客房部疑难问题的处理

客房部疑难问题的处理（精选6篇）

客房部疑难问题的处理 篇1

1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

2、有特殊要求的客人预先分房。

3、重要客人预分最好的房间。

4、团体房应预分，且尽量集中。

5、敌对的客人不要分在一起。

6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。

8、考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证，怎么办？点击解答

1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。

3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办。

3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？

点击解答

1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3、问他的信件如何处理。

4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。

4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？点击解答

1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？点击解答

1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？点击解答

1、安慰客人

2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。

3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。

4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。

7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

应怎样处理陈先生的要求？点击解答

1、对陈先生表示同情。

2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

3、建议陈先生通过法律途径解决。

4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？

点击解答

1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。

3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？点击解答

1、查清住客有没有交待此事。

2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。

3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

4、通知该客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？点击解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。

2、如无异议，则按协议价格入住。

3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。

5、同时联系营销部，落实预定。

6、作好交班，以便第二天更改有关资料。

11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？点击解答

1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。

2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？点击解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人讲清房价的差异。

3、问清团号，在团单上注明该客已入住。

4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。

13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？点击解答

1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。

4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？点击解答

1、向客人了解详细的订房情况。

2、进一步检查是否是我们漏订房。

3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。

15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？点击解答

1、问清客人是否照付外出几天的房租。

2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。

4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。

16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？点击解答

1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。

2、礼貌地劝阻小朋友。

3、请其父母看管好小孩。

17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？点击解答

1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

2、收取该客人消费保证金。

3、注意此客人的动向，防止再次逃帐。

18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？点击解答

1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。

2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

3、对给客人带来的不便表示歉意。

19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？点击解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解释饭店的规定。

3、查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。

20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他

公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？点击解答

1、多谢客人对我们的信任。

2、问清其详情和具体要求。

3、确认对方如何付款。

4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。

5、饭店对住客表示生日问候。

21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是

否属实，你将如何处理？点击解答

1、尽可能多了解刘先生的情况。

2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。

3、住客不在: A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。

4、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？点击解答

1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。

2、利用最快的航班将行李托运到A城市。

3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

4、对行李员进行教育和处理。

23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？点击解答

1、先向前台人员了解情况。

2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

3、根据行李上的一些线索查找失主。

4、通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。

24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？点击解答

1、问清所差行李的情况。

2、立即了解有无送错到其它房间。

3、一旦找到马上送到房间来。

25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？点击解答

1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。

2、回想有无送过类似行李到其它房间。

3、尽快将行李调整。

4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？点击解答

1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

2、检查一下行李的破损情况。

3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

4、将行李运回酒店寄存，作好交班。

27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处得？点击解答

1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2、请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托书与物品是否一致。

4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？点击解答

1、了解邮寄或托运物品的详细情况。

2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。

3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的物品

打开检查，严禁运、寄违禁物品。

4、办完后及时答复客人，交清账目、票据。

5、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

29、如何处理已离店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。

2、如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。

3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。

30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？点击解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。

3、在店内查找。

4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。

31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？点击解答

1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。

2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。

3、进一步查找，看是否有人拾获。

4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员。

5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。

32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？点击解答

1、先在店内查找。

2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。

3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用。

4、请锁工当着客人的面破锁开箱。

5、开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。

33、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理？点击解答

1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。

2、联系各部门，看是否有拾获。

3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。

4、留下客人的联系地址，以便有事联系。

34、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理？点击解答

1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2、联系饭店看客人是否已回饭店。

3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。

4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？点击解答

1、向客人表示歉意。

2、了解详细经过和陌生人情况。

3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。

4、及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。

5、作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。

6、如客人仍感不安全，可进行换房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？点击解答

1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。

3、维护好现场和秩序。

4、查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。

5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。

37、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？点击解答

1、婉言拒绝客人要求。

客房部疑难问题的处理 篇2

关键词：结蜡,清蜡处理,打捞处理

1 起原井管柱

1.1 起原井管柱的方法

起原井管柱前一般都要进行热洗。起原井管柱中途可能出现遇卡现象, 此时切记不能硬拔, 要装井口再次热洗直到洗通。当遇到油套管洗井不通时, 要在原井管柱内下入小直径ф38mm油管进行长时间热洗, 直至将油、套环形空间死蜡熔化。然后再进行反洗井。如果在油管内热洗循环不通, 可趁热起出原井管30至50根, 再接上筛管边热洗边下油管。将套管内结蜡点的死蜡热洗干净后再起原井管柱。

1.2 注意事项

(1) 井架必须校正:提出电泵油管头后, 再检查一下井架是否因承受负荷发生偏斜。刮大风天气原井管柱是否发生偏移, 要及时调整;

(2) 起电泵管柱时, 注意观察电缆和油管是否同步起出, 若不同步, 立即停止起管, 进行处理后再起;

(3) 起电泵管柱时观察拉力表负荷, 负荷过大, 不能强起, 以防井内电缆堆积, 或将电泵机组拔脱或拔断。

2 套管内清蜡

2.1 结蜡特点及造成的危害

大庆原油具有含蜡高、熔点高、粘度高的三高特性。另外电泵井施工周期比较长, 一般为1300天以上, 这就导致了电泵井结蜡特别严重。造成的直接后果是:

(1) 完井管柱不易下井;

(2) 起原井管柱时, 容易造成电缆卡子掉、电缆堆积;

(3) 容易造成电泵机组卡、电泵机组拔脱, 造成大修处理。

2.2 套管内清蜡

套管清蜡最好是用刮筒, 下到设计深度后进行反洗井。用刮蜡器清蜡时, 套管内的死蜡、胶质、沥青质从套管内壁刮下后, 又从刮蜡器侧面的排蜡孔分散进入到油、套环形空间, 用热洗车热洗时, 低熔点的油质、蜡质容易熔化洗出地面, 而高熔点的胶质、沥青质仍留在套管内, 给下步施工工序带来很大困难。

3 电缆卡子和护罩掉脱问题

电缆卡子掉脱的主要部位是在电泵机组, 其掉脱的主要原因如下:

(1) 目前电缆护罩的材质为镀锌铁皮, 该材质极易被井液氧化腐蚀破损, 有些下井仅8个月就出现很多腐蚀孔眼, 有些经过3年多以后完全被腐蚀掉。

(2) 油套环形空间死蜡、胶质、沥青质热洗时未清理干净, 当起原井管柱时, 这些物质很容易重新堆积, 增加电缆阻力, 从而将该部位的电缆卡子胀坏, 落入井内。

(3) 施工前井架校正后, 当提油管头时, 因上提负荷较大, 井架基础可能出现下陷, 井架会偏移。

(4) 因为套管卷边、套管变形、井斜等原因造成刮掉电缆卡子;

