客房部经理工作总结（精选10篇）
一：规范各辖区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在2013年12月份，针对我们部门各岗位服务用语存在不规范，部统一的现象，进行了对新员工的培训。还有很多员工对工作有所松懈，对自身要求不严，我部将对此加大督导，检查方面力度。二：为确保客房出售质量，严格执行{三级查房制度}
酒店的主营来自客房，从事客房工作，首要是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生，设施设备，物品配备等，为了提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查，领班普查，主管和经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且增加了（返工单）分析和（领班，主管查房记录），对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题，更能直观反映我们部门工作的执行力和跟进度。三：执行首问责任制
执行首问责任制要求处在一线岗位，楼层，洗衣房，PA，文员所掌握的信息，如文员记住个部门的电话和联系方式，还有洗衣房和PA能工作灵活应用，楼层服务员处理事情的灵活应变能力，对客服务要求的解决能力。责任制是在执行前，已做好各项准备工作，以便更好的为客人提供服务。
四：培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从9月起利用晨会，对楼层员工开展技术培训，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核。从中发现员工的技能不规范，和存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。从而房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
（1）为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任
心，楼层主管和领班组的员工骨干，鼓励让她们中有免查房的优秀员工，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代替工作。使员工对工作更有热情。目前有2人经主管和领班认可，能批准为免检房间，如此一来减轻领班在查房上的工作量，有更对时间放在对新员工的管理和培训上，真正发挥了基础管理人员工作技能。对员工的管理多采取刚柔并济的说教方式，提高亲和力，拉近与员工的距离，培养部门更多的精鹰骨干。
（2）针对客房分工和对客服务设施出现的老化情况，多
于个部门进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
（3）重视对部门基础管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
五：制定周期性，计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品质量。实行二级库管理制度，有库管负责管理，规范和细化客房成本，以防各种方式浪费。
六：不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运行。
我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。
二、酒店行业岗位需求调研分析
在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。
三、课程教学现状分析
以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。
四、课程教学改革措施
(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点
我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。
(二) 根据新的岗位要求改革考核方法
学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。
(三) 根据岗位需求采用项目教学模式
针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。
(四) 加强实习过程的指导与管理
加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。
五、结语
基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。
参考文献
[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .
一、回顾20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。
1、一个中心：以顾客为中心。
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，宾馆才能有更高的发展，因此宾馆全年的工作始终围绕这个中心来进行。
2、两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。
重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系。宾馆领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，宾馆全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了宾馆职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为宾馆在漳浦同行业中形成标榜。
重发展强品牌：20xx年，喜来登宾馆全年客房入住率达%，平均房价元/间，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四宾馆，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20xx年宾馆积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示宾馆质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分肯定。另一方面加大宾馆宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立宾馆的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起喜来登宾馆品牌。
3、三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。
抓安全生产：宾馆坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训：宾馆一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进宾馆管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大宾馆形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是喜来登宾馆人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了宾馆非生产性支出，降低宾馆的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了宾馆职工的节约意识。对宾馆的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。
当然在一年中，宾馆也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的意见，有些是宾馆部门自查所发现的。具体有以下几方面：
1、设施设备不尽完善。
2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。
3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;宾馆尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，宾馆各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着宾馆整体的服务质量。
5、营销部未形成强有力的客户团队。
总之20xx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们，通过大家的团结协作、共同努力，喜来登宾馆在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们喜来登宾馆人可以自豪地说：是我们谱写了喜来登宾馆新的辉煌 篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的要求，我们今年的营业收入要比去年增幅%。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，在喜来登宾馆人面前没有攻不下的难关，我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。
为圆满完成20xx年全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：
