商场卫生管理制度

商场卫生管理制度（共9篇）

商场卫生管理制度 篇1

1、是其场所卫生管理第一责任人，对场所卫生管理负全面责任。

2、醒目处设置卫生监督信息公示栏，内容包括卫生许可证、信誉度等级、健康证等，场所内设有醒目禁烟标识

3、有机械通风设备，地面、墙面、天花板使用无毒、无异味、防水、不易积垢的材料铺设，并且平整、无裂缝、易于清扫。店内应清洁整齐，采用湿式清扫，垃圾日产日清。出售食品、药品、化妆品等商品的柜台应分设在清洁的地方。

4、采购的公共用品用具应符合国家有关卫生标准和规定要求。采购公共用品用具应向经销商索要产品卫生质量检测报告或有效证明材料。

5、从业人员应保持良好的个人卫生，不留长指甲，勤剪发、勤修甲、勤洗澡、勤换衣，饭前便后、操作过程中严格洗手消毒，保持工作服整齐干净。从业人员不宜在工作区域内食、宿，不宜在工作场所摆放私人物品。

6、从业人员上岗前应当取得“健康合格证明”。直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得“健康合格证明”后方可继续从事直接为顾客服务的工作。从业人员患有有碍公众健康疾病，治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作。

7、从业人员应进行卫生知识培训，掌握有关卫生法律法规、基本卫生知识和卫生操作技能等，取得卫生知识培训合格证明后方可上岗。

8、传染病和健康危害事故报告

（一）场所负责人 为责任报告人。

（二）当发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门。

（三）传染病和健康危害事故报告范围： 1.室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克；

2.公共用品用具、用水和卫生设施遭受污染所致传染性疾病、皮肤病；

3.意外事故导致的一氧化碳、氨气、消毒剂、杀虫剂等中毒。

（四）发生传染病或健康危害事故时，场所经营者应立即停止相应经营活动，协助医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发。

商场卫生管理制度 篇2

关键词：商场,空气污染,甲醛,调查

商场是人们日常生活中的重要场所,随着生活水平的提高,人们对消费环境的要求越来越高,使得商场装修档次也在逐年提高,装修的好坏直接影响到商场的空气质量。商场与群众生活结合的密切相关,商场空气质量关乎广大人民群众的身心健康,已引起广泛关注。为了解新装修商场空气质量状况,我们为镇江市新装修开业的不同规模商场进行了空气卫生质量检测,现将结果分析如下。

1 对象与方法

1.1 对象

2010年4—6月,选择镇江市内有代表性的4家新装修的商场进行空气卫生监测,其中大型商场1家(面积8 000m 2),中型商场1家(面积3 000m 2),小型商场2家(面积1 000～200m 2)。

1.2 方法

按照《公共场所卫生监测技术规范》(GB/T17220-1998)[1]要求,根据监测单位实际规模设置监测点共102个(大型60个,中型24个,小型共18个)。主要监测指标为CO、CO2、甲醛、温度、相对湿度、风速、噪声、照度、可吸入颗粒物、空气细菌数。依据《商场(书店)卫生要求和标准》(GB 9670-1996)[2]进行评价。

2 结果

2.1 检测结果

本次调查的4家商场102个监测点结果表明,甲醛合格率仅为0.98%,其最大值为0.91mg/m 3,超出国家标准6.58倍;可吸入颗粒物合格率为98.04%,其最大值为0.45mg/m 3,超出国家标准2倍;噪声合格率仅为19.5%,其最大值为79dB(A),超出国家标准0.32倍。其他各项均符合国家标准,合格率为100%。见表1。

2.2 不同类型商场各检测指标比较

运用单因素方差分析对大、中、小3类商场的10项指标的结果进行统计分析,结果显示不同类型商场中的甲醛、CO、CO2、温度、风速、噪声值差异有统计学意义(P<0.05),见表2。

2.3 不同类型商场10项指标合格情况比较

根据《商场(书店)卫生要求和标准》(GB 9670-1996),对10项指标进行评价。运用卡方检验进行率的比对,结果显示不同类型的商场甲醛的合格率比较,差异无统计学意义(χ2=1.202,P>0.05),可吸入颗粒物的合格率比较,差异无统计学意义(χ2=3.247,P>0.05),噪声的合格率差异有统计学意义(χ2=37.510,P<0.05),见表3。

注:()内数字为合格率(%)。

3 讨论

随着国家经济的发展,人们生活水平的逐步提高,商场逐渐成为老百姓生活离不开的场所,商场中人群活动频繁、拥挤,一个适宜的购物环境对人们的身心健康显得尤为重要。商场中各项指标是否合格将会对购物者的身心造成不同程度的影响。美国已将室内空气污染归为危害人类健康的5大环境因素之一[2]。商场空气中的污染物主要来源于装饰材料的污染和人类活动的污染。

本次调查的镇江市4家商场为新装修的有代表性的不同类型商场。商场中甲醛、噪声和可吸入颗粒物的总合格率为0.98%、19.5%和98.04%。结果显示:(1)新装修大型商场的噪声和可吸入颗粒物的值要高于中小型商场,原因主要有2个:首先,检测日期是在周末,大型商场的人流量大于中小型商场,人数众多,人声嘈杂;其次,检测日期处于开空调的时节,大型商场相对比较密闭,加上少数电视音响的音量过大,容易造成空气中细菌、可吸入颗粒物及噪声超标;。(2)新装修商场的甲醛含量普遍较高,合格率仅为0.98%;与所采用的装修材料质量比较差有关,其人造材板、夹芯板、胶、漆、涂料、粘合剂及石膏等含有的毒害物质比较多,从而导致甲醛浓度比较大。(3)新装修商场1楼的各项指标要好于1楼以上的楼层,原因可能与通风方式有关系,商场的1楼大都采用自然通风,而1楼以上则多采用机械通风,机械通风不利于有毒有害物质的扩散;结果显示空气中细菌数1楼高于1楼以上,这与1楼直接与外界空气相接触有关。(4)新装修商场空气中CO、CO2含量不超标,因为商场内没有燃烧现象或其他能产生CO和CO2的污染源。

