餐饮企业经营与管理（共8篇）
（餐饮服务经营者经营者）
一、从业人员健康管理制度和培训管理制度
二、食品安全管理员制度
三、食品安全自检自查与报告制度
四、食品经营过程与控制制度
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
六、进货查验和查验记录制度
七、食品贮存管理制度
八、废弃物处置制度
九、食品安全突发事件应急处置方案
十、食品添加剂使用公示制度
十一、含专间者（凉菜间、裱花间等），须提供凉菜间、裱花间食品安全管理制度
单位名称： 西安市碑林区陈三娃泡姜鸡餐馆
年 月 日
（盖章）
一、从业人员健康管理制度和培训管理制度
（一）健康管理制度
1.食品从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。
2.新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗,杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。
3.食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新，保存期不得少于两年。
4.凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的,不得参加接触直接入口食品的生产经营。
5.当观察到以下症状时,应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳眼鼻溢液、发热、呕吐。
6.食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。禁止有长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽人员上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。
7.对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励；对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或按规定依法解除劳动合同。8.定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。
（二）培训管理制度
1.食品经营人员必须在接受《中华人民共和国安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等相关食品安全知识培训之后方可上岗；
2.食品经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员；
3.定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录；
4.培训内容：《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规；
5.新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗； 6.建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。
二、食品安全管理员制度
根据《食品安全法》规定，食品安全管理员要做好对经营食品的检验工作,依法从事食品生产经营活动。食品安全管理员的职责有：
1．负责食品采购、运输、储存、加工、销售等环节的食品卫生监督检查，督促做好食品索证、进货查验、台帐记录工作，并做好书面记录；
2．做好从业人员健康体检、持证上岗的监督检查；
3．对环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况和餐饮服务过程监督检查；
4．对洗涤剂、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录、使用情况监督检查；
5．对餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁情况监督检查；
6．组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行情况并记录存档；
7．积极参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，落实相关工作。
三、食品安全自检自查与报告制度
1.为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。
2.质量负责人负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食品安全自查方案和自查报告，全面负责食品安全自查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。
3.食品安全自查每年不少于1次且时间间隔不超过12个月，每年初起草食品安全自查方案，在每个内所进行的安全自查。
4.当有下列情况时，需追加食品安全自查：发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉；组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。
5.由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。
6.食品安全自查的记录由食品经营单位的负责人负责保存。
四、食品经营过程与控制制度
为保证本单位食品安全，特制定本食品经营过程控制制度：
（一）食品采购
1.制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。
2.选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。
3.签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。
4.索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。
5.对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处理。
6.每一批次的进货情况详细记录进货台帐，账目保管期限为二年。
（二）食品储存
1.详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。2.按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保质期的食品。
3.贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
4.食品出库要详细记录商品流向。销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。
5.每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。
6.每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。
7.变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。
（三）食品运输
1.运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。
2.在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接触。
3.直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在地面或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。
（四）食品销售 1.每天对销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。
2.对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。3.用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。4.销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
5.销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。
6.销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。
（五）不合格食品退市
1.食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。
2.通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安排专人处理消费者退货事宜。
3.被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封存，做好记录，严禁再次流入市场。
