春节购物卡管理（精选7篇）
按照中国人的习俗，新春佳节，亲朋好友相互之间都会拜拜年，赠送些礼品。随着春节的日益临近，朋友之间的礼尚往来又成为一个热门话题。关键在于，怎样才能送出自己的新意，让受礼者既受之自然，又颇感欣慰呢？ 亲朋好友之间的礼尚往来，不图别的，纯粹是新年祝福，交流感情，相互走动。可现在的来往越来越没有新意，很多人深感无奈：辛辛苦苦出去逛，手里攥着 钱却买不着好东西，实在是发愁。其实，送礼是很有学问、很有挑战性的。聪明的人总能花最少的钱收到最好的效果，高明的人投其所好又不张扬……??最有人情味儿的礼品中国人什么事都讲个人情味儿。过年了，当然不会光图热闹，这走亲访友串门子，礼数不能少。而这礼，学问可大了，人情味儿可全在这里头呢！辞旧迎新的日子口儿，首先要送礼感激的就是父母、长辈。你的成长离不开家庭的温暖和亲人的疼爱，而在父母和家人眼中，无论你多大，永远都是孩子。送给家人一点心意吧，只是一点点，就是一份孝心、一份血浓于水的亲情。治疗产品冬天是各种慢性病的高发期，做儿女的更要经常关注父母、老人的身体状况。不妨趁着过节送给父母一台电子血压计，让老人们在你不在家的时候可以及时注意身体；倘若屋里过于干燥，就买个加湿器，防止哮喘又净化空气；让老人不出门就能运动，可以送个家用跑步机。适合人群：工作忙不能经常照顾父母、父母身体不好的中、青年白领推荐指数：★★★保暖产品虽然天气有转暖的迹象，但毕竟还是在冬天。父母、老人的身体禁不起天气的折腾，所以，保暖相当重要。一件保暖内衣，一条红外线的保暖裤，暖在身上感动在心里。适合人群：在外地工作不能回家过年、刚参加工作领了薪水欣喜若狂、或总被父母和家人叨唠长不大的年轻人推荐指数：★★★★常回家看看春节是个团圆年，没有什么比看到儿孙都围在自己身边能让老人们开心的了。所以，带上你的老公或老婆、孩子，或利用寒假，一起回家过年吧，只要你能在父母身边，亲自下厨做一桌团圆饭，陪老人聊聊天，说些祝福、体贴的话，没有什么比这更有人情味儿了！适合人群：一切在工作、上学的人推荐指数：★★★★★婴儿用品如果你关心朋友的境况，得知她新添了宝宝，那不妨买一些现成的婴儿用品礼盒，各种宝宝们的用品精巧、独特，完全吸引他们的眼球。适合人群：已婚的中、青年女士，尤其是得知对方新年喜添人丁的推荐指数：★★☆最具浪漫的礼品我能想到最浪漫的事，就是在新春佳节送给他和她一份心仪的礼物，让他和她在你们共同收集快乐的道路上，每一年都增加一份温馨吧！星座好礼恋爱中的年轻人看重的是礼物中包含多少浪漫的成分，实用不实用倒无所谓。所以，通过星座送给对方一份贴心的礼物，散发出星座独特的原始吸引力。比如，送给巨蟹座的男孩子，可以送保暖内衣、精美的钢笔、相框，最好是你亲手准备一桌烛光晚餐；而送女孩子，不妨用胸针等礼物拢住她的心。适合人群：刚刚步入恋爱阶段，或还没有追到心仪的她(他)推荐指数：★★★玛瑙、盆栽现在，送玉、养玉，既高雅又前卫，还透着你有品位，有点古典味道。买块玛瑙、玉器送给她(他)吧，比如石头记里有一款是大小“桃心”的套装。要是不愿意太破费，满可以选个星座盆栽，像可乐的小听，各种花的种子埋在沙土里，四季都可以养，在精心培育中也培育了你们的感情。适合人群：热恋中的情人们推荐指数：★★★☆首饰过节可是个好日子，如果能在喜气洋洋的气氛中举行自己的婚礼，那真是再好不过了。所以，首饰自然是首选了。别心急，先送一瓶新上市的名牌香水，如果有门儿，就可以采取任何个性方式把订婚戒指送到她面前；如果还差点儿，那么漂亮的珍珠项链、别致的手链也是“敲门砖”。适合人群：有意在节日期间把女友变成老婆的男士们推荐指数：★★★★制造浪漫浪漫都是人想出来的，买浪漫倒不如制造浪漫。手巧又有点传统的女士，不妨给自己的男友、丈夫亲手打一件毛衣或是围巾；有个性的，可以自己录一盘卡带，里面装满你想对她(她)说的话，或干脆用歌声表达爱情；能折会叠的，可以叠一定数量的心，最后拼成大心送出去。再不济千纸鹤、幸运星总是信手拈来吧，配上心动的话语、画上精美的图案，若送女孩子再适时地奉上一捧红玫瑰。老年人的浪漫也是不容忽视的，给老伴买件称心的衣服、鞋、帽子或袜子；买个小蛋糕、做一桌小菜、来顿烛光晚餐；借着过年的热闹劲儿，给自己和老伴化个彩妆，一起去拍个艺术结婚照，寻找青春的影子也为一喜。适合人群：不想破费却心思巧妙、“鬼”主意颇多的年轻恋人，或喜欢搞点新意的老人推荐指数：★★★★★最有文化的礼品忙碌的工作中，人们更多的追求高雅、安静、渗透着文化气息的生活，过年虽然是件再热闹不过的事，但送礼中如果体现着鲜明的文化品位，岂不妙哉？不过，送这样的礼一定要让人家可心儿。卡带、光盘、票没有什么比送给fans最爱的明星卡带、唱片更能让他们“惊声尖叫”的了，所以，包装得精美点，一定会引起他们的兴趣；即使是喜欢安静、舒缓音乐的人，一张悠扬的小提琴曲CD也能把他关在家里一整天。如果你有爱看电影却从不舍得进电影院的朋友，最好的方法不是请他看电影，而是买几张近期经典的电影光盘送给他，最好再加上一张恐怖片，让他一辈子都记住今年的春节。爱听音乐的，不妨花些钱送他一张新年音乐会的入场券或者歌星演唱会的票；爱唱两口的老人，最好是送两张戏票，让老人家过过瘾；节日里歌剧、舞剧、话剧都不少，可以各取所需。适合人群：有近乎疯狂的爱明星、爱戏、爱电影、爱音乐的fans的朋友推荐指数：★★★★盆景、瓷器退了休的老人最好这口儿，家里养盆花、鼓捣个盆景、根雕之类的艺术品，给寻常的生活增添点情趣。所以，挑选一个四季都能鲜亮亮活着的花，或是送个最有艺术性的盆景。还有爱京味儿的老人，对北京的景泰蓝瓷器可是喜爱有加，不妨送个精美的瓷器。适合人群：有类似爱好的老人的儿女、朋友，甚至邻居推荐指数：★★★名茶其实，送茶不一定非要送给行家，任何一个家庭的待客之道都是先上茶。过年过节，访客拜亲的人那么多，茶就更有用了。买上一两斤好茶，包得精美点，很拿得出手的。倘若真要送给懂行的，他兴许会品茗、闻香一个下午。适合人群：需要串亲戚、访朋友的人、公司下属推荐指数：★★★礼品书最高雅的礼无非是书。礼品书，是书籍装帧品种之一，包装相当华丽、精美，如精装威风面、护封、函套及礼品袋、束带等，造型和色彩搭配很精妙。对于爱好文学的老人、年轻人，送一套精美的诗、词做礼品，一定很得人心。最实惠的，还要算给学生们送，作文书、英语书、电脑书等，都是他们最急需的。适合人群：有爱好文学的朋友，朋友的孩子正在上学推荐指数：★★★☆（来源：搜狐）
关键词：网上购物,购买行为,网络体验,网站特征,管理模型
网上购物是由需要、动机、态度、意图和实际购买行为、购后行为构成的心理和行为过程。是传统购买行为的电子化和网络化 (Gefen等, 2003) 。《2009年中国网络购物市场研究报告》统计显示, 3.4亿网民中, 有86%在网上查询过商品, 却仅有26%的网民实现了网上购物, 还有过亿网民和非网民的购物潜力有待挖掘。因此, 网上零售管理面临的一大课题就是, 如何将网民对网上购物的兴趣和浏览转变成实际的网上购买。
针对这一问题, 近10年来已有许多学者展开了研究, 从顾客特征、购买行为、网络体验、网站因素、社会群体、产品因素等方面入手, 探讨了网上购物的主要影响因素。本文将归纳分析重要的研究成果, 将其转化为管理启示, 建立管理模型, 以供企业参考。
1 顾客特征的影响
在网上购物的研究中, 顾客特征是研究较多的一类因素。学者已经从性别、年龄、收入、教育程度、文化背景、个性特点和技术准备7个方面探讨了顾客特征对网上购物的影响, 但是有的研究结论存在冲突。目前, 观点比较一致的是, 性别、创新性和技术准备这3类因素对网上购物的影响。
