保险公司客户工作总结

保险公司客户工作总结篇1

撰写人：___________

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期：___________

2021年保险公司客户服务工作总结

一、领导重视，___有力

__保险___分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，__保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造__保险专业、诚信的服务品牌。

保险公司客户服务工作总结（二）

进入中国人寿已经有___个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。___年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这___年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：

1：日常工作回顾

来公司工作已经___年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的___世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年__月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们__公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近___多单是没有留存___号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

2:工作中存在的优点和不足

我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。

我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!

范文仅供参考

保险公司客户工作总结篇2

现场检查计量装置全面开展营销服务诊断培训深入开展营销专业检查联合供电所深入开展查窃反违为全面了解国网湖南省电力公司营销服务管理现状, 深入剖析、解决营销工作存在问题, 不断强化营销领域严抓严管, 持续提升供电服务水平。2015年, 国网湖南省电力公司客户服务中心按照公司统一工作部署, 在全省范围内开展营销服务全面诊断活动。完成“一次诊断”。在每个市公司有针对性选取1-2个供电所和部分专业班组开展全客户、全业务、全方位的诊断分析, 充分调研营销管理工作现状、薄弱环节, 严厉査处违章违规行为, 提出整改和提升意见, 严格责任追究和闭环管理, 以点带面提升公司整体营销服务水平。年内完成全省各地市公司营销服务的全面诊断。巩固“两类成效”。巩固营销服务反违章工作成效、巩固供电所营销业务整治成效。实现“四个提升”。实现营销专业管理水平提升;实现营销效益指标提升;实现营销服务反违章工作水平提升;实现营销信息化系统应用水平提升。截止到2015年5月, 共完成4个地市公司的营销服务全面诊断工作。检査组通过以“供电所管理者、业务执行者、服务感知者”三重不同身份的换位体验, 真实了解供电所的管理现状和薄弱环节。以客户视角审视营销服务工作中存在的问题, 提出有针对性的改进建议。以专业管理者的身份从线损、电价、服务、抄核收、计量和业扩六个专业入手, 将先进的稽査经验与专业延伸相结合, 査出一批违章及不规范问题。现场对计量故障、涉及经营效益等典型问题下发整改通知单, 切实督促闭环整改。以“联络员、宣传员、服务员"的身份做好上级政策精神的宣传, 做好公司领导及基层员工的衔接联络纽带, 并采取“三个三”原则对地市公司开展技术支持服务。 (三个层次:观念培训、规程培训、技能培训;三个要素:教师、教材、学员;三种方式:现场授课、当面交流、持续指导。) , 受到地市公司的普遍欢迎。每天对当日检查情况进行汇总指导客户安全用电与供电所员工深入交:;克深入开展共产党员服务队活动中心领导深入现场指导工作慰问贫困客户

保险公司客户工作总结篇3

摘要：文章针对A保险公司的客户数据，首先选取客户的细分指标，然后进行数据预处理，进而利用两步聚类方法建立模型，最后利用模型进行数据分析。实证分析结果表明，客户被分为三类，第一类为职业风险高，收入居中并且投保金额高的男性，第二类为职业风险低，收入较高且投保金额居中的女性，第三类为职业风险较低，收入较低并且投保金额低的女性。为保险公司实现精准营销提供了辅助决策依据。

关键词：A保险公司客户细分两步聚类法

一、引言

随着国内保险市场对外开放，外资保险公司纷纷进入中国市场，给国内的保险公司带来了巨大的挑战，而要想在国内市场占有一席之地，就必须重视客户，增强客户意识。如何利用这些资源来进行更好的客户关系管理和精准营销已经成为各大保险公司必须解决的问题。

从已有的研究成果中可以发现，国内很多学者已经对保险行业的客户细分进行了一定的研究。郑直（2012）[1]提出了“重要客户”的概念，主张保险公司应该根据客户的重要程度采取不同的营销方式。颜可俊（2013）[2]基于客户利润贡献度和贡献增长率从横向与纵向两方面进行客户细分。王洪涛（2013）[3]建立交叉分析表并应用Apriori算法建立关联规则模型对购买车险的客户数据进行分析。程瑞芬（2013）[4]构建了基于C5.0算法的目标客户分析模型和基于Apriori算法的购物篮分析模型，并且利用基于K—means细分的交叉销售模型，综合三种模型进行保险行业的客户细分和识别开发。陈伟（2013）[5]利用理论研究与实证研究结合的方法，用SAS软件进行数据挖掘建立模型，最后对照模型进行测试来验证模型的可行性与准确性。孙钦杰（2013）[6]采用对保险公司已有客户进行问卷调查的形式来进行客户细分。王智平（2013）[7]采用数据挖掘的相关算法进行保险行业的客户细分，利用决策树、聚类分析、K-means算法的改进形式以及Apriori算法对保险客户样本数据实例进行分析。束晓君（2014）[8]提出用K-means聚类方法对太平洋寿险的客户进行细分。李杏谊（2014）[9]综合利用了决策树模型、贝叶斯模型、神经网络模型和逻辑回归模型来进行客户的识别细分，最后利用购物篮分析模型对客户数据进行产品购买关联的分析，利用模型的结果提出相应的建议。

