危机公共经典案例

危机公共经典案例（精选8篇）

危机公共经典案例 篇1

——从社会突发事件看政府的危机公关能力

1、通过阅读以上材料，你认为政府应如何做好危机管理？

政府危机管理是一项全方位、宽领域、多层次的系统工程。目前，政府危机管理还存在制度不健全、体系不全面等弊端，亟需政府弥补缺陷，更好地履行危机管理职能，增强抗风险能力，巩固执政基础。政府要获得人民的信任，就要始终不渝地为人民着想、急人民之所急、想人民之所想，为灾区人民的生命和财产安全切实负责，做一个敢于和勇于负责任的政府。

首先，树立危机意识，把好监督预警关。古人云：“居安而思危”。这告诫我们处于安定的环境下，不要忘了还存在危险的可能。危机管理的真正意图，就是在危机爆发以前及时采取相关行动，切断危机导火索，将危机控制在政府可以掌控的范围内，避免危机进一步恶化。同时果断分析、处理、解除政府危机。这就需要政府树立危机防范意识，未雨绸缪，及时检测各种可能情况。在自然灾害来临前，做好预测监督工作、应急处置工作和社会宣传工作，提高公众对危机的警惕性，做好防范准备。

第二，完善危机应急策略体系。危机爆发之后，政府必须立即启动危机应急策略，及时消除可能导致危机升级的各种因素，避免造成更大程度的危害和更广范围的社会破坏。但是，由于危机具有突发性、不确定性等特征，危机管理也应该是一个全面的体系。事前，根据各种征兆，建立危机应急管理方案；事中，根据危机发展状态，及时调整战略部署，更好地应对危机；同时大胆假设危机的发展方向和各种可能性，制定多套应急方略，以备不时之需。

第三，做好信息反馈和学习工作。社会环境的不确定性导致政府在任何情况下都有可能遇到各种危机。一个危机的解决并不意味着危机就此消除。相反，它可能潜伏着更具摧毁性的危机。因此，我们必须从以往的经验中吸取教训，以更好的状态迎接下一次挑战。以此次政府对玉树地震的应对为例，由于吸取了汶川地震的教训，在玉树地震中，政府及时组织各方力量展开救援，各级官兵在第一时间赶赴灾区，参与救援任务。在灾难面前，时间就是生命，鉴于最近这一段时间以来地质灾害频繁，政府一定要认真总结经验、教训，以更充分的准备迎接未来的挑战。

2、对比分析，苏联与日本在处理核泄漏事故中存在的问题与不足。从反应速度看两起核事故的应急行动

切尔诺贝利核事故反应速度明显比福岛核事故反应速度要快。当时的苏联部长会议和苏共中央政治局先后组建了政府委员会和政治局特设工作组，全面负责领导全国的救灾和消灾工作。事故发生后附近的普里皮亚镇消防队、切尔诺贝利镇消防队及基辅地区的消防分队到达现场，凌晨 5 点大火被扑灭。为控制临界、屏蔽辐射、隔离、过滤和灭火，苏联调动了大批军用飞机，向被毁反应堆抛投砂、硼、白云石/铅条和磷酸钠及聚合物液体等，共投了大约 5 000 多 t 的材料。为封闭被毁反应堆，共组织施工人员 10 000 多名。福岛核事故应急机构组建，一直以东京电力公司为主，他们在救援过程中隐藏实情，错过最佳应急救援时机。2011 年 3 月 12 日上午，即地震后的第二天，东京电力公司曾考虑从附近海岸取水，用于冷却 6 个反应堆中的一个，但迟迟未行动，直到当天晚上核电站发生爆炸，首相菅直人下令后才付诸实施。至于其他反应堆，东京电力公司直到 3 月 13 日才开始使用海水进行冷却。东京电力公司之所以迟迟不愿使用海水，是担心这样做会损害其对电站的长期投资效益，因为注入海水可能会使核反应堆永久无法运行。

从应对措施看两起核事故的应急行动 切尔诺贝利核事故的应对措施 1.隔绝放射性污染源

为防止反应堆底部建筑结构的破坏，切尔诺贝利核事故应急小组在反应堆厂房底下设置冷氮注入系统，泵入大量氮以降低堆芯温度，在厂房基础下部把水抽干，并在堆下建造一个混凝土隔板，以防止熔化的核燃料漏入地下水池。同时修建人工排热管道，在混凝土隔板上设置平板式交换器，以防止熔融的核燃破坏地板漏入地下。2.进行辐射监测

切尔诺贝利核事故初期，水文气象部门、卫生部门、民防部门和军队均参与了辐射监测工作，事故 7天后提出第 1 张地区放射性污染分布图，事故 14天后提出剂量率总结图。卫生防疫站系统为居民进行了剂量率测定，还对水样、各种物表、奶和奶制品、肉和其他食品等进行了核污染分析监测。3.划定不同污染区域

事故后根据污染程度划分出隔离带、严格控制地带等，并根据监测的情况进行调整。

福岛核事故的应对措施

福岛核事故时，东京电力公司通过飞机和消防车向反应堆注水，效果很不理想；修复完全损坏的电路，恢复供电，由水泵注水，效果比前一种方法有效。这两种应急方式旨在通过降温控制住险情加剧的 4 座反应堆。英国《金融时报》批评说，东京电力公司在本次核危机中的拙劣表现，加速了这场灾难的不可控性。早在 2007 年，一些研究人员便提醒东京电力公司，福岛第一核电站存在遭遇海啸破坏的风险，但东京电力公司未予重视。

从透明度看两起核事故的应急行动

切尔诺贝利核事故造成的影响由瑞典首先发现。瑞典一处核电站入口处发现辐射剂量升高，经过检查确认，升高原因并非来自该核电站本身，而是来自苏联方向。切尔诺贝利核事故发生于 1986 年 4 月26 日上午，但直到 4 月 28 日下午 9 时，苏联才发布了消息。

日本福岛核事故发生之前，东京电力公司就对福岛第一核电站的安全隐患多次隐瞒。2011 年 3 月 11 日地震海啸致核电站机组自动停机后，东京电力公司还试图隐瞒实情，甚至在3月 12 日核电站 1 号机组厂房爆炸后，内部通知也只以“出现白烟和巨响，正在调查中”来表述，更别说在第一时间将消息向日本当局汇报。辐射剂量迟迟不能公布，公布的数据频繁改变。日本福岛核事故的不透明遭到舆论界的批评。在发生越界影响核事故时，应及时通报公告，并积极采取应对措施，做到信息互通和透明，避免引发各种揣测，引起社会恐慌。

