广告公司客户管理制度

广告公司客户管理制度（共7篇）

广告公司客户管理制度 篇1

第一条

目的：

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围：

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

第三条内容：

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条

方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括：

(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4.客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

第五条

客户档案管理应注意的问题：

在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

公司客户档案管理制度篇2

第一章

总则

一、目的为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章

档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。

档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

第四章

保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。

公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准;部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准;个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款;未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。

公司客户档案管理制度篇3

一、客户资料管理办法总则。

为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。

二、客户资料管理办法管理范围。

1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。

三、客户资料的内容。

完整的客户资料包括以下资料信息：

1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。

b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。

C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

1)、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头;

2)、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3)、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。

3、客户档案的更新、修改。

1)、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;

2)、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;

3)、积累客户业绩和财务状况报告。

4)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录(销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录)

4、建立客户交易资料

客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因)等。

四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。

五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理。

1.接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。

2.与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3.对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

4.负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、客户资料管理办法附则。

广告公司客户管理制度 篇2

本文将从广告公司发展的核心战略——客户关系管理角度出发, 探讨广告公司大客户管理问题, 为广告公司提高竞争力方向提供一种解决问题的思路。

一、客户关系管理与大客户管理

在客户经济时代, 客户成为企业发展的根本, 对于广告公司而言, 客户是其宝贵的资产、利润的源泉。广告公司面对的主要挑战之一是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。

客户关系的建立是一种相互选择的过程, 在这个过程中, 由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称, 即广告公司实现用户广告诉求的能力存在着不确定性, 而客户承担了选择和决策的中的风险, 因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下, 对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。

1. 客户关系管理 (Customer Relationship Management—CRM)

客户关系管理 (CRM) 的实施, 是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志, 它是以信息技术为媒体, 以客户期望与受益为中心, 通过管理及保持企业与客户间的良好关系, 持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的“双赢”营销理念和应用策略。

作为一种新型的管理思想和方法, CRM产生于西方, 目前已扩散至全球, 并成为企业重要的竞争战略。哈佛大学教授泰德·李维 (Ted Levitt) 认为:客户关系管理是一独特领域, 它其实能保持及强化无形的资产, 而这与其他有形的资产 (实质工作表现) 同等重要。

目前对CRM的认识可分为两个层面:其一是管理层面的, 即企业通过与关系利益客户的双向沟通, 分析其需求, 并努力满足这些需求, 使其对企业产品或服务保持忠诚, 以实现企业利益的恒定, 为企业带来长久的竞争优势;其二是技术层面的, 它是基于信息收集、整理以及反馈的一项管理工作, 它利用现代计算机和互联网技术, 全面掌握客户信息, 包括客户对企业的贡献度、满意度、保留度和忠诚度分析, 以便企业管理决策者作为拟定市场战略及工作计划的依据。

2. 大客户管理 (Key Account Management)

大客户在整个企业发展中占据非常重要的地位, 大客户被称为关键客户或长期客户, 是相对于中小客户而言的, 具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户, 是与企业建立长期、稳定的关系, 愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。而大客户管理则是由公司实施的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。

3. 客户关系管理和大客户管理的关系

通过相关概念的分析可以看出, 客户关系管理和大客户管理都离不开对客户关系的吸引、维护以及加强, 广告公司应该从战略高度去构建长期稳定的客户关系。而为了做好大客户管理工作, 我们首先要明确客户关系管理与大客户管理之间的联系与做好大客户管理工作的意义。

对于客户关系管理而言, 除了与关系客户的双向沟通, 主要强调对客户数据的统计、分析、研究。为了维持老客户, 争取新客户, 建立与客户之间的长期友好信任关系, 建立客户数据库是广告公司成功的关键。通过对数据库的归纳分析, 广告公司可以了解不同客户的需要, 并且在持续地更新数据库的基础上, 使自己的业务符合客户不断变化的需要, 从而显示出广告公司对客户的真诚关心和服务能力。同时, 广告公司与客户建立牢固的关系还有助于其进入客户的经营领域、交际范围, 在保持现有客户的同时扩大自己的经营范围和能力。

广告公司客户关系管理的侧重点在大客户的管理上, 同时, 对大客户的管理也是建立在利用现代技术手段统计分析客户资料基础之上的, 因此, 大客户管理是对客户关系管理在管理层面和技术层面两个方面的综合运用。