1.1 性别
传统上, 女性更喜欢购物, 对购物活动的态度更积极 (Alreck 和 Settle, 2002) 。但是网上购物的出现似乎唤起了男性对购物活动的兴趣 (Slyke等, 2002;Susskind, 2004) 。男女对网上购物的偏好差异, 主要表现在3个方面:一是购物倾向不同, 男性更看重便捷, 因而偏好互联网渠道 (Swaminathan等, 1999) 。二是购买产品类别不同, 男性更倾向于购买软件、硬件和电子产品, 而女性更倾向于购买服装、食品和饮料 (Slyke等, 2002) 。三是产品介入程度不同, 女性的介入程度通常更高, 评价商品时更依赖触觉, 而网上商品难以触摸, 这增加了女性对网上购物的感知风险, 所以在网上购物时她们比男性更犹豫 (Citrin等, 2003) 。
由此, 我们得出如下管理启示:
P1:网上零售商应当增加对男性消费者的重视程度。网上零售商要根据不同性别消费者的特点和偏好进行精确营销, 具体来说, 对于男性消费者, 要强调便捷性, 重点营销软件、硬件和电子产品;对于女性消费者, 重点营销服装、食品等产品, 同时强调产品的标准化, 以降低对网上商品实际接触的需求。
1.2 消费者创新性
创新性分为一般创新性 (general innovativeness) 和特定领域创新性 (domain specific innovativeness) 。一般创新性衡量消费者接受新事物的速度和程度。一般创新性对网上购物是否有影响, 学者间还有分歧 (Limayem等, 2000;Citrin等, 2000) 。特定领域创新性是指消费者对于特定产品类别创新的接受速度和程度 (Goldsmith和 Elizabeth, 2002) , 前期的研究表明, 特定领域创新性对网上购物的意愿有正向影响 (Goldsmith, 2002) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P2:网上零售商要考虑消费者的创新性差异。一是针对个性化产品, 可以不断创新购物体验, 以满足特定领域创新性高的消费者;二是针对普适性产品, 不宜改变广大消费者已经习惯的购物方式。
1.3 消费者技术准备
技术准备是指人们接受和使用科学技术来实现生活或工作目标的倾向, 它可以预测和解释消费者对新技术的反应 (金玉芳, 2007) 。从感知风险看, 技术准备越高, 消费者的不安全感越低 (Parasuranman, 2000) ;从满意度看, 技术准备越高, 消费者的满意度越高 (Dabholkar和Bagozzi, 2002) ;从重购意愿看, 技术准备越高, 重购意愿也是越高 (Meuter, 2003) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P3:网上零售商应尽量简化网上购物流程, 提升网站易用性, 降低消费者技术门槛。
2 购买行为的影响
消费者决策理论认为, 消费者意识到产品/服务既有正面价值, 也有负面价值;消费者在决策过程中总是希望最大化产品/服务的“回报”, 即正面价值和负面价值之差最大 (Bilkey, 1953;Lewin, 1943) 。消费者做出网上购物决策前会估计正面价值和负面价值, 形成感知利益和感知风险, 并由此做出权衡。
2.1 感知利益
感知利益直接或间接影响消费者的态度, 进而影响网上购物意愿, 是影响网上交易的重要因素, 并且能够驱动网上购物行为 (Lee和Turban, 2001) 。感知利益能够促进网上购物 (Pavlou, 2003) , 并且感知利益可以增加顾客的态度忠诚和行为忠诚 (汪旭晖和徐健, 2008) 。在网上购物的环境下, 感知利益并不是一个抽象的概念, 学者们发现快捷性 (Raijas和Tuunainen, 2001) 、产品性价比 (Mathwick和 Malhotra, 2001) 、实用性 (Chen等, 2002) 、易用性 (Gefen等, 2003) 、感知质量 (段琼枝和陈淑清, 2007) 都可以增加消费者感知利益, 促进网上购物。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P4:网上零售商可以通过增强产品性价比、服务快捷性、网站易用性等手段, 增加消费者感知利益, 提升消费者网上购物意愿。
2.2 感知风险
感知风险是消费者对可能损失的主观感知 (Pavlou, 2003) 。消费者不愿意在线购物主要是因为感知风险偏高 (Hoffman等, 1999;Gefen, 2000) 。网上零售商应寻求方法降低消费者的感知风险以发展网上购物 (Burke, 1997) , 因为互联网环境下消费者感知到的风险——财务风险、产品绩效风险、心理风险和时间风险——会影响消费者网上行为 (Sandra和Bo, 2003) 。消费者感知风险越小, 对网上购物的信任程度就越高 (Koufaris, 2002) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P5:网上零售商要采取各种手段降低消费者的财务、产品绩效、时间和心理风险, 提升消费者信任程度, 增强消费者网上购买意愿。
3 网络体验的影响
网上购物必须借助虚拟的互联网才能够实现, 这是网上购物有别于传统购物的重要区别。一般来说, 如果消费者能够获得良好的网络体验, 就能产生正面情绪, 形成消费者积极的态度和情感, 增强网上购物意愿。对于网上购物, 互联网在线体验和网上购物经验是消费者的网络体验的两个重要来源。
3.1 互联网在线体验
在线体验 (online experience) 是指用户使用网络时的情感体验 (Zhou等, 2007) 。消费者是否浏览网上商品, 消费者通过使用互联网获得的情感体验都会影响网上购买行为 (Lynch等, 2001) 。现有关于在线体验的研究, 主要是从“心流”的概念入手。心流是一种将个人精神完全投注在某种活动上时的感觉, 并伴随着高度的愉悦感和成就感 (Csikszentmihalyi, 1990) 。消费者网上购物时, 影响心流的因素包括:消费者对交互的关注和对能够完成交互的感知 (Hoffman和Novak, 1999) 。通常来讲, 消费者的心流越强烈越能够提升对网上零售商和所购买品牌态度的积极性 (Mathwick 和 Malhotra, 2001) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P6:网上零售商要关注消费者的在线体验, 增加在线交互, 提升消费者的愉悦感和成就感, 以形成积极态度, 促进网上购买。
3.2 网上购物经验
消费者网上购物经验越多、对过去交易越满意, 倾向于购买更多的网上商品, 在特定的网上零售商处重复购买的几率提高, 并且不会轻易放弃计划中的网上购买 (Devaraj等, 2002) 。过去的购物经历显著正向影响消费者信任度 (庞川等, 2004) 。消费者网上购物经验能够提高消费者的电脑使用技能, 而电脑技能有助于从情感层面减少顾客对电脑的使用焦虑 (Marakas和Johnson, 1998) , 从而降低风险感知。基于技术接受模型 (TAM) 的研究也发现, 增加消费者的使用经验能够增加消费者对技术的积极态度和掌握程度 (Venkatesh 和 Morris, 2000) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P7:虽然网上购物经验是网上零售商不可控的因素, 但网上零售商可以通过促销手段吸引消费者尝试购买, 帮助消费者熟悉网站并形成初始网上购物经验, 以促进持续的网上购买行为。
