人际沟通方式

人际沟通方式（精选8篇）

人际沟通方式篇1

依据沟通的表现形式，人际沟通可以有不同的方式，主要有以下六种方式。

（一）语言沟通与非语言沟通

1.语言沟通指用语言符号（口语语言、书面语言）系统进行的语言交流，包括口语和

书面语的沟通。利用语言交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。

2.非语言沟通指用非语言符号（尖叫、呻吟、姿势、手势等）系统进行的信息交流，是语言沟通的补充形式，有时也单独使用。主要有身体运动和姿势、表情、目光、人际距离、衣着、时间、环境等。非语言沟通虽然在很多时候是对语言沟通的补充，但其沟通效果有时比单纯的语言沟通还要好。

（二）口语沟通与书面语沟通

1.口语沟通指通过说话的方式进行的沟通。它是一种迅速、灵活、随机应变、有信息

反馈、适用性强的沟通方式，常用于调查、访问、讨论、学说、咨询、电话联系等方面。但口语沟通的局限性较大，受时间、空间条件的限制，受信息发送者和接受者自身条件的限制。如果信息发送者表达能力差，不能准确地传递信息，会使信息接受者不解其意；反之如果信息接受者反应不灵敏，不善于分析信息，理解能力差，也可能会导致信息传递失误，降低沟通效果。

2.书面语沟通指用书写和阅读的方式进行的沟通，如会议记录、书面报告、信件、通

知、书籍、论文等。书面语沟通不受时空限制，具有很强的准确性，便于保存、查对，信息接受者可以反复利用，推敲信息，加深理解，可以按自己的需要将信息处理、储存、提取和应用。

（三）直接沟通与间接沟通

1.直接沟通指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面的谈话、演讲、上课等，它是人际沟通的常用方式。

2.间接沟通依靠诸如信件、电话、电报、短信等媒介作中间联系的人际沟通，成为间

接沟通。这类沟通方式正日益增多，改变着社会的生产方式、人们的生活方式及人们的沟通方式，拓宽了人际沟通的范围。即使远隔千里，人与人之间，通过电话、短信、E-mail可以像面对面一样地交流信息。

（四）正式沟通与非正式沟通

1.正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如国家机关的文件、各种组织内部召开的会议、下级的工作情况汇报、组织之间来往的公函、教室上课、课堂讨论等。其特点是沟通渠道固定，信息传递准确、规范、速度慢。

2.非正式沟通指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见、议论某人某事、传播小道消息、私人聚会等。其特点是形式灵活，速度快，但信息不可靠。

人们的一些思想、动机、态度、情绪、需要和目的在正式沟通中往往不便表达，而在非正式沟通中易于陈述出来。在现实生活中，这两种沟通渠道是相辅相成，不是对立的。

（五）单向沟通与双向沟通

1.单向沟通指信息单向流动的沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，信息的流动

只由一方向另一方进行，另一方接受信息而不向对方发送信息。例如作报告、演讲、发布命令等。其特点是接受面广，速度快，没有及时的反馈信息。发布命令时，多用这种形式。

2.双向沟通指信息双向流动的沟通，在沟通时，发送信息者与接受信息者之间的地

位不断发生变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如讨论、协商、谈判和谈话。其特点是双方的信息及时反馈校正，准确可靠，但信息传递速度慢。人际沟通中的绝

大多数都是双向沟通。

（六）上行沟通、下行沟通和平行沟通

1.上行沟通是自下而上的沟通，即下级向上级反映情况的沟通。例如，医院院长接待日听取职工或患者的意见，学校组织的教学反馈座谈会等。其功能在于组织决策层及时而准确地了解内部运作状况、成员的意见、意愿及建议，以便做出正确决策。

2.下行沟通是一种自上而下的沟通，即指上级把政策、目标、制度、规则等向下级传达的沟通。例如国家发布主席令、公布重大决定、医院领导向各基层科室领导发出指令、传达政策、提出要求等。其功能在于安排工作、布置任务等。

3.平行沟通指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。例如，朋友间的信件往来，医生与医生之间的沟通，护士与护士之间的沟通，护士长之间的工作交流。其功能在于调整组织或群体及其成员之间的关系，减少摩擦和冲突，增进相互间的合作和友谊。虽然人际沟通有不同的形式，现在科技的进步也为沟通提供了方便，但最有效的方式仍然是面对面交谈这种最原始的沟通方式，而且这种最原始的人际沟通方式是无可取代的。

四、人际沟通的影响因素

人与人之间的沟通是会有障碍的，一旦逾越这条鸿沟，人群的内聚力和竞争力都会大大提高，自己也会有良好的人际关系氛围。

（一）环境因素

人际沟通时的情境会影响到参与者的期待、参与者对信息的接收与其后续行为。

1.物理环境一班情况下，光线不足、噪音或环境杂乱、缺乏隐私条件等物理因素都会影响沟通的情绪与效果。例如，在昏暗的灯光下，人们能够说一些亲密的话语，而相反在强烈的灯光，人们说话的内容就会有一定距离。

2.社会环境在家庭、工作场所、宴会、朋友聚会、两人活动等不同的场合，在不同的社会情境，人们沟通的内容与方式都是不同的。

3.历史背景由于参与者之间有无过去相同的经历、是否认识以及已经达成共识等因素的影响。我们在与还有沟通时，常常不需要完整地表达出信息，对方就可了解我们所说的话，因为过去的沟通信息已成为现在沟通的历史背景。

