科技服务人员管理制度（精选8篇）
1.遵守社区服务站的各项制度；
2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；
3.积极参加服务站组织的各项活动；
4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；
5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；
6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；
7.有事必须请假，批准后方可离岗；
8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；
9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；
随着酒店行业竞争的日渐加剧与顾客观念的日益成熟,顾客对酒店服务水平的要求越来越高,而“提高酒店服务水平的研究”也成为国内外酒店行业必修的课题。服务水平是酒店的生命线,没有高质量的服务作为基础,酒店就失去参与市场竞争的根本力量。只有拥有优质的服务、忠诚的服务、用心的服务,才能成为酒店行业中的佼佼者。因此,本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上,针对酒店服务人员这一重要因素进行了详细的研究,并提出改善措施。
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊曾说“优质服务是构成最终胜利的因素”。国际酒店巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在”。客人在酒店消费时,购买的不仅仅是硬件设备,更重要的是酒店服务人员的优质服务。
二、我国酒店行业的服务人员存在的问题
(一)酒店服务人员缺少实际能力。我国大多酒店都存在服务人员先进设备不会使用、英语水平普遍较低、电脑操作不熟练等实际问题。即使再好的硬件设备,当酒店的软件设备无法达到顾客的要求时,酒店就无法留住顾客的心,更无法提及提高酒店的利益。
(二)酒店服务人员缺少主动性。简单的礼貌问候与微笑服务没有在根本上得到实施。其次,酒店只是一味地重视形式主义,没有从细节上关注顾客真正所需要的,无法提供顾客满意的服务。无法提供顾客优质服务的酒店,始终都不会得到回头客,没有长期的稳定客源势必造成酒店经济效益不平衡等诸多问题。
(三)酒店服务人员缺乏稳定性。酒店工作长时间处于高强度的压力下,无法正常休息休假,同时,酒店工作刚开始长时间处于低薪资的状态下,综上种种造成酒店服务人员的流动性较大。从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本,加大酒店的生存压力。
(四)酒店服务人员之间缺少协调性。酒店服务产品具有综合性,因此酒店服务水平的高低取决于员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业,酒店服务人员更关心的是自己业绩的好坏,而不是重视与其他服务人员之间的合作,由此造成的障碍最终会把顾客赶到竞争对手那里去。即使个人取得再好的业绩,但是酒店的业绩始终无法提高。
三、提高我国酒店服务人员水平的管理措施
(一)理念——理念是服务的先导
酒店树立良好的理念是酒店服务人员行动的标杆。只有拥有正确的服务理念才有可能给予顾客优质的服务,才能使顾客感到满意。首先,要做到每一位酒店员工都确切知道酒店的服务理念;其次,要将服务理念写成具体的行动准则,方便酒店服务人员贯彻实施;最后,设立奖惩制度,调动员工的积极与主动性,深入推广酒店的服务理念。
(二)培训——培训是服务的基础
培训是发现问题和解决问题的有效方法之一。通过培训,酒店服务人员可以很快掌握酒店各种设施设备的使用,同时,酒店可以在短时间内改善酒店软件的服务质量,从而提供顾客满意的服务。第一,酒店应该将酒店硬件设备的培训常规化,使酒店服务人员能在第一时间学习先进设备的使用,也熟练酒店设备的基本操作。第二,酒店应该经常邀请专家对于酒店服务人员的服务进行指导,改善酒店不良的服务状况。第三,酒店应定时推荐模范代表,引导大家积极参与培训。
(三)激励——提供优质服务的动力
激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程,简言之,就是调动人的积极性过程。员工仅仅会做还不行,还得愿做,激励是解决愿做的根本方法。目标激励:通过明确的目标让酒店员工有了追求的方向。奖惩激励:通过奖励与惩罚员工,让员工树立正确的服务态度与方式。领导行为与榜样激励:管理者事事以身作则,对于下属是一种强有力的感召力与影响力。关心与支持奖励:关心员工生活,支持下属工作,予以员工强大的前进工作动力。
(四)标准——管理服务水平的依据
评判服务水平要有依据,即员工知道按什么标准去做,管理者用什么标准去检查,培训用什么标准去训练。尽管我国不少酒店都有自己的管理模式,但都普遍存在不科学、内容不全、抄袭的多等问题,进而酒店各个部门与人员之间无法进行有效的协作。制定酒店的管理模式:要依据本酒店的需求制定,突出特色;要定向、定量,方便衡量检查与执行的尺度;一切为提高服务水平而服务,不是为制定而制定;表述要简单明了,便于操作与记忆。
酒店服务水平是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,实质上是服务水平的竞争。尽管近年来,我国酒店行业的服务水平不断改善,但与国外酒店相比,仍存在一定的差距。本论文针对酒店的服务人员进行详细分析,从酒店服务人员存在的问题与解决的措施两方面进行具体的阐述,希望对于提高我国酒店行业的服务水平能起到一定的作用,也希望我国酒店行业在未来能有更好的发展空间。
【摘要】目的：探讨护理服务中心工作人员的管理。 方法：通过对护理服务中心工作对策。 结论：加强护理服务中心工作人员的管理，进一步改善患者就医环境，就医情绪，提高医院服务水平及患者满意度。
【关键词】护理服务中心 管理
我院自2000年以后，从一个科室固定一个工人改变为成立服务中心，组成后一直运行到现在。
1 护理服务中心组成与管理
1.1 人员组成：工作人员为社会招聘人员，其文化程度参差不齐，年龄在40岁以上的工作人员比例较大，工作人员不懂医学护理知识的占95%以上。
1.2 护理中心工作范围，负责临床科室患者的检查协助服务，如提供轮椅，平车辅助工具运送，并运送病人入院，转科，特殊治疗，出院，收送各临床科室各种检验标本收送各科室检查报告，送临床科室使用的物资耗材。
1.3护理服务中心人员的管理由护理部直接管理，护理部与服务中心工作接触、检查、跟踪考核相对较少，在管理上有些问题不能及时发现制定管理对策。
2 临床科室医务人员及病人对服务中心工作的需求度体现在以下几方面
2.1 每日由服务中心固定安排科室内1—2名运送检查人员，但存在各科室病员病情不同，个别科室需要协助推送病员居多，需求不均等，造成工作人员再次返回中心调度，造成人力资源浪费，如笔者所在专业的肝胆和乳腺两个科室，乳腺科病员检查使用轮椅、平车运送的病员较肝胆少90%。
2.2 每位工人配备的传呼工具使用参差不齐，出现工作人员上班中间管理真空现象，如个别工人送病人到检查科室后长时间等待，而没有开通呼叫设备再调配运送等。
2.3 护士在病员做检查前未及时联系相关科室及通知病员预约排号造成病员在检查科室处等候时间长，大量工人滞留在检查科室等待病员检查后送回，延误下一位病员检查运送。
2.4 医院无运送病人检查的专用电梯，使运送的轮椅平车在运送病员时出电梯拥挤、等待，大型检查前提前预约或准备工作不足，造成病员推回病区再次运送，浪费人力资源。