甲醛为较高毒性物质,在我国有毒化学品优先控制名单上甲醛高居第2位。甲醛已经被世界卫生组织确定为致癌和致畸性物质,是公认的变态反应源,也是潜在的强致突变物之一。甲醛对人体的危害具有长期性、潜伏性、隐蔽性的特点,短期毒作用表现为致敏[3]、呼吸道痉挛,长期吸入甲醛可引发鼻咽癌、喉头癌等严重疾病。据资料报道,气态甲醛眼刺激阈为0.06mg/m 3,嗅觉刺激阈为0.06～0.22mg/m 3,上呼吸道刺激阈为0.12mg/m 3[4]。当室内空气中甲醛含量为0.1mg/m 3时,就有异味和不适感;达到0.6mg/m 3时,可刺激眼睛,引起流泪、咽喉不适或疼痛;浓度更高时,可引起恶心、呕吐,咳嗽胸闷,气喘甚至肺水肿;达到30mg/m 3时,会立即致人死亡。因此,对于新装修的商场甲醛含量普遍较高的现象必须应引起高度重视。

噪声声压级大于70dB(A)时,会影响人们交谈,降低工作效率[5]。商场的噪声主要来源于人群的喧哗、家电和玩具的调试、货物移动、背景音乐播放等,由于人群购物时的交谈喧哗声,加之大部分商场均未设立专门音响销售室,要想使商场在营业高峰时噪声值符合国家卫生标准是比较困难的。

4 建议

为改善商场的环境卫生质量,使其符合国家卫生标准要求,保障广大顾客和职工的身心健康,需进一步加强商场环境的卫生管理。建议:(1)加强营业场所的通风换气,保持集中空调通风系统正常运转,营业场所的新风量达到不低于20m 3/(h.人)的卫生要求,尤其是对相对密闭的环境,要确保重组的新风量补充。(2)商场装修时应使用绿色环保的建材材料,选择正规的装修公司,采用纳米光催化材料合理布局。装修结束后应通风一段时间,让有害物质充分扩散,并经过空气卫生质量监测工作合格后方可开业。(3)控制背景音响质量,确保营业场所的局部环境噪声指标符合国家《商场(店)、书店卫生标准》GB 9670-1996规定的不超过60dB(A)的要求。(4)建议对投入营业的场所使用质量过关的空气净化设备,摆放活性炭等有吸附作用的物质品,以及栽种一些能吸收空气中甲醛等有害气体的绿色植物,如:吊兰、石竹、芦荟、虎尾兰等。(5)加大宣传力度,提高公共场所空气卫生质量安全意识。消费者应避免长时间滞留在商场内。若发现空气质量不好或感到头晕、恶心等症状应立即离开。

参考文献

[1]中国预防医学科学院标准处.中国标准卫生汇编.环境卫生卷[M].北京:中国标准出版社,2000:440-441,698-704.

[2]Loh MM,Levv JI,Spengler JD,et al.Ranking cancer risks of organic hazardous air pollutants in the United States[J].Environ Health Per-spect,2007,115:1160-1168.

[3]Harada K,Hara K.Wei CN,et al.Case study of volatile organic com-pounds in indoor air of a house before and after repair where sick build-ing syndrome occurred[J].Int J Immunopathol Pharmacol,2007,20(2Suppl2):69-74.

[4]翟淑妙,徐晓俨,张九乾.甲醛的暴露与健康效应[J].环境与健康杂志,1994,11(5):238-240.

市场——商场化管理的典范 篇3

蒋晓秋董事长、王国强总经理的一席长谈，了解到该市场的独特经营之处。该市场不仅 是宁波市海曙区白云街道主办的专业市场，是宁波市第一家规模最大的电动车市场，同时也 是市第一家自己成立售后服务维修中心的电动车市场。

该市场营业面积2500平方米，二层框架结构，市场内拥有21家经营厂商，经营包括各种 知名品牌30多个，年销售2000多万元。值得一提的是，市场实行统一管理、统一开票、统一 收银的商场管理模式，对所有交易的厂家、商家进场登记、出场记录、环环相扣、从不漏记 ；对营业员全员培训、定岗定责、热情真情、真诚服务，全体员工坚持诚信经营。为了真正 做到让用户真正满意，市场决策层从长远出发，专门成为了全方位售后服务维修中心，通过 一系列的科学管理、规范运作，市场的知名度大增，今年的销售与去年同期相比，翻了五番 还多，市民的良好口碑，市场领导层的严谨管理已经营造出“诚信经营、用户满意”的良好 氛围，这种氛围为创造星级市场夯实了扎实的基础。

用勤奋耕耘市场、用智慧创造品牌、该市场从上至下，充分认识到，创建星级市场、塑 造著名品牌的重要，因而更深层次地营造新的市场氛围，以便更适应新世纪电动车的市场购 销规律，顽强拼搏、做强做大、追求卓越、永恒发展。

理念的定格、措施的到位是可持续的基础。宁波大世界电动车市场为进一步繁荣市场， 努力营造放心的购物环境和扩大经营范围，采用立体时空段，开展夜市经营，延迟营业时间 ，并成立专门机构由专人负责消费者权益保护工作，积极处理、规范自身经营行为，自觉履 行经营者的义务，保证了消费客户的正当权益，诚信守则、文明经商，明码标价、热情周到 ，经营至今，没有消费客户投诉，2002年荣获浙江省“诚信企业”光荣称号，诚信、文明经 商达到了一个很高的境界。

