋斗。这是营造一个具有“工作价值”的工作岗位的基础。良好健康的工作环境不仅能够带给员工生理上的舒适和满足，而且在心理上带给员工家庭般的温暖。因此，营造一个相对安全、稳定的工作环境对于提升酒店员工的满意度是十分有必要的。
总之，当今社会，酒店行业竞争日益激烈，一个综合实力强、配套设施齐全、服务至上的酒店才有可能在时代的洪流中站稳脚步，更好地发展。酒店要想提高员工的满意度，就要增强其本身的信服力，让员工看到酒店良好的发展前景，坚信自己的付出与酒店的未来息息相关，酒店良好而快速发展也会让员工受益，只有企业的持续发展才能带动员工的健康成长。酒店自身的发展是多种因素共同构成的，除了酒店的服务质量，还包括酒店的硬件设施、整体环境、酒店文化等等，而后者和前者之间的关系是相辅相成的，酒店的硬件设施、整体环境以及酒店文化都会影响到酒店员工的服务质量，只有把这些因素提升上去，才能提高酒店员工对酒店发展前景的信服力，更加努力的为酒店的发展奋斗，让员工自身的发展和酒店的发展达到双赢。
参 考 文 献
[1] 王平.公平理论的困境与企业价值观念的认同.学术期刊，2002年.
[2] 《什么是人本管理》来源：互联网.
[3] 翁丽玲.饭店员工满意度影响因素的实证分析.学术期刊，2008.
[4] 《管理论文酒店实习生工作满意度及影响因素分析》来源：互联网.
[5] 唐慧.饭店基层员工工作满意度影响因素分析.学术论文，2008年.
[6] 刘丽丽.酒店员工工作满意度影响因素的研究.学术论文，2007年.
[7] 李丹.基于双因素理论的酒店员工满意度研究.学术期刊，2012年.
从6月23号开始，一直到7月7号，我在某酒店实习了整整半个月，这半个月的生活，是不同于我以往的任何生活的。这半个月里，从陌生到熟悉，从战战兢兢到愉快合作，我经历了一系列的心理变化，现在回过头来总结那半个月的生活，感触颇深。
首先，我只是实习半个月的实习生，而且还不是本地人，所以，公司上下对我更多的只是客气，其次，做的工作更多的只是跑腿打杂的工作。因此，我会有更多富余的时间了解公司的运作以及得到和各个部门沟通的机会。
这次实习感触最深的是酒店员工流动率很高。在我实习的短短半个月期间，服务员来了走，走了来不下于8人，而且，一走都是成群结队的走，中层管理层级也似乎有点军心不稳。我结合这次实习的经历，以及从与某酒店员工交谈的情况总结出酒店企业员工离职率高的原因如下：
一、个人原因
1、受传统意识的影响，酒店从业人员内心深处存在着轻视鄙视服务行业的观念，认为该行业只是吃青春饭的，而且不受人尊重，客人责骂时常发生。而且在我们酒店做服务员的都是初高中毕业，暂时选择在酒店混一段时间，压根就没想着长期干下去，所以一旦存在其它的职业选择机会时，便离开酒店业。
2、人际关系的紧张，心情不舒畅，工作成就感得不到体现，于是拉帮结派的走去其他地方，这点也是员工流失的重要原因。
3、升职需要。酒店管理层的岗位毕竟有限，且管理层人员流动量小，员工升职机会少，通过流动可以获得升职机会。从大酒店流动到小酒店机会更多。
4、经济收入的追求。我们酒店的工资水平与同行业相比还是比较有竞争力的，所以这点原因对我们酒店的影响甚小，但在其他酒店，员工进入酒店业往往是为薪资、环境来的，经过一段时间工作的锻炼后，知识和技能显著提高，为谋求更好的福利待遇和发展而“跳槽”。
二、酒店原因
1、员工的工作时间长，休息日少，再加之后勤工作质量差，在我实习期间大家普遍反映宿舍环境不好，还有酒上级对员工的生活关心的比较少，使员工在酒店工作的业绩得不到承认，员工极度缺乏对酒店的归宿感。
2、酒店部门主管领导对待员工过分严厉，沟通不畅，政府的政策、上级的要求员工不清楚，自尊心受到伤害，导致员工对企业失去信心，员工对管理方式不适或与管理者矛盾加剧，也是造成员工流动的重要原因。
针对以上愿意，我列举出了一些解决方法：
一、将工作流程简单化，同时减轻员工的劳动强度
1、安排灵活的休息时间