2.5 在负责标本收取时，医务人员未及时准确打印出标本申请单或标本采集不足，标本容器不符合规范，导致工作人员来回往返，浪费时间。
3 护理服务中心人员方面存在问题
3.1 由于护理服务中心工作种类杂，无定数，有的工人认为工资待遇不高，导致每年有工作经验人员流失较多，新到人员直接由老员工带去实践培训无法单独上班，由于缺乏判断经验，个别工作人员工作流程安排无灵活性。
3.2 个别临床工作人员在工人运送标本及及检查报告时冷漠对待，需要轮椅遇到自己所管病员有抢先安排现象，病员家属在检查时必须要工人全程等候陪同，使安排出现矛盾与纠纷。
3.3 护理服务中心管理者到临床科室巡察较少，未能反馈到新的管理问题，及时调整管理方案滞后。
3.4 医院信息化需不断完善，如护理中心工作人员的安排不只是通过需求等基本电话通知，还应在网上及时反馈需求信息，是服务中心的工作从被动变为主动安排更为合理。
讨论：
针对以上信息分析，笔者认为护理服务中心成立的宗旨是医疗服务工作的延伸。1、只有适当提高护理服务中心公人的待遇，对于老员工需建立奖励机制，提高他们的工作积极性，留住有经验的踏实肯干的工人，稳定工人数量，提高工作效率。2、加强医院信息化管理，实行网上预约，急重症病员优先排号，并做好检查前准备工作，正确搜集病员标本，减少往返。3、定期进行临床科室代表与护理中心代表之间的工作交流座谈会，收集各科室及中心人员的意见及建议。4、加强对工作人员的跟岗巡查，配备高质量的呼叫设备并按规定使用，做到工作时及时联系及时安排，避免忙闲不均。5、加强新进人员的岗前培训工作。6、做好医务人员与患者家属的沟通解释工作。
第一章上门服务规范
第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之
内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协
商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整
洁，体现良好的精神面貌：
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自
我介绍，并出示服务卡或工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条
净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处
规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释；
第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；
第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东
谣要向用户致歉，照价赔偿；
第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用
户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼
貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不
懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方
法和日常维护、保养常识；
笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严
守约定。
第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填
写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调
试好，请放心使用）；
第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务
不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话64565093，我们将及时为您服务。”
第二章
安装岗位管理规范
第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第2条
安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》
执行；
第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制
度，及时上门为用户服务；
第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：
第6条
不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎
称该净水机不能安装：
第7条
按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收
取的安装费和材料费；
第8条
按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条
每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出
现、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第10条
每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；
第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。
第12条
当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为
了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日
期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要
求；
第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批
准方可请假：
第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其
他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工
的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动
和各项培训，不断提高为用户服务的水平。
第三章
维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行：
第2条
服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一
般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延
期除外）。
第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上
班时保持良好的精神面貌；
第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。
第4条
穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以
公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条
