电信业务营业知识题库(五级)

电信业务营业知识题库(五级)（共4篇）

电信业务营业知识题库(五级) 篇1

一、填空题

1.营业厅按经营方式可分为____和_____。答案：自有营业厅;合作营业厅

2.自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道;公司;客户

3.自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。答案：购买;租赁

4.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。答案：3G品牌店;标准营业厅

5._______是中国联通自有渠道最基本的形式。答案：标准营业厅

6.3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。答案：全业务营业厅;标杆示范厅

7.自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务

8.营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。答案：家庭客户;个人客户

9.旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。答案：企业形象展示;业务功能演示与体验

10.小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区

11.3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。答案：3G业务体验;3G终端展示

12.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化

13.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。

答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布

14.营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照__________统一设计和制作。答案：集团公司的VI标准

15.营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。答案：“一台清” 16.涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。答案：一

17.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电

18.3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。答案：自助服务区;业务体验区;休闲娱乐区

19.营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固网业务;移动业务

20.营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。答案：资费政策;业务政策

21.营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。答案：值班经理

22.营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。答案：业务信息;客户信息

23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案：10 24.营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。答案：班前会;紧急会议

25.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。

答案：帐;款;票据存根

26.营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。答案：营业员自查;营业值班长抽查;业务稽核员审查

27.金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)28.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”

29.根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。答案：固定;变动

30.营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。答案：营业时间牌;指示牌

31.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。答案：一台清;一单清

32.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10;10 33.固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；1 34.互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1日，最长___日。答案：3;2 35.应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________等有关规定，接受客户监督。答案：“服务项目”;“资费标准”;“业务办理及使用须知”

36.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五

37.电话号码冻结时限最短为____日。答案：90 38.客户投诉严格执行_______制。答案：首问负责

39.对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。答案：网上营业厅；自助服务终端

40.10010、10011、网上营业厅、***国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务 答案：7×24

第二章

1.营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责

2.营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。答案：读书;业绩报表

3.接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。答案：“客户投诉闭环处理系统”

4.将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。答案：16：30 5.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。答案：工单;日戳

6.营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。答案：业务量;差错率

7.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单

8.___________在正式营业前进行人员岗位分配。答案：营业厅经理（值班经理）

9.引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。答案：演示;推广

10.营业厅业务量及销售统计要做到________。答案：日结日清 11.业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。答案：增值业务

12.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员;领用人

13.营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留

14.________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：稽核员

15.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。答案：逐日登记;按日核对

16.库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。答案：终端

17.受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：开户

18.营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_________管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。答案：走动化

19.营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。答案：《营业厅值班经理日志》

20.营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行__________。答案：“首问负责制”

21.营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核

22.3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。答案：一对一

23.按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、________、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。答案：多媒体查询机;自助服务设备 24.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。

答案：现金缴款单

25.营业厅奖金由__________负责进行二次分配。答案：营业厅经理

26.营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施。答案：办公电脑

27.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。答案：自检自查

28.库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各类账簿。答案：返库

29.营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与__________相符营帐系统销售数量同步。答案：销售数量;当日出库量

30.营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。答案：交接双方

31.营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、无线上网卡以及其他产品。答案：宽带;有价卡

32.营业厅负责会员卡发放登记与______。答案：保管

33.营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________分析表。

答案：本月离网原因

34.营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票

35.营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性

36.营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案：错误

37.营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机

38.营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。答案：培训方案

39.营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，保证营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。答案：服务技巧;营销技巧

40.营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等知识。答案：业务系统

第三章

1.礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。答案：规范行为

2.服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。答案：服务关系

3.服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位服务工作，确立良好的_________，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案：服务本质;服务意识

4.“_______________，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。答案：服从客户的需求

5.对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的_________，即服务礼仪的基本要求。答案：客户至上

6.所谓客户取向就是客户的需求、__________是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。答案：客户的利益

7.客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中______________是服务人员的最高行为准则。答案：满足客户需求

8._________是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。答案：客户取向

9.令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原则)。（1）__________（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）___________。答案：宾至如归;认真对待客户意见

10._________原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。答案：客户至上

11.为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和形象准备。答案：心理准备

12.心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_____心情去迎接客户的到来。_________________是为客户提供优质情感性服务的前提。答案：愉快的;服务人员良好的心理状态

13.物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。___________是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。答案：充分的物质准备

14.服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_____________、服务人员的个人用品准备。答案：有形服务产品的准备

15.形象准备主要包括以下两个方面：______________、环境形象准备。答案：个人形象准备

16.__________可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.答案：接待客户

17.关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的__________是待客的基本之道。答案：关心和照顾 18.确保服务的有序：遵循________的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。

答案：先来后到

19.打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门；___________;接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。答案：说出你要找的人

20.上门服务是指营业人员上__________为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。答案：客户的居所

21.服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_________的一部分。

答案：企业形象

22.符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案：服务精神

23.服务人员服饰的总体要求是：_____、统一、简洁、____。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。答案：稳重;方便

24.营业员上岗必须穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋 答案：工装;黑色

25.营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。答案：20 26.在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_______、谦恭的、_______。

答案：友善的;自信的

27.所谓神态是指通过________和______表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。答案：脸部表情;眼神

28.______是最受欢迎的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。答案：微笑;微笑

29.注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即_________、领部以上部位。答案：眼部以下

30.注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、______或仰视，以表示对客户的重视和敬重。答案：平视

31.注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_________。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。答案：30%-60% 32.注意目光注视的______。如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾

33.营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_________，既要让客户觉得诚实可信，又要让客户感觉友好尊重。答案：温和亲切

34.整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_____、_____、合适。答案：合身;合时

第四章

1.营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，____________。答案：让客户感受优越

2.营业人员在服务过程中应________、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如

一、精神饱满。答案：举止文明

3.营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、________、百问不烦。答案：有问必答

4.营业人员收付钱款时必须________，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。答案：唱收唱付

5.营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。答案：先后次序

6.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应____________，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”.答案：主动向客户打招呼

7.对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。答案：实事求是

8.当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：准确指明

9.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_____、及时、准确。答案：耐心

10.对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，________。答案：合理处理

11.营业人员在服务过程中不准__________，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。答案：擅离岗位

12.不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。答案：酒后

13.站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。答案：腹

14.手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_____。答案：指引

15.请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向______。答案：自己;客户

16.客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。答案：微笑服务

17.对客户的问题要做到________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。答案：有问必答

18.客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再见！”。

答案：欢迎您下次光临

19.营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。答案：先生

20.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_______。答案：小姐

21.客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。” 答案：唱收唱付

22.树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。答案：客户第一

23.营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。答案：起身而立

第五章

1.财务管理是研究企业货币资金的_____和_____。答案：获得;管理

2.启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。答案：账簿名称

3.账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项_________的一种工具。答案：经济业务

4.账户分_____、_____两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。答案：左方;右方

5.余额按照表示的时间不同，分为________和期末余额。答案：期初余额

6.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须____登记。答案：平行

7.记账方法目前主要有两种：_________和__________。答案：单式记账;复式记账

8.在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。答案：“本月合计”

9.支票可以分为现金支票、__________和普通支票三种。答案：转账支票

10.支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。答案：10 11.营帐系统查询模块包括__________、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。答案：预付款余额查询

12.营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，包括一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。答案：存储

13.系统维护包括对_________的维护和对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。

答案：硬件设备

14.突发故障应由_______或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。答案：专职人员

15.系统维护包括定期预防性维护和__________。答案：突发性故障维修

16.避免在_____的环境（海边/雨中）使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生____的危险。答案：潮湿;烧机

17.__________也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！答案：灰尘的累积

18.手机应避免________。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。答案：受热曝晒

19.手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！答案：腐蚀

20.帐务模块包括收费、______、发票重打等功能。答案：反销帐 21.阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_________和币种符号。答案：货币名称简写

22.支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

答案：碳素墨水

23.红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。答案：冲销;冲减

24.划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。

答案：更正错账

25.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、____、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_______查找。答案：漏记;“逆查法” 26.划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销；然后在划线上方用_____填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。答案：一条红线;蓝字

27.在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_______，如果是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。答案：错误部分;全部数字

28.支票是_______签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。答案：出票人

29.在实际工作中，企业主要使用________和________。答案：现金支票;转账支票

30.对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_________。答案：“结转下年”

31.办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划___________，以此表示本月业务结束。答案：一道通栏红粗线

32.销毁账簿时，应当档案管理部门和______共同派相关人员监督销毁。答案：财务部门

33.凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。答案：货币单位

34.所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到____。答案：角分

35.汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者______书写。答案：正楷;行书体

36.大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称与金额数字之间不得留有空白。答案：货币名称 37.系统运行的情况记录应包括以下内容：_______；维修情况；系统的工作效率及服务质量。

答案：系统故障

38.定期的预防性维护一般安排在_____或_____，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。答案：周末;月末

39.______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：系统软件维护

40.避免将手机置于温度低于______或高于_____的地方 答案：-20℃;85℃

第六章

1.管理者可以通过________与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理

2.通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施____，制订出具体的发展计划和努力目标。答案：管理

3.采用现场管理，对营业人员进行有效的_____和____，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助;指导 4.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、____，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验

5.对于在现场_____过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：巡视

6.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、________、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。答案：营业中督导检查;值班经理

7.营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_______记录突发事件。答案：《记事本》

8.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。答案：通信工具

9.营业人员未穿________不得进入工作区域。答案：统一制服

10.___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。答案：营业厅经理/值班经理 11.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象;内外整洁，环境温馨。管理合理，________。

资料整齐，及时更新。答案：方便客户

12.营业厅经理应定期组织人员学习___________和_________的内容，并在日常工作进行监督和考核。

答案：职业道德规范;劳动纪律

13.每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。答案：考勤表

14.营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品;定期盘点

15.通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。答案：帐证相符

16.营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。答案：专用仓库

17.按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、____________、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。答案：自助服务区;平面示意图

18.上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、________、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。答案：服务承诺

19.各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。答案：业务标牌

20.在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。答案：督办工单

21.营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、______、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。答案：门面净

22.营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。答案：适用

23.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁

24.营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。答案：唱收唱付

25.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：当天最后一班次人员下班 26.维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过______以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。答案：3-5人

27.按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到__________办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。答案：自助服务区;等候区域

28.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，并启动_______流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。答案：应急受理

29.营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。运行故障在_____分钟内仍无法解决的，要挂出__________，通知客服热线，并做好客户分流工作。答案：30;告示故障牌

30.营业厅应建立___________，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案

31.当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记

32.每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、___________、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。答案：服务用语

业务受理

1.新入网用户必须持有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：有效身份证件

2.国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。答案：带有身份证号码的护照原件 3.为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件

4.对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码

5.对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件

6.未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）7.营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠

8.所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。答案：客户

9.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料

10.固网业务按照付费方式可分为：_________和____________。答案：预付费业务;后付费业务

11.主要业务包括：装、移固定电话（宽带）、___________、变更性能（时长、资费）、过户（改名）等业务。答案：拆固定电话（宽带）

12.装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码;帐户

13.拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案：未结算

14.移动后付费业务包括：入网、_______、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、_____、缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户（号码注销）业务等。答案：换（补卡）;充值

15.移动预付费业务包括：________、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。答案：激活业务

16.移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。答案：经销商代销网点

17.移动业务开通时限：_____________。答案：即买即通

18.过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。答案：业务使用权

19.改号按规定收取_______费。答案：改号手续

20.营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议;票据

21.凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订

22.营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案：入网把关

23.为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核

24.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核”

25.凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。禁用铅笔、______、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。答案：圆珠笔

26.归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;复印件在后

第八章 销售技巧

1.现场营销是指各营业厅营销代表以_______为卖场，以________为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。答案：营业厅;厅内客户

2.营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、________________、勤奋的工作精神。答案：熟练的推销技巧

3.对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一定要把产品卖给客户”的观念和________________。答案：对销售机会的敏感性

4.____________，能使营业员发现或创造出更多的销售机会。答案：强烈的销售意识

5.强烈的销售意识，是营业员对工作、企业、客户和事业的热情、_______、勤奋精神和忠诚度的结果。答案：责任心

6.营业员要具备如何接待客户、说服客户、让客户购买的能力。要掌握推销技巧，包括产品知识、客户心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，营业员要具备_________。答案：创新能力

7.人员营销是一种__________的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、提供服务、____________等多项职能。答案：双向沟通;收集信息

8.不断寻找新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行_____、_______，建立大客户档案，进行有重点的销售，也是寻找客户的很好方法。答案：分析;分类

9.现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的_________。通过与_____________的客户的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。答案：信息循环;现实的和潜在

10.销售产品：一般来讲，销售产品的过程分为__________、_______和成交三个阶段。准备接近阶段，应首先了解客户使用电信业务的情况，以便积极的刺激需求，创造需求，满足需求。

答案：准备接近;接近

11.接近客户，一般采取两种方式接近客户，一是服务式接触，二是_________。成交，指客户接受营业人员的营销建议并立即购买产品的过程。答案：交流式接触

12.提供服务：销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，而且要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉。__________是实现这一目的的重要途径。答案：提供服务

13.提供服务主要包括：技术服务，销售服务，安装、_________，信息服务等。答案：维修服务

14.搜集信息：营销人员不仅需要将有关信息传递给____，而且要将消费者的需求、市场状况等方面的信息反馈给______。答案：购买者;企业

15.营业员应具备竞争意识、忧患意识、__________、服务意识。答案：机遇意识

16.市场经济在本质上是一种___________。答案：竞争型经济

17.电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种业务领域，________和________已成为竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈。答案：无线通信;数据通信

18.通信市场出现的激烈竞争，是市场经济发展的必然，是一种积极因素，它将迫使电信企业改变过去的经营思想、经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信企业得以贯彻的基础，是____________、提高企业素质、调动积极性、促进通信新产品开发的基本手段。答案：增强企业活力

19.机遇是在一定的时间、空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信企业处于良好的发展机遇之中，树立机遇意识，敏锐的发现机遇，抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个__________________的战略问题。答案：关系电信企业兴衰成败

20.电信企业服务不能简单狭义地理解为仅为___________，它应包括网点、通信能力、通信功能、_________、企业素质、企业管理、领导等多种因素。只有将这些因素进行有机的结合和协调，才能构成完整的电信服务。答案：电信窗口服务;通信手段

21.电信企业要让客户体会到，使用电信业务既是工作生活的需要，也是一种满意的享受。为此，每一个营业员都要认识到：是_________现代企业的本质要求；优质服务要以__________为标准；优质服务要靠健全的管理机制做保障。答案：优质服务;客户满意

22.营业员要当好客户的参谋，就要做一名“________+技能型+情感型”的现代员工。答案：知识型

23.公司基本情况：营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增强_____________。答案：营业员对公司的自豪感

24.营业员应掌握的产品知识包括：产品的外观、___________、___________、产品的保修、产品的价格、_____________、产品的其它有关问题。

答案：产品的使用方法;产品的性能;与本产品竞争的其他产品

25.影响信任感的三个因素：对营业员的信任度、对经营场所（营业厅）的信任度、对____的信任度。答案：产品

26.客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段:1.注视、留意,2.感兴趣,3.联想,4.产生欲望,5.__________ 6.信任,7.__________ 8.满足。答案：比较权衡, 决定行动

27.营业员应在了解自己产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对客户提出的问题给出一个满意的答复，另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，采取对策，__________，转化劣势。答案：强化优势

28.影响通信消费者的购买行为的因素很多，一般有以下几个方面；1.________,2.社会因素,3.心理因素。答案：经济因素

29.营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销成功率。

30.营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐____________。在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单页。

答案：新业务、新产品和优惠套餐

31.营销人员应明确_________，了解活动内容，熟悉营销项目。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。答案：营销主题

32.营销人员必须遵循_____的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。答案：诚信

33.消费者的消费需求受___________、需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有一定的伸缩性。答案：产品的高低层次

34.影响消费者消费的内因包括消费者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因是_________、广告宣传、销售副等市场环境。答案：货币支付能力;产品供应

35.电信行业_______和时间性十分明显。如：电话业务通话的高峰期每天都有固定的时段，每逢__________通话需求会下降等 答案：季节性;节假日

36.___________是通信客户最基本的一种心理。这种心理，以实际需要为动机，特别重视通信的效果和质量。答案：实用心理

37.________心理是客户要方便，缩短等待时间的一种心理。营业员还应提高自己的业务技术、服务水平、_________-，尽量缩短客户等待时间。答案：便捷;工作效率

38.接近客户时要注意五点：一是从前方接近客户；二是动作要轻柔；三是____________；四是面带微笑；五是与客户目光接触。答案：与客户保持适度距离

39.达成成交的方法主要有：直接请求成交法、___________、假定成交法、二选一法、.压力成交法、可靠性成交法。答案：替客户作决定

40.消费者需求实际是指人们__________________________具有的购买能力。答案：想要在市场上获得所需要商品

第九章，投诉

1.按照“一级管控、二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控

2.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：

一、__________的原则；

二、限时办结的原则；

三、分级服务的原则 ；

四、责任查究的原则；

五、数据管控的原则。答案：首问负责

3.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为_____和___________。答案：投诉;升级投诉

4.升级投诉是指客户向___________提出投诉或来访，由___________受理并处理的行为。答案：集团公司;集团公司

5.一般申诉：≤__________处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤_____个工作日处理完毕并回复客户。答案： 4个工作日;7 6.____________是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。答案：漠视客户的痛苦

7.申诉是指客户向_______________提出投诉，由_________受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门;监管部门

8.其他行业主管部门转来的申诉主要包括：___________、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：中国消费者协会

9.全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7 10.一般说来，异议主要来自________、_________________和产品因素。相应的，营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。答案：客户因素;营业员因素

11.____________________负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部

12.客户情绪是客户在与企业进行__________的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要是否满足的表现。答案：商业交往

13.历来客户与企业的交流中，企业只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来，却不知道怎样把握客户真实的思想，_______则是打开客户心灵之门的钥匙，蕴藏着丰富的信息和商业机会。答案：情绪

14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁_________；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。答案：推诿扯皮

15.因企业产品瑕疵或业务管理漏洞造成的投（申）诉，应认真分析原因，以__________的形式，查究原因并要求相关业务部门予以纠正。答案：服务工作联席会议

16.各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省

17.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、_______、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。

答案：客户经理

18.投（申）诉处理人员应以_____为依据，以______为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律

19.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及_________、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务

20.严格按照投(申)诉受理、派单、___________核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

答案：归属地分公司

21.对投诉客户应进行__________的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百

22.各级分公司客户服务部要积极协助_______处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。答案：业务部门

23.省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，__________，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。答案：规避企业责任风险

24._____________________，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。答案：“先处理情感，后处理事件” 25.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出________，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议

26.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．保持平静的语气

2．_______________ 3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

27.LSCIA模型指倾听(Listen to)、_________、澄清(Clarify)、陈述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分担(Share)28.信息产业部转来申诉分为_____及______申诉。答案：立案;非立案

29.立案申诉指凡企业涉嫌违反_________、___________等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》;《电信服务规范》

30.__________指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉

31.当客户提出异议或反映产品的问题时，我们首先要_________，收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实。答案：学会倾听

32.你如果基本弄清问题的本质及此事发生的原因时，你可以采用________的方式。答案：分担

33.索尼公司因为它成功地导入__________，使很多新产品，如随身听、录像机、摄影机、CD机等迅速开发面市。答案：不满意创新系统

34.客户的__________已日益成了商家争夺市场的法宝。对商家服务的不满，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞。答案：“无理”要求

35.客户情绪是一个非常复杂的情感综合体，它和每个人的____、资历甚至_____等密切相关，不可能确切地进行分类。答案：个性;血型

36.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员_________，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。答案：过分热情

37.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的_____、_____自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。答案：幽默;风趣

38.在刚强型客户面前应守纪律，显示出______工作作风，__________尤其要强。答案：严谨的;时间观念

39.对待神经质型客户一定要有____，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心

40.采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种: _____不合格和结果不合格。答案：过程

多选题（共20题）

1．按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为： A．旗舰营业厅 B．3G品牌店 C．中型营业厅 D．标准营业厅 E．小型营业厅 答案：ABDE 答案要点：

2．营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是： A．维护 B．服务 C．营销 D．品牌推广 E．信息管理 答案：BCDE 答案要点：

3．小型营业厅最基本的功能包括： A．业务销售 B．咨询

C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 答案：ABD 答案要点：

4．在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是： A．多媒体触摸屏查询终端 B．复印机 C．清单打印机 D．售卡机

E．演示体验设备 答案：BE 答案要点：

5．营业厅的各功能区和设施设置的原则包括： A．演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方 B．宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻

C．迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流动人员的一个集结点

D．VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域

E．自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端 答案：ABCDE 答案要点：

6．不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有：

A．业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置

B．要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观 C．销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域

D．自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动

E．休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大 答案：AC 7．营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括：

A．营业受理支撑系统 B．演示体验设备

C．终端设备（含自助服务终端）D．宣传展板 E．系统信息库 答案：ACE 8．营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是：

A．对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁 B．各种工作单和业务登记单（函），保存五年 C．每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档

D．对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止

E．涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。答案：BDE 9．营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是：

A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票

B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁

C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料

D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定

E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。答案：BE 10．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括： A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神

D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料 答案：ABCDE 11．营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有： A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致

D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料

E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用 答案：ACDE 12．营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括： A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B．客户投诉资料

C．设备设施情况和业务变动情况 D．交接班工作日志

E．目前正在为客户办理的业务 答案：ABCD 13．营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括：

A．整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性 B．宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性 C．所收现金（支票）、所使用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性

D．售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性 E．终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性 答案：ACDE 14．达到营业厅服务质量标准的做法是：

A．营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备 B．营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码

C．营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作 D．营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项

E．客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料 答案：BCD 15．正确的10010客服热线的服务指标是： A．系统接通率≥99% B．普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70% C．客户回访：对新入网客户一周内进行回访

D．客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下 E．7×24小时服务 答案：ACDE

16．正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是： A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日

B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日

D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时 答案：BDE 17．移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是： A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时

C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日

E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络 答案：AB 18．宽带业务服务指标中，错误的是： A．预受理时限平均值≤1日，最长3日

B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时

C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时

D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日 答案：ACE 19．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是： A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 答案：ABCD 20．按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有： A．业务办理及使用须知 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准

E．新业务宣传资料 答案：ABD

第二章试题

多选题（共20题）

1.营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作，主要包括：

A．制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资源的合理分配，推进工作顺利开展 B．积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报 C．负责本营业厅资产管理，保证资产的安全

D．负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析

E．负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划 答案：ABCD 2.营业厅值班经理岗位职责主要包括：

A．负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序

B．负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作 C．制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习D．负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区

E．对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充 答案：ABE 3.营业员岗位职责主要包括： A．引导 B．咨询 C．业务受理 D．上门销售 E．工单管理 答案：ABCE 4.营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定，在业务受理时要做到：

A．桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用

B．在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣传资料

C．办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜

D．严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付 E．投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报 答案：ACD 5.营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：

A．认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确

B．责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量

C．负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录

D．负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员

E．按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务 答案： BCDE 6.营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：

A．负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点

B．妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，如发生丢失、损坏，相关人员共同负责赔偿

C．负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，如遇特殊情况，可以后补出入库手续 D．负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签

E．负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议 答案：BC 7.营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会时，营业厅经理负责的工作是： A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．总结前一天销售情况并进行通报排名

E．传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排 答案：ABDE 8.营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是： A．请用户自己阅读宣传材料和产品手册

B．为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、商品的基本性能 C．请客户拨打客服热线进行业务咨询

D．对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答 E．请客户到其它窗口进行咨询 答案：BD 9.营业员在收费时，不正确的做法是： A．确认后收费，询问客户交款金额，唱收款

B．将找回的零钱和开具的发票放在柜台上，请客户取回 C．为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费操作

D．将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知客户正在打印发票 E．发票打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金 答案：BC 10.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是：

A．接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门 B．按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果 C．随时查阅“客户意见簿”

D．将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E．在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果 答案：ACDE 11.业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是：

A．演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡 B．请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数及配置等 C．检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件

D．请客户清点、确认商品、卡、协议、发票等物品，并自行包装 E．核查商品库存，缺货时提出需求 答案：BD 12.在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是： A．收缴营业现金及核对、与银行进行交接 B．填写现金缴款单和银行存单并签字

C．准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是否相符 D．将营收现金于16：30之前存入财务指定银行的帐户 E．营业尾款存到财务安全的金柜中 答案：ABDE 13.营业结束后，业务受理员的主要工作是：

A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算员 B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本

C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉

E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开 答案：ABC 14.引导员每天的主要工作是：

A．正式营业前负责演示区工作准备、宣传架资料摆放以及营业台席宣传品摆放 B．协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作

C．营业期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品 D．营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务

E．对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧急重要事件要向上级报告，并跟踪解决

答案：ABCD 15.不属于业务受理员每天的工作是：

A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费

B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用

C．开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施

D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字 答案： DE 16.库管员每天的主要工作是：

A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入

D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿

E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压 答案：ABCDE 17.稽核员每天的主要工作是：

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单

C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对

D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步

E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督 答案：ABC 18.投诉处理员的主要工作是：

A．营业前登陆“投诉闭环处理系统”

