病人对优质护理服务满意度调查表（精选16篇）
医生对优质护理服务满意度调查表
为了提高优质护理服务，使护士更好地配合医生工作，请您对我科护理工作进行合理评价，在相应选项打“√”，谢谢您的配合。
1、您所在的科室是否开展“优质护理服务”？
是（）否（）
2、护士工作认真，执行医嘱及时、准确吗？
是（）否（）
3、护士是否主动为患者提供心理与健康指导、出院指导、健康促进等知识？
是（）否（）
4、医护交班时，护士交班是否准确，重点突出，与医生交班内容相符？
是（）否（）
5、护士是否主动学习，不断提高专科护理和技能，满足医疗工作需要？
是（）否（）
6、护士是否经常巡视，及时发现患者病情变化，及时与医生沟通？
是（）否（）
7、护士护理技术操作是否熟练，与患者沟通良好？
是（）否（）
8、护士仪表是否端庄、对待患者态度是否和蔼，是否使用文明用语？
是（）否（）
9、护士是否主动为患者提供规范的治疗、给药、输血等护理服务？
是（）否（）
10、患者呼叫时，护士处理是否及时？
是（）否（）
您最满意的护士是：（可填一人或多人，如没有可不填）您所在的科室是：
关键词：基层医院,满意度,优质护理服务
2010年“优质护理服务示范工程”活动已在全国范围内逐步启动, 但主要在二级以上医院开展。我院作为基层医院也将此项活动提上了议事日程, 积极做好准备, 除了组织各科护士长到上级医院参观学习外, 还于2010年7月—2010年12月对我院住院病人进行了抽样问卷调查, 旨在了解基层医院病人对护理服务的要求, 从中找到基层医院开展优质护理服务的着力点。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2010年7月—2010年12月我院住院病人300例, 男158例, 女142例;年龄20岁~74岁;农民232例, 工人30例, 干部27例, 其他11例;文化程度:初中及以上73例, 小学199例, 文盲28例。
1.2 方法
1.2.1 调查方法
采用问卷调查法, 参考有关资料[1,2]自行设计调查问卷, 内容包括住院环境、护士仪表及态度、入院宣教、指导饮食、指导服药、介绍检查及手术前后注意事项、心理健康指导、各项检查陪护、护士巡视病房及更换液体、护士的技术操作、总体评价等问题。评价分为满意、较满意、不满意。每月定时由调查者随机发给住院病人, 向其说明填表要求, 由被调查者填写, 当场收回。本次调查共发放调查问卷300份, 收回有效问卷300份, 有效回收率为100%。
1.2.2 统计学方法
采用SPSS17.0统计软件进行统计描述及分析。
2 结果 (见表1)
3 讨论
卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的主题是“夯实基础护理, 提供满意服务”[3]。临床护理工作直接服务于病人, 通过护士为病人提供主动、优质的护理服务, 强化基础护理, 使病人感受到护理服务的改善, 感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化, 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。基层医院与大医院相比, 各方面条件不同, 服务的病人层次不同, 所以病人对护理服务的要求也有差别。如何在基层医院开展优质护理服务, 根据病人满意度调查结果, 得到以下启示。①基层医院病房条件较差, 建筑设计、配套设施跟不上、病房管理有所欠缺。对此, 病房环境有待改善, 将积极争取上级部门和医院领导的支持, 合理改造病房、完善配套设施, 同时加强病房管理, 保持病房安静、整洁、安全、有序。②护士仪表、态度有待改进。基层医院住院的病人以农民居多, 文化程度较低, 病人更加在意护士的态度;而基层医院的护理人员学历普遍偏低, 多数未受过人文素质教育, 沟通能力欠缺, 另外护士的劳动价值在基层医院得不到体现, 护士心理的不平衡势必影响护理服务态度。针对以上情况, 我们将按照“优质护理服务”的要求, 通过培训, 引导护士将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与病人的沟通交流, 为病人提供人性化护理服务;同时要建立健全绩效考核制度, 根据护士工作量、护理质量、病人满意度等要素对护士进行综合考评, 将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜, 体现多劳多得、优劳优酬。③护士巡视病房有待加强。基层医院护理人力不足, 忙于应付打针输液, 加上主动服务意识不够, 导致巡视病房、及时更换液体方面不能让病人满意。因此, 应该严格执行各项规章制度、护理常规, 要求护士主动巡视, 观察病情, 解决问题;同时应充实临床一线护士队伍, 实施弹性的护士人力调配, 简化护理文书书写, 让护士有一定的时间做好巡视病房等主动服务。④心理健康指导不足。基层医院护士的心理卫生知识和技能比较欠缺, 导致心理健康指导不足, 病人满意度低。这有赖于加强培训学习, 逐步提高。⑤重治疗、轻护理的现状需要改变。基层医院常见的技术操作比较单一, 多是打针、输液, 而且平时比较重视培训考核, 绝大多数护士的熟练程度较高, 容易使病人满意。但这也从另一侧面反映了基层医院重治疗轻护理的现状。优质护理是医院的一种形象标志, 是指导护士实现护理目标, 取得成功的关键所在[4]。病人对护士所提供的护理服务的满意程度日益成为优质护理的一种评价标准[5,6,7]。我们应按“优质护理服务示范工程”开展临床护理工作, 转变护理理念, 深化基础护理, 全面提高护理质量, 从而全方位提升病人满意度, 构建和谐医患关系。
参考文献
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[2]朱雪辉, 贾锐.科室优质服务满意度调查表的设计及应用效果评价[J].中国民族民间医药, 2009, 18 (7) :147.
[3]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.
[4]赵士宏, 蒋蕾蕾, 赵文莹.病人对优质护理观点的调查研究[J].护理研究, 2008, 22 (9C) :2473-2474.
[5]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.
[6]向代群, 宋锦平, 何晓俐.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究, 2006, 20 (11C) :3024-3025.
