门诊服务流程改进

门诊服务流程改进（精选9篇）

门诊服务流程改进 篇1

我院属县级基层医院，门诊就诊对象以农民为主，特点是农忙时病人明显减少，节假日外出人员返乡患者明显增多，所以针对这样情况，门诊部通过挂号室导医台随时掌握门诊流量的动态，及时发现存在问题，有效采取措施，以便持续改进。

一、门诊部每月组织人员进行门诊工作检查，做好记录同时有反馈意见。

二、导医台护士每日查看并登记各诊室开诊时间，发现迟开诊科室及时催问，同时向门诊部汇报。

三、门诊部每月或不定时进行检查，并在每月质量检查中反馈。

四、定期检查服务设施、预约挂号情况、优先服务对象执行情况、各窗口排队及退单、退药等情况。

五、各服务窗口根据病人的排队人数进行调整，实行弹性排班。

六、对门诊各种辅助检查的流程，预约检查的时间和出报告的时间定期进行检查评价。

七、对就诊环境、指示标牌、警示标志、价格公示等定期进行检查。

八、每月进行门诊传染病防控工作的检查，包括预检、分诊等工作。

门诊服务流程改进 篇2

1 门诊流程改造的背景

为了改善传统门诊模式, 实现现代化医院管理模式, 我院于2008年开始实施门诊流程改造。首先, 通过信息系统优化门诊流程, 以减轻候诊区的压力, 合理分流、安排病人候诊, 提高门诊效率, 提高医院核心竞争力, 这是医院发展的要求。其次, 完善门诊管理机制, 构建和谐医患关系, 创造优美、舒适、温馨的就医环境[2]。另外, 门诊是医院连接社会的纽带, 是集中体现医院形象、水平、管理的窗口, 对流程实施有效管理是门诊正常运转、各项功能作用发挥的基本保证, 所以门诊流程改造也是门诊自身所需。

我院为了进一步提高门诊质量, 优化门诊流程, 需要解决:一是门诊大厅拥挤、功能区不清晰、空间太小;二是病人候诊与医生诊疗环境混乱的问题, 造成诊室内与门口有病人拥挤, 医生与病人都会感到不舒适;三是物理建筑区域太散, 无法形成医患的有效隔离, 候诊区域也太小。

2 改善现有门诊流程的对策

再造门诊流程是以病人为中心, 在转变观念、转变经营战略的基础上, 利用信息技术, 引入作业流程重组理论, 改变服务模式, 缩短病人的等候时间, 提高医院单位时间内的就诊率, 以获得较好的经济效益和社会效益。具体措施如下。①改造门诊预检分诊处, 移到墙的一侧, 使病人进入大厅更加便利。加强预检分诊岗位的管理, 分诊人员要详细询问病情, 做到分诊准确, 以减少病人在医院无效的流动[3]。②在大厅增设门诊前台服务中心, 建立病人门诊一卡通系统, 发放门诊健康档案卡, 发卡同时可以完成挂号, 加快诊疗进程, 减少人为因素造成的挂号信息的错误几率。门诊健康档案卡不但支持预约挂号 (现场、电话、网络) , 同时可以完成门诊交费、取药、取检验、检查结果并有储值功能。③改造门诊大厅, 将挂号处与医院前线移在大厅的北墙和南墙, 空出的区域全部安装为候诊座椅。门诊挂号窗增加显示屏, 与医院管理系统联网, 用于显示医院目前出诊信息、挂号信息, 在门诊楼各层候诊区使用综合电子屏, 用于医生电脑叫号以及显示当前大夫的就诊情况。而且显示医院其他综合信息 (如专家介绍、药品价格、诊疗价格等等) , 同时在候诊区增加门诊收费和挂号窗口, 以方便病人, 减少病人的流动。门诊诊室设置医生工作站, 安装有电脑、打印机, 医生直接在电脑上叫号, 并通过先进的语音合成技术直接呼叫“请某病人到第几诊室就诊”, 叫号信息同时在一楼、二楼候诊区屏幕上显示, 同时还显示医生看病队列信息、下一位准备病人信息。如病人没有挂号信息, 医生站将不能进行下一步工作, 解决不挂号看病现象, 有效杜绝插队现象, 使门诊看病秩序有序。④各楼层设立分诊护士, 管理候诊病人和复诊病人, 提前录入就诊病人体征数据 (如体重、身高、血压、体温等) , 加快医生诊治效率;只有被叫号的病人可以进入诊室, 维护了候诊秩序。⑤设立药房前台取药服务台, 实现后台摆药、前台发药, 优化取药流程, 加快取药过程。⑥门诊大厅、挂号收费处、候诊区、关键通道安装门诊监控摄像头, 后台设在门诊部, 便于及时发现门诊的问题, 使门诊管理能做到快速反应。

3 流程改造的先机

为了打造医院品牌、提高医知名度、增加医院效益, 我院进行了医院3年战略规划的培训、学习并制订战略方案, 门诊管理制订了系列措施, 战略规划的实施为流程改造创造了先机。

3.1 制订科室规划 为了建立一支优秀的门诊服务团队, 创造满意的就医环境, 打造方便、快捷、高效的服务, 做好门诊所有业务科室实现3年规划的坚强助手, 为员工创造实现自身目标的机遇与平台, 我院门诊部规划:打造一流的数字化、信息化门诊管理系统, 充分发挥我院医疗专业队伍的优势, 创造品牌服务, 合理利用门诊的有限空间, 建立人性化服务流程, 为病人提供便捷、高效、优质、绿色的医疗服务;拓展特色门诊, 开设特需门诊、涉外门诊。

