客户销售管理办法

2009.02-2011.02广州花都区光之彩电器有限公司担任三菱电机空调促销员。

2011.03-2011.12东莞市虎门镇担任中绿饮料促销业务。

销售客户管理案例分析 篇5

随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，CRM系统于开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30%～50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65。3%，56。9%业主会员将再次购买万科，48。5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

(一) CRM产生的背景以及内涵

1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成)技术，形成

集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理(CRM)也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热潮。

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。

(二)万科的第五专业

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

(三)关注客户体验

万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的?其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的

是客户体验DD客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

(三)万科独有的“6+2”服务法

万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户(销售)的内容，也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素，

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

(四)多渠道关注客户问题

倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。

2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。

3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

(五)精心打造企业与客户的互动形式

随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。

目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。

客户销售管理办法 篇6

目的为了维护客户部销售工作的正常运营，汇总部门内销售管理制度、流程及规定，避免不同规定之间出现冲突和矛盾，特汇总所有客户部的销售管理流程和规定。旨在处理客户部内部工作时，有法可依，条理清晰。

内容

第一条客户经理拜访客户的时间管理规定：

1.客户经理出门拜访客户时，须在离开公司前填写《去向登记表》。

2.《去向登记表》须写明客户公司名称，而不必写明具体的客户姓名。

3.填写不明确，视为未填写，按旷工处理。如，只填写“外出”“见客户”皆视为未填

写。

4.若第二天直接去拜访客户，须在第一天下班前填写《去向登记表》。

5.开始执行日期2012年4月16日。

第二条客户部协议审核及签订流程

1.客户经理和客户使用公司制定协议模板直接进行讨论

2.客户经理和客户在公司价格体系内，完善价格条款和付款方式等

3.如果有更改，均须客户支持主管（向莎）和客户总监同意。顺序上，先经客户总监审核，再请客户支持主管做最终审核。

4.经过最终审核的版本，请客户支持同事安排在总公司打印，盖章，快递给客户

5.若客户先打印盖章的版本，也须寄到总公司获得客户支持主管的审核后，才可以加盖公

司合同章

6.在公司外聘律师的情况下，客户支持主管（向莎）作为公司唯一指定接口与律师接洽。

7.协议签订后，客户经理须填写《签订合同客户需求申请单》，随协议一起提交给客户支

持部。

8.开始执行日期2012年3月20日。

第三条CPS,CPA客户协议签订补充流程

1.与客户签订合同时，须同时提供测试数据给客户支持部向莎审核；

2.测试数据核算的CPM单价，应符合公司价格体系；

3.超出客户经理权限的，须有相关审批手续；

4.合同签订进入执行后，客户支持部会定期对实际执行数据与测试数据进行比较；

