媒体危机公关策略

媒体危机公关策略（精选7篇）

媒体危机公关策略 篇1

摘要：目前我们正处在以互联网与手机为主导的新媒体时期，信息的传播为国企的发展起到了一定的促进作用。如今介质模式与信息的传播途径都有了很大的变化，国企公关的危机也出现了一系列的改变。以此作为切入点进行深入的分析，并结合自身的实践经验给出一系列让企业可以有效的应对危机的策略。

关键词：新媒体时代；国企危机公关；危机公关策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒体时代下信息传播对企业危机公关的一些影响目前的媒体主要是以电视以及互联网等技术为核心，通过网络、广播以及电视等介质进行传播，能够把各个地点与各个时间所发生的事，通过媒介进行即时传播，其传播速度能够和事件的发生保持同步。这个时期的沟通形式很容易产生共鸣，增强沟通，提升交流的有效性。

二、新媒体时代下国企危机公关的一系列弊端

国企危机公关是对于其自身的状态与客观条件而言。在通过互联网持续创新所导致的新媒介环境下，危机传播的情况是很难遏制的，其以惊人的速度进行传播，而且涉及的面也更大，同时也具有一定的未知性。为了企业的可持续发展，我们一定要提升企业在此环境中抵御危机的能力，特别是与消费者息息相关的大型国企，由于新媒体时代国企的大众敏

感度也是非常高的，在很多时候都要承受着巨大的压力，若稍有疏忽，那么无数的斥责及负面话题就会如洪水般袭来，这不但影响到国企的声誉及形象，同时可能还会造成一定的财政危机。

三、依附于生命周期的国企危机公关策略及实际案例通常在危机还没有成型时，我们就要有提前防范的意识，积极的查找危机。一般的危机公关最希望危机被扼杀于萌芽之中，那么就可以实施网上议题的侦测，查找网络上能够对企业造成伤害的负面信息，让企业第一时间做出反应，从而把危机扼杀于萌芽之中。

在新媒体时代这一大的背景下，危机如果全面爆发那么可能就会造成不可逆的后果，在危机爆发的峰值，其可操控性是所有阶段中最低的，要细致的查明原因，第一时间掌握事态，且以最快的速度给出有效策略，构建完善的应预案。而对于网络工具的选择，也要有针对性，切勿盲目，我们可以科学的利用搜索，微博以及群组等工具，从大量信息中实施数据的整合，精准的查出企业的客户，认真听取客户的想法，这样利用知识，交流、奖励等碎片化去留住价值比率较高的客户，这样在危机爆发时就能够第一时间的实施有效公关，诚恳的交流，从而降低误会的发生率。下述为实际案例，用以论证国企危机公关策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在测检玩具质量是发现其生产的玩具铅含量过多，为降低危机带来的影响，此公司第一时间宣布召回问题产品。因为召回事件而成焦点的某玩

具产商，宣告破产；而问题的根源公司不仅没有因自己的产品问题而造成影响及经济损失，反而却深化了其信誉度，在一定程度上还提高了自身的形象。此公司危机公关的有效性，不但在于其主动的危机处理态度以及谨慎的危机处理措施，同时此公司对对话型媒体及媒介，信息输出方式的科学控制以及合理的运用也为此公司带来积极的影响。那么此类对话型媒体如何在企业危机公关中发挥其作用？

“有那一位了解他们要回收的玩具的种类？我们有大量的波利储蓄袋，就是带磁石的那一种，不知道他们的回收清单中有没有，我很担心。”

按照从论坛以及博客等搜集到的目标消费群体的相关反应以及关心的问题，除了和常规专业媒体的互动，此公司还第一时间到各大门户网站公开红色重标的“召回信息”，而且在相关的搜索引擎，比如百度等设置召回连接，由此把消费者带入至公司网站的召回专用子站。持续更新的子站已经明确的介绍了召回信息以及召回方式，且给出了能够进行打印的退货申请单与免费邮资标示等，这让消费者能够以最方便的形式完成产品的退回，所以在很大程度上节省了公司因为召回产品需要新增设的投资成本。而在此公司发布的召回信息界面里，其在重点的几个文段进行了表示，其内容为：“我们不会背离自己的承诺”，“我们正在做什么”，“我们会怎样处理此问题”，“怎样保证孩子的安全”，且最后告知消费群体“怎样相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都与持续从各种途径获得的相关信息

有关。

通过一系列案例我们总结出，在危机出现时企业要及时把握话语权，利用网络迅速的表明立场。在新媒体环境下的危机策略，速度是最为重要的一个要素。因为新媒体环境下的新闻的传播速度非常快，所以第一时间掌握话语权就显得一张的重要，企业一定要以最快的速度利用相应的方式站出来，通过各类平台权表明立场，随时掌握信息的态势。积极的引入网络上的权威。和意见领袖第一时间进行交流让其用影响力巩固自己的产品、品牌以及企业形象。利用技术措施处理网络上企业的负面新闻。这主要依附于技术手段，防止事态的进一步发展，在相应的搜索引擎上做一些利于企业的文章，降负面信息进行批评或者是改变其排序。构建多层次的危机预警体系，深化网络媒体的监控力度，整合全面预警机制。深化企业自身的品牌形象，利用新媒体构建正面的企业形象。同时要与业界的意见领袖与有影响力的网络媒体建立一定的关系，强化品牌在其心中的认识以及良好形象。参考文献：

[1]李爱晖.新形势下危机传播中主流传统媒体的新闻选择——以《中国青年报》对“三鹿奶粉事件”的报道为例[A]//中国传媒大学第三届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2012，12（11）.[2]董国隆.应对企业危机的宣传艺术[N].中国铁道建筑报，2011，18（06）.[3]徐红，吴玉如.新媒体环境下的社会公共危机传播[A]//

