提高客运服务质量论文

提高客运服务质量论文（精选8篇）

提高客运服务质量论文 篇1

—— 老城中学后勤食堂工作汇报

2009年9月老城中学投资130万元建成了1243平方米的学生食堂，2010年被评为松滋市“放心食堂”、2011年被评为荆州市“放心食堂”。

总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：

一、高度重视，工作落实。

根据《湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则》的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工13名。我们探索了一系列行之有效的管理办法：如后勤主任巡查制、校长周查制、膳食委员会月例会制等。学校食品安全监管体系完善，食品卫生管理网络清晰。在基础设施方面，我们按照上级要求设置了操作台、粗加工间、半成品间、蒸饭间、红白案操作间，有保管室、值班室和更衣室，配有标准的淘菜池、浸泡池、水产肉类池、洗手消毒池、拖把池等。学校在2011年12月份成功创建了市级放心食堂的基础上，又投入3万余元，对食堂进行了重新装修，完善了抽排油烟系统，添制了消毒设备，完善了各种硬件设施，通过严格认真和持续的管理，食堂至今未出现过一例不安全事件，确保了师生的饮食安全，体现了老城中学高度的责任感和使命感。

二、健全制度，有章可循。

食堂工作是学校工作的重要组成部分，直接影响到师生的身心健康，关系到学校的稳定和发展。学校领导把尊重学生生命权和健康权放在首位，在实际工作中认真践行“科学发展观”重要思想，以为师生服务为宗旨，建立健全了各项规章制度和工作职责。有食堂管理制度、采购制度、保管制度以及炊事班长职责等20多个，使每个员工有明确的工作目标和具体的工作任务，每个员工在工作中均能服从大局、听从安排，有较强的主人翁意识、责任意识、团队意识和服务意识。

我们严格遵循两个原则：一是“公益性、非盈利”原则。严格执行食堂零利润，一切为了服务学生，确保学生健康成长。二是坚持“学生进餐自愿”原则，从不强制或变相强制学生在校进餐。我们从提高服务质量、方便学生生活等方面来吸引学生在校就餐。今年开学初，学生在校就餐人数是397人，现在增加到480人。学生愿意在校就餐，家长放心学生在校就餐，这就是对我校食堂工作的最大肯定和支持。

三、加强管理，提高服务质量。

1、严格执行从业人员持证上岗制度。

学校食堂办理了卫生许可证，并且按时进行年审；食堂员工均持有效的健康证上岗。学校强化了对学校食品卫生工作管理人员和从业人员培训，做到每月有一个教育主题，每周有一个教育重点，保证各项制度的贯彻落实。食堂定期组织工作员工学习《食品卫生法》、《食品卫生管理制度》和食堂内部的相关制度和职责，始终把全校师生的生命安全和身心健康放在第一位。

2、严把采购、验收、出入库关。

学校对大宗物品实行公开招投标，通过公开、公平的竞标，集体确定出实力雄厚、社会信誉高的商家为学校提供粮油、猪肉、副食等。购买物品均坚持定点购买和索证制度。学校专门配备了具有高度责任感的同志从事采购工作，要求在日常工作中切实坚持采购制度，严守采购员职责，购买物资实行价格询问制和比价制，做到嘴勤腿勤。保证物美价廉，严把质量关和价格关。

要求保管员必须严格遵守物品管理制度和保管员职责，严把货物验收关，对货物的质量、数量进行认真的核对、检查，杜绝不合格物品进入保管室。物品出入保管室均建立严格的出入登记制度，有采购、保管、证明人签字。各类物资分别登记，立标建卡，每周对保管室内的物资进行清理，每月进行一次盘查，杜绝了食品的腐烂变质和流失现象发生。

３、要求员工树立服务意识。

在粗加工阶段既要注意观察菜的质量，发现问题要及时报告，更

要勤俭节约，牢固树立节约意识，成本意识，让每个同志像经营自己的小家一样从事食堂工作。三位师傅掌握好烹制菜品的火候，保证色、香、味俱佳。要求蒸饭的同志认真摸索规律，保证蒸出的饭份量恰当、软硬适度。要求每天的饭菜一定按时供应，并保证绝对安全、卫生。每天指定专人负责就餐用具按时、按规定消毒，对食品进行留样，并作有记录，保证就餐用具的卫生和食品的安全。

