项目销售管理制度--完整版

项目销售管理制度--完整版（精选5篇）

项目销售管理制度--完整版 篇1

第一项 总则

为了加强现场的销售管理水平，规范、统筹销售过程，实现专业化、标准化、流程化、制度化，特制定本制度，全体销售人员及销售管理人员应共同遵守。

第二项 销售纪律行为准则

一、考勤制度

1.作息时间：早9：00-晚18：00；午餐时间：12：00-13：30 注：午餐时间必须安排销售人员轮流值班，不得空场。

2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同旷工一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟-1小时到岗）。

3.开盘期、强销期和节假日的工作时间可由销售总监灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。

4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才可下班。5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售总监口头申请，由销售总监视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。

6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备）。

7.每日早会：9：00-9：30；由销售总监主持并安排当日的现场工作，销售文员负责做好会议记录以备轮休同事查阅。

8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日及节假应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售总监。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在一年内有效。

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9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前2日向销售总监提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售总监提出申请，事后补填请假单，病假1天以上需提供医院挂号单和病假条，每日9：00后请假者视为旷工。

10.未经销售总监许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。

11.上班时间场内不得少于2名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款100元，销售总监罚款500元。

12.上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由销售总监签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

二、仪容仪表规范

1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴工牌，工装应保持干净整洁，无污迹无褶皱，工牌无损坏缺失。

2.上班时间应穿黑色正装皮鞋，并注意保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。

3.上班时间销售人员应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。4.男销售人员不许留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不许烫染。5.男销售人员须打领带，穿着长袖衬衣时，应将衬衣扎进裤子，不得挽袖。6.男销售人员在场内任何时候不许吸烟，不许将手放在衣/裤口袋里。7.女销售人员不可烫发/染发过于夸张，直发或卷发都应梳理整齐。

8.女销售人员上班时间须着黑色丝袜，不得穿着其它颜色的丝袜或不穿着丝袜。9.女销售人员上班时间须化清雅淡妆，饭后及时补妆，不得浓妆艳抹。10.女销售人员化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。

11.不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。

12.注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。

三、销售工作规范 1.销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊情况（如正在接听客户电话等），其他销售人员可进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空。2.销售人员在接待过程中须使用礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等)，严禁恶意争抢和挑客户。

3.所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。

4.销售人员必须按照要求认真填写各种销售表格，确保内容真实有效，并于每日17：30前交销售文员完成数据录入及统计。

5.销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户。6.销售人员应精通楼盘各项情况，熟练掌握房款、月供及各种税费的计算。7.讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应用镭射笔进行明示，不得用食指随便指点或只是点头示意。

8.站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿，不许手舞足蹈，身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。

9.就座时应保持一定角度与客户面对而坐，身体微微前倾与客户进行交谈，不得懒散的靠在沙发或椅背上，不得翘二郎腿或不停的抖动双腿，不得不停的转动手中的笔等销售道具。

10.销售人员应珍惜项目资源和物料，不得使用项目专用纸杯，不得食用场内接待客户用的饮料、咖啡、糖果、糕点等。

11.销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。

四、严禁事项

1.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。2.不得私自接受他人委托代售楼盘。

3.对于未经授权之事，严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。

4.严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。

5.销售人员有义务保护客户私人信息，未经允许不得对他人透漏。6.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

7.非会议时间，严禁销售人员二人以上在场内扎堆聊天，谈论与工作无关内容。8.严禁销售人员在上班时间相互取笑，互起或称呼同事绰号，对同事进行人身攻击。

9.严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。

10.严禁使用热线电话打私人电话，如使用电话进行客户回访，注意控制时间(一般在3分钟以内)，避免长时间占用销售专线。

11.严禁在场内化妆、打牌、吃零食、看书报，追逐打闹，打磕睡，接打私人电话，如需接听私人电话须到展场以外区域，不得超过3分钟。12.禁止销售人员在场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。

13.严禁翻看总监或客户电脑资料及文件，尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。

14.销售人员未经销售总监许可不得随意使用客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。

15.严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架，如因争抢客户而在客户面前发生争吵，当场开除。

16.严禁工作中不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从销售总监工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言。

17.以上严禁事项，如有违反者经查属实，视情节严重分别处以500-2000元罚款、停盘待岗、劝退、解雇、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。

五、处罚条例

1.每月允许迟到10分钟以内，超过10分钟扣罚20元/次，无故迟到/早退30分钟以上则视为旷工。

2.销售人员未经销售总监批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款200元。累计旷工三次者将予以开除。3.出现以下情况者将给予口头警告： A.不服从上级领导安排；

B.不尽心尽职，未完成所布置的工作；

C.衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没化淡妆，未按规定佩戴工牌；

D.在销售柜台内或接待区有客户时吃零食、吃早午晚餐、打瞌睡等； E.在销售中心内抽烟； F.在销售现场化妆者； G.不能保持清洁卫生； H.在销售前台打私人电话； I.在销售前台摆放私人物品的；

J.在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸； K.没有整理好客户资料，做好当日小结；

L.客户进门时，值班销售人员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“ 你好”；

M.工作时间带无关人员到公司。4.出现以下情况者将给予书面警告：

A.擅自翻看A 类资料或将内部资料复印、外泄； B.擅自在销售中心留宿；

C.口头警告未服从领导安排两次者；

D.串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作； E.顶撞上级领导，并与之争吵；

F.未经销售总监同意，私自调班换岗的； G.未预先向上级领导请假而缺勤； H.同事间发生争吵；

I.销售人员没有及时跟进导致客户流失；

J.没有认真填写好各种销售表格，造成错报、漏报或弄虚作假现象； K.违反现场业务操作流程，情节严重者； L.本职工作严重失误，造成较大影响； M.利用职务之便，损害他人利益者； N.损坏现场财物500元以下者； O.相同事件口头警告两次者；

P.轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的； Q.销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员投诉，并经销售总监核实的； R.销售人员未经销售总监批准，中断正在接待的客户，转接其他客户； S.销售人员接待客户时，其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的； T.不当班销售人员未经销售总监同意接待客户的； 5.出现以下情况者将给予记小过处理： A.与客户发生争吵；

B.挑拨同事间关系，说三道四者；

C.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情； D.玩弄手法，欺骗公司及上级的；

E.利用工作便利及资源从中获取个人私利的； F.损坏现场财物500元以上的；

G.在销售中心玩牌或进行其他赌博活动者； H.累计书面警告两次者；

I.若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查实者；

J.销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的；

6.以下情况者将给记大过处理或开除（看情节严重追究其刑事责任）： A.与其他销售人员发生交易争执，且不服从销售总监最终调解的；

B.销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉，经核实的；

C.销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，促使客户成交，从而遭致客户投诉，经核实的；

D.销售人员未经销售总监允许，帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的；

E.若销售人员在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售总监核实的；

F.销售人员相互间在销售现场或客户面前争吵，对项目及公司造成不良影响的； G.擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等；

H.诋毁公司其他项目以达成成交的； I.盗窃行为者，私藏、挪用公司的物品； J.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；

藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；

K.当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司；

L.在公司中散布谣言，造成极坏影响者；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言；

M.泄露公司机密（情节严重者，可作开除处理）； N.在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者； O.在记大过处分后，仍然屡教不改者； P.侮辱、欧打客户、同事；

Q.违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。7.相应处罚方式：

A.口头警告：扣除20元/次； B.书面警告：扣除50元/次； C.记小过：扣除200元/次； D.记大过：扣除500元/次；

E.开除：个人业绩佣金作为公佣处理，同时根据国家和公司人事管理制度执行； F.处罚原则：凡违反以上现场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部上缴公司处置。

六、申诉处理：

1.在销售总监职责范围内有关工作纪律的处理，若销售人员对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：由销售人员对处理过程写出书面意见，上交总经办处理。若未按上述程序办理，给予销售人员停盘一周处理。

2.交易争执在销售总监判定后不得申诉，如有违反，给予销售人员停盘一周处理。第三项 销售现场接待流程管理规定

一、接听电话规范

1.销售人员应按规定执行轮值顺序。2.接听电话应于响铃三声之内。

3.接听电话态度必须和蔼，语音亲切，注意电话礼貌用语，接听时应第一时间送上问候语并报上项目名称：“您好!„„项目„„”。

4.通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

5.在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。

6.引导邀请客户来现场具体了解。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

7.要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

8.如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找的人不在则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。

二、来访流程与规范

1)

迎客入门

a)如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候。

b)客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士”。c)接待客户一次只接待一组。

d)若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2)介绍项目 a)总体介绍„„项目。

b)让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务。

c)根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向。d)根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）。

3)参观示范区及会所

a)客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记。b)结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

c)结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。d)带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

e)详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。f)根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。

g)当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动。h)介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。

i)介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。4)置业商讨。（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）a)倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。c)根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。d)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。e)在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。f)适时制造现场气氛，强化购买欲望。g)不是职权的范围内的承诺应呈报销售总监。

5)暂未成交

a)销售人员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售人员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望今后再来，并保持联系”。

b)将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。c)登记客户资料，并再次告知折扣优惠，完整客户资料。

d)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。e)对有意的客户再次约定看房时间。

f)销售人员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。

6)资料录入

a)无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表，并录入电脑。b)填写重点客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

c)根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户。d)客户资料应认真填写，越详尽越好。7)客户维护（再次邀约）

a)根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约。

b)注意周期的控制，以免引起客户反感。c)对反映问题应及时予以解释与反馈。d)结束时应有邀约动作及对客户表示感谢。e)及时进行回访记录并加以总结。

第四项 销售现场资料档案管理规定

1.现场资料按其保密性分为三个类别：

A 类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售签退文件夹、已购表、未购表等，可阅范围为总经办,销售总监。B 类为内部资料：可阅范围为现场内工作人员。C 类为一般性资料。

2.未经允许，现场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

3.个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

4.不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。5.销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

第五项 销售报表的编制及管理规定

1.报表种类：销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。2． 销售周报表

a)填制内容：本周销售情况。回款情况。b)填制时间：每周一上午10:00 以前。

c)填制程序：由指定人员填制，一份给销售总监存档一份报公司总经办。3． 销售月报表

a)填制内容：本月销售情况，回款情况。b)填制时间：每月1 日下午14 :30 以前。

c)填制程序：由指定人员填制，一份给销售总监存档一份报公司总经办。4． 客户登记表

a)填制内容： 每天来访、来电的客户情况。

b)填制时间： 每天下班前10 分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。c)填制程序： 由当值销售人员填制。5． 合同签定一览表

a)填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。b)填制时间：每月1 日下午5:00 前。

c)填制程序：由指定人员制定，一份自留存档，一份报公司总经办。6． 销售部本月卫生及工作纪律情况表

a)填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。b)填制时间：每月1 日下午14 :30 以前。

服装专卖店销售话术完整版 篇2

服装专卖店销售话术(完整版)时间：2011-04-29 15:42:26 编辑：芳萍 来源：世界工厂网

好的销售话术不但能显示出销售人员的专业性，而且还可以大大提高成交率，那么，经典的服装销售话术有哪些?下文就介绍了几个经典的服装专卖店销售话术，可供参考，希望对大家能有所帮助。

如果你在服装专卖店做导购员，遇到以下几个问题，不妨按照以下几种销售话术去销售。以下是几个服装专卖店的销售话术：

1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵?你们的衣服太老气了?款式太难看?

错误应对

是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的保证承诺，在宜兴买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。

正确销售话术

导购员：是的先生，你这个问题提的非常好;在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了;先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗?但现在我不这么认为，因为我们品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的XX人士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、、、、、(引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决)

导购员：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗?先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比?、、、、、、、(为顾客介绍衣服)

品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。

2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们的贵宾卡、不如送我一只98元的包!

错误应对

先生很感谢你的支持，只是我们这里买满。元....是公司规定的，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付98元就可以了;

正确销售话术

导购员：

先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢!我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平，因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇;它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障;像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗?所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢!再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了!先生您说是吗?先生那您是穿着走还是打包走呢(帮助顾客下决心)?

品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。

3、你们品牌的衣服太贵了?如果能打折就买?

错误应对

我们专卖店是不打折的，而且价位实惠，在我们这里消费，可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。一年消费满500元可以免费给您办一张VIP贵宾卡，那您就成为我们品牌的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到XX折最优惠的折扣。

正确销售话术

导购员：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧!主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧!正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样的XX人士推荐;我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件;您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，先生您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗?那先生我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢!是我帮您还是您自已来呢?那先生这边请(促成生意)服装专卖店销售话术(完

整版)时间：2011-04-29 15:42:26 编辑：芳萍 来源：世界工厂网 点击数：6484 我要投稿

品牌观点

绝路亦是出路，危机亦是转机。

4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗?