[关键词] 优质护理服务链；患者；家属；服务质量；满意度
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）07-146-02
为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，笔者所在医院在护理管理与护理服务方面不断创新思路、创新举措、创新方法。为提高护理管理与护理服务水平，达到“四零”服务目标，即“零沟通、零距离、零差错、零投诉”，从2011年1~10月，将笔者所在医院两个普通内科病区（心血管和神经内科）作为试点，对在此住院治疗的患者制订实施“心中有人”优质护理服务链，围绕服务链中心内容开展优质护理服务活动，收到了满意的效果，现总结报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本组研究对象200例，按照患者住院治疗的先后顺序以及对开展该项护理活动的参与与评价意愿的高低，随机从2011年1月～10月在笔者所在医院心血管内科和神经内科病区住院治疗的患者中抽取。其中冠心病患者病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准，神经内科患者病例均符合第四届全国脑血管病学术会议的诊断标准，经脑CT或者MRI检查确诊[1-2]。上述研究对象分为观察组和对照组各100例。观察组男78例，女22例；年龄40～79岁，平均（55.2±4.8）岁；病程1～21年，平均（10.9±5.5）年；病种：心血管疾病46例（心绞痛型10例，高血压病8例，心律失常8例，心肌梗死型6例，心肌病5例，无症状心肌缺血型5例，高脂血症4例），脑血管疾病54例（出血性脑血管疾病20例，缺血性脑血管疾病34例）；文化程度：大学学历（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。对照组男81例，女19例；年龄43～80岁，平均（57.1±4.6）岁；病程1～19年，平均（9.3±3.6）年；病种：心血管疾病42例（心绞痛型9例，高血压病7例，心律失常8例，心肌梗死型5例，心肌病4例，无症状心肌缺血型4例，高脂血症5例），脑血管疾病58例（出血性脑血管疾病28例，缺血性脑血管疾病30例），均无意识障碍和语言交流障碍；文化程度：大学学历（专科、本科）30例，中专及高中40例，初中或初中以下30例。两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度经统计学处理，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施传统护理模式；观察组制定实施“心中有人”优质护理服务链，并围绕服务链中心内容，开展优质护理服务活动。主要内容为“践行“三贴近”、开展“345”关爱患者行动、建立“护理指导手册”、实行“三化一体”健康教育、开展“护士长五查房”、护理服务延伸服务到社会、落实患者安全目标。
1.3 评价工具
采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，让患者及家属对护理工作包括的“服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、对患者关爱、工作能力、技术操作”七项内容，给予评价。由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。
1.4 统计学处理
两组患者测得数据采用SPSS13.0软件进行分析，组间比较采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。表1示：两组患者及家属对护理服务质量满意度各项差异均具有统计学意义（P＜0.01），提示观察组护理服务质量均优于对照组。
3 讨论
随着人们健康水平和健康需求程度的增高，因主观和客观多方面的原因，我国医疗卫生市场曾一度频繁发生医疗纠纷、护患纠纷、围攻医院、打骂或伤害医务人员事件，为社会、医院的声誉、医务人员的身心健康状况带来了严重的、不良的影响。不同程度地影响着医院的经济效益和社会效益，影响着医务人员的职业安全与人身安全。为了使医院拥有为患者诊疗服务的良好的工作环境，最大限度地减少或者避免医患和护患纠纷的发生，满足患者的健康需求，不断改善和提高服务意识、服务质量、服务效果，已迫在眉睫。同时无庸置疑提高服务质量也必将对社会的稳定、医院的发展、医务人员职业损伤的避免和减少、杜绝或者防范医患和护患纠纷的发生等起到良好的不可估量的影响作用。而该项研究的内容与结果，正是对开展优质护理服务的必要性、理念和意义进行的较好的诠释。（1）践行“三贴近”，即“贴近患者、贴近临床、贴近社会。”体现在护理行为上就是：①心中有患者——能够想到。如对心血管疾病治疗的特殊用药，做到加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[3]。对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便实施预测性护理；②目中有患者——能够看到；③耳边有患者——能够听到；④手中有患者——能够做到；⑤身边有患者——始终临近；⑥健康教育“三化一体”——能够做到。同时进行护理志愿者活动、创办健康大课堂、电话回访——延伸服务到家中。（2）开展“345”关爱患者行动。即“3前”：要求走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。“4轻”即：走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。“5个一”服务，即一本护理指导手册、一个详细的入院介绍、一次聆听服务、一张爱心联系卡、一个电话回访。（3）建立《护理指导手册》，护理指导的内容涵盖入院教育、輔助检查指导、用药、饮食、作息、分级护理、专题健康教育、优质护理满意度调查、对潜在的健康问题预见性护理措施的制订实施、并发症的防治、出院指导等。护理人员运用护理手册，对患者实施全程护理、全人护理、全心护理，实施全方位无缝隙护理。同时，护理指导手册的运用，已经成为目前笔者所在医院专科护理质量控制、督导责任制护理执行、提高专科护理质量和家属参与护理的力度的保证和评价标准。（4）实行“三化一体”健康教育，即常规化、个体化、专病化。将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。（5）开展“护士长五查房”。护士长五查房主要落实在晨会交班前、医嘱执行中、中午交接班前、下午接班前、晚上下班前。通过护士长五查房，起到了练好的督导核心制度落实、了解患者需求、保障医疗护理安全的作用。（6）护理服务延伸服务到社会，落实患者安全目标。对此，笔者所在医院除开展护理志愿者活动外，还举行了多次的“现场急救、心肺复苏”大型咨询培训活动，护理志愿者们为市民提供咨询，帮助市民树立和强化急救意识[4]。另外，还不断从三个方面加强护理风险管理，保证了患者安全目标的实现，从而最大限度地降低或杜绝了护患纠纷的发生。具体而言，一是强化护理人员日常工作和技术操作八种意识，即无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识；二是临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。实行双导师带教方法、积件系统教学方法、护理查房教学方法、开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生；三是开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生。如脑卒中患者血氧饱和度探头可引起的组织损伤；抢救治疗过程中频繁测量血压或将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，可造成肢体的缺血麻木、肢体水肿、淤血等血运障碍加重患者不适；患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及不同部位置管，因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变等潜在的健康问题，均通过实施预见性的护理措施，避免了发生[5]。
总之，通过建立实施优质护理服务链，并围绕中心内容开展优质护理服务活动，无论从护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面，还是从患者的基本知识知晓率、遵医行为、对护理工作的满意度等方面，均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高，为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。
[参考文献]
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[5] 汪振霞.浅谈开展优质护理服务的体会[J].中外医学研究，2012，10（3）：82.
