医疗纠纷防范调研报告（精选11篇）
理的主要依据是《医疗事故处理办法》。
到了20世纪90年代中期，人们对医疗纠纷给予了空前的关注。标志是在1998年中国消费者协会对消费者投诉的“愤怒”程度排行榜，医疗投诉“名列”第5位。这时期从舆论导向看，在关注医患纠纷时，多数观点明显向患者倾斜。从1999年起，舆论对医患纠纷的关注开始趋于理智，人们开始冷静地看待医患双方，新闻媒介的医患纠纷热逐渐降温。各地的不同案例均限于个案的报道，不再有对医务界整体的贬伐。对《医疗事故处理办法》的修改工作已提到日程上来，逐步形成了依法处理医疗事故争议和医患纠纷的共识。2002年4月4日国务院第351号令公布了《医疗事故处理条例》，新的法规与司法解释的施行，给目前医疗事故争议和医患纠纷的处理提供了有力的法律保障。一、医患纠纷的特点
医患纠纷，是指患者或其亲属与医疗单位及其医护人员之间围绕诊疗护理服务而产生的争执。医疗纠纷主体中的“患”是个广义词，一般情况下“患”是指患者，不仅是指患病者，还包括所有接受诊疗护理服务的人。另外，在特殊情况下，非患者亦可成医患纠纷的主体，例如病人死亡，其利害关系人也可取代死者成为医患纠纷的主体。医疗纠纷的客体为人身权和财产权。医疗纠纷不同于一般民事纠纷的特点在于，双方权利义务所指向的对象首先是患者的生命权、健康权，是公民的最基本的权利，而医疗关系的主体对客体的期盼是一致的，双方都希望延长患者的生命，防止健康受到损害。医患关系的客体还包括财产权，医方提供诊疗护理服务，患方如认为提供的服务非所值，支付费用便有了异议。还有的患方享受了服务之后，拒绝或拖欠医疗费用，引发纠纷势在必然。其纠纷内容围绕诊疗护理服务关系的争执而展开。从内容上，判断是否属于医患纠纷，关键在于双方争议的事由是否因诊疗护理服务所引起。诊疗护理服务是一个较大的范围，就每个具体的医患关系来说，都有各个环节，无论哪个环节，无论医生、护士，所提供的服务都是整个诊疗护理服务过程的一部分。这些环节呈链条状形成一个系统工程。二、医患关系的性质
医患之间不只是双方的买卖关系，而是政府实行一定福利政策的社会公益事业．医患双方的关系不是也不可能平等。患者有权选择医院，但基本不能自愿选择治疗疾病的手段、方案；就医院而言，没有拒绝为患者治疗的权力。医疗法律关系中不遵循完全自愿原则，双方参加人也不是完全平等，也不能遵循“等价有偿”原则、因此患者不是消费者，而是健康权益的得益者。也可以认为医患关系是一种合同关系，表现为技术服务类合同，包含了心理学、社会学等方面的科学技术服务。存在很大的技术风险性，应当“预见”和“不可抗力”的差别很小。而在特殊情况下，诊疗护理行为的产生不是以合同为依据，而是基于紧急避险和无因管理，其性质与合同关系有明显的区别。三、医疗纠纷与医疗事故的区别
《医疗事故处理条例》中规定：“医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。医疗事故是一种能在医患之间引起民事法律关系，设立、变更和终止的客观情况，是一种法律事实，而医疗纠纷则是特指一种争执状态。四、我国医疗事故处理规定中存在的问题及其完善
2002年4月4日国务院第351号令公布的《医疗事故处理条例》，是目前国内处理医患纠纷的专门法规，它的施行，给目前医疗事故争议和医患纠纷的处理提供了有力的法律保障。《医疗事故处理办法》规定了不属于医疗事故的四种情况：医疗差错、医疗意外、并发症及受害人过错。而《条例》又增加了几种新的抗辩事由。医疗临床实践中，难以避免的并发症是客观存在的，作为医疗机构和医务人员在其本身没有过错的前提下，对因并发症造成的损害后果，医疗机构是不应该承担责任的。医疗行为本身具有复杂性、探索性、科技性和风险性，所以应对医疗机构及医护人员实施的合法诊疗行为所造成难以预防的不良后果，规定不应承担法律责任，也就是说应对医疗行为设置“医疗行为豁免权”。《条例》中的规定是没有原则性的错误，但就其实际操作中，绝大部份的医疗纠纷也是由于并发症的出现而引起的，公众如何正确理解和实施《条例》，需要立法机关或国务院卫生行政部门依法做出相应的解释，这是完善的一个途径。面对着医患关系紧张的现状，当出现医疗纠1 医务人员所有的诊疗活动必须遵守诊疗常规。
在市场经济大潮的涌动下, 医务人员在当今的诊疗活动中, 不免会掺杂进去个人的利益, 科室的利益, 最终可能发生有悖操作规程的事情。一旦有问题时, 作为医务人员的你就必“死”无疑。不依规矩, 难成方圆。
2 医务人员应该内强素质、外树形象, 不断提高自身医疗水平及应急能力, 具有较强的感召力, 使人信服。
医疗行业是个高风险、低回报的行业。医学上的任何治疗、操作和处理都可能有副作用, 都可能会发生并发症。然而, 所有的并发症并非都是不可避免的, 这种技术的特点是器械依赖性和技术依赖性, 除了必须设备精良外, 医生必须要有很好的操作水平和操作技巧并让人信服。那么, 我们应该如何对付并防止并发症的发生呢?我们的老前辈曾总结出一个单词:CASE (观念, 解剖, 技巧, 应急) 是由英文单词的首字母组成。
3 医务人员要学会做“领导”, 学会并掌握一流的沟通艺术。
医务人员要学会做病人的“领导”, 学会做病人家属的“领导”。面对病人, 我们要善于观察、引导和充分沟通, 尽可能去了解他们的思想, 去了解他们的需求, 并尽可能满足他们的需求。我们的医务人员一定要学会满足病人的合理要求, 这才是沟通成功之处。
4 医务人员要有奉献和团队精神。
“一双筷子轻轻被折断, 十双筷子牢牢抱成团”。团结就是力量, 医务人员不但要勇于承担责任, 更要团结所有的同志和同事, 有事情大家商量着办, 有手术大家分工协作, 不要独断专行。团结是为了解除病人的痛苦, 同时也是保护我们之际, 不要让我们的诊疗过程出现失误。