5.若执行数据与测试数据出入很大，须暂停项目，查找原因，再决定是否继续投放；

6.开始执行日期2012年4月9日。

第四条已签协议客户补量要求的审批流程

1.若客户对公司的服务不满意，或者有证据表明是由于公司原因造成客户损失要求补量的情况，须遵守本流程；

2.客户经理对平台发送客户，有该客户每月发送量1%的权限。对数据库客户（CPM/CPS/CPA）

客户有2%每月发送量的权限；

3.客户总监有平台发送和数据库有该客户5%每月发送量的权限；

4.超越本人级别权限的，须向上一级主管申请。

第五条客户部申请审批流程

1.客户经理在价格等商务条款中，遇到超越本人级别权限的情况，需要向客户总监申请；

2.申请情况包括: 免费测试数量、合作价格、付款条件、客户佣金比例、客户佣金支付、客户发送补量、客户实际支付金额与发票金额不符等情况；

3.申请时须填写《2012公司测试数量及价格折扣申请表》，发送邮件给客户总监，并抄

送给客户支持主管，如有必要须同时抄送客户执行经理（孟瑞）和对应的客户支持同事。

4.经由客户总监或超越总监权限由总经理审批后，方可进入执行流程。

5.开始执行日期2012年4月9日

第六条客户部客户佣金管理规定

1.若有客户佣金的情况，客户经理可决定权限为实际收款金额的0~5%；

2.客户总监权限5%~10%；

3.达到和超过10%的，都须向公司总经理申请；

4.每次客户佣金支付，客户经理均须填写《劳务费申请单》，并履行申请手续。

5.客户佣金必须全额支付给客户，若查实有未支付的情况，公司对客户经理当事人处以未

支付金额5倍罚款，并按重大过失处理。

6.开始执行日期2012年4月13日。

第七条客户部客户经理每周报告及客户冲突的管理规定

1.客户经理须每周按时提交周报告。认真填写周报告中《漏斗》和《工作》工作表；

2.客户经理须每月最后一周提交周报告时，须同时提交《客户日志表》；

3.每周一上午须准时参加客户部周例会；

4.周例会浏览本部门销售漏斗，筛查可能冲突的客户情况；

5.遇到客户冲突的情况，以双方提交的《客户日志表》作为判断客户归属的依据；

6.开始执行日期2012年3月1日。

第八条客户部坏账管理规定

1.超过应付款日期2个月的账款，须上报，纳入公司重点监控范围；

2.超过4个月未收回账款，须每周在周例会上陈述催帐进展；

3.超过6个月未收回账款，可上报公司管理层，由董事会决定是否作为坏账、呆账；

4.批准作为坏账、呆账的应收账款，算作等额负收入，计入该客户经理和客户部的销

售额；

5.开始执行日期2012年4月13日。

第九条客户部费用报销管理规定

1.当月费用在该月25日到30日进行汇总、填票、贴票报销；

2.每个客户经理有两个报销账户，销售费用账户（2%）和销售个人佣金账户（0-10%）；

3.客户执行在服务客户过程中经客户经理同意产生的费用向客户经理实时全额报销；

4.每种发票填写一张《支出申请单》，每张《支出申请单》附一张《报销单据粘贴单》；

5.在《支出申请单》右上角用铅笔注明客户经理姓名和账户种类。

6.执行日期2012年4月8日。

第十条 客户执行佣金管理规定

1.客户经理决定是否需要客户执行同事配合一起服务同一客户。一旦选择，不能终止；

2.客户经理与客户执行共享因该客户获得的销售佣金，分配比例7:3；

3.客户经理负责为客户执行同事报销因该客户发生的销售费用，交通费和招待费等；

4.客户执行同事手机通讯费每月100元，由客户部部门费用报销；

客户销售管理办法 篇7

2012年以来, 伴随着全球金融危机影响的不断深入以及煤炭市场供过于求的矛盾逐渐显现, 煤炭市场的黄金十年基本告一段落, 从卖方市场转变为买方市场。原有的交易模式被改变, 客户流失严重, 给一直处在卖方市场的煤炭企业敲响了警钟。对此, 通过加强客户关系管理稳定供需关系, 巩固市场份额, 提高市场占有率, 从而形成一种长期稳定的战略合作伙伴关系, 对煤炭销售企业抵御市场冲击, 牢牢占领市场有着十分重要的意义。

1 客户关系管理的定义

客户关系管理, 简称CRM (Customer Relationship Management) , 最先由Gartner Group咨询公司提出, 即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程进行重组, 来实现以客户为中心的自动化管理。

对于煤炭企业来讲, 客户是维持企业发展的重要因素, 两者互惠互生。先进的客户关系管理要求煤炭企业在营销过程中坚持以客户为中心的思想, 同时要加强与客户之间的长期关系维持, 提高客户忠诚度;同时也要求煤炭企业对忠诚度高、合作时间长、信用度高的客户提供一定的优惠政策, 从而使企业与用户之间保持长久且紧密度高的合作关系。

2 当前煤炭运销中客户管理存在的问题

由于煤炭企业的特殊性, 在我国计划经济体制下, 长期“以产定销”的做法, 形成了煤炭销售部门的服务观念淡漠, 僵化, 市场营销在煤炭企业管理中没有摆到应有的位置。目前, 国内大多数煤炭企业在煤炭销售过程中存在以下问题:

2.1 客户管理意识淡薄

近些年以来, 煤炭企业在市场交易中都处于主导地位, 由于供求关系的问题, 煤企大多不愁销路, 对先进的营销观念在实际工作中应用较少, 客户关系管理的意识则更为淡薄。

2.2 客户管理主要靠“关系”

多数国有大型煤炭企业, 客户关系的维系主要是以销售人员与用户采购人员之间建立的长期合作关系为基础, 煤炭企业与用户之间关系的维护主要是依靠销售人员的个人作用, 并未建立一个客户管理系统来分类、维护客户关系。

2.3 信息交流不畅

企业内部业务流程是过去国有企业传统的层级传递信息的模式, 各职能部门之间交流少, 信息没有统一组织、分析、管理和利用。特别是在客户信息、市场环境变化时企业无法快速做出反应, 不但难以满足客户的个性化需求, 对客户忠诚度的提高也无法实现。

2.4 缺乏对客户需求的了解

一直以来, 煤炭企业的主要销售模式都是“生产什么, 销售什么”, 国内煤炭企业在制定销售计划时往往是凭借以往的经验, 缺乏对市场的深入了解, 更谈不上去准确把握客户的真正需求。

3 开展客户关系管理的重要性

3.1 客户关系管理的应用有助于企业在多变的市场环境中提高竞争力。

现阶段企业与企业间的竞争日益激烈, 特别是随着煤炭行业市场化程度的不断加强, 以及国家环保要求的不断提高, 煤炭市场瞬息万变, 这就要求广大煤炭企业不断巩固销售市场, 固化用户, 提高用户的忠诚度, 方能使企业在多变的市场环境中稳定并提高企业的竞争力。

3.2 开展客户关系管理有助于提高煤炭企业的营销效率, 降低成本。

由于煤炭企业的多数客户存在一个特点, 即某一煤种使用习惯以后不会轻易更换, 这就造成了煤炭企业维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本的现象, 而且煤炭企业可以利用客户关系管理的有关手段来不断提高老用户的满意度和忠诚度, 并且利用各行业特点拓展新用户, 使企业用户逐渐增加, 市场开发成本不断降低。

3.3 开展客户关系管理有助于降低煤炭企业的经营风险。

在煤炭销售过程中普遍存在着拖欠货款、恶意透支或是压值压级的情况, 通过客户关系管理的开展, 有助于将一些资信不好的企业的货款、商务纠纷等信息进行收并分析, 并通过相关渠道将信息反馈给企业的领导层, 助决策层做出合理的判断, 采取有效的措施, 从而降低业的经营风险。

4 煤炭企业如何开展客户关系管理

4.1 客户资料的系统收集

站在煤炭行业稳定发展的角度来说, 煤炭企业与用户的自觉合作得到了加强, 但业内人士担心, 那些不能迅速融入互联网发展热潮、适应政府管理方式变革的煤炭企业, 会远远落后于理念先进的同行。鉴于此, 煤炭企业首先要系统收集客户资料, 针对销售项目, 有针对性的收集客户的背景资料, 同时深入了解行业发展形势, 对竞争对手的销售情况、客户关系维护等等也应该了如指掌, 以便制定有效的战略规划, 为煤炭营销储备客户群。

4.2 根据相关指标对客户进行分类

客户分析是维护客户关系必做的功课。对客户进行分类分析目的是掌握客户类型、客户需求和消费能力, 清楚顾客差异对企业利润的影响。顾客类型大致分为三类:A类顾客———企业规模大、效益好、有发展前景、采购价格适宜、需求量稳定、回款及时、信誉好;B类顾客———直接消费煤炭, 企业规模适中, 有发展前景, 需求量稳中有升, 价格略高于A类顾客;C类顾客———需求量较小, 不直接消费煤炭, 价格随行就市的经营类顾客。