4 网站因素的影响
网站是实现网上购物的媒介和平台。在网上购物时, 消费者首先接触的就是网站。网站的信息性、互动性、安全性和知名度会对网上购物产生影响。
4.1 网站信息性
互联网中丰富的信息是影响网上购物的因素之一。网上零售商成功的一个关键因素是让消费者更容易地找到想要的信息 (Sinioukov, 1999) , 30%的消费者没有购买就直接关闭网页, 只是因为不能通过网页搜索到合意的商品 (Schaffer, 2000) 。有学者给出建议, 网上零售商应能给消费者提供最新信息, 要根据消费者需要提供流行的产品, 并且信息丰富性、适时性和可读性是购物网站重要的信息特征 (Hsu等, 2006) 。所以, 丰富、适时和可读性强的信息能够增加消费者感知价值。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P8:网上零售商既要提供全面、可读、及时的产品信息, 还要设计方便的信息搜索工具, 方便消费者查找。
4.2 网站交互性
网站交互性, 指沟通者之间相互回应并乐于促进彼此沟通的程度, 包括乐趣性、选择性、连接性、信息易收集性和互动性5个维度 (Ha和 James, 1998) 。网站交互性是影响消费者网站满意度最直接的因素 (金玉芳等, 2007) 。交互性高的网站既可以满足消费者对信息的需求, 又可以搜集、处理、响应消费者需求, 增加易用性和方便性。如果网站缺乏交互性, 会使消费者难于判断网上零售商的可信度 (Reichheld 和Schefter, 2000) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P9:网上零售商需要提升与消费者之间的交互, 提供必要信息, 及时响应需求, 增加沟通频率, 提升互动乐趣, 促进顾客满意, 促发网上购买行为。
4.3 网站安全性
网站的安全性和保密性是构成消费者信任的关键因素, 这是因为网上购物在虚拟的网络环境中进行, 消费者对网上购物的感知风险高于传统购物 (Sonia和Carmen, 2008) 。网站安全性因素包括交易机制、交易形式的多样性、个人账户以及交易体制的安全性 (Rangamathan和 Ganapathy, 2002) 。此外, 网站安全性还是网上服务质量的重要影响因素, 是网站服务质量的一个维度 (Yang和Fang, 2004) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P10:网上零售商应该确保交易安全、账户安全、信息安全, 宣传已采取的安全策略, 进而降低感知风险, 提升消费者的网上购物意愿。
4.4 网站知名度
选择知名度较高的网站是消费者降低购买风险的策略之一 (Tan, 1999) 。因为网上购物时消费者缺乏可以评估产品质量的内在线索, 他们会用零售商或网站的知名度作为评价产品的外在线索来推测产品质量 (Chen和Dubinsky, 2003) 。此外, 良好的声誉能够促进知名度的提升, 而对于一个声誉较好的网上零售商, 消费者觉得它更值得信任 (Hendrix和Barbara, 2007) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P11:对网上零售商而言, 一是要对网站进行宣传, 增加网站知名度;二是要注重口碑, 提升网站声誉, 增加消费者信任。
5 社会群体的影响
网上零售商为消费者提供了一个自由开放、实时更新的交流平台, 这是网上零售商与传统零售商的一个主要区别。社会群体 (social group) 因素会影响消费者行为, 现有文献已经探索了网上推荐、网上评价等群体因素对网上购物的影响。首先是网上推荐, 网上推荐能够增加消费者对决策的满意度, 形成对推荐商品的正面态度, 提升购买意愿 (Kun和Soonjae, 2008) ;另外, C2C购物平台对网上零售商的推荐排名也能够影响消费者行为, 消费者更加注意排名靠前的网上零售商 (Xu 和Kim, 2008) 。其次是网上评价, 网上评价显著影响消费者网上购买的意愿 (Park等, 2007) , 例如:亚马逊网站上的评价显著影响图书的销售 (Chevalier和Mayzlin, 2006) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P12:网上零售商要关注、利用社会群体影响, 优化自身零售业务。一是积极跟踪网上评价, 发现热销产品、滞销产品, 适时优化营销组合;二是善于利用推荐排名, 主推利润高、销量大的产品, 提升经营业绩。
6 产品因素的影响
先前的研究主要从产品涉入度、产品数字化程度、产品品类丰富度3个方面来研究产品因素对网上购物的影响。从产品的涉入程度来看, 产品涉入度越高, 购买意愿越低 (Lian和Lin, 2008) , 这可能是因为高涉入产品的感知风险越高 (Pires等, 2004) ;从产品的数字化程度来看, 数字化程度越低, 感知风险越高 (Dipayan和Abhijit, 2004) , 网上零售商可以通过产品信息的具体化、详细化来加以弥补, 因为这样可以增加消费者对网上零售商的满意度和购买意愿 (Martin等, 2006) ;从品类丰富度看, 产品种类越多, 消费者的感知风险越小, 对零售商的实力评价越高 (翁智刚等, 2008) 。
由此, 我们得出了如下管理启示:
P13:网上零售商在产品组合中应增加低介入、数字化高的产品, 同时增强产品的多样性, 消费者对这样的产品组合感知风险较低, 更易促发网上购买行为。
7 管理模型的提出
根据消费者决策理论, 感知利益和感知风险是影响消费者购买决策的重要因素 (Bilkey, 1953;Lewin, 1943) 。以这一理论为背景, 结合前面分析得出的13点管理启示, 形成了网上购物的管理模型 (如下页图所示) 。从下页图中可以看出, 对感知利益和感知风险之间的利弊权衡, 影响消费者对网上购物的态度, 进而影响网上购物意愿。其中影响感知利益的因素有:网站交互性、网站信息性、消费者性别;影响感知风险的因素有:产品因素、技术准备、网络体验、网站知名度、网站安全性和消费者性别。特定领域创新性和社会群体的影响, 直接影响网上购物意愿。
最后, 需要指出的是, 虽然以上模型有一定的参考借鉴意义, 但它存在两个缺陷。一是没有纳入冲突的研究观点, 比如:对年龄、收入、教育程度、互联网经验等因素, 虽然有学者展开实证研究, 但它们是否对网上购物存在影响, 目前还存在争议, 无法确认它们与网上购物的影响关系;二是网上购物的整体研究滞后于商业实践, 类似于虚拟产品、网上拍卖、搜索引擎营销、SNS等热门网上营销策略对网上购物的影响, 基本上还没有实证研究。因此, 下页图中的模型并不是一个最终模型, 有待进一步完善发展。
参考文献
[1]Gefen, D, Karahannna, E, and S D.Trust&TAMin on-line shopping:An integrated model[J].MIS Quarterly, 2003, 27 (1) :51-90.