4.召回及封存食品的情况要及时通知政府监管部门。5.不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。6.政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处理流程依照《食品安全法》等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。
7.不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1.食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。
2．配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。
3．有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设施；采取有效“除四害”消杀措施。
4.配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。
5.食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿污浊空气。
6.用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。
7.各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。
8.应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。
六、食品进货查验和查验记录制度
1.采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件、食品的相关质量认证证书，索要供货者的销售票据，并通过复印、存档等多种方式，记载查验情况。
2.如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者采用计算机管理，建立电子台帐；或者保留载有相关信息的进货或者销售票据。
3.食品进货查验记录和进货票据应当真实，保存期限不得少于二年。
4.实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。食品经营企业应留有企业总部提供的进货查验证明或配送单据备查。统一配送之外自行采购的食品，建立进货查验记录制度。
5.从事食品批发业务的经营企业销售食品，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者向购货者开具并保留载有前款规定信息的清单或“票证通”销售票据。记录、票据的保存期限不得少于二年。
七、食品贮存管理制度
1.严格按照法律法规和食品安全标准要求销售食品，经营场地和经营场所的设施符合要求。
2.按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品。
3.贮存散装食品，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。销售散装食品，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
4.贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备要安全、无害、保持清洁，防止食品污染，不得将有毒、有害物品同食品一同运输。
八、废弃物处置制度
1．为合理合法处理本店食品经营过程中产生的废弃物，达到环境保护的目的，按法律法规的要求制定本规定。
2.普通废弃物分为可回收利用和不可回收利用两种：可回收利用废弃物包括为废纸、废金属、废塑料、纸箱、废包装等；不可回收利用的有生活垃圾、办公垃圾等。
3.本店根据产生的废物分类设置不同的垃圾桶或以区域来划分为危险废弃物贮存区（或桶）、可回收废弃物贮存区（或桶）、不可回收废弃物贮存区（或桶），作好分类标识。
4.对废弃物的处置应作适当记录，必要时与相关方签订环保协议，集中收集后交由有资质单位进行处理。
5．若废弃物因存放不当发生泄漏或散失污染环境，或在处理过程中出现违禁紧急情况时应及时进行妥善处理。
6．本店负责人负责监督和检查废弃物的处理。做到分门别类整理堆放各类废弃物，防止其蔓延散失，做到确保安全、整齐、清洁，做好废弃物堆场检查表记录。
九、食品安全事故应急处置方案
依据《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》，为做好本单位食品安全事故应急处置工作，制定本预案。
1.本单位食品安全事故应急小组负责人为：蒋勇 2.建立健全本单位食品安全事故处置工作，迅速展开处置行动；当遇到重大安全事故时，在当地政府和监管部门的领导下，全面配合，迅速展开处置行动，最大限度地减少食品安全事故可能造成的危害，保障公众身体健康与生命安全。
3.本单位经营的食品发生（含可能发生的）危害人体健康及生命安全，造成严重社会影响的食品安全事故，包括本单位负责存储、运输的食品发生安全事故，或接到政府及相关职能部门的食品安全事故通知，启动本处置方案。
4.本单位负责人负责本单位重大食品安全事故应急处理工作的领导和组织，并积极配合和协助政府机构、相关职能部门做好食品安全事故应急处理的工作。
5.负责人应及时研究本单位食品安全事故有关情况，制定应急管理措施，指挥本单位及时、稳妥地处置本单位发生的食品安全事故，并依据法律法规要求积极协助和配合政府机构、相关职能部门做好事故的处理工作，具体包括以下职责：
（1）根据政府或政府食品安全事故应急指挥部的指示，启动食品安全事故应急预案和解除应急处置状态；
（2）组织开展食品安全事故预防和处理工作，及时有效控制事故，防止蔓延扩大；
（3）协调解决事故应急处理工作中的具体问题，必要时决定采取有关控制措施；
（4）向政府、相关职能部门报告食品安全事故情况，必要时向有关单位发出协助请求；
6.在政府机构和相关职能部门指导下，加强重点品种，尤其是高风险食品品种流通环节的日常监管和食品质量抽样检测，加强对可能引发食品安全事故的相关信息、资料的搜集、整理和分析，一旦确认可能引发食品安全事故的倾向性、苗头性问题或前兆信息时，单位负责人应立即采取防范措施，并决定是否发布预警和做好应急响应的准备。
7.发生食品安全事故时，负责人应准确了解情况，及时向政府机构和相关职能部门报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
8.负责人按照应急预案立即启动应急处置措施，控制事态发展，防止发生次生、衍生和耦合事故。
9.本单位负责人在食品安全事故处置后，应开展事故分析责任认定、整改落实等事项，配合监管部门做好相关涉案食品处理，单位负责人总结分析应急处置经验教训，提出改进应急处置工作的建议，落实整改和改进措施，并做好相关记录。
十、食品添加剂使用公示制度
“五专”制度
食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。
食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。
“四上墙”制度
1、根据食品生产加工企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌。
2、将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。
具体操作
1、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。
2、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。
3、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。
4、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。
5、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。
十一、凉菜间食品安全管理制度
(1)严格按照《凉菜菜品作业指导书》规定的操作程序和工艺流程进行菜肴的制作。
(2)能熟练运用不同的装盘技艺，能根据不同的菜肴要求进行装盘处理，出菜饱满、整齐，盘边干净。
(3)按照菜品质量的要求对购进的原料品质仔细检查，凡不符合要求的一律拒绝领用，并且马上通知厨师长。
(4)根据开餐时间，将凉菜样品提前封好保鲜膜，摆放陈列台上，样品要求摆放整齐、美观，并且真实，原料要保证新鲜，在开餐过程中，视原料情况适时的换回来利用，但要绝对保证原料的新鲜，如果出现摆台原料不新鲜，及时通知厨师长，不允许自己处理，午1:00、晚7：30后主点菜台可以不放样品，但菜品牌一定要摆放整齐，摆档时间早11：30，晚17：30，收档时间：早13：45，晚21：15。
(5)凉菜间属卫生要求特别严格的场所，日常除凉菜工作人员和检查工作的正、副厨师长，总经办的质检人员外，任何人不得随意出入，中午、晚上上岗前一定要先洗手，并且佩带好口罩后开始工作。
洗手要求：用肥皂打在肘以下皮肤部位，反复搓洗，注意手指之间，并且用清水反复冲净皂液。
