浅论物业安全管理（推荐8篇）
安全管理在整个社会中具有重要的地位和意义，是社会活动中的基础和保障。在物业管理活动中，不仅关系着业主和用户的生命财产不受损害，而且保障物业公司正常运作。然而，当前复杂的社会环境和治安状况，对物业管理的安全工作提出了严峻的挑战。加强安全防范的作用日趋突出，已成为物业活动中的首要问题。
安全是一个企业的效益源、生命线，而物业安全管理主要指在物业辖区内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主及用户造成损失及伤害。物业安全管理内容多而范围广，具有专业性强，管理与服务并存性、受制性等特点；稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。案例：“2004年，东海花园一位业主在家中被凶犯杀害，后查明凶犯使用过期《装修出入证》混入小区，受害人家属提出高达600万元的赔偿要求，法院一审判决物业公司承担受害人损失的补充责任，赔偿l 7万余元。”
对于物业管理这个微利行业来讲，动则几十万的赔偿，损失很大。所以，建立起一支高效、专业的安全管理队伍，是物业管理活动中的重中之重，作为安全主管除了要具有良好的职业道德和业务素质、专业知识，还必须有高度的责任心、使命感。要做到
管理与服务并存，我认为根据目前公司安全管理状况，安全管理工作还须进一步做好以下几方面的内容：
一、建全安全管理制度和完善岗位责任制
制度是企业利益的保障，“没有规矩不成方圆”，制定完善详细的规章制度，不仅对今后的工作有指导意义，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题及漏洞，及时更改和完善。比如，在深圳x x物业公司，在ISO9000文件体系中，关于消防中心电话接听他们是这样规定的：消防中心值班员必须在24小时严守岗位，电话铃声必须在三声内接听，否则视脱岗处理。这种详细的操作规程，把工作细化、量化，显示出物业管理公司高超的管理水平。
在文件体系中，通过对公司、岗位的实际操作情况，不断及时调整、修改，进行总结，最后制定最符合实际操作的岗位制度。另外，物业安全管理的各项工作要有详细的记录和完整的保存，这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任留下的重要依据。例如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度、中控值班记录等等，一旦发生纠纷，在判断物业公司有没有履行安全保障义务的时候，就成为认定事实的重要依据。
在建立、健全安全管理制度的基础上更要落实制度。安全管理各岗位人员需严格要求、严格管理，来促进安全管理制度的落实。例如：
每月进行一次安全专题研讨活动，讨论安全隐患，制定防范措施，对出现差错的个人给予安全处罚，对出现的问题要认真分析发生的原因，总结改进。
二、加强培训和思想教育，提高安全管理专业知识和技能
物业管理公司的管理、服务好坏，归根到底取决于员工队伍素质的高低，虽然我们在选择安全人员时，都是精挑细选，考虑了他们对职业的适应能力和岗位的需要，但由于员工在接受能力、思想方面上的不同等诸多的个体差异因素；要想保证适应服务工作的需要，提高人员素质，作为安全主管必须花大力气对他们开展培训与思想教育，只有掌握专业的物业管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误，提高工作效率、保持积极的工作心态，由被动服从转为主动服务、优质服务。例如：加强职业道德的培训，让其树立正确的人生观、价值观，培养敬业精神；加强礼仪知识培训，增强员工的服务意识，树立公司良好形象，建立起文明的服务“窗口”；加强物业知识、消防知识的培训，提高业务知识和业务技能；加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。
三、建立“群防群治”的机制，维护片区治安
任何物业，无论其封闭性多大，也只是一个城市的建筑点，其治安工作必须有赖于社会力量和周边社区的保卫力量。所以，物业公司（作为安全主管）应与当地辖区治安人员保持密切联系，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保辖区物业的安全。根据“群防群治”的原则，维护好社区的公共关系，从根本上扩大小区安全性范围。在深圳XX物业公司举行，由辖区派出所组织的片区联防上，就取得了较好的效果，通过定期验收辖区治安状况，通报治安情况，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社区关系，扩大治安力量，从而降低案发率，保证大厦安全。
四、加强突发事件的预防与处理
应急突发事件：可分为突发事件、自然灾害、消防事故等，对于这此事件关键要做好预防工作。对于自然灾害，作为安全主管首先要熟悉本地区自然环境，熟悉当地气候、地质等状况。比如暴雨，季节性台风等，对物业小区易造成损害的地方及时采取预防及应对措施；对于突发事件，要本着及时、高效，大事化小、小事化无、用户至上的原则进行处理；对于消防管理，须要建立一支快速、灵活的消防队，平时加强训练及消防培训，季度性地进行消防演习。
定期进行消防演习，不仅能检验小区内的消防设施设备，而且可以进一步锻炼义务消防员的业务技能，还可进行消防宣传，从用户做
到“要我安全，我要安全”的观念，使业主和用户增强消防观念，树立消防的意识，减少消防事故发生概率。
五、对停车场、车辆的管理
加强停车场的管理，有利于维护交通秩序，保障用户人身、财产安全。避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，是物业管理活动中的重要环节和组成部分，同时也市场竞争的重要手段，增加客流量，提高收入。目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难，加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。所以，我们需要通过建立一支高素质的安全管理队伍来预防这些情况的发生，通过严格的训练，加强专业培训，建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行。
六、安全管理队伍的人力资源合理配置
有效的管理组织结构应当有利于资源的合理配置,对于各管理处的安全管理队伍我应该做到熟悉每个岗位的工作职责，根据物业管理规模确定人数，根据物业管理类型选择适合的特质的人员，根据管理的服务承诺等因素来进行人员的合理的排班等安排，对安全管理关键
岗位配置具有责任心、有管理能力、敬业爱岗的高素质人员，为公司安全管理队伍合理配置人力资源提出实质性的参考建议。
各位领导，我国在2004年5月1日生效的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，人民法院应给予支持。法条中虽然没有明确是物业管理，但从条款中看，物业管理应当属于“经营活动”，物业管理公司要对他的业主和用户承担安全保障义务是毫无疑问的，作为物业管理者，更应该加强责任，树立良好的安全防范意识，确保物业经营活动正常运行。
关键词：物业管理,机电工程管理,节电措施
我国在工业化发展过程中, 虽然取得了巨大的成就, 但是也造成了我国能源的巨大损耗, 甚至产生了不必要的浪费。为此中央政府明确的提出了建设节约型, 社会, 走可待续发展道路, 必须在各个领域节约资源, 实现能源的利用最大化, 缓解能源紧缺问题对经济发展的制约。物业管理行业作为社区的服务者, 管理城市的大部分建筑, 是节能的主力军。对物业实行节能管理, 不仅能提高物业管理企业的管理水平, 更重要还可以对水资源和电能进行有效节约。
一、我国物业管理节能工作介绍
(一) 物业管理经常采用节能措施