广告公司对整体客户关系进行数据统计及分析, 其终极目标是识别和把握关键的客户, 亦即大客户。大客户相对于整个客户群来说具有较大的稳定性, 能够长久持续地为广告公司带来利润, 正如众所周知的帕累托二八理论, 即80/20法则, 它体现的是效率的概念, 这一理论认为:80%的优良业绩是由20%的客户带来的。为此, 广告公司在客户服务中不能平均用力, 要重点做好占客户总比例的20%的大客户的工作, 争取创造出更高的优良业绩。真正的管理者如果能够充分利用这少数的20%, 就能实现整个广告公司运作的效益最大化。

二、广告公司大客户管理的方法

广告公司大客户管理方法, 简而言之, 首先为识别和分析大客户, 然后根据所识别分析的结果选择合适的策略, 以建立、培育、维持和巩固与客户的长期关系。

1. 分析识别大客户

广告公司应如何识别分析大客户呢?广告公司利用CRM系统, 实行客户关系管理, 可以积累大量客户数据, 包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易状况等, 并且, 这些客户资料随公司业务实时调整, 及时补充新的资料, 对客户的变化进行跟踪, 使客户管理信息具有动态性特征。通过对客户数据的分析观察, 能够比较容易识别广告公司的大客户。

2. 选择恰当的营销、服务策略

确定大客户后, 广告公司应针对大客户选择恰当的营销、服务策略, 以建立、培育、维持和巩固与大客户的长期关系。

(1) 对大客户进行差异化管理。主要是收集大客户的特征, 以便投其所好。这些特征主要包括客户的服务区域、消费能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

(2) 培养客户忠诚度。广告公司应尽力做到与大客户协调一致, 产生共鸣, 以达到最佳的沟通效果;广告公司应以较多的投入维持与大客户之间的特殊关系, 例如, 选择最好的人员为大客户服务, 时刻关注大客户的业务发展, 定期请大客户评价自己的公司等, 使大客户感觉选择新广告公司的转换成本高从而对原广告公司产生一种依赖。

3. 明确公司业务定位

广告公司在复杂的市场中找准自己的位置是很重要的, 应明确广告公司自身的业务定位, 由此而形成的优良业绩更有利于保持与大客户的关系。

三、广告公司实施大客户管理应注意的事项

在整个广告公司的营销战略计划中, 客户管理占有重要的比重。成功的管理者必须将基于客户关系管理的营销战略融入公司的整体运作安排中, 广告公司在实施大客户管理时应注意以下问题:

1. 客观对待客户之间的差异

对大客户的差异化管理问题, 首先是应该听取客户的观点, 对大客户的建议尤其要重视, 充分理解不同大客户之间的差异, 然后分别采取接近各不同大客户的战略方案, 尊重不同大客户的意见, 并进行适当的市场细分, 使得大客户的特性能够充分体现, 赢得大客户的满意并使服务效益最大化。

2. 满足大客户的合理要求以培养其忠诚

对待客户提出的各项要求, 广告公司要做出理性的分析。与一般客户相比, 大客户更具有稳定性, 是广告公司大部分收入的来源和收益的保障, 因此, 广告公司在利益权衡中应区别对待大客户和一般客户, 优先考虑大客户的要求, 以求得大客户对广告公司的持久性投入。广告公司考虑问题时尽可能与大客户达成共识, 与其达成伙伴关系, 尽全力挖掘大客户的潜在需求, 在广告设计中并展现其诉求的闪光点, 通过广告质量来培育并维持大客户。

3. 正确对待客户的抱怨

广告公司追求创意上、制作上的完美, 而客户更重视广告传播的商业效果, 客户通常被认为是谨慎和挑剔的, 双方的个性差异和某些客观事件的变动必然导致双方沟通的障碍, 尤其是交易量大的大客户, 他们的不满意也就不可避免。广告公司通常低估了和谐的客户代理关系的重要性, 而这恰恰又是维持长期稳定客户关系的主要决定因素。广告公司应当明白, 有抱怨的客户才是真正重视现有合作关系、对其投放广告抱有很大希望的客户, 无论大客户还是一般客户概莫能外。而这些客户的期望方向与广告公司的方向一致, 所以, 公司更应该正确处理客户抱怨, 迅速找出问题的症结, 尽快给出满意的解决方案, 协助解决客户的困扰, 这样客户对公司的服务印象才会加深。对抱怨处理得当就会增加客户对公司的信赖度。

4. 重视广告公司自身的提高

(1) 广告公司要善于突破现有的经营模式。维持大客户, 除了让大客户自己产品的销售数据说明问题外, 还有广告公司自身的改变, 如果年复一年对大客户说的产品诉求点都不做改变, 就难以激发客户长久忠诚的热情, 所以, 广告公司必需不断学习新理念, 并运用在其经营模式上, 常常给大客户新气象;另外, 对于大客户的产品要加以研究, 以大客户的广告目标对象的眼光和自己对行业洞察的专业眼光分析其动向, 给予科学合理的建议, 助其规划, 以增加其效果。在有针对性的服务基础上, 必然能够增加客户的信任度和忠诚度, 广告公司与客户的合作才能够更长久。