3、通过阅读以上材料，你认为危机公关具有哪些特点？ 危机公关具有以下特点：

意外性：危机爆发时间是很难预料的，它的是规模具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性：进入互联网时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性：不论什么性质和规模的危机，都会不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：危机一旦爆发,其破坏性是难以预料的，还有时间的紧凑，所以很多人都会措手不及。

4.两国核辐射给国际社会的教训有哪些

两起核事故发生时，尽管两国相关部门都采取了及时的应对措施，但由于客观条件和主观准备的不充分，还是存在很多缺陷，造成了难以挽回的后果。核事故引发的后果是灾难性的对生态的影响是长期的，除了会引发人体严重的生理反应外，还会造成严重的生态危机，这是由于放射性元素的半衰期不同造成的，有些元素的半衰期达到上百年，这些放射性物质将在自然界长期存在，随着食物链迁移到人体内。因此无论是切尔诺贝利还是福岛核事故，它们的影响都是长期的，对它们的评价也将是长远的。我国的核电事业正在大力发展，我们要吸取教训，在防护核污染、应对核事故方面汲取经验，保障人民的生命财产安全。核事故发生后，应该：

1）及时公布信息，告知群众做好防护措施，如关闭门窗、不要外出等，防止受到不必要的辐射。

2）根据放射性尘埃落尘情况，充分考虑人员疏散的时机和范围，准确地下达疏散命令。

3）普及应急救援知识，避免引起社会恐慌。核事故发生时，应采取切实有效的应急措施：首先要密闭门窗，不要让放射性物质进入室内；二是外出归来人员要尽快换衣服、淋浴等以消除沾染，避免遭受核辐射伤害；三是严格限制在室外的时间，尽量不要在室外停留。

4）重视心理效应。核事故易对人的心理造成严重伤害，这种伤害是长期的，给人们造成极大的精神压力，因此要进行有效的心理治疗。

危机公共经典案例 篇2

一、事件回放

2011年7月23日, 在温州双屿下岙路段, D3115次动车与D301次动车发生追尾。事故发生后, 铁道部等相关部门展开了救援。但是救援过程及其善后处理仍然遭到各界的质疑。政府被迫围困在各类舆论的洪流中, 公信力一度降低, 形象遭受到极大损害。2011年7月10日, 日本本州岛东海岸附近海域发生7.3级地震, 并且引发了大范围的海啸。随后, 日本政府反应迅速, 日本国民自发组织起来避难逃生。整个事件下来, 伤亡情况屈指可数。实际国民经济损失被控制在最低范围内。

二、比较维度

比较维度一, 政府危机意识与危机预警系统的拟定与建立。政府的危机意识不仅指政府本身, 而且还指政府对人民危机意识的培养。一方面, 中国正热衷于推进动车大跃进, 却忽视了大跃进过程中潜藏的安全隐患。另一方面, 据多数幸存者反映, 他们根本不相信危机会发生在在自己身边。同年, 日本政府应对7.3级地震的从容与我国政府形成强烈反差。正如李兆忠在《暧昧的日本人》中写到的“也许除了犹太民族, 世界上再也没有第二个民族像日本人那样有着强烈的生存危机感和家园情结。”日本政府在不少地区设有“灾难模拟设施”, 可以让国民在体验“灾难”的过程中加深现场感。

在了解了事故发生的前后, 不少人追问:在D3115动车停车后为什么没有采取有效措施及时通知随后而来的D301次动车?这几分钟内, 动车的预警机制为何反应如此之慢?这其中其实存在着不科学的预案和预警系统。预警系统并非是孤立的, 而是一个系统工程。如何联动每个环节需要我们深刻地研究。反观日本地震的危机管理, 可谓是有条不紊。这背后其实是科学有效的危机预案以及预警系统起作用的结果。日本是世界上最早建立实时地震预警系统的国家。早在上世纪80年代, 日本铁道技术研究所已建立了世界上第一个实用的地震预警系统。而世界上第一个真正意义的全国性地震预警系统, 也由日本人建立。在预警系统争取来的10秒中, 日本国民可以迅速躲避逃生。

比较维度二, 透明危机管理的信息, 面向媒体大众。公共危机是指政府面临的一种危机情势, 在这种情势下, 社会系统的各方面价值和准则将会受到威胁, 这就需要决策者在比较模糊紧张的情况下做出关键性决策, 采取应对措施。当危机发生时, 常常受到社会各界的关注。尤其在媒体成为第四权力的象征的时期, 真诚的面对媒体大众, 利于危机的处理也利于政府形象的塑造。

在动车脱轨事故救援中, 政府由于未能及时公开信息造成了社会多方质疑与误会。譬如在救援中掩埋事故车厢、事故死伤人数等问题上, 媒体都有不同程度的质疑。同时, 在与媒体打交道上, 政府还缺少相应的技巧。媒体发言人的言论在一定程度也影响着危机管理的进展和政府形象的塑造。如今网络上流行的“至于你信不信, 反正我信了”恰好折射出我国政府应对媒体的疲乏。7.3级地震后, 官房长官枝野幸男召开记者会, 向媒体通报了政府掌握的死亡人数及救灾举措, 表达政府透明处理灾难的态度。这样的举措让民众感觉到政府救灾的坚决和诚意。此外, 日本政府在各机构的网页也同时公开信息。例如, 首相官邸网页上开设了“东北地方太平洋地震应对”专栏, 介绍首相和官房长发布的命令、应对措施和主要记者招待会的录像。

比较维度三, 公共危机善后。它是危机应对中不可或缺的重要组成部分。这个环节也是政府形象补救的重要环节。危机管理善后过程中, 政府要最大限度的维护公众利益, 不能过于考虑成本。对于受害者及其家属要适当的安慰, 必要时要辅之以心理干预。当然最重要的一点即要吸取教训, 避免类似的事件发生。

然而对照之下, 7.23动车事故的善后处理差强人意。且不说政府是否向受害民众带去心理安慰。从铁道部门与受害民众围绕着赔偿问题争执不下的事件看来, 政府连最基本的善后处理都没做好。而日本政府在7.23地震的善后处理中, 却未见多少负面新闻。相反, 首相对民众的慰问以及致歉、承诺得到了大多数人的支持。