该市场经营时间不长，规范有序特色运作有着很好的社会效益和经济效益。在录用的全 体员工中，有90％来自下岗职工，为国家地方政府排忧解难；在销售1万多台电动车营业中 ，上交国税、地税近百万元，有力地支持了国家和宁波地方经济建设；在丰富售后服务具体 内涵上，为所有用户全方位提供电动车零配件，彻底解决了用户的后顾之忧。三个措施，步 步到位，在市场实行商场式管理新模式中独树一帜。

商场卫生管理制度 篇4

2005-7-26 16:29:49 分享至:

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北京市大型商场超市卫生间设置与管理规范（试行）

第一条 北京市大型商场超市卫生间是首都窗口行业文明的重要体现，为突出“以人为本”的经营服务理念，提高流通领域消费环境的卫生水平，根据DB11/T190-2003《公共厕所建设标准》（以下简称《标准》）、GB/9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》和JGJ50-2001《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的有关规定，制定本规范。

第二条 本规范所称大型商场超市（以下简称：商场），是指本市行政区域内直接面向消费者提供商品和服务的大型商业店铺，主要包括GB/T18106-2004《零售业态分类标准》中的大型超市、仓储式会员店、百货店、家居建材商店，以及各类型购物中心等。

第三条 本规范所称卫生间，是指附建于商场内部为消费者提供使用的公共卫生设施。

第四条 卫生间应符合《标准》的设计要求。见下表：

第五条 卫生间设施。

（一）内部建设。

1.男、女卫生间应设置封闭式独立厕位。

2．应设置大便器、小便器、洗手盆等基本卫生设施，并按照《标准》和本市无障碍设施管理的有关规定，设置无障碍卫生设施设备。

3．利用面积：平均3-5平方米设一个大便坑位。

4．室内高度：应与主体结构基本相符，以不低于3米为宜。

5．室内顶棚：防潮、防火、耐腐蚀材料吊顶。

6．室内墙壁：贴高档或标准面砖到顶。

7．地面、蹲台：铺高级或标准防滑地面砖。

8．应采取机械排风方式保持室内空气流通并外排，温度应与购物环境基本相符。

9．室内照明应使用节能灯。

（二）厕位比例。

1．男、女厕位比例（含男用小便器）：以1：1.5-2为宜。

2．男卫生间的大便器与小便器的比例：以1：2-3为宜。

3．坐、蹲位大便器比例：以2：8为宜。

（三）大便厕位。

1．大便厕位面积：以（0.9-1.2m）×（1.2-1.5m）为宜。

2．无障碍厕位面积：以（0.9×2.05m）为宜。

3．无障碍专用卫生间：以（2×2.1m）为宜，并安装应叫器或应急设备。

4．大便厕位隔断板（门）：高度1.8m以上，内锁式门销，并能由管理人员从外开启。

（四）厕位内应配备冲便设备、污物容器等；设置标准挂物（衣）钩，且坚固、耐用。

（五）蹲式大便器应采用前冲后排式；冲水开关应采用红外感应自动冲水或脚踏冲水；小便冲洗应采用红外感应自动冲水或手动节水阀。鼓励推广使用环保、节能、节水的技术和设备。

第六条 盥洗设施。

商场应根据地理位置、顾客流量、经营商品种类等实际情况，在男、女卫生间开辟专门的盥洗区域，提供盥洗设施，提倡并鼓励为消费者提供优质的盥洗设施和卫生服务。有条件的商场可在盥洗区域附近设自动售纸机，方便消费者如厕。

（一）洗手盆：落地式带红外感应洗手盆或延时水龙头，标准洗手盆。

（二）面镜：通片式或镜箱，且清洁明亮。

（三）洗手液机：应设或男、女卫生间分设感应或手动式洗手液容器，也可提供香皂、肥皂等洗涤用品。

（四）烘手机：应设或男、女卫生间分设感应式烘手机。

第七条 导向标识。

（一）卫生间的出入口处，应设有明显的标识图形符号，并符合GB10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》的要求。

（二）可分别在商场入口处、电梯口、安全通道上方等位置，设置明显的导向标志，且清晰、准确，便于引导消费者。

第八条 卫生间的使用。

（一）卫生间开放时间应与商场营业时间相同。

（二）卫生间设施设备的使用方法，可采用图解、文字等方式说明。

（三）不得擅自停用卫生间，如遇装修、维修等情况，应及时明示。

第九条 卫生管理。

（一）清洁程度。

1．地面、墙壁、天花板、门窗、隔断板等保持整洁，无污迹。

2．厕位、便器清洁，无粪迹、尿垢、污物，无明显异味。

3．照明灯具、标识、洗手器具、面镜、烘手机、冲水设备等定时保洁，无积尘。

4．定期消毒灭蚊蝇。

（二）保洁作业。

1．商场或相关部门应制定《卫生间岗位责任制》、《保洁工作标准》等制度。

2．设专人负责保洁作业。保洁人员应统一着装，统一佩带胸卡，文明作业，礼貌待人。

3．地面保洁作业完毕，可采取防滑提示告知。

4．保洁工具应存放在指定地点，不得随意摆放。

第十条 日常管理。

（一）商场应设专人定期对卫生间进行检查，保证便器、供水、供电、通风、盥洗等设施设备的正常使用，发现残损等问题时，应及时维修更新。

（二）商场营业结束前，应由保安或有关人员对卫生间进行巡视。

（三）发生不安全隐患或突发事件，商场应立即采取果断措施予以处置，并报告有关管理部门。

第十一条 商场在扩建、改建购物环境时，卫生间的设置应高于本规范要求。

第十二条 中小型商业零售企业可参照本规范，结合实际情况，完善卫生间的设置与管理工作。

商场管理制度 篇5

篇一：商场管理制度(新版)

山西购物中心有限公司

商场管理制度

HG/QMS/ZC—06—03(第二版)

