汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告（推荐8篇）

汽车售后服务调研报告 篇1

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s

店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

二、、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

三、、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

汽车售后服务调研报告 篇2

1 乘用车售后服务质量评价量表的建立

1.1 相关研究

与有形的产品质量评价不同, 服务质量由于其无形性、异质性、易逝性等特点, 传统的评价工具往往难以对服务质量进行有效的度量。在营销领域中比较经典的服务质量评价方法有Christian Gronroos等人提出的顾客感知服务质量模型[2]、美国三位营销专家A Parasuraman、Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry提出的SERVQUAL模型, 即服务质量差距模型[3]、以及Cronin等人提出的SERV PER F模型, 即绩效感知服务质量度量方法模型[4]等。其中SERVQUAL模型常用于零售、银行、医疗、餐饮、图书馆等服务业中客户感知与服务质量预期的比较, 通常被认为是衡量服务质量最有效的评价方法之一。SERVQUAL量表最初包含了10类影响服务质量的因素, 后来约减至有形性、可靠性等5个维度, 以及其中的22项指标。考虑到国内汽车服务业的自身特性, SERVQUAL评价模型的应用需要结合具体的实际情况。

1.2 乘用车售后服务质量评价量表的建立

参考SERVQUAL的标准问卷, 结合国内乘用汽车售后服务的实际情况以及乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题, 我们建立的SERVQUAL量表与标准量表有两点不同: (1) 对原有的5个维度中的22个对应指标扩展到26个, 包括有形性维度中新增的“收费合理、公平、透明”和移情性维度中新增的“顾客投诉的合理处理”等; (2) 将标准SERVQUAL量表的所有负面性问题改成正面性问题。本文采取李克特的五级量表, 要求被调查者对乘用汽车售后服务质量各项指标的期望和感知进行评价, 令评语集H={非常同意h1, 同意h2, 一般h3, 不同意h4, 非常不同意h5}, 则评价等级的模糊评价值P (hi) ={P (h1) , P (h2) , P (h3) , P (h4) , P (h5) }={5, 4, 3, 2, 1}。

1.3 数据分析及量表修正

在本研究向内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务顾客随机发放调查问卷60份中, 收回有效问卷50份, 有效率为83%。下面我们对收集到的数据进行因子分析、信度效度检验等统计学方法进行指标修正。

1.3.1 因子分析

为了获得适合乘用车售后服务质量的新维度, 本文使用SPSS统计软件对调查问卷数据中的顾客期望值进行探索性因子分析。计算得出KMO统计值是0.786, 说明问卷设计良好;Bartlett球形检验的值为278.846, 显著性概率接近于0。经过方差最大化正交旋转和迭代, 提取了5个特征值大于1的公因子, 累积方差贡献率为60.093%, 最终删除了量表中第23项“顾客感兴趣的优惠活动信息能准确的送达”。

1.3.2 信度效度检验

本文在信度测量上选择Cronbach的系数来衡量数据的可靠性。

本文所提取的5个公因子对变异的解释能力为0.6009, 公因子方差均大于0.5, 说明该调查问卷的设计符合特征有效性。另外, 本文新增的若干指标是在乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题, 有一定事实依据, 因此我们能够相信新的乘用车售后服务质量评价量表具有合理的表面效度。

SERVQUAL模型的是差异分析模型, 用公式表示为:

SERVQUAL模型虽然在服务业中用来度量服务质量水平, 但对于各类服务的差异性, 该模型也存在一定的缺陷。Olive等人提出, 同时对顾客的服务期望和感知服务绩效进行度量是不科学的, 可能造成重复计算期望, 其原因是顾客当前的期望服务质量形成于前期多次接受服务时的感知服务绩效和预期服务期望评价的基础之上。另外, 还有一些学者提出SERVQUAL存在着缺乏结构效度、维度不稳定等缺陷。因此, 为了使对汽车服务分析的结果更客观, 本文仅采用SERVUQAL方法中的评价量表部分, 将其与证据理论的评价方法相结合。

2 基于证据理论的评价

D-S证据理论是一种处理不确定信息的推理方法, 最早应用于人工智能领域的专家系统。作为一种客观方法, 它既不像统计学习或人工神经网络一样需要大量的数据支持, 也不需要贝叶斯理论的强概率条件, 因此十分适合和前文的SERVQUAL模型进行结合使用。

当有多个证据源时, 可以在计算出它们的基本概率分布函数后, 根据Dempster联合规则计算出这些证据共同作用产生的反映融合信息的新的基本概率分配值:

本文首先根据顾客对三级指标的评分建立三级指标信度的初始值, 即确定证据对三级指标的支持程度, 然后利用证据合成准则, 对三级指标的初始值进行合成, 计算出证据对二级指标的支持程度。