（收稿日期：2012-02-27）
一、病人提的建议或意见
1、输液室卫生环境差，而且冷。
2、吊水等太久了，护士人手太少。
二、分析
1、季节影响，输液室硬件条件较差。
2、卫生环境较前有所改善，但清洁力度仍不够。
3、病人增多，护士排班已有所改变，但仍不能明显缩短病
人等待时间。
三、整改措施
1、在上班人员少但病人数多的中午加派护士上班，以缩短
病人等待时间。
2、加强卫生宣教，让更多病人自觉爱护环境卫生。
3、加强卫生清洁及消毒，人人参与。
四、对上月整改的反馈
尊敬的病员朋友，你好！
感谢您对我院的信任，为了解我院各科护理服务情况和护士的工作状况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的要求，请您将为您服务的护士的情况如实告知我们，请您在□打√，谢谢您的合作，祝您早日康复！
入院时护士向您介绍环境及入院须知□否□是 护士告诉过您如何使用呼叫器□否□是 护士巡视并主动调换输液□否□是 护士定时巡视并查看您的睡眠□否□是 给您进行康复指导□否□是 能耐心解答您提出的问题□否□是 护士主动与病人打招呼及交谈□否□是 做过与疾病相关知识的健康宣教□否□是 给您进行过用药指导□否□是 给您进行过饮食指导□否□是 在您术前、术后及检查前给您进行过指导□否□是 在您需要帮助时护士能及时提供□否□是
您对病区环境□满意□一般□不满意 您对护士的服务态度□满意□一般□不满意 您认为护士的操作技术□满意□一般□不满意 您最满意的护士是：（）
您最不满意的事是：
手术室护理服务满意度调查表
亲爱的病友、家属:您好!
感谢您来到我院就诊，为了给予您及广大群众更优质的服务，现需了解您对手术室护理工作的评价及满意程度,特拟定一份调查表,请您在每项调查内容后面对应的评价选项上打√,此问卷采取不记名方式,非常感谢您对手术室护理工作的协助与支持。手术室护士是否主动向您做自我介绍，并介绍有关手术的情况?A满意B 一般
C不满意D 未介绍接病人时和进入手术间后,护士是否与您核对床号姓名手术部位等相关信息?
A 有B 否进入手术间后,护士是否为您介绍术间环境人员及相关安全知识?
A 有B 否手术过程中,护士是否对您提出的问题给予及时解决?
A 是B 否在手术过程中,护士对您的身体暴露部位是否给予适当的盖被与遮挡?
A 是B 否手术结束,护士是否能将您随身携带物品(如:衣物摄片)一同带回病房?
A 是B 否
7您对手术室护理服务整体评价如何?
A 满意B 不满意C 一般手术室护士是否在手术前和手术后看望过您？□是□手术前来过□手术后来过□ 否
11您对手术室护理服务还有那些意见和建议:______________________
1 对象与方法
1.1 对象
2011年5月—2011年6月我科收治的200名患儿 (患儿年龄3岁～14岁) 的家属, 其中男86名, 女114名;文化程度:研究生2名, 本科44名, 大专28名, 高中及以下者126名;纳入条件:意识清楚, 无语言沟通障碍, 患儿主要陪护者, 年龄20岁～60岁。
1.2 方法
1.2.1 调查方法
自行设计调查问卷, 在出院前1 d以问卷形式发放, 由调查对象自行填写, 不方便填写者由调查者一对一提问后记录。共发放问卷200份, 回收200份, 回收率为100%。调查内容归纳为以下几方面:护士专业技术水平和能力、健康教育、工作态度、服务态度等, 用以了解患儿家属对优质护理服务的期望, 提高护理满意度。
1.2.2 统计学方法
采用Excel进行数据录入及分析。
2 结果
3 讨论
3.1 转变服务理念, 增加护理满意度
表1中的10个问题涵盖了优质护理的多数内容, 从表1中可以看到患儿家长对护士主动服务的满意度较低, 仅为25%。原因分析:①在传统的护理模式中, 护士是被动服务。护理工作的任务是协助医生诊断疾病和执行医嘱, 使护士形成只关心工作不关心病人的行为模式[1]。②临床护理人员缺编, 聘用护士多, 对专业知识和技能掌握不够, 加之护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细[2], 护士工作的疲惫感影响了护士主动服务的积极性。优质护理服务要求护理工作由被动变为主动, 护理人员的关心是做好优质护理的前提。优质护理是指对病人的尊重、理解、同情和关爱, 在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节, 讲究仪表、言谈, 执行规范操作。它是护士主动、热情、周到服务的外在表现, 是病人在精神上能感受到的服务[3]。临床护理工作直接服务于病人, 通过护士为病人提供主动、优质的护理服务, 强化基础护理, 使病人感受到护理服务的改善, 感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化, 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。从调查中发现, 患儿家属对护士的满意度不仅限于过硬的专业技术, 他们同时也渴望得到护士的关心、理解和尊重。护士的一句问候、一个微笑, 对于患儿及家属都是一种莫大的安慰与支持。医护人员对患儿的爱不同于亲情之爱和世俗之爱, 是一种职业之爱[4]。
3.2 知识与技能是做好优质护理的保证
调查中发现, 患儿家属对于护士发现问题及解决问题的满意度仅有46.5%, 如有的患儿家属反映护士静脉注射不能一次成功, 当询问一些药物的相关知识及患儿有不舒适时只以一句话“问大夫吧”回答患儿家属。由此可见, 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的保证, 试想一名护士如果在患儿家属面前操作哆哆嗦嗦, 家长询问的问题一问三不知, 患儿及家属势必会对护士的护理产生质疑, 优质护理也就无从谈起。因此, 加强学习、熟练掌握各项护理技能、获得患儿及家属的认可, 是开展优质护理服务和提高护理满意度的有力保障。