通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得
以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条
接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时
上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提
高维修效率；
第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻
板手、割刀、大小螺丝刀等工具；
第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天
内汇报给派工员；
第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所
收费维修工应在3天内上交公司。
第四章违反工作岗位要求的处理
第1条
不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡
教不改将作辞退；
第2条
不按规定上交安装、维修单，罚款30元／单，不按规定回
退配件，罚款30元／单；
第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者
罚款30元／次；！
第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；
第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具
者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；
第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚
款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：
第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。
第五章安全操作规程
第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措
施。
第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作
为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符
合国家安全标准，保证不发生漏电；
第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由
具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用
要求；
第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若
有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行
试运行，直至开水机运行正常；
第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向
用户提出，并采取解决措施；
第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：
第9条
如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘
手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋
第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安
装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由
安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。
第六章 考勤规定
第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根
据淡旺季工作量随机安排； 第2条 严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00
以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上
班为缺勤；
第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报
安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随
叫随到”；
第4条 请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为
旷工；
第5条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必
须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为
办理请假手续；
第6条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条 对于旷工者，罚款50元／天； 第9条 连续旷工三天者以辞退处理；
第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自
负；
第七章 安装质量管理规范
第1条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机
相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）。由于未确认型
号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：
退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求；开水机电
源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦
以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足开水机
需要。凡用户电源不符合要求的，不予安装 第3条 必须按照用户和各小区管理处要求
第八章违反上门服务规范的处罚
第1条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户
投诉的处罚30元／次；
第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二
次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款
50元／次；
第5条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经
查实罚款30 第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照
价赔偿。
第11条 服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回
访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查