(6)严格按照《厨房卫生制度》的相关规定做好凉菜间的日常卫生工作，在拌制和抓拿菜品原料时一定要戴一次性手套，禁止直接用手和原料接触。
(7)切割熟食使用的墩、刀、抹布必须专用，并严格使用食用酒精定期消毒(星期一)，生(肉)原料禁止进入凉菜间加工。
(8)准备工作与预制加工过程中要保持良好的卫生状况，废弃物与其他垃圾随时放于专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢，工作台、水池等随手用抹布擦拭，墩与刀具也要随时擦拭，以保持清洁，货架物品要保持整洁有序，并做到每隔20分钟全面整理一次卫生，具体要求是：台面无油腻，无下脚料、无杂物、刀具、墩干爽无污渍，一切与作业过程中无关的物品，均应从工作区域中清理出去。
(9)余料处理： 对自己调制的剩余的调味酱、汁、油等，应用保鲜膜封严后，放入恒温柜中保存，留下餐再用，剩余的加工好的各种冷菜分别盛放塑胶盒内，包上保鲜膜，放恒温箱内存放，留下一餐再用。
(10)清理台面：将调料汁盒、各种用具等清洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置，将用过的餐具送到洗碗间进行清洗，先清除水池内的污物杂质，用抹布内外擦拭一遍，保持干净，展示台台面则按从上而下的顺序用干抹布擦拭一遍。将垃圾桶内的废弃物取出送公用垃圾箱内，然后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净，然后再用干拖把拖干地面。把打扫卫生的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。
(11)收档前将所有抹布先用热碱水浸泡、揉搓，捞出拧干后用清水冲洗两遍，取出晾干下餐备用。
(12)恒温箱每周进行一次除霜、清洗处理，保持恒温箱内无腥臭等异味，擦拭过的台面、玻璃、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。地面无杂物、无积水，抹布清洁、无油渍、无异味。
(13)检查电器照明设备、功能是否正常，地面卫生，原料保鲜，用具摆放是否合格，检查工作结束后，打开紫外线消毒灯，将照明灯关闭，工作人员离开工作间。
十一、裱花间食品安全管理制度
1.裱花间操作人员要注意个人卫生，仪表仪容要按规定达到标准。
2.进入裱花间前，先更换工作服，并戴工作帽和口罩，然后用消毒水洗手，配戴工作证。
3.区域内，地面，天花板，墙面，门窗玻璃，不能有灰尘，油污或其它附着物。
4.打蛋机，容器，空调，冰箱等一定要按规定来保养和使用。5.打蛋机容器，剪刀，裱花工具，转盘，毛巾等每天都要清洗。6.蛋糕胚，巧克力，水果等要安全放置，不能被污染和变质。7.定单和排产单一定要挂在指定位置，不要乱放。
8.操作人员不能一边说话聊天一边装饰蛋糕，要专注投入并按顾客要求创意制作。
9.裱花间区域内不能存放私人物品。
一、当前我国餐饮企业竞争概况
餐饮业作为我国第三产业的一个传统支柱产业, 在改革开放后的20多年中得到了快速发展, 已呈现百花齐放、百家争鸣的局面。
1. 我国餐饮企业竞争概况。
(1) 餐饮业持续快速发展, 产业规模不断扩大。据数据分析:近年来, 我国餐饮业持续快速发展。2006年, 餐饮业零售额达到10345亿元, 同比增长16.4%;2007年全国餐饮业零售额达到12352亿元, 同比增长19.4%, 比2006年同期增幅高出3个百分点;2008年餐饮业零售额达到15404亿元, 同比增长24.7%, 比2007年增幅高出5.3个百分点, 对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.8%, 继续成为拉动经济增长的重要力量。 (2) 餐饮市场竞争加剧, 消费者需求变化使得新型业态不断涌现。餐饮业的持续快速发展, 使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争, 发展到产品与企业品牌的竞争、文化品位的竞争;从单店、单一业态竞争, 发展到多业态、连锁化、集团化、规模化的竞争;从民营企业之间的竞争, 发展到国内企业与外资企业的竞争。当前消费者的用餐需求已不仅是满足生理需求, 更多的是满足心理和精神层面需求, 越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌, 提高企业的文化品位上来。 (3) 连锁、集团化经营彰显活力。1987年肯德基进入中国拉开了中国连锁经营的序幕, 现如今集团化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径。2007年我国餐饮连锁店达到2400多家, 销售额达215亿元, 远远超过其他餐饮企业。一些大型的餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊等连锁扩张步伐明显加快, 市场占有率快步提高, 市场集中度进一步增强。
2. 太原餐饮业发展现状。
改革开放以来, 经过20多年的发展, 太原餐饮业已经完成了从计划经济向完全市场经济的转变, 从上世纪90年代步入快速发展至今势头不减。 (1) 太原餐饮业发展现状及特点。一是太原餐饮市场扩张迅猛。餐饮业是太原消费需求中发展速度最快, 增长幅度最高的行业。到2010年底, 太原餐饮业营业网点达到4万余家, 从业人员近40万人。自1980年到2010年的30年间, 太原餐饮业零售额每年平均递增20.1%, 比同一时期国内生产总值的平均年递增15.7%并高出5个百分点。据太原市统计局统计, 2010年太原市餐饮业实现零售额190.2亿元, 同比增长56.6%, 创历史最高纪录。2010年1-9月份餐饮业零售额176.5亿元, 同比增长11.7%。当前, 从太原餐饮业整体上看, 呈现网点数量剧增, 企业规模不断扩大, 市场迅速扩张的态势。二是太原餐饮市场, 中西荟萃风味繁多。太原餐饮市场中西特色荟萃, 品种齐全, 大量的外地餐饮风味汇聚京城。川、鲁、淮、粤、山西、东北、湖南、湖北、陕西、贵州、杭州、不胜枚举, 至于少数民族美食:新疆、内蒙、傣家、苗家、台湾以鲜明的民族或地区特色斗艳龙城, 国外餐饮名牌纷纷落户太原, 还出现了大量的酒吧、茶楼、主题餐厅、休闲餐厅等, 引发了新的饮食时尚, 给太原餐饮市场注入了无限活力。三是消费观念与结构发生变化。消费观念与消费结构转变对太原餐饮业迅速发展起到至关重要的作用, 太原居民餐饮消费与年俱增, 从2009年至2012年, 年平均递增14%。在外用餐, 减轻家庭劳动, 节约时间已经成为40岁以下人群的餐饮消费“习惯”。 (2) 太原餐饮市场竞争现状分析。餐饮业快速发展的现状是更多层面的投资进入餐饮市场, 金融、地产、矿业、快速消费品也纷纷涉足餐饮业。就目前现状, 大部分投资都不够理性, 餐饮行业看似很简单, 进入后, 发现细节太多, 困难重重。投资的盲目性, 以及入门的起点低, 社会餐饮总体赚钱的少, 倒闭的多。据分析, 食材、房租、人员等成本不断提高, 致使太原餐饮经营压力持续增大, 竞争日趋激烈, 在未来3-5年, 竞争趋于白热化。
二、太原中小餐饮企业的竞争优劣势
“知己知彼, 百战不殆”, 企业的目的就是要获得利润, 要想在市场竞争如此激烈的环境下站稳脚跟就要提高自己的竞争力, 对自身进行深度剖析找出自己的优势与劣势, 然后对症下药进行改正, 最终实现企业目标。
1. 中小餐饮企业在太原餐饮市场竞争中的优势。
(1) 价格优势。大部分的市民在购买餐饮产品时非常注重餐饮产品的价格, 与高档酒楼会所相比, 太原的中小餐饮企业能够为广大的市民市场提供物美价廉的产品, 更容易得到大众消费市场的青睐。 (2) 便捷优势。太原中小餐饮企业十分重视企业选址, 大部分的中小餐饮企业都集中在市区人流量集中的车站、社区等场所, 大量的人流本身就是潜在的市场。同时, 中小餐饮企业由于产品加工流程简单, 原料进出速度快等原因, 其产品提供的时效性比大型餐饮企业要高得多, 因此普遍受到上班一族的光顾。 (3) 成本优势。众所周知, 中小餐饮企业面向的就是大众餐饮市场, 其原材料的选择天生具备低价的优势, 同时, 中小餐饮企业的人力成本也很低, 雇佣雇员的价格也远远低于大型餐饮及会所, 这些天然具备的优势, 决定了中小餐饮企业的成本优势。
2. 中小餐饮企业在太原餐饮市场竞争中的劣势。
(1) 菜品比较单一, 菜品更新时间比较慢。现在市场上菜品琳琅满目, 如果一个顾客在一家餐饮企业长时间消费, 如果菜品不更新, 就很难继续满足客人的要求, 常常点半天菜却觉得已经没什么可吃的, 也就不会再次光顾, 为此会失去很多顾客。 (2) 品牌效应推广不够, 没有形成自己的特色。 (3) 具有脆弱性, 受地方经济政策的影响很大。地方经济的任何起伏变化都会影响到中小餐饮企业的日常经营及人流量, 低门槛的企业面对风险时的抵抗力也偏弱。 (4) 企业菜品质量的硬伤。菜品质量是业界公认的中小餐饮企业的硬伤, 也是其竞争能力受到严重制约的瓶颈。由于餐饮企业产品的特殊性, 产品质量应该成为中小餐饮企业管理的重中之重, 然而, 现实中, 由于企业管理人员的忽视, 低价竞争的恶性循环, 经营思路的鼠目寸光等等综合原因, 很多发展形势十分良好的中小餐饮企业却纷纷的栽倒在产品质量这个环节上。
三、太原中小餐饮企业菜品质量的缺陷及改补方案