错误应对：

1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号

2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。

正确销售话术

导购员：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求(导购应引导换款而不引导退货)。

品牌观点：帮助顾客、以诚换心

5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的

错误应对

1.是的，我们和他们的经营不一样，而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款

2.是的，他们主要是单一品牌，而我们是组合的风格更多，是的，我们的定位不同，他们的款式跟我们的款式相同，相同质量，但价格却相差一三百块钱。

正确销售话术

导购员：是的先生，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格;我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服;先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢?我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，先生您不防试一下好吗，这边请、、、、(转移在销售上来)

品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。

6、你们家做生意太死了，我都经常来消费，你们也不送点礼品。

错误应对

是的，送礼品能让消费者心理平衡一些，但那些只是变向的促销手段而已，在我们品牌消费，我们给您承诺在XX市买贵双倍退还你差价，另外一年消费满500我们还赠送你VIP卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到XX折最优惠的折扣。

正确销售话术

导购员：先生你这个问题提得太好了，之前也有一些顾客给我们提了这个问题，我们及时把这一情况汇报给公司，我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好的、实用的礼品，所以公司最

后确定起动我们的VIP项目、只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到XX折最优惠的折扣及免费整烫维修各类服务、对了先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢?让我为您介绍一下，(把顾客引导到服装价值上去)品牌观点：小的观点，必出大的效果

7、你们家毛料的衣服都没有，还说什么品牌店呢?

错误应对

你说得有道理，但是衣服是否有毛料并不取决于品牌的知名度，主要是衣服的版型，而毛料衣服的洗涤和保养又是一种专业的工作。

正确销售话术

导购员：先生这个问题提得太好了，之前也有很多顾客给我提过这个问题，先生您对服装应该也是非常了解!有时间的话一定要好好向您请教一下;今天有幸能为先生您服务我非常高兴;听先生这样一说，可能平时都喜欢穿毛料的衣服是吧哦原来是这样，请问先生您主要是在什么场合穿比较多呢(答：出差、商务洽谈、经常在办公室坐着办公)。哦，原来是这样呀!因为我们的衣服是比较年轻化的休闲服，;再说我们家产品的性质和羊毛相比本来就不大，而且垂直感特别强，防皱性也非常好，穿上它给人的感觉很......，由其适合XX的时候穿;当然我们公司也会引进几款、对了我们公司的XX款式刚到，我觉得这款服装非常值得与您共同研究一下，先生这边请(拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观!如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等!)

品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术!

8、你们家的外套面料怎么都是涤纶加沾胶的，而且没有B版的，穿不了啊?

错误应对

我们家的衣服穿上身就很特别的，现在人考虑的面料只是一方面，最关键的是看适合于否，您说先生是吗，而且版型的话，现在很少人穿得特别宽松，都是穿着很时尚的。服装专卖店销售话术(完整版)时间：2011-04-29 15:42:26 编辑：芳萍 来源：世界工厂网 点击数：6484 我要投稿

正确销售话术

导购员：先生，您问的这个问题问的非常好，是否能请教一下先生您的贵姓呢;是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是，(本段话可以省略)它的另外一个名字叫聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维;其次由于它是从多种植物里面提练出来的一种植物纤维，通过人工技术处理后形成的一种合成纤维，具备了多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放;先生我觉得这们家刚到

的XX新款比较适合您个人的气质，而且也走的非常的好，让我们一起来感觉一下吧、、、、、当然宽松版我们也会进一些!

导购员：针对版型：先生，您问的这个问题问的非常好，请问怎么称呼先生您呢;是这样的，这款服装的设计是根据我们XX人的体形而单独设计的(简称为AB版)，因为我们宜兴人的体形相比要秀气一些，当然B版我们也会进一些、、、、、!因为我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得更为时尚,短袖佐丹奴T恤，如果宽松了就没有味道了;像先生您就非常适合、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧

品牌的观点：以数据、事实说话，将优势扩大化

9、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗，只能干洗?

错误应对

哦，这样呀，那可能是厂家印错了吧，不好意思您再换看别的吧

正确销售话术

导购员：先生，您好!您有这种想法我能理解，同时请允许我给您做一个详细的介绍;我们产品所含的成分是80%的涤纶和20%的沾胶，这就已经是100%的面料成分了;吊牌上有注明含毛料，目的是很清晰的让顾客知道，我们这款服装它已具备羊毛的质感;并还有另外一层意思：是国家规定的正牌商品必须是有这样正确的标识和规定，因为我们店内销售的每一个品牌都属于国家规定的正牌商品;我们品牌的使命就是：不管是在价格上还是在服务上都要为顾客提供最优质、最满意的产品;注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，像先生您就非常适合我们店的这款衣服、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧?

导购员：先生，是这样的，服装如果您要用水洗或机洗的话实际上也是可以的，只不过是为了延长其服装的寿命,佐丹奴短袖批发价格，才建议您拿去干洗的;注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，毕竟衣服也像人的身体一样同样需要好好的保养嘛!而且您看的这款衣服也是非常珍贵的哟?我们的这种建议是为先生您着想，希望您穿上我们的衣服后更能给您的形象增加一份光彩，让您更有气质，而且还可以给我们做做宣传哟、、、、、10、你们家的毛衣和丝制T恤会起球吗?起球退货吗?

错误应对

先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有谁告诉你毛衣100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问题。我们是不

能退货的。

正确销售话术

导购员：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题;请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗?是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩;您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗;另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤,怎样提高服装销售方面的技巧与经验，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了;如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。

品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。

11、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议

错误应对服装专卖店销售话术(完整版)时间：2011-04-29 15:42:26 编辑：芳萍 来源：世界工厂网 点击数：6484 我要投稿

1、喜欢的话，可以试穿。

2、这是我们的新款，欢迎试穿

3、这件也不错,杜绝隐患 保障安全 紫光新品 免维护液晶拼接系统为监控中心保驾，试一下吧。

正确销售话术

导购员：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款,佐丹奴短袖T恤批发，每天都要卖出好几件呢。以您的身材和气质，我相信您穿上后效果一定非常不错!来，这边有试衣间，您先试穿一下看看效果怎么样„(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客);(如果对方还不动)先生，衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗?先生，我有一个小小的请求：只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服;其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧;(再次拿起衣服主动引导试衣)

导购员：先生，您真有眼光，这款衣服是我们的新款。卖得非常好!来，我给您介绍一下，这款衣服采用***工艺和面料，导入***风格与款式，非常受像您这样的成功人士欢迎。以您的气质体形，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，先生，光我说好还不行，这边有试衣间，您可以看已穿上看看效果，这边请„(提着衣服引导顾客去试衣间);(如果对方还不动)很多先生当需要为自己

购买服饰时，都不知道什么样的衣服适合自己，只有平时多挑选、试穿，自己有需求时，才能选择到适合自己的，先生您说是吧!先生，我发现您似乎不大愿意去试，其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您提供最好的服务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题?为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)

品牌观点：抛弃根深蒂固的散货观念;服饰门店销售需要不断创新的意识、热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答“我随便看看”

错误应对

1、没有关系，您随便看盾吧。

2、哦，好的，那您随便看吧。

3、您先看看，喜欢可以试试。

正确销售话术

导购员：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样才能买到自己合适的服装。没关系，您现在可以多看看、多了解一下我们品牌的风格，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服;先生请给我一点时间，允许我在服装搭配、专业知识上给您作个介绍以方便您下次在挑选衣服的时候更能找到自己中意的、喜欢的款式(根据顾客的肤色、穿着打扮进行汇报);作筒单的介绍之后再引导/先生请看一下这是我们刚到的新款或请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服?

导购员：确实，买一件对我们适合的衣服是不容易的，多了解一下完全有必要!没有关系的先生，您先随便看看，有需要我为您服务的时候随时叫我(不管顾客买不买，我们的服务都一流的)。先生，您今天买不买没有关系，只是我真的很想为您提供最好的服务;请问您今天是想看看上衣还是„

品牌观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由

13：顾客很喜欢，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看，总之老是挑刺

错误应对

1.不会呀，我觉得挺好的。

2.这是我们这季的重点搭配。

3.这个很有特色呀，怎么不好看呢?

4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?

正确销售话术

导购员：(对关联人)这位先生，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好!不防我们一起来交换一个看法：您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，我个人认为我们这款服装的风格和您朋友的肤色、气质非常的吻合;那我们让他来试一下好吗?因为我们共同的目的都是为了帮助您的朋友选到一款最适合他的衣服对吗?您看这个款式不管从面料、工艺上看，都是非常适合像您这位非常有

个性的朋友穿的哟。

导购员：(对顾客)您的朋友对您真是用心。能有这样的朋友真好!请问这位先生(对关联人)，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下;我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服。服装专卖店销售话术(完整版)时间：2011-04-29 15:42:26 编辑：芳萍 来源：世界工厂网 点击数：6484 我要投稿

导购员：(将目标转移到关联人身上)这位先生，你身上穿的这件衣服真的和您的个性很吻合，特别是这个肩宽、收腰、做工的精细等(说此话的时候一定要表现出你很真诚);请问一下你是在哪里买的呢，我们下次进货，就想销售这种风格的服装，一定要让我们的顾客穿起来更有吸引力，就像您这样的有个性;来，我们一起来给您的朋友提点建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服、、、、、。

注：店内的另外一个导购员也可以“引虎归山”(把关联人引开聊天或介绍服装等);以便当事人能更好、更快的达成和顾客的交易。

品牌观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人

积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话

14：顾客担心促销商品有质量问题;任凭怎么解释都以为导购在骗他

错误应对

1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的衣服，怎么会呢?

4.都是同一个品牌，没有问题。

正确销售话术

导购员：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况可能在其他地方也存在过。不过我可以负责任地告诉你，虽然我们这些衣服是特价品，但都我们公司认可的品牌，质量是完全一样可以保证的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算!而且以我们公司..年的经营信誉，近..多个销售网点为您做这样的承诺，您大可放心的购买。

导购员：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。

导购员：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是国家质监局认可的品牌，质量也完全可以保证的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算;我们推出这个促销商品的目的是为了真正的回馈老

顾客一直以来对我们公司的支持、关注和让更多的新顾客来了解我们品牌，你可以仔细看看我们所有促销商品的质量和工艺，远远不只是值现在促销的价格;所以您完全可以放心地选购,佐丹奴长袖T恤批发!

注：还可以寻问其痛苦，如是否以前曾经上过当;还可以说明举例，如自己是一样的;同时希望帮助到顾客建立信赖!