(5) 电缆卡子质量不合格, 主要表现在:电缆卡子强度不够, 易断, 卡子弹性不好, 卡子卡紧后吃负荷锁不住松动易脱, 易造成电缆堆积。

4 电缆卡子及护罩的打捞

4.1 打捞电缆卡子和护罩的方法

我厂电泵井一般井内都有防井喷管柱, 因此落物捞净, 否则下完井管柱时很难将活门打开。目前电泵井掉电缆卡子是一个非常普遍的问题, 平均每口井打捞次数为接近2次。

目前打捞电缆卡子主要用带齿的一把抓打捞, 最后用铅模打印的方法验证解封头上部是否有未捞净的电缆卡子。

4.2 打捞注意事项

(1) 起原井管柱时查清起出和落井的电缆卡子的数量;

(2) 打捞工具的打捞爪外径尽可能大, 贴近套管内壁以便抓捞较多的卡子及护罩;

(3) 当井内有较多的卡子及护罩时, 不要轻易用铅模打印, 否则将卡子、护罩挤压成团, 下步极难打捞;

(4) 钩齿应较密为好, 相邻的钩齿之间的距离不要过大。

5 防喷管柱打捞

5.1 防喷管柱打捞

电泵井因井内防喷管柱活门打不开、活门不严等各种原因, 经常遇到需要打捞空心桥塞。打捞空心桥塞时, 经常遇到打捞头上部有很多电缆卡子及护罩需要打捞。

5.2 打捞注意事项

(1) 打捞管柱丝扣要上紧, 避免拔负荷时将油管拔脱;

(2) 当打捞管柱有ф76mm和ф62mm油管混用时, 将直径较小的ф62mm油管下在管柱的下部, 以免拔重负荷将其拔脱;

(3) 打捞管柱拔动后要下探, 验证是否捞到落物。遇有封隔器胶皮解封不好, 一定要将其下至射孔井段磨封, 待油套换形空间有液体喷量后再起管柱, 以免飞管。

6 电泵机组打捞

电泵机组的掉脱率约占施工井数的10%。每年我厂打捞电泵机组约为5口, 其中大修处理约6口。电泵机组断脱部位主要在分离器的下部, 约占65%。其次为电泵机组之间连接法兰盘部位约占20%。

(1) 电泵机组中潜油电泵、分离器、保护器的打捞。一般先用内钩、外钩、一把抓等先将鱼顶上部的电缆卡子和电缆护罩清理干净。然后再下相应的ф98或ф101mm电泵捞筒打捞。若捞空, 一般可能性是机组和套管之间的环形空间有小扁电缆或电缆卡子及护罩, 打印取证后采用螺杆钻或钻盘驱动用ф122*105mm套铣头 (特制) 环空套铣, 进尺不低于0.20m, 然后再用相应的电泵捞筒捞出。

(2) 电泵机组的打捞难点是潜油电机的打捞。潜油电机结构复杂, 外径为ф114m m, 中间又没有通道。套管内径为124.3-127.3mm, 整个环形空间仅为5.1-6.7mm。

打捞电机的原则:首先是整体打捞。先将鱼顶上面的杂物打捞干净, 然后用特制的超薄母锥进行造扣打捞。另一种方法是用特制的套铣头, 即外径为ф118mm内径ф35mm.将电机轴周围的电机头铣掉约70mm.再用ф31mm的特制卡瓦打捞器将电机捞出。

(3) 打捞电机的另一种方法是分解打捞。即用倒扣或磨铣的方法, 先将电机的转子捞出, 再用捞矛抓捞电机定子部位, 将整个电机捞出。此种方法施工难度大, 只能是在其它方法无效时, 方可采用。电机头磨铣时, 一定要掌握好进尺深度, 将止推轴承磨掉即可。切记不能将锁定电机定子的卡簧磨掉, 否则将造成大量电机定子硅钢片散乱后患无穷。

7 几点认识和今后改进意见

(1) 打捞电泵机组及电缆卡子工作量较大, 因此以预防为主, 加强各道工序的质量监督;

(2) 应认真分析研究分离器的结构及井内工作环境, 找出分离器易断的原因, 改进分离器的结构;

(3) 电泵井掉电缆卡子是经常出现的问题, 其掉脱的主要原因是电缆护罩在井内生锈腐蚀。建议及早采用不锈钢的材质;

(4) 潜油电机的打捞是处理电泵井难度最大的问题, 大修施工周期一般在15天以上。应进一步探索最有效的打捞方法。

(5) 打捞电缆卡子及护罩工作量非常繁重。应研制一种高效的打捞专用工具;

客房部疑难问题的处理 篇3

（一）企业收入处理的疑难问题

⒈从劳动和社会保障部门取得的社会保险补贴、职业培训补贴和岗位用工补贴，是否需要征收企业所得税？ 答：对符合条件的可以作为不征税收入。

⒉核定征收企业取得的银行存款利息，是否需要缴纳企业所得税？ 答：是

⒊B公司属于A公司的全资子公司，现A公司将位于市区的一处房产无偿提供给B公司使用，此项行为是否需要确认收入缴纳企业所得税？

答：A公司应按照经税务机关调整后的价格确认租金收入，并计算缴纳企业所得税。

⒋房地产开发企业以买别墅送汽车的方式销售不动产的，所得税上如何处理？

答：企业以买别墅送汽车的方式销售不动产的，不属于捐赠行为，应将总的销售金额按各项商品的公允价值的比例分摊确认各项的销售收入。销售的不动产属于未完工产品的，不动产预售收入应按规定的计税毛利率计征企业所得税，但汽车销售收入不适用房地产开发的有关税收规定。

5、某企业根据租赁合同的规定，于2010年1月一次性收取了2010年至2012年的房租，该企业收取的租金收入如何所得税处理？ 答：租金收入，按照合同约定的承租人应付租金的日期确认收入的实现。因此，租金收入的纳税义务发生时间为合同约定的应付租金的日期，企业应将应收租金收入计入当期收入总额，并按规定计算缴纳企业所得税。与出租房产相关且在当期实际发生的税金及附加、资产折旧等支出准予税前扣除。

6、企业取得政策性搬迁或处置收入，如何进行所得税处理？ 答：应按以下方式进行所得税处理：

⑴企业根据搬迁规划，异地重建后恢复原有或转换新的生产经营业务，用企业搬迁或处置收入购置或建造与搬迁前相同或类似性质、用途或者新的固定资产和土地使用权（以下简称重置固定资产），或对其他固定资产进行改良，或进行技术改造，或安置职工的，准予其搬迁或处置收入扣除固定资产重置或改良支出、技术改造支出和职工安置支出后的余额，计入企业应纳税所得额。