(2) 广告公司要加强对内部人员的管理。广告销售人员是公司客户来源的根本, 尤其是与大客户联系的销售人员, 他们是广告公司与大客户联系的纽带, 销售人员能力的高下在一定程度决定着广告公司的业绩, 同时他们的流失往往也会带来关键客户的流失。因此, 广告公司在努力做好客户服务的同时, 要对销售人员进行系统的培训, 制定相关激励措施, 保持销售人员对公司的忠诚, 从而有效地维系与大客户的关系, 避免大客户的流失。

四、结论与建议

综上所述, 广告公司的大客户管理是在做好客户关系管理工作基础上的进一步提升, 其目的性更明确, 用力更集中。广告公司在客观分析客户及对客户全面服务的基础上, 也要注意自身工作中存在的弊端, 并努力改正。对于广告公司的管理者而言, 将长期稳定的客户关系看作是公司的资源, 是公司品牌价值的体现, 是其他竞争对手难以模仿的竞争优势, 在做好公司内部管理的基础上, 做好大客户管理工作, 这样, 广告公司的发展才能源远流长。

摘要：作为广告公司发展的根本, 客户及其管理成为广告公司关注的重点, 而大客户管理更是重点之重。大客户是对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户, 是与企业建立长期、稳定的关系, 愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。文章从客户关系管理的角度出发, 初步探讨广告公司中的大客户管理问题, 剖析了广告公司大客户管理的概念、方法以及实施过程中需注意的相关事项。

关键词：广告公司,大客户管理,客户关系管理

参考文献

[1]史学军:产业特征、组织创新与本土代理的挑战.广告大观 (理论版) , 2006 (2) :12

[2]陈刚:结构性焦虑与转型期焦虑的交织:对当代广告公司现状的一种解读.广告大观 (综合版) , 2007 (6) :23

[3]http://www.qg68.cn/eshop/manage_tool/detail.phpid=8118/20071016

期货公司客户分类管理探讨 篇3

【关键词】客户分类管理；客户关系管理

一、客户管理的必要性

2012年全国期货市场客户数量超过百万，今年随着期货交易品种的增多，期货交易客户数量一度出现大幅度增长，同时加之期货交易顾问、期货公司代理发行基金业务的预期，潜在客户数量也不容小视。如何做好客户服务已成为当前各家期货公司管理者全力以赴要做的工作。就目前期货公司发展的情况来看，期货公司一方面需要提升其核心竞争力以适应客户需求的变化，另一方面要以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

二、公司客户分类管理的现状

2012年6月公司调整了手续费及居间人返还模式。该模式总体指导思想是以所有期货品种成交金额的一定比例计算客户手续费；居间人报酬以客户实际手续费与居间批发价之差扣除相关税费后进行结算；公司根据客户的日均权益，成交金额设置相应的分级。此次调整，公司手续费较之前增长25.56%，居间人返佣较之前明显下降，降幅为10%，在手续费调整取得一定成绩的同时，公司趁热打铁根据手续费及保证金规模对客户进行了重新分类，大致上分为四类：第一类：小散户，手续费年贡献少于2万元，且资金量在10万以下；第二类：关键客户，公司手续费收入的主要贡献者，年手续费贡献在2～100万且资金量在10～1000万之间；第三类客户：重点服务客户，手续费贡献较多，年贡献在100万元以上且资金量在1000万以上；第四类客户：炒单客户，手续费贡献低且资金量不确定。

第一类客户的特点：公司员工或者居间人不愿意维护，不能提供配套服务。造成上述结果的主要原因是该类客户给公司的手续费贡献少，且大部分为市场新入者。这类客户良莠不齐，有些客户对期货的基础知识都不了解，只是出于对期货的好奇心，有些客户最基本的交易软件以及电脑应用不熟悉或者根本不知道。此类客户交易一段时间后往往因为亏损或者好奇心退去而退场。针对此类客户公司可以采取如下措施：（1）进一步加大对居间人的培训工作，以确保许多问题在源头解决，必要时借助公司强大的研发力量开展期货投资讲座。（2）开户过程中，由公司客服部或者有关人员讲解公司交易软件的基本操作、常见的问题以及解决方法，赠送客户操作手册等。