随着社会的进步和消费观念的转变, 消费者越来越注重菜品质量, 这也是企业在竞争中取胜的一条路径。菜品质量包括每道菜的质量和整桌菜的搭配。一道菜由原材料到端到供客人享用是一条完整的生产线, 每个环节都需要把关来保证菜品质量。采购部进行采购时对供货商的选择非常重要, 对供货商的经营规模与营业范围、产品质量进行调查, 确保采购到物美价廉的原材料。采购完后要认真验收, 检查购买的原材料是否符合要求, 如果不符合切不可入库, 这是第二道把关。原材料入库后要进行科学合理的保管, 按种类、生熟等分类储存, 出库时也要严格检查, 不合格的绝对不可出库投入生产。生产制作过程是最重要的环节, 厨师要严格把关保证菜品质量。传菜部如果遇到菜品质量不合格的或者是严重违反上菜次序的情况有权将菜品退回厨房处理。最后是服务员把关, 虽然是最后一关, 但也非常重要, 看看菜品是否符合客人要求、是否有质量问题等。另外, 服务员要遵循上菜顺序保证客人用餐愉快, 严格把握上述几个环节有利于菜品质量的提高。如何点好一桌菜、配好一个菜单对于保证菜品质量非常重要。首先, 要求销售人员具有专业知识、思维敏捷。理解并落实“销售三步曲”, 第一步是“观”观察客人的言行举止、所处地域是南方人还是北方人等判断消费层次;第二步是“听”仔细倾听客人的想法或者客人之间的沟通, 明确宴请的性质;第三步是“问”客人问价钱或者询问菜品从而知道买单人。从以上三步中寻找关键点, 分析出有用信息有助于安排一桌满意的菜品。
1. 菜品质量的主要缺陷和存在的问题。
(1) 菜品特色不突出。饭店的菜品种类太多, 涉及面太广就无暇顾及质量问题, 和原有的市场定位产生矛盾。这就造成两个后果:第一, 菜品种类杂乱, 无法突出特色;盛器既没有特点, 也不规范统一;饭店在饭菜的原材料下了工夫, 但还不够精细;能看出服务员受过系统训练, 但规范有余而热情不足。这也就无法与其他饭店进行区分;第二, 菜品多不利于后厨的成本控制, 容易造成浪费。 (2) 餐具清洁不彻底。餐饮业对餐具要求有自己的特色, 但最基本的要求是安全卫生, 严格按照规定的清洁程序达到清洁标准。太原中小餐饮企业对餐具清洁这一部分不重视, 餐具的清洁度不够, 经常会有水印、油污、破损出现。影响菜品的口感和美观, 更严重的可能会出现安全问题, 影响顾客满意度, 增加投诉, 减少回头客。 (3) 销售不专业。中小餐饮企业的销售人员缺乏培训, 对企业认识不够, 职业道德和专业素养有待提高, 不能将自己与企业融为一体。另外, 销售人员学历普遍不高, 对餐饮行业的专业知识没有系统的认识, 缺乏经验, 不能够帮助客人科学合理的安排菜品, 在对客服务时不能全面的帮助顾客解决问题。 (4) 菜单设计不合理。菜单形式过于单一, 只有一种固定菜单, 菜品缺乏创新, 菜单更新速度太慢, 在经营上缺乏灵活性, 不能及时调整菜品价格和样式, 容易使服务员和厨师产生厌烦感, 减低劳动生产率。
2. 整改措施。
(1) 突出核心产品, 保证菜品质量。一是原料加工的质量直接影响菜品的色、香、味、形、质和营养等。原料加工准备环节的工作主要包括原料的粗加工和精加工两大类, 严格按照规定对采购、储存和加工等进行操作。切配环节按照标准菜单的规定, 将制作某种菜品的原料种类、数量、规格选配成标准的分量, 为烹调菜品做好准备, 配份环节是决定每份菜品的用料及其成本的关键, 对解决菜品出品规格的统一性、色香味形质等的一体化、营养价值的合理性、标准成本的稳定性等问题起关键性作用。二是菜品的烹调环节。烹调环节是影响菜品质量的重要环节, 也是确保菜品色泽、口味、形态、质地的关键。烹调制作时间短、工艺复杂, 要求厨师严格按规定的操作程序进行烹制, 坚持菜品少量勤烹, 既能做到每桌菜品出品及时, 又可减少因炒熟分配不均而使客人产生不满甚至投诉, 同时要保证出菜速度、出品温度、装盘规格等。三是传菜人员的成品检查环节。传菜人员对菜品的检查主要在于检查菜型的感官要求是否达标, 例如色泽是否正确、香味是否浓厚、造型是否标准、盛器是否完整、配料是否齐全, 这些方面完全可以从传菜环节加以控制。四是传菜人员的传递环节。传菜人员以最快的速度将制作好的菜品传到服务部, 但在途中要保证托盘的平稳以保持菜品的形态和防止汤汁的滴洒, 这就要求传菜人员在速度和技术上要加强。五是菜品上桌环节。一般餐饮企业上菜顺序:凉菜→刺身→主菜 (如果有两个主菜时先上海鲜类再其他) →特色菜→小炒 (先清淡后味浓) →鱼→时蔬→主食→点心→水果。菜品上桌的先后顺序有其存在的理由, 颠倒一步就会降低菜品质量, 影响整个服务过程和客人用餐感受。 (2) 对员工进行培训, 宣传贯彻专业知识。企业员工的整体素质不高, 没有清楚认识到自己工作的实质。应该稍微提高企业的门槛, 加大培训的力度, 宣传贯彻专业知识, 特别是对清洁部的要求, 要组织学习标准的工作流程和细节, 确保成功的落实到日常工作中, 进而提高工作质量和效率, 最终保证菜品质量。餐饮管理必须适应客人多种需求, 提供优质服务。为了实现这一目标可以加强对员工的培训, 提高员工的能力, 根据客人的身份、地位、饮食爱好、消费特点和支付能力, 研究不同类型客人的消费需求和消费心理, 有针对性的提供优质服务。在服务质量上, 坚持一视同仁, 做到热情、礼貌、耐心、细致、周到, 以满足客人多层次的物质和文化生活需要。 (3) 注重食品卫生, 确保客人安全。餐饮经营过程中, 客人流动性大, 餐饮管理过程又是一种社会化劳动过程。因此, 食品卫生好坏, 直接关系到客人的身心健康。如果发生食物中毒和疾病传染, 不仅造成重大经济损失, 而且严重影响企业的声誉和餐饮业的发展。因此, 餐饮管理必须十分重视食品卫生, 确保客人安全。他要求管理人员必须严格执行《中华人民共和国食品卫生法》。从食品原材料的采购、验收、储藏、发料到加工、切配、烹制和销售都要建立一套严格的卫生管理制度。库房、厨房要坚持消毒, 冷荤食品、重要宴会要坚持化验, 做到层层负责、层层检查、层层把关, 以确保餐饮产品新鲜可口, 清洁卫生, 保证菜品质量。
四、总结
餐饮业是从事在一定场所, 对食物进行现场烹饪、调制出售给顾客, 主要供现场消费的服务活动的行业。客人首先消费的是食品, 其次才是文化、环境和服务, 菜品质量才是基础。高质量的菜品不仅可以为餐饮企业吸引客源, 更能通过客户的转介绍提高企业的知名度, 进而为企业获得更高的利润。反之, 低质量的菜品不仅不能吸引客源, 还会给餐饮企业造成品牌价值降低、客源流失等不良影响。
摘要：餐饮业是国民经济中为民众提供社会生活服务的基本产业。随着国民经济的发展和人均国民收入水平的迅速提高, 我国餐饮业已经发展成年产值极高的庞大产业, 与其他行业相比, 餐饮业的竞争更为激烈。为了在日趋激烈的竞争中取胜, 使自己立于不败之地, 不仅要依靠良好的环境氛围, 全方位的品牌宣传, 优质的服务, 更重要的是要做好餐饮企业之根本——保证菜品质量。
关键词：餐饮企业,菜品质量,餐饮经营
参考文献
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关键词：特许经营 餐饮业 现状 问题 策略
▲▲一、中国餐饮业特许经营现状
近年来，我国餐饮市场发展迅猛，餐饮市场与众多行业市场对比利润及其丰厚，对投资者极具吸引力。自1987年欧美各大西方餐饮特许店登陆我国市场以来，我国餐饮业被迫不断地更改格局，形成不同档次、中西分化共存的局面。然而西方餐饮企业通过特许经营的模式在全国各地进行快速扩张，其扩张速度远远高于我国传统餐饮点分店的扩张速度，其所扩张之地不断地蚕食传统餐饮店的市场份额，而我国本土的餐饮特许经营企业由于正处于初始阶段，经验不足、规模较小和知名度较低，在与西方餐饮企业竞争中颇感劣势。从整體来看，我国餐饮特许经营还面临着许多亟待解决的问题，这些问题阻碍了我国餐饮特许经营的快速发展[1]。
▲▲二、中国餐饮业特许经营过程中会遇到诸问题的原因
20世纪90年代，国际特许经营组织已开始进驻中国。相较于国外，我国餐饮业特许经营起步较晚， 90年代初期肯德基正式进入我国餐饮市场，与此同时全聚德作为我国第一家特许经营企业，翻开了中国的特许经营史的第一页。历经20年的坎坷，中国餐饮业特许经营改变了大部分中国传统餐饮的运营模式，掀起了中国餐饮业的特许经营浪潮。尽管中国餐饮业特许经营已进入高速发展期，但是在人才培养、日常运营、制度拟定、产品标准化等等方面仍然处于摸索阶段，还没能建立一套承受稳定的管理模式，对于西方特许经营模式还不能完全消化吸收。随着中国加入WTO所获得的市场契机以及竞争的不断增加，如何把特许经营模式进行本土化转变，带动我国餐饮业不断向前发展、与国际特许经营同步和打响我国如何通过特许经营模式进一步扩大中餐的国际地位和竞争力是我们目前亟待解决的问题。
▲▲三、中国餐饮业的应对策略
1.培养专门的特许人才
目前我国专门的特许人才少之又少，中国应该从加强对高级管理人员的培养和培训着手，建立健全特许经营管理人才的统一考核和管理体系。另外，利用教育的不同渠道，培养师资力量，编印教材，注重理论研究，并向社会各界全面渗透，开启各方资源，加强职业培训[2]。
2.建立健全管理制度
从任何事物的发展壮大来看，任何事物的健康发展，必然离不开健全的管理制度，特许经营的成功也必然是离不开与之相适应的管理制度。从西方餐饮的成功经验中，我们不难看到，一套严格的管理制度一直在指导生产：清新洁净的就餐环境；热情真挚的服务；电脑联网下单；设备先进；产品标准化生产；服务迅速。西餐的成功经验值得我们借鉴，我们要在日常生产中将管理制度落到实处，狠抓细节，尽善尽美。
3.建立完善的供应体系