有服务员提出工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底，这使服务员感到比较累。针对这个问题，可以在上班时间安排灵活的休息时间，例如允许服务员在他们认为适当的时间坐下来休息一下。哪怕只是几分钟的休息，都会使服务员的高强度劳动得以缓解。不要怕服务员偷懒，要信任、关怀他们。信任是企业价值观的重要组成部分，是影响员工留任的重要因素。如果服务员觉得自己被信任了、组织是在关怀他们，就会自觉地为组织付出努力。在强调人性为本的社会里，要尊重每个员工，认真对待每个员工。
2、设计科学合理的工作流程
在我们酒店，有专门的传菜部，有专门的打扫卫生的清洁工，所以说在工作流程这方面做的还是比较好的。
3、创造员工喜欢的工作环境
工作成功与否受工作环境的影响。不管一个员工多有干劲，如果没有一个好的工作环境，他的工作成绩必然会受到影响。管理层应该努力营造一种好的的人力资源环境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮组组织向
团队合作迈出了必要地一步，因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。
4、为员工做好生涯规划。职业生涯规划可以提高员工对企业的归属感，同时员工可以在企业里看到希望，不至于整天想着离开，能踏踏实实的留下好好工作。
二、建立良好的薪酬结构体系
1、制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性
虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件，但也是必要条件。我们公司的高薪制度能体现付出和收益的关系，增加员工的满意感。它的制定有一个适当的标准，体现公平性、具有激励性。
企业人力资源部门时刻关注市场上同行业的薪酬水平，心中有数，并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整，保持企业薪酬的竞争力；其次，根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工，把调整薪酬与员工的表现挂钩，奖优罚劣；最后，根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪，一方面标明该技能是企业业务需要的，另一方面是的提升的理由充足，从而得到广泛认可。但我要提出的建议是要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较，一来可以将调查所得市场平均水平提供给服务员，为服务员设定一个进行比较的真实的参照值；二来如
果公司提供的薪资福利比其他公司略低，也便于公司及时作出薪资调整；第三，如果公司目前遇到资金周转的困难，一时薪资福利等比不上其他公司，也可以主动对服务员讲清楚，使服务员明白暂时的低回报并不是公司的不公平对待，只要和公司一起渡过难关，就会重获好的回报。
同时还可以让服务员代表一起参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。还可以建立服务员申诉制度，即当服务员感到对自己的绩效考评不公平（从而相应的回报不公平）时，可以要求对考评的监督，并有机会、有渠道重获公平的回报。
2、经济型报酬与非经济性报酬相结合除了以货币形式支付的或可间接转化为货币的如工
资、奖金、福利等，非经济性报酬包括终身雇佣承诺、安全舒适的办公条件、参与决策的机会、反映个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会、展示个人才华的工作平台等。从企业的角度来讲，经济型报酬会在中短期内激励员工和调动员工的积极性，非经济性报酬对员工的激励才是长期和根本的。因此企业应该把经济性报酬和非经济性报酬结合起来激励员工，让员工感受自己的价值并看到自己的发展前景。
赞扬和鼓励是任何企业管理者都掌握的一个重要的奖励