3 实例分析和评价结果

运用以上理论, 我们首先根据调查问卷构建多属性的评价矩阵, 并使用熵值发计算指标值比重并归一化, 然后计算基本概率分布, 最后合成各级指标, 对上文中内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务质量进行评价。

由公式 (3) 计算出乘用车售后服务质量水平评价值S=4.2318, 说明该公司服务质量整体水平表现处于顾客满意度“较好”和“非常好”之间。从最大隶属度原则得出的售后服务质量水平基本概率分配函数来看, m (h2) =0.3902和m (h3) =0.4248, 即总体评价为“一般”和“较好”。由以上数据可以看出各维度得分由高到低排序依次为有形性、移情性、响应性、保证性、可靠性。有形性评价值在4~5之间即“较好”和“很好”之间;移情性、响应性、保证性评价值在3~4之间即在“一般”和“较好”之间;可靠性得分最低在2~3之间即在“较差”和“一般”之间;由熵值法确定的各二级指标的权重排序依次是响应性0.2398、保证性0.2252、可靠性0.2187、移情性0.1960、有形性0.1203。可以看出, 可靠性是顾客最不满意的一个因素, 而它又是顾客较为关注的一个因素, 因此, 当前可靠性影响着该公司售后服务质量。由三级指标的支持度评分可以看出可靠性中的第4项指标即“9.维保等服务项目是否能一次性合格”评分最低, 为3.67, 说明公司应该在专业技术上加以改进。

4 结语

本文从顾客的角度分析了影响乘用汽车售后服务质量的关键因素, 提出了基于SERVQUAL和证据理论相结合的乘用车售后服务质量的评价模型, 并对内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务质量进行评价, 并分析了影响总体服务质量的因素, 对提高汽车售后企业服务质量及企业市场竞争力具有一定的指导意义。该研究方法使用了SERVQUAL量表对实际客户进行调查和统计分析, 并运用证据理论进行定量分析评价, 从而最大限度地保证了评价结果的客观性与科学性。

参考文献

[1]吕阳.汽车售后服务质量的博弈分析[J].当代经济, 2011, (11) .

[2]CHRISTIAN CRONROOS.A Service Quality Model andits Marketing Implications[J].Journal or Marketing, 1984, 48.

[3]PARASURAMAN A, ZEITHAML V A, BERRY L L.SERVQUAL:a multiple-item scale for measuringconsumer perceptions of service quality[J].Journal ofRetailing, 1988, 64 (1) .

[4]CRONIN J J, TAYLOR S A.Measuring servicequality:a reexamination and extension[J].Journal ofMarketing, July 1992, 56.

[5]Jungki Lee.Measuring Service Quality in a MedicalSetting in a Developing Country:The Applicability ofSERVQUAL[J].Services Marketing Quarterly, 2005, 27 (2)

[6]潘雅芳.基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例[J].商场现代化, 2007 (3) .

浅谈汽车售后服务 篇3

关键词：汽车售后服务;消费者;服务

在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。

国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子—“消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽油 消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还 要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”，偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰。一这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。由此可以看出，汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力，也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加，各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此，为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求，建立和健全汽车售后服务体系，在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。

可见中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖 汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务 业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。

一、提高维修、保养收费的透明度。

大多数国内消费者对汽车4S店的维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高，在费用方面消费者觉得收费过高，同样的维修项目在4S 店收费可能会高于一般的维修店数倍，而且收费也不够透明。这些问题解决不好，就会制约到汽车4S店的长期发展和消费者忠诚度的培养。为了打消消费者的顾虑，可将维修保养的工时费、配件价格公示出来，让消费者明白消费。汽车配件很多，不可能都公示，对于这些项目，一是可以挂在网上，二是推行预约服务，减少车主等待时间。改变消费者的消费习惯，大力推行预约服务。当然这是长期而艰巨的任务;三是正确处理客户异议，提高客户的品牌忠诚度。应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则，消除客户的异议。

二、提高员工的综合素质。

汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

三、提高服务理念，深入普及。

目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度;经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。

我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。

参考文献：

[1] 杨羽. 浅谈我国汽车4S店售后服务[J]. 现代经济信息， 2009，（16） .

[2] 杨东进. 我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析[J]. 商场现代化， 2007，（10） .

[3] 王金良. 国内汽车4S店之现状浅谈[J]. 汽车维修， 2008，（03） .