4、加强成本核算，保障食堂零利润。

学生是一个特殊的消费群体，而教育又是一项公益事业，食堂服务既要保持学校的稳定，又要考虑学生的承受能力，必须坚持公益性和服务性的原则不动摇，我们彻底摒弃赚钱意识。把学生食堂打造成群众放心满意的食堂，营造成学生温暖的家。特别是今年11月1日市后勤工作管理大会之后，我们进一步严格了食堂开支纪律，规范了成本核算，并迅速落实学生的营养改善计划，做到每餐至少一荤，营养搭配均衡，菜谱一周之内绝不重复。

我们对学生食堂管理的指导思想是：学校食堂不以盈利为目的，以服务学生为本，把食堂建设作为一项最大的民生工程，像抓教学一样抓食堂工作；大力实施热水热饭工程，改革经营模式，改善食堂条件，优化食堂管理，实施零利润经营，提高饭菜质量，让学生在校吃得好、吃得放心，促进学生的身心健康。

提高客运服务质量论文 篇2

一、南阳市劳动保障监察基本情况

(一) 南阳市劳动保障监察组织机构基本完善

为贯彻落实《劳动法》, 全面启动和推进劳动保障监察工作, 切实维护劳动者的合法权益, 原南阳市劳动局于1995年设立劳动监察科, 1997年成立了劳动监察大队, 2003年成立了劳动保障监察支队, 2011年4月该局科、队撤销成立了劳动保障监察局。1998年以来, 各县 (市) 区相继成立劳动保障监察机构。2014年以来, 部分县 (市) 区在推进“两网化”建设的过程中, 各监察机构在乡镇 (办事处) 设立了劳动保障监察中队, 配备了一定数量的兼职监察员和一套简单的办公、办案工具。目前, 全市共设立劳动保障监察机构13个 (含市级1个) , 全市共配备专职监察员173人, 兼职监察员134人。南阳市劳动保障监察局于2011年4月底正式运行, 编制16人, 实有15人。其职能职责是:宣传劳动保障法律、法规和规章, 督促用人单位贯彻执行;检查用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况;受理对违反劳动保障法律、法规或者规章行为的举报、投诉;依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规或者规章的行为。实施监督检查用人单位以下事项:用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;用人单位与劳动者订立劳动合同的情况;用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况;用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况;用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况;职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定机构遵守国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定规定的情况;法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。各级劳动保障监察机构的建立和职责的明确, 为推进全市劳动保障监察工作奠定了一定的基础。

(二) 劳动保障监察机制运行通畅

近年来, 该市的劳动保障监察工作紧紧围绕劳动保障中心工作, 为劳动保障法律法规的贯彻实施保驾护航, 切实保护劳动者的合法权益, 在社会保险费征缴、劳动合同制度的推行、农民工工资支付等方面做了大量的卓有成效的工作, “十二五”时期, 共接待劳动者咨询11000余起, 受理举报、投诉案件2000余起, 处理劳动用工突发事件、上级督办案件100余起, 案件受理率100%, 法定时限结案率100%。督促缴纳各项社会保险费1亿多元;督促用人单位与劳动者补签、续签劳动合同30余万份;为劳动者追讨工资近2亿元, 其中, 为农民工追讨工资1.85亿元。截至2015年12月, 全市劳动保障监察机构接待劳动者咨询近2000起, 受理举报、投诉案件751起, 为劳动者追讨工资3300余万元, 其中, 农民工工资近3000万元。

(三) 突出重点, 组织开展专项检查

每年根据上级安排和该市劳动用工情况, 适时组织各种专项检查。

1. 农民工工资支付情况专项检查。

为做好农民工工资清欠工作, 每年在“双节”期间开展二次农民工工资支付情况专项检查。由该局牵头, 联合住建、公安、发改等部门, 采取多种措施, 清理拖欠的农民工工资, 每年通过专项检查兑付拖欠的农民工工资额度均在4000万元以上, 确保了广大农民工及时返乡过年, 维护了社会稳定。

