超市人员服务意识
《超市员工服务意识》
一、服務意識是良好服務行為的必要條件
顧客是誰？
誰是你的顧客？
顧客有多少種類型？
一個顧客值多少錢？
潛在顧客和現實顧客的區別
顧客的需求／購買心理
顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心
顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？
顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的服務的關鍵時刻（MOT）
MOT 是什麼？
服務的關鍵點在哪裏？
真實瞬間對服務的影響力
二、建立美好的專業形象
專業服務人員的儀容儀表
男/女職員的著裝規範
專業服務人員的發型規範
飾品佩戴的技巧與原則
專業形象的化妝技巧
專業服務人員的四大真功
專業服務人員的四大真功之一：笑
微笑的魅力
三種常見的服務微笑語米微笑原則
微笑練習：你是真心微笑麼？
專業服務人員的四大真功之二：看米注視原則
專業服務人員的四大真功之三：說
贊美的禮儀和技巧
稱謂和介紹的禮節
專業服務人員的四大真功之四：動
距離語---保持服務距離，不即不離
姿態語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西
“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務專業用語
1 一个优质的窗口服务的意义
1.1 为了更好地适应现代经济发展
在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。
1.2 更好地促进社会经济的发展
电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。
2 供电企业营业窗口在我国的服务现状
为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:
2.1 窗口工作人员缺乏服务知识
从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。
2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高
供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。
3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施
3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工
“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。
3.2 提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
3.3 落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
3.4 加强员工思想政治工作与归属感
员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。
4 总结
通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。
摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。
关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案
参考文献
[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)
[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)
关键词：计生工作；服务思想；意识；转变
近年来，随着我国经济的发展，我国人口结构形式、人口数量都发生了新的变化，这在一定程度上加大了计生工作的难度，也给计生人员的工作能力和思想意识提出了新的要求。如今，许多计生单位都加大了政治思想工作组织力度，开展了多种形式的思想教育，计生工作人员的计生服务意识和服务水平都有所提高。但是，整体来看，计生服务工作中仍存在许多问题，计生工作人员服务意识仍有待进一步提高，这不得不引起我们的关注。
一、计生工作人员思想及思想工作存在的问题
（一）思想意识水平不高
在人员组成上，当前我国计生单位的工作人员以中老年工作者为主，年轻人较少。许多中老年计生工作者经验丰富，但是思想老化，缺乏服务意识。年轻的计生工作者虽然身体优势明显，但是阅历不足，服务实践性差，加上缺乏耐心和韧性，在工作中常常会遇到许多问题。如许多年轻的计生工作者对新时期的思想观念和理念缺乏认识，难以将计生服务要求落实到实处。如何提高计生从业人员的综合素质，促进新老工作人员的衔接，打造一支高素质的计生工作团队，是计生单位今后要关注的问题。
（二）思想认识有误差
在市场经济持续发展的大环境下，许多单位都将而业务指标完成视为工作的唯一目标，对思想政治工作缺乏足够的关注，致使思想工作载体和形式老化，实效性差。受此影响，许多计生工作人员也出现了思想偏差，在工作中缺少热情，缺乏耐心。如许多计生单位原先还开展了以孕检和访视为主的服务模式，但是，在计划生育改革所引发的利益冲突影响下，许多计生工作人员的思想开始出现了问题，在工作中过片面追求物质利益，在预约服务、上门服务中表现的缺乏热情、不思进取。进而影响了团队的工作积极性，给计生工作带来了不良影响。