汽车服务行业就业调研报告 篇4

进入新世纪，随着世界知名整车企业和零部件企业竟相进入苏州，国际市场上汽车服务行业的激烈竞争开始在苏州上演，由此带来了世界先进的汽车服务理念，行为，模式，加速了苏州从传统的维护保养向多元化，专业化，标准化方向发展。从而引发了对不同汽车服务人才更高的多样化需求。

微观上，汽车服务包括汽车售前，售中，售后3方面的服务，汽车服务必须具备一定的汽车知识或技能。近几年汽车行业从业人员的特点表现为技术人员占汽车职工比例较低，高级工程师，高级技术人员缺乏。

汽车行业在上个世纪九十年代以前，行业景气程度差，企业大多没有达到应有的经济规模，因此效益不佳，人力资源需求不旺盛，从业人员待遇也相对较低，因此行业人才的培养和使用长期处于平稳状态。

2008年金融危机对苏州的汽车行业的冲击似乎并不明显，整个苏城的整车销售量不但没下降反而呈上升趋势，当然其中也和商家进行大量促销活动有关。从苏州来看，汽车行业人员需求仍然不高，从9月1号-5号，苏州人才市场的673家现场招聘单位中汽车行业的企业只占了6家，比例不足1%，其中主要需求为整车销售人员,和维护技工，高级技师。对汽车服务行业来说，销售人员相对维护技工和高级技师来说比较好招。目前，以4S店为例，难点是汽车维护人员,高级技术人员，和中高级管理人员的招聘。

进入新世纪，随着世界知名整车企业和零部件企业竟相进入苏州，国际市场上汽车服务行业的激烈竞争开始在苏州上演，由此带来了世界先进的汽车服务理念，行为，模式，加速了苏州从传统的维护保养向多元化，专业化，标准化方向发展。从而引发了对不同汽车服务人才更高的多样化需求。为了解目前苏州4S店人才需求情况，更好地为用人单位服务，2009年8月，现代苏城专案人员通过走访调研了苏州东昌汽车，诚信汽车用品有限公司，江苏富骏汽车贸易有限公司，苏州和德英菲尼迪汽车销售服务有限公司,苏州名骏百盛有限公司等多家汽车服务行业的企业,了解苏州汽车服务行业目前的人员结构,需求情况,需求方向,以及苏州汽车服务行业人员的招聘渠道情况。

微观上，汽车服务包括汽车售前，售中，售后3方面的服务，汽车服务必须具备一定的汽车知识或技能。近几年汽车行业从业人员的特点表现为技术人员占汽车职工比例较低，高级工程师，高级技术人员缺乏。

汽车行业在上个世纪九十年代以前，行业景气程度差，企业大多没有达到应有的经济规模，因此效益不佳，人力资源需求不旺盛，从业人员待遇也相对较低，因此行业人才的培养和使用长期处于平稳状态。

2008年金融危机对苏州的汽车行业的冲击似乎并不明显，整个苏城的整车销售量不但没下降反而呈上升趋势，当然其中也和商家进行大量促销活动有关。汽车行业人员需求仍然不高，其中主要需求为整车销售人员,和维护技工，高级技师。对汽车服务行业来说，销售人

员相对维护技工和高级技师来说比较好招。目前，以4S店为例，难点是汽车维护人员,高级技术人员，和中高级管理人员的招聘。

一、目前汽车4S店人员组织结构

目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。

前厅接待人员:是与客户直接接触的第一线人员，是顾客对产品，对品牌的第一印象。前厅接待人员需要在展厅或现场礼貌问候客户，随时关注展厅的环境，保持清洁，清新，整洁而美观的工作环境；自我介绍，递上名片；在客户指定的销售顾问无法马上到位时为客户提供必要的协助；提供招待饮料，照看儿童，可视情况介绍产品和服务。销售顾问：应在工作中树立良好的品牌形象，为客户提供高质量服务，并在客户和公司之间架起沟通的桥梁，同时销售顾问应建立并保持与客户间的联系，获得更理想的客户满意度和品牌忠实度。销售顾问应为客户提供有关产品和服务的信息与解决方案，以满足客户多样化的需求，并通过提供高标准的客户服务实现其销售目标。

维修人员：主要是服务客户，帮忙修理汽车，主要修理发动机，电机，需要了解汽车的构造，以及修理技术。维修人员又分为一般的基础技术操作工和高级技师两类。

中高级管理层：全面负责公司特定品牌汽车销售公司的管理工作。制定管理体系，推动各项管理规章，制度的建设和完善；制定公司的整体发展战略规划，经营计划，业务发展计划，对各部门工作定期实施监督检查，对出现的问题能够及时发现，解决和控制；对公司战略