5 作为管理者应多一些人文关怀, 进行人性化管理。
管理中应体现公平、公正、奖罚分明的原则, 充分体现人文关怀。首先应保证医务人员的身体、心理安全和健康, 医务人员才有可能最大限度地保证病人的安全。让医务人员没有包袱地上好班, 做好事, 从而减少差错事故的发生。
提高医护质量管理水平
质量是医院的生命，是医院生存发展的关键：人才是医院的血液，是提高医疗质量的保证：设施是医院的骨骼，是提高医疗质量的重要支撑，也是提高医疗质量的基础。因此，县卫生局要求所属各单位高度重视质量管理工作，在全体医护人员中牢固树立质量意识。建立健全管理组织，制定管理措施，规范管理行为，进一步完善质量管理制度，使质量管理系统化，制度化，科学化。加强基础设备投入，提高医院的服务水平和救治能力。加强人才培养，培养一批业务骨干。使人才形成梯队，对不能胜任本职工作的要组织离职学习，直至能胜任本职工作时为止。同时，还要严格医护文书的检查评审工作，高度重视医护文书的技术性、法律性双重作用。这是减少或杜绝医疗事故发生的根本对策。
培育医务人员的医德修养
医德医风是医院的灵魂，医务人员要认真执行《医德规范》，医德修养的关键是要“讲四心”，献真情，把坚持以病人为中心落实到行动上：把对自己的父母、子女、兄妹之爱心奉献给病人：耐心倾听病人主诉，耐心解释病人提出的问题，耐心给病人解释疾病侵袭带来的变化：细心给病人作全面系统的检查，细心诊断、细心处理。对病人医疗活动的全过程要有高度的责任心，严防任何粗心大意、违犯操作规程和一切不负责任的行为出现。要求医务人员以精湛的技术、高尚的医德、认真负责的精神，保护人民群众的身体健康。
重视改善急诊条件
急诊急救是一项直接关系到患者、伤员生命安全的专业性很强的工作。要建设绿色急救生命的安全通道：坚持急救、急诊优先，抢救生命第一的原则。急诊工作应配备高年资、高职称、且临床经验丰富、诊疗水平较高的医生，坚持24小时应诊或值班制度：坚持三日门诊确诊或会诊制：抓好院前急救和院内抢救工作，要求做到组织、人员、设备、药械、措施五落实：建立一个及时、高效、无误的急救医疗体系，建立一支功能配套齐全、思想作风优良、技术过硬的急救工作队伍：坚决杜绝医务人员上班脱岗、离岗，急诊工作准备不充分，对病人抢救不力等行为的发生；坚持急诊急治，不得以任何理由推诿、延误抢救时机；重视病人主诉，切忌主观臆断，坚持边检查边抢救，切忌诊断与治疗脱节；明确急诊范围，在对急诊病人采取必要的首诊负责和首诊救治措施的同时，按专科分流收住入院病人，切忌超技能服务。
强化“三基”培训，提高业务水平
“三基”培训：第一点是坚持继续医学教育。继续医学教育是一种从学校毕业后，以学习新理论、新知识，掌握新技术和新方法为主的一种终身医学教育。第二点是注意学习方法。在学习方法上，坚持系统学习与学中干、干中学紧密结合，离职学习与在职自学紧密结合，刻苦钻研业务，着重提高基础理论、基本技能和基本操作技术。最后一点是强化临床思维能力锻炼。临床思维能力和临床应变能力是创造性的思想活动，它以深刻性、多面性和预见性为特点。临床思维的过程就是帮助解决患者问题的过程，即根据临床和辅助检查资料发现和提出的问题，对临床资料进行分析研究，作出初步诊断。根据诊断提出合理的治疗方案。要对前三项的正确性、可行性进行检查和验证，更深层次地认识疾病的发生和发展规律，并采取必要的应对措施。
树立良好的医患关系
面对就诊者希望医生耐心倾听病情介绍；希望尽快就医，明确诊断，给予仔细的检查；希望得到及时有效的治疗：希望得到医务人员的关心和同情：希望医护人员有熟练的技术操作和热情的服务等要求。医护人员要树立良好的医患关系，就要求自己必须掌握患者的心理活动，加强伦理的学习、改进服务态度；注意仪表，注意语言修养，文明对待病人；树立对病人高度负责的精神，以医务人员的高尚情操，换取病人对医院和医务人员的信任感、敬慕感。
以高度责任心强化“两个”观念，这不仅是高度责任心的体现，也是避免和防范医患矛盾的一种良策。两个观念是：
第一，应答服务观念。指通过临床思维掌握病人全面病情。向病人解释病情要科学，对治疗过程中可能发生的问题和预后情况，要实事求是地估计，并留有余地，使病人有足够的思想准备。在一般情况下，尽量避免使用“问题不大”、“包治好”、“没问题”等语言。术前谈话要认真，要尽量把术中、术后可能发生的并发症和可能出现的意外情况向病人交待清楚。签字手续要严格，以充分表达医务人员对病人高度负责的态度，避免医务人员陷于被谴责的地位。
根据“惠州市加强医疗安全管理和风险防范专项整顿工作方案的通知”精神要求，我院领导高度重视，成立专项整顿工作领导小组，参照《医疗质量管理办法》对我院的医疗质量和成在的安全隐患进行了认真检查，现就自查结果及整改措施汇报如下：
一、我院医疗质量、安全管理基本情况回顾：
(一)我院有健全的安全管理体系，建立了院科两级责任制，职责明确，责任到人。制定了与医疗安全质量相关的各项医疗管理职责制度。建立了每月定期召开科主任医疗安全质量管理例会、每季度定期召开中层干部医疗安全质量管理例会，医疗安全质量管理由科室自查和医院医疗质量管理委员会检查相接合。医院医疗质量管理委员会定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，检查结果以质量分的形式与医院绩效考核方案挂钩，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。
(二)加强了医疗质量和医疗安全教育，医务人员的安全意识不断提高。
通过召开大会和领导下科室参加晨会及建立医院微信平台的形式，对全员进行医疗质量安全教育，并与各科室有关人员签定安全责任书。加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。举办了“医疗质量安全”等培训。安全检查检查结束后，院质量控制科及时召开会议，认真研究分析检查中发现的问题，找出核心问题和整改措施，然后召开科长、护士长、业务骨干会议进行质量讲评，有效促进了医疗质量的提高。
