客服工作的注意事项

客服工作的注意事项（推荐7篇）

客服工作的注意事项 篇1

一、客服基本要求

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景；

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神； 4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧。

二、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

三、能力要求

1、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

四、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

五、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

客服工作的注意事项 篇2

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到 (迟收) 天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访

建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制

一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。

关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州

参考文献

[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.

[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.

[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.

淘宝客服面试技巧和注意事项 篇3

大家也许都试过网上购物，淘宝网是比较受欢迎的网上购物网站，对于淘宝客服，大家也不陌生，淘宝客服的工作看起来很简单，但是应聘淘宝客服却不简单。客服面试技巧有哪些呢?如何获得淘宝客服的工作?梅州人才网整理几点淘宝客服面试技巧，供参考。

1、提前了解相关知识

网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。梅州人才网提醒，在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。

2、有自信地表现乐观精神

梅州人才网提醒，在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，淘宝客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。

3、提前准备

在面试之前，梅州人才网建议提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。

一、现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，你适合哪一类?

1、有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;

2、有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;

3、有专门的受理投诉的客服;

4、还有专门帮店主打包的客服;

二、作为淘宝客服的基本要求，你都掌握了吗?

1、要求肯定是要打字快。如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

2、产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项，是否有货等

等。

3、能帮助顾客一些小问题。如顾客有什么需求，你要根据他的情况给推荐相关的产品。

4、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

三、刁钻面试官会难倒你的问题，你都能应付吗?

1、你认为质量和客户服务的关系是什么?

2、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么?

3、如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题?

4、若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大?

5、你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别?

自信并拥有好的心态，并做好相应的准备，你面试成功的几率就能提升许多的哦!。

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销售面试技巧总结：1.你为什么想做销售工作?

这个问题对于工业专业出身的人来说有些不好回答，但是更重要的是你的实习经验，公司其实也没有必要回到学校请MBA来做这个职位。尽量让你的回答具体，最好用举例子的方法列举你以前的成功经验。而且让招聘方认为你具有做好这个工作的潜质。

2.你认为自己最大的长处是什么?

这里你需要回答你如何与同伴合作，你是一个销售人员，需要有动力爆发力和前进的精神。这些都是这个工作所必不可少的基本技能。如果你有别的方面销售天赋，那只能说你就天生是用来做销售的。

3.你认为自己最大的弱点是什么?

在这种面试的情况下，请你不要说出自己有特别明显的缺点，或者说不要说出你应聘的职位最需要的缺点，可以谈一些不足，或者自己做不好的一些例子，但是不要因为谦虚，让招聘方认为你是一无是处的。这是最最重要的一点。

4.如何评价你自己?

这个问题是招聘方考察你的个人表达能力和认识能力的问题。你可以突出自己的一些优点，但是不要说得过于直白，同时要强调自己的能力比较适合做销售工作，这里技巧很重要。同时说话要机智，也可以适当加些小幽默，显示你天生有与人交际的能力，这对于销售工作来说是很重要的。

5.你认为你具备什么样的技能适应这份工作?

其实这个问题和上一个问题很相似，但是你回答不能雷同，虽然要表达的可能是同一个意思，但是决不能千篇 一律，要适当的有变化，来体现你的应变能力。能应付好招聘方的人对于销售工作也能做得不错。同时，这也在考查你的耐心，因为可能顾客的要求要麻烦得多，多次解释或者换一个角度解释也是必备能力之一。

6.工资对你有多重要?

不要说得很重要，因为如果做到一定的份额，工资自然会很高，但是也不要完全不在乎，因为销售是做生意，一定程度上有钱的意识也是必要的。可以先问一下公司可以提供的，自己只要看能否接受就可以，或者说适量就可以。

7.请你讲一个好笑的笑话?

这是一个看似很简单的问题，但是你会发现关键时刻能讲一个好笑的笑话也是一件很难的事情。这个问题，其实也是在考察你与人交际的能力。良好的客户意识和满足客户需要的能力，是这个问题的回答要点。讲不合时宜的冷笑话和又不好色彩的笑话是这个问题的大忌，不管它们有多好笑，都会使他们对你的品行产生不好的影响。所以千万要小心的讲看似轻松的笑话。

8.为什么你对销售工作比其他职位更有兴趣?

