从三鹿奶粉事件看我国食品安全危机管理（精选9篇）
摘要：近些年来食品安全问题频繁发生其影响力和破坏性也在逐日增加，目前已发展演化成一种的食品安全危机，可以说已经严重威胁到了人们的身体健康和生命安全。因此，对食品安全危机的有效管理成为整个社会一个亟待解决的问题。本文首先分析并阐述食品安全事件爆发的主要原因：政府监督机制不完善、制度失误、管理过程漏洞百出；食品企业集团经营价值观扭曲；消费者食品危机意识淡薄；社会监督软弱无力。最后，针对我国目前食品危机管理机制急需变革的客观现实，对我国构建新的食品危机管理机制提出几点建议：政府完善食品安全法律法规，强化行政监管机制，加大资金投入提高食品安全检测水平，取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度；企业树立正确的经营价值观和职业道德观；消费者增强食品危机意识和维权观念；强化包括媒体舆论监督，竞争对手之间的彼此监督，消费者监督和民间团体组织监督在内的社会监督；加入食品危机管理的国际合作组织。
关键词：食品安全；危机；管理
一、食品安全事件产生的主要原因
我国食品安全事件频发，人民的生命财产受到了无法估量的损失，透漏出我国食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分严重，损失无法估量，影响极其恶劣。到目前为止，对食品安全事件的发生原因有很多的不同看法和独到见解，作者从总体上把其概括为如下四点。(一)政府监督机制不完善、制度失误、管理过程漏洞百出
食品安全的监管在实践中就是政府相关部门对食品安全与质量进行检测和执法。具体来说，就是需要明确谁来监管，依据何种法律法规监管，依据什么样的标准来监管，如何监管，能不能最终保证食品安全等问题。政府监管机制的不完善主要表现在：首先，目前我国食品监管制度正处于过渡时期，一方面《食品安全法》的修订正在进行，另一方面食品安全管理机构本身也在经历改革。酝酿已久的新食品安全监管体系改革还没有完成，检测标准的更新滞后与高难度食品检测问题的需要。所有这些过去长期积累的监管缺陷最终以“食品安全事件”的形式全面爆发。其次，目前我国食品安全监管自身还存在着根深蒂固的问题：质量监督与卫生监督两套功能重叠的机构和队伍，管理上混乱，责任不清；各个机构之间基本上是封闭式管理，缺乏内部纵向和外部横向的交流与沟通；食品安全监管
预警体系失灵，在危机爆发前期，不能有效预测危机并将危机消灭在萌芽之中；在危机爆发后，没有明确的法律依据，严厉惩处相关的企业和个人。如果各级食品监督和质量监管部门、地方政府认真履行职责，就可以避免很多食品危机事件的发生。如果这些监管部门的问题不能得到解决，我国的食品安全就不可能从根本上得到好转。
食品安全事件如果发生在资质差、不太有名的中小企业，也许影响并没有如此之大。在一个市场还不规范的社会大变革时期，出现一些问题是不能完全避免的，相对而言也是人们比较容易理解的。很多食品安全事件之所以让人们如此的震惊，是因为涉及的企业是名牌企业，产品是国家免检产品，这是人们难以接受的。这正是由于政府在制定制度时缺乏科学的论证而造成的制度失误。起码有三点政府是没有没有考虑到的：一点是我国处于社会主义初级阶段，市场经济中存在一些消极方面，一些企业和个人为了追求利润，钻政策和制度的空子，作出损害国家和人民的事情，免检制度正是让这些企业和个人有空子可钻。另一点是企业的质量保证只能证明过去和现在，不可能用一个制度确保今后的质量，免检产品及其企业的确定是从企业的资质、产品的各项质量指标、以及企业产品过去的信誉等等方面严格考核而确定的，这一点一般不会存在问题，问题在于，由这种确定推断出产品和企业的今后，为其质量作保证，在现阶段是不科学的。第三点就是企业获得免检资格的途径。有谁能够保证我们的权力主体是绝对的清正廉洁依法办事而无任何的腐败可言？不考虑我国国情，盲目照办国外发达国家的某些制度，就有可能出错。
食品安全事件的发生更暴露出我国质监部门的监督管理过程漏洞百出。日常监管不到位，习惯于搞运动式的突击大检查；对免检产品及其企业放弃监管，认为这些企业是免检产品的信得过企业，这是认识上的偏差。而食品企业集团正是由于钻了这个认识偏差的漏洞的空子而脱离监管、昧着良心为非作歹却不为
人们及时察觉。
（二）食品企业集团经营价值观扭曲
食品企业集团在追逐企业利润最的过程中一味追求利润最大化而故意隐瞒质量真相超越了企业道德底线和法律准则，以野蛮的逐利行为严重侵害了消费者，以严重的违法行为危害了社会。很多事件发生初期，食品企业集团故意向政府提供不真实信息；在明知所产食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止问题产品出厂，反而继续生产和销售，造成事态严重扩大。
目前，我国正处于社会转型的重要时期，市场经济的利益驱使很多不法商人和企业唯利是图。对利益的考量大于对他人生命的尊重，已经成为某些企业发展的定势思维。近年来，我国问题食品危机事件频繁发生，从苏丹红一号、劣质食品安全、有毒大米、孔雀石绿到去年的毒豆奶、毒饺子和毒奶粉安全事件，为什么我国的问题食品屡禁不止?这显然与一些不法商人的商德有关。一些企业利欲熏心，甚至不惜牺牲消费者的健康或者生命。至于为什么会如此的恶毒，作者认为是由其扭曲的经营价值观所导致的。(三)消费者食品危机意识淡薄
据报道，早在奶粉企业问题食品安全曝光前几个月，浙江省一位王姓妇女发现女婴小便困难，就怀疑是因为吃食品安全导致的，但她因交不起当地工商部门上万元的化验费，最后食品企业“赔”了她几箱奶粉了事。虽然交不起化验费是客观困难有政府制度方面的原因，但她能以赔几箱奶粉的方式来了结此事确实说明其食品危机意识非常单薄。不难看出由于种种原因，中国消费者食品危机意识特别不强，致使很多本可以避免的食品安全事故频繁发生。
（四）社会监督软弱无力
作者认为，我国食品行业民间团体监管机制缺位、媒体监督力度不够、竞争对手之间无相互监督、等等社会监督管理的软弱无力是造成食品安全事件的一个不容忽视的、非常重要的原因，而民间团体监管的缺位应该是目前我国食品行业社会监管最亟待解决的问题，因为民间团体监督无论从经济成本、人力资源、灵活性、处理问题的速度等各方面都有其独特优势。事实上一些个人甚至一些身受其害的组织团以一种“只扫自家门前雪，莫管他人瓦上霜”的姿态体孤身自好，为避免麻烦而对不法分子在原料奶中添加有害物质，知情不举、听之任之是食品企业事件没有得到及时控制而酿成大祸的重要原因。
在一个生产力不发达、科学技术水平不高、生产方式和生产条件还不足以承担快速发展的发展中国家里，要求得快速发展需要付出一定的代价，出现各种各样的矛盾和问题在所难免，解决这些矛盾和问题的办法，不是放慢速度，而是坚持发展，在发展中求得解决，政府在解决这些矛盾和问题中起领导作用。因此，政府一方面从政府行为包括决策、工作、工作态度、工作作风方面，首先将自身工作做好，另一方面，认真贯彻科学发展观，从政策、制度、法制、道德等方面加强执政能力，领导和组织全社会共同努力，积极解决矛盾和问题，避免和防止因人为因素而造成的矛盾和问题，特别是树立安全第一的思想，对人民高度负责，决不允许以损害人民生命财产为代价求发展，对于出现此类问题采取果断措施，毫不手软，使那些拿人民生命财产当儿戏的企业和个人得到惩罚，使他们不敢冒天下之大不韪作出伤天害理的事情。但是所有这些只有在政府统一领导下借助强有力的不折不扣的执行才能产生实质性的效果，才能将问题解决在萌芽状态，才能防止将小问题拖成大问题。但是，单靠政府的力量是不够的，政府要做到面面俱到事必躬亲也是不现实的，很大程度上政府显得有心无力。因而由谁来做这些具体的事正是问题的症结和关键所在。作者认为除了现有的质监部门等外在监管之外社会监管不失为一个条件合适的执行者，民间监管组织也就不失为一股不可藐视的强大力量。
二、对我国构建食品危机管理机制的五点建议
（一）政府完善并强化食品危机管理机制
1、完善食品安全法律法规