从已有的研究成果中发现，从研究方法上来看，大多数的研究基于K-means算法、Apriori算法或者是购物篮分析来进行客户细分，而很少利用两步聚类方法来进行研究。在研究内容上，大多数研究或是从保险公司产品的角度来分析，或是从客户价值角度分析，并没有利用保险公司已有的客户基本信息来分析。因此文章从A保险公司的客户基础信息着手，来选取客户细分的指标后进行数据预处理，运用两步聚类方法来进行客户的细分，最后利用细分结果对A保险公司如何精准营销与客户关系管理提出合理的建议与意见。

二、研究设计

（一）指标选取

客户投保信息表中包含很多指标，总体可以分为三类，第一客户的特征数据，如性别、年龄、职业等，第二客户的地域属性，包括所属机构、代理人等，第三客户的消费行为数据，投保金额、缴费方式等。根据文献的阅读及A保险公司人员的经验，选取性别、年龄、收入、职业、缴费方式和投保金额作为客户细分的输入指标。

（二）数据预处理

将客户的年龄进行区间化处理，客户的职业按照保险业规定的职业类别进行分类以及将投保金额进行标准化处理等。

（三）模型建立

选取两步聚类方法建立模型并进行分析。两步聚类算法是Chiu等人于2001年在BIRCH算法基础上提出的一种改进算法。该算法优点突出，既可以处理数值型聚类变量，也可以处理分类型变量，并且能够根据一定的准则确定聚类数目，能够诊断样本中的离群点和噪声数据，通过两步实现数据聚类。两步聚类采用距离测度样本或类间的亲疏程度，如果聚类变量均为数值型，采用欧氏距离来测量，否则，需要同时考虑数值型和分类型变量，采用对数似然距离。

三、实证分析

利用Clementine11.1软件，采用两部聚类算法实现A保险公司的客户细分挖掘。下面对具体的分析过程进行描述。

（一）提取相关数据

利用SQL Server2012从A保险公司的数据仓库中抽取新投保客户相关数据，共12605条记录。

（二）数据的预处理

根据建立模型的需要，将年龄、收入、职业进行区间化处理，将投保金额进行标准化处理。

（三）建立模型

采用Clenmentine11.1中的两步聚类模型进行客户细分。首先进行数据链接，在数据源选项中直接选取Excel图标，将它拖到工作区中，选择数据文件所在地址并选取相应的字段，即性别、年龄、职业、收入状况、缴费方式以及投保金额；其次选取类型节点进行数据的读取及输入输出的设置，将性别、年龄、职业、收入状况、缴费方式以及投保金额设置为输入变量；然后在字段选项中选择分区节点进行训练集和测试集的设置，这里随机选取80%的数据作为训练集，选取20%的数据作为测试集；最后选择两步聚类模型，模型设置选择使用分区数据，采用自动计算聚类数，并将最小聚类数设置为2，最大聚类数设置为6。模型建立后可以利用矩阵节点对每一个输入指标在各类中的差异程度进行进一步分析。

（四）结果分析

模型将12605位客户聚为三类，六个输入变量对模型的建立作用都是重要的，下面对模型结果进行详细说明。

1、第一类客户的职业风险较高，客户的职业是货车司机、一般工人等。平均年收入在1.5万到6万之间，年龄集中在30到50岁，性别以男性居多，缴费方式为“Y”，投保金额在三类客户中是最高的。

2、第二类客户的职业风险较低，主要为会计、文职人员及家庭主妇等，收入水平比第一类及第二类中的客户稍高，一般为3万以上，年龄也是集中在30到50岁，性别以女性居多，缴费方式为“Y”，投保金额在三类客户中居中。

3、第三类客户的职业风险较低，与第二类相同，收入水平较低，大多数在1.5万以下，年龄大多数集中在40—60岁，性别以女性居多，缴费方式全为“W”，投保金额在三类客户中是最低的。

4、三类客户在性别方面存在差异，第一类以男性居多，第二类和第三类以女性居多；年龄没有显著的差异，都是集中在30—60岁；收入有明显的差异，第二类收入水平最高，第一类收入水平居中，第三类收入水平最低；职业有明显的差异，第一类客户职业风险较高，第二类和第三类客户职业风险较低；缴费方式有显著的差异，第一类和第二类中的客户缴费方式为“Y”，第三类中的客户缴费方式为“W”。

通过以上结果，A保险公司可以针对不同的客户推荐相应的险种，并采取相应的措施，比如针对第一类，客户的职业风险较高，在销售过程中要仔细对客户的风险情况进行评估；针对第二类，客户主要是职业风险低，收入较高的女性，投保金额较高，是公司的重点客户；针对第三类，客户主要是职业风险较低，收入较低的女性，销售人员应该推荐与她们的收入水平相适应的险种。

四、结论

文章针对A保险公司的客户数据，选取指标，利用两步聚类方法将客户准确分成了三类，第一类为职业风险高，收入居中并且投保金额高的男性，第二类为职业风险低，收入较高且投保金额居中的女性，第三类为职业风险较低，收入较低并且投保金额低的女性。A保险公司可以针对这三类客户的特征和消费行为进行客户关系的管理和精准营销。

另外文章仅考虑了客户的收入、职业等特征，没有考虑到其他的因素如家庭结构等，文章也仅采用了两步聚类方法进行客户细分。在以后的研究中还可以结合其他的聚类方法，选取多样的指标进行更加精准的客户细分和客户定位，使之更符合保险行业数据挖掘的需要。