三、总结与启示

政府在公共危机管理中的表现关系着政府形象的塑造。中国铁道部在事故处理中表现出来的不成熟, 使得其自身的权威和公信力遭受到严重的伤害。反之, 日本政府对地震危机的从容应对却在国民心中乃至整个国际塑造了一个“震而不乱”, 坚强政府的良好形象。政府形象塑造与公共危机管理需要与世界接轨。通过中日两个实例的比较, 我们可以归纳出公共危机管理的正确途经:通过树立危机意识, 拟定预案和建立预警机制, 防范于未然。当危机来临时我们要正视危机, 了解危机的真相, 这是处理危机的前提。并在处理过程中, 不忘公开信息, 面向媒体大众并与之建立良好的公共关系, 这样不仅能够获得多方助力, 而且能够消除不必要的误会, 提升政府形象。最后, 危机过后, 有效的善后和总结是政府形象的补救的重要一环。

摘要：近几年来, 公共危机的频繁发生给人类带来了沉重的伤害。在公共危机中处理中, 政府责无旁贷地扮演着决定性角色。而政府对危机处理的好坏也直接影响到政府的形象。本文通过比较, 分析中日两国政府应对公共危机的不同方式, 从而探究危机管理与政府形象塑造的关系;通过归纳两者处理方式的异同及所带来的形象塑造差异, 探究出公共危机管理的正确途径。

关键词：公共危机管理,形象塑造,多维度比较,途径

参考文献

[1]孙迎光、韩秀景:《组织形象塑造——现代公共关系理论与实践》.上海三联书店.2009版第26页[1]孙迎光、韩秀景:《组织形象塑造——现代公共关系理论与实践》.上海三联书店.2009版第26页

[2]朱晓宇:《危机中的政府公共关系研究》.青年记者.http://www.cnki.net[2]朱晓宇:《危机中的政府公共关系研究》.青年记者.http://www.cnki.net

公共危机与治理挑战 篇3

在网络时代，任何人和机构都有可能被置于聚光灯下，成为焦点。

大连PX事件、故宫“十重门”事件，红十字会与青基会的“美美”困境，起因不大相同，但后果同样严重。这些看起来毫不相干的事件，引发了不同的公共危机，而各个部门与管理机构的应对之道看起来五花八门，但都无法从根本上消除危机。

换言之，无论是经济发展命题的设定，还是公共文化机构的运行，再或者是公益慈善机构的一举一动，都已经不是单一政府部门、某一机构能独自享有话语权、操控权的时代，民众在这些涉及自身利益和公共利益的每一起事件上的集体发声，都在显示社会发展和变革所带来的进步，而把握和理解这一社会心态，调整和改变社会治理的方式，正在成为新的执政挑战。

这种挑战事实上是多重的。首先是对各级政府执政、治政、理政能力的挑战。传统的管理思维，程序化的处理方式，僵化的语言沟通，已经无法适应这个时代民众的渴求。

如何面对这种挑战至关重要，更重要的是寻求治理之道。“十二五规划”中单独把“社会管理创新”独立成章，显示中央高层高度重视这一问题。创新社会管理不仅需要理念，更需要行动。如何把利益协调机制、公平博弈的规则机制、市场法治体系机制综合起来，是每一个想要解决公共危机的政府部门都需要思考的事情。

因之在经济转型过程中，社会建设的转型必须提上日程。在迈向全面小康社会的过程中，如果经济的发展没有惠及民生，如果改革的成果没有得到共享，如果社会的公平问题没有整体解决，社会各阶层就会因不同的不平而产生共同的怨气，而由此引发的公共危机事件就会汹涌澎湃，不可阻挡。

更要看到的是，在若干年的沉淀后，业已造就了一批逐渐适应现代社会，并具有公共意识的中国新人。他们对于经济发展的命题，对于公共事务的构建，对于环境保护与文化传承等方方面面的议题，都有着自己独立的思考，有着共同参与的迫切需要。这种来自一个群体的心理变化，需要得到主流社会的正面回应。

事实上，在“十二五规划”中，已经明确指出，要“广泛动员和组织群众依法有序参与社会管理，培养公民意识，履行公民义务，实现自我管理、自我服务、自我发展。” 现在需要做的，则是当公民意识出现时，各部门及机构如何做好让民众依法有序参与的准备，使之朝良性的方向发展。

危机公共经典案例 篇4

双汇瘦肉精事件始末

2011-03-15双汇被曝使用瘦肉精猪肉 “健美猪”大行其道 2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉 发声明致歉

2011-03-17商务部派出督导组赴河南督查双汇集团下属企业，农业部：正开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明：济源双汇高管被免 产品收回

2011-03-19国务院派员督察瘦肉精 河南沁阳清查被指走过场 2011-03-20河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性 2011-03-21济源双汇无限期停产整顿 双汇发展重组存隐患

2011-03-22济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件 严肃究责

2011-03-23双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。

2011-03-25河南“瘦肉精”肇事来源基本查明 发现3个制造窝点 2011-03-30农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案

2011-04-01双汇召开万人大会二度致歉 拟引入第三方监测产品 2011-04-02双汇瘦肉精自检率仅为规定1/10 监管漏洞惊心

2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划 2011-04-16双汇发展19日复牌 将公告“瘦肉精”事件核实情况 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停 中长期看空还是看多取决市场 2011-04-215机构席位抛售双汇13亿元 深圳游资接货3亿搏反弹 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据 律师称已涉嫌虚假陈述 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降 或至少损失20亿元 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺 律师：应承担误导责任

为何猪肉里面要添加瘦肉精？

它作为一类药物，而不是一种特定的物质，是指能够促进瘦肉生长的药物添加剂。任何能够促进瘦肉生长、抑制肥肉生长的物质都可以叫做“瘦肉精”。在中国，通常所说的“瘦肉精”则是指克伦特罗。它曾经作为药物用于治疗支气管哮喘，后由于其副作用太大而遭禁用。

其它这样类似药物还有沙丁胺醇和特布他林等，同样能起到“瘦肉”作用、却对人体健康危害过大，因而造成安全隐患。它们也因而 在全球遭到禁用

不法养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额利润。据农业部统计，如果用瘦肉精把一头普通猪变成“瘦肉型猪”，只需要10到20天的时间，成本只要8元钱，而净利则高达22元钱，利润率为275%。在利益驱动下，养殖户铤而走险。