4.3 加大跟踪管理力度, 制定配套的服务策略

由于煤炭销售的季节性、煤炭资源的供给状况、客户本身的经营效益等变化, 客户也会出现减少合同、控制合同金额、付款时间滞后等问题, 此时强化客户关系管理, 针对不同的客户类型和消费需求展开必要的跟进调查, 并根据客户自身的等级状况选择策略就显得十分必要。首先, 在资源紧缺的状况下, 首先要保证高端优质客户的供应。与此同时, 要尽量简化销售流程, 提高客户服务效率。另外, 还可实行差异化的销售价格和客户服务, 以应对不同的客户需求。

4.4 建立以企业为核心的客户关系

要建立以企业为核心的客户关系, 首先要坚持以客户为中心, 建立一套以客户数据为主的运营系统, 通过运营维护逐步拉紧与客户的距离, 消除沟通障碍;其次要推进企业内部业务流程规范化, 根据市场形势和客户需求适时调整业务政策, 以弥补管理漏洞, 提高客户服务质量。

4.5 将“以客户为中心”融入到企业文化当中

企业文化是客户了解一家企业最直观、最有效的方式, 也是展示企业魅力的最佳途径。企业的营销方式不在于奇特, 真正成功的营销是能让消费者感受到企业的文化理念和产品的价值。因此, 企业在营销时一定要紧紧围绕自身的文化理念, 以简单直白但又体现企业真诚的方式展现出来, 方可赢得客户的赞许。

5 结语

对于煤炭企业而言, 客户关系管理涉及到企业的经营管理理念的转变, 对企业的信息流通、流程组织等各个环节都提出了较高的要求, 是一场长期的、系统的工程。为使企业能够在日益激烈的市场竞争中立于不败之地, 煤炭销售企业的领导和从事煤炭营销工作的管理人员必须提高认识, 不断提升管理水平和服务能力, 切实做到以客户为重心, 才能实现企业的长远发展和客户的忠实稳定。

参考文献

[1][美]邓·皮泊斯, 马沙·容格斯.客户关系管理[M].北京:中国金融出版社, 2006.

[2]仲伟军.谈煤炭企业客户关系管理[J].煤炭经济研究, 2002 (12) :63-64.

白酒销售：客户忠诚“七招”拆解 篇8

抽文1：当客户以低于标价购买它喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有占了“便宜”的感觉。

抽文2：茶水的作用，不容小觑。如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给超市带来人脉和钱脉的好点子和新创意。

抽文3：客户只有对店铺有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从客户的兴趣积累开始和培养。

一个偶然的机会，笔者在某地级城市捕捉和了解到这样一个奇怪现象：一个欲购买白酒的青年，把该城市所有销售白酒的商场、超市逛了个遍，最终未能称心如意地选购到自己满意的白酒，究竟是白酒的价格太高？还是青年囊中羞涩？难道白酒的包装不新颖？还是屌丝青年太挑剔？抑或是对白酒销售人员的服务态度不满意？……

带着这些疑惑，笔者设法以顾客的身份向该青年询问其没有购买白酒的原因。青年无奈地表示：不知什么原因，本来看好的白酒，但经导购“推销”以后，反而失去了购物的情趣；还有就是自己每次走进一些大“品牌”店铺，往往只看到店铺门头上LOGO的“牌”，却觅不见店铺的“品”。从青年未购买的理由中，我们不难看出以下几个问题：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对店铺缺乏一定的忠诚度。

众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决这个问题；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验；然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决的。这里，笔者从实际工作经验及咨询服务的过程中，谈谈如何破解客户忠诚度的问题，仅供各位同仁及店铺管理者参考。

实行“卖非定价”

如果说，商人追逐利润是其本性使然，那么，笔者认为，客户想便宜也没有什么过错。今年初夏，笔者去某一品牌酒店选购白酒。正在挑选之际，听到一客户和导购的对话：“近900元一瓶的白酒，便宜100元卖不卖？”、“这款白酒子是陈酿啊，你喝了就知道，质量好的，价格就高”、“便宜80元能不能卖？”、“真不好意思，我们是品牌店，不还价的”、“便宜50元卖不卖？”、“我做不了主，定价是多少，就只能卖多少”、“唉，你们老板也太黑了”…，最后，客户只能是带着埋怨和遗憾离开了店铺。