拓展项目牵手完整版`—拓展培训 篇3

——明阳天下拓展培训

一． 项目准备

1．目的：体会协调，表达关爱，学习感激，培养信任和责任感

2．人数：14人一队 3．场地：室外，地形多变

4．器材：眼罩 保证一半以上的队员每人一个，人工设置的各种障碍 5．时间：30+40‘ 二． 任务布置

1、以队为单位进行，人员分成A、B两个部分，多余人员参与保护；

2、A、B 两部分人员事先不知道要做什么，分组男女不限，随机1、2报数分组；

3、整个项目操作时间40分钟，分成上下两部分，第一部分25分钟；

4、请一组（如A组）的队员全体戴上眼罩

5、开始对学员布置

6、A、“下面我将布置项目操作，请大家不要说话。戴眼罩的队员手拉手站成一个圈，请其余队员同样的在戴眼罩队员的外面手拉手 站成一个圈”（见后“改进”）B “请内圈顺时针，外圈逆时针转动，在听到我停止口令时大家自然停止，相对的一组为一对进行下面的活动” C、“好，分组完毕，注意，不戴眼罩的队员在整个项目中努力不许出声，眼罩的队员可以出声但不允许与不戴眼罩队员交流”，（告诉明眼人不要让盲人知道你是谁。）D、“请大家注意听：请按照我走的路线，以我们分好组的队员为单位走完本项目规定路线，在到达终点以后，在大家得到摘去眼罩的口令以前，任何不戴眼罩的人都不允许用语言与任何队员交流，违者出局。不戴眼罩的队员任务是带领你的同伴走完全程并对你的同伴的安全负责，你必须保护她不受到任何的伤害。带眼罩的队员的任务是：当你们完成任务并被允许摘去眼罩的时候，找到牵着你的手走完全程的人。都能完成的一组队员允许你们用你们的方式来相互奖励（拥抱？）。”

E、完成路线需要至少25分钟，线路包含躲避障碍，钻过低障碍，上下1米左右高台，窄路、绳网（一小段类似偷天陷阱的障碍）等；

F、全部到达后可以先让两部分人分开，再摘去眼罩。G、开始找同伴，10分钟（会摸手、感知呼吸等）； H、先不宣布正确与否，待全部“配对”结束后宣布；（见后）

I、以自己的选择结果为回顾单位，一组一组发言 II、酌；

III、有2米高墙、窄路、匍匐前进（通过低障碍）、奔跑、陡路、草丛、天梯第一档、泥地湿地、„„

三．回顾：（标准程序含盖）

1、每组队员谈自己的感受；

2、为什么找对了？找错了会怎样想？被找错了怎么想？„„

项目目的及回顾要素：

1、友爱的满足

2、协作的必要

3、理解与误解

4、沟通的方式

5、领导的艺术

6、支持

7、坚持

8、换位

9、表达感谢与帮助 必须项目进行以前要对行走路线进行反复斟四．项目监控的一些改进

1、可以让所有人带上眼罩，然后将一半的人的眼罩摘去，同时叮嘱：严禁出声音；

2、项目结束前让“哑人”带上眼罩，然后摘去“盲人”的眼罩，使之辨认；

3、回顾时请原来的哑人一直（可先不让盲人去辨认他的带路人）带上眼罩，然后全体回顾（一半刚才的哑人带着眼罩），先谈一下感受，过一会儿摘去眼罩，让大家一组一组的坐下成圆圈再次回顾„„

项目销售管理制度--完整版 篇4

模拟背景：

江湖上风云突变，传言又起 —— 一批失踪已久的武林至宝再现江湖，这其中有疗伤极品、蛊中之王、上古神兵、绝顶战甲„„为避免江湖再次面临血雨腥风、群魔乱舞的局面，武林盟决定公开拍卖这些武林至宝。于是，七大剑派开始纷纷行动„„ 活动地点：“明阳天下拓展培训中心”活动基地 活动时间：1天

活动目标：

1、了解、掌握思考问题和解决问题的系统方法；

2、提高解决问题的能力；

3、理解团队目标、团队使命和行为规范的重要性；

4、团队决策、团队合作、团队变革意识的训练；

5、计划能力和创新精神的训练；

6、回归自然，放松身心，增进感情。

内容梗概：

1、各大门派需根据所寻找到的“藏宝点”，最终获取相应“银票”，并凭手中的“银票”，参加“武林拍卖大会”，各派限拍三件物品；

2、各门派会根据武林盟主提供的拍卖清单先行商定各自需竞拍的3件物品，制定竞拍计划；

3、挣取银票的过程中，各大门派的高手会经受“轻功”、“内功”的考验；

4、如不按照原定计划参加竞拍，会被要求交纳违约金；

5、参加竞拍的宝物总数量已不足以保证所有门派拍到三件拍品……

“东方论剑”活动须知

分组：将所有参赛选手分为七大剑派（7组）。规程：a.概述：

1）整个活动分成二个阶段。第一阶段为各剑派朝访五处武林圣地，并将武林前辈遗留下来的“武林圣地图”的残缺部分用铅笔描绘补缺（五张“武林圣地图”均有残缺），之后凭借修复“武林圣地图”的准确度从武林盟主处获得相应金额的“银票”；第二阶段为各剑派凭手中的“银票”，参加竞拍“武林瑰宝”的“武林拍卖大会”。

2）第一阶段活动的起点与终点均设置于景区内某处；第二阶段活动的现场设在起终点附近。b.第一阶段：

1）在整个XX公园内隐秘有五处“武林圣地”（五处景点）。2）每处“武林圣地”均有一张残缺的图片（原图为数码照片），这是各剑派朝访“武林圣地”的 最主要依据„„

3）如果各剑派认为自己已经到达“武林圣地”，需根据自己

看到的景象将图片的残缺部分用铅笔

补齐„„

4）返回出发点后各剑派凭借修复“武林圣地图”的准确度从武林盟主处获得相应金额的“银票” „„

5）出发前，各剑派根据组织方提供的拍卖清单（已列明了

供各位武林好汉竞拍的各种“武林瑰宝”，这些瑰宝均是武林人士向往的物品），先行商定各自需竞拍的3件物品，制定并向武林盟主上交竞拍计划（该计划各剑派彼此互不知情）。6）七大剑派同时出发，但必须在两小时内返回。而超过两

个小时回来的队伍则被取消第二阶段比赛资格。

c.第二阶段：

1）每件拍品的底价相同(皆为伍佰两)；每次竞拍加价金额也都相同（必须是壹佰两的整数倍）。2）各剑派参加竞拍时，必须举手出价。

3）各剑派需遵守他们的原先计划，不得擅自更改；如有更改，每项拍得的计划外的拍卖品需付额外的“毁约金”，金额为拍得物品价格的50%。

4）参加竞拍的物品总数量一定不足以保证所有小组拍到三件拍品。

5）各剑派对拍品的出价必须保证确实拥有相应足够的银两。

d.胜负：能够最终拍得本组原计划的三件拍品，且所剩银两最多的小组获胜，并以此为标准判定各组名次。

3.开幕与闭幕：开幕式：随即抽签决定各小组为何剑派，其

剑派内高手需给自己取一个江湖行走的名号，并向所有参赛剑派展示。闭幕式：获胜剑派可号令天下，一统江湖，成为七剑盟主„„

“东方论剑”活动须知

分组：将所有参赛选手分为七大剑派（7组）。规程：a.概述：

1）整个活动分成二个阶段。第一阶段为各剑派朝访五处武林圣地，并将武林前辈遗留下来的“武林圣地图”的残缺部分用铅笔描绘补缺（五张“武林圣地图”均有残缺），之后凭借修复“武林圣地图”的准确度从武林盟主处获得相应金额的“银票”；第二阶段为各剑派凭手中的“银票”，参加竞拍“武林瑰宝”的“武林拍卖大会”。

2）第一阶段活动的起点与终点均设置于景区内某处；第二阶段活动的现场设在起终点附近。

b.第一阶段：

1）在整个XX公园内隐秘有五处“武林圣地”（五处景点）。2）每处“武林圣地”均有一张残缺的图片（原图为数码照片），这是各剑派朝访“武林圣地”的 最主要依据„„

3）如果各剑派认为自己已经到达“武林圣地”，需根据自己看到的景象将图片的残缺部分用铅笔

补齐„„

4）返回出发点后各剑派凭借修复“武林圣地图”的准确度从武林盟主处获得相应金额的“银票”

„„

5）出发前，各剑派根据组织方提供的拍卖清单（已列明了供各位武林好汉竞拍的各种“武林瑰宝”，这些瑰宝均是武林人士向往的物品），先行商定各自需竞拍的3件物品，制定并向武林盟主上交竞拍计划（该计划各剑派彼此互不知情）。

6）七大剑派同时出发，但必须在两小时内返回。而超过两个小时回来的队伍则被取消第二阶段比赛资格。c.第二阶段：

1）每件拍品的底价相同(皆为伍佰两)；每次竞拍加价金额也都相同（必须是壹佰两的整数倍）。

2）各剑派参加竞拍时，必须举手出价。

3）各剑派需遵守他们的原先计划，不得擅自更改；如有更改，每项拍得的计划外的拍卖品需付额 外的“毁约金”，金额为拍得物品价格的50%。

4）参加竞拍的物品总数量一定不足以保证所有小组拍到三件拍品。

5）各剑派对拍品的出价必须保证确实拥有相应足够的银两。

d.胜负：能够最终拍得本组原计划的三件拍品，且所剩银两最多的小组获胜，并以此为标准判定各组名次。

3.开幕与闭幕：开幕式：随即抽签决定各小组为何剑派，其剑派内高手需给自己取一个江湖行走的名号，并向所有参赛剑派展示。

物品清单：

十五十四十三十二十一十九八玉女女传仙水闻皿中中翩神翩灵起之舞物。，日观之晶莹剔透，夜间皿中盛水观之，隐有仙 七六 葵花得宝自典可练就一身神功，无敌天下，一统江湖。青铜龙铁鳞甲编缀而成，世间绝顶战甲，刀枪不入。血河上剑古神剑，指天天崩，指地地裂。天魔传剑说中来自天外奇想的魔幻神剑。太极道剑祖张陵子随身配剑，天师仗以降妖伏魔。游铸龙剑剑宗师欧冶子所炼宝剑，剑身铸有青龙盘柱。金鸳童鸯剑双剑中的雄剑，跟玉女剑是一对。玉鸳女鸯剑双剑中的雌剑，跟金童剑是一对。龙龙泉泉剑的水质非常适合造剑，当地生产的剑叫龙泉剑。

“东方论剑”之拍卖计划书

江湖门派：

掌门人签名：

竞拍物品清单：

一、_________________

二、_________________

三、_________________

实际拍得物品清单：

一、____________价格_______________

二、_____________价格_______________

三、_____________价格_______________

内审部管理制度(完整版) 篇5

第一章 总 则

第一条 目的

为促进天津津燃公用事业股份有限公司（以下简称：公司）建立和健全内部控制，防范公司经营风险，保障公司体系安全稳健运行，依据《中华人民共和国企法》、《中华人民共和国证劵法》、《中华人民共和国会计法》等法律规定，制定本指引。

第二条 适用范围

本制度适用于公司所有审计工作。

内部控制是上市公司董事会、监事会、高级管理人员及其他有关人员为实现公司经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。

第三条 公司内部控制的目标

（一）确保国家法律规定和公司内部规章制度的贯彻执行；

（二）确保公司发展战略和经营目标的全面实施和充分实现；

（三）确保风险管理体系的有效性；

（四）保障公司资产的安全完整；

（五）确保业务记录、财务信息和其他管理信息的及时、真实、准确、完整和公平。

第四条 公司内部控制应当贯彻全面、审慎、有效、独立的原则，包括：

（一）内部控制应当渗透公司的各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门和岗位，并由全体人员参与，任何决策或操作均应当有案可查。

（二）内部控制应当以防范风险、审慎经营为出发点，公司经营管理，尤其是设立新的机构或开办新的业务，均应当体现“内控优先”的要求。

（三）内部控制应当具有高度的权威性，任何人不得拥有不受内部控制约束的权力，内部控制存在的问题应当能够得到及时反馈和纠正。

（四）内部控制的监督、评价部门应当独立于内部控制的建设、执行部门，并有直接向董事会、监事会和高级管理层报告的渠道。

第五条 内部控制应当与公司的经营规模、业务范围和风险特点相适应，以合理的成本实现内部控制的目标。

第二章 内部控制的基本要求

第六条 内部控制应当包括以下要素

（一）内部控制环境；

（二）风险识别与评估；

（三）内部控制措施；

（四）信息交流与反馈；

（五）监督评价与纠正；

第七条 公司应当建立良好的公司治理以及分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的组织结构，为内部控制的有效性提供必要的前提条件。

第八条 公司董事会、监事会和高级管理层应当充分认识自身对内部控制所承担的责任。

董事会负责保证公司建立并实施充分而有效的内部控制体系；负责审批整体经营战略和重大政策并定期检查、评价执行情况；负责确保公司在法律和政策的框架内审慎经营，明确设定可接受的风险程度，确保高级管理层采取必要措施识别、计量、监测并控制风险；负责审批组织机构；负责保证高级管理层对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估。

监事会负责监督董事会、高级管理层完善内部控制体系；负责监督董事会及董事、高级管理层及高级管理人员履行内部控制职责；负责要求董事、董事长及高级管理人员纠正其损害公司利益的行为并监督执行。

高级管理层负责制定内部控制政策，对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估；负责执行董事会决策；负责建立识别、计量、监测并控制风险的程序和措施；负责建立和完善内部组织机构，保证内部控制的各项职责得到有效履行。

第九条 公司应当建立科学、有效的激励约束机制，培育良好的公司精神和内部控制文化，从而创造全体员工均充分了解且能履行职责的环境。第十条 公司应当设立履行风险管理职能的专门部门，负责具体制定并实施识别、计量、监测和控制风险的制度、程序和方法，以确保风险管理和经营目标的实现。