在物业管理中通常根据不同的建筑功能采用不同的节电措施。1) 对于行政机关, 办公类的写字楼的物业管理, 主要是通过对其建筑类的用电产品进行挑选和管理来达到节电的效果, 主要措施有选择有保障的节能产品, 尽量使用自然采光, 减少人工采光的使用, 用节能灯或日渐成熟的LED固体光源替代白炽灯, 加强用电管理, 杜绝“长明灯”的现象;注意用电设备和设施的检修和维护, 选用新型节能的变压器。物业要确保楼层中人走后, 用电设备和设施及时关闭。2) 对于酒店、商场等服务型建筑的物业管理, 主要的节电措施是淘汰耗电量较大、利用率和效率较低用电设备和设施;对于高档的酒店和商场主要推广中央空调余热回收和空气能节能技术, 对于有“峰谷”电价政策的地区, 还可以考虑冰或水蓄冷技术, 这些设备的节能改造, 技术上都很成熟, 降低用电高峰时段电力负荷;在夏季的用电高峰期, 使用空调降温的过程中, 不要将室温降的过低, 控制在在26度以上。3) 对于居民区物业管理, 主要的节电措施是提倡使用变频节电的电器产品, 如直流变频分体空调、变频电冰箱、LED液晶电视等等;采用太阳能的热水器, 鼓励居民照明灯具使用电子节能灯或LED固体光源;电视电脑不要长期处在待机状态, 用电尽量避开用电高峰期。
(二) 物业管理节电工作现状
我国的物业管理的节电工作已经取得一定的进步, 但是在节能工作的开展过程中, 还存在着许多问题, 主要表现在以下方面:1) 电网容量与负荷不匹配。随着我国经济的快速发展, 人民生活水平快速的提高, 用电产品的增多以及用电量迅速增加, 原先的配电设备已经不能满足现今人们对用电量的需求, 造成配电系统的超负荷运作, 不仅会造成不必要的电能损失还会导致安全事故。2) 无功功率增大。用电需求的增大, 不仅会导致配电系统的超负荷运作, 感性负荷也会大大增加, 会导致配电变压器和电动机处于低负荷率的非经济运作状态, 自然功率因数较低, 使得供配电系统无功功率的大量需求。虽然低压配电系统都能在变电站 (所) 集中母排补偿, 但在母排前端低配系统视在电流仍然很大, 这将会影响配电系统的工作的稳定性, 影响供电的质量, 造成配电设备和线路由于视在电流的增大而增加损耗, 还会加速设备设施的绝缘老化, 降低了使用寿命。
二、实行物业节能管理的重要意义
(一) 实行物业节能管理的必要性
作为我国的近年快速发展的一个新兴行业, 物业管理随着房地产开发和建设的繁盛, 而日益发展和壮大。我国城市的大部分的建筑都实行了物业管理, 其中包括新建的建设群以及改制的旧式住宅小区。即物业管理在城市的管理中起着重要的作用, 承担了一部分的政府管理职能, 物业管理在对水、电、气等资源的管理效果, 关系到整个城市的节能效果。物业管理主要是每天以耗能的方式为业主提供管理服务, 但是由于我国的基本国情, 即大部分的高层建筑是在技术不发达的情况下建造的, 为采用先进的节能技术, 导致了在相同的建筑面积下, 我国的能耗量是发达国家的两到三倍。为了响应我国的“建设节约型社会”的政策号召, 物业管理需要在日常的小区的服务管理中, 将节能意识落实到实处, 落实到细节处, 对于各类的能源进行规范的量化管理, 实行能源的合理利用, 提高能源的利用率。
(二) 节能意识的树立
为了更好的实现节能管理, 首先应该牢固的树立节能的观念, 强化节能管理。主要分为两个方面:1) 提高物业管理者节能意识, 强化管理节能。在物业管理过程中, 物业人员应该遵循严格的科学原则, 加强管理的力度, 减少和杜绝管理漏洞和能源浪费现象, 在不侵害业主利益的情况下, 实行物业经营成本可控化。这要求每个工作人员在拥有良好的物业管理专业素质的情况下, 使其树立节约意识和成本控制意识。物业管理还应该制定出完善的节能管理制度和设备维护和检修制度, 使得员工能够在规章制度下, 严格的执行节能物业管理, 从员工的日常工作入手, 实施节能管理, 弥补设计节能的不足。2) 提高用户节能意识, 形成自觉节能的习惯。业主作为物业节能的主力军, 直接关系到节能的效果。因此物业管理过程中, 要做好与业主的沟通工作, 将节能意识传达给业主, 例如在走廊中设置节能的公益广告, 使的业主树立清晰牢固的节能意识, 在日常生活中, 节约用水、用电, 全民参与节能行业中。
三、物业管理中的机电工程管理节电措施
在物业管理过程中, 处理在日常生活中, 做好节能的点滴外, 主要的是对机电工程管理采取节电措施, 按期对设备进行维护管理, 不仅可以保障物业服务的良好运行, 更能减少不必要的损耗, 节约能源。主要表现在以下方面:1) 照明系统的节能措施。在物业管理中, 主要的照明系统指的是高层楼宇的公共照明系统。可分为路灯照明、楼梯问及电梯间照明和地下室停车场照明。对该系统采用的节能措施有:采用绿色的节能照明灯具, 根据照明功能和照明区域选用功率较小的灯具;采用自动化的电子时钟路灯控制, 在满足公共照明需求的情况下起到节能的效果, 避免了在白天还开灯的情况;在地下停车场和走道等地方安装电子声控开关, 避免了无人情况下, 电能浪费的情况。2) 供水系统的节电措施。在高层建筑中, 主要采用的是高位水池与变频恒压方式进行系统供水, 其中对于供水水泵的选择安装和合理的运行维护, 是保证转供水设备节电运行的重要措施之一。主要有措施选用高效节能的电动机, 淘汰传统的电动机;对恒压供水系统进行改造, 采用适水量逐级加减泵的方式来替代大功率水泵变频技术;合理安装并联低压电容进行无功补偿, 有效地提高功率;注意定期的对设备进行检修和润滑, 避免因设备老旧造成大量的电能损耗。
【关键词】独立工矿区企业；物业管理；问题；对策
一、目前偏远独立工矿区物业管理的现状
随着石化集团重组改革，临盘社区于1999年由原二级单位后勤部门改制成立，组建了专业化的物业管理队伍及相应的社区管理和服务机构，设有文教、卫生、基建、物业、供水供暖等服务单位。整个矿区面貌、居住条件有了明显的改观；城市化水平有了显著的提高。居住小区在原自然小区基础上统一规划、集中建设、优化资源配置，拓展了社区的综合服务功能，加快了城市化的进程。
二、物业管理存在的问题
（一）没有引入市场竞争机制，没有形成自立生存的服务市场体系，市场拓展空间不大。
作为偏远独立工矿区的物业管理企业由于其特殊外在环境，其生存发展面临考验。在矿区还没有形成足以支撑物业管理公司自立生存的服务市场，拓展物业管理服务市场的能力严重不足。物业管理企业的投入与收益不对称，（如社区每年投放大量资金进行老区改造，投入产出不成比例，只能取得一定的社会效益，却无法获取相应的经济收益。）市场机制不完善又无外展市场空间将导致物业公司将来在市场上很难生存。
（二）物业管理公司人员队伍素质不强、管理水平不高。
物业管理公司人员队伍是由原企业人员经改制转岗而来，存在着总体素质不强、人员老化、结构性短缺的情况。（如许多新招大学生不满足于目前物业管理企业现状纷纷辞职，有专业特长的人才流失严重，现有人员知识结构和整体素质已不能满足新形势要求。）对员工的培训力度不够，管理手段落后、服务不到位等问题。这些都成为影响物业公司长远发展的重要因素。
（三）物业管理公司盈利能力差、成本压力加大，市场化生存能力差
物业管理公司对多元化经营不够重视，对长期改革目标认识不清，赢利能力低下。只注重如何提高服务满意率，长期粗放式管理，放松对经济效益追求。目前，成本逐年压缩、自有资金不足成为物业管理企业扩大再发展的短板，并反过来制约服务质量的提升。（如临盘社区今年总投资1个亿，比去年减少补贴一千万，且每年将会只减不增，社区成本面临很大压力，成本问题成为最重要的任务与课题）。
（四）建管修之间缺乏有效的衔接，物业管理介入较晚，制约力量不足。
过去由于种种原因，不少项目在规划设计、施工建设阶段遗留下较多问题，加之不少小区建区较早，基础设施设备老化严重。（如在居民装修中，不积极主动早期介入，在完工验收时有些违规装修得不到彻底整改。对于小区改造外来施工监管不足，造成拢民、影响居民出行等问题时有发生，除了扣违约金、押金外，没有过多的手段制约。）这些问题的存在都给当前和今后的物业管理留下了隐患。
三、对物业管理行业存在的问题提出的对策
做为企业办社会部分，石化集团改革目标是最终推向社会，实行产业化发展、企业化经营、市场化运作。
（一）引入市场竞争机制，建立内部市场，推行物业管理招投标，加速推进市场化进程。
