同行个性化服务（共8篇）
各位老师 各位同学，大家下午好。
我是来自*********************************** 我今天的演讲主题是：我与公益同行——垃圾桶公益。主要讲通过改变垃圾桶的外表、内在含义来提高废品回收率。
能够减少资源浪费，使环境更美好，我想这也是公益的一种。
我一直在思考一个问题：不论是校园里，还是街道两旁，还是公园里到处都是两个一起的垃圾桶，一个写着可回收，一个写着不可回收的几个大字，怎么桶里面的垃圾却都一样？怎么垃圾桶是两个，垃圾车却只有一个车厢呢？ 这些可回收垃圾桶有起到作用吗？
自从产生这个疑问，我就开始观察垃圾的流动路线，努力寻求解决方法。
在源头，寝室里的垃圾桶只有一个，基本是不分可回收与不可回收的。有作塑料瓶搜集的寝室一定要申报标兵寝室。在宿舍外，很大的一个桶，或者两个，除了桶里面堆满垃圾外，周围也都是垃圾，不忍直视，更别说分类了。
在图书馆或教学楼，垃圾桶也是那种大的，一个，只有一种选择。根本不给你分类的可能。
至于室外那些两个一起的垃圾桶，因为长得太像双胞胎，很难区分，也就失去了可回收的意义了。要走得很近，低下头才能看见可回收的字样。谁乐意弯下腰去处理一个没有价值的垃圾呢？随手一扔，简单粗暴。我们都喜欢这么做。
拾荒者们基本都是从桶里捡瓶子，因为脏，所以捡的人少，数量也少。可以说，拾荒者捡的多少，决定了垃圾回收率的多少。可想而知这可怜的废品回收率。
接着就是环卫工人上场了。开着垃圾车过来，不分是什么，全部往里面倒。不可回收的垃圾与可回收的废品。
至于垃圾车开到哪去了，我就不知道了。我只知道中国时兴垃圾填埋。在城市的某些地方就是巨大的垃圾填埋场。我们中国有句古话叫：殊途同归。全到了填埋场。
对于这种快刀斩乱麻的粗放的处理方式，我只能用一个很时髦的词语来表达。无语！
这绝对不是简单的某个环节的问题，而是整个处理流程都有问题。我不是想放大这个问题，我只是想解决这个问题。
对于这种多环节的问题也只能从各方面配合解决。我今天就是想与大家分享我的想法，看看是否可行。
首先，我们从垃圾桶的制造开始。最好制成双桶结构，把可回收桶漆成红十字会一样的靓丽显眼的红色，披上公益的外衣。让每扔一样可回收物品都与公益联系起来，扔可回收物就是献爱心。就像往募捐箱里捐钱一样有价值。这当然需要我们做必要的宣传。
将室外的垃圾桶也做成与公益有关的样式，颜色之类的设计要符合人的惰性。做成红色，使得远远看去就知道那是装可回收物的。
接着就是垃圾的运输了。不管怎样，一定要分类处理，不能再一竿子打翻一船垃圾了。不可回收的就用垃圾处理的办法，可回收的统一运到废品处理公司进行再次严格分类。至于是机器挑选，还是人力挑选，那就是技术层面的事了。想象之中全是机械化操作，干净，高效。
我们还可以融入商业的模式。比如贴在垃圾桶上的瓶子图标，可以作为广告卖给商家。还可以写上废品回收公司的号码，某些不好处理的废品，可以直接打电话预约。把所得的钱用来制造新型垃圾桶，直接送到居民家里。
垃圾是放错了地方的宝贝。最重要的还是要体现出价值，也就是让事情更有意义。社区可以把回收的钱作为改善基础设施的资金，为社区建一个书屋，或者是老年人活动室。或者把所得捐给慈善基金。或者…… 对于一个有价值的东西，你肯定不会乱扔了。少浪费一块钱，还能有得到一块钱的利润，就等于得到了两块钱的收益。这何乐而不为呢？
好的，现在我们回到现实。
总结两点：
一、垃圾桶本身有问题，长得不明显，还有许多都是单个的桶。这造成了选择上的困难。
二、可回收的价值没能体现出来。我们扔掉的只是没有价值的垃圾，而不是与公益相关的可回收物。
一、开放性的学习激活个性
本单元的教学方法与其他单元明显不同, 学习的内容不囿于语文学科特定的知识体系, 不囿于语文能力的某个方面, 也不囿于作为“例子”的教材, 其内容更多的是来源于社会, 来源于自然, 来源于学生自身的各种类型的生活, 真正体现出语文与生活的联系、语文与社会的联系, 必然推破了过去语文教学相对封闭的状态。
二、合作、探究的过程, 激起兴趣