第十一条 公司应当建立涵盖各项业务、公司范围的风险管理系统，开发和运用风险量化评估的方法和模型，对信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险等各类风险进行持续的监控。

第十二条 公司应当对各项业务制定全面、系统、成文的政策、制度和程序，在公司范围内保持统一的业务标准和操作要求，并保证其连续性和稳定性。

第十三条 公司设立新的机构或开办新的业务，应当事先制定有关的政策、制度和程序，对潜在的风险进行计量和评估，并提出风险防范措施。

第十四条 公司应当建立内部控制的评价制度，对内部控制的制度建设、执行情况定期进行回顾和检讨，并根据国家法律规定、公司组织结构、经营状况、市场环境的变化进行修订和完善。

第十五条

公司应当明确划分相关部门之间、岗位之间、上下级机构之间的职责，建立职责分离、横向与纵向相互监督制约的机制。涉及资产、负债、财务和人员等重要事项变动均不得由一个人独自决定。

第十六条 公司应当根据不同的工作岗位及其性质，赋予其相应的职责和权限，各个岗位应当有正式、成文的岗位职责说明和清晰的报告关系。

公司应当明确关键岗位及其控制要求，关键岗位应当实行定期或不定期的人员轮换和强制休假制度。

第十七条 公司应当根据各分支机构和业务部门的经营管理水平、风险管理能力、地区经济和业务发展需要，建立相应的授权体系。

授权应适当、明确，并采取书面形式。

第十八条 公司应当利用计算机程序监控等现代化手段，锁定分支机构的业务权限，对分支机构实施有效的管理和监控。

下级机构应当严格执行上级机构的决策，在自身职责和权限范围内开展工作。

第十九条 公司财务部应当建立有效的核对、监控制度，对各种账证、报表定期进行核对，对现金、有价证券等有形资产及时进行盘点。

第二十条 公司财务部应当按照规定进行会计核算和业务记录，建立完整的会计、统计和业务档案，妥善保管，确保原始记录、合同契约和各种资料的真实、完整。

第二十一条 公司应当建立有效的应急预案，并定期进行测试。在意外事件或紧急情况发生时，应按照应急预案及时做出应急处置，以预防或减少可能造成的损失，确保业务持续开展。

第二十二条 公司应当聘用独立的法律顾问，统一管理各类授权、授信的法律事务，制定和审查法律文本，对新业务的推出进行法律论证，确保各项业务的合法和有效。

第二十三条 公司应当实现业务操作和管理的电子化，促进各项业务的电子数据处理系统的整合，做到业务数据的集中处理。

第二十四条 公司应当实现经营管理的信息化，建立贯穿各级机构、覆盖各个业务领域的数据库和管理信息系统，做到及时、准确提供经营管理所需要的各种数据，并及时、真实、准确地向香港证监会及其派出机构报送监管报表资料和对外披露信息。

第二十五条 公司应当建立有效的信息交流和反馈机制，确保董事会、监事会、高级管理层及时了解公司的经营和风险状况，确保每一项信息均能够传递给相关的员工，各个部门和员工的有关信息均能够顺畅反馈。

第二十六条 公司业务部门应当对各项业务经营状况进行经常性检查，及时发现内部控制存在的问题，并迅速予以纠正。

第二十七条 公司内部审计部门应当有权获得公司的所有经营信息和管理信息，并对各个部门、岗位和各项业务实施全面的监督和评价。

第二十八条 公司内部审计应当具有充分的独立性，不得置于财务部门的领导之下，或与财务部门合署办公。应配置专职人员从事内部审计工作，且专职人员应不少于二人。公司

第二十九条 公司应当配备充足的、具备相应的专业从业资格的内部审计人员，并建立专业培训制度，每人每年确保一定的离岗或脱产培训时间。

第三十条 公司应当建立有效的内部控制报告和纠正机制，业务部门、内部审计部门和其他人员发现的内部控制的问题，均应当有畅通的报告渠道和有效的纠正措施。公司各内部机构、控股子公司以及具有重大影响的参股公司应当配合内部审计部门依法履行职责，不得妨碍内部审计部门的工作。

第三章 财务会计的内部控制

第三十一条 公司财务会计内部控制的重点是：实行财务会计工作的统一管理，严格执行财务会计制度和会计操作规程，运用财务管理软件实施会计内部核算及控制，确保财务会计信息的真实、完整和合法，严禁设置账外账，严禁乱用会计科目，严禁编制和报送虚假会计信息。

第三十二条 公司应当依据公司会计准则和国家统一的会计制度，制订并实施本行业的财务会计规范和管理制度。

下级机构应当严格执行上级机构制定的财务会计规范和管理制度，确保统一的财务会计规范和管理制度在公司得到实施。

第三十三条 公司应当确保财务会计工作的独立性，确保会计部门、会计人员能够依据国家统一的财务会计制度和公司的会计规范独立地办理会计业务，任何人不得授意、暗示、指示、强令财务会计部门、会计人员违法或违规办理会计业务。

对违法或违规的财务会计业务，会计部门、会计人员有权拒绝办理，并向上级机构报告，或者按照职权予以纠正。

第三十四条 公司财务会计岗位设置应当实行责任分离、相互制约的原则，严禁一人兼任非相容的岗位或独自完成会计全过程的业务操作。

第三十五条 公司应当明确财务会计部门、会计人员的权限，各级财务会计部门、会计人员应当在各自的权限内行事，凡超越权限的，须经授权后，方可办理。

第三十六条 公司应当对财务会计账务处理的全过程实行监督，会计账务应当做到账账、账据、账款、账实、账表和内外账的六相符。

凡账务核对不一致的，应当按照权限进行纠正或报上级机构处理。

第三十七条 公司应当对财务会计主管、财务会计负责人实行从业资格管理，建立会计人员档案。

会计主管、会计负责人和会计人员应当具有与其岗位、职位相适应的专业资格或技能。第三十八条 公司下级机构会计主管的变动应当经上级机构会计部门同意。

会计人员调动工作或离职，应当与接管人员办清交接手续，严格执行交接程序。

第三十九条 公司应当对会计人员实行强制休假制度，会计岗位人员和会计主管还应当定期轮换，落实离岗（任）审计制度。

第四十条 公司应当实行会计差错责任人追究制度，发生重大会计差错、舞弊或案件，除对直接责任人员追究责任外，机构负责人和分管财务会计的负责人也应当承担相应的责任。

第四十一条 公司应当做到财务会计记录、账务处理的合法、真实、完整和准确，严禁伪造、变造会计凭证、会计账簿和其他会计资料，严禁提供虚假财务会计报告。

第四十二条 公司应当建立规范的信息披露制度，按照规定及时、真实、完整地披露会计、财务信息，满足股东、监管当局和社会公众对其信息的需求。

第四十三条 公司应当完善会计档案管理，严格执行会计档案查阅手续，防止会计档案被替换、更改、毁损、散失和泄密。

第四十四条

公司应以书面方式，定期并正式执行应收、付账款账户余额的对账程序。主要供应商按月提供（供货商应收、付账款每月对账表），财务部作为应收、付账款余额对账调节表的参考并发予客户，定期建立应收、付账款、存货账龄分析报告、财务分析、财务报表并相关负责人复核后签署。

第四十五条

建立公司全面预算监控机制，编制全面财务、现金流量、利润预算表等并由管理层签署审阅，根据外围环境变化，定期修订最新预算表，管理层定期分析检查审阅并签署。

第四十六条

财务部门每季度根据公司经营情况向公司董事会、监事会和高级管理层进行全面汇报。

第四章 计算机信息系统的内部控制

第四十七条 公司计算机信息系统内部控制的重点是：严格划分计算机信息系统开发部门、管理部门与应用部门的职责，建立和健全计算机信息系统风险防范的制度，确保计算机信息系统设备、数据、系统运行和系统环境的安全。第四十八条 明确计算机信息系统开发人员（外委）、管理人员与操作人员的岗位职责，做到岗位之间的相互制约，各岗位之间不得相互兼任。

各级分公司应当配备计算机安全管理人员，明确计算机安全管理人员的职责。

第四十九条 对计算机信息系统的项目立项、开发（外委）、验收、运行和维护整个过程实施有效管理，开发环境应当与生产环境严格分离。

技术维护部门与业务部门之间应当进行沟通协调，确保系统的整体安全。

第五十条条 购买计算机软、硬件设备，应当对供应商的资格条件进行严格审查，在使用前进行试用性安全测试，明确产品供应商对产品在使用期间应当承担的责任，确保产品的正常使用和有效维护。

第五十一条 计算机机房建设应当符合国家的有关标准，出入计算机机房应当有严格的审批程序和出入记录，确保计算机硬件、各种存储介质的物理安全。

计算机机房应当有完备的计算机监控系统，确保计算机终端的正常使用。

第五十二条 建立网络管理系统，有效地管理网络的安全、故障、性能、配置等，并对接入国际互联网实施有效的安全管理。

第五十三条 对计算机信息系统实施有效的用户管理和密码（口令）管理，对用户的创建、变更、删除、用户口令的长度、时效等均应当有严格的控制。

员工之间严禁转让计算机信息系统的用户名或权限卡，员工离岗后应当及时更换密码和密码信息。

第五十四条 计算机信息系统的接入建立适当的授权，对接入后的操作进行安全控制。

输入计算机信息系统的数据应当核对无误，数据的修改应当经过批准并建立日志。

第五十五条 及时更新系统安全设置、病毒代码库、攻击特征码、软件补丁程序等，通过认证、加密、内容过滤、入侵监测等技术手段，不断完善安全控制措施，确保计算机信息系统的安全。

第五十六条 网络设备、操作系统、数据库系统、应用程序等均应当设置必要的日志。

日志应当能够满足各类内部和外部审计的需要。

第五十七条 严格管理各类数据信息，数据的操作、数据备份介质的存放、转移和销毁等均应当有严格的管理制度。

第五十八条 运用计算机处理业务，应当具有可复核性和可追溯性，并为有关的审计或检查留有接口。

第五十九条 财务部定期进行（用友财务系统）恢复演练测试，财务经理和参与恢复演练测试的人员必须在系统恢复演练测试报告上签署，以确认灾难恢复计划属有效，确保突发事故出现时，系统恢复计划能够实时发挥效用。

第六十条 尽可能利用计算机信息系统的系统设定，防范各种操作风险和违法犯罪行为。

第六十一条 建立计算机安全应急系统，制定详细的应急方案，并定期进行修订和演练。

数据备份应当做到异地存放，应当建立异地计算机灾难备份中心。

第五章 内部控制的监督与纠正

第六十二条 指定不同的机构或部门分别负责内部控制的建设、执行和内部控制的监督、评价。内部控制的建设、执行部门负责设计内部控制体系，组织、督促各业务部门、分支机构建立和健全内部控制。内部控制的监督、评价部门负责组织检查、评价内部控制的健全性和有效性，督促管理层纠正内部控制存在的问题。

第六十三条 建立内部控制的报告和信息反馈制度，业务部门、内部审计部门和其他控制人员发现内部控制的隐患和缺陷，应当及时向董事会、管理层或相关部门报告。

第六十四条 公司内部控制的监督、评价部门应当对内部控制的制度建设和执行情况定期进行检查评价，提出改进建议，对违反规定的机构和人员提出处理意见。

第六十五条 公司上级机构应当根据自身掌握的内部控制信息，对下级机构的内部控制状况定期做出评价，并将评价结果作为经营绩效考核的重要依据。

第六十六条 建立内部控制问题和缺陷的处理纠正机制，管理层应当根据内部控制的检查情况和评价结果，提出整改意见和纠正措施，并督促业务部门和分支机构落实。第六十七条 公司应当建立内部控制的风险责任制：

（一）董事会、高级管理层应当对内部控制的有效性负责，并对内部控制失效造成的重大损失承担责任。

（二）内部审计部门应当对未执行审计方案、程序和方法导致重大问题未能被发现，对审计发现隐瞒不报或者未如实反映，审计结论与事实严重不符，对审计发现问题查处整改工作跟踪不力等行为，承担相应的责任。