资源。通过赞扬，表明了管理者对其下属员工良好工作表
现认可的态度，这必然有益于促进员工的工作成就感。企业管理者的一项重要职责就是为员工创造一个支持环境，如在新员工社会化初期帮助他们降低他们对工作环境的陌生感、帮助新员工熟悉企业的交流系统，依靠不断的努力使员工的行为慢慢符合其职位和角色要求等等。
因此，餐饮企业要重视非经济报酬，比如说有时候有的服务员会得到顾客的口头或书面表扬，那么企业就要对受到表扬的服务员进行一定形式的非经济性鼓励或奖励，如可以再企业会议上对该服务员进行公开表扬，以强化服务员继续努力的动力，给该服务员以精神上的鼓励。
一、酒店员工培训的本质独立地做好本职工作和作出正确决策就有了信心进而会增加职业的培训是企业按照预期计划和步骤实施的连续性、系统性的学习行安全感员工必须有了职业安全感之后才可能产生对企业的向心力为和过程其目的是通过使员工的知识、技能、态度乃至行为发生定向才可能真正为宾客提供高质量的服务。二是提高自身价值创造晋升改进从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任机会。酒店业的发展急需有更多有管理能力的人才培训能够使员工务。培训其实就是经验分享即培训者与受训者之间、受训者相互之间出色完成本职工作的同时还可以有助于扩大知识面和扩展工作领域分享彼此的经验从对方的经验中学习、借鉴、吸收有用的东西并达到员工学到的知识越多能力越强员工自身的价值就越大也就为员工完善和提高自己的目的。的晋升发展创造了更多的机会。三是开发员工潜能让员工得到更好 酒店是为客人提供服务创造经济收入的盈利性企业。酒店培训的发展。持续的培训能让员工的能力得到不断开发为员工的全面发的目的是为了适应业务经济活动的需要通过对员工进行服务态度、专展提供更为有利的条件。业知识和业务技能的训练提高其综合素质、工作效率、敬业精神和职4促进服务标准化、规范化发展提升酒店的国际竞争力。从我国业道德水准并培养其持续学习的能力使之在酒店接待经营活动中充酒店目前的状况来看国际竞争力总体上不强。酒店专业人士曾做过 分发挥出来从而提高酒店的管理水平与服务质量。只有这样酒店才一次调查 :合资酒店数量不到我国酒店总量的 20但其利润却占到整能实现以人为本的整体优化目标真正适应集约化经营的需要在日趋个行业的 80。导致这一现象的原因是合资酒店高水准的管理和服 激烈的竞争中立于不败之地。务为其带来了品牌效益、营销网络、企业文化等方面的优势而这一切
二、酒店员工培训的重要性都是通过高素质的酒店人才来实现的。由此可见如果人才问题不解 在当前残酷的市场竞争中通过标准化、规范化的培训来提升服决中国本土酒店就不能跨出国门真正参与国际竞争国内酒店业的发务质量、优化 “软”环境已成为一家酒店成功致胜的关键。其重要性主展就会受牵制。要表现在以下几个方面 :在酒店 “硬件 ”水平日趋接近的情况下服务水平、员工素质等.1实现社会效益和经济效益统一的途径。酒店业的实践充分证件”成为酒店业竞争的焦点而培训正是酒店“软件 ”建设之本。通过培明成功企业都非常重视员工培训工作在人才培训上的投资能够取训提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准并培养其持续得倍增的效益。众多酒店已经深刻认识到市场竞争、服务竞争归根到学习的能力促进服务标准化、规范化发展才能实现酒店以人为本的底是人才的竞争他们提出培训就是管理、培训就是效益、培训就是财整体优化目标才能适应集约化经营的需要才能使中国酒店在国际市富。培训要有成效酒店就要舍得投入。不要再错误地认为 :培训是一场上立于不败之地。种成本作为成本就应该尽量降低能省则省。在商业竞争异常激烈