第二类客户的特点：该类客户占公司绝大部分比重，也是公司利润的主要来源。这类客户是企业的核心客户群，由于他们对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。针对此类客户公司可以采取如下措施：（1）指派專门的客户代表经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应该定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户出入金情况，对该类客户的盈利能力、手续费贡献率等指标作详细的分析，必要时由公司研发团队对其交易进行跟踪指导。（3）及时处理该类客户的合理要求、抱怨等。

第三类客户的特点：该类客户大多有较为丰富的交易经验，有着自己喜爱的交易模式及交易品种，同时也是向公司提出问题最多的客户群，比如申请交易所保证金，提高出金额度、提供其偏好的交易软件等。针对此类客户公司可以采取如下措施：（1）效仿银行对高端客户的管理，设立专员负责此类客户的服务。（2）开通相应的绿色网络通道，专门用于此类客户的交易。（3）充分考虑该类客户提出问题的合理性以及解决的可能性。

第四类客户的特点：此类客户对公司完成各项经济指标的贡献有限，但该类客户数量众多，且交易频繁。针对此类客户公司可以采取如下措施：企业应该按照“方便、及时”的原则，为此类客户提供大众化的基础性服务，或者借助公司客户分析系统，充分发掘有潜力的“明日之星”客户，使其早日成为二类和三类客户。

三、客户分类管理的建议

1.建立客户关系管理。我们都知道，对于期货公司来说，要做大做强，最重要的资源就是客户，客户是创造交易额、手续费的唯一源泉。就公司而言，客户关系管理的核心是以客户为中心，用信息技术将客户资源进行集中管理，把经过分析和处理的客户信息与客户有关的各种领域进行无缝结合，让市场部、客服部、风控部、信息部等部门的管理都能共享这个客户资源，围绕客户开展工作，使公司能根据客户的喜好和需求来提供有针对性的服务，最大程度地提高客户的满意度和忠诚度。目前，很多期货公司都建立了客户分类管理，但这些分类大部分是建立在手续费贡献率或者平均保证金基础之上较为简单的分类，并没有考虑客户的投资回报率、盈亏稳定性、最大风险、保证金贡献率等因素。因此，很难解决一系列诸如哪些客户对公司来说是最重要的，我们如何更好地对其服务；哪些客户正在流失，原因何在；哪些客户是我们的长期客户，谁更容易放弃我们转而投向竞争对手；谁对我们的服务不满意；客户最需要的是什么等一系列问题。建立客户关系管理，最应该做的就是收集交易数据、行情数据、财务数据、风险数据等相关资料，并经研发部和IT部门的统计分析后，将对客户有用的信息传递到公司的网站上，让更多的投资者看到我们。

2.加强信息系统建设。2012年以来，期货公司发展进入到创新年，从交易品种的创新到业务范围的创新再到发展模式的创新，所有的创新都离不开信息系统的支持。据悉，目前期货交易量的90%以上是通过网上交易完成的，自从公司取消紧急电话下单后，网上交易的比例更高，达95%以上。因此，信息系统的稳定和发展直接关系到公司的发展和壮大。目前，随着公司各项创新业务，公司的网站在改版中，内部应用系统在不断的更新和完善中。公司应根据客户的需求来不断完善网站设计。从现有的情况来看，绝大多数期货公司呈现在公司主页的信息是新闻和研发报告，而不是客户直接有帮助的诸如：开户方式、手续费标准、保证金标准以及各种应用表格等。如果说网站建设是对信息系统最基本的要求，那么客户关系管理则是对信息系统的更高要求。总之，未来期货公司之间的竞争更多依赖信息系统的建设。

3.建立有效合理的激励机制。从目前来看，绝大部分期货公司较为看重对市场部员工的激励，往往忽略了对其他部门员工的激励，比如客服部和财务部。客服部负责与客户日常的沟通，其服务质量的好坏直接影响到公司客户的去留，但在现有的激励机制下，客服部员工很难有较高的积极性去维护现有的客户，因为客户的去留与之关系不大。财务部负责客户的日常出入金以及居间人返还等，出入金以及返佣处理的及时性将直接影响到客户对公司服务的评价。但在现有的激励机制下，财务部员工只要保证出入金不出错即可，对于及时性没有特殊要求。因此，建立客服部和财务部有效合理的激励机制，能在一定程度上降低客户的流失率。

4.在分类管理指标中引入信用风险评级。期货公司对客户风险的控制主要是集中对客户保证金的监控，其做法是在交易所标准上增加几个点。这种做法确实有助于控制交易风险，有效消除穿仓风险。但是，有些客户的公司风险和交易所风险两条线的垂直距离较大，说明公司对某些客户的保证金设置过高，使其交易成本提高，导致客户持仓和总成交量的下降，影响客户交易的活跃度，最终将影响公司手续费收入。针对上述情形，我们可以通过对客户信用风险评级，对客户保证金实行分级管理，在保证金完全覆盖交易风险的范围内降低重点服务客户的交易成本，不仅可以激发客户的交易热情还可以提高公司的手续费收入。

参 考 文 献

[1]赵锦锦.期货公司客户分类和风险管理[D].昆明：云南财经大学.2011

公司客户回访制度（模版） 篇4

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

公司客户服务投诉管理制度范本 篇5

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

六、处理原则

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

七、客户投诉处罚与处分

(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生争执者.