以双汇问题猪肉为例，添加“瘦肉精”喂出的生猪出栏价格比普通猪每公斤贵0.4元左右，以每头猪出栏时100公斤计算，一头猪能够多卖四五十元。

双汇内部反应

3月15日，双汇集团应对举措则略显举棋不定。双汇集团副总经理杜俊甫表示，农业部对瘦肉精有着严格的管理规定，双汇集团同样一直对瘦肉精有严格的管理和检测规定，不可能出现这样的事情，所以集团一定会严格核实，了解具体实情，并承诺一定给消费者一个交代。3月16日午时，双汇发布官方声明，推翻了前一日“不可能出现这样的事情”的说法。声明称，“济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。”这意味着双汇官方承认了“健美猪”流入的事实。

3月17日，双汇方面一系列举措似乎表明想要扭转被动局面。3月24日以来，双汇集团一再表示“不惜成本对生猪屠宰实施‘瘦肉精’在线逐头检测，确保生猪100%全检，为广大客户提供安全放心产品，并将每年的3月15日定为“双汇食品安全日”。3月31日 双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万人参加，双汇再次致歉并公布整顿举措

国家和部委态度

国家部门：官方最先给出明确应对举措的是农业部，在第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。针对此次新闻报道中反映的问题，农业部将在彻查的基础上，责成有关地方和部门对相关责任人员进行严肃处理，并随后向社会公布结果。然而，这一应对举动并未在网民中引发共鸣。

在部委方面，继农业部派出督察组后，另一主管部委——商务部也出台举措，商务部的这一举动获得的反响不一，有网友希望藉此彻查，也有网友认为官方反应迟钝。

河南省委、省政府15日便出台相应措施严查“瘦肉精”猪肉，并在 官方网站上发布了5项具体措施

双汇危机公关

1、三次万人职工大会

处在“瘦肉精”危机中的双汇集团在河南漯河召开“万人职工大会”，集团董事长万隆再次向消费者致歉，并称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元，半个月影响销售额15亿。

2、双汇领导大嚼火腿

双汇产品因瘦肉精事件下架20多天后，区域经理为证明自己的东西没问题而现场大吃火腿肠，算是典型的危机公关。只要我们细心来审视双汇的危机公关就不难发现：无论是集团内部召开的万人大会上喊出的“万总万岁”、“双汇万岁”；还是集团准备抛出投资200亿计划；抑或是此事件中双汇经理在超市亲自嚼火腿肠，人们似乎都并未感到双汇集团面对错误的真诚态度。似乎，双汇所有的举动都是为了重新上架，继续占有市场而谋取和巩固企业利益。可双汇集团是否清楚，“东山再起”的前提是勇敢而务实地正视错误，改过自新，恢复消费者对双汇集团的信心和价值期待。

3、大规模销毁生猪肉

4、发表道歉信

双汇危机公关中所存在的问题

1、没有确定完善的危机公关系统。

2、没有积极引导舆论导向，道歉存在一系列问题。其一，道歉诚意与民意期待有很大距离，道歉的诚意明显不够。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”成了一出闹剧，完全缺乏严肃，认真的态度。其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。

3、没有积极承担责任。双汇集团在道歉大会结束后，没有提出一系列的反馈措施，没有积极承担责任。

4、滥用危机公关手段，反而起到反效果。

双汇危机公关效果分析

就“双汇道歉”这一公关策划案例来说，存在多处败笔：

其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划 迎合了民意———民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。民意希望双汇反思深刻、道歉真诚、整改到位，而双汇呢，道歉的诚意明显不够———相关批评文章很多，这里不再赘述。

其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果。这显然与道歉的主题格格不入

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。看上去让上万人参加道歉大会，一是想把人数多作为亮点；二是想让这些人扮演“人证”的角色。但我以为，这个道歉大会似乎与消费者关系不大。人民时评：危机公关不是“丑闻消音器”

双汇的万人道歉大会没有请消费者代表参加，大谈企业损失，还声嘶力竭地大喊“双汇万岁”，种种迹象显示，双汇的道歉诚意不足，私心太重，很像一场危机公关秀，对此，很多人都提出了鲜明的质疑，但质疑归质疑，大家没有证据，只能猜测，只能凭借着一些现象做出个人的判断，说实话，民众尽管非常不满，对双汇的道歉还是抱有一些侥幸心理的。而中国国际公共关系协会负责人抛出的双汇万人道歉大会是公关公司手笔的消息则一下子将民众的侥幸心理抽离的一干二净。

双汇”思考

危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重

双汇瘦肉精事件——公共关系案例分析

公共危机 篇5

一、公共危机时公信力在政府管理中的作用

（一）公信力概念

政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序。政府作为一个为社会成员提供普遍服务的组织，其公信力程度通过政府履行其职责的一切行为反映出来，因此，政府公信力程度实际上是公众对政府履行其职责的评价。

（二）公共危机概念

公共危机即公共性公关危机，是指在政府管理国家事务中，在社会运行过程中，由于自然灾害，社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件，其包括自然地质灾害，流行病，经济波动，恐怖活动，群体事件等。它具有突发性，政治性，不确定性，紧急行，扩散性的特点。

（三）公共危机时公信力在政府管理中的作用

1、政府公信力影响危机的处置效率

公共危机事件具有突发性和不可预见性，涉及面广，持续性长，危害性大。由于政府自身在资源禀赋，人员结构，组织体系等方面的各种先天性的局限性，无论是在危机发生后的灾害救助，恢复阶段，还是在前期的危机预警，监控阶段，都需要有效动员各种社会力量，集中民智民力来控制和战胜危机。因此，当危机来临时，是否能够第一时间调动人民群众的积极性，是否能够动员社会的一切力量，就成为政府的重大使命之一。同时面对危机，一个有公信力的政府还可以在心理上减轻，避免民众的恐慌，并激发起民众战胜危机的强大精神动力。

2、政府公信力影响危机的发展态势

危机的发展态势是不确定的，但是除去不可抗力因素，政府自身的公信力也会对其产生影响。首先，如果公众政府缺乏信任，就会对政府的危机治理能力产生怀疑。其次，如果政府缺乏公信力，公众对政府的政策措施还会产生抵触情绪。再次，一个缺乏公信力的政府，还会丧失国际社会的认可与支持。

3、政府公信力影响危机中的信息沟通

一个有公信力的政府，可以在危机发生的第一时间迅速报道信息，消除谣言，稳定人心。但是，如果一个政府没有公信力，那么，它的信息肯定会受到公众的质疑，反而引起社会的混乱。近年来发生的群众聚集突发事件，一部分原因就是在公共危机过程中听不到政府公开的声音，极易使信息经过非行政渠道迅速传播，不利于稳定人民的心理预期，不利于化解各类矛盾和问题，也不利于社会和谐稳定与健康发展。