触景生情，观象深思。客户埋怨的是店铺的商品价位偏高，想在他能支付起的成本上再获得便宜一点价格，最终买走他心仪的商品；老板尽量把商品的定价标的高一些，目的就是想多得到一些利润；导购关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成，但有时面对“现实”也只能“委曲求全”。商场（老板）、导购、客户，这三者的关系，好比最小的三位数100，其实，商场（老板）、导购就是“00”，客户就是“1”，如果没有“1”，后面再多的“0”都没有意义。所以，若想让这个“1”参与进来，变为“100”，那么，商场就必须想尽一个办法，改进销售模式，实行“卖非定价”策略。所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买它喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有占了“便宜”的感觉。比如，一瓶标价是180元的白酒，经过导购和客户双方讨价还价，最终客户以160元买走了，那么，他的心情是如何呢？但作为导购或店铺，实行“卖非定价”条件是：一是开始不能马上让客户得到这个“便宜”，要在客户产生强烈购买欲的情况下；二是销售时要佯装向“上司”请示，并“得到”“降价”许可后才可实行；三是店铺在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。

别让客户失望

张大姐已经是A品牌连锁超市的老顾客了，因为这家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里选购生活用品。腊月下旬的一天上午，她在超市里挑选一款自己钟情的皮鞋时，听说超市在做某款白酒大促销，过了促销时间恢复原价。想想春节就要到了，老公外出务工快回来了，她想陪老公喝几杯酒，所以早就打算买瓶好酒给老公一个惊喜，再说A品牌也是国内知名品牌，可是一想，口袋里没有带足现金，于是向导购申请能否先拿走后补款，导购告诉她超市没有这个先例，要不打电话让家里人送钱来。张女士于是便在超市一隅的偏角处给儿子打电话。可儿子手机因为没电关机了，没办法，她只好隔天过来；哪知，做促销的那批高档白酒已在前一天下午被抢购一空了。导购告诉她，只能按没促销前的价格销售。此时，张女士感到心理非常窝火，发誓今后不再光顾这个超市。

诚然，张女士只是个案；品牌超市也不可能像农家小店一样，熟人可赊账。那么，有一点可以肯定，张女士不再是该品牌连锁超市的客户了。可见，类似的案例还可能很多，难道超市就没有一个“先订货后补款”及“以客户为中心”的方法吗？作为商场，能否别让你的客户对你的服务所失望？又能否站在客户张大姐的角度，圆她一个“好酒伴郎君”的美梦呢？A品牌连锁，能否扪心自问：让类似张大姐的顾客拿什么去忠诚于你？

创新增值性的服务

人们常说：免费的往往也是最贵的。所以，免费供应茶水的现象，并不是随处可见。大家看到的，可能只有在火车上、医院里、公司里、会议室或者是某种商业促销的公共大厅里。而在商家零售连锁的超市里，免费为客户供应茶水这一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。一杯茶水或白开水，在春季能让客户感到“超市春常在”；夏天能解客户酷暑之渴；秋天能让客户体验店铺品牌之“韵”；冬天能给进门的顾客驱寒补暖；可见，茶水的作用，不容小觑。因为，对于一个真正口渴的潜在客户，他会心存感恩；对于非口渴的客户，他会感知店铺的真诚待客；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，茶水是传送店铺的口碑，会带来越来越多的人气；即使今天没有购物需求，他日一旦有此需求，他会第一时间想到“茶水店铺”；因此，如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给超市带来人脉和钱脉的好点子和新创意。

另外，免费供应茶水也是商场及超市服务增值的一个良好表现，进而为店铺的持续交易奠定了基础。倘若，超市真的做到提供“四季免费茶水”，还怕客户不忠诚吗？笔者曾在《经销商盈利的六大模式》一文中，谈到“舍得盈利模式”，说的就是店铺为客户提供免费的体验，把客户吸引到店内，从而让客户变得更加忠诚。比如，国人皆知的海底捞，就是因为在客人等位时，免费提供了瓜子、西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆及擦皮鞋、美甲等服务，而成为让客户交口称赞的品牌餐饮连锁公司。