3.2 完善门诊管理机制, 规范医务人员行为 在医患不和谐的因素中, 很多与管理医务人员行为不规范、不到位有密切关系。门诊是为病人提供医疗服务的前沿场所, 每个就诊环节都是代表医院的整体管理、技术、服务水平。在管理上除了严格执行国家各项医疗管理规定外, 还要根据门诊的工作特点, 制订一系列行之有效的相关制度, 用制度来教育人、管理人、规范人。加强门诊医务人员的服务理念教育, 人人树立起尊重生命、尊重病人、诚实感人、爱岗敬业、全心全意为病人服务的思想, 发扬团结奉献精神;注意各种教育的实效性, 规范医务人员的思想和行为准则[4]。

我院请来培训公司对全院职工进行战略与人生、服务理念的导入、医疗行业礼仪行为规范的导入及如何做好医患沟通的集中培训;组织各科室负责人将所在科室的3年战略规划进行述职, 使全院职工明确了自己奋斗的目标。门诊部应用态势分析法 (SWTO) 进行分析, 制订了一套行之有效的战略规划, 通过门诊流程改造, 来达到管理创新、制度创新、理念创新、服务创新而增加门诊部的核心竞争力。

5 门诊流程改造的基础

随着知识、经济全球化的发展, 医疗市场激烈竞争的态势已经表现为文化的竞争。医院文化是医院价值观和医院精神的体现, 是指导我们行为的准则和行动令, 没有先进的医院文化, 医院就没有发展活力, 它是形成医院风格的重要工作, 体现在生活、学习、工作中。我院出台了《医院文化手册》, 供全院职工学习并将医院文化渗透为员工的自觉意识, 规范个人行为, 为实现共同目标而奋发努力, 自我约束、自我管理。医院文化的建设为门诊流程改造奠定了坚实的基础。门诊护理还根据不同的护理岗位制订出12个不同岗位的护理质量控制标准, 用来规范门诊护理人员的行为。

6 小结

门诊管理中有5大要素:流程、质量、安全、服务、环境, 其中最为重要的是流程管理, 掌握运用好流程管理的技巧与方法, 是做好门诊管理最行之有效的途径。目前, 一些工作尚待进一步完善和探索, 如预约挂号、检验标本由人工编码与识别改为电子条码编码与自动识别、病人检查由到医技科室预约改为在诊室提前预约。

我院通过流程再造, 服务质量、服务流程、就医环境均有改善, 为病人提供了优质、高效、安全、便捷的医疗保健服务, 得到上级领导的肯定和社会公众的认可, 病人就医环节减少, 病人平均在门诊停留的时间明显下降, 门诊医疗服务满意度提高4.5%, 投诉率也下降3.9%, 门诊人数增长12.0%。门诊流程再造为我院构建先进医院文化, 加强医院内涵建设, 打造著名医院品牌打下了坚实的基础, 创造了良好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]张燃.“以人为本”服务在医院门诊管理中的实践与运用[J].护理研究, 2007, 21 (增刊1) :81.

[2]郑一梅, 范玉改.门诊护理管理中的难点与重点[J].护理研究, 2010, 24 (6C) :1678-1679.

[3]张建平, 包清, 戴文静.设立便民服务中心优化门诊就医流程[J].护理研究, 2010, 24 (2C) :536-537.

门诊服务流程改进 篇3

【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0530-02

2010年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2011年开始进行医院信息系统的建设及应用，2012年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2013年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。

虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。

1 门诊就医流程再造与应用项目背景

1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。

1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。

2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示

2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。

2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。

2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。

2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。

2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高 。2012年2月-2013年3月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。

综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务 。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象 ；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境 。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就醫就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。

参考文献

[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，2（19）：111-114.

[2]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索[J].中国医学创新，2013，1（10）：139-140.

[3]李华才.积极推进医疗卫生信息化“三个创新”[J].中国数字医学，2013，8（12）：1.

[4]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，10（11）：128-130.

[5]彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012，4（9）：30-32.

门诊服务流程改进 篇4

陈能太①

郑文俊①

施高瞻①

关键词

数字化医院

门诊医生工作站

门诊流程改造

摘要

江门市中心医院结合数字化医院建设开展以门诊医生工作站为核心的门诊流程改造，充分发挥了IT技术的优势，门诊工作效率和服务质量得到了明显提高。作者阐述了门诊医生工作站与门诊流程改造的关系及门诊流程设计的技术环境，介绍了门诊各流程相关系统主要功能，讨论了改善就诊环境对提高病人满意度的重要性。1背景

我院年门诊量110多万人次，早在1997年就建立了比较完善的HIS，门诊挂号、收费、发药实行了计算机管理。虽然这一次工作方式的变革，在相关环节收到一些效果，但是“一长一短”(挂号、收费、发药、检验、检查、治疗、就诊等候时间长，就诊时间短)，退方退费多，患者理怨多的现象仍没有解决。分析原因，一是多年沿袭下来的就诊流程没有改变，就诊环节没有减少，二是除挂号、收费、发药外的其它环节仍是手工，各个环节没有形成信息共享的整体，信息(单据)传递仍是人工，收费仍由收费员录入处方，效率提高有限；三是医生手写的处方难认，药品和检查、检验项目名称不统一，造成收费错误较多;四是没有配套服务设施。