任务制定明确的实施方案，对潜在商机有前瞻性；定期向总部汇报工作进展和实施情况；挖掘市场潜力，扩大市场份额。

二、目前汽车4S店人员的需求情况，和需求方向

（一）汽车营销人才

汽车营销人员分为基础销售人员和高级营销人才。

目前来说，对基础销售人才的要求不是很高，只要长相比较讨人喜欢，有一定的沟通能力，具备基本营销知识，就基本可以胜任。

但是，在高级营销人才方面由于汽车营销重点转向价格，品牌，渠道等的综合竞争，对高级销售人员的要求也越来越高，要具备基本营销知识，销售技巧，汽车技术知识，还要具备良好的市场和品牌推广能力，并针对产品提供专业化的服务。同时，高级销售人才要做好与供应商的协调工作，带领好整支销售团队。相对基础销售人员，高级销售人才更是重金难觅，销售经理，销售总监，营销总监都是同行业激争的对象。

（二）汽车保养修理人员

据调查，目前维修专业的技工学校是不少，汽车维修人员的总体数量也不少，但是从业人员大部分只懂一点机械维修知识，从事一般的维护保养可以，但碰到技术难题就无法立刻解决；另外了解多方面的知识的维修从业人员非常稀缺，现在的从业人员虽然在学校学的是机电一体化，但是在实际应用操作中却大部分都只懂机不懂电，或者只懂电不懂机。既懂得传统机械维修技术，又掌握现代电子维修技术，既受过高等教育，又有工作经验的汽车保养修理人才成为需求热点，这类人现在难求，更难留。

（三）中高级管理人才（副总经理以上级别）

优秀的汽车4S店管理人才需具备汽车，管理，营销的综合知识，中高级管理人才既是企业的经营者也是企业的领导者，所以中高级管理人员还需具备战略管理能力。经此次调研，目前就苏州而言，最缺乏的就是符合这些条件的复合型中高级管理者，一个好的领导者是企业立于不败之地的关键。

三、目前汽车4S店人员招聘所采用的方式

目前4S店的招聘渠道主要有通过同行之间人脉互相介绍，网络招聘，现场招聘三种形式。其中以网络招聘为主，占70%，现场招聘15%，人脉介绍15%。

基层操作工的招聘工作虽然相对高级技师人才来说比较好做，但是由于近几年各大电子厂人员需求量也很大，出现和服务行业（4S店）抢人现象。从员工本身来说，对服务行业也存在抵触心理，员工的从业心态没有调整，往往这些基层操作人员没从长远的学本事，学技能的角度考虑，只看重眼前每个月多几百块的眼前利益而选择去电子厂的流水线上工作。

对是否采用猎头形式招聘，大部分走访的汽车4S店表示暂时不会考虑。首先，对一般技术人员，汽车制造商会定期定款技术培训解决；其次，对市场营销人员，这类人员的专业选择较广，可选范围大，比较容易通过网络招聘，现场招聘等形式招到；最后，中高级管理人员虽然非常缺少，但企业出于人力资源成本考虑，汽车服务企业大多

采用内部培养的方式，以此提高中高级人才的留用率和企业员工的忠实程度，汽车服务企业认为内部培养是增进企业和员工凝聚力的好方法。对4S店开设汽车服务行业专场招聘，经过拜访，大部分汽车服务企业认为专场对汽车服务行业的吸引力并不大，只有部分少数汽车企业对开设4S店专场招聘表示感兴趣。由于汽车行业70%的招聘使用网络招聘，对于基层的操作人员，销售人员，通过网络招聘的形式已经基本能满足需求；高端的高级技师，CEO，这些高端人才一般情况下并不会主动投简历，进招聘现场，考虑这些原因，高端人才即使是通过专场招聘也是很难招到合适的人。

四、结论

本次调研通过多种形式了解了汽车服务行业的人员结构、人员需求、人员招聘三方面的情况。汽车行业本身在快速发展中，行业人员的需求量也切实存在，汽车行业人员的需求不仅体现在量上，还体现在质上，随着汽车行业服务内容不断拓展，汽车服务岗位的细化，从而对汽车服务行业人员的经验、知识结构、能力、沟通技巧、管理水平都有了更新，更高的标准。

汽车服务实习报告 篇5

班级___车辆1082___学号__1081504211____姓名___江涛_____

近年来汽车贸易企业在各地犹如雨后春笋般迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从国外引进的“4S”店运营形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,而轿车走的都是店销形式。在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。

一.实习目的：

使学生开阔视野，充实专业知识，以及整车销售、售后服务、配件经营、旧车交易、保险与理赔等多方面的训练，从而初步获得从事本专业实际工作的能力，并为毕业论文、应聘工作做好必要的准备工作。

二．实习要求：

掌握汽车营销基本知识、规则与流程；了解目前汽车销售企业的现状；掌握售后服务规则，了解汽车维修服务规范；掌握汽车美容的主要内容及操作规范；了解汽配经营现状和经营方式；了解各企业现行的法规、行业管理规定和企业管理制度。