4.心理环境人们的心情常常会影响到沟通。心情好时与郁闷时，沟通的方式都有所不同。一般情况下，在心情好时易于沟通，心情不好时难于沟通。

5.文化环境不同文化，其沟通方式也有不同。例如，点头在我国表示同意，但是在个别国家却表示反对；拥抱在欧美国家表示欢迎，在我国大多数人却不易接受。

（二）个人因素

1.发送者因素信息发出者对信息表述不清、传递信息不完整，或者信息传递的时间、形式有误，传递时间过早或过晚均会产生歧义。

2.接受者因素信息接受者忽视信息、错误理解信息、有意地歪曲或拒绝接受信息，都会影响沟通，所以在沟通时要注意对方的沟通方式与理解方式，以免造成误会。

（三）信息因素

1.意义与符号想要表达的是什么、用什么符号表达及用什么方式表达。例如，是用狂笑还是手舞足蹈来表达自己快乐的心情。

2.编码与译码接受信息后对其所做的解释或理解，例如，看见对方在大笑，将对方的行为信息解释为：他疯了，或者，他很高兴。

3.分类与组织当信息很多时，在表达时需要分段，主次顺序应该分明。而在接受时则要加以组织和分类，明确对方的真实意图。

（四）渠道因素

信息形成后需要传递信息的渠道。一班的渠道有“口语”“书面语”“非语言”等能够被

对方感知的途径。例如：语言（声音）、香水（嗅觉）、动作（视觉）、拥抱（触觉）等，都是信息传递的渠道。能够影响这些因素的条件，都会影响人际沟通。

（五）干扰因素

在沟通时，常会遇到一些干扰以至于沟通或信息受到影响。

1.外在干扰存在于环境中的景物、声音以及其他刺激物。例如，在沟通时突然出现另外的人或者出现异常的声音等现象会造成沟通中断。

2.内在干扰是那些影响沟通过程进行的思想与情绪，指在与人沟通时，心里想的是与沟通无关的其他事情。例如：沟通的一方想要讨论假期去桂林旅行的事情，但另一个却在想的是怎么复习及参加考试，一点也没有听进出。

3.语意上的干扰不同年代会有不同的用语，特别是部分用语没有得到社会的普遍认可而出现理解的差异，例如现在的“醋”“哇噻”“给力”等用语会让一些中老年人听起来不解其意。

（六）理解因素

人际沟通方式篇2

1 校园中的不和谐因素现状

师生之间的感情在教学中具有重要作用, 师生间的沟通足可以改变教育结果。理想的师生关系, 离不开教师和学生的相互沟通。而我们的高校校园, 因为学生的自主意识越来越强, 老师和学生相处的时间较少等原因, 造成并不都是令人满意的和谐氛围。比如以下现象就需要深思:

1.1 学生对老师缺少信任

由于高校的老师多数不需坐班, 多数老师都是以课堂教学为主, 课外和学生沟通较少, 难以形成友好的、融洽的师生关系, 大至各大媒体频频报道的校园因师生关系紧张而造成的恶性事件, 小至现实生活中大大小小的师生冲突事例。据有关调查报告称:“知识传授的渠道在日益拓宽, 师生情感交流的渠道却在不断缩小。”良好的师生关系是教育效能产生的关键, 它对于学生思想品德的养成、智能的培养以及身心和个性的全面发展都大有裨益。而良好的师生关系的建立则有赖于师生之间的有效沟通。

1.2 老师对学生缺乏了解

很多高校采取的管理模式是“导师制”“辅导员负责制”等, 使得学生在日常的学习生活中能够和老师沟通交流的机会和途径不多, 对任何事物的看法, 教师和学生之间都不可能完全一致。如果教师只一味强调自己的观点, 忽视学生的感受, 就易让学生产生逆反心理, 学生就会疏远和拒绝老师。所以老师要有同理心:能站在学生的立场和角度了解学生的心情, 思考问题。要设身处地从学生的角度去观察和分析, 了解学生的心情, 找出与学生产生不同看法的原因, 让学生感到老师是理解自己的, 学生接受了你, 沟通才能有效地继续。

1.3 同学之间缺少交流

从李加爵事件, 药家鑫等事件可以看出, 同学之间如果能相互交流和沟通, 可以化解很多矛盾, 这些学生多数住校, 平时就是和同学相处得多, 不管是班级事务, 还是学习、生活、工作等等都需要找到人共同商量, 遇到问题要排解, 遇到困难要有人帮助, 所以学生中的沟通和交流是建立健康心理的重要渠道。

中国传统文化的最高理想是“万物并育而不相害, 道并行而不相悖”。庄子的最高理想是“太和万物”, 使世界达到最完满的和谐。社会需要和谐, 那么孔子的“礼之用”又如何来体现呢, 我们把礼用在人际沟通上, 必然能促进校园的和谐发展。

2 建立新型的师生关系

美国教育家季洛特说:“教师的工作不仅仅是知识的传授, 更重要的是处理好复杂的人际关系。作为教师, 必须要重视与学生的关系, 要能夺得每个学生的心。”我国教育名著《学记》中指出“亲其师而信其道”就是这个道理。师生适当的沟通足可以改变教育。理想的师生关系, 离不开教师和学生的相互沟通。通过沟通, 我们能建立新型的良好的师生关系。

2.1 民主平等

民主平等已成为现代师生关系的核心要求, 现在的学生信息渠道很多, 需要良师益友来构建平等的师生关系。学生对教师尊敬信赖, 教师对学生热爱, 是新型师生关系的重要特征。爱生是尊师的基础, 尊师是爱生的结果。教师是教育活动的组织者, 在建立民主平等、尊师爱生的新型师生关系中起着主导作用。

2.2 和谐相融

师生的心理相融是指教师和学生集体之间、和学生个人之间, 在心理上能彼此协调一致, 并相互接纳, 教师的行动能够引起学生积极的响应, 学生的心理变化也能被教师时时关注, 师生之间关系融洽, 亲密无间, 团结协作, 彼此相互依存, 对维系正常的师生关系起着重大的情感作用。