（三）服务制度难以落实
一些计生单位虽然按照上级要求制订了完善的服务制度，但是，一些计生管理人员职业道德感日渐淡薄，不愿意从事苦、脏、累的服务工作。为此，计生服务站只好在服务制度要求上搞变通，在制度落实上也存在很大的随意性。许多单位的服务制度都是走走形式，并不要求实质性的效果。一些计生服务部门虽然就服务制度做出了明确规定，但是受计生工作人员技术能力和服务水平影响，服务制度落实和工作效果都缺乏实效。
（四）服务工作责任模糊
许多计生单位都认为政治思想工作是上级部门的事，服务工作短时间内难以取得实效，因此，根本不必在服务工作上投入过多的物力、人力。在这种错误思想的作用下，一些计生单位虽然创建了服务骨干队伍，但是服务工作制度不完善、责任不明确，根本不知道如何发动职工参与到服务工作中来，服务宣传、组织工作都是个别部门、个别人在忙活，服务工作覆盖面狭窄，实效性差。
二、如何提高计生工作人员的服务思想意识
（一）加强计生工作队伍建设，提高人员思想认识
计生工作是一项法律性和群众性都很强的工作，要强切实做好计生服务工作，各级领导要重视计生工作队伍建设，依据严格的选人用人机制，将那些素质高、能力强、做风正的人才吸收到计生队伍中来，完善计生干部准入和退出机制，淘汰那些不求上进、不称职的计生人员。其次，健全人力资源管理制度和行为规范，要求计生工作人员在工作中严格按照行为规范接人待物。再次，计生单位要适当提高计生工作人员的待遇，健全待遇落实保障机制，为计生工作人员解决后顾之忧。如计生单位可通过公开招考和奖励指标等形式，解决计生工作人员编制问题，同时落实岗位津贴、工作补助，对那些工作成绩突出的人员给予物质奖励，以减少计生工作人员的工作压力。最后，计生单位要加大管理体制创新，将思想政治工作和服务工作纳入日常考核中去，同时结合当地计生工作实际情况，不断寻找新的计生工作方法，如外来务工人口较多地区的计生单位要针对外来务工人员进行计生健康教育，落实健康档案，做好预防接种、传染病防控工作。使计生工作人员在实际工作中认识时代特征，及时更新服务理念、提高服务意识。
（二）加大计生工作思想教育力度
计生工作具有一定的特殊性和复杂性，计生工作人员只有不断学习，才能有所进步，。鉴于此，计生单位要在完善的系统培训机制的基础上，开展各种形式的系统教育培训活动，加大计生队伍培训教育力度，针对计生管理和服务人员定期开展以专业技术和思想教育为主的服务培训，有效提高计生人员服务意识和工作能力。其次，计生单位还可以与其他培新机构携手开展针对计生工作人员的职业道德教育、法律法规教育，并对计生人员的学习结果进行严格考核，从思想上提高计生工作人员的认识。再次，在日常工作和人力资源管理中，计生单位还要多渠道地进行宏观教育，让计生工作人员认识到计生工作的紧迫性和重要性；加强党风建设，充分发挥党员干部、积极分子在计生工作中的重要作用，通过树模范、岗位练兵，提高计生工作队伍的责任感和实践能力。
（三）加强思想服务工作体制革新
在市场经济机制下，各种思想、文化理念不断发生交融和碰撞，计生工作的对象、任务、环境、渠道和内容都发生了变化。计生单位要秉承科学发展理念，紧跟时代步伐，加大体制创新力度，将思想政治工作和服务工作至于工作前沿。其次，建立完善的人口服务管理机制，按照“责、权、利”统一原则，革新思想工作领导体制、工作体制和考核体制，形成职权分明、分工合理、上下联动的工作体系；对计生服务工作进行量化考评，加强计生工作监管考核力度，提高计生工作人员的工作热情；以公众需求和社会发展为导向，通过主动服务和统筹协调，以体制化、规范化的目标推进思想工作进行的良性运转，将更多的公共资源用到改善计生服务工作中去。最后，在新媒介环境中，计生单位还要以人口信息化建设为突破口，建立完善的信息化计生工作机制，抓好人口统筹管理工作，就计生工作进行有创造性的尝试。
（四）创新计生服务工作内容和方法
中央关于人口计生工作基本要求就是坚持计划生育基本国策不动摇，将低生育水平这一首要任务抓紧做好。在城镇化快速推进、人口流动频率越来越大的情况下，计生单位要在贯彻落实“宣传教育为主、避孕为主、经常性工作为主”的“三为主”工作方针的同时，创新计生服务工作方式、方法，灵活使用一些新颖的计生工作方法进行传染病防控、妇幼保健和计生服务工作，在“实战训练”中锻炼和提高计生工作人员服务能力，取得计生服务工作的最佳效果，如在计生队伍管理和计生知识宣传上，计生单位一方面要加强信息综合开发和利用，一方面要借助手机、网络等新媒体，进行主题活动组织和宣传工作，增强干部职工的主人翁意识，解决计生队伍存在的思想和认识问题。在流动人口卫生计生公共服务上，与社保、卫生部门携手开展医疗保险宣传和计生救助工作，开展以“防治职业病，健康工作”为主题的宣传活动，深入企业、车站等流动人口密集区普及计生知识，提高民众的计生健康意识。
综上所述，如今，我国计生工作所面临的情景更加复杂。计生工作人员要在工作理念、发展路径和思想认识上不断做出调整，在转变中不断加强和完善自己，只有这样，才能推动人口计生事业不断向前发展。
参考文献：
[1]汪光辉.信息化推动蒲江人口计生工作再上新台阶[N].成都日报，2008.
[2]陈旭.如何提高计生工作人员素质和能力分析[J].才智，2011（34）.