媒体危机公关策略 篇2

一、在第一时间让媒体做出反应

按照危机公关处理的“24小时法则”, 企业应在24小时内公布处理结果, 如不然, 则会造成信息真空, 让各种误会和猜测产生。危机公关的传播原则应该是迅速而准确, 这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后, 企业要很快地作出自己的判断, 给危机事件定性, 确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚, 避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明, 阐明企业立场与态度, 争取媒体的信任与支持。要避免一个误区:在真相出来之前, 尽量避免接见媒体。其实, 就是你不接触媒体, 媒体也会编出种种理由并做出推测, 国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

成功的事例是中美史克公司PPA事件。在中央电视台播放PPA禁令新闻后的12小时内, 中美史克做的第一步是通过媒体宣布:尊重政府的决策, 老老实实地将1亿元的药品回收并销毁;对于人心浮动的经销商, 他们承担了事件带来的经济损失并保证供给其他产品时的渠道畅通。他们共接受了100多家媒体的专访, 举行多场媒体恳谈会。292天之后, 不含PPA的新一代康泰克感冒药上市, 并迅速夺回市场三甲的位置。成功的危机公关, 着实让中美史克将危机化成了商机。

二、及时向媒体发出自己的声音

危机发生后, 各种猜疑纷至沓来, 有时企业总部、分部、代理商等相关人等会急于澄清事实, 纷纷对媒体做出解释说明。但如果不采取有力措施往往会造成“同调不同音、同音不同调”的状况, 甚至互相矛盾, 这样难免授之以柄, 制造更大的麻烦。

在危机管理中新闻发布会是企业向公众传播自己声音的有力平台, 新闻发言人是危机中必不可少的。如果没有一个指定的人作为组织的代言人, 那么就会有各种不同的不明情况的人曝光在媒体中提供不可靠的信息, 传达错误的信息。所以, 一定要有一个统一的新闻发言人, 掌握最新最全面的信息, 并负责传达给媒介。这样, 才能统一说法, 制止不利流言的传播, 把企业最真实的声音传递出去消除媒体和公众的疑虑。对于一些重大危机事件, 新闻发言人可由企业负责人充当。企业高层领导人的及时露面, 对缓和危机也起着不小的作用, 特别在危机尚未恶化之前, 作用尤其明显。如1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中, 可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面。在新闻发布活动中, 高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感, 同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺, 改变事态发展方向。

危机管理中向外发布信息要做好充分准备, 迅速做出反应。危机处理过程中, 要尽快做出反映, 及时发布信息, 以保证在第一时间控制局面。危机处理中与媒体接触的人员最重要的是一定要态度真诚, 坦诚面对媒体和记者。在与记者的交流中, 应该尽量为他们提供方便, 提供尽可能多的准确信息甚至拿出整理好的文件, 包括事件发生的情况数据, 企业将要采取的对策等等。为他们提供方便的同时, 其实也为企业自身省去了很多不必要的麻烦。要积极配合, 不要跟媒体发生冲突。在对危机进行报道的过程中, 有些媒体可能会出现与事实不符的言论或报道的语言过于偏激。此时, 如果针锋相对, 对媒体横加指责, 就会导致与媒体之间的关系恶化。比较好的办法是, 进一步向媒体披露真实的情况, 让其逐步占据各媒体的版面或频道, 改变舆论导向。在危机处理过程中, 媒体可以成全一个企业, 也可以毁掉一个企业。所以, 要记住在任何时候都要与媒体积极配合, 在任何情况下都不要与媒体发生冲突。遇到不可回答的问题, 不要回避, 而要坦诚相告, 并告知可以具体答复的时间。与媒体作对只会伤及企业自身, 一定不要让自己成为媒体曝光的牺牲品。

危机管理中对媒体的选择, 除传统的报纸、电视之外, 要充分利用新兴的网络媒体。在公关商务领域中, 无论是大型的公司, 还是小型的非营利机构, 基本上都有自己的网站, 公众越来越多地通过网站来了解组织的相关情况。因此, 互联网的作用是不可小看的。企业应该尽快在网站中开放信息沟通, 通过电子邮件、论坛等发布企业最新危机动态把网络当作危机管理中信息传播的有力渠道。

三、让媒体为自己说话

由于媒体具有放大效应, 往往会将一件小事夸大, 而不明真相的消费者则可能盲目跟风, 所以在危机处理中, 一定要让媒体为自己说话, 把自己正面的声音传出去, 使原来不利于企业的负面消息变为正面消息。此时公关部要准备好应付媒体采访报道的各类新闻稿, 告诉公众发生了什么, 并要积极应对记者的采访, 在采访过程中要注意对外的口径一致, 一般人不要随意接受采访, 当然也不能简单地拒绝, 而是礼貌地告诉他们可以去找相关部门, 而且态度要友善, 一旦媒体认为企业是合作的, 一般都会消除敌对情绪, 同时会把企业作为重要的信息来源。这样就使企业容易赢得主动。还可以召开发布会或记者招待会。这样可以面对面地与公众和传媒交流, 而且在一个集中的时间内向媒体说明情况, 可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。当然, 此时召开的发布会或记者招待会和往常不同, 要随时面对媒体和公众的质询, 甚至有很多是恶意的刁难。在“特富龙”危机公关中, 杜邦公司打了一套漂亮的组合拳, 用正面的声音压倒了负面的声音。这个案例思路清晰, 很值得参考。2004年7月8日, 美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料———全氟辛酸铵, 可能会致癌或影响生育。7月1 5日, 杜邦在香港召开紧急会议, 拟派出技术专家前往中国解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的技术问题。同日, 公司领导作客新浪网嘉宾聊天室, 就“特富龙事件”与消费者进行了有效的沟通。杜邦公司在对待媒体上看来是很有经验的, 不仅进行了多方位、多形式的新闻公关, 而且态度诚恳, 不惜从美国总部请来专家与中国记者见面, 而且得到了中国最权威媒体《人民日报》的独家专访, 通过媒体说明了真相, 消除了误解。