变“心理防备”为“客户兴趣”

作为一名商场的客户或超市的导购人员，时常会看到这一似曾熟悉的现象：一些客户有时进门就是不说话，只是在店里逛逛看看，若是导购问他是否需要帮助？对方只是随之附和一句：随便先看看。倘若导购，再跟进客户，客户便加快脚步，最后是溜之大吉。

可以说，这种情况并不鲜见。尤其在导购急功近利，甚至是强卖硬推的情况下，客户只能是抱着较强的防备心理。此时，即使客户有购买欲，还是会担心一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对客户进门一言不发，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”；如何让客户“快乐进店“到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是店铺该做的一门功课。这时，如果导购告诉大家：不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动，这样的话，不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。 因此，面对初次光临店铺或者是没有购物需求只是“随便看看”这样的客户，导购人员可以用这样免费的促销活动，来增加客户的人流量和吸引客户的驻足参与，店铺果真这样做了，还怕客户对店铺没有兴趣吗？换句话说，客户只有对店铺有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从客户的兴趣积累开始和培养。

提升VIP活动的质量和频率

提到“VIP”三个简写英文字母，相信很多人不会陌生。但真正能把这三个英文字母做到“ OK”的店铺，却是凤毛麟角。VIP是英文Very Important Person的缩写，就是贵宾的意思。对于商场、超市来说，贵宾当然就是经常来光顾、且出手大方的客户，缘于此，商场便有了“VIP”服务。

但纵观三、四级市场的商场与超市，除了一些价格打折外，店铺“VIP”服务究竟还有哪些体现？据调查了解，在三四级城市多数超市，除打折，还是打折，几乎别无花样。对于白酒店铺来说，活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现商场的增值服务；对于商场来说，除此之外，还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。如果商场或店铺能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，比如为客户提供免费的省内近距离旅游、免费的客户体检（迷你小包装）、免费的生日PARTY、免费的订阅报刊杂志、免费的兑换礼品和免费的修鞋及美甲等这些增值性的服务项目，那么，这些被称为“VIP”的客户，其忠诚度就会更高。

让客户变“钟情”为“忠诚”

人分三六九等，木有花梨紫檀。每个人的爱好都有所不同，所以，每个光顾店铺的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，对于白酒店铺来说，千万别指望客户进门光顾，就是为了买你的商品。正是如此，商场超市就要想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求转化成另一种需求，让客户变“钟情”为“忠诚”。现实生活中，很多人皆有阅读、写作、养花及带孩子逛街的爱好；试想，如果在商场、超市某个显眼的位置并与商品搭配摆放一些鲜花、或陈列一些与该品牌相关的时尚报刊，诸如《酒与人际关系》、《家庭居室如何养花》、《怎样让孩子爱学习》、《生活小百科》或与产品如何选购、分辨白酒质量真假等相关的书籍杂志，不仅是能点缀店铺的空间、净化商场空气；同时，还能吸引不同层次、不同爱好的人进店关注，从而增加入店率和提高店铺的人气；另外，还能让客户多了解商品知识，最终让客户先“钟情”再“忠诚”。

建立富有激励性的双向互动

不知大家有没有注意，不管我们在商场、超市还是杂货店选购商品，交完钱后，最后就只剩下走人的份了。殊不知，这乃是超市、商场管理的大忌。因为，这纯粹是赤裸裸现金与商品的交易，更有的导购面无表情地为客户“找零”时，看也不看客户一眼，漫不经心地直接把它放在柜台上。由此观之，商场及店铺，让顾客拿什么去忠诚你？又为何忠诚于你？