加强三基、三严的培训与考核，按照年初制定的院内医学继续教育培训考核计划，定期进行“三基三严”培训考核，参考率、合格率务达95%以上。
(三)健立了 “传染病管理小组”、“药事委员会”、“院内感染管理小组”、“抗菌药品分级管理制度”和“突发事件的应急预案”，并配备有兼职传染病、药品不良反应及死亡病例的网络直报人员。并建立了“不良事件采集制度”和“医疗纠纷防范和处理制度”。
二、存在问题：
(一)某些医疗管理制度还有落实不够的地方：
个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。患者病情评估制度不健全。
(二)抗菌药物的应用仍存在不合理的想象：
个别医务人员抗菌药物使用不合理，普通感冒也使用抗生素，抗生素应用时间过长。
(三)住院病历书写中还存在不少问题:
1、病程记录中阳性化验结果缺少分析，查房内容分析少，有的象记流水帐。
2、存在知情同意书漏签字、自费用药未签知情同意书。
三、整改措施：
(一)进一步加强医疗质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。
进一步加强对医务人员胡医疗质量安全教育，增强安全意识，提高医疗质量。加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训，认真组织学习《医疗质量管理办法》。
(二)进一步加强监督检查力度，确保各项制度胡落实，特别是核心制度的落实。
1、进一步加强监督检查力度，确保各项制度，特别是核心制度的落实。
2、加强三基训练与考核，提高医务人员的技术水平。
3、进一步加强医院感染的监控。
4、进一步加强抗菌药物的使用管理。
5.进一步加强传染病的管理。
(三)进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。
2017年，本院按照县卫计局相关要求，为进一步加强医疗安全风险防范，切实维护好人民群众身体健康和生命安全，防止出现医疗差错和纠纷，本院认真开展了医疗纠纷防范各项工作，全年未出现医疗纠纷和医疗事故。现就我院医疗纠纷防范自查总结如下。
一、目前医疗纠纷防范工作开展情况
1、各种应急处置预案、医疗护理核心制度及各科岗位职责、规范、流程健全，我院建立有医疗质量安全管理委员会，本院制定了医疗质量绩效考评细则，医院定期开展质量安全检查，发现问题及时整改。本院制定了《考勤管理办法》，加强了劳动纪律的管理，同时加强了重点部门的医疗质量及安全管理工作。
2、定期开展医疗纠纷范、急救知识与技能和医疗质量安全培训教育。我院每进行全员医疗纠纷范、医疗质量安全教育两次以上，医务人员的安全意识不断提高。临床医、护、药每季度认真开展了业务“三基”培训与考核，不断提升了整体专业技术水平。临床医护加强了急救知识与技能操作的培训演练，进一步提高了医务人员院前急救能力，保障了医疗安全。
3、加强医患沟通，全面履行告知义务。凡来本院就诊的患者，医务人员尽可能的做好各项政策的宣传解释及引导工作，住院医护及时听取患者的意见和需求，全面履行告知义务，及时完善知情同意书并完成签字手续，将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者本人或家属，耐心解答患者或家属提出的疑问，尊重患者的知情同意权，规范诊疗签字内容，医务人员及时完成医疗文书，各种有创操作知情同意落实到位。
4、及时了解出院病人反馈意见，本院护理部每天由夜班护士电话回访一周内出了院的患者，了解患者对本院各项工作的评价，对反馈的问题和建议及时上报医务科，由医务科或院办公会综合分析后责成相关科室人员整改，尽可能为病人提供便捷的诊疗服务，优化服务流程，规范诊疗服务行为，改善服务态度，避免医疗纠纷和事故的发生。
5、加强医务人员依法执业意识。要求医务人员在诊疗活动中，严格遵守医疗卫生管理相关的法律、法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。凡未取得执业资格的医务人员均未单独从事诊疗服务活动，均指定有带教老师。
二、存在的问题及措施
1、医患沟通和医务人员服务意识仍存在不足，有待进一步加强，要认真落实首问负责、首诊负责制，各种沟通要及时、要有痕迹可查，各种沟通要全面和彻底，要让患者充分知晓相关内容，及时消除患者或家属疑虑。
2、医务人员医疗纠纷防范意识不强，今后要加强全员医疗纠纷防范及医疗安全培训教育，提高医务人员自我保护意识，注重医疗文书的法律证据。
3、各种制度、规范、流程落实不细、不实，今后要加强督导检查，严格落实医疗、护理核心制度及各种操作规程，进一步规范诊疗服务行为。
***卫生院
摘要：提高医疗质量、保障患者安全是医院管理的核心，是医院生存的生命线。特别是当前医疗核心制度的执行与落实是保证医疗质量和安全的基石，对减少医疗纠纷具有重要的现实意义。充分阐述了处理好医疗纠纷，加强宏观管理的重要及现实意义，并提出减少医疗纠纷的措施：加强法制教育，努力维护患者及医生的合法权益；加强核心制度管理，严格落实理念，加强医院管理，建立健全并落实医院的各项规章制度。
关键词：制度管理 医疗纠纷 医院管理
随着医学模式的转变，法治社会的建立，人们生活质量的改善，人们的健康意识与法律意识在逐步增强。与此同时，医疗纠纷和医患矛盾日益凸现，病人及其家属对医院的侵权事件也屡屡发生，医疗纠纷越来越成为社会和百姓关注的焦点、困扰医疗机构正常运行和发展的焦点、政府部门极力想解决的难点。减少医疗纠纷的最根本对策是预防其发生，结合我院近几年来解决医疗纠纷工作的实践，把我们所采取的预防措施总结如下，供同道们参考。