发放编号：

受控状态：

2000年7月6日发布 目 录

第一章商场服务规范及服务流程————————————————3 第一节

服务规范———————————————————----3 第二节

服务流程———————————————————-—--5 第二章

日常工作管理—————————————————————-8 第一节

员工早训————————————————————-—8 第二节

交接班——-———————————————————--9 第三节

班中就餐、休息——————————————————10 第四节

迎、送宾—————————————————————10 第五节

商场值班管理———————————————————11 第六节

商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节

督导巡视制度——————————————————--13 第八节

客梯张贴宣传广告规定———————————————14 第九节

播音管理—————————————————————15 第十节更衣室管理———————--————————————16 第十一节 更衣柜管理———————————————————16 第三章

售后服务管理—————————————————————17 第一节

商品退换—————————————————————18 第二节

顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章

商场部量化考核办法——————————————————20 第一节

员工服务行为规范量化考核————————————-21 第二节

楼层现场管理量化考核——————————————-24

第一章 商场服务规范及服务流程

第一节 服务规范

一、仪容仪表

1、仪容

（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或

发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

2、仪表（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）

打正；不得挽袖、卷裤脚。

（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女

鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。

3、饰物

（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及

一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

二、服务用语

1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。

10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如

调解无效，及时通知保卫部处理。

12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范

围”。

13、服务忌语

（1）有损商场信誉和形象的话不说。

（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

（5）夸大其词的话不说。（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或

做不负责任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。

3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

5、接（打）电话

电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而

对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务要求

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定

第二节服务流程

一、总台人员服务流程

1、准备

按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、参加早训

清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3、恭候

（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

4、迎接

（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”

（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对

不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：

“请您稍等，我给您咨询一下”。

（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。篇二：卖场管理制度

公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度

一、营业前准备: 1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。

2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。

3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。

4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。

5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁

二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）

1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次移交人事部）

2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）

3.任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）

4.不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）

5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）

6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）

7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家）

8.不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）

9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）

10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）

11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100 元/次）

13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次）14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）

15.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）

16.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）

17.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）

三、服务纪律

1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。

2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。

3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象

4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。

5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡

6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。

7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。

8、营业期间禁止员工现场换装。

9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。

10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。

11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不

得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。

12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。

13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。

14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。

15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。

16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。

17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。

18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。

19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。

20、员工不得在卫生间内休息。

21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。

22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。

23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。

24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。

25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。

26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。

27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。

28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。

29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。

30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。

31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。

32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。

33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。

34、员工外出商场应经管理人员批准。

35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。

36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。

37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。

38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行

四、员工形象

1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破 损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。

2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。

3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。

4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起。

5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲（1MM为限），指甲油仅限使用透明色。

6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。

7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。

8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。

9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。

10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。

11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。篇三：百货商场(购物中心)经营管理规定

百货商场经营管理规定

为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）。

一、营业时间管理

为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。

二、秩序管理

1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。

2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。

3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。

4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。

5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。

6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。

7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。

8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。

9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。

10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。

11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。

12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。

13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。

14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。

三、清洁卫生管理

1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。

2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。

3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。

四、广告招牌及促销管理

1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。

2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用。

3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案执行。

4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。

5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。

五、经营管理

1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。

2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。

3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。

4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。

六、投诉管理

在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。

商场管理制度 篇6

2、合理布局，规范定点，挂牌亮证，优质服务，创建市场经营设施标准化，服务规范化，管理制度化的“三化”治理模式。

3、做好景区市场门面、摊位的合理招标出租工作，加强对从业营销人员的技能培训及职业道德教育，确保景区市场经营有序。

4、结合工商、税务、物价和技术监督部门对商户进行质量、价格、计量、位置、售后服务管理，严厉查处欺客、宰客、缺斤少两、哄抬市价、强买强卖的不正之风，对查处的违规现象依照<市场处罚条例>，公开、公正地就地予以重罚。

5、负责落实景区市场内所有摊位、门店的卫生管理，保持市场店面整洁，环境优美，秩序井然，并按有关法规收取商户的摊位费和卫生费。

6、负责市场外部环境的综合治理工作，对购物进行集中管理，保持市场环境整洁、秩序良好、无围追兜售、强买强卖。

7、严禁占道经营和店外经营，不防碍游客抢占道路和景观空间。

对我国商场消防管理事项的浅析 篇7

商场火灾危险性研究

火灾蔓延面积广

商场建筑的面积一般较大, 各楼层的防火分区经常“失效”, 因为各楼层的总建筑面积是非常大的, 所以防火卷帘使用效果就可能出现严重不足的现象, 导致火灾迅速蔓延。再加上商场区域设置的中庭和共享空间不利于防火分区的科学划分, 对于防火卷帘与防火门的使用也就存在着极大的困难, 促使防火分隔设施失效。防火设施失效将会导致大面积的火灾形成, 扩大燃烧面积, 就会给众多顾客及商场工作人员造成生命危险。

火灾荷载密度高

商场中的商品可燃性较高, 其中的服装、日用百货、家电等物品, 这些商品多为化纤、橡胶、皮革、塑料等, 它们多表现为燃烧速度快、出烟量较大、烟气毒性大等特点, 一旦形成火灾, 这些物品在然后过程中, 将会是火灾不断蔓延, 可能引燃其他货架上的物品, 大量的烟雾对人体有极大的危害。而有些商场中的餐饮地点中多用煤气做饭, 当火势蔓延开来, 有可能造成爆炸, 会对商场造成极大的经济损失, 又会给人员带来加大的生命危险。

人员疏散困难

商场里的顾客数目多、集中、密度大, 尤其是周末, 商场里面的人就更多, 而商场内部的火灾又是在一瞬间发生的, 所以突然性的事件发生的时候, 这么多的人难以进行及时疏散, 疏散过程中, 又极易出现拥挤、踩踏的事情, 造成的人员伤亡情况是不可估量的。