实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。
第12条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造
成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条 服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉
者罚款200元／次；
第14条 服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保
养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司
或厂家声誉者将罚款100元／次；
第15条 服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原
因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等
由安装人员赔偿用户损失；
第16条 没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；
第17条 净水机安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；
因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；
第18条 服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热
线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；
第19条 不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出
公司。
第九章 违反公司规章制度的处罚
第1条 上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：
第2条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条 在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条 滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具
打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第5条 窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机
关处理；
第6条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿
外，并作辞退处理。
第7条 对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发
生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第8条 保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸
架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第9条 保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；
第11条 不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：
第十章 培训管理规定
第1条 新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政
策和业务操作流程等；
第2条 安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培
训；
第3条 安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条 每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。
第十一章招聘、离职管理规定 第1条 招聘录用规定
】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。
2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；
3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；
4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；
5、签订《安装服务安全责任协议书》；
6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一
半：
7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；
8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录
用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所
发生的任何事故由该安装工自负。
第2条 辞退管理规定
l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；
(3)办理终止投保手续；
(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。
2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。
3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。
第十二章 服务信息处理规定
根据公司对信息的处理要求，特制定如下几点： 1．
信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．
所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．
每天上班必须及时处理系统下发的信息。
4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲
自安排处理。
5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定
在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工
作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工
期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．
做好各类资料的录入工作及结算工作。
安装人员综合管理条例
第1条 不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。
第2条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。．