2003年下半年我院开始了一体化数字医院建设，主要体现在一体化方法、一体化技术、一体化产品和全院信息高度共享的一体化应用系统。2004年年底基本完成了包括临床信息系统在内的主要业务流程的数字化建设，实现了建设的高效率和高性价比。我院被列为广东省信息化示范单位，被推荐为卫生部数字化试点示范医院。在门诊方而，针对以上问题进行了以数字平台为手段、以门诊医生工作站为核心、以患者为中心、以提高服务效率和服务质量为目的的门诊流程改造。近三年的运行证明，数字平台是解决门诊“七长一短”的理想平台。服务效率和服务质量明显提高，医院的有限资源得以充分利用，患者就诊平均在院时间减少了16分钟，取得了很好的经济效益和社会效益。2 以门诊医生土作站为核心的门诊流程改造

2.1 流程设计的技术环境

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程设计的宗旨是: 减少患者在门诊停留时间;从患者角度设计就诊过程;简化门诊流程的各环节，以达到管理科学，提高门诊整体服务水平。从我院及其它诸多医院门诊流程改造的实践看，可以减少、合并的环节并不多，解决“七长一短”的关键是进行整个流程的数字化。充分利用数字平台的信息共亨、辅助支持和网络化传递等优势，避兔重复录入，提高各环节工作效率，减少差错发生，提高服务质量和服务效率。

整个门诊流程包括了挂号、收费、就诊、发药、检验、检查、治疗七个环节，相关系统包括挂号、发卡、分诊、候诊指示、门诊医生工作站、收费、医保、门诊西药房、急诊药房、门诊中药房、发药指示、门诊注射室、急诊注射室、检验、全院PACS等系统，其中医生的诊疗是中心环节,其它各环节都是为了辅助医生完成诊疗行为而设计的。因此，门诊医生工作站是门诊信息流的关键结点和连通的桥梁(如图1)，只有实现了门诊医生工作站的数字化和各环节-相关系统的一体化，才能使整个门诊大系统运行顺畅。

2.2 流程和相关系统主要功能

2.2.1 挂号和发卡

我院实施了门诊、住院、体检“一卡通”的就诊卡，患者初次来院时需挂号并领卡，若再次来院则不需挂号，直接到分诊台，也可直接到诊室就诊，大大减少了挂号高峰期的排队现象;鼓励患者通过电话、互联网提前挂号，分散患者来院时间;挂号费在收费时一同收取。

随着持卡患者的不断累积，挂号排队问题得到很好解决，以前挂号一般需要10分钟，现在持卡患者是零时间等待。挂号点由以前6个减少为3个，将减少的挂号点改成收费点，直接缩短了交费时间。

就诊卡是患者基本信息的索引，为各环节提供了可靠的患者基本信息，是提高各环节效率的基础环节。

2.2.2 分诊

护士分诊台、医生工作站和分诊LED屏三者相联，实现患者、分诊、医生三者的沟通和互动。患者根据导诊屏上显示的在班医生及其候诊人数选择医生，分诊台通过刷卡将患者分给医生并排队，患者在候诊椅上等候分诊屏提示信息，医生按自己的排队患者的先后顺序叫号，叫号信息通过导诊屏提示患者，患者根据提示到诊室就诊，患者诊后信息即自动从分诊屏上消失。患者、分诊、医生三者的沟通和互动保证了诊室中“一医—患”，患者可以放心地向医生陈述病情，也最大限度地保护了患者隐私。

2.2.3 就诊

门诊医生工作站是医生的工作平台，医生在这个平台上完成日常工作和方便快捷地得到相关咨询。查询自己的候诊患者，点击叫号，开处方，写检查申请，调阅患者以前的处方，调阅住院、门诊、体检病历，调阅检查、检验报告及影像，法定传染病、发热及呼吸道疾病报告卡填报等。平台可自动为医生提供以下几方而辅助支持: 一是提供权威的在线药品咨询，包括配伍禁忌、不良反应、作用、用途、剂量、禁忌症、注意事项等，保证合理用药;二是提供医疗保险信息;三是处方费用信息;四是病历模板和处方模板，包括常用项目、处方模板、病历模板、申请模板的定义和使用;五是避免违规，我院将《处方管理办法》和我院的有关规定融入系统之中，如每张处方不得超过5种药品，处方超过7天用量必须说明原因，3岁以下小孩注明体重，门诊处方必须填写诊断、地址，一张处方不能使用两种以上抗生素，不能使用自己无权使用的抗生素(我院将抗生素分为三级，不同级别的医生使用的抗生素不同)，无麻醉处方权不能开麻醉处方等，系统强制医生执行这些法规和制度。

医生有了这样一个操作简便、信息获取快捷而全面、融入管理规章、辅助支持功能丰富的工作平台，完全避免了手工书写，减轻了工作强度，提高了工作效率和质量，使处方规范化、标准化，减少了收费、发药等环节差错的发生，管理部门也不会因为管理制度不能落实而烦恼。

如果收治患者住院，门诊医生还可立即启动住院医生工作站进行写病历、开医嘱等。2.2.4 收费

收费员通过刷卡或输入流水号直接调出医生录入的处方，即刻完成收费。因处方由医生亲自录入和审核，彻底解决了因处方难认或收费录入错误而造成的收费差错。收费前屏有处方金额、交钱数、找回数、取药窗口等提示。如有检验项目，则同时自动打印出检验申请条码单(收费站带有两台打印机)，单上有检验标本留取方法、取结果时间等说明，患者凭此抽血或留取标本，还可用于检验报告单的自助打印。如是医保患者，系统实时连接医保前置机，即刻完成医保相关处理。

2.2.5 发药

为分流患者，我院门诊按楼层设了四个药房，处方收费后自动传到指定药房并自动打印出摆药单，后台摆药，前台发药，并在发药屏上提示患者。系统权衡各发药窗口的发药总处方数和当前等待发药处方数自动分配处方。以前是“人等药”，现在是“药等人”，病人满意度大为提高。