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难得的春节长假，很多人选择去境外旅游，既能放松身心，又能开阔视野。出门旅游自然不能少了购物环节，于是，带点礼品给自己的亲朋好友便成为倍受重视的旅游环节之一。这个春节，让我们一起，边游边购。
对的宝贝？
又到全球岁末打折的沸点，那些令人向往已久的大牌商品大都3折、5折示人，出境旅行，不狠狠血拼一番，简直对不起自己。然而旅途归来，面对家里满满当当的东西，有多少买得恰到好处，又有多少没有枉费自己从千里万里的国外付出的打包和托运精力？全球扫货，你到底有没有在对的时间，对的地点，买到对的宝贝？
对的时间？
很多人不解：折扣季不就是年底这段时间吗？话虽如此，但你在打折的第一天去和最后一天去，可能有天壤之别！最好趁着刚开始打折的时候去扫货，因为这个时候的折扣不仅最给力，货品还非常齐全；如果等到打折季快结束才去，大量的款式都已被抢走，你可能只剩下羡慕嫉妒恨的份儿了。
对的目的地？
全球都在打折，到底去哪儿扫货？买国际一线奢侈品鞋包，就要去欧洲，现在PRADA、CHANEL都低至5折；买青春时尚潮品，那就去日韩和东南亚，在那里淘的宝贝，足够你引领一季的时尚风向；想买些具有当地特色、当地设计师设计的品牌以及性价比高的货品，澳洲和美国可能最合适……
欧洲
除了路途略显遥远，欧洲在中国人血拼版图上的地位极其重要，原因在于国人青睐的名牌货原产地一般都在欧洲。每个欧洲国家都有自己的购物优势，所以即便你参加的只是多国串联的欧洲之旅，也不用担心失去扫货的乐趣。在打折季，商品一般会有 20%～50%的折扣，而且外国游客退税额有时还高达12%以上。
意大利米兰：入手超低折扣Prada
米兰是“世界四大时尚之都”之一，最近两年，受全球金融危机影响，欧洲零售业纷纷将年末打折季提前，折扣也较以往幅度更大。近年来价格节节上升的Prada是绝对值得出手购买的品牌。牛仔裤是很实用的货品，不妨在打折时买意大利品牌如Diesel、Miss Sixty等的牛仔裤，折合几百元就可入手。在米兰血拼永远不用担心迷路，在大教堂广场、卡沃尔广场和圣巴贝拉广场之间的Monte Napoleone大街、Della Spiga大街、Vittorio Emanuele大街和Manzoni大街，几乎所有意大利知名品牌的旗舰店都在这里，步行就能逛完。当然，不要一味追逐名牌，除了大商场，许多精致的小店也值得一逛。
英国伦敦：2～3折抢购皇室常用大牌
英国牛津街上名牌店内的商品款式在打折季也非常齐全。举世闻名的英国名牌购物商场HARRODS百货公司会在1月初至2月展开“新年大减价特卖”。要想抢到实惠，必须一大早起床，跟来自世界各地的血拼族一起排队，等着以两三折的低价抢购平时只有皇室使用的顶级品牌。另外，位于牛津的比斯特购物村（Bicester Village）是英格兰时尚流行商品的最佳购物地。整个购物村汇集近百个世界知名品牌，原厂直销，价格最低会低至4折。在购物村门口的信息台，你可以拿到购物村内各店的打折信息和打折卡。在村内购物时，结账时还要记得询问店员有无赠品，通常会有意想不到的惊喜。英国的本土品牌在这里也会提供比其他地方更多的优惠：比如一双Clarks鞋，价格仅20～60英镑不等；本土品牌BURBERRY，原价200多英镑的可以折到一半。
法国：只买低于五折的大牌
法国年尾的名牌大甩卖，从老佛爷百货公司到名牌专卖店都在进行，5 折以下商品更是为数不少。有一些只在药店销售的法国本地品牌护肤品如Caudalie、NUXE，打折时价格会让你大跌眼镜。另外，在巴黎很多商家都会根据各店产品销售情况推出几个系列的特价产品或特价组合套装，折扣最多会达到50%。对于追求实惠的人来说，工厂直销店意义更大。位于巴黎市郊的Marques Avenue，所售品牌不乏Armani、Charles Jourdan、Kenzo这样的大牌，在打折季甚至会低到1折。另外法国有“香水之国”的美誉，比较有名的香水在卢浮宫旁边的免税店能买到，而且价格便宜。
TIPS：
一般来说，德国的名牌特卖店价格便宜；越高档的手表，在瑞士买会越便宜，如欧米茄比国内便宜25%左右；奥地利是施华洛士奇水晶原产地，款式多，价格也更诱人；在英国可买首饰、羊绒、烟斗、皮鞋；在法国可买时装、香水、油画和葡萄酒；在意大利则可买米兰时装、玻璃制品、金器、皮鞋和皮衣。
澳洲
当中国进入隆冬时，整个澳大利亚正沐浴在明媚的夏日阳光中，在澳洲享受夏日浪漫的同时，你可以将当地纯天然的年货特产和各种新年礼物带回家！因此，到澳大利亚购物，锁定纯天然的特产是重点。
Jurlique和Aesop任何皮肤都搞得定
澳大利亚的纯天然化妆品足以让漂亮美眉兴奋地惊声尖叫！即使最娇嫩敏感的皮肤也能找到适合自己的一款。这里的化妆品都源自澳大利亚大自然孕育的独特原料，如有机茶树、桉树、薰衣草、绵羊油等。澳大利亚的化妆品品牌繁多，其中世界知名的顶级品牌有Jurlique和Aesop。Jurlique提取出了不含煤焦油、合成色素和香料的纯天然草本抗氧化剂和维他命。Aesop则是造型简单却内容丰富的保养品。两大品牌几乎是所有外国游客公认的适合大量购买的最佳礼品。
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到世界顶级珠宝原产地淘蛋白石和珍珠
很多人不知道，原产于澳大利亚的蛋白石占世界总量的95%。在这里，你可以放心挑选到“白色”蛋白石、明亮且艳丽的“巨型”蛋白石和最珍贵的“黑色”蛋白石以及近年大热的“粉钻”。澳大利亚还盛产珍珠和黄金。澳大利亚布鲁姆曾拥有世界80%的珍珠母贝，为世界各地提供顶级的珍珠产品。因此，在澳大利亚，完全值得你为心爱的珠宝下手。
过季羊毛装带回家刚好可作应季新冬装
澳大利亚的羊毛织品一直在全球享有盛名，当地美利奴细毛羊产出的优质羊毛，一直是羊毛制品最理想的原料来源，从色彩鲜艳的儿童毛衣到Jumbuk品牌的羊毛衫，都非常值得购买。澳大利亚的过季服装如果带回北半球，刚好可被列入最新一季的服装，能省下不少银子。
澳大利亚物产丰富，天然化妆品、袋鼠肉等都可作为特产买回来带给亲朋。如果家里有小孩，一定不要忘记买奶粉。欧洲或北美风格的大型购物商场和高档百货商店在澳大利亚的城市中随处可见，其中比较著名的有：悉尼的拱廊商场和维多利亚女皇大楼、墨尔本的柏克商业街、珀斯的海尔街和莫瑞街购物中心、堪培拉的堪培拉购物中心、布里斯班的皇后街商业中心、阿得莱德的兰道商业街。
美国
美国的魅力是世界上任何国家都比拟不了的。她热情、年轻、激情四射。在美国购物，每一天的感觉都不一样，每一天的乐趣都不会重复。信不信？不然就亲自来体验一番吧！
在美国的Shopping mall非常值得购买当地化妆品。千万不要忘记问店员有没有促销品，有时促销品比正品本身吸引力还大，而岁末当地的化妆品又经常搞促销。超市里有很多品种的内衣，一般几美金，质地好，做工也细。美国近年来在亚洲大红大紫的上升品牌Coach也开始打折，虽然 5～7折不算太狠，但可以买到品牌店没有的款式；如果不讲究款式，就到Outlets去买，更便宜。此外，Polo衫和Tommy Hilfiger在大减价期间也很适合购买，基本款打折后每件10美元左右。
除了正常的Shopping mall之外，美国的Outlet最不容错过，诸多过季品牌都集中于此大打折扣。其次，像ROSS、Marshall、TJ-Max都是类似的大杂货店，里面的衣服品牌也都是过季打折品或有点瑕疵的剪标品，价钱比Shopping mall的专卖店便宜很多，但逛这样的店需要有足够的耐心。此外，美国的机场免税店也值得一逛，即使商场里没有活动，在机场也极有可能遇到给力的优惠。