第5条 净水机安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装净水机不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投
诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装人
自行负责并取消考评资格。
第6条 用户提出的安装位置影响净水机效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不
提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由
该组安装工自行负责并取消考评资格。
第10条
安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙
壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。第11条
整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定净水机的使用
效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现净水机漏水
（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并
将漏水修好；由派工员通知安装工，如安装人员24
小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100
元作为维修人员的维修补贴，如安装工自己
上门后不能解决，需再派维修的将扣30元
作为维修补贴。
本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水超过两次
的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消
考评资格
第12条 被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100
元／次，投诉到将取消考评资格。
第13条 安装照片和条码必须按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罚30元／单，第14条
服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／
次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100
元／次，取消考评资格。
第15条
没贴公司售后服务贴按每张50元罚款，第二次作辞退处理； 第17条
违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投
诉到公司的取消考评资格。
上海滨纯净化科技有限公司
一.车间外出服务人员，在外出服务期间应严格遵照公司制定的《产品售后服务的相关规定》执行。
二.到达工地现场，首先就现场施工进度和影响工程进度的自然和人为条件及误工现象向公司相关人员汇报。
三.检查电控柜、操纵台和控制系统的完好和完整性。依照发货清单对发往现场的线缆、元器件、桥架等物品做出清点，若发现漏发、多发、丢失和损坏等现象应立即向公司主管人员反应实际情况，以确保公司了解现场第一情况，并能够根据现场情况作出处理。四.在施工过程中，应做到安全合法施工。包括自身安全、他人安全和设备安全，对于存在安全隐患的施工部位，需等隐患解除后再行施工，以确保人身安全和施工安全。五.施工过程中，严格遵照《电气安装施工规范》中电气柜和操纵箱的外部接线部分，进行施工。合理使用线缆，做到不浪费，无破损。施工结束后，对剩余线缆和元器件做出相应统计，交予领队人员和公司主管各一份。
坚决杜绝私自扒铜倒卖线缆等破坏公司财产的行为，一旦发现视为盗窃，立交予司法机关处理，绝不姑息。
六.在设备调试过程中，应和相关人员密切配合，做到确保无伤害、无损坏。设备正常生产以后，应对生产软件的生产参数做出合理稳定的调整，把设备的生产效率提到最高，不合理因素降到最低。
七.同工地用户的相关人员处理好人际关系，杜绝吵闹现象，并且不能私自向用户承诺和提出不合理建议及非分要求。
八.每天记录下工作情况和合理化建议，回厂后交予公司主管人员（即出差报告），合理化建议经采用的，将给予一定的奖励。服务结束后必须由相应个人或用户签填服务卡，此卡作为差旅报销的依据。
一、行为规范
1、按公司规定穿衣，整洁得体，佩戴首饰不过于华丽，化
妆不浓妆淡抹，之家不得过长或过于修饰；
2、陆遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真；
3、服从领导安排，尽职尽责做好工作；
4、不得大声喧哗、谈笑、影响他人工作、做与工作无关的事；
5、接听电话要文明礼貌，神清气爽，转接电话或传话要及
时准确；
6、不漏接电话，电话铃响很久在接应时给对方道歉，使用
电话也好轻拿轻放，加于珍惜；
7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理并
给予答复；
8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间
干私事。
二、物品管理
1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施；
2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐具的卫生、完整；
3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失应及时通
知直接领导，经证实非人为破坏的可以按规定程序，由 1
请报废并重新订购或制作，予以更新，如证实是人为破坏，经查出即按公司规定对物品进行赔偿；
4、餐厅内部环境设施、用餐工具的维修、购买首先由使用
者通知部门负责人，再由部门负责人填写购买审批，然后交于采购员购买。
5、严禁盗窃公司物品，一经发现，立即开除，严重者并追
究法律责任。
三、服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如有手触摸
头脸或者置于口袋中等；
2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准
跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；
3、要预先了解客人的需要，避免倾听客人的闲聊，在不影
响服务的状况先才能与客人聊天，联络感情；
4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿
将制服当抹布，保持制服的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。溢泼出来的食物、饮料应该马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何事物，餐厅中的所有餐具需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免惨剧碰撞发出声响；
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到
厨房；
6、客人进入餐厅就餐时要微笑迎接客人，根据年龄及阶层
先服务女士，但主人或女主人留在最后时才服务，在服务时避免靠在客人身上；
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将