2.3 共创共乐

今天的教师要变单纯的知识传授过程为教学生学会学习的过程, 要有重组教材的能力, 构建适合自身特点的教学新体系, 要寻找和运用新且有效的教学方法——这就离不开教师的创造力。创新的特征已成为21世纪师生关系的主要特征, 当前课改为师生的创新提供了理论支撑和实践空间。

3 加强人际沟通, 构建和谐校园

建立新型的师生关系, 是建立和谐校园的基础, 师生之间因为相互沟通而融洽相处, 因为相互关心而倍感心灵的温暖。充满关心和融洽气氛的校园一定是和谐的校园。因此, 学会关心他人, 学会相互沟通, 是我们在教育专业知识的同时必须同学让学生去掌握的一项核心能力, 也是我们建设和谐校园的必备条件。

3.1 以人为本, 促进人际关系的和谐。

学校办学与发展的快慢高低, 与学校教育环境中的人际关系状况高度相关。干群关系、同事关系、师生关系, 这些人际关系时时刻刻影响着校园中的每一个人。因此, 要提倡教职工之间、教师和学生之间、同学之间团结合作, 和睦友善、彼此包容, 相互尊重, 相互信任。孔子曰:“不仁者不可以久处约, 不可以长处乐。仁者安仁, 智者利仁。”教师的服务对象是尚处在成长阶段的学生, 更需要我们怀着“仁”“恕”之心对待学生的错误。老师的言行举止对学生都将产生很大的影响。我们要学会换位思考, 时时、处处为学校着想, 为学生着想, 为家长着想, 在学生和家长心目中树立引路人、帮助者、可信赖的良师益友形象。进一步增强职业道德、职业责任、职业纪律观念, 做到学为人师、行为示范。

3.2 真诚赞美、慎用批评

赏识教育已提倡多年, 关键是如何赞美, 怎么样的赞美才会发挥效用?赞美需要有针对性, 具体而明确, 并且有创意。每个学生都有自己的长处和闪光点。教师们如果能发现学生的闪光点并予以肯定, 则原本小小的一个长处可以得到加倍的发展, 并且带动学生其它方面的发展。几乎所有的学生都希望自己能成为老师眼中的好学生, 期望得到老师的肯定和关怀。尤其是处于弱势的学生, 更需要老师的肯定。对于他们而言, 教师的肯定往往也能发挥最大的效用。所以, 教师们对于决不能持放弃或厌恶的态度, 而应给予更多的关注。不能形成一说到教师, 学生想到的常常就是一个板着脸教训人的形象。要让学生对老师敞开心扉, 就要慎用批评, 对于学生的错误宽容一点, 给学生一个“台阶下”, 保护学生的自尊心, 会取得更好的效果。苏霍姆林斯基说:有时宽容引起的道德震动, 比处罚更强烈。在学生们的错误或挑衅面前, 教师应表现出成熟的风度, 这不仅可以避免师生间的矛盾, 而且也会让学生从教师身上学到正确处理问题的态度和方法。

3.3 巧妙沟通, 共建和谐校园

师生和谐是学校发展的根本。俗语讲:尊其师、重其道;亲其师、乐其道。师生双边活动的和谐是学生获得知识的前提和关键。和谐的课堂氛围常常是良好师生关系最直接的体现。日本松下公司的董事长松下幸之助曾说过这样一句话, 他说, 松下公司是培养圣贤之人的地方, 生产电器只是它的副产品。和谐是一种氛围, 沟通是一种手段, 我们的目的正如松下幸之助所说, 学校主要也是培养一个人的优秀品质, 只要我们的学生能被培养出勤奋、刻苦、谦虚、诚恳的美好品质后, 就一定能在学习的土壤上开出绚丽的花朵。沟通建立在平等的基础上, 当学生遇到难题山重水复时, 你所给予的思路引导是沟通;当学生和同事遇到生活困难一筹莫展时, 你的慷慨解囊和关心是沟通;当他们身处逆境难以自拔时, 你的热情相助是是沟通。一个鼓励的眼神, 一句感人的话语, 一句善意的批评也都充满着关心的温暖。人们都说沟通是心灵之间的桥梁, 构筑起友谊的坚固堡垒。关心需要真诚, 沟通需要勇气。关心是用一颗心去温暖另一颗心, 沟通是用一颗心去感化另一颗心。只要大家都能主动沟通, 校园必然和谐。

3.4 认真处理好部门内部关系, 形成和谐的工作环境。部门和谐是学校和谐的前提

在处理部门内部关系时, 在岗位目标上, 领导与被领导关系要明确;在工作分工上, 是合作关系, 要有责任意识, 对所管辖的工作一定要负责;在同志感情上, 是朋友关系, 彼此做到“三个字”, 即忍、让、导。忍, 就是能容忍他人的某些不足, 时刻以一颗宽容的心态来对待别人;让, 就是让利, 时时处处以学校大局出发, 必要时要牺牲自己的个人利益, 遇事多替别人想一想;导, 就是一个导向、策略问题, 在处理问题时, 要引导以积极的心态来对待。这样, 既能融洽上下级的关系, 又能赢得彼此之间相互支持, 和谐的上下级关系也得以建立。同事之间的和谐是学校发展的关键。要做到互相信任、互相交流、互相支持、互相谅解。相互之间以坦诚和善待相处, 营造既有直率的批评与自我批评、又有信任与支持的和谐氛围, 充分发挥各人所长, 取长补短, 增强学校工作的凝聚力和向心力, 和谐的同事关系也得以建立。