三.时间：2011年11月14日——11月16日

四.地点：淮安润东别克

五．公司概况：

润东汽车集团有限公司是一家专注于乘用车销售服务领域，以经营中高端、豪华品牌为主的汽车经销商集团。目前拥有65个品牌授权4S销售服务店，是淮海经济区及江苏省规模最大的汽车销售服务商。主要代理：宝马、雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌、路虎、奔驰、MINI、广汽丰田、一汽丰田、广汽本田、东风本田、东风日产、东风标致、通用别克、北京现代、长安福特、通用雪佛兰、悦达起亚、上海大众斯柯达、东风雪铁龙等中高端主流品牌，主要分布在华东区域，包括上海、江苏、浙江、安徽。

“尊重、真诚、为人”是润东汽车集团服务的原则。润东追求汽车服务领域的最高境界，善待每一位顾客，理解每一位服务对象，预测甚至超越客户自身的愿望，追求精益求精，保持领先的顾客期望值和满意度，使润东的客户从购车到使用车的整个过程都是一个愉快的体验。使之成为经营区域内最受顾客尊敬的、最受顾客欢迎的汽车销售服务商。润东汽车集团把“正已化人，成人达已”作为自己的核心价值观，致力于提高服务能力，以超出客户的期望感化顾客，赢得客户信赖。润东汽车集团多年来一直积极参与社会公益与慈善事业，不断在奋斗与探索中超越、完善，实现对社会的价值体现。

永不满足是强者的不懈追求，“成为全国乘用车销售服务领域领先品牌”是润东汽车集团的发展愿景。润东汽车集团坚持专业化经营，发展定位上选择中高端以上的汽车品牌，竞争定位上是成为区域汽车市场的主导者，以获取持续的市场竞争能力，实现公司价值最大化。

六.公司组成：销售部 维修部 财务部 综合办公室

销售部职员：经理：孙XX

销售顾问：陈XX

信息员：XXX

七.实习内容：

1.掌握润东别克店的销售流程

2.与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验

3.学会运用相应的销售技巧

4.更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较

5.了解“4S”的含义

八.汽车销售流程图：

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约—— 成交——交车——售后跟踪

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销

售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

九.通用别克旗下品牌：

凯越、君越、GL8、君威、英朗GT„„

十.车型主要配置：

安吉星，十一.实习总结：

短短半周的实习期过去了，而我在润东别克店实习的这半周感受颇深，让我学到了一些在课堂学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接触，认识到生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己不断努力和坚韧的毅力才能做好。

刚去实习的时候，我满怀信念与激动，我相信：既然有新的开始就会有

新的收获。我们每天早晨7：40到校门口坐校车，下午4：30下班。店里的那些工作人员都特别好接触，在与销售人员交流的同时顺便可以跟着他们学习一些销售技巧，并且能够有机会与顾客简单的沟通。我是一个比较腼腆的男孩子，有的时候与顾客接触，总怕说错什么话或者就是找不到什么可以聊的而尴尬，但是通过这半周刻苦大胆的学习，已经基本能和陌生人聊一会了，感觉收获颇丰。他们经常对我说：“要想卖好车，就必须先说好话”，这句话就像担子一样压在我的脊梁上，让我下定决心好好练习。对于销售来说，必须能说会道，因为自己还是欠缺一些社会经验，并且说话的技巧掌握的不多，所以从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。

现在的有的顾客也特别不能理解，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边学习他们说服人的技巧，听取一下他们的经验，看他们在那里与顾客交流的得心应手，我暗想：将来我也可以与顾客这样交流。

就在实习的最后一天，我终于得到了一个彻底与顾客完全接触的机会，我带顾客到停车场看他想要的别克凯越，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。因为我就是学这个专业的，感觉自己介绍和回答的还不错，用专业术语“忽悠”那些汽车门外汉还是可以的。心里有一种说不出的成就感。

汽车服务专业实习报告 篇6

在本学期顶岗实习中我不但学习了汽车的各种相关技术（主要有汽车的美容、汽车的钣金、汽车的喷漆和汽车机修四个方面），还学会怎样与他人沟通，也了解了一些关于汽车维修企业的运作方面的知识。以下是我这三周实习中的总结：

一．汽车维修企业的管理

要运用科学的管理，传统的“胡萝卜加大棒”管理模式已经过时了，我们要用现代现代管理模式来进行管理。现代管理要把制度管理和文化管理结合起来，重视人地作用，要做到以人为本。现代企业的经营观念主要有：