B．接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单 C．每天营业结束后整理当日投诉内容

D．对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理，E．按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈 答案：ABCE 19.在进行客户挽留时，正确的处理方法是：

A．整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备

B．接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理

C．客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因

D．统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表 E．尽可能通过技术手段，限制客户离网 答案：ABCD 20.不属于营业员岗位职责的是： A．工单管理 B．维护 C．稽核 D．终端展示 E．装机 答案：BE

第三章

1.以下哪些是有关礼仪的描述？

A 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式

B 礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。C 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 D 礼仪不用花钱,却能赢得一切 E 礼仪是谦让的美德 答案：ABC 2.“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括： A 客户取向原则 B 客户满意原则 C 客户唯一原则 D 顾客至上原则 E 客户上帝原则 答案：ABD 3.以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现 A 不拒绝客户的要求 B 客户的事是大家的事 C 不给客户带来任何不愉快 D 尊重客户 E 一视同仁 答案：ABC 4.以下哪些行为是客户取向原则的具体体现 A 满足客户需求 B 宾至如归 C 对客户忠诚 D 请客户选择 E 给客户方便 答案：ACDE 5.以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现 A 宾至如归 B 殷勤服务 C 对客户忠诚。D 不冒犯客户 E 客户是上帝 答案：CDE 6.以下哪些行为属于迎接客户范围？ A 随时等待客户的到来 B 向客户的到来表示欢迎

C 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助 D 向客户推荐适合自己的服务产品 E 回答客户的提问 答案：ABC 7.电话接待中，哪些是正确的做法

A 在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个提纲 B 适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度 C 滔滔不绝地介绍公司业务和产品

D 当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。E 在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解 答案：ABDE 8.当有人恶意投诉时，正确的处理方法是 A 对客户的要求无条件接受

B 有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。C 注意保留证据，让事实说话。

D 用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉。

E 告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决 答案：BCD 9.在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果： A 向客户表示尊重和友好 B 向客户解释原因 C 打听客户的各种情况 D 向客户表示赞同 E 征询客户意见 答案：ADE 10.以下哪些属于上门拜访礼仪：

A 在客户休息、吃饭的时间去拜访客户

B 应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为其制作的工作证，使个人的外表形象符合本公司在客户心目中的形象

C 进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入，也不能连续不断地敲门或按门铃 D 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐等在

E 询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等 答案：BCD 11.下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的 A “欢迎光临”、“恭候光临”（Welcome）B “欢迎再来”（welcome you back）C “祝您好运”（Have a good day）D “您需要什么”（What do you want）E “我能帮助您吗”（can you help me）答案：BE 12.营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法 A 对所有的客户千篇一律地都使用行业用语

B 根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言” C 善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息 D 以一种绝对、断然的语气与客户交谈 E 快人快语、直言直语 答案：ADE 13.营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？

A 倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。

B 听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等 C 在倾听时不随意打断对方谈话 D 面无表情、一声不吭

E 不时对对方的谈话表示认同或赞同 答案:ACE 14.衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是： A 穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全； B 展示个性、体现自我 C 不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品； D 领带、领花佩戴端正、无褶皱

E 尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务 答案：ACD 15.目光注视的习惯做法主要有：

A 营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼睛

B 营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。C 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的80% D 如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户 E 当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰的目光 答案：BDE 16.对营业员的发型要求有

A 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；

B 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳； C 男生平头,女生短发

D 女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉； E

男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。答案：ABDE 17.对营业员鞋袜的要求有：

A 营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋

B 夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋； C 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；

D 女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞 E 必须穿统一的鞋袜 答案：ACD 18.营业员的个人卫生主要包括

A 保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。

B 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。

C 必要时涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油

D 勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水 E 必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽 答案：ABD 19.有关营业员工号牌使用哪些是正确的

A 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗； B 营业员工号牌可以充当工作证

C 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分； D 工号牌一般为铜质 E 工号牌只限本人使用 答案：ACE 20.女营业员对佩戴饰品的要求是： A 奢华大气 B 佩戴饰品应简洁精巧。C 朴素优雅 D 尽量多戴

E 饰品佩戴以少为佳，彼此和谐 答案：BE 第四章

1.以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。（）A 生病时尽量不要与客户接触；

B 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；

C 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上； D 营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲

聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；

E 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班； 答案：ABCDE 2.以下哪些为服务忌语。（）

A 严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。

B 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找领导去。C 当客户对工作、设施提出建议时，应回答：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”

D 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：“谢谢您，我们还需要继续努力。” E 严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话！答案：ABE 3.电话接听包括几个阶段。（）A 开始通话阶段 B 信息收集阶段 C 信息提供阶段 D 结束通话阶段 E 回访阶段 答案：ABCD 4.电话接听礼仪的主要内容包括：（）

A 使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度 让客户感受自然诚恳。

B 耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。

C 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。

D 在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向上一级反映。E 对于不能解释的问题不予回答。答案：ABC 5.电话回访包括哪几个阶段：（）A 问候阶段 B 交流阶段 C 信息整理阶段 D 结束阶段 E 信息收集阶段 答案：ABD 6.电话回访包括哪些内容：（）

A 选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间； B 服务用语规范，态度亲切和谐； C 征得客户同意后再进行回访；

D 自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合； E 与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。答案：ABCDE 7.以下哪些是营业员服务行为准则：（）

A 客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。B 真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。

C 快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。D 改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。E 超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。答案：ABCDE 8.以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：（）A 服务好每位员工，并对他们保持微笑。

B 处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应在20－30分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。

C 根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。D 负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录。E 了解客户的办理需求 答案：ABCD 9.以下哪些是业务受理员服务行为准则：（）A 问候顾客

B 洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术，帮助营业员提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。C 如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。

D 对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。E 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。答案：ACDE 10.以下哪些是咨询受理员服务行为准则：（）

A 现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。

B 准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。C 客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您？”

D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。

E 柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。答案：ABCDE 11.以下哪些是引导员服务行为准则：（）A 开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。

B 准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。C 维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。

D 熟记各类应急电话，如119、120、110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。E 营业厅保持整洁，引导员每一个小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁，桶外干净无污物。答案：ABCDE 12.以下哪些是投诉受理员服务行为准则：（）

A 首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解,用关心的语气讲：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。

B 严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推诿；如不能回复的应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺的时间内给予答复。

C 对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复客户投诉处理结果，是首问负责的第一人。

D 客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要作好记录，并积极跟进。

E 每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。答案：ABCDE 13.营业人员基本行为规范有哪些：（）A 微笑服务

B 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

C 对于客户咨询的问题无法回答不予回应。

D 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。

E 营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。答案：ABDE 14.对于营业人员的服务角色要求有哪些：（）A 服从客户的需求

B 让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足 C 接待客户时必须热情周到

D 在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼

E 营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼 答案：ABCDE 15.哪些是正确的服务过程用语：（）A “你的问题我不知道”

B “谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。” C “有意见可以找领导。” D “请您到XX柜台办理。”

E “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。” 答案：BDE 16.以下哪些是保安员服务标准 ：（）A 严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序；

B 保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处（距营业厅大门1.5米左右处），不得随意空岗、漏岗。

C 当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说：“对不起，这位先生/女士，请您配合我们的工作，谢谢！”

D 在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领客户到指定位置办理业务。

E 如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。如果导购员不在场，客户进入营业厅时要说“您好！欢迎光临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！” 答案：ABCDE 17.营业人员在服务过程中要：（）A 举止文明、姿态端正，B 如果累了可稍做休息

C 手势柔美流畅、简洁明快、协调大方 D 表情真心诚意、自然大方 E 表里如

一、精神饱满 答案：ACDE 18.营业员接待客户要：（）A 热情主动 B 微笑相迎 D 问候得体 D 行礼有方

E 有问必答、百问不烦 答案：ABCDE 19.在客户业务办理过程中，营业人员应做到：（）A 敏捷 B 热情 C 耐心 D 及时 E 准确 答案：BCDE 20.对待客户投诉应：（）A 以礼相待 B 克己忍让 C 善于聆听 D 耐心回答 E 合理处理 答案：ABDE

第五章

1.财务管理的具体目标是：

A 合理筹措资金，满足企业经营需要； B 做好投资决策分析，有效利用企业资源； C 改善财务状况，提高企业三大财务能力； D 制定收益分配政策，提供最佳分配方案。E 股东财富最大化 答案：ABCDE 2.稽核、库管人员应遵守的职业道德

A 掌握电信条例相关概念及监管体系,提供服务的原则,电信资费, B 应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。

C 应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。

D 在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。

E 应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。答案：BCDE 3.建帐一般发生在新单位建立之初和新伊始，可以分为以下几个步骤： A 启用账簿：

B 建立总账和明细账 C 延续编号 D 填写账户目录 E 核查明细 答案：ABD 4.有关账户的正确描述是：

A 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项经济业务的一种工具。

B 账户分左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。C 账户中期末余额=期初余额+本期增加发生量（或额）—本期减少发生量（或额）。D 账户分为总账和明细帐

E 经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相反方向。答案：ABCD 5.以下关于记账的正确描述是：

A 记账方法是根据一定的原理和记账规则，采用一定的结账符号（借贷、增减、收付等），采取一定的计量量度，在账户中记录经济业务发生引起资金变化情况的一种专门核算方法。

B 记账方法分为单式记账和复式记账 C 记账可以出现错账

D 记入总账的数量必须大于记入其所属明细帐的数量之和。E 记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必须相等。答案：ABCD 6.结账时要做好哪些工作？

A 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。B 结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明“本月合计”字样，并在下面通栏划单红线。

C 需要结出本年累计发生额的，应当在摘要栏内注明“本年累计”字样，并在下面通栏划单红线；

D 12月末的“本年累计”就是全年累计发生额，全年累计发生额下面的“本年累计”应当在通栏划双红线。E 终了结账时，所有总账账户都应结出全年发生额和年末余额。答案：ABCDE 7.账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：

A 由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见，编制账簿销毁清册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起止和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。

B 公司负责人在销毁清册上签署意见。

C 销毁账簿时，应当由主管领导、档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。D 监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列内容清点核对即将被销毁的账簿；销毁后，应当在会计账簿销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。E 销毁帐薄要登记入册 答案：ABD 8.支票必须记载以下事项：

A 注明“支票”的字样及确定的金额； B 付款人名称；

C 无条件支付的委托； D 出票时期及出票人签章。E 支付方信息 答案：ABCD 9.支票可以分为 A 现金支票 B 提现支票 C 转账支票 D 普通支票 E 空头支票 答案：ACD 10.在记账时，有关数字的正确要求：

A 阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写

B 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分 C 汉字大写数字金额表示为一、二、三、四、五、六、七、八、九、十

D 大写金额数字到元或者角为止的，在“元”或者“角”字之后应当写“整”字或者“正”字

E 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名称 答案：ABDE 11.在使用支票进行银行结算时，要注意以下问题：

A 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为10天，支票过期作废。

B 支票一律记名，金额起点为100元。特殊支票，如建房公积金等事项，可以不受起点的限制。

C 支票填写必须用蓝黑墨水或红色墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

D 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。E 不得签发空头支票，支票可以挂失，挂失前被人冒领的，银行不负任何法律责任。答案：ABDE 12.查询模块功能包括： A 预付款余额查询 B 更改帐务信息 C 客户资料查询、D 客户交费历史查询 E 更改定制优惠业务 答案：ACD 13.软件维护是使程序和数据保持最新的正确状态，程序和数据适应外部环境的变化，并使整个管理信息系统不断完善。包括 A 正确性维护 B 适应性维护 C 加强性维护 D 完善性维护 E 预防性维护 答案：ABDE 14.使用手机卡的注意事项

A 请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。B 卡上金属接触点要时常保持清洁，不要沾染灰尘。

C 为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。D 避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。

E 手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。答案：ABCDE 15.使用手机的注意事项

A 不要在公交、地铁中使用手机。B 在飞机上不要使用手机。

C 不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。

D 移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。E 驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。答案：BCDE 16.手机电池不充电可能存在的原因是： A 充电器，是否正确连接？ B 电池电极是否清洁、干燥？

C 是不是新电池？新电池需要几次全部充电／放电的过程，才能达到最佳性能。D 电池是否完全放电？让电池完全放电（开机直到电话自动关机），然后充电一夜。E 电池温度是否过高？充电前应先自然降温。答案：ABE 17.电池比正常耗电快可能出现的原因是：

A 电话是否处于不良覆盖地区？这会使用更多的电量。B 天线是否全部伸展开？这可使用较少的电量。C 检查电池节电方式功能的设置。

D 是不是旧电池？使用几年后，电池性能会降低，请更换电池。

E 是否在极端温度下使用电话？温度过高或过低电池性能会大大降低。答案：ABCE 18.SIM卡不工作原因分析 A SIM卡插入不正确。

B 金色的卡片有明显受损或划伤。C 检查SIM及电话的电极。如果不干净，用防静电的布清洁。D SIM卡失效。

E SIM卡和电池接触不好 答案：ABC 19.手机不能呼叫，分析原因

A 检查天线，是否全部伸展开。

B 检查显示屏上的信号强度计。如果信号弱，移动开阔的位置，如果在楼内，移到靠近窗口处。

C 检查网络选择设置。尝试人工选择，或尝试另一个网络。D 检查网络运营地区图。

E 是不是关闭了振铃及振动呼叫？ 答案：ABCD 20.手机进水可参考以下哪些步骤解决： A 立即将手机关机，取下电池。

B 甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身 C 使用吹风机直吹手机内部

D 不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全干燥后，方可开机使用。E 送维修部门进行维修 答案：ABDE

第六章 现场管理

1.现场管理具有以下意义。

A 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。

B 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。

C 采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。D 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行。E 对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：ABCDE 2.以下哪些是现场管理所不能达到的效果： A 加强管理者与营业人员之间的沟通与交流。

B 发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。

C 理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制。

D 通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的共同进步。E 帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议。答案：CE 3.现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物进行管理： A 人员 B 设备 C 资金 D 物品 E 物业 答案：ABCD 4.营业厅现场管理的要求

A 所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度。B

营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

C 营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。D

营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。

E 在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及时给予帮助和指导。答案：ACDE 5.营业厅现场要做到： A 树立品牌，统一形象 B 内外整洁，环境温馨。C 管理合理，方便客户。D 多学多做，多听多看。E 资料整齐，及时更新。答案：ABCE 6.营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是：

A 负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等

B 针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。C 维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务

D 在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发事件 E 负责接听咨询电话 答案：ABCD 7.营业厅需要保持以下怎样的办公环境： A 整洁明亮、奢华气派，装修高档 B 功能分区，合理安排

C 及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）

D 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则

E 设施应保持完好 答案：BCDE 8.现场布置及管理

A 功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

B 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。C 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。D 现场执行井然，不得出现拥挤现象。

E 在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。答案：ABCD 9.营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、门面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。主要要做到以下要求：

A 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、适用的原则。

B 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁后丢进废物箱。

C 营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。

D 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。E 营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：ABD 10.营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：

A 营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核

B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表 C 所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识

D 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。

E 根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。答案：ABDE 11.营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目： A 营业项目、服务承诺

B 基础电信业务资费、服务监督栏 C 网络覆盖示意图 D 业务使用须知

E 国内国际漫游通达国家和城市 答案：AB 12.营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：

A 台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求 B 当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务

C 对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理 D 对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理

E 营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席 答案：ACE 13.下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：

A 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库

B 营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐

C 通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的通信卡及通信终端自行处理

D 每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。

E 通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。答案：CE 14.以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有： A 公司或合作方操作、宣传不当

B 公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、C 运营商间互联互通不畅 D 公司员工行为举止不当

E 公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因 答案：ABCDE 15.当营业厅遇到系统运行故障（计算机系统故障）时：

A 确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。B 由专业维护部门人员进行维护。

C 运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。

D 故障排除后，应立即通知客服热线。

E 故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。答案：ACD 16.当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理： A 应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B 当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C 应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。

D 可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E 以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。答案：ACDE 17.当机房确认为某基站故障时，应如下处理：

A 应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。B 当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。C 应给予客户备用手机

D 应统一口径，告知客户恢复时间。

E 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。答案：ABE 18.如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时： A 引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。B 引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。

C 如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。

D 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。

E 营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。答案：BDE 19.当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作： A 应建立应急处理预案

B 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。C 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导 答案：ABCDE 20.当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理.以下哪些是不正确的处理方式

A 在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。

B 当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范围内向客户做出赔偿 C 采取现场承诺赔偿的方式。

D 尽量满足客户要求，避免事态扩大 E 坚持合理合法原则。答案：CD

第七章

业务受理

1.办理业务时下列哪些证件是有效证件： A 驾驶证

B 国内居民身份证 C 台胞证或护照原件； D 学生证 E 工作证 答案：BC 2.国内居民可以拿哪些证件办理电信业务 A 身份证原件

B 单位盖章的身份证明

C 带有身份证号码的护照原件 D 带有照片的户口簿原件 E 士兵证 答案：ACDE 3.在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定

A 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。

B 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。

D 所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认

E 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：ABCDE 4.在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的： A 资费标准 B 付费方式 C 优惠条件 D 促销信息 E 协议有效期 答案：ABCE 5.在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？ A 机主账户是否欠费 B 机主是否预交话费 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 用户付款方式是否为托收 答案：ABCD 6.在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？ A 机主账户是否欠费

B 机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 机主申请的宽带是否是趸交形式 答案：ABCDE 7.办理固定电话（宽带）装机步骤是： A 核查客户地址是否具备装机资源

B 客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C 承诺遵守相关移动电话协议和使用规则 D 选定业务套餐

E 申请号码、建立帐户 答案：ABCDE 8.客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的 A 核查是否具备变更条件 B 进入综合营帐系统办理业务 C 打印业务受理单，并请用户签字

D 复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E 记录客户信息 答案：ABCD 9.以下哪些业务属于移动预付费业务 A 激活业务 B 国际长途 C 充值

D 换、补卡业务 E 解锁 答案：ACDE 10.以下哪些业务属于移动后付费业务？ A 入网 B 停机 C 过户 D 国际漫游 E 国际长途业务 答案：ABCDE 11.移动入网业务可以在以下哪些地方办理 A 自有营业厅 B 合作营业厅 C 经销商代销网点 D 超市

E 公交充值卡处 答案：ABC 12.客户办理停机保号业务需要注意的事项是： A 开机会正常计费

B 如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用费 C 收取停机手续费

D 套餐费按当月收取并在受理单上注明 E 按规定收取停机保号月租费 答案：ABDE 13.以下有关国际业务的正确规定是：

A 开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。B 预付费或后付费用户均可申请开通国际业务

C 国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线10010办理 D 国际漫游（含国际长途）押金不低于3000元 E 国际长途押金不低于1000元 答案：ADE 14.特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。

A 营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

B 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。C 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。

D 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。E 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。答案：ABCDE 15.以下哪些属于营业厅业务资料： A 工单 B 值班日志 C 票据 D 账簿 E 协议 答案：ABCE 16.营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素： A 种类

B 时间范围和数量 C 相关人员签字 D 地点 E 业务名称 答案：ABC 17.营业员办理入网时，应： A 审核并验证客户有效证件 B 登记客户年龄、职业 C 登记客户选择业务

D 要求留存客户证件复印件

E 登记客户联系电话、身份证地址和通信地址 答案：ADE 18.稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写质量，包括 A 协议填写是否规范 B 有效证件是否留存 C 复印是否清晰

D 客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符 E 受理人员是否签子盖章 答案：ABCD 19.稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？

A 按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明客户资料种类，并签字或盖章。B 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。C 用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。D 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。

E 每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。答案：ABDE 20.营业员在办理收费业务中，要注意： A 主动问候请就坐 B 核实号码及姓名 C 钱款点清无差错 D 唱收唱付双手递 E 主动推荐再送别 答案：ABCDE

第八章 销售技能 1.现场营销时机选择

A 客户办理业务的过程中； B 受理客户咨询过程中； C 客户等候办理业务的时候； D 客户预约办理业务时

E 客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时； 答案：ABCE 2.营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质： A 坚定的销售意识 B 热情友好的服务 C 熟练的推销技巧 D 勤奋的工作精神 E 丰富的业务知识 答案：ABCD 3.营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增强营业员对公司的自豪感。需要了解的公司情况包括： A 公司的历史：诞生、发展历程 B 公司的现状：规模、实力

C 公司的未来：公司的发展规划、前景

D 公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价 E 公司的领导：经历、荣誉等。答案：ABCDE 4.影响信任感的三个因素： A 对营业员的信任度

B 对经营场所（营业厅）的信任度 C 对产品的信任度。D 对渠道收费的信任度 E 对价格标准的信任度 答案：ABC 5.了解竞争对手主要包括5个方面包括：

A 一是品种：竞争对手的主营产品；促销情况；产品的主要卖点；质量、性能、特色；价格及与本公司同类产品价格的差别；是否有新产品等

B 二是产品展示：包括柜台展示特色；POP广告表现内容等。C 三是渠道销售方式。

D 四是营业员的销售技巧：外形；接待客户是否举止得体；对产品介绍是否有说服力。E 五是客户：客户数量；客户层次等。答案：ABDE 6.不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。A 文化程度高，对通信需求一般会比较大。

B 文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大 C 收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比较大。D 流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。E IT行业一般对语音的需求比较大。答案：ABCD 7.通信消费心理一般有：： A 便捷心理 B 炫耀心理 C 求知心理 D 保密心理 E 紧张心理 答案：ACD 8.接近客户时要注意五点： A 一是从前方接近客户； B 二是动作要果断；

C 三是与客户保持近距离； D 四是面带微笑；

E 五是与客户目光接触。答案：ADE 9.无论哪种类型的客户，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接客户中最关键的步骤，招呼可以在短时间内缩短和客户之间的距离，在客户心里树立一个良好的形象。正确的做法是：

A 作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户身上，你应该带着与客户同样的愉悦心情去与他打招呼，热情接待他。

B 在与客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，我能为您做点什么”

C 在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了。

D 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

E 重视与客户同行的人 答案：ABCDE 10.当客户有购买意向时，主要表现在： A 精心从不同角度观看某产品； B 比较相类似的产品；

C 仔细翻看说明书或宣传材料等； D 询问价格，咨询优惠方案 E 神情严肃，略带不满 答案：ABCD 11.能够帮助达成购买的方式有

A 在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和疑问表示接受、认同、赞美

B 在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把客户反对的问题转移，甚至变化为产品的卖点。

C 提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强调。D 对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示认同。E 说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。答案：ABD 12.营销人员为客户办理各项业务时，主要要完成以下哪些营销工作： A 了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况； B 有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐；

C 在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务 D 开展新业务的体验、品牌的体验

E 采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息 答案：ABC 13.以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作 A 为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务 B 介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案 C 介绍各类自助服务终端的使用方法 D 引导和推荐客户使用自助服务的业务 E 实施客户挽留措施 答案：BE 14.当客户观察商品一段时间后抬起头来，是哪两种可能： A 寻找营业员进行询问 B 希望对商品有更深的认识 C 客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置 D 客户决定不了，想要离去 E 表示怀疑 答案：AD 15.在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征： A 购买行为理性化 B 重品牌 C 冲动购买

D 自尊心强、敏感 E 注重实用方便 答案：ADE 16 青少年的年龄大致在13－19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者，作为未来消费的主体，青少年是新兴的市场动力。以下哪些不是青少人的购买特征： A 追求时尚和新鲜感 B 购买行为理性化 C 重品牌 D 好攀比

E 注重实用方便 答案：ACD 17 家庭中女性是购物的主力军，调查显示93％的18－35岁的女性都有过“情绪消费”行为，下面哪些是女性顾客主要的购买特征： A 冲动性购买

B 追求时髦、注重外观 C 购买目的性强 D 挑剔、精打细算 E 购买行为果断、迅速 答案：ABD 18 男性购物的行为特点有哪些：

A 在购买之前，他们通常会先做一个购买计划 B 极少有耐心去精心挑选和详细咨询 C 不愿斤斤计较，讨价还价

D 善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的需求 E 一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇 答案：ABCDE 19 陈列产品要注意以下几点：

A 商品必须做到丰富、品种多且数量足。同一类商品应该整体地摆放 B 用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主