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.

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连云港美高公司客户关系管理研究 篇6

连云港美高公司目前的客户资料归口于公司销售部门管理, 公司销售部门设有专门的客户服务部, 目前已基本建立起了记录中间商和终端消费者等客户名称、产品型号、地址等资料的相关档案。公司通过这些档案可以了解到有关客户的基本情况和需求特点, 但这些档案主要是依靠公司中间商和业务员上报所得, 而且还停留在纸面形式, 信息分散不完整, 支离破碎, 更新速度慢。这样的管理方式就限制了公司对客户的统一服务和内部信息的交流, 导致了公司的客户资源没有得到良好的整合, 使大量客户资料数据流失, 使公司在市场竞争中经常处于不利的地位。

美高公司当前对客户提供的服务工作也主要由销售部门的客户服务部完成。客服部对所接听的各种来电进行及时回答和反馈, 若不能及时处理, 则转由相关部门进行再次沟通。公司网站也仅限于作为公司发布信息, 鼓励员工, 扩大销售, 宣传自身形象的一个窗口, 与客户之间的沟通与互动式服务并没有得到完全的体现。同时, 限于楼梯产品的工艺和精密性特点, 与客户的简单互动也不能得到较好的效果。

2连云港美高公司客户关系管理存在的问题

相对普通工业品而言, 楼梯是一种特殊的用品, 差异化非常明显, 几乎每一个终端客户需求的产品都存在在不同的要求。因此, 在楼梯制造这个行业内, 客户的重要性十分突出, 对客户管理的管理和维护也极受重视。但经过对美高公司的实地调查了解之后, 发现其客户关系管理系统仍然存在着一定的问题。

2.1客户关系管理理念不深入

公司决策层对客户关系管理的热情源于客户能满足产品销售的基本需要, 而不是真正去理解和满足客户的需要, 因此, “以客户为中心”的现代客户关系管理的理念并未成为连云港美高公司企业文化的精髓。对客户关系管理的理解不透彻, 甚至认为客户关系管理仅仅是销售部门的一项附属工作, 这样就使客户关系管理缺少了应有的支撑。

2.2客户关系管理系统尚不规范

虽然美高公司的免费客服电话早就开通, 但公司的客户管理部是2009年刚刚成立, 仍属于公司营销管理的隶属部门, 并未建立起完善的客户关系管理系统, 对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时也未配备专业的客户关系管理工作人员, 对客户的管理尚不规范, 处理不到位, 缺乏系统性。

2.3信息管理技术落后

公司客户管理信息化观念薄弱, 对客户的分类不清, 对客户重要性的认识不够, 对客户研究不够, 分类管理的概念也没有得到高度的重视, 客户关系管理系统还处于起步阶段, 仅仅是对客户基础档案的管理。虽然公司也曾投资购买了电脑对客户资源进行管理, 但是并没有从根本上解决问题, 只是将过去依靠手工记录在纸上的客户信息变成由键盘输入记录在电脑里而已, 改变的只是形式。

2.4渠道中间商控制力薄弱

美高公司的产品销售主要依靠渠道中间商, 而渠道中间商一部分是通过展销会、广告宣传吸引而来, 一部分是公司业务员开发而来, 还有一部分则是中间商介绍而来。这样, 中间商的素质良莠不齐, 资金和信誉不一, 发挥的作用也各不相同, 对产品销售和客户管理的影响力量也不一样。尤其是在中间商中还有很多夫妻店, 往往只片面追求短期利益, 缺乏长远规划, 也难以配合公司实施对终端客户的服务要求, 这样就影响了对客户的管理和服务力度。同时公司对中间商的管理比较松散, 控制力量薄弱, 彼此间的权利和职责分配不清, 要求不严, 很多要求中间商完成的管理制度和服务项目都未能真正得以实施, 从而影响了公司的形象。