那么，商场应该如何善待自己的客户？或者是改变与顾客的关系呢？笔者有一方法，就是建立富有激励性的双向互动。具体步骤：在每次客户交完钱后，店铺对其做一个“消费激励”：对愿意留下电话和姓名的客户，实行赠送购物积分卡，对每月积分最多的客户进行统计，对前3名的客户，免费赠送小礼品；对每季度前5名的客户再次赠送贵宾卡；对年度前10名的客户，赠送送年大礼包；或者商场联合品牌商给年度获奖的顾客颁发一个年度店铺消费大奖及赠送一个“年消费冠军”大礼包……。通过“消费激励”活动，带动其他客户互动；客户与客户“互动”，商场与客户“互动”。如此这般，不仅能聚集店铺人气，促进店铺生意兴隆，最主要的是能培养客户的忠诚。

客户销售管理办法 篇9

海源教育教学部

第一章 销售客户管理战略与业务流程再造

1.销售客户管理即是一种（概念），又是一套（管理软件和技术）。随着（市场经济）的发展，CRM作为一种新的（管理思想和管理模式）越来越受到企业的重视。2.客户关系管理功能正式提出（20世纪90年代中期美国加纳特公司）3.客户管理管理：

4.什么是CRM战略？谈谈构建CRM战略的意义？

5.一个完整有效的CRM战略必须包括（CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估）等方面内容。

6.客户资料四个元素（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力）。

7.（客户忠诚战略）就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，是一个企业获得持久竞争力优势的基础。

8.CRM作为企业的一项重要战略，成功实施是以（环境分析）为基础的。

9.如今企业的（营销、销售和服务）环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。10.企业内部环境主要包括（管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）。

11.随着商品经济的发展，外部环境的变化，以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被（以客户为中心、以服务为目的）的市场战略所取代。12.一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素？

13.CRM战略目标有（最高层、中层、最底层）三个层次。处于最高层的是公司和公司战略，是企业的（“指路灯”）；处于中层的是（企业价值观和企业文化建设）；是客户关系管理战略的实施对象；处于最底层的是（基础流程和组织结构）等实际职能层次。

14.业务流程再造在（20世纪90年代欧美）等国受到普遍关注，它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心，摆脱传统分工理论，注重业务流程，进行重建，以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为（以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化）。

15.一个完整的CRM应用系统包括（业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统）四个子系统。

16.企业的业务操作流程主要由（销售、营销和客户服务与支持）三个部分组成。17.客户合作管理分为（业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理）。业务信息系统结构分为（数据库技术的应用及信息功能）两个层面。

18.（呼叫中心）是指以（计算机通信集成技术）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供（7×24）的不间断服务的能力。19.判断客户保持的标准是（客户是否存在重复购买行为），它可以为企业带来价值。另外，客户还可以通过（主动交叉购买、传递良好口碑）等方式来为企业提高利润。20.影响客户保持的因素？客户保持对企业利润有哪些影响？ 21.获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的（5到10）倍。

22.客户剩余价值（越大），越有利于客户保持，客户的转移成本(越高）越有利于客户保持。23.客户保持的三个决定性因素（客户满意、客户主观价值、转移成本）。24.实施客户保持管理的内容。

25.客户关怀发展的最初领域是（服务领域）。购买后的客户关怀主要包括（查询和投诉）。26.客户关怀的方法主要有哪些？投诉的内容主要是哪些方面？ 27.正确处理客户投诉具有怎样的意义？ 28.处理客户投诉时应遵循哪些原则？

29.企业可以通过（注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用）来提高客户保持水平。

30.客户保持水平指标。

第二章 客户分析及客户价值

1.试论述客户生命周期。

2.客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的（收益流的净现值）。3.简述客户生命周期各阶段的管理。

4.按照客户价值可以把客户分为（铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级）。从管理的角度可以把客户分为（关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户）。5.谈谈什么是客户细分？客户细分的意义。

6.（彼得.切维顿）提出的（关键客户识别和选择矩阵）。它是由使用（客户吸引力和相对优势）这两个因素对客户进行分析。根据这一标准，企业可以将客户分为（关键发展客户、关

键客户、机会主义客户、维持客户）7.客户定位的概念。客户定位的重要性。

8.对客户群体进行分类时，一般运用（“二八法则”）来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法，企业的客户可以分为（最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户）三类。