C 应注意对不同类别的产品予以区分，比如C网手机一个柜台、G网手机一个柜台，或支持双模的手机一个柜台等

电信基础知识题库 篇2

2、pcm30/32路系统中，每个码的时间间隔是488。

3、pcm30/32路系统中，ts0用于传送帧同步信号，ts16用于传送话路信令。

4、pcm30/32路系统中，复帧的重复频率为500hz，周期为2ms。

5、程控

交换机的硬件可分为话路系统和中央控制系统两部分，整个交换机的控制软件都放在控制系统的存储器中。好范文版权所有

6、一般二氧化硅光纤的零色散波长在1310nm左右，而损耗最小点在1550nm波长左右。

7、g.652光纤是零色散波长在1310nm的单模光纤。

8、光缆的基本结构由缆芯、加强元件和护套组成。

9、常用的光缆结构形式有层绞式光缆、束管式光缆、骨架式光缆和带状式光缆。

10、在网状网的拓扑结构中，n个节点完全互连需要n（n-1）/2条传输线路。

11、在星型网的拓扑结构中，n个节点完全互连需要n-1条传输线路。

12、atm技术是电路交换技术和分组交换技术的结合。

13、根据98年发布的《自动交换电话（数字）网技术体制》，我国电话网分为三级。

14、根据新的电话网体制，我国长途电话网分为二级。

15、当电话网全网为三级时，两端局之间最大的串接电路段数为5段，串接交换中心最多为6个。

16、新体制中一级长途交换中心（dc1）为省（自治区、直辖市）长途交换中心，其职能主要是汇接所在省（自治区、直辖市）的省际长途来去话务和一级交换中心所在地的长途终端话务。

17、一级长途交换中心（dc1）之间以基干路由网状相连。

18、根据话务流量流向，二级长途交换中心（dc2）也可与非从属的一级长途交换中心dc1建立直达电路群。

19、一级长途交换中心dc1可以具有二级长途交换中心的职能。

20、本地网路由的选择顺序为：直达路由、迂回路由、最终路由。

21、数字本地网中，原则上端至端的最大串接电路数不超过3段。

22、根据ccitt的建议，国内有效号码的长度不超过12位，国际有效号码长度不超过15位。

23、我国电话网目前采用的编号方式为不等位编号。

24、no.7信令中，消息传递部分由低到高依次包括信令数据链路、信令链路功能和信令网功能三个功能级。

25、国内no.7信令网采用由hstp、lstp和组成的三级信令网。

26、常见的同步基准信号有2048kbits/s和2048khz。

27、我国的no.7信令网为三级网络结构。

28、我国no.7信令网中，第一级hstp间采用a、b平面连接方式，a、b平面内部各个hstp网状相连，a和b平面成对的hstp相连。

29、每个lstp通过信令链至少要分别连接至a、b平面内成对的hstp。

30、lstp至a、b平面两个hstp的信令链路组之间采用负荷分担方式工作。

31、每个至少连至两个stp。

32、至两个stp的信令链路应采用负荷分担方式工作。

33、两个信令点间的话务群足够大时，可设置直达信令链，采用直联方式。

34、我国信令网分为33个主信令区。

35、我国国内的信令点编码为24位。

36、直拨pabx应分配给信令点编码。

37、信令数据链路的传输速率为2048kbits/s。

38、stp设备的基本进网要求规定，独立型stp信令链路数量不小于512条链路。

39、stp设备的基本进网要求规定，独立型stp信令处理能力不小于80000msu/s。

40、stp设备的基本进网要求规定，独立型stp信令链路组数量不小于256。

41、stp设备的基本进网要求规定，独立型stp路由区不小于1024。

42、stp设备的基本进网要求规定，综合型stp信令处理能力不小于10000msu/s，最大信令链路数量不小于128。

43、信令路由的选择规则是首先选择正常路由，当正常路由故障不能使用时，再选择替换路由。

44、高效直达电路群上的话务可溢出到其他电路群上去，低呼损直达电路群上的话务不允许溢出到其他电路群上去。

45、本地网为网状网结构时，所有端局与长途局间必须设置基干电路群，所有端局间必须设置低呼损直达电路群。

46、本地网为集中汇接方式时，所有端局与长途局间必须设置基干电路群，所有端局和汇接局之间必须设置低呼损直达电路群。话务量大的两端局之间可设置直达电路（高

效或低呼损）。汇接局和长途局之间可设置低呼损直达电路群。

47、根据交换设备总技术规范书，我国电话用户的话务负荷分为两档：0.05-0.10erl/用户、0.10-0.15erl/用户。

48、根据交换设备总技术规范书，交换设备来话中继话务负荷按0.7erl/线计算。

49、在中国1号信令的后向a组信

号中，a1：发下一位，a2：由第一位发起，a3：转kb信号，a4：机键拥塞，a5：空号，a6：发ka和主叫用户号码。

50、我国交换机本地通信的计费方式为：由主叫用户所在的发端本地局负责计费，对tn用户采用复式记次方式，对isdn用户采用详细记录（lama）方式。

51、我国交换机国内长途通信的计费方式为：原则上由发端长途局进行计费，采用详细计费记录（cama）方式。

52、根据交换设备总技术规范书，交换设备用户侧接口有：二线模拟接口z、数字接口v和u。中继侧接口只使用数字接口a（2048k/s）

53、根据交换设备总技术规范书的规定，交换机采用主从同步方式。

54、最基本的光传输系统由电/光变换器（e/o）、光/电变换器（o/e）和光纤组成。

55、要将交流220v电源转换成稳定的-48v直流电源输出，一般需经过变压、整流、滤波和稳压四个步骤。

56、同步网中时钟有四种工作状态：快捕、跟踪、保持和自由运行。

57、信令网是由信令点、信令转接点stp以及连接它们的信令链路link组成。

58、atm采用53字节的定长信元，其中5字节为信元头，48字节为信息字段。

59、在pcm传输线上传输的码型是hdb3码，在交换设备内采用的码型是nrz码。

60、我国数字移动通信网（gsm）采用3级结构，分别是tmsc1、tmsc2和msc。

61、osi参考模型中的七层由低到高分别为物理层、数据链路层、网络层、传送层、会话层、表示层和应用层。

62、tcp/ip中的tcp指传输控制协议，ip是指网际协议，ipx/x中的ipx指互联网信息包交换协议，x是指顺序信息交换包协议。

63、通信网的基本结构形式有五种，分别是网型、星型、复合型、环型、总线型。

64、数字交换网络所用的时分接线器有时间接线器和空间接线器两种。

65、我国目前使用的随路信令为中国一号信令系统，具体分为线路信令和记发器信令。

66、语音数字化处理在pcm系统的发端需包括采样、量化、编码个基本部分；而在收端包括再生、解码、滤波三个部分。

67、数字用户交换机的用户电路具有七种功能，通常简称为“borscht”功能。即馈电、过压保护、振铃、监视、编译码、混合和测试。

68、10base2同轴细缆网线采用c、每一区段最大传送距好范文版权所有离是185米，10baset无屏蔽双绞网线采用rj45接头、每一区段最大传送距离是100米。

69、no.7信令方式的基本功能结构是由消息传递部分mtp和用户部分up组成。其中用户部分up可以是电话用户部分、数据用户dup部分或isdn用户部分等。

70、erl的计算方法：单位时间内通话时间所占的百分比。bhca的计算方法：忙时最大试呼次数。

71、七号信令电路，国标规定了两种选线方式：大小/小大、主控/非主控，优先使用主控/非主控方式。

72、dpc为目的信令点编码，opc为源信令点编码，cic为电路识别码，其中cic的最低5位表示分配给话路的实际时隙号，其余7位表示起源点和目的点的pcm系统识别码。

73、数据通信用户设备按功能可分成数据终端设备（dte）和数据电路终接设备（dce）。

74、tcp协议和ip协议分别是在osi模型中第四层（传送层）和第三层（网络层）上实现的。

75、hdlc是高速数据链路控制规程的缩写,hdsl是高比特率数字用户电路的缩写,adsl是异步数字用户电路的缩写,sdsl是同步数字用户电路的缩写。

76、电路交换方式分为时分电路交换方式和空分电路交换方式,存储交换方式分为报文交换方式和分组交换方式。

77、进行时隙交换采用t接线器，t接线器有输入控制和输出控制两种方式，t接线器由语音存储器和控制存储器两部分组成。

78、电话网组成部分包括传输线路、交换机和用户终端。

79、在no.7信号中，iam表示初始地址信息，iai表示带附加信息的初始地址信息，anc表示应答计费，grq表示一般请求信号，gsm表示一般前向建立信号，acm表示地址全信息，前向拆线信号为clf，释放监护信号为rlg。

80、no.7信令单元有消息信令单元、链路状态单元和填充单元等三种信号单元。

81、no.7信令网的工作方式，根据通话电路和信号链路的关系,一般可分为直连工作方式和准直连工作方式。

82、接入网有三类主要接口用户网络接口（uni）、业务节点接口（i）、q3管理接口.83、tmn提供性能管理，故障管理，配置管理，帐务管理，安全管理五个管理功能域.84、sdh帧结构分为段开销soh，信息净负荷payload，管理单元指针auptr和三部分。3个tu-12构成1个tug-2，7个tug-2构成一个tug-3，3个tug-3构成一个vc-4。

85、fttc意思是光纤到路边、fttb意思是光纤到楼、ftto意思是光纤到办公室、ftth意思是光纤到户。

86、有两种基本的isdn服务类型：基本速率接口bri和基群速率接口pri。

社保局业务知识竞赛复习题库 篇3

一、判断题（73）

1．基本养老保险费的征缴范围包括: 国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业、其它城镇企业、实行企业化管理的事业单位及其职工。（正确）

2．基本养老保险实行社会统筹与个人帐户相结合，基本养老保险基金由用人单位和个人缴费组成。（错误）

3．用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，由社会保险费征收机构责令限期缴纳或者补足，并自欠缴之日起，按日加收万分之五的滞纳金。（正确）

4．社会保险经办机构应当及时、完整、准确地记录参加社会保险的个人缴费和用人单位为其缴费，以及享受社会保险待遇等个人权益记录，定期将个人权益记录单免费寄送本人。（正确）

5．企业缴费工资总额低于职工个人缴费工资基数之和的，以职工个人缴费工资基数之和，作为企业缴费工资基数。（正确）

6．企业缴费比例从2013年9月1日起由22%降到20%。（正确）

7．基本养老保险实行“社会统筹与个人账户相结合”制度前参加工作的人员退休后基本养老金由基本养老金、个人账户养老金、过渡性养老金三部分组成。（错误）8．凡从事高空和特别繁重体力劳动工作满10年，井下，高温工作累计满9年，从事有毒，有害，有损身体健康工作累计满8年的年限，才能按照特殊工种办理退休。（正确）

9．企业女职工由管理岗位转为非管理岗位的，应及时向劳动保障行政部门备案，备案满两年以上，方可按非管理岗位办理退休手续，基本养老金标准按照当期退休时的计发办法核定。（错误）

10．对参保人员出生时间的认定，实行居民身份证与参保人员档案相结合的办法。当本人身份证与档案记载的出生时间不一致时，以档案中最早的出生时间为准。（错误）

11.参保人员从城乡居民养老保险转入城镇职工养老保险的，城乡居民养老保险个人账户全部储存额并入城镇职工养老保险个人账户，城乡居保缴费年限不合并计算或折算为城镇职工养老保险缴费年限。（正确）

12.已参加基本养老保险人员达到法定退休年龄（男年满60周岁，女年满55周岁）、缴费年限不满15年且仍在灵活就业的人员，可享受与城镇参保人员同样的延续缴费五年的政策，但参保人员延续五年缴费仍不足15年的，可以按当年的缴费基数一次性补缴至15年。（正确）

13.参保人员应只有一个基本养老保险待遇，对于参保人员重复领取待遇的，优先保留待遇水平较高的城镇职工养老保险关系（正确）14.个人账户可以提前支取，记账利率不得低于银行定期存款利率，免征利息税。个人死亡的，个人账户余额可以继承（错误）

15.参加基本养老保险的个人，因病或者非因工死亡的，其遗属可以领取丧葬补助金和抚恤金;在未达到法定退休年龄时因病或者非因工致残完全丧失劳动能力的，可以领取病残津贴。（正确）

16.参保人员跨省流动就业转移统筹基金时，属于临时基本养老保险缴费账户的，单位缴费比例超过12%的，按实际缴费比例计算转移金额;低于12%的，按12%计算转移金额。（正确）

17.参保人员跨省流动就业转移的统筹基金按历年银行同期利率记息。（错误）

18.参保人员跨省流动就业转移基本养老保险关系时，转入地对转出地记录的缴费基数不进行“封顶保底”计算和调整。参保人员达到待遇领取条件时，待遇领取地在计算该参保人员在其他地区参保缴费时段的缴费工资指数时上不封顶，下不保底（正确）

19.省内转移时，原在我省参保缴费期间形成的部分缴费缴费工资基数低于当年公布的全省职工平均工资60%的可以转移接续。（错误）

20.职工在职期间死亡的，继承额为其死亡时个人账户 储存额本息。（错误）

21、养老保险基金纳入基金财政专户，实行收支两条线管理，专款专用，任何地区、部门、单位和个人均不得挤占挪用，不得用于平衡财政预算。（正确）

22、社保经办机构发生代发业务的要经当地人社行政部门同意，并有当地政府部门授权。代发资金要单独建立专户管理，专款专用、分帐核算。（正确）

23、经办机构要严格按批准的预算执行，并认真分析基金的收支情况，定期向同级财政和劳动保障部门报告预算执行情况。（正确）

24、财务报表中的数据要与统计报表中的数据保持一致，不一致时要做出详细说明。（正确）

25、灵活就业参保人员与企业参保人员退休时待遇没有区别。（正确）

26、1949年10月1日—1952年12月31日期间参加工作的国家职工，退休时工作年限或连续工龄满20年不满30年的，按照本人原标准工资的15%计发退休费补贴。（正确）27、1953年1月1日—1957年12月31日期间参加工作的国家职工，退休时工作年限或连续工龄满20年不满30年的，按照本人原标准工资的5%计发退休费补贴。（正确）

28、通过1B3“退休审批档案信息认定”模块办理退休 的人员，待遇核改需要先用1A2模块做养老退休转在职处理。（正确）

29、离退休人员待遇更正和离休人员待遇调整需要用养老金项目调整147 模块办理业务。（正确）

30、社会保险登记证件不得伪造、变造、涂改、买卖和损毁，但可以转让。（错误）

31、养老保险个人帐户基金转移时，可以从转移额中扣除管理费。（错误）

32、经办机构在支付和报销各项社会保险待遇时，要采用银行卡或社会保障卡等形式，一律不得直接支付现金。（正确）

33、已参保国有企业中职工本人未参加基本养老保险也未与单位解除劳动关系的已达到或超过法定退休年龄人员，可以纳入基本养老保险范围。（正确）

34、原有国有企业未参加基本养老保险,但该企业属于应参保而确实无力缴费的关、停国有企业，其超过法定退休年龄人员，可以按照城镇个体劳动者标准补缴保险费本息。（正确）

35、停薪留职人员，应当已本企业历年平均缴费工资为基数，企业代收代缴企业与职工缴纳养老保险费之和。无法确定企业年平均缴费基数的，可以当以当地职工月平均工资60%或100%为基数。（正确）

36、由于内控工作自身的性质，内控人员要比普通工作人员更加严格要求自己，提升自身综合素质，要敢于负责、有坚持原则的勇气。（正确）

37、各级经办机构要加大内控工作组织领导对本单位薄弱环节重点监控检查，实现内控检查的经常化、制度化和规范化。（正确）

38、业务需求变更和数据需求变更30人以上的需求申请由县、市提交，省局相关部门直接审核或处理。（正确）

39、业务需求内容描述一定要清晰，明确处理方法，需求理由要充分、言简意赅。（正确）

40、填写《内控检查工作记录》时，要求工作记录及附件完整，内容全面、真实、准确，检查后形成检查报告或情况通报，提出整改意见并监督整改结果落实到位。（正确）

41、线外退款业务不需要财务部门审核。（错误）

42、养老金补发、待遇项目调整、基本信息修改和密钥管理业务需要内控部门审核。（正确）

43、在养老保险基金内控管理工作中，不需要对密钥申领、使用、保管等情况进行监督。（错误）

44、内控部门应将检查的内容和需要被检查部门提供的资料、数据等提前通知被检查部门，特殊情况下可不进行事前通知。（正确）

45、“最大的风险是尚未意识到的风险”。如果经办机构 未将风险评估制度化、持续性实施，就很难及时发现所面临的潜在风险。（正确）

46、认证一次有效6个月，2015年8月31日进行认证的，下次认证时间为2016年2月25日之前。（正确）

47、省人力资源和社会保障厅要求，2015年各地市离退休人员领取养老金资格认证率要达到95%以上。（错误）

48、金保网络可查询离退休人员社区信息录入情况。（正确）

49、克山县退休人员可到龙沙社保局工大指纹仪销售窗口购买移动认证指纹仪。（正确）

50、中省直下放我市管理的离退休人员暂时不能使用移动指纹仪实现居家认证。（错误）

51、国家异地退管系统目前还没有实现国内全覆盖。（正确）

52、出境定居人员认证，由使领馆出具《在境外居住人员领取养老金资格审核表》，有效期为半年。（正确）

53、冒领养老金的行为不违法，被发现后只要把冒领的养老金退回即可。（错误）

54、使用身份证原件在大屏认证一体机上可查询在职人员个人帐户相关信息。（正确）

55、有线移动指纹认证设备可查询离退休人员基本信息及养老金调待及发放情况。（正确）

56、离退休人员领取养老金资格网上认证结果每月上传金保工程网一次。（错误）

57、黑人社办发[2015]98号文件规定，推广使用移动指纹认证设备，方便离退休人员每年进行指纹认证。（正确）

58、金保工程网络中可查询到离退休人员领取养老金资格认证的上次认证时间。（正确）

59、目前已实现全省互联互认，在全省范围内，广大离退休人员可以随时、随地进行认证。（正确）

60、我市是在2012年7月实现七区九县认证工作常态化管理。（错误）

61、黑人社发[2014]66号《关于进一步推进全省社区服务平台开展离退休人员养老保险生存认证工作的通知》规定了“不认证，就停发”。（错误）

62、上门认证设备可在无线、无网、无固定电源的情况下实现认证。（正确）

63、人脸识别系统可在安卓2.0以上版本下运行。（错误）

64、党员受到警告处分一年内、受到严重警告处分一年半内，不得在党内提升职务和向党外组织推荐担任高于其原任职务的党外职务。（正确）

65、预备党员违犯党纪，情节较重的，可以保留预备党员资格的，党组织应当对其批评教育或者延长预备期。（错 误）

66、组织、参加旨在反对党的领导、反对社会主义制度或者敌视政府等组织的，对策划者、组织者和骨干分子，给予开除党籍处分。（正确）

67、党员领导干部对违反政治纪律和政治规矩等错误思想和行为放任不管，搞无原则一团和气，造成不良影响的，给予警告或严重警告处分。（正确）

68、不顾群众意愿，盲目铺摊子、上项目，致使国家、集体或者群众财产和利益遭受较大损失的，对直接责任者和领导责任者，给予开除党籍处分。（错误）

69、党员受到党纪处分后，不按照干部管理权限和组织关系对受处分党员开展日常教育、管理和监督工作的，对直接责任者和领导责任者，情节严重的，给予警告或者严重警告处分。（错误）

70、在违反办公用房管理规定中，决定或者批准兴建、装修办公楼、培训中心等楼堂馆所，超标准配备、使用办公用房的。对直接责任者和领导责任者，情节严重的，可以给予撤销党内职务处分。（正确）

71、以考察、学习、培训、研讨、招商、参展等名义变相用公款出国（境）旅游的。对直接责任者和领导责任者，情节严重的，可以给予开除党籍处分。（正确）

72、对不传达贯彻、不检查督促落实党和国家的方针政 策以及决策部署，或者作出违背党和国家方针政策以及决策部署的错误决策的，如果造成了重大损失，给予撤销党内职务、留党察看或者开除党籍处分。（正确）

73、对泄露、扩散或者窃取党组织关于干部选拔任用、纪律审查等尚未公开事项或者其他应当保密的内容的，情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。（错误）

二、填空题（74）

1.基本养老金由（基础养老金）、（个人账户养老金）、（过渡性养老金）三部分组成。

2.国有企业职工在实行个人缴费制度前的（连续）工龄可以视同缴费年限。

3.职工在职期间死亡的，继承额为其死亡时(个人账户存储额中的个人缴费本息)。

4.基本养老金社会化发放主要通过（国有商业银行）、邮局等途径发放。

5、社会保险登记实行（属地化）管理办法

6、过渡性养老金=职工退休时当地上一在岗职工月平均工资×职工本人平均缴费工资指数×（视同缴费年限）×1.2%

7、个体工商户缴费比例为（20%），其中雇主应缴纳比例为（12%）雇工应缴纳的比例为（8%）。

8、社会保险基金监督方式包括（财务监督）和审计监 督。

9、符合趸缴条件的退休年龄分别是男（65）岁、女（60）岁。

10、黑人社发[2015]44号文件规定，对（2011）年（7）月(1)日以后且已办理完清帐的在职（个体）人员，补发丧葬补助金和抚恤金。

11、社会保险基金属于（专项资金）。

12、社会保险基金的会计核算采用（收付实现制），会计记帐采用（借贷）记帐法。

13我国劳动法规定，社会保险基金监督机构依照法律规定对社会保险基金的（收支、管理、使用）实施监督。

14、全年迟到、早退累计（30）次，累计旷工（3）天，已享受干部年休假，事假超过（20）天，取消当年评优资格。

15、目前领取养老金资格认证的周期为（六个月）。

16、单位职工本人缴纳基本养老保险费的基数原则上以（本人上一月平均工资）为基础，在全省职工平均工资的（60%-300%）的范围内进行核定。

17、企业缴费工资总额低于职工个人缴费工资基数之和的，以（职工个人缴费工资基数之和）作为企业缴费工资基数。

18、新成立单位以（成立当第一个月发放的工资总额）为单位缴费工资基数。

19、市级经办机构对所辖县（市）、区经办机构每（半 年）开展一次内控检查。

20、社保经办机构负责（核改企业职工基本养老保险参保人员基础信息），核定并发放退休待遇。

21、黑劳社发［2004］67号文件规定，按照《黑龙江省城镇企业职工基本养老金计发办法》，设臵（5）年过渡期。

22、按照《黑龙江省城镇企业职工基本养老金计发办法》黑劳社发［2004］67号文件规定，过渡期内退休人员，新办法计算的基本养老金低于原办法计算的基本养老金的，高出部分予以（补齐），新办法计算的基本养老金高于原办法计算的基本养老金的，高出部分予以（封顶）。

23、黑劳社发［2004］67号文件《黑龙江省城镇企业职工基本养老金计发办法》规定，（2009年）以后不再实行新老办法对比，基本养老金按照实际计算的标准计发。

24、党员人数超过50名、不足（100）名的基层单位，经上级党组织批准，可成立党的总支部委员会。

25、黑劳社发［2005］36号《关于基本养老保险实行省级统筹后有关问题的通知》规定，过渡期内提前退休人员，新老办法对比不变，在对比后所计算的基本养老金中每提前一年减发（2%）。

26、国家建立社会保险制度，保障公民在（年老）、（疾病）、工伤、（失业）、（生育）等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。

27、社会保险制度坚持广覆盖、（保基本）、多层次、（可持续）的方针，社会保险水平应当与经济社会发展水平相适应。

28、基本养老保险基金出现支付不足时，（政府）给予补贴。

29、基本养老保险个人账户（不得）提前支取，记账利率不得低于银行定期存款利率，免征利息税。个人死亡的，个人账户余额可以继承。

30、用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，由社会保险费征收机构责令限期缴纳或者补足，并自欠缴之日起，按日加收（万分之五）的滞纳金；逾期仍不缴纳的，由有关行政部门处欠缴数额（1倍）以上（3倍）以下的罚款。

31、依据国家相关政策规定，凡多重基本养老保险关系、多重账户在办理转续业务过程中需要合并的，应按照“先（转）后（清）”的原则处理。

32、“统账结合”以后参加工作的达到规定退休年龄缴费年限不足（15）年的，可以延续缴费至（65）周岁，仍不满（15）年的，剩余年限可按（65）周岁时的缴费标准一次性趸缴。

33、自（2011）年（7）月（1）日起，参加基本养老保险并履行缴费义务、未达到领取基本养老金条件因病或者非因工死亡的，其遗属可以按规定领取丧葬补助金和抚恤金。

34、参保人员在职死亡丧葬补助金标准为（4000）元。基本养老保险缴费年限满15年以上的，一次性发放（6000）元抚恤金；缴费年限不满15年的，抚恤金标准计算公式为：（6000）÷180×本人缴费月数（含视同缴费年限）。缴费年限不满1年的，按（12）个月计算，一年以上据实计算，计算结果不足1元部分按（1）元发放。

35、职工个人月缴费工资总额超过上全省职工月平均工资（300%）的，按上全省职工月平均工资（300%）作为缴费基数；低于上全省职工月平均工资（60%）的，按照上全省职工月平均工资（60%）作为缴费基数。