（1）战略观念全面系统地看问题，要有全局、面向企业未来的发展观点。

（2）市场观念要了解市场，确定对策去占有市场，赢得市场。

（3）用户观念企业要树立一切为了用户的观念，全心全意为用户服务。

（4）效益观念关键在于，对外如何赢得市场，如何多完成任务；对内如何降低成本。

（5）竞争观念要通过竞争去获得市场，要做到“质量以优取胜，价格以廉取胜，服务以好取胜”。

（6）时间观念把握好决策的时机，努力缩短生产周期，坚持效率观念。

（7）变革观念企业要保持对外部环境的适应性，事前有预测，环境变化时有对策。

二、与人沟通

与人沟通，这是我们日常生活工作中非常重要的一个基本能力，我们要学会善于与人沟通。在实习的过程中我们主动地与维修厂的员工进行交流，不懂就问，有时也会聊一些生活上的小事，使我们在这三周里相处得很好，厂里员工也很乐意把他们的经验告诉我们，让我们学到不少书本上没有的东西。由此，我明白了，在与他人的沟通之中我们要保持主动、积极的态度。

实习开始时，企业的技术人员对我们进行了基本的技能的讲解和培训，以及一些机械的操作和安全规程的示范，避免一些不必要的事故的发生。

雄风集团是一个拥有一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等，还拥有先进的进口检测仪器：电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是上海大众系列车辆运行的安全保证。雄风集团一个大型的四店，维修的车型主要是高档车型，包括保时捷，宝马，奔驰，路虎，悍马等高档车系。

一、实习目的通过实行加深学生对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发学习热情。

切身了解昆明汽车服务市场现状

熟悉汽车修理环境、修理工具。为将来工作打下基础。

通过现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。

维修实习是对学生的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。

二、实习内容：

这家公司不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。

（1）发动机是汽车的最主要组成之一，也是汽车的心脏。它的工作过程包括进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程。在进气行程中，进气门开启，排气门关闭,曲轴带动活塞从上止点向下止点运动，活塞上的气缸容积增大，从而气缸内压力降到大气压以下。即在气缸内造成活塞吸力。可燃混合气便经进气管道和进气门被吸入气缸，为了使吸入气缸内的可燃混合气迅速燃烧，放出更多的热量。从而使发动机发出更大的功率。这样就必须的混合气燃烧之前进行压缩，使其容积变小、温度升高。在进气终了时便进入压缩行程。在此过程中，进、排气门均关闭。曲轴推动活塞定时由上止点移动一个行程，在压缩行程终了时，火花塞产生电火花点燃混合气，此时进、排气门均关闭，混合气迅速燃烧，使缸内气体的温度和压力迅速提高。推动活塞向下止点运动，活塞下移使曲轴旋转运动，产生转矩而作功，当作功终了时，排气门打开，进气门关闭废气排出，从而完成一个工作循环，接着又开始了下一个新工作循环。

（2）我们还知道了汽车的维护周期,它可分为日常维护、一级维护、二级维护

当汽车行驶7500---1500公里时，应该对点火系曲轴前油面、曲轴通风装置、转向器、离合器、制动系等进行检查。从而保证行驶安全。

当汽车行驶30000公里时应该对发动机功率、气缸压力、电控燃油喷射系统、制动性能、车轮东平衡、操作稳定性等进行排查和更换。

（3）当出现火花塞积炭严重；排气管冒黑烟或放炮；发动机加速不灵、动力不足的现象时，诊断为燃油供给系统中混合气过浓，应该清洁或更换空气滤清器滤芯，调低浮子室油平面，更换进油针阀。

通常对汽车不能起动、怠速不稳，动力不足，机油和燃油消耗增加的现象时，诊断为汽缸压力过低，应该调低气门间隙并使其达到标准值为止。

（4）当出现发动机在正常工作温度和转速下，机油压力表的读数低于规定值或冲压报警箱报警值应该诊断为润滑系机油压力过低，应清洗或更换机油滤清器，按规定补充机油。

（5）汽车在起步过程中，缓放离合器踏板并轻踩加速踏板离合器接合中出现抖振，汽车不能平顺起步并伴有冲撞，严重时车身明显抖动，出现这种故障的原因为离合器接合不稳应予检查排除操作机制不畅，当汽车出现转向盘左右转向困难，甚至不能转动，说明转向气压不足或定位转向系统链中出现配合过紧或卡端而引起的摩擦阻力大，应调整转向器主动盘上的分轴泵，防止过紧或从动部分配合太紧。

我们实习过程中有了质的飞跃，不在是只有理论知识无实践能力。我们亲自动手，老师在旁边指导。我们收获的不仅仅是知识和技术。还有更懂的了人与人的沟通及其在企业里生存靠的不仅仅是运气和背景而靠的实力。