2. 清理整顿人力资源市场秩序专项行动。

每年3月份, 由该局牵头联合工商、公安等部门组织开展清理整顿人力资源市场专项行动, 严厉打击黑职介和以职介为名拐骗未成年人、智障人员的违法犯罪活动, 规范职介行为, 为进城务工人员营造安全的求职环境。

3. 打击非法用工和黑职介专项行动。

每年4~5月份, 由该局牵头, 联合工商、公安、安监、土地、卫生、民政等部门, 组织开展整治非法用工、打击违法犯罪以及打击黑职介的专项行动, 主要检查对象是:小砖场、小煤窑、小矿山、小作坊, 严厉打击强迫劳动, 使用童工, 限制人身自由, 故意伤害等违法犯罪行为。目前, 该市正在组织开展专项行动, 将对该市城乡进行一次拉网检查, 不留死角, 严厉打击“黑职介”, 依法规范“四小”企业的劳动用工行为。

4. 禁止使用童工专项检查。

每年暑假期间组织开展禁止使用童工的专项检查。打击非法使用童工的违法犯罪行为, 依法保护未成年人的合法权益。

5. 开展其他专项行动情况。

围绕劳动保障中心工作, 适时开展了社会保险扩面清欠专项检查、社会力量举办职业培训机构的监督检查, 高温季节劳动保护专项检查等。

(四) 通过劳动保障监察“两网化”建设, 加强行政服务体系建设, 提高执法效能

全市高度重视劳动保障监察“两网化”建设工作, 按照河南省政府71号文件和河南省人社厅10号文件精神, 及时印发了《南阳市人民政府关于加强劳动保障监察工作的意见》 (宛政〔2011〕66号) , 并按照统筹兼顾, 分类指导, 重点推进, 全面覆盖的原则, 对全市的“两网化”建设工作进行了详细的安排和部署。

该市所有县区都已成立了“两网化”建设领导小组, 组长一般由主管人社工作的副县 (区) 长担任, 并已研究制订了符合各区域实际情况的“两网化”建设实施方案, 全市所有县区都成立了名称规范、职责统一的劳动保障监察局。各县区网格划分已经完成, 网络化终端设备和乡镇办事处及工作机构的办公场地、设备已经基本建设到位, 劳动保障监察网络化进入调试运行阶段, 建立了各劳动保障监察中队的各项工作制度, 比较明确地规定了劳动保障监察中队及工作人员的职能, 工作内容、工作程序、工作目标, 明确了责任, 明确了监督措施等。

(五) 完善制度, 不断提升劳动保障监察工作效能

劳动保障监察工作是人社系统一项十分重要的工作, 职责法定、依据法定、程序法定, 领导重视、职工期盼、社会关注。因此, 建立和完善各种工作制度, 是一项十分重要的工作。劳动保障监察机构建立运行以来, 我们在建立和完善工作制度方面, 下了很大工夫。一是案件受理制度。市、县两级机构均设立了投诉举报电话, 做到24小时有人接听, 并及时作台账登记;设立了投诉举报箱, 专人管理。保证了投诉举报渠道畅通。该市劳动保障监察局对各县 (市) 区举报投诉电话适时检查。二是案件处理制度。实行了主办监察员制度、立案审批制度、执法文书审批制度、处罚、处理审批制度、结案审批制度、案件移送办理制度、案件调查处理回避制度、听证告知制度等。三是巡视检查制度。规定每个专职监察员对所辖区域内的用人单位每年巡视检查不得低于50户。四是书面材料审查制度, 对辖区用人单位全部劳动用工资料每年进行一次审查。五是重大劳动用工违法案件的社会公布制度。在各种媒体公布重大违法案件的处理情况, 对劳动用工违法行为以有力的震慑。六是建立劳动保障监察员守则和各项工作纪律。七是劳动保障监察错案追究制度。明确了领导责任和直接责任。八是建立了劳动保障监察工作人员廉政准则和文明礼貌公约。

二、改革创新, 进一步加强服务型行政执法建设

(一) 开通官方微博, 前移服务窗口, 实现三个“有利于”