2.5终端客户管理力度不够

美高公司的客户主要由渠道中间商和终端客户构成。目前, 公司所管理的客户主要是针对中间商进行鼓励和维护。而对终端客户的服务、管理则主要由中间商完成, 公司与终端客户的联系不密切, 管理力度也不够。同时, 随着现代客户的空间私密性要求增加, 对客户进行的回访电话效果不佳, 甚至受到客户拒绝, 导致较多的客户成为一次性的短暂客户, 流失量较大。

3优化连云港美高公司客户关系管理的具体措施

3.1树立以客户为中心的理念, 高度关注客户需求

企业产品要在市场上赢得认同, 必须满足消费者需要, 因此, 优化美高公司客户关系管理体系必须以更为广泛的视角, 关注影响顾客满意的所有方面。

3.1.1 加强市场调研

企业信息来源于市场, 市场是检验企业发展的战场。只有加强市场调研, 企业才能了解到市场动向, 消费者需求状况, 从而开发研制适销对路的产品。因此, 美高公司重视市场调研, 与各地房地产开发商建立密切联系, 掌握当前房产开发的方向, 了解建筑物的格局, 把握市场机会和市场需求。同时关注各类时尚杂志, 关注瞬息万变的国际建筑装潢潮流, 了解现代消费者对家居装潢的爱好、风格、流行风尚等倾向, 掌握市场各种信息, 以便更好地贴近消费者的需求。

3.1.2 合理市场细分

目前, 楼梯市场上最主要的需求来源于城市房产开发中出现的别墅、跃层、阁楼式住宅, 是为了满足中高档家庭的装潢要求。因此, 这也是美高公司最主要的市场竞争区域。对于广大农村, 虽然也存在楼梯的需要, 但由于住宅建设的方式、经济的原因、文化的差异等, 对现代楼梯的装潢需求仍然处于潜伏状态, 因此, 可以不作为重点开发市场。

3.1.3 开发新产品

消费者的需求千变万化, 各不相同, 而且随着社会的发展和进步, 需求也在不断变化。尽管目前美步楼梯已经开发出十五大系列, 一千多种款型, 达到全国之最, 但在瞬息万变的时代潮流之前, 仍然需要不断开发研究新产品, 从材质、款型、风格、审美、性能等各方面进行综合研发, 有效满足各类消费者不断增长和变化的需求, 以便更好地满足消费者, 维系新老客户。

3.1.4 推行现代信息技术

为了满足美高公司同内外客户进行有效沟通的要求, 公司除了需要建立很好的内联网络, 实现公司内部各部门之间、员工之间的信息沟通、信息共享和相互协调, 共同为客户提供服务外;美高公司还需建立很好的外联网络, 实现公司与供应商、分销商、客户及合作伙伴之间信息的快速传递, 及时对客户要求做出反应。

3.2吸引优质渠道中间商, 实现双赢

产品的销售通常需要借助大量的渠道中间商, 渠道中间商的工作努力情况对企业产品的市场扩张有着重大的关系, 因此, 加强与渠道中间商的合作, 实现双赢, 可谓客户关系管理的重要环节。

3.2.1 吸引中间商加入

中间商可以消除生产者与消费者之间的时间差异、空间差异、数量差异等, 使消费者的需求得到最大限度的满足。同时也能为公司反馈有关市场的信息, 为消费者提供各种良好的售前与售后的服务, 帮助公司扩大市场份额和市场影响力。尽管目前美高公司的中间商已经遍布各地, 其中部分已成为当地楼梯行业的领军人物, 但仍应该通过美高公司良好的形象广告, 吸引更多的中间商加盟, 以求占领更大的市场。

3.2.2 激励中间商工作

美高公司在全国范围内拥有百余家代理商, 近两百家展厅, 建立全国统一的品牌专卖店形象传播系统, 有较为健全和完善的渠道管理模式。尽管使中间商加入渠道的因素和条件已构成部分的激励因素, 但这并不代表中间商们都能恪尽其职, 仍需公司管理部门不断地督导与鼓励, 进行定期的信息交流, 对于工作效果良好的中间商给予适当激励, 对于效果不良的中间商给予相应处罚或者清除, 密切与中间商的联系, 实现一荣俱荣的双赢目标, 使整个公司系统处于良性循环中。

3.2.3 维护中间商关系

中间商既是公司的大客户, 又是公司产品的推广者, 还是公司与终端客户的沟通者, 因此, 应对中间商加意维护, 提供广告和促销方面的支持。经常联系, 将公司所获得的市场信息及时传递给中间商, 解释新计划, 讨论客户需求, 共同研究市场新动向。提供产品比较咨询, 提供试用计划, 培训销售人员, 承担长期责任等, 进行重点客户关系管理。