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：服务态度、仪容仪表
培训对象：所有物业保安服务人员
培训主持：
课时安排：共60分钟
教学方法：讲授、案例分析
教课内容：
一、员工行为规范
（一）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度
1、接听电话
（1）所有来电，务必在三响之内接答。
（2）拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
（3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
（4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
（5）通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
（6）班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
2、服务用语
（1）当对讲机无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”（2）对违章行车者说
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”
“谢谢您的合作”
（3）对违章行车应说
“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”
（4）对车场内闲杂人员说
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”
“多谢您的合作”
（5）当车辆进车时应说
“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内
（6）对车辆出车时应说
“您好，您的车位使用费用× ×元”
“这是您的收据，祝您一路顺风” “再见”。
3、充实语汇
（1）巧说“不”字。在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时商户、顾客会提出一些难以实现的要求，这是老谋深算要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。
（2）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
（3）乐观——以乐观的态度接待客户。
（4）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
（5）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
（6）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
（7）平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（三）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（四）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
第一讲：医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的
3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然
第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象 发型规范
面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼
第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领
2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练
第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练
第六讲：医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
发布日期：2006-7-2
5“木通意识”
作为店长在管理中要不断发现弱点。围造木通的木条有9寸、有1尺，那么木通的容量不是1尺，而是9寸。其核心就是不断发现弱点，全力发展。无论是企业还是个人，没有问题是最大的问题，你没有缺点，就没有上升的空间。恰恰因为你有缺点，你才有上升的空间。有缺点不怕，年轻人不怕缺点，找到自己最短一块板，才能不断改进工作。
“鲶鱼意识”
作为店长在管理中要不断增长活力。鲶鱼理念说的是日本一些鱼民出打金枪鱼，回来后发现大部分金枪鱼都死了，只有一条渔船的金枪鱼都活着，奥秘就在于这位渔民在金枪鱼中放几条鲶鱼，鲶鱼以强大的生命力，在金枪鱼中不断的游来游去，使鱼都活下来了。企业要生存发展，不能象金枪鱼一样总是静止不动，要有活力。
“木梳意识”
作为店长要把别人认为做不到的事情努力办到。满足不同消费者的需要。“木梳理念”是说一个老板要推销员卖木梳，规定只能卖给和尚。第一个只卖了一把，他卖给了一个需要挠头皮的和尚；第二个卖了十把木梳，他看到香客每次进香使，头发都被山风吹得很乱，他建议长老要尊重佛祖，满足香客的需要。第三个人卖了一千把木梳，他建议长老将木梳送给对特别虔诚的香客，将木梳命名为“积善梳”，把木梳变成乐善好施的标志，因此长老大批买进木梳。“木梳理念”告诉我们要有创新思维。要把别人认为不可能的事情变为可能。
“竞争意识”
现代超市的核心竞争力量主要是二点：
一是互补性知识资产
知识的替代性是指独立运用两类知识都可以同等地实现知识运用的目的。
知识的互补性是指两种知识一起创造的价值大于每种知识独立使用创造的价值之和。
二是商业信誉
医患关系中医是指医疗机构、医务人员, 患是指患者及其家属, 两者之间构成医患关系。近年来我国医患关系现状不容乐观, 医疗纠纷发生频繁, 影响范围也越来越大, 成为社会关注的热点话题之一。使得医患之间不再是单纯的医疗问题, 而成为一个社会问题, 并且成为影响社会和谐的因素之一。