36、黑龙江省厂办大集体改革基本养老保险有欠费（核销）和折算（抵消）。

37、黑龙江省厂办大集体改革时点为（2012）年（12）月（31）日，即此日作为企业与职工解除劳动关系、计发国家经济补助资金、养老等保险关系接续的时点。

38、违背社会公序良俗，在公共场所有不当行为，造成不良影响的，给予警告或者（严重警告）处分。

39、下级党组织拒不执行或者擅自改变上级党组织决定的，对直接责任者和领导责任者，情节严重的，给予撤销党内职务或者（留党察看）处分。

40、利用职权或者职务上的影响操办婚丧喜庆事宜，在社会上造成不良影响的，情节严重的，给予（撤销党内职务）处分。

41、失地农民保险资金三部分村集体补助、个人承担和政府补贴以（4）:（4）:（2）比例分摊办法。

42、未达到退休年龄、有国家承认连续工龄、返城后从事灵活就业的上山下乡知青，以及与原国有或城镇集体企业解除关系等未参保人员，可从当地施行个人缴费制度之时起按城镇个体劳动者的参保办法补缴养老保险费，“（统帐结合）”前按国家规定的计算的连续工龄视同缴费年限。

43、国发【1997】26号和省政府令都规定企业化管理的事业单位原则上按照（企业）养老保险制度执行。

44、新录用的公务员，在本单位最低服务年限为（5）年（含试用期）。在此期间，不得通过考录、遴选、调动等方式离开本单位。

45、数据需求变更（30）人以上的需求申请由县、市提交，市本级审核后，符合业务处理条件的由省厅信息中心处理。

46、社保经办机构要加强内控管理，内控检查要覆盖（各业务经办环节）。

47、切实加强（社会保险内部控制工作），是确保社保基金安全的本质要求，也是规范经办业务、保证社会保险各项工作顺利开展的重要举措。

48、各级社保经办机构应把加强内部控制作为一项管长 远、固根本、保安全的基础性工作来抓，把提高（内控执行力）作为加强社会保险机构能力建设的重要内容，通过建章立制，确保社会保险基金安全。

49、党员人数超过（3）名的党支部，应设支部委员会 50、根据“三会一课”制度，党课一般为（3）个月召开一次。

51、民主评议党员以（支部）为单位进行，每年进行一次。

52、预备党员参加民主评议，评议的内容、要求和方法步骤均与（正式党员）一样。

53、根据中组部《关于中国共产党党费收缴、使用和管理的规定》党员交纳党费的比例为：每月工资收入（税后）在（3000）元以下者，交纳月工资收入的0.5%；

54、“两学一做”学习教育是指，学党章党规、学系列讲话，做（合格党员）

55、提交入党申请至少（6）个月才能确定为入党积极分子。

56、入党申请人确定为入党积极分子前，每（半年）提交一次思想汇报，确定为入党积极分子后，每季度提交一次思想汇报

57、工作人员考核奖惩等次分别（优秀，称职，基本称职，不称职）。

58、街道社区按照统一要求，定期开展（离退休人员生存认证）工作，确保社区内离退休人员在（认证周期）内全部通过认证，按时足额领取基本养老金。

59、职工休病假七日以上须持有（医疗定点医院或三级甲以上医院诊断书），否则按事假处理。

60、在国（境）外、外国驻华使（领）馆申请政治避难，或者违纪后逃往国（境）外、外国驻华使（领）馆的，给予（开除党籍处分）。

61、省人力资源和社会保障厅（2010）年确定我市为领取养老金待遇资格网上认证试点城市，（2011）年（11）月正式启动网上认证系统。

62、在干部选拔任用工作中，违反（干部选拔任用规定），对直接责任者和领导责任者，给予党纪处分。

63、对于在党内担任两个以上职务的，党组织在作处分决定时，如果决定撤销其两个以上职务，则必须从其担任的（最高职务）开始依次撤销。

64、全局性、综合性公文由（办公室）负责拟制。各类业务、财务、人事类公文由（各科室）负责拟制，并按公文审批程序处理。

65、按照《公务员法》第八十三条规定，旷工或者因公外出请假满逾期不归（连续超过15天或者一年内累计超过30天）的予以辞退。66、在操办婚丧喜庆事宜中，借机敛财或者有其他侵犯国家、集体和人民利益行为的，依照有关规定从重或者加重处分，直至（开除党籍）。

67、（党章）是最根本的党内法规，是管党治党的总规矩。

68、《中国共产党纪律处分条例》是根据（党章）制定的。69、《中国共产党纪律处分条例》以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻总书记系列重要讲话精神，落实（全面从严治党）战略部署。

70、中共中央关于印发《中国共产党廉洁自律准则》的通知中要求，（各级党组织）要切实担当和落实好全面从严治党的（主体责任），抓好《准则》的学习宣传、贯彻落实。

71、《准则》坚持依规治党与（以德治党）相结合，紧扣廉洁自律主题。

72、《准则》从公私、廉腐、俭奢、苦乐对广大党员进行规范，从（廉洁从政）、廉洁用权、（廉洁修身）、廉洁齐家对党员领导干部进行规范。

73、对严重违犯党纪的党组织的纪律处理措施包括（改组）、（解散）。

74、执行党纪处分决定的机关或者受处分党员所在单位，应当在（6个月内）将处分决定的执行情况向（作出或 者批准处分决定）的机关报告。

三、单项选择题（74）

1、社会保险费（B）。

A、可以减免 B、不可以减免 C、可以减 D、可以免

2.已退休的参保人员死亡后应领取的丧葬费标准是（B）

A.2200 B.4000 C.6000 D.10000 3.实行省级统筹后，职工本人指数化月平均工资=（D）*职工平均缴费工资指数

A.职工退休时当地上一月平均工资 B.职工退休时全省上一月平均工资

C.职工退休时当地上一退休职工月平均工资 D.职工退休时全省上一在岗职工月平均工资 4.过渡性养老金=（C）

A.职工退休时本地上一职工月平均工资*职工本人平均缴费工资指数*视同缴费年限*1.2% B.职工退休时全省上一在岗职工月平均工资*职工本人平均缴费工资指数*缴费年限*1.2% C.职工退休时全省上一在岗职工月平均工资*职工本人平均缴费工资指数*视同缴费年限*1.2% D.职工退休时全省上一在岗职工月平均工资*职 工本人平均缴费工资指数*视同缴费年限*1.4% 5.根据《黑龙江省城镇企业职工养老金计发办法》（黑劳社发【2004】67号文）规定，基本养老金=（B）

A.基础养老金+个人账户养老金

B.基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金 C.基础养老金+过渡性养老金 D.个人账户养老金+过渡性养老金 6.基础性养老金=（C）

A.（职工退休时全省上一在岗职工月平均工资+本人指数化月平均缴费工资）/2*缴费年限*1% B.（职工退休时全省上一在岗职工月平均工资+本人指数化月平均缴费工资）/2*缴费年限（含视同缴费年限）*1.2% C.（职工退休时全省上一在岗职工月平均工资+本人指数化月平均缴费工资）/2*缴费年限（含视同缴费年限）*1% D.（职工退休时全省上一职工月平均工资+本人指数化月平均缴费工资）/2*缴费年限（含视同缴费年限）*1% 7.个人账户养老金=（B）

A.退休时个人缴费金额/本人退休年龄相对应的计发月数

B.退休时个人账户储存额/本人退休年龄相对应的计 发月数

C.退休时个人账户储存额/本人年龄相对应的计发月数

D.退休时统筹金储存额/本人退休年龄相对应的计发月数

8.参保职工办理省内转出时需要提供（B）Ａ.对方社保局出具的《黑龙江省省内基本养老保险关系转移接续联系函》，本人身份证复印件

Ｂ.对方社保局出具的《黑龙江省省内基本养老保险关系转移接续联系函》，本人身份证复印件，新就业地劳动合同复印件或新户籍所在地户口簿复印件

Ｃ.对方社保局出具的《黑龙江省省内基本养老保险关系转移接续联系函》，新就业地劳动合同复印件

Ｄ.对方社保局出具的《黑龙江省省内基本养老保险关系转移接续联系函》，新户籍所在地户口簿复印件

9、基本养老金领取者死亡后，其遗属按国家规定领取丧葬费补助金，丧葬费补助金由（A）。

A、基本养老保险社会统筹基金支付 B、民政部门支付C、基本养老保险个人账户支付 D、用人单位支付 10.养老个体户多缴退款在金保工程养老保险管理信息系统中（B）模块下操作

A.收缴管理下养老单位补收补缴 B.收缴管理下养老个体缴费退收 C.收缴管理下养老个人补收补缴 D.收缴管理下养老个人调整补收退收

11.09J汇总帐户拆分：此业务模块适用于转入人员汇总帐户无法转出时，需用此模块将转入人员的汇总帐户拆分成流水帐户。应用此模块需录入＂个人缴费比例、（）、（）“。转移表中没有个人帐户做实比例的按我省的比例录入。B A．划入账户比例 + 统筹比例

B．划入账户比例 + 个人账户做实比例 C．个人账户做实比例 + 统筹比例 D．划入账户比例 + 单位缴费比例

12、组织、利用宗族势力对抗党和政府，妨碍党和国家的方针政策以及决策部署的实施，或者破坏党的基层组织建设的，对策划者、组织者和骨干分子，给予（C）处分。

A、警告B、严重警告C、留党察看或者开除党籍 D、撤销党内职务

13.退休人员死亡后，其个人账户储存额的余额（A）。A、只能继承个人缴费部分本息 B、全部可以继承 C、不可以继承 D、继承个人缴费部分 14．上山下乡时间（A）。A、可以视同缴费年限 B、不可以视同缴费年限

C、下乡返城后到灵活就业期间视同缴费年限 D、下乡返城后到灵活就业期间不视同缴费年限

15、下列关于“本期单位实缴”指标说法正确的是（C）A.本期单位实缴的属期为当月企业收缴额

B.本期单位实缴的属期为今年1月累计至当月的企业收缴

C.本期单位实缴的属期为今年1月累计至当月企业收缴的单位部分

D.如本月有企业预缴全年收缴额，单位部分可全部计入本期单位实缴中

16、下列关于“本期个人实缴”指标说法正确的是（A）A.本期个人实缴包括个体收缴以及企业收缴的个人部分

B.本期个人实缴总额越大，说明收缴力度越大 C.本期个人实缴的属期为当月的个体收缴额

D.如本月个体人员补缴往年所欠养老保险费，可计入本 期个人实缴中

17、下列关于“本期实发养老金”说法正确的是（C）A.本期实发养老金不包括离休金 B.本期实发养老金包括丧葬费

C.本期实发养老金的属期为今年1月累计至当月 D.本期实发养老金总额越大，说明退休人员生活水平越高

18、《关于进一步规范基本养老金社会化发放工作的通知》中提出每月基本养老保险金社会化发放日期为（D）。

A、每月15日前发放到位 B、每月5日起发放，20日前发入到位 C、每月20日后开始办理养老金社会化发放

D、一般应定于5日至25日之间，具体日期由各地社会保险经办机构确定

19、基本养老保险基金应存入（B）管理。A、商业银行 B、国有商业银行 C、信用社 D、非银行金融机构

20、缴费单位和缴费个人应当以（A）形式缴纳社会保险费。

A、货币 B、有价证券 C、货币和实物 D、货币、实物和有价证券

21、社会保险基金是按照国家法律、法规的有关规定而 筹集的专项资金，任何部门不得挤占、挪用。它体现了基金（B）。

A、统筹范围内支付的原则 B、专款专用的原则 C、统一性原则 D、适度性原则

22、下列关于“养老金替代率”说法错误的是（D）A.养老金替代率是劳动者退休时的养老金领取水平与退休前工资收入水平之间的比率

B.养老金替代率是衡量劳动者退休前后生活保障水平差异的基本指标之一

C.养老金替代率越高，生活水平越高

D.养老金替代率=全年累计发放养老金÷上一年社会平均工资

23、根据规定养老保险存入各商业银行的活期存款按（B）计息。

A、活期存款利率 B、三个月整存整取定期存款利率 C、六个月整存整取定期存款利率 D、一年定期存款利率 24、2016基本养老保险使用的全省在岗职工平均工资为（A）元。

A、47040 B、45540 C、48040 D、47540

25、《黑龙江省调整和完善城镇企业职工基本养老保险 若干政策规定》企业缴纳养老保险费以（D）为基数。

A、社会平均工资 B、工资总额与退休金总额之和 C、分别以工资总额和退休金总额 D、工资总额

26、组织、利用宗教活动反对党的路线、方针、政策和决议，破坏民族团结的，对策划者、组织者和骨干分子，给予（C）处分。

A、警告B、严重警告C、留党察看或者开除党籍 D、撤销党内职务

27、组织迷信活动的，给予（D）处分；情节严重的，给予开除党籍处分。

A、警告B、严重警告C、留党察看或者开除党籍 D、撤销党内职务或者留党察看

28、参保职工实际缴费工资水平不能低于社平工资的（B）。

A、50% B、60% C、70% D、80%

29、用人单位未按规定申报应当缴纳的社会保险费数额的，按照该单位上月缴费额的（A）确定应当缴纳数额。

A.110% B.120% C.100% D.101% 30、以欺诈、伪造证明材料或者其他手段骗取社会保险待遇的，由社会保险行政部门责令退回骗取的社会保险金，处骗取金额（）倍以上（）倍以下的罚款。A A.2，5 B.1，3 C.2，3 D.3，5

31、根据《黑龙江省城镇企业职工基本养老保险规定》（2004年省长令第7号）的相关规定，我省（A）机关负责基本养老保险费的征收工作。

A.地方税务 B.国家税务 C.地方税务或国家税务 D.国有银行

32、基本养老保险费的征缴范围包括（C）A.国有企业、城镇集体企业、外商投资企业 B.国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业

C.国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业、其它城镇企业、实行企业化管理的事业单位及其职工

D.国有企业、城镇集体企业、城镇私营企业、其它城镇企业、实行企业化管理的事业单位及其职工

33、参保人员转移接续基本养老保险关系前欠缴基本养老保险费的，本人不补缴个人欠费的，社会保险经办机构也应及时办理基本养老保险关系和基金转出的各项手续，之后（A）办理补缴欠费。

A、不再 B、可以

34、参加基本养老保险的个体工商户业主，自由职业者和灵活就业人员按全省上一在岗职工平均工资的（）缴费，其中（）记入个人帐户D A.22%，6% B.22%，8% C.24%，8% D.20%，8%

35、参加基本养老保险的职工在没领取养老金之前死亡，其个人缴纳的基本养老保险费按（A）标准一次性支付给指定受益人或法定继承人

A.个人缴纳记入个人帐户部分本息和按规定比例纳入统筹金部分本金

B.个人缴纳部分和企业缴纳部分的全部 C.个人缴费部分，不含利息 D.个人账户部分

36、统账结合1996年1月1日前参加工作的从业人员，从参加工作起至统账结合之日止应（C）

A.全额缴费 B.企业部分可减免不缴 C.无需缴费，视同缴费 D.随各地市政策

37、企业缴纳的基本养老保险费应（A）列支 Ａ.税前 Ｂ.税后 Ｃ.成本 Ｄ.福利费

38、《中华人民共和国社会保险法》规定：个人账户记账利率不得低于（B）

A.银行活期存款利率 B.银行定期存款利率 C.国家定期公布的利率 D.当地定期公布的利率

39、社会保险基金当期结余是指（D）。

A、基金收入的期末结余 B、基金支出的期末 结余 C、银行存款的期末结余 D、基金当期收支相抵后的期末余额

40、下列关于“离退休人数”指标说法错误的是（B）A.离退休人数包括离休、退休、退职人数。B.离退休人数中离休人数逐年增加

C.统计报表中离退休人数的统计单位为“人”

D.离退休人数这项指标为时点指标

41、下列关于“本期办理离退休人数”指标的属期说法正确的是（C）

A.本期办理离退休人数指的是当月增加的离退休人数 B.本期办理离退休人数指的是上个月增加的离退休人数

C.本期办理离退休人数指的是去年12月累计至上个月增加的离退休人数

D.本期办理离退休人数指的是今年1月累计至当月增加的离退休人数

42、按黑劳社发【2007】52号文件规定参加基本养老保险人员达到法定退休年龄时缴费年限不足15年的（D）

A.一次性支付给本人 B.一次性支付缴费部分本息 C.不退回本人 D.可延续缴费至满15年

43、对参保人员出生时间的认定，实行居民身份证与参保人员档案相结合的办法。当本人身份证与档案记载的出 生时间不一致时，以（D）的出生时间为准

A.身份证 B.户口

C.档案中最早的时间

D.档案中最先记载的按有关规定计算连续工龄的出生时间

44、重复建立的基本养老保险关系中的单位缴费部分（B）返还。

A、可以 B、不予 C、视具体情况确定可以或不可以

45、按个体劳动者身份参保缴费期间的欠费，是否收取滞纳金？是否按个人账户记账利率补缴利息？C A、是，是 B、是，否 C、否，是 D、否，否

46、上山下乡知识青年返城后以及复转军人从事灵活就业的，具有城镇户籍在劳动年龄内凭服役退役的原始资料按照个体劳动者参保办法参加基本养老保险，军龄（A）视同缴费年限，符合退休条件的，可以享受职工基本养老保险待遇。

A、可 B、否

47、（A）需求申请由县、市提交，市本级审核后，符合业务处理条件的由省厅信息中心处理。

A、数据需求变更30人以下的 B、数据需求变更30人以上的 C、数据需求变更50人以下的 D、数据需求变更 50人以上的

48、我市各级内控部门的日常性工作主要是指按照业务流程规定，依据职责分工对相关业务经办环节进行（B）审核和监督。

A、事前 B、事中 C、事后 D、全过程

49、各县（市）、区社保局内控部门要（C）对本单位业务流程的执行情况进行一次自检自查。

A、每月 B、每季度 C、每半年 D、每年

50、市局内控部门（D）对系统内密钥的授权、使用情况进行一次大检查。

A、每月 B、每季度 C、每半年 D、每年

51、离退休人员在于2015年11月1日在认证网点认证的，那么他的下次认证时间是2016年（C）月25日之前。

A、3 B、4 C、5 D、6

52、（C）的离退休人员不能使用移动指纹认证设备。A、外籍 B、卧床 C、无指纹 D、省外居住

53、手工认证是针对（D）的离退休人员使用的认证方法。

A、有照片无指纹 B、指纹不清晰 C、有指纹有照片 D、指纹未入库

54、金保网络中能够查询社服月报表的模块是（C）。A、个人信息查询 B、养老离退休社会化管理

C、离退休社区信息查询 D、离退休社区信息汇总

55、下列关于养老保险赡养比的说法不正确的是：（B）A.可以反映当前养老保险的负担情况 B.是离退休人数与参保人数的比值 C.是离退休人数与缴费职工人数的比值 D.也称负担系数

56、养老保险覆盖率这一指标可用于分析养老保险的（C）

A.就业人口多少 B.全社会劳动能力

C.实际覆盖程度 D.就业人员和离退休人员合计数的多少

57、下列关于养老保险“参保职工人数”指标说法错误的是（C）

A.参保职工人数包括中断缴费的职工

B.参保职工人数不包括只登记但未建立缴费记录的职工人数

C.参保职工人数即为建账人数

D.参保职工人数这项指标为时点指标

58、下列关于养老保险“缴费人数”指标说法错误的是（A）

A.未按时足额缴纳养老保险费的参保人员不能算作实际缴费人员

B.缴费人数这项指标为时点指标 C.参保职工人数大于或等于缴费人数

D.实际缴费人数与参保职工的比值为实际缴费率

59、在涉外活动中，其言行在政治上造成恶劣影响，损害党和国家尊严、利益的，给予（D）处分；情节严重的，给予开除党籍处分。

A、警告B、严重警告C、留党察看或者开除党籍 D、撤销党内职务或者留党察看

60、党员人数超过100名的基层单位，经上级党组织批准，可成立（D）

A.联合党支部 B.党支部

C.党的总支部委员会 D.党的基层委员会 61、支部委员会由（A）产生

A.党员大会选举 B.上级党组织任命 C.支部书记任命 D.自我推荐

62、根据“三会一课”制度，支部党员大会一般为（A）召开一次

A.三个月 B.半年 C.一个月 D.一年 63、支部党员大会必须有本支部（D）以上的正式党员到会才可举行

A.二分之一 B.五分之四 C.四分之三 D.三分之二

64、每个党员，不论职务高低，都必须编入党的一个支部、小组或其他特定组织，参加党的（B），接受党内外群众的监督。

A.民主生活 B.组织生活

C.学习活动 D.选举生活

65、根据“三会一课”制度，支部委员会一般（A）召开一次

A.一个月 B.三个月 C.半年 D.一年

66、党员如果没有正当理由，连续（B）不参加党的组织生活，或不缴纳党费，或不做党所分配的工作，就被认为是自行脱党。

A.三个月 B.六个月 C.一年 D.两年

67、入党申请人提出入党申请（A）内，党组织应派人与入党申请人谈话

A.一个月 B.两个月 C.三个月 D.半年

68、党章规定，党员享有如下权利：行使表决权、（A），有被选举权。A.监督权 B.选举权 C.罢免权 D、处分权

69、党组织应当指定（B）正式党员作为入党积极分子的培养联系人。

A.一名 B.两名 C.一至两名 D.两名以上

70、党纪处分决定作出后，应当在（B）内向受处分党员所在党的基层组织中的全体党员及其本人宣布，并按照干部管理权限和组织关系将处分决定材料归入受处分者档案。

A、15天 B、一个月C、二个月D、三个月

71、《条例》规定，对于全体或者多数党员严重违犯党纪的党组织，应当予以（A）。

A、解散 B、改组 C、合并 D解体

72、《条例》规定：党员受到撤销党内职务处分，或者受到严重警告处分的，（B）年内不得在党内担任和向党外组织推荐担任与其原任职务相当或者高于其原任职务的职务。

A、一 B、二 C、三 D、四

73、党员受到开除党籍处分，（C）年内不得重新入党。A、三 B、四 C、五 D、六

74、党组织在纪律审查中发现党员有其他违法行为，影响党的形象，损害党、国家和人民利益的，应当（A）。

A、视情节轻重给予党纪处分 B、应当给予开除党籍处分

C、应当及时移送有关国家机关依法处理 D、应当向有关机关或者组织提出建议

四、多项选择题（48道）

1、黑龙江省领取社会保险待遇认证查询系统可完成（ABD）工作。

A、个人认证明细查询 B、担保认证查询 C、离退休社区信息查询 D、辅助认证查询 E、异地居住退休人员登记

2、人脸识别网上人工审核需要（ABC）共同比对，完成审核工作。

A、金保网照片 B、人脸识别软件上传的照片 C、指纹库照片 D、户口本信息 E、人事档案信息

3、黑人社发[2014]66号有了明确规定街道社区在领取养老金资格认证方面的工作任务有（ABCDE）。

A、认证工作政策宣传 B、开展入户调查和排查 C、准确掌握社区离退休人员基本信息 D、开展离退休人员生存认证工作

E、协助去世离退休人员家属到社保部门办理清帐业务

4、在统计中，企业按经济类型可分为（ABCD）A.国有企业 B.集体企业 C.港澳台及外资企业 D.其他企业

5、基本养老保险基金的来源包括（ABCD）。A、企业和职工缴纳的养老保险费 B、养老保险费滞纳金C、基金利息收入、运营收益 D、财政

补贴收入

6、基本养老保险基金使用范围包括（ABCD）。A、支付离退休、退职人员基本养老金 B、调整离退休、退职人员基本养老金所需资金 C、支付已领职基本养老金的离退休、退职人员丧葬费 D、国家规定的其他支出

7、新退人员进入社区的程序有（BCDE）。A、退休审批 B、社区登记 C、采集指纹 D、发放宣传单 E、确定认证方式

8、上门认证设备包括（ABDE）。A、笔记本电脑 B、扫描仪 C、指纹仪 D、摄像头 E、无线上网卡

9、我市各认证网点大屏查询认证一体机可为（ABCE）提供服务。

A、我市企业离退休人员 B、省内企业离退休人员 C、我市领取失业金人员 D、外省企业离退休人员 E、我市企业在职人员

10、社会保险基金资产包括（ABC）。A、银行存款 B、有价价证券 C、现金 D、参保单位抵缴的财产、物资

11、实际缴费工资水平与下列哪些指标有关（AB）。A、缴费基数总额 B、实际缴费人数 C、参保人数 D、离退休人数

12、业务冻结待遇两年以上健在人员解冻需要提供（ACDE）等相关手续。

A、户籍证明原件 B、社保卡复印件 C、身份证复印件 D、退休审批表复印件 E、无刑事处罚或劳动教养证明原件

13、造成参保人员退休后待遇核改的主要原因有：（ABCD）。

答： A、档案出生日期。B、参加工作时间。C、退休时间。D、退休条件。

14、从2014年1月起，增加离休老干部、建国前老工人护理费，从原标准调整到： 1937年7月6日前参加革命工作，每月提高到（A）元。1937年7月7日—1945年9月2日参加革命工作，每月提高到（B）元。1945年9月3日—1949年9月30日参加革命工作，生活完全不能自理的，每月提高到（C）元。

答： A、1800。B、1200。C、1000。D、2000

15、从2011年起，扩大离休干部和建国前参加工作的老工人生活补贴发放范围，由原标准扩大到：1937年7月6日前参加革命工作，提高到每年增发（A）基本养老金。1937