参考文献：

[1]郑直.财产保险市场重要客户营销浅析[J]. 中国保险，2012（1）：53—56

[2]颜可俊.基于客户细分的客户保持最优投入模型—以S公司为例[D].华东理工大学，2013

[3]王洪涛.车险的大数据营销[J].通信世界，2013（10）：48—49

[4]程瑞芬.基于数据挖掘的保险业客户识别与开发研究[D].河南工业大学，2013

[5]陈伟.基于客户细分的保险电销保费提升的实证分析—以A保险公司为例[D].杭州：浙江工商大学，2013

[6]孙钦杰.基于客户关系管理的财产保险公司客户服务研究[J].时代金融，2013（20）：34—35

[7]王智平.数据挖掘在保险客户数据中的应用研究[D].昆明理工大学，2013

[8]束晓君.基于数据挖掘的保险公司精准营销研究[D].西安工业大学，2014

[9]李杏谊.数据挖掘技术在保险行业目标客户识别中的应用研究[D].中山大学，2014

保险公司客户工作总结篇4

查报告

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省公司客户服务部：

为加强我市客户回访工作，不断提升公司客户服务品质，创建中国人寿优质服务品牌，保障客户回访工作的顺利进行，我市经过两个月认真、辛勤、扎实、有效的工作，按照省公司要求在领导、人力、物力等各方面圆满完成了回访前的准备工作，同时根据国寿人险发号《关于印发《中国人寿保险股份有限公司客户回访工作专项验收及考核办法》的通知》精神，我公司进行了迎接验收认真细致的准备和自查工作。现将各项准备工作和自查情况汇报如下：

一、提高认识，加强领导。

加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一

化、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。国寿人险发号下发后，我市总经理室高度重视，召开专门会议进行研究、安排，组织各县市区有关人员认真学习，深刻领会省公司的文件精神，提出了具体的贯彻意见，制定了详细的实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及准备任务，按照省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客户服务、信息技术、办公室、业务管理、个险销售、中介代理等部门负责人组成的回访领导小组。具体负责领导、协调各项回访工作的具体实施；各县区公司也都成立了以经理为组长，副经理为副组长，客户服务部、个人业务部、团体业务部、综合管理部负责人为成员的领导小组；领导小组的成立，协调了回访相关部门关系，保证了回访工作在各个环节的通常运转。

二、加强人力的投入，确保客户回访工作正常高效运转

新的回访管理办法要求各项回访工作由市公司统一进

行，回访不成功及面访件才能分配到各支公司进行回访，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人员很难完成各项回访任务。为此，我公司按照省公司要求在人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合理调配人员，在支公司抽调了素质高、责任心强、业务熟练的人员充实市公司客户代表队伍。目前，市公司客户服务中心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工作；客户代表三名，负责回访工作。四名人员全部为大学专科及以上学历。同时，要求各县区公司按自身情况配备两名或以上专职回访员。这样，由于大量人力的投入基本保证了回访工作的正常进行。

三、加强物力投入，为回访工作正常运转提供保障

为保障电话回访工作的正常运行，市公司为电话回访人

员设立了专门的职场。职场达到了省公司独立、通风、安静、整洁的标准，并根据电话数量配备了话机、耳机、电脑、隔音等设施；同时，按照省公司要求安装了多功能录音系统，为今后回访档案的留存及查询提供了有力保障。目前，市公司四名回访人员每人一台机，每人一部回访专线，每人一个专用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高标准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回访工作的顺利进行。

四、建章立制，抓好落实。

根据新的形势和公司的要求，我公司制定了《客户回访

工作制度》、《客户回访工作流程》、《运营支持人员岗位职责》、《客户代表岗位职责》等规章制度，并在职场内进行张贴，以配合省公司管理办法的运行。

五、合理调配时间，达成回访目标

各项回访工作都要求客户代表要

找到客户本人，同时

很多项目要求回访，但是由于各种客观原因造成上班时间回访成功率低也是一个不争的事实。为此，我们在上班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的

六、加强培训管理，提升服务品质

在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，我

公司对人员加强了管理及培训，争创优秀的服务品质。在××年，我们对全市所有回访员进行了培训，培训内容包括：《回访管理办法》、《回访工作流程》、电话礼仪、回访话束等。回访工作要直接面对客户，随时对客户提出的疑问进行解答，这就要求我们知识要全面、语言要规范。为此，我们建立了早会制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小时对公司文件和新的业务规定进行传达并认真学习，以求与公司的各项规定要求保持同步，避免在与客户沟通时因

证券公司客户经理工作总结篇5

证券客户经理工作不是一朝一夕的事，是一项长期的工作，需要足够的耐心，平时细心的工作，能够坦诚地与客户交流。为了

年能够有目标、有目的、有成效的工作，取得更好的成绩，特制定计划如下：

一、带着一颗“爱心”去工作

1、带着一颗“爱心”去工作。保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确的引导。

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。

二、自身素质方面

在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!