如果我们能够熟练掌握各种沟通技术, 构建和谐校园, 形成公平、公正、公开的发展环境, 让各类人才获得均等的展现与发展的机会, 建设良好的人际关系, 使校内各部门、各工作岗位有能者居之, 学校各项工作的开展高效有序, 引导学生自主管理, 建设和谐班级, 总之, 社会只有在和谐中才能发展, 也只有在发展中才会更加和谐。学校更也如此。

摘要：沟通是连接人与人心灵之间的桥梁。一个和谐校园的建设需要大家的相互理解, 相互支持才能构建, 所以人际沟通成为和谐校园建设的主要途径, 掌握沟通技巧也是学生适应社会的必备条件, 本文探讨人际沟通在建设和谐校园中的必要性和方法途径。

关键词：人际沟通,和谐校园

参考文献

[1]瞭望东方周刊编辑部.和谐师生关系, 创造甚于重建[J].瞭望东方周刊, 2009 (37) .

[2]浅析高校师生关系不和谐因素, 2011, 9.

追寻人际沟通的动情点篇3

这是一些让人充满遐思与期盼的富有纪念性的日子。这一天，中学毕业，考入大学，开始新的人生里程了；这一天，论文答辩成功，就要走向社会，开始建树人生了；这一天，是你，与心上人完美结合的良宵佳日，又带给你满是甜蜜与温馨的回忆了；这一天，是烛光摇荡的生日时辰，又令你回过头来注目你人生道路上的深浅脚印了；这一天是新年来到，这一天是中秋月圆……所有这些都令人充满激情。

这是一些在历经艰险与曲折，几经奋斗与拼搏之后，终于取得成功与欢乐的幸福日子。走过弯弯曲曲的泥泞小道，穿过布满荆棘的野岭荒山，你走向了成功的坦途。这一天，革新成功，发明问世，给社会带来巨大的经济效益了；这一天大作问世，文稿付梓，赢得了社会的赞誉，实现了人生的自我价值；这一天，乔迁新居，演讲成功，攻克了一个疑难病症，考试与比赛取得优异的成绩，拿到了金灿灿的奖牌……一切都令人充满着快意。

这是一些在伤痛疾病中有人探视，有人关注，在窘境困难中得到他人意外救助的日子。人生的天空不全是晴朗。这一天，横遭不测，使你的家庭蒙受了巨大的不幸；这一天，偶染小疾，给你的精神带来一些莫名的忧郁与惆怅；这一天，突发意外，令你在痛苦中手足无措；这一天夫妻发生冲突，邻里闹开矛盾；这一天你正要因公外出，而家里却煤米告急，小孩无人照看……这一切都会令人需要一种温暖的情感。

这就是人际沟通中存在的许许多多美丽的动情点，这是人际沟通中处处时时体现了人类真善美的闪光动情点。

生活告诉我们，人与人的相识、相交到相知的过程，正是人与人相互间沟通、对各自许许多多的动情点捕捉追寻的过程。这过程巾，一份真诚，一份陶醉，一种温暖，一种安慰，扣寸会充溢着你与他的心。心与心更近，情与情更浓。这苦苫追寻中的那一分情慷啊，如丝丝细雨，滋润你渴求感情的荒芜心田，似煦煦和风，吹拂他人生路上匆忙跋涉的劳累疲倦。

追寻动情点不正是这样一种“情换情，心换心”的沟通手段吗?它强调的不正足人际交往中一种美好感情输出的重要，一种刘。芙好感情输出的最佳时机把握的重要吗?伴随着你对他人动情点的无限追寻，你将款款地步人人的心灵世界，去构筑友谊，构筑爱情，构筑你五彩斑斓的辉煌前程。不是吗?在——个家庭中，有时候，上下辈的理解，夫妻间的关心体贴，兄弟间的于足亲情，就正体现在你对亲人的某些动情点的追寻上。聪明的婆婆每一年都会记着给她的儿媳过生日的；孝顺的儿女每逢父母生病时，总会守候在父母的病床前的；一次电话，一份电报，一张明信片，哪怕仅仅一个手机短信，也常常是身在异地的儿女在佳期将至时对他们亲人祝贺的一份薄礼。有一位丈夫，就是在妻子生日的那一个特殊的日子，用一束鲜花，一个美丽的生日蛋糕，35支红黄蓝色的小蜡烛，创造出一个欢快祥和、充满爱的温馨的家庭气氛，来弥合他与妻子婚后数年口趋扩大的感情裂痕，驱散笼罩在他们各自心头的阴影，使妻子出现多年来难得一见的密意柔情的。

追寻动情点，将给你的家庭带来美满和温馨。

不是吗?有时候，在一个单位里，在一个工作间，同事间的相互配合关照，朋友间的相互理解尊重，也常体现在你对他人的许多动情点削捕捉追寻上。当朋友成功的时候，你不妨真挚地去祝贺一声；当同事遭遇不幸的时候，你也不妨诚恳地左安慰一下。宽容地付出，大度地付出，你一丝一毫爱的举动都能激起他人感情世界的层层涟漪。朋友告诉我，他就是在—-次吊唁一位同事病逝的母亲的过程中，融洽了他与那位同事间的关系。那一次，十多里的路程，一路泥泞，一路辛苦，终于使彼此间两年多久积的误会与埋怨一扫而空。这是对一个多么难得的时机的准确把握啊!