（三）业务部门和分支机构应当及时纠正内部控制存在的问题，并对出现的风险和损失承担相应的责任。

（四）高级管理层应当对违反内部控制的人员，依据法律规定、内部管理制度追究责任和予以处分，并承担处理不力的责任。

第六章 附则

1、本制度由公司内审部负责解释。

2、本制度自颁布之日起施行。

二、天津津燃公用事业股份有限公司内部审计管理制度

第一条 目的

为加强天津津燃公用事业股份有限公司（以下简称“公司”）内部管理和审计监督，规范内部审计工作，明确内部审计的职责和权限，充分发挥内部审计在强化内部控制、保障公司管理体系的运行和各项政策的遵循、优化公司所属成员公司业务流程、改善风险管理中的作用，促进成员公司经营效率、经济效益的提高，实现公司战略积极稳健地发展，根据《中华人民共和国审计法》、《审计署关于内部审计工作的规定》、《中国内部审计准则》、等相关法律、法规，结合公司实际，制定本制度。

第二条 适用范围

除条款中特别明确适用层级的情况外，本制度适用于公司及其分（子）公司。第三条 本制度所称内部审计，是指公司内部独立客观的监督和评价活动，它通过运用系统化、规范化的方法，审查和评价被审计单位经营活动、风险管理及内部控制的合法性、适当性和有效性，提出改善建议，总结最佳实践，促进公司目标的实现。

本制度所称审计人员，是指所有在公司和所属单位参加审计工作的人员。本制度所称审计助理，专指公司各J内部审计工作组织协调的负责人。除条款中另行明确外，本制度所称内审部是指公司总部内审部，审计部门泛指公司三个层面的所有审计机构。

除条款中另行明确外，本制度所称董事会、管理层是指适用主体所对应的董事会及管理层。

第四条 内部审计目标是努力确保成员公司成本效益的控制，促进其内部程序的合理性和资源利用的效率性，保护资产的安全和完整，防止错误和舞弊的发生，保证内部管理报告和外部财务报告的可靠性，确保集团各项政策及规章制度的遵守，进而保证经营的效果和效率。

第五条 公司实行内部审计制度。内部审计对公司董事会负责，依照国家法律、法规、有关政策和公司规章制度，独立开展工作及行使内部监督权，发挥监督、评价和服务功能。

第六条 内部审计部门是公司政策遵循情况的监督者，是公司诚信文化的推动力量，是公司风险管理体系中的一道防线，是促进公司所属大区、成员公司改善营运效率与内控质量的业务伙伴，从而为公司总体战略目标的实现提供增值服务。

第七条 按照国际与国内内部审计准则的有关规定及公司的管理要求，开展内部审计工作应遵循以下原则：

1、独立性原则：本制度所称独立性，是指内部审计机构和人员在进行内部审计活动时，不存在影响内部审计客观性的利益冲突的状态。内部审计的独立性包括组织地位的独立和审计活动的独立两个方面。

组织地位的独立是指公司赋予内部审计机构及人员履行其职责的组织地位和权利，内部审计机构隶属于公司董事会，内部审计机构负责人直接向董事会负责，并向董事会提交审计报告及工作报告。

审计活动的独立是指内部审计活动独立于被审计单位的经营活动，不承担经营责任，内部审计的范围不应受到任何限制。

2、客观性原则：是指审计人员在进行内部审计活动时，应以事实为依据，保持公正、不偏不倚的精神状态。内部审计的客观性基于独立性的基础之上。

审计人员应严格按照职业操守开展审计工作，并对审计结果负责。在对有关审计事项做出判断时，审计人员应保持公正的、不偏不倚的职业态度，不依附于他人的意向，以保证审计活动的客观公正。

3、有效性原则：是指内部审计通过客观公正的监督和评价，以高质量、建设性的审计报告引起董事会与管理层对审计信息的重视，审计结果作为董事会与管理层决策的依据之一，同时能够促进被审计单位管理层有效地履行职责及实现经营目标。

第八条

根据公司发展规划，建立总部、J分公司、子公司三位一体的内部审计体系。

第九条 内审部是公司总部专职的内部审计机构，是董事会审计委员会工作的执行机构。

第十条 内审部向公司董事会负责。内审部接受国家审计机构的业务指导和监督。

第十一条 公司J审计是总部审计职能的延伸。J设置审计助理，审计助理负责组织建立、完善大区审计团队，以区域内成员公司为依托建立大区兼职审计师人才库并开展各类审计工作。

第十二条 公司所属成员公司根据业务规模类别及具体情况设立审计机构或内审专员，向成员公司董事会负责并报告工作，接受内审部的业务指导和监督检查，确保其规范、有效地发挥审计职能。

第十三条 公司各审计机构应配备符合工作要求的专职或兼职审计人员，机构作为一个整体应该拥有或获取履行职责所需的知识、技能和其他能力。审计人员应具备一定的职业素养专业能力、审计经验及沟通能力，以保证有效地开展内部审计工作。审计人员应通过职业后续教育和培训来不断更新知识，提高专业水平和工作能力。

第十四条 内部审计活动应独立。审计人员与被审计单位及其主要负责人在经营上应无利害关系；审计人员与被审计单位有潜在的或实际出现的利益冲突时，应予回避。内部审计在确定审计范围、实施审计及报告审计结果时，应不受干扰和控制。第十五条 审计人员应当遵守职业道德规范，并以专业熟练性和应有的职业审慎性开展审计业务。审计人员必须依法审计，坚持原则；实事求是，客观公正；工作认真，仔细负责；廉洁奉公，不徇私情；保守秘密、忠于职守。

第十六条 审计人员依法行使职权，受国家法律和集团规章制度的保护，任何部门和个人不得拒绝、阻碍审计人员执行职务，不得对其进行打击报复。

第十七条 公司内审部负有开展、指导与检查全公司内部审计工作的职责，主要包括：

1、制定公司内部审计相关制度和工作流程；

2、编制公司内部审计工作计划和总结，报送董事会审批，并指导所属审计机构及人员编制其内部审计工作计划及总结；

3、对分（子）公司的财务收支及其有关的经济活动进行审查和评价；

4、对分（子）公司内部控制制度的健全性、有效性以及风险管理状况进行审查与评价；

5、对分（子）公司的经营管理、效益情况进行审查和评价；

6、对分（子）公司的外派经理人的任期经济责任进行审查和评价；

7、对分（子）公司资产的安全完整状况进行审查和评价；

8、对分（子）公司战略目标达成情况、重大投资方案及其经济效益进行评价；

9、根据审计整改结果，参与公司对所属单位的业绩合同评价；

10、组织、调配公司内部审计资源，开展审计工作经验交流和审计人员培训，支持审计工作计划的完成；

11、对分（子）公司开展的各项审计工作进行指导和支持；

12、确保内部审计、调查和检查报告的完整性、及时性、客观性和准确性；

13、法律法规规定和董事会赋予的其他职责。

第十八条 分（子）公司的审计机构根据法律法规、公司规定和本制度的有关规定，制定适合本公司的内部审计制度，履行内部审计职责。

第十九条 根据公司营运管理的实际情况，审计部门实施的审计类型主要划分为经济责任审计、营运管理审计和专项审计三类。

第二十条 经济责任审计，是指根据公司董事会的指令，对外派经理人任职期间的经济责任进行的审计，主要评价经理人任职期间的经营管理行为，确定其任职期间的经济责任履行情况和经营业绩，为经理人任用及奖惩提供依据。具体按《天津津燃公用事业股份有限公司经济责任审计实施细则》执行。

经济责任审计一般在经理人任期满三年或离任时组织实施，审计报告存入个人业绩档案。

若上级管理层成员兼任下级区域或分（子）公司经理人职务，在对其进行经济责任审计期间，为了保证内部审计的独立性和客观性，该经理人应当予以支持和配合，不得干涉审计工作。

经济责任审计的内容一般涉及以下方面： — 公司发展战略的执行情况； — 遵循法规与公司政策情况；

— 任职期间的经营业绩，资产负债权益的真实性、完整性； — 重大投资决策程序与投资效益； — 内部控制系统建设和运作情况； — 未结的经济诉讼案件等或有事项。

第二十一条 营运管理审计，是指对分（子）公司或其分子公司日常营运管理流程的遵循性、合理性及有效性进行的审计。

1、营运管理审计的内容一般涉及以下方面，在审计实施中可根据重要性原则有所侧重：

— 遵循公司经营政策及有关法规的情况； — 战略管理及目标达成情况； — 内部控制体系的健全、有效； — 管理信息的真实性与可靠性； — 营运的效率和效果； — 资产的保护和有效使用。

2、根据公司管理需要，内审部对分（子）公司的营运审计周期根据公司的具体需求安排，原则上对初次成立的公司运营满一年后进行首次审计。

第二十二条 专项审计，是指按照董事会或管理层的指令，有针对性地对某个管理专题或某个区域具有共性管理专题进行的审计或调查，如：战略审计、投资项目审计、专项工程审计、人力资源审计、文化审计等。

第二十三条 公司内审部审计报告主送被审计单位，呈报公司董事长、总经理、分管领导，抄送公司对口职能管理部门，报送天津燃气集团审计部。

第二十四条 在实施审计项目时，根据具体情况，审计部门聘请外部专业机构或行业专业技术人员配合内部审计工作。

第二十五条 内部审计履行职责所必须的经费和预算，经审计委员会审定后报董事长批准，由公司财务予以保证。

第二十六条 为有效履行内部审计职责，公司董事会授予公司各级审计机构如下权限：

1、根据董事会批准的审计计划，在职责范围内，自主确定审计项目和审计对象。

2、根据需要委派审计人员对有关单位或特定事项实施内部审计；实施审计过程中，除特别限定外，受委派的审计人员具有与委派其工作的审计部门同等的审计权限。

3、在履行职责时，可以要求被审计单位及时提供审计所需的资料，包括但不限于：

（1）战略规划、规章制度、会议记要、工作计划和总结等内部文件资料；（2）凭证、账册、报表、对账记录、实物等会计资料；

（3）签订的各类合同、招投标活动纪录、材料物资核价单、供应单位及人员信息档案等资料；

（4）工程计划、施工图纸、预算、结算、决算等文件资料；（5）行政管理、人力资源管理、档案管理等文件资料；（6）计算机信息系统及其电子数据和资料；（7）其他与审计工作有关的文件、资料。

4、进行审计工作时有权进行实地察看、盘点或监督盘点实物，进行工作流程测试。

5、对审计中发现的问题，按照有关制度要求督促审计对象限期整改。

6、就审计事项的有关问题向有关单位和个人进行调查，并取得相关证明材料。

7、根据需要参加与内部审计职责有关的各种会议，参与研究与咨询有关制度规定，召开与审计事项有关的会议。

8、对被审计单位阻挠、妨碍审计工作，转移、隐匿、篡改、毁弃会计凭证、会计账簿、财务会计报告以及其他与经营管理、财务活动有关的资料的行为，有权予以制止；必要时，经审计主管领导批准，有权封存有关资料。

对被审计单位正在进行的违规经营、财务活动，报经审计主管领导后，做出临时制止决定。

审计部门采取前两款规定的措施不得影响被审计单位合法的业务活动和生产经营活动。

9、提出纠正、处理违法违规经营行为的意见以及改善管理控制、提高效率效益的建议。

10、向董事会或公司管理层提交的审计报告和其他汇报材料可以不抄送、抄发给相关单位和个人。

11、特殊情况下，根据董事会或管理层的指令，不经预先通知对有关单位进行审计。

12、对阻挠、妨碍内部审计工作以及提供虚假信息和拒绝提供资料的单位、部门或人员，经审计委员会同意并经董事长批准，可以采取必要的措施，并提出追究有关人员责任的建议。

13、审计部门认为按照法律法规和公司规定，应当对有关责任人给予处分、处罚或追究刑事责任的，可以向董事会或公司管理层提出处理建议；

14、对遵守和维护财经法规、经济效益显著的部门和个人提出表彰和奖励的建议。

15、董事会赋予审计部门的其他职权。

第二十七条 被审计单位应当无条件接受审计部门的审计，被审计单位管理层及经理人应当支持、配合审计部门和审计人员依据本条例履行内部审计职责。

第二十八条 被审计单位应及时提供审计所需的有关资料及信息，被审计单位负责人对本单位提供的文件资料的真实性和完整性负责。

第二十九条 被审计单位应向审计小组提供开展审计项目所需的必要的工作条件。第三十条 被审计单位应按预计的目标完成时间落实已达成的审计意见或建议。

第三十一条 被审计单位对最终审计结论有异议，可向审计主管领导提出，由该领导进行协调处理。

第三十二条 内审部门根据董事会部署和具体情况，拟定审计计划并实施，年中根据董事会下达的计划外工作任务予以调整。

第三十三条 内审部按照审计工作计划或接受委托实施审计时，应当对被审计单位进行审前调查，确定审计人员，制定审计方案，明确审计范围、内容、方式和时间。

第三十四条 实施审计项目的一般程序是：

1、根据审计任务聘请外部审计机构开展内部审计并组成审计小组，并在实施审计项目三个工作日前，向被审计单位送达审计通知书。被审计单位应按审计通知书的要求做好审前准备，为审计实施提供必要的工作条件。