四、与媒体建立长期关系

危机事件中新闻媒体的传播策略 篇3

危机事件概述

就危机事件来说，人们对危机一词有不同的界定。巴顿认为危机就是处于惊奇状态下对现有的重要价值构成威胁并且需要在短时间内做出决定的一种特殊存在；弗恩·班克思则把危机定义为是对已有的组织、产品等可能产生负面影响的突发事故；芬克在对危机的论断中曾这样解释，危机就是在突发情况逼近时，事物所产生的不稳定状态；斯格等人认为危机充斥着非常规和不可预测的特殊性能，是一种能够给人或者事物带来高度威胁的特定状态。这些定义从不同的侧面反映出了危机事件的特点：一、危害性。危机状态的传播蔓延会使范围内的组织结构模式和秩序受到严重损害，其危害程度预测性较小。二、人为反应时间较短。危机事件往往是突发事件，人们没有足够的时间和经验对其作出反映，而媒体就成为信息传播和解释的工具。三、属于非预期性事件。随着人类对自然资源的攫取，各类自然灾害频繁发生，受科学技术的影响，自然灾害影响的范围和程度尚不能完全预测。而人为事件属于个人和组织有计划、有目的的行为，也不能完全掌握。四、动态性。危机传播状态处于一个不断发展变化的环境中，动态性和倾向性较为明显，所以媒体对危机事件的报道要从多维角度出发，遵从变化发展的规律。

危机事件传播是政府部门和媒体机构为了及时、有效地干预和影响危机事件的发展，运用大众传媒手段，而采取的对信息进行有效控制和传播的媒体活动，以保证危机事件的合理解决，抑制公众的恐慌心理。危机传播是政府职能部门实现危机事件管理的重要组成部分，它运用的是一种集组织传播、大众传播和人际关系传播为一体的新型传播理念和方法，进而实现对危机事件的管理和遏制。危机传播同时也是危机事件管理中，新闻媒体、政府部门以及社会组织和公众之间进行信息交流和共享的过程。

媒体在危机事件传播中的作用

作为连接政府职能和公众需求的媒体，在危机事件发生过程中的应对策略是遏制危机扩散以及维护社会稳定的重要因素。澳大利亚危机管理专家罗伯特·希斯就将媒体的作用概括为：第一、提供信息，指导公众在不同的危机情境中行动；第二、增强公众的危机意识；第三、危机发生时警示公众；第四、为危机管理者提供信息，关注利益相关者的情绪，可以理解和分析较大的危机；第五、提供有关做什么、去哪里、联系谁及采取什么措施的信息，以控制并解决危机。在危机事件管理和处置的过程中，信息传播是不可或缺的组成部分，而新闻媒体作为信息传播过程中的重要力量，日益发挥着重要作用。这就要求新闻媒体要做到以下几点：

1.及时提供危机事件的发展信息。在危机事件的发生过程中，公众对于信息的需求较为迫切，他们更多地关注事情的真相和发展动态以及政府的态度和解决过程。当社会环境出现情况不明、有威胁性或迅速变化时，个人和群体的媒介依赖便更加强烈。如果新闻媒体能够及时提供关于危机事件发生和发展的全面信息，公众就会减轻对于未知的恐惧，从而形成正确的认识，并及时采取各种保护手段和解决措施，因此，新闻媒体在处置危机事件过程中对于维护社会稳定、和谐有着重要作用。相反，如果公众不能及时有效地获取危机信息，加之负面信息传播的影响，各种谣言就会盛行开来，引发社会的恐慌。如2008年的贵州瓮安事件，由于没有及时向社会公布事件真实状况，引起了社会不稳定，而在事件完全公开之后，消除了大众的不信任心理，并对促进警民和谐起到了关键性作用。

2.引导正确的舆论取向。媒体作为传播时政新闻的重要工具，处于意识形态领域的前沿，对社会精神生活以及人们的思想意识产生着重大影响，具有引导公众舆论的功能。而危机事件本身带有极强的破坏性，是受众关注的热点问题，因此在危机事件的报道和处理过程中，媒体这一风向标要正确引导公众舆论，促使危机事件朝着有利的方向发展。

3.实现信息的有效沟通。在社会主义制度下，新闻媒体既是党和政府的喉结，又是联系政府与人民关系的桥梁。在危机事件的发展过程中，新闻媒体承担着信息传播与政务公开的角色，一方面要向公众传达危机事件的发生和发展以及危害和影响，一方面还要将政府处理危机的态度和措施公布给广大群众，因此，新闻媒体在这个过程中承担着信息传达和事件解决的双重角色。

4.实施舆论监督功能。舆论监督是新闻媒体的一项基本职能，主要是运用媒体途径揭露日常工作中的缺点和错误，督促并解决问题，促使个人或者组织机构展开批评与自我批评，实现对公权力的制约以及不正之风的扭转。在危机事件的报道中，新闻媒体既能实现对危机事件的引导作用又能实现对政府职能态度的监督。

危机事件中新闻媒体的传播策略

危机事件在传播过程中往往与人们的切身利益密切相关，极易在社会上产生重大影响。危机事件会对社会系统的基本价值及行为准则产生威胁，这种威胁可能造成社会物质的损失，也可能对人们精神价值体系产生撞击，更有可能影响到和谐社会的构建，使得社会秩序脱离以往的正常轨道，影响国家经济建设和社会稳定。而处在信息化的社会里，新闻媒体充当了人们的信息源，媒体在危机事件中的表现在很大程度上影响了事件的进程和演变，因此在一个危机事件随时都可能发生的全球化时代，新闻媒体作为处置危机事件的重要力量在进行报道时要坚持正确的报道方式，采取有效的传播策略，将危机事件化解在萌芽状态，避免给人类和社会带来损失。