这个问题需要从两方面回答。一个是从销售本身来说，你认为它有什么优势或者令你着迷的地方，你会全心全意的投入这个工作，但是切忌不能说别的职位就不好，这会让招聘方心情步愉快，而且你有可能会被调配，所以谓了不丧失工作机会，要三思而后言。另一个方面就是你个人的特点，因为个人能力和兴趣，更适合销售工作，这样会给招聘方留下相当良好的印象，收到事半功倍的效果。

9.如果每天让你给客户突然打销售电话你会怎么办?

没有人愿意每天给客户突然打销售电话，因为这样收到冷遇的情况很多。但是不要直接说你不会干这项工作，你可以说你会考虑方法，或者说话的口气。或者你要是够机智的话，你可以提出不打突然电话，但是能达到一样效果的措施的话，那招聘方一定会对你刮目相看。

10.你最大的一次冒险是什么，你是如何做的?

销售工作有时候是需要冒险精神的，但是不要给招聘方，你天生就是个冒险家，毕竟，做生意是要赚钱，不是冒险，如果招聘方认为你会拿公司的钱、信誉去冒险，那你可以说彻底没有希望了。但是销售是需要进取的职业，表现的萎缩不前，公司也不会考虑雇佣你。可以说一些野外的冒险故事，尽量逼真，说明你是勇敢的人，但不是表现在工作上的冒进。

11.是什么原因吸引你加盟我们公司的?

要了解这家你面试的公司，了解公司的强项和不足，然后具体说一下你的设想，说明你到职后怎么样开展销售工作，要认同企业文化，特别是对于外资企业，企业文化是十分重要的，在同一个企业文化氛围中，才能有良好的团队合作意识，最好强调是企业文化比较吸引你。这样效果会比较好，但是如果你不是从内心认同，最好不要发表评论，言不由衷比什么都不说显得更加没有诚意，最好不要做这样的事情。

12.你还面试过哪些公司?

这是一个狡猾而且强硬的问题。你必须考虑你有多少信息已经透漏给公司。权衡的回答。如果你已经参加过这个行业顶尖公司的面试，你现在面试的公司会怀疑如果录取你的话，你会不会优先到顶尖企业去工作。而且万一你是被大企业拒绝了得，那么就会有尴尬的问题，拿就是你为什么没有进入该企业，这是个非常棘手的问题，所以你要巧妙的避开，不要给自己带来不必要的麻烦。

另外如果你面试公司过多，那么现在面试的这一家会怀疑你没有诚意，但是过少的话，又会认为你没有能力。所以你要权衡后谨慎回答。一般公司喜欢和别的公司竞争，如果你足够优秀的话，如果这家公司录取你，你没有去哪一家，表明这一家有竞争力，它会很高兴。但是如果同时有很多企业要你的话，那样它会考虑如果录取你，你却不能入职，这是他们不愿意看到的，大多数公司为了正常招聘着想，可能会选择放弃你，另觅人选。这个问题也是考察你个人能力的重要问题。回答时一定要谨慎，因为稍有不慎，就可能和一个绝好的职位失之交臂。建议你可以适当的说面试的公司，然后，表明你真诚的态度，会考虑公司的决定，对公司的尊重。

客服工作的注意事项 篇4

1. 对于火灾的事后调查工作要开展及时

一般在生成火灾过后得出事故认定责任书时, 首先一定要明确灾害形成的原因和具体的起火位置, 所以如何在第一时间就赶赴到火灾现场, 对于寻找起火地点和确立灾害的成因是极为重要的。同时也对灾害扑救、火情蔓延调查及人员疏散等相关信息的记录有所帮助。而且也只有在火灾现场进行调查处理时, 才能够更为真切地看到整个火灾所蔓延的趋势, 然后相关调查人员此时再结合灾害现场的具体情况做出对起火部位、解救措施、疏导方案等一系列正确性的判断。

2. 要携带相关检测装备及相关法律文书赶赴火灾现场

在赶赴灾害现场之前, 应准备好相关火灾调查设备, 特别需要对拍照取证的相机电量和内存卡容量做认真检查。同时, 对于那些对火灾发生事故调查有所帮助的相关法律文件的携带也不可疏忽大意, 切不可觉得这些文件不经常使用而忘记携带。

3. 坚持首先静观再拍照录像取证最后动手的顺序

当进入火灾事发现场后, 在没有通过充分的拍照录像取证前决不能轻易地去触碰现场的一切相关证物, 特别是哪些会对火灾起因产生决定性判断的证物。这样不但可以充分反映出整个勘验的全过程, 也能够保证其相关证据的完整性, 对以后各项工作的及时展开也会更有帮助。