2.2.6 检验

检验采用联机数据自动采集，加快了发报告速度，一般临检项目即到即做，生化项目一般可在40分钟内发报告。检验报告审核完成后医生即可在自己的工作站上查到报告，患者凭交费时打印的检验条码单自助打印检验报告。检验速度的加快，使患者在医院的停留时间大为减少。

2.2.7 检查

全院所有检查均实施PACS，包括CT, NIR, DR, CR, DSA,ECT, B超、彩超、胃镜、肠镜等38台设备，不能采集的设备(如脑电图等)实行了申请和报告的电子化。放射科的数字化设备照片后即刻可阅片和发报告，减少了冲洗片环节，加之报告模板的支持，报告时间大大缩短。不需预约，随到随做。系统还支持疑难病例的追踪，医生先对疑难病例作追踪标记，以后与“金标准”(如病理、CT、MR等)对比，有利于诊断水平的不断提高。2.2.8 治疗

在门诊建立了小手术室和内窥镜中心，简单的小型手术在门诊完成。若打针输液，在注射室打印出注射单和贴瓶单。2.3减少的环节

对于再次来院患者，减少了挂号环节;医生站输入检查申请时，已选择了准确的项目，不需再次定价，减少了检查项目的定价环节;收费时自动打印检验标签，减少了在标本采集时的标签打印环节。

2.4 改善就诊环境

PICC门诊工作流程 篇5

1、南、北院均成立PICC门诊，设立PICC置管室和维护室

2、地点及工作时间

1）南院门诊地点：设在门诊5楼，原外科门诊手术室。

工作时间：周二、三、五上午8:00—12:00，下午

2：00—5：00周一、四、六上午 8:00—12:00

2）北院门诊地点：设在北院外科病房。

工作时间：周一至周六上午8:00—12:00，周一至周五下午

2:00—5:00。

PICC门诊工作流程

1、门诊病人

1)置管病人挂号门诊就诊评估病人血管肿瘤科医生开具出、凝血时间、血常规、心电图报告单和X线检查单、医生和病人签好的侵入性操作知情同意书和PICC门诊护士开具收费处置单病人交费置管X线申请单到放射科检查导管位置PICC告知注意事项和每次维护时间

2）维护病人挂号门诊就诊护士开交费处置单病人交费维护填写维护手册告知下次维护时间

2、住院病人

1）置管病区护士评估患者血管提出会诊申请（病区须准备

出、凝血时间、血常规、心电图结果报告单和X线检查申请单、医生

和病人签好的侵入性操作知情同意书、已记账的收费二联单、病历，0.9%氯化钠250ml*2瓶，塞丁格需带利多卡因1支）医生开PICC置管医嘱PICC门诊（南院：82211520）门诊护士评估患者血管置管置管成功后病人携带X线申请单到放射科检查导管位置PICC维护手册，医嘱签字，并填写会诊记录单告知患者PICC带管注意事项和每次维护时间

2、维护病人携带已记账二联单门诊维护维护后PICC门诊护士填写维护手册告知下次维护时间

某医院门诊服务流程优化的分析 篇6

一、门诊就诊流程优化背景

1. 医院等级评审的需要。

某医院为争取更大的发展空间,积极申请三级综合医院的评审,各项工作围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题,以“患者为中心,以质量为核心”,用三级医院标准规范医院管理和医疗行为,按照医院发展规律和行业标准谋划医院的长远发展,在门诊就诊服务流程的优化方面也不断创新思路,以更好地满足患者就诊需求。

2. 医院服务品牌创建的要求。

近年来,医院着力打造“满意在交医”服务品牌,在创先争优、“两好一满意”、“三好一满意”活动中,外三科“肝胆内镜,技术保证”获山东省“两好一满意”首批十大质量品牌;内四科创建了“防栓治栓,技术领先”质量品牌,获得全省首批“医疗质量示范科室”称号;内五科打造“真诚呵护,希望康复”服务品牌,获得全省“两好一满意”活动示范集体称号;麻醉科联合全院六个学科推出了“无痛诊疗,全程无忧”服务品牌。今后,品牌的创建将继续是医院推进优质服务的重要着力点,这也对门诊服务流程的改进提出了新的要求。

3. 就诊流程不合理。

由于医院门诊楼是改造工程,部分区域布局相对滞后,导致部分设施的运行相对不合理,如门诊扶梯一层到二层的是左边下、右边上,到二层以上就变成了左边上、右边下,相对老年患者来说很不方便;急诊科由于区域限制,布局不科学、流程不合理,医务人员与患者只能同一通道进入,急诊病人、传染病与非传染病人混杂候诊,候诊椅少,各种标志不清;加之停车难、电梯速度慢等,造成患者就诊流程的不畅,患者就诊不方便。

4. 看病流程复杂。

多数医院的门诊病人就诊流程是:病人排队一挂号—候诊一就诊一划价一缴费一候检一检查—再就诊一再划价一再缴费一取药一治疗一离院(或住院)。而这种模式导致了“三长一短”现象。“三长一短”是指在接诊高峰期,挂号、候诊、缴费时间较长,诊查时间相对较短,其原因除了门诊量大以外,患者在门诊停留的无效时间也是一个很重要的原因。每位患者在门诊就医大约需要排队9次(候诊缴费各2次,挂号、候检各1次,治疗1次,取药2次),付费(挂号费、药费、检查费)3次。据调查,患者到医院就诊少则花费1.5～2.5小时,多则1天,而医生直接检查时间最多15～20分钟。而由于就诊患者较多,医师直接检查时间最多15～20分钟①,患者的就诊时间相对不合理,在候诊方面耗费太多时间。