⑵企业没有重置或改良固定资产、技术改造或购置其他固定资产的计划或立项报告，应将搬迁收入加上各类拆迁固定资产的变卖收入、减除各类拆迁固定资产的折余价值和处置费用后的余额，计入企业当年应纳税所得额计算缴纳企业所得税。

⑶企业利用政策性搬迁或处置收入购置或改良的固定资产，可以按照现行税收规定计算折旧或摊销，并在企业所得税税前扣除。

⑷企业从规划搬迁次年起的5年内，其取得的搬迁收入或处置收入暂不计入企业当年应纳税所得额，在5年期内完成搬迁的，企业搬迁收入按上述规定处理。

7、财政拨款等不征税收入孳生的利息是否征收企业所得税？ 答;税法只是明确了财政拨款本身作为不征税收入，对于财政拨款产生的利息等收入应当并入收入总额征收企业所得税。非营利组织的不征税收入和免税收入孳生的银行存款利息收入为免税收入。

8、运输业代开发票的纳税人，采取核定应税所得率的方式缴纳企业所得税，代开发票环节已经扣缴了企业所得税，汇算清缴时，是否退还多缴的税款？

答：代开货物运输业发票的企业，按开票金额2.5%预征企业所得税。”实行核定征收的代开发票货运企业，在国家税务总局没有明确规定可以退税之前，因代开货物运输发票而缴纳的税款不予退税。

9、固定资产暂估入账及其调整的税务处理

答：企业固定资产投入使用后，由于工程款项尚未结清未取得全额发票的，可暂按合同规定的金额计入固定资产计税基础计提折旧，待发票取得后进行调整。但该项调整应在固定资产投入使用后12个月内进行。”

已达到预定可使用状态但尚未办理竣工决算的固定资产，应当按照估计价值确定其成本，并计提折旧；待办理竣工决算后，再按实际成本调整原来的暂估价值，但不需要调整原已计提的折旧额。国税函[2010]79号明确固定资产暂估入账及其调整的税务处理，但纳税人应注意，此项规定同企业会计准规定仍有很大差异：

第一，在实际投入使用时，没有全额发票的，可以先按照合同规定金额暂估入账计提折旧，但是缓冲期只有12个月，并且发票取得后还要进行纳税调整。

第二，取得全额发票后，如果与暂估价格有出入的，税务处理上须进行追溯调整。该项规定很好地体现了税法上权责发生制的原则。

[案例] 企业建造一项固定资产，合同预算总造价为200万元，2010年9月投入使用，但由于工程款项尚未结清未取得全额发票，只取得部分发票合计150万元。企业预计该项固定资产使用年限5年，保留残值为零。

[分析] 上述案例中，固定资产由于已投入使用，并且合同预算总造价可以确定，可暂按合同规定的金额200万计入固定资产计税基础计提折旧。2010年，可税前计提折旧10万元（200÷5÷12×3），但该项调整应在固定资产投入使用后12个月内进行，如果2011仍未取得剩余发票，该项固定资产的计税基础只能确认为取得发票部分150万。

在2011年汇算清缴的时候，首先需要对2010年计提的折旧进行调整，调增2.5万元（10－150÷5÷12×3）。如果至2011年9月份的12个月内又取得30万发票，未取得剩余20万发票，则计税基础调整为180万，调增2010年折旧1万元（10－180÷5÷12×3），之后按计税基础180万继续计提折旧。

10、企业减免的土地使用税、房产税是否交纳企业所得税？ 答：企业减免的土地使用税、房产税不计入应税所得额。不计算交纳企业所得税。

11、非关联无偿借款是否缴营业税和所得税？ 答：因此，公司之间或个人与公司之间发生的资金往来（无偿借款），若没有取得货币、货物或者其他经济利益，不缴纳营业税。由于无偿借款无收入体现，因此也不涉及企业所得税问题。

（二）企业扣除类中的疑难问题处理

1、企业发生的合理的工资薪金支出税前扣除需要符合哪些条件？ 答：所称的“合理工资薪金”，是指企业按照股东大会、董事会、薪酬委员会或相关管理机构制订的工资薪金制度规定实际发放给员工的工资薪金。税务机关在对工资薪金进行合理性确认时。

2、企业2011年1月发放2010年12月计提的职工工资以及年终奖，这部分跨发放的工资及奖金是否可在2010企业所得税汇算清缴时税前扣除？

企业在汇算清缴期限内发放且属于汇算清缴应负担的合理的工资薪金支出，可认定为纳税实际发生，在工资薪金支出所属纳税可以税前扣除。在汇算清缴期限终了后补发上年或者以前纳税合理的工资薪金支出的，应在工资薪金支出实际发放税前扣除。

3、企业为职工支付的补充养老保险费、补充医疗保险费，是否可以税前扣除？答：自2008年1月1日起，企业根据国家有关政策规定，为在本企业任职或者受雇的全体员工支付的补充养老保险费、补充医疗保险费，分别在不超过职工工资总额5%标准内的部分，在计算应纳税所得额时准予扣除；超过的部分，不予扣除。

4、企业为职工缴纳的年金，是否可以税前扣除？

答：企业年金属于补充养老保险的具体组成部分，对于企业缴纳的补充养老保险应按照不超过职工工资总额5%据实扣除。企业年金改变用途且不再具有补充养老保险性质的，应在当期将上述款项计入企业应纳税所得额计算缴纳企业所得税。

5、企业组织职工旅游发生的费用支出能否列入职工福利费，按不超过工资薪金总额14%的比例税前扣除？

答：企业组织职工旅游发生的费用支出暂纳入职工福利费管理范畴，并按照税收规定扣除。

6、职工防暑降温费、职工住房补贴或提租补贴，以及租赁住房给职工住宿所发生的支出，能否直接税前扣除？

答：职工防暑降温费、职工住房补贴或提租补贴，以及租赁住房给职工住宿所发生的支出均属于职工福利费支出，应纳入职工福利费管理范畴，并按税收规定扣除。

7、企业哪些资产损失可以自行申报扣除？

答：下列资产损失，属于由企业自行计算扣除的资产损失： ⑴ 企业在正常经营管理活动中因销售、转让、变卖固定资产、生产性生物资产、存货发生的资产损失；

⑵企业各项存货发生的正常损耗；

⑶企业固定资产达到或超过使用年限而正常报废清理的损失； ⑷企业生产性生物资产达到或超过使用年限而正常死亡发生的资产损失；

⑸企业按照有关规定通过证券交易场所、银行间市场买卖债券、股票、基金以及金融衍生产品等发生的损失； ⑹其他经国家税务总局确认不需经税务机关审批的其他资产损失。上述以外的资产损失，属于需经税务机关审批后才能扣除的资产损失。企业发生的资产损失，凡无法准确辨别是否属于自行计算扣除的资产损失，可向税务机关提出审批申请。