4. 控制无关闲杂人员进入

在对火灾现场进行实地勘验时, 要尽量避免一些闲杂无关人员的进入, 否则很有可能就会对现场一些不起眼的关键性证物造成不可挽回的破坏, 从而加大了案件审核判断的难度。再者, 当专业人员在进行勘验时若突然发现某个决定性关键证物并需要对其做进一步检查时, 很可能会被进入现场的无关人员恰巧发现, 而其就很有可能进行无意或蓄意的破坏, 或着也有可能向肇事者通风报信, 这在一定程度上也会给火灾事故的考察工作带来一定的负面影响。

5. 不可草率向外透漏火灾事故的相关认定信息

在火灾事故认定未明确确定之前, 其专业调查人员切不可向任何人透漏此次火灾事故的相关调查细节, 否则很有可能被肇事者得知并会为摆脱相关责任而采取一定的反制措施来应对之后的继续调查, 从而也会使对事故灾害的认定产生新的考验;并且若是闲杂人员对还未确定的认定结果添油加醋、大肆渲染传播后, 会对公众与社会产生很多不良影响, 势必会导致社会公众对之后的考察结果产生各种质疑, 这就对火灾事故认定的可信度造成无法挽回损害。

6. 火灾事故认定文书表述要规范、准确、全面

在生成火灾事故认定的相关法律文书前, 考察人员要对手头得到的所有考察到的结果做出充分的整合与精确的解释, 还要对烧损单位的称呼及焚毁物品的名称进行二次审核, 对已经可以确定的起火信息也要做出准确无误的表述。在其文字的表述上绝不能有错别字, 更不能有歧义句的出现, 否则不仅有损于专业人员的职业形象, 甚至还有可能损害到案件相关当事人的合法权益, 导致案件审理的复杂程度进一步增加。

二、火灾事故调查做法的几点经验

1. 在火灾现场要积极使用相关勘察设备

在事发现场的勘察中, 要尽可能多的使用像金属探测器这样的高精度器材来对相关线路进行细致入微的检查, 因为它有助于尽快定位出火灾现场可能遗留下的些许证据和痕迹, 由此便可以对火灾的发生情况做出初步判断, 也会对以后跟进调查的方向做出正确的参考与指引。

2. 在勘验线路时, 要注意留心证物表面和内部是否残留有金属状小熔珠

在一些由电气设备而引起的火灾中, 那些燃烧产生的灰尘往往会在短路形成的金属熔珠上形成覆盖层而在之后的调查中被忽视, 而这里往往也是证据的关键所在。所以, 一般在灾害现场勘验类似电气火灾的线路时, 要将勘测的重点侧重于焚毁的金属线路上是否存在缺损、表面熔珠等现象之上。对于相关人员, 今后可以在相关考察时采取一些有效的除尘方式来对线路进行除尘并进行更为细致的进一步勘察。

3. 积极参考火灾现场的影像资料

通过对《赴日本开展火灾调查专题研修情况报告》的细读和经验总结可以知道, 在领国日本, 其各地的消防局在出动警力时, 一般是一辆车携带五六个人员一同前往执行相关任务。然而在我国, 由于受到如人员、资金、地理环境等很多因素的限制, 从而无法做到像日本那样的“随警出动”, 而且各地方消防部门也没有充足的从事专业火灾调查人员随时待命, 导致警方无法在第一时间获得可靠的关于火灾现场描述的材料, 从而就会对之后火灾事故的进一步调查工作带来了不小的麻烦。在火灾调查的流程中, 也要学会积极调阅相关单位对于火灾现场所作的拍照录像资料并加以及时的分析与处理, 因为这样做很可能会从中扑捉到对火灾基本情况有利的相关信息, 为火灾的调查工作提供可靠地保障性信息。

4. 对于火灾现场的具体情况, 采取多种照相、录像方法

能够全面真实的记录火灾现场所发生情形的最好方式就是对火灾现场进行拍照、录像, 这种方式可以最大限度的保留火灾在事发地点蔓延的痕迹和起火的部位及证物的烧损痕迹, 进而有助于相关专业人员对手头资料进行综合性分析判断。这同样也是火灾事故结果认定时的关键性证据之一。

如果想从多个侧面来反映出事发现场各个关键性证物相互之间的关联和基本特征, 此时就可采用从多个方向进行拍照;对于在现场某个比较狭小的空间内无法轻易全面地反映出火灾现场的确切痕迹时, 此时便可采用“分段连续拍照法”。