三、我国酒店培训工作存在的问题的今天培训应当被作为一种投资、一种福利、一种激励方法写在企业综观我国酒店业的培训工作其形式上给人的感觉是异常火热大经营计划里。用培训凝聚人心、鼓舞士气激励员工不断保持高涨的工家都在搞但其效果却不尽如人意很多酒店的人员素质和服务质量并没有得到明显改善。存在的问题主要表现为以下几个方面 : 1培训流于形式。许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻理解仅将培训作为普通的日常工作做做表面文章。结果是培训内容脱离实际体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心未能与员工的个人发展结合忽视了员工的个人发展需求使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少但受训者对培训内容兴趣不大积极性不高培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显。2忽视对员工的素质培训。重业务技能提高而忽视素质培训不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念创建酒店文化的大好机会但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习使员工对酒店缺乏心理上的归属感直接影响了酒店的凝聚力和团队精神进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。3随意性较大。酒店培训很多是突发性地进行而不是比较系统性、前瞻性的。特别是很多时候占用员工的 “休息时间 ”使员工陷入 “为什么排休的时候刚好就要培训 ”的苦恼中首先在心理上就对培训采取了抵制情绪。由于不能很好把握培训需求因此无法制定科学合理的培训计划加上受训者的抵触情形培训反而成为员工的精神负担。4不重视培训结果与培训考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩培训中缺乏学习压力因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要其上级对他的评价才是最重要的。总之我国目前的酒店培训仍是传统培训难以适应员工对培训的差异性需求严重影响着培训工作的实际效果不利于酒店行业的健康、持续发展。
四、酒店员工培训对策分析 1提高认识树立培训新理念。作为管理者要提高对培训工作的认识视培训为一种管理将培训与管理统一起来并使之制度化、计划化。根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求培训应以改革创新为动力以高层次和急需人才培养为重点全面推进素质教育并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念要树立人才培养是酒店业持续发展的根本动力的现代化培训理念把人才建设作为酒店重要的经营发展战略充分认识到培训战略化、自主化、终身化、社会化的发展趋势。2合理制定培训计划提高培训质量。如何制定科学、合理的培训 计划变培训为 “精神动力 ”而非 “精神负担 ”是提高培训质量真正达到培训效果的关键。一是培训方法从单一转向多样化从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是在充分保障员工休息权益的基础上采取轮岗换岗培训的方法既不影响经营又消除了员工的抵制心理。3建立激励机制巩固培训效果。在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步使之变成个人的习惯性的行为方式是巩固培训效果的重要环节。将员工培训情况及接受培训后在服务、管理等方面的表现与晋升等激励机制结合起来有效调动员工参与培训的积极性。另外培训工作不是孤立存在的它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制制订相配套的政策措施完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度形成培训的激励机制。