二、现阶段公共危机时政府公信力缺失现状

政府公信力弱化受很多因素的影响。美国公共行政管理学者乔治·弗雷德克森所指出的，工业化和科技的发展在促进社会进步的同时，也引发了人口膨胀，社会治安，环境恶化等诸多社会问题，政府所面临的公共问题的复杂性，动荡性和多元性环境，导致了政府不可治理性的增加，客观上引发了政府的信任危机。

政府公信力下降的一个重要表现就是超越地方政府的上访问题越来越多，即便是到本级政府上访也多表现为群体上访。而一个比较极端的表现是由个案容易引发成达规模的群体性事件。这些群体事件发生，都是由偶然因素引起的，突发性极强，没有明确的组织者，找不到磋商对象，绝大对数参与者与最初的事件并没有直接利益关系，主要是地方政府公信力缺失，群众不相信当地政府，借题发挥，表达对社会不公的不满，以发泄为主，在发泄过程中

通过手机短信，网络传播信息，利用群众盲从的群体心理散步谣言，蛊惑更多民众参与，甚至政府机关和其他设施进行打，砸，抢，烧等违法犯罪行为。

《小康》联合唐楷对“政府信任程度”调查显示，逾70%的受访者表示不信任地方政府，认为很多地方政府存在着“隐瞒真实情况，报喜不报忧”的情况。与此同时，政府官员以80.3%的绝大多数被网民选为信用最差的群体，这大大影响了政府形象。另有资料显示，200年至2010年，公众对政府的信任度有所降低：在“您相信政府公布的各种社会经济调查数据吗”的调查中，认为“仅作参考，作假的成分很多”或“绝对是假的，从来都不信”的比例高达91.1%与2007年得79.3%相比，公众对政府行为的信任度直降10个百分点。以上种种数据，事例充分说明了当前我国政府公信力尤其是在处理公共危机事件中缺失的严重性，而政府公信力缺失在地方政府中表现尤为明显。

三、现阶段公共危机时政府公信力缺失原因分析

（一）政府职责履行不力

一方面政府在危机的过程中处置不力，或者指挥不当，或者不依法行政，滥用权力。在湖南嘉禾事件中，当地政府公开打出这样的标语“谁影响嘉禾发展一阵子，我就影响他一辈子”，这是典型的政府滥用公权力。另一方面，政府在危机当中不作为，还会引发更加严重的事件，比如瓮安事件，因为政府信息不公开，当地政府在最初出的时间的不作为，再加上长期积怨的矛盾的爆发，使得上万人烧县委县政府，损失惨重。

（二）公共领导者的危机管理素质不高

从目前各级领导干部处置和应对公共危机的现状看，在领导者的危机管理意识，能力及作风方面，仍存在许多不容忽视的问题。

1、危机意识淡薄

我国一些地方政府和部门的领导者满足于经济繁荣，社会稳定，公共危机意识相当淡薄，缺乏快速感知与反应能力，一旦发生突发事件，就惊慌失措，手忙脚乱，甚至造成局面失控。

2、危机处置不当

我国一些地方或部门的领导者缺乏综合型，复合型，高技能的危机决策能力，在复杂形势面前束手无策；处置危机事件的方法单一，不注重危机的预警和预防，更忽视善后和总结，总是被动式地处理或是“头痛医头，脚痛医脚”。

3、失职，渎职，以权谋私

较之危机意识淡薄，危机处置不当等问题更为严重的是一些地方和政府部门领导干部的失职，渎职，以权谋私。

（一）危机管理的体制机制不完善

1、应急预案形式化

一些地方和部门的危机管理预案仅仅是锁在抽屉里准备应付领导检查的文体，不具备操作性，致使危机到来时预案根本不能发挥作用，仍主要依赖于各级政府的现行行政机构。

2、应急预案不健全

从2008年南方雪灾可以看到，我国五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案和国务院各部门及地方的107个预案中，没有国家级的雪灾专项预案。引发大规模电网瘫痪的冻雨还尚未列入气象预警的范围之列。

3、缺乏对复合型公共危机的应对措施

现行的地方政府危机管理机制大都是按照“一个灾种，一个法规，一个部门，一支队伍”的要求设置的，所以面对复合型危机的出现，往往会显现出单一作战，分散行动，配合不力，保障不够的弊端。

4、预案和法律两层皮

在危机管理中，现行的应急预案制度以及突发事件应对法的协调作用没有完全发挥出来，有“两层皮”的问题。比如《国家突发公共事件总体应急预案》与《突发事件应对法》对于公共突发事件的含义就存在着不一致的部分。

5、公共信息披露机制不畅

存在政府机关，公众与媒体之间的信息不对称问题，甚至存在政府部门故意封锁危机管理相关信息的情况。公共危机传递不畅，一方面很容易在社会上引起**，滋生谣言，另一方面也会极大地影响危机决策的科学性，进一步加深危机事件的负面影响。

6、公共危机的评估机制乏力

一方面，各级政府领导干部业绩考核仍侧重于常规性工作指标，虽有重大事故责任追究制，但缺少综合指标体系考评，致使危机管理的奖惩乏力，影响了领导干部提高危机管理能力的自觉性。另一方面，在危机善后处理过程中，疏忽对危机处置过程的总结和评估，致使同类危机事件不断重复发生，领导干部的危机管理能力仍不能得到有效提高。

四、政府公信力在危机事件中的重塑

所有的危机都意味着转机，对于一个成熟的政府来说，把危机当作机会，是应该具备的一种基本素质，尤其是政府运作机制已倍显陋弊，需要痛下决心予以革新。政府在控制危机的过程中，将危机装变为动力，需要在如下几个方面积极塑造和创新政府公信力。

（一）转变政府行为方式，建设服务政府

政府要真正树立“为人民服务”，树立“人民是国家的主人”的思想，把人民群众的利益放在第一位，把自身定位于服务者的角色，坚持公正执法，信息沟通，并承担着相应责任，努力建设政府部门服务质量和效率。

1、建设诚信法制政府

要加强度舆论的引导和对媒体的管理，要坚持信息公开原则，建立完善信息公开机制。不要让“空头政策”影响政府形象，要加强兑现对民承诺。要坚持依法行政，不要让人治代替法制，要围绕建设法制政府的目标，全面实施依法行政，加强行政立法，健全行政责任体系，强化行政法律责任机制。