二、门诊就诊流程优化

某医院为解决门诊服务流程存在的问题,在医院内部工作人员体验的基础上,邀请社会监督员参与服务流程的体验和监督,发现其中存在的不合理、不规范、不完善的地方,以采取针对性措施予以解决。

1. 门诊流程优化的原则。

(1)方便患者原则。以患者为中心,以满足甚至超越病人期望值为流程优化的目标,对患者门诊就诊的流程各个环节做出科学合理的安排,重建面向病人的门诊业务流程。(2)提高质量和效率原则。以提高服务质量和效率为目标,减少患者在门诊的排队时间、往返时间和中间环节为切入点,通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈,构筑优质、高效、方便、快捷的门诊服务新流程。(3)以人为本原则。不仅仅指患者,还包括医务人员。门诊流程优化首先应方便患者,便于患者及时、快捷地享受医疗服务,同时也应便于医务人员有效地开展工作,如达不到这一点,也会失去流程优化的保障,最终也不可能实现方便患者的目的,达不到流程优化的目标。(4)信息化支持的原则。医院的信息化建设基础好,引进或自主开发了多项信息化系统,实现了医院医疗服务的信息化。此次流程优化,充分利用现有的信息化系统对现行门诊流程优化,尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。

2. 门诊服务流程优化措施。

(1)制定专项整改措施。服务窗口是患者来院就医的一面镜子,能够折射出医院的服务理念、服务水平和整体形象,做好窗口服务是非常重要的。医院专门邀请社会监督员跟踪体验就诊服务流程,并根据监督员的体验报告,专门开会认真研究,逐一制定了整改的措施,如统一全院扶梯运行方向,增加标识导引等,让患者的就诊更加方便。(2)开展预约诊疗服务。医院成立了预约服务处,专门负责全院的预约诊疗服务,并与信息工程师反复沟通,自主开发了电子预约平台,并且不断优化流程,创新性的将预约平台与短信系统结合起来,使该院预约系统能够按时自动短信提醒患者按约就诊、提醒医师按时出诊;还在省内首推预约患者电话回访、满意度调查服务,主动收集患者意见和建议,持续改进,充当了医院各科、专家与患者之间的调节器,可平衡流程中各环节工作,分解患者就诊高峰②,患者满意率达到98.28%。为了缓解辅助科室患者高峰期的侯检压力,错峰调配资源,实行住院患者预约检查制,通过合理安排,错开门诊、住院检查的高峰期,减缓医患双方的高峰压力。(3)加强导医服务。为了更好地服务患者,招聘专职人员担任导医,配备统一服装,规范礼仪行为和服务语言,提供高质量的导医服务。另外,为门诊导医台配备了对讲机,便于楼层信息互动,接力式的为患者提供无缝隙便利服务。(4)调整检查科室服务流程。指导病理科、检验科改进了院内标本的送检流程,指定送检专用电梯,明确了送检路径、时间、人员,统一采用密闭容器送检,并对标本采集、送检注意事项通过多种途径进行宣讲,将标本送检的事故差错风险降至最低赢得了患者的肯定。(5)加强信息化建设。医院先后投入资金,引进或开发了检查检验结果自主打印系统、预约诊疗平台、排队叫号系统等多个信息化系统,借助信息化优势,方便患者预约和就诊,减少就诊环节,避免患者来回奔波。(6)增强患者监督权。某医院将患者愿望转化为信息化需求,通过收费窗口双屏显示的手段,主动请患者监督,实现收费透明化、信息准确化,用药透明化,医保审核公开化,力争实现了“病人满意”。医院在门诊、住院、医保、药房等19个窗口安装了双屏显示器,使患者同时看到工作人员的操作过程,医院收费更加透明了。通过显示屏,病人在刷卡付费时即可清晰明白地了解费用情况;同时能实时看到信息录入,大大减少了以往患者信息不准确,如患者的姓名出现错别字、年龄登记错误等错误的情况,实现了信息准确化。

医保窗口全部安装了双屏显示后,病人对门规患者的审核过程一目了然,使患者更加了解了医保政策,增加医保办理过程中的透明度。

在中西药房窗口均安装了双屏显示。病人在刷卡取药时即可清晰地看到自己的处方药品信息。一是方便患者核对药品,防止发药差错;二是主动接受患者的监督,增加患者对医院的信任度;三是在回答患者用药疑问时更具体,更易于解释。

双屏显示,虽是一个简单的设置,但却体现了某医院“以患者为中心,让患者放心、满意”的服务理念。方便了患者对收费、取药、医保等信息的了解,更好地接受患者的监督。

摘要：门诊服务是医院医疗服务的重要组成部分,其服务质量的高低直接影响着医院医疗服务的质量,影响患者的满意度,进而影响医院的社会效益和经济效益。而目前,门诊服务流程还存在不尽合理之处,如何对其优化,实现患者就诊的便捷化,是医院管理者所关注的问题。

关键词：门诊,服务流程,优化

注释

1庄俊汉,吴小龙,林汉利.门诊就诊流程的现状及再造[J].中国卫生经济,2008,2(7):39

门诊输液室护理流程的管理探讨 篇7

【关键词】门诊 输液护理 对策

输液室是患者进行输液治疗的主要场所之一，且患者的流动性较大，输液安全已经成为了患者及其家属最为关心的问题之一。在对输液室患者进行接诊时，护理质量直接关系到患者的用药安全性以及治疗效果，为了避免出现不必要的护患纠纷，就必须对护理工作中存在的问题进行及时解决，以此来提高门诊输液室的护理质量[1]。为了对门诊输液室的护理情况进行深入了解，本研究将对我院门诊输液室护理工作的相关情况进行回顾性分析，现报告如下。