9.衡量客户忠诚度的指标有哪些？

10.资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。（注意其中的量值）11.对于企业来说，（客户信用等级）是第一位的、（客户忠诚度）第二位的、（客户规模）是第三位的。

12.客户满意度（心理感受、道德性、相对性、个体性）13.如何度量客户满意度？

14.C = b/a(C--满意度

b--感知值

a--期望值）

当C小于、等于、大于1时，客户满意度表现为客户不满意、客户满意、客户兴奋。（C值越大客户越满意）

15.根据相关研究，如果客户满意，他将会告诉（8）个人，如果客户高度满意，他会告诉（10)个人以上，如果客户对产品和服务不满意，他将会告诉（22）人。16.客户不满意的原因。

17.一个顾客的忠诚发展过程包括（普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人）这样几个阶段。18.客户满意度与忠诚度的关系。

第三章

CRM 远景与目标

1.建立（CRM远景），是成功实施销售客户管理的第一步，它可以成功地描述CRM的目标和路标。

2.企业构建CRM的必要性。

3.企业成功实施客户关系管理，在哪些方面是有效的？

4.构建CRM远景大致经历（评价企业经营环境、创建假象对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）四个阶段。5.建立商业案例的关键要素包括哪些方面？

6.CRM目标主要包括哪几个方面？

7.增加有价值客户的数量主要通过（获取新的客户、嬴返流失的客户、识别出新的细分市场）来实现的。

8.自然情况下，一个企业的客户年流失率约为（10%--25%），一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加（25%--85%）。9.什么是交叉销售？它的作用。

10.客户关系发展有（更宽、更久、更深）三个维度。11.客户资源的战略性表现出哪些特征？

12.客户资产由三个推动要素构成：（价值资产），对产品的客观评估；（品牌资产），对企业整体的主观评估；（维系资产），客户与企业之间关系的强弱程度。13.什么是维系资产？

14.企业从哪些方面提升品牌资产？

15.客户终身价值的概念最早是由（英国市场专家罗杰.卡特怀特）提出的，他认为客户终身价值存在（累加效应）。终身价值可分为（当前利润和未来利润）两个部分。

16.影响客户终身价值的因素主要有（客户盈利能力、客户关系生命周期的程度、贴现率）三个。

17.贴现率与客户终身价值的关系。

18.有效的客户资产资产管理是在（客户细分）基础上的。它主要通过哪些方面来最大化客户资产价值？

第四章 CRM 战略的实施与变革

1.CRM战略的实施可分为（公司战略和远景、企业价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构）三个层次。

2.CRM战略的实施的具体步骤。

3.一个成功的CRM解决方案包含三个要素：（软件、技术、供应商）

4.以客户为中心的评价指标体系应包括（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）。

5.论述CRM战略实施的意义。6.企业文化与CRM战略实施的关系。

7.企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足哪些条件？ 8.企业文化的变革应从哪些方面入手？ 9.CRM、ERP、SCM整合。10.业务流程再造：

11.论述CRM战略实施的关键成功因素。√√√

12.CRM的实施队伍应该在哪些方面具有较强的能力？

13.（数据仓库）是CRM 的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，为企业建立了一个集成的信息环境。

14.论述CRM战略实施中存在的问题。

15.CRM的服务最为关键的是（企业战略），它具有（长远性和整体性）两大特点。16.怎么应对CRM战略实施中出现的问题？

第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用

1.呼叫中心最早出现在（服务行业）2.现代意义上的呼叫中心应具备哪些条件？ 3.呼叫中心各发展阶段的特点。4.呼叫中心为CRM发挥哪些作用？

5.CTI技术体系是建立于（公众电话网络交换平台和用户电话交换机）上的应用技术的集合。（主叫称为第一方，被叫称为第二方，除主叫和被叫之外的控制方为第三方）。

6.现有的CTI技术有四种实现途径，分别是（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式）。7.呼叫中心的关键构件。8.呼叫中心有哪些功能？

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