虽然有很多法律法规涉及食品安全问题，但都是在食品安全事故的层次上来定性和处理的，还没有上升到公共安全的高度，法律地位较低。我国1995年颁布的《食品卫生法》很大程度上已经滞后中国的经济发展。另外法律体系中存在的漏洞和标准缺失，特别是时至今日我国尚未出台一部食品安全法，这使得从农田到餐桌一长串生产链中的诸多环节还缺乏相应法律加以规范。因而我国需要对现有《食品卫生法》进
行梳理、补充和完善，制定完整统一的《食品安全法》。
2、强化行政监管机制
食品安全监管机制是为了有效预防、及时控制和消除食品安全危机的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会秩序，恢复公众对政府的信任。强化监督机制要求各级政府部门及社会各方应依法建立处理食品安全问题的一整套权力配置和组织建构方面的制度体系。国家标准制定部门要制定食品添加剂科学营养健康的详细标准；检测机构对所有食品产品实行先检验后上市的准入市制度；监督部门要运用法律赋予的各种权力防范食品安全事故的发生。对于疏于监管或怠于履行职责的部门和负责人要承担公法责任。对于明知故犯、以牺牲广大人民群众健康生命为代价的生产企业及负责人要依法严加惩处，决不能姑息迁就。只有这样，才能落实监管职能的机制体系，杜绝食品危机的再发生。
3、加大资金投入，提高食品安全检测水平
在实行从农田到餐桌管理的食品安全管理体系中，食品安全检测体系起到非常关键的作用。检测是从食品原料、生产加工过程、运输以及市场销售等环节的内部自我监控和外部监督检查的重要手段。由于我国食品安全检测体系的不完善，检测水平发展不均衡，检测技术水平不高已经成为发展食品安全保障体系的瓶颈问题。因此，我们当务之急就是要加大对我国食品安全检测体系的资金投入，快速提高我国食品安全检测的科技水平。
4、取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度
这项制度的目的看起来很简单，一是鼓励和扶持优秀产品，且避免它们受到重复检测的骚扰。二是节约国家有限的执法资源降低检测成本，提高产品质量监督检查的有效性。多年来该制度受到了企业的热烈追捧，也为我国的经济建设，经济增长做出了一定得贡献。但是通过食品安全事件和本案例中的饲料事件使我们不得不承认这项制度的不成熟性。在其所带来的经济增长中更多的应该是数据上的放大，而且这项制度的实施要达到其预期目的必须具备两个基本前提，即诚信企业经营者和公正廉洁执法者。而现实中这样的前提只能是一种理想状态的假设。
就在人们对这些免检名牌产品寄予厚望，视之为安全、放心的代名词之时，像食品企业一样的一批企业没有将这份至高无上的荣誉看成一种责任，没有把这种莫大的信任看作是促进企业持续健康发展的动力，而是在盲目逐利、快速扩张思想影响下淡化了质量安全意识，淡化了社会责任观念，甚至于漠视职业道德；免检代表的只是国家对企业生产质量管理工作的信任，或者说一种良好的期待，但并不表明企业会一以贯之地坚守承诺，保持最初的那份努力和认真。免检制度虽说建立在对企业的充分信任基础上，但并不意味着企业就做到了严格自律。换个角度说，在企业的诚信观念、责任意识和自律意识没有得到充分加强的情况下，实施质量免检制度，不仅不能促进企业整体质量水平的提高，反而会让这些企业游离于政府部门的监督之外，在免检标志的庇护下做出偏离企业发展轨道的事情来。食品企业事件充分说明作为市场主体的企业未必必然诚信！
就在企业对免检标志争先恐后趋之若鹜之时，能否真正通过公平竞争选拔出质量过关可以让消费者放心使用的产品的重任便落在了我们的具体制法人员肩上。然而各行各业的免检产品出现如此之多如此之严重的质量问题。作者认为这正好暴露出我们制法人员有滥用手中职权进行权钱交易胡乱发放免检标志而扰乱公平竞争的腐败行为。政府、人民对我们的官员寄予了百分之百的信任人，而现实中作为执法主体和权力主体的他们也未必必然廉洁。
（二）企业树立正确的经营价值观和职业道德观
食品安全事件不是企业一时疏忽而出现的一次偶然质量事故，而是企业为了追逐利润最大化，利用免检制度作出损害消费者身心健康的重大责任事件，特别是对儿童健康伤害很大，性质是很恶劣的。追求经济效益，追求利益最大化并没有错，赚钱是企业经营之道，如果不赚钱，谈何办企业，谈何企业发展，追逐利润是企业天经地义的事情，问题出在唯利是图上，出在道德层面上。
企业要求得赢利，首先发展是第一位，要不断提高产量，有了充足的产品，才有钱赚；其次是能卖出去，这得靠质量，消费者信不信得过你的产品愿意买你的产品。著名企业依靠自己产品长期形成的品牌，取得群众的信赖，因此著名企业一般是很注重自己的信誉，也付诸与行动上的努力保护自己的这种来之不易的无形资产。确保产品的质量，不仅要重视每个生产环节，更重要的是企业高层领导的经营思想。为了维护企业的声誉，应注意两个方面的因素，一个是法制，坚决依法办企，不作违法的事情，不钻法律和制度的空子，不打擦边球；另一个是职业道德，不唯利是图，不投机钻营。在法制方面，著名企业基本都很注意，因为违法的事情最容易被发现，如有违法行为要受到法律的追究，在这方面著名企业一般不会轻易冒险，在道德层面上，有些质量问题不易外显，完全靠自律，有些企业正是在自律上放松了对自己的要求，存在一种投机和侥幸心理，认为出现质量问题不大容易被发现，自以为具有一定保险系数。但是这些企业正好忘记了一点，任何产品有问题，总会被发现的，是会受到谴责的，甚至还会受到法律的制裁。食品企业集团铤而走险把这个历经50年打拼树立起来的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警钟长鸣！
（三）增强消费者的食品危机意识和维权观念
危机意识是对危机产生环境的一种警觉性，由于人们的惯性思维和盲目的经验主义，往往很难形成对现状的危机意识，而危机恰恰就在此刻悄无声息的产生。古希腊有一位哲学家就曾经说过，“人的一半活动是在危机当中度过的”，我们的确是常常被无处不在的危机包围着，因此，树立危机意识十分必要。但是从现实来看，往往是一件食品危机事件爆发后只有人们意识到食品安全的重要性，食品安全危机意识才有可能因此而得以形成。维权观念是在自身权益受到侵害时做出反应并采取一定行为的必要的思想观念，而如今的大多消费者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在维护自身权益的过程中草草了事，这正让不法商家的“出现问题花小代价便可息事宁人”的思想奏效，使其更加猖狂的从事不法行为更加肆无忌惮的伤害消费者。
从上文提到的浙江王姓妇女的做法我们可以看到消费者的食品危机意识非常淡薄甚至没有。食品质量有问题，小孩健康受到了威胁岂止是几箱奶粉就能补偿和解决的问题？再说她是否考虑过补偿奶粉的质量就一定有保证？？如此之类的问题应该更多的发生在广大农村地区。长期以来农村由于经济欠发展、交通不畅、信息不灵、农民文化水平低、维权意识不强、识假辨劣的能力较差，日常消费只问价格不问品质依然是不少农民的消费导向。这使得不法商人顺理成章的放心地将黑手伸向农村，据统计食品安全事件受危害相对比较严重的仍然是农村地区。
综上所述，增强消费者的食品危机意识和维权观念也是应对和管理食品安全问题一个必不可少的非常重要的方面。我们可以通过宣传教育，媒体广告等途径来切实提高消费者的食品危机意识和消费维权观念。
（四）强化社会监督
1、加强媒体舆论的监督
食品安全事件爆发后，除了极少数媒体，绝大多数媒体都表现得非常谨慎，仅以“某品牌食品安全”、“同一种食品安全”等字样进行报道。现代社会，媒体担当着社会“守夜人”的角色，被公众寄予厚望。食品危机关系国计民生，食品危机面前，媒体有不可推卸的社会责任。
在当今网络化高速发展并不断完善的情景之下，媒体不论从信息获取速度还是从信息传递速度和宣传广度上讲都有其他途径所不可企及的得天独厚的优势。即便是在经济文化比较落后的地区人们通过电视广告等获取信息还是非常方便可行的，因而在食品危机这场无硝烟的战争中媒体应该积极充分发挥其独特优势担当起责任。在日常生活中对不法企业经营者施加舆论压力，同时及时进行信息披露保证消费者的知情权。当然这与政府机关对媒体的重视和授权也是分不开的。