1.充分认识处理好医疗纠纷的重要意义，加强宏观管理 医疗纠纷逐年上升的趋势、处理难度的加大及处理手段的单一等原因使得医患关系越来越紧张、脆弱。由此引发的社会治安案件不断增加，对医院的正常运行影响很大，成为当前困扰医院的难题之一。
在医疗纠纷中，医务人员遭受打骂、医院公物任意被毁屡见不鲜，甚至停尸要挟，聚众闹事、打杀医务人员的恶性事件也时有发生。能否把医疗纠纷处理好，直接关系到全社会的安定团结。
现各医疗机构的领导每年都要把安全行医工作纳入领导的议事议程，把安全行医的各项指标纳入各院院长任期目标之内，各院领导班子每年都要专题研究安全行医，通过加强医院管理，强化安全行医的意识，保证安全行医，减少医疗纠纷。
2.加强法制教育
努力维护患者及医生的合法权益当前，随着我们国家法制建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法律处理已广泛地开展了，相关的法律如《中华人民共和国执业医师法》、《民法通则》、《刑法》等相继出台了，原有的医疗事故处理办法，已经满足不了当前的需要。法律本身，对医生、对患者都是要保护其合法权益，从既要保护人民的利益，又要保护医务人员的自身利益出发，医务人员都应该学习有关法律，熟悉法律条文，要使医务人员在医疗护理工作中，时时刻刻都要想到我们的工作是受法律保护的，搞不好也会触犯法律。加强了同司法部门的联系，从事医政工作的人员经常与司法部门的有关人员及法医在一起研究医疗纠纷的法律问题。同时请司法人员给医院领导及医务人员讲课，以增强医务人员的法律意识和丰富法律知识。
3.加强核心制度管理，严格落实理念
3.1 加强核心制度的学习培训
医院在制度管理过程中，常存在医务人员医疗质量安全意识不 强，核心制度落实不到位的情况。例如，医院手术分级管理制度和术前讨论制度、三级查房制度、疑难病例讨论、病历书写规范等方面均存在着一定问题，导致医院经常发生医疗纠纷，整体医疗质量堪忧的情况。为此，在医院层面应加强核心制度的学习培训，将核心制度印制成册下发，做到人手一册。定期组织全体医务人员认真学习与医疗密切相关的核心制度及相关的法律法规。不定期邀请院外医疗质量管理专家、法律人士来院就医疗核心制 度落实与医疗质量安全等方面内容进行专题讲座，促进医务人员医疗安全素养的提高，增强医务人员牢固树立医疗安全责任意识，把各项医疗核心制度和诊疗规范落实到医疗活动的每一个环节，逐步养成严格遵守规章制度，按规程依法行医的良好习惯。
3.2 加强“三基三严”培训考核
“三基三严”培训是提高医务人员业务技术水平的重要措施，也是夯实基础医疗质量的重要手段，医院可采取医务人员个人自学与科室集中学习相结合、三基理论考试与技能操作考核相结合、全员集中培训考核与重点人员分层分批次考核相结合等方法，让医务人员充分利用空闲时间巩固医学基础知识，学习新理论、新技术。科室还可利用科主任查房、晨会交班及科内业务学习等方式学习新知识，加强临床技能操作的现场演练。医疗核心制度可同步嵌入到“三基三严”训练中一并考核，在此基础上核心制度考核还可采用“时时提、天天学、周周问、月月讲”的方法，促进医务人员在掌握临床基础的同时熟练掌握核心制度。相关考核结果纳入医疗质量管理，与医务人员个人绩 效和科室质量绩效挂钩，实行奖优惩劣。
3.3 加强纠纷案例分析，强化核心制度执行力
医疗纠纷的根源在于管理不善，制度落实不严，人员素质不高。医院在对人、财、物进行合理调配的基础上，应强化制度建设与管理，特别是针对医疗纠纷，应强化案例分析，通过流程回溯、根本原因分析等方法，查找纠纷问题根源，发现核心制度落实过程中存在的不足，加强整改落实。以制度建设为抓手，对医疗纠纷要持公开透明的态度，不掩、不捂、不盖，每例医疗纠纷涉及的科室都要参与根 本原因分析，吸取经验教训，确保医疗过程各环节严格 按核心制度规范来执行落实，做到预防在先，防患于未然。
3.4 注重医患沟通
并不是所有的医疗纠纷都起因于医方的缺陷，但几乎可以说，所有的医疗纠纷都缘自患方的不满意。研究患方为什么不满意，特别是在医方零事故、零缺陷的情况下，为什么患方依然不满意，正确的态度是注重医患沟通，摸清患者的心理需求和心理误区，解释医疗服务的复杂性与艰巨性，征得患方的理解与配合，对于有创操作和经济耗费较大的开支要履行告之义务。也就是在医患之间通过沟通，搭建起相互信任的桥梁。泌尿外科专家吴阶平教授曾语重心长地告诫青年医师“提高服务艺术”，足见良好医患沟通有效地预防和减少医疗纠纷发生。
1 产前防范措施
1.1孕晚期行B超、胎儿监护检查, 做好产前宣教, 指导自我监护胎动, 有异常及时住院。入院时应仔细询问孕妇病史, 特别是孕产史、月经史, 再一次排除有无高危孕产史。
1.2入院时做好孕妇全身检查, 如基本生命体征检测、体重、心肺等重要脏器的检查及心电图、抽血等实验室检查。入院时认真做好产科检查: (1) 仔细做好四步触诊, 了解胎方位胎先露, 估计胎儿大小; (2) 做好阴道指诊 (肛查) 查清宫颈位置、软硬度、宫口扩张大小、胎先露下降衔接情况、破水情况; (3) 询问近期胎动情况, 常规行胎儿监护检查, 动态观察胎儿情况。产前检查如有异常情况, 应将初步处理意见告诉孕妇及家属, 并在知情同意书上签字。
1.3提高待产质量。在整个待产过程中, 助产士应全身心投入, 按规范执行, 按时听胎心音和观察产程进展, 有异常及时报告医生, 及早处理。
1.4加强医患沟通。和谐的医患关系能取得孕妇及家属的信任与配合, 打消其不必要的顾虑, 大大降低医疗纠纷和事故的发生。
2 产时防范措施