4拓展培训渠道推进企业不断向国际市场迈进。酒店行业是在国内各行各业中率先和国际接轨的国际化酒店人才的匮乏已经成为如今制约中国酒店业发展的最大障碍。酒店业是一个较为特殊的服务性行业服务对象来自全球各地这就要求从业人员必须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养更重要的是要有服务意识。尤其是管理人员既要熟悉市场动态把握发展趋势 又要精通业务懂经营管理善于营造良好的酒店文化氛围。国内酒店要想跟上时代的发展步伐进一步打开国际市场赢得更加广泛的客源就必须结合国际服务标准加大培训力度开展多种渠道、多方面的标准化不断更新培训内容例如把外语、计算机等体现时代需求的内容纳入培训计划重点进行培训。只有形成一支具有国际管理能力熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式具有国际战略眼光的酒店专业人才队伍才能改变中国酒店业 “硬件太硬、软件太软 ”的不利局面才能真正提升中国酒店业的国际竞争力不断推进整个行业向国际市场迈进。科学那里证据本来就存在着 “可能性 ”而社会诉求更强调的是一种道德义务三者之间的有效沟通存在问题。因此布洛尔斯认为把科学证据当作环境政策制定的基础存在四个问题 :第一在已经讨论的因果关系问题中污染活动所带来的外部性影响的责任确定存在困难。第二很多预测的影响其影响的时间、范围等都是不确定的。第三这种影响的不确定性导致了政策的实施困难。第四环境数据的不齐全或缺乏使政策制定存在困难同时给共计环境的既得利益者打开了大门。最后环境科学的脆弱性解释很容易被政治忽视政治更在乎的是不同利益集团的矛盾。中国近些年来频频爆发的 “癌症村 ”现象就存在着这样的认证困难。癌症是世界公认的医学难题寻找病因本身就存在着困难。医学科学自身都无法认定确定的致病因素因此无法确认污染物与癌症之间的因果联系。但“癌症村 ”却总是出现在重污染区确切的说它的确受到了当地的环境的影响。因此就出现了一种“尴尬 ”局面即便存在相关性假设却无法拿出确凿的证据污染还在继续。江苏盐城阜宁洋桥村就是一个典型的癌症村村子周围有一家农药厂、两家化工厂村民呼吸困难工厂的污染物不经处理就排放到村子周围村民每年都有十多人被确诊为癌症。这明显使受到工厂的化学污染。但却由于科学的确凿的证据的收集困难及当地政府的庇护使得村民一方面没有得到赔偿另一方面工厂的污染还在继续。
陈馨娴老师的员工心态激励培训课程，指导企业管理者简历激励机制，有效的激励员工。激励这个概念用于管理，是指激发员工心态的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。
培训讲师：陈馨娴
课程时间：1-2天
课程对象：企业管理者、中高层管理人员、人力资源部负责人、行政部负责人、部门经理、主管、一线管理人员
培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！
课程背景：
对于员工管理工作而言，激励是一种方法，更是一门艺术。掌握激励员工的技巧，根据不同的情况，面对不同的员工，选择合适的激励方法，并运用行之有效的手段对员工加以管理，无疑是成功管理的制胜法宝。
成功的管理者在经营中都都深刻认识到：只有良好的结合企业目标与员工个人目标，激发出员工的工作热情和内在潜力，使之奉献出自己的智慧、才能、责任心，去努力、去创造，企业才能生存、发展、强大。
员工心态激励培训课程提纲：
第一部分：为什么员工的工作态度愈來愈重要？
一、积极的工作态度会帶來卓越的工作品质
二、良好的顾客服务來自员工的优良工作态度
三、建设性的工作态度
不良的工作态度使个人生涯发展橫生阻碍
消极的工作态度不易产生良好的工作绩效
四、态度不是用钱可以买到的！
态度是一个人內在品格的一部分
态度是个人由內而外自主的选择
第二部分：影响态度的主要因素
一、日常工作问題会反映出员工的态度
工作充满困难，压力繁重
相关单位沟通困难，本位主义太強