综合性学习的特征决定了学生在学习过程中有较大的自主空间和自由支配的时间, 通过阅读材料的学习, 来辅助活动的开展。“阅读材料”供学生在开展活动时阅读, 学生可以从中获得一些感性认识。
三、形式多样的展示, 彰显个性
综合性学习重在学习过程而非学习的结果, 重在知识能力的综合运用而非掌握知识的多少, 重在亲身参与获得的感悟和体验而非接受别人传授的经验, 重在全员参与而非少数学生的出类拔萃, 重在鼓励而非批评, 每位学生通过收集、访问、查找等途径, 对自己搜集的诗歌进行整理, 进行分类, 又多了一份了解。
总之, 语文实践活动要将“活动”与语文有机地融为一体, 使学生在活动过程中自觉地学语文, 用语文。既熟练掌握了语文技能, 又发展了学生的思维, 培养了学生的创新意识和创造能力。
摘要：综合性学习是学生自主学习的活动过程和实践探究的过程, 以语文课程为基点, 强调语文课程与其他课程的联系、整合, 强调语文学习和生活的结合。引导学生按照学校、家庭的实际情况开展活动, 教学中充分体现综合性学习自主、探究开放的特征, 抓好策划、活动、交流、评价等几个环节, 使综合性学习落到实效。
远赴重洋的留学生活，不仅仅是在书声朗朗的象牙塔世界中探寻——离开家园、离开父母庇护，游子们接触到的除了知识，还有来自异邦的文化和柴米油盐的浸渍。
如何在千里之外给儿女们更好的支持，让他们在海外的求学更加轻松方便?现有的留学服务是否能妥帖全面照顾?中国银行信用卡中心总经理车军给出了全新的思路，一个基于信用卡的留学理财平台。
车军介绍说，中国银行长城国际卓隽卡的“一站式出国留学服务”，不仅实现了现金替代、外币汇兑等银行卡的基础功能，更可以帮助留学生熟悉金融产品、建立正确的财商。
留学生必须学会合理管钱
Question 1
M留学信用卡已经很普及了，但很多父母还是很担心孩子会乱用卡、无度消费。对此您有什么好的建议?
C在很多发达国家，信用卡是人人必备的工具、生活伙伴，他们几乎不使用现金。
我想请大家树立一种新的观念：给孩子办信用卡，不仅不会带来更大风险，反而能让父母更放心。这是什么道理呢?孩子迟早要离开父母，走向自己的人生，学会如何正确花钱、合理地管钱——这是每个人都不能逃避的功课。
有了信用卡，就不必携带很多现金。第一有利于孩子的人身安全；第二，信用卡有消费记录，相当于记账，也便于父母及时了解孩子的消费情况、引导他们管理自己的钱；第三，信用卡万一丢了，可以随时通过电话挂失、补办，不会造成太大的损失或是耽误在国外的学习生活。
这个过程中，信用卡扮演的是一个联系纽带的角色。当一个留学生能够了解并用好信用卡的时候，就是他到了独立自主、可以让父母放心的时候了。
Question 2
M近年来关于是否应该对学生发信用卡的争论比较多。海外留学生远离家长的监督，学生持卡的风险问题会不会更加凸显?
C中国银行学生持卡人在客户中的占比并不高，也没有数据显示出这个群体有特别的高风险，但我们对学生持卡人非常关注。
现在的确有学生使用信用卡消费过多、无力还款的案例发生。但我们不能因噎废食，而应该客观、全面地看待。
信用卡本身是先进的，只是由于使用的人自我管理能力还不足，所以才产生了问题。假如把这些问题比作洪水，那我们应该采取的办法是因势利导，而不是围追堵截，这需要银行、家长、学生、社会各个方面共同来参与和协助。
中国银行不仅重视向学生介绍信用卡知识，也采取了很多有针对性的措施来为学生持卡人服务：比如我们有附属卡产品，家长可以为附属卡指定透支额度；在做信用卡的审批时，对学生有特定的规则，更加注重与家长和学校的信息沟通、查证；在用卡过程中，我们通过短信、账单、电话等方式。做交易确认、提醒还款；到学生走上工作岗位的时候，再帮他们把信用卡做升级。
通过这些措施，相信学生持卡人能逐步地了解、获得并维护信用，对银行来讲，也是实现了企业的社会责任。
全球服务体现核心竞争力
Question 3
M我们知道中国银行在全球金融服务方面有传统优势，这个优势体现在出国留学信用卡服务方面，具体有什么呢?