2、加强同行业竞争对手之间的彼此监督
首先声明本文所说的竞争对手之间的彼此监督并不是指企业之间的彼此诋毁诽谤，也不是提倡或支持种种不正当竞争。而是利用同行业的企业对该种产品的工艺流程和质量合格标准熟知的优越性所建立起来的一种行业“黑名单”制度以便及时准确发现问题。如果某个企业在这个行业里面有了不发和失信行为，就要被开除，而以后企业再想进到这个行业里会很难。企业破坏自身的信誉，无疑是自掘坟墓。这样做的最大特点是成员之间的自觉的相互监督，人人自律，这种“互查”和“自律”由于信息对称因而更加有效，同时也必然减少监管机构的监管成本。
在这样的行规制约之下企业便会制定相应的规章制度，如因个人失信行为而使集体利益受损，他所在 的单位、部门轻则对其个人处分，重则开除甚至追究法律责任。这样就能有效消除企业制假行为使其做到“人人负责”。这样将会对企业的信用问题起到一个良好的规范作用。久而久之，这种规范的结果势必会使人们认识到守信用可以为自身带来的长期利益。市场经济并不是“智力游戏”，看谁比谁更“聪明”，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为只能对诚信社会造成致命的伤害。我们之所以要推崇诚信意识，就在于诚信是一个企业持续发展的源泉，是防范企业产生危机的武器，诚信意识的缺失，就是企业危机的来临。
3、加强消费者监督
当今社会，侵害消费者权益问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，侵害消费者权益的行为普遍存在,《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。而问题的关键在于消费者知法而后是否能用相关法律法规来保护自己的权益。我们呼吁加强对经营者维护消费者权益的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；对屡教不改的，导致消费者人身财产受损害的行为及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑。但经营者为了使利润最大化就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。
对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。但消费者自身是不是也应该有所为呢？消费者要充分保障自己合法权益就要加强维权意识，许多消费者为了避免麻烦就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。在当今普遍已从生产者主导转型为消费者主导的经济体系中，消费者发挥着以其选择驱逐劣质经营者、实现优胜劣汰市场机制的投票作用。消费者社会责任的倡导和确立也自然不容回避的，并且更应切实充分地发挥其应有的作用。我认为加强消费者监督的关键在于加强消费者的社会责任，消费者在购买、使用商品和接受商品性服务时，应该承担的自觉抵制直接或间接危害社会可持续消费和生产的商品和行为，以维护社会整体利益和长远利益的道义责任。
食品安全问题的出现政府质监部门是有不可推卸的责任，但我们也应该充分认识到质监部门人力资源物力资源的有限的实际问题，而作为直接利益主体的消费者应该对自己的生命健康和安全负责并付出努力争取有所作为。
4、加强民间团体组织的监督
提及民间团体组织监督我们很多人都会立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面对诸多的伪劣产品事件自己亦是力不从心。下面通过一则短述说明：“一个赤手空拳的个人要跟组织集团拼斗，力量还是微弱，我想走一条新路。”王海说，最初公司只有3个人，一人身兼数职，现在已在北京、深圳、南宁开了分公司，有将近30名正式工作人员，主要是律师，还聘有一大批兼职调查员。由于人数不多，公司没有设立董事会，王海这个老板就一直担任执行董事了，欢迎有志之士加盟壮大我们的组织。而社会对这个组织的定性是：“路见不平，拔刀相助”的大侠，是“商业运作”的机构，因为他们也要生活。所以“职业打假人”与中国真正的消费者群体距离越拉越大。当他们以“刁民”的身份和手段去对付“不良企业”或“垄断企业”时，普通消费者只是一个“等待搭便车”的看客。因此，他们的“主要业务”最后只能是为被侵权的企业去讨回公道了。这与中国消费者对他们扮演的社会角色的某种期望并不兼容。这样势单力薄，不被支持他们的职业打假还能走多远？
就在一个被国人引以为傲的民族品牌———康师傅因虚假广告宣传, 陷入“水源门”事件被业界闹得沸沸扬扬之时, 乳业也被舆论推上了风口浪尖, 曝出了“肾结石宝宝”的丑闻。提到“问题奶粉事件”, 消费者提及最多的两个字是“遗憾”, 这简简单单的词背后, 有震惊、有失望、有悲伤、有愤怒、有不知所措、有诚惶诚恐, 更多的是热情退却后的心寒。在这些曾经的品牌一次又一次的伤害之下, 国人对品牌的信心也在逐渐消失, 开始怀疑所谓品牌不过是厂家为推广商品所使用的噱头而已。
事实上, 消费者的心理是脆弱的, 经不起这样的连番折腾, 特别是在这个选择多样化的时代里。根据中国青年报社会调查中心针对康师傅“水源门”事件所做的调查结果, 在9963名民众, 有57.3%的人表示以后不会再购买康师傅矿泉水。消费者的感情受到的伤害由此可见一斑。
消费者对品牌的信任需要日积月累、潜移默化, 几代甚至几十代的努力, 但苦心经营品牌形象却可能在一夜之间轰然倒塌。其实, 品牌信任危机是一个老生常谈的问题, 但现实却一次又一次将这个问题残酷地摆在企业与消费者面前, 三聚氰胺污染事件深深伤害了消费者对本土奶粉品牌的信任和感情, 惶急失措的消费者, 纷纷涌向了洋品牌洋奶粉, 他们以宁可信其有不可信其无的朴素想法, 在心中封杀了不少本土奶粉企业。这些奶粉企业该怎么做, 才能挽回分崩离析的消费者, 挽救覆水难收的信心?作为心理工作者, 我们不禁思考, 品牌信任危机产生的心理基础是什么?从心理学角度看品牌信任危机的出现又给企业了哪些沉痛的启示?
二、品牌信任危机的心理基础
(一) 品牌信任危机与情感
心理学中的“情感”, 指消费者对品牌能否满足自身需要的一种主观体验, 情感是人们亘古不变的话题, 它不可预约, 也不能回避, 它能量巨大, 给人神秘, 它诞生于不知不觉中, 有时陡然间消失, 甚至始料未及。
品牌专家大卫·艾格认为, 品牌就是产品、企业与消费者之间的沟通, 品牌应与消费者结成亲密关系。任何产品都具有功能价值、附加价值和情感价值, 而品牌优势更多地在于情感价值, 这种情感联系越亲切, 信赖感越强, 价值就越高。品牌是凝结在消费者心中一种情感利益, 做品牌和做产品的最大区别是:前者更多地关心“人”和人的“心灵感受”, 后者则更关心“物”, 关心产品的有形层面。做品牌首要的是要了解人, 了解人的情感, 然后在此基础上, 设计你的产品和服务, 给顾客以最大的价值。
品牌信任危机说到底是一种情感危机, 当消费者真心实意地付出感情, 付出对品牌的喜爱时, 却换来无情的背叛, 心中的激愤是可想而知的。三聚氰胺毁了中国乳品业辛辛苦苦几十年建立的品牌和信任。伊利、蒙牛、三鹿这些我们曾经的骄傲, 留给我们的是失望和慨叹。
品牌不是属于企业的, 是属于消费者的, 它只有存在于消费者的心中才有价值, 消费者的“心”走远了, 一切也将随之而去。
(二) 品牌信任危机与消费者态度转变
态度是指个体在与社会环境的相互作用下的条件下对特定人、物、思想观念所形成的一种比较稳定的心理反应的倾向性或行为准备状态, 代表着个人的偏好与厌恶等标准, 由认知成分、情感成分和行为倾向成分组成。