3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对

于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。

在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步！望公司领导和同事多多帮忙和指正。

我认为最重要的一点就是激励制度：

那同样是家族企业，同样是“给自己干”的制度，为何有的干得好，有的干得差?郭凡生认为，家族企业的制度主要包括两个方面，一个是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。激励制度做得好，人们就愿意努力干。二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎么生产”的问题，体现财富生产的效率规则。

激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。

没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。

激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为好人制定的，它使好人工作更努力、更有创造性和自主性。

而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，被迫不断去干好事，长此以往把坏人变成好人。

在管住坏人的同时，也使好人不至于在利益的诱惑下去干坏事，成为更好的人。因此，激励制度增加了好人，管理制度减少了坏人。

证券公司客户经理半年工作总结篇6

证券公司客户经理半年工作总结一

这半年来，几乎每天都处于紧张和忙碌之中，先是年初由于经济危机的影响，很多客户采取保守、观望的态度，需要调整投资产品配置，选择与之匹配的投资产品，重新分析制定规划，尽量选择较为保守的品种，比如货币基金、债券等;然后春节前后，宏观经济略有回暖迹象。一些以往操作频繁的客户又有些按捺不住，要继续进行股票和权证的短线操作，在对市场进行了综合分析后，对各种股票板块和证券品种进行了对比，建议这些客户可以选择一些防御类行业的股票或者资源类的上市公司，尽量回避权证类的高风险品种，对于保守的客户，也建议可以适当尝试etf产品的二级市场投资，这样可以在保证资本安全的前提下，把握打盘上涨的幅度，收益较为稳妥，这段时间的工作既繁重有辛苦，既要参考很多资料和数据，反复研究，又要向客户耐心的介绍各品种的特点。

得出的结论的理由，以及一些品种在操作上的简单技巧和注意事项并随时与客户进行沟通，交流彼此对市场的看法;接着是“创业板”的上市，身处证券行业，这段时间的工作非常紧张和繁重，而且让我在一次陷入矛盾之中：“创业板”开通手续，公司是下达了任务指标的，采取了很多联系和通知客户的措施，而通过对学习各国创业板市场的资料，特别是参加了天津地区持证人继续教育活动，听了老师对风险投资和创业板市场的分析后，觉得大多数客户非常不适合参与创业板市场的投资，因此对前几批发行的创业板股票的资料进行了非常深入的分析并及时传达各客户。

市场通胀预期愈演愈烈，大盘也已逐渐显示了上涨乏力的迹象，但个股依然活跃，新入市的客户依然满仓操作，并们有及时地调整仓位，一旦大盘调整会有风险很大，建议客户要控制好仓位，保留较大比例的帐户资金，等待时机。以上这些行为包含着大量的查阅资料，分析对比，思考总结和交流沟通的工作，怎一个“忙”字了得?

也正是因为这半年来不同以往的忙碌，积累了更多的经验，督促自己去学习更多的知识，了解更多类型的投资品种和市场，提升了自己适应更多不同变化的能力。

通过在证券行业十几年的工作，考取了cfp资格两年多以来，渐渐领悟出很多老师和前辈们常常教悔的道理：

谦虚：只有保持谦虚的态度，才能让自己学习到更多的东西，使自己的知识和意念常“新”。

严谨：对各种产品和市场要认真研究和分析，对不同客户也要有更多的了解，才能给他们提供更加适合的投资建议。

圆通：面对公司任务和客户利益，要积极对待，既不能逃避也不能推脱，尽量运用自己的知识和经验寻找二者的平衡点，只要肯花心思，是可以做到“双赢”的。

诚恳：无论如何，只用诚心诚意为客户着想，站在客户的角度，作出的投资规划才是正真适合客户本身的，也才是最能让他们接受和认可的。

长期以来我都是以这样的态度在工作，也正因为如此，与很多客户成为了知心朋友，今年的市场变化更为丰富，很庆幸自己几年前就参加了金融理财师的培训和学习，较早的对国际金融市场有了些了解，在进行分析和规划时等到了充分的运用，被客户非常认可和赞同，使他们对这半年来的投资成绩非常满意，我们之间的友情加深了，对我也更加信赖，因此，让我非常感激，相信自己应该有能力为更多的人提供更好的服务!

证券公司客户经理半年工作总结二

我是2016年1月来到公司，经过几个月的证券知识培训，通过考试，然后入职，在这半年的学习与工作的时间里，让我学到了很多东西，同时感谢各位领导和同事的帮助，下面我将汇报我入职以来的工作情况。

首先，我觉得证券是一个压力性的工作，特别是对于我这种刚刚毕业，身在异地，没有经过生活厉炼的新一批社会青年来说更是一种艰难的考验!作为客户经理，我认为开发客户与客户维护是非常重要的，如今的市场行情，开发一个新客户真是难上加难，第一个月通过自己的努力，时间紧任务重，尽力克服重重困难，让自己佣有一个良好的开端!

其次，在维护客户方面，第一，常常给他们讲解一些股票技术方法，第二，力所能及的回答他们咨询的问题，第三，亲情服务，与他们认真交心交朋友，同时在他们身上学习一些知识。在此之间，也发现了开发客户是不容易的，维护客户是更不容易的，现在证券公司很多，竞争压力大，一不小心客户就很可能被转到其他公司，所以与客户之间建立良好的关系也是非常重要的，而我自己也在不断地学习，学习新的知识来充实自己，因为知识永远不熊市，这样才会获取客户的认可与接纳!

如今我逐渐的喜欢上了证券行业，虽然有压力有困难，一切事在人为，我不怕，有压力才会形成动力!客户经理是一项长期的工作，需要的是要有足够的耐心，平时工作的细心，坦诚的与客户交流和沟通，相信自己可以!我的工作与热情一切尽在行动中!

总之，上半年我的职业规划及目标是：按照公司的规定，开发足够的客户，累积一定的资产，完成转正要求!

证券公司客户经理半年工作总结三

时光飞逝，岁月如梭!在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的半年，回顾这半年的工作历程，作为信达证券的一名员工，我深深感到信达证券蓬勃发展的热情，营销团队每个人拼搏的精神!