1、内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。喜来登宾馆上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立客户档案，了解客人的`爱好，无微不至地做好服务工作。为扩大喜来登宾馆在漳浦县乃至漳州市的影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人，商机到处有，采取“走出去，请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式，让顾客了解喜来登宾馆，享受喜来登宾馆的服务。
2、开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。
3、做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房部、餐饮部是公司的第一线，直接为顾客服务，代表着喜来登宾馆的形象，喜来登宾馆的形象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。
[工作关系] 直接上级：客房部总监 直接下级：客房主管
内部联系：餐饮部，保安部，工程部等部门
[岗位描述] 全面负责客房部的工作，制定本部门员工的岗位职责和工作程序。负责本部门员工的聘用，培训和工作评估，对客房部的物资，设备进行管理和控制，制定房务预算，控制房务支出。
[工作内容] 1.负责督促，指导客房部的员工严格遵守酒店和不猛的各项规章制度，严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理以及服务卫生的最佳状态。2.负责检查贵宾房,迎送贵宾，探望长住客，并接受宾客投诉，努力消除尽可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。3.负责协调客房部各项工作，与各部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店同行的联系与交流。
4.监督检查和控制客房部各种物品，用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。
5.负责督促，检查客房管理区域内的安全防火工作，加强有关培训。6.协助工程部做好客房各类设施设备的维修保养工作，积极参与客房的改建与扩建工作。
7.关心部门内员工思想，生活和业务水平的提高，鼓励员工参加培训，提高员工素质。8.督促下面各主管的工作，定期开会，接受员工的工作汇报以及对主管进行工作指导。
9.制定部门奖罚条例，向员工收集意见
10.定期向客房部总监报告近一段时间的工作情况，并了解总监关于客房部下一阶段的工作。
[任职资格] 1.性别：男女不限
2.学历：大学本科以上（酒店管理专业优先）3.工作经验：
（1）具有三年以上在五星级酒店客房部管理经验（2）熟悉客房部的各项工作以及工作流程（3）了解客房部的工作程序，并能认真的贯彻执行（4）能与酒店各部门密切配合，完成宾客的服务需求
知识技能：
（1）具有敏捷的思维，能应对突发事件（2）具有较好的亲和力（3）具有较强的分析能力
（4）具有良好的语言表达与沟通能力（5）英语口语交流能力达到酒店要求水平
各位领导、各位同事：
大家好！我代表客房部汇报2006年部门工作计划。2005年，客房部完成营业收入XXX万元，营业费用XXX万元，实现营业利润XXX万元，营业毛利率仅为XX，费用率为XX。
为增加客房收入，提高客房毛利率，2006年，我部将围绕经营指
标调整工作思路，在以下方面做新的尝试：
一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。
通过分析比较2005年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有X万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为X元，约占房间成本的X。从3月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。PA地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。
2005年，我部各项维修费用达XX万元，占到全年营业费用的XX。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，（来自wenmi114.com）做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。
二、细化责任，实行分管主管领班负责制。
今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。