我们常说:态度决定命运, 在商业心理学中, 是消费者的态度决定品牌的命运。企业不惜巨资进行广告宣传、挖空心思进行广告创意就是为了获得消费者的认可, 形成一定的品牌态度, 进而引导购买行为, 可见, 在市场这片没有硝烟的战场上, 赢得消费者的赞誉就是占领阵地。
霍夫兰德和詹尼斯于1959年提出了一个关于态度改变的说服模式。霍夫兰德认为, 任何态度的改变都涉及到一个人原有的态度和外部存在着不同之处, 由于两者存在差异, 由此会导致个体内心冲突和心理上的不协调。为了恢复心理上的平衡, 个体要么接受外来影响, 即改变自己原有的态度, 要么采取各种办法抵制外来影响, 以维持原有态度。以“三鹿”事件为例, 在危机出现之前, “三鹿”作为老牌企业的规模与实力, 以及它原有的品牌光环, 都无不说明其是一家大企业, 消费者在品牌认知上认可, 在情感上信赖和喜欢, 在消费行为上倾向于选择。在三鹿危机发生之后, 消费者首先在认知成分上与原有态度发生冲突, 为了摆脱心理上的不协调感, 在强大的心理冲突下, 消费者为了维护原有的评判标准, 会倾向于改变原有认知成分, 然后, 对该品牌在情感上发生背离, 由信赖到怀疑, 由喜欢到反感, 最终导致消费者购买选择的改变。因此, 消费者态度是商业活动的中介环节, 商家的“一着不慎”, 则会满盘皆输。
(三) 从知觉的恒常性看品牌信任危机影响的深度
心理学中的知觉是人们对事物整体的认识, 恒常性是知觉的基本特性, 指知觉中由于知识经验的参与, 当客观条件在一定范围内改变时, 我们的知觉映象在一定程度上仍保持着相当的稳定性。这种特性使得人们对客观事物的认识在一定范围内保持一致性。
消费者对品牌知觉的恒常性是一把双刃剑, 一方面, 恒常性有利于形成较高的品牌忠诚;另一方面, 一旦消费者对某一品牌、企业、产品产生不好的印象, 将很难改变消费者的态度, 甚至会终生失去这一顾客。南京冠生园就是前车之鉴, 一个拥有80多年历史的老品牌, 马失前蹄, 因为管理混乱, 用陈年馅料做新月饼, 使得冠生园品牌受到消费者的唾弃, 更让许多老冠生园人痛心疾首。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”, 可以重新上柜, 但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及。
(四) 从晕轮效应看品牌信任危机影响的广度
晕轮效应是社会心理学的概念, 是指某个事物如果被认为具有某种优点 (缺点) , 往往被认为具有其他许多优点 (缺点) , 这些本不属于他们的专长 (缺点) 宛如月亮旁的晕轮, 故而称之为晕轮效应。消费者可能会因为喜欢某一品牌下的某产品, 而对其他产品都怀有好感, 即所谓“爱屋及乌”。
当然, 消费者也会“恨屋及乌”, 愤怒源于关切, 爱之深则恨之切。当消费者某一喜欢的品牌产品伤害其核心利益点的时候, 消费者就会对该品牌其他产品也心存疑虑, 甚至深恶痛绝, 乃至再选购同类产品的时候也会慎之又慎。“三鹿事件”一出, 尽管有人不断提醒消费者, 被曝质量差或者不合格的产品只是这些品牌中的一款, 不能盲目打压整个品牌, 但多数人还是发出了这样的疑问:既然已经出了一款不合格的, 企业能保证其他产品都合格吗?还有一个很可怕的事实:“三鹿事件”之后, 绝大多数人不知该买什么奶品, 更有不少人准备放弃对国货的支持, 转而去喝洋奶, 在对其他食品行业信任程度上也打了折扣, 中国奶业在经受前所未有的信任危机。可见, 消费者的信任危机对品牌、市场的影响之广。
三、从心理学角度看品牌信任危机给企业的启示
(一) 知觉的恒常性与企业的“零缺陷”管理
消费者“一朝被蛇咬, 十年怕锦绳”的心理定势要求企业进行“零缺陷”管理, 在原料、生产、销售各个环节严格把关, 否则, 在任一环节出现缺陷致使消费者产生负面理解, 企业都将面临着用十倍, 甚至百倍的努力来弥补这个缺陷。因此, 从源头把关, 从细节做起, 是企业避免信任危机、永葆品牌青春的关键。大礼不辞小让, 细节决定成败。对企业来说, 不缺少雄韬伟略的战略家, 缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度, 缺少的是规章条款不折不扣的执行。或许, 三鹿奶粉事件的曝光, 让之前还在纠结外资搞垮民族品牌的人们轻松了些, 如果这些品牌不能先“自爱”的话, 那么将有很大的可能是还没等到外资来吞并自己, 就被自己搞垮了。因此, 如何加强品牌管理与完善品牌建设, 才是目前那些“心浮气躁”的企业该做的事情。
(二) “近因效应”与企业的态度选择
“近因效应”其实最初是从学习和记忆过程的研究中发现的基本规律, 学习者学习一系列材料时, 往往对开始部分记忆深刻, 保持时间更长。社会心理学家卢钦斯发现在社会生活中也存在“近因效应”:在人们已形成某种印象的场合, 新出现的具有对立意义的刺激对这种已形成的印象有反转作用。具体到商业心理学领域, 当企业面临信任危机时, 即时的态度与处理措施在消费者态度转变方面起到至关重要的作用。积极的处理善后, 如何唤起百姓对自己品牌的热情, 赢得消费者的信任, 是企业重生的关键。
“三鹿”事件发生后, “三鹿”受到国人的谴责不少, 原因不仅是其对消费者造成的伤害, 更是因其事后的消极态度。消费者之所以信任大企业, 就是认为大企业的产品质量可靠的同时, 大企业有能力承担责任, 有能力对消费者消费后果负责。而企业在出现问题后, 或静观其变, 或争辩解释, 或推卸责任, 这势必引起消费者的反感与逆反心理。从“三鹿事件”来看, 对目前又处于“生死时刻”的企业而言, 争论三聚氰胺的技术指标有害程度多寡, 或者试图辩解行业性等诸多无奈原因, 肯定不是主要的任务。当务之急是, 不管出现的错误事实上给消费者带来多大程度的伤害, 承认自己所犯的错误或失误, 公开而诚挚的道歉, 相信多少都会改变这种负面评价。不要让消费者带着愤恨的心情离品牌越来越远, 一如蒙牛等大型乳企第一时间公布的“道歉公告”, 相关涉及企业首先应是无条件道歉, 然后无条件为可能的受害者承担一切应当承担的责任。与此同时, 更重要的还是从现在开始, 彻底反思当年“高速增长”带来的“致命诱惑”, 从而在一个可以预见的未来, 带领国内企业走上一个健康、有序增长的轨道。
(三) 消费者态度改变理论和企业态度与行为的一致性
霍夫兰德的态度改变理论告诉我们, 在消费者态度转变过程中, 认知、情感和行为成分缺一不可, “言出必行”不仅仅是做人的原则, 也是塑造品牌的原则, 企业在处理危机时, 应坚持态度和行动坦诚的一致性, 这样才会有效地恢复消费者对品牌的信任。真正的诚信态度, 不仅仅是公开表示道歉, 更重要的是以一种勇于承担责任的姿态出现。只是公开表示道歉, 而不承担责任, 结果只能是适得其反, 反而强化了消费者的逆反心理。
再看“三鹿事件”后各个企业的反应速度, 从伊利首先收回污染奶粉, 到蒙牛启动召回活动, 再到圣元不仅召回不合格的8个批次, 连其他合格的产品也全部召回等。企业终结问题产品的决心越大, 则消费者的消费也就越来越透明;从蒙牛加强与国家机构合作检测原奶, 到施恩采购检测设备, 再到圣元关闭内蒙及河北的三家工厂, 等待奶源状况得到根本改善, 企业在品质控制上也经历了源头控制到斩绝隐患的过程, 可以说步步深入, 给予了消费者越来越多的信心。
目前, 众多企业也正在以史为鉴, 争取用更加透明、积极的态度, 更加雷厉风行的行动, 让消费者对国产品牌重建信心。
摘要：针对商业领域日益出现的品牌信任危机, 文章从商业心理学角度分析品牌信任危机的心理基础, 以及企业应如何遵循和利用心理学规律避免品牌信任危机的出现, 妥善处理危机爆发后的消费者信心恢复问题。
关键词：信任危机,情感,态度转变,知觉恒常性,晕轮效应
参考文献
[1]、宋晓华, 张洪吉, 尹德斌.从近因效应看企业品牌危机的信任恢复及态度选择[J].商业时代, 2008 (13) .
[2]、孟华兴, 黄荣.基于信任恢复的品牌危机处理策略.产业与科技论坛, 2007 (8) .