3.3 重视健康教育
肾脏病多数属于慢性病, 疗程长且易复发, 对于多数家长来说肾脏病是陌生的, 患儿家属对患儿疾病的关注与自身健康知识的缺乏形成了反差, 他们迫切希望通过护士了解疾病的相关知识, 各种检查的注意事项, 药物的服用方法及注意事项等多方面的内容。但由于护理工作的繁琐, 护士知识不全面, 健康教育的形式单一, 专业性语言没有通俗化, 护士虽然从入院到出院都在为患儿及家属做健康教育, 但表1中的结果却不尽如人意, 显然与家长的期望值还有距离, 这就要求护士不仅要有一般的护理常识, 还要通过自身不断学习掌握全面的护理知识, 为患儿及家属提供一流的技术服务, 满足他们的健康需求。为了便于家属对知识的理解, 护士除用通俗易懂的方式讲解外, 还可采用多种形式, 如组织家属看录像、发放宣传资料、在开工休会议时互相讨论、请有经验的患儿家属介绍经验等方法增强家属对患儿院外的护理能力, 从而促进患儿疾病早日康复、减少疾病复发。
护士应转变护理理念, 用爱心、细心、耐心和责任心服务于患儿, 通过不断学习掌握丰富的专业知识, 耐心解答患儿家属的疑问, 用娴熟的技能和有效的沟通获取患儿及家属的信任, 用尊重、宽容、接纳、真诚的态度对待患儿, 主动了解患儿及家属的护理需求, 让患儿及家属切实感受到全方位的护理, 才能达到优质护理服务的护理目标, 增加护理满意度。
关键词：患儿家属,优质护理服务,满意度
参考文献
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（2012年）
住院患者护理服务满意度调查在医院分级管理中是个最重要的质量指标之一。调查患者对护理工作满意度的目的在于通过收集、整理资料，分析患者的需求和期望从而达到质量管理体系的持续改进。调查表的及时准确发放、回收与反馈、正确有效的分析，为医院管理人员决策提供可靠的依据、为服务质量持续改进提供有效的依据。满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，随着人民群众的健康愈识的不断增强，对医院护理人员的要求也不断提高，这也迫切要求我们护理服务水平有待提高。
尊敬的临床护理工作者：
您好。为了不断改善护士的工作环境，提高护理工作的安全性和护士工作的积极性，体现护士的社会价值，特进行此项满意度调查，调查采用无记名方式，请您客观真实的进行评价，提出宝贵意见，以便改进工作，更好地为病人服务。
非常满意（5）满意（4）不确定（3）不满意（2）非常不满意（1）
1、您认为在现在的管理体制下能否体现出自己的价值
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
2、您认为在医院的工作地位如何
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
3、你对目前的工作环境和工作氛围是否满意
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
4、您认为目前的薪酬分配制度能否体现出了公平、公正的原则
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
5、您对医院的福利待遇、职称晋升是否满意
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
6、您认为您的工作业绩在工作薪酬上是否得到了公正、公平的体现 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
7、您认为医院能否及时为临床护理工作解决实际困难
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
8、您觉得目前护理人员是否满足科室工作需要
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
9、您对科室间合作的配合程度评价
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
10、您是否关心相关性指令性政策
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
11、您对夜班费的满意程度
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
12、您对医院绩效考核的制度有何建议_______________________________________________________________________________________________
13、您对医院其它方面有何建议______________________________________________________________________________________________________
1 资料与方法
1.1 一般资料
于2015年11月18日选取笔者所在医院当日在岗的158名护士作为调查对象, 均为女性, 知情并同意参与本调查。
1.2 方法
(1) 调查工具采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) 进行调查, 该调查表的主要基本信息项目包括:性别、学历、职称、工作岗位、劳动关系、个人平均总月收入等9个项目, 调查评价包括:工作上有困难时同事会帮助我等22个项目, 涉及管理、工作负荷、与同事关系、工资及福利等方面, 每个项目按5分制评价:非常不满为1分, 不满意为2分, 一般为3分, 满意为4分, 非常满意为5分。 (2) 调查方法采用问卷调查的方法, 以当日在岗护士为研究对象发放调查问卷, 采取不记名方式填写, 总共发放调查问卷158份, 回收有效问卷150份, 有效回收率为95%。