1 医患关系现状
2005年6月—7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关调查, 调查结果显示:全国三级甲等医院平均每年发生医疗纠纷一般在20～30例, 二级医院平均每年发生医疗纠纷一般在5例左右, 而赔偿的数额三级甲等医院1年一般在100万左右。此外, 全国有73.33%的医院出现过患者及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员;59.63%的医院发生过因患者对治疗效果不满意, 纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全;76.67%的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院, 且不交纳住院费用;61.48%的医院发生过患者去世后, 患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地方甚至酿成打杀医务工作者的严重后果, 给患者及医疗机构均造成严重的伤害[1]。
由以上数据可以看出目前医患关系紧张, 部分患者对医务人员非常不满, 失去信任, 并且出现很多过激行为, 对医务人员人身造成伤害, 造成了恶劣的社会影响, 医务人员由以往人们眼中的济世救人、白衣天使变得不值一提。医务人员在执业过程中有了极大的压力, 有数据显示70%的医务人员不愿自己子女从事临床医疗行业。
2 医患关系紧张的主要原因
医患关系紧张的成因复杂, 涉及众多因素, 本文仅从医方的服务意识方面来讨论。医疗服务技术含量高, 风险系数大, 但目前我国的国情现状使其价格没有完全体现出其价值, 这就使部分医院和医务人员没有设身处地地替患者着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。比如:没有维护患者权利, 保证患者的知情权和选择权;服务态度生硬;收受回扣、红包现象广泛。医患双方在拥有医疗知识方面不具有平等性, 大多数患者不拥有自我诊治的知识和技能, 并且不能判断医务人员为自己提供的医疗服务质量, 在这方面医方相对于患者而言是主动的、强势的。患者对医学的局限性缺乏认识, 在当前医疗水平下, 很多疾病只能控制或者根本无法医治, 而患者及其家属对医学又寄予了过于理想化的希望。事实上, 任何患者对自身的病情变化、诊治方案、治疗结果以及预后都有着自然而然的关切, 当患者在付出了费用和精力, 对治疗结果抱有极大希望, 而治疗效果又不理想, 特别在要求了解自己的治疗方案、用药及病情预后情况又被忽略时, 使患者认为自身的权益受到侵害;特别是在平素诊治过程中医务人员态度恶劣, 盛气凌人, 自然就会引起医患纠纷。如果我们能够在接诊阶段、诊断阶段、治疗阶段、治疗结束阶段以积极的态度与患者及其家属进行良好沟通, 平时做到不卑不亢, 平易近人, 很多医学局限是可以被患者和家属接受的, 也就很自然地避免了医疗纠纷。由此可见, 除了尽最大努力提高医方的诊疗技术外, 服务意识的提高也亟待加强。
3 加强服务意识的措施
3.1 加强学习
医疗服务技术含量高, 但仍然隶属服务行业范畴中。如果一个医院有较好的医疗硬件条件, 医务人员也有较好的诊疗技术, 但是服务意识淡薄, 对患者居高临下, 冷漠轻视, 就会使老患者不再来, 新患者不敢来, 陷入一种劣质服务的恶性循环中, 渐渐失去了病源, 医院也就失去了可持续发展的基础。我国现阶段对公共卫生事业的拨款还有缺口, 所以患者的满意度决定着医院的生存与发展。提升患者满意度的前提是诚信服务, 患者满意度取决于医疗技术与质量、服务态度与服务质量、价格的合理性、品牌形象与综合实力。如果我们换位思考, 急患者之所急, 人性化、个体化、主动化、超值化提供服务, 完整的服务不仅贯穿于整个医疗过程中, 同时医务人员与患者在治疗前、治疗中、治疗后进行良好沟通, 也就不可能陷入劣质服务的恶性循环中, 医患关系也必然是一种和谐状态。医院可定期举办提高医疗服务意识的学习会议, 举办知识竞赛, 进行服务意识专题讨论, 从而使医疗服务意识深入人心。
3.2 健全规章制度, 建立完善的监督机制
规章制度是医院一切活动的标准, 是管理工作的依据, 如果缺少了工作的标准和依据, 管理工作就无从说起。成立由院领导、医务人员和患者各方代表组成的监督小组, 对临床医疗活动和行政后勤活动进行监管并定期召开会议, 听取各方意见, 以达到共识, 最终形成并制定出各方均认为合理的服务质量标准, 且形成严格制度。
3.3 做好出院患者的回访
通过建立出院患者档案、做到一定比例的出院患者电话随访、召开出院患者回访会、组织出院患者联欢会等形式, 使患者对医院的医疗服务质量作出评价并提出合理化的建议。汇总归类各方面得来的信息, 由医院领导定时召开医疗服务质量评价会, 让临床医务人员和行政后勤人员进行自评与他评, 达到有则改之, 无则加勉, 不断进步共同提高的目的。
3.4 制定服务质量奖惩办法
精神鼓励与物质奖励相结合, 对先进分子既要有精神鼓励, 又要有物质奖励, 破除精神万能论和金钱万能论, 避免从一个极端走向另一个极端[2]。对于患者反映好、工作态度积极、精通业务工作服务技巧、重视每一位患者、为患者营造温馨服务环境的工作人员要精神物质奖励双结合, 且不怕重奖;对于忽视患者正当要求、未尽到医务工作者的义务和责任者要提出批评, 同时按照相应规定做出明确处理。奖惩制度的严格执行是提高医务人员服务意识的一个不可或缺的重要手段。
社会进步和生产力的发展使医学模式再次变革, 对疾病的认识已不限于生物医学模式, 而发展为生物-心理-社会医学模式, 医学模式的转变使卫生服务已扩大到整个社会[3], 所以构建和谐的医患关系是构建和谐社会的一个重要组成部分。如果医务人员既拥有良好的医术, 又拥有高度的服务意识, 能够急患者之所急, 想患者之所想, 树立救死扶伤的精神, 敏锐地观察和分析患者身心两方面的动态变化, 热情耐心地满足患者的需求, 相信医患之间是能够建立互相尊重、互相信任、互相关心的和谐关系。
参考文献
[1]郑雪倩.构建和谐医患关系靠全社会共同努力[J].中国医院, 2005, 9 (11) :17-22.