从目前的情况看，三鹿奶粉事件已经成为全国性的事件。首先让我们来认识一下这次事件的主人公三聚氰胺。三聚氰胺广泛运用于木材、塑料、涂料等行业，毒性轻微，动物长期摄入三聚氰胺会造成生殖、泌尿系统的损害，膀胱、肾部结石，并可进一步诱发膀胱癌。动物长期摄入，尚且如此，何况人呢！
自2003年非典事件以来，我国就相继出现过毒奶粉大头娃娃、过期牛奶、苏丹红等事件，典型特征就是与食品卫生等行业高度相关，严重影响和危害社会公共安全。如果说苏丹红事件等只是由于一家企业的过失可以看作个案的话，那么这次三鹿奶粉事件22家乳制品企业先后被检测出三聚氰胺就无法简单地说是个案了，而是行业问题。
三聚氰胺属于化工原料，具有毒性，不能用于食品加工合成行业，这是普通人都知晓的常识。那么普通人都知道的常识，为什么在这么多专业食品生产企业却都被忽视呢？究其原因，是利益！据报道，原奶中添加三聚氰胺可以提高蛋白检测指标。就是这样一个能够引起消费者购买欲望的指标，让这么多的厂家不顾消费者死活，趋之若鹜！
众所周知，任何一个食品生产厂家在食品加工生产过程中都会有几道质量检验检测程序，如果把产品出现三聚氰胺问题归结为不知情所为，恐怕无法说服任何人。作为一个食品生产的厂家，尤其是婴幼儿奶粉的生产厂家，对于自己肩负的责任和使命应该非常清楚！刚刚出生的婴儿，器官尚未发育成熟，因此在喂养的时候对于食物的要求也就非常的严格，只要稍微不注意，就可能引发疾病，这些想必厂家比公众更清楚。那为什么厂家在生产中就没有把好各个关口呢？笔者认为是潜规则在作怪。在中国历来就有许多潜规则，官场有官场潜规则、经商有经商潜规则，向原奶中添加三聚氰胺提高蛋白检测指标吸引消费者也许就是奶制品行业的潜规则。
从检出三聚氰胺的国内22家企业来看，它们大都是乳制品行业里的知名企业，都是地方纳税大户。如此多的知名企业同时出现问题，不得不引起我们的深思。在我们国家的质量监督规则中有一项“国家免检产品”，是对那些产品质量过硬、具有社会责任感企业的褒奖，也是给消费者可以信赖消费的承诺。然而，就是这样一个代表承诺与信誉的称号被不少黑心企业当成了自己谋取不法之利的保护伞，简直令人发指！这些企业往往打着民族品牌、地方纳税大户的招牌，使得一些出于维护地方经济利益的政府官员和质量监督部门往往对它们出现的问题，采取睁一只眼、闭一只眼的态度，这似乎也成了一种潜规则。
食品卫生关乎普通百姓的身体健康与生命安全，谁都不希望自己天天要提防喝的是不是有毒、吃的是不是有毒的食物，如果一再出现这种危害事件，那肯定是社会不安、人心不稳。
三鹿事件可以预防吗？答案是肯定的。我们不必去推测奶粉公司如何进行质量检测，只要看一看该事件发生后，国家有关部门几天内就检测出20多家企业生产的奶粉有问题，这就足以证明，质量监督不是不可为，而是不为。这让笔者联想起一个地方安监局长曾经说过的话：这里煤矿所有情况我们都掌握，他们安装的鼓风机、瓦斯报警器等安全设施大都和国家要求的相去甚远，就是为了降低成本。这是拿生命当儿戏！我们都知道，但因为我们安监局中的很多人还靠这些煤矿养活，所以就只能睁一只眼、闭一只眼，天天祈祷煤矿别出事故。
这也许是安检部门的潜规则，但这个潜规则必须打破！人民信任政府、委托政府管理公共事务，其中一条就是希望各级官员真正关心国计民生的大事情，能够预测、预防和及时处理各种社会危机，保证公民有一个安全、可靠、公平、舒适的社会环境。三鹿奶粉事件爆发几天以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；六是有关地方和部门要認真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。
三鹿奶粉事件让人联想到其他的食品问题、饮用水问题、药品问题……，也让人对受害儿童的救治引发思考。笔者认为，从国家层面应取消所有食品行业国家免检产品，使所有企业都在国家安检部门的监督之下；对于受害儿童的救治由检出三聚氰胺的国内22家企业共同出资组建一个基金，由国家管理，对受害儿童的后续救治给予帮助。
宁波市北仑职业高级中学 董幼红
摘要：2005年，是危机事件频发的一年，“矿难”、“苏丹红”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词；无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。在经过其自身的努力和一系列公关活动后,这些组织基本都已摆脱了危机所带来的影响。而刚刚经历三聚氰胺事件的三鹿集团却并不这么幸运，其中缘由不得不让我们深思。主题词：危机事件
三鹿集团
公关工作
广为人知在奶粉中添加三聚氰胺事件已经告一段落，但其带给国人的影响却是深刻的。三鹿集团作为这起事件的始发者，真正站在了产品质量危机的风口浪尖上。到目前为止，其旗下的几家工厂或兼并或倒闭或更名。每个组织在其发展过程中，不可避免地会出现危机事件，而三鹿为何在出现危机时就带来这种结局？依笔者看来，三鹿集团所开展的公关工作可以从以下三个方面来透析：
一、组织缺乏公众意识
1、忽视产品信誉和企业信誉。优良的产品是搞好顾客关系的基础。生产劣质产品甚至是对顾客生命造成严重危害的产品，既损害了顾客利益，而且也会给组织带来一系列的不良后果，其最终损害的还是组织利益和组织信誉。在今年8月1日，三鹿集团已经知道奶粉存在一定的问题，也已初步查出是不法奶农在鲜牛奶中掺入三聚氰胺，却还是将这些鲜牛奶作为生产原料。当其在这么做的时候，是否考虑过公众的利益？是否考虑过产品流向市场会直接影响公众及组织的利益？又是否考虑过组织会为这批产品背上沉重的十字架，举步维艰？作为组织应实事求是地向公众告知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的信任，三鹿集团在内部检测之后并没有采取紧急的补救召回措施，而是采取了欺瞒的方法，这给日后的危机处理更增加了难度，对重塑组织形象造成了极大的压力。
2、忽视“公众必须被告知”的理念。公关之父艾维·李在著名的《原则宣言》中就指出公众必须被告知。公众有权知道组织所发生的真实事件。作为组织有义务、有责任让公众了解事情的真相，通过自身努力去获得公众的理解、支持与信任。在整个奶粉事件中，三鹿集团不仅没有意识到问题的严重性，没有对公众实言相告，而是创造了令人叹为观止的八大经典谎言，妄想推卸责任。谎言终有被揭穿的一天，揭穿以后，引起了公众对其更加不满，连仅剩的最后一点宽容也不见了，甚至将已经过去的大头娃娃奶粉事件也牵扯出来，公众对其彻底失望，导致知名度不断上升，美誉度不断下降，进而形成品牌价值的负效应，直接造成了今日的清盘。
3、忽视协作者的利益。2006年6月15日，三鹿集团与全球最大的乳品制造商之一新西兰恒天然集团的合资公司正式运营。2007年，集团实现销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。连续6年入选中国企业500强。而奶农呢？有人曾举例，一头奶牛一天至少要吃40多元的料，一天才能挤30公斤奶，一公斤奶也就卖4元多，再加上牛防治病、人工费等开支，农民基本已无利润。一位从事收奶活动的人士告诉记者，三鹿事件的根源在于“奶农已经被厂家压榨到无法生存的地步”。三鹿集团是否考虑过其生产原料供应者——奶农的利益？从某种程度上说，组织与其协作单位（包括原材料供应）是一种顾客关系，应互惠互利，建立稳固的合作关系，保证让对方有利可图。试问，三鹿集团若是能将一部分的利润转移到奶农身上，今天又会是怎样的一种局面？
二、组织的危机观念淡薄
1、缺乏危机意识。危机意识是公共关系意识的内容之一，有了这种意识，对危机的征兆非常敏感，就能及时发现产生的“萌芽”，对有可能导致危机的小问题尽早加以圆满地解决；能够在充满鲜花和掌声时，听取不同的意见，想到可能出现的问题。同时对危机的到来有充分的心理准备，当危机到来时从容镇定，能够在危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的良机。三鹿集团早在3月份时就知道婴幼儿奶粉有问题，8月1日就知道是“不法奶农加三聚氰胺到鲜奶中”。既然知道有问题存在，三鹿集团既不召回产品，也不曾主动说明，仍是抱幻想：这只是个别产品，是小问题，况且企业还是石家庄的纳税大户，是全国的知名品牌，即使出了问题企业也不会有多大影响。可其却不曾意识到，小问题若不及时得以解决，也会酿成重大的危机事件，何况产品质量攸关企业的生命，而此事件又涉及到顾客的生命财产安全，又岂会是小问题？