脸转移避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人；
8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，则是
客人要求则马上处理；
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐
具，然后再清理弄脏的餐具；
10、一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、饮料均需由
右边上，切忌次叉子叉在肉类上；
11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一
定要换掉。在餐厅终避免与同事说笑打闹；
12、在上菜服务时，先将菜式呈给客户过目，然后询问客人
要何种配菜，签订每道菜需要用的调味酱及作料，需要用手拿食物时，洗手盆必须马上送上。
13、保持良好仪容、仪表、有礼貌的接待客人，尽量记住常
客的习惯于喜好的菜式；
14、熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器，打火机
及笔，笔记本，清除所有不必要的器械，但如有需要则需补齐，同时签定所有的玻璃器械与与台词器械没有缺
口；
15、将配菜的调味料备妥，询问客人是否满意，在没经过客
人同意之前不可送上账单；
16、不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖，槟榔等，不得
照镜子或梳头、化妆；
17、工作期间不得双手交叉抱胸或瘙痒，不得在客人面前打
哈欠，忍不住打喷嚏或者咳嗽时要使用手帕或面纸，事后要马洗手，不得在客人面前算小费或看手表；
18、不得于客人争吵，不得批评客人或向客人强迫推销，对
待小孩必须要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以欠导。
四、交接班制度
1、餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不
清楚之外必须及时问清情况；
2、交班人员对需交接的事宜要有详细的文字记录，并口头
交代清楚；
3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即
这首处理有关事宜；
4、交接时应对下列事项特别注意：
a、客人的预定
b、重要客人的情况
c、客人的投诉
d、未办完的准备工作
e、客人的特别要求
f、餐厅工作上的变化情况
g、经理交办的其他工作
五、餐厅员工培训制度
1、餐厅员工必须经培训合格后才能上岗；
2、培训人员清楚培训的时间，内容和目的；
3、培训人员应遵守课堂纪律，认真记录、积极参与；
4、培训方式：在职培训，上岗培训，换岗培训，培训方法：
课堂讲授，案例分析，角色扮演；
培训内容：服务态度，服务技能，服务知识，职业道德。
六、物资领用制度
1、餐厅物资领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依
据；
2、审理物品必须填写领货单，领货单必须由领货人及餐厅
经理签字才生效，发货时有发货人签字，三者缺一不可；
3、所有审理物品领如餐厅后需有领班清点记账并根据用
途分类存放；
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途；
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间
内领用，以增强工作的计划行为；
一、提高教务管理人员服务意识的必要性
教务管理的核心是服务,为教学服务,为师生服务。离开了服务,教务管理也就失去了它存在的价值和意义。作为一名教务管理人员,必须树立良好的服务意识。在市场经济条件下,人们的观念和价值趋向多元化,教务管理人员的自我意识不断增强,期望得到更加公平、公正的竞争舞台和发展机遇。在这种背景之下,部分教务管理人员的职业思想开始动摇,对工作感到枯燥厌烦,有的存在想“跳槽”的心理,有的被动应付工作,有的因情绪低落而服务态度欠佳,遇事不冷静,常常因小事与同事、老师或学生发生一些不愉快的小事件。
高校自身的发展,也需要教务管理人员不断加强服务意识。当今世界的竞争,实质上是科技的竞争,归根到底是人才的竞争、教育的竞争。高等教育作为人才培养的主要阵地,已从社会的边缘逐步走向社会大舞台的中心,与整个社会生活的关系越来越密切。再者,随着高等教育从精英教育阶段进入大众教育阶段,大学之间的竞争,特别是围绕生源的竞争开始显露,教育由供给方决定正向着由需求方决定的方向演变。高校的教务管理人员作为教学管理的主要承担者,是教学工作顺利开展,确保教学质量的中心环节,是高校服务育人的一个窗口,是最能体现服务质量的地方,其素质代表着整个学校的形象。
二、如何提高教务管理人员的服务意识
1. 将被动管理转为主动服务
人的行为具有主观能动性,一切行为都受思想认识所支配。作为服务于一线的教务管理人员来说,要全心全意地投入到基层工作中,那么就必须将被动管理转为主动服务。这不仅要求在工作方法上有所转变,更要求在观念上有所转变。只有我们每个人真正从思想上树立了无怨无悔为基层服务的意识,才能把工作做得更细致、到位。
2. 高校应重视教务管理队伍的建设
目前高校突出重视的是教师和学生的主体地位,对教师和辅导员的人才引进很重视,但对教务管理人员的引进却有点滞后。实际上,为了适应新形势,提高教务管理水平,提高教学质量,各高校应从办学大局出发,充分认识教学管理和研究工作的重要意义,给教务管理工作以科学的定位。高校要加大对教务管理的投资,对过时的教务管理系统及时更新,这样才能适应现代化教务管理,从而减轻教务管理人员繁重的劳动。高校各级领导还要主动关心和解决他们在工作、学习和生活中的困难,对他们的政治待遇、职称评定、职务安排都要按照政策给予妥善解决,给他们提供一个公平、公正、公开的竞争舞台和发展机遇,鼓励他们以更大的热情做好本职工作。
3. 教务管理人员应加强自身的基本素养
教务管理人员的基本素养,主要包括两方面的内容:
(1)专业素养
所谓专业素养,指的是业务能力。过硬的业务能力是提高服务的首要条件。因此没有过硬的业务能力就谈不上服务,更谈不上为广大师生提供优质的服务。教务管理不是一般的行政管理,它兼有行政管理和学术管理的双重职能。除了做好一般的行政管理事务外,教务管理人员还要做大量以教学为中心、以高水平的教学质量为目标、以科学管理为主线的科学研究工作。
(2)协调能力
从系统科学的观点来看,教务管理是一个多层次、多因素的复杂系统。只有通过协调,对教学过程中的人力、物力、财力进行科学的安排,才能实现教学资源的最优配置,获得教学工作的最佳效益。而要达到这一目标,仅仅靠硬性的规章制度还是远远不够的。因此,在教务管理过程中,管理人员需要具备较强的协调能力,才能比较好地调动各方面的积极性,保证教学过程各阶段任务的顺利完成。
总之,随着社会的发展与进步,对人才的要求越来越高,高校所担负的责任也越来越重。经济的发展,使得高等教育日趋产业化。高校教务管理人员作为高校的一员,应当充分认识到服务在管理中的重要性,并不断提高自己的服务意识,这样才能提高教务管理水平,更好地为教学工作服务。
摘要：教务管理是高校教学工作的核心,要保证教学工作的顺利开展,离不开教学教务管理的有效组织和协调。而教务管理人员则是教学工作的直接参与者,因此提高教务管理人员的服务意识显得尤为重要,那么怎样才能提高教务管理人员的服务意识,文章对此进行了阐述。
关键词：高校教务管理人员,服务意识,提高方法
参考文献
[1]茹明霞.高校教务管理工作初探.青海师专学报,2004.
[2]张式娟.浅析高职院校的教务管理工作.职业教育研究,2004.