追寻动情点，将给与你和你的同事朋友间带来无限的亲情。

不是吗？有时候，在干群中，上下级间，领导对群众的关心照顾，上级对下级的体贴爱护也同样体现在领导者们对其下属。及群众的动情点的把握与追寻上。从衣食住行到婚丧嫁娶，从节日慰问到病中探视，领导者每一个细微的关注都会激起职工群众内心深处的高昂积极性，领导者每一个动情点的追寻都将会唤起员工们加倍工作的巨大热情。这是一个大企业，这是在中国人传统的节日——春节即将来临前夕。一个普通青工小小要求为厂长所关注。他曾经受过纪律处分，他已经背着这个包袱在改造中同家人过丁两个并不愉快的春节。如今，在第三个春节就要到来的时候，他就要被撤销处分了。能否赶在春节前办好有关手续，使其同家人过一个愉快轻松的祥和年呢?厂长不假思索地答应了他。可以想见，随着新年钟声的敲响，那位青工的过去将成为历史，一切都是全新的了。

追寻动情点，将给你和你的下属带来一种全新的上下级关系。

不是吗?有时候，在师生中，在长幼间，对被教育者的循循善诱，谆谆告诫，语重心长，情真意切，也常体现在你对孩子们动情点的追寻上。新学期开始了，老师总会不失时机地用语言唤起学生新的向上的热情；学生离校了，老师又会及时地勉励他们奋斗不息，扬帆远航。这是一个高中生，一个有着良好的学习成绩却常常自由散漫的高中生。这是一个优秀的班主任，一个精明、善于洞察学生心理的班主任。当班主任的多次谈话引起了这位高中生“老师总是有意盯着自己”的误解时，他便果断地调整了方法，一是减少彼此谈心的次数，一是抓住特殊的机会给以感情融化。于是，在一次元旦联欢晚会上，班主任利用了那个辞旧迎新的特殊机会，饱含希望而又十分真诚地把要求他改正缺点的意见传达给了他。终于，那位同学在激动和兴奋中点了点头。

追寻动情点，将给你的教育历程带来一种神奇的艺术效果。

人际沟通与技巧篇4

1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。

2、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟通和书面沟通。

3、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。

4、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。

5、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948 年，他提出构成传播过程的 5 种基本要素，人们称之为“5W 模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。

6、从内容上划分，演讲大致可分为 7 种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教育演讲；礼仪演讲。

7、教育演讲是学校师生教育教学过程中的一种讲授知识、交流思想、探讨学问和进行道德和素质教育的演讲，分为教师演讲和学生演讲两种。

8、从表现风格上划分，演讲可分为 4 种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。

9、美国学者 H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W 模式”，这 5 个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即 Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文化背景；五是沟通渠道。

11、有效人际沟通的 6C 原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（Complete）、有建设性（Constructive）、礼貌（Courteous）。

12、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。

13、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是有礼有节有序。

14、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。

15、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。

16、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。

17、演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某问题发表意见或阐明真理的传播活动，其基本模式为一人讲，众人

听。从本质上看，演讲就是艺术化地发表意见或阐明事理。

18、从功能上划分，演讲可分为 5 种类型： “使人知”演讲； “使人信”演讲； “使人激”演讲； “使人动”演讲； “使人乐”演讲。

19、演讲与朗诵有区别：演讲以“讲”为主，朗诵以“演”为主。20、从表达形式上划分，演讲可分为 3 种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。

21、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。

22、接听电话程序：听到铃声拿起话筒——问候并自报家门——确认对方姓名及单位——商谈并记录有关事项——复述并确认要点——礼貌道别并放好话筒——整理通话记录

23、拨打电话的程序：准备通话提纲——检查电话号码后拨通电话——问候并自我介绍——确认对方姓名及单位——商谈有关事项——确认注意事项——礼貌道别并放好话筒

24、表情，是指人们表现在面部的思想感情，是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态来传递内心的情感体验。

25、在人际沟通中，目光的功能主要有：表达爱憎情感；传递补充的信息；具有威慑作用；显示社会地位。

26、在目光接触中，不同的凝视部位、角度和时间。表明双方的关系也不同。一般可分为三种情况：亲密凝视；公务凝视；社交凝视。

27、人为什么会笑呢？关于笑的理论主要有：释放说、优越说、认知说、欲望满足说。

28、微笑在人际沟通中的作用主要有：缩短心理距离；润滑人际关系；化解矛盾；营造人和氛围。

29、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。30、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

31、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。

32、恰当的微笑应做到以下几点：微笑要真诚；微笑要适度；微笑要得体。

33、演讲中运用手势，应注意几点要求：精当；自然；简练；和谐。

34、人和人之间总要保持一定的空间和距离，即人际距离。人际距离主要有四种类型：亲密距离；常规距离；社交距离；公众距离。

35、正确使用移动电话应注意的事项：要遵守公共秩序，要注意通话方式，要自觉维护安全秩序。

一、演讲的选材 “巧妇难为无米之炊” 演讲中的。“米” 就是材料。，演讲使用的材料及其结构对演讲有至关重要的影响。那么，在演讲中我们应选用一些什么样的材料呢？（1）选择能说明主题的材料 1

人际沟通与技巧

会本 0907

段晓明

选取材料的第一个标准就是材料要能体现说明主题。在

人际沟通障碍克服篇5

（一）个人障碍

1．自我认知的偏误

认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。

2．已有经验的影响

作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验?哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问题。