促进物业管理方式从行政管理型向经营管理型转变、服务性质由职工福利型向市场经营型转变，经费来源以单位支付为主向居户支付为主转变，服务方式由内部封闭型向社会开放型转变，实现物业管理经济目标和社会目标的协调发展。着力改变现有职工补贴模式，变暗补为明补，增加职工支付能力，按市场经济办事。（如以现有三个物业站为基础，压缩物业公司管理层，建立内部公开招投标机制，建立以居民参与的评审会，打破垄断型经营，打破大锅饭，努力实现“潜力再认识、对标再分析、办法再创新”。）通过各个物业站的不断自我完善和创新，引入有效竞争机制是解决问题的必然所在。
（二）、努力培养、造就高素质的物业管理人才队伍
独立工矿企业物业管理的员工来源是从各种渠道就业的人员（如：招聘来的大学生、职工待业子女、通过业务承揽从主业过来的人员、以及原来企业改制分离出来的人员），独立工矿区物业管理企业必须按照产业化的发展方向和专业化、社会化、信息化的发展趋势，重视人才培养，加大人才培养力度，做好引进人才、用好人才、留住人才的工作。做好现有员工培训，提升员工应用能力；（通过努力，临盘社区物业公司已有2人取得国家注册物业管理师资格，12名员工取得绿化、物业管理、汽车驾驶技师资格。）努力造就一支适应市场经济要求的复合型物业管理人才队伍是极其必要的。
（三）、物业管理公司必须提高经营水平，强炼内功
物业管理企业要搞好经营，要把握市场、掌握经营方法，有所为，有所不为。
第一，开展多种形式并存的系统性经营活动。
整合资源、盘活资产，完善与主营单位一体化管理，推进归口业务承揽，承接主营单位办公、工业场所物业服务，开展系统性的经营活动。（如利用现有楼堂管所进行业务承揽，开展会议代办、对外承接餐饮服务、开办培训服务、代办各种文体活动项目，利用现有闲置场所及人员力量开展如开办驾校、洗车、私家车维修、保养、场所出租、家政服务、养老服务、医疗卫生服务，利用建管修的优势开展装修服务。）这样才能使物业管理企业的经营走上健康发展的轨道。
第二，加强绩效考核，注重效益管理
改变过去只重视服务满意率考核现状，重视绩效考核、成本管理，加强项目管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，努力创造良好的经济效益。对物业管理资源进行战略性调整，（如车辆管理、楼道保洁，治安保卫等）分包出去。
第三、加强企业文化建设，倡导社会新风尚
通过企业文化建设，增强企业向心力和凝聚力。使员工精神面貌发生改观，使企业运行更加科学有序，使执行力得到加强，责任更加落实，和谐居民的关系。（如：亲情文化进小区、医疗服务进小区、居民公约、居委会、小区议事会、与相关主营单位开展小区共建、开展一对一帮扶、义务监督员、小喇叭巡逻队、党员服务社、老年活动中心等）提高居民参事议事的热情、提高物业管理居民参与度，从而影响带动更多的居民形成文明健康的生活方式，更好地提高居民服务满意率。
第四、走智能化管理之路，实现管理手段现代化
随着经济发展和技术进步，信息化管理已经发展到物业管理的方方面面。智能化小区、智能化管理已成为高端物业的代名词。临盘社区在现有小区改造中陆续加大智能建设的投入（如：目前安全自动化已建立单元防盗门对讲系统、天然气泄漏报警系统、小区内及主要厂区监控系统。通讯自动化已建立宽带信息网络、有线电视、公用天线系统）对提高居民生活质量起到了积极作用。
四、走“建管修一体化”之路，形成以建养业、以业促建的良性发展机制
物业管理要依托现有模式，对房地产项目从开发建设初期、销售到售后管理，实行一体化运作。在独立工矿企业取消住房实物性分配、实行货币化销售之后，住宅建设必须按房地产开发的模式运行，将商品房和物业管理相结合，通过良好管理和优质服务进而促进商品房的销售、取得良好的经济效益，反过来再为物业管理提供必要的经费支持，这是以建养业、以业促建的良性发展机制。（临盘社区在2013年540套新建住房中，参与房屋测绘及产权证的办理、住房的抽签选房、房款汇缴、发放钥匙、到后期融入现有的物业管理体系，开创了建管修一体的尝试。）
参考文献
[1]董藩、周宇，《 物业管理概论 》，清华大学出版社
1辈缓瞎娣兜牟僮餍形
(1)不熟悉机器设备的操作方法;
(2)不按规定配置安全防护器具;
(3)体力或智力不足，仍勉强工作;
(4)不按安全工作方法工作;
(5)注意力不集中;
(6)工作中玩忽职守，
2辈话踩的工作场所
(1)设备未设安全防护装置;
(2)设备陈旧，未实施日常及定期维护与保养;
(3)未给操作人员提供个人防护用品;
(4)场所未设置适当的照明、通风、消防设备;
(5)场地不清洁，危险品乱堆放;
(6)安全设施失效，未作定期检查。
(二)运行安全管理
1备据劳动局规定，对技术工种的工人进行技术考核，持操作证才能上岗;
2惫こ滩扛骷际醢嘧樯栌邪踩员，负责检查安全运行情况;
3备据安全规程制定各工种的操作安全规程;
4奔忧堪踩教育，在处理危险设备检修时工程师应亲自到场;
5倍砸瞧鳌⒁潜怼⒈O辗У龋必须定期送有关部门校检;
6币兹家妆物品须妥善管理;
7敝匾机房、中控室应严禁非工作人员入内;
8奔际跎璞覆恪⒒房、配电室、中控室的钥匙应由专人保管;
9辈僮鞒∷严禁吸烟;
10倍ㄆ诙栽惫そ行安全考核;
11倍酝獾ノ还ぷ魅嗽币灿进行安全管理，签订安全协议书，在施工上进行检查、督导，以免事故的发生;
12倍愿呖兆饕导巴馇角逑此用吊架、吊篮要定期检查吊绳，确保安全;
13北芾鬃爸帽匦朐谟昙厩敖行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆;
14倍愿髋浔干枋┑慕拥厣枋┮定期检查保养，接地电阻值应符合规范的要求;
15甭ビ钅诮行电、气焊操作，必须取得动火证;
16蔽操作者提供完备的个人防护装备并督导其正确使用;
17惫ぷ鞒∷应随时清理以防止危害事故的发生;
18敝贫ò踩运行手册及奖惩规定;
19鼻炕对运行操作人员的技术培训，学习和掌握设备原理、结构、性能、使用、维护、修理及安全等方面的知识、技能;
20蹦舛ㄉ璞冈诵泄芾淼闹贫龋包括：设备运行操作规程、设备维护规程、岗位责任规程、交接班制度、运行巡检制度等，
编号：
分数：
一、单项选择题：（每题0.5分，共30分）
1．物业管理企业的（）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。
A．工商注册
B．资质申请
C．税务注册
D．组织机构代码注册
2．新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设（）年的暂定期。A．半
B．一
C．二
D．三
3.物业管理企业在领取营业执照之日起（）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。A．10
B.20
C．30
D．60
4．物业管理企业提供的服务是（）。
A．无偿的 B．购买住房附带的 C．有偿的和盈利性的 D．有偿的和保本非盈利的
5．物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择（）的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
A．最符合条件
B．服务费用最低
C．服务标准最高
D．性价比最高
6．物业管理招标的方式包括（）。
A．公开招标和邀请招标
B．公开招标和非公开招标 C．协议招标和邀请招标
D．住宅项目招标和非住宅项目招标
7．物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应（）。A．公开、合理、平等
B公开、公平、合理 C ．公开、合理、公正
D．公开、公平、公正
8．某物业业主大会尚未成立，负责组织物业管理招标的是（）。A．物业的建设单位
B．业主代表
C．物业建设单位与业主代表
D．当地房地产行政管理部门
9．要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。下列行为属于要约的是（）。
A．标价
B．投标
C．招标
D．拍卖广告
10．《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（）合同。
A．书面合同
B．口头合同
C．事实合同
D．其他合同
11．（）是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。
A．物业服务合同