回想自己这半年的工作中，有压力也有动力，有高兴也有悲伤。压力是证券大环境差，致使营销困难、任务重!动力是营业部领导和团队同事给予的帮助和鼎力支持!悲伤的是自己在工作过程中所付出的努力、辛苦!高兴的是自己的努力和辛苦也算没有白费。对比去年年底的业绩情况，略有增长，但也仅是略有增长。

这半年中自己始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，在业务工作中，在日常的事务工作中，自己积极着手，在确保工作质量的前提下尽力完成任务。对潜在客户方面给予耐心细致的讲解理财知识。对公司老客户积极进行客户反馈工作，拉近与客户之间的距离做好沟通。让客户能理性投资，很好的树立了公司的良好形象。

总结半年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他同事学习，在新的半年里自己首先要在去年工作得失的基础上取长补短，积极做好业务宣传工作，同时严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护。其次要多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。不断的充实自己提高业务能力水平!

下半年，我会满怀信心，以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲，向既定目标进发!为更多的精彩加油!

证券客户经理工作不是一朝一夕的事，是一项长期的工作，需要足够的耐心，平时细心的工作，能够坦诚地与客户交流。为了下半年能够有目标、有目的、有成效的工作，取得更好的成绩，特制定计划如下：

一、带着一颗“爱心”去工作

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。

二、自身素质方面

在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!

3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。

在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步!望公司领导和同事多多帮忙和指正。

我认为最重要的一点就是激励制度：

证券客户经理工作总结4篇工作总结激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。

没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。

激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为好人制定的，它使好人工作更努力、更有创造性和自主性。

而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，被迫不断去干好事，长此以往把坏人变成好人。

在管住坏人的同时，也使好人不至于在利益的诱惑下去干坏事，成为更好的人。因此，激励制度增加了好人，管理制度减少了坏人。

如果都像上面所说的，我相信没有干不好的工作。没有完不成的任务。

证券公司客户经理半年工作总结四

通过在证券行业十几年的工作，考取了cfp资格两年多以来，渐渐领悟出很多老师和前辈们常常教悔的道理：

谦虚：只有保持谦虚的态度，才能让自己学习到更多的东西，使自己的知识和意念常“新”。

严谨：对各种产品和市场要认真研究和分析，对不同客户也要有更多的了解，才能给他们提供更加适合的投资建议。

诚恳：无论如何，只用诚心诚意为客户着想，站在客户的角度，作出的投资规划才是正真适合客户本身的，也才是最能让他们接受和认可的。

证券公司客户经理半年工作总结五

证券客户经理工作不是一朝一夕的事，是一项长期的工作，需要足够的耐心，平时细心的工作，能够坦诚地与客户交流。为了20XX年能够有目标、有目的、有成效的工作，取得更好的成绩，特制定计划如下：一、带着一颗“爱心”去工作

2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。

3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。二、自身素质方面

在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。

1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。

2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!

在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步!望公司领导和同事多多帮忙和指正。我认为最重要的一点就是激励制度：

那同样是家族企业，同样是“给自己干”的制度，为何有的干得好，有的干得差?郭凡生认为，家族企业的制度主要包括两个方面，一个是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。激励制度做得好，人们就

愿意努力干。二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎么生产”的问题，体现财富生产的效率规则。

激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。

激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为好人制定的，它使好人工作更努力、更有创造性和自主性。

而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，*不断去干好事，长此以往把坏人变成好人。

在管住坏人的同时，也使好人不至于在利益的*下去干坏事，成为更好的人。因此，激励制度增加了好人，管理制度减少了坏人。

保险公司客户工作总结篇7

个性化服务设计的基础是进行科学的市场细分。按照不同的因素, 对客户进行分类, 明确不同客户的需求, 进而设计出相应的服务内容, 这样的服务才是有针对性的, 也才是有效的。在进行个性化服务设计时, 还要考虑效益因素。按照2/8法则, 公司80%的利润来自20%的客户 (即大客户) , 其他80%的客户只能给企业带来20%的利润。由于业务规模和类型的差异, 财险公司的“大客户”标准可能有所不同。但是, 对于任何公司来说, 大客户的不满和流失都会带来较大的利益损失。因此, 大客户成为财产保险公司提供个性化服务的重点对象。当今国际上许多经营成功的保险公司, 都是将其目标市场定位于有着相似兴趣和背景的特定群体, 如各种社会团体和协会等, 或以某些领域的业务经营见长, 其目的就是使目标顾客群体能够更加集中, 增大最有价值客户 (MVC) 和最具成长性客户 (MGC) 的客户份额。外资保险公司进入中国后的最大经营法宝之一, 就是客户细分。但是我国财产保险企业传统的企业管理模式和制度体系在客户信息维护方面存在着很多问题, 比如关于人员或职能分工的阻碍导致客户信息交流不畅, 或与客户沟通口径不一致;企业由于业务人员的离职而失去重要的客户信息和销售信息;业务人员无法跟踪为数众多的销售周期较长的复杂客户等等。面对这些情况, 企业不得不深入思考下列问题的解决方案:如何才能准确了解和把握客户的个性化需求;如何才能实现企业对客户信息和资源的统一而有效的管理, 从而能够让各职能部门和相关工作人员都能快捷方便的共享信息;如何减少重复的工作从而避免人为的错误;如何保证企业不会因工作人员的离职而导致客户信息的丢失等等。对这一系列问题的思考自然而然的引出了有关客户关系管理的概念。