该市人社局结合劳动保障监察“两网化”建设的完成和网络平台的投入使用, 在新浪网开设官方微博, 宣传劳动保障法律法规及各项相关政策, 对网友提出的咨询给予解答, 同时指导劳动权益受损的相关人员到劳动监察部门投诉举报或引导其进行劳动仲裁或司法途径维权。一是有利于劳动保障监察网络化平台 (内网) 和新媒体平台 (外网) 的有效结合, 使网络化平台运行中产生的一般信息得以与外界共享, 使企业和劳动保障监察工作接受网络民众的监督。二是有利于前移便民服务窗口, 直接在微博等新媒体上解答民众提问, 实现实时服务便民。针对劳动者和用人单位制定宣传材料, 便于劳资双方了解新的法律法规和方针政策, 有利于用人单位及时掌握并及时改正自己在用人上的不当行为。三是有利于宣传引导舆论方向, 对网络舆情开展实时监控, 便于劳动保障监察工作的开展, 从而扩大劳动保障监察收集企业侵权行为, 及时针对企业违法侵权行为进行劳动保障监察。

(二) 消除盲区、文明执法、实现劳动保障监察服务型执法全覆盖

针对新成立的高新区、城乡一体化示范区、官庄工区、鸭河工区这四个新区人员少难以独自完成本区域劳动保障监察工作, 该市人社局主动调研, 切实行动, 经局党组研究决定出台《南阳市人力资源和社会保障局关于加强高新区等四区劳动保障监察工作的意见》 (宛人社〔2014〕184号) , 落实各区劳动保障监察工作责任主体, 成立南阳市劳动保障监察局驻四区劳动保障监察室, 室主任由该市人社局派出, 工作人员由各区组织, 解决各区劳动保障监察工作人员不足、职责不明和执法主体不明的困难。同时进一步服务区内企业和员工, 为本区域构建和谐劳动关系出一份力。

(三) 教育为主, 处罚为辅, 实现劳资双方和谐共处

该市劳动保障监察在执法过程中, 坚持教育为主、处罚为辅的行政执法理念, 以构建和谐劳动关系为目的, 加强对劳资双方的法制教育, 通过讲法、学法、用法, 让劳资双方在法律准许的范围内协商处理工作中的问题。加强监督, 对违反劳动法律法规的行为进行说服教育, 不予以改正的严肃处理。通过邀请企业主管人力资源的负责人座谈等方式, 宣传劳动保障法律法规和各项制度, 加强守法教育, 帮助企业合理配置人力资源, 降低企业在用人方面的风险, 维护员工合法权益。执法部门在执法过程中注重发挥行政指导作用, 采取提醒、示范、协商、契约、建议、劝导等方式, 指导行政管理相对人自觉履行法律义务, 主动纠正违法行为, 实现行政指导与严格执法相得益彰。

三、推进服务型行政执法建设应做到以下几点

(一) 加大宣传力度, 保障执法环境

要广泛深入地向社会、企业和用人单位宣传《劳动保障监察条例》, 把《劳动保障监察条例》的宣传与普及劳动保障法律法规知识结合起来, 扩大劳动保障监察工作在全社会的认知度, 使人们从观念上处理好优化经济环境与优化劳动者就业环境的关系, 营造良好的劳动保障法治环境。

(二) 提高规格, 增加编制

为适应劳动保障行政执法工作的需要, 建议提高基层劳动保障监察机构规格, 进一步加强劳动保障行政执法队伍建设, 增加劳动保障监察人员编制, 充实劳动保障监察队伍, 尤其是县区的人员编制数额, 提高劳动保障监察的能力。确保基层劳动保障监察执法机构能够及时受理投诉、及时处理投诉, 特别是对一些明显违反法律法规的用工行为, 能够及时有效地予以监督、监察和处置。

(三) 加快地方立法, 增强执法力度, 转变执法方式

改进门诊服务流程 提高服务质量 篇3

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

树立服务意识 提高保安服务质量 篇4

提高保安服务质量

作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调

动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作：

一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力

保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。

二、内强素质外塑形象

保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我

们的保安工作才会使客户满意度100%。

三、加大执勤力度，提高服务质量

各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。

四、搞好个人及责任区卫生

加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。

如何提高铁路服务质量 篇5

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路；铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转；铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称；铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