3.3建立一对一营销, 完善终端客户管理

终端客户是美高公司的最终用户, 其对产品的接受程度直接影响到产品的市场占有率, 同时, 终端客户对产品的评价程度也关系着产品的美誉度和市场形象。

3.3.1 建立客户档案

终端客户对产品的需求、建议、使用状况等信息关系到企业的新产品开发、营销方案的设计、经营管理成果等, 因此, 建立客户档案, 坚持不懈地跟踪客户, 有利于美高公司掌握客户的相关信息资料, 及时了解客户需要, 设计开发不同的产品。同时利用客户档案, 可以对客户分类管理, 识别客户的不同价值, 便于为高值客户提供更具吸引力的服务, 维护长期稳定的客户关系。

3.3.2 改进服务水平

在产品同质化越来越明显的市场环境下, 应对竞争对手的重要手段便是改善服务水平。因此, 美高公司在推行客户关系管理系统的同时, 应全面提高公司员工的素质, 无论是生产工人还是营销人员或者其他相关部门工作人员, 都应该树立全面为客户服务的思想, 坚持“用户至上、用心服务”的理念, 不断完善服务全过程管控机制, 从客户感知出发, 从服务细节入手, 不断提升客户接触界面的服务能力和服务水平, 使服务更便捷化、更人性化。

3.3.3 加强客户沟通

公司应借助现代通讯工具, 有效利用整合的数据资产, 创建智能化、个性化、一对一的客户沟通内容, 增强由内向外和由外向内的双向沟通, 以及一对一的市场营销机会, 时刻了解客户的动态变化, 从而掌握客户的动态数据, 最大化地增加销营销效果。通常在客户数据库刚建立时, 特性数据是很限的, 以后随着与客户沟通程度的深入、沟通时间的延续, 公司将会不断地发现客户极具个性的东西, 这往往成为客户数据库结构的依据, 从而丰富客户数据的信息量。

3.3.4 培养客户忠诚

对于消费者而言, 楼梯不仅仅是家庭使用的工具, 更是一种身份和品味的体现, 所以不同的消费者对楼梯产品有不同的需求, 在品牌、价格、性能、服务之外, 还要求与楼梯有关的系统服务。因此, 美高公司需要把培养客户忠诚当做一项系统的工作长期做下去, 对客户的信息不断跟进, 进行分析, 提炼出最有价值的顾客, 真正关心他们的需求, 为自己带来长期的收益。

客户关系管理是以客户为中心, 以信息管理为核心的现代新型管理手段。通过客户关系管理促使连云港美高公司由关注产品、关注品牌转向关注客户, 强调通过培养满意客户和忠诚客户来提升公司核心竞争力。当然, 客户关系管理系统在实施过程中, 除了需要美高公司采取相关优化措施外, 公司提供相应的资金、技术支持、公司内部的观念转变和制度更新也同样重要, 这是一个策略、流程、组织和企业文化等业务层面的改变与技术的结合, 也是一个不断完善的过程, 需要在实践中不断地改进和循环提升。

参考文献

客户开发,顺延广告公司的生命线 篇7

开发客户，四管其下

总结看来，开发广告客户的方法可分为以下四种：

第一，人脉开拓法。人脉开拓是打通业务渠道的有效方法，对于从属服务行业的广告公司而言，向客户提供的产品、服务的最主要的组成元素则是“创意”，而创意很难用具体的尺度衡量。而且，有时候，小公司的创意并不输于一些大公司，但仍然无法争取到更多广告客户。所以，在广告行业中，很难单凭创意将自己第一时间推到客户面前，事实上，广告客户选择广告公司更多的是通过“熟人介绍”。在业内口碑好的广告公司则被客户选择的可能性也会相对提高。一般情况下，广告公司的销售人员可以通过亲友、同僚以及同业伙伴等人际关系网，来结识新、拓展新客户，而公司中的高层管理人员的人际关系网也成为公司开发客户的重要资源。

第二，合作客户推荐法。顾名思义，合作客户推荐法即是通过目前已达成合作的客户的推荐来获取新客户。在不涉及同业竞争的情况下，广告公司已合作客户的推荐，似为广告公司背书，对有广告投放意向的准客户更有说服力。在通常情况下，准客户会认为，这些客户对现在合作的广告公司提供的产品、服务深觉满意，合作得非常愉快，才会乐于向其他客户推荐，而这无形中增加了准客户对该广告公司的好感，提升了广告公司获得客户的优势。

第三，陌生开发法。对于广告公司从未接触过的陌生客户，则需要其通过专业、系统地向客户介绍其优势及实力，并通过提供全面的广告方案，从而赢得客户的认可和信任。这也是广告公司最常用的客户开发方式之一。