三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。
今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，2005年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本为XX元，平均房价为XXX元，出售一间房的毛利为XX元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。（来自wenmi114.com）以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。
四、做好常客信息收集及服务回访工作。
对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。
五、其他工作
今年，在搞好创新经营的同时，我部将配合酒店做好10F—12F装修改造工作，调整人员结构，加强员工素质教育，围绕今年培训主题“情满金龙，舒适家园”加大培训力度，从仪容仪表、劳动纪律抓起，规范服务标准，提升服务水平。
关键词：主题酒店,客房设计,色彩,图案
1 主题酒店客房的设计概况
1.1 主题酒店概述
主题酒店是指以某一素材为主题, 酒店从硬件到软件都围绕主题展开, 带给顾客温馨舒适体验的酒店。酒店的主题体现在酒店的建筑风格和装饰艺术, 让顾客获得富有个性的艺术感受和愉悦的消费体验;同时将服务项目融入主题, 以个性化的服务取代一般化的服务, 让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、音乐、科技、城市、自然、名人等都可以成为酒店倡导的主题。
1.2 主题酒店客房的设计构思
主题酒店引人入胜的地方在于符合本地经济基础和城市定位的特色。一个主题酒店有没有发展前途, 有没有生命力, 其特有的设计装修起着重要的作用。一个主题酒店应该按照设想的格调去装修改造, 达到理想效果。
本主题酒店想通过艺术的设计来增加其酒店在新兴酒店业中的竞争力, 突出其艺术特色。该酒店的目标人群定位为热爱生活追求浪漫的所有人, 设计者可以在这里发挥其幻想能力, 创造出有创意生活方式的主题酒店。
2 主题酒店客房的基本设计方案
2.1 客房色彩设计
客房内简单的装饰设计仅仅只是装饰, 没有赋予它别的内涵, 而主题酒店客房中的装饰设计是把客房中的空间、物质、色温、体现其他物质的美感结合在一起, 使得纯粹的设计因为主题酒店的特殊性更显得它有别样的风采, 同时主题酒店的客房也是因为设计使得更加具有浪漫艺术感和舒适感。
酒店的视觉效果对于客人来讲非常重要, 属于入住酒店的第一印象, 因而客房色彩设计要达到协调和统一或浪漫的效果。客房在设计颜色的时候要根据主题来确定风格。因为大部分客人入住都是在晚上休息, 白天可能会出去, 所以在色彩的搭配上要考虑早晚人的视觉影响因素。暖色系的壁纸和窗帘要配上暖色系的家具, 沙发以及床铺;冷色系的同样要色彩步调一致, 不可冷暖交织, 错综复杂, 使人产生眼花缭乱的视觉误区。同时要注意有些客人在接待时由于地域及风俗习惯的差异, 对某些颜色忌讳。这些在客房色彩搭配中一定要注意, 要学会在统一中寻求色彩的变化, 变化中又不失统, 打造舒适的色彩视觉效果。
2.2 客房图案设计
客房图案设计要根据房间的大小和构造来设定, 客房面积大, 采取大气浑圆的设计显得比较气势恢宏。如果客房面积小, 则要多考虑实用性和空间的大小是否合理匀称, 面积大的客房装修的不能太小家碧玉。也不可小面积房间空间被占用太多, 导致视觉感压抑。
2.3 客房装饰设计
2.3.1 壁灯设计
主题酒店的壁灯设计要在确定客房的装修风格之后进行挑选和安装。如田园风格的装修, 壁灯最好采取清新明朗的效果图;如果是现代简约风格, 壁灯最好采用现代化装修素材简约即可;如果整体装修是高贵典雅的则可以采取欧式壁灯款式安装。壁灯的灯光效果要和客房内的格调相呼应, 不可花里胡哨, 失去品味。壁灯的装饰要充分考虑床单、窗帘、其他灯具、茶具、座椅、电话, 乃至卫生间及衣柜等等细节都注意元素的融入。
2.3.2 摆件设计
摆件是客房内的一系列重要事物, 作为客人入住最直观的陈列方式, 需要做一番考究才能将客房内摆件设计的印象深入人心, 桌子和床的距离, 椅子和茶杯的摆放, 拖鞋及绿色植被的位置, 衣架以及床的摆放等等, 根据不同主题的房间装修设计出带有艺术气息和浪漫时尚的摆件是每个有格调的酒店要做的事情。这都体现出一个主题酒店的专业度, 注重细节, 才能使酒店在同行业中脱颖而出。
3 结论
主题酒店的客房设计需要进行严密的考察, 根据空间的大小和主题的确定来设计, 客房外部走廊区和门廊是需要特别注意的地方, 客房内装修风格确认后, 要使客房内实物摆放与色系搭配和装修风格相匹配, 要有创意同时也要有艺术感。最重要的是让入住的客人感受到温馨舒适的体验。设计客房细节之处很多值得考究, 需要酒店的悉心经营和客户善意的建议才能跟好的打造出完美舒适的感觉。