我把工作问題反应給主管卻得不到支持
处于工作流程之下游，常受上游作业品质不良影响
工作同事常以怀疑、批評态度对我，实在受不了
自己心情不好，常常不知怎么办
小组研讨：员工工作态度不佳之原因与对策
二、委派部属职責的內容
第三部分：如何日常行动中培养积极态度
从口语表達上使用肯定积极语气
经常微笑应对展現信心
养成快速反应立即行动习慣
善用創意
勇于面对问題，培养解決问題韧性
第四部分：协助部属培养积极工作态度的方法
一、增进对挫折的容忍力
二、转换心智模式
三、建设性自我对話
四、寻找工作的使命感
五、采用鲜活思维模式
六、自觉学习突破心锁
案例分析：辛苦的原因及代价在哪里
案例分析：独特的员工似乎无援
第五部分：有效激励技巧与方法
一、从人的需求看激励
Herzberg 双因子激励理论（1）
Herzberg 双因子激励理论（2）
二、有效激励的途徑
1、环境激励
工作挑战，目标管理
企业文化，激发使命感
变动环境，危机意识
激励工具之運用
2、团队激励
共同目标
互信互諒
经验分享
共同成長
组织学习
三、自我激励的10个途徑
工作热情的抒发
学习如何定可实現的目标
寻找志同道合的伙伴
工作关系的自我定位
寻找有效益的資訊
建立並维持持久的关系
与相同热情的人建立和諧关系
不止息地勇往直前
開放学习且部自我设限
用生命热爱工作—3E管理
案例分析：麦当劳的晋升激励
第六部分：员工心态激励培训课程总结
关键词：心理契约,酒店管理,“80后”员工
一、导言
酒店业激烈的竞争越来越体现为人才的竞争。人力资源管理的成败在一定程度上决定了酒店能否从激烈的竞争中脱颖而出。中国酒店业员工流失率居高不下是制约酒店业发展的瓶颈, 而“80后”构成了酒店员工的主体, 因此研究“80后”就酒店员工的心理契约现状具有很大的现实意义。
心理契约是在组织与员工的互动关系的情境中, 员工个体对于相互之间责任与义务的知觉和信念系统, 这种信念系统受到组织的影响。关于心理契约维度结构的问题, 学术界普遍接受的有二维结构和三维结构两种说法。根据朱晓妹和王重鸣《中国背景下知识型员工的心理契约结构研究》的相关结论证实了三维结构比二维结构具有更好的拟合性, 表明三维结构更符合当前中国背景下组织和员工之间的雇佣关系的特征。本文通过对秦皇岛5家星级酒店问卷调查, 获取一手数据, 利用单因素方差分析方法, 从交易型责任, 关系型责任和团队成员型责任的维度。对不同性别的“80后”酒店员工的心理契约进行研究。
二、调查结果分析
1. 不同性别的“80”后员工组织责任差异
由表1可知, 不同性别的“80后”酒店员工在组织责任中的交易责任存在显著性差异, 而在组织责任中的关系责任和团队合作责任两个方面并不存在显著性差异。通过描述统计表 (略) 可以看出:对于“提供具有吸引力的工资”, 男性员工的平均得分高于女性员工;而对于“提供完善的社会保险和医疗保险”则恰好相反, 女性员工得分高于男性。说明男性员工对工资的要求较高, 而女性则更关注保障问题。
2. 不同性别的“80”后员工员工责任差异
由表2知, 不同性别的“80后”酒店员工在员工责任中的关系责任存在显著性差异, 而在交易责任和团队合作责任两个方面并不存在显著性差异。通过描述统计表 (略) 可以看出:对于“遵守酒店的各项规章制度”, “支持酒店领导与各级管理者的决策”, “根据组织需要接受工作变动”, “不断学习提高服务或管理技能”, “对酒店忠诚, 不因一时一事得失而跳槽”和“维护酒店利益, 保护酒店声誉, 不做有损酒店形象的事情”等方面男性员工的平均得分高于女性员工, 说明总体上男性员工的责任感高于女性员工。而在“给予员工充分的尊重”和“保守酒店经营管理机密”两个项目上, 女性员工的平均得分高于男性员工。
三、不同性别“80后”酒店员工差异化管理建议
不同性别的“80后”酒店员工对组织责任中的关系责任和团队合作责任两个维度不存在差别。在组织交易责任方面, 男性对于工资的重视程度高于女性, 而女性对于福利和社会保障方面的要求高于男性;在员工责任方面, 男性的责任感总体上高于女性, 特别的, 男性员工对于培训的需求高于女性员工。此外, 男性员工更为理智, 能时刻注意保护酒店形象, 保守酒店经营管理机密。