8、新办企业的开办费如何所得税处理？

开办费，根据《企业会计准则—应用指南》的解释，具体包括人员工资、办公费、培训费、差旅费、印刷费、注册登记费以及不计入固定资产成本的借款费用等内容。新税法中开（筹）办费未明确列作长期待摊费用，企业可以在开始经营之日的当年一次性扣除，也可以按照新税法有关规定，自开始生产经营之日起，按照不低于3年的时间均匀摊销。但摊销方法一经选定，不得改变。对于筹建期间发生的业务招待费、广告费和业务宣传费应按照税收规定扣除。

12、企业发生固定资产的大修理支出，不超过固定资产计税基础的50%，所发生的费用可否一次性扣除？

答：固定资产的大修理支出，作为长期待摊费用，按照规定摊销的，准予扣除。固定资产的大修理支出，是指同时符合下列条件的支出：

⑴修理支出达到取得固定资产时的计税基础50%以上； ⑵修理后固定资产的使用年限延长2年以上。

因此，固定资产大修理支出作为长期待摊费用按其尚可使用年限分期摊销，应同时满足《企业所得税法实施条例》第六十九条规定的条件。如不同时满足，可直接计入当期损益并税前扣除。

13、企业职工私人车辆无偿提供给企业使用，请问汽油费和保险费是否可以在税前扣除？

答：企业职工将私人车辆提供给企业使用，企业应遵循市场经济规律，按照独立交易原则支付合理的租赁费，凭合法有效凭据准予税前扣除。企业为职工报销或支付的汽油费、汽油补贴应纳入职工福利费管理范畴，并按税收规定扣除。对应由个人承担的车辆购置税、折旧费以及车辆保险费等不得税前扣除。

14、企业购买高尔夫球会员卡招待客户使用，缴纳的会员费是否可在税前扣除？

答：企业支付的高尔夫球会员费，如果是满足公司管理人员日常休闲娱乐，属于与生产经营无关的支出，应由职工个人负担，不得在企业所得税税前扣除；如果确属于用来联系业务招待客户使用的，可作为业务招待费处理，并按照税收规定扣除。

15、企业承租房屋发生的装修费支出如何税前扣除？

答：企业承租房屋发生的装修费属于租入固定资产的改建支出，应作为长期待摊费用，并按照合同约定的剩余租赁期限分期摊销。如果有确凿证据表明在剩余租赁期限届满之前需要重新装修的，可以在重新装修的当年，将尚未摊销的长期待摊费用一次性计入当期损益并税前扣除。

17、企业食堂实行内部核算，经费由财务部门从职工福利费中按期拨付，是否可做为实际发生的职工福利税前扣除？

答：集体福利部门的设备、设施及维修保养费用和福利部门工作人员的工资薪金、社会保险费、住房公积金、劳务费以及职工食堂经费补贴等。企业内设的职工食堂属于企业的福利部门，发生的设备、设施及维修保养费用和工作人员的工资薪金、社会保险费、住房公积金、劳务费以及职工食堂经费补贴都属于职工福利费的列支范围，可以按税法规定在税前扣除。

18、企业与学校签订实习合作协议，企业为实习学生支付报酬是否允许税前扣除？若允许扣除，是否作为计算“三费”的基础？

答：实习报酬不纳入工资薪金总额，不得作为计算职工福利费、工会经费、教育经费的基础。

19、企业给返聘人员支付的劳动报酬，是否允许税前扣除？若允许扣除，是否作为计提“三费”的依据？

企业返聘退休人员、退养人员应签订《劳动协议》，其支付的合理的劳动报酬可据实税前扣除。但企业支付给返聘人员的劳动报酬不纳入工资薪金总额，不作为计算职工福利费、工会经费、教育经费的基础。

20、企业在2010年发放2009年欠发的10-12月份工资，应如何处理，具体在哪一年扣除？

答：企业只能在实际发放的扣除工资薪金。但企业如在汇算清缴期结束前发放已计提汇缴的工资，则可在汇缴扣除。

21、房地产企业销售未完工开发产品取得的预收账款，按国税发【2009】31号文件应确认为销售收入，如何填制申报表？

答；房地产企业销售未完工开发产品取得的预售款，如果正式签订《房地产销售合同》或者《房地产预售合同》，属于未完工开发产品销售收入，可以作为计提业务招待费等三费的基数。

22、在就地安置拆迁户的房地产开发项目中，原住户按政府拆迁办法规定的补偿标准内的面积部分不需缴纳房款，超过部分应按规定缴纳房款，这种情况下，房地产开发企业的收入应如何确认？成本应如何扣除? 拆迁补偿可以采用房屋补偿方式,也可以采用货币补偿方式。对于房地产企业，如果被拆迁户选择货币补偿方式，该项支出作为“拆迁补偿费”计入开发成本中的土地成本中；如果被拆迁户选择就地安置房屋补偿方式，对补偿的房屋应视同对外销售，相当于被拆迁户用房地产企业支付的货币补偿资金向房地产企业购入房屋，视同销售收入应按其公允价值或参照同期同类房屋的市场价格确定，同时应按照同期同类房屋的成本确认视同销售成本。另外，要确认土地成本中的“拆迁补偿费支出”，即以按公允价值或同期同类房屋市场价格计算的金额以“拆迁补偿费”的形式计入开发成本的土地成本中。

23、关于免税收入所对应的费用扣除问题

答：企业所得税法规定不征税收入支出形成的费用不允许在税前扣除，但是未规定免税收入对应的成本费用不允许扣除，但实务中纳税人对免税收入对应的费用成本是否可以税前扣除的争议并不大。国税函[2010]79号只是对该问题进行了明确。因此，纳税人在实务中须严格分清不征税收入和免税收入。

所谓的免税收入主要指《企业所得税法》第二十六条明确列举了四条免税收入：

（一）国债利息收入；

（二）符合条件的居民企业之间的股息、红利等权益性投资收益；

（三）在中国境内设立机构、场所的非居民企业从居民企业取得与该机构、场所有实际联系的股息、红利等权益性投资收益；

（四）符合条件的非营利组织的收入。

25、企业筹办期间不计算为亏损

答：国税函[2010]79号第七条明确规定：企业自开始生产经营的，为开始计算企业损益的。企业从事生产经营之前进行筹办活动期间发生筹办费用支出，不得计算为当期的亏损，即新税法中开（筹）办费未明确列作长期待摊费用，企业可以在开始经营之日的当年一次性扣除，也可以按照新税法有关长期待摊费用的处理规定处理，但一经选定，不得改变。企业在新税法实施以前的未摊销完的开办费，也可根据上述规定处理。