TIPS： 春节购物 精打细算巧刷卡
春节长假临近，各家商业银行和机构推出了种类繁多的海外刷卡优惠活动。不同银行的信用卡、借记卡有不一样的优惠，而且在不同的地区，获得的优惠都不一样。如果消费者能精打细算巧用“卡”，的确能省下不少钱。
境外购物随便刷卡，可能产生额外的换汇损失，如果消费金额大，那就相当不划算。境外消费刷卡时，选择何种标识的信用卡，选择哪条刷卡通道也都有不少门道。在美国，如果持卡人持有的卡片是“银联+VISA”、“银联+MasterCard”或是银联+任意另一家发卡机构签发的信用卡或者借记卡，在购物消费刷卡时都不能走银联通道，这就意味着消费者不能免收银联通道专享的减免1%-2%不等的货币转换费。但是如果持卡人所持有的卡片是银联单独签发的卡，不仅可以刷卡无阻，消费金额将自动转换为人民币计入账户，可以直接以人民币还款，不需承担除商品价格之外的费用。
亲子旅之穿越之旅：日本甲贺市
手机里的“水果忍者”游戏、电视里的《火影忍者》动漫……提起忍者，人们脑子里马上会闪现出蒙头束裤、全身黑色装束的形象，他们能飞檐走壁，使用各种奇形怪状的暗器。在现实世界里让孩子们走进忍者故乡，就在这个春节完成他们的心愿吧。想在春节假期来一次亲子游，推荐日本的甲贺市。
甲贺市位于日本关西地区滋贺县的东南部，距离大阪、京都只有2个小时左右的车程。很多去大阪、京都玩的朋友还不知道就在附近有这样一个亲子游、文化游的绝佳去处。不同于东京、大阪这样的大都市，甲贺市远离城市的喧嚣，环境优美惬意，是自然风光与艺术文化结合的休闲小镇。在这里，你可以和家人、朋友一起与青山绿水、历史文化做亲密接触，让疲惫的身体和紧张的心情在这里得到彻底的放松。
甲贺市作为忍者的发源地为游客所熟知，在战国时期，甲贺流忍者是当时最大，同时也是最早的忍者间谍组织。也正是因为这样的历史背景，而造就了现在忍者所拥有的形象。以忍者为题材的动漫、影视、小说、游戏随处可见。存在于甲贺市的忍者文化诉说的是曾经真正实际存在的忍者故事。去看看真正的忍者曾经生活过的地方——忍者屋和忍术村。这些建筑虽然经历了数百年的历史沧桑，但依然保持原有风貌。
甲贺流忍者屋，据说是日本目前留存的为数不多的忍者居所。在这间大宅里，处处布满了机关和暗道。墙壁内暗藏玄机——轻推墙板，会发现它是个带轴的转门，里外两侧的装饰一模一样；地板下暗藏玄机——撬开木地板，下面别有洞天，地下的通道可能直通野外；阁楼上也暗藏玄机——敌人爬上阁楼时，门板迅速被锁，敌人也就成了困兽。在这里，你可以爬上绳梯，穿过秘道，再经过暗门，体验忍者惊险的生活，过过“忍者瘾”。而在忍者道场，你则要进行攀登石墙、越网、水蜘蛛等9项修行，在全部完成时可以获得传授全部秘诀的卷轴。
通过在忍者屋的参观、聆听详细的解说，孩子们可以了解到真正的忍者生活，还可以在忍术村里穿上忍者的装束，变身为忍者，享受在虚幻的忍者世界里自由玩乐。
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离开忍者村和忍术府邸，你可以带着孩子乘坐信乐高原列车，去体验信乐烧。这趟高原列车一定会令孩子们非常喜爱，装饰有各种狸猫造型的信乐烧是孩子们争相合影的景致，甚至整节车厢的外层都画满了狸猫的可爱形象。
在日本，狸猫是吉祥之物，你可以发现这里街道随处都是狸猫外形的装饰物，信乐站前巨大的狸猫雕像是颇具代表性的摄影留念地。这里历史悠久，是奈良时代的首都“紫香乐宫”遗址所在地。各种各样的窑坊和陶艺教室遍布市内，你还可以带着孩子在这里学习彩绘，轻松制作一个属于自己原创的信乐烧！
在甲贺市游玩，不仅可以体验忍者生活、亲手制作信乐烧、在钻石滋贺宾馆泡温泉、打高尔夫，还有三井奥特莱斯公园可以满足你的购物欲望，参观美富久造酒基地品尝美酒并带几瓶日后品尝，更可以参观一年四季美景常伴的大池寺（蓬莱庭院），参观珍藏了来自世界各地顶级古董的MIHO美术馆，包括来自中国的古文物。
亲子游之一站式度假村之旅：金沙澳门
春节几天的假期如果旅行需要穿梭好几个城市未免感到旅途劳累，而选定一个城市，进行休闲的深度游是比较好的选择。京广高铁的开通让喜欢家庭出游的居住在高铁沿线的人们有了更多选择。澳门有很多集购物、娱乐体验于一身的大型酒店，而隶属于澳门金沙集团的威尼斯人度假村、喜来登酒店、假日酒店是澳门娱乐产业独树一帜的代表，身处这种综合性娱乐度假城中便可以完成家庭旅行的全部意义。
搭乘京广高铁在珠海的拱北关口过关便进入澳门。在港口或者机场搭乘免费巴士就可抵达威尼斯人酒店。在澳门，出行很方便，几乎在每个酒店门口都有专属的免费巴士送客人到其他酒店或者到澳门市中心的新葡京或者新八佰伴。离新八佰伴十几分钟步行的路程就可以到澳门地标性建筑大三巴牌坊。大三巴牌坊前面则是拾级而上的68层台阶，后面是地室，设有一座天主教艺术博物馆，馆内藏有许多有代表性的宗教艺术品。附近有很多小店可以带孩子吃到正宗的葡式蛋挞、猪扒包、榴莲蛋糕、猪肉脯、姜糖、杏仁饼等澳门特色美食，还可以在手信店买到澳门礼物。位于大三巴牌坊后右侧，庙内供奉哪吒。哪吒庙与周围建筑相比，像一个建筑小品，它不和旧城墙及大三巴牌坊竞争墩厚和雄伟，而是通过简单装饰材料以不同的虚实对比手法，体现其轻巧别致的形象。想返回酒店也很方便，在新葡京、新八佰伴附近有很多免费搭乘的酒店巴士返回酒店，一般十分钟就发一趟。
提起澳门，给人的印象几乎就是赌城，但其实，现在的澳门已经发展成为家庭游的优选之地。在大运河购物中心不仅可以购物、拍照，乘船听歌剧，孩子们还可以前往Q立方专设的儿童活动地带进行探险之旅；在金光综艺馆和威尼斯人剧场还可以参观展览和观看各种演唱会。而1月28日竣工的喜来登金沙城中心酒店宏地楼设有2067间装潢雅致的客房及套房，使酒店的总房间数量增加至3896间，成为全澳门最大型以及喜达屋酒店与度假村国际集团旗下全球最大的酒店。澳门喜来登酒店也有庞大的购物中心——金光名店区，提供超过六百间免税零售商户供你尽情选择，同时还有令人目不暇给的精彩街头娱乐表演。除此之外当然还不少得环球美食选择。
而春节期间，威尼斯人度假酒店正在举办热门的全新互动型展览“铁达尼号展览”。这个由国家地理学会支持的展会共展出超过400件精美绝伦的铁达尼号复制品，是根据长眠于海底的游轮残骸以及被打捞出来的珍贵物品仿制而成。通过“铁达尼号展览馆”，你将更深入地了解从设计、建造，到乘客在船上的各种活动，以及沉没及打捞的全过程。
当然，如果你时间充裕，搭乘海上快线即可往返于港澳之间，单程只要一个小时左右，这样即可轻松实现港澳游。不过国内的出入境管理局一般每人每次只能最多获得两次香港签注，一次澳门签注，所以要注意的是，你可能去了香港就无法再返回澳门了，这点你一定要记得！
第八期
作者：邱浩
本文旨在阐明在全新的商业竞争中，购物中心经营者到底想要什么，以及购物中心系统供应商到底要给客户什么，才能支撑国内购物中心业态的健康持续发展。与大家探讨。
上篇 购物中心的经营者想要什么
看几个有关沪上购物中心的细节：
☆随便你哪天晚上到莱福士广场，你永远会发现那是年轻时尚男女的集散地；
☆你到久百城市广场陪太太买好TIFFANY的项坠，顺便到楼下的FreshMart买了一包92元/公斤的寿司米；
☆你不会在恒隆广场买到ESPRIT，也不会到正大广场去买MONT BLANC；
☆你昨天刚拿到美罗城的城市卡，今天又在百联世茂购物中心填写会员卡申请单；
☆早上打开信箱，发现百联南方购物中心的精美的小册子又寄到你了手里，再一次告诉你“生活大有乐趣”的同时，也告诉你三楼新开了一间休闲西餐厅……