突发性的危机事件有潜伏期、萌芽期、爆发期和善后期几个阶段，新闻媒体介入危机事件传播的不同阶段所产生的作用也是各不相同的。在危机事件的潜伏期，媒体可以通过自身的报道引起相关部门的注意，加强预警和监视，结合相关部门采取措施及时将危机事件遏制在萌芽状态。在危机事件的萌芽期，新闻媒体要加大报道传播力度，正确引导公众的舆论导向，使他们了解事件的发生，避免产生恐慌心理，与此同时应当加强与相关部门的联系，对于突发性的人为危机事件及时予以制止。而在危机的全面爆发时期，媒体要准确地传达事件的真实信息，做好群众的情绪安抚工作。对于危机事件的善后期，媒体应当通过各种追踪报道、全面解析等形式消除群众的危机心理，减轻危机事件带来的负面影响，使社会生活恢复到正常轨道。在危机事件的报道中，如果媒体只是一味地揭露和批判，而没有建设性的意见，就很可能会影响危机事件的处理和公众的信任度以及社会机制的正常运行。危机预警机制能够有效地防范和消除危机事件的发生，在应对危机管理的过程中有着极其重要的作用，因此媒体应当建立一套完整的、符合实际的且能够阻止危机事件发生和发展的预警机制，以适应和谐社会建设的需要。处在社会转型的风口上，媒体的责任缺失和价值观失态是出现这些问题的重要原因，而这一现状也直接在社会上产生了很大的负面效应。传播学者施拉姆认为，有效的信息传播可以对经济社会发展作出贡献，可以加速社会变革的历程，也可以减缓变革中的困难和痛苦。然而在众多公共食品安全危机事件中，媒体的滞后传播行为没能起到监督的作用，对此，新闻媒体除了应当规范信息传播的环境以外，也应在信息传播中积极探索，树立危机意识，发现潜在的隐患，以负责的态度、冷静的思维和理性的处理方式对社会进程中所呈现的问题予以引导，同政府职能部门共同努力，降低危机事件的发生概率。具体来说，新闻媒体在对危机事件进行报道时还要坚持以下原则：

1.要遵从新闻的时效性报道。随着媒体行业竞争加剧，新闻媒体要想在激烈竞争的态势中求得生存，必须注重新闻报道的时效性原则，新闻工作者应当始终站在新闻事件的第一线，收集一手资料，及时将新闻信息报道给广大观众，而在新闻事件的报道中，能否及时客观深刻地报道突发性的危机事件正是衡量新闻媒体竞争力的指标。通常情况下，人们对媒体的追捧多是取决于新闻报道的时效，这也是受众接受新闻信息传播的普遍规律，因此，新闻媒体在对危机事件进行报道的过程中要注重实效性的把握，尽可能地抢占报道先机，赢得主动权。

2.要坚持实事求是的原则。新闻媒体在进行新闻报道时往往会遇到来自社会各方面的阻力，而部分媒体工作者在潜意识里也排斥对危机事件进行报道，认为这样可能会引发社会恐慌。实则不然，在这样的情况下，新闻媒体应当坚持实事求是的原则，向社会公众公布事件发生的原因以及发展的态势，缓解公众因不知情而产生的莫名恐慌心理。新闻媒体坚持实事求是原则，首先要保证新闻的真实性。真实性是新闻报道的基本原则，如果媒体在进行危机事件报道的过程中无视新闻真实性的要求，隐瞒事实真相，将会损害媒体自身的公信力和政府的形象，同时对于解决危机事件也是极其不利的。其次，媒体还要实现对危机事件的深入报道，积极挖掘危机背后潜在的隐患，正确发挥媒体的舆论监督和引导功能，探究危机产生的根源，结合相关部门共同消除危机事件带来的隐患。

3.坚持以人为本原则。危机事件在发生和发展过程中往往会给人类社会带来巨大的损害，这其中就涉及人们的生命和财产安全，因此媒体在进行危机事件报道时要坚持以人为本的原则，充分体现对人的关怀，呵护事件中的受害者，安慰他们的心理，缓解其紧张情绪，为他们传递希望。同时也要注重对弱势群体的保护，通过媒体传播的途径引起公众的关注，保证其基本的生活需求。

4.强化危机传播的策划意识。危机事件的新闻报道是一项严肃而又复杂的工作，在进行报道的过程中要进行周密地策划，做好议题设置工作。新闻媒体要注意精心选取和突出报道公共突发危机事件中含有积极思想导向和舆论引导价值的事实或问题，使之成为公众关注的焦点，并促使其形成媒体或社会所预期的舆论效果。同时还要善于运用专家的权威和领袖人物的表率作用来引导舆论。

新闻媒体在对危机事件进行报道的过程中，还要注重传统媒体与新媒体的合作，充分发挥媒体的传播优势，深入报道危机事件。另外，互联网、手机等新兴媒体的发展和普及也使得危机事件的传播范围和传播速度呈现出病毒式扩张趋势，因此，媒体就要结合社会发展的态势加强对危机事件的报道，阻止新兴传播方式下噪音信息的传播，促进真实信息的传播，力求新闻报道的真实准确，为危机事件的解决提供有利条件。

作者单位：河南科技学院

媒体危机公关策略 篇4

1、邓科主任认为，王勇平的经历，可被视为当下官员与媒体、官员与大众关系的浓缩样板。

正确

错误

2、邓科主任认为，当代的中国新闻正处于转型期，以王勇平为代表的新闻发言人的经历，正是其中的缩影。

正确

错误

3、邓科主任指出，对新闻事件采取了错误的方式应对，其后果可能会导致一个政权的垮台。

正确

错误

4、邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局，会对社会的阴暗面有更多的关注。

正确

错误

5、邓科主任指出，中国新闻体制的质变过程自成体系，与中国社会的转型大背景无关。

正确

错误

6、邓科主任指出，中国的新闻发言努力展现开放的态势，努力跟现代社会接轨，展现现代真正意义上的公民与媒体的现代关系，但是配套没有跟上，反而产生了一些摩擦和误差。

正确

错误

7、邓科主任指出，当下的中国新闻正是转向的时候，像王勇平他们这一时期的新闻发言人，其实也是中国“列车”主动转向的一个产物。正确

错误

8、邓科主任指出，在非典之前，全国上下对新闻发布持抵触、不开放的态度。

正确

错误

9、邓科主任指出，前苏联对切尔诺贝利核电站核泄漏事件采取瞒报措施，使用一切手段封锁消息，在事后民众和他国得知消息后，受到了猛烈的谴责，失去了民众的信任，成为前苏联解体的隐患之一。