B．前期物业服务合同
C．业主公约
D．早期介入协议
12．招标属于（）。
A．要约
B．邀请要约
C．反要约
D．承诺
13．（）是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。A．前期管理
B．早期介入
C．物业管理咨询
D．项目的可行性研究
14．下列哪个阶段不属于早期介入阶段（）。
A．规划设计阶段
B．建设阶段
C．销售阶段
D．物业承接查验阶段
15．从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段为（）。A．早期介入
B．前期物业管理
C．物业管理
D．前期策划
16．物业管理企业参与（），主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。
A．竣工验收
B．公共设施设备验收
C．前期物业管理
D．日常物业管理
17．物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（）。A．前期管理
B．物业的承接查验
C.早期介入
D．工程项目的竣工验收
18．新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：（）。A．物业管理企业
B．业主大会
B．社区居民委员会
D．建设单位行政主管部门
19．新建物业的承接查验的发生在（）。
A．物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前 B．建设工程的竣工验收同时
C．物业管理企业于业主入住之时
D．物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前或建设工程的竣工验收同时
20．物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订（），明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。
A．保修协议
B．验收协议
C．移交清单
D．移交协议
21．（）是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
A．早期介入
B．物业入住
C.前期管理
D．承接查验
22．在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在（）上签字确认。
A．《业主入住房屋验收表》
B．《物业验收须知》 C．《住宅质量保证书》
D．《业主(住户)手册》
23．物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予（）。
A．罚款
B．停职检查
C．行政处分
D．行政拘留
24．物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是（）以及国家和地方的其他规定。A．《住宅使用说明书》
B．建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》 C．《业主(住户)手册》
D．《业主公约》
25．（）是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。A．房屋完好率
B．危房率
C ．房屋基本完好率
D．设备设施完好率
26．物业的供电种类按供电方式分为：（）A．单回路供电和多回路供电 B．高压供电和低压供电
C．无自备电源和有自备电源供电 D．长期供电和临时供电
27．根据有关规定，电梯每（）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。A．半年
B．两年
C．一年
D．九个月
28．消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：（）A．每半年
B．每季度
C．每年
D．每月
29．清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为（）两大类。A．外包管理及自行作业
B．户内有偿清洁及公区日常保洁 C．垃圾分类收集及统一存放管理
D．专业化服务及提供差异化服务
30．下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是：（）
A．根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法
B．通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡
C．通过药物和灯光两种方法诱杀
D．利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀
31．日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化（）。A．基本内容和标准
B．检查内容与检查重点 C．基本要求和针对性要求
D．标准和要求
32．物业管理企业的管道疏通服务内容主要是（）。
A．对公共区域的雨水污水排水主管、排水沟及化粪池等定期进行清掏 B．为业主户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务 C．接受市政部门委托对市政管网的疏通服务 D．确保业主户内排水给水管道的畅通不溢漏
33．（）是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。
A．公共安全防范管理服务
B．车辆停放服务
C．物业管理风险防范
D．物业装修管理服务
34．消防工作的指导原则是：（）
A．安全第一，预防为主
B．预防为主，防消结合 C．不顾一切，灭火为主
D．安全第一，财产第二
35．消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置（）瓶灭火器。
A．1
B．2
C．3
D．4
36．重点部位动火需要由（）。
A．消防主管领导批准
B．消防管理负责人批准 C．消防主管领导会同消防管理负责人会审
D．物业管理主要负责人批准
37．（）是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
A．物业管理紧急事件
B．风险
C．物业管理风险
D．紧急避险
38．物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（）所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。
A．不可抗力
B．业主、使用人原因
C．自然、社会因素
D．开发建设单位的原因
39．前期物业管理合同是（）。
A．附生效条件的合同
B．附解除条件的合同
C．没有附条件的合同
D．附生效条件和解除条件的合同
40．前期物业服务合同是（）。
A．具有管理特征的集体合同
B．具有委托性质的集体合同 C．附有生效条件的合同
D．反映国家意志的强制性合同
41．物业服务费测算方法是以（）即可得出单位面积物业服务费标准。A．物业服务支出总额除以该物业总建筑面积 B．物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积 C．物业服务费总额除以该物业总建筑面积 D．物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积
42．按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取（）等形式约定物业服务费用。A．包干制
B．酬金制
C．佣金制
D．包干制或者酬金制
43．物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例（）。A．由国家政策规定
B．通过物业服务合同约定
C．由物业管理企业确定
D．由业主确定
44．在酬金制下，会计主体是（）。
A．物业管理企业财务部