2、审计人员可以用检查、观察、询问、盘点、监盘、计算、分析性复核等方法实施审计，及在了解内部控制状况的基础上进行符合性测试和实质性测试，通过规范方法获得必要的证据材料。审计人员应对所获得的相关证据进行整理、分析、研究、判断并相互验证，评估各种证据的重要性、可靠性及与审计事项的相关性，依据有关证据对具体的审计事项做出审计结论。

3、对审计事项，应取得证明材料，重要的证明材料应由相关人员签章认证。如被审计单位或有关人员拒绝签章，内部审计人员应注明原因，但不影响证据引用。

4、审计外勤工作结束后十五个工作日内，拟定审计报告初稿，并送达被审计单位征求意见。被审计单位在收到审计报告征求意见稿之日起十个工作日内出具书面意见；如逾期未作回复，视同无异议处理，由审计人员在审计报告中注明。对被审计单位反馈的书面意见，内审部部查明后维持原报告或作必要的修改。

5、内审部会同外聘审计机构根据被审计单位提出的意见对审计报告进行审议，确定正式审计报告，呈报董事长、总经理和分管领导签批后下发。被审计单位根据审计报告意见和领导批示实施改进。

第三十五条 实施审计的过程中，审计人员应与被审计单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取被审计单位及有关人员的说明、解释和意见，确保审计结论准确、公正、客观。

第三十六条 审计资料归档。由审计事项终结后，及时将审计过程中形成的各种介质（包括纸张、电子文件等）的相关资料进行整理、汇集和归档，并按档案管理的有关规定办理。

第三十七条 后续审计。根据被审计单位对审计报告中有关问题、审计意见的回应和目标完成时间进行跟踪检查，形成后续审计报告并呈报审计主管领导。

第三十八条 内部审计应得到恰当的监督以确保所有内部审计工作符合国家有关法律法规、审计准则以及公司相关制度条例的要求，使审计目的得以实现、审计质量得以保证、审计人员得到发展。

第三十九条 各级审计部门应定期对已开展的审计工作进行评价，检查其质量与制度要求的符合程度，不断提高内部审计工作的效率和效果。

第四十条 董事会、审计委员会可聘请合格的外部独立机构对审计部门的审计工作进行外部评价。

第四十一条 审计报告在公司总部及分（子）公司层面一般应用于以下事项：

1、审计报告作为评价分（子）公司财务管理信息与内部控制的依据之一。

2、审计报告作为业务调整、资源配置的依据之一，供公司及分（子）公司在调整业务及配置资源时使用。

3、审计评价及审计整改结果纳入分（子）公司业绩考核。

4、审计报告作为经理人考核与任免的依据之一，供管理部使用。第四十二条 审计部门按照证据确凿、客观公正、结论准确、处理适当的原则，对审计过程中发现并确认的违反规章制度的单位和人员进行审计处理和处罚，促进被审计单位严格执行公司及分（子）公司的各项规章制度。

第四十三条 审计处理和处罚的方式主要包括限期纠正违规行为，建议上收审批权限、收缴违规所得、罚款、通报批评，建议调离工作岗位，建议给予处分等。以上处理处罚可以并处。

第四十四条 被审计单位拒绝或者拖延提供与审计事项有关的资料的，或者提供的资料不真实、不完整的，或者拒绝、阻碍检查的，由审计部门责令限期改正；拒不改正或情节严重的，报请董事会及审计主管领导追究其责任。第四十五条 被审计单位转移、隐匿、篡改、毁弃会计凭证、会计账簿、财务会计报告以及其他与经营管理、财务活动有关的资料，由总经理给予行政处分和经济处罚；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第四十六条 被审计单位违反公司制度规定及有关法规，或拒不采纳审计建议而造成严重损失，由董事会按公司有关规定追究责任；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第四十七条 报复、打击、陷害审计人员的，由董事会给予行政处分和经济处罚；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第四十八条 审计部门对审计中发现的恪守诚信文化、有最佳实践创造、业绩突出的单位和个人，可以向董事会提出表扬和奖励的建议。

第四十九条 对揭发、检举违反公司规章制度行为，提供审计线索的有功人员，审计部门可以建议给予表彰或奖励。

第五十条 对认真履行职责、忠于职守、坚持原则、做出显著成绩的审计人员，由董事会给予精神或者物质奖励。

第五十一条 审计部门和审计人员为公司及分（子）公司避免或者挽回重大经济损失，提出的管理建议被采纳后取得显著经济效益，由此为公司及分（子）公司利益作出重大贡献的，给予表彰和奖励。

第五十二条 对违反有关审计工作管理制度及审计人员行为规范、有重大工作过失及渎职、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、贪污受贿、泄露秘密的审计人员，由董事会给予行政处分和经济处罚；构成犯罪的，移交司法机关处理。

第五十三条 本制度是公司内部审计工作的基本制度，是制定其他内部审计规章、制度、政策和程序的依据。

第五十四条 附则

1、本制度由公司内审部负责解释。

2、本制度自颁布之日起施行。

三、天津津燃公用事业股份有限公司建设项目审计制度

第一条 目的

为了规范天津津燃公用事业股份有限公司（以下简称“公司”）建设项目的审计工作，保证审计工作质量，根据《中华人民共和国审计法》、《审计机关国家建设项目审计准则》、《审计署关于内部审计工作的规定》、《中国内部审计准则》和天津市以及公司内部审计管理的有关法规制度，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于公司对建设项目的审计管理工作。本制度所称建设项目，是指公司及分（子）公司的固定资产投资建设项目和技术改造项目。主要包括新建、改建、扩建、重建的建筑、安装工程，房屋及构筑物的修饰、维修工程，市政、庭院管道及燃气场站的安装、维修、改造工程等。

第三条 根据总投资金额的大小，将建设项目分为重大建设项目和一般建设项目两类。总投资（不含地价，下同）金额在200万元（含200万元）以上的建设项目为重大建设项目，其余的为一般建设项目。

第四条 建设项目审计是指公司内审部对建设项目的建设程序以及竣工决议的真实、合法、效益情况进行审查、核实和评价的内部监督活动。

第五条 总投资在20万元以上（含20万元，下同）的建设项目应按本规定进行审计。

建设项目的组织实施单位或部门（一下称为被审计单位）不得将建设项目化整为零或者以其他方式规避审计。

第六条 建设项目审计的主要内容包括：

1、建设程序的真实性和合法性。

2、勘察、设计、施工和监理等单位资质的真实性和合法性。

3、设计、监理、施工和材料设备采购等方面招标程序及其结果的合法性，以及工程发包的合法性和有效性。

4、项目相关的合同的订立、履行、变更和终止等的真实性和合法性。

5、设备、材料核算的真实性。

6、概预算的审批、执行、调整的真实性和合法性。

7、工程价款结算的真实性、合理性及工程价控制的有效性：（1）设计（现场）变更和签证手续的规范性；（2）工程量的真实性和准确性；（3）工程价的合理性；（4）实际总投资超合同（概算、预算）金额及原因。

8、根据实际需要，对项目效益进行评价。

第七条 被审计单位应在建设项目竣工验收合格后三个月内，将有关资料报送公司内审部审计，同时应有单位负责人签署《被审计单位承诺书》（附件一），一般建设项目所需资料见附件二，重大建设项目所需资料见附件三。

第八条 内审部可根据业务需要，聘请外部审计机构进行审计组件审计小组检查和调阅建设项目的有关资料。被审计单位应予积极配合，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、隐瞒、转移或提供虚假资料。

第九条 对被审计单位提交的审计资料，外部审计机构应进行初审。发现资料不完整或有明显错漏的，内审部应在20个工作日内补齐，如未能在规定时限内补齐资料，内审部有权退回资料或按现有资料审计。

第十条 对于建设项目工程量的现场核实工作，被审计单位应协调项目的有关单位，配合审计人员展开工作，并提供必要的工作条件。

第十一条 内审部根据外部审计机构出具的审计报告，对于有整改意见或建议的重大项目，报公司领导审批，并可同时向被审计单位下达审计意见书。

第十二条 对于列入审计的建设项目，财务部门须凭内审部出具的《审计报告》或《工程造价审定书》，或内审部确认的中介机构出具的《结算审核书》等审计结果文件结算工程余款。

第十三条 一般建设项目的审计时限为10个工作日，重大建设项目的审计时限为30个工作日。审计时限从内审部收到完整的项目资料之日起，至发送审计报告（征求意见稿）征求被审计单位意见之日止。

按程序需送中介机构审核的结算，内审部应在20个工作日内完成工程量的审核，督促中介机构在30个工作日内完成造价审核工作，并出具审核报告。

若遇特殊情况不能按时完成审计（或审核），内审部应在审计时限内书面通知被审计单位，告知延期原因或预计延期时间。

第十四条 列入审计的建设项目在施工过程中，如遇施工方案变更或单项签证增加造价10万元以上，或隐蔽工程签证增加造价5万元以上，被审计单位应督促施工单位编制造价变化预算，并及时通知审计人员到现场核实，审计人员应在5个工作日内完成造价审核工作。未经审计人员签字确认的，不得作为结算依据。

第十五条 对于送政府建设交易中心或集团内部组织招标的建设项目施工招标，被审计单位应在招标文件和标底送内审部审核确认后方可实施招标，送审资料需满足要求。

第十六条 对于总投资在5万元以上、20万元以下的建设项目，建设单位应在项目竣工后3个月内办理竣工决算，并将项目情况简介和《竣工决算表》在季度终了后15个工作日内报送内审部备案，内审部可视情况选择进行审计。

第十七条 内审部在组织对建设项目审计时，可根据需要对与建设项目有关的重要事项进行专项审计或审计调查。

第十八条 对于重点建设项目，内审部可视情况实施过程跟踪审计，具体实施方案由内审部根据项目特点制定。

第十九条 附则

1、本制度由公司内审部负责解释。

2、本制度自颁布之日起施行。

四、天津津燃公用事业股份有限公司经理人员经济责任审计

制度

第一条 目的

为规范天津津燃公用事业股份有限公司（以下简称“公司”）经济责任审计工作，客观评价公司经理人任职期间的经济责任履行情况，根据公司《内部审计管理制度》制定本实施细则。

第二条 适用范围

本制度适用于公司对经理人员经济责任的审计工作。本制度所称经济责任审计，是指依据规定的程序、方法和要求，对经理人任职期间所在公司的战略制定和推进，执行有关法规及集团政策情况，重大投资活动，资产、负债、权益和损益的真实性、合法性、效益性进行监督和评价的审计活动。

第三条 开展经济责任审计的主要目的是适应公司管控的需要，建立与完善公司经理人职责监督和审计认定制度，客观评价经理人任职期间经济责任的履行情况，为公司任用、考核和奖惩经理人提供客观依据，促进公司加强和改善经营管理，保障公司整体战略顺利实施。

第四条 本实施细则所称经理人，包括公司总经理、副总以及财务总监。第五条 有以下情形时，应开展经济责任审计：

1、公司经理人离任，包括调离、免职、辞退、退休等事项；

2、公司经理人董事会任期届满；

3、公司进行合并分立、兼并、关闭等重大资产变动行为；

4、其他需开展经济责任审计的情况。

第六条 经济责任审计按照“统一要求、分级实施”的原则组织实施。

1、公司经理人的经济责任审计，由公司审计部组织实施。

2、公司分子公司以及代管企业的经理人经济责任审计，可由公司自行开展，审计报告报公司审计部备案。

第七条 经济责任审计原则上以整个会计或半作为审计期间，并以此确定审计和评价财务数据的期初数和期末数，但对于重大经营决策、重大财务事项等责任界定，仍以经理人的实际任期为准。

第八条 经济责任审计内容一般涉及以下方面：

1、公司发展战略的制定与执行效果；

2、对有关法规、集团政策的遵循情况；

3、任职期间的经营业绩，资产负债权益的真实性、完整性；

4、重大投资决策程序与实施效果；

5、内部控制制度建设和运作状况；

6、重要遗留或未结事项。

第九条 对经理人任职期间的经营问题和失误，应当分清经理人本人应当负有的直接责任和领导责任。

1、直接责任是指经理人因对主管的经营活动和财务管理事项未履行或者未正确履行职责，致使公司经营管理不善，或由于决策失误而事后又处理不力以及违规操作等，造成公司经济损失或经济效益下降应负有的经济责任。