年7月7日-1942年12月31日参加革命工作，提高到每年增发（B）基本养老金。1943年1月1日—1945年9月2日参加革命工作，提高到每年增发（C）基本养老金。1945年9月3日—1949年9月30日参加革命工作，提高到每年增发（D）基本养老金。

答: A、3个月。B、2个半月。C、2个月。D、1个月。

16、国发［78］104号文件规定，退休年龄为男（A）岁、女工人（B）岁、女干部（C）岁。

答：A、60。B、50。C、55。D、45

17、“合格党员”的标准，即“4讲4有”是指（ABCD）A.讲政治、有信念 B.讲规矩、有纪律 C.讲道德、有品行 D.讲奉献、有作为

18、违反社会保险法规定（ABCE）社会保险基金或者违规投资运营的，由社会保险行政部门、财政部门、审计机关责令追回。

A、挪用 B、侵占 C、转移 D、运营 E、隐匿

19、职工应当同时具备下列条件，方可按月领取基本养老金（BD）。

A、缴费年限满十五年时的年龄B、达到法定退休年龄 C、缴费年限（含视同缴费年限）不少于十年 D、缴费年限（含视同缴费年限）不少于十五年

20、工资总额由下列哪些部分组成（ABD）。A、计时工资 B、奖金 C、误餐补助 D、加班加点工资 E、独生子女补贴 F、旅费

21、社会保险行政部门对社会保险基金实施监督检查，有权采取下列措施（ACE）与社会保险基金收支、管理和投资运营相关的资料，对可能被转移、隐匿或者灭失的资料予以封存。

A、查阅 B、销毁 C、记录 D、隐藏 E、复制

22、参保人员跨省流动城镇就业时，基本养老保险关系转移接续符合以下条件之一的，可以申请办理基本养老保险关系转移接续手续：（ABDE）

A、男性不满50周岁、女性不满40周岁的。B、返回户籍所在地就业参保的。

C、男性不满60周岁，女性不满50周岁的。D、经县级以上党委组织部门、人力资源和社会保障行政部门批准调动，且与调入单位建立劳动关系并缴纳基本养老保险费的。

E、达到待遇领取条件时，基本养老保险关系不在户籍所在地，且在基本养老保险关系所在地累计缴费年限不满10年，按规定将基本养老保险关系转回上一个缴费年限满10年的原参保地，或因没有缴费满10年参保地转移至户籍所在地的。

23、我市社保内控管理要求，各县（市）、区社保局内控部门每季度需完成和上报的工作包括（ABCD）。

A、重点业务预警信息的筛查与监控工作 B、线外退款业务的核查工作 C、特殊业务需求变更申请情况统计分析工作 D、180项错误信息修改工作

24、内控检查对象包括：（ABCD）。

A、上级对下级经办机构的检查 B、本级管理范围内的养老保险内控检查 C、领导交办和业务部门提交的检查事项 D、实施内控检查。

25、在养老保险业务运行过程中，内控部门要对业务经办环节进行（ABC），防止基金流失。

A、事前预警 B、事中检查 C、事后检查 D、意见反馈

26、在密钥管理业务中，下面说法正确的是（ACD）。A、严禁转让 B、可以转借 C、严禁转用 D、定期更改密码

27、黑人社发【2014】3号文件中设定的八个业务预警点中包括（ABCD）

A、个人账户转移业务 B、一次性补费业务 C、个人调整补收退收业务 D、生存认证业务

28、我市采取的主要认证方式有（ABE）。A、大屏指纹认证 B、人脸识别认证

C、静脉认证 D、语音认证 E、移动指纹设备认证

29、内部控制建设遵循的原则（ABCD）A、合法性 B、完整性 C、制衡性 D、有效性 30、党员领导干部廉洁自律规范是（ABCD）A、廉洁从政，自觉保持人民公仆本色 B、廉洁用权，自觉维护人民根本利益 C、廉洁修身，自觉提升思想道德境界 D、廉洁齐家，自觉带头树立良好家风

31、党的纪律处分工作应当坚持以下原则：（ABCDF）A、党要管党、从严治党B、党纪面前一律平等C、实事求是D、民主集中制E、为人民服务 F、惩前毖后、治病救人

32、《条例》中规定，党员受留党察看处分期间，没有（ABC）。

A、表决权 B、选举权 C、被选举权 D、政治权

33、通过信息网络、广播、电视、报刊、书籍、讲座、论坛、报告会、座谈会等方式，有下列（ABC）行为之一，情节较轻的，给予警告或者严重警告处分；情节较重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分；情节严重的，给予开除党籍处分。

A、公开发表违背四项基本原则，违背、歪曲党的改革

开放决策，或者其他有严重政治问题的文章、演说、宣言、声明等的

B、妄议中央大政方针，破坏党的集中统一的 C、丑化党和国家形象，或者诋毁、诬蔑党和国家领导人，或者歪曲党史、军史的

D、参加同学会、老乡会、战友会等的

34、党组织不履行全面从严治党主体责任或者履行全面从严治党主体责任不力，造成严重损害或者严重不良影响的，对（AB）给予警告或者严重警告处分；情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。

A、直接责任者B、领导责任者 C、执行者D、间接责任者

35、对抗组织审查，有下列（ABCDE）行为之一的，给予警告或者严重警告处分；情节较重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分；情节严重的，给予开除党籍处分。

A、串供或者伪造、销毁、转移、隐匿证据的 B、阻止他人揭发检举、提供证据材料的 C、包庇同案人员的

D、向组织提供虚假情况，掩盖事实的 E、有其他对抗组织审查行为的

36、《条例》第五十二条规定：在党内(ABCE)或者通过搞利益交换、为自己营造声势等活动捞取政治资本的，情

节严重的，给予留党察看或者开除党籍处分。

A、搞团团伙伙 B、结党营私 C、拉帮结派 D、山头主义

E、培植私人势力

37、在党内（ABCDE），给予严重警告或者撤销党内职务处分；情节严重的，给予留党察看或者开除党籍处分。

A、搞团团伙伙 B、结党营私 C、拉帮结派 D、培植私人势力E、通过搞利益交换、为自己营造声势等活动捞取政治资本的

38、下级党组织拒不执行或者擅自改变上级党组织决定的，对直接责任者和领导责任者，给予（AB）处分；情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。

A、警告B、严重警告C、留党察看 D、开除党籍

39、党员领导干部对违反政治纪律和政治规矩等错误思想和行为放任不管，搞无原则一团和气，造成不良影响的，给予（AB）处分；情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。

A、警告B、严重警告C、留党察看 D、开除党籍 40、“三会一课”是指（ABCD）A.支部党员大会 B.支部委员会 C.党小组会 D.党课

41、发展党员工作要按照（ABCD）的总要求

A.控制总量 B.优化结构 C.提高质量 D.发挥作用

42、党的基层组织要对党员进行（ABCD），提高党员素质，增强党性。

A.监督 B.服务 C．教育

D．管理

43、十八大报告提出，面对人民的信任和重托，面对新的历史条件和考验，全党必须增强“四个意识”（ABCD）

A.忧患意识 B.创新意识 C.宗旨意识 D.使命意识

44、党的领导主要是（ABC）的领导。

A.政治 B.思想 C.组织 D.业务

45、十八大作出以加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，建设（）、（）、（）马克思主义执政党的战略部署，对加强和改进党员特别是党员领导干部教育培训、提高党员素质和能力提出了新的更高要求。ABC A.学习型 B.服务型 C.创新型 D.开放型

46、总书记在全国宣传思想工作会议上指出，抓好意识形态工作，提出必须（ABC）12字要求，对党建工作者提出了要求。

A.守土有责 B.守土负责 C.守土尽责 D.敢于担当

47、党员有权参加下列哪些会议？（ABCD）

A.党小组会

B.支部大会

C.党员大会

D.与其担任的党内职务和代表资格相应的会议

48、中共中央印发的《关于 在全省党员中开展“学党章党规、学系列 讲话，做合格党员”学习教育实施方案》中提到，“两学一做”要解决一些党员对共产主义缺乏信仰，这些问题主要有（ABCD）

A.对中国特色社会主义缺乏信心 B.精神空虚 C.推崇西方价值观念 D.热衷于组织、参加封建迷信活动等问题。

五、简答题（49道）

1、基本养老金的领取条件有哪些？

答：《社会保险法》第十六条第一款规定：“参加基本养老保险的个人，达到法定退休年龄时累计缴费满十五年的，按月领取基本养老金。”

2、为什么96年1月以后按照78[104]号文件核定的退休待遇封顶工资为95年末？

答： 黑政发［1995］74号文件《关于印发黑龙江省城镇企业职工养老保险制度改革试点方案的通知》明确规定，从96年开始实施城镇企业职工养老保险制度改革试点方案，方案实施以后，冻结职工原档案工资。实施方案后增加的职工档案工资额，不作为计发基本养老金的基数。

3、为什么96年1月—03年12月期间退休仍然按照

78[104]）文件核定退休待遇？

答：齐政发［1999］2号文件规定，本办法实施后，按照上述办法计发的退休待遇低于国家、省原规定计发标准的（老办法），用调解金予以补足；高于老办法的，超出部分不予计发。

4、统账结合”前城镇个体劳动者实际缴费年限如何处理？

答：按照黑劳社发［2007］52号文件规定，“统账 结合”前城镇个体劳动者缴纳的基本养老保险的年限应 当计算为实际缴费年限，与“统账结合”后缴费年限合 并计算，个人缴纳的全部养老保险费，计入个人账 户，缴费工资指数从实行“统账结合”算起

5、我省对重复领取养老金的清理 原则是什么？ 答：省社保局2010年7月22日«关于全面清理全省离退休重复人员数据的紧急通知»清理原则：

保留一个基本养老保险关系，并继续领取待遇，其它养老保险关系应予清理，已领取的基本养老金全部退还，个人账户中个人缴纳的基本养老保险费及利息退还参保人员，终止该养老保险关系。6、2016年调待标准 定额调整：56元

挂钩调整：与缴费年限挂钩，每满1年，每人每月增加

2.5元（五七工家属工等人缴费年限按15年计算）。

与本人基本养老金水平挂钩，月增加额为2015年12月本人统筹内月基本养老金的0.5% 倾斜调整：符合劳人险符合劳人险„1983‟3号文件规定，1945年9月2日前参加革命工作的，再增加30元/月;1945年9月3后参加工作的，每人增加20元/月。

1953年12月31日前参加革命工作的(不含建国前老工人)，每人增加增加15元/月。

截止2015年12月31日，年满70-79周岁的退休人员，每人每月再增加30元;80周岁及以上人员，每人增加40元/月。

对艰苦边远地区的企业退休人员倾斜：一类地区每人再增加5元/月，二类地区每人再增加10元/月，三类地区每人再增加15元/月。

企业退休军转干部调整后其基本养老金低于全省企业退休人员人均基本养老金水平的，调整到平均水平。7、2016年高中低档分别每年交多少钱？ 高档9408，中档 7524，低挡5652

8、某在职人员死亡，缴费年限为10年，计算其丧葬补助金和抚恤金共多少元（写计算式）？

4000+6000/180*12*10=8000

9、内部控制的概念是什么？

答：内部控制是指各级社会保险机构对系统内部职能部门及其工作人员从事社会保险管理服务工作及业务行为进行规范、监控和评价的方法、程序、措施的总称。

10、内控检查监督的目的是什么？

答：内控检查监督的目的是保证养老保险基金安全完整，确保养老保险费应收尽收，防止基金流失，防范和化解风险，提高管理水平和政策法规的执行力，维护参保者的合法权益，促进养老保险事业健康稳步发展。

11、内部控制建设的目标是什么? 答：在全系统内建立一个运作规范、管理科学、监控有效、考评严格的内部控制体系，对社会保险机构各项业务、各个环节进行全过程的监督，提高社会保险政策法规和各项规章制度的执行力，保证社会保险基金的安全完整，维护参保者的合法权益。

12、什么是企业退休人员社会化管理服务？

是指职工办理退休手续后，采取管理服务工作与原企业分离，养老金实行社会化发放，人员移交城市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应管理服务。

13、开展离退休人员领取养老金资格认证的意义？ 开展离退休人员领取养老金资格认证工作是党和国家确保离退休人员养老金按时足额发放的重要保证，是维护离退休人员合法权益、掌握离退休人员生存状况、保证养老基

金安全完整运行，防止和杜绝冒领养老金现象发生，避免社保基金流失的重要举措。

14、冒领养老金的法律责任有哪些？

中华人民共和国《社会保险法》第八十八条规定“以欺诈伪造材料或者其他手段，虚假、冒领养老保险待遇的社保机构可提请同级人社行政部门责令退回基本养老金（待遇）并处骗取金额两倍以上五倍以下的罚款。对单位和个人涉嫌社会保险欺诈犯罪的依据《中华人民共和国刑法》等法律法规移交公安机关。

《中华人民共和国刑法》第二百六十六条将骗取社会保险金的行为列为诈骗公私财物行为。《刑法》第二百六十六条规定欺诈公私财物数额较大的处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处以罚金或者没收财产。

15、对党员的纪律处分有几种？ 答：

（一）警告；

（二）严重警告；

（三）撤销党内职务；

（四）留党察看；

电信业务营业知识题库(五级) 篇4

1、中国共产党成立于______年______月。

(C)A、1911 10

B、1919 5 C、1921 7 D、1937 7

2、中国共产党党徽为镰刀和______组成的图案。(D)A、斧头 B、火炬 C、五星 D、锤头

3、中国共产党在社会主义初级阶段的______：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。(A)

A、基本路线

B、基本纲领 C、基本经验 D、基本方法

4、党的建设必须坚决实现以下四项基本要求：第一、坚持党的基本路线。第二、_____。第三，坚持全心全意为人民服务。第四、坚持民主集中制。(C)

A、解放思想，实事求是

B、坚持一切从实际出发；

C、坚持解放思想，实事求是，与时俱进

D、解放思想，与时俱进

5、党的根本宗旨是_____。(C)A、人民的利益高于一切

B、毫不利已，专门利人； C、全心全意为人民服务

D、建设强大的社会主义祖国

6、党的最高领导机关，是_____和它所产生的中央委员会。(A)A、党的全国代表大会

B、党的全国代表会议

C、中央委员会

D、中央政治局和中央政治局常委委员会

7、总书记强调：全党要牢固树立党章意识，真正把党章作为加强党性修养的_____，作为指导党的工作、党内活动、党的建设的_____。（C）A、根据依据 根本标准

B、根本标准 根本规则

C、根本标准

根据依据

D、根据依据

根本规则

8、党的_____制定了我们党的第一部党章。（B）A、一大

B、二大

C、五大

D、七大

9、党员有权阅读_____的党内文件。（D）A、所有

B、不涉密

C、和职务级别相应

D、按照规定可以阅读

10、党员有权在____上参加党的中央和地方组织组织的关于党的政策和理论问题的讨论。（D）

A、新闻媒体

B、党的会议

C、党的内部刊物

D、党报党刊

11、党员有权以口头或书面方式对本地区、本部门、本单位的党组织、上级党组织直至中央的各方面工作提出____。（D）

A、批评和建议

B、批评和意见 C、建议和意见

D、建议和倡议

12、党组织对于不负责地揭发、检举、控告以及提出处分和罢免、撤换要求的，给予____（C）。

A、党内警告

B、诫勉谈话

C、批评教育 D、开除党籍

13、党员有权向所在党组织或者____提出罢免或者撤换不称职党员领导干部职务的要求。（D）

A、所在党组织负责人 B、同级组织人事部门 C、上级纪委 D、上级党组织

14、党员的____受到党组织或者其他党员侵害时，有权向本人所在党组织、上级党组织直至中央提出控告。（A）A、合法权益 B、正当权利 C、规定权利 D、应有权利

15、党员对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以在党的会议上或者向党组织____。（C）

A、越级反映 B、公开反对 C、声明保留 D、提出不同意见

16、在党组织讨论决定对党员的党纪处分时，本人有权申辨，其他党员可以作证和辩护，但申辩、作证和辩护必须坚持____。（C）

A、人人平等 B、权利与义务相统一 C、实事求是 D、严肃认真

17、按照《中华人民共和国选举法》，居民会议____撤换和补选居委会成员。(C)

A、应当根据政府指导性意见 B、不应当随意 C、有权 D、无权

18、党的地方各级组织任期届满，应按期进行换届选举。如需延期或提前换届选举，应经上级党的委员会批准。延长期限不得超过____。(D)

A、3个月

B、半年 C、9个月 D、一年

19、根据《中华人民共和国选举法》规定，在人大代表选举中，实行直接选举的地方，代表候选人需要获得____方为当选。(C)

A、全体选民过半数的选票

B、全体选民的2/3选票

C、参加投票的选民的过半数的选票 D、参加投票的选民的2/3选票

20、选民名单应在选举日的____以前公布，实行凭选民证参加投票选举的，并应当发给选民证。(B)

A、三十日

B、二十日

C、十九日

D、十五日

21、在选民直接选举人民代表大会代表时，选区全体选民的____参加投票，选举有效。(C)

A、2/3

B、1/3

C、过半数

D、4/5

22、党的地方各级委员会和纪律检查委员会书记、副书记实行____。(C)

A、直接选举 B、间接选举 C、等额选举 D、差额选举 23、2013年11月12日，中共十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，优化资源配置、维护市场统一、促进社会公平、实现国家长治久安的制度保障是____。(B)

A、科学的税收体制 B、科学的财税体制 C、科学的经济体制 D、科学的管理体制

24、中共十八届四中全会提出，全面推进依法治国，总目标是建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家。为此要实现____。（B）

A、民主立法、公正执法、公正司法、全民守法 B、科学立法、严格执法、公正司法、全民守法 C、民主立法、严格执法、透明司法、全民守法 D、科学立法、透明执法、公正司法、全民守法

25、在现阶段，我国社会的主要矛盾是____。（C）A、生产力和生产关系的矛盾 B、生产和消费之间的矛盾

C、人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾 D、生产和分配之间的矛盾

26、我国社会主义的根本政治制度是____。（C）A、社会主义民主制度

B、人民民主专政制度 C、人民代表大会制度

D、民主集中制

27、我国确立的关于处理民族问题的一项重要政治制度是____。（B）A、民族共和联邦制度 B、民族区域自治制度 C、民族区域平等制度

D、民族团结互助

28、中国共产党党员必须履行的第一条义务的首条是____。（A）A、认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想

B、学习党的路线、方针、政策及决议

C、学习党的基本知识，学习科学、文化和业务知识

D、努力提高为人民服务的本领

29、党的基层组织，根据____，经上级党组织批准，分别设立党的基层委员会、总支部委员会、支部委员会。（C）

A、工作需要和可能 B、党员数量和实际情况

C、工作需要和党员人数 D、党员人数

30、党的纪律处分有____。（A）

A、警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍 B、警告、撤销党内外职务、留党察看、取消党籍、开除党籍 C、警告、严重警告、撤职查办、留党察看、开除党籍 D、警告、严重警告、撤销党内职务、取消党籍、开除党籍

31、党员留党察看最长不超过____年。（B）A、一

B、二

C、三

D、四

32、党员在留党察看期间没有____。（C）A、表决权和被选举权

B、选举权和被选举权 C、表决权、选举权和被选举权 D、表决权和选举权

33、开除党籍是党内的____。（A）A、最高处分 B、最终处分 C、一种处分 D、两种处分

34、对党员的纪律处分，必须经过支部大会讨论决定，报党的____批准。（B）

A、总支委员会 B、基层委员会 C、纪律检查委员会

D、总支委员会和纪律检查委员会

35、“实事求是”是邓小平理论的____。（A）A、理论与实际相统一 B、反对本本主义 C、反对经验主义

D、解放思想

36、坚持党的基本路线一百年不动摇的关键是____。（A）A、坚持以经济建设为中心不动摇 B、坚持两手抓、两手都要硬的方针不动摇 C、坚持四项基本原则不动摇 D、坚持改革开放不动摇

37、现阶段中国最大的国情是____。（C）A、生产力水平低，经济发展落后 B、社会主义市场经济体制不完善

C、我国正处于并将长期处于社会主义初级阶段 D、科技水平、民族文化素质还不够高

38、下列不属于党的民主集中制的基本原则的是____。（B）A、党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。

B、党的各级领导机关，包括它们派出的代表机关和在非党组织中的党组，都由选举产生。

C、党的各级委员会实行集体领导和个人分工负责相结合的制度。D、党禁止任何形式的个人崇拜。要保证党的领导人的活动处于党和人民的监督之下，同时维护一切代表党和人民利益的领导人的威信。

39、根据《党章》规定，中央委员会全体会议由中央政治局召集，____，在全国代表大会闭会期间，中央委员会执行全国代表大会的决议，领导党的全部工作，对外代表中国共产党。（A）

A、每年至少举行一次

B、每年至少举行两次 C、每年举行一次 D、每年举行两次

40、我们党执政兴国的第一要务是____。（C）A、改革 B、开放 C、发展 D、创新

综合知识

一、单选题

1、新形势下，党面临的执政考验、改革开放考验、（C）考验、外部环境考验是长期的、复杂的、严峻的。A、商品经济 B、内部环境 C、市场经济 D、执政能力

2、面对世情、国情、党情的深刻变化，精神懈怠危险、能力不足危险、（B）危险、消极腐败危险更加尖锐地摆在全党面前。

A、贪污腐败 B、脱离群众 C、思想堕落 D、执政经验欠缺

3、全面提高党的建设科学化水平，全党要增强紧迫感和责任感，牢牢把握的主线是（D）

A、加强党的执政能力建设

B、加强先进性、纯洁性建设和党的执政能力建设 C、加强先进性和纯洁性建设

D、加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设

4、党的十八大报告中提出的要全面加强党的“五大建设”是（C）A、思想建设、组织建设、作风建设、文化建设和制度建设 B、思想建设、组织建设、文化建设、反腐倡廉建设和制度建设 C、思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设和制度建设 D、思想建设、作风建设、文化建设、反腐倡廉建设和制度建设

5、党的十八大报告提出的建设“三型”马克思主义执政党是（C）A、学习型、服务型、完善型 B、学习型、完善型、创新型 C、学习型、服务型、创新型 D、学习型、完善型、创新型

6、不断提高党的领导水平和执政水平、提高（C）能力，是党巩固执政地位、实现执政使命必须解决好的重大课题。

A、依法执政和民主执政 B、科学发展

C、拒腐防变和抵御风险 D、治国理政

7、党的十八大强调，要全面加强党的思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设、制度建设，增强（B）、自我完善、自我革新、自我提高能力。

A、自我监督 B、自我净化 C、自我管理 D、自我要求

8、对马克思主义的信仰，对社会主义和共产主义的信念，是共产党人的（A）。

A、政治灵魂 B、精神支柱 C、政治底线 D、道德底线

9、为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、（A）是检验党一切执政活动的最高标准。

A、执政为民 B、依靠人民 C、加快发展 D、造福于民

10、党内（C）是党的生命。A、监督 B、纪律 C、民主 D、原则

11、党的十八大报告提出，要实行（A）提案制。A、党代会代表 B、党内选举 C、全委会决策 D、党代会

12、要严格党内（B），健全党员党性定期分析、民主评议等制度。A、民主生活 B、组织生活 C、政治生活 D、学习生活

13、全面推进惩治和预防腐败体系建设，做到干部清正、政府清廉、（D），反映了党推进反腐倡廉建设的坚定决心，对于提高党的建设科学化水平，凝聚党心民心，具有重要的指导意义。

A、正大光明 B、明镜高悬 C、队伍廉洁 D、政治清明

14、党的（B）纪律是维护党的集中统一、保持党的战斗力的重要保障。A、政治 B、组织 C、经济工作 D、群众工作

15、党员受到警告处分后的（B）内，不得在党内提升职务和向党外组织推荐担任高于原任职务的党外职务。A、半年 B、一年 C、两年 D、三年

16、党员在受到撤销党内职务处分后的（C）内，不得让其在党内担任和向党外推荐担任与其原职务相当或高于原职务的工作。

A、半年 B、一年 C、两年 D、三年

17、党章规定的各项纪律都必须严格遵守和执行，而最首要、最核心的就是要严格遵守和执行党的（A）

A、政治纪律 B、组织纪律 C、经济工作纪律 D、群众工作纪律

18、（B）是党的根本组织制度和领导制度，是最重要的组织纪律。A、多党合作制 B、民主集中制 C、常委会议事制 D、民主生活会

19、新时期党的干部工作的重要指导方针是（C）A、领导决策 B、常委会决定 C、德才兼备、以德为先 D、组织推荐、个别酝酿

20、对因用人方面问题受到责令辞职、免职、降职等组织处理的，（C）内不得提拔。A、半年 B、一年 C、两年 D、三年 ，21、贪污贿赂行为，是指党政领导干部在经济活动中实施的（B）职务违纪行为。