总部支持和控制加盟店的重要手段是产品配送。除了依赖产品配送，我国餐饮企业必须要结合自身发展的特点和特色选择适应的管理技术，如产品供应、如何处理好客户关系、订货管理等，不断对企业业务流程进行优化，努力提高企业生产效率，及时高效地完成顾客的要求，建立一个完善的供应保障体系。
4.努力实现烹饪的标准化
中国餐饮不同于西方餐饮的一点是，中国餐饮在烹饪过程中较难实现标准化，许多菜肴的烹饪手法和技巧只能通过烹饪师傅的经验积累和熟练拿捏，这对于中国餐饮的特许经营化有一定的影响，没有中国烹饪的标准化，就难以实现中餐产品质量的稳定性和一致性。为了紧抓烹饪的标准化，理应鼓励中国餐饮进行师傅的标准化培训。烹饪工艺的标准化还可从多方面着手，可以进行老产品的改良、产品制作工艺的重新设计、核心配方的定量设计、研发新型设备、新产品的创新等。
5.店铺扩张速度必须合理控制
事物的发展过程必然是由小到大，由少到多，中国餐饮的发展观望也必须是不断累积壮大，在保证经济效益的前提下，有规模有计划有组织地进行扩张，不断提高自身管理水平和竞争水平。但是扩张的速度必须得到控制，而且要保持在一个合理的范围内，盲目地无组织无计划地扩张只会大大加重经营负担，拖垮中国餐饮的前进步伐。
6.提高经营者的素质
餐饮企业的关键人才是经营者，要提高经营者素质，不能过度依赖特许经营总部，必须依靠经营方自己本身的力量。餐饮企业经营者要不断更新自己的观念，充分利用各种学习机会，补充新的知识，提高自己的行动力和决策能力，活到老，学到老，努力成为一个不断创新的人。
▲▲四、结语
中国餐饮业特许经营起步较晚，实行特许经营在个方面存在着许多的先天不足，在进行特许经营构建和推广发展存在着一定的阻力，在营运方面特别是中餐在实行标准化生产过程中难度较西餐要高很多。所幸中国餐饮特许行业整体势头仍然强劲，特许经营的特许人和受许人应该加强沟通和相互配合，共同解决生产作业问题，通过互利合作共同完善整个特许经营体系，合力打造自身品牌。教育部门也应给予相应重视和支持，培育更多专门的特许人才。结合中国本土餐饮行业的良好环境和特许人自身的努力，中国餐饮业特许经营势必定会蓬勃发展并将走得更远更好。
参考文献：
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[2]王佳.中餐特许经营的现状、问题及其对策分析[J].边疆经济与文化，2006年01期
【作者简介】林峙煌（1983.9— ），男，广东汕头人，助理讲师，学士，主要从事市场调研和技工院校市场营销专业教育教学和研究工作。
经营计划是企业经营目标和管理任务的集中体现。它直接决定企业人、财、物资源调配和业务经营活动的组织，影响资金使用和经济效益。正确预测计划指标，编制经营计划，合理确定计划目标，做好计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。
第一节 餐饮管理经营计划的内容和任务
一、餐饮经营计划的特点
经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所做出的安排。
（一）目标性
从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。
（二）层次性
下一级的计划指标既是上一级计划指标的分解，又是上一级计划指标的基础。
（三）综合性
经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及企业及各部门、各环节各项业务活动的开展。
（四）专业性
二、餐饮经营计划的内容
（一）市场营销计划内容
餐饮市场营销计划的内容主要包括四个方面：
1、销售计划。因此，必须制定餐饮销售计划，它是根据市场需求，在确定产品风味和花色品种的基础上，分析企业档次结构、接待对象、接待能力来制定的，其内容主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费，不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售客等。
2、食品原材料计划。食品原材料是保证餐饮产品生产需要，完成销售计划的前提和保证，其计划指标以食品原材料采购为主。由于食品原材料种类很多，难于确定各种原材料的具体需要量，因此，计划的内容主要包括采购成本、库房储备、资金周转、期初库存、期末库存等。
3、产品生产计划。它以短期计划为主，其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。
4、餐厅服务计划。
其内容主要包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、人均接待人次、职工人均创收、人均创汇、人均创利、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。
（二）经营利润计划内容
1、营业收入计划。
2、营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。
3、营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容可大致分为因定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等；后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用、客用消耗用品、服务用品、洗涤费用等等。
4、营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。因
此，计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现税利等。
三、餐饮经营计划的任务
经营计划的任务是通过计划编制和计划执行来反映的，它体现在业务管理过程的始终，其具体任务包括四个方面：
（一）分析经营环境，收集计划资料
分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对企业餐饮计划目标的影响；企业各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；企业各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。
（二）预测计划目标，编制计划方案
预测计划目标，编制计划方案，重点是做好五个方面的工作：
第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。
第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。
第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。
第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。
（三）搞好综合平衡，落实计划指标
实事求是、综合平衡是计划管理的基本原则。
（四）发挥控制职能，完成计划任务
其重点是做好三个方面的工作：
第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。
第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。
第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。
四、餐饮计划管理的要求
经营环境复杂，计划编制和执行的涉及范围都比较广泛，为此必须遵循下列基本要求：
（一）下确处理国家、企业、职工和消费者的关系
（二）坚持以市场调节为主，正确处理供求关系
其基本要求是：在宏观上，国家建立市场调节机制，制定餐饮业网点发展规划，控制行业发展规模，引导市场供给。在微观上，扩大企业自主权，引导企业正确开展市场竞争，坚持以市场调节为主。
（三）坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性
科学性是要反映餐饮经营活动的客观规律，反映市场供求关系和餐饮经营实际。计划指标要在广泛调查研究的基础上，经过预测分析来确定，不能想当然，先进性是要充分挖气企业内部潜力，掌握市场发展趋势，使计划指标必须经过各部门、各环节职工的努力才能完成。
第二节 编制餐饮经营计划的依据和指标
一、编制餐饮经营计划的客观依据
（一）地区旅游发展状况和发展趋势
（二）企业周围的市场环境和客源状况
（三）企业等级规格和接待能力
（四）企业餐饮管理历史资料和季节波动程度
二、餐饮计划管理的基础工作
（一）合理的计划管理体制
（二）健全的经营计划指标
（三）财务统计口径和费用分摊决策
（四）原始记录制度和统计分析工作
三、餐饮经营计划指标
（一）餐饮计划指标的作用
1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映。
2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据。
3、计划指标是计划编制和指标分析的工具。
（二）餐饮经营计划指标内容
餐饮经营计划指标主要是根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。
一、稳定型市场预测方法
稳定型市场是指企业所面临的市场环境比较平稳，市场需求和供给变化不大，餐厅上座率、接待人次和营业收入稳定在一定水平上。