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永清县出现“白领”菜农
作为河北省无公害蔬菜生产基地之一的河北省永清县，棚菜生产已经成为当地农民增收致富的主要产业，许多菜农在多年的实践中成了棚菜种植的“土专家”，经常被外地农村聘请做技术顾问，成了棚菜生产中的“白领”一族。（河北邵国健）
正阳县出现专业劳务经纪人
被当地群众戏称为“人贩子”的专业劳务经纪人在河南省正阳县出现，有关部门把品牌劳务经纪人视为劳务产业支柱，积极进行引导扶持。正是得益于百名劳务经纪人的不懈努力，正阳县外出务工人员由过去的无序流动变得有序。（河南艾守斌）
宁都农民负担监督员上岗
江西省宁都县最近聘请了３４８名农民担任监督员，在农村建立起农民负担监督网络系统，加大对农民负担的监督力度。该县所有的村委会都聘请了一名农民担任农民负担监督员，监督员可对本村范围内涉及农民负担的问题进行监督，发现情况可向乡（镇）、县主管部门汇报和反映。（江西方力）
新港悄然兴起农民致富合作社
江苏省常熟市新港镇最近悄然兴起种植、养殖、运输、加工等不同行业、不同形式的“致富合作社”１００多个，参加合作社的农户达２０００多户。致富合作社没有统一的章程，大都是以两三名致富能手为核心，在共同利益的基础上自愿组合起来，解决了单家独户在生产和经营中遇到的许多自身不能解决的难题。（江苏陈永兴）
军店镇５００名农民当好种植“预警员”
在湖北省房县军店镇，能够看清市场变化规律，准确选择发家致富项目，富后不忘乡亲们，甘当农民种植“预警员”的已达５００多人。在这些“预警员”的帮助下，农民纷纷选择种植有市场前景的高效经济作物，年可实现产值５０００万元。（湖北代新成）
村干部集体公开办公
超市理货工作须知：
协助超市负责人做好相应工作安排，及每日上线后做好超市所管区域卫生，确保货架上的商品摆放整洁，购物篮、小吃篮内无杂物等；及时报备超市负责人需要补备的货物种类、数量等，积极做好相应销售工作；不忙时站位，严禁聚集聊天等；每日晚清后及时补足货物做好销售登记工作等，发现超市内部问题及时报备负责人或领班。
相关细则如下：
1．每日上线后，及时做好货物补充、保持货架（货物）表面无明显灰尘，货架商品摆放要求整齐、无杂物。
2．理货员须定时检查所售商品是否变质、是否要到保质期（一般离保质期在3个月以内要上报）对待销或销售不好的商品及时做好分类统计，有针对性的做好相关促销。及时做好新品、新到货物的入柜（备货工作）。
3．定期对超市购物栏、小吃栏、电器等资产做好清洁（盘点工作），每日商品入货登记、报表的填写要求工整，所单据(转货单、寄存返售单等)不能随意修改。
4．工作时间内务必保证超市销售区有人看管、服务用言及个人仪表、仪容要求得体规范，严禁在工作时间内无故离场。送货过程中要做好与客人、区域人员等相关交接，若因个人原因交接不到位造成损失的一律由自己负责。
5．每日收市前及时将当日酒水单销售、提成登记等登录到指定的电子表格内、不可错登、漏登。
收银员工作须知：
上线后做好收银的相应准备工作，收银柜内严禁放私人财物，做好客人的酒水寄存登记工作（所有寄存酒水的保管、存放工作）、会员积分统计汇总、员工提成登记及汇总、超市酒水单明细登记及不忙时协助超市或柜台收银做好相应工作等。
负责人工作须知：
1对超市所有事务负责，每日入库（所进商品存入库房）、入柜（售买商品入超市台架）的登记
a所进商品到货须由超市当值人员和财务人员签收确认有效，相关单据由超市负责人返交分管领导处理。所进商品到货清点后、由超市负责人组织人员及时对入库商品分类堆放；库房商品应分类摆放、做好相应库存登记
b安排理货人员将入柜商品及时做好入柜登记（早晚班交接时须清点柜架所有货物数量，认真做好入柜、销售、柜存登记工作。）
c所有登记资料当晚须交于领班核查。
2日常事务
a 库房的钥匙的保管
理货人员一次性领取补足货物后钥匙归还负责人放置。库房内严禁存放私人物品，如有发现记过失一次。
b 负责晚班人员上线后，清点柜架物品数量，及时领取补足货物。（要求理货人员一次性备足货架上的常销物品）因特殊情况需要中途补充货物的，要报备。