A、侵占性 B、贪利性 C、挪用性 D、收受性

22、党的（D）纪律是密切党与群众血肉联系的重要保证。A、政治 B、组织 C、经济工作 D、群众工作

23、（C）是马克思主义政党的基本政治观点和根本工作路线。A、实事求是 B、改革创新 C、群众路线 D、解放思想

24、中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是（B），是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。

A、中国各族人民的先锋队 B、中国人民和中华民族的先锋队 C、中国社会各阶层的先锋队 D、中国全社会的先锋队

25、党的最高理想和最终目标是（A）。A、实现共产主义 B、建设中国特色社会主义

C、建设富强、民主、文明的社会主义现代化强国 D、实现世界强国

26、中国共产党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和（A）作为自己的行动指南。

A、“三个代表”重要思想和科学发展观 B、中国特色社会主义 C、党的基本路线 D、依法治国

27、党的根本宗旨是（C）。A、人民的利益高于一切 B、毫不利己，专门利人 C、全心全意为人民服务 D、解放思想、实事求是

28、马克思列宁主义揭示了（C），它的基本原理是正确的，具有强大的生命力。

A、人类改造客观世界的规律 B、社会主义和共产主义运动的规律 C、人类社会历史发展的规律 D、资本主义社会发展规律

29、毛泽东思想是马克思列宁主义在中国的运用和发展，是被实践证明了的关于（A）的正确的理论原则和经验总结，是中国共产党集体智慧的结晶。

A、中国革命和建设 B、中国民主主义革命

C、中国特色社会主义革命和建设 D、中国旧民主主义革命

30、邓小平理论是马克思列宁主义的基本原理同当代中国实践和时代特征相结合的产物，是毛泽东思想在新的历史条件下的继承和发展，是马克思主义在中国发展的新阶段，是（C），是中国共产党集体智慧的结晶，引导着我国社会主义现代化事业不断前进。

A、当代国际共产主义运动的行动指南 B、当代的社会主义 C、当代中国的马克思主义 D、当代的科学发展观

31、十三届四中全会以来，以江泽民同志为主要代表的中国共产党人，在建设中国特色社会主义的实践中，加深了对什么是社会主义、怎样建设社会主义和建设什么样的党、怎样建设党的认识，积累了治党治国新的宝贵经验，形成了（C）。

A、科学发展观 B、邓小平理论

C、“三个代表”重要思想 D、以人为本

32、“三个代表”重要思想是对马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论的继承和发展，反映了当代世界和中国的发展变化对党和国家工作的新要求，是加强和改进党的建设，推进（A）的强大理论武器，是中国共产党集体智慧的结晶，是党必须长期坚持的指导思想。

A、我国社会主义自我完善和发展 B、社会主义现代化建设 C、改革开放 D、依法治国

33、始终做到“三个代表’，是我们党的立党之本、执政之基、（B）。A、凝聚之源 B、力量之源 C、发展之源 D、强国之源

34、我国正处于并将长期处于（B）。这是在经济文化落后的中国建设社会主义现代化不可逾越的历史阶段，需要上百年的时间。

A、社会主义阶段 B、社会主义初级阶段 C、共产主义阶段 D、社会主义高级阶段

35、中国共产党在社会主义初级阶段的（A）是：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。

A、基本路线 B、基本纲领 C、基本经验 D、基本原则

36、中国共产党在领导社会主义事业中，必须坚持以经济建设为中心，其他各项工作都服从和服务于这个中心。要抓紧时机，加快发展，实施科教兴国战略、人才强国战略和（B），充分发挥科学技术作为第一生产力的作用，依靠科技进步，提高劳动者素质，做到效益好、质量高、速度快，努力把经济建设搞上去。

A、走出去战略 B、可持续发展战略 C、科技强军战略 D、海洋强国战略

37、党的领导主要是（B）的领导。A、政治、经济和文化 B、政治、思想和组织 C、政治、国防和外交 D、政治、思想和国防

38、党的思想路线是一切从实际出发，理论联系实际，（A），在实践中检验真理和发展真理。

A、实事求是 B、开拓创新 C、解放思想 D、求真务实

39、民主集中制是民主基础上的集中和集中指导下的民主相结合。它既是党的（C），也是群众路线在党的生活中的运用。

A、根本领导原则 B、根本管理原则 C、根本组织原则 D、根本工作原则

40、我们党的最大政治优势是（A），党执政后的最大危险是脱离群众。A、密切联系群众 B、理论联系实际 C、解放思想、实事求是 D、与时俱进

41、在现阶段，我国社会的（C）是人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾。

A、主要问题 B、基本矛盾 C、主要矛盾 D、根本矛盾

42、必须尊重劳动、尊重知识、尊重人才、（C），做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。

A、尊重科技 B、尊重群众 C、尊重创造 D、尊重规矩

43、跨入新世纪，我国进入（C）的新的发展阶段。必须按照中国特色社会主义事业总体布局，全面推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设。

A、改革开放、建设小康社会

B、建设社会主义、全面实现社会主义现代化 C、全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化 D、全面推进社会主义强国

44、党员必须自觉遵守党的纪律，模范遵守（B），严格保守党和国家的秘密，执行党的决定，服从组织分配，积极完成党的任务。

A、国家的法律 B、国家的法律法规 C、法律法规 D、宪法

45、预备党员的（C）同正式党员一样。A、权利 B、权利和义务 C、义务 D、待遇

46、党员如果没有正当理由，连续（B）不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党所分配的工作，就被认为是自行脱党。

A、三个月 B、六个月 C、九个月 D、一年

47、党是根据自己的（C），按照民主集中制组织起来的统一整体。A、理想和信念 B、目标和任务 C、纲领和章程 D、行动纲领

48、党的最高领导机关，是（A）和它所产生的中央委员会。A、党的全国代表大会 B、党的全国代表会议

C、党的全国代表大会和全国代表会议 D、全国人民代表大会

49、党的各级委员会实行集体领导和个人分工负责相结合的制度。凡属重大问题都要按照集体领导、民主集中、（A）、会议决定的原则，由党的委员会集体讨论，作出决定。

A、个别酝酿 B、个别商谈 C、私下酝酿 D、特别酝酿

50、党的各级代表大会的代表和委员会的产生，要体现（B）的意志。选举采用无记名投票的方式。候选人名单要由党组织和选举人充分酝酿讨论。

A、党员代表 B、选举人 C、党组织 D、全体人民

51、凡是成立党的新组织，或是撤销党的原有组织，必须由（A）决定。A、上级党组织 B、上级党委和政府 C、党中央

D、上级党组织和纪委

52、企业、农村、机关、学校、科研院所、街道社区、社会团体、社会中介组织、人民解放军连队和其他基层单位，凡是有正式党员（A），都应当成立党的基层组织。

A、三人以上的 B、五人以上的 C、十人以上的 D、二十人以上的

53、党的基层组织是党在社会基层组织中的（B），是党的全部工作和战斗力的基础。

A、领导核心 B、战斗堡垒 C、坚强核心 D、中坚力量

54、街道、乡、镇党的基层委员会和村、社区党组织，领导本地区的工作，（C）行政组织、经济组织和群众自治组织充分行使职权。

A、支持和监督 B、保证和监督 C、支持和保证 D、支持和领导

55、国有企业和集体企业中党的基层组织，发挥（A）作用围绕企业生产经营开展工作。

A、政治核心 B、领导核心 C、骨干核心 D、组织核心

56、非公有制经济组织中党的基层组织，贯彻党的方针政策，（A）企业遵守国家的法律法规，领导工会、共青团等群众组织，团结凝聚职工群众，维护各方的合法权益，促进企业健康发展。

A、引导和监督 B、领导和监督 C、服务和引导 D、指导和督促

57、党的干部是党的事业的骨干，是人民的公仆。党按照德才兼备的原则选拔干部，坚持任人唯贤，反对任人唯亲，努力实现干部队伍的（B）、年轻化、知识化、专业化。

A、现代化 B、革命化 C、政治化 D、技术化

58、党重视教育、培训、选拔和考核干部，特别是培养、选拔优秀（B）。积极推进干部制度改革。

A、少数民族干部 B、年轻干部 C、妇女干部 D、有特长干部

59、党章规定的共产党员必须履行的第一项义务是：认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和（B），学习党的路线、方针、政策和决议，学习党的基本知识，学习科学、文化、法律和业务知识，努力提高为人民服务的本领。

A、中国特色社会主义

B、“三个代表”重要思想和科学发展观 C、市场经济理论 D、社会主义核心价值体系

60、预备党员认真履行党员义务，具备党员条件的，应当按期转为正式党员；需要继续考察和教育的，可以延长预备期，但不能超过（B）。

A、半年 B、一年 C、一年半 D、两年

61、党员个人服从（A），少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会，这是党的民主集中制的基本原则之一。

A、党的组织 B、党委主要领导 C、行政主要领导 D、党政领导

62、党的全国代表大会每五年举行一次，由中央委员会召集。中央委员会认为有必要，或者有（B）以上的省一级组织提出要求，全国代表大会可以提前举行；如无非常情况，不得延期举行。

A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一

63、党的基层委员会每届任期三年至五年，总支部委员会、支部委员会每届任期（C）。

A、三年或五年 B、一年或两年 C、两年或三年 D、三年或四年

64、党的干部必须正确行使人民赋予的权力，依法办事，清正廉洁，勤政为民，以身作则，艰苦朴素，密切联系群众，坚持党的群众路线，自觉地接受党和群众的批评和监督，做到自重、（C）、自警、自励，反对官僚主义，反对任何滥用职权、谋求私利的不正之风。

A、自醒 B、自爱 C、自省 D、自强

65、党的纪律是党的各级组织和全体党员必须遵守的（B），是维护党的团结统一、完成党的任务的保证。

A、行为规范 B、行为规则 C、党纪党规 D、基本准则

66、对党的中央委员会和地方各级委员会的委员、候补委员，给以撤销党内职务、留党察看或开除党籍的处分，必须由本人所在的委员会全体会议（B）决定。A、二分之一以上的多数 B、三分之二以上的多数 C、绝大多数

D、四分之一以上的多数

67、党组织对党员作出处分决定，应当实事求是地查清事实。处分决定所依据的事实材料和处分决定必须（C），听取本人说明情况和申辩。

A、同本人所在的基层组织见面 B、同本人所在的基层组织中的党员见面 C、同本人见面

D、同本人所在的基层组织领导见面

68、党的各级纪律检查委员会的主要任务是：维护党的章程和其他党内法规，检查党的路线、方针、政策和决议的执行情况，协助党的委员会加强党风建设和（C）反腐败工作。

A、组织领导 B、主管 C、组织协调 D、具体实施

69、党的中央纪律检查委员会根据工作需要，可以向中央一级党和国家机关派驻党的纪律检查组或纪律检查员。纪律检查组组长或纪律检查员可以（B）该机关党的领导组织的有关会议。

A、出席 B、列席 C、不能参加 D、旁听 70、2013年1月5日，总书记在新进中央委员会的委员、候补委员学习贯彻党的十八大精神研讨班开班式上指出，（A）是关系党的事业兴衰成败第一位的问题。

A、道路问题 B、认识问题 C、策略问题 D、本领问题

71、总书记指出，我们的责任，就是同全党同志一道，坚持党要管党、从严治党，切实解决自身存在的突出问题，切实改进工作作风，密切联系群众，使我们的党始终成为（D）。

A、受人民拥护的执政党

B、代表最广大人民根本利益的政党 C、带领人民实现中国梦的伟大政党 D、中国特色社会主义事业的坚强领导核心

72、领导干部是依法治国的关键，要做（A）的模范。A、尊法学法守法用法 B、学法尊法守法用法 C、学法尊法用法守法 D、尊法守法用法学法

73、“我们既要绿水青山，也要金山银山。宁要绿水青山，不要金山银山，而且绿水青山就是金山银山。”这句话是总书记在（C）发表演讲时提出来的。

A、布鲁日欧洲学院 B、德国科尔伯基金会

C、哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学 D、莫斯科国际关系学院

74、党要管党，首先是管好干部；从严治党，关键是（C）。A、从严治官 B、从严执纪 C、从严治吏 D、从严问责

75、没有理想信念，或理想信念不坚定，精神上就会“（D）”，就会得“软骨病”。

A、滑坡 B、空虚 C、颓废 D、缺钙

76、各级领导干部都要树立和发扬好的作风，既严以修身、严以用权、严以律己，又（B）、创业要实、做人要实。

A、做事要实 B、谋事要实 C、干事要实 D、抓事要实

77、总书记指出，做县委书记就要做焦裕禄式的县委书记，始终做到心中有党、心中有民、心中有责、（C）。

A、心中有律 B、心中有法 C、心中有戒 D、心中有爱

二、多选题

1、我们党担负着团结带领人民（BCD）的重任。A、全面建设小康社会 B、全面建成小康社会 C、推进社会主义现代化 D、实现中华民族伟大复兴

2、（BCD），都要求我们以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程，全面提高党的建设科学化水平。

A、执政的需求 B、形势的发展 C、事业的开拓 D、人民的期盼

3、党的十八大报告中提出的“坚定理想信念，坚守共产党人精神追求”要抓住的三个重要方面是（ABD）。

A、要抓好思想理论建设这个根本 B、抓好党性教育这个核心 C、抓住反腐倡廉这个要害 D、抓好道德建设这个基础

4、十八大报告强调，要教育引导党员、干部模范践行社会主义荣辱观，讲党性、重品行、作表率，做（ABC），以实际行动彰显共产党人的人格力量。

A、社会主义道德的示范者 B、诚信风尚的引领者 C、公平正义的维护者 D、社会和谐的推动者

5、十八大报告提出，面对人民的信任和重托，面对新的历史条件和考验，全党必须增强（ABCD）。

A、忧患意识 B、创新意识 C、宗旨意识 D、使命意识

6、坚持和发展中国特色社会主义，关键在于建设一支（ABCD）的执政骨干队伍。

A、政治坚定 B、能力过硬 C、作风优良 D、奋发有为

7、严肃党的纪律特别是政治纪律，对违反纪律的行为必须认真处理，切实做到（ABC），形成全党上下步调一致、奋发进取的强大力量。

A、纪律面前人人平等 B、遵守纪律没有特权 C、执行纪律没有例外 D、贯彻纪律没有条件

8、党的纪律主要包括（ABCD）A、政治纪律 B、组织纪律 C、经济工作纪律 D、群众工作纪律

9、党的纪律具有的主要特点有（ABD）A、自觉 B、严格 C、他律 D、统一

10、对违犯党纪的党员进行纪律处分，必须坚持的基本原则有（ABD）A、纪律面前人人平等的原则 B、严肃慎重和区别对待的原则 C、从严处理的原则 D、实事求是的原则

11、下列属于对党员纪律处分的种类的（ACD）A、严重警告 B、降职 C、留党察看 D、开除党籍

12、深刻领会政治纪律要着重把握的基本要求是（ABC）A、始终不渝地坚持四项基本原则

B、坚持正确的政治方向、政治立场和政治观点 C、牢固树立政治意识、大局意识和责任意识 D、严格遵守国家的宪法和法律

13、下列属于违反党的政治纪律行为有（ABC）。A、组织、领导、参加会道门或者邪教组织的行为

B、参加国（境）外情报组织或者向国（境）外机构、组织、人员提供情报的行为

C、投敌叛变或者向敌人自首的行为

D、驻外机构或者临时出国（境）团（组）中的党员，脱离组织出走，以及故意为他人脱离组织出走提供方便条件的行为。

14、严格遵守党的组织纪律要着重把握的基本要求是（ABC）。A、坚持民主集中制原则

B、坚持德才兼备、以德为先的选人用人标准 C、坚持党的集中统一 D、维护社会主义市场经济秩序

15、下列属于违反党的组织纪律行为有（BCD）。A、组织、领导、参加会道门或者邪教组织的行为 B、拒不执行组织的分配、调动、交流决定的行为

C、以不正当方式谋求本人或者其他人用公款出国（境）的行为 D、驻外机构或者临时出国（境）团（组）中的党员，脱离组织出走，以及故意为他人脱离组织出走提供方便条件的行为。

16、下列属于党的经济工作纪律基本要求的是（ABD）。A、保障党和国家财税方针政策和法律法规的贯彻执行 B、维护社会主义市场经济秩序

C、实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益 D、维护公私财产

17、下列属于违反经济工作纪律行为表现的有（ACD）。A、贪污贿赂行为 B、失职渎职行为

C、破坏社会主义市场经济的行为 D、违反财经纪律的行为

18、下列属于违反经济工作纪律中贪污贿赂行为的有（ABC）。A、私分国有资产的行为和私分罚没财物的行为

B、隐瞒、截留、坐支应当上交国家的财政收入，或者将隐瞒、截留款合伙私分的行为

C、不能说明与合法收入差额较大的财产或支出的合法来源的行为以及隐瞒境外存款的行为

D、以个人名义存储公款的行为

19、下列属于违反经济工作纪律中破坏社会主义市场经济秩序行为的有（ABCD）。

A、挪用本单位资金行为

B、挪用公款行为、挪用特定款物的行为 C、党和国家机关违反有关规定经商办企业的行为 D、不履行法定纳税义务的行为

20、下列属于违反经济工作纪律中违反财经纪律行为的有（ABCD）。A、利用职务上的便利为亲友谋利的行为

B、隐瞒、截留、坐支应当上交国家的财政收入，或者将隐瞒、截留款合伙私分的行为

C、个人借用公款或者违反有关规定将公款借给他人的行为 D、以个人名义存储公款的行为

21、（BCD），是我们党永远立于不败之地的根本。

A、改革开放 B、来自人民 C、植根人民 D、服务人民

22、下列属于我们党群众路线的有（ABCD）。A、一切为了群众 B、一切依靠群众 C、从群众中来 D、到群众中去

23、下列属于党的群众工作纪律基本要求的是（ABCD）。A、坚持党的群众路线 B、尊重人民群众的主体地位 C、充分发挥人民群众的监督作用

D、实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益

24、下列属于违反群众工作纪律行为的有（BCD）。

A、农村党组织、社区党组织和村民委员会、社区居民委员会等基层组织中从事特定公务的党员的贪污行为

B、党组织负责人的失职、渎职行为

C、侵犯申辩权、辩护权、申诉权、作证权的行为 D、干涉他人婚姻自由的行为

25、下列属于违反群众工作纪律中失职、渎职行为的有（ABCD）。A、在工作中违反有关规定或者不负责任的失职、渎职行为 B、党组织负责人的失职、渎职行为 C、干涉他人婚姻自由的行为

D、侵犯申辩权、辩护权、申诉权、作证权的行为

26、十六大以来，党中央坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，根据新的发展要求，集中全党智慧，提出了（AD）的科学发展观。

A、以人为本 B、科学发展 C、和谐社会

D、全面协调可持续发展

27、科学发展观，是（ABCD）。

A、同马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想既一脉相承又与时俱进的科学理论

B、马克思主义关于发展的世界观和方法论的集中体现 C、中国共产党集体智慧的结晶 D、是马克思主义中国化最新成果

28、改革开放以来我们取得一切成绩和进步的根本原因，归结起来就是（AC）。

A、开辟了中国特色社会主义道路 B、开辟了有中国特色社会主义现代化道路 C、形成了中国特色社会主义理论体系 D、形成了有中国特色社会主义理论体系

29、全党同志要高举中国特色社会主义伟大旗帜，为实现（BCD）这三大历史任务而奋斗。

A、全面建设小康 B、完成祖国统一

C、维护世界和平与促进共同发展 D、推进现代化建设

30、在新世纪新阶段，经济和社会发展的战略目标是（ABD）。A、巩固和发展已经初步达到的小康水平

B、到建党一百年时，建成惠及十几亿人口的更高水平的小康社会 C、到建国一百年时，国内生产总值达到中等发达国家水平，基本实现现代化。

D、到建国一百年时，人均国内生产总值达到中等发达国家水平，基本实现现代化。

31、总书记强调，全面从严治党永远在路上。各级党组织要担负起全面从严治党主体责任。全面从严治党，（ABCD）。

A、核心是加强党的领导 B、基础在全面 C、关键在严 D、要害在治

32、总书记强调，全党同志要把思想和行动统一到新的发展理念上来，（BAEDC），努力提高统筹贯彻新的发展理念能力和水平，确保如期全面建成小康社会、开启社会主义现代化建设新征程。（多选题）

A、注重协调 B、崇尚创新 C、推进共享 D、厚植开放 E、倡导绿色

三、判断题

1.全面深化改革总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。（√）

2.经济体制改革是全面深化改革的重点，核心问题是处理好政府和市场的关系，使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用。（√）

3.全面深化改革必须加强和改善党的领导，充分发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，提高党的领导水平和执政能力，确保改革取得成功。（√）

4.十八届四中全会提出，全面推进依法治国，总目标是建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家。（√）

5.坚持依法治国首先要坚持依宪治国，坚持依法执政首先要坚持依宪执政。（√）

6.提高党员干部法治思维和依法办事能力，把法治建设成效作为衡量各级领导班子和领导干部工作实绩重要内容、纳入政绩考核指标体系，把能不能遵守法律、依法办事作为考察干部重要内容。（√）

7.如期实现全面建成小康社会奋斗目标，推动经济社会持续健康发展，必须遵循以下原则：坚持人民主体地位，坚持科学发展，坚持深化改革，坚持依法治国，坚持统筹国内国际两个大局，坚持党的领导。（√）

8.实现“十三五”时期发展目标，破解发展难题，厚植发展优势，必须牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。（√）

9.坚持创新发展，必须把创新摆在国家发展全局的核心位置，不断推进理论创新、制度创新、科技创新、文化创新等各方面创新，让创新贯穿党和国家一切工作，让创新在全社会蔚然成风。（√）

10.中国特色社会主义是改革开放以来党的全部理论和实践的主题，全党必须高举中国特色社会主义伟大旗帜，牢固树立中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，确保党和国家事业始终沿着正确方向胜利前进。（√）

11.在新的时代条件下，我们要进行伟大斗争、建设伟大工程、推进伟大事业、实现伟大梦想，仍然需要保持和发扬马克思主义政党与时俱进的理论品格，勇于推进实践基础上的理论创新。（√）

12.党要团结带领人民进行伟大斗争、推进伟大事业、实现伟大梦想，必须毫不动摇坚持和完善党的领导，毫不动摇推进党的建设新的伟大工程，把党建设得更加坚强有力。（√）

13.党要管党必须从党内政治生活管起，从严治党必须从党内政治生活严起。（√）

14.新形势下加强和规范党内政治生活，必须以党章为根本遵循。（√）15.新形势下加强和规范党内政治生活，重点是各级领导机关和领导干部，关键是高级干部特别是中央委员会、中央政治局、中央政治局常务委员会的组成人员。（√）

16.共产主义远大理想和中国特色社会主义共同理想，是中国共产党人的精神支柱和政治灵魂，也是保持党的团结统一的思想基础。（√）

17.民主集中制是党的根本组织原则，是党内政治生活正常开展的重要制度保障。（√）

18.党内民主是党的生命，是党内政治生活积极健康的重要基础。（√）19.坚持正确选人用人导向，是严肃党内政治生活的组织保证。（√）20.湖北省第十一次党代会指出，我们必须加快调整经济结构，大力推动发展方式从规模速度型向质量效益型转变，发展动力从主要依靠要素驱动向创新驱动转变。（√）

21.总书记2013年7月视察湖北时要求我们，加快建设成为中部地区崛起重要战略支点，争取在转变经济发展方式上走在全国前列。（√）

22.湖北省第十一次党代会强调，必须认真落实管党治党政治责任，全面加强党的领导和党的建设，推动全面从严治党向纵深发展、向基层延伸，不断提升执政能力和领导水平。（√）

23.湖北省第十一次党代会指出，支持襄阳加快建设成为汉江流域中心城市和长江经济带重要绿色增长极。（√）

24.襄阳市第十三次党代会指出，要坚决贯彻党管干部原则、好干部“五条标准”，严格执行干部选拔任用制度，不让综合素质高的人吃亏，不让干事的人吃亏，不让老实人吃亏，不让勇于担当的人吃亏，使安心做事、不事张扬、勤政廉政、不跑不要的干部得到肯定和重用，坚决防止“带病上岗”“带病提拔”。（√）

25.襄阳市第十三次党代会指出，建立正向激励机制和容错纠错机制，旗帜鲜明地为敢于担当的干部担当、为敢于负责的干部负责，宽容干部在工作中特别是改革创新中的失误，让想干事者有机会、能干事者有舞台、敢干事者有底气。（√）

干部工作

一、单项选择题

1、（D）按照干部管理权限履行选拔任用党政领导干部职责，负责《党政领导干部选拔任用工作条例》的组织实施。A、党委（党组）B、纪检监察机关 C、组织人事部门

D、党委(党组)及其组织(人事)部门

2、提任县处级以上领导职务，由副职提任正职的，应当在副职岗位工作（）以上，由下级正职提任上级副职的，应当在下级正职岗位工作（C）以上。A、三年，两年 B、两年，两年