参考文献
[1]欧荔.中国主题酒店文化融合的思考[J].旅游科学, 2003 (3)
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[3]胡运.诚信经营, 隽永如茶——四川雅安西康大酒店[J].饭店现代化, 2005 (9)
2、 负责酒店客房的人、物及各项管理，并协助做好客房的销售管理工作;
3、 积极组织各类培训，提高部门员工的操作技能和服务意识，确保房间的卫生质量;
4、 处理宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响;
5、 检查，控制客房部各种物品，用品的消耗及各种设备的使用情况，做好部门各区域资产保管及月度盘点工作;
6、 宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案管理;
7、 负责制订部门各班组排班表，每日根据实际经营情况合理调整上班人员的人数或班次
8、 协调客房部与各部门经理搞好工作沟通与配合，并加强酒店同行业之间的联系与交流;
9、 掌握所属员工工作思想情况，员工疑难问题处理;
在谈饭店节能与舒适问题时我们先要定义一下什么叫饭店?饭店是以它的建筑物为凭证,功能集客房、餐饮、娱乐设施为一体,通过出售其客房、餐饮及综合服务配套设施向客人提供服务,从而获得经济收益的地方。
饭店管理的目的是长期利润最大化,要想满足长期利润最大化,就必须要持续不断地超出客人的满意,这样他们才会成为回头客。高星级饭店的特点是豪华奢侈,具备最尖端的技术、最豪华的材料和最好的设备,集人类科技与文明为一体。但是其能耗是普通建筑的8～10倍,节能潜力巨大。
绿色饭店的内容包括节能环保、安全、健康。新建改建饭店项目工程抓好设计是前提,如果饭店抓好节能管理,堵住能源漏洞,使调试节能(国际上比较流行)最有效,让偏离正常效率的设备回到正常值,通过培训使工程部掌握优化运行的技能,根据气候变化及不同用能需求优化运行,那么饭店的节能成果将发生巨大的转变。
笔者曾经筹建和管理过多家高星级饭店,现在从事研究工作,在工作中遇到的几个常见问题如下:
(1)空调系统冷却塔的问题:两年多来,笔者爬了170多个冷却塔,发现所有的塔都存在不同的问题,如果稍作调整,掌握运行技巧,让回水温度尽可能接近湿球温度,那么就能有效地提高冷机的运行效率。可是实际工程中关注冷塔的人并不多,更为奇怪的是所有生产冷机的厂家都不生产冷却塔。
(2)水泵选择偏大,冷冻泵、冷却泵运行严重偏离工况,这个问题通过变频或换小水泵就能解决问题,但是已安装变频的水泵大部分都不能根据负荷变化运行,只是将变频器当作一个缩频器使用,根本就没有发挥其真正的功能。
(3)阀门关不严的问题:阀门渗漏的问题给运行带来很多麻烦,电动阀关不严就更麻烦,四管系统的阀门关不严会使控制自动补偿,造成末端再热,消耗更多的能源。饭店的四管制使用有一年多的“蜜月期”,电磁阀频繁动作一年后开始出现故障,如果保养不得当,那么电磁阀就会关不严,最终导致客房的空调不能正常工作,造成客人投诉和能源浪费。
综上,饭店的节能一定要在满足客人舒适需求的前提下,根据业态功能、设备的特点、管理方式等综合条件平衡它们之间的相互关系,追求系统的最高效率,也可以说追求系统的整体节能。如果按这个思路操作的话,就需要不同专业的专家整合不同领域的资源,做到资源最大化,如:做空调、照明、太阳能、自控、管理、金融和律师等。但实际上我国的情况是:因为专业不同,他们只能做好自身的事,任何一个机构都不可能使资源最大化。我们在去欧洲考察时发现他们实现了上述做去,称为整合节能,但这样做需要一个统一的价值观和合约作为保证。于是,我们认为,中国这么多年在节能减排方面不能做大、做强,欠缺的就是合作、合约,其实就是诚信。
2 客房节能
从事饭店业的人士都知道客房在饭店中的重要性,英文中的hotel定义是有客房的,如果没有客房,那么餐饮不管做多大都不能称为hotel。中国饭店协会在绿色饭店国标中,将饭店解释为向消费者提供住宿、饮食以及相关服务的企业。通常也称为酒店、宾馆、大厦、中心、旅馆、旅店、旅社、度假村等。可是,很多从事酒店业的管理人员并没有深入研究饭店hotel的词义。其实酒店最主要的产品是睡觉,经营者要研究的是什么样的睡眠最健康?客人为什么肯花高价住高星级饭店?因此,我们必须首先研究客房的品质,其实中国饭店协会已将绿色健康客房设定了国标,即健康客房(healthy hotel rooms)是以环保节能、安全、卫生、舒适为设计理念,从室内环境、睡眠质量、温度、湿度、噪音、采光照明、饮用水、服务项目等方面全面提升和完善,为消费者提供新型住宿环境的客房。客人最佳舒适环境参数见表1。