2、建立勤政廉洁政府

（1）不要让腐败腐蚀了政府

要加强反腐工作力度。要将反腐工作作为提高政府公信力的大事来抓，大力加强勤政廉政建设，旗帜鲜明的反对腐败，惩治腐败。要坚持标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防的反腐倡廉战略方针并从制度上抑制腐败。不给腐败发生的环境。要加强行政审计监察，敢于揭露问题，处理问题，树立廉洁政府形象。

（2）不要让不正之风泛滥，要加强政风建设

要推行公共服务承诺制，建立政府信用评价机制，实施连续性的政府信用民意调查，将诚信记录作为公务员考核、任免的依据。要完善行政问责制度。要把诚信建设纳入单位的廉政建设范围之内。

3、建立社会参与机制，推行信息公开和透明政府理念

建立财政资源动员机制和物资储备机制等，另外重视引导非政府组织的参与配合，都是政府公信力在公共危机事件中的重塑与创新的表现。

公开政务，公开政情是政府有效履行公共服务职能的重要保障，只有在公开与透明中才有利于社会的参与和社会的监督。强调政府公共服务中的公开和透明，就是要打破传统体制下政府对公共事务的垄断，以鼓励和支持各类社会组织参与社会事务，并且发挥重要作用。

4、培育市场观念和有限的政府理念

随着我国计划经济向市场经济体制的转轨而引起的资源配置，利益格局，社会组织，思想观念的全面改革，我国政府也必须顺应市场经济的趋势而从“无限政府”向“有限政府”转变，树立其市场和有限政府理念。

（二）大力加强公共领导者的危机管理素质建设

作为危机管理领导力中的主导因素，各级公共部门的领导者应大力提高自己的危机意识，责任意识和公共危机管理能力。

1、公共领导者应增强危机意识

增强危机意识，要求各级公共领导者要本着对党和国家，对人民负责的态度，清醒认识领导环境的复杂性，做到居安思危，见微知著，防患与未然。

2、公共领导者应大力提高危机管理能力

公共领导者的应急管理能力体现在公共危机事前、事中、事后四个过程。每个过程都需要相应的能力。

（三）完善公共危机管理体制

完善的危机管理体制是公共危机管理的组织保证。从2003年非典以来，我国在“一案三制”建设方面取得了极大的进步，逐步走上了科学，规范，合法，有效应对危机的道路，但就实际应用来看，仍须不断完善。

1、完善应急预案

突发事件应急预案是突发事件应对的原则性方案。目前，全国已基本形成了一个“横向到位，纵向到底”的突发事件应急预案体系。

2、完善预案管理体制

根据《突发事件应对法》的规定，我国已初步建立起“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理为主”的应急管理体制，但应急管理体制仍不够健全，仍需在以下几个方面进一步完善：一是健全联动体制。二是增强综合协调功能。三是建立资源库信息库。

3、完善应急管理机制

我国应急机制应做到：使危机处置的程序，步骤更加细化，更具可操作性和可行性；使得各部门的责任更加明确、具体，而又能互相协作联动，使用科学先进的工具和方法进行危机的监测和处置。

4、完善应急管理法制

应出台《紧急状态法》，弥补《突发事件应对法》，缺乏对特别严重的“公共紧急状”进行立法的不足。修改完善《突发事件应对法》，进一步增强其操作性。完善与《突发事件应对法》相应的配套制度和细则。随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极地危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

公共危机管理导论心得 篇6

当我看到这本书时心情是很激动，因为公共危机管理的功能是防范、化解危机，它不仅要管理已经发生的公共危机，实施化解的措施，减少由于危机所造成的损失，同时还是日常工作中未雨绸缪，做好防范工作，把可能发生的公共危机消灭在萌芽状态。把公共危机消灭在萌芽中况当然是最好的，但是许多公共危机具有突发性所以公共危机管理的好坏就决定了人民的生命财产损失能否减小到最低点。因为这门学科对我们的社会有很大的作用，所以对我有很大的吸引力。

所谓公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。国际上，公共危机管理通常指发生危机时，政府所采取的有助于公民和环境的一系列措施。政府危机的内涵偏重于紧急事件或灾难，兼有自然灾难和人为破坏的双重因素。

公共危机管理的职能通常包括五大块内容。一是提升国家危机管理的能力，确立危机管理的政策和战略，领导全民的预防学习活动，增强抗危机能力。二是降低生命和财产的损失，提供完备信息，减少公共危机的实际的破坏性，减少损失，调动所有力量，确保所有可调用力量已到位，按计划处理灾难，进行良好的风险管理决策，制定并执行全面的培训和教育计划。三是将痛苦和破坏降到最低点：快速、有效的回应，在管理灾难方面职责分明，提供及时有效的协助，支付相应的保险，灾后修复时尽量减少损失。四是筹备恐怖活动后的危机处理，由中央支持地方政府建立管理机构，强化地方政府的回应恐怖活动的能力，在统一的信息平台共享信息。五是成立国家门户网站，提供信息服务。建设单

一、便利的危机管理信息门户网站，运用知识管理服务于危机管理的信息，建设全国的沟通和预警系统。

公共危机具有十大特性，有突发性、威胁性、不确定性、紧迫性、破坏性、无序性、隐蔽性、公开性、社会性、扩散性。

我国政府公共危机管理存在的问题分析、1、公共危机发生的非常态性导致政府的预见能力缺失

2、政府的政策法规不配套，导致处理危机过程中缺少法律依据

3、政府应对危机的信息不公开，导致社会的恐慌心理

4、缺少非政府公共组织对政府处理危机的有效配合与合作 针对我国政府公共危机存在的问题，使我知道不解决危机其必然会产生涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应，因而危机更加肆虐，危机如影相随。

要做好危机抵御，应做好以下几个方面：

1、树立危机意识。要培养公务员的忧患意识，作为领导，首

先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，应该对危机做好组织、人员、措施等的准备。

2、设立危机管理的常设机构。应由国家的的主要领导人等组成，当危机发生时，该机构即为处理危机的领导核心。

3、建立危机预警系统。当出现一些不良征兆时，就必需提请领导决策层注意加强监测，如对国家或国家领导人形象不利的舆论；就会拉起警报。

4、制定危机管理方案。有效的公共危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。

除了以上的4个方面外危机管理应做到“早、快、诚、恒”早：未雨绸缪，不要重治轻防。凡事预则立，不预则废，要做到预防为主，将危险发生的可能性降到最低，消灭在萌芽阶段，也是危机管理最行之有效的方法和最经济的做法。