（一）修正移动平均法
修正移动平均法是在移动平均法的基础上对初次移动平均值的滞后性进行修正，求得最终预测值。
（二）加权修正平均法
加权修正平均法是在加权平均法的基础上对加权平均值进行修正，求预测值，其方法是以基期实际值为基础，第四节 餐饮管理计划方案编制方法
一、营业收入计划编制方法
（一）确定餐厅上座率和接待人次
它要求以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给和市场需求结合起来，确定餐厅上座率和接待人次。其中，饭店宾馆接待人次要充分考虑住店客人，同时，又要考虑外客需要。住店客人的接待人次一般是根据客房出租率计划分析住店客人到不同餐厅用餐的比率。外客则根据历史资料和市场发展趋势来确定。涉外餐馆则根据不同类型的餐厅分别确定。
（二）确定餐厅人均消费和饮料比率
餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率，部分国有饭店和涉外餐馆餐饮人均消费是将食物和饮料一起计算，不管属于哪一种，都要考虑三个因素：一是各餐厅已经达到的水平；二是市场环境可能对餐饮人均消费带来的影响；三是不同餐厅的档次结构和不同餐次的客人消费水平。
（三）编制营业收入计划方案
营业收入计划一般可通过季指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案则以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。
二、营业成本计划编制方法
（一）确定不同餐厅的食品毛利率标准
（二）编制饮料成本计划
（三）编制员工餐厅成本计划
（四）确定签单成本消耗
（五）编制餐饮成本计划方案
编制时，员工餐厅成本和签单成本计划必须单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。
三、营业费用计划编制方法
（一）财务分摊预算法
这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由企业财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。
（二）销售额比例预算法
这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐茶具消耗等费用指标预算。
（三）人事成本预算法
餐饮管理人事成本分为固定人事成本和可变性人事成本。前者以员工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、员工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、退休统筹等；后者主要指餐饮管理中计划安排的员工奖金，临时工、季节工等人员的成本消耗。
（四）业务量变动法
这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用客。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。
（五）不可预见性费用预算法
不可预见性费用是指企业管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。
（六）营业性税金预算方法
营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等四种。
四、营业利润计划编制方法
我国许多餐饮企业，已迈出了连锁经营的步子，有的己经具有一定的规模。2000年，中国饭店协会排列的全国最大的一自家餐饮企业中，有四十一家采用连锁经营的方式，其营业额占这百家企业总营业额的百分之五十九。但它们与西方一些餐饮业相比，还或多或少存在着许多问题。如果这些问题不能引起重视加以认真解决，那么连锁经营就难以得到长足的发展。问题主要表现在以下几个方面。
首次，经营总规模小，发展速度慢。我国较为成功的餐饮企业，比如北京全聚德，上海新亚大包他们迈出了连锁经营的第一步，虽然规模和营业额方面取得了可观的成绩，但是在整个中餐餐饮行业这样子的成功例子又有几家。全聚德发布的2008年年报显示：公司除在北京地区完成1.5亿元利润外，2008年仅有上海店实现了92.67万元的赢利，其他京外直营店全部亏损，合计亏损金额约为1000万元。从全聚德的发展来看，在经营过程中，到08年还是只有北京和上海盈利外，其他店都亏损，发展的速度慢。像这种大的连锁企业是如此那么那些小的企业的发展情况是什么样不难想象。其次，规范程度不够，质量不稳定。规范化和系统化是连锁经营的生命力所在。不仅要统一店名、采购配送、经营管理，财务管理、还要统一服务规范。而在现实中我国许多的中餐餐饮企业对连锁经营的认识还只是停留在统一店名、装修上。而其他的采购配送管理却还没有统一，而这些正是餐饮企业连锁经营能否成功的很关键的因素。其次在除本部之外的其他连锁经营的店里面，中餐餐饮企业的生产大多停留在小规模手工操作上;从原料的清洁、切配到热加工等工序，大多数是靠手工完成，工人劳动强度大，生产能力有限，环境污染大，技术含量低，产品质量不稳定，不能形成规模生产，标准化程度低，具体加工还是靠传统的师傅教徒弟的方法。而且连锁企业之间的管理不完善，沟通比较少，对突发事件的应急能力差，一旦处理不当就会影响整个的品牌。第三、管理落后，经营模式不科学。管理较混乱，经营总规模小，基本上是一个店一个独立体，甚至某一店的连锁分店与主店从管理到经营内容都大相径庭。中餐企业的老板往往在生意比较红火的时候忘了要淡定。就是在没有做足准备的时候仓促的选择连锁经营。盲目的扩大规模。对企业员工缺少培训，使得各个店的员工按照自己的意愿经营，就使得他失去了连锁经营的意义。没有了共同的企业文化。没有品牌意识，使得这就不成为一种连锁经营。最后、品牌意识淡薄，忽视文化营销中餐连锁企业品牌意识不够，缺少有效营销手段和营销理念除了店面设计相同外，其他的几乎都不相同，难以在顾客心中形成一致的文化定位，培养忠诚顾客群体没有形成一种核心竞争力。
面对这些问题，中餐连锁企业要想有好的运营和发展需要在很多方面提高。
一、规范生产，提高质量。中餐连锁企业运营发展应当改革生产方式，引进高科技，依托现代食品加工技术进行工业化生产。然后改革作业流程，采用科学化标准化操作，实行全面质量管理，确保餐饮产品质量。
二、强化培训、引进现代管理人才。目前中餐连锁企业人才匮乏，没有有经验和现代管理思想的人才管理。而人才是企业发展壮大的关键因素之一，所以连锁企业应该加强人才的培训和引进。除了对管理人员的培训还有就是要对员工进行业务素质的培训，进行服务技能的培训。好的服务和服务技能是第三产业成功的关键。中餐；连锁经营也一样。
三、规模拓展，优化竞争。中餐连锁企业规模竞争是一大趋势，规模竞争不仅体现在外部连锁店的数量上，而且还存在于成品制作流程中。以降低生产成本来扩大生产。提高产品质量，逐步夸大连锁规模。竞争方面不能停留在以前的以服务和质量作为核心竞争力。我们还应该创新。制作有特色的产品。只有与众不同才能吸引顾客，才能留住顾客，创造更多的核心竞争力。
四、注重企业的文化。很多的中餐连锁企业品牌本身就是文化。这些文化本身就是经过了时间和市场的检验留下来的，是已经被市场和顾客认可的，只有坚持这些文化，企业才能取得长远的发展。所以连锁的其他企业也应该持续发扬这种文化。以文化为宣传和营销的这要内容。除了继承外，还要不断的提升品牌形象，增强文化内涵。培养忠诚顾客，吸引潜在消费者。
文章更新时间：2008-7-17 15:59:3
3餐饮是饭店的龙头，经营的成败关系到整个饭店的效益，所以在饭店的经营过程中要高度重视。餐饮部可以说是饭店中最大的一个部门，其员工多、岗位多、工种多，管理起来相应地就要费时费心。只有建全管理制度，完善管理机制，革新常变，餐饮才能长胜不衰。
一、规章制度是饭店经营的关键企业的管理发展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人发展的，所以企业的发展要靠好的规章制度来保障。饭店的各个部门都要把规章制度建立起来，如：岗位职责、工作标准、奖惩条例、绩效考核、损耗报废、员工手册、管理条例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。很多国营企业，有自己的上级主管单位，有时会对饭店的自主经营权有一定的限制，这样就会制约饭店的灵活经营发展，在经营上放不开，有可能会成为主业的附属性福利单位。不作为一个纯经营性饭店来管理，一切为主业服务，而忽视了外部市场，这样对饭店经营不利。如果还沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理机制，更新管理理念，补充新的管理人才，主体工程的改造只是换了件新衣裳，对于内在的经营，还有可能成为以前的招待所。企业在用人上不打破“大锅饭”、“铁饭碗”，不取消工种的差别，这样对饭店经营发展不利。正式工有种优越感，认为自己是企业的主人，你们临时工算什么，有“铁饭碗”做为保障，就失去了工作前进的动力，而招聘工觉得我们是临时工，说不上哪天就被辞退了，又没有什么保障，工作起来也没有什么动力。这样就出现了人才的频繁流动，而企业的竞争到头到还是人才的竞争，谁留住了人才，谁就能在市场竞争中获胜。对于企业来说必须要有好的人才竞争机制，广纳贤士，因势利导才能为企业补充活力。对于任何工种一视同仁，该买保险的同样买保险，该解决后顾之忧的同样解决后顾之忧。使员工能感受到企业的关怀与温暖，同样是企业的主人，这样对企业才能有感情，才能减少入员的跳槽，防止外部同行的挖人。作为饭店经营就该本着严格管理、灵活经营、诚实守信、细心细致的工作；高标准、高要求、新起点、新思路去运营管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人机制，企业才能健康持续发展。