C中国银行的全球服务优势真的是沉淀已久。早在1917年我们就在香港设立分行，1928年成为政府“特许国际汇兑银行”，之后陆续在伦敦、大阪、新加坡和纽约等地设立机构，遍布全球29个国家和地区。
比如一位欧元卡的持卡人，刚到法国留学，不小心把钱包连带信用卡都丢了。这时该怎么办?亲友不在身边，法语说得也不好。当时这位持卡人就找到了中国银行巴黎分行，巴黎分行的员工用中文沟通后帮他办理挂失补卡和紧急预支现金、还联系了亲友。我们也常听到客户说，在国外遇到困难，见到“中国银行”那个熟悉的招牌，手里拿着中行的卡就踏实多了。
除了全球网点以外，我们凭借外汇业务的优势，与国外留学和教育机构、中国驻外使领馆等等相关方面也都有长期的合作，通过这些渠道给持卡人提供信息和支持。
Question 4
M关于出国金融服务中心的一站式服务，能再详细介绍一些吗?
C北京地区的出国金融服务中心，设在北京分行一层营业厅，是中行在北京市场上推出的第一个个人外汇业务专业站点。我们称之为“服务品牌旗舰店”。
服务中心配备了专业的出国金融顾问。都是精挑细选的专业客户经理。他们业务知识全面，熟悉业务流程，都具备多年的从业经验，可以根据客户需求提供有特色的、全方位的专业咨询与金融服务。这正是中国银行全球服务的核心竞争力。
目前中国教育发展战略学会教育中介机构工作委员会已经邀请中国银行作为金融服务方面的合作伙伴，中行正在积极参与“阳光留学服务系统”，为广大留学生提供包括信息咨询、语言培训、留学申请、出国签证、境外援助、学历认证、回国创业等更好的出国留学一站式服务。
Question 5
M中国银行在信用卡等个人出国金融业务上还将有哪些新举措?
C中国银行一直在随着客户需求的变化，不断努力完善外币信用卡的功能和服务，包括网上银行、EMV标准芯片卡等等。接下来也一定还会逐步提升。
另外。我们不仅要在国内发卡，还要让中国的信用卡也“走出去”，走到海外市场。例如在新加坡，我们通过中国银行新加坡分行在当地发行人民币和新币双币卡，为那些经常往来于两国间的客户提供服务。还有其他一些国家市场我们也已经开始、或者筹备发卡，这也是给海外留学生又多一个选择、多一套本地化的服务。
品牌是企业的灵魂，尤其是对于服务行业来说。银行也是服务行业，我们的目标，就是要把这些面向每位个人客户的服务做细、做好、做出特色。发挥优势，把中国银行个人出国金融服务的招牌擦得更亮。
中银长城国际卡Tips
申请额度：中银长城国际卡包括卓隽卡的美元卡的申请额度最高为5000美元，欧元卡为4000欧元，英镑卡为2800英镑。
申领时间：银行经对您的资信情况进行审核后，如无特殊问题，将于10个工作日左右为您制卡，并通知您到银行领卡。
取现额度：持卡人可在信用额度内取现。根据国家外汇管理局及银行的规定，在国内如透支取现只可提取人民币，且每日提取金额不得超过信用总额的40％或最高不超过人民币2,000元，以两者最小值为准。在境外取现，取现金额金卡／钛金卡每日最多不得超过USD1，000元或等值货币，普通卡每日最多不得超过USD625元或等值货币，每月累计取现金额最多不得超过USD5,000元或等值货币；6个月内累计取现不超过USD10,000元或等值货币；12个月内累计取现不超过USD20,000元或等值货币。
卡片特色：EMV安全标准、全球紧急支援，1.5倍积分奖励、价值100万港币航空意外险，遍布港、澳、新加坡的中银优惠商户网。
7月17日，湖南省创业服务三湘行系列活动在长沙市举行启动仪式。
启动仪式现场公布了创业服务三湘行的口号和标识；省人力资源社会保障厅副厅长蔡畅元、省就业服务局局长周光明分别向14个市州代表授予创业服务三湘行旗帜。省人社厅和财政厅领导共同将取自各市州著名水源，寓意着“创业服务之水”浇灌在“创业之树”上，标志着活动正式启动。活动将持续至5月。
湖南省人力资源社会保障厅党组副书记、副厅长蔡畅元出席启动仪式并讲话。
创业服务三湘行系列活动以提升创业服务水平，搭建更优创业服务平台，营造大众创业、万众创新良好氛围为目标，通过建立创业服务微信平台、开设潇湘创业训练营、实施乡村创业领雁培养计划、开播“创―行”微电影等一系列创业服务专项活动，激发我省创业热情，帮助创业项目与创业资本、创业导师、创业政策等有效对接，提高创业者创业成功率和经营管理能力，进一步推进我省创新引领创业、创业带动就业工作。
蔡畅元指出，省委、省政府历来高度重视就业创业工作，出台了一系列促进就业创业的.政策措施。全省各级人社部门积极作为，创业服务工作取得了显著成效。他强调，本次创业服务三湘行系列活动是贯彻落实党的十九大精神、实施“创业兴湘 乐业富民”工程的重要内容。全省各级人社部门要结合本地区本部门实际，创新活动形式，丰富活动内涵，浓厚活动氛围，积极探索创业服务新路径、新方法，使创业服务项目更加充实，服务水平进一步提升，为创业者提供更为精准有效的服务。
规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要 规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见
当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：
1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；
2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；