正确

错误

10、邓科主任指出，1949年之后，中国仿照苏联的真理报模式，建立起来一整套新闻管理体系。

正确

错误

11、邓科主任指出，媒体新闻属性回归之后，新闻行业逐渐形成共同体，出现了独立的职业操作规范、操作伦理。

正确

错误

12、邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和媒体本身的属性变革。

正确

错误

13、邓科主任指出，中国新闻体制的质变是随着中国的改革转型一同发生的。

正确

错误

14、邓科主任指出，目前中国的媒体逐步由“啄木鸟文化”时期过渡到了“喜鹊文化”时期。

正确 错误

15、邓科主任指出，非典时期，我国媒体报道与网上传言的时间并没有差别。

正确

错误

16、中国新闻发言人制度推行的转折以下列哪个事件为契机？

汶川地震

九八年洪水

非典

切尔诺贝利事件

17、铁道部新闻发言人王勇平被免职是在2011年的（）

7月16日 8月16日 9月16日 10月16日

18、《彼岸掠影：一个中国政府部门新闻发言人在美国的见闻》一书的作者是（）

王勇平

王旭明

武和平

毛群安

19、国新办第一期全国新闻发言人培训班是在哪一年举办的？

2000年 2001年 2002年 2003年 20、切尔诺贝利核泄漏事件发生在哪一年？

1986年 1987年 1988年 1989年

21、曾有人指出，下列哪个事件“改变了前苏联的一切，改变了人们对于科学的信赖，也改变了人们对于社会的信赖”？

切尔诺贝利核电站核泄漏事件

苏共二十大秘密会议事件

前苏联“八一九事件”

前苏联“哥伦比亚”号解体爆炸事件

22、在国新办第一期全国新闻发言人培训班上，大约有多少位新闻发言人参加了培训？

100多位 200多位 300多位 400多位

23、在国新办第一期全国新闻发言人培训班上，有多少个部委的新闻发言人参加？

33个 44个 55个 66个

24、曾直言“我的生命不能承受新闻发言人之重”的是下列哪位新闻发言人？

王勇平

王旭明 洪磊

姜瑜

25、邓科主任指出，称自己是政府化妆师的是下列哪位新闻发言人？

王勇平

王旭明

武和平

毛群安

26、下列各项表述中正确的有哪些？

铁道部原新闻发言人王勇平曾获得人民网“十大最受网友欢迎的嘉宾”。

铁道部原新闻发言人王勇平未获得过人民网“十大最受网友欢迎的嘉宾”。

铁道部原新闻发言人王勇平曾是国新办新闻发言人发言人培训“黄埔一期”学员。

铁道部原新闻发言人王勇平曾是国新办新闻发言人发言人培训“黄埔三期”学员。

27、下列各项表述中正确的有哪些？

铁道部原新闻发言人王勇平曾指出，记者是新闻发言的敌人。

铁道部原新闻发言人王勇平不认为，记者是新闻发言的敌人。

邓科主任指出，对新闻事件错误的处理方式，代价可能是一个强大政权的垮台。

邓科主任指出，对新闻事件错误的处理方式，代价不可能是一个强大政权的垮台。

28、下列各项表述中正确的有哪些？

邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和媒体本身的属性变革。

邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和政府的变革。邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。

邓科主任指出，政府化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。

29、下列各项表述中正确的有哪些？

目前中国的媒体逐步由“啄木鸟文化”时期过渡到了“喜鹊文化”时期。

目前中国的媒体逐步由“喜鹊文化”时期过渡到了“啄木鸟文化”时期。1949年以后，我国媒体建立的真理报模式的内容之一是党管新闻。1949年以后，我国媒体建立的真理报模式的内容之一是市场管新闻。30、1949年以后，我国模仿前苏联真理报建立的新闻管理体系，包括的内容有下列哪些？

党管新闻

以正面报道为主

党报不得批评同级党委

如何应对新媒体时代下的危机公关 篇5

随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。

新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。

在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。

很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。传播传播新媒体研究院在研究各类危机事件后中为大家总结了一下几条新媒体环境下危机公关的处理方式供大家参考：

1、第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切。基于新媒体环境下的秒新闻，及时的话语权把控显得十分重要，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。

2、主动引入网络上的权威。与意见领袖及时沟通让他们用自己的影响力声援自己的产品、品牌。

3、通过技术手段处理网络上的企业负面信息。这是一个纯技术手段，避免事情的进一步恶化，对付那些恶搞的绰绰有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者变化排序。

4、建立全面危机预警机制，强化网络媒体的监控，实施预警机制。

5、加强企业自身的品牌建设，通过新媒体树立良好的企业形象。

媒体危机公关策略 篇6

1.1 新媒体发展现状

新媒体是一个动态发展的概念,迄今学术界并无统一的说法。目前主要是从两个层面对其进行界定。一是从数字化技术层面加以界定。有学者认为,所谓新媒体就是基于数字化的双向互动的多媒体传播平台,在计算机信息处理技术上产生和影响的媒体形态,包括在线的网络媒体和离线的其它数字媒体形式[1]。其次,从人际传播层面上对新媒体加以界定。有学者认为,新媒体是在数字技术的推动下,人类自身交流的内在需求的促使下而形成的一种新的交流传播模式,是能对大众同时提供个性化的内容的媒体,是传播者和接受者融会成对等的交流者、而无数的交流者相互间可以同时进行个性化交流的媒体[2]。