购物中心的管理核心——大服务
购物中心的核心盈利点是租金收入，取得稳定的租金收入需要确保所引入的租户有稳定的营业收入，而租户的营业状况又取决于购物中心的选址、定位、活动、促销等一系列吸引终端顾客客流的服务。
为了能够持续不断地发展，购物中心运营者需要不断地增强吸引力，才能持续地提升租金水平以扩大整体收入规模，这就要求购物中心的运营者必须为租户、为顾客提供统一、便捷、高品质的服务。这里所指的服务，不仅仅包括为顾客提供一辆婴儿车，为会员邮寄一份针对其购物特点的商品/促销介绍，还包括购物中心最初的选址，以及购物中心根据选址、定位所确定的品牌档次及不同业态租户的比例，这些，我们统称为“大服务”。
提升“大服务”能力与水平，是购物中心运营者需要思考的重点，因为这是购物中心的管理核心！
购物中心的核心竞争力
“大服务”水平越高，购物中心的核心竞争力便越强！广义地讲，购物中心的核心吸引力突出表现在如下几方面，如图：
选址——极大程度上决定了企业未来的发展，更是为租户、顾客提供服务的第一步。设想百联西郊购物中心开在静安寺，或者久百城市广场开在社区，结果会如何？
定位——即明确你的核心目标客户，这是一切行动的指导依据，包括品牌引进、经营范围比例、布局设计、装潢等。这就是为什么莱福士广场是年轻时尚男女的集散地，而恒隆广场不会卖ESPRIT了。
管理与服务——统一招商、统一营销、统一服务、统一管理，购物中心管理体系必须围绕着这四个“统一”进行。这一切，都基于定位进行，同时，也是“大服务”中不可或缺的重要组成部分。
租户利润空间——没有高效的管理，就难以降低运营成本，这将转嫁到租户租金上，使租户的利润空间降低，进而降低招商的吸引力。
购物中心经营者面临的挑战
上面总结了购物中心的管理的核心及核心竞争力，但在实际运营中，理论与实际尚有相当大的差异！
首先，我们必须了解，购物中心不是一种业态，而是一种资源整合的模式。这里所指的资源，除了我们常规理解的租户资源外，还包括管理资源、服务资源、营运资源、信息技术支撑资源……。因此，对于目前众多不够深入了解购物中心本质的开发商、运营商来说，最直接的挑战是——短期内如何将如此众多的专业化资源数据转变为自己可调用的资源，并能够有效支持未来的购物中心！
国外购物中心业态发展了50余年，发达的服务业和精细的社会分工在可靠的社会信用管理与监督下，使得购物中心运营由诸多专业团体共同组成，举例来说，一个购物中心的开发商与经营管理商完全独立，而经营管理商仅负责制定购物中心的发展战略，具体的营运操作如招商、服务、物业、IT可能全部采取外包的方式实现，真正做到了“术业有专攻”。但国内短期内是无法实现这种模式的，因此，购物中心的运营者不得不自行进行购物中心的招商、销售、服务、促销活动、会员、信息甚至物业的全部管理。
这既是对购物中心的挑战，也是对购物中心管理系统供应商的挑战！
购物中心经营者要管什么
基于上述分析，购物中心经营者所面临的专业压力是巨大的。这些压力具体来自于如下几方面：
☆评估与提升“大服务”的水平；
☆租户的全生命周期的财务管理、服务管理、贡献度评估及有效沟通； ☆财产（物业、设备、物资）的流动、维护过程的控制与管理；
☆客户服务、客户体验及顾客关系管理与推动；
☆内部业务流程执行效果的管理。
而现阶段的这些“压力”，正是购物中心经营者最需要管理的，也是最希望能够得到信息支持的！
下篇 购物中心管理系统要给什么
从上篇我们知道，在社会服务分工尚未及国外发达国家的大环境下，国内购物中心的经营管理者更需要一种能够全面支撑购物中心运营的管理系统，有效地分解来自上述方面的压力，同时具备丰富的接口和可扩展性与各周边系统结合。
购物中心行业在国内尚属新兴模式。虽然国内一些信息系统供应商推出了各自的购物中心管理系统，但由于短期内尚未深入理解购物中心运营的核心思想和方法，导致不少系统更像百货管理系统、或“账单与收款系统”，不能完全适合购物中心的行业特点以及目前国内管理的实际状况。
下文将从思路创新和结构创新的角度，来重新审视和定义购物中心管理系统，力求尽系统之最大力度来支持购物中心经营者的业务拓展并降低专业管理的压力。
思路创新的角度
抛弃传统的专柜、扣点和满200送40的思维模式吧，幻想你是一个承担着对股东的巨大的责任，正面临着一手摆平来自上述几个方面压力的某个购物中心的经营管理者，你希望系统帮助你做些什么呢？
对于系统而言，除了常规的租户、租约、账单、结算、会员管理外，系统设计思路上，通过如下文字，以点带面，抛砖引玉：
对于“大服务”中宏观部分的控制
在你的购物中心管理生涯中，有没有遇到这样的例子：根据前期的规划，你管理的购物中心的定位是高端的以购物为主导的地区型购物中心，高中低端品牌的比例预计为5：3：2；而其中经营范围如零售、餐饮、娱乐和服务的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部却总是向你提交大量的中低端租户的入场审批申请，同时你发现租户招满后，零售类租户的比例超过了62%！
因此，在调整你对购物中心的规划定位之前，你是否希望系统能够帮助你管理这些事先已确定的指标，并在招商过程中指导和提示相关人员按照“规则”操作呢？
租户全生命周期的业务与服务管理
请看下面几个问题：
☆三个月后的今天，你管理的购物中心就要开业了，你知道到目前为止，招商部总共和多少餐饮类的潜在租户沟通过了？零售类的租户是否已经招满了？
☆你能在一分钟之内看到已表明入驻意向，并已预定了某块场地的家居零售类准租户的列表吗？
☆你能方便的看到各种经营范围租户或相同经营范围、不同品牌档次的租户的比例饼图吗？
☆你知道50天内租约到期的租户有哪些？这些租户中，有几个准备续租？
☆为了得到确定场地的租金的数据支持，你知道哪些租户最关注哪些场地吗？
☆这个租户两年来已经在公共展示位上搞了5次大规模推广活动了，下个月的一次，是不是该给他一次优惠了？
☆某个租户退场了，办理退场手续时打印的退场清单，是不是清楚的列举了所有应结款项及应回收设备？
☆各楼层、各区域、各经营范围、各品牌档次的租户的贡献情况如何？
等等问题，如果发现您一直在用的系统无法顺畅的解决的话，该是考虑要求系统升级甚至更换系统供应商的时候了。
与客户、租户服务紧密相关的物业管理
物业服务是购物中心管理中非常重要的一块内容，目前阶段国外和国内的管理模式不同，国外主要为第三方专业物业管理公司来管理，而国内更多的需要自己来管理；因此，系统中加入与客户、租户紧密相关的物业管理服务功能，适应了国内客户现阶段的发展和应用需求。
注：这里所指的物业管理系统，并非完整意义上的可以取代专业物业管理系统（如包括了卫生、安防、绿化等管理的系统）。
增强的服务管理
购物中心管理的核心是服务，系统对服务方面需要有特别的功能支撑。系统中除工作流程式的物业服务支撑外，还需将购物中心与客户直接沟通的窗口——服务台日常工作遇到的常见服务，全部加入到系统进行管理。一方面加强了服务的规范性，另一方面从管理的角度，使得各种服务更加容易控制和跟踪，利于内部绩效考核。
结构创新的角度
从系统结构的角度，主要体现在系统不仅能够灵活满足目前的购物中心管理运营模式，而且能够灵活的适应未来的发展。这主要体现为以下三大方面：
功能模块化——依据客户需求，随需应变的功能模块的组合
每个购物中心都有其各自的运营管理模式，并处在不同的管理水平上，同时在系统运行过程中，根据实际业务的发展，又会不断提出个性化的需求。基于这种前提，系统架构上需实现“框架-模块化”的体系结构。
这样，无论是标准的物业式购物中心还是百货式购物中心，无论是处在初级管理水平还是较高级的管理水平，都可以根据实际情况选择不同的模块进行选配实施。