5. 积极构建科学联想法, 努力再现火灾现场

科学联想也被称科学猜想或科学想象, 它是通过对事物前后现状的细致观察而推理出其在事发的时间段里究竟发生了什么的一种推理方式, 从而对一些难以解决的问题提出具有一定解释性的理论, 而且这种推理往往会对事件的调查起到决定性的作用。所以当相关人员在到达事发现场时, 可先在事发地点四周了解相关情况, 也可根据当事人的描述和群众议论来对此次事件做出一个初步的判断, 然后事先在自己想象中构建并假设出几种比较合理的火灾发展蔓延的事态方案, 最后再进入现场进行实地考察并与自己事先所想象的假设状况做出对比和整理, 最终得出一个合理可信的结果, 这种合理稳健的处理方案一般会比其它方式得到的结果要可靠。

6. 木板厂烟囱火星引起火灾的判定依据

烟囱火星引起火灾在木材厂的火灾案例中十分常见。在一般木材厂加工生产的工艺中, “热压”是一道必不可少的关键性程序, 此时就需要热源, 因此经济节约的锅炉变成了绝大部分中小企业所亲睐的对象, 而企业为了节约成本提高利润便经常使用一些如半煤半木屑的生产废料作为锅炉的燃烧燃料, 这虽然可以处理掉工厂的一些生产废料, 但于此同时给工厂所带来的安全隐患也是不可小觑的。

在调查木材厂火灾时同时也要充分考虑到以下方面:一是烟囱火星可以飞散的最大距离;二是烟囱火星所含的能量与温度有多大。在充分考虑到以上两方面之后还需考虑到的是起火火星滞留条件、起火物的可燃程度、该烟囱的具体最大排烟能力、气象条件、燃料可燃度等等可以决定火灾形成的相关因素。

摘要：作者通过在火灾现场的实地考察, 并加以整理与总结, 列举出在火灾现场进行相关调查工作所因注意的一些常见事项与问题, 并整理出了一些有效可行的经验和做法, 希望可以对相关从业人员提供一些帮助与参考。

关键词：火灾调查,注意事项,经验做法

参考文献

[1]蒋玲.开展国外火灾调查体系和机制研究的探讨[J].消防技术与产品信息, 2011 (05) .

客服工作的注意事项 篇5

客服销售个人工作总结1

回忆起我20__年_月__日进的公司一向到此刻，已经工作有了半年多。工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。可是整体来说我自我还是有很多需要改善。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。

每一天接触不一样客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达本事是需要加强改善。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。

看着自我成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，可是自我还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是十分的不成熟，之后经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。

确实感觉到一个新客户开拓比较难，可是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅仅继续给公司创造利润，也是对自我一个工作上的认可。所以这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每一天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自我用心的去经营，否则怎样结出胜利的果实呢。

领导仅有经过明了的报表才能够明白我今日的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自我也每一天做好完整而又详细的报表也能够每一天给自我订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性，那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是经过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自我真正找的客户很少，这点值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，所以大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自我联系上的意向客户。

而自我开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改善，并且下半年订好一个计划，让自我的时间分配的合理。到达两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自我的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改善，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自我的优点。

今年整整的半年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这半年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个十分好的印象。

为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到___公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。

并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟___公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

客服销售个人工作总结2

成长，从我的销售路开始。

从__来到__，从学校走上工作岗位，从__的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。

自从我踏上了销售之后，我的改变虽然自我没有什么太多的感觉，可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了

首先：和以前相比我的自信心变强。

一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说，必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，可是每个人都要相信自我的潜能，因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。

这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。所谓本事，从某种意义讲只可是是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。

其二：目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。

在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。

第三：自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上，每一天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。

最终，其实我自我认为;成功只是把一件事情做对，而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。

成功是把事情做对，而成长则是做对的事情。

自从我做了电话销售，我也懂得了很多，也想了很多，更是成长了很多，这一切都归功于公司，同时也归功于领导的指导。

以上是我对我所做的销售的一个关于心态的工作总结，可能还是有些不足的地方，期望领导给一些宝贵的提议，而我必须也会进取的理解这些。并且我也期望我以后能长久的做这一份销售工作，且能有所成就。也期望之后的工作会更好，公司发展也会更好。

客服销售个人工作总结3

一、工作完成情景

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之__，其中，完成重点产品电话销售工作百分之__。我们具体做好了以下几项工作：

(一)、强化培训

强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。

每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，_月_日，教师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)、更新系统

聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)、细化分工

对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。

每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。

同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。

在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。

(四)、完善制度

为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然在20__年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

1、呼入方面

咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。

2、呼出方面

目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

3、有的仅凭感觉销售

对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

4、团队氛围一度出现问题

业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

1、加强合作，进一步强化培训

新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

2、加强数据统计与分析

及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

3、进取研究发掘销售规律

以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。

在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完美的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校必须会发展得更好、更快!