从20世纪末起,传媒业进入一个“速变期”,传播技术、传播业态、传播质态和传播形式变化的深度、广度都是前所未有的。据中国互联网络信息中心(CNNIC)最新数据显示,截止至2011年12月底,中国网民规模已达到5.13亿,全年新增网民5580万;中国手机网民的规模也达到了3.56亿。这项数据充分显示新媒体已完全渗透到人们的日常生活中,并且正以惊人的发展速度递增。据不完全统计,目前比较热门的新媒体已不下30种,如手机短信、手机报、微博、门户网站、数字电视、移动电视等等。新媒体消除了传统媒体之间信息传播的界限,给受众提供了更加人性化的互动交流平台,改变了受众接收信息的习惯。

1.2 新媒体传播特征

1.2.1 时效性高

新媒体信息传播的速度要远胜于传统媒体,尤其是手机媒体和互联网媒体。手机平台和互联网平台的信息发布流程短,受制约因素少,因此,信息的传播过程启动非常迅速便捷,发布的信息时效性高,极大缩短了信息传播的周期,拉近了受众与事件之间的“距离”。时效性高的特点加剧了危机传播扩散的速度,在一定程度上放大了危机的冲击力和影响力,对企业危机公关在面临危机做出反应的时间上提出了更高的要求。

1.2.2 受众地位的变化

新媒体与传统媒体信息传播过程中最大的区别是受众对信息的回馈。传统媒体的信息传播过程中,受众只能被动地接受信息,无法及时做出回馈,而新媒体打破了传统媒体的单向传播模式,模糊了信息传播过程中传受双方的界限,受众甚至可以转变为传播者,在任何时刻、任何地点、对任何人进行大众传播,在信息传播活动中体现出明显的参与互动性,使信息传播变成了互动传播。对企业危机公关而言,企业与受众间的互动将有助于拉近企业与受众间的距离,形成良好的沟通,从而利于企业危机公关的开展。

1.2.3“把关人”的变化

在传统媒体中,只有符合“把关人”价值判断的信息才能进入生产和传播的环节。而随着新媒体的出现,“把关人”的权利从绝对主导地位下降为相对主导地位。每个受众都可以成为新媒体上的信息发布者。由于“把关人”作用的弱化和缺失,很容易让虚假、歪曲的信息得以大范围传播,使企业经常受到不实信息的侵害。如果不及时澄清,将演化成危机。因此企业必须重视每一条对企业不利的信息,及时避免对公众造成误解,将危机扼杀在萌芽阶段。

1.2.4 议程设置的变化

传统媒体时代,大众媒体在为大众设置“议事日程”。而新媒体改变了设置议事日程的主体,新媒体中的用户可以对其感兴趣的信息尽最大可能地搜集、加工和传播,以满足个人需要,吸引和影响其它受众,并在共同的认知中逐渐形成相似的看法,从而赋予这一事件以重要性和显著性,形成议题。即每个受众都可以成为“议题”的设置者。

1.3 新媒体环境下企业危机公关的特点

1.3.1 危机引发原因的多样性及复杂性

在新媒体时代,受众身兼信息的接受者及传播者双重身份。一篇网络报导、一条手机短信、一篇个人博客等都有可能变成导火索从而引发一场大规模的危机。信息来源的多样性及复杂性使企业需要投入更多的资源及精力来面对并处理危机,对企业危机公关提出了更高的要求。

1.3.2 分散、弱势的公众力量变得集中而强大

新媒体环境将原本处于弱势群体的分散公众聚集在了一起。一旦企业的产品或服务出现问题,利益受损的公众可以很容易地联合起来,形成更强大、更有影响力的力量,共同面对企业或组织,使企业危机公关在处理危机时还要面对不同利益者联盟的影响。

1.3.3 危机的不可控性加大了企业危机公关的难度

在新媒体这一复杂的信息环境中,由于传播主体和传播对象的边界模糊化,新媒体的信息传播自由度极大,各类信息的传播具有极大的不可控性。这种不可控性使得危机的规模在短时间内迅速扩大、破坏力增强,而企业危机公关对危机的反应时间却大大减少,因此,在处理危机的时间方面对企业危机公关提出了更高要求。

2 新媒体在企业危机公关中的主要传播路径分析

2.1 网络媒体

2.1.1 微博

据《2011年中国互联网舆情分析报告》显示,微博的用户数量从2010年底的6311万剧增至2011年6月底的1.95亿(现已突破2亿个),成为用户增长速度最快的互联网应用模式[3]。微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,是一种互动及传播极快的工具,在便捷性、追踪性和原创性上具有明显的优势,主要通过互联网和手机进行传播。它的便捷性决定了其惊人的传播、更新速度。同时,因为其传播受众呈几何倍数增长和扩散的传播模式,也更容易造就一些意见领袖。由于其传播特性,使得微博无疑成为了网络媒体中企业危机公关选择的首要路径。

2.1.2 网络论坛

网络论坛的自由性、隐匿性和交互性等传播特点使得各大网站上的各类论坛几乎已经成为网民的集散地,被视为中国互联网文化的中心所在。网络论坛传播打破了群体传播覆盖面狭窄与受众面单一的局限,它不仅可以面向个人,满足有相同兴趣的个人网络使用者的沟通交流和互动,也可以面向企业,满足相同或相关行业、产业的信息交流。虽然网络论坛上的信息量大且真实难辨,但在很多人心目中,论坛上的信息可信度很高,同时网络论坛的环境十分有利于“意见领袖”的塑造,因此,网络论坛对于企业危机公关来说是一条不错的路径选择。

2.2 手机媒体

2.2.1 手机网上新闻

据《2010-2011年中国手机上网用户行为研究报告》显示,截止至2011年年底,中国手机用户已突破9.2亿,手机上网用户总量也已突破3.03亿,而其中65.1%的手机上网用户使用手机上网“浏览新闻信息”,这成为了手机上网的最主要应用。手机新闻令受众可以随时随地浏览各种信息,已成为手机媒体信息传播的主要渠道。