首先, 在酒店招聘时, 对“80后”男性员工应强调和突出工资, 而对女性员工则更应强调和突出福利和社会保障的部分。
其次, 在培训对象的选择上, 要给男性员工较女性员工更多的机会。同样的, 在职位晋升的对象选择时, 应考虑到男性员工比女性员工更重视职业规划。
再次, 遇到员工出现问题需要处理时, 对待“80后”女性员工应格外谨慎, 用最恰当的方式处理, 避免她们因一时冲动做出有损酒店形象的事情。
最后, 酒店的经营管理机密应尽量由男性员工控制, 女性在这方面的责任感要明显低于男性。
参考文献
[1]刘帮成.心理契约动态管理实例分析.中国人力资源管理开发, 2006, (7) :42-45
[2]陈加州, 凌文辁, 方俐洛.心理契约的内容、维度和类型.心理科学进展, 2003, 11 (4) :437-445
华天酒店（000428）近日公告称，与大股东华天集团拟以1632万元增资收购北京浩博基业房地产开发有限公司62%的股权，其中，公司占43.4%。表面上看，这笔交易金额不高，但实际上“水很深”。这主要由于浩博基业背后的债权债务关系非常复杂，公司不但要承担北京浩博基业8.39亿总负债中的3亿多元，并要为5.55亿元的债务重组提供担保，远远超出了公司可承受风险的能力范围。而北京浩博基业的主要资产价值能否“复活”也存在很大的不确定性，使得该笔收购暗藏的风险非常高。
收购代价高昂
公告显示，华天酒店拟与华天集团按7：3的比例向浩搏基业增资1632万元，使浩搏基业的注册资本从原来的1000万元增资到2632万元。其中，华天酒店出资1142.4万元，增资后持有浩搏基业43.4%的股份。从表面上看，该笔交易金额不高。然而，这只是表面现象。
1142.4万元只是华天酒店付出的“首期”款，相当于换来了一个“壳”。双方约定，以大股东华天酒店为首的股东将以出资额为限，承担浩博基业7个亿的负债（总负债为8.39亿，其中超出7亿的部分由曹德军与德瑞特公司承担，并出具了《承诺函》），按照华天酒店43.4%的持股比例，将承担3.04亿元的债务。
同时，由于浩搏基业已丧失清偿能力，为启动债务重组与解冻资产，华天酒店、华天集团将首先出资3503.5万元、1501.5万元偿付欠建行前门支行的5000万元负债。并且要在2013年2月9日前，需要向其余14个债权人支付合计2.22亿元的首付款中的1.55亿。
此外，公司与华天集团还将为浩博基业的债务重组提供担保，债务担保金额为78916.52 万元，根据比例，公司将承担的担保金额为人民币55241.564 万元。
华天酒店既要为浩博基业还债，还要为其债务重组担保，1142.4万元收购成本的背后并不轻松，而且曹德军与德瑞特公司能否按时偿清1.39亿的负债会严重影响浩博基业的债务重组进程，收购代价不可谓不高昂。
浩博基业资产质量低劣
浩搏基业拥有的主要资产是位于北京市方庄南路 68 号金方大厦，包括在建工程、土地使用权和相关权益。公告显示，金方大厦土地使用权证面积为7078.77平方米，实际施工建筑面积4.81万平方米。目前，该工程已完成外部装饰和内部管线铺设，已经达到预售状态并于2004年取得预售许可证。但该预售许可证已在2011年9月12日到期，需办理延期，未来能否办理或顺利办理尚有一定风险。
另据天健会计师事务所与北京正瑞华会计师事务所出具的审计报告，浩博基业资产质量状况令人担忧。
数据显示，浩博基业属于典型的资不抵债公司，华天酒店在取得43.4%的控股权的同时，也承担了相应比例的沉重债务。就资产方面而言，由于涉及法律纠纷，金方大厦地上一层、二层、四层的房产目前均处于查封状态，在解冻之后资产能否转手出去也要打一个问号。
记者还了解到，浩博基业在对资产标的进行评估时不够严谨，在引起深交所的关注之后，对报表中的一些项目进行了说明，但似乎依然难以打消投资者的疑虑。