快：快速出击，不要拖延时间。快，强调的是效率，要及时采取适应的方法控制危机的影响，该沟通的立即沟通，该切割的就立即切割，总之不能让危机带来的不良影响再扩大。

诚：真诚坦率，不说假话。要学会沉着、冷静、机智，遇事不慌不乱，不出事的时候怕出事那是应该的，出了事后就不要怕出事。要诚恳检讨自己，勇于改正错误，要说真话，讲事实，不能推卸责任，以诚取得公众的支持和理解。

恒：持之以恒，不要三天打鱼两天晒网。要将危机管理常态化，时时保持危机意识，在企业内部不断加强危机管理的宣传和教

改进公共危机报道的策略 篇7

一、公共危机报道中存在的问题

由于长期以来“左”的思想的影响, 我国媒体的“泛政治化”思维束缚了公共危机事件的报道。各级政府部门面对危机瞒报、缓报, 媒体报道中“事故出英雄”、“不破不报”、“统一口径”、“报喜不报忧”的现象依然存在。

1. 时效性差, 有效消息相对不足

国内媒体在一些重大的公共危机事件中, 面对行政的控制和压力集体失语, 或者被动地充当“传声筒”, 政治色彩浓厚。在公共危机传播过程中, 危机事件往往在泛政治化的思维下被认为与政治有关, 这种对于危机的认识导致媒体在报道过程中, 更加强调舆论引导、政治敏感、宣传口径, 而不是新闻的基本规律、时效性以及受众的需要。重大事件宁可晚报、不报, 也不能“犯错误”。

2. 新闻的客观性、真实性欠缺

公共危机事件爆发时, 谣言总是相伴而生。反击谣言, 最有力的武器是真实。而媒介报道的失真, 恰恰失去了回击谣言的利器。

媒体自身的因素主要是:在对信息简化、形象化、符号化的传播过程中, 致使信息扭曲;记者在知识结构、专业水平方面的欠缺;截稿时间对记者深入调查的制约;追求新闻的时效性而忽视了信息的完整性;媒体社会责任感的缺失, 以及在经济利益驱动下对事实的故意扭曲;危机事件对新闻报道的制约。危机事件的非预测性、不可控性, 危机的模糊性、不充分性等因素都从客观上对媒体的报道产生了制约。即使媒体从权威的专家、组织或政府部门中获得相关的信息, 也不能保证信息的完全准确。

3. 新闻报道方式单一, 缺乏理性思考

媒体要对公共危机进行理性的分析和反思, 综合运用各种报道方式帮助公众正确理解和认识危机事件。但国内媒体在此方面却少有建树, 许多新闻都是同义反复, 在同一个角度、同一个层面对相同内容进行过度的报道, 而深层次的调查性报道、具有独立思考的报道、能够体现多样性的报道则少之又少。

国内媒体在公共危机传播方面尚未确立独立的报道立场和报道原则, 其背后是媒体社会责任感及媒体从业人员职业精神和专业意识的缺失与不足。

二、改进公共危机报道

1. 把握舆论话语权, 重视公众参与功能

公众参与危机管理, 理解和配合政府采取的各项危机管理措施, 能发挥措施应有的效力。增强社会自我救助能力, 提高公众的危机意识和危机应对能力, 可以在很大程度上减少危机事件的爆发, 减少轻信并参与传播流言、谣言等不合作行为的发生, 减少危机可能造成的混乱和损失, 保证社会秩序稳定。

汶川地震发生后, 媒体的竞相报道使得公众在第一时间对灾情有所了解, 避免了公众因为信息不畅而惊慌失措。主流媒体, 主要是电视媒体控制了信息源, 阻隔了无效信息甚至虚假信息, 避免了流言和谣言对公众心理的干扰, 有利于稳定民心, 便于抗震救灾活动的开展。

2. 突出人性化原则, 彰显人文关怀

人性化原则在自然灾害公共危机报道中尤为重要。汶川地震的相关报道中, 电视媒体连续播放救人行动的全过程, 使得全国人民和灾区人民的心紧密联系在一起。报道中还特别增加了心理救援活动, 帮助受灾群众尽快摆脱受创心理、恢复正常生活, 帮助救援人员早日恢复往日平静的心理。

3. 强化危机预警理念, 强化危机善后报道

充分的危机警觉和防范意识是指在危机还未发生、初露端倪的时候就将其扼杀在萌芽状态。“3·14”西藏拉萨打砸抢烧事件发生后, 危机处理应对缓慢, 让快速报道的西方各大媒体掌握了话语权。直到2008年3月28日中国政府邀请19家境内外媒体采访西藏, “3·14”事件的真相和性质才被西方媒体更多地了解。

4. 避免政府失语, 促使信息透明

公共危机多元主体协作治理 篇8

关键词：公共危机；多元主体；治理

中国是世界上最大的发展中国家，正处于并且长期处于社会主义发展初级阶段，同时全球化的迅速发展对于我国来说既是一个机遇也是一个挑战，在这个漫长的过程中，要采取一系列有效措施解决现阶段所面临的危机与问题，才能促进社会的和谐与发展，才是我国的长久发展之道。李克强总理在政府工作报告中指出，“在过去的2014年，云南鲁甸、景谷等地发生较强地震，我们及时高效展开抗震救灾灾后恢复重建顺利推进。积极援非抗击埃博拉疫情，有效防控疫情输入”。[1]面对这种公共危机我国政府已经取得了很大的成效。随着两会的顺利召开，我国进入一个新的发展阶段，同样也面临风险社会的一个外部情况，政府面临的公共危机不断复杂化，加之公共危机自身具有很明显的突发性和不确定性，如果不能及时有效地解决，某些危机事件很有可能会发展成为全国性的公共危机，造成无法挽回的损失。这种新环境下公共危机要求的时效性与有效性，就使得任何危机的预防和解决需要整合更广泛的更有力的社会力量和资源，政府单一治理已经不再符合时代的需要，协作治理成为了一种必然趋势，同时在经济全球化、信息全球化、科技化的大时代背景下，也为不同主体之间进行协作治理提供了有利的条件和环境背景。