2、缺乏危机应变准备。要应付危机就必须在事前做好准备，有了一定的准备就能防患于未然，最大限度地降低或减少损失和影响。即使组织处在工作顺利、取得突出成绩的时候，也应该做好应变准备：根据组织的具体情况，成立应变机构，制定应变计划，开展应变演习。在此事件发生以前，三鹿集团是河北省、石家庄市重点支持的企业集团，连续6年入选中国企业500强。自1993年起，产销量连续15年实现全国第一，在短短几年内，先后与北京、河北、天津等省市的30多家企业进行控股、合资、合作，在2007年，集团更是实现了销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。组织处于不断向上发展的空间中，是否还会想到危机存在？更不用说在危机未发生以前，就成立应变小组、制定应变计划了。当危机发生以后，三鹿集团总部只是对购买三鹿产品的消费者进行退货工作，而未见其对公众采取更多的公关工作。
3、缺乏危机事件处理方法。当危机事件发生后，争取公众的合作支持是处理危机事件、控制事态的关键，对于一些重大的危机，单靠组织自身的力量是难以应付和处理的，只有取得社会各界多方面的支持和协助，才能渡过难关。三鹿奶粉事件被曝光以后，三鹿集团也开展了一系列的公关活动，例如派了不少枪手到天涯论坛消毒，花300万给百度进行封锁消息，先不论这消息的真实性与否，但有一点却可以明确的，那就是三鹿集团到现在为止还没看到企业负责人出来道歉。虽说道歉并不能解决什么问题，但至少说明了其对公众的一种态度、一种责任。不管发生事件的原因是什么，首先要诚恳地表明组织作为事故承受者，给相关公众造成了损失或带来了不利影响，向公众致歉，这样有利于稳定公众的情绪，还能尽快地展开重塑形象工作。但三鹿集团所采取的公关行动却恰恰违反了公关危机处理的基本原则，导致其失去了最有利的变坏事为好事的时机。
三、信息管理不当。当有关三鹿奶粉致婴儿患上肾结石的消息引起了社会各界的广泛关注时，在天涯社区上的一篇贴子又掀起了轩然大波，这篇以三鹿公关员工的身份发布的贴子用传真照片的形式，披露了三鹿公关公司涛澜通略给出的二点建议：一是“安抚消费者，1~2年内不让他开口，”二是与百度搜索引擎媒体合作，拿到话语权，具体方式为投放300万元的广告，获得百度的公关保护政策，以屏蔽相关的负面新闻。尽管经过调查以后，证明这消息并不属实，但其已经在市场、在公众心目中造成了极差的影响。任何一类危机事件都会引导起公众的关注和新闻媒体的报道，甚至会出现各种猜疑、谣传或议论，都会对组织形成不利的舆论，这时就需要组织加强信息的监控，开放信息传播的通道，真实的传播信息，尽可能地消除虚假信息，而不是派枪手消毒。舆论可以赢得公众的同情和援助，也可以激起公众的愤怒，公共关系人员要提醒决策人员看到舆论积极的一面，引导舆论朝对组织有利的方向变化。
较早一些时候，曾看到美国的泰诺公司在遭遇PPA事件时的整个处理方法，由于该组织具有较强的公关意识，事件发生后又充分考虑了公众利益，妥善处理，致使在离开市场7个月后，依旧能够重返市场，并且产品所占的市场份额完全没有受该事件的影响。而反观三鹿奶粉事件，三鹿集团及其涛澜通略在对整个事件的处理过程中，甚少见到公关工作，所见到的却又是错误的行为，我想这也就是三鹿集团经历危机后，一蹶不振直至快速消亡的真正原因所在。
参考文献：
[1]袁维国《公共关系学》高等教育出版社
1995年第3次版 [2]孙宝水《公共关系基础》高等教育出版社 2003年第5 次版 [3]方宪王干 《公共关系学教程》浙江大学出版社
【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力。危机是难以预料的，然而处理危机却是有迹可寻的，如何在纷乱中拨乱反正，正确的应对突然来临的危机，建立有效的危机管理机制，是值得我们在今后工作中积极探究的问题。
【关键词】三鹿事件、企业危机公关、危机管理
危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都竭力避免的局面，但却又无处不在，有效的危机管理却能让企业转危为安，成功渡过难关，甚至获得新机会。企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，主要指企业面临管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。“三鹿奶粉”事件中存在着严重的企业危机公关缺失，必须引起高度重视，走科学管理之路。
一．三鹿事件中企业危机公关的缺失
三鹿集团的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的恶劣影响，主要在于企业危机公关的缺失。这种缺失主要表现如下：
1.欺瞒消费者，欺瞒社会。三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉**，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。这一做法，遭到广大民众的强烈反感。
2.欺瞒政府。在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。
3.无视员工建议。在三鹿奶粉事件厨初见端倪时候，就有危机感较强的员工向集团提出建议，呼吁未雨绸缪，重视企业危机公关问题，搞好对于消费者尤其是受害者、政府和新闻媒体的危机公关工作。这些建议均没有得到集团的应有重视，最终导致事态进一步恶化，到了不可收拾的境地。
二、如何正确应对企业危机
危机是难免的，正确的应对可以帮助企业迅速走出困境这是每一个企业主都明了的事。但如何才能正确应对企业危机？
1.态度是关键。商人重利，一切都需要以保护自身利益为己任者无可厚非，但这一切必须建立在一个诚信的基础上。一旦让自己的诚信发生危机，那企业的灭亡也就为之不远。因此危机公关的第一要务就是：第一时间，没有任何借口地坦然面对问题，让公众了解真相和事件进程，将信息公开化、透明化，积极弥补和解决已发生的问题。在危机中表现出一种诚恳的，负责任的态度是危机公关成败的关键。而各种历史已经证明，即使拥有最精良的公共团队，最好的技巧，但是如果没有一个诚恳的态度，而试图掩盖事实，误导消费者最终的结果只有一个，那就是失败。历史总是在惊人的相似中重演，30年前雀巢婴儿奶粉事件中，雀巢虽然聘请的全球最顶尖的公关团队为其出谋划策，然而结果仍旧一样，最后还是企业改变态度，主动认错，并积极公开信息，配合国际相关组织的监督才最终走出困境。而现代社会高速发展的网络资讯，使得信息的传递更加迅速高效，任何秘密都难以掩盖。因此，以坦诚对人，公开信息，才是危机管理的王者之道。
2．沟通是手段。有了良好的态度，还需要良好的沟通手段来支持。为此企业需要建立良好的媒体关系，通过正确的媒体监督和舆论导向来帮助企业渡过危机。试图以谎言来掩盖谎言在今天这个通讯高度发达的社会是很难做到的。而企业也不可能收买所有媒体。只有正确利用媒体来传递真诚的态度，才能够使问题得到根本解决。
3．防范于未然。此外，危机管理的关键职责不是仅仅等发生危机后再来试图亡羊补牢，而应该积极预防，控制危机的发生，让损失降到最低。企业在运营过程中难免发生各种各样的危机，有的来源于企业外部，例如政策变化，经济环境改变或者自然灾害等等，但更多的来源于企业自身。然而，无论什么样的危机，发生之前都或多或少有迹可寻，提前发现有利于企业及时应对。这就要求企业公关部门对各种可能出现的危机及时察觉和反馈，并提早做出相对的应变措施。
4．建立良好的社会道德管理体系。从这次事件我们看到的已不仅仅是单纯的管理问题了，而更多的是一种道德观的问题。社会道德意识的淡漠，使得企业为了利益任意妄为，而最终使企业走向绝境。现代企业都知道树立品牌的重要性。而品牌的树立不仅是依靠大量的广告，同时也需要将一个负责任，有社会公德意识，有爱心的正面形象传递给公众，以获得消费者认同。而这种形象的创建必须建立在一个良好的社会道德管理体系基础上。此外，良好的社会道德管理体系也有助于企业自身内部的管理和完善，以帮助企业健康成长。只有当企业能够真正建立起一个积极的良好的社会道德管理体系，企业才能不惧风雨，茁壮成长。【参考文献】
对社会主义法治理念的浅思理念是指“一种理想的、永恒的、精神性的普遍类型”。法治理念是人们对法治本质机器规律的理性认识与整体把握而形成的一系列的基本观念，是对法律精神的理解和对法律价值的解读而形成的一种认知模式。中国历史中，居于指导思想的往往是一种实用主义、经验主义、功利主义的思想，很少在精神层面上思考问题，没有朝着法的价值的高层次方向发展。而现今的包含“依法治国、执法为民、公平正义、服务大局、党的领导”五方面且具备政治性、人民性、科学性、开放性的社会主义法治理念则为我们社会主义法治国家建设指明了方向。