1.3 统计学处理
采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料以率 (%) 表示, 采用X2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
3 讨论
3.1 不同学历护士工作满意度
在不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。国外研究亦表明, 受过高等护理教育的护士工作满意度明显低于其他护士[4]。这可能与学历越高的护士对职业的期望值越高有关。从影响护士工作满意度的因素中可以看出, 提高护士工作满意度必须要从提高护士社会地位、发展护理教育和规范护理管理等多方面做起。让护理人员认识到自身存在的价值, 才能提高她们的工作积极性。同时, 要鼓励低学历护士参加继续教育和护理学历教育, 有更多机会参加外出培训学习及学术会议, 护理管理者在制订绩效考核及激励机制等制度中要充分体现高学历的优势, 能给护士提供广阔的职业发展平台, 增强护士的工作成就感, 进一步提高护士工作满意度。
3.2 不同工作岗位护士工作满意度
在不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。护理管理者在本次调查中特指护士长, 护士长是医院护理管理系统中数量最多的基层管理者, 起着承上启下, 沟通左右的作用[5]。护士长的工作成就感、升迁发展和收入均高于其他护士, 因此工作满意度也高于其他护士。临床护士满意度不高的原因主要在优质护理开展中后勤保障支持不够、人力资源配置不足、工作环境不尽人意。其他岗位在本调查中特指非临床护理岗位人员, 这部分人满意度低的原因主要在收入、福利待遇、职业发展方面, 因些护理管理者应制订完善的后勤保障机制、合理配置人力资源, 增加临床一线护士人力、建立良好的工作环境这几方面去提高临床护士的工作满意度, 在福利待遇向一线护理人员倾斜的同时, 适当提高非临床护理人员的待遇。
3.3 不同收入护士工作满意度
在不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。收入在<2000元的护士多为新聘用且在半年内的护士, 为稳定护理队伍, 笔者所在医院规定:新聘用护士在三个月后享受科室的效率工资, 试用期半年转正后实行同工同酬, 并享有相同的福利待遇和社会保险, 这些政策能进一步提高新进护理人员的满意度, 收入在3000~3999元的护士大多为临床的骨干护士、责任护士, 日常工作量大, 满意度较低主要是觉得自己劳动付出与收入不成比例, 加之工作压力大导致。
护理管理者应建立合理的薪酬分配体系, 能体现护士多劳多得, 优劳多得, 确保各项分配制度的公平性、合理性, 才能让护士满意, 主动为患者提供优质护理服务。
开展优质护理服务要提高护士工作效率及主动服务意识, 首先要提高护士的工作满意度, 特别是临床骨干护士、高学历护士的工作满意度。针对影响满意度的主要原因, 笔者所在医院采取的管理措施及激励手段有: (1) 完善人力资源配置, 增加临床一线护士人力, 减轻护士的工作负荷, 达到优质护理服务要求的床护比 (不低于0.4∶1) , 临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90%, 让护士有充分的时间留在患者身边, 观察患者, 全身心地护理患者; (2) 制定《院内优秀护理人才培养实施方案》, 进一步提高护理人员的总体素质, 建设临床专科护理、护理科研、护理教育和护理管理队伍的后备人才库, 建立层级培养管理体系, 鼓励其参与各项工作计划的制定和实施, 营造和谐的管理氛围, 激发其主动为共同目标承担义务和职责的内在动力, 提高其对工作的满意度; (3) 制定《护理人员目标年薪实施细则》, 坚持“管理与效益”、岗位与职称、服务与质量”相挂钩的目标年薪制, 充分调动护理人员的工作积极性, 体现多劳多得, 优劳多得; (4) 加强对护士人性化的关爱, 多关心、了解、尊重和鼓励护士, 在提拔任职、职称评聘方面给与同等待遇, 具体的关爱措施如护士结婚时送鲜花祝贺, 生日时送生日蛋糕等。相信有了管理层这些管理及激励措施, 护士的工作满意度将不断提高, 真正实现优质护理的活动目标:患者满意、护士满意、社会满意、政府满意、医院满意。
摘要：目的:了解在开展优质护理服务中护士对护理工作的满意度情况, 并针对性提出改进措施。方法:采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意度调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) , 对全院158名护士进行不记名问卷调查。结果:优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在20002999元及40004999元的护士, 最低的是收入在30003999元的护士, 5个收入层次护士的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论:医院管理者应通过发挥组织优势, 根据不同因素对护士工作满意度的影响及不同特征护士的具体情况, 采取不同的管理措施及激励手段, 提高护士的工作满意度。
关键词：护士,优质护理服务,工作满意度,调查
参考文献
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[3]侯静, 郭红艳, 孙红, 等.护士长领导风格、护士工作满意度对工作绩效的影响[J].中华护理杂志, 2013, 48 (3) :251-253.
[4]Cavanagh S J, Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing, 1992, 17 (11) :1369-1376.