一、财产保险公司客户关系管理的内涵

1、客户关系管理的概念

客户关系管理系统CRM (Customer Relationship Management) 。通过对客户资源科学而有效的管理, 营销人员可以从中了解客户整体的销售状况及其发展动态, 以此为依据对保险市场需要状况做出正确的判断, 并采取有效的对策, 在以客户为中心的营销活动中, 提高保险公司的销售业绩。目前, 财产保险公司最急需的解决方案是客户关系管理和数据集中。

CRM的核心思想是将公司的保户作为最重要的企业资源, 通过完善的保户服务和深入的保户分析来满足客户的需要, 保证实现保户的终生价值。

CRM又是一种旨在改善公司和保户之间关系的新型管理机制, 它实施于财产保险公司的产品销售、服务、技术支持等与保户相关的领域。通过向公司的销售人员提供全面的、个性化的保户资料, 并强化跟踪服务和信息服务能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与保户之间有效的一对一的合作关系, 使公司能够提供快捷而周到的优质服务, 提高保户的满意度, 吸引和保持更多的保户, 从而增加保费规模。

2、客户关系管理的内容 (1) 客户信息管理

包括保户自然状况和基本信息;与此保户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择投保意向资料的输入和跟踪;建议书和保险合同的形成;保户的分类;保户信用程度的分析与确定等。

(2) 潜在保户管理

包括业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在保户的跟踪。

(3) 销售管理

包括组织和浏览销售信息, 如保户、业务描述、时间、销售阶段、业务额、可能结束的时间等;产生各销售业务的阶段报告, 并给出业务所处阶段、成功的可能性、历史销售状况评价等信息;对销售业务给出战略、战术上的支持;对地域 (省市、邮编、地区、行业、相关保户、联系人等) 进行维护;把销售人员归入某一地域并授权;地域的重新设置:根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准, 销售人员可定制关于将要进行的活动、业务、客户联系人、约见等方面的报告;销售费用管理;销售佣金管理;应收保费管理。

二、客户关系管理在财产保险企业的应用

1、客户分类管理

(1) 细分客户群的标准

对客户群实施细分的标准主要有:客户的个性化资料 (行业、所有制等) ;客户的购买能力与频率;客户的购买方式;客户的地理位置;客户的风险状况;客户的社会影响力等。

(2) 不同客户群信息的进一步分析

对每一类细分客户群的信息进一步分析, 分析他们的盈利特点、购买行为、行业走势、对产品服务的期望价值及所需的产品服务价格组合等。

(3) 不同客户群的管理

确定不同客户群对保险公司的价值、重要程度, 并针对不同客户群的购买行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

2、基于客户细分的管理策略

通过对现有客户数据的分析、整理, 基本上可以做到识别每一个具体的客户, 可以从客户信息中找到有多个方面相同或相似的客户归为一类群体, 而不同类型的客户群体对保险公司的重要程度和价值是不同的, 我们应对不同类型客户相应采取不同的管理策略, 以巩固保险公司同最重要的客户的关系。这些分类管理策略包括:

(1) 量身定制产品

大客户业务具有不同于其他业务的特点, 使用普通保单不能满足大客户的需求, 不适合此类业务的开展, 有必要设计专门化、针对性强的差别产品。例如在英国就有专门针对车辆达到一定数量以上的客户的车队保单。车队保单对现行车险条款在承保方式、保单格式、保险责任、险别设定、免赔等方面都要进行调整, 例如为简化手续、节约成本, 对某一大客户的全部车辆采用一张保单承保;针对大客户车辆更换较多而采用敞口保单承保;针对大客户对损失具有较强承受能力而设定多档高免赔额或免赔率, 或者采用损失率超赔保险的方式承保, 只对超过免赔或预定损失率的损失承担责任, 由客户自主选择, 并在费率上做相应调整等等。

(2) 改变定费方式

大客户业务量大, 可以相对独立地厘定费率, 但不宜使用通常的定费方法, 可以引入经验费率。所谓经验费率就是根据被保险人当期或历史的赔付记录调整当期或续期保费的方法, 经验费率又包括两种操作方式:一是回溯经验费率, 即根据当期赔付情况在期末调整当期保费;二是预期经验费率, 即根据以往赔付记录调整下期保费。经验费率可增强大客户业务费率的合理性, 使其与实际风险更加吻合。

(3) 扩展服务内涵

根据客户需求的不同体现个性化、差异化的服务:首先是提升最根本的理赔服务。保险人专业化的事故处理能力是吸引投保的重要因素, 其优质与完善是留住客户甚至适当涨费的基础, 必须充分利用与强化这一优势, 尽可能的迎合客户心理、满足客户需求。其次是增加风险管理服务。第三, 提供一体化综合金融服务。保险市场的发展和行业竞争程度的提高, 单一化的服务已不能满足需求, 客户希望在其信赖的同一品牌下, 享有横向贯穿的多方面的金融服务, 保险公司只有推行个性化的综合金融服务才可能赢得市场。最简单的例子如希望产险公司在推出车险产品的同时, 也有意外险、人身险的附加服务;在保障企业财产风险的同时也能提供员工基本健康医疗保障等。