2.1做好空气、地面、物品的消毒灭菌工作和分娩过程中严格无菌操作, 提高接产和缝合技能, 保障产妇切口痊愈, 杜绝新生儿产伤发生。严格查对制度:严格查对缝合针数, 预防纱布遗留阴道, 严格查对新生儿性别, 特别是多名产妇同时生产时应严防抱错新生儿。2.2注意言谈举止, 医务人员不要台上、台下互相闲谈, 无视产妇的疼痛, 要多与产妇沟通, 急产妇所急, 想产妇所想, 多倾听、多关心产妇, 帮助产妇一起度过最痛苦的时期。在整个分娩过程中剖宫产产妇意识多清醒, 医护人员应集中注意力, 忌闲谈。
2.3 做好产妇和新生儿抢救工作, 有异常情况及时做好沟通, 寻找技术支持和人员支持, 保障母婴安全。
3 产后防范措施
3.1顺产后产妇和新生儿应在产房专人观察2 h, 密切观察产妇子宫收缩情况及阴道出血情况;密切观察新生儿面色、吸吮等情况。详细交代母婴注意事项, 做好母乳喂养指导。
3.2应密切观察剖宫产患者生命体征情况、切口情况、子宫收缩、阴道出血情况、输液留置针情况, 给予饮食、活动等指导。严格交接, 产妇转交病房后病房护士应经常巡视, 观察产妇子宫收缩、阴道出血情况、小便情况, 新生儿面色、体温、吸吮、大小便情况, 给予专科指导。
3.3做好产后产妇、新生儿的基础护理。严格查对, 严防新生儿沐浴时抱错, 查对拆线时间和针数, 有疑问立即查对。
【关键词】 基层医院；医疗纠纷；防范措施
医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构之间，因对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致，而导致的分歧或争议。近年来，医疗纠纷日益增多，已严重影响了医学实践和医患关系，甚至酿成社会风波，成为困扰各级医疗部门的重要问题之一。分析当前医患关系紧张的现状，构建和谐医患关系，促进医疗卫生事业健康发展有着重要的现实意义。
1 医疗纠纷产生的原因
1.1 医学科学的复杂性 医学科学领域有很多未知数，医学领域是一个高风险、专业性强的领域，医疗实践过程复杂，且个体间又有极大的差异，同时也受制于医学发展水平，难以预料和无法避免的医疗意外等医疗难题仍然存在。因此，医疗事故只能预防，不可能完全避免。
1.2 医院方面 医院受市场经济和不合理补偿机制的影响，导致部分基层医院为了生存，片面追求经济利益倾向，在管理方面存在缺陷，医疗质量和医疗安全问题突现：医务人员法律意识淡薄，卫生法律、法规、规章执行不力；个别医务人员服务态度差，不尊重病人，缺乏沟通或不注重沟通技巧；个别医务人员道德丧失，收受红包；医务人员防御性医疗，造成医疗费用增加等，使医患之间缺乏信任。
1.3 患者方面
1.3.1 患者缺乏医学常识 缺乏对医疗行业高风险、复杂、难度大等特点的正确认识和理解，一旦治疗结果不甚理想，就迁怒于医院和医务人员，从而引发医患纠纷。
1.3.2 病人和家属对疾病的期望值过高 患者对医疗行业的特殊性不了解，认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊、误治，疾病出现了一些并发症认为是误治造成的不良后果，再加上医疗转归的不确定性，面对患者病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况，患者或家属无法接受医疗效果，从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾，引发医疗纠纷。
1.3.3 一些怀有不良动机的患者及家属丧失了起码的道德规范。有意转嫁于医院，无理取闹，以恶意敲诈医方获取不正当利益为手段。
1.4 社会方面 我国目前正处于体制改革转轨时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困地区的群众无法承受较高的医疗费用，缺乏基本的健康保障。群众看病难、看病贵等问题一时难以解决，诸多因素引发的矛盾指向医院，医疗机构成为不满者的发泄窗口，这也是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。
另外，在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导社会舆论、客观公正地报道事实方面，缺乏职业道德，对待医疗纠纷没能站在客观的立场上，真实地报道，加深了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意，对医疗纠纷的激发起到了推波助澜的作用。
2 医疗纠纷的防范措施
2.1 加强医德医风教育 医德是医术发挥良好作用的基础，是指导和支配医护行为的灵魂，是提高医疗质量的前提。医务工作者与患者为直接接触且较为密切，医务人员的工作服务质量和技术水平直接影响到患者的权益和医院工作质量的整体水平。要提高医护人员的服务质量和技术水平，关键是要提高职业道德素质，特别是在市场经济环境下的当今成为重要。因此，必须深入开展宗旨意识，职业道德和纪律法制教育，使广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念。
2.2 严格执行各项规章制度，履行岗位职责 建立健全医院质量管理制度及规范操作。根据法律法规、规章规范以及相关标准，结合本院实际，制定完善的覆盖医疗全过程的质量管理规章制度，并及时更新，切实保证医疗质量。还要严格执行医疗管理制度，重点是核心制度。贯彻执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗操作规范，做到依法执业，行为规范。