商场消防管理中存在的问题

防火分隔设施使用困难

由于商场内部的消防设施久不使用, 所以在监督管理与检查中, 就会对各个设备的使用质量与效果忽略掉, 还有的防火门及防火卷帘由于各种经营使用, 被大量占用, 一旦出现火灾, 消防人员措手不及。

商场消防通道被占用

商场在进货与存货过程中, 都需要较大面积的场所, 一般来说, 消防通道在平时是用不着的, 众多的货物就可以堆放在这些通道里面, 一到了购物的旺季, 存放的货物就更多, 为了提升经营利益, 堆放的货物就更多了, 商场的管理人员存在制度性的缺失, 不能对这些货物进行科学的处理, 时间长了, 也就听之任之, 当出现火灾的时候, 防火间距与消防车通道堵住人群, 不能及时的疏散, 还有可能造成“火烧连营”的后果, 对货物经济和人身安全都造成不好的影响。

各种维修活动是致使火灾发生的重要原因

商场内部的扩建、改建、维修工作是非常频繁的, 在不同性质、不同时期的工作范围内, 使用维修、电焊等明火设备现象也是不断出现的, 所以在营业过程中, 使用这些设施, 极易引起火灾, 一边经营, 一边改造, 民众遇到火灾的时候, 不但不能有效躲避, 还有可能出现火灾蔓延最后导致火势增大的危险, 对民众的人身安全又极大的伤害。

商场消防管理措施分析

各项设施的管理手段提升

要想使火灾在初期得到有效地“治理”, 必须严格控制对火、电、气的使用, 在商场的重要、显眼的地点标明“禁止吸烟”的字样, 还可以设置一些吸烟室, 并且对吸烟室及重点的场所周围的灭火器设置在显眼的位置, 并且对各种易燃、可燃物的搁置情况进行良好的管理控制。

合理设置消防卷帘、消防门的位置, 最好将人群分布较密的地方设置更加科学、更加广泛的消防设备, 将电气设备及其线路进行有效的检查, 时刻关注消防设备的完整性与有用性, 才能帮助我们避免火灾的发生。

保证商场消防通道的畅通

建立良好的规章制度, 将商场消防通道中的货物管理手段标明在制度里面, 找到更好的奖惩措施, 大宗货物不要放在消防通道里面或周围, 销售旺季来临时, 也要建立新的仓库来进行存储, 不能让货物占用了消防通道, 以免发生火灾后, 不好逃奔。

还要对安全出口、自动扶手、仓库等这些重要的逃生出口一定要做好检查记录, 每天都要进行检验, 发现有危险的地方, 必须及时进行反应, 监督人员做好控制工作, 还要对相关的消防演习中, 在安全通道逃生过程中的使用情况等工作还要强化起来, 保证在真正发生火灾时, 商场员工能够帮助顾客在安全通道中逃生中灵活应对。

改建、扩建、维修活动的严格审批

尽量不要在商场营业期间进行扩建、改建、和内部装修的工作, 如果实在要在营业期间进行维修活动, 就应该找到相关的管理手段, 从电气设备的应用到现场设备管理内容上出发, 将容易出现明火的设备进行严格的审查, 帮助我们找到较好的调整方案, 尤其是对电负荷打的电气设备, 更应该有严格的管理手段呈现。

在维修过程中, 工作人员要在商场人员的监督之下进行工作, 远离密集的人群, 并且对相关的技术应用效果进行现场试验, 不能放过一个细节, 用油用电的工作不能有半点疏忽, 监督人员和维修人员在建立良好的工作关系的时候, 时刻关注人群活动与明火可能发生的地点, 在火灾发生之前, 疏散人群, 或者将火灾发生的可能性杜绝掉。

总结:

对相关的商场消防现状进行研究, 找到内部可能出现火灾的原因与引发点, 将人群疏散与火灾扑救的能力提升上来, 对维修过程中的设备使用、制度控制、明火的防卫等事项强化起来, 并且对相关的设备检测、员工管理水平都掌握起来, 让群众在商场中能够安心购物, 出现火灾的时候, 能够安全的撤离。

摘要：根据对我国城市商场中经常出现的火灾原因与相关问题进行的研究, 我们必须将这些细节性的事项都掌握起来, 本文就将商场火灾的危险性、内部存在的问题、整改措施等内容做出了分析, 可以帮助我们了解其中的管理促进手段, 建立良好的商场消防安全管理制度。

关键词：商场火灾,消防管理,维护活动

参考文献

[1]周颖;;浅析商场市场消防安全问题分析[J];科协论坛 (下半月) ;2008年12期[1]周颖;;浅析商场市场消防安全问题分析[J];科协论坛 (下半月) ;2008年12期

[2]孙卓英;;浅谈大型商场的火灾危险性及消防安全管理对策[J];中国西部科技;2008年19期[2]孙卓英;;浅谈大型商场的火灾危险性及消防安全管理对策[J];中国西部科技;2008年19期

[3]杨维民;;对公共娱乐场所消防安全存在的问题及对策的探讨[J];品牌 (理论月刊) ;2010年09期[3]杨维民;;对公共娱乐场所消防安全存在的问题及对策的探讨[J];品牌 (理论月刊) ;2010年09期

[4]朱建峰, 陶丽娟;《建筑设计防火规范》中有关消防给水的几个问题探讨[J];给水排水;1999年12期[4]朱建峰, 陶丽娟;《建筑设计防火规范》中有关消防给水的几个问题探讨[J];给水排水;1999年12期