2、领导责任是指经理人在任期内对公司资产和财务状况，以及有关经营活动应当负有的直接责任以外的管理责任。

第十条 经理人应对下列行为负有直接责任：

1、直接违反有关法规、集团管理制度和政策；

2、授意、指使、强令、纵容、包庇下属人员违反有关法规、集团管理制度和政策；

3、失职、渎职的；

4、其他直接违法违规行为。

第十一条 实施经济责任审计的主要程序为：审计立项、审计准备、实施审计、出具审计报告、审计资料归档、后续审计六个阶段。

第十二条 审计立项。符合本实施细则第五条规定情景的，应进行审计立项。

1、对于任职届满的，于上年末由人力资源部及相关部门协商审计部门后编制《经济责任审计项目计划》，报经燃气管理层批准。审计部门据此立项，并纳入部门审计项目计划；

2、对于中临时需要进行经济责任审计的，由人力资源部向审计部门发出《经济责任审计任务书》，审计部门据此立项。

第十三条 审计准备。包括：

1、了解被审计公司情况，评估审计风险，拟定审计方案。

2、下达审计通知书。审计部门一般应在实施审计前五个工作日下达《审计通知书》，其内容包括：审计范围、主要内容、审计方式、时间、人员以及对被审计单位的要求。

3、在审计开始前，被审计经理人应向审计部门提交《述职报告》，内容主要包括：任职期间公司的基本情况；战略规划和执行情况；重大经营决策、管理举措、经营业绩；任职期间公司存在的主要问题和工作失误；重大遗留未结事项；对今后公司发展和经营管理的意见、建议。

第十四条 实施审计。包括：

1、召开审计见面会。审计小组与被审计经理人和有关人员召开审计见面会，明确审计要求及配合事项，听取被审计经理人情况介绍以及对审计安排的意见。

2、接收审计资料。审计小组依《审计通知书》的资料清单接收资料，如果被审计单位不能提供有关资料，则需做出书面说明。

3、执行具体审计。按照审计方案，通过审核有关文件资料、进行现场观察、及与有关人员访谈等审计方法，有重点、有目的地实施审计，取得证明材料并形成工作底稿。

第十五条 出具审计报告。

1、实施审计结束后出具审计报告征求意见稿，送达被审计经理人征求意见。涉及经理人离任的经济责任审计，审计报告征求意见稿应分别征求离任和接任经理人意见。

2、征求意见稿发出后十个工作日内，被审计经理人、接任经理人（涉及离任审计的）应提交意见，经审计部门核实后对审计报告做出必要修改。如最终未能达成一致，应分别将书面意见附于审计报告内。

3、审计报告完成后，呈报公司董事长和总经理，抄报分管领导。第十六条 审计资料归档。审计结束后，及时将审计过程中形成的各种介质（包括纸张、磁带、磁盘、胶片等）的相关资料进行整理、汇集和归档，并按档案管理的有关规定办理。

第十七条 后续审计。对经济责任审计中发现有关公司管理方面的问题，公司应进行改进，审计部门根据公司对审计报告中有关问题、审计意见的回应和目标完成时间进行跟踪检查。

第十八条 经济责任审计中发现经理人有严重违法违纪问题的，应及时向上级直接领导报告。

第十九条 审计部门通常自审计开始后一个月内完成审计报告，特殊情况可延长。

第二十条 经济责任审计结果应作为公司经理人任用、考核、奖惩的重要依据。

第二十一条 对于在经济责任审计中发现违反有关法规和集团政策，因经营决策失误而造成重大损失，经营管理混乱，资产状况严重不实，经营成果虚假等问题的，应当追究公司经理人的责任。

第二十二条 在经济责任审计中发现公司管理团队其他成员存在严重问题的，可进一步开展延伸审计。

第二十三条 被审计经理人对审计报告有异议的，有权向上级有关部门提出复审。

第二十四条 附则

1、本制度由公司内审部负责解释。

2、本制度自颁布之日起施行。

五、天津津燃公用事业股份有限公司审计结果沟通与运用

制度

第一条 目的

为了规范天津津燃公用事业股份有限公司（以下简称“公司”）内部审计的结果沟通工作，保证内部审计工作质量，根据《中华人民共和国审计法》、《内部审计基本准则》、《天津津燃公用事业股份有限公司公司章程》制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于公司审计结果的管理工作。本制度所称结果沟通，是指公司内审部与被审计单位、公司领导就审计概况、依据、结果、决定或建议进行讨论和交流的过程。

第三条 内部审计结果沟通的目的是为了保证审计结果的客观、公正，并取得被审计单位、公司领导的理解。

第四条 被审计单位应与公司内审部进行认真充分的沟通，并及时反馈意见。第五条 内部审计结果沟通一般采取书面或口头方式，也可采用其他适当方式。

第六条 公司内审部应当把内部审计结果沟通的有关书面材料作为审计档案归档保存。

第七条 内部审计人员在整理和分析审计工作底稿的基础上，向被审计单位以口头的形式沟通审计情况和初步结论，沟通的主要内容包括：

（一）审计概况；

（二）审计依据；

（三）审计结论；

（四）审计建议。

第八条 公司内审部与被审计单位进行审计结果沟通时，应注意沟通技巧，进行平等、诚恳、恰当、充分的交流。第九条 公司内审部与被审计单位进行审计结果沟通后，被审计单位对审计结果持有异议，审计项目负责人及相关人员应进行研究、核实，必要时可对审计结果进行适当修正。

第十条 审计报告编制完成后，向被审计单位征求反馈意见，并要求被审计单位在规定时间内将书面意见送交公司内审部。

第十一条 被审计单位对审计报告持有异议的，公司内审部应对被审计单位的意见进行认真研究，必要时应修改审计报告。

第十二条

公司内审部部长应与公司领导及审计委员会就审计过程中发现的重大问题及时进行沟通。

第十三条 审计报告是审计工作的最终结果。审计项目结束后，内审部门将把审计报告送达公司董事长、总经理、分管审计工作的副总经理,同时抄送给财务部、管理部等相关职能部门。

审计结果将作为被审计单位改进工作的重要依据；同时，作为公司评价经理人的依据之一；作为公司评价公司财务管理信息与内部控制的依据之一；作为公司业务调整、资源配置的依据之一。

第十四条 内审结果运用的方式

根据审计项目的具体实施情况，将在以下几方面加强对内审结果的运用，以提高审计工作的有效性：

1、明确审计发现及建议的整改期限

根据审计报告中审计发现、审计意见及建议，被审计单位管理层需落实整改措施的改善执行负责人及整改事项的预计完成时间。对整改事项的预计完成时间要求如下：

1）对公司内控环节层面存在的管理问题及控制环境中存在的可控整改事项，自该项审计工作外勤结束日起，原则上整改时间期限应控制在半年以内，特殊事情况下可处长至1年（需提供情况说明）；

2）对因外部环境因素造成的事项，公司管理层无法控制，整改期限可延长至1－2年，但最长不超过2年。

责任部门：被审计单位

2、对重要审计发现进行重点整改督办 对审计报告中提出的非常重要、重要审计发现及建议，针对不同被审计单位的具体情况，每个报告可提列出5－8项重点问题，由被审计单位的分管领导负责重点问题的整改督办、协调和指导，以达到重点问题的有效整改落实。

责任人：被审计单位分管领导

3、重大审计发现提交专题报告

审计小组在审计过程中如有重大审计发现，如被审计单位存在重大风险事项、重大违纪行为等，应及时向内审部门负责人进行汇报，并且尽快向集团领导、公司董事会提交重大问题专题报告（在出具审计报告之前）。

责任部门：审计项目组

4、召开审计结果汇报交流会议

审计项目完成后，根据项目情况，组织召开由公司董事长、相关职能部室人员（董事、监事等）及被审计单位负责人等人员参加的审计结果汇报交流会，听取审计组的审计结果汇报，由单位负责人进行当面反馈和交流。

责任部门：审计组、董事长、被审计单位负责人

5、对审计整改率进行考核及通报

对被审计单位的审计跟进结果－审计整改率，纳入被审计单位负责人的考核指标（业绩合同考核指标之一），并且在集团范围每年对审计整改结果进行通报。

责任部门：内审部、人力资源部等。

6、系统化解决审计发现的共性问题

根据审计中发现的单位存在的共性、带有普遍性的问题，反馈给相关部室，协同相关职能部门共同协商解决。通过与职能部门共同归纳、分析和提炼审计发现的问题，检讨是否存在制度设计上的缺陷和系统上的问题，从集团整体制度上和根本上加以改进。

责任部门：内审部及相关职能部门

7、审计风险汇编的更新和运用

根据历年审计报告结果，内审部门编制审计风险汇编及风险库。在现有审计风险库的基础上，定期（半年）维护更新审计风险库，出具《风险汇编》，并加强风险汇编运用。

责任部门：内审部

8、作为监事会工作成果

审计报告可作为公司监事会工作成果之一，在公司的董事会上进行汇报。责任部门：公司监事会 第十五条 附则

1、本制度由公司内审部负责解释。

2、本制度自颁布之日起施行。

六、天津津燃公用事业股份有限公司内部审计档案管理制度

第一条 目的

为了加强天津津燃公用事业股份有限公司(以下简称“公司”)内部审计档案业务建设，进一步提高审计档案管理水平，根据《中华人民共和国审计法》、《中华人民共和国档案法》、《天津市内部审计工作管理暂行办法》和国家有关政策，结合公司实际，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于公司对内审档案的管理。内部审计档案是指公司内部审计机构在实施项目审计中，依法检查会计账目及其相关资产，监督财务收支真实性、合法性，以及开展专项审计和审计调查、审计监督活动中所形成的具有保存价值的各种文字、报表、凭证、图表、信函、照片、声像磁带的原件及其复制件等不同形式的审计资料。审计档案按储存介质分为纸质档案和电子档案。

第三条 内部审计档案的管理是公司内部审计的基础性工作，包括审计档案的收集整理、保管利用、编研统计和移交鉴定等。

第四条 审计档案工作由上级内审部门进行业务指导和监督，由公司分管内审部工作的领导主管。

第五条 内审部是公司的内部审计机构，具体负责审计档案的统筹、协调、组织和管理工作；内审部配备一名兼职审计档案管理人员，负责日常审计文件材料立卷的检查、监督、归档移交，并协调内审部负责人对审计档案的质量检查。

第六条 审计档案的建立实行“谁审计谁立卷”、“审结卷成”和“定期归档”的责任制度；采取按职能分类、按项目立卷、按单元排列的立卷方法。

第七条 审计文件材料按项目立卷，一个审计项目立一卷或几卷，一般不得将几个项目的文件材料合并立为一卷（工程基建审计项目除外），跨审计项目，在项目审计终结的立卷；审计调查项目按专题立卷。具体归档操作上，纸质档案按本制度第八条至第十二条执行，电子档案按本制度第十三条至第十四条执行。

第八条 归档的纸质文件材料必须完整、系统、准确，字迹清楚工整，纸张及文件符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔和纯蓝墨水等书写材料。

第九条 审计项目产生和形成的文件材料，按三个单元排列，即结论性文件材料在前、证明性文件材料在中、立项性文件材料在后。

1、结论性文件材料

采用逆审计顺序并结合文件的重要程度的方法排列：通报或公布审计结果的文件；审计结果报告、综合审计报告及公司领导对报告的批示；审计意见书与审计意见采纳情况的文件；审计报告、审计报告征求意见稿、审计报告征求意见书、被审计单位对审计报告（征求意见稿）的意见回复单、审计组对被审计单位反馈意见采纳情况的说明、重大审计事项业务会议记录；审计符合意见书；审计台账；审计文书送达回证。

2、证明性文件材料

按与审计报告所列问题和审计评价意见相对应的顺序排列：被审计单位承诺书及资料交接清单；被审单位自查情况汇总；被审计单位基本情况汇总；审计事项汇总记录；分享记录（审计工作底稿、审计事项分类记录、审计工作记录稿纸、审计证据）；审计所依据的法规、政策文件中的相关条款。