而我们很多行业人士到现在还不明真相,不明白自己饭店的客房环境、节能、健康的现状,更不了解客人的真正感受。这两年来,笔者参与调研了上百家星级饭店,并对其中的部分星级饭店进行了能耗检测,发现国内的星级饭店包括那些国际品牌的高星级饭店,为了实现节能,客房不送新风已经成为一种普遍现象。由此可见,饭店行业节能还处在省能和减能阶段,并不是真正地提高能效。而且,饭店管理者一谈到节能衡量指标就是收入能耗比,很多饭店的工程总监甚至很难说清自己饭店的分项能耗及客房冷热水、电、冷热源的基本情况。所以有一些饭店的集成商在其产品研发上大打绿色节能标牌、不断推出各种各样的节能技术,并夸大其节能成效,最后饭店管理者采用了这些产品但依然节能效果不明显。笔者在去年写过一篇文章《饭店节能减排要走对路子》,文章指出:我们要站在正确的道路上,寻找正确的方向,饭店的节能应该以人为本,管理为主、技术为辅,它是管理的新领域。饭店节能管理涉及到的要素如图2所示。
现在言归正传,绿色饭店的客房一定要健康舒适与节能环保兼得。客房的能耗包括:生活冷热水+暖通空调(温度、湿度、新风量)+各种用电器具和照明能耗,如果在饭店的客房能源入口处只做计量不考虑系统的问题,那么客房的能耗变得少而简单。我们曾经做试验在饭店的客房增加了较为完善的客控系统,在同等的使用条件下与没有安装客控系统的客房相比,节能10%(经北京发改委节能中心监测)。但放到整个饭店能耗系统几乎没有什么变化。
如果只是简单地考虑末端,结果是局限了自己的思维。因为饭店的用能设备配置首先要考虑到客人的舒适和安全,传统的饭店机电设计功能考虑战略储备很大,就是饭店客房出租率在1%的情况下,空调系统、变配电、生活热水、电梯及其他的配套系统也要开着,这种能耗是饭店营业的基本能耗。美国饭店协会曾作过统计,在美国营业饭店的基本能耗占总能耗的70%左右,在中国也要占40%(非典的统计)。如果我们从系统上考虑,能耗的问题就变得复杂,饭店的热水产生形式有市政管网、自烧锅炉、太阳能、热泵等形式,客房的电器有电视、冰箱、照明、电热水器、电熨斗、风机盘管和新风等,风机盘管和新风属于空调末端,它们与空调系统有很大的关联性,如果只考虑通过节省盘管和新风的电来节能,那就会出现一系列问题。空调系统节能一定要从系统效率考虑,不同的系统有自己的特性,节能技术都有适用性,所以说节能技术一定要与系统相匹配,如果不从系统考虑,那么只能是头痛医头,脚痛医脚。
饭店客房的主要电耗是小冰箱和风机盘管的待机电耗,小冰箱多放在柜子里,散热困难,虽然很少有人使用却要365天24小时工作;高星级饭店的客房为确保客人舒适,有没有人房间的风机盘管都要运行,基本上采取两种控制模式:一种是风机盘管带有值班运行功能;另一种是风机盘管在无人时自动切换到低速运行。
如今,饭店的客控系统在空调和照明上采取了很多策略,客房的室温控制多是控制盘管的电磁阀(两通阀和三通阀),空调系统冷机的节能是通过关闭末端的电磁阀产生压差变化,使得分水缸和集水器的压差阀打开,冷冻水短路循环,冷机自动减载实现节能。如果客房盘管的电磁阀采用的是三通阀,控制的功能只是关闭了客房的冷热源,系统的压差阀没有变化,节能效果不明显。
高星级饭店客房的节能风险性较大,实现客房节能要平衡客人的舒适度,难度很大,挖掘的潜力也不大,节能量放到饭店的整个系统来看很不明显,它和饭店的空调系统照明系统的节能量相比是“芝麻和西瓜”的关系。另外,客房的能耗和客人使用习惯有很大关系,客房租售从物权法的角度来讲属于私人禁区,非常不好管理。
综上所述,笔者个人认为,客房节能首先要控制小冰箱的节能,其潜力最大,可在空房、已出租房争得客人同意在不需要的情况下停止运行小冰箱;其次是照明采用LED;然后是在管理上,最有效的方法是引导客人减少用能,如将客房温度调高/降低1度、洗澡打浴液时关闭水龙头等,客房服务时也要制定严格的操作流程。
其实,饭店业的节能工作年年都在做,但是成效不大,可以说绝大多数饭店对自己饭店的分项能耗和用能设备效率不够了解,主要原因详见图3,这些原因导致饭店在经营时白白浪费了很多能源。
3 总结
通过多次的能源调查工作,笔者总结出以下几个方面的问题,希望引起相关部门和人员的重视:
(1)多数饭店领导及相关管理部门较为重视节能工作,也采取了较多的节能措施,取得了一定的效果。大部分饭店能将能源管理融入了日常管理之中,但是节能管理较为简单、不系统,能源管理责、权、利不分明。饭店用能设备管理、保养不到位。部分饭店能源管理机构比较完善。
(2)饭店节能工作开展尚不平衡,各星级饭店之间的差别相当明显,相同星级饭店用能状况差异也比较大。可见,各星级饭店依然具有较大的节能潜力,而高星级饭店应成为节能的重点。
(3)目前饭店采用的节能技改措施相对比较集中和单一,部分技术措施包括新能源的应用普及程度还不够。需要积极推广高效空调冷热源设备、热回收技术、LED照明、智能控制等节能新产品、新技术在饭店行业的应用,鼓励新建和有条件的饭店应用太阳能、污水源热泵等可再生能源技术,现在市场上已经有成熟的高效空调模块和生活热水模块设备,模块设备的特点是灵活高效,避免过大的冗余。
(4)结合自身的发展需要以及绿色饭店的工作开展,建议加强对旅游饭店建筑进行工程审计,服务项目内容包括工程维护保养运行、消防安全、能源管理等。
一、上岗要求