存在的不足：我对于发动机内部的修理还不够完全理解；对于汽车整体电路不够完全理解。由于发动机内的燃烧不充分就会导致冒黑烟；2）气压制动系的检修：1缸盖与缸体等的结合面的平面度误差应不超过0.05mm2连杆衬套与活塞销的配合间隙超过0.10mm时，应更换衬套。连杆有扭曲、扭曲变形及裂纹，活塞环磨损严重或折断时，应更换新件。3进排气阀们损坏，复位弹簧弹力减弱或折断，阀板出现磨痕时，应更换新件。4各密封垫和油封经拆检后应更换。5空气滤清器芯应清洗或更换。3）蓄电池的检修中要检查电解液的高低，液面要高出极板上沿15mm,或者处于液面高度指示线规定范围中。4）了解到了变速器的常见故障及其诊断方法，其故障：变速器换挡困难或挂不上挡，变速器跳挡、乱挡、卡挡、漏油、变速器异响。等等

经验体会：经过这五周的学习，我知道了什么是苦，什么是累？但在苦中有乐，累中有甜！苦的是每天都要早起上班，累的是每天都要受到酷暑的洗礼，受到那油污的浸泡；甜的是可以得到师傅们的指点与教导，了解自己所不知道的，加深自己已经掌握过的，乐的是自己在这四周都坚持了下来，塑造了就爱岗敬业的精神，也为将来的上岗打下了一个坚实的基础。

浅析我国汽车售后服务现存问题 篇7

近几年来，我国汽车工业的快速发展，要求汽车售后服务也要良性、快速向前发展。汽车产品大量进入家庭，对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加，汽车销售速度放缓，利润下降，导致很多企业开始转向售后服务。因为刚刚起步，门槛低，可供切入的市场缝隙比较多，相比较而言具有较大的市场上升机会和利润空间，国外大量的汽车售后服务机构涌入我国，对我国本土汽车售后服务业造成了很大的冲击，本土企业急需提升自己的售后服务能力。

二、汽车维修接待人员的素质与职责

1. 业务接待的重要作用

对于维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。业务接待主要有以下几方面的作用：

(1）树立企业形象，反映企业技术管理整体素质。

(2）业务接待是赢得客户满意度和用户忠诚度的关键人物，同时引进了一些新的客户为企业创造效益。大家都知道，赢得客户的忠诚度是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。

(3）与其他员工相比，维修接待人员有更多的机会使客户满意，在上述过程中，维修接待人员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。

2. 接待人员具备的条件

维修业务接待人员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，根据各种汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待人员必须具备下列条件：

(1）具备汽车维修专业大专以上文化程度或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。

(2）品貌端正，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。

(3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。

(4）经过业务接待技巧的专业培训。

3. 业务接待人员的素质要求

忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。不要轻易承诺，说了就要做到，作为维修接待人员谦虚是做好客户服务工作的要素之一，应勇于承担责任，拥有强烈的集体荣誉感。而良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验与熟练的专业技能也是必不可少的。良好的倾听能力、优雅的形体语言表达技巧，敏捷的思维都能及时的使顾客得到满意的服务。

三、汽车售后服务相关知识

汽车理赔是售后的重要部分，是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程。理赔的质量取决于保险人赔案处理的效率和是否履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益。所以汽车理赔是整个汽车保险过程中非常重要的一个环节，保险人应当谨慎处理汽车理赔事宜。

1. 汽车保险理赔业务流程

（1）接受报案

保险汽车出险后，被保险人一般是先以口头或电话等方式向保险人报案，然后再补交书面的出现通知。

(2）信息核对

接受报案后，应尽快查办出险车辆的保险单和批单。查询是否重复报案，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保险单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况。若事故原因不属于承包范围，应拒赔并以书面形式说明理由。

(3）现场查勘

现场查勘是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的过程。现场查勘是查明交通事故真相的根本措施，是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔偿提供证据。所以，现场查勘应公正、客观、严密的进行。

2. 汽车保险理赔的原则

汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为更好地贯彻保险经营方针，提高汽车保险理赔工作质量，汽车保险理赔必须遵循如下原则：满意性原则；迅速性原则；准确性原则；公平性原则。

3. 汽车保险理赔的意义

汽车保险理赔除了具有一般经济补偿的特性外，还有自己的特定内涵。汽车保险理赔是指汽车保险合同所规定的事故，即车祸发生后，当保险人接到被保险人在规定的时间内提交的报案理赔报告时，按保险合同履行损失补偿的义务。汽车保险理赔是保险经营的最后一道环节，做好汽车保险理赔工作，对于维护投保人的利益，加强汽车保险经营与管理，提高保险企业的信誉和经营效益，具有重要意义。

结论

当前，各汽车商家推出的售后维修服务活动充满了竞争的“火药味”。几乎所有厂家和经销商在售后服务承诺上，都有全面维修、质量跟踪、24小时维修服务等内容。许多商家面对大好形势而踌躇满志的同时，却又对汽车市场日趋加剧的竞争表现得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，继续生存和发展已成为商家关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。因此，企业对维修业务接待人员的需求更是大幅度提高，如何提高维修接待人员素质也成为各经销商、厂家所重视的头等问题。作为维修接待人员在掌握基本维修方法的同时，更应努力做好维修接待的工作。

摘要：本文主要阐述了我国汽车售后服务市场的现状以及我国汽车维修企业的经营模式, 并针对汽车售后服务市场现状存在的问题进行了分析。包括对车辆保险理赔、汽车维修接待人员的工作内容和应具有的专业知识等问题进行了分析, 了解了汽车售后服务市场对于接待人员的需求。

关键词：售后服务,维修接待人员,车辆理赔

参考文献

[1]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2010.