B．物业管理项目财务部
C．物业管理企业
D．物业管理项目
45．物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（）。
A．物业基础资料档案
B．物业图纸资料档案 C．物业技术资料档案
D．物业日常管理档案
46．房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（）倍。
A．1
B．2
C．3
D．4
47．小区及共用设施清洁服务记录是（）的收集范围。A．物业运行记录档案
B．物业服务记录档案 C．物业管理公司行政管理档案
D．物业维修维护记录档案
48．一般被称为物业基础资料档案的是（）。
A．物业介入期档案
B．物业承接查验期档案
C．物业入住期档案
D．物业日常管理期档案
49．物业管理企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立（）级培训体系。A．一
B．二
C．三
D．四
50．（）是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
A．人职培训
B．能力培训
C．职前培训
D．试用培训
51．物业管理企业员工考核的方法通常采用（）。
A．指标考核法
B．打分考核法
C．综合考核法
D．定性考核法和定量考核法
52．面试程序一般包括的步骤是（）。A．准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束 B．准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审 C．营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审
D．准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审
53．下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：（）。A．法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
B．物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C．物业管理相关法规的宣传与沟通 D．物业管理的投诉受理与处理反馈
54．与（）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A．政府机关
B．建设单位
C．业主大会
D．公共事业单位
55.物业管理投诉处理的程序是（）。
A．判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 B．记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 C．记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 D．判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
56．如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）。
A．客户不满意
B．客户满意
C．客户十分满意
D．客户是否满意不确定状态
57．物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和（）。A．条据类文书
B．告启类文书
C．告知类文书
D．其他日常文书
58．应用文书要求表达要规范是指说话写作要符合（）。
A．地方语言规范
B．说话习惯
C ．语法规范
D.行文规范
59．物业管理公司使用的批复属于（）。
A．内行文
B．下行文
C.前行文
D．后行文
60．某物业公司拟组织人员到另外一个优秀文明小区参观学习，告知对方使用的应用文书形式是（）。A．通知
B．决定
C．请示
D函
二、多项选择题：（每题1分，共30分。有2个或2个以上选项符合题意。错选、多选，本题不得分；少选，选对每个选项0．25分）
1．物业管理企业常见模式有（）。
A．房地产建设单位的附属子公司
B．物业管理集团公司
C．独立的物业管理企业
D．房地产建设单位的附属部门
2．在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有（）。A．向业主提供服务
B．向物业使用人提供服务
C．物业区域内公共秩序的维护
D．市政设施的配合管理
E．物业的装修管理
3．物业管理招标投标具有（）等特点。A．综合性
B.差异性 C．行业特殊性
D．隐蔽性
4．物业管理投标的程序包括：（）、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。
A．获取招标信息
B．项目评估与风险防范
C．了解专家评委的组成 D．准备投标文件
5．前期物业服务合同的当事人指：（）
A．业主(或业主大会)
B．业主委员会
C．建设单位
D．物业管理企业
6．以下不属于要约，属于邀请要约的有（）。
A．拍卖广告
B．标价
C．招标
D．投标
E．一般广告
7．下列哪些阶段属于前期管理阶段的内容：（）
A．竣工验收阶段
B．物业承接查验阶段
C．物业入住阶段
D．业主大会组建阶段
8．物业项目前期管理运作的主要内容包括：（）
A．管理资源的完善与优化
B．管理制度和服务规范的完善 C．确定物业管理单项服务的分包
D．参与综合竣工验收
9．新建物业的承接查验需做好下列哪些主要准备工作：（）。A．人员准备
B．计划准备
C．资料准备
D．资金准备
10．从工程质量发生的原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类，分别是：（）A．施工单位引起的质量问题
B．物业管理企业承接查验时未能及时发现
C．由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题 D．工程监理单位未发挥作用
11．对业主而言，入住内容包括两个方面，分别是：（）A．物业验收及其相关手续办理
B．领取《入住通知书》 C．物业管理有关业务办理
D．签订《前期物业管理协议》
12．物业装饰装修现场管理主要做到以下哪几点：（）
A．严把出入关，维护装修秩序
B．严格控制装修企业自行采购装饰装修材料 C．控制作业时间，维护业主合法权益
D．强化管理，反复核查
13．房屋的基本组成部分包括：（）
A．结构部分
B．装修部分
C．设施设备部分
D．承重部分
14．房屋及设备设施的维修保养按维修方式可分为：（）A．预防性维修
B．事后维修
C.大中修
D．紧急抢修
15．清洁卫生操作的基本方法包括：（）
A．全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理
B．管道疏通 C．外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理
D．垃圾分类
16.白蚁的防治方法有（）等，可根据不同的情况采用相应方法来防治白蚁。A．堵眼法
B．药杀法
C．诱杀法
D．生物防治法
17．物业管理区域内公共安全防范管理服务的内容包括（）。A．出入管理
B．安防系统的使用、维护和管理
C．施工现场的管理
D．配合政府开展社区管理
E．公共区域的清洁管理
18．在出入管理中，安防人员应（）。
A．熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度 B．熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法 C．合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责 D．发现异常情况及时采取相应防范措施 E．严格禁止并阻止外来车辆和人员进入本小区
19．典型紧急事件的处理包括对火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、（和台风袭击等典型紧急事件的处理。