提高客运服务质量论文 篇6

08交运三班

20082677 左海山

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。

铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念

营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。

2.建立快速反应的客运市场营销决策机构

速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。

3.市场细分策略

可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。

4.开发名优产品策略

根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。

5.重视开展网络营销

网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

提高服务质量

 强化学技练兵，业务知识达标

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行

包组的崭新形象。

 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

浅谈如何提高铁路客运服务质量 篇7

关键词：铁路运输,客运,服务质量

随着我国经济迅速发展, 人民生活水平大幅提高, 人们的出行频率不断上升。作为出行安全、价格便宜的交通方式, 铁路是人们中长途出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长, 旅客保护自身利益的意识也在不断增强, 对铁路客运服务质量提出了更高的要求。因此, 重视铁路客运服务在构建和谐社会中的重要作用, 转变观念, 增加投入, 努力提升铁路客运服务质量是铁路运输企业的重要任务。

1 提高铁路客运服务质量面临的困难

1.1 客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

1.2 客运服务管理存在不足

1.2.1 服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。

1.2.2 服务质量不高

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

1.2.3 客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化。

1.2.4 客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高, 旅客对铁路客运服务的要求相应提高, 而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点, 以及受自然灾害影响, 造成列车运行晚点没有确切的预告, 以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时, 还存在一票难求和乘车难的局面。

1.2.5 铁路客运管理水平存在不足

虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施, 但是缺乏有效的用人机制和激励机制, 难以充公调到铁路客运职工的工作积极性。

2 提高铁路运输客运服务质量的措施

2.1 树立“顾客至上”的理念

针对一些陈旧落后的服务观念, 铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念, 扩大宣传市场竞争面临的严峻形势, 引导员工澄清模糊认识, 提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。

2.2 建立联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量, 不能只靠窗口单位的单方行为, 还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位, 因此, 有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制, 由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式, 定期、不定期研究协调和解决站车关系, 以及结合部的管理问题, 从根源上提高铁路运输企业服务质量的体制制约。 同时, 根据不同列车种类、车站等级, 细化铁路运输企业内部分工, 界定责权利对等的奖励考核机制, 使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工, 每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责, 以及自己岗位的服务标准。

2.3 提升职工队伍素质

2.3.1 强化作业标准的培训

针对职工在服务中存在的问题, 组织职工在全段举行业务技能竞赛, 成立业务演练小组, 在班组巡回演示作业程序、业务标准。在列车长、值班员、列车员等层面, 定期举办培训班, 强化职工职业道德、岗位技能培训;车队车间利用学习会、报到集合、出乘点名、途中交接班等方式进行自主培训;各班组结合线路特点, 从作业流程、服务技巧等8个方面入手, 进行一对一的岗位实作培训, 提高职工服务旅客的能力;按照列车不同等级, 认真落实安全秩序、文明服务、人员要求、设施设备、车容卫生、饮食供应、基础管理等服务标准, 规范岗位作业行为。

2.3.2 加强服务标准的落实

一是强化对重点旅客的服务。认真执行《特殊重点旅客交接制度》, 加强对残疾人旅客席位的管理, 在餐车专门留出4个餐台, 在列车超员时为重点旅客乘车提供方便。例如兰州至武汉K862/1次列车组织30多名职工成立“小水滴”服务队, 段团委组织130名青年志愿者成立“爱心助乘”服务队, 坚持为重点旅客提拿行李、引导就座, 有效解决了重点旅客的出行困难。二是加强列车上水管理。加强与沿途各站的联系, 在列车严重缺水的情况下, 向前方给水站做好预报;各次列车列车长认真统计给水站上水情况, 严格落实上水签认制度;每月底, 由段机关专职人员对全段各次列车上水情况做统计, 形成准确详实的汇总上报路局。保证旅客饮用水充足供应。

2.3.3 选树培育典型

积极组织开展春运安全服务明星、暑运创先争优先锋, “七一”党内先进和“双先”、“三十佳”等先进典型的选树活动, 重点岗位党员列入生产骨干培养对象, 激发先进典型提升技能、奉献岗位的内在动力, 重视先进的榜样示范作用, 组织安全服务明星、创先争优先锋和“三十佳”等成立“演练宣讲小分队”, 分批次深入车队学习班组、库停整备班组开展“服务标准示范演练宣讲”活动, 并加强对先进典型的宣传, 以营造学先进、赶先进的浓厚氛围。