二、菜品与服务是饭店的生命力过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第一、菜品次之。假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了。只有厨房与餐厅配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势。餐厅、厨房本一家，属于整个餐饮，这样需要餐饮部统一管理，统一调配。古语说：“皮之不存，毛将焉附”就是这个道理。饭店把营业指标下达给餐饮部，再具体分配到厨房与餐厅，各自考核利润，统一发放工资奖金。这样效益与整个餐饮部员工有关，都会去关心菜品与服务质量，不再餐厅是餐厅，厨房是厨房。你的菜品不好，没有吃饭的与我服务无关，反之服务不好没有效益不能怨我们的菜不好。菜品与服务有机的结合，才能赢得好的经济效益。随着国家经济结构的调整，给饭店业带来了商机，同时，又带来了冲击，适者生存，劣者被市场淘汰。这就要求我们思想的转变，从卖方市场到买方市场的转变。餐饮业在七十年代讲的是“口食”，八十年代讲的是“目食”，九十年代讲的是“心食”，而二十一世纪讲的是健康营养饮食，还需要绿色环保。所以客人需要什么样的菜，我们就去做什么样的菜，菜品不断的推陈出新，跟着市场脉搏走。同时不断完善服务质量，实行亲情化、个性化服务，想客人
所想、急客人所急，为顾客提供快捷、方便、周到的服务。所以我们要用心工作，以情服务。要把餐饮的员工送出去，到外地学习深造，把外边的师傅请进来，进行交流合作。只有走出去，吃吃菜，看看服务，才能提高员工的技术水平与服务能力。见得多了，眼界就开阔了，工作起来也就得心应手了。现代的商务饭店发展扩大了餐饮经营的多样性，如咖啡厅、茶艺厅以及西餐厅的扩张，增加了餐饮竞争的活力，但也相应地增加管理的难度，也就要求我们从事餐饮管理的要有更好地适应能力，更快地学习多方面的管理知识，适应时代的发展。随着现代饭店的快速发展，餐饮管理变革也在发生了大的格局。从整体饭店的管理由自己招聘培养到与管理集团合作，很多厨房包厨以及个人技术打天下到标准菜谱的建立都说明了时代的变迁。
三、硬件与软件是饭店的档次硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的见摸得着的。软件是饭店的品牌，是企业的文化，是员工素质精神面貌的体现，以及接待水平，服务质量，菜品给客人带来的价值观念等。客人通过饭店的装潢，到大堂的感觉，到餐厅的环境布局会给客人留下好的印象。优质的服务会给客人带来心情舒畅，就餐愉快。在好的硬件条件下，加强软件建设，才能取得良好的效果。硬件来自投资，软件依靠管理。所以饭店的装潢要高档化，服务要个性化，菜品要口味化。根据自己经营的特点，装饰出餐厅风格。餐饮企业的发展要有长远规划，最低要有超前十年的经营思路，无论在服务菜品、装饰风格等方面，都要奇、特、新。在装饰方面超前更为突出，近几年餐饮业的很多费用，都花在了饭店的装饰改造上，其翻新周期不过三五年。软件建设要长抓不懈，效益来自于管理，不论是日常工作，哪个环节都不能放松。细节营造完美，在管理中要在细节上下功夫。员工是具体工作的执行者，所有的工作都依靠员工来完成，所以在基础建设到配套设施方面，都要为一线员工考虑，都要考虑其工作的实用性、方便性。
四、成本控制是饭店的利润所在我们搞饭店要想有盈利，就得必须抓好成本控制与财务管理，因为财务管理关系到前台的收银，与成本控制相辅相成。只有成本控制好了，才能取得好的经营利润。成本又分为固定成本与变动成本等，固定成本是用于生产的设施设备、固定资产等。变动成本是指生产用的物料能源、低值易耗品等以及人力资源费用等。从成本控制就谈到了前台与后台的关系，前台对客服务，后台为前台提供有力的保障，整个饭店才能有战斗力。部门与部门之间要相互协作，出现问题不能扯皮、推诿。设备维修、采购供应、保安、清洁等要服务好餐饮，餐饮才能服务好就餐的顾客。在餐饮中，厨房要服务于餐厅，因为餐厅服务人员代表着客人的利益，所以要求员工始终树立“顾客永远是对的”服务理念。设备的维修与保养，能延长设备的使用寿命，能为饭店节约固定资产的投入。采购的物料要求物美价廉，时令鲜活，及时到位，这样才能制作出精美的菜肴，降低厨房生产成本。对于厨房采购原料的价格控制，餐饮部组织人员与财务部共同对市场定期调查，了解厨房用料的实际价格，一般每周调查次，增强物料价格的透明度，统一定价。只有这样才能有效的控制成本支出，防止营私舞弊行为。多个市场，多家采购，可以防止物料价格的垄断，我们可以使用到质优价廉的原料。在库房管理中，尽可能做到零库存，这样既能降低损耗，又能提高资金周转率。员工的工资福利，占用了餐饮10％左右的成本，要根据工作需要，合理地设置岗位，不能人孚于事。低值易耗虽不起眼，但账不精细算。近两年生产原料的价格上涨，各个方面费用的提高，而消费水平与十年前的价位无多大变化，从而增加我们经营的难度。所以说，每一点每一个环节，都要讲节约，有效地控制成本支出，为饭店创造最佳利润。
五、公关营销是饭店效益的保障好的产品要有好的宣传策划，宣传策划能树立饭店在公众中的形象，创造出品牌效益。饭店多参加一些公益性活动，如为老人、儿童等做一些有益的事，每年举办一些新老客户联谊会等，较少地投入公益性活动，能产生很好的效果，能提高饭店的知名度、美誉度，饭店知名度提高了，经济效益也就能上去了。公关营销部门要经常走访老客户，多听取他们的意见，他们的建议能指导我们的生产，改进我们的服务。建立
客户档案，对于重要贵宾，大的客户我们必须要有完善的客户资料，像主人的喜好与禁忌，接待人员应铭记在心，投其所好。全员参与营销，人人关心经营。对于公关营销，加大提成力度，能者多劳，对拉来的会议、客户实行提成分配，公关人员工资与效益挂钩，这样才能有效地激励公关热情，为饭店创造经济效益。要牢记80与20法则，我们80％的利润来自20％的客户，所以我们公关的重点应在这20％的客户，对于这20％的客户，我们要拿80％的公关费用与精力。定期举办不同的地域的美食节，搞好大型节日的促销宣传。如仲秋月饼的制作，春节的礼品配送，净菜的加工等；餐饮管理的培训与输出，厨师的家政服务等，也是增力口饭店效益的办法。
六、安全与卫生是饭店的头等大事安全生产是工作中的重中之重，一定要把安全生产放在首位；没有安全就没有一切，就谈不上经济效益。江泽民总书记提出“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，可见预防的重要性，所以我们要警钟长鸣，不能麻痹大意。在餐饮部建立安全检查制度，营业时间必有工作人员在场，下班离岗严格检查记录，确保万无一失。厨房中电气化程度高，要注意人身安全，防止刀伤、烫伤；面案机械比较多，要严格按操作程度操作，防上机器伤害；餐厅的安全隐患也很多，如地毯、电器、烟头等，更应注意。外出要注意交通安全。在工作中还要防止食物中毒事故的发生，又要预防人为的投毒行为，要求我们的员工思想觉悟、道德情操一定要高尚。同时加大保安对进出人员的检查制度，防止员工的偷盗以及外来人员的控制。经营者有的只注意餐厅的装潢与档次，有时忽略了卫生要求，其实卫生管理也非常重要，特别是洗手间的卫生。更为重要，为什么这样说呢?假若洗手间的卫生都搞得非常好，那么饭店的其它卫生可想而知会更好!整洁的卫生会给顾客留下良好的印象。食品卫生也非常重要，时刻不能放松，要严格遵守国家、地方法律法规，以顾客的饮食健康为重!个人卫生也不容忽视，员工的工装是我们饭店的亮点，也是树立饭店内在形象的基础，良好的个人卫生也是职业道德的体现。
七、团队精神是饭店发展的需要团队精神是饭店文化的体现，是饭店凝聚力、向心力的体现，也是员工完美执行力的体现。员工是企业利润创造者，我们管理人员必须本着上级为下服务的原则办事，本着“顾客至上，员工第一”的思路去管理，政令才能畅通。在工作必须本着上道工序为下道工序服务，而下道工序是上道工序的检查者的原则工作。员工是饭店中最平凡的一员，但员工的稳定关系到饭店的发展，关系到饭店的未来。饭店要时刻想着员工，员工才能安心工作，才能全力付出，才能爱岗敬业，以店为业，更好地为饭店服务。要把饭店的经营理念、文化导向，深入到每位员工的思想中、行动中去。做好饭店发展规划，为员工发展提供平台，设计将来。多增加员工的文体活动，竞技比赛，形成良好的合作风气，团队精神。每位员工是团队中的一员，要以团队为荣。
八、培训是饭店发展的动力饭店发展离不开饭店对员工的培训，只有建立良好的培训方针机制，我们的员工才能不断地提高自身素质与工作能力。利用班前或班后的休息时间对员工进行相应的培训，要员工明白要做事先做人的道理。从饭店的规章制度到饭店后期发展培训开始，使员工逐步养成学习的习惯，不断地净化提升自己。使每位员工都适应饭店的发展，从而培养出优秀员工。只有不断地培训才能使员工进步，才能体现出饭店文化，展现出良好的团队精神，才能使饭店可持续发展。