下面以一个案例来说明社会主义法治理念在我国法治建设中的建设性作用和必要性。2008年9月11日，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明，称经公司自检发现2008年8月6日前出场的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，为对消费者负责，三鹿集团决定立即召回该批奶粉。党中央、国务院对严肃处理三鹿婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，成立应急处置领导小组。自2008年6月28日兰州市解放军第一医院收治了首例“肾结石”病症的婴幼儿以来，截止9月12日，各地泌尿系统结石病患儿供432例，两名婴幼儿因饮用三鹿奶粉致亡。三鹿系列刑事案件，分别在河北省石家庄市中级人民法院和无极县人民法院等4个基层法院进行审判。原三鹿集团高级管理人员田文华等被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身。生产、销售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯被判处死缓，其他15名被告人各获二年至十五年不等的有期徒刑。
“三鹿事件”始末体现着社会主义法治理念的基本内容。“依法治国”体现于三鹿事件的处理方式及结果。党中央、各政府部门的反应及处理办法都是依照相关法律法规行使的，依照法律进行调查，查明事件真相及缘由。司法部门依照法律对相关人员进行严肃审判，审判结果也符合国家法律要求，尊重法律权威，体现了法律在社会中无形的制约。“执法为民”体现于党和国家处理事件时的态度及手段，站在人民的立场处理问题奶粉事件，尽最大限度补救因奶粉质量问题
而受损的人民利益，对违法现象进行严肃处理，杜绝食品问题的再次出现，谨防人民利益的再度损失，恢复社会秩序。应负法律责任的人员皆都接受审判和处罚，无一漏网，毫无包庇行为，彰显了正义法则，且针对不同人员的不同违法程度给予相应法律处罚，量罪授刑，体现了“公平正义”。各级部门在党的领导下，及时作出反应，给予补救，尽可能挽回损失，维护人民利益，以正确方式处理此事，体现了坚持“党的领导”正确性，集中力量解决问题。对三鹿事件的处理也体现了社会主义法治重要使命的“服务大局”思想，争取处理了国家大局与地方大局的关系。虽然三鹿作为龙头企业对大方经济有重要推动作用，但三鹿事件已严重危害国家根本利益，必须以国家利益为重，地方让位于国家，严肃处理三鹿集团，保障国家大局。
“三鹿事件”给国家法治敲响了警钟，给人们以启示。剖析三鹿事件可以看出企业法律意识、社会责任感的缺失以及小生产者（如三鹿事件中的奶农）的唯利意识导致忽略法律而违法是该事件的罪魁祸首。所以，我们应进一步健全法律法规体系，完善立法，使社会各个方面有法可依，同时强化法律及责任意识，让人们自觉诚信守法，履行社会责任。从国家管理来看，要坚持依法行政，遵循法律法规，明确授权，合理合法行政，服从“高效便民、权责统一、政务公开”的原则要求，不断提高依法行政能力和职业道德水平；坚持依法执政，切实加强对立法工作的领导，坚持党在宪法和法律范围内活动，督促、支持和保证国家机关依法行使职权，加强和改进党对政法工作的领导；严格公正司法，坚持实体公正、程序公正，不断提高司法效率，树立好司法权威，创造良好的执法环境，充分发扬司法民主；加强制约监督，拓展制约监督的途径和渠道，建立起全方位、多层次的有中国特色社会主义法律制约监督体系，切实增强制约监督的合力和实效，从而维护人民主权，规范权力行为，提高公共权力运作效率。
当前我国经济社会正经历着前所未有的巨大变革，各种经济成份不断出现，经济实体呈现多元化，导致经济利益多元化，人们的思想、观念、利益也发生着变化，各种利益冲突不断发生，社会环境日益复杂。影响社会稳定与和谐的因素还大量存在，改革和发展中一些深层次矛盾和问题逐步暴露出来，人民内部矛盾凸显，甚至引发群体性事
件。社会经济管理中的新情况新问题也不断出现，极易诱发违法犯罪。中国要发展、要富强、要崛起、要进行社会主义现代化建设就必须有一个稳定的社会环境，必须在社会主义法治理念的引导下使政治体制、文化体制、司法体制等上层建筑随经济体制的改革而不断调整，整治政法队伍、检察队伍，杜绝执法过程中的不严格、不公正、不文明、不作为现象，纠正不合时宜的执法观念，澄清混乱的执法思想，改变不适应新形势的执法思想，维护社会安定，捍卫人民权益，建设和谐法治社会。
启示一:“及时迅速有效应对”是危机管理的第一要义
危机一旦发生, 及时迅速有效地作出应对, 是危机管理的首要职责。早在2008年3月, 三鹿就接到消费者投诉, 但三鹿称送检未发现问题。至8月1日, 三鹿已查明奶粉污染了三聚氰铵, 但未对外公布消息。直至事件发展到全国嚣嚣之势, 三鹿才于9月11日晚承认700吨奶粉受到污染。三鹿对危机事件反应的迟缓与被动, 前后历时半年, 竟然不作任何有效应对措施, 导致失去了解决危机的契机。在我们的学校, 也有很多容易引发重大信任危机的事件, 比如学生课间休息时因打闹而摔折了腿, 教师冲冠一怒而发生了严重的体罚事件, 学校食堂产生群体性的食物中毒, 外出郊游时发生了学生伤亡事故, 当这些危机发生之时, 我们必须向“三鹿奶粉”事件中的政府学习, 在第一时间作出明智的反应:立即启动国家重大食品安全事故一级响应, 全力开展医疗救治, 全面开展奶粉市场治理整顿, 尽快查明奶粉污染原因, 严肃处理违法犯罪分子和相关责任人。而绝不能如三鹿般的推诿塞责, 纸终究包不住火。
启示二:强化危机意识, 进一步提高工作的使命感和责任感
“生于忧患, 死于安乐。”危机管理要求我们时刻树立危机意识, 不管是在危机发生时, 还是危机发生后、发生前, 危机意识一刻也不能丢。在三鹿奶粉事件中, 三鹿从接到投诉到承认竟达半年之久, 可见三鹿上下对已近在眼前的严重危机漠视到了何种地步。2008年9月15日, 三鹿发布了不足三百字的道歉信, 很多人认为从中只能看到两层意思:一是致谢, 二是推责, 因此被媒体质疑。到了如此生死存亡的关头, 三鹿竟然还要摆谱捏腔, 这与危机管理“态度诚恳”、“勇担责任”、“实事求是”的要求相去何止十万里, 其实质是三鹿的危机意识已淡漠到了令人痛心的地步。记得汶川大地震中, 震区的桑枣中学建造时才16万元的豆腐渣实验楼没有倒塌, 而全校2300多名师生, 从不同的教学楼冲到操场列队完毕, 仅用1分36秒。这一切均得益于桑枣校长叶志平及全校师生几年来防患于未然的危机意识。这种危机意识, 体现的正是对工作和事业高度的使命感和责任感, 而绝不是三鹿对人的生命尊严的漠视和践踏。
启示三:摈弃形式主义, 将危机管理制度真正落到实处
现在的不少单位都制订有一整套危机管理制度, 这是完全符合危机管理重在预防的精神和原则的。但也有单位仅仅是把这些管理机制停留在了书架上和文件夹里。作为知名品牌的三鹿奶粉获得了国家免检资格, 理应是有一套较为完备的检验检疫制度的, 从原料的采购到成品的销售, 据说是采用国际先进的技术手段进行检测以保无虞的, 但三鹿一直强调经检验奶粉是合格的。事件发生后, 国家检测部门几天内就检测出有20多家企业生产的奶粉有问题, 这足以证明, 质量监督不是不可为。现实告诉我们, 三鹿内部所有的质检部门和质量把关环节都形同虚设。作为人员密度极高的学校, 我们的一整套确保安全的管理制度有没有落到实处, 这是值得我们每一位学校管理者深思的问题。前几年, 我国一些学校接连发生楼梯间学生踩踏伤亡事故, 难道是这些学校都没有制订相应的管理制度?狠抓落实, 永远是学校危机管理的题中应有之义。也惟有摈弃形式主义的虚假检查, 将各项管理制度真正落到实处, 才有可能将危机消弥于无形。
启示四:牢记海恩法则, 建立动态完善的学校危机管理机制
德国人帕布斯·海恩提出:“每一起严重事故的背后, 都有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。”这就是航空界著名的“海恩法则”。这一法则所揭示的“事故背后有征兆, 征兆背后有苗头”的道理, 对其他领域的危机管理同样具有重要的警示意义。在三鹿奶粉事件前, 我国早就发生过因在宠物饲料中添加三聚氰铵而引发中美贸易争端的事件, 但美国PDA将三聚氰铵列为检测项目之时, 三鹿们却没有相应的动作。如今在经历了苏丹红、福寿螺、多宝鱼、陈化粮、毒奶粉等事件后, 国家质检总局发布公告停止食品类生产企业的国家免检。这是我们所看到的针对食品卫生领域所作的管理机制的重大调整, 这对防范食品安全危机应该有重大意义。在学校危机管理中, 应对学校危机爆发前的预防机制、危机爆发时的应对机制、危机结束后的恢复机制进行细致的梳理和反思, 特别是要如国家质检总局那样, 与时俱进, 及时调整相应的管理机制, 以适应不断变化的新情况新问题。
从“三鹿事件”看企业产品质量与信誉的重要性