(4) 改善业务流程

对不同类的客户, 核保核赔的复杂程度不一样, 服务的流程也不尽相同, 需要进行相应的流程改造, 在保证风险管控的前提下最大限度地方便客户。

三、客户关系管理的目标

1、培育更多忠诚的保户

财产保险的CRM不仅是一种管理手段, 更是一种全新的营销管理理念。利用CRM系统, 财产保险公司能够通过客户信息库, 清晰地了解客户的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人兴趣爱好、行业、风险状况以及保险需求偏好等信息, 为他们度身定制产品, 进行“一对一”的个性化服务, 把保户想要的产品和服务及时地送到他们手上, 真正做到“以客户为中心”, 赢得客户的“忠诚”。保险公司为了能够快速、有效获取大量保户信息资源, 首先应由公司专业部门通过相关渠道, 按部门、按系统、成批量地去搜集客户信息, 再把客户信息纳入客户信息资料库, 通过在客户信息资料库中对客户进行筛选并进行拜访和服务, 争取把部分客户资源变成准保户, 最终变成公司的保户。客户资料库可分为“客户信息库”、“准客户资料库”和“客户资料库”。这样便于将客户资料进行排队、分析、筛选、调阅与查找, 根据这些有选择的资料就可以分步骤地、有针对性地对不同类型处于不同阶段的客户进行不同性质的沟通、拜访和服务。对于资料库中的客户特别是大客户, 公司要特别重视;对于准客户资料中的客户, 公司对他们要像对待客户一样温暖, 争取把他们发展为新客户;对于信息资料库中的客户, 要认真筛选, 把有投保因素的客户及时选到准客户资料库中。

2、最大限度降低财产保险公司的成本

CRM通过对客户信息的管理和挖掘, 保险公司能够依据不同保户过去的投保行为, 分析他们的不同保障偏好, 预测出他们未来的投保意向, 据此有针对性地分别对他们实施不同的营销活动, 避免无效投入, 从而使公司的营销成本降低到最低, 使销售的成功率达到最高。

从企业竞争与发展的过程与趋势来看, 财产保险公司竞争战略的出发点已经转移, 目前市场主导权已经从企业转移到顾客手中, 价格、质量仅仅是企业服务顾客、提升顾客价值的必要条件, 财产保险公司新的竞争优势要看企业是否能够发现并满足不同顾客的需求, 深入思考如何去发现顾客、服务顾客、维系顾客, 同有价值的客户建立长期的、互相信任的“双赢”关系, 而不是仅仅定位于公司自身做大业务规模, 或是定位于打败同业其他对手。这样, 财产保险公司才有可能不断提升核心竞争力。

参考文献

[1]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询 (决策管理) , 2009, (01) .

[2]牟晋京, 王晓萍.论顾客价值理论对保险营销的创新[J].保险研究, 2005, (04) .

[3]粟芳.保险信息管理[M].上海:上海财经大学出版社, 2007.

美国公司如何避免客户流失篇8

对于如电信运营商、小额业务银行及保险公司等许多行业来说，客户流失已成为它们十分关注的问题。随着竞争的加剧，客户的选择机会越来越多，一些公司需要经常到竞争对手那里挖掘高价值的客户。因此，维系现有客户是一大难事，因为客户很容易从一家公司转向另一家。

客户流失日趋严重

塞勒特咨询公司(Celent)2003年的一份报告显示，在小额业务银行中，美国和加拿大的客户流失率比英国高好几倍。英国的客户流失率在2003年还不到10％，2005年却超过了17％。

客户流失亦称客户离开或叛逃，是指公司失去已有的客户。客户流失率是指在特定的时期内，离开或叛逃的客户占客户总量的比例。根据公司业务的性质，可以把客户流失分为不易转变型与多方尝试型。

可以考虑以下两种情形，一种情形是，客户6个月前从戴尔购买了一台笔记本电脑(这是他第一次购买戴尔产品，此后没有进行任何购买)。戴尔发现很难了解公司已经失去这位客户，还是客户只是暂时不需要戴尔的产品——客户也可能从苹果购买产品，又回到戴尔购买产品。以上就是所谓的多方尝试型的情形。也就是说，客户不会把他的钱只花在一家公司。上述这种情况最有可能发生在非契约模式下，在这种模式下，客户可以在不违反契约的前提下，从一家公司转换至另一家公司。

另外一种情形是，一位手机用户终止了他的合同或不再续签合同。在这种情况下，公司几乎可以肯定该客户已经流失，并且认为只有把他争取回来，才能重获这位客户。这就是所谓的不易转变型的情形。由于此类流失事件，可以很容易地从公司的记录数据中获知，所以，在事先有契约的情况下，公司比较容易介入，以防止客户流失。

即使在非契约模式下，公司也可以防止客户流失。例如，在一个零售行业中，公司通常保存有关客户的购买频率和平均消费金额方面的信息，通过这些数据，可以采用统计学的方法，来计算客户的购买时间间隔，然后便可以此为基准，来预测客户是否有可能流失。如果一位客户的购买时间间隔是4个月，他已经连续5个月没有进行过购买了，那么，利用这些信息，公司便可以知道这位客户是很有可能流失的。同样，公司也可以基于客户以往的交易及特点，做出关于每位客户的消费金额模型。如果客户的实际购买金额与预估金额相比显著下降，表明客户已经减少了采购需求。此时，公司应该根据客户价值，制定避免客户流失的策略。

客户流失的影响

客户流失对公司的影响是多方面的，其中一个直接影响就是造成收入减少。对客户的预期收入越高，则该公司受影响的程度就越大。预期收入减少同时也意味着公司失去了一种机会一可以弥补其获取该客户时所耗费的成本的机会。对新客户给予奖励，是许多服务行业惯常的做法。迫于竞争压力，奖励措施的成本，再加上其他的获取客户成本，这些数字加起来是如此之高，以至于公司要在数月之后才能达到收支平衡。