2.3 加强专业技术培训，提高整体医疗水平 医务工作者不但要有扎实的理论知识，更要以精湛的技术、高质量的服务赢得患者的信任和尊重。因此医务人员必须不断提高自身医疗服务水平，努力提供优质高效的服务。医院要建立健全各专业、各岗位的“三基（基础理论、基本知识、基本技能）”培训及考核制度，根据不同层次、不同专业人员，制定岗位培训计划，包括各专业理论知识、实践技能等培训，并定期考核。同时，加强继续医学教育，不断更新理念、更新知识，以适应现代医院的需要。
2.4 建立和諧的医患关系 医患关系是社会关系的组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。因此在医疗活动中，要尊重患者的权益，树立以“患者为中心”的服务理念，提高职业和专业素养，以自己的专业技能和言谈举止赢得患者的信任和尊重，实现医患双方良好沟通，形成和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生。
2.5 改进医院设施，优化就医环境 医院要从服务理念上转变观念，对医院设施不断改进，给患者提供一个整洁、舒适、优美的环境，以患者为中心，为就诊者提供方便、快捷、高效、优质、人性化的服务，营造群众满意、放心、优质的就医环境，充分体现医务人员的人文关心和一切为患者服务的理念。
2.6 医疗质量管理是是医院管理的核心内容和永恒主题，它是一个不断完善和持续改进的过程。[1]
2.6.1 不断完善各类管理工作制度，建立各种工作规范，明确岗位职责，有效防范医疗事故的发生。
2.6.2 做好病案书写和管理工作 医疗文书是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程的原始记录，有很强的书证作用，在医疗纠纷中是进行技术鉴定、司法鉴定的依据。
2.6.2.1 按照《病历书写基本规范》要求，建立病历书写和管理制度。定期组织医务人员学习《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》等相关法规、规范，客观、真实、准确、及时、完整地书写医疗文书，切忌涂改、补写、隐匿、伪造医疗文书等弄虚作假现象。
2.6.2.2 加强病历质量控制 健立医院四级质控系统，做好各环节的病历质量控制工作，定期不定期进行督导检查，通报、反馈存在问题及缺陷，及时整改，不断提高病案甲级率。
2.6.2.3 加强病案管理工作，保护病案及信息的安全性。防止病案丢失、损坏、防盗、防蛀及非法借阅等相关制度。
2.7 畅通投拆渠道 贯彻落实《医院投拆管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，规范投诉处理程序，根据投诉情况不断改进医疗服务质量，提高管理水平。定期组织全院医务人员进行法律、法规及相关知识的培训，着实提高患者对医疗服务和医院管理的满意度。
2.8 加强与媒体的沟通，正确引导舆论 医院作为服务行业的重要窗口，是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。舆论引导工作作为强有力的宣传工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的工作，新闻媒体是我们和患者、社会沟通的桥梁。及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。总之，基层医院只有建立科学的医疗质量管理机制，切实加强医疗质量和医疗安全管理，采取切实有效的措施，防患于未然，为基层医院的卫生事业的可持续发展打下坚实的基础。
参考文献
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要积极创造良好文化环境，为患者提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生;更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平;还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，因此制定出切实可行的防范措施是非常重要的。
1.严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
(1)医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
(2)加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应该教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，文明行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
(3)医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结;是医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。因此，医院应该把建立健全医院规章制度、各级人员岗位责任制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。
医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应该健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷提供抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律责任。法院仅凭这一点(提供虚假证据——举证不能)就可判定医方败诉。重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