27、因公用私人身份购买的汽车，是否代扣个税？

答：单位将汽车登记在老板名下，虽然给单位使用，也应依上述规定缴纳个人所得税。

28、企业为其他单位提供贷款担保，因其他单位无力偿还而产生的损失可否税前列支？

答：企业为其他独立纳税人提供的与本企业应纳税收入无关的贷款担保等，因被担保方还不清贷款而由该担保人承担的本息等，不得申报扣除。

29、公司在开办（筹建）期间没有取得任何销售（营业）收入，发生的业务应酬费、广告宣传费在企业所得税汇算清缴时，如何进行税前扣除？

另有规定外，不超过当年销售（营业）收入15%的部分，准予扣除。超过部分，准予在以后纳税结转扣除。答：企业在筹建期未取得收入的，所发生的广告和业务宣传费应归集，待企业生产经营后，按规定扣除。业务招待费则不能在企业所得税税前扣

（三）税收优惠政策的若干问题

⒈符合条件的小型微利企业税收优惠政策执行口径如何掌握？ 根据《企业所得税法实施条例》第九十二条规定，减按20%的税率征收企业所得税的小型微利企业，是指从事国家非限制和禁止行业，并符合下列条件的企业：

⑴工业企业，应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过100人，资产总额不超过3000万元；

⑵其他企业，应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过80人，资产总额不超过1000万元。

年应纳税所得额低于3万元（含3万元）的，其所得减按50%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税。

2、核定征收企业可以享受哪些企业所得税优惠政策？

答：核定征收企业可以享受《企业所得税法》及其实施条例规定的免税收入有关税收优惠，除此以外的各项企业所得税优惠政策均不得享受。

5、企业安置残疾人就业，工资在加计扣除时，必须符合哪些条件？

答：⑴依法与安置的每位残疾人签订了1年以上（含1年）的劳动合同或服务协议，并且安置的每位残疾人在企业实际上岗工作；

⑵为安置的每位残疾人按月足额缴纳了企业所在区县人民政府根据国家政策规定的基本养老保险、基本医疗保险、失业保险和工伤保险等社会保险；

⑶定期通过银行等金融机构向安置的每位残疾人实际支付了不低于企业所在区县适用的经省级人民政府批准的最低工资标准的工资；

⑷具备安置残疾人上岗工作的基本设施。

残疾人员的范围适用《残疾人保障法》的有关规定。

6、企业是否可以同时享受《企业所得税法》规定的多项优惠政策？ 《企业所得税法》及其实施条例中规定的各项税收优惠，凡企业符合规定条件的，可以同时享受。企业所得税过渡优惠政策与企业所得税法及其实施条例中规定的定期减免税和减低税率类的税收优惠，不得叠加享受，且一经选择，不得改变。

7、企业研发部门的差旅费、除工资薪金支出以外的应付职工薪酬、兼职研发人员的工资薪金等支出是否可以加计扣除？

答：优先发展的高技术产业化重点领域指南（2007）》规定项目的研究开发活动，其在一个纳税中实际发生的下列费用支出，允许在计算应纳税所得额时按照规定实行加计扣除：

⑴新产品设计费、新工艺规程制定费以及与研发活动直接相关的技术图书资料费、资料翻译费。

⑵从事研发活动直接消耗的材料、燃料和动力费用。

⑶在职直接从事研发活动人员的工资、薪金、奖金、津贴、补贴。⑷专门用于研发活动的仪器、设备的折旧费或租赁费。

⑸专门用于研发活动的软件、专利权、非专利技术等无形资产的摊销费用。⑹专门用于中间试验和产品试制的模具、工艺装备开发及制造费。

⑺勘探开发技术的现场试验费。⑻研发成果的论证、评审、验收费用。

对下列按照财务核算口径归集的研究开发费用不得实行加计扣除：（1）企业在职研发人员的社会保险费、住房公积金等人工费用以及外聘研发人员的劳务费用。

（2）用于研发活动的房屋的折旧费或租赁费，以及仪器、设备、房屋等相关固定资产的运行维护、维修等费用。专门用于研发活动的设备不含汽车等交通运输工具。

（3）用于中间试验和产品试制的设备调整及检验费，样品、样机及一般测试手段购置费，试制产品的检验费等。

（4）研发成果的评估以及知识产权的申请费、注册费、代理费等费用。

（5）与研发活动直接相关的其他费用，包括会议费、差旅费、办公费、外事费、研发人员培训费、培养费、专家咨询费、高新科技研发保险费用等。

（6）在研究开发费用加计扣除时，企业研发人员指直接从事研究开发活动的在职人员，不包括外聘的专业技术人员以及为研究开发活动提供直接服务的管理人员。

客房物品丢失与损坏的处理程序 篇4

标准

1.确保酒店的财产不受损坏与丢失。

2.确保住店客人的利益，保证客人的满意度。

3.平衡酒店与客人之间的利益。

程序

服务员在打扫防时，若发现房间物品有丢失或损坏，设施设备有人为损坏，应按以下情况处理。

一﹑住客房发现物品丢失或损坏：

1.服务员需立即通知文员，由文员知会领班。

2.服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具﹑地毯被烧, 烟头﹑烟灰等勿清理掉。

3.领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会GSM，由GSM

联系客人或给客人留言。

4.GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入

帐。

5.杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。

6.GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。

7.当天文员必须统计索赔与签免单，仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存

档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。

二﹑退房时发现物品丢失或损坏：

1.服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。

2.损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知GSM前往核实，具体赔偿由

GSM决定。

3.GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。

客房部疑难问题的处理 篇5

1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？

 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；  如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；  及时将情况报房务中心及大堂副理。2.客人让服务员代买药品，怎么办？  首先婉言向客人说明不能代买药品；  向客人推荐度假村的医疗室；

 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；  由大堂副理通知度假村医生到客人房间；  再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；

 如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；  如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：  客人租下这房间，房间使用权归客人；  考虑维护客人的隐私权；  避免误会。

5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？  首先有礼貌地劝阻客人；

 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？  向客人道歉；  马上退出房间；

 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？  将此情况报大堂收银员；

 注意该房情况，客人出来后及时查房；

 注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；  首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；

 由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；  再通知客房服务员入房查房。

8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？  首先安慰客人；

 尽快联系房务中心及大堂副理；

 由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；  楼层服务员多巡逻。

9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？  客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；  如都不在，按顺序及时整理；

 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；  如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；  如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。

10.发现房内有大量现金，怎么办？  及时通知部长和大堂副理；

 由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。11.发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？  首先了解原因；

 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；  如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。12.如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？  首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；