1 门诊输液室的问题

1.1 环境问题

一般情况下，门诊输液室的面积相对较小，而需要输液治疗的患者相对较多，再加上绝大部分患者有家属陪护，这就使得门诊输液室的空间变得更拥挤、狭小，特别是在夏季，人多噪音也较大，容易影响到护理人员的情绪，最终引发一系列护理安全问题[2]。由于输液室的光线相对较暗，当遇到天气不好的情况时，就会对儿童头皮静脉穿刺造成一定的负面影响，同时还有可能影响到患者的穿刺成功率，导致患者出现反复穿刺或穿刺时间太长的情况，最终导致患者的护理满意度降低，降低护理人员的工作效率。

1.2 护理人员的操作技能

目前，我院护理人员的年资均相对较低，其穿刺技术也相对生疏，如果遇到静脉条件较差的患者，就会对其穿刺成功率造成一定的负面影响。此外，由于门诊输液室的工作力度相对较大，人员的配备也难以达到输液室的基本需求，这就使得绝大部分护理人员都处于长时间超负荷工作的状态。上述情况的出现为输液室的护理工作增加了一定的难度，同时也增加了输液室护理的风险。

1.3 患者方面的原因

对于门诊患者而言，由于其对疾病的相关知识缺乏足够的了解，他们通常会希望自己在犯病后能够快速康复，因此绝大部分患者会主动要求输液，这也在一定程度上增加了输液室的日常工作量。

2 结果

通过对门诊输液室存在的护理问题进行全面分析，并提出相应的解决措施来对护理工作进行改进，大大提高了门诊输液患者的护理质量。

3 讨论

3.1 输液室环境

在对患者进行输液治疗时，一定要将儿童与成人的输液区域划分出来，尽量错开不同患者的输液时间，并尽量简化患者的输液流程以此来降低输液室的噪音，降低患者的疲劳程度。同时还必须根据天气情况，适当增加输液室的灯泡数量，以此来改善输液室的光线，降低光线不好对患者治疗所造成的负面影响。

3.2 护理人员的合理配置

医院在对门诊输液室护理人员的日常工作进行安排时，一定要根据不同时间段的患者流量来对护理人员的人数进行安排，这样不但可以优化门诊输液室护理人员的工作质量，而且还可以让护理人员得到充分的休息。此外，当门诊输液室出现人员短缺时，就可以对护理人员进行随机调整，以此来优化门诊输液室的人员配置。

3.3 人文关怀

医院在对门诊输液室的护理工作进行管理时，必须将所有服务流程公布出来，并安排适当的巡视人员，以便于为患者提供更优质的服务。在对护理人员进行管理时，一定要将责任落实到人头上，以此来提高患者的护理满意度。此外，还必须告知护理人员在对患者进行临床护理时，一定要对患者的疾病情况进行全面了解，然后根据患者的具体情况来对其进行护理，并对患者给予亲人般的关怀，以此来提高患者的护理满意度。

3.4 健康教育

护理人员在对患者进行健康教育时，必须告知患者静脉输液以及口服用药的区别，让患者明白可以采用药物来进行治疗时，尽量避免输液治疗。这样做不仅可以缓解门诊输液室的压力，降低护理人员的工作量，同时还可以提高门诊的治疗质量。

3.5 业务培训

为了提高护理人员的工作效率以及门诊输液室的护理质量，护理管理部门必须定期对护理人员进行专业知识培训，培训的内容主要包含了专业技能培训以及相关法律、法规的教育，每月定期对患者进行考核。通过对护理人员进行相关培训，提高护理人员的专业素质，不仅可以条门诊输液室的工作质量，而且还可以降低业务不熟悉所引起的护患纠纷。

3.6 管理流程的完善

为了提高门诊输液室的工作质量，就必须对传统护理管理工作中的不合理流程进行改善，例如将排队输液的方式改成叫号等待。通过对传统护理过程中存在的缺陷以及问题进行深入分析，并提出相应的改善措施，不仅可以降低输液过程中的误差，同时还可以提高门诊输液室的工作效率以及输液有效率，降低了医疗事故的发生率，最终提高了医院的整体工作质量。

本研究的结果显示，通过对门诊输液室存在的护理问题进行全面分析，并提出相应的解决措施来对护理工作进行改进，大大提高了门诊输液患者的护理质量。由此可见，医院在开展日常护理工作时，通过对护理工作中存在的问题进行总结，并实时对其进行改进，提高了医院的整体护理质量。

参考文献：

[1] 季文英，张青丽，项崇悟等.流程优化在门诊输液室管理中的应用[J].解放军护理杂志，2011，28（1）：61-62.