每年九月都是全国性的产品质量月，然而，今年九月的“三鹿毒奶粉事件”暴露出的食品安全问题，严重打击了全国消费者对奶制品的信心，导致全国奶行业的信誉危机。处于风口浪尖的三鹿集团公司面临倒闭，其他奶制品企业的经营也受到严重影响，各种奶制品要让广大消费者恢复信任何其艰难。尽管伊利、蒙牛、光明等各大知名奶制品企业通过各种手段和方式让消费者相信9月14日后生产的奶制品是安全的，但绝大多数的消费者始终坚持自己怀疑的态度，对各种国产奶制品无动于衷，国产奶制品的销售依然四面楚歌！10月14日，国家六部门联合发出通知，要求全国9月14日前生产的各种配方奶粉和液态奶全部下架重新检验，更使消费者对奶行业的怀疑更加坚定。“三鹿事件”导致奶行业的“地震”，伤的是消费者的信心和信任，伤的是企业的良知和信誉，这样的创伤要想恢复何等艰难？从“三鹿事件”我们可以清楚地看到，做企业既要做产品还要做良知，只有企业的产品和良知都让消费者放心和安心，企业才能得到消费者的完全信任，才有可能持续发展壮大。
食品行业的产品好与坏，直接关系到广大消费者的健康与生命安全，是政府和民众最关注的，但其他行业的企业和产品同样不能马虎。任何产品的质量都直接关系到消费者的利益，只有把消费者的利益放在第一位做最好的产品，企业的利益才能最终得到保障。改革开放三十年，经济的高速发展使中国社会已经从商品稀缺转向商品过剩，企业竞争也从单纯的产品竞争转向产品质量和服务的竞争，只做产品不做质量的时代已经结束。“三鹿事件”能否催生中国“产品质量时代”的诞生，使中国制造不再是低等产品的象征，我们的政府和企业都要付出艰苦的努力，但愿“产品质量时代”早日到来，让消费者做真正的上帝，充分享受到健康与安全！
司法考试案例分析：三鹿奶粉事件法律责任
阜阳大头婴儿的阴影还未完全退去，又一起因奶粉质量问题导致大规模婴幼儿致病的事故聚焦公众眼球。为了避免06年“齐二药”假药事件中，受害者索赔无门，流血又流泪的事件再现，笔者从民事、刑事、行政三个方面对该案进行分析，为受害者提供法律方面的一己帮助。
一般而言，消费纠纷发生后，消费者可以通过以下各种方式来维护自己的权益：
1、与经营者协商解决，这种方式成本最低、效率高、社会效果好；
2、请求消费者协会调解，这种调解是自愿的，调解成功当事人之间要签订调解协议，但协议不具备强制执行的法律效力，一方当事人也不能向法院申请强制执行。
3、向有关行政部门申诉，一般是向工商行政管理部门或者质量监督部门申诉，要求进行处理；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，仲裁裁决一裁终局而且具有强制性，表现在当事人一旦选择仲裁解决纠纷，仲裁者所作的裁决就具有法津效力，权利人可以向人民法院申请强制执行；
5、向人民法院提起诉讼，当事人各方可以向人民法院起诉，这是法律规定的解决产品质量民事争议的最后途径。产品质量纠纷属于民事纠纷，采用民事诉讼。
根据《产品质量法》的规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。其中人身伤害包括人的肢体损伤、残废、灭失等，以及造成身体疾病、死亡等。三鹿公司生产的该批受三聚氰胺污染的婴幼儿奶粉，已造成一名婴儿因肾结石死亡，近百名婴幼儿童肾功能不全，属于因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的情形，应当赔偿受害人医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。当然，如果按照三鹿公司内部的说明，该批奶粉受污染原因为奶农受利益驱使向鲜牛奶中添加三聚氰胺造成的，则其在对受害者进行经济赔偿后，可以向不法奶农追偿。
因产品缺陷造成人身、财产损害而向法院提起诉讼，是法律赋予消费者的权利，但是这种权利是受时间限制的。法律规定消费者应当在一定期间内向法院起诉，超过了这个法定期间再向法院起诉，法院就可以驳回起诉，这个法定期间叫做诉讼时效。根据《产品质量法》第四十五条的规定，因产品缺陷造成人身、财产损害，提起损害赔偿请求的诉讼时效期间为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起算。因此，购买该批受三聚氰胺污染的婴幼儿奶粉的监护人应当在9月11日石家庄三鹿公司发布声明后，及时向法院起诉，以免丧失胜诉权。只要是在法定期限内提起诉讼，法院都会依法给予公正的判决，保护消费者的合法权益。
根据民事诉讼法相关司法解释的规定，因产品质量不合格造成他人财产、人身损害提起的诉讼，产品制造地、产品销售地、侵权行为地（包括行为实施地和损害结果发生地）和被告住所地的人民法院都有管辖权。因此，原告可选择向这几个法院中的一个起诉。
根据《中华人民共和国食品卫生法》、《国家重大食品安全事故应急预案》，造成重大食品安全事故的责任单位和责任人应当按照有关规定对受害人给予赔偿。国家对相关企业不仅要进行罚款，还要对生产经营不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，依法追究刑事责任。
根据刑法第144条--在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的，依照本法第一百四十一条的规定处罚。(第一百四十一条生产、销售假药，足以严重危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。）
由此可见，如果不是出于意外而是故意添加聚氰胺以提高非法的、早已明令禁止的化学蛋白质含量，以欺骗检查、无视其危害后果，其行为足以构成生产销售有毒有害食品罪，从其情节来看，已经符合刑法中的致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的从重法定情节。刑法第30条、第31条对追究哪些人的刑事责任做了相关规定：“公司、企业、事业单位、机关、团体实施的危害社会的行为，法律规定为单位犯罪的，应当负刑事责任。单位犯罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员判处刑罚。本法分则和其他法律另有规定的，依照规定。”
新闻背景
9月11日，石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，公司决定立即对2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。
中国卫生部11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
鉴于上述问题，部分网友认为部分婴幼儿食用受污染的三鹿婴幼儿奶粉，造成了泌尿系统结石疾病的发生，三鹿婴幼儿奶粉的生产厂家应该对此承担相应民事责任。
一、适用的法律。
1、消费者权益保护法。
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
2、产品质量法。
第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。
产品质量应当符合下列要求：
（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
第四十三条 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
第四十五条 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。
第四十六条 本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
3、民法通则。
4、最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）。
5、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释。
二、相关的证据。
1、奶粉的包装袋。
2、购买奶粉的小票，若遗失的找出售者出具购买证明。
3、若出售者仍在出售同一序列号、批号奶粉的，可以买若干回来加以印证。
4、医疗费发票，门诊病历，住院病历。
5、家属陪护的误工时间及家属的收入证明。
6、其他的证据。
三、赔偿的项目。
1、医疗费，后续治疗费。
2、家属陪护的误工费，或聘请家政的护理费。
3、家属往返的交通费，发生的住宿费。
4、住院伙食补助费。
5、必要的营养费。
6、如致残的，还有残疾赔偿金、残疾辅助器具费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。
7、如死亡的，还有丧葬费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。