3．语言障碍

这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。

4．沟通双方地位的差异

地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。

（二）组织中有效管理沟通的组织降碍

1．准备的不足

行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。

2．时间带来的压力

在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。

3．错误的期望

对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想。

4．维护不周所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。

二、人际沟通障碍的克服

（一）主动倾听是有效沟通的基础和前提

倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。

（二）简化语言是有效沟通的主要手段

一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。

1．讲话要有重点

简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。

2．善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法

即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。

（三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证

所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标，改进工作。

多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前

表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。

参考文献：

1．约翰·伊万切维奇：《组织行为与管理》北京：机械工业出版社，2006

2．克劳斯.多普勒：《变革管理》北京：人民邮电出版社，2003

3．保罗·阿根狄：《企业沟通和威力》北京：中国财政经济出版社，2004

4．查尔斯·E·贝克：《管理沟通》北京：中国人民大学出版社，2003

5．菲利普·基钦：((21世纪企业沟通》北京：中国商务出版社，2004

6．约翰.巴尔多尼：《向领导大师学沟通》北京：机械工业出版社，2004

7．拉里.金：《沟通现场》北京：中国人民大学出版社，2004

人际沟通篇6

重庆工商大学人际沟通考试论文运用象征性符号互动理论结合专业体验，论证该理论和方法在人际沟通中的具体应用课程名称：人际沟通学院社会与公共管理学院专业班级社会工作4班学号2009161435 姓名刘柳任课教师周昌祥2011年5月 5 日1（共6页）

符号互动理论与社工专业关系建立

刘柳200916143509社会工作4班

摘要：2008年6月，全国首届助理社会工作师和社会工作师职业水平考试的举行标志着我国社会工作职业体系的初步形成。同时，我国社会福利社会化的改革导向以及社区建设的大力发展，在社会福利服务中，存在着对专业社会工作者的巨大潜力需求，社会工作作为一个专业和职业的社会认知度正在不断增加。社会工作者重要作用的发挥是以专业关系的建立为基础的，专业关系的建立离不开沟通，这就与社会工作者符号的运用有着密切的关系。本文在对符号互动理论的研究基础上，得出符号运用在社会工作者与来访者建立关系时的使用方法。

关键词：符号互动理论，社会工作者，关系建立

一符号互动理论概述

符号互动理论是奠定社会心理学基础的一种理论取向，是带有社会学特色的社会心理学理论。他长期统治着微观社会学，目的就是要解释通过符号而完成的浮动如何使人成为真正意义上的人。这一理论重点研究人们在不同符号上所赋予的意义，互动者如何把握交互情景，符号对不同人是否具有相同的意义。

（一）符号互动论的基本假设

1.个体对事物采取的行动是以该事物对它的意义为基础的。

2.事物的意义源于个体与他人的互动，而不是存在于事物自身中。

3.个体在应对他所遇到的事物时，往往通过自己的解释去运用和修改事物对他的意义。

（二）主要观点

1.心智，自我和社会不是分离的结构，而是人际符号互动的过程；三者的形成发展都已使用符号为前提。使用符号的能力，那么其心智与自我乃至社会者处于混乱中，或者说失去了存在的依据。

2.行为并不是个体对外界刺激的机械反应，而是在行动的过程中自己“设计”的。个体在符号互动中学会在社会允许的限度内行事。在此限度内，个体可依照自己的目的处世行事。

3.个体与他人面对面的互动中。协商的中心问题是双方的身份和身份的意义。个体与他人的身份的意义并不存在于自身之中，而是存在与互动过程中。

4.行为受其自身对情境的定义的影响和制约。人对情境的定义，表现在个体不断解释所见所闻，对各种事物赋予意义，这种定义过程或者说是解释过程，也好似一种符号互动。

5.语言是心智与自我形成的主要机制。人与动物的主要区别就是人能使用语言这一符号系统。人际符号互动是通过自然语言进行的。人通过语言认识自我，他人与社会。

二社会工作者

社工是工业化的产物。现代意义上的专业社工，是指遵循助人自助理念，综合运用社会工作的专业知识和方法，为有需要的个人，家庭，机构和社区提供专业社会服务，帮助其舒缓，解决和预防社会问题，恢复和发展社会功能的职业活动。

社会工作者是以助人自助为宗旨，运用专业知识和方法，进行苦难救助，矛盾调解，权益维护，心理辅导，行为矫治等从事专门性社会服务工作的专业技术人员，通常简称社工。

社会工作者工作内容包括：在一些特定机构中展开的社会服务。如在大，中小学开展学校社会工作。促进学生身心健康发展；在医院和社区卫生机构展开医疗社会工作，调解医患关系，解决影响健康的心理和社会问题；在监狱和社区展开矫正社会工作，帮助犯人回归主流社会；依托社区或非营运机构展开家庭社会工作，促进家庭和谐；在企业中展开企业社会工作，保护职工权益，协调劳资关系，环节职业压力，促进员工职业生涯发展等。三社会工作的符号互动

社会工作技巧是将知识和价值观合二为一，并转化为行动，去回应社会关注和社会需要的实践性要素。与案主建立良好的关系和富有成效的助人效果的达成都离不开沟通。我们可以说社会工作是社会工作者与案主之间的人际互动，也就是他们之间借助符号的互动。

（一）沟通

1.沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。沟通应该是一个不断的，循环往复的信息反馈过程。

2.沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。人们沟通所要传递的是某种思想，观念，态度，情感，知识，资料等相关信息。社会工作沟通，要求工作者对案主传递的是科学的，对案主解决问题和困难有帮助的信息，同时，要求工作者在体现社会工作对人的价值理念的同时，有适当的价值介入，工作者必须有基本的是非标准和对正义，真理的坚持。

3.沟通的表现形式为符号互动。符号即传播符号，意指具有某种象征

意义的信息的代表或代码。要想取得良好的沟通效果，双方当事人都应该具有一定的传播符号的熟知，运用和解读的能力。

（二）符号的运用

1.如何运用语言符号

语言即指自然语言，使之易于因为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构而构成的体系。从社会工作的角度看人际沟通行为，主要是说话的艺术，即口头语言艺术。语言能力表现在：首先，把话说得悦耳。其次，把话说得清楚。要求沟通者思维清晰，吐字清晰，把意思说明白。再次，把话说得准确。再者，把话说得恰当。最后，把话说的巧妙。