本次的调查对象为全体研究生同学，旨在通过调查了解同学们对权益服务中心工作状况的了解和满意程度，并深入了解同学们对权益服务中心的意见和建议，以便权益服务中心更好地为同学们服务。调查的主要内容有：对权益服务中心的了解程度、对权益服务中心了解的渠道、对权益服务中心已开展活动了解程度、对权益服务中心工作的评价、对权益服务中心工作存在不足原因的分析等。
此次调查，不仅是权益服务中心和同学们之间的一次互动，更是体现了同学们对权益服务中心的一种期望。与此同时，权益服务中心表示会积极吸取同学们的意见和建议，积极为同学们开展更加丰富多彩的权益活动，更好地为大家服务。问卷调查分析报告将择日向大家公布。
绚丽的六月，炎热的夏季，大家的心情也跟着夏季狂热，优质护理工作的实施，工作从上月起进行了调整，实施了责任制护理管理。
其实“优质护理服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。简单的来说，我是这样理解的，就是有家属的陪伴，其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质护理作为护士们的天职和本份，怀有感恩的之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出去，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。
我科通过一段时间优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位，我们每天除了按常规基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理执行情况。并为他们做一些简单生活基础护理，打水、喂饭、剪指甲、洗头、皮肤护理等，且每天都进行了每日护理工作量的统计，不断完善，要做的更好。在病人多、护士人员少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。随着优质护理服务活动的全面启动，标志着我院护理工作进入新的里程。
在这过程中，更能体现体现出了大家团结的精神，在某一小组忙的时候，大家会相互帮助，共同完成任务，责任制护理分工后，利益最大化的是患者，每个患者都有了相对固定的护理人员，使得效率与护理质量提高了许多，患者的反馈也越来越满意，同样使得不同级别的工作人员的能力得到了更好的行驶。
关键词：优质护理服务,护士服务态度,患者满意度
随着科学的发展、社会的进步、人类生活水平的提高, 21世纪的优质护理服务, 不仅是提高护理质量管理水平, 更重要的是要以患者要求的护理服务高品质为根本, 提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念。我院积极贯彻落实卫生部关于开展优质护理服务活动, 自2012年起开展了以“夯实基础护理, 提高满意服务”为主题的创建优质护理服务病房活动, 甜美的微笑、细心周到的护理、专业的护理服务, 使患者及家属感受到护士以爱心、细心和责任心服务于患者的职业文化, 感受到护理行业良好的职业道德和高质量的护理服务, 明显提高了患者的满意度, 现汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选择我院一个科室 (胸外科) 2011年开展优质护理服务前的7-8月出院患者为对照组, 共140例, 其中男93例, 女47例, 年龄6~82岁;2012年开展优质护理服务后的7-8月出院患者为实验组, 共139例, 其中男70例, 女69例, 年龄3~84岁。两组患者均为同一科室, 其住院环境、护理人员的编制等方面均无差异 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组按传统护理模式进行医疗护理活动, 实验组按优质护理服务模式进行医疗护理活动。做法如下:
1.2.1提高认识, 转变服务理念。
护理部组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神, 明确活动目标、宗旨, 提高全体护理人员对优质护理服务的认识, 明确护士职责, 增强服务意识, 护理工作中重视患者的需求, 树立“以患者为中心”的服务理念。
1.2.2 认真落实入院宣教。
每天派专人负责接待新入院患者, 向他们介绍病房环境, 配置的便民设施, 介绍主管医生、主管护士、同室病友, 进行陪护制度、安全防范知识宣教, 减轻了患者对医院的陌生感、恐惧感, 让患者有宾至如归的感觉。
1.2.3 创造温馨的住院环境。
在病房配置电视机、沙发、空调和卫生间, 走廊增添了壁画以及室内植物、阳台种植了鲜花, 营造出了一种温馨的住院氛围。
1.2.4 改变排班模式。
将病房分为两个大组, 设两个专业组长, 高低搭配, 落实床旁护理, 包干到组, 责任到人, 全面落实所管患者的生活护理、病情观察、用药、治疗、康复、健康指导在内的全面、全程的护理服务。
1.2.5 加强培训, 提高护士的综合素质。
护理部开展各种培训, 包括: (1) 礼仪及人文服务理念培训。对全院护士进行礼仪培训, 使护士的言行、举止更加规范, 树立了良好的职业形象。 (2) 强化三基培训, 提高护士的业务水平。丰富的专业知识和娴熟的技能是为患者提供优质护理服务的根本保障, 护理部定期进行考试、考核。
1.2.6 简化护理文书, 将时间还给护士。
简化书写内容, 节约书写时间让护士有更多的时间与患者接触, 真正做到床边护理, 护患关系更加密切, 护理质量不断提高。
1.3 问卷调查
患者办理出院时发放满意率调查表, 调查表由我院护理部自行设计, 由10个条目组成, 每个条目设为满意和不满意。调查问卷的内容见表1。采用当场发放, 当场回收形式, 有效回收率为100%。
1.4 统计学方法
应用SPSS18.0软件进行统计分析。计数资料采取χ2检验, P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
开展优质护理服务后, 患者对护理工作的满意率明显提高。实验组患者在入院接待、入院宣教、病区环境、基础护理、健康教育、护士仪表举止、文明用语、护理技术操作、服务态度等方面满意率明显高于对照组 (P<0.05) , 差异具有统计学意义。见表1。
3 讨论
3.1 开展优质护理服务有效提高了对护理工作的满意率
开展优质护理服务, 改变排班模式, 保障了基础护理的有效落实。基础护理对疾病的康复至关重要, 为做好基础护理科室分成两大护理组, 每个责任护士负责自己所管患者的全部护理工作, 开展优质护理后, 护士认识到基础护理质量的好坏直接影响护理及整个医疗质量的水平, 消除了基础护理可有可无, 对疾病转归和医疗质量的提高无足轻重的认识。护理部及科室经常对护士进行三基训练和专科技能培训, 提升护士专业知识和技术水平;同时鼓励护士参加继续教育学习, 积极利用业余时间主动参加院内外各类学术活动。护士掌握了丰富的专业知识和娴熟的技能, 提高了护士的综合素质, 减少了患者的痛苦, 从而为患者提供更优质的护理服务。