袁洪彬李啸虎*
随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为无意还是过失，都有可能引起医疗纠纷。因此，精神科护理工作中如何正确防范医疗纠纷是每位临床护理人员十分关心的问题。为加强防止医疗纠纷，我们的具体做法如下：加强法律知识学习，提高法律意识
1.1 护理管理者定期通过多种形式组织临床护士学习相关的法律知识，如：考试、法律知识竞赛等来强化、充实护理人员的法律意识。
1.2 护士长利用晨会、交接班及业务学习时间组织学习法律知识，并经常阅读报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训等。对平时科室工作中出现的差错苗头及患者反映不满的方面，随时组织护士分析原因并制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。2 改善服务态度，构建良好的护患关系
2.1 纠纷多出现在护士讲话不谨慎、太随意；对患者态度冷淡、对病情不关心；对患者提出的问题不能正确解答；少数语言生硬、顶撞等；缺乏以病人为中心、以人为本的服务理念；另外因临床护士人力不足、护士工作量大、工作琐碎复杂，再加上值夜班过勤，没有更多的时间与患者交谈、沟通，因此有时候容易造成患者及家属的不理解或误解。
2.2 作为一名临床护士，在与患者交往中，要保持良好的心态，上班后立即进入护士的角色，不能掺杂个人的感情色彩，不能把个人不愉快的情绪带给同事和患者。同时要清楚自己的职责，更不能把自己的责任推给患者家属。在与患者和家属交往中语言要亲切，应面带微笑、步态轻盈、态度和蔼，认真履行好护士的职责。构建良好的护患关系给患者营造一个安全、舒适、宽松和谐的就医环境。
2.2.1 与患者初次见面要赢得患者的好感 护士应根据病例首页上的职业、年龄等来判断对方的情况，寻找话题，想法缩短两个人之间的距离，比如年轻的家庭主妇大多关心自己的孩子；老年人多关心自己的老伴等，护士应以健康的思路引出话题，接近对方所关心的焦点，会给患者留下深刻的印象。
2.2.2 亲切待人，用平常之语 对患者绝对不要应用医学术语，要让对方在一个共同的基础上和你敞开心扉的交谈，让患者感到你真* 袁洪彬（主管护师）、李啸虎（护师）四川省遂宁市民康医院629000
诚的关心。
2.2.3 谈话时要注意自己的脸部表情 护士应用真诚、自然的微笑对待每一位患者，不能忽略这一点。
2.2.4 谈话结束时应感激病人 病人选择我们医院就是对我们的信任。谈话结束时应带上感谢的话语，并在离开病房时要轻关门，有些年轻的护士来也匆匆、去也匆匆，关病房门时“砰”的一声就离去了，刚刚建立起来的良好护患关系也就烟消云散了。
2.3 掌握分寸，适可而止 在于患者沟通时，要了解患者的心理，应从尊重、理解和关心做起，还要根据患者病情灵活掌握说话的分寸和艺术。规范服务行为，提高护理质量
3.1 纠纷表现 由于护士技术操作不熟练和专业理论知识缺乏所致。如静脉穿刺不能一次成功，抢救患者动作迟缓，观察病情不严密和处理问题犹豫不决，对治疗和饮食不关心，重危病人护理不及时周到、态度生硬、解释工作不耐心等。
3.2 规范护理文书 护理文书是严肃的法律文件，作好护理文书可在将来可能发生的法律纠纷中发挥重要作用，因此应从法律角度规范护理文书，做到书写科学性、真实性、及时性、完整性、与医疗文件同步的原则，禁止漏记、错记、涂改、丢失、主观臆造等。护士长每周检查各项护理文书，严格把关，如果发现医生病历与护理病历不一致，应及时核对、纠正，以减少医疗纠纷的发生。
3.3 严格各项规章制度和护理操作常规 严格执行交接班制度，认真做好“三查七对”是减少差错事故发生的有效措施。
3.4 严格执行医嘱 医嘱通常是护士对患者进行护理的依据，应具有法律效力。
3.4.1 认真核对医嘱开出的时间、浓度、剂量、方法，执行签名时一定要注意开出时间与执行时间基本一致，有疑问及时指出，若发现医嘱有明显的错误时则有权拒绝执行。
3.4.2 严格限定口头医嘱范围，急救患者可执行口头医嘱，使用时护士重复一遍，并与医生再次核对后方可执行，事后护士负责督促医生补立医嘱；除特殊情况外，拒绝执行任何口头医嘱。
3.4.3 明确分级护理内容，分级护理是护士对患者实施护理的依据，遇到病情变化时，护士按等级护理，使病人得到良好的护理，对特护要详细记录。提高理论知识和技术操作水平
4.1 护理管理者要有计划的组织“三基训练”，定期安排好护士每人自造一个课题，准备讲稿、备课，人人都有机会上台当讲师，每名护士都得到锻炼和提高。经常组织临床护士岗位练兵，对理论知识、技术操作考核前三名院里给予较高的现金奖励，将会大大激发护士学习积极性，使护士整体素质全面提高。
4.2 以娴熟的技术取得患者的信任，各项护理操作是护士的基本功，每名护士要熟练扎实掌握，并执行病人选择医生、护士的原则，得到病人的满意。
4.3 进行不间断的护理和观察，及时巡视病人，详细了解病情，做好护理记录，防止隐藏的某些不安全的因素。维护患者自主权 珍惜生命、尊重人的尊严和健康权利是护士的天职。护士在给病人进行操作时，需向病人及家属讲解操作目的和意义，在病人及家属同意下进行，若病人及家属对操作不理解，提出质疑，并有抵触情绪时应耐心解释，帮助病人及家属作出决定。经多方解释仍不能接受者则要尊重病人及家属的意见，并以文字形式记录下来，让病人及家属留下“后果自负”的字句等，以避免纠纷。6 体会
6.1 加强医疗法规的学习和宣传力度，让护士懂得学法、守法的重要性，了解在护士工作中哪些行为是合法的、哪些是违法的，从而增强了法律意识，提高了工作责任心。
6.2 提高护士对医嘱的合法性认识，医嘱由医生开出，护士执行时必须核对，无异议后执行。当病人出现病情变化时，护士需要先通知医生，获得医嘱后给予及时处理。