要充分认识其重要性
新时期做好企业离退休人员的管理服务工作有着十分重大的意义。首先，有利于弘扬中华民族尊老敬老的传统美德。要将平时工作做细做好，真正将尊老敬老的传统美德落实并体现在每时每刻。其次，有利于构建和谐社会。有些地方老同志成为上访主力军，这就要多问问为什么？要俯下身子倾听老同志们的心声，满足他们的合理诉求。老同志们思想稳定了、舒心了，就会影响整个家庭、整个社区，乃至整个社会，这首先有利于构建和谐社会。其次有利于完善企业文化。每个人都会有离退休的那一天，有老一辈职工的幸福晚年生活做示范，企业文化建设也更容易开展壮大，企业方针举措也更容易理解施行，企业职工也更加尽力尽责地为企业牺牲贡献，构建和谐企业也就水到渠成了。所以说，新时期做好企业离退休人员的管理服务工作意义重大，只有企业领导认识到了，才能带动管理人员认识到工作的光荣而又伟大，企业党建工作才能积极有效地开展，企业也将步入可持续发展的良性轨道。
领导支持，制度健全
这是新时期做好企业离退休人员管理服务工作的根本，没有这两点保证，一切都是浮云。这二者缺一不可，仅有领导支持而没有健全的制度，那是一阵子，很容易流产；有了制度但领导不支持，那也只是徒有虚名。所以要以科学发展观为指导，将二者统一起来。
离退休人员在以往的企业建设与发展中贡献了毕生的精力，只有让他们共享改革开放和企业发展的成果，才会带动当前职工更快更好地工作，鼓动他们为了企业踏实苦干，激励他们为了企业改造创新。企业领导要将自己的真实想法全盘托给离退休管理工作人员，以便让他们能够没有压力地开展工作。当然，离退休管理工作干部也要将离退休人员的所想、所急、所需及其他共性问题及时如实上报给企业领导，以便得到及时解决，防止解决问题时间拖延而产生不稳定不和谐的因素。
决策是关键，制度是根本。随着中国进入老龄化社会，离退休人员管理也迎来新的挑战，为了管理服务工作的可持续发展，要制定和健全相应的制度。如组织制度方面，要完善党支部领导小组，落实到人，党支部小组长为第一责任人；完善管理服务制度，制订管理服务人员名单，也是各负其责，各担其责；完善企业后期保障制度，企业后期干部为第一责任人，要对离退休人员管理服务后期保障给力；完善离退休人员的自我遵守的规章制度。这个要宽松但有限定，有要求但无强制，最好能让大家普遍接受，无心理抵触即可。一旦制度上墙，离退休人员管理服务工作立马会正常运转，各项工作也得到了具体落实。加快了信息的流通与沟通，很容易达成企业领导省心、工作人员放心、离退休人员舒心的局面。
抓好“两项”建设，落实“两项”待遇
“两项”建设是指思想建设及党支部建设。加强新时期企业离退休人员思想建设及党支部建设，可以便于对离退休人员进行政策宣传及形势认识。离退休人员普遍存在关注国内外大事，关心经济发展改革及企业经济走向问题，这也是事关离退休人员切身利益的突出问题。通过政策宣讲达到解疑释惑，引导离退休人员乐观向上地看到国家的发展，社会的进步，企业的业绩，使他们的思想时刻与国家战略发展一致，与企业发展一致。通过党支部将离退休人员团结凝聚在一起，为了中华民族的伟大复兴献出余热。
“两项”待遇即政治待遇和生活待遇。落实新时期企业离退休人员“两项”待遇可以让离退休人员生活无忧，思想长青。对企业离退休人员落实政治待遇，就是在文件阅读、报告听取、会议参与、实地参观考察等方面做到认真执行，要让企业老同志时刻领会国家大政方针、及时了解国际国内形势，随时掌握企业发展动向，要使他们形离企业而魂在企业。在落实离退休人员的生活待遇上，要确保养老金按时足额发放。要及时了解离退休人员的所思、所想、所盼，积极为老同志健康休养和文体活动创造便利条件。要关注老同志生活中的实际问题，多做雪中送炭的工作。
提升管理服务工作人员水平
做好离退休工作的重要保证是建设一支高素质的离退休工作队伍。工作人员要有全心全意为做好离退休工作的理念，具有高度的责任感和使命感，将工作定位为奉献自我，服务大局。企业也要注重离退休工作人员的综合素质的提高，通过定点定期岗位及思想培训，调动离退休工作的积极性与主动性，增强他们的服务水平，提高他们的工作技巧，树立责任意识与服务意识，使之真正成为离退休的信赖对象。
（作者单位：大庆油田昆仑集团农工商离退休管理中心）
（责任编辑：罗志荣）
【科技服务人员管理制度】推荐阅读：
科技人员的培养进修培训制度10-08
数据资源管理下科技情报服务研究论文10-19
服务人员保密管理制度12-27
现场服务人员管理制度02-23
服务外包人员管理办法07-01
少数民族人员服务管理07-03
服务人员薪酬管理办法02-20
酒店服务人员最新管理规定01-28
公共行政服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法05-29
餐饮服务食品安全管理人员培训管理办法12-28