 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；

 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；  住客回店后应向其说明。

13.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？  首先向客人了解来访者姓名及主要特征：

 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；

 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。

14.遇到客人醉酒，怎么办？  通知部长和大堂副理；

 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；  将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；  征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；

 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；  密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；  若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；  做好记录。

15.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？  保持该区域原状；

 通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；  由大堂副理与客人协商索赔事宜；

 索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。16.发现公共区域玻璃破碎，怎么办？  派专人看护；

 在该区域应有醒目标志说明；

 马上安排清理；

 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。17.遇客人来认领失物，怎么办？

 请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号；  核对与记录中的失物是否一致；

 如一致，请客人出示有效证明身份的证件；  做好证件的记录，并请客人签名；

 失物是否完整，请客人重新加以核对。

18.如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

 客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理；

 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；

 定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。19.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？  由大堂副理再打一次电话到房内；

 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；  入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理；  如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。20.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？  客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；  如果是访客，按访客程序处理；

 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；  如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。21.遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？  主动将皮鞋收出；  注明收出的时间；

 在小纸条上定上房号，并放在鞋内；  选择相应鞋油擦鞋；  用光滑的擦鞋布打磨；

 送入客房，并放在衣柜内。

22.台风到来之前，怎么办？

 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；  协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；

 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；

 如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；  夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。23.台风到来之时，怎么办？

 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；  客房服务中心做好客人询问的解释；  各区域人员不断巡视自已所管辖的区域；  遇停电，按“临时停电”程序处理。

24.遇到临时停电，怎么办？  客房服务员应保持镇定；

 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞；  楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；  客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；  正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

25.发现客房内死亡的客人，怎么办？

 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；  关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；  电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

 向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

26.客人要求缝补衣服，怎么办？

 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；

 请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见；  由制服房缝纫工进行缝补；

 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；  视缝补的难度收取费用。

27.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？  首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；

 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；  如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；

 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；  事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。

28.在清理房间时，客人回来了，怎么办？

 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；  应向客人表示是否稍候再整理房间；

 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。29.客人要求加床时，怎么办？

 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；  待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。30.整理房间时，客人还在房内，怎么办？  应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；  在清时过程中，房门应全开着；  清理过程中，动作要轻，要迅速；

 不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；  遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；  再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。31.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？  首先应立即到房中实地检查；

 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；  如属设备维修问题，应向客人道歉；

 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；  维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

32.客人要求换房，怎么办？

 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；  和接待部联系，由接待部安排换房；

 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；  查房客房是否有客人遗留物品。

33.如果访客想到工作间打电话，怎么办？

 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；

 若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；

 如住客不在房，请访客到总台留言。

34.总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

 如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；  由总机给客人做留言服务。

35.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？  向客人道歉；  入房查看；

 不管床单是否干净，均应及时更换；  将此情况向部长报告。

36.发现楼层有火情，怎么办？  立即拔内线电话通知总机；

 说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小；  取就近灭火器抢救初起火灾；

 坚守岗位，直到度假村消防队员到达。

37.楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？  保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理；  劝告客人回房，不要逗留在走廊上；

 通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理；  了解报警原因，做好向客人解释工作。38.客人投诉房间灯光太暗，怎么办？  首先查看房灯是否全部完好；  各房灯瓦数是否符合规定；

 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。

39.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？  立即报告大堂副理和保安部；  将双方客人劝离现场；  密切注意事态发展；  做好交接记录；

 在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。40.遇一位新客人入住时，怎么办？  向客人表示欢迎；

 询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门；  适当情况下向客人简单介绍客房设备；  询问客人是否还有其他吩咐；  退出房间后做好记录。

41.客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？

 马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理；  了解客人是生病还是醉酒；

 如生病，按病客服务程序执行；

 如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。

42.客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

 了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

 了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；  告之所需的费用并及时请客人付清；  按客人要求进行摆放。

43.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？  向客人表示歉意；  问清客人房号；

 打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大党副理。44.当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？  不能面露瞧不起客人的神情；

 根据客人要求，对设备使用方法进行说明；  必要情况下进行示范；

 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。45.当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？  首先向客人表示歉意；  请客人稍候；

 立即用工作间电话与总台联系；  通知大堂副理及时与客人换房。

46.当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？  向客人表示歉意；

 礼貌地向客人做解释；

 向客人表示立即将房间整理好；  帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息；  房间整理好后，告诉客人，礼貌退出房间。47.客人说要到餐厅吃饭，怎么办？  询问客人需要中餐还是西餐；

 然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴；  同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。

48、当知道住店客人的生日时，怎么办？

 及时将情况报告给大堂副理；  根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人；

 服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。

49、遇客人需特快洗衣时，怎么办？

 首先了解需在什么时间内完成；  如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；

如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。50、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，应怎么办？  由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人；

 请客人签名后进行洗涤；

 如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先须送份通知单给客人；  注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

51、发现客人外宿时，怎么办？  检查房间是否异常；

 了解客人是否在其它房间过夜；

 将此情况报大堂副理与楼层部长及主管；  做好记录。

52、发现客人损坏房内设备时，怎么办？

 礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场；  将此情况报大堂副理；

 由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

 客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。

53、当发现客人患有传染病时，怎么办？  稳定客人情绪；

 关心、安慰与问候客人，通知部长及大堂副理；  请度假村医疗医生先为其诊治；  然后将客人转到医院治疗；

 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；  进行全面封闭，大清理后再出租。

54、客人反映客衣送错，怎么办？  了解客人的数量、颜色和特征；  与原有洗衣单进行核对；

 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；  如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服；  如果实在找不到，应报大堂副理。

55、发现客人衣服洗坏时，怎么办？  向客人道歉；

 通知大堂副理征求客人的意见；

 如客人提出赔偿，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。

56、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？  向客人道歉；

 同时做适当的解释；  征求客人是否可以马上整理房间；

 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

57、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？  帮助客人，征询是否看医生；  立即通知大堂副理；

 了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。

58、客人要求代其修理物品，怎么办？  查清物品的损坏程度；

 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；  问清客人物品修理要求及取回时间；

 如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人；  如果工程部无法维修，告诉客人。

59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？  不能敲门

 通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；  征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；

 为客人服务后，应向客人表示歉意。60、重要客人到店前，怎么办？

 了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍抵离时间、入住天数和同行人员等）；  对客房进行大清理并按贵宾接待标准配备相应物品；  对客房安全设备进行全面检查；  在写字台上摆上相应等级鲜花；  在台几摆上总经理名片和致意品。61、重要客人到店时，怎么办？  在电梯口向客人表示欢迎；

 按客人到房的人数欢迎茶；

 如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

 将客房情况做好记录。

62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？  首先确认是否有客人委托书；  如有，应进行核对；