1、得酒店的基本概念，熟悉客房部的管理，善于进行工作策划和工作指导。
2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高威信。
3、熟悉和掌握清洁用品，用具的正确使用和保养、保管方法。
4、有较好的语言知识和会话能力。
二、职责：
1、对总经理负责，负责客房部全面工作。
2、对客房的服务、卫生质量及客房的完好率负有主要责任。
3、对主客、领班、员工的素质，业务技术、工作意识及工作能力有培训提高的责任。
三、职权：
1、负责对本部门员工的考勤、考绩工作，对领班、员工的调动有分配权，对部属主管、领班的任免有建议权。
2、全权处理本部门的日常事务工作，处理宾客的投诉。
3、对酒店有关部门，有提出业务要求权。
四、工作内容：
1、策划本部门的工作，制订周期性的工作计划并按计划检查落实工作。
2、负责对部属主管、领班、接待班、清洁班安排，使其每天都知道自己的班次及责任。
3、巡视本部门各环节的工作情况，处理好部门内的日常事务，对全面服务量管理进行检查。
⑴全员着装、仪表、个人卫生。
⑵劳动纪律。
⑶店内秩序，店容店貌，环境卫生。
⑷客房卫生。
⑸设施设备的完好情况。
4、每周对主管和领班的基础管理工作检查一次并提出建议。
5、定期组织会同有关人员对内部工作进行检查。
6、每周对副经理负责的各项工作进行一次考核，考核要点如下： ⑴服务质量管理情况，业务培训计划落实情况，目标、任务实现情况。⑵四防安全教育，物品帐目、设备管理是否合格。
⑶出现事故，宾客投诉的处理是否落实等。
⑷分析检查考核情况，向有关部门提出改进管理的意见和建议。
楼层领班岗位职责
一、上岗要求
1、熟悉宾客服务接待程序及设备用品的布置标准。
2、熟悉掌握客房整理的操作规程，卫生标准及本班次的工作程序。
3、有较好的思想和身体素质。
二、职责：
1、对部门经理和主管负责，落实客房日常工作。
2、对客房状况，工作秩序，清洁卫生，服务质量负有主要责任。
三、工作内容：
1、检查员工的答到和仪容仪表，对员工进行考勤。
2、查阅夜班服务员的工作记录，掌握楼层住客情况，3、检查楼面所有宾客，发现有下够的地方，要督促其改进。
4、记录全部挂有“请勿打扰”牌的房号。
5、为重要宾客和有特殊需要的宾客提供服务。
6、处理服务员工作中碰到的骓题，如无法处理，要逐级汇报。
7、分发楼面客房日常用品，及时领取补足数额。
8、宾客离店督促清洁员立即清扫房间，做好检查签具房务表。
9、发现楼面有异常情况和意外事故，除带领服务员采取紧急措施外并立即向上级汇报。
10、下班时要将客房使用状况表交给主管，并如实汇报楼面工作情况。
档层客房服务员岗位职责
一、上岗要求：
1、经专业知识和业务操作培训合格上岗。
2、懂得客房接待知识和清洁卫生程序。
3、仪表端庄，口语清晰，普通话流利。
二、职责：
1、按时上班，严格招待交接班手续。
2、着装上岗，坚守岗位，不得离岗串岗。
3、完成当班的接待服务和清洁卫生工作。
4、做好楼层的安全保卫工作。
5、承办好宾客委托的事项。
6、发生意外及时汇报。
三、接待员工作内容：
1、上班后查看交接日记，了解急需解决的问题或特别注意事项。
2、了解和掌握客房及宾客情况，掌握预订的客房及客人离店情况。
3、根据实际情况，做好安排清洁打扫客房的顺序。
4、检查存放物品，清点酒水，核实单据、负责搂层酒酒水的填报及补充。
5、做好宾客进出客房的时间记录工作。
6、做好来访客人的登记接待工作。
7、分送报纸、邮件入房。
8、负责客房的报修，报修后半小时无人到或报修后一小时未修好应及时报告主管。
9、向清洁员提供准确的需开夜床的客房。
10、夜班人员注意脚步轻，说话轻，操作轻，保持楼面安静。
11、检查空房是否上锁，通道门、安全梯门是打开。
12、发生紧急情况，要及时报告夜班经理和保安部门。
13、做好离店客人房间的查房工作。
14、每班要如实做好工作日记。
四、清洁员工作内容：
1、向领班签到后，接受工作布置。
2、补充清洁车器具用品，做好准备工作。
3、对客房进行清扫和整理。
4、清洁一间完毕，填写“工作日报表”。
5、宾客离店一次，要进行一次小整理，并同时清点宾客酒水，告诉领班。
6、客房设备若有损坏应报告接待员或领班，并在“工作日报表”注明。
7、接受接待员因房间状况变化而临时下达的工作任务与检查。
8、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。
9、将房间换出的床单、器皿、枕套送洗。
10、将房间换出的茶杯、水杯送到工作间，清洗消毒，并入套用。
11、将房间清出的垃圾送到指定位置处理。
12、清洁楼面通道及楼梯。
13、领取次日更换的针棉织品。
关键词：旅游饭店行业规范,客房收费,间/夜
如今人们生活水平提高了, 外出旅游住饭店也成为很平常的事。但是, 在住饭店的过程中, 由于计收房费所产生的纠纷在饭店业不时发生, 有的客人投诉到了消协, 还有的甚至诉诸法律。对于一般情况下的客房收费不会产生纠纷, 比如客人第一天上午到店, 第二天上午离开, 付一天房费, 没有问题。但是, 遇到一些特殊的情况, 到底如何收取房费, 就成了问题。
杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店, 21日下午15:40分退房, 该饭店收取了1.5天的房费, 客人十分不满, 在饭店的大厅大吵:“一天2 4小时, 我只住了2 2小时, 连一天都不到, 为何收取一天半的房费?”。再如李女士于8月1 1日住进了兰州某宾馆, 她是当天0时30分入住, 当天下午14时30分退房, 该宾馆收取了她一天半的房费。李女士很不理解, 自己只住了1 4个小时, 为什么要付一天半的房费呢, 遂将宾馆告上了法院。这是我国首例因饭店收取房费而成为被告的案例。类似的案例在饭店业不在少数。之所以发生这样的情况, 是由于一些人对饭店客房计费的方式不了解所致。
我国有关客房收费的规定, 最早见于1978年国务院的《关于计算外宾住宿天数的规定》 (国发1 9 7 8第2 2 4号文) 。规定指出:“外宾住进饭店, 不论白天、晚间, 过夜算一天。如果离开房间的当天, 中午1 2点到下午6点前离开房间的, 按半天计算, 超过下午6点以后离开房间的按整天计算。”有人提出, 这是1 9 7 8年的规定, 其规定的主体也是“外宾”。其实, 这是对该规定出台的背景不清楚所致。在7 8年以前, 我国的饭店只接待少量我国邀请的国际友人住宿。改革开放后, 我国开始对自费来华旅游者开放。按照当时的规定, 外宾只能住宿涉外饭店, 涉外饭店也只接待外宾, 所以该规定中的饭店指的是涉外饭店, 及现今的旅游饭店。该规定的主体虽然是“外宾”, 但是随着旅游饭店对老百姓的开放, 收费的规定也适用于其他的客人。
2002年实施的《中国旅游饭店行业规范》 (以下简称《规范》) 第十条对客房收费进一步做出了明确的规定:“旅游饭店客房收费以“间/夜”为计算单位 (钟点房除外) 。按客人住一“间/夜”, 计收一天房费;次日1 2时以后、1 8时以前办理退房手续者, 饭店可以加收半天房费;次日1 8时以后办理退房手续者, 饭店可以加收一天房费。”如何理解这一规定?首先, 《规范》用的是“间/夜”一词, 及客人使用一间客房过夜一次, 计收一天的房费, 特别强调了“间/夜”。2003年国家标准 (GB/T14308-2003) 对旅游饭店做了如下定义:“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。”该标准也是强调了以“夜”为时间单位。从目前国际上饭店业的情况看, 都广泛使用了“间/夜”这一词, 即按照客人住饭店一夜计收一天房费, 而不是按照2 4小时为一天计收一天房费。为什么饭店要以夜为时间单位计算房费呢?因为客人住饭店, 无论出差办事、还是旅游观光, 均是在白天。到了晚上, 找家饭店落脚休息。古今中外均是如此。所以, 饭店客房的真正有效价值是在晚间, 一般的客人到了晚上才进客房休息。
再就是《规范》中使用了“可以”这个词, 如何理解?“可以”、“应当”、“必须”等词的含义是不同的, 后二词的含义是饭店必须加收房费。而《规范》用了“可以”这一弹性措词, 既规范了饭店的经营行为, 又引导饭店充分考虑客人的实际情况, 在合理地维护客人和饭店双方的权益下, 根据具体情况灵活处理。这里的“可以”指的是饭店可以收取半天的房费, 但在一些特殊的情况下饭店也可以不加收半天的房费。如客人在饭店住了几天后, 下午3点的火车, 希望能在1 2点后退房。对这种情况, 只要饭店的客房不是很紧张, 往往都是同意的。有些饭店为了吸引客人, 还主动将退房时间推迟到下午的1 4时, 让利于客人。但是, 这些饭店对客人做出的优惠, 是他们的一种促销手段, 并不代表饭店业均是以此为收费标准。
饭店在实际运行中有一种情况, 就是已经预定而又迟到店的客人该如何收费。如以下这一引起全国媒体关注的案例:客人谷先生在南京通过订房中心预订了7月1 6日至1 9日北京某饭店一客房。由于飞机晚点, 他于7月17日凌晨1:50分才抵达该饭店。在办理入住手续时, 工作人员告诉他, 应交纳1 6日的房费, 他对此提出质疑, 但因为旅途劳累, 没有进一步的交涉。但1 9日谷先生在结帐时, 发现帐单上所列的是1 6日、1 7日、1 8日三天的房费。他对该饭店收取16日的房费极为不满, 故投诉到北京市消协。消协接到投诉后, 立即通知了该饭店, 要求针对客人的投诉内容做出书面答复。此案在国内的多家报刊上进行了报道, 甚至有人认为饭店做法是暴利行为。实际上该饭店的收费没有错, 虽然谷先生由于飞机晚点到了1 7日凌晨才抵达饭店。但是, 谷先生已经预订了1 6日的客房, 饭店替他预留了客房, 由于飞机晚点才使得客人于1 7日凌晨到达该饭店。虽然谷先生1 6日没有使用房间但该饭店实际上已经替客人将房间保留了。所以, 饭店收取1 6日的房费有一定的道理的。
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