3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；
4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；
5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；
6、提供优质服务。
前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？
所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。
夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。
一、规范化服务——用心看得见
1、想在前、做在前：
a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。
b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等
2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；
a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。
b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。
c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。
d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？
3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。
a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；
b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。
c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？(责任编辑：晓峰)
二、个性化服务用心看不见
1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重
二、个性化服务——用心看不见
1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。
a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。
b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。
c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。
2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。
a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。
b、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。
3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。
a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理
者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。
b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。
c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。
摘要
随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。
本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。
关键词：酒店服务 标准化 个性化
I
Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service
II
前言
笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。
星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。
一、影响酒店服务发展的因素
假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。
笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。
酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。
（一）标准化服务 1.定义
标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。2.标准化服务的优势（1）标准化服务具有可靠性
很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。（2）标准化服务具有可行性
对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。
不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。在这里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。
3.标准化服务的劣势（1）对酒店自身来说
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。需要新的服务来继续扩大市场。
（2）对消费者来说
无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”的心理，求新求异心理的产生是根本原因。那么解决了这一问题，客源自然就留住了。
（二）个性化服务 1.定义
什么是个性化服务？所谓个性化服务，在英文里叫Personal Service，基本意思是指为客人提供具有个人特色的差异性服务，是为了让接受服务的顾客有一种满足和自豪感，2.酒店个性化服务的具体表现
酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。酒店必须设身处地的为客人着想，时刻站在客人的角度看问题。要提供个性化服务，服务员就应该多家观察，多家研究宾客的心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的设定需求，及时提供服务。由此可见，是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。
个性化服务还有一层意思，就是指企业提供拥有自己特色和个性的服务项目。
目前，酒店提供的大多是传统意义上的个性化产品，仅仅是服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯。例如：上虞天玥开元名都中餐厅有一份客史档案，里面记录了某位老顾客只吃无糖水果，在客人来之前就帮他准备好；某协议单位主食只吃米饭，在客人菜肴吃的差不多的时候就可以提前准备。3.酒店个性化服务所存在的优势
（1）满足顾客的个性化需求，创造出属于自己的服务品牌
顾客需求多样化。根据消费者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服务，打出自己的品牌优势。
万峰是上虞开元的老顾客，万峰老总喜欢天玥白汤鱼头，还喜欢吃火锅，虽然提供不了火锅，但在每次上鱼头的时候，总是在旁边配上几种时令蔬菜，让他们在吃鱼头的时候还能在汤里涮蔬菜吃。这个案例，用灵活的方式满足了客人的需求，赢得客人的肯定，在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。（2）有利于树立好的企业形象
拥有一个好的企业形象，是顾客选择你的第一印象。常言道：金杯银杯，不如老百姓的 3
口碑。在服务过程中，我们的行为举止和服务质量都在客人的眼里，从而产生对酒店的第一印象。虽然很短暂，但却对客人影响很大。
有一天，一位先生在上虞开元用餐，点菜时发现客人感冒了，还有点咳嗽，所以，推荐客人一些清淡的菜肴，客人点完菜回包厢，这名员工去传菜间煮了杯姜乐给客人送去，客人看到后很开心，连声称赞。时刻关注客人的情况，为客人提供不一样的服务。这位员工的做法，为酒店树立了良好的形象，恰到好处的让客人感受到来了来自酒店的关怀。
产生口碑效应，树立了良好的形象，影响到其他潜在的消费者，顾客自然而然源源不断。4.酒店个性化服务的劣势（1）酒店自身方面：
①上虞开元名都大酒店刚开业一年，各方面的设施设备还不够完善
酒店试营业成功，但内部管理还不够完善。就拿厨房来说，上菜速度太慢，总是把鱼头类的大菜放在最后来上，还有，人员流失严重，人手不不够用，怎么做好优质服务？！②酒店从业人员缺少对个性化的理解
酒店员工总是按标准化服务客人，缺少创新精神。③在服务培训中，也没有个性化服务方面的专门课程
新员工培训，培训内容也只是酒店概况、酒店操作流程，真正个性化服务类的培训从来没有开设过，所以员工也不太注重这方面的服务 ④还有就是，酒店个性化服务的规范化不明确
酒店员工没有服务个性化的意识，酒店管理层没有明确要求在服务中必须加入个性化服务。
⑤不重视监督管理
因为人都是有惰性的，实施不力，执行不到位是很普遍的问题。所以，管理离开了监督，标准就只会存在于形式。现在的酒店企业早就开始了标准化与个性化的服务，之所以没有成功，就是只说没做。说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是止于行动。这是什么原因呢？就是因为没人监督，要不然就是监督不力。（2）提高个性化服务的风险： ①成本增加
个性化服务，首先产品成本加大，接着就是人力成本的增加，加大了酒店 的开支，在竞争力不断加大的酒店业，无疑又增加了压力。
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
②个性化发展的不稳定性使前景无法估计
新推出的个性化服务不一定能很快适应消费者的需求，消费市场的不定性，再加上新政 策的推出，公款消费的杜绝，消费群体的减少，前景难以预计。5.提高酒店个性化服务的措施（1）从酒店角度： ①完善酒店设施设备； ②加强员工培训工作； ③建立准确、完整的客人档案； ④重视员工，适当授权；