 确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

 记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名；  双方当面做好清点后，将失物交给来者。

 如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。63、整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？  首先不要补这两条面巾；  将此情况报告大堂副理；

 由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？

 发现这种情况暂时不开夜床；  不要挪动客人床上物品；

 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房

服务中心安排服务；

 将此情况及时做好记录。

65、客人反应房间空调温度不够，怎么办？

 马上到客人房间检查，向客人表示歉意；

 如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；  如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修；  如客人同意，应及时通知工程部维修；

 问题解决后，应询问客人是否满意；

 如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。66、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？  先向客人道歉，然后退出房间；

 将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；  如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。67、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？  按客人要求增加饮料数量；

 开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名；  注意饮料消耗，及时给予补充；

 第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量； 68、客人需要增加客房毛巾，怎么办？  首先了解客人增加毛巾的原因；

 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；

 如是客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换；

 注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。

69、客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？  不管是何原因都应向客人道歉；  然后将客衣清洗情况向客人说明；

 如来得及，应马上清洗好送到客人房间；

 如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。70、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？  首先向客人表示谢意；

 然后用工作或学习上的借口婉言拒绝； 71、要保持良好的表情，怎么办？  时刻面带微笑；

 精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

 说话时不可太夸张，不可过分喜形于色；  跟客人交谈时，保持恰当的目光。

72、如何区分度假村的贵宾？

 对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人；  职位较高的政府员和外交人员；  知名都高的艺术家、作家和明星；

 饭店同行或相关机构的高级职员。

73、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，这么办？

 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不按时完成，会影响对客人的服务质量；  同时告诉客人，聊天会长久占用度假村的营业电话，导致其他客人的投诉；  向客人介绍度假村的其他娱乐场所。

74、与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?  需用手掩住口鼻；  转身背对客人；  之后向客人道歉；

75、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？  服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会 情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，出现我们不懂或不清楚，难以回答的现象。76、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?  客房服务员特别留意该客人动态；

 适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；  通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒； 77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?  请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；  如客人无欢迎卡，则到总台核对身份；

 总台核对身份无误后，通知客房服务中心；  客房服务中心通知客房服务员开门；  服务员给客人开门，并做好记录；

 如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录； 78、被客人呼唤入房间时，怎么办？

 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；

 进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；

79、发现客人行动不方便时，怎么办？

 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾；

 看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外； 80、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

 客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

 客人一般都会意识到你有事找他；便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述要找的原因；说话要简明扼要，待客人答复后，并向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌的离开。81、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；  同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪

 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人； 82、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

 做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；  征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿； 83、客人请你外出“去玩或者看戏”时怎么办？

 服务员必须遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；  当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要做”等等。总之，根据实际情况，灵活运用适当的语言艺术婉言拒绝客人。

84、客人要求与你合影留念时，怎么办？

 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

 当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会；

85、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？  由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；

 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后交领导处理并说明情况）

86、客人向你纠缠时，怎么办？

 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

 要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l  当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

87、客人反映客房失窃时，怎么办？  如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；

 如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告主管及大堂副理，必要时要将客人的外出，该房间的来访情况提供有关部门，协助调查出来。

客房部疑难问题的处理 篇6

针对上述问题,福州市小学数学学科教研工作室从为教研服务的立场出发,将此作为一个课题,向一线教师广泛征集疑难争议问题,并组织教研力量进行深入研究,力图给出较为规范、有根据的回答。在此基础上,我们还通过适当分类,归纳形成了解决类似问题的一些基本方法、策略或原则。以下通过举例说明,与一线教师共享,希望有助于大家据此对有关问题进行分析,作出正确判断。

一、登高望远,准确把握数学知识

从教师自身来看,很多争议是由于教师自身数学本体性知识的缺陷,对数学概念的本质及其产生的背景缺乏深刻的把握,以及小学教师职业带来的思维“童化”——即伴随着体验儿童认知特点的过程,引起数学思维的退化现象。

问题1三角形能叫三边形吗?反之,多边形为什么不叫多角形?

简答:在数学上,多边形是用它的边(线段)来定义的,其定义过程的逻辑顺序是:

线段→折线→封闭折线→平面折线→多边形→n边形

所以,称“多边形”符合它的概念定义特征。另外,组成几何体的基本元素是点、线、面,用“×边形”“×面体”来命名相关几何形体也更显得简洁、一致。

三角形的定义也是如此:“由三条线段首尾顺次连接所组成的图形……”按理叫它“三边形”也无不可。

但是,虽然数学概念的定义要基于它的本质属性,而它的命名却既有一定的合理性(能刻画概念特征,简洁、系统),也有一定的偶然性(先入为主,沿用生活概念,约定俗成)。

采用“多边形”命名主要源于前一种因素。其实类似于三角形,生活中人们通常称四边形、六边形为“四角形”“六角形”。《中学数学教师手册》中就有“……多边形,又叫多角形”的表述和“多角形,即多边形”的解释,可见两种命名均可,但n≥4时,数学上习惯称之为“n边形”。

至于n=3时,数学上不采用“三边形”这个名称,更多的还是因为现实生活的约定俗成因素,即“三角形”名称在生活中对人们的影响更强,所以《中学数学教师手册》中特别指.出:“……当n=3时,习惯上称为三角形,而不说三边形。”

所以,如果有学生质疑,可以告诉他:叫“三边形”有道理,但是数学上尊重约定俗成。

由此引申到:课堂教学中让小学生给数学概念“起名字”是否有意义?—我们认为,关键要看是否指向数学本质,引导学生关注概念的特征(本质属性;)。比如:有的老师在给三角形分类时,让学生给各类三角形起名字,由此引导学生去关注各类三角形的不同特点,显然很有意义。但如果只是形式上想体现让学生“自主”,那就大可不必了。

问题2“平角是一条直线”,“周角是一条射线”,对吗?0°角与周角有什么区别?

简答:新教材对角的定义是:一条射线绕着它的端点旋转而形成的图形。所以,我们要明确:角的图形包括一个顶点、两条边以及它们叉开(旋转过)的角度。那么:

(1)平角是一条射线(始边)绕它的端点旋转180度,使终边和始边在同一条直线上,方向相反时,所构成的图形。它的要素包括:一个顶点,两条边以及一边转过的角度。平角是可以测量的,它等于180度。而直线是没有端点、无限长、不可测量、没有角度的。

可见平角与直线是不同的概念,平角不是一条直线,但是我们可以说“平角的两边在同一条直线上”。

(2)由上可知,一个角一定有一条始边和一条终边,看一个角不能只看终边或只看始边。所以,周角不是一条射线,而是射线绕它的端点旋转360度后所成的图形,这时它的两条边重合。0°角(也称零角)同样要看作是两条边重合,因此不能认为是一条射线。零度角与周角的区别在于:零度角的边没有转动。

可见,对于这类问题,教师自身要加强学习,努力提升学科本体知识水平,从更高的视角来分析、把握有关知识,才能拨开迷雾见真理。

二、阶段区别,关注知识后续发展

数学知识是一个系统的整体,但很多数学内容在小学是分阶段、由低到高、螺旋上升编排的,往往在一个阶段内只学习某一知识的一部分,在后续的教学中再逐步加深和拓宽。这就给一线教师的教学及评价带来了“如何把握教学要求的度”的问题。

问题3二年级上学期教学《角的初步认识》时,认识锐角和钝角,是以直角为标准,说“锐角比直角小”“钝角比直角大”。加上“大于0度”“比平角小”这样的补充说明,是不是更严谨?