A．小孩不慎摔倒
B．高空坠物
C．交通意外
D．刑事案件
20．早期介入的风险包括（）。A．合同订立的风险
B．合同执行的风险
C．专业服务咨询的风险
D．物业违规装饰装修带来的风险 E．项目接管的不确定性带来的风险
21．物业管理专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的（）。
A．大修
B．小修
C．更新
D.改造
22．物业管理项目单位要向其所属的上级财务主管部门和全体业主分别报告物业管理项目（）。A．总体财务状况
B．财务变动状况
C．经营成果信息
D．服务费用收支情况
E．员工消费情况
23．物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是（）。A．权属资料档案
B．技术资料档案 C．业主信息档案
D．验收文件档案
24．日常物业管理期档案的收集主要包括（）。A．物业运行记录档案
B．物业维修记录档案
C．物业服务记录档案
D．物业管理公司高层管理人员档案
25．物业企业制定的招聘计划的内容包括（）。）
A．各类人员的招聘条件
B．招聘信息发布的时间、方式与范围
C．招聘的薪酬标准
D．招聘的渠道、方法
E．计划招聘人员总数和人员结构
26．员工的解聘包括员工（）情况。A．辞职
B．退休
C．辞退
D．资遣
27．在与客户沟通中，物业管理人员应该注意的事项有（）。A．态度诚恳、神情专著
B．保持适度的距离
C．寒暄开场、缓和气氛
D．尊重对方
E．保持高调
28．在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（）等方法。
A．提问
B．表示同情
C．拖延
D．积极跟踪
29．下列物业管理的应用文书标题使用正确的有：（）A．某某公司《关于下发2007年度培训计划的报告》 B．某某公司《关于表彰2006年度先进分子的决定》 C．长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》
D．某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》 E．某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》
30．物业管理公司使用的报告大体上的类别包括（）。
A．工作报告
B．情况报告
C．费用报告
D．回复报告
E．报送报告
三、案例分析（每题20分，共40分）
案例分析题一
张某作为总经理经营一家物业管理单位，该单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万m2、多层住宅25万m2和高层住宅15万m2。2006年10月31日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。
1．物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2．物业管理企业有哪些特点? 3．该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 4．该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天?
案例分析题二
某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理?
《物业管理实务》课程试卷(A)
一、单项选择题：（每题0.5分，共30分）
1、A
2、B
3、C
4、C
5、A
6、A
7、D
8、A
9、B
10、C
11、B
12、B
13、B
14、D
15、B
16、A
17、B
18、A
19、D
20、D
21、B
22、A
23、C
24、B
25、A
26、B
27、C
28、D
29、A
30、B
31、B
32、A
33、A
34、B
35、D
38、C
39、B
40、B
41、D
42、D
43、B
44、D
45、A
48、B
49、A
50、D
51、D
52、D
53、A
54、B
55、C
58、C
59、B
60、D
二、多项选择题：（每题1分，共30分）
1、ABCD
2、CDE
3、ABC
5、CD
6、ABCE
7、BCD
8、ABC
10、AC
11、AC
12、ACD
13、ABC
15、ABC
16、BCD
17、ABCD
18、ABCD
20、CE
21、ACD
22、ABCD
23、ABD
25、ABDE
26、ACD
27、ABCD
28、ABD
30、ABDE
36、C
37、A
46、B
47、B
56、B
57、D
4、ABD
9、ABC
14、ABD
19、BCD
24、ABC
29、BD
三、案例分析（每题20分，共40分）案例分析题一
1、物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 【答案要点】物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司或部门、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。
房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。
该企业重组后的模式是独立的物业管理企业。
2、物业管理企业有哪些特点? 【答案要点】物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：物业管理企业是企业法人；物业管理企业属于服务性企业；物业管理企业具有一定的公共管理性质的职能。
3、该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 【答案要点】三级(暂定)。
4、该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天? 【答案要点】2006年11月29日。
案例分析题二
某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案要点】
(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的敷设情况。
(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；二是物业管理企业承接管理的共有区域及共用设施设备部分。
(3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。
《物业管理实务》
一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（）特点。
A．延续性B．不确定性
C．长期性D．稳定性
2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（）。
A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）
C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）
3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（）。
A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同
C．企业资信证明D．装修材料供贷合同
4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。
A．规划设计单位B．建设单位
C．施工企业D．监理单位
5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（）。
A．81.25%B．93.75%
C．96.28%D．96.88%