c 超市负责人应对所有超市货物认真负责，对快要过期商品、有质量问题的商品、报损商品做好登记报备。当天的特殊情况须及时报备处理，如有登记不实、查实后须做处理。
d超市负责人在早晚班交接完清点后、负责组织人力做好所管区域的卫生工作。e 填写好当日的交接本、晚班下线交与领班。
f.负责监督 安排超市理货员 收银员的相关工作，定期对超市寄存酒水进行盘存、相关情况报领班处理。
商品叫货须知
1.超市负责人根据超市生意状况、商品备存量来定叫货数量
2.注明所申购商品品名、数量、规格、克数等，销售好的商品一般多备5-7天的量，销售不好的商品一般少备。叫货人签字后报部门主管审核后投入指定点。3.每月有三次叫货时间、一般10天叫一次货、月底前3天一般为盘存时间一般不叫货。4.非超市人员叫货无效。5.商品收货须知
1．所收货品是否为所申购商品、规格是否与以前一致，确定是否临近保质期、是否存在质量问题等。
2．如实登记好商品全称品名、规格、克数、数量等。
3．清点好数量后、与到货单进行核对，如有问题及时解决；审对完毕后与公司出货单进行最后审核，确定无误后签字确认。
4．收货完毕后及时做好入货登记。一定要注明品名、数量、规格、克数等。5．所有收货务必有超市人员在场、清点人为超市人员签字生效；否则视无效。
部门转货须知
1.部门间的转货一定要按正常程序进行，即：开转货单一式二联，一联交于转入部门、一联本部门备存。
2.转货单上应注名品名、数量、规格、转出、入部门全称（转货必须得到主管以上干部确认后方能转出、严禁自作主张）、转入、转出人签字确认、注明转出日期等。3.所转出商品如为部门小库房内商品、要求及时做出转出登记（小库房登记表），如为销售区商品要求立即减库存。
4.转货单据要求保管好、月底随当月超市盘存表一并上交财务核查。
寄存、回收酒水处理须知
（相关附件）
盘存须知
1.本部门盘存分日盘存和月盘存两种、日盘存即每日收市后销售区盘存（超市小库房一般半月实盘一次），月盘存即每日最后一天收市后实物盘存（为销售区、小库房两处数字之和）或次月1号早班上线前实物清点。
2.月底盘存由财务人员及超市人员组成盘点组、双方务必有专人到场清点。盘存时间由财务人员与超市人员共同订。
3.盘存数量务必保证真实有效、盘存人员要求如实清点货物数量，确保盘存数量损溢数量在可控范围内；对于弄虚作假的一律给予警告处理、情节严重者给予重罚。
4.月盘存完毕后要求如实将盘存数量登记入电脑账以便次日账盘核查、月盘存表要求次月3-4号上交财务、上交表格要求字迹工整不可随意更改。一式三份、一份部门留存、另二份上交财务有关人员。
5.日、月盘存表上要求注明盘存人（如日期、姓名等）
1 某超市火灾过程的FDS模拟
超市尺寸为50m×30m×5m, 除了生活用品、家具用品、食品、生鲜品外, 在超市拐角处设立了烘烤区、蛋糕面包等快餐服务。由于烘烤区有电烤箱、油炸箱、烘烤机等电热器具, 若管理不善易造成火灾事故。超市内部存在大量可燃物, 若室内高温烟气没有及时排除, 火灾发展到一定阶段室内高温烟气积累到一定程度时热辐射足以引起轰燃。假设烘烤区的电器设备因故障而产生火花, 导致其周围的可燃物 (以木制材料为主) 起火, 火源与易燃玩具展台很近, 大火很快蔓延至玩具区, 产生的高温烟气也将迅速蔓延。
1.1 几何建模
超市共设有三扇门, 分别位于正前方、左侧方和后方, 其位置如图1所示。共划分13个区域, 分别是特价品区、家居生活用品区、日常生活用品区、冷藏食品区、生鲜冷冻食品区、水果区、烘烤熟食区、糖果食品区、数码产品区、玩具区、服务台区、外租区、收银台区, 其布局情况如图2所示。各部分的尺寸和材料如表1所示。
1.2 FDS模拟