C、两年，三年 D、三年，三年

3、领导班子换届，民主推荐由（C）主持。A、上级党委

B、上级组织部门 C、同级党委(党组)D、本级党委常委会

4、党委(党组)讨论决定干部任免事项，必须有（A）以上成员到会，并保证与会成员有足够时间听取情况介绍、充分发表意见。A、三分之二 B、半数 C、四分之三

D、五分之四

5、党委(党组)讨论决定干部任免事项，以党委(党组)应到会成员超过（B）同意形成决定。A、三分之二 B、半数 C、四分之三 D、五分之四

6、实行党政领导干部任职前公示制度。公示期不少于（），公示期从发布公示通知的（）起算。（D）A、七个工作日，当天 B、五个工作日，当天 C、七个工作日，第二天 D、五个工作日，第二天

7、地方党委和政府领导成员原则上应当任满一届，在同一职位上任职满（C）的，必须交流。A、五年 B、一个任期 C、十年 D、两个任期

8、领导干部不得在本人（B）担任县(市)党委和政府以及纪检机关、组织部门、人民法院、人民检察院、公安部门正职领导成员。A、出生地 B、成长地 C、居住地 D、户籍地

9、考察组必须坚持原则，公道正派，深入细致，如实反映考察情况和意见，并对（A）负责。A、考察材料 B、考察对象 C、考察工作

D、派出考察组的组织人事部门

10、个别提拔任职，由（B）或者组织(人事)部门在民主推荐的基础上，集体研究确定考察对象。A、上级党委(党组)

B、党委(党组)C、本级党委(党组)D、考察组

11、党政领导班子成员一般应当从（A）中选拔。A、后备干部 B、年轻干部 C、党政机关 D、基层一线

12、部门与地方双重管理的正职干部，主管方与协管方在任免问题上没有达成一致意见，该名正职干部的任免（C）。A、由主管方决定 B、由协管方决定

C、报上级党委组织部门协调 D、暂时搁置争议，不进行任免

13、党委（党组）及其组织（人事）部门讨论干部任免，涉及与会人员本人及其亲属的，（A）。A、本人必须回避 B、本人不得发表意见 C、本人可以不回避

D、本人可以发表意见，但不得参与表决

14、下列不属于领导班子换届时民主推荐程序的是（C）。

A、召开推荐会，公布推荐职位、任职条件、推荐范围，提供干部名册，提出有关要求，组织填写推荐表 B、进行个别谈话推荐

C、向单位主要领导反馈推荐结果 D、向上级党委汇报推荐情况

15、党政领导职务拟任人选，在（）前，（）或者（）前，应当充分酝酿。(A)A、考察，讨论决定，决定呈报 B、民主推荐，考察，讨论决定 C、民主推荐，讨论决定，决定呈报 D、民主推荐，考察，决定呈报

16、公开选拔面向（）进行，竞争上岗在（）内部进行。(A)A、社会，本单位或者本系统

B、本系统，本单位 C、社会，本单位  D、社会，本系统

17、部门与地方双重管理干部的任免，主管方与协管方意见不一致时，正职的任免报（）协调，副职的任免由（）决定。（A）A、上级党委组织部门，主管方 B、上级党委，主管方

C、上级党委组织部门，协管方

D、上级党委，上级党委组织部门

18、党政干部经济责任审计的对象为（C）。A、各级领导干部 B、县级领导干部

C、党政主要领导干部 D、党政领导班子成员

19、提拔担任党政领导职务，确因特殊情况在提任前未达到培训要求的，应当在提任后（B）内完成培训。

A、半年 B、一年 C、两年 D、三年

20、选拔任用党政领导干部，必须经过民主推荐。民主推荐结果作为选拔任用的重要参考，在（B）内有效。A、半年 B、一年 C、一年半 D、两年

21、《党政领导干部选拔任用工作条例》规定，工作部门领导成员拟任人选，应当征求（D）的意见。A、本部门主要领导 B、上级主要领导

C、同级组织人事部门领导 D、上级分管领导成员

22、党委(党组)有关干部任免的决定，需要复议的，应当经党委(党组)超过（A）成员同意后方可进行。A、半数 B、三分之二 C、四分之三 D、五分之四

23、领导职位出现空缺，本单位本系统符合资格条件人数较多且人选意见不易集中的，可以进行（B）。A、公开选拔 B、竞争上岗

C、公开招聘 D、二轮推荐

24、选拔任用党政领导干部，必须经过民主推荐。民主推荐结果作为选拔任用的（B）。A、重要依据 B、重要参考 C、重要条件 D、重要标准

25、部门与地方双重管理干部的任免，主管方应当事先征求协管方意见，进行酝酿。协管方自收到主管方意见之日起（D）内未予答复的，视为同意。A、一周

B、十天 C、半个月 D、一个月

26、下列不属于干部应当降职的情形的是：（D）

A、在考核中被确定为不称职的 B、因工作能力较弱不胜任现职务层次的 C、因受到组织处理不适宜担任现职务层次的 D、因身体健康原因不胜任现职的

27、党政领导干部实行任职谈话制度。对决定任用的干部，由（A）指定专人同本人谈话。A、党委(党组)B、组织人事部门 C、纪检监察机关 D、干部考察组

28、个人向党组织推荐领导干部人选，必须负责地写出（）。党委、政府及其工作部门个别特殊需要的领导成员人选，可以（），作为考察对象。（A）

A、推荐材料并署名；由组织推荐提名 B、推荐材料；由组织推荐提名

C、推荐材料并署名；由主要领导推荐提名 D、推荐材料；由主要领导推荐提名

29、越级提拔或者不经过民主推荐列为破格提拔人选的，应当在（C）报告，经批复同意后方可进行。A、动议前 B、民主推荐前 C、考察前 D、讨论决定前

30、一般情况下，领导职位出现空缺且（C）没有合适人选的，特别是需要补充紧缺专业人才的，可以进行公开选拔。A、上级党委（党组）

B、上级组织人事部门 C、本地区本部门 D、本单位主要领导

31、《推进领导干部能上能下若干规定（试行）》所称推进领导干部能上能下，重点是解决干部（A）问题。A、能下 B、能上 C、平衡

D、处分

32、《推进领导干部能上能下若干规定（试行）》规定，因不适宜担任现职调离岗位、改任非领导职务、免职的，一年内不得提拔；降职的，（B）不得提拔。A、一年半内 B、两年内 C、三年内 D、五年内

33、《推进领导干部能上能下若干规定（试行）》规定，对不适宜担任现职干部，应当根据其一贯表现和工作需要，区分不同情形，采取调离岗位、（C）、免职、降职等方式予以调整。A、提拔重用 B、交流轮岗

C、改任非领导职务 D、暂停职务

34、《关于新形势下党内政治生活的若干准则》在（A）上通过。A、党的十八届六中全会 B、十八届中央纪委六次全会

C、庆祝中国共产党成立95周年大会 D、党的十八届五中全会

35、（）是党最根本、最重要的纪律，遵守党的（）是遵守党的全部纪律的基础。（B）A、工作纪律，工作纪律 B、政治纪律，政治纪律 C、组织纪律，组织纪律 D、廉政纪律，廉政纪律

36、《中国共产党党内监督条例》提出，坚持党内谈话制度，认真开展（）、（）。（D）A、提醒谈话，任前谈话 B、组织谈话，提醒谈话 C、组织谈话，诫勉谈话 D、提醒谈话，诫勉谈话

37、党的各级纪律检查委员会是党内监督的（）。（C）A、工作部门

B、常设机构 C、专责机关 D、专门机关

38、党内监督的重点对象是（）特别是（）。（B）A、党的领导机关；主要领导干部

B、党的领导机关和领导干部；主要领导干部 C、党的全体干部；高级干部 D、全体党员；党的领导干部

39、党委（党组）在党内监督中负（）责任，（）是第一责任人，党委常委会委员（党组成员）和党委委员在职责范围内履行监督职责。（C）A、主体；纪委书记

B、间接；书记 C、主体；书记 D、间接；纪委书记

40、党的各级领导班子决定重要事项，应当进行表决。表决采用口头、举手、无记名或记名投票等方式。表决结果和表决方式应当（A）。A、记录在案

B、向全体党员公布 C、向社会公布

D、报上级党组织备案

41、领导班子召开民主生活会要切实保证质量。民主生活会的主题应当按照（D）确定。A、阶段性工作任务 B、主要领导意见 C、多数党员意见

D、上级党组织的要求，针对党性党风方面存在的突出问题

42、党的工作机关主要包括办公厅（室）、（）、（）和派出机关。（C）

A、职能部门；协调机构 B、工作部门；办事机构 C、职能部门；办事机构 D、工作部门；协调机构

43、地方党委工作机关的设立、撤销、合并或者变更，由（B）提出方案，按规定程序由本级党委讨论决定后，报上级党委审批。A、上级机构编制管理部门 B、同级机构编制管理部门 C、上级组织人事部门 D、同级组织人事部门

44、党组是党在中央和地方国家机关、人民团体、经济组织、文化组织、社会组织和其他组织领导机关中设立的领导机构，在本单位发挥（B）作用。A、政治核心 B、领导核心 C、业务指导 D、政治领导

45、党组成员除应当具备党章和《党政领导干部选拔任用工作条例》规定的党员领导干部的基本条件外，还应当有（）以上党龄，其中厅局级以上单位的党组成员应当有（）以上党龄。（D）A、一年；两年

B、两年；三年 C、两年；五年 D、三年；五年

46、党组成员一般设3至7人，省部级以上单位、中管国有重要骨干企业和中管金融企业党组成员一般不超过（C）人。A、5 B、7 C、9

D、11

47、领导干部个人有关事项报告中下列行为不属于漏报行为的是：（D）A、未报告本人因私往来港澳、台湾情况的 B、少报告房产面积的

C、少报告持有股票等情况的 D、未报告子女从业情况的

48、领导干部因违反报告个人有关事项规定受到取消考察对象资格处理的，（B）不得提拔或者进一步使用。A、半年内 B、一年内 C、两年内 D、三年内

49、对个别干部的出生日期，档案记载与户籍登记不一致的，应当以干部档案和户籍档案中（A）记载的出生日期为依据。A、最早 B、最后 C、最大 D、最多

二、多项选择题

1、选拔任用党政领导干部，必须坚持（ABCD）的原则。A、党管干部原则

B、五湖四海、任人唯贤原则 C、德才兼备、以德为先原则 D、注重实绩、群众公认原则

2、党委(党组)讨论决定干部任免事项，与会成员对任免事项，应当发表同意、不同意或者缓议等明确意见。在充分讨论的基础上，采取（ABD）等方式进行表决。A、口头表决 B、举手表决 C、署名投票 D、无记名投票

3、破格提拔的特别优秀干部，应当德才素质突出、群众公认度高，并且符合下列条件之一（BCD）。

A、在考核中，连续三年被评为优秀等次

B、在关键时刻或者承担急难险重任务中经受住考验、表现突出、作出重大贡献

C、在条件艰苦、环境复杂、基础差的地区或者单位工作实绩突出 D、在其他岗位上尽职尽责，工作实绩特别显著

4、非中共党员拟任人选，应当征求（ABCD）的意见。A、党委统战部门

B、工商联主要领导成员 C、民主党派

D、无党派代表人士

5、党政领导干部任职回避的亲属关系为：（ABD）。A、夫妻关系 B、直系血亲关系 C、同学和战友关系

D、三代以内旁系血亲以及近姻亲关系

6、党政领导干部有下列情形之一的，一般应当免去现职：（ABC）A、达到任职年龄界限或者退休年龄界限的 B、受到责任追究应当免职的 C、辞职或者调出的

D、非组织选派，离职学习期限超过半年的

7、党政领导干部考核中，在下列（ABCD）情况下，应当降职使用。A、确定为不称职的 B、因工作能力较弱 C、受到组织处理

D、不适宜担任现职务层次或者其他原因的

8、考察材料必须写实，全面、准确、清楚地反映考察对象的情况，包括下列内容（ABC）

A、德、能、勤、绩、廉方面的主要表现和主要特长 B、主要缺点和不足

C、民主推荐、民主测评等情况

D、干部档案审核和个人事项查核等情况

9、《条例》规定的党政领导干部辞职的类型有：（ABCD）A、因公辞职 B、自愿辞职

C、引咎辞职 D、责令辞职

10、《条例》“十不准”中明确规定：不准在（ABCD）中搞拉票等非组织活动。A、民主推荐 B、民主测评 C、组织考察 D、选举

11、有下列情形之一的，不得列为考察对象（ABCDEF）A、群众公认度不高的

B、近三年考核结果中有被确定为基本称职以下等次的 C、有跑官、拉票行为的

D、配偶已移居国(境)外；或者没有配偶，子女均已移居国(境)外的 E、受到组织处理或者党纪政纪处分影响使用的 F、其他原因不宜提拔的

12、党政领导干部任职的方式主要有（ABC）

A、选任制 B、委任制 C、聘任制 D、委派制

13、在干部选拔任用工作中，有下列（BC）情形的，按照规定应当书面报告上一级组织人事部门，经批复同意后方可进行。

A、在机构变动或者主要领导成员已经明确即将离任时确因工作需要提拔、调整干部的

B、越级提拔干部的 C、破格提拔干部的 D、党委、政府及其工作部门个别特殊需要的领导成员人选，不经民主推荐，由组织推荐提名作为考察对象的

14、因工作特殊需要破格提拔的干部，应当符合下列情形之一：（ACD）A、领导班子结构需要或者领导职位有特殊要求的 B、年龄较轻、学历层次较高的

C、专业性较强的岗位或者重要专项工作急需的 D、艰苦边远地区、贫困地区急需引进的

15、个别提拔任职，民主推荐工作部门领导成员人选，会议推荐由（ABCD）。

A、本部门领导成员、内设机构领导成员、直属单位主要领导成员和其他需要参加的人员参加

B、本部门人数较少的，可以由全体人员参加

C、根据实际情况还可以吸收本系统下级单位主要领导成员参加 D、参加个别谈话推荐的人员参照上列范围确定，可以适当调整

16、需要报上级党委(党组)审批的拟提拔任职的干部，必须呈报党委(党组)请示并附（ABC）和党委(党组)会议纪要、讨论记录、民主推荐情况等材料。A、干部任免审批表 B、干部考察材料 C、本人档案

D、干部近三年工作总结

17、交流的干部接到任职通知后，应当在党委(党组)或者组织(人事)部门限定的时间内到任。跨地区跨部门交流的，应当同时迁转（BCD）。A、工作关系 B、行政关系

C、工资关系 D、党的组织关系

18、确定考察对象，应当根据工作需要和干部德才条件，将（ABCD）和人岗相适等情况综合考虑，充分酝酿，防止把推荐票等同于选举票、简单以推荐票取人。A、民主推荐 B、平时考核 C、考核

D、一贯表现

19、《推进领导干部能上能下若干规定（试行）》明确了干部下的6种渠道，分别是到龄免职（退休）、任期届满离任、问责处理、调整不适宜担任现职干部、（）和（）免职。（BD）A、道德问题 B、违纪违法 C、上班迟到 D、健康原因调整

20、党内监督必须把纪律挺在前面，运用监督执纪的“四种形态”，“四种形态”是指（ABCD）。

A、经常开展批评和自我批评、约谈函询，让“红红脸、出出汗”成为常态 B、党纪轻处分、组织调整成为违纪处理的大多数 C、党纪重处分、重大职务调整的成为少数 D、严重违纪涉嫌违法立案审查的成为极少数 E、党内关系要正常化，挺纪在前

21、领导干部应当报告子女移居国（境）外、从业等事项，该规定所称“子女”包括领导干部的（ABCD）。A、婚生子女 B、非婚生子女 C、养子女

D、有抚养关系的继子女

22、根据《领导干部个人有关事项报告查核结果处理办法》规定，查核结果凡属漏报行为，情节较重的给予（ABCD）等处理。A、诫勉

B、取消考察对象（后备干部人选）资格 C、调离岗位

D、改任非领导职务

23、经相关负责人批准，（ABC）等部门或机关（机构）根据工作需要，可以查阅有关领导干部报告个人有关事项的材料。A、组织人事部门 B、纪检监察机关 C、巡视机构

D、人民法院、人民检察院

三、判断题

1、提任县处级以上领导职务的，一般应当具有在下一级两个以上职位任职的经历。（√）

2、任职试用期未满或者提拔任职不满一年的，不得破格提拔。（√）

3、党委和政府及其工作部门个别特殊需要的领导成员人选，可不经过推荐，由上级组织人事部门直接确定为考察对象。（×）

4、党政领导干部应当逐级提拔。特别优秀或者工作特殊需要的干部，可以不受干部任用条件限制或者越级提拔担任领导职务。（×）

5、凡经组织选派、挂职锻炼时间在半年以上，均可视为一个职位的任职经历。（√）

6、特别优秀或者工作特殊需要的干部，可以破格提拔担任领导职务或非领导职务。（×）

7、党委（党组）主要领导已经明确离任或任期届满前一定期限内，经报上级组织人事部门批准同意，可以动议调整干部。（×）

8、民主推荐时，规定范围内的人员应当尽可能参加。一般情况下，参加民主推荐的人数至少要达到确定范围人数的三分之二。（√）

9、在开展干部考察时，对于有特殊情况外出或其他原因无法到达现场的人员，可以采取电话考察、委托考察等方式进行。（×）

10、党委(党组)或者组织(人事)部门派出的考察组由三名以上成员组成。（×）

11、越级提拔或者不经过民主推荐列为破格提拔人选的，应当在考察前报告，经批复同意后方可进行。（√）

12、党政领导职务由党委(党组)决定任职的，其任职时间自任职文件印发之日起计算。（×）

13、需要进行经济责任审计的考察对象，已经进行过任中审计的，考察时可不再进行经济责任审计。（√）

14、干部任职试用期间，一般情况下，不宜调整其工作岗位，也不宜提任领导职务。（√）

15、干部任职回避中所称的“直接上下级领导关系”，包括上一级正副职与下一级正职之间的领导关系。（×）

16、“本人成长地”一般指本人接受中小学教育和参加工作时间较长的县（市）。（×）

17、公开选拔县处级领导干部，一般不跨省(自治区、直辖市)进行。（√）

18、地方党委和政府领导成员原则上应当任满一届，在同一职位连续任职达到两个任期的，不再推荐、提名或者任命担任同一职务。（√）

19、提拔担任所有厅局级以下领导职务的，试用期为一年。（×）20、干部试用期考核与考核相近的，可依据考核情况，评定其是否胜任现职，不必另行组织专门的试用期考核。（√）

21、干部任职试用期为一年，试用期间因工伤、产假等特殊原因离岗超过三个月的，试用期可适当延长。（×）

22、全委会投票表决两次未获通过的，不得再提名为同一职位人选。（√）

23、试用期满后，经考核胜任现职的，正式任职；不胜任的，免去试任职务，一般按任前职务降职级安排工作。（×）

24、党委向政府提名由政府任命的政府工作部门和机构领导成员人选，在党委讨论决定后，由政府任命。（√）

25、《推进领导干部能上能下若干规定（试行）》主要规范对有关领导干部的组织调整。（√）

26、党员署真实姓名检举的，党组织应当视情况将处理结果告知该党员，听取其意见。（√）

27、中央和地方国家机关、人民团体、经济组织、文化组织、社会组织和其他组织领导机关中，有党员领导成员两人以上的，经批准可以设立党组。（×）

28、以党组名义发布或者上报的文件、发表的文章，党组成员代表党组的讲话和报告，应当事先经党组集体讨论或者传批审定。（√）

29、党组会议应当有三分之二以上党组成员到会方可召开。（×）30、党组实行集体领导制度。凡属党组职责范围内的事项，应当按照少数服从多数原则，由党组成员集体讨论决定。（√）

31、党的各级代表大会代表在代表大会闭会期间，按照有关规定对其选举产生的党的委员会及其成员、纪律检查委员会及其成员进行监督。（√）

32、地方各级党的委员会全体会议作出的决议、决定，一般应当向上级领导、上级党组织通报，根据实际情况，以适当方式向社会公开。（×）

33、领导干部在个人事项报告中未报告车库、车位、储藏间的，一般认定为隐瞒不报行为。（×）

34、根据《领导干部个人有关事项报告查核结果处理办法》，查核结果凡属漏报行为，情节较重的给予诫勉等处理。其中“情节较重”是指少报告房产面积50平方米以上，或者少报告投资金额30万元以上，或者其他漏报情况较重的。（√）

35、领导干部因违反报告个人有关事项规定受到调离岗位、改人非领导职务、免职处理的，一年内不得提拔。（√）

人才工作

一、判断

1.人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。（√）

2.创新驱动实质上是人才驱动。（√）

3.办好中国的事情，关键在党，关键在人，关键在人才。(√)4.综合国力竞争归根到底是经济竞争。(×)

5.创新是我国经济社会发展的第一资源。（×）

6.总书记强调，要树立强烈的人才意识，寻觅人才求贤若渴，发现人才如获至宝，举荐人才不拘一格，使用人才各尽其能。（√）

7.我国实施的海外高层次人才引进计划的名称是国家“万人计划”。（×）

8.我市从今年起，不将论文作为评价应用型人才的限制条件，对职称外语和计算机应用能力考试不作统一要求。（√）

9．我市国有企业引进的急需紧缺高层次人才，按照市场化薪酬分配机制确定薪酬。（√）

二、单选 1.尊重()、尊重()、尊重()、尊重()，是党和国家的一项长期方针。（A）

A．劳动、知识、人才、创造

B．劳动、知识、科技、创新 C．知识、财富、人才、创造 D．知识、财富、科技、创新 2．党管人才主要是(D)。

A．管全面、管政策、管协调、管服务 B．管全面、管制度、管协调、管服务 C．管宏观、管制度、管协调、管服务 D．管宏观、管政策、管协调、管服务 3.六支人才队伍是指（C）。A.党政人才、文艺人才、学术人才、高技能人才、农村实用人才以及社会工作人才队伍

B.党政人才、文艺人才、学术人才、高技能人才、农村实用人才以及社会工作人才队伍

C.党政人才、企业经营管理人才、专业技术人才、高技能人才、农村实用人才以及社会工作人才队伍

D.党政人才、企业经营管理人才、学术人才、高技能人才、农村实用人才以及社会工作人才队伍

4.中共中央办公厅《关于进一步加强党管人才工作的意见》规定：（A）以上地方党委建立人才工作领导小组。

A．县级 B.市级 C.省级 D.乡镇

5.中共中央办公厅《关于进一步加强党管人才工作的意见》规定：凡涉及人才工作的重要文件、重要活动安排等，都要提交（）审议，重大事项要报（）审定。（C）

A.人才工作领导小组、党委主要领导 B.单位党委（党组）、人才工作领导小组 C.人才工作领导小组、同级党委（党组）D.单位党委（党组）、同级党委（党组）

6.我市实施的引进海内外高层次创新创业人才（团队）的重大人才工程是（B）。

A．隆中人才计划

B．隆中人才支持计划 C．隆中人才扶持计划

D．隆中人才创新创业人才扶持计划

7.市区即将建成使用的人才公寓已有2522套，规划五年内再建设（C）套青年人才公寓，努力为每名来襄创业就业的大学生（在襄无自有住房）提供周转住房。

A．2000 B.3000 C.5000 D.10000

8.各县（市、区）、开发区按不低于上年地方公共财政预算收入(C)的标准设立人才发展专项资金，实行专账管理，并根据工作需要适当增加。

A．1% B.1.5 % C.2% D.2.5

9.高等院校、科研院所等事业单位科技人员离岗转化科技成果、创办科技型企业的，经所在单位同意，保留编制、身份、人事关系，档案工资正常晋升，(D)年内可回原单位。

A．2 B.3 C.4 D.5

10.鼓励中介服务机构联系推荐高层次人才到襄创新创业，在襄申报入选国家“千人计划”、湖北省“百人计划”的，对中介服务机构分别给予()万元、()万元资助。(A)

A．20、10 B.10、5 C.20、15 D.25、15

11.襄阳市高层次人才将分为ABCDE五类，其中C类是指（D）。A．国内外领军人才

B．国家级领军人才 C．省级拔尖人才

D．省级领军人才 12.进一步简化上下编流程，事业单位在办理引进人才编制手续时，经过人社部门、主管部门审核备案的人员，编制部门应在(B)个工作日内办结。

A．3 B.5 C.10 D.15

13.全市每两年通报表扬10名“隆中名匠”、50名“隆中工匠”，每人分别一次性奖励（B)。

A．1万元、3千元 B.2万元、5千元 C.3万元、5千元 D.3万元、1万元

14.每个县（市、区）、开发区（不含鱼梁洲开发区）要规划建设“三个一”载体，即(D)。

A.1个科技孵化器、1个人才创新创业园区（街区）、1个人才创新创业超市

B.1个科技孵化器、1个人才创新创业园区（街区）、1个人才创新创业中心

C.1个人才梦想小镇、1个人才创新创业园区（街区）、1个人才创新创业中心

D.1个人才梦想小镇、1个人才创新创业园区（街区）、1个人才创新创业超市

15.对通过验收入选“襄阳市优秀人才创新创业综合平台”、“襄阳市优秀人才创新创业超市”的，每个分别一次性给予()万元、()万元建设补助资金。（C）

A．50、30 B.40、30 C.50、40 D.40、50 16.企事业单位的高层次人才入选国家“千人计划”“万人计划”和湖北省“百人计划”的，对所在单位分别给予()万元、()万元、()万元奖励。（C）