简答:这是关于整体认识和阶段把握的问题。新课标第一学段要求:结合生活情境认识角,了解直角、锐角和钝角。即只要学生能从具体实例中知道或举例说明对象的有关特征,以及根据对象的特征,从具体情境中辨认或者举例说明对象。由于二年级学生还没有学习有关角的度量的知识,所以此时只要学生能把一个角与直角进行比较,知道它是哪一种角即可。

第二学段要求:知道平角与周角,了解周角、平角、钝角、直角、锐角之间的关系。因此,到了四年级上学期学习“角的分类”时,在学习了“角的度量”的基础上进一步认识锐角和钝角,这时才可以要求学生根据角的度数来区分锐角和钝角,明确钝角大于直角而小于平角,锐角小于直角。

由于小学生直观感知的角是有公共端点的两条射线组成的图形,所以不宜介入“零度角”这个概念,此时研究零度角也没有意义。而且,认识周角时还是以直观演示的方式来突破“两边重合”这个难点,添上零度角只会给学生增添无谓的干扰。

问题4数平行四边形个数时要不要包括长方形?

简答:这个问题要分学段来看。根据新课标,第一学段对平行四边形的学习要求为“能辨认”“会(用它)拼图”,都是直观层面的;第二学段才要求“认识”,即会描述其特征以及与相关对象间的区别和联系。可见,在第二学段学习了平行四边形与长方形(正方形)的关系之后,数平行四边形个数时要包括长方形(同样,数长方形个数时要包括正方形),而在第一学段则不应要求学生做这样的联系。

但也有这样的个例:一名三年级学生在数平行四边形个数时包括了长方形,他说:“爸爸告诉我,长方形也是平行四边形。”我们认为,个别学生在数学上的这种不同发展,是应该允许和肯定的,这样更有利于学生的后续学习。

所以,对于不同阶段学习要求上的差异,我们既要认真钻研新课标和教材,从总体上把握好“度”,也要注意对特殊情况的妥善处理,使之更有利于后续学习的衔接。为此,在评价方面可以灵活掌握,但不必鼓励所有学生都达到那样超前的认识。

三、恰当规范,着重基于数学本质

为了便于数学学习、交流和运用,数学教学中有许多格式等方面的标准要求,我们不妨统称为“规范”。由于各种原因,这些规范在给数学教学和评价提供方便的同时,也带来了一些争议和不必要的麻烦。对此,我们必须明确:严谨是数学的特征之一,所以“规范”是必要的,它有利于促进学生的逻辑思维发展和培养学生良好的学习习惯。其次,我们认为数学学习主要追求的是数学的本质,而非形式,所以“规范”不应是生硬和一成不变的。从一些数学规定不断被优化、简化的历史发展过程,可以看出数学也是在动态发展的。在小学数学教学中,我们要基于数学的本质来看待规范要求,使“规范”与“宽容”相辅相成,更好地促进学生发展。

问题5在解答如:“妈妈买了15个苹果,吃了8个,还剩几个?”这样“已知总体求部分”的问题时,学生列成加法算式“8+7=15”是否可以?

简答:低年级学生受“想加算减”习惯的影响,常常会经历这样一个过程,但是对这种做法不应鼓励,否则将不利于减法概念的建立,也不利于逆向思维的培养。

遇到这种情况,教师应让学生认识到解题的基本规范,那就是:算出的答案必须是题目所要求的。同时,可以引导他们先将所求用括号表示:()+8=15,然后根据逆运算关系列出减法算式,这样更能体现对学生思维过程的引导。

问题6对于“怎样简便就怎样算”这类题目,解题时有什么具体要求?

简答:计算是比较主观的过程,肯定应该允许学生存在各自的差异性。从这个意义上说,学生根据自己的计算习惯灵活选择的算法、顺序,只要正确都是可以的。

但是,教学中教师也必须和学生达成评价共识,从更宽阔的视野予以规范要求。那就是“简便”应当表现为:(1)符合运算法则和运算定律;(2)便于口算或简化计算过程。例如:计算125×88,可以有125×8×11,125×80+125×8,125×11×8等不同的计算过程转化。其中第三种先算“125×11”这一步,对于个别人也许觉得简便,但显然没有普遍性。前两种都是先转化成能口算出整十整百的数,对所有人来说都简便。作为平时练习,应该要有这样的引导,让学生自觉地对计算式题进行分析,选择较简便的计算过程,还可以设计较大数字,凸显简便计算的好处,引导学生形成自觉运用有关定律、性质进行简便计算的意识,提高运算能力。但在考查时,则可适当地放宽要求,给学生更多的灵活性。

除了可以定论的规范要求之外,更多的是一些介于黑白之间的“灰色区域”,似乎是A面、B面都有道理,这种情况下只要不会伤及数学的本质,我们就应采取宽容的态度,不要用太多人为“规矩”框住学生,影响他的数学思考。也就是说,对于规范要求问题,应本着:

确实需要规范的,平时教学要从严;应该规范但无碍数学本质的,考试评价可从宽。

四、严谨命题,联系实际避免歧义

教学中很多争议往往是从对学生答题的评价过程产生的。除了上述各种情况外,有相当部分是由于题目设计时表述不够严谨,条件限定不够明确,或者由于题目情境联系生活实际时,数学语言与生活语言的差异造成的。

例如:判断题“正方体的6个面都是长方形”虽然是真命题,但是从试题设计的目的性来看却是劣质题,劣在其检测的目的不明确——是要考查学生对正方体概念的理解,还是对正方形和长方形关系的把握?不如改成:(判断题)“有两个面是正方形的长方体一定是正方体”或“有两个相邻的面是正方形的长方体一定是正方体”,这样检测目的明确,既无歧义,又有思维含量,有利于培养学生的空间想象能力。

可见,设计题目时要仔细斟酌推敲,尽量避免歧义;一旦出现答题争议,要多从题目自身的严谨性上去分析。另外,还要注意数学学科知识与生活概念、习惯用语之间的差别。