2.4 优化服务

铁路运输企业作为服务性行业, 拥有其他交通工具无法媲美的优势, 构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念, 为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

2.4.1 优化列车环境

从旅客的角度出发, 为旅客创造温馨舒适的旅行环境。一是在兰州至北京Z56/5次、兰州至北京西T76/5次两趟“进京列车”强推数字化管理, 使卧具备品定置管理准确到厘米, 列车库内、始发、途中、折返、终到五大作业流程准确到分钟;二是规范服务标识, 对各次列车“禁止倚靠”、“当心滑跌”、“小心夹手”、“禁扔烟头杂物”等安全标识按照国标进行统一规范;三是以“三进车”为重点, 选择色调高雅、质地良好的布料制作软备品, 严格按《部标》规定的时间, 及时更新配足各种卧具备品, 并严格盯控卧具洗涤质量;四是制定列车保洁人员管理办法, 规范各项卫生整治、清扫标准, 加强对列车库内卫生整备质量的监督检查, 运行途中卫生清理做到“四个一”, 强化对列车卫生的保持。

2.4.2 努力打造服务品牌

在全段23对主要图定列车推行“亲情服务卡”、重点旅客“平安结”、列车长“亲情广播台”等特色服务, 着力打造兰州至北京西T76/5次“亲情示范车”, 兰州至上海T118/7次、兰州至广州K228/7次“诚信示范班”和兰州至乌鲁木齐T296/5次“温馨示范岗”等服务品牌, 运用敦煌这个世界文化名片, 以管理强、服务优、环境美、形象好为目标, 在兰州至敦煌至西安K9667/8次.K591/2次列车上推行“小导游”、“小护士”、“小广播”、“小翻译”为内容的“四小品牌”, 着力培育K9667/8次、K591/2次“敦煌快车”, 组建文艺小分队。

将敦煌文化、丝路文化元素与列车要义相结合, 每个季度组织编排一批文艺节目, 下班组进行一次文艺演出, 以此来拉近工作人员与旅客之间的距离。

2.4.3 抓好干部作用发挥

以安全风险管理为重点, 规范党内安全分析制度、强化党员“两违”分析, 组织党员佩戴党徽上岗, 在全段深入开展党内安全立功竞赛和党员“无违章、无违纪、无事故”活动, 激发干部职工防风险、强安全、保稳定的主动性;以提高服务质量为重点, 在全段127个列车乘务党支部深入开展“党员先锋岗”和“红旗责任区”、“四强党支部标杆”、“四优共产党员”的争创评比, 落实每个季度的群众评议、党员自评、领导点评和组织考评制度。

3 结束语

铁路运输企业作为面向社会、服务大众的重要窗口, 学习和贯彻落实科学发展观, 着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题, 提高整体服务质量, 是铁路发展的重要组成部分, 是构建和谐社会、和谐铁路的重要内容, 更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障。

参考文献

[1]胡思继.综合运输工程学[M].北京:清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.

提高酒店服务质量的问题 篇8

一、酒店服务质量的概述

酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”

客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量包括以下几个方面：

首先，服务质量是顾客感知的对象；其次，服务质量发生在服务生产和交易过程中；之后，既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验；最后，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

二、我国酒店的服务质量存在的问题

随着我国酒店业服务质量总体水平不断提升，相应的问题也就随之显现出来。因此，酒店业发展面临的一大问题就是如何从根本上推进酒店服务质量。

（一） 部门间缺乏服务协调

酒店服务是由不同部门、不同员工共同提供的，产品具有综合性，酒店服务质量的好坏与各部门之间、员工之间的配合是分不开的。部门经理和一线员工在各自部门存在着一些内部的矛盾，对其他的部门有着一些看法。虽然有的部门表面上赢得了内部“战争”的胜利，但是却输掉了整个团队。而事实上，在我国酒店行业，部门经理更在乎的是如果将自己的部门业绩提升，而缺少和其他部门的合作，从而最终造成客人都选择环境和谐的其他酒店，造成客人的流失。