[2]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车售后服务的重要性[J].企业技术开发, 201106.

[3]高腾玲.汽车售后服务的发展探析[J].现代经济信息, 201109.

汽车售后服务调研报告 篇8

由于许多市场的增长势头大幅回落，欧洲汽车工业又迎来了一个“冬天”。然而，即便新车销量不断下滑，汽车贸易却仍旧保持着一个良好的发展态势。在相对成熟的汽车市场中，二手汽车的交易量往往高于新车的销售量。因此，除非幸运地引进某款热卖的新车，否则聪明的汽车经销商通常会从二手交易中获取更加丰厚的利润。

在汽车工业不景气的大背景下，帮助经销商维持利润的正是汽车配件和售后服务。新车在短短的几个月时间里就会逐渐变为“旧车”，需要定期进行常规保养，有时也会因为交通事故而被抬进维修车间。“旧车”数量不断增长引起了部分经销商的重视，他们借此机会为车辆和车主提供优质的服务，并从中获取丰厚的利润。平心而论，诚信和高效的经销商通常会赢得更多的回头客。除了售后服务，一部分客户也会选择在信任的经销商那里购买自己的下一辆汽车。

实力雄厚的车企通常会在前期投入巨额资金和大量时间，以保证客户每次进入经销商展厅的时候都能够对自己品牌的汽车有一个良好的印象。车企不仅看重销量业绩，还会关注展厅的设施条件、卫生环境、销售人员的素质等各个细节。一辆汽车的优越性不单体现在其本质属性上，也反映在客户购车和用车过程中的一系列感受上。

当汽车销售进入旺季，甚至出现供不应求的状况时，聪明的经销商往往会在汽车的选装配置上大做文章。尤其是在最为成熟的美国汽车市场上，经销商通常将一大串选装配置和最受欢迎的车身颜色连同生产订单一道提供给汽车制造商。很多时候，一些汽车往往会在价格虚高的情况下持续热销，而消费者也心甘情愿在正常价格的基础上多付出数千美元来买到心仪的汽车。

事实上，通过选装配置获取利润的方式在数十年前就已经为一些车企所采用了。宝马通过为旗下产品设计大量先进、时髦的选装配置而一举奠定了自己豪华品牌的形象，并且从中获取了丰厚的利润——例如防滑差速器、涡轮增压、扰流器、尺寸越来越大的轻量化铝合金轮辋、不同样式和尺寸的方向盘、导航系统、音响与视频系统、车载电话以及互联网接入功能——几乎能够满足消费者对于一辆汽车的所有诉求。

如今的宝马汽车很容易通过添加选装配置而使价格在原基础上提高50%—60%，更不用说针对一些追求个性的客户而专门提供的定制服务——这不仅是旗下MINI品牌汽车的拿手好戏，在其它车企中也得到了广泛应用。

原厂选装配置固然能够吸引不少忠实的客户，不过也有大批汽车爱好者通过在汽车售后市场另行购买配件来改装自己的汽车，使自己的汽车看上去与众不同。

与原厂选装配置相比，汽车配件（在美国被称为“汽车改装用品”）贸易要更加多样化，并且对资金投入的要求也相对较低，因此汽车配件贸易更加容易为不同规模的各种企业所接受。

尽管不少车企在原厂配置的基础上也提供了丰富的配件（例如钥匙包、真皮手套、特制脚垫等）供客户选择，但它们几乎都是在分析市场潮流的基础上，由世界各地的设计师精心设计出的，相比之下，售后市场上的配件（起源于轻量化铝合金轮辋及方向盘）对设计资源的需求就低得多了。

对于消费不起高档汽车和昂贵的原厂选装配置（铝合金轮辋就是一个典型的例子）的消费者来说，在汽车售后市场寻求经济实惠且品种繁多的配件不失为一个良好的替代方案。

眼下，尽管关于汽车售后服务和售后市场的统计数据并不多，但世界各地各种汽车改装和配件展览（包括影响力颇高的德国埃森车展和美国拉斯维加斯SEMA改装车展）的火爆程度清楚地告诉我们，这绝对是一个值得认真关注的市场。