⑤用人不疑，疑人不用，表示对员工的绝对信任； ⑥加强企业内部各个部门之间的沟通与协作； ⑦建立监督系统制度； ⑧建立奖励机制；
⑨营造良好的企业工作氛围。（2）从服务员角度：
①掌握专业技能--具备对客服务的专业知识 ②服务意识决定服务态度，服务态度决定一切
提供个性化服务的员工，仔细发现顾客的需求和期望，在观察中做好跟进服务。发现客人的不同需求，针对不同的客人提供不同的个性化服务；让来店的顾客 能感受到特别优待。
③了解如何为客人提供个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店的的要求也趋于个性化、多样化，这就需要酒店提供与众不同的、新的体验：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、微小服务、超前服务、灵活性服务、家庭式服务、癖好服务、超值服务。。
二、上虞天玥开元名都大酒店优质服务实证分析
上虞天玥开元名都大酒店，隶属于开元集团。主楼高178米，共37层，是目前上虞最高的地标性建筑。内部分为餐饮、客房、康乐、安全部、策划部等几个部门。餐饮部，中西宴。国风堂中餐厅有28个包厢，其中，大包厢5个，中包厢6个，小包厢15个。零点四季轩设有16个卡座，以便散客的用餐。内部装潢洋溢着浓浓的中国风。西餐厅餐位2000多个，环境优雅。宴会厅有14个大小不一的会议厅，最大的厅可以同时容纳几千人用餐，给需求量不同的客人提供多样的选择性。
客房部有500多间客房，分为高级大床房，豪华双人房，豪华大床房，豪华无烟双人床，豪华无烟大床房，儿童主题房，行政豪华大床房，行政套房。。
康乐部属于外包部门，游泳池，ktv，棋牌，健身房，给客人提供休闲娱乐的场所。
（一）餐饮部服务
人的需求是多样化的。这是标准化、个性化矛盾产生的主要原因。社会在发展，人们在进步，所以消费心理自然也在变化。现在人们，大多都在追求心理上的满足，更看重细节，服务，和真诚的待客态度。
以中餐厅为例，个性化服务可以表现在方方面面。
小周回想起了第一次遇到来自德国的Bernd先生，小周给客人介绍时发现Bernd先生的英语里夹杂着德文，有些语句也很难理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自带翻译功能，在给客人点餐的中间，小周说不出来的单词，就通过手机交流，这样的方式让Bernd先生很满意。
点餐后，小周当即就去酒水吧替客人挑选了一款评价不错的开元店酒，并向客人介绍开元店酒的来源。又听说Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就联系了自己在杭州的同学，并查询了天气预告后给Bernd先生回复，可以为Bernd先生安排杭州的行程并提供向导，Bernd先生表示很感动。Bernd先生回去之后还和小周保持着联系，成为了朋友，并表示，下次再到中国一定会再次光临贵酒店。
在此案例中，对客服务中，给与客人最真诚、亲切的态度，使客人来到酒店有一种归属感，而消除顾客对酒店的不安和陌生是我们的第一任务。小周通过自己的细心，在标准化服务的同时有提供了个性化服务，给远在他国Bernd先生家的温馨，让客人在中国留下了美好的回忆，这在酒店里难能可贵的。
餐饮部优质服务具体可以从什么地方进行呢？
1.每餐结束让客人填写宾客意见单，一方面有利于下次改进，另一方面将客人的喜好存入客史档案；
2.小心的把一位孕妇面前的茶水换成白开水，为酒醉的客人提供蜂蜜水；
3.客人今天过生日，小心询问那位是寿星，然后准备生日惊喜，和经理领班其他员工推
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
着蛋糕，唱着生日歌，并免费为客人提供了长寿面；
4.宴会，客人信奉基督，为客人准备了一场以基督教为主题的婚宴，唱圣歌、祷告等等； 5.从微笑开始，微笑是我们的名片，让顾客与我们减少距离感；
6.根据客史档案提前准备，比如客人吃饭前喜欢先吃点心，可以叫面点房提前做等等。优质服务还存在于各个方面，不仅仅是上面提到的。
好的酒店产品，一方面，应具备科学、标准化的整体特征，另一方面又具有个体化的灵活性。虽然有很多一样的地方，但还是显现出多姿多彩、千变万化的特点，以满足顾客不同的需要。为此，可以将顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系充分的跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，为顾客提供个性化的服务。
（二）客房部服务
这天，一位女士打电话来订房间，直接报了手机号码，一般客人不会直接告诉手机号码的，只有一个人，也不询问房间价格，她是我们的常客，平均每个月都要来酒店入住。
小石查询了她的手机号码，果然和猜测的一样，便回复于女士，还和以前一样吗？于女士说老样子。确认完信息，待于女士电话挂断后，小石开始做预订，打电话给快捷，告知房间号，让他们把荞麦枕头送至房间，并提前打开窗户，通风，但是窗户不要开太大，让房间内保持空气流通。于女士入住后很满意。
有时候，时间久了，客人的习惯、爱好，她们都了解，根据习惯提供服务，这也是个性化服务的一种表现。
客房优质服务也存在于各个方面，例如： 1.可以提供客人喜欢颜色的牙刷拖鞋； 2.专门设有满足残疾人需求的客房；
3.多观察客人，多了解他们的喜好，存入客房客史档案，便于在对客服务中提供个性化服务；