商场消防管理制度 篇8

一、商场成立消防安全责任小组，负责制定消防工作计划，定期进行消防检查、组织消防知识培训，出具消防应急预案，实施消防现场工作，各部门需积极配合。

二、商场内全场禁止吸烟，严禁燃放烟火。

三、每日营业结束闭场，应关闭电源及电器设备，拔下电源插头后方能离场，保证所有电器不带电过夜（24小时不断电源除外）。

四、各单位应定期检查电源、电路、电器设备的性能完好，发现线路故障，应及时通知商场进行维修。

五、严谨在商场内使用电暖气、电炉子、电水壶、电热杯等大功率电器以及其他未经批准使用的电器设备。

六、严谨私拉、私接电源或更改线路，如需增加照明或用电设备应经商场批准并由相关工作人员操作。

七、电源、电线及用电设备周围禁止堆放商品、易燃易爆品。

八、在商场内任何部位使用电气焊、喷灯等明火，必须经商场管理部门批准，确定负责人、施工范围及防火措施，领取动火证后方可操作。

九、焊割等作业需由专业人员严格按照正规操作程序进行，操作前应事先清理周围环境并配备灭火器材。

十、焊割作业结束或中途停止时，必须切断电源、气源，并仔细检查现场无隐患后方可离开。

十一、责任部门要定期对消防报警设施及灭火器材进行检查、试验和修理，保证消防设施运行良好。

十二、严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。

十三、禁止无关人员动用消防栓等消防设备，动用消防栓等消防设施必须向保安部报告。

十四、各部门应积极配合商场管理人员的安全检查工作，发现问题应及时整改。

十五：不得占用消防通道经营，检查中发现一次处以100元的罚款，如经商场管理人员3次以上劝说不及时整改的，甲方单方解除经营合同，收回经营场地。

十六、罚则

1、在商场内任何场所吸烟，发现一次罚款50元；

2、每日营业结束未切断电源，导致电器带电过夜，发现一次罚款10元。

3、在商场内使用电暖气、电炉子、电水壶、电热杯等大功率电器以及其他未经批准使用的电器设备，发现一次罚款100元；

4、私拉、私接电源或更改线路，发现一次罚款100元；

5、未经商场批准动用明火或未按照操作规范作业，发现一次罚款50元；

6、阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志，以及未经许可动用消防设施的，发现一次罚款50元；

7、不配合商场管理人员的检查工作，或发现问题不及时整改的，处100元以上1000元以下的罚款。

8、发现电源、线路、开关等基础设施故障未及时报告商场进行维修，发生损失由责任人承担。

十六、本规定未尽条款，执行国家消防法规的相关规定。

商场现场管理制度 篇9

目录：

一、商户入场管理

二、商品管理

三、运营管理

四、人员管理

五、联营商品结算制度

六、商户退场管理

七、合同管理制度

八、保证金制度

九、违反本规定的处理办法

为了保障商场有秩序经营，促进商场及经营业户共发展，特制定本制度：

一、商户入场管理

1、商户入场需具备相关行业的经营资质和条件，提供真实、合法、有效的资信材料，不得有伪造、欺瞒行为。

2、商户须认同商城的经营理念和营销策略，严格遵守商城的各项制度，能够保持持续热忱经营。

3、商户签署入场协议后需缴纳履约保证金作为合同权利的保障。

4、商铺、专柜装修需服从商场的统一规划，装修方案须经审批后方可实施。

5、实施装修、改造工程应选用专业的装修队伍和符合要求的装修材料，并做好现场安全防护工作，必须有专人负责。

6、商户入场应配置足够的营业人员和运营设施，营业人员须经商城的考 1 核培训取得上岗证后方可上岗，并受商场及商户双重管辖，费用由商户承担。

7、商户应服从商城的统一安排，在规定的期限内，按照商场的要求入场装修、上货，统一时间开业经营。

8、商户入场应在许可的经营范围内组织商品入场，货源要充足，结构合理，保证质量。

二、商品管理

1、商品进场需经商场检验部门验收合格后经由指定的货物通道进场，对不符合规定的商品拒绝入场。

2、商户自行管理商品，建立商品进销存明细账，商品缺损由商户自行承担。

3、商品陈列应做到充实丰满、分门别类、主次分明、工整清洁。

4、商户应积极调整优化库存商品结构，畅销商品不准出现脱销断档，滞销商品应及时调整下架。

5、商户应对库存商品及自有固定资产进行投保，未投保商品及资产发生意外损失，由商户自负。

6、商场有权对商户库存商品及账簿进行查验，发现问题有权责令其限期整改。

7、商户经营商品以合同约定的经营范围为限，不得随意变更、超越，变更或新增经营品项须递交书面申请，经商场有关部门核准后方可经营。

8、所经营商品必须具备真实、合法、有效的证件，严格遵守国家法律、法规及商场的规定，不得经营仿冒、伪劣、违禁商品以及侵害他人代理权或专利权的商品，不得涂改、伪造商品质量证明等商品信息蒙混入场销售。

9、商户应保证商品质量，做好售后服务，严格按照国家规定及与顾客约定实行商品“三包”，即包修理、包退货、包换货。

10、商户应积极配合国家有关部门及商场对商品的抽检工作，并承担相关 费用。

11、商户在商场的指导下自主确定商品价格，要合理公道，符合国家物价政策。

12、商品零售价不得明显高于同城其他商场和市场价格，区域代理商品在其他商场特价销售或进行其他促销活动的，在本商场内需同步进行。

13、联营商户应按约定参加商场会员制活动，会员差价由商场与商户约定分摊。

14、商户应积极配合商城统一组织的降价促销活动，不得推诿拒绝，涉及费用的分担双方事先协商。商户自行组织的促销活动，费用由商户自理。

15、顾客因商品质量或符合其他退货条件要求退换货时，应经商场客服部门负责人签字许可后，由商场服务总台协同办理退换货手续，不得私下进行退换货，严禁恶意利用退货政策调整销售额。

16、退回的问题商品以及超过使用时效或者未达标准等级的商品应及时办理退场，不得再次以合格品进行销售，仍具有使用价值需进行折价处理的，应注明“处理品”字样，并在顾客购买时给予明示。