3.2开展优质护理服务活动有效提高了患者对护士服务态度的满意率
护士的服务态度是指在实施护理活动过程中, 满足患者对治疗需求的同时, 还提供在精神上多方面需求, 使患者在就医过程中感到愉快、满意, 从而提高患者对护士的认同感[1]。优质护理服务活动是以“患者满意为目的, 最终达到高满意度”。开展优质护理服务活动, 通过改革护理服务模式, 改善了服务态度, 变被动服务为主动服务。在传统护理模式下工作的护理人员处于一种被动工作的方式, 以工作任务为中心, 护理工作的任务是协助医生诊断疾病和执行医嘱, 使护士形成只关心工作不关心患者的行为模式。而优质护理服务模式, 护理工作从“要我服务”转变为“我要服务”, 努力为患者提供优质服务满足患者的需求。护士以饱满的工作热情, 自然而真诚的微笑出现在患者面前, 为患者进行各项治疗护理时, 以亲切的问候、体贴的行动对待患者, 用丰富的专业知识耐心解答患者的疑问, 用尊重、宽容、接纳、真诚的态度对待患者, 为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务, 形式多样的健康教育让护士与患者近距离接触, 增进了护患间的沟通, 营造了和谐的护患关系。本次调查结果显示, 在开展优质护理服务后, 患者对护理服务态度满意率提高。
3.3 开展优质护理服务后提高了患者对住院环境的满意率
开展优质护理服务后, 对护士的仪容、仪态、护理服务中的礼仪、各种服务、文明用语、微笑服务等多个方面进行培训, 提升护士形象。病区创造温馨的住院环境, 在病房配置电视机、沙发、空调和卫生间, 走廊增添了壁画以及室内植物、阳台种植了鲜花, 为患者提供了大量人性化的护理服务, 一改过去象征洁白世界的医院形象, 用各种颜色制作的大量温馨提示营造出了一种温馨的住院氛围, 能有效地缓和患者的紧张和恐惧情绪, 利于病情的稳定和恢复。优质护理服务模式真正将护士还给了患者, 护士主动巡视病房, 呼叫器响铃次数减少, 为患者提供了一个舒适、宁静、安全、高效的就医环境。
3.4 开展优质护理服务后提高了患者对健康教育的满意率
健康教育是以患者为中心的整体护理模式的重要组成部分, 也是一种辅助治疗方法, 对各种治疗有增效作用。通过健康教育, 能帮助人们了解哪些行为是影响健康的, 并能自觉地选择有益于健康的行为生活方式。开展优质护理服务活动后, 护士将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 为患者提供形式多样的健康宣教, 内容具体, 针对性强, 重点突出, 通俗易懂, 通过不断强化使患者积极主动地配合治疗和护理, 掌握了自我保健知识, 提高了健康教育的效果。患者及家属获得了与疾病相关的大量知识, 发挥了他们在防病治病中的主观能动性, 更加信任和依赖护士, 不仅使护患关系更加融洽, 而且能加速患者疾病康复。
本次调查显示:开展优质护理服务活动后患者对护士健康指导满意率明显提高, 满足了患者需要, 促进了患者康复。
参考文献
姓名：科别：床号：日期：
尊敬的病员同志：
您好！感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更 能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请在同意的项目后打√），谢 谢合作！
祝您早日康复！
1． 您入院时对接诊医生的服务态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
2． 您知道您的主管医生的姓名吗？
知道（）不知道（）
3． 您对主管医生的服务态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
4． 您对主管医生的治疗是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
5． 您遇到问题时医生是否能及时耐心帮你解决？
能（）基本能（）不能（）
6． 按规定医生必须每天查房二次以上
做到（）基本做到（）不确定（）
7． 主管医生是否有跟您详细介绍病情？
有（）没有（）
8.您对接诊护士的态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
9.您知道您的责任护士是谁吗？
知道（）不知道（）
10.您对护士的服务态度是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对护士的治疗及护理技术是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
12.您遇到问题时护士是否能耐心的帮你解决？
能（）基本能（）不能（）
13护士是否经常巡视病房？
经常（）有时（）没有（）
14.发药时，护士是否有指导您按时吃药？
有（）没有（）
15.病房是否整洁、安静？
是（）一般（）吵闹脏乱（）
16.医护人员是否有对您进行入院宣教，健康指导？
有（）没有（）
17.您在住院期间是否有医护人员暗示或索要红包、礼物？（如有，将以一赔十，并向您
道歉）有（）没有（）
18.您对病房伙食是否满意？
满意（）基本满意（）不满意（）
19.病房能否及时供应开水？
能（）不能（）
20您来我院就医是通过
其他医生介绍（）亲朋好友介绍（）报刊媒体（）电视广告（）其他
场调查
XXX 1，XXX 2，XXX 2
（1.上海交通大学，上海 200240；2.上海理工大学，上海 200125）摘 要：目的 本次问卷调查是针对中山市大润发超市在当地的满意度情况，通过详细的数据反映大润发在市民心目中的位置。结果 客到各大型商场购物时对价格、购买的方便性等的重视程度稍微低一点，这一是说明顾客为购买到真正优质、放心的商品，价格稍高些也能承受；二是说明顾客是会慕“名”而来的，即使多花点时间也在所不惜，这从另一个角度又证实了商场重视形象建设的重要性。结论 顾客认为在各大型商场/超市购物首先看重的还是商品的质量，这与各大型商场/超市一贯以来经营优质名牌产品是相吻合的，同时也说明购买到优质的产品仍然是顾客去各大型商场/超市购物的主要目标之一；顾客同样很关注商场的服务质量，在购买到优质商品的同时能得到商场提供的更多人性化的服务，因而它的重要程度排在第二位；企业形象是商场外观和声誉的综合表现，企业信誉的好坏直接影响着顾客对该商场的信任程度，因此这项指标在顾客心目中也非常有份量。
关键词： 在郑州这个拥有300万人口的中原城市，在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。