6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（）。
A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员
C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门
7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。
A．业主户籍资料B．房屋买卖记录
C．验收文件D．公司人事档案
8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（）的原则。
A．成本收益B．均衡分配
C．积累、发展兼顾D．公平付薪
9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
A．建设单位B．业主委员会
C．政府主管部门D．新物业服务企业
10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。
A．给上级公司的函
B．给××物业管理公司的通知
C．关于开展值班主任培训的通知
D．关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）
11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（）。
A．有利于加强各职能部门之间的横向联系
B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量
C．有利于发挥各职能部门的工作积极性
D．组织结构的稳定性较强
E．组织结构的机动性和适应性较强
12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（）。
A．灭火注意事项B．灭火预案图
C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划
E．灭火措施及方法
13．物业服务合同终止的原因有（）。
A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行
B．大多数业主拒交物业服务费
C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
D．业主委员会委员变更
E．物业服务企业被宣告破产
14．处理业主投诉应做到（）。
A．“谁受累、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会
15．物业服物企业员考评通常采用（）考核法。
A．职称B．职务
C．定量D．随机
E．定性
三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）
案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水
（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
问题；
18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）
19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）
案例三
某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。该公司物业服务费报价部分项目如下：
（一）人工费用；
1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：
（1）公司分管该项目副总经理；
（2）该项目经理；
（3）该项目客服、维修等其他人员。
2．补充养老金：
3．项目部年终绩效奖。
（二）共用部位、共用设施设备运行维护费
（三）工程保修费
（四）管理区域清洁卫生材料费
（五）管理区域专修垃圾清理费
（六）公共秩序维护费
（七）项目管理办公费
（八）项目履约保证金
（九）用于项目物业服务的固定资产折旧
（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
（十）社会“爱心捐赠”
问题：
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）
21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）
22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费
1.1 物业管理行业发展的瓶颈
1.1.1 全民物业管理消费意识欠缺
房地产业正在国内如火如荼的进行着, 广大用户目前购房的目的从传统的居住开始扩展, 投资也是业主购房的一个主流因素。无论是哪种目的的购房, 业主都希望能够得到最优质的服务, 而这项服务就是我们通常所说的物业管理费。物业管理费不包括在售楼费用中, 也不能够一次性付清, 要根据用户的使用而按照月份或者年份实行定期的缴纳, 而目前一些业主对于这项费用的认识比较淡薄, 出现拒不缴纳物业管理费用的现象, 需要从认识源头来扭转。
1.1.2《物业管理条例》可操作性差
至今为止, 我国都还没有一部真正适合国情的“物业管理法”。2003年6月国务院第9次常务会议通过并颁布了《物业管理条例》, 但是该条例还是比较笼统, 可操作性差。总体来看, 物业管理法规的制定大大滞后于物业管理的发展速度, 制约了物业管理市场化的发展
1.1.3 从业人员素质偏低
一些物业部门认为物业管理主要集中在小区内部的清扫和基础设施的维修, 因此从节约成本的角度出发, 聘用了一些不具备从业资格和能力的低素质劳动力, 这些工作人员在服务过程中不能够达到业主的要求因此矛盾频发。但是市场经济体制下的物业管理要求物管人员掌握规划、建筑、园林、经营、管理、公关、财务等专业知识, 素质要求较高。此外, 物业管理是以提供劳务为产品的行业, 其服务质量的好坏直接影响物业管理企业的竞争生存能力。由于从业人员的素质偏低, 其管理服务的质量也不能得到保障。这也是目前我国物业管理中存在的问题之一。
除了以上三点外, 物业管理工作政府重视力度不够、行政部门与物业管理企业、物业管理企业与业主委员会关系没有理顺等等。
1.2 物业管理问题的解决方法
对于物业管理工作中存在的种种问题, 应从以下几方面考虑解决:a.在现有《物业管理条例》的基础上, 尽快完善和出台《物业管理法》目前国务院已出台了《物业管理条例》, 还要进一步完善物业管理制度。物业管理制度应该包括两个层次:一是由政府按照《物业管理条例》制定的物业管理办法。主要应规定物业管理的目的、内容、原则、体制、收费标准和法规责任等。用以调整和规范政府主管部门、物业管理单位、社会各方面以及业主委员会相互问的权利和义务;二是管理单位制定的维修养护和收支规定等。b.提高全民物业管理消费意识, 保障物业管理费的良性循环。物业管理, 尤其是住宅小区的物业管理费来源渠道不畅, 资金周转不灵, 已是物业管理中普遍存在的问题。究其原因, 除了政府和开发单位的问题外, 主要还是市民的物业管理消费意识没有上去。政府应充分利用宣传媒体加大宣传物业管理的力度, 使市民都认识到自己作为物业消费者应具有的权利、责任和义务, 保障物业管理费的良性循环, 避免由于意识落后所造成的城市发展快, 管理水平低;住房发展快, 房屋损坏也快;城市、街道绿化好, 住宅区死角多和发展与管理不协调的弊端, 使物业管理消费意识在法律上、制度上、政府行为上、社会需求上以及消费者个人需要上都有组织制度的保证。c.由物业管理主管部门组织物业管理专业培训, 提高物业管理人员的素质。全面扭转物业管理团队的低素质, 切实提高物业管理的服务质量, 关键在于管理人员的培训。物业管理部门要定期组织业务培训, 进行有重点分批次的业务培训, 培训的内容要全面同时具备可操作性, 不能空泛的讲理论, 更应该重视实践的可操作性。目前提高管理人员的素质的主要途径有学历教育、上岗教育、在职培训和专题讲座等。通过培训可以使物业管理人员在原有的基础上不断更新知识和积累经验, 以适应物业管理不断的发展要求。