客服销售个人工作总结4

此刻进入公司已经将近有半年的时间，这半年的学习过程对我来说是至关重要，在这段时间里我学到了很多新的东西，比如业务上的谈判，产品知识的实际运用以及新环境下同事之间的和睦相处等等，现就本周的一些心得与体会写一下。

总结：

_月份截至目前出了六单的成绩，完成了自我的初步任务目标，在那里我要感激__，__的帮忙。没有她们的帮忙这个单子是不会这么顺利拿下来的。

经过半年的电话销售，自我也总结了一下小小的心得经验：

1.首先确定产品的使用目标，在和客户沟通之前，要充分的了解客户，因为我自我认为不能为了打电话而打电话，是为了成单而打电话。针对不一样的客户侧重讲不一样的资料，正如每个人的心态不一样，与我同年这一辈多是自傲的人，他们的虚荣心不允许他们在别人面前承认自我某方面缺陷，所以他们对保健品十分排斥，或者他们本身十分健康，根本不需要这些。此刻作为最大的消费人群，我们要换个角度，从父母下手，百善孝为先，能够以情动人。

2.其次要有正确的决策者。在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的，在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自我的身份，能够从旁去询问出哪些人有决策权，要出电话与姓名，这时需要的我的说话艺术，对大数的人来说，他(她)们在不是很忙的情景下会很热心的告诉你一些情景，如果在工作烦忙时会很暴，这时就不易过多的谈话，并表示出你的感激立刻挂电话。

3.再者要有进取地心态和正确的话术。虽然平时会受到许多质疑甚至侮辱，但我明白，自我必须承受压力和调节好个人情绪的变化，每一天工作时都要坚持一个很热情很进取的心态，用你的热情去打动对方。

4.对于意向客户。对于意向客户要时时及时的跟踪，坚持不懈的跟踪。目前我的客户中自我感觉有意向的，有30个。我认为自我目前所做的是了解这些人，获悉他们徘徊的缘由，从根本下手，争取一举拿下。

5.但经过长期的训练，本人认为要做到取舍。对于钉子户，要敢于放弃，也许一个人的时间能够换来二个客户。同时不能气馁，心态摆正，卖不出，不必须永远卖不出。

计划

接下来的时间，每一天还要继续的坚持电话量。在即将到来的最终一周我的计划是期望自我有新的突破，能够锻炼好自我的口才，向前人学习经验。争取能够全额完成目标。

客服销售个人工作总结5

进入__文化公司到目前已经有两个月多的时间了，感触很多，下头就对个人近期的工作情景和团队的情景做个简短的总结以及对未来的工作的目标憧憬和展望。

首先说说自我吧，我真的以前从来没想到过自我会做销售的工作，所以我首先感激公司给了我这样的一个机会，这不到三个月的时间里，经过打电话，接触到了形形色色的人，锻炼了自我的表达本事，话术逐渐变得不那么拘谨和生硬了，能够按自我的语言去表达了，不像一开始那样照着纸上的文字一字不差的生硬的去念了，能够说这算是一个改变吧!

再说说自我这两个多月的业绩吧!打了295个电话，其中意向客户50个，但实际成单仅有13个。我想造成这样的结果原因是多方面的，首先感觉自身的目标职责感还不是很强，工作动力还不是很大，没有想到长远的利益，只看眼前了，这样其实是不行的，要向着高目标、高待遇去前进!总之我相信以上这几点会随着时间慢慢改变的，因为我相信时间能够改变一切，要做到“既来之则安之”!