17、联营商户因商品存在质量问题或其他原因办理商品退场时，需填写商品退场单，注明商品名称、数量及退场原因等事项，报商场主管部门审批后，经货物通道由防损部门查验方可退场，无正当理由禁止商品退场。

三、运营管理

1、商户须遵守商城规定的营业时间，除商城统一规定或经商场批准外，商户不得迟到、早退或停止营业。

2、不得占用商场公用场地，覆盖或占用商场公共设施，未经批准不得随意在公共场所张贴、悬挂广告、宣传画等。

3、商户应妥善保管和维护商场提供的各项设施，如发现故障或不良反应时，应立即通知商场，否则因此所造成的损失由商户承担。

4、商户对店内装潢、设备如需变更、整修维护、增加或移动时，应事先以书面形式取得商场同意后方可实施，其费用概由商户承担。实施期间应做好安全防护工作，完工时由商场检查认可后方可继续经营。

5、商户须服从商场因经营结构和布局变动所作的统一规划和调整；不得私设店面标牌及调整店内格局。

6、如因商户代理人或营业人员的行为造成商场结构、设备及其它财物或商场其它专柜蒙受损失时，应负全部赔偿责任。

7、合同有效期内，未经商场许可，商户不得擅自将合同的权利义务或店铺、专柜转让转租于第三者，或与第三者合作经营，以及参与其它有损商场权益的事宜，否则以违约论处，且商场有权终止合同。

8、联营商户严禁擅自收银、截留销货款或将销售转移至商场以外进行，一经查实以违约论处，且商场有权单方终止合同。

9、不得利用店铺或专柜进行非法或违规经营，否则商场不承担由此产生的任何后果，所造成的损失由商户承担；并以违约论处，且商场有权单方终止本合同。

10、严禁商户间串货，拆借商品，一经发现以违约处理。

11、商户进行店外促销公告、产品推广等宣传，需报经商场审批后方可实施。不得进行具有欺骗性、误导性和有损商场及其他经营商户利益的宣传。

12、商场负责统一制作店外宣传广告和美工工作，费用由用户承担。

13、严禁以任何方式贿赂商场工作人员，商场工作人员也不得收受商户任何形式的贿赂。

14、严格遵守《反不正当竞争法》，杜绝不正当降价、虚假宣传、诋毁他人商誉、不正当有奖销售等任何形式不正当竞争行为。

15、严格遵守《商场安全管理制度》，做好防火、防盗、防灾害工作，保障商场及顾客财产安全。

16、严格遵守《商场卫生管理制度》，保持责任区域卫生、整洁、清洁。

17、诚信公约

文明经商

礼貌待客 杜绝售假

抵制伪劣 价格公道

质量取胜 商场经营

诚信为本

四、人员管理

1、商户应配备足够的营业人员，费用自担，营业人员须事先经甲方面试、考核、培训合格后方可上岗并服从商城统一的行政管理，未经商场同意，不得随意更换营业人员；

2、商户营业人员应穿着商城统一的制服、佩戴识别证，所需费用由商户承担。

3、商户营业人员应具有良好的职业道德，规范的服务礼仪，不得与顾客争吵；不得在商场内拉客、抢客；不得误导、欺骗顾客；不得诋毁商场内销售的其他商品；不得以任何不正当的手段损害商场内其他商户的利益；

4、营业人员须自觉遵守商城《员工行为准则》及商场的其他规定，如有违纪行为，商场有权处罚当事人并要求商户撤换该人员。对因商户营业人员的行为影响商场信誉或权益的，商户负连带责任。

5、办理营业员进场需缴纳保证金，发生违纪、违规行为的罚款直接从保证金中扣除，保证金不足以支付罚款需另行补交；营业员退场，退还保证金余额。

五、联营商品结算制度

1、联营商户经营采取由商场统一收款、统一结算。

2、每月按商户销售额及合同约定比例计算商场利润留成从结算款中扣除，商户销售额包括：在经营场所内出售各种商品的收入；收取的各种服务费、咨 询费收入及经营所得的其他收入；

3、商户应积极完成合同约定的保底销售指标，对指标超额部分适用对应级别扣率；当月未完成保底销售，延期3个月补齐，逾期仍未补齐，则按指标额全额计收商场留存利润；

4、商户结算需提供适应税率的增值税发票，并严格遵守国家对增值税发票的有关规定，不得借用、冒用他人的增值税发票，或使用假发票。

5、商户结算前需支付相关费用或办理帐扣手续。

6、商场每月5—20日为上月销售货款结算期，经过对账确认无误后，商场在扣除提成及相关费用后给予结算。

7、商户因商品质量或服务导致的民事诉讼、重大质量纠纷，以及商户自身有严重违纪、违约行为时，商场有权中止其货款的结算。

8、结算采取支票、汇兑的方式，不支付现金。

9、以商场POS系统记录的实际销售额作为结算依据，订单不作为结算依据。不得以任何形式伪造销售数据，骗取销售奖励。

10、商户离场，最后一个月的货款延期三个月结清，如期限内无客户索赔、投诉等商品问题回馈时，给予结清。

六、商户退场管理

1、合同期满未再续约或因违反合同约定经商场单方终止合同，商户应于合同期满或接到终止合同通知后3日内负责将商品撤离现场，将铺位或专柜及商场提供的设施、设备等以良好、整洁、适租的状态交还商场，如发生损坏应支付相应的赔偿。