门诊医助工作流程 篇8

1.主任接诊病人时，协助主任打印检查报告单。

2.主任处理完病人后，由医助开具化验单、治疗单，处方（由主任签字）。

3.住院病人应填写病历首页、住院证，带病人交住院押金，然后带病人到住院部交给护士。

4.门诊手术患者：应开具手术通知单、手术费、麻醉费、灌肠费、化验单等。带病人化验→灌肠→手术。告知术后注意事项，术后患者应20分钟巡视一次（主要观察出血、小便、疼痛等情况）。

5.复诊患者处理：开具输液处方（单）、红光、熏洗药、换药费→病人换药。如发现异常情况（出血、水肿、愈合延迟等），及时请主任查看。

住院部医助：

1.患者入院后，详细询问病史（包括既往重大病史）。

2.做实验室及辅助检查，带到二楼化验室（其间开具化验单，下医嘱，术前准备，手术通知单及手术费、麻醉费）。

3.检查（全身检查及专科检查），有特殊情况，请示主任、院长，及时书写病历。

4.患者签手术协议书，对疑难患者协议书上应特别注明。

5.手术，上台做助手。

6.术后，向患者交待术后注意事项。

7.下医嘱，开具处方。

8.术后24小时嘱病人排大便、熏洗、红光、换药。

9.病人住院期间，每日至少早晚各查房一次，对重症病人密切观察病情变化，加强与病人沟通。

10.及时书写病历，有特殊情况向上级主任汇报。

11.出院患者：对自动出院患者应先鉴定自动出院申请书，下出院医嘱，开具出院带药，交待出院注意事项。当日完成病历，并由各小组主任审查签字后，交住院部护士长（当日完成合格病历）。

门诊服务流程改进 篇9

1 门诊服务流程精细化优化的原则:高效、低耗

对于医院的门诊服务而言,高效是指能够快速地满足患者的需要,低耗是指诊疗过程中对于患者、医务人员的体力、时间消耗以及医院的物力、财力的消耗最少。高效和低耗都要求从医疗资源的充分利用出发,对资源使用的有效性进行分析、改造和整合。根据精细化的理念,高效表现在能否及时快速地响应不同患者的需求,低耗即低成本、低费用。为此,自2009年开始,医院加大了对门诊服务系统的投入,改造服务流程,提升服务需求的响应能力,并建立了门诊服务精细化管理方案,以提高服务效率、降低运营成本和消耗为主线,以提高服务质量和改善服务水平为目的,改造和优化门诊服务系统,提高门诊系统的运行效率和服务水平。现从时间、质量、成本和服务(Time、Quality、Cost、Service,简称TQCS)四个方面分析报道如下。

2 基于TQSC分析模型的医院门诊服务的优化措施

2.1 充分利用信息化手段,大幅度缩短患者就诊时间

挂号、分诊、候诊、诊断、检查检验、治疗、取药,医院门诊服务系统是一个多环节的连续流程。综合医院门诊系统集多专科、多病种诊疗服务于一体,形成了由多个随机服务系统构成的复杂的流程集,任何一个环节的梗阻都可能造成门诊的严重拥挤,给病人带来不便。为有效缩短患者的就诊时间,提高服务的效率,医院重点通过信息化改造,采取了包括预约挂号、自助挂号、诊间付费、自助付费等措施,合理分流患者,减少患者无效的流动,简化了患者的就医流程,大大提高了门诊服务系统的运行效率,并且确保了医生看诊、检查检验等环节的秩序和品质。图1、图2分别是改造前和改造后医院门诊服务的运行流程,由此可以看出,流程改造前,患者即使不需做相关检查检验,也需要110分钟左右,如果需要做相关检查检验,则需要近4个小时;而改造后,不需要检查检验的患者,最短只需30分钟,而需要做检查检验的,最长也只需要2个小时。

为配合门诊流程的改造,医院于2010年10月开通了5条预约专线,门诊大厅启用预约信息平台,配置6台自助预约挂号机。同时推出了医卡通服务,患者持卡实现自助挂号、预约挂号、自助交费、查询等多项服务,减少了在不同部门之间往来和排队的次数。减少了现金交易,降低了患者因携带大笔现金而带来的安全隐患。另外,医院门诊预约以30分钟为单位设置号源,预约挂号患者按预约时段到院就诊,非预约患者在挂号窗口挂到号时得到自己的就诊时段信息。辅助检查(CT、MRI、B超、内镜等)电脑自动分时段预约,医生在诊间开单时病人即可知晓接受检查的时段。上述种种措施,大大方便了患者合理安排候诊时间,有效缩短了患者候诊的时间。

随着越来越多的患者逐渐通过预约挂号就诊,门诊预约系统很好地发挥了引导病人避开高峰时段(8:00~9:30,13:00~14:30)就诊的作用。医院门诊高峰时段挂号人次占全天挂号量的比例从2010年的43%降低到2011年的36%。病人的合理分流,改善了就诊秩序,缓解了门诊候诊大厅高峰拥堵现象,也使门诊资源得到了有效利用。

2.2 不断完善门诊服务能力,持续提升医护服务质量

东阳市人民医院早期的门诊预约仅限于专家门诊,而且预约时限也只是提前一天,只开通了一条预约电话线路,由于电话常占线,预约比例只占专家门诊人数的5.8%,效率比较低。而且由于预约挂号信息也均为手写,给现场病人感觉是托熟人写条子插队,常常导致医患矛盾。为进一步满足门诊患者医疗服务需求,2010年开始,医院在总结前期专家门诊预约服务经验的基础上,开通了5条预约专线,早7点到晚8点不间断提供预约服务。门诊大厅启用预约信息平台供随机到院患者选择就诊,同时开放了包括内、外、妇、儿等科室普通门诊的预约挂号号源,患者可通过电话、诊间以及自助挂号机提前7天预约,2010年专家门诊预约就诊比例提高到了15%,总预约就诊比率达到了10%。2011年3月,医院开放了所有门诊科室的预约挂号号源,预约时限进一步提前到8天,增加了网络预约平台。目前,医院门诊预约就诊比率已达到15%,专家门诊预约就诊比率超过了20%,门诊自助挂号率达到30%。

在开展预约服务的同时,医院还根据门诊患者病种变化的时间分布规律(季节性、时段性),及时调整专家、专科门诊和普通门诊的数量,按门诊患者的需求均衡排班,保证不同病种患者就诊高峰时间和节假日都有充足的工作人员,使门诊医疗资源得到充分的利用。