初始室内外温度均设为20℃, 初始反应物为木材C3.4H6.2O2.5, 室内初始风速为0m/s。冷藏食品温度保持在5℃, 生鲜冷冻食品的温度保持在-15℃。计算域尺寸为50m×30m×5m, 网格单元体为0.5m×0.5m×0.5m的立方体, 总网格数为100×60×10=60 000个。在氧气不足的情况下, 木材的热释放速率为193～288kW/m2;考虑到氧气充足的条件, 假设单位面积热释放速率为500kW/m2, 起火面积为2m2, 总热释放速率为500×2=1 000kW, 火源位置设定在F区和J区之间。在超市内高度4.8m处设置自动喷淋装置, 喷头工作压力为130Pa (相对压力) , 激活温度为74℃。分别计算有、无自动喷淋装置的火灾过程, 如图3、图4所示, 分别提取120、300s的瞬时烟气/水蒸气的分布情况。
由图3、图4可见, 火灾从烘烤区与玩具货架之间燃起, 随后玩具货架上的易燃物被迅速点燃, 高温烟气蔓延很快。当安装自动喷淋装置时, 起火40s火焰正上方的自动喷淋装置被激活, 起火120s第二个自动喷淋装置被激活, 水滴吸收热量产生大量水蒸气, 减缓了高温烟气的蔓延, 大量烟气被水蒸气覆盖。当没有自动喷淋装置时, 高温烟气蔓延非常快, 迅速充满整个超市。
1.2.1 烟气温度分布
有自动喷淋装置的情况下, 20min内整个空间内烟气的最高温度为161℃, 平均温度为33.5℃;而无自动喷淋的情况下, 烟气最高温度达到232℃, 平均温度为60.3℃。自动喷淋装置对火灾高温起到抑制作用。
1.2.2 CO体积分数分布
有自动喷淋装置的情况下, 20min里CO体积分数达到172×10-6, 比无自动喷淋装置情况下166×10-6的CO体积分数高了6×10-6, 两种情况下的CO平均体积分数均接近39×10-6。火源附近在自动喷淋作用下产生大量水蒸气, 导致局部缺氧而发生不完全燃烧, 所以此处CO体积分数比无喷淋作用时大。CO体积分数最大值均在火源正上方。
1.2.3 烟气层高度
有自动喷淋装置的情况下, 火源附近烟气层高度分布不均匀;而无自动喷淋装置的情况下, 火源附近烟气层高度分布较均匀。有自动喷淋时的烟气沉降最低的地方在火源附近, 烟气层已降至1.37m, 低于人眼特征高度, 整个空间的平均烟层高度为2.45m;而无自动喷淋时烟气沉降最低处在超市左下侧角落, 烟气层降至1.26m, 整个空间的平均烟层高2.12m。
1.2.4 能见度
180s时, 自动喷淋作用下, 火源附近小范围内能见度降到5m以下, 而其他区域仍保持30m以上的能见度。无自动喷淋的情况下, 西侧的角落区域能见度下降至15m左右, 其他区域仍然保持30m以上的能见度。520s时, 自动喷淋情况下, 超市内除了3个出口附近能见度达到25m以上, 其他区域已降至15m左右, 能见度最差的地方仍然在火源附近;无自动喷淋的情况下, 能见度下降到10m以下, 能见度最差的位置为西侧角落处。780s时, 有自动喷淋情况下, 西北侧冷藏区域的能见度下降到8m左右, 出口附近较大区域能见度仍可保持15m左右;无自动喷淋情况下, 整个火场的能见度均不足5m。1 080s时, 即使自动喷淋作用, 能见度也降到5m以下, 但比无自动喷淋时的能见度高。
当自动喷淋作用时, 尽管在火源区域存在不完全燃烧现象, 在局部小范围区域能见度急剧下降, 但大大延缓了整个火场能见度下降的速度;无自动喷淋时, 能见度从火源对面的拐角处开始下降, 逐渐蔓延至整个区域, 下降的速度远比有自动喷淋作用时快。无论有无自动喷淋, 能见度最小的地方都在火源附近, 有自动喷淋时此处能见度要比无自动喷淋时更差, 但从整体看, 有自动喷淋的平均能见度为18.5m, 明显比无自动喷淋的平均能见度14.2m高。
2 基于FDS的可用安全疏散时间分析
2.1 可用安全疏散时间
在整个超市平面内, 选取具有代表性的8个点:根据超市四周角落处最危险的原则, 选取5个有代表性的点;根据人流量最密集的原则, 在主通道上选取3个有代表性的点。其具体位置如图5所示。用8个点的烟气温度、CO体积分数、能见度和烟气层高度的平均值反映超市的火灾发展情况, 确定达到危险的时间, 确定可用安全疏散时间 (ASET) 。
2.2 有自动喷淋装置的ASET