2、铺位或专柜交还时，商铺、专柜装修等不可拆除设施的处置权归商场所有，商户不得随意拆除，若要求恢复原承租状态的，应予以恢复；

3、商户应于合同终止日立即清偿各项费用，未及时清缴者，商场将直接从保证金或最后一个月的货款中扣除，仍不足以扣除的，商场可对其商品行使 留置权，并依法追诉。

4、商户退场需由商管部、工程部及财务部等相关责任部门签字确认方可退场。

5、商户退场后，对其已出售的商品仍保留售后相关责任。

6、商户退场自离场交接日起90日内，如无客户索赔、投诉等商品问题回馈，方可退还履约保证金并结清全部货款，保证金退还不计利息。

七、合同管理制度

1、合同生效。商场招商部门对业户的资质进行检查验证，合格业户可签署经营合同，自合同签署日，相关权利及义务生效。

2、合同期满，商户如需续约，须在协议期满30天前向甲方提出书面申请，并经甲方同意后方可签订新的协议，若未于期限内提出续约申请，则协议自行终止。

3、商户要求提前解除合同，需提前三十天提出书面申请，经商场同意后方能撤柜。若未经商场同意而擅自撤柜或停止经营，须自撤柜或停止经营之日起至协议期满之日，按协议规定的保底利润分成方法赔偿。

4、商户如违反协议的责任条款，除支付相应的经济赔偿外，商场有权单方面强制终止协议；如因不可抗力原因导致协议无法履行，合同自行终止；

5、合同中有关条款经双方协议变更或无效，将不影响其它条款的效力。

6、合同终止，相关违约条款继续有效至履约日。

7、合同的最终解释权归商场，合同如有未尽事宜，双方可协商解决，如协商不成，诉请人民法院裁决；

8、凡因执行合同有关事宜所发生的一切争议，双方协商解决，如协商不成，任何一方均可向商场注册地人民法院提起诉讼；

八、保证金制度

1、保证金：为了确保合同的履行，保证商城售服质量，确保商城长期稳 健发展，在商户签订合同时需向商场缴纳商品质量保证金、安全保证金、管理保证金、物业保证金，上述项目合计并收。

2、保证金退还方式：合同履行期满商户撤离商城，双方办理完毕交接手续三个月后，如无客户索赔、投诉等问题，且无任何违约行为及欠缴费用，保证金予以退还，保证金退还时不计利息。

3、对商户有违反合同以及商城管理制度的违约行为，商场直接从保证金中扣除相应违约金、罚款及损失赔偿金，商户应在接到通知后3日内补足保证金，否则应承担违约责任。保证金不足以支付违约金、罚款及损失赔偿金的，需另行补交。

九、违反本规定的处理办法

为保障本规定的执行，对违反本规定的行为商场采取警告、限期整改、支付违约金、赔偿损失、罚金及终止合同等办法。

1、提供虚假材料或采取其他不正当手段，骗取入场资格，一经发现立即终止签约，并永久不再招用。

2、不服从商场统一进场安排，或未按约定时间开业，经警告无效的，终止合约，并不在退还履约保证金。

3、货源准备不充足，装饰、装修不符合要求，经通知限期整改执行不力或拒不执行的，终止合约，并不在退还履约保证金。

4、商户有下列行为之一，商场有权单方解除合同，同时当事人应承担2000元以上10000以下的违约金：

（1）违反本制度

二、7条的规定随意变更、超越经营范围。

（2）违反本制度

二、8条的规定经营伪劣、仿冒、违禁及侵害他人代理权、专利权的商品，以及涂改、伪造商品质量证明等商品信息蒙混入场销售商品。

（3）违反本制度

三、1条的规定无故连续停止营业超过3天。

（4）违反本制度

三、7条的规定擅自将本合同的权利义务或店铺转让转租 于第三人，或与第三人合作经营该店铺。

（5）违反本制度

三、9条的规定利用商场场地进行非法、违规经营。（6）违反本制度

五、4条的规定提供使用虚假增值税发票。（7）因销售商品或提供服务被消费者投诉，在一个月内累计达3次。（8）商户行为给商场造成恶劣影响，包括（但不限于）被新闻媒体负面报道，被政府部门或社会组织公告批评或处罚。

（9）以任何形式贿赂商场工作人员。

5、当事人有下列情况之一，处100元以上2000元以下的罚款：（1）通过非正常销售等行为伪造销售数据，骗取销售奖励的。（2）未按时补交保证金的。执行处罚不免除补交保证金的责任。（3）未经工作人员检验，私自携带商品进场。（4）对商品滞销、脱销现象限期整改执行不力的。

（5）退回的问题商品以及超过使用时效或者未达标准等级的商品未做及时退场或未注明“处理品”字样仍按合格品进行销售的。

（6）因质量问题、售服问题被消费者投诉未妥善处理的，以及相同性质的质量问题、售服问题虽妥善处理但屡次发生或因商户故意造成的。

（6）商户之间串货、拆借商品。

（7）不配合国家监管部门及商场进行商品检验的（8）未经商场许可随意聘用、更换营业人员的。

（9）商家工作人员不接受商场的管理，违反国家法律、法规、商场规定，且拒不更正的。该处罚不免除对当事人按照《员工行为准则》的处罚。

（10）违规占用商场公用场地，随意陈列商品，张贴、悬挂广告、标语的。（11）未取得商场批准私自对店内基础设施进行改造的。

（12）不服从甲方的统一规划，私自调整店内布局和更换店面标识的。（13）采取不正当竞争行为可能或已经妨害其他商户经营，经制止未及时 停止其行为的。

（14）未经商场同意，进行店外促销公告、产品推广宣传等具有欺骗性、误导性，有损商场及其他商户利益的行为。

6、商品售价及服务收费高于其他商场10%（含）以上的，责令调价未执行的，处商品售价5倍且不低于200元的罚款。

7、擅自收银、截留货款或将交易转移至商场以外进行，处交易金额10倍且不低于200元的罚款，情节严重者终止合同。

8、乙方违约支付违约金，不免除其对相应损失的赔偿责任和相关法律责任。

9、商户及其工作人员违反商场安全、卫生方面的相关规定，适用《商场安全管理制度》、《商场卫生管理制度》中的相关处理办法。

十、本制度未尽事宜，执行国家法律、行政法规的相关规定；违反本规定触及法律构成犯罪的，依法移交公安、司法机关处理。

十一、本制度解释权归商场运营部。