在激烈的市场竞争中，各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于一名顾客，是否对郑州市各大商场/超市所提供的商品服务感到满意？对于一个商场超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，华北水利水电学院管理与经济学院市场营销专业师生
在2007年末针对郑州市具有代表性的三座大中型商场/超市组织进行了一次顾客满意度社会调查，以了解整个郑州市居民对商场/超市这一零售业态的满意程度。
二、调查时间
2007年12月24日至2008年1月4日
三、调查区域：
此次调查主要在郑州市市区进行。
四、调查对象
1、商店/超市样本
本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和商场。我们根据郑州市的实际情况，选择了对郑州市民生活具有较大影响力的三家综合商场/超市，调查涉及到的超市主要有家乐福（北环路店）、丹尼斯（北站店）、思达（文化路）等三家。
2、消费者样本
关键词：优质护理,老年患者,满意度
“优质护理品牌服务”就是以患者为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平,换取患者满意笑容。我院收治的都是一些高龄特殊群体,他们一般病情比较重,病程比较长,瘫痪或行动不便且生活大多都不能自理,为了让他们感受到医护人员的关心和照顾,享受到在家庭之中的温暖,我院近年来树立优质护理品牌且注入到临床护理的每个细节之中,大大提高了老年患者对护理工作的满意度。现报道如下。
1资料与方法
1.1树立优质护理服务品牌-人文关怀
1.1.1实施人文关怀的意义:随着社会医学模式的逐渐转变,护理学科的内涵发生了巨大变化,确立了以人为本的服务理念。人文关怀使护理工作新的性质从针对疾病的护理延伸到患者的身心整体护理,工作范围从注重护理技术的精湛发展到在其基础上对患者心身、社会关系的全面关怀[1]。
1.1.2人文关怀是老年患者的需要:老年患者,从生理方面看,各个脏器的功能已经开始衰退。从心理方面看,发病后精神异常、焦虑不安、恐惧心情突出,这些特点使他们较其他人群更需要看护服务[2]。这不仅是社会公平、公正的需要,又迎合了大众的需求,而且体现了人文关怀与社会主义制度的优越性[3]。
1.2推行优质护理服务措施-人性化护理
1.2.1营造温馨病房及和谐人文环境:将患者尽量安置在空气流通,采光良好,温湿度适宜,整洁的温馨病房,为了方便老年患者,室内设有坐便器的卫生间,空调、电视、热水器,带有护栏的病床,摆放绿色植物。根据他们的年龄、性别、职称等选择相应的称谓;在工作中严格执行“真心、细心、耐心、爱心、责任心、同情心”的行为服务准则,以精湛的技术,科学的态度使老人感到体贴入微,关怀备至。
1.2.2强化护理服务软环境建设,给予老人亲情般的人文关怀:实施微笑服务,主动关心、体贴他们,及时有效地发现其潜在的生理、心理、社会等问题,采取积极的心理安慰和疏导,帮助解除心理障碍,如,每周给剪指、趾甲1次;胃肠手术每天协助泡脚1次。操作尽量集中,尽量做到走路轻、说话轻、操作轻,使其感到安全和舒适[5]。同时规范护士行为,做到仪表端庄、整洁,举止文雅大方,使他们享受舒适的感官刺激。
1.2.3实施多元化健康教育,强调关键信息:根据老年患者的文化程度、社会背景、年龄、病程、住院次数和对疾病的认知度,通过适当语言和行动向老年患者介绍疾病的病因、症状、影响治疗效果的因素以及如何控制措施,向他们讲解治疗计划及各种相关知识,共同探讨护理服务做法的具体措施。
1.2.4构建和谐护患关系
(1)入院护理-入院接待到位,主动进行自我介绍,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。
(2)住院期间护理-尊重患者到位、卫生清洁到位、健康宣教到位、打造“零距离”护理服务,一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和晚上熄灯前的问候。实行住院期间发放“征求意见卡”。
(3)出院护理-出院时为患者递上“爱心联系卡”上面有疾病指南及科室联系电话。
1.2.5开设“温馨护理服务小组”。
(1)建立“护患沟通台”,每位护士准备讲义,定期轮流为老年患者讲解健康教育知识,现场解答患者提出的疑问,与患者零距离沟通,缩短护患距离。
(2)定期举办“关爱老人康乐会”,以老年健康和疾病日常护理为主题的互动游戏活动。向家长和老年患者普及正确的饮食和卫生习惯知识,降低和消除对疾病治疗及护理的疑问和误解,拉近护患之间的距离,增强老年患者和家长对医护的信任感。
(3)开展“爱心安全小贴士”活动:在老年患者的床头粘贴防坠床,防跌倒,防滑等标志。对危重患者,神志不清老年患者应使用床档,使用腕带,对于长期卧床患者,压疮发生的高危人群应使用压疮垫。对患者及家属或陪人进行预防跌倒措施教育;教会患者一旦发生不适症状,最好先不要活动,应按呼叫铃告知医护人员。加强饮食安全管理,且防止发生医院感染。
2结果
通过问卷调查,老年患者对护理人员的护理技术水平和服务态度给予充分肯定,总体上的满意度较高,使其优质护理服务满意度达97.5%。
3讨论
1984年,美国学者leininger提出“护理即是关怀,没有关怀就谈不上护理”的观点,精辟地阐明了关怀与护理之间的关系[6]。关怀是护理的核心概念与中心任务,有效地关怀能增强老年患者应对压力的能力,促进患者的康复[7]。老年患者在护理过程中感受的关怀越深,对护理的满意度就越高。(1)优质护理服务有利于老年患者缓解病情,促进建康。(2)优质护理提高了老年患者的遵医行为。通过强化护理服务软环境,改进就医硬环境,实施亲情般人文关怀及多元化的健康教育,使患者认识到坚持用药、配合治疗的重要性,遵医行为显著提高。(3)优质护理服务有利于新型护患关系的建立,提高了老年患者的满意度。实施优质护理服务后,护士、家属、老年患者融为一体,能够随时与老年患者沟通,护士可以通过家属的支持,更全面地了解老年患者的病情,有利于为老年患者提供全身心服务,满足老年患者的需求。同时,良好的社会和家庭支持,也促进了老年患者与社会的接触,减少了老年患者情感和社会功能的退缩,可提高其心理健康水平,使老年患者产生良好的心理感受和美的体验,以达到促进和保持健康、预防疾病、减轻病痛的目的,充分体现了现代护理的艺术性特征,有助于新型护患关系的建立,进一步证实了优质护理能有效提高老年患者的满意度。
综上所述,优质护理服务使老年患者感受到了护士的关心及照顾,真正满足了老年患者的需求,更好地融洽了护患关系,提高了老年患者对我们护理工作的满意度,提升了护理服务水平。
参考文献
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优质护理服务对结核病护理工作满意度的影响10-19
住院病人满意度调查02-16
优质护理服务工程11-30
优质护理服务活动12-10
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优质护理服务自查表06-21
2024优质护理服务亮点06-23