3、立项性文件材料

按文件材料形成的时间顺序，并结合文件材料的重要程度进行排列：审计业务管理部门、公司领导及有关部门的指令性文件或授权审计通知书（任务书）；与审计项目有关的群众来信、来访纪录、举报材料；审计实施方案及编制审计实施方案所形成的文件；审计通知书；审计项目实施情况登记表。

第十条 各单元内每份或每组文件之间的排列规则为：正件在前，附件在后；定稿在前，修改稿在后；批复在前，请示在后；批示在前，报告在后；重要文件在前，次要文件在后；汇总性文件在前，基础性文件在后。

第十一条 审计调查案卷由于实施时不受审计项目程序的限制，其卷内文件排列按以下次序排列：第一单元存入审计调查结果性材料及相关往来文书，如审计调查结果报告或专项审计调查结果报告；第二单元存入审计调查中形成的重要记录与分析材料，如与报告相关的调查记录和重要分析材料；第三单元存入审计调查通知、计划等文件材料，如专项审计调查计划或调查方案、调查通知。

第十二条 审计案卷的立卷程序：

1、审计实施方案经批准后，审计组应确定审计项目立卷责任人，立卷责任人应准备专用文件袋，做好审计项目文件材料的立卷准备工作。

2、项目审计开始后，立卷责任人要随着审计程序各个环节的完成，及时收集审计项目的文件材料，并检查每一份文件材料的内容格式是否完整合规，手续是否完备，自己是否清晰。

3、项目审计结束，立卷责任人要对审计项目的全部文件材料进行系统的整理，进一步做好文件材料的鉴定、筛选工作，并按本制度第六条、第七条的规定进行排列。

4、对立卷责任人整理出的项目审计文件材料，由公司内审部负责人指定审计组长或有关人员进行复查。

第十三条 电子档案的归档范围原则上应在纸质档案保持一致，归档前，管理员会同归档人员对电子档案的有效性和完整性进行鉴定审核，并由立卷人签署意见。如电子文件进行了技术加密，应将技术加密方法和相关软件一并归档。

第十四条

电子档案在收集归档时，应附带说明文件（readme.txt），对电子档案的内容、创建时间、存储格式与文件类型等加以说明。

第十五条 内部审计监督和审计调查项目结束后，应按本制度的立卷要求，审结卷成，立卷时间应在该审计项目结束后3个月内，特殊情况不得迟于该审计项目结束后次年的4月底之前。

第十六条 审计案卷完成后应交由审计档案管理人员进行验收。审计档案管理人员应严格按审计档案达标要求验收，验收合格后应编制“审计档案移交清册”（一式二份），由移交人和接收人在清册上签名盖章。

第十七条 审计档案的保管期限以审计项目为单位划注，按照审计案卷的保存价值确定，分永久保管、长期保管（30年）和短期保管（15年）三种保管期限。第十八条 审计档案管理人员接受审计档案必须认真验收，并办理交接手续。第十九条 审计档案应按规定编制案卷目录、卷内文件目录、专题目录等档案检索工具，以便迅速、准确地查找和利用案卷。具体保管操作上，纸质档案按本制度第二十条至第二十八条执行，电子档案按本制度第二十九条至第三十二条执行。

第二十条 审计档案的管理应配备专门的库房，做好防火、防盗、防光、防高温、防潮、防有害气体、防尘、防虫等工作。

第二十一条 存放审计档案必须有专用柜架。在排列上架时，应按照类别和保管次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。

第二十二条 审计档案存放应配备铁质箱柜，集中妥善保管，箱柜排列方式要便于查找。存放胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。

第二十三条 每半年进行一次库藏审计档案的清理核对和保管质量检查工作，做到账物相符，对受损坏或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现审计档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理。

第二十四条 档案室应配置调控温度、湿度的设施和设备，档案室温度保持在14-24摄氏度，相对湿度在45-60%之间。

第二十五条 档案室不应靠近易燃易爆和散发有污染腐蚀气体的场所。第二十六条 档案室要防止阳光直射，照明光源应用白炽灯。第二十七条 档案是内要配备消防灭火器材，严禁吸烟和使用明火。第二十八条 档案室应保持整齐干净，档案入库前，必须严格检查、消毒，档案柜内应施放防霉、防虫药剂。

第二十九条 管理员接收归档的电子文件后，应存放到用于存储电子档案的计算机中，同时应异地保存一份（移动硬盘或光盘）。

第三十条 接收归档的电子档案，每两年应抽检一次，抽检率不低于10%，发现问题应及时采取恢复措施。

第三十一条 归档电子文件应采用专门的保护设备和保护技术手段。归档电子文件载体应直立存放于防磁、防光、防尘、防有害气体的装具中，温度控制在17-20摄氏度；相对湿度控制在35%-45%，距离强磁场10米以上。第三十二条 储存电子档案的载体表面及包装盒应标明编号、名称、内容和保管期限。

第三十三条 审计档案的接收、移出、外借必须履行登记手续；借出档案需在规定时间内归还。

第三十四条 内审部所有工作人员都有保护、借阅审计档案的权力和义务，负有审计档案的保密义务。

第三十五条 内审部工作人员需查阅以前的审计档案，必须先向档案管理人员提出申请，在档案管理人员在场的情况下，在档案室内进行查阅。

第三十六条 内审部工作人员需借出审计档案，必须在“审计档案借阅登记薄”上详细填写档案名称、册数、借出时间、理由、归还时间并由借阅人签名、管理员核对后报内审部负责人审批。借出档案的期限一般不得超过一天，特殊情况由内审部负责人审批。电子档案原则上不予拷贝，如需拷贝按上述程序进行审批。

第三十七条 公司内非内审部工作人员需查阅审计档案，须经内审部负责人同意，办理登记手续，并在档案管理人员陪同下进行查阅。

第三十八条 审计档案一般不予外借，特殊情况确需外借审计档案时，必须经内审部负责人同意并报公司主管领导批准后，方可办理借阅手续，并限期归还。

第三十九条 公司以外人员查阅审计档案时，需持所在单位介绍信，报公司内审部负责人、公司分管领导审批并办理登记手续后，由档案管理人员协助查阅。

第四十条 借（查）阅人员要爱护档案，严格做好审计档案的保密工作，不得对档案资料进行任何改动（包括划勾和涂改等）、不得拆散原卷册、不得抽撤和销毁档案资料及单据。

第四十一条 借（查）阅人员如需对档案资料进行复印、拍照、摘录，必须向公司内审部负责人提交书面报告，经批准后由档案管理人员协助进行。

第四十二条 借出和归还审计档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅人员当面核对清楚。

第四十三条 审计档案发生丢失、损坏或泄密等情况，应追究有关当事人责任。

第四十四条 调离公司内审部的工作人员，必须在清理移交档案文件后，方可办理调离手续。

第四十五条 审计档案鉴定工作由内审部负责人组织档案管理人员和有关业务管理人员进行。内审部具体制定公司审计档案保管期限表，对到期档案提出存、毁意见。审计档案管理人员负责审计档案的日常鉴定工作。

第四十六条 对公司有长远利用价值的审计档案应永久保存，凡是在一定时期有利用价值的审计档案应分别为长期或短期保存，凡是介于两种保管期限之间的审计档案，其保管期限一律按长期保存。

第四十七条 审计档案保管期限应划定准确，质量达到规定标准。发现审计档案不准确、不完整，应责成有关人员修改补充。

第四十八条 审计档案的鉴定分两次进行，归档前对文件材料价值进行鉴定，归档后对保管期满档案的存毁进行“再鉴定”。根据鉴定结果，对保管期满仍有保存价值的档案，可适当延长保管期限；对无保存价值、可以销毁的档案，应由内审部列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告并报公司主管领导审批。销毁清单及报告作为档案保存。

第四十九条 销毁审计档案时，应由内审部指派二名以上（含二名）人员进行监销。监销人员在销毁审计档案前，应认真进行清点核对，在销毁清册上签名盖章，销毁后将监销情况报告分管内审部的公司领导。

第五十条 销毁审计档案时应严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对公司造成损失的，根据国家和公司有关规定进行处理。

第五十一条 审计档案管理人员应热爱档案事业，忠于职守，遵守纪律，严守秘密，并具备相应的专业知识。

第五十二条 审计档案管理人员应认真贯彻执行国家及上级主管部门关于审计档案管理工作的各项法律、法规和业务规范，制定各项审计档案管理制度，并按制度严格执行。

第五十三条 审计档案管理人员负责本部门审计文件材料的收集、分类和立卷、归档，编制审计档案检索目录，管理审计档案库房，定期对审计档案室进行检查，办理审计档案借阅登记管理手续，保障审计档案的安全、完整和有效利用。

第五十四条 附则

1、本制度由公司内审部负责解释。

2、本制度自颁布之日起施行。

七、天津津燃公用事业股份有限公司内审部对外部审计机构

选择管理制度

第一条 目的

为了加强天津津燃公用事业股份有限公司及其下属各分（子）公司的管理和审计监督，对聘请的外部中介机构进行有效的选择，根据《中华人民共和国审计法》、《中华人民共和国审计法实施条例》、《审计署关于内部审计工作的规定》，结合公司的实际情况，特制定本办法。

第二条 适用范围

本制度适用于公司聘请外部审计机构审计时的选择管理。本制度所指的外部审计是投资公司以及下属分（子）公司依照本规定聘请第三方审计机构对企业进行的审计活动。

第三条 审计人员应当具备与其从事的审计工作相适应的专业知识和业务能力；

第四条 审计人员办理审计事项，与被审计单位或者审计事项有利害关系的，应当回避；

第五条 审计人员办理审计事项，应当客观公正，实事求是，廉洁奉公，保守秘密；

第六条 审计人员对其在执行职务中知悉的国家秘密和被审计单位的商业秘密，负有保密的义务；

第七条

依照国家法律、法规和政策的相关规章制度，对委托审计单位进行审计监督，并出具审计报告；

第八条

审计机构有权要求被审计单位按照审计的有关要求提供企业的财务收支情况、会计凭证、会计账簿、财务会计报告，电子计算机储存、处理的财务收支电子数据和必要的电子计算机技术文档，在金融机构开立账户的情况等资料；被审计单位负责人对本单位提供的财务会计资料的真实性和完整性负责。

第九条

外部审计机构和人员从下列事项中对被审计企业的进行审计： 1.特定资产的评估； 2.工程项目的评估； 3.产品或服务质量问题； 4.信息技术问题； 5.衍生金融工具问题； 6.法律问题； 7.风险管理问题； 8.其他。

第十条 外部审计机构对选用的假设、方法及其工作结果负责。

第十一条 在聘请外部审计机构时，内审部应当对外部审计机构的独立性进行评价，考虑以下影响独立性的因素。

1.外部审计机构的合法性；

2.外部审计机构的专业性是否与审计事项之间存在关系； 3.其他可能影响独立性的因素。

第十二条

在聘请外部审计机构时，内审部应当对外部专家的专业胜任能力进行评价，考虑其专业资格、专业经验与声望等。

第十三条

在外部审计机构为企业服务前，双方应当签订书面协议。协议主要包括以下内容。

1.外部审计服务目的、范围及相关责任； 2.外部专家服务结果的预定用途； 3.外部审计利用相关资料的范围； 4.报酬及其支付方式； 5.对保密性的要求； 6.违约责任。

第十四条 内审部对每次审计进行评价，对形成的审计报告进行评估。内审部对每次审计出具一份评价报告报上级领导批阅。

第十五条 批阅后的评价报告形成评估结果，作为后期与该外部审计机构续约的依据。

第十六条 公司根据审计项目计划确定的审计事项组成审计组，并应当在实施审计三日前，向相关部门和下属公司送达审计通知书； 第十七条 审计人员通过审查会计凭证、会计账簿、财务会计报告，查阅与审计事项有关的文件、资料，检查现金、实物、有价证券，向有关单位和个人调查等方式进行审计，并取得证明材料。有关单位和个人应当支持和协助，如实向审计人员反映情况，提供有关证明材料；

第十八条 审计人员发现问题，可随时向有关单位和人员提出改进建议。审计终结，审计组应提出审计报告，征求被审计对象的意见，然后提交企业相关主管部门，审计内容自送达之日起生效。被审计单位对审计意见书和审计决定如有异议，可以向相关主管部门的负责人提出，由单位负责人及时协调。

第十九条 审计人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守或者泄露所知悉的国家秘密、商业秘密的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条 外审人员对提出的观点和结论负责。第二十一条 附则

1、本制度由公司董事会负责解释。