经过这段时间的工作，我不得不承认销售工作的巨大压力，应对巨大的压力，我认为个人心态很重要，能坚持到最终的都是胜者!不论是否出单，都要每一天欢乐的工作着;此刻不出单并不代表以后不出单;只要设定目标摆正心态，那出单是必然的!能够说我脑海里一向想着这几句话每一天努力的工作着!应对每一天形形色色的客户，应对各种各样的拒绝，我始终以一颗最平常的心去对待，我想如果连这个都理解不了的话是无法胜任这个工作的，把它始终看成是一件极普通的事就能够了，再者说了，没有压力哪来的动力啊!写到这顺便说一下，我们这个团队，光近期就辞职了好几个人了，从开始培训到此刻，我始终认为我们是一个有机的整体，可是此刻失去了那么多人多少有些感慨和无奈啊!可是终归是人家自我的选择，谁都没有办法，虽说不在一齐工作了，见面机会少了，可是友谊始终不会改变!因为路都是自我走出来的，只要无怨无悔就足够了!

再说说此刻的团队吧，虽然他们走了，可是感觉气氛还是很活跃的，大家都在努力前提高着，所以我也不能落后，仅有奋起直追，朝着目标前进了!另外要感激付总王总对大家及对我的帮忙，放心，我们会用业绩来证明自我的实力的，时间会改变一切的，随着经验的积累，大家会变的更加优秀的!

不论过去好与坏，随着本月月结的结束，新的一个月即将开始了，说实话我目前这月的业绩相比之下不是很好，至于原因上头已经自我总结过了，在新的一个月中，我必须要在22个工作日中，做到2500左右的业绩，定的目标虽然不高，可是有信心完成!要完成这个目标除了摆正心态、坚持以外，最重要的是要努力改变上头提到的自身的不足，吸取别人的长处，坚持多看优秀的销售视频，用到自我的话术上去，另外平时还要多和优秀的伙伴们交流，及时发现自我的不足并努力加以改善，努力向着目标前进!把信念和梦想完美的融合起来，高标准，严要求的奋进!必须要比这个月更加优秀!

售后客服工作的总结 篇6

学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。

出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。

特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的.损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。

还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

客服工作的注意事项 篇7

1 去污过程

1.1 分类

物品使用后进行分类, 尽量不用手直接分类, 锐利物品必须放在防刺容器内进行传送。

1.2 浸泡

可软化或去除污物, 对于大量有机物污染和污染物已被风吹干可先用酶洗涤剂浸泡至少2 min以上。

1.3 清洗

用自来水手工清洁, 清洁时要注意自身防护, 戴厚的橡胶手套, 戴面罩以保护眼、鼻、口腔黏膜, 穿围裙和袖套, 戴头套, 有专门的清洗池和清洗空间。清洗器有自动和半自动, 这些清洗器一般包括冷水清洗、洗涤剂清洗、漂洗和热水消毒、还有干燥过程。另外, 还有自来水漂洗和用去离子水或蒸馏水漂洗。

1.4 干燥

擦干或烘干。

2 供应室包装工作

物品彻底清洗干净, 干燥后即进行包装, 包装时注意以下事项:包装材料允许物品部分空气的排除和蒸汽的透入。布包装层数不少于2层, 体积不得超过30 cm×30 cm×25 cm, 金属包重量不得超过7 kg, 敷料包不超过5 kg。用于预真空压力蒸汽灭菌的物品包体积不得超过30 cm×30 cm×50 cm, 金属包的重量不得超过7 kg, 敷料包不得超过5 kg。新棉布应洗涤后使用, 反复使用的包布材料和容器应经清洗后才可再次使用。盘、碗等器皿物品尽量各自包装, 包装时应把盖打开;必须多个包装在一起时, 所有的器皿开口应朝一个方向;摞放时器皿用吸湿毛巾或纱布隔开, 以利于蒸汽透入。灭菌物品能拆卸的必须拆卸。必须暴露物品的各个表面 (如剪刀和血管钳必须充分打开) 以利于蒸汽接触所有物体表面。有筛孔的容器, 应将盖打开, 开口向下或侧放。管腔类的物品如导管、针等管腔内部先用蒸馏水浸泡, 然后立即灭菌。物品捆扎不宜过紧, 外用化学指示胶带贴封, 包内放化学指示剂。

3 预真空压力蒸汽灭菌器

灭菌方法:难灭菌的物品放在上层, 小包和金属包放在下层。物品包要竖式摆放, 玻璃瓶等开口向下或侧放以利于蒸汽进入和空气排出, 启闭式筛孔容器应将筛孔的盖打开。预真空压力蒸汽灭器菌装置小于柜式容积90%, 同时预真空压力蒸汽灭菌器的装置大于柜式容积10%, 以防止“小装置效应”, 残留空气影响灭菌效果。

4 灭菌后处理