（二）服务质量水平较低

从目前看来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，主要表现为酒店员工缺少主动性、缺少微笑和基本的礼貌、有的对于先进设备的操作太过于生疏，基本的外语水平不够等等，这些都是酒店服务质量水平低下的表现，虽然其影响当下显现不出来，但随着时间的推移，和其他服务好的酒店行业就会显现出差距。整体上说虽然近几年情况有所改善，但有些酒店还是不能令顾客满意。

（三）酒店的设备维护保养不好

作为酒店行业是以住房等建筑物作为凭借，为客人提供饮食和住宿。大多数酒店认为只要有齐全的设备设施就能吸引客人，对设备的维护和保养没有引起足够的重视，由于平时缺少足够的维护和保养最终导致在客人入住的期间出现了种种的问题，给客人留下了不好的印象，从而让客人对酒店的服务质量产生不满。

（四）酒店服务质量管理效率低

除了以上两个方面出现的问题，还有就是在酒店服务质量上的管理效率存在着问题。酒店产品服务质量方面上相比于一般的实物产品多了许多无形的服务内容，所以质量控制更难把握。酒店的领导在管理的技术手段上比较落后，也没有很强的管理意识，导致管理的效率比较低。而人作为无形服务的主体，这里指的是酒店的员工，要想提高服务质量，根本途径就是对服务人员的行为进行规范和控制，制定科学的服务质量标准和规程。综上所述，在酒店服务质量管理上的问题具体表现为：服务质量的管理制度还不够科学和完善，或者是制定了完善的制度，但执行不到位，有的比较陈旧的制度满足不了顾客个性化、多样化的需求。

三、如何提高酒店的服务质量

（一）确保各部门的协调发展

提高酒店服务质量水平的一个重要的因素就是要建立部门与部门之间，员工与部门之间，尤其是上下级之间的协调配合。由于酒店行业属于劳动密集型行业，有些部门的员工每天必须面临着巨大的重复劳动，容易造成员工因为过度疲劳而引起反应迟钝，所以，为了避免出现这种情况，可采用部门间的岗位轮换。要通过管理人员来具体到员工以防止出现互相推诿的情况。

（二）酒店管理者要强化服务质量意识

酒店日常管理的中心工作就是服务质量，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者要在质量观念形成一个明确的观念，把日常管理中的质量管理真正当成企业的生命线，才能为全体的员工做出表率，令酒店全体员工在思想和行动上都能认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（三）建立酒店支持体系

由于酒店行业对员工需求量比较大，造成了员工入门槛低，所以应强化高星级酒店员工的语言沟通能力、操作技巧以及信息化系统管理知识。另外，当今时代酒店的发展不仅代表了人类对文明的一种追求， 而且酒店行业的发展还提高了国家物质文明， 从而带动了整个社会文明的提高。很多人错误的认为酒店是跟随时尚， 其实是创造时尚。因此，在这个时尚行业，对管理者和员工都应该提出更高的要求。

（四）注重满足客人的个性化需求

所谓个性化，就是根据不同客人的要求，在标准化服务的基础上，提供针对性的服务。由于每个人的生活习惯和消费行为的有所不同和越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到特殊需求和兴趣。个性化的服务让顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象同时也有效地提高了服务质量。

（五） 管理控制要对路

对于酒店内的管理，我们应该做到以下几点：（1）对于员工，实行首问责任制，只要是在岗工作的员工，在接到宾客咨询或要求时，应当尽自己最大能力给顾客提供最满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复。（2）当酒店到关键时刻时，酒店管理者可以召集部门管理者以及员工等进行讨论，得出酒店需要关注的一些特定时刻，让所有员工知道。（3）给予员工一定的权力，放手让员工自己管理和控制一些事情，这样不仅能让他们发挥员工自己的才能，还能体现出酒店的人性化管理，让员工更有责任感。

总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上就是服务质量管理。中国酒店行业在目前国内市场化程度较高的行业，只有不断吸纳和留住有用人才，提高服务管理，将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，真正按照客人要求设置服务项目，只有做到如此服务标准才能从根本上扩大客源市场。除此之外还应利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，只有客户对酒店有认同感，在现代市场化的大潮中才能不被淘汰，酒店的管理工作和服务工作才能越来越好，从而取得较好的社会及经济效益。