这样，才可以在沟通的过程中，避免来访者的焦虑，收集到我们需要的信息和资料，同时与来访者建立良好的专业性关系。

2.如何运用身体符号

身体符号指能够传递信息的人的眼神，面部表情，身体姿势，动作及仪表。身体符号具有无伪装性特点，人可以话不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过细心观察对方的身体符号解读其内心世界。身体符号的运用应该把握明意，自然，个性，美感等原则。

在社会工作者进行工作的时候，一定要充分的运用身体符号，这样有利于来访者缓解紧张情绪，让其感受到社会工作者对其的重视和关心。那样来访者才会有把问题告诉工作者的意愿。

3.如何运用环境符号

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。

在社会工作者进行工作的时候，一定要把握好时间因素。与案主的会

面，如若姗姗来迟，会传达给对方的可能是不认真，时间观念不强，对对方不重视等信息；说话时机把握不对，常常会影响沟通的效果，妨碍有效信息的收集，留个对方急躁，不耐烦的不良印象。

空间因素指人与人之间的距离，位置以及沟通场所的气氛。当社工与来访者沟通的时候激励最好保持在个人距离，可以给对方亲切友好的感觉，让对方有倾诉的欲望。边角位置最适合亲切的交谈，这样有助于社工观察来访者的面部表情和身体语言，利于社工解读来访者的问题和困难。同时可以避免因完全的暴露角度和无法躲避的目光接触而给人压迫感。

参考文献

1.陈健专业社会工作者的社会需求和从业现状

2.邵兰符号互动理论与旅游形象的确立

3.郭念锋国家职业资格培训教程心理咨询师

4.朱海滔破解社工人才稀缺和就业难的双重困境

职场中人际沟通与协调的礼仪篇7

一、对上级敬重有加

上级是集体工作的领导者, 对下级行使各种权利, 下级对上级具有隶属关系, 上级威信的维护无疑将有助于工作的顺利开展。下级对上级的态度应心存敬意, 体谅并体现在工作上。

1. 执行与落实

对上级正确的指令要认真执行, 迅速全面落实, 不能敷衍塞责。应不计代价, 准时完成, 确认没有错误后及时上交。上级处理问题的方式可能会因人而异, 需学会与上级的密切配合, 尝试适应上级的工作方式。如果对指令有疑问或认为不妥, 应委婉陈述, 并提出建设性的看法与意见;如果没有被采纳或上级执意按原指令行事, 应服从安排;如果在执行中做错了, 应尽快道歉, 勇于承担责任会得到上级的原谅与赞赏。

2. 支持与汇报

要维护上级的威信, 理解上级的部署与意图, 支持上级领导的工作, 体谅上级领导的难处。下级应及时与领导沟通任务的进度, 汇报情况, 请教解决问题的思路。不要在领导面前献殷勤, 评说其他上级的是非好坏, 不打探上级的个人隐私, 不在公众场所与上级就被误解和被错怪而针锋相对。和上级汇报工作, 应大方、合理, 多用敬语。与上级保持适当的距离是必要的, 不能因为与领导非常熟悉或私交甚好而在执行工作任务时不分你我、平起平坐。

二、对平级礼让三分

同级之间关系融洽, 心情舒畅, 可以营造温暖的工作环境。应注意自己的言行, 遇到工作上的不同看法, 应多交流与合作, 遇到利害冲突, 应尽量理解与宽容。

1. 融洽与宽容

具备基本的办公素养是融洽相处的前提。公共事务应主动承担, 如打水、扫地、搬运等。公共信息及时通报、真诚相告, 不能明知而推说不知, 琐碎的小事难得糊涂, 不能过于敏感或疑心较重、斤斤计较。不议论和打探他人私事。

有度量且心平气和的人是最可尊敬的人。同事之间经常会遇到纠葛和矛盾。在解决时, 应本着顾全大局、维护团结的良好愿望, 在无关紧要的小事上, 采取不予细究和委曲求全的态度。同事获得提升, 应送上衷心的祝福。无意间的冒犯, 应真心真意原谅。要把同事的批评看成是真诚的关怀, 不能再背后议论同事的隐私、损坏他人名誉。对自己的失误或同事间的误会应主动道歉, 求得对方谅解。

2. 合作与交流

同级之间经常会遇到工作上的交叉, 也会有需要共同处理的事务。合作的前提是分清是非, 坚持原则, 不能无原则地搞一团和气。明确工作范围和职责分工, 切莫喧宾夺主、泾渭分明。由于地位职务的相当, 平级之间可能会因为观点或角度的不同而发生摩擦, 若不及时交流, 可能产生误会和不解。同级之间应在业务上多切磋、信息上多交流, 生活上多关心, 成为战略合作伙伴。不应公私不分, 对同事的弱点和私事应保持沉默, 不能背后议论。

三、对下级礼贤下士

下级往往对上级充满敬意和诚惶诚恐的心境。上级对下级应主动持爱护和慎重的态度。

1. 平等与信任

上级应及时了解下级的思想和观点, 体谅下级的工作压力和困难。调动下级的积极性, 发掘下级的潜力。公正而不偏袒持势。如果上级受私情左右, 就难以做出公正的裁决。不能盛气凌人、颐指气使, 在工作中尽量用商量的语气, 不摆架子, 宽严得体, 这样, 下级才会真正心甘情愿地服从组织的安排和上级的领导。上级的工作才能在下级的支持下顺利开展。遇到引起争议的敏感话题不能独断专行, 也不能优柔寡断。应集体讨论征求意见, 让下级觉得献计献策会备受重视。要统筹兼顾, 兼顾下级的讨论与组织的需求的契合度, 努力说服和巧妙引导下级按照组织需求制定计划。