对于客户提出的个性化开发，也以独立模块的方式实现，一方面满足了客户的个性化需求，一方面有助于系统标准核心功能模块版本的控制与管理。
不同系统间的信息共享与信息横向分析
基于“大服务”的理论，系统必须要对各方面的服务请求作出响应，一方面它是终端信息的搜集者，一方面又是其他系统信息的提供者，例如：
单店vs连锁——顺应未来管理模式发展的体系结构
对于众多单独开发的购物中心，一般的系统可以满足绝大部分管理需求。但对于类似与百联集团的集团客户，或者国内某些连锁品牌的购物中心，从集团或总部层面需要实时了解各购物中心具体运营情况，但又无需涉足各购物中心的实际业务，因此便需要总部/门店的多层架构模式。
在总部/门店模式下，门店系统相当于终端，在自身的系统应用上同单店模式；总部系统获取各购物中心（门店系统）的有关数据，进行整体分析，及时做出战略调整方案，并下达给门店执行。结构对比请见下图
通过上述案例与分析，我们清晰了购物中心的管理者到底想要什么，也了解了购物中心管理系统需要提供些什么。
未来一定是资源整合力量凸现的时代！铜锣湾是典范，百联、永乐、运动100、SaSa也是！
为了能够更好的提升现场工作，结合现场管理中存在的服务质量、商品质量以及环境质量方面的实际情况，特制定以下监督管理内容明细。
第一章 店铺资质管理
1、各店铺必须持证经营，经营商品部超出营业执照经营范围。
2、严格按照政府相关职能部门要求悬挂证照、承诺书、监督公示栏、物价签等诚信经营资质。
3、建立店铺资质档案，对店铺经营范围、证照有效期等资料进行统计，并定期进行更新，保留各店资质复印件。
4、每月一次对相关资质、证照等进行检查。第二章 店铺货品管理
1、每周一次对各店铺的货品情况进行统计分析，保证货品数量及质量。
2、每两周一次对主要店铺的货品情况进行同城对比，在每月沟通函上对货品情况进行具体沟通。必要时与店铺总店具体负责人协调货品情况。
3、每月的货品情况要求汇总进入月度报告，在经营分析会上进行简单分析。
第三章 店铺安全管理
1、要求各店铺严格按照政府机构及商场相关安全管理规定要求执行，每月店长会上对多次出现的重点安全问题进行重复学习。
2、由现场管理每周一次联合楼层负责人对各店铺进行一次安全自查，并进行记录存档。
3、加强食品安全管理，每月至少一次对各店铺的进销存台账进行抽查，对供货商的资质进行确认。
4、配合物管部进行消防、安全检查，并及时将整改情况进行反馈。第四章 店铺陈列管理
1、各店铺橱窗及重点陈列要求每周进行两次调整。
2、要求各楼层每周两次利用早会时间组织员工到陈列先进店铺进行参观学习。
3、每周至少两次对店铺的整体陈列情况，物品丰满度进行检查，并保留陈列检查情况痕迹。第五章 店铺卫生管理
1、店铺顶、地、墙要求卫生清洁到位，无死角。
2、重点关注各店铺橱窗、展柜、置物架卫生，清洁无尘。
3、收银台要求干净无尘，禁止摆放任何与工作无关物品。
4、由现场管理每周组织各楼层对卫生问题进行一次联合检查。第六章 店铺员工管理
1、利用每日晨会对各店铺员工进行日常工作的宣讲及各项工作所需的相关内容培训，每周不少于三次抽查店铺其他人员对晨会信息是知悉程度。
2、员工纪律管理，严格按照公司制定的各项管理规定对店铺出现违纪情况的情况进行记录处罚。将相关纪律规定利用晨会的时间进行重复宣讲，并每月进行两次抽查打分，对于完成不好的店铺给予相关警告或处罚。
3、规范员工就餐时间、地点及交接班相关事宜。禁止店铺员工在店铺内就餐；禁止交接班期间工装不规范，嬉笑打闹，滞留。第七章 店铺服务管理
1、要求各楼层对服务管理进行反复培训及抽查，每个店铺每周至少进行两次服务质量检查，并录音找出不足之处。
2、由现场管理协调组织对各店铺的服务情况进行暗查，每店铺每周至少一次。
3、对于服务不达标的店铺要进行重点培训，提升服务质量。
4、利用早会，加强四声练习，加强主动服务的监督检查力度。
5、巡查中发现四声不热情、主动服务意识差的员工每天早上迎宾时到商场大门口迎宾，持续一周。第八章 商品知识
1、每周坚持用一个早会时间专项学习商品知识，让员工自己来讲，给大家介绍一下柜台的商品，面料知识、保养、洗涤说明、安全类别、执行标准、注意事项等，让大家相互学习。
2、建立员工商品知识考核档案，以月为单位，每月对考核不合格的员工进行通报，并在次月进行跟踪，在跟踪中还是不合格的员工，将联系供应商劝其调离岗位。第九章 对内要求
现场管理要以员工素质为抓手。员工是服务工作的基石，只有充分发挥出管理人员的管理职能，才能有效地带领全体员工全身心地投入到服务工作中，才能有效地杜绝各类服务事故的发生，也只有这样才能逐步提高一线服务人员的服务技能和服务意识。
第一、认真学习岗位职责。通过学习深刻认识做管理人员所肩负的重要使命，树立强烈的管理责任心。通过学习岗位职责，摆正自己的位置。认真执行企业所赋予的各项使命，将履行管理职能与企业的发展有机结合起来，围绕着如何管理，怎样提高管理效能多下功夫。特别要注重管理的有效性和连续性，通过细致认真持续地落实与监督，避免管理上时松时紧的现象。
第二、牢固树立深入一线，现场办公的工作作风。商场的一个重要特点就是直接面对顾客，是为顾客提供服务和完成销售的最终实现者。而恰恰因为一线工作有这样的特点，造成了一线服务工作有很强的灵活性和不确定性。营业人员一个表情，一个手势，一丝语气的变化都会影响到服务的效果，因而随时都会产生一些意外情况。而作为管理人员，只有及时准确了解、把握营业一线的各种信息资源，才能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。
在企业管理中，领导都希望员工在上班时间的每一分钟都专心工作，但是由于目前企业局域网的建立发展，网络已经占用了员工的大部分工作时间，更多的时候员工利用网络却是在做自己的私事网络购物、看视频、聊天等都很普遍。
上网购物不但浪费员工的上班时间，更重要的是造成企业带宽不足，甚至还导致了企业网络安全隐患。一些企事业单位虽然建立了针对本单位内部局域网上网行为管理制度，但是内部职员常常对这些上网管理制度熟视无睹，上班时间上网聊天、购物、玩游戏、炒股票、看网页视频等行为司空见怪，一些职员还经常使用P2P下载工具，如迅雷、网际快车下载大量的视频、影像文件，占用了公司的大量带宽，也影响了其他员工的正常工作;同时，下载这些文件容易使得局域网电脑遭受病毒侵害，影响局域网的整体网络稳定、畅通。
随着网络购物的发展，针对网络购物的安全威胁已经成为影响互联网安全的重要形式。据报道近年来有28%的互联网用户遭遇过安全攻击，带来直接经济损失将突破150亿元，人均经济损失150元左右。其中，网络攻击也和过去相比，发生很多变化。黑客已经就网购安全威胁形成了一条完整的产业链条。调查结果还指出，有83%中层管理人员由于在办公时间内浏览与工作无关的网站，使企业有更多机会遭受到仿冒诈骗、间谍软件和其它网上攻击的威胁。而这些与工作无关却又最受关注的5类网站分别是：新闻网站、网上银行、邮件网站、旅游网站和运动、购物网站。
网络资源是宝贵的，特别是对于中小企业来说网络带宽是花费一定费用租来的，但是由于上网速度较慢，很多企事业单位的网络资源常常捉襟见肘，带宽不足的同时无疑又增加了运营成本。
因此小草上网行为管理软路由为企业提出了新的网络解决方法。在局域网内任意一台电脑或服务器安装小草上网行为管理软路由即可实现整个局域网的管控，包括对网站访问、网络游戏、网络炒股、网络聊天、BT下载、在线视频、在线音乐、在线电影、在线游戏等等一切互联网活动进行控制和管理，并能够实现基于用户和各种网络协议的带宽控制管理，合理有效分配带宽流量，使信息化投资能够真正给企事业单位带来价值和回报。