4.在老年人入住的房间多加一条地巾，防滑； 5.下雨天，将客房内的雨伞放在醒目的地方等等。
从细微之事中体现个性化，正如前面所说，酒店个性化的服务是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。
（三）安全部服务
安全部是酒店的安全的保障，是客人来酒店第一接触的员工，是酒店的守护者。说安全部是酒店的守护者大家都能理解，那为什么是客人来酒店第一接触的呢？客人开车来酒店，在入口处会看到他们的挺拔标准的身姿，为大家指引道路，使酒店交通有条不紊，风雨无阻。
如果说这是他们的职责所在，不足夸奖，那么来看看下面的案例。
这天，大雪，外围停靠的车辆上都有了厚厚的积雪。此时在外面巡逻的安全领班应李军想到，如果此时客人要开车离开，不光麻烦，还很危险，因为前后挡风玻璃全部被雪覆盖了。应李军没说什么，去找PA领班借了专门清洁玻璃的工具。分发给岗位各安全员：只要客人离店，就要快速帮助客人清楚积雪，让他们安全回去。
客人感到无比的欣慰和感动，非常感谢酒店提供的这项服务。“开元品牌就是不一样！” 这就是风雪中的“贴身”管家。
在自己岗位，为客人提供不一样的服务，给他们以不一样的感受。事情虽小，却体现了酒店员工的素质。这代表了一个酒店整体服务水平，彰显了企业文化，树立了良好的酒店形象。
三、酒店优质服务=个性化服务+标准化服务
从某种程度上来说，个性化服务理念与标准化服务理念之间是有矛盾的。
标准化就需要服务人员的服务行为按照旅游酒店建立的系统服务质量标准，一旦服务标准确认了，按照这个标准为顾客提供服务，不能改变。反之看个性化服务。依据客人需求的不同提供服务产品。两者的矛盾很明显。所以，酒店企业越来越重视服务标准化与个性化之间的关系。
那么，标准化服务与个性化服务之间有什么具体关系呢？
（一）个性化来源于标准化，高于标准化
标准化是个性化的基础，没有标准化何来个性化？但是没有个性化的标准化，就像是没有灵魂的肉体。如果只停留在标准化，服务就不会进步，酒店行业就没有竞争的优势。消费者对服务质量的标准提高，而服务水平还是停留在标准化，消费者也会审美疲劳，千篇一律的服务已经满足不了社会的发展进步，个性化成为酒店发展的方向。如何在标准化中寻找个性化，发现个性化，实现个性化？这是现在酒店管理层需要思考的问题。
（二）个性化服务与标准化服务相互转化相互促进
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
好的标准化服务是服务个性化就必须的基础和前提。个性化服务是建立在标准化基础上、相对成熟发展的，然后慢慢建立适合个性化服务要求的标准，这就是个性化服务的后标准化。标准化服务不是一步就能发展到个性化。一些已经相对成熟了、有规则的个性化服务的内容，伴随着酒店服务水平的提高，慢慢被归入标准化服务的范围。然后，再去又发掘新的个性化服务，不断提高，不断推动酒店服务的水平和质量。
标准化服务具有很重要的现实意义，而个性化服务就有很重要的经济利益和社会效益，只有将二者结合，才能取得长远利益。
综上所述，如果把标准化看成树干，那么个性化服务就是花叶。花叶因树干壮实而艳丽，树干因输液的茂盛而显得生机勃勃。没有标准化的酒店，是无序、不规范的酒店；没有个性化服务的酒店，是死板没有生气的酒店。将二者结合起来，给酒店一个蓬勃发展的条件。酒店优质服务的形成，二者缺一不可。9
结论
结论
本文浅谈酒店优质服务的条件，针对标准化服务与个性化服务的分析结合，从它们各自的定义，优劣势，并结合酒店实际案例，突出了标准化与个性化服务相结合的创新。
在写作过程中发现，标准化服务是酒店服务的基础，个性化是酒店服务的灵魂。基础扎实，灵魂才会充分发挥。标准化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存，相互促进的，偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店的服务质量。
所以！
标准化服务+个性化服务=酒店优质服务！
江阴职业技术学院毕业设计（论文）
致谢
时间飞逝，转眼我们的大学生活就在这篇论文中结束了。相比较于刚开始写论文时的迷茫和烦恼，现在的我，只剩下满满的惆怅和不舍。我突然意识到，时间就这样过去了，已到了离别的时刻。感谢此次毕业论文给予我帮助的老师和同学，至此，对指导老师庄敏老师致以最真诚的感谢和崇高的敬意。另外，还要感谢上虞天玥开元名都大酒店给与我实习实践的机会，让我就增加了社会阅历和经验。还有在实习过程中给予我的帮助和关心。
最后，再次感谢在此次毕业论文设计中给予我帮助的所有人！谢谢！
参考文献
参考文献
一、全面实行科学规范化管理
首先, 领导高度重视计算机信息系统安全, 在办公室专门设置了计算机管理员A、B角, 避免接触国库会计等具体业务操作, 同时有利于对全行计算机系统进行机动维护和管理。
其次, 在制度上明确谁管理、谁负责, 谁使用、谁负责, 实行对机对人的制度和措施。凡是与业务和工作无关的操作, 一律不允许, 凡是不符合计算机信息系统安全的行为, 一律严格禁止, 同时凡是技术和配置上对计算机信息系统安全有防范作用的技术手段和措施, 积极采用, 严格落实。做到人机结合, 高度重视让每一位员工牢固树立正确使用计算机的方法, 高度重视强化落实现有的技术防范手段。