有自动喷淋装置时, 从火灾发生到150s左右, 温度从20℃上升至35℃;由于受到自动喷淋装置的作用, 烟气平均温度维持在33℃左右。由于火灾以木制材料燃烧为主, 材料性质决定该火灾过程不会产生大量有毒气体, CO体积分数在火灾发生20 min内没有超过65×10-6, 不足以对人员造成危害。喷淋产生的水蒸气对烟气有稀释作用, 烟气层高度在200s以后维持在2m左右;250s时能见度在30m左右, 之后迅速下降;742s时能见度首次降到10m以下, 即在自动喷淋作用下, 火灾对人员构成危险的时间 (ASET) 为742s (12.4min) 。
2.3 无自动喷淋装置的ASET
无自动喷淋装置时, 烟气的最高温度约为62℃, 此温度并不足以对人员造成伤害。CO体积分数稳步上升, 火灾发生20min内没有超过57×10-6, 不足以对人员造成危害。200s时烟气层高度保持在1.5m左右, 已经达到人眼特征高度。在没有喷淋装置的情况下, 从起火到200s能见度下降速度不快, 从30m下降到25m, 之后迅速下降;452s后, 能见度首次降到10m以下。即在没有自动喷淋装置时, 火灾对人员构成危险的时间 (ASET) 为452s (7.53min) 。
由以上分析看出, 有无自动喷淋装置对ASET影响很大, 有自动喷淋装置比无自动喷淋装置多出了近5min的可用安全疏散时间。
3 超市人员疏散的CA模拟
在平时情况下, 超市内的人员密度在十几年前的调查结果为0.6～1.0人/m2, 而目前降低到0.16～0.23人/m2, 推荐取0.28～0.38人/m2。在节假日或特殊情况下, 超市非常拥挤时的人员密度可超过1.5人/m2。运用研发的二维元胞自动机随机模型 (Cellular Automaton) 进行不同人员密度条件下的人员疏散模拟。模型中的每个格点代表真实尺寸0.5m×0.5m, 则该超市共有100×60=6 000格, 其中障碍物占据2 196格。可以被人员占据的空间为3 804格, 即951m2。考虑人员拥挤和平时两种情况, 人员密度分别为1.657人/m2和0.38人/m2, 总人数分别为1 576人和362人。初始时刻随机分布, 如图6所示。
由于模型引入了随机慢化的规则, 疏散时间的取值为计算20次的期望值。两种情况下的疏散时间分别为557.0TS和155.6TS (TS即Time Step) 。国外研究资料表明, 人员密度小于0.54人/m2时, 人群在水平地面上的行进速度可达1.2 m/s;人员密度超过3.8人/m2时, 人群将几乎无法移动。国内外学者对人员密度与步行速度的关系展开了相关研究, 建立了多种函数关系。一般认为, 人员密度在0.1～2.2人/m2时步行速度范围在1.3～0.7m/s。模拟的两种人员密度条件下对应的步行速度分别取0.8m/s和1.2m/s。因此, 密度为1.657人/m2时, 1TS代表的真实时间为0.5/0.8=0.625s;密度为0.38人/m2时, 1TS代表的真实时间为0.5/1.2≈0.417s。两种情况下的疏散时间分别为348s和65s。由前面分析得知该超市无自动喷淋作用时的可用安全疏散时间ASET为452s。因此, 若疏散前的预疏散时间控制在104s以下, 则基本能满足在人员较拥挤的条件下RSET
若考虑仅Dr3出口开启而其他两个出口 (Dr1, Dr2) 关闭的情况, 疏散时间分别为657.3TS (411s) 和192.2TS (80s) 。一般超市场合的报警时间和预动作时间可达120s (甚至更多) , 则仅Dr3开启时拥挤条件下的RSET为411+120=531s, 该数值大于无自动喷淋条件下的ASET (452s) 。因此, 大型超市安装自动喷淋系统将为人员安全疏散提供保障。
4 结论
计算建筑内有代表性的8个点的烟气温度、CO体积分数、能见度和烟气层高度的平均值, 分析和确定达到危险的时间。在算例中, 有自动喷淋装置条件下的ASET比无自动喷淋时多了近5min。通过对该超市人员疏散过程的元胞自动机模拟得到RSET。人员较拥挤 (人员密度1.657人/m2) 时, 装有自动喷淋系统能满足ASET>RSET;而没有自动喷淋装置时, 由于存在一定的预疏散时间, 会对人员安全疏散造成威胁。
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