目前, 随着社会经济的发展, 现代化的购物中心以及星级酒店为了满足顾客多元性的、个性化的消费需求, 已经由单一提供购物 (商场) 或者单一提供住宿, 发展为集提供衣食住行、娱乐、运动健身、商务休闲甚至提供美容医疗等诸多功能于一身的综合性服务场所。由于现代购物中心以及星级酒店的服务呈现出的服务规模的大型化、服务内容的多样化、服务空间的延展化[1]的特点, 因此, 购物中心及星级酒店的机电设备就必须要承担起技术支撑的作用。据统计, 现代购物中心以及星级酒店的机电设备的投入占其基础设施总投入的30%左右, 可以说, 如今的购物中心及星级酒店对于机电设备的依赖程度是越来越大, 而机电管理也开始逐渐成为购物中心、星级酒店管理的一项重要内容。
1 机电管理在购物中心及星级酒店管理中的重要性
加强对机电设备管理, 对于降低购物中心及酒店的成本支出, 提高其服务业务运行的稳定性等具有重要的作用, 其重要性主要表现在以下几个方面:
(1) 保障购物中心及星级酒店的安全性。购物中心及星级酒店的安全机电设备, 例如消防、防盗、供电系统、应急设备的安全可靠对于保障购物中心及星级酒店的正常安全运行, 顾客的人身安全等至关重要, 任何疏忽都有可能带来不可估量的损失。
(2) 提高购物中心及星级酒店的服务水平。机电设备是否良好地运转是购物中心和星级酒店这些以销售服务为主型的企业的基本设施保障, 能否为客户提供舒适的一流服务离不开机电设备的良好运转。例如, 酒店和购物中心的良好运转就离不开冷气、照明、通讯、音响等机电设备的良好运转。
(3) 提高购物中心及星级酒店的工作效率。机电设备的良好运行可以提高管理人员的办事效率;管理得不好, 除影响对客人服务外, 也将造成整个酒店管理效率下降。
(4) 对于维护购物中心及星级酒店的声誉、提高售价及利润等方面具有良好的促进作用。事实上, 尽管购物中心以及星级酒店的服务通常是以有形的实物为主, 但是, 机电设备的良好运转对其产品的综合定价、整体形象的提升具有巨大的潜作用力。
2 当前我国购物中心及星级酒店机电管理中存在的问题
当前, 我国购物中心及星级酒店在设备管理方面存在的突出问题主要表现在:对机电管理重视程度不够, 未将机电管理纳入到购物中心及星级酒店整体管理体系当中, 或者未将机电管理置于购物中心及酒店整体管理中的重要位置;机电设备使用不合理, 存在过度使用的现象, 对于机电设备的维护、维修缺乏周期性的维护;机电设备的管理人才匮乏, 购物中心及星级酒店缺乏对机电设备管理人才的培训和专业管理, 从而导致机电设备管理不力的现象。
3 加强我国购物中心及星级酒店机电管理的建议
对于购物中心以及星级酒店而言, 采用科学合理的管理手段, 提高设备利用率和设备技术水平, 维持机电设备的高效安全的运转, 完成“投资少、效益高、安全系数大”的任务, 是机电管理的首要目标。加强我国购物中心及星级酒店机电管理, 具体可以通过以下几个方面开展:
3.1 控制运行成本, 确保机电设备的正常运行
确保机电设备的正常运行是我国购物中心及星级酒店机电管理的第一要务。值得注意的是, 由于机电设备的投入往往较大, 因此, 应着力从控制运行成本的角度, 加强对机电设备的管理。控制运行成本可以从机电设备的使用和维修两个层面展开:首先, 建立健全机电设备的使用和维修制度, 以制度的形式保障机电设备的正常运行, 同时也以制度的形式控制运行成本。明确设备管理的各级责任制度、设备的管理制度 (包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等) 、设备的维护修理制度、备件和库房的管理制度、设备维修的技术管理制度、设备的事故处理制度、设备管理和维修的经济管理制度等各项制度。建立健全制度要着重在明确人为损坏机电设备的经济责任负责制度、及时报修、检修机电设备责任制度、设备交接班管理制度等主要方面下功夫。通过制定和健全机电设备的管理制度, 从而一方面达到管理员工的目的, 另一方面也是实现控制运行成本的有力手段, 达到对部属员工的管理。其次, 正确使用设备, 注重维修保养。从机电设备本身的角度看, 设备的计划性维护保养是控制购物中心及星级酒店运行成本的良好方法。通过设备的及时维护, 可以确保设备处于良好运转的状态当中, 避免设备运转过程的重大故障, 实现顺利延长设备的使用年限, 同时推迟购物中心及星级酒店的机电报废的时间, 达到提高购物中心及星级酒店设备保值的目的。
3.2 加强机电管理人才的培训, 确保机电设备的良好管理
正如:“事在人为, 物在人管, 财在人用”[2], 现代化购物中心及星级酒店的机电管理无法离开高素质的设备管理、维修人才。高素质管理人才以及维修人才的存在, 是保障设备正常运转, 降低物耗和机电设备成本的前提条件。因此, 购物中心以及星级酒店必须注重机电管理人才的培训和管理。具体可以从以下几个方面进行:首先, 单独设置机电设备管理部, 由具有丰富机电管理经验的员工组成, 负责机电设备的管理工作。值得注意的是, 必须把机电设备的管理人才纳入到购物中心及星级酒店的整体管理体系当中, 同时需要加大对机电管理人才的培养, 明确对机电管理人才的定期培训制度, 使管理和维修人才具有一定的岗位技术资格认证或者实际应用技能认证, 打造一支水平过硬的机电管理人才队伍。其次, 要注意人才引进和人才培养的关系。由于机电管理专业性较强, 因此, 不断地通过招聘工作, 招聘一批具有机电专业技能同时兼有管理才能的人才充实人才队伍, 另一方面也要通过购物中心及星级酒店自身的具体工作大力培养自身员工的技能, 提高其理论水平和掌握新知识、新技术的能力[3]。
3.3 灵活运用机电管理人才的激励机制, 提高管理人员工作的积极性
提高购物中心以及星级酒店的机电管理离不开人才, 而充分调动管理人才的工作积极性对于提高机电管理的效率同样十分重要。购物中心及星级酒店应综合运用包括薪酬激励、精神激励、荣誉激励[4]等在内的激励手段, 充分调动机电管理人员的工作积极性。从我国目前的状况看, 我国的购物中心及星级酒店的机电管理人员的工作十分艰辛, 而其待遇非常一般, 甚至往往低于一线的服务人员, 同时也存在缺乏对机电管理人员在职业发展、人才尊重等方面的重视, 从而抑制了机电管理人员的工作积极性, 这也是导致生产设备管理上诸多问题的重要原因之一。购物中心及酒店应注重从薪酬、荣誉、精神、职业发展等方面对机电管理人员进行激励, 例如, 适当提升机电管理的薪资待遇, 对表现优秀的机电管理人员给予年终奖励, 设置机电管理人员精神文明风尚奖, 提拔优秀的机电管理人员担任更高层的管理者。
4 小结
总而言之, 购物中心及星级酒店应该重视机电管理在其整体管理体系中的重要地位, 注意从控制运行成本, 确保机电设备的正常运行, 加强机电管理人才的培训管理, 确保机电设备的良好管理, 灵活运用机电管理人才的激励机制, 提高管理人员工作积极性, 为客户提供更为优质、稳定、安全和舒适的服务, 提升购物中心和星级酒店自身的形象。
参考文献
[1]陈少平.浅谈酒店业的设备管理[J].企业管理, 1996, (2) :30-31.
[2]综合措施抓到位安全运行长周期[EB/OL].http://news.cnpc.com.cn/system/2008/03/27/001165261.shtml, 2011-06-20.
[3]梁昌友.试论机电管理的有效途径[J].煤矿天地, 2010, (2) :182-183.