A．20、20、15 B.15、15、10 C.20、20、10 D.20、10、10

17.支持企事业单位与高校院所开展协同育人、产学研合作、科技成果转化推广，对获得国家科技奖励或湖北省科技奖励一等奖并产生较好经济效益的，最高可给予（C）万元资助。

A．50 B.80 C.100 D.150

18．《关于深入实施隆中人才支持计划的意见》规定，资助项目需要融资的，推荐给市汉江产业股权投资引导基金参股子基金采取股权投资方式予以支持，对我市产业发展有重大贡献、能够带来重大经济社会效益的项目，采取“一事一议”，股权投资最高可达（D）。

A．1000万元 B.2000万元

C.5000万元 D.1亿

19.《关于深入实施隆中人才支持计划的意见》规定，坚持“逐年遴选、梯次培育、分期资助”，项目资助支持周期为（C）。

A．1年 B.2年 C.3年 D.5年

20．《关于深入实施隆中人才支持计划的意见》规定，市财政对遴选为A类的项目，无偿资助的金额累计为（D）。

A．50万元 B.100万元 C.200万元 D.350万元 21．襄阳市人才创新创业综合平台和人才创新创业超市建设必须注重“五链统筹”，“五链”是指（D）。

A．产业链、科技链、人才链、资金链、政策链 B．产业链、创新链、成果链、资金链、政策链 C．产业链、成果链、人才链、资金链、政策链 D．产业链、创新链、人才链、资金链、政策链

22．从2017年起，全市每年将开展“十佳人才发展载体”评选活动，对运营成效较好、活动开展较多、社会影响较大的人才创新创业综合平台（超市），每个分别给予（B）专项活动经费补助。

A．3万元 B．5万元 C．8万元 D．10万元

23．市委、市政府《关于深化人才发展体制机制改革促进人才创新创业的实施意见》规定，创新事业单位编制管理方式，2017年先在（B）改革试点事业单位实行编制备案制管理，再逐步延伸到市属高校等公益二类事业单位。

A．市直医院 B．市直公立医院

C．市直科研机构 D．市直高中学校

24．我市支持企事业单位引进高层次人才试行办法规定，对符合条件单位引进的全日制博士研究生（或正高职称者）、硕士研究生（或副高职称者），每人每年分别发放（C）万元住房补贴，连续发放3年。

A．2.4万元、1.2万元 B．3.6万元、1.2万元

C．3.6万元、2.4万元 D．4.8万元、2.4万元

三、多选

1.当前和今后一个时期,我国人才发展的指导方针是（ABC）。A.服务发展、人才优先 B.以用为本、创新机制

C.高端引领、整体开发 D.引育并举、注重效益

2.确立在经济社会发展中人才优先发展的战略布局，充分发挥人才的基础性、战略性作用，就是要做到（），促进经济发展方式向主要依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变。(ABCD)

A.人才资源优先开发 B.人才结构优先调整 C.人才投资优先保证

D.人才制度优先创新

3.改进党管人才方式方法，完善（ABCD）的人才工作新格局。A.党委统一领导 B.组织部门牵头抓总

C.有关部门各司其职、密切配合 D.社会力量发挥重要作用

4.深化人才发展体制机制改革的基本原则是（ABCDE）A.坚持党管人才 B.服务发展大局 C.突出市场导向 D.体现分类施策 E.扩大人才开放

5．中共中央办公厅《关于进一步加强党管人才工作的意见》，完善党管人才工作运行机制的重点是（ABCD）。

A.建立科学决策机制 B.完善分工协作机制 C.建立沟通交流机制 D.健全督促落实机制

6.根据市委、市政府《关于深化人才发展体制机制改革促进人才创新创业的实施意见》规定，全市将每两年开展一次（ACD）通报表扬活动。

A.襄阳优秀人才 B.在襄优秀外国专家 C.全市人才工作先进单位 D.全市优秀人才工作者

“两学一做”学习教育

一、单选题

1、“两学一做”学习教育以﹍﹍﹍为基本单位来开展。（C）

A．党委会

B．党小组

C．党支部

D．支部委员会

2、支部委员会至少﹍﹍﹍召开一次，党小组会至少﹍﹍﹍召开一次。（B）

A．一个月；每周 B．一个月；一个月

C．三个月；一个月

D．六个月；三个月

3、全市机关事业单位“支部主题党日”活动的统一时间为：（A）

A．每月第一周的星期一 B．每月最后一周的星期一

C．每月的第一天

D．每月最后一天

4、党费自查时间从﹍﹍﹍起开始计算。（C）

A．2008年1月

B．2008年3月 C．2008年4月

D．2016年1月

5、按月领取工资的党员，每月工资收入(税后)3000元以上至5000元(含5000元)者，党费的交纳标准为﹍﹍﹍。（C）

A．0.2元--1元

B．月工资的0.5% C．月工资的1%

D．月工资的1.5%；

6、中国共产党人的精神支柱和政治灵魂是（D）

A．马列主义 B．共产主义理想

C．中国特色社会主义共同理想

D．共产主义远大理想和中国特色社会主义共同理想

7、《中国共产党廉洁自律准则》要求党员领导干部廉洁用权，﹍﹍。（A）

A．自觉维护人民根本利益

B．自觉保持人民公仆本色 C．自觉提升思想道德境界

D．自觉带头树立良好家风

8、党纪和国法的关系是﹍﹍﹍。（B）

A．党纪高于国法

B．党纪严于国法

C．国法严于党纪

D．党纪国法具有同等效力

9、《党章》规定,党员经过留党察看，确已改正错误的，应当恢复其党员的权利；坚持错误不改的，应当﹍﹍﹍。（C）

A．严重警告

B．撤销党内职务

C．开除党籍

D．撤销党内外职务

10、《党章》规定，党的最大政治优势是﹍﹍﹍。（C）

A．对马克思主义的信仰

B．批评与自我批评

C．密切联系群众

D．改革开放

11、《党章》规定，党员必须坚持﹍﹍﹍高于一切，个人利益服从党和人民的利益，吃苦在前，享受在后，克己奉公，多做贡献。（D）

A．个人利益

B．局部利益

C．集体利益

D．党和人民的利益

12、《党章》规定，党员必须发扬社会主义新风尚，带头实践社会主义荣辱观，提倡﹍﹍﹍，为了保护国家和人民的利益，在一切困难和危险的时刻挺身而出，英勇斗争，不怕牺牲。（D）

A．政治品德

B．职业道德

C．社会公德

D．共产主义道德

13、《党章》中关于党员权利,下列说法中，错误的应该是﹍﹍﹍。（A）

A．党员只能向所在的党组织提出请求、申诉和控告

B．党员可以向党的上级组织直至中央提出请求、申诉和控告，并要求有关组织给以负责的答复

C．对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以声明保留，并且可以把自己的意见向党的上级组织直至中央提出

D．在党组织讨论决定对党员的党纪处分或作出鉴定时，本人有权参加和进行申辩，其他党员可以为他作证和辩护

14、严明纪律不能时紧时松，要体现在﹍﹍﹍中，每日每时都要做，有病就要及时治，这才是对干部的真正爱护，对党纪的切实维护。（A）

A．日常管理监督

B．日常管理教育 C．日常教育监督

D．日常教育管理

15、《中国共产党廉洁自律准则》要求党员领导干部﹍﹍﹍，自觉保持人民公仆本色。（B）

A．廉洁用权

B．廉洁从政

C．廉洁修身

D．廉洁奉公

16、加强和规范党内政治生活的根本要求是﹍﹍﹍。（D）

A．坚决维护党中央权威、保证全党令行禁止

B.为全党统一意志、统一行动提供保障。C.坚定理想信念 D.坚持全心全意为人民服务的根本宗旨、保持党同人民群众的血肉联系

17、加强﹍﹍﹍是全面从严治党的治本之策。（A）

A．纪律建设

B．党的领导

C．正风反腐

D．惩处力度

18、《中国共产党廉洁自律准则》对全体党员和各级党员领导干部提出了﹍﹍﹍的总要求。（B）

A．“三个必须”

B．“四个必须” C．“五个必须”

D．“八个必须”

19、《中国共产党廉洁自律准则》除导语外，还分为两部分：一是党员廉洁自律规范;二是﹍﹍﹍。（C）

A．领导廉洁从政规范 B．领导干部廉洁自律规范 C．党员领导干部廉洁自律规范 D．全体干部廉洁自律规范"

20、《中国共产党廉洁自律准则》要求党员领导干部廉洁用权，﹍﹍﹍。（A）

A．自觉维护人民根本利益 B．自觉保持人民公仆本色 C．自觉提升思想道德境界 D．自觉带头树立良好家风

21、《中国共产党纪律处分条例》指出，﹍﹍﹍是最根本的党内法规，是管党治党的总规矩。（A）

A．党章

B．中国共产党纪律处分条例 C．中国共产党廉洁自律准则

D．宪法

22、《中国共产党纪律处分条例》规定，利用职权或者职务上的影响，违反有关规定占用公物归个人使用，时间超过﹍﹍﹍，情节较重的，给予警告或者严重警告处分;情节严重的，给予撤销党内职务处分。（B）

A．三个月

B．六个月

C．一年

D．两年

23、《中国共产党廉洁自律准则》要求党员领导干部﹍﹍﹍，自觉带头树立良好家风。（B）

A．公私分明

B．廉洁齐家

C．廉洁从政

D．从严治党

24、《中国共产党纪律处分条例》规定，受到改组处理的党组织领导机构成员除应受到﹍﹍﹍以上处分外，均自然免职。（B）

A．严重警告

B．撤销党内职务(含撤销党内职务)C．留党察看

D．开除党籍

25、选拔任用党政领导干部，必须坚持﹍﹍﹍原则。（A）A．党管干部

B．效率优先

C．近亲回避

D．科学决策

26、离退休干部、职工中的党员，每月以实际领取的离退休费总额或养老金总额为5000元的按﹍﹍﹍交纳党费。（A）A．0.5%

B．1%

C．1.5%

D．2%

27、总书记在十八届中央纪委六次全会上指出，领导干部要把﹍﹍﹍摆在重要位置，廉洁修身、廉洁齐家。（D）

A．作风建设

B．廉政建设

C．思想建设

D．家风建设

28、王岐山同志在十八届中央纪委六次全会上强调，紧盯年节假期、一个节点一个节点坚守，坚持以上率下、看住﹍﹍﹍。（B）

A．“一把手”

B．“关键少数” C．高级干部

D．领导干部

29、换届选举大会，到会党员（有选举权的）人数超过应到会人数﹍﹍﹍，会议有效，否则改期进行。（C）

A．2/3

B．3/4

C．4/5

D．5/6

30、﹍﹍﹍是党的根本组织原则。（B）A．集体领导

B．民主集中制

C．分工负责

D．少数服从多数

31、《党内监督条例》第一次以党内法规的形式把一些监督主体的监督职责或责任、权利固定了下来。请问，这些监督主体有几种?（C）

A．4种

B．5种

C．6种

D．7种

32、在开展批评与自我批评的时候，既要坚持原则，又要﹍﹍﹍（B）

A．独善其身

B．与人为善

C．机动灵活

D．互相谅解

33、﹍﹍﹍是维护党的集中统一的首要条件，是贯彻执行党的路线、方正、政策的根本保证。（D）

A．个人服从组织

B．少数服从多数

C．下级服从上级

D．全党服从中央

34、领导干部要以普通党员身份参加所在党支部或党小组的组织生活，坚持党员领导干部﹍﹍﹍。（B）

A．理论宣讲制度

B．讲党课制度

C．谈心谈话制度

D．联系群众制度

35、批评和自我批评必须坚持﹍﹍﹍，讲党性不讲私情、讲真理不讲面子。（A）

A．实事求是 B．解放思想 C．理论联系实际 D．组织领导

36、领导班子成员必须增强全局观念和﹍﹍﹍，在研究工作时充分发表意见，决策形成后一抓到底，不得违背集体决定自作主张、自行其是。（B）

A．大局观念 B．责任意识 C．意识 D．战略意识

37、制定《中国共产党党内监督条例》的根据是﹍﹍﹍。（D）

A．《中华人民共和国宪法》

B．《中国共产党纪律处分条例》 C．《行政机关公务员处分条例》 D．《中国共产党章程》

38、坚持和创新党内学习制定。﹍﹍﹍为主要抓手，各级党组织要定期开展集体学习。（B）

A．以“三会一课”制度

B．以党委（党组）中心组学习等制度 C．以情报通报制度 D．以专题报告制度

39、党委（党组）在党内监督中负﹍﹍﹍。（B）A．领导责任 B．主体责任 C．监督责任 D．直接责任

40、推进﹍﹍﹍，发展和用好这一新形式，使党员更好了解和参与党内事务。（D）

A．政务公开 B．权限公开 C．事项公开

D．党务公开

41、坚持党内谈话制度，认真开展提醒谈话、诫勉谈话。发现领导干部有思想、作风、纪律等方面苗头、倾向性问题的，有关党组织负责人应当及时对其﹍﹍﹍。（A）

A．提醒谈话 B．诫勉谈话 C．口头诫勉谈话 D．书面诫勉谈话

42、《关于新形势下党内政治生活的若干准则》强调：“党的各级组织要强化对﹍﹍﹍的督促检查，建立健全问责机制。”（D）

A．党内政治生活准则宣传教育 B．党内政治生活制度的落实情况 C．党内政治生活各项任务完成情况 D．党内政治生活准则落实情况

二、多选题

1、“两学一做”学习教育﹍﹍﹍。（CE）

A．是一次集中性的教育活动

B．主要面向党员领导干部

C．是推动党内教育从“关键少数”向广大党员拓展、从集中性教育向经常性教育的重要举措

D．是加强党的作风建设的重要部署 E．是加强党的思想政治建设的重要部署

2、“支部主题党日”活动中“7+X”流程的“7”个规定动作包括﹍﹍﹍。（ACEGHKL）

A．齐唱国歌

B．开展业务培训

C．谈体会感言

D．实行民主议事

E．学习党规、系列讲话和先进典 F．丰富党员活动

G．重温入党誓词

H．讲党课 I．开展党性教育

J．开展志愿服务活动 K．集体诵读党章

L．交纳党费

3、“三会一课”制度包括﹍﹍﹍（ABCE）

A．党小组会

B．支部委员会

C．支部党员大会 D．党委会班子会

E．讲党课

4、根据《中国共产党纪律处分条例》，对党员的纪律处分包括﹍﹍﹍。（BCDEF）

A．双规

B．警告

C．严重警告

D．撤销党内职务

E．留党察看

F．开除党籍

5、根据《中国共产党纪律处分条例》，党员6大类违纪行为包括﹍﹍﹍。（ABCEFG）

A．违反政治纪律

B．违反组织纪律

C．违反廉洁纪律

D．违反财经纪律 E．违反工作纪律

F．违反生活纪律 G．违反群众纪律

6、“四个全面”战略布局包括﹍﹍﹍。（ABCE）

A．全面建成小康社会

B．全面深化改革

C．全面依法治国

D．全面落实科学发展观 E．全面从严治党

7、省委提出的“两学一做”学习教育“四整四强化”任务内容分别是﹍﹍﹍。（ABCD）

A．深入开展组织整建，强化基层组织力 B．深入开展思想整顿，强化理想信念 C．深入开展作风整肃，强化纪律规矩

D．深入开展问题整改，强化知行合一

E．深入开展专项整治，强化长效常态

8、《中国共产党廉洁自律准则》党员廉洁自律规范内容是﹍﹍﹍（BCEG）

A．坚持廉洁从政，自觉保持人民公仆本色 B．坚持公私分明，先公后私、克己奉公 C．坚持崇廉拒腐，清白做人、干净做事 D．坚持廉洁用权，自觉维护人民根本利益 E．坚持尚廉戒奢，艰苦朴素、勤俭节约 F．坚持廉洁修身，自觉提升思想道德境界 G．坚持吃苦在前，享受在后、甘于奉献 H．坚持廉洁干事，自觉遵守党纪国法

9、总书记在建党95周年提出了四个自信分别是﹍﹍﹍。(ABCD)

A．道路自信

B．理论自信

C．制度自信 D．文化自信

E．政治自信

10、党的十八届五中全会提出的五大发展理念分别是﹍﹍﹍。(ABCEF)

A．创新

B．协调

C．绿色； D．包容

E．开放

F．共享

11、中央提出的合格党员标准“四讲四有”内容是﹍﹍﹍。（ABCD）

A．讲政治、有信念

B．讲规矩、有纪律 C．讲道德、有品行

D．讲奉献、有作为 E．讲廉洁、有底线

12、中央办公厅印发《方案》提出，“两学一做”学习教育需要着力解决的五个问题是﹍﹍﹍。（ABCEF）

A．着力解决一些党员理想信念模糊动摇的问题

B．着力解决一些党员党的意识和党员意识淡化的问题 C．着力解决一些党员宗旨观念淡薄的问题

D．着力解决一些党员理论水平不高的问题 E．着力解决一些党员精神不振的问题 F．着力解决一些党员道德行为不端的问题

13、市委提出的“四专一党日”规定内容是﹍﹍﹍。（ABDE）A．专题组织生活会

B．专题党课和支部主题党日 C．专项作风整肃

D．专题学习讨论 E．专项问题整改

14、党内监督必须贯彻民主集中制，依法依纪进行，﹍﹍﹍。（ABC）

A．强化自上而下的组织监督

B．改进自下而上的民主监督 C．发挥同级相互监督作用 D．引导群众监督

E．发挥舆论监督

15、预备党员的权利，除了没有﹍﹍﹍以外，也同正式党员一样。（ABD）

A．表决权

B．选举权

C．对党的工作提出建议

D．被选举权

16、根据《中国共产党纪律处分条例》，有下列﹍﹍﹍情形之一的，应当从重或者加重处分。（ABD）

A．在纪律集中整饬过程中,不收敛、不收手的 B．强迫、唆使他人违纪的 C．违反政治纪律的 D．本条例另有规定的

17、根据《中国共产党纪律处分条例》，党组织在纪律审查中发现党员有贪污贿赂、失职渎职等刑法规定的行为涉嫌犯罪的，应当给予﹍﹍﹍﹍﹍﹍处分。（BCD）

A．严重警告

B．留党察看 C．撤销党内职务

D．开除党籍

18、《中国共产党纪律处分条例》规定，有下列行为之一的，给予警告或者严重警告处分;情节较重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分;情节严重的，给予开除党籍处分。（ABC）

A．在民主推荐、民主测评、组织考察和党内选举中搞拉票、助选等非组织活动的

B．在法律规定的投票、选举活动中违背组织原则搞非组织活动,组织、怂恿、诱使他人投票、表决的

C．在选举中进行其他违反党章、其他党内法规和有关章程活动的 D．扰乱投票秩序，在投票场所大声喧哗的

19、《中国共产党纪律处分条例》规定，党员被依法逮捕的，党组织应当按照管理权限中止其﹍﹍﹍等党员权利。（BCD）

A．发言权 B．表决权

C．选举权

D．被选举权 20、入党积极分子培养人的主要任务﹍﹍﹍。（ABCD)

A．向入党积极分子介绍党的基本知识。B．了解入党积极分子的政治觉悟、道德品质、现实表现和家庭情况等，做好培养教育工作。

C．及时向党支部汇报入党积极分子情况

D．向党支部提出能否将入党积极分子列为发展对象的意见。

21、申请入党条件有﹍﹍﹍。（ABCDE）A．年龄在十八岁的中国公民

B．必须承认党的纲领和章程

C．愿意参加党的一个组织并在其中积极工作

D．愿意执行党的决议

E．必须按期交纳党费

22、发展新党员工作流程自愿提出入党申请书、﹍﹍﹍、进入考察期、﹍﹍﹍、确定发展对象、政治审查、﹍﹍﹍、确定入党介绍人、填写入党志愿书、支委会审查、召开支部大会、组织员谈话、﹍﹍﹍、支部向本人发出入党通知书、入党宣誓、预备培养考察、预备期满、考察合格、转正手续。按顺序填写正确答案。（ADBC）

A．确定入党积极分子

B．短期培训 C．党委审批

D．听取党内群众意见

23、《中国共产党纪律处分条例》的任务包括﹍﹍﹍。（ABCDE）A．维护党的章程和其他党内法规 B．严肃党的纪律

C．纯洁党的组织

D．保障党员民主权利，教育党员遵纪守法，维护党的团结统一 E．保证党的路线、方针、政策等的贯彻执行

24、《中国共产党廉洁自律准则》规定，中国共产党全体党员和各级党员领导干部必须﹍﹍﹍﹍，必须﹍﹍﹍﹍，必须﹍﹍﹍﹍，必须﹍﹍﹍﹍，努力弘扬中华民族传统美德，廉洁自律，接受监督，永葆党的先进性和纯洁性。（ACDE）

A．坚定共产主义理想和中国特色社会主义信念 B．坚持四项基本原则

C．坚持全心全意为人民服务根本宗旨 D．继承发扬党的优良传统和作风 E．自觉培养高尚道德情操

25、﹍﹍﹍要开展经常性的谈心谈话，坦诚相见，交流思想，交流意见。领导干部要带头谈，也要接受党员、干部约谈。（BCD）

A．上级组织和下级组织之间 B．党组织领导班子成员之间 C．班子成员和党员之间 D．党员和党员之间 E．党员和群众之间

26、为了保持党和人民群众的密切联系，防止党的领导干部和党员由人民的公仆变成骑在人民头上的老爷，必须采取﹍﹍﹍的方法，加强党组织和群众对党的领导干部和党员的监督。（AB）

A．自下而上和自上而下相结合 B．党内和党外相结合

C．由内而外和由外而内相结合 D．理论学习和具体实践相结合

27、坚持领导干部﹍﹍﹍等制度。（BCDE）A．深入群众 B．调查研究

C．定期接待群众来访 D．同干部群众谈心 E．群众满意度测评

三、判断题

1、参加党委（党组）中心组学习的党员领导干部，没有必要参加所在支部的学习。（×）

2、“两学一做”学习教育主要是抓学习提高认识，可以不解决问题。（×）

3、在开展“支部主题党日”活动中，学党章党规、学系列讲话可以任选一项进行。（×）

4、党员交纳党费可以视情况而定，一月一交、半年一交或一年一交。（×）

5、在“两学一做”学习教育中，全体党员都需要建立“查摆问题清单”、“整改项目清单”、“落实结果清单”三张清单并进行公示。（√）

6、参加组织生活会应按照“团结—批评和自我批评—团结”的原则，充分发扬民主，围绕议题交流思想认识，总结经验教训，开展批评教育，达到统一思想、增强团结、促进党员相互交流的目的。（√）

7、共产党员诬告陷害他人的，给予警告或者严重警告处分;情节较重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分;情节严重的，给予开除党籍处分。（√）

8、共产党员在操办婚丧喜庆事宜中，借机敛财或者有其他侵犯国家、集体和人民利益行为的，从重或者加重处分，直至开除党籍。（√）

9、《关于实行党风廉政建设责任制的规定》规定，领导干部违反党风廉政建设责任制，情节严重的，给予党纪政纪处分，或者给予调整职务、责令辞职、免职和降职等组织处理。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。（√）

10、《关于实行党风廉政建设责任制的规定》规定，实施责任追究不因领导干部工作岗位或者职务的变动而免予追究。但已退休按照本规定应当追究责任的，无须进行相应的责任追究。（×）

11、党组织关系是指党员对党的基层组织的隶属关系，党员的组织关系一经确定，党员就可以而且必须参加该组织的生活，并在其中积极工作。（√）

12、党的各级委员会要按期改选。党员数量少的单位，可不实行差额选举或实行预选。（√）

13、《中国共产党廉洁自律准则》指出，党员要处理好“俭与奢”的关系，坚持尚俭戒奢，艰苦奋斗，厉行节约。（×）

14、《中国共产党廉洁自律准则》紧扣廉洁自律主题，重申党的理想信念宗旨、优良传统作风，重在立规。（×）

15、《中国共产党廉洁自律准则》是对党章规定的具体化，体现了全面从严治党实践成果，为党员和党员领导干部树立了一个看得见、够得着的高标准，展现了共产党人的高尚道德追求。（√）

16、《中国共产党纪律处分条例》围绕党纪戒尺要求，开列负面清单，重在立规，是对党章规定的具体化。（√）

17、党内监督的重点对象是全体党员和领导干部，特别是各级领导班子主要负责人。(×)

18、党组织不履行全面从严治党主体责任或者履行全面从严治党主体责任不力，造成严重损害或者严重不良影响，对直接责任者和领导责任者，情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。（√）

农村基层党组织

一、单选题

1.“五强创示范”的目标任务是（A）。