2.3 医院门诊服务流程优化的成本收益分析

为实施门诊服务系统的彻底改造,医院自2010年开始逐步加大了对门诊服务系统的硬件改造投入,三年以来,陆续投入近243万元,装配了门诊自助挂号、自助缴费、自助打印、候诊排队叫号等终端设备,并投入人力、物力、财力,自主开发了门诊预约系统、门诊管理系统、门诊药房系统等。另外,为尽快提高预约系统的利用率,三年来累积投入15万元,通过报纸、广播、电视以及印制宣传册等方式,向辖区城乡居民和患者普及门诊就诊流程知识,在门诊大厅专门设置了预约服务平台,聘请培训专门的预约服务人员,为门诊患者提供自助设备的使用、门诊预约导医等服务。

上述人力、物力、财力的投入,对于医院来说也是一笔不小的数字,但是医院收获的除了患者满意度水平的提高之外,还有门诊服务效率的提高,门诊收入的增加和均次费用的合理控制。通过图3所展示的2010年以来医院门诊人次、门诊总收入以及门诊均次费用较2009年度变化的比率可以看出,医院对门诊服务流程改造的效果。

2.4 注重服务细节,提升门诊服务满意度

近几年,医院除了加大力度改造门诊患者就诊的流程之外,还从多个细微环节着手,提升门诊医护服务品质。如组织人员编写就诊指南,引导患者预约就诊,正确选择就诊专家,合理进行各种检查。又如通过医院门诊的公示栏、宣传栏、电子显示屏介绍医院的新技术、新项目,方便和指导病人就诊。再如在所有门诊诊室实行一人一诊制,保护患者隐私。实行门诊电子排队候,预诊护士在各个诊室走廊巡查,杜绝诊间的拥挤围观现象,保证诊室一人一诊,大大改善了门诊就诊秩序和就诊环境,保护了病人隐私。

随着门诊流程信息化改造的逐步深入,传统门诊各环节的岗位工作职能发生了很大的变化,医院适时开展了加强服务理念和技能的培训,帮助门诊环节各岗位工作人员适应角色转变,从细节着手,提升服务品质。如挂号员的工作任务已从挂号转变为挂号兼就医顾问,预诊护士的职责从分诊转变为分诊兼预约挂号服务,同时检查门诊各环节的衔接,及时发现运行中的问题,随时解决患者的就医困难。为适应角色转换,医院对门诊一线员工进行了服务补救技能的培训,使一线员工掌握服务补救的技巧,提高服务质量和化解医患矛盾的能力。门诊服务品质的提升,特别注重服务细节,如帮助年老不便的老人挂号,挂号队伍较长时引导疏散病人,各诊室的每周出诊医生告示,预诊护士耐心告知病人就诊流程情况等。

虽然医院门诊系统导入精细化管理理念只有短短的3年时间,而且目前仍然处在探索过程中,但是上述种种精细化管理的措施已经给医院门诊服务系统带来了非常大的变化,图4是医院2009年逐步开始实施门诊精细化管理以来门诊患者满意度水平变化情况。

3 结论与展望

从医疗服务的成本看,门诊服务经济便捷,无疑是更为适合我国医疗卫生服务需求的医疗服务提供形式,应该得到包括医保在内的医疗卫生管理政策的激励。而对医院来说,在竞争越来越激烈的医疗环境中,医院的管理运营需要有创新的理念和思维方式,需要从医疗服务的环境特征出发,准确定位医疗活动的优先顺序,深入思索能够兼备医疗服务效率与医疗成本优势的服务方式,为患者提供更为便捷、安全和经济的医疗服务。

随着医学科技、设备的快速发展和居民健康观念的改变,门诊服务对医院整体运营的重要性逐渐增加,医院经营管理层对门诊服务功能的认识进一步提高,综合性医院纷纷从门诊服务着手,提高医院的服务效率和水平。如开展专家门诊、特需门诊、VIP门诊等,还有一些医院采取设置独立的联合诊所、提早和延长门诊服务时间以及开展门诊日间手术等手段延展门诊的功能,为患者提供更为方便、经济的医疗服务的同时,也提高了病床的利用率。综合性医院的门诊医疗服务,正在朝着多样化、多功能的方向发展。

摘要：从时间、质量、成本和服务四个方面阐述了东阳市人民医院近年来对门诊服务流程的一系列优化措施的效果,认为医院需要从医疗服务的成本费用出发,深入思索能够兼备医疗服务效率与医疗成本优势的服务方式,为患者提供更多更便捷、安全、经济的门诊医疗服务。

关键词：TQCS模型,门诊服务,流程优化

参考文献

[1]姚峥,刘力松,张育,等.综合医院门诊服务流程化管理实践探讨[J].中国医院,2010,14(6):19-21.

[2]杨骅,李静,孙颖浩,等.创新门诊服务流程建设人性化门诊部[J].中国医院,2009,13(12):67-68.

[3]张翠娣,阮龙德.开展门诊服务流程调研提高门诊服务质量[J].现代护理,2006,12(20):1949-1950.

[4]丁枭伟,封国生,蔡燕,等.以信息技术优化医院门诊服务流程[J].中国病案,2012,13(5):29-31.

[5]李增笑,张慧英.基于整体医疗观的门诊服务流程价值链的分析[J].中国医院,2006,10(4):28-31.

[6]李时春,黄丹平,梁志翔,等.撤销门诊挂号处和入院处对服务流程的优化作用[J].中国医院,2011,15(8):59-60.