浩博基业债务结构复杂
资料显示，浩博基业成立于2001年5月，注册资本为1000万元。德瑞特公司持有80%的股权，自然人曹德军持有20%股权。曹德军还持有德瑞特90%的股权，为浩博基业的实际控制人。另据公告，2010年9月2日，浩搏基业在开发金方大厦的过程与王学华签订了借款合同，并向王学华实际借款2.64亿元，为对王学华的债权提供抵押担保，德瑞特公司将其持有的浩搏基业80%股份转让给了王学华，由荆全生代持。双方约定，一旦浩博基业归还贷款，王学华所持有的80%股份将物归原主。
除王学华以外，浩博基业还有包括郑锦芳、北京城建五建设工程有限公司在内的14个债权人，这些负债也全是公司在开发金方大厦时所欠下的，既有拖欠其它公司的工程款，也有欠银行的贷款，更有不乏月息高达2%的高利贷。上述债务关系错综复杂，各方虽达成了债务重组协议，未来能否顺利实施仍有不确定性。
就此问题，记者欲采访华天酒店董秘刘胜，所发采访提纲在截止发稿时未获得任何回复。
财务风险加剧
以巴菲特为代表的优秀投资人均强调，风险承受能力是投资过程中所考虑的首要因素之一。然而，记者发现，作为这场高风险游戏的主角，华天酒店的“家底并不殷实”。数据显示，近四年来，华天酒店的资产负债率一直居高不下，2012年三季度还超过了70%（参见图1）。
作为一家经营酒店业务多年的上市公司，资产负债率常年高居60%以上，而同行业的东方宾馆、金陵饭店、锦江股份的资产负债率均维持在20%左右，这种反差实在令投资者费解。
公司近期披露的信息还显示，目前华天酒店对外担保余额为99499 万元，加上公司本次担保金额55241.56 万元，担保总额为154740.56 万元，占最近一期经审计净资产的比例为89.30%，远远超过了警戒线水平。
1、正确心态:这是最根本的心态，员工作为公司最基本的组成元素!首先要给自己一个正确的定位,心态摆好!你既然加入公司就是公司一员!就要以公司兴衰为己任!不要以为自己的职位很小公司兴衰与己无关!整体与局部的道理告诉我们员工虽小但作用却很大!就比如一部机械小零件可以影响整部机械功效的发挥!、付出心态:既然是公司一员就要为公司付出!古人云:“拿人钱财替人消灾”既然拿公司佣金就要为公司做事!、成功心态:拿破仑曾说:“不想当将军的士兵不是好士兵!”同样不想成功的员工不是好员工!凡有所建树或成就的人都会有这样一个心态!因为这样你有理想有了目标有了欲望就会朝着自己的理想与目标去奋斗!终柳暗花明!拨开云雾见晴天!、平常心态:公司里有形形色色的人就会有形形色色的事发生!作为一个有修养的好员工不管遇到什么样的事都会沉着干练的去处理好!不会因为好事而忘乎所以也不会因为坏事而垂头丧气!、上班心态:在一个出色的企业里员工都会有良好的纪律性和时间观念!上班既不迟到也不早退!在上班期间既不偷懒又不耍滑!因为他们知道上班时间就是要做事!休息的时间就是要休息!有一个很明确的时间观!
6、空杯心态:也就是学习心态,谚语说的好:“活到老学到老到头还有三分没学到”!不管你什么学历也不管你的知识多么渊博,到了一个新的空间都要从零学起!俗话说“隔行如隔山”你在这个行业可能是个专家!到了另外一个行业可能就是文盲!所以时时刻刻都要有个学习心态!
7、包容心态:有人的地方就会有矛盾!兄弟姐妹之间都会有矛盾更何况五湖四海相聚到一起的朋友呢,所以在公司里员工之间人与人都要有一个包容心态!俗话说“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”
8、感恩心态:公司聘用了我们,给了我们施展才华的空间和平台!我们就应该感谢它!身边的人帮助了我们,我们也要感谢他!我们应该多分感恩少分埋怨!只有这样公司与员工,员工与员工才能其乐融融!
9、积极心态:积极的人像太阳走到那里那里亮!消极的人像月亮初一十五不一样!积极的人做事事半功倍!消极的人做事事倍功半!
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