2 物业管理发展趋势分析
2.1 物业管理发展总趋势
自从19世纪中叶欧洲工业经济的繁荣使英国首先萌生了城市物业管理以来, 物业管理这一新生事物经历了一个多世纪的探索和发展, 无论从观念还是理论框架上都获得了丰富和完善。在21世纪的今天, 随着信息时代的到来, 电话、E-mail、Internet等现代信息技术的发展越来越快, 人民生活的场地与环境已不再局限于一隅之地, 因而作为对人们生活、工作的场所和环境为管理对象的物业管理行业来说, 也应不断地适应时代的变化, 改变观念, 拓展管理服务范围、树立与时代发展相适应的科学物业管理观念。值得注意的是, 当今许多国家如美国、新加坡等国家早已屏弃了旧物业管理框架, 而采用了简便管理模式, 他们的管理模式已朝着知识化、信息化的方向发展。简便管理模式的定义应该是对环境、组织机构以及人类行为的协调, 它广泛涉及经济学、管理学、建筑学、行为学以及工程学等学科。由此可见, 21世纪简便管理模式的目标已不再局限于单纯的物业、设施的管理, 必然应以人为中心, 以提高人类的工作、生活质量, 提高物业价值以及人类社会的可持续发展目标。
2.2 我国现时期物业管理发展的趋势
目前我国物业管理市场已初步形成, 由于其行业的特殊性决定了物业管理的发展与社会经济的发展、人民生活水平的提高和生活方式的改变有着密切的关系。随着人们对于生活质量要求的不断提高, 经济水平的不断进步, 以及我国各项法律法规的日益健全, 未来物业管理行业将会有更大的发展空间和平台, 只要全面提高其团队素质, 以服务群众为根本出发点, 其发展的空间将不可限量。
结束语
目前频发的业主与物业之间的矛盾归根结底在于二者的认识还比较肤浅, 如果业主方面能够及时定期的缴纳业务管理费, 而物业管理处又能够聘用专业的管理人员, 不断的提高团队素质和服务质量, 为广大业主提供优质的服务, 那么二者之间的矛盾就会迎刃而解, 因此只要二者协调好关系, 物业管理将为广大业主提供一个舒适的生活环境, 物业管理部门也会得到不菲的经济回报, 实现双赢。
物业管理市场逐渐由单一、狭小向开放、扩大转变;
物业管理法律法规由不完备到趋于完善并形成体系;
物业管理企业的数量将呈现从扩张到收缩直到稳定状态;
信息网络技术的应用, 使物业管理手段日益现代化;
政府行政职能日益弱化, 行业自律逐渐增强;
物业管理服务的内容将向两头延伸;
物业管理从业人员的素质要求越来越高;
关键词：物业管理；政策建议；问题分析
在城市化进程中，随着经济的发展，生活水平的提高，人们对物业管理提出了更高的要求。物业管理作为城市化管理的一部分，其管理水平的高低在一定程度上直接影响到人们的生活质量。良好的物业管理可以提高小区业主的工作、生活品质，反之，会激发业主与物业管理人员之间的矛盾，进一步影响社区和谐，对于小区业主来说，这样的物业不如没有。随着房地产市场的快速发展，物业管理应运而生。近年来，在经济利益的驱动下，房地产经济发展过快，而与之配套的物业管理却没有得到相应的完善，物业管理水平比较低。在这种情况下，大大小小的物业管理问题相继出现。
1 物业管理存在的问题
1.1 物业管理制度不完善 虽然国家制定实施了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等行政规章制度，但是现行的物业管理法规与行业发展之间缺乏协调性，关于物业管理的法律法规不健全，进而在组织开展物业管理工作的过程中遭遇一些问题，由于这些问题没有得到有效的解决，无法兑现给予业主的承诺，导致物业管理单位与业主之间的矛盾日益激化。
1.2 缺乏物业管理专业人才 在开展物业管理工作的过程中，由于现有物业管理人员专业水平不高，对于自己分管之外的工作，一些物业管理人员没有办法做好，难以胜任其他物业管理岗位的工作。由于物业管理属于新兴的行业，行业整体素质普遍较低，物业管理理念落后、专业意识薄弱，进而影响物业管理行业的整体水平。物业管理人员在开展物业管理工作时，由于缺乏专业知识和专业技能，无法解决业主提出的房屋问题，增加了业主的不满。
1.3 物业管理没有全覆盖 在城市化进程中，物业管理水平的高低在一定程度上直接影响城市的经济发展水平，以及社会的稳定程度。权威机构在对物业管理状况分析结果显示，在组织开展物业管理工作时，如果物业管理人员没有使用先进的技术设备，或者物业管理单位的经营规模不能满足业主的物业需要，在这种情况下，就会增加物业管理单位收取物业费的难度。在市场经济环境下，这一现象制约了物业管理的覆盖面。
1.4 开发商失信 在市场经济环境下，开发商为了吸引购买者，获取更大的经济利益，制定了一套有关周边设施、物业管理营销方案。购房者正是在开发商做出的承诺下对所购房屋充满信心。但是，业主正式购房之后，房屋出现问题，开发商就会推卸责任，于是产生纠纷，当纠纷得不到妥善解决时，就会激化业主与物业公司之间的矛盾，同时物业公司会丧失公信力。
2 物业管理问题成因
在物业管理过程中，引发物业管理问题的原因比较多，但是归结起来主要集中在三个方面：
2.1 政府方面 在房地产行业中，物业管理作为售后服务部门，政府相关部门没有高度重视该部门的工作，由于物业管理工作比较复杂，并且涉及多项服务，多个部门，政府制定实施的法律法规，在实践中难以满足物业管理的需要。
2.2 业主方面 在计划经济时代，城市居民的住房一般由单位来解决（分房），在人们的意识形态中，普遍认为只要房屋出现问题就应该由国家来解决。但是，在市场经济环境下，人们没有正确认识物业管理市场化作用，甚至觉得物业管理费就不应该缴纳。
2.3 物业公司方面 在物业管理问题方面，物业管理公司也有不可推卸的责任：首先，物业管理规章制度不完善，各项工作任务没有落实到具体的个人。对于物业管理公司来说，由于内部管理制度缺乏科学性，在一定程度上增加了企业日常运营的难度；其次，物业管理公司不能对人力资源进行有效的利用，造成人才浪费。在组织开展物业管理工作的过程中，由于物业管理公司缺乏专业人才，进一步降低了物业服务质量。在市场经济环境下，物业管理公司一味地追求经济利益，忽略了自身的持续发展；最后，物业管理公司缺乏管理经费，进而增加了提高物业管理服务水平的难度。
3 解决物业管理问题措施
为了提高物业管理水平，确保社会和谐，本文认为可以从以下方面着手开展物业管理工作。
3.1 完善物业管理行业法规 随着法制化进程的不断推进，一切行为都要依法而行。对于物业管理行业来说，需要不断完善法律法规体系，对整个物业管理市场进行规范化、法制化管理，确保物业管理人员在组织开展物业工作时有法可依，妥善解决与业主之间的矛盾，切实维护业主、物业公司的权益，进一步实现社会的和谐与稳定。
3.2 培养专业性人才 为了提供物业服务质量，物业管理公司需要对管理人员加大教育培训的力度，帮助其掌握先近的物业管理理念和管理技术。物业管理公司在培养物业人才的过程中，需要开展一系列的思想整治工作，从根本上提高物业管理人员的综合素质。
3.3 规范开发商行为 在规范开发商行为方面，政府需要制定实施相应的规章制度，由于小区物业委员会控制配套物业的分配权，代替物业管理公司行使经营权，同时将物业收入划为物业管理经费，剩下归物业管理公司，这样有利于推动物业管理公司的持续发展。
3.4 解决物业管理经费 对物业管理费进行宣传，帮助业主认识物业管理费的重要性，让业主在享受优质物业服务的同时，缴纳相应的服务费。
4 结论
综上所述，随着房地产行业的不断发展，小区物业管理问题受到社会的普遍关注。当前，我国的物业管理正处于起步阶段，在发展过程中需要解决一系列问题，化解供需双方的矛盾。在政府、物业公司、业主的共同努力下，实现物业管理的市场化、专业化和规模化，不断提高物业管理的水平，确保社会的和谐与稳定。
参考文献：
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[2]郭桥华，郭阳圣，黄玲青.新形势下高职物业管理专业《物业管理实务》课程改革实践[J].现代物业（上旬刊），2011（06）.
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