根据“客户之声”的调查，美国无线服务行业获取新客户的成本为375～475美元，供应商必须维系这些客户4年以上，才能开始盈利。如果一个手机用户在遵守与服务供应商为期一年的合约后退出，运营商就不能收回当初所花费的获取客户的成本。由于获取成本无法弥补，在初期阶段失去任何客户，都将增加公司的成本。

此外，公司也失去了对已流失客户进行提升销售或交叉销售的机会，这种损失可以视为潜在收益的流失。除了先前提到过的经济损失，还有一些社会效应方面的损失。譬如，如果这些客户继续与公司保持关系，在公共场合使用公司的产品或服务，就会影响其他人购买产品或服务，进一步扩大影响力。不过，这些客户的负面口碑，可能会影响很多有购买意向的潜在客户

成本与流失客户的价值有关联，公司还必须投入额外的资源，用新客户取代已经流失的客户。如前所述，在初期阶段，获取新客户的成本，远远超过客户平均每年为公司带来的收入，这样会消耗公司有限的资源。由此，我们可以判定，客户流失对现金流人和流出都会造成负面影响。

由于客户流失对公司的资源及业绩影响重大，因此，如果不采取措施减少客户流失，就有可能导致公司破产。现在，许多公司已经认识到控制客户流失量的重要性，并已使用或者即将使用分析工具来预测和防止客户流失。

干预方式

一家电信运营商提供本地电话、长途电话、手机以及互联网服务。客户在享受手机服务时，还可以定制一个家庭套餐，从而拥有额外的短信服务和无线上网功能。同样，对于互联网服务，公司会提供不同下载速度的软件包，如1.5兆、3兆和15兆。

一位叫唐(Don)的客户订购了本地和长途电话服务，电信运营商从唐的电话费账单上观察到，他拨打长途电话的次数明显减少。原因是当地一家有线电视运营商，正在开展一项很具吸引力的促销活动，把电话、电视、互联网三项服务打包成一个套餐进行促销。

电信公司于是考虑是否应该采取措施防止客户继续流失，不过，现在面临的关键问题是：哪类客户将可能离开?会在什么时候离开?每天都有许多电信运营商面临此类问题。

由于客户流失对公司业绩有巨大的影响，因此，研究有效应对客户流失的策略至关重要。确定哪些客户可能会流失及其流失的预期时间，是制定干预策略的第一步。预测客户流失从以下两个部分人手：一是要知道谁将可能流失。要解决这一问题，需要掌握过去流失客户的特征，找出与这些客户有相似情形的客户。

有两种方式可研究客户流失：不转变型方式和多方尝试型方式。前者将客户流失视为永久性的，在以订购为基础的行业中尤为明显，当客户终止订购或服务后，是不太可能吃回头草的。这位客户不是选择了竞争对手，就是已停止使用某项服务。例如，以前使用拨号上网服务的客户，转而使用宽带上网后，就不可能再使用拨号上网了。虽然公司对客户的离开干预是有限的，但设计干预客户流失策略时，最重要的是预测每位客户离开的时间，公司依然可以通过提供给客户所需要的其他服务进行干预，弥补因客户对服务需求减少而导致的利润损失。

多方尝试型方式则认为，客户转换到竞争对手那里只是暂时的。在前面，我们提到一位顾客在戴尔和苹果之间轮流进行交易，因此，无论是戴尔还是苹果，均未完全失去这位顾客，它们仅仅失去，获得了客户购买份额的一部分。但是，他们的购买份额并没有平均分配给与其有交易的各家公司。在这种情况下，我们不会知道他们具体的流失时间，许多消费品的采购都属于这种类型。在这种方式中，被用来建模的并不是客户流失的时间，而是与每家公司或每种品牌相关的客户转移概率。

确定干预成本和干预产品以后，通过什么样的沟通渠道将产品提供给客户，这一决策很关键，它决定着客户将如何应对公司的干预。可行的沟通渠道通常包括：电子邮件、网站、电话和面对面的沟通。选择何种沟通渠道，取决于客户的价值和他对各种渠道营销沟通的反应。就沟通成本而言，尽管电子邮件会更便宜，但是相对于其他渠道，客户对此的回应率也更低。如果一家电信公司有可能失去一个大的集团客户，最好的沟通渠道就是面对面地接触。

总裁声音

没有一项科技能保持永久的领先地位，也没有一项创新可以使你保持永久的优势。

——亚马逊网上书店创始人杰夫·背索斯认为，要长期保持优势，需要持续不断地创新。

服务是企业的生命，只有良好的服务才使企业更有竟争力

——摩根财团创始人约翰·皮尔庞特·摩根称，没有服务意识的企业无法生存。

想赢三回两回或三年五年，有点智商就行，但想赢一辈子，没有德商绝对不行。

——蒙牛乳业董事会主席牛根生认为，经营百年者店，光靠智商还不行。

乐观主义是理性投资的大敌。

——伯克希尔·哈撒韦公司总裁，沃伦·巴菲特说，事先做最坏打算，更有利于正确投资决策的确定。

如果奖励制度与你的新战略不相吻合，你就无法使组织转型。

——Chesapeake能源公司董事长兼总裁奥布莱·迈克伦登指出，企业转型时各项制度也必须同步跟进，例如奖励。

很多企业的成功，来源于企业家的直觉和对市场机会的“赌注”，这其中都存在一个急功近利的问题，只看短时间内的盈利。