其三, 管理方面制定并落实计算机使用安全责任书, 与全行每一位员工签订并落实责任。对所有接入内网的计算机进行审批登记, 便携式计算机临时入网需要申请并批准, 对计算机维修进行登记, 对计算机停止使用实行申请并登记, 对接入外网的计算机由支行保密委评估批准后才开通, 并实行专机专用, 专人管理和负责。制度上按照中国人民银行昆明中心支行的要求并结合本行实际制定了“人行西山区支行计算机内网管理办法、外网管理办法、机房管理办法、U盘等移动存储介质管理办法、涉秘计算机管理办法”共五个管理办法, 对这些制度和管理办法组织大家进行了认真学习, 并对计算机管理和使用中的禁止事项、是否涉秘、用途及责任人等信息制作成信息标签粘贴在全行每一台计算机的机身上, 方便管理的同时也能时刻提醒使用人员正确使用计算机, 切实做到在管理上从注重结果安全转变到现在的注重每一位员工是否正确、安全使用的具体环节中去, 把工作做细做实。
二、管理人员必须提供优质及时的服务
计算机管理和使用是一个动态的过程。常言到“流水不腐”。计算机的安全管理和维护就需要像流水一样适时动态跟踪并及时维护处理。为此, 管理人员坚持每天对机房的网络状态、UPS电源状态进行监测记录, 每周对TBS服务器、ABS服务器、办公自动化服务器进行监测和数据备份并做好监测记录。对全行所有计算机使用中出现的情况和遇到的问题实行“110式”快速响应, 随叫随到, 及时解决并排除问题。每天主动到全行每一个股室巡查一遍, 看一看, 问一问计算机使用和运行中存在什么情况和需要解决的问题。每一个月对全行每一台计算机按照中国人民银行昆明中心支行科技处安全检查的标准进行拉网式安全检查和维护服务, 对发现的问题及时解决并要求认真整改, 让相关责任人对检查结果签字确认存档。在日常维护中对使用过程中出现的问题进行解决时, 做到授人以鱼, 不如授人以渔的方法, 告诉使用人员出现问题的原因及今后如何正确安全地操作使用计算机。
三、实施法规、技术和管理三位一体的安全措施
定期对全行职工开展计算机信息安全法律、法规、制度的学习和教育, 让大家树立安全责任意识。技术手段上对全行所有内网和业务上使用的计算机采取以下措施, 分别是:1.使用NTFS格式分区2.为计算机系统设置了管理账户和口令3.设置屏幕保护密码4.删除guest用户组5.禁用guest账号6.重命名guest用户, 并设置密码7.系统administrator账号改名8.创建一个陷阱账号9.对审核策略进行安全设置10.安装symantec防病毒软件, 运行正常, 病毒库升级及时正常11.安装补丁分发系统客户端, 及时安装操作系统补丁12.确保未安装与工作无关的软件。内网计算机实行U盘专用, 对每一个领用人的U盘系列号登记存档并定期检查U盘的内容, 单位接受外来数据或对外报送数据一律通过克录光盘的方式交换数据。定期对主要业务系统的主备机进行切换运行, 与业务部门密切配合定期开展主要业务系统的应急演练。在管理中培养每一位员工正确安全使用计算机的良好习惯, 对内外网计算机的管理和要求, 所有计算机的型号、系列号、网络连接状态、用途及责任人、涉密情况等信息制成统一的标签粘贴到计算机主机上并落实到每一个人, 对禁止事项进行逐条醒目地标示, 让使用者和责任人牢固树立不可跨越禁区的意识。做到了管机管人, 人机不分离, 人机同安全的目标。达到主观上不存在威胁, 客观上不存在漏洞和隐患的真正安全状态。
四、用检查和考核落实责任
有了好的制度, 严格管理只是达到目标的手段, 关键是落实, 如何把好的制度落到实处呢?只有通过考核和检查来落实, 我行按照昆明中支科技处和内审的检查标准, 结合支行的实际, 每月对全行所有计算机进行一次全面安全检查并出一期检查报告, 对检查中存在的情况和问题采取有力的奖惩整改措施, 严格追究违反信息安全的行为和责任人, 坚持谁管理, 谁负责, 谁使用, 谁负责, 树立和强化做到只是及格, 做好才是优秀的计算机信息系统安全责任制意识。
通过强化管理, 优化服务, 落实责任, 确保安全的综合措施, 我行的计算机信息安全将得到良好的落实, 为各项业务的开展起到了保驾护航的作用, 更为各项工作的创新提供了一个更好的综合平台和全面的技术支持。
关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务
一、引言
经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。
我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。
二、经济型酒店服务存在的问题
经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。
那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。
三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合
（一）经济型酒店的标准化服务
酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。
（二）经济型酒店的个性化服务
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。
个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
指导教师：王寿鹏
参考文献：
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.
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