6.3 在新形势下，如何防范护士工作中的医疗纠纷，建立新型和谐护患关系，是医院精神文明建设的需要，也是医院在激烈竞争中立于不败之地的关键。精神科临床护士只有树立市场观念、竞争观念、服务观念，积极投入到医疗卫生改革中去，以人性化的服务、精湛的技术，再加上恰当运用好沟通技巧为病人服务，才能得到病人的理解和认可，才能从根本上减少医疗纠纷的发生。
通迅作者：袁洪彬
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护患矛盾和纠纷原因
人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高，是出现纠纷的首要原因。随着法制建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求“救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。
住院费用问题：如“哈尔滨市的天价医药费”，“深圳的百万医药费”。病人欠费后总是由护士来通知交费，病人和家属则认为护士老是催交费用，欠费后领不到药耽误了治疗，所以对护士有怨气。
护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀。据有关部门统计30%～40％以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。
护理人员不足，服务不到位。按卫生部要求护士与床位比是1∶0.4，对一级护理的要求是15～30分钟巡视病房1次，但目前很多医院都不能达到要求，特别是中午班和夜班，大多数医院往往都是1个人，不能满足病人的需要。
护士业务素质差，引起病人投诉而发生纠纷。由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人的病情恶化引起纠纷。
护理文书书写不规范。如：写错病人姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一；医师、护士记录不统一；出入量不准确或计算有误；病情记录针对性不强，不能反映病情变化；记录频次不够；采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，有虚假记录。护理记录不及时导致在处理医疗纠纷中处于被动状态。
后勤保障不到位，病区不安静，贵重物品遗失引起矛盾等。如监护室突然停电，呼吸机停止造成病人死亡；手术时突然停电；病房吵闹使心脏病人病情加重；病人的钱物被盗等。
防范措施和对策
加强医德医风教育，规范服务言行。搞好“六个一”服务，教会护士学习和掌握沟通的技巧，使护士能够用语言与病人交流思想、感情和意愿，学会倾听，学会观察病人的情绪变化，实施换位思考的服务意识，由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我院开展以“假如我是患者或患者家属”为题的研讨活动使护士能够从患者及患者家属的角度体会其就诊时焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。
公开收费标准，准确合理收费。常用的收费项目要公示，每日发放一日清单，让病人明明白白消费，在病人办理出院手续时，要提醒病人再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要病人或家属签字，一些一次性耗材的使用须家属知情同意。
加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德。组织护士学习相关的法律法规。增强护士的法律意识，尊重病人的权力，对病人要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话：“病人永远是您存在的价值；病人的多少决定您的兴衰；病人为您提供生存条件；病人為您铺平发展道路；病人为您扩大社会影响；病人为您增加经济效益；病人永远是质量的最终检验者；病人并不永远是对的，但永远是第一位的。”
人员配备：严格按卫生部的要求配备人员，实行弹性排班，有护理人力资源紧急调配预案，确保护理人员到位。
加强素质教育，严格查对制度，规范操作程序，提高整体技术水平。严格执行“三查七对”和交接班制度，从而减少和杜绝差错事故的发生。护理学是一门应用科学，要有科学的秩序和标准作保障，避免按照主观想像行事而违反科学规律，也不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规，加强培训和教育是预防事故和纠纷的重点。
规范护理文书的书写。护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证倒置的最重要证据之一。护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据。强调护理记录要求：写你应做的；做你所写的；记录做过的；检查其效果；纠正其不足。对新病人，3天之内必须见面并有1次护理记录。
加强医院管理，全面改善服务。科室要定期召开医患座谈会，听取病人意见，给病人提供安静、安全、整洁、舒适的住院环境。护理管理人员要有敏锐的洞察力和防范意识，完善各项应急预案和规章制度，注重管理的前瞻性，建立风险评估制度，采取有针对性的防范措施。落实质控监督，加强执行力度，完善后勤保障功能，严格履行各种医疗法律、行政法规、各种规章制度和技术规范。
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