2. 关爱与呵护

下级在承担上级下达的任务时, 可能会遇到困难, 上级应关心和帮助下级, 理解和调查下级的处境。要尊重下级的人格, 对刚参加工作的新人努力扶持, 对下级的错误应委婉提出并耐心帮助改正, 而不应粗暴地训斥或惩罚。荣誉要让、过错要扛, 有了问题主动担当, 一旦有了成绩, 要利益共享, 尤其是真正苦干实干的下级, 这样下级才会认为上级领导有方, 才能得到下级的拥戴和赞扬。

管仲曾说过:“为政之要务在迎合民心。”要是群众紧紧团结在自己的周围, 就要体察群众, 引导群众, 主动付出而不求回拨。

四、对客户彬彬有礼

与客户的交际应酬和服务, 不仅代表自己, 也代表单位的整体形象。应使自己的言行符合身份的要求, 以此提升办公效能。

1. 分寸与适度

真诚与热情的主动服务是接待客户和来访者的基本接待原则。热情的接待、温暖的笑脸等言行举止体现了发自内心的、诚恳的工作态度, 也是自己的职业操守和业务素质的诠释。应注意与客户或来访者的交际分寸, 无论高低贵贱、亲疏远近, 都必须始终如一、一视同仁、平等对待。

面对大量繁琐的接待事务和形形色色的客户, 应理性处理。遇到刁难、误解甚至谩骂, 不可直接与之争吵, 应不愠不火, 首先耐心劝说, 小心安抚, 其次, 解释政策、解决问题。如果无法处理或难以满足客户或来访者的诉求, 应告诉对方解决问题的途径, 比如及时向上级请示汇报或请对方到其他相关部门、单位征询等。

2. 公正与规范

政策和程序是办事的依据和标准。在处理公务时, 要公私有别, 秉公办理。表现在认真遵守处理事务的程序上和办理事务的效率上。要悉心周到、公事公办, 来者不拒, 有求必应。不能推诿责任, 甚至欺骗对方, 让客户浪费时间或办事不成。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识读本[M].中国人事出版社, 2003.

人际沟通中赞美的技巧篇8

关键词：人际沟通；赞美；技巧

善交际者一般都善赞美。赞美之词犹如沙漠中的甘泉一样让人的心灵受到滋润，具有一种不可思议的推动力量。人人都渴望被别人赞美，因为这是别人对自己的一种肯定，一种认同，也代表着自己的价值。林肯说：“每个人都喜欢赞美。”赞美恐怕是这个世界上最美丽的语言，任何人都无法抵挡赞美的力量。但如何赞美别人，却要掌握一定的技巧。赞美的技巧主要有以下几个方面：

一、赞美语言要恳切

坦然地欣赏别人，才能真诚地赞美。赞美越具体，表明你越关注对方，所以说，具体的程度与你关注的深度是紧密相关的。如赞美女人漂亮，能详细地说出漂亮在哪里，那么赞美的效果将大不同。因为具体化可视可感觉，真实存在，对方自然能够由此感受到你的真诚、亲切与可信。

既然具体化赞美能收到如此奇效，那么，我们赞美时可以列举具体事实，说出感想来赞美。真正能够引起被赞美者好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。

二、赞美要投其所好

赞美要因人而异，要考虑对象的性格特征、身份和地位。老年人总希望别人不忘记他过去的辉煌，与其交谈，可多赞美他引为自豪的过去；对年轻人赞扬他的创造才能和开拓精神；对于孩子，激励、鼓舞的话语，会使孩子信心倍增，成长更健康；对自己的长辈，要赞美他的人生阅历、成就和后人。对不同的对象，恰当地赞美表达的是一个人对他人的一种诚心、善意和欣赏，传达的是对他人的一种认可、信任和情感。

三、赞美别人得意之处

交谈过程中，如果对方谈到自己的得意之事，那就是渴望与别人分享自己的喜悦。这也可以看成是他准备接受别人赞美之辞的信号。此时，就要停下所有的事情，接过话题顺势赞美一番，以满足对方的心愿。

一个人真正得意之处是常常挂在嘴边的。律师会以自己办的影响较大的案子而得意，碰到律师可以说：“你办的案子都非常出色。”一个教授必然以自己发表的论文和专著为荣。公司领导谈到最近做成了一笔大生意的时候，则可以通过如“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。

没有人不希望自己引以为荣的事情受到别人的重视和褒奖。你真诚地表达出自己的感受时，对方马上会产生一种亲切感，与对方的心理距离也会大大缩短。

四、赞美也有“保质期”

观察到别人的变化，就要及时赞美。注意到对方当时的变化，你所能传达的也是你当时的真实感受。一旦时空变换，什么都会变化，所以，看到别人的变化要适时赞美，不要留下遗憾。赞美得越具体、越及时、越特别，效果就越明显、越惊人。

五、借他人之口的赞美更显真诚

借他人之口的赞美比直接赞美的对方的效果要好很多。通过转述，间接地赞美，能让对方从中感受到自尊、欣赏、愉悦和成功，为双方创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛，同时也赢得对方对自己的赞许。

六、赞美要措辞精当

赞美的语言要表达准确，不能偏离事实。一些人喜用如：久仰大名、如雷贯耳、百闻不如一见等恭维词作为赞美之词来赞美他人，给人虚情假意的感觉。赞美要发现對方的闪光点，基于事实，恰如其分地表达出来，这样的语言才能使对方感到惊喜万分。

总而言之，赞美是改善人际关系的润滑剂。发自内心、恰如其分的赞美，是建立良好人际关系的必要条件。我们要学会赞美，掌握赞美的语言艺术，提升自己的职场竞争力以及生活中与人交往的能力。

参考文献：