2.2.2 手机报

手机报是依托手机媒介,由报纸、移动通信商和网络运营商连手搭建的信息传播平台,用户可通过手机无需上网就可以浏览到当天发生的新闻。据统计,手机报的用户普及率已经达到了39.6%,居手机媒体业务之首。手机用户可通过短信互动的方式实现与编辑直接快捷的交流互动,在及时迅速得到新闻信息的同时,还可以发表自己的见解,真正实现了传播的人性化和个性化。

2.3 数字移动媒体

2.3.1 数字电视

数字电视相对于传统的模拟电视,是从电视节目录制、播出、发射到接收全部采用数字元编码与数字传输技术的新一代电视,是基于数字技术平台的全程数字元化电视系统[4]。它是“点对点”的交互式传播,一改传统受众只能被动地收看电视节目的惯例,以用户为中心为公众提供了更多的选择权。受众不但可以有选择性地收看电视节目,还可以进行网上冲浪、信息查询、视频点播等各种服务,体现出极强的交互能力。

2.3.2 车载移动电视

作为城市公共信息移动传播的核心平台,车载移动电视在公众户外媒介接触中扮演着越来越重要的角色,不但有效填补了室外公共场所的媒体空缺而导致的注意力“盲点”,同时具有良好的地域传播影响力。它的受众构成是开放的、时常变化的。这使得一方面其拥有潜在的、庞大的流动的受众群体,信息传播的覆盖面广,开发的潜力巨大;但另一方面,受众的流动性又大大增加了传播效果的不可预测性。受公交车或是出租车这一特殊载体的影响,车载移动电视节目可以在一个单位时间内频繁重复播出,这一特性十分有利于企业开展危机公关。因为可以高强度地向受众传达信息,让受众在不经意间被动接收信息。

3 新媒体在企业危机各阶段的运用策略

3.1 危机爆发期

3.1.1 利用新媒体进行舆论公开与引导

在新媒体时代,当危机爆发时,如果企业不能及时与公众进行沟通、表明态度,必定会给企业带来更大的灾难。相反,如果企业在危机爆发后,能及时做出正面响应,向公众表明自己的立场和态度,让公众感受到来自企业的诚意,无疑对主导舆论的发展起着至关重要的作用。在美泰玩具召回事件中,美泰根据不断从论坛、博客等搜集到的目标消费者的直接反应和所关心的话题,与消费者形成有效的互动,同时在各大门户网站发布红色重标的“召回广告”和在知名的搜索引擎设置召回链接,成功开展了舆论的公开与引导。在危机发生后,不但保存了信誉,而且从某种程度上甚至还提升了企业的自身形象。因此,企业在危机公关中必须加强舆论的公开与引导,才能在危机事件中化被动为主动,将舆论的控制权掌握在自己的手中。

危机爆发后,企业可以在互联网上邀请权威人士或著名的专家学者参与讨论,强化舆论的主导声音;注重对意见领袖的塑造和培养,选择合适的传播媒介,在适当的时间产生出合适的意见,从而实现舆论的引导。同时应重视传统媒体的力量,注意与传统媒体相结合。

3.1.2 利用新媒体进行议程设置

在传统媒体时代,企业多是通过与媒介的合作来实现对信息的控制。但是,在新媒体环境下,想要单方面地控制信息是无法实现的。因此,企业只有积极地运用新媒体“网状-链式”的传播特征形成对事件的跟踪-连续式议程设置,引领和控制舆论。企业可以通过专题设置做深度报导来将互联网上繁杂的信息聚合在一起,加入一些多媒体的利用(图片、视频、音频等),并设置相关链接。这样,公众就可以对相关事件有全面的了解,以此来引领舆论。同时,企业可以和网站合作,运用网站的编排顺序和大标题来吸引公众的注意,使受众在无形中受到网站议程设置的影响。

3.2 危机扩散期

3.2.1 利用新媒体对危机事件的发展进行实时监管

在危机扩散期,危机的每一步发展动态对企业来说都是至关重要的,关系着企业的生死存亡,因此,企业必须及时掌握危机的新动向。企业危机公关可以借助相关的危机监测软件对危机事件的发展进行24小时实时监管,并且,采取及时有效的措施控制危机的进一步扩散发展、化解危机。

3.2.2 整合利用各种网络资源

在网络环境下,信息呈现出“病毒式”传播的特征,企业危机公关想要在短时间内清除所有扩散开的危机信息是完全不可能的,企业危机公关只有利用各种技术手段来对危机信息进行淡化、控制,以减少危机信息的进一步扩散。圣元危机公关的成功很大一部分取决于其对网络资源的整合利用,比如通过优化搜索引擎、沉帖的方式来减少企业的负面新闻等等,因此,整合利用各种网络资源是企业危机公关的重要手段之一。

3.3 危机恢复期

3.3.1 利用新媒体开展情感引导

相关研究显示,以网民为代表的新媒体受众在信息的传受行为中具有较强的非理性特征:网民倾向于把网络作为显示“本我”的窗口,论坛、微博、博客等都为公众提供了宣泄情绪与表达情感的空间。因此,在危机恢复期,企业危机公关须注重新媒体受众非理性化的特点,积极开展正面的情感引导。企业可以在新媒体平台上向大众播放情感广告、情感故事等,在打动大众的同时开展情感引导,重塑危机过后企业在大众心目中的受损形象。2007年的诺顿“误杀门”事件发生后,正是由于诺顿在互联网上投放了一则品牌故事的情感广告,打动了无数的网民,起到了很好的情感引导作用,对其危机后的企业形象重塑起到了积极的影响。

3.3.2 利用新媒体传播企业正面形象

危机事件发生后,企业的形象多少都会受到影响,这时就需要企业利用新媒体进行企业形象的修复,重建公众对企业的信任。圣元奶粉危机事件发生后,圣元通过新浪、搜狐等多个知名网站,重点宣传奶爸奶妈的圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠等事件,通过利用新媒体达到传播企业正面形象的目的。