第四，行业横向及纵向开发法。横向上看，可以通过对已合作客户的深入分析，从而寻找出与目前客户当量相仿的客户进行开发，或对同行业竞争企业进行开发。纵向上看，可以通过对目前客户的深入分析，把同行业排名靠前的企业进行纵深的开发。这种方式针对性强，广告公司可以迅速地掌握某个行业的广告投放习惯和市场运作规律，能够很好地节省客户开发成本和服务成本。

优质服务+把握大客户

开发广告客户的关键在于“优质服务+把握大客户”。

通常情况下，人们把客户满意度与忠诚度等同起来，认为提供良好的服务，客户自然就会满意，也自然会忠诚于广告公司提供的产品及服务，于是公司更多地关注提高现有客户的满意程度，但客户满意度与忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。

满意度能够代表客户对以往合作的信心和认可，但是并不保证客户不会另择他家。客户满意度只是客户忠诚度的基础，但并不是充分条件。例如在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多地取决于哪个银行的服务更加体贴，即哪个银行的服务更好，广告行业也一样，除了创意之外，最大的竞争也就是服务。追求让客户完全满意，尽管会给广告公司带来压力，但是，回报也是巨大的。追求服务高质量不但不会降低广告公司的灵活性，反而会保证广告公司的基业常青。只有让客户感到超越其他竞争广告公司的满意度，才能保证客户的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给予忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客，维护客户。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投其他航空公司。

伴随着企业服务竞争时代的来临，客户对服务的要求越来越高。突出表现在客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求处理问题的及时性和有效性。这就意味着企业不仅要提供良好的形象服务窗口，还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。提高客户满意度、满足客户的需求已成为企业开发和管理客户成功的关键，一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断地重复合作；另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系，广告公司帮助客户发觉市场潜在机会，与客户共同策划把握这些潜在机会，更好地与客户共同成长，更好地管理客户目标。

广告公司对整体客户关系进行数据统计及分析，其终极目标是识别和把握关键的客户，即大客户。大客户相对于整个客户群来说具有较大的稳定性，能够长久持续地为广告公司带来利润，正如众所周知的帕累托“二八理论”，它体现的是效率的概念，这一理论认为：80%的优良业绩是由20%的客户带来的。为此，广告公司在客户服务中不能平均用力，要重点做好占客户总比例20%的大客户的工作，争取创造出更高的优良业绩。真正的管理者如果能够充分利用这少数的20%，就能实现整个广告公司运作的效益最大化。

然而，广告公司应如何识别、分析大客户呢？广告公司利用CRM系统，实行客户关系管理，可以积累大量客户数据，包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易状况等，并且，这些客户资料随公司业务实时调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理信息具有动态性特征。通过对客户数据的分析观察，能够比较容易识别广告公司的大客户。

确定大客户后，广告公司应针对大客户选择恰当的营销、服务策略，以建立、培育、维持和巩固与大客户的长期关系。而在大客户进行差异化管理方面，首先是应该听取客户的观点，重视大客户的建议，充分理解不同客户之间的差异，然后分别采取接近各不同大客户的战略方案，并进行适当的市场细分，使得大客户的特性能够充分体现，赢得大客户的满意并使服务效益最大化。还要总结大客户的特征，以便投其所好。这些特征主要包括客户的服务区域、消费能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

而在培养大客户忠诚度方面，对待客户提出的各项要求，广告公司要做出理性的分析。与一般客户相比，大客户更具有稳定性，是广告公司大部分收入的来源和收益的保障，因此，广告公司在利益权衡中应区别对待大客户和一般客户，优先考虑大客户的要求，以求得大客户对广告公司的持久性投入。广告公司考虑问题时尽可能与大客户达成共识，与其达成伙伴关系，尽全力挖掘大客户的潜在需求，在广告设计中并展现其诉求的闪光点，利用广告质量来培育并维持大客户。例如，选择最好的人员为大客户服务，时刻关注大客户的业务发展，定期邀请大客户对本公司业务服务水平进行评价等，使大客户意识到选择新广告公司的转换成本高，从而对原广告公司产生一种依赖。

可见，广告公司的大客户管理是在做好客户关系管理工作基础上的进一步提升，其目的性更明确，用力更集中。广告公司在客观分析客户及对客户全面服务的基础上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。对于广告公司的管理者而言，将长期稳定的客户关系看作公司的资源，是公司品牌价值的体现，是其他竞争对手难以模仿的竞争优势，在做好公司内部管理的基础上，做好客户管理工作，这样，广告公司的发展才能源远流长。