从公共危机的内涵我们可以知道，“公共”是相对于代表个人的或某一利益的领域，公共危机即社会公众的公共利益受到威胁和危险的状态。相对比一般的危机，公共危机带有社会影响更为甚大，涉及的范围更为广，且各种危机都可能交叉成为公共危机的根源等特征。公共危机研究的目的是为保障各社会公众的公共利益不受各种危机事件的侵害。总之，危机研究既是关注潜在的危险分析，又是寻找各种解决危险的办法，这不仅是对政府也是对整个社会组织和成员的考验。因此，在协作治理理论视角下，公共危机的参与主体——政府、非政府组织、营利组织与社会公众应在明确自身承担的责任，在利用各自不同的特征和不同的资源优势在应对危机发挥不同作用的同时，实现优势互补，达到整体功能大于局部之和的治理功效，从而更加符合民主和效率的双重要求。

一、政府之间的协作

众所周知，政府是整个社会有序运作的宏观把控者，维护社会稳定是其基本的政治职能，所以政府在面对公共危机时，就要其发挥在协作治理视角下作为公共危机治理的主体，在资源和能力上的优势。政府之间的合作可以分为纵向合作和横向合作，纵向合作是指中央政府与地方政府之间的合作关系，横向合作是指个地方政府之间的合作关系。首先，中央政府与地方政府之间要注重权力下放，中央政府应给予社会利益最大化的基础上合理划分公共危机治理方面的财权和事权，地方政府才有机会和资源对公共危机进行治理，来实现中央政府对地方政府的辅助，而不是过度集中，失去地方公共危机治理的独立性；其次，是政府间横向合作，这种协作主要发生在具有平等地位的地方政府或者是政府部门之间，公共危机的不确定性对地方政府的应急处理能力和资源利用能力是一种很大的考验，目前有些地方政府尚未完成全面的转型，仍存在制度或者是受地区背景影响的劣势，在进行公共危机治理时不能保证效率和质量，此时就需要同级政府提供帮助与支持，来弥补其自身的缺陷，最大限度缩小危机的影响范围，减少损失。

二、政府与营利组织的协作

多年来，营利组织因其自身以营利为目的，这一特性与公共危机治理所强调的公共性有一定冲突，所以在公共危机治理中发挥的作用一直被忽略，而且许多学者也将其排除在公共危机应对网络之外。因为营利组织是公共危机产生的一个最直接的责任主体，企业以营利为目的，往往会采取不正当手段，牺牲部分公共利益来实现自身的盈利和发展，致使公共危机的负外部效应扩大化，从而企业形象和服务都会受到社会的质疑，企业信任度下降。其实，营利组织也是承担社会责任、履行义务的主体，除了其营利性之外，还有很多其他组织所没有的独特性，拥有更多的资源，比如专业的技术支持、众多优秀的人力资源、以及高效的组织协调，此时政府就应该发挥其主导作用，在危机发生时，调动营利组织的积极性，利用其自身资源发挥在公共危机治理中独特作用，比如为受灾者提供物资、资金、技术设备等援助。为避免营利组织参加的无序性，应建立相应的应援渠道，为营利组织参与公共危机治理创造条件，而且在政府与企业的日常运行中也应该尽量避免不必要的事故发生，从而引发公共危机，造成不必要的损失，这就需要政府与非营利组织之间进行协作，在事前和事中都能发挥作用。

三、政府与非政府组织的协作

从非政府组织这个名词上来说，就可以看出其是相对政府来说的，但是对于非政府组织的界定，目前还缺乏统一的标准。目前非政府组织的定位还是在政府出现失灵或者外部负效应的时候出现的帮手。而近年来非营利组织承担了大量的社会职能，在公共危机处理也有着自己独特的优势：第一，非政府组织可以接受社会捐赠，动员和整合社会力量；第二，非政府组织可以充分发挥中介作用与专业优势为政府危机决策提供智力支持；第三，非政府组织是社会动员的主要力量。通过平等对话来表达各自的看法和意见，最后达成一致，实现自己的价值。同时，非政府组织有其自身的独立性和自主性，与政府相互协作，共同治理，必要时弥补政府职能的缺陷和不足。[5]它既不是以营利为目的，又不代表政府权力，在开展社会活动以及与公众接触都相对于其他社会组织更具优势的地方，比如在事前，可以进行各种危机状态的调查活动、为公众提供更加直接和必需的危机指导。并在危机爆发时，非政府组织有专业的团队提供心理救助、进行社区建设、对特殊人群进行护理等。

四、社会公众这一特殊主体参与治理

众所周知，危机治理有其相应的治理原则，它不只是在危机发生时进行治理，而是贯穿于危机事件发生和发展的整个周期，最终还要注重事后的反馈。而公民这一主体是有其特殊性的，它的介入可以有效弥补政府作用的失灵。首先，公众是公共危机预警的发出者，也是公共危机最直接的受害者，公众一般是危机事件现场的目击者，公众是否及时向政府职能部门发出危机预警，很大程度上决定了危机处理的效果和成败。其次，公众还是很多危机事件处理的直接参与者，在危机发生时，不管是从心理上，还是从能力上，与他人互助是个体面对公共危机最有效的选择，这包括横向上个体公众与个体公众的互助，以及纵向上各社会组织和个体的协作。再者，社会公众也是公共危机的直接受害者，公众自身的力量也相对比较薄弱，面对危机不可估量的后果和损失，公众的自我应对意识和协作角色是很重要的。公众的危机意识和自救能力是非常必要的，在事前了解有关各种公共危机知识，如从权威的机构获取危机信息、对经常性的公共危机爆发有准备措施等。最后，当危机处理结束后，公众可以以危机处理反馈的形式向政府反映此次危机处理的效果，以便于以后更好地为此类危机建立相关预警机制。这些知识和危机防范措施的普及、公众反馈渠道的建立以及公众与其他社会组织的互动联合机制，都需要政府这一领导者从中发挥力量，只有首先加强了个体的公共危机意识和应对能力，公共危机协作治理才有可支持的力量。

参考文献：

[1]2015年《政府工作报告》。

[2]何学勤，陆宁.协作治理视角下的公共危机治理主体职能研究.管理学研究.[M].2010-2（中）。

[3]马晓东，周晓丽.协作治理的内涵、动因及模式分析.金陵科技学院学报.[M].2013-12。

[4]于飞.多主体协作治理机制探析.政治研究.[M].2014-06-18。

[5]张辉，黄媛.在公共治理理念下我国公共危机治理主体体系的构建.科学论坛.[M].2012-01-18。

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