4 结语

在传统媒体时代,受众往往被动地接受信息,但在以互联网和手机为主导的新媒体出现后,传受双方的地位发生了变化,受众不再只是信息的接受者,更是信息的传播者。因此,企业必须增强新媒体意识,提高驾驭新媒体的能力,积极运用新媒体进行危机公关,才能从容不迫地面对危机事件,做到化险为夷、转危为机。

摘要：新媒体的出现改变了信息传播的模式,使企业危机呈现出新的特点。本文分析了新媒体的传播特征,新媒体环境下企业危机公关的特点以及新媒体的路径选择。最后阐述了新媒体在危机发生的不同阶段的运用策略,为企业遇到危机时能够有效运用新媒体解决危机,最大限度地降低危机带来的危害提供建议。

关键词：企业危机公关,新媒体,路径,运用策略

参考文献

[1]冉强辉,高雁.我国体育电视媒体与新媒体互补发展的研究[J].体育科学,2011,31(4):48-56.

[2]胡杨.政府危机管理中的新媒体运用策略[D].北京:北京邮电大学,2010.

[3]人民网.2011年中国互联网舆情分析报告[EB].人民网舆情频道,2011-12-23.

[4]岳.新媒体在政府危机公关中的负面效应及对策研究[D].华中科技大学,2008.

新媒体时代企业的危机公关 篇7

最近发生的美泰（mattel）玩具召回案件就是一个代表。今年8月1日，美泰下属费雪（fisher price）玩具公司在检查中发现其生产的玩具含铅量超标，为缓解危机，避免自身形象受损，美泰公司及时宣布召回问题产品。由于召回事件，一度成为众矢之的的广州玩具产商资金断裂，宣告破产；而“始作俑者”，全球最大的玩具制造商美国美泰（mattel）公司非但没有因为自己的产品出现问题而造成巨额亏损，反而保存了信誉，某种程度上甚至还提升了自身形象。美泰危机公关的成功实施，不仅在于其积极的危机处理态度、严谨的危机处理方案，还在于除了专业媒体之外，对对话型媒体（如博客、论坛等）信息传播方式的准确认识和成功运用。这类对话型媒体怎样在企业危机公关中发挥作用呢？

众所周知，博客、论坛等对话式信息传播媒介，以开放式的独立性、互动性以及高频率内容更新的特点逐渐成为占据主流的网络信息传播方式。在互联网信息传播日益成熟的今天，博客、论坛等的用户已经从精英阶层扩展到大众阶层。这种对话式的传播方式通常以个人为主体，形成“自媒体”，不但能够第一时间提供信息产品的“报道”和信源链接，而且持续的“报道”以及其互动与传播一体化功能能够引发高关注度和高转载。因此，博客和论坛开始被美泰公司用做信息搜集和发布的载体。

危机伊始，企业必须获得尽量完整的最新外部信息，并和公众保持信息渠道畅通以制定正确的决策并保证其按照预期实现。由于美泰玩具公司的主要消费者是家长，也是企业危机影响面最大、后续影响力最强的一个人群，家长在很多育儿论坛和博客上发表的有关评论便成为美泰要捕获的第一手信息资料：

“这绝对是个丑闻。他们怎么能让这种事情发生？我已经把他们公司的产品退回去了（花的居然还是我的钱！），简直怀疑他们为什么还不倒闭？就冲着孩子②。”

“有谁知道他们要回收的玩具都有哪些？我们有很多波利储蓄袋（有磁石那种），我担心没准就在他们的回收清单里③。”

根据不断从论坛、博客等搜集到的目标消费者的直接反应和关心话题，除了与传统专业媒体的互动，美泰迅速到各大门户网站发布红色重标的“召回广告”，在知名的搜索引擎如谷歌等设置召回链接，将消费者引导至公司网站的召回专用子站。不断更新的子站详细介绍了召回信息和召回办法，并提供了可打印的退货申请表和免费邮资标签等，使消费者完全可以方便的完成产品的退回，由此大大地节省了公司由于召回产品需要新增设的人员和佣金。在发布的召回信息页面，美泰用红的重标了几个文段，内容分别是：“我们严守的承诺”，“我们正在做什么”，“我们将如何解决这个问题”，“如何确保孩子的安全”，“我们的下一次召回取决于更精确的检查”，最后告诉消费者“如何相信美泰的玩具是安全的”。

美泰的每一步决策都和不断从各种渠道获得的反馈信息密切相关。在前期的危机处理中，美泰成功了，外界却产生了对“中国制造”新一轮偏见，几家中国玩具供应商进入绝境。互联网上又开始蔓延美泰和美国媒体故意推卸责任，借机“制造”话题行贸易保护主义之实的猜测和对玩具涨价的担忧。紧接着美泰在第三次宣布召回的次日，就向美国能源与商业委员会提交了一封报告，表示，因含铅超标召回的玩具只占一小部分，自己的设计纰漏才是玩具召回的重点。继而由高层向中国公开道歉，解释误会并“在25年来与中国的成功合作都相当愉快”，表示自己“愿意承担中国企业所遭受的损失。”

美泰利用其62年的品牌优势和遍布全球的影响，以及优秀且不乏新意的的危机公关手段获得了生存。美泰前期的召回举措，展示了一个严谨的，积极改进问题的诚信而有爱心的儿童玩具商的形象；而后期的道歉，又展现出一个公正的、诚恳的投资合作者形象。通过美泰我们看到，在新媒体的时代，博客、论坛等对话型媒体在企业的危机公关中发挥了显而易见的作用。有国内媒体把美泰后来对中方的道歉描述成保卫“中国制造”战役的胜利，但通观整个事件，我们的企业应该意识到，对危机公关成功经验的学习也必须成为企业的必修课。

注释：

①MEDIA & MEDIA RELATIONSAustralians Believe Media is Biased published December 2004 《 Prinfluences》

②来自论坛http://members.essentialbaby. com. au/index.php?showtopic=413035

③来自论坛http://www.minti.com/ questions-and-answers/discusion/471718