综上所述，作为餐饮经营，瞬息万变，接待的客人也参差不齐，需要我们在工作灵活多变。只有在不断的经营过程中总结经验，完善管理机制，提高竞争意识，提高员工福利待遇，我们在竞争中才能立于不败之地，创建百年老店!饭店的发展，关系到饭店的未来。饭店要时刻想着员工，员工才能安心工作，才能全力付出，才能爱岗敬业，以店为业，更好地为饭店服务。要把饭店的经营理念、文化导向，深入到每位员工的思想中、行动中去。做好饭店发展规划，为员工发展提供平台，设计将来。多增加员工的文体活动，竞技比赛，形成良好的合作风气，团队精神。每位员工是团队中的一员，要以团队为荣。
关键词：餐饮,连锁经营管理,问题,对策
一、餐饮连锁经营管理中常见问题
1.标准化程度低。中式餐饮品种丰富, 味鲜色美, 但是烹饪的标准比较难把握, 完全依靠厨师的个人习惯和烹饪时火候的掌控, 中餐的标准化问题很难整齐划一, 因此, 标准化成为了餐饮企业规模竞争的瓶颈。
同时, 我国的餐饮企业者往往盲目店面数量, 而忽略了管理的统一, 造成经营过程中的各种问题, 从而使顾客产生了对顾客心理造成了标准上的不统一, 常常与顾客的期望和需求产生偏差。
2.经营管理水平落后。管理专业化水平低, 制度存在缺陷。企业最初的愿景是好的, 但是各个门店在执行过程却事与愿违, 各种各样的运营管理手册编写并下达至各个门店进行实施和执行。
运营手册的形成只是连锁餐厅的管理之路开始的第一步, 真正的管理靠的不是死的东西而是活的东西, 是思想, 是理念。但很多管理者却无法清楚地认识到管理的重要性和本质所在, 不注重人性化的管理, 为员工考虑, 从而使企业真正的管理思想无法得到有效实施和贯彻执行。
3.员工综合素质不高, 人员流动大。员工流失是餐饮行业一个很严峻的问题, 据资料统计, 餐饮业的人员流失率高达100%, 用工荒已经成为餐饮行业之常象。在人员短缺的同时, 餐饮从业人员依然保持较高的流动频率, 服务人员和管理人员都存在流失现象, 给企业持续发展带来很大挑战。新一代劳动力就业预期和维权意识都有所提高, 除工资薪酬外, 更加注重对职业前景的选择, 由此对餐饮企业的人力资源管理提出了更高的要求。
4.对餐饮链监督管理力度不够。餐饮链, 包括原材料采购、生产加工、制作以及对顾客服务这一系列的过程。对原材料采购的监督表现体现在对采购成本的监督上, 由于企业并不重视, 以至于会出现采购人员因个人原因而在采购过程中存在着数量和价格虚假性从而造成了产品质量下降。其次, 食品安全是餐饮业发展的重中之重, 但是利益驱动使某些企业抛开舆论, 抛开良心, 制造出诸如“朱丹红事件”等。同时, 财务涉及到企业经营的预算和发展, 因此对财务的监督和控制也是很重要的。
5.物流管理能力较低。我国连锁企业一般拥有自己的配送中心较少, 无法充分发挥物流的作用, 满足物流运作的需求。物流配送是特许经营中一个关键因素。但是, 有很多的餐饮企业都还没有建立起完全独立的流通渠道。当加盟店在全国开展开来, 这种物流的问题就体现出来了。这就造成许多加盟店需要的原材料总部不能及时到达, 使得经营成本增加。
6.创新意识不强。在目前对于我国餐饮连锁企业来说, 产品无疑是最为核心的要素, 但餐饮产品不是一成不变的, 餐饮菜品也需要与时俱进, 不断创新, 这样才能让消费者感到充满新鲜感, 才能得到顾客的喜爱, 才能增加企业的经营效果。但我国本土餐饮企业的创新意识普遍不强, 对消费者需求的关注程度也不够, 故而在产品、服务、环境等方面就不能满足消费者需求的变化, 从而导致市场竞争力不强, 企业无法达到持续良好发展。
7.信息化管理基础薄弱。信息化的推广为传统企业经济增长方式的转变提供思路, 因此越来越多的传统企业试图通过信息化建设有效利用信息技术最终实现跨越式发展。国内餐饮连锁企业近几年飞速发展, 但整个行业的信息化水平却始终不高, 已经严重制约了企业的发展, 成为企业快速成长的绊脚石。一方面由于企业自身的信息化意识相对淡薄, 使得企业在此方面的投入较少;另一方面由于国内餐饮连锁企业信息化项目实施状况不尽理想, 缺乏正确、科学的企业信息化的整体规划。
二、改善餐饮连锁经营管理的相关对策
1.品牌营销。 (1) 制定品牌路线。品牌经营是系统工程, 是市场竞争力, 具体的品牌就是指企业的CIS形象识别系统, 包括视觉识别、听觉识别、行为识别等。好的品牌是企业走向市场的第一步, 也是扩展市场的重要手段和重要因素之一。竞争如此激烈的今天, 品牌又被拓展出一些内容, 包括理念层次上的, 服务上的, 以及实际行动上的等等。
(2) 提高品牌知名度和影响力。优良的品质是品牌价值的核心, 是市场扩张的关键因素之一, 对于树立品牌形象, 提高核心竞争力具有关键作用。此外, 人性化的服务也是提高品牌知名度和影响力的重要因素。综上, 口碑效应也是帮助企业提升品牌形象的重要路径。对于企业本身, 提高品牌知名度, 需要企业不断的创新, 适时地开发和设计令顾客心动的新产品, 突出经营特色, 差异化经营。
2.服务—餐饮行业的“软件营销”。在当今这么激烈的竞争中, 大家的产品和环境等主要硬件都差不多的时候, 服务便显得是如此的重要。服务的提升需要三个维度:
(1) 服务范围的不断拓展。起初的消费者到餐厅来就餐就是为了满足吃饭的需要, 因此吃好就是最初要解决的问题;吃好解决以后, 就是如何吃的舒服了;当吃的舒服的也被满足了以后, 如何给顾客惊喜就成了提升服务的又一举措;服务的宽度就是这样一点一点被延伸开来的, 人们物质生活水平的提高改变了他们的消费习惯和消费观念。企业在可以承受的范围之内为顾客提供服务, 在一定的范围内拓展服务的内容, 这都为企业带来了良好的口碑, 带动企业经营的发展。
(2) 服务标准的不断强化。仅有服务内容的拓展没有标准的强化是不行的, 由于餐饮从业人员的文化水平偏低, 因此标准就成了他们执行服务内容的有力保障。这些服务标准里面包含了店面服务以及管理的方方面面, 对于服务的考核标准也进行了可以量化的考核指标, 使得整个服务体系不断强化, 满足了更为苛刻的消费者的就餐体验, 进而加强了消费者的消费次数以及消费频率。
(3) 服务技术的发展。通过高科技产品电子化技术的应用, 不但减少了员工出错的几率, 更提高了整体工作的效率。网络化服务也是餐饮行业使用高科技进行服务的典型, 特别是近几年团购, 网络订单等形式的开展, 不仅扩大了企业的服务覆盖区域, 也减少了人员的成本, 使得企业以较少的人力扩大盈利能力的期望成为了现实。
3.信息化管理与标准化。针对国内餐饮企业信息化管理的程度和特点, 制定适时适宜的方针策略能够显著改善国内餐饮连锁企业的发展质量, 进而提高企业的信息化建设水平。
餐厅从点餐到出餐, 到数据的统计、分析, 正在逐步的实现电子信息化管理。网络营销等电子商务如今在餐饮行业也是一种很流行的营销方式, 节约了大量的成本和人力。信息化的发展是未来经营发展的重点之一。
标准化的实施需要通过信息化的技术作为支撑, 例如我国著名的餐饮品牌———永和豆浆。永和的管理者通过独特的决策方法与第三方合作, 建立了永和独特的包括永和总部、门店、中央厨房、配送中心等全面的信息管理系统, 通过这套系统来实现经营管理的标准化。同时也通过这些先进的技术信息, 实现了集团管理的标准化, 使分散的门店逐步实现统一采购、统一管理、统一核算、统一配送。
4.人才战略。如今的餐饮竞争是由产品竞争、品牌竞争、服务竞争等逐步发展到人才竞争, 一个企业想要发展和成长就须加强其实效化和业绩化。包含了自主建立培训机构进行人员培训, 与第三方单位合作建立更为稳定的人员输入源。
从建立培训机构来看, 企业自身建立培训机构更能够适合企业自身发展的特点, 因地制宜, 实事求是。企业自主培训也有很多的优点, 例如:企业自主培训省去了外部招聘讲师的成本, 而且也节约了大量的时间, 并且可以学以致用。由于自主培训的原因, 人员与企业的匹配度很高, 稳定性也很强。
培训的同时也应建立科学合理的绩效评价体系, 这关系到员工的切身利益, 因此员工会格外重视, 所以合理公正的绩效评价体系也是必要的。同时, 企业也应该为员工提供一个好的发展空间, 为员工设计好未来的职业生涯之路。
5.餐饮连锁营销改进。 (1) 文化营销, 绿色理念。21世纪的餐饮发展是拼文化的时代, 拼口味的时代已经远远过去了, 文化竞争是一种更高层次上的竞争, 是建立企业差异化优势, 提高企业核心竞争力的有力手段。
现代餐饮企业不但要继承和发扬其菜品的传统文化特色, 更应把握时代的脉搏, 使菜品体现现代科技文化的饮食潮流。要大力创新开发具有特色的、符合现代文明时尚的营养保健菜品与绿色天然菜品。这类菜品要取得营销的成功, 不仅要靠菜品在保健功能、配方设计和制作工艺上贴切顾客需求, 还要积极使用现代科技文化来包装促销, 才能赢得顾客。
(2) 营销新渠道。信息大爆炸的时代特点下, 互联网发展迅速, 着对于企业来说无疑是一大好事, 各种营销手段接踵而来, 百花齐放。
网络营销是企业当下的又一选择, 网络推广位企业提供了便捷, 比如搜索引擎、论坛、事件营销、病毒营销等等。另外, 网络的发展也使企业网上经营成为了可能, 因此, 企业也好好把握互联网发展带来的机会。但互联网是一把双刃剑, 因此企业也要认清网络发展带来的负面信息, 树立好企业的形象。
6.创新能力的提高。对于目前的餐饮市场, 创新力十足的餐饮产品对消费者的消费刺激也有强大的拉力, 创新的产品也大都成为了餐饮企业的招牌产品。产品的创新可分为三种:口味创新、吃法创新、食材创新。
口味创新, 主要体现在新口味和以往产品产生的差异感, 从而刺激了消费者的体验欲望, 通过口味拉动需求;吃法创新, 企业应该尝试着改变产品的食用方式或者食用地点, 或者包装上的创新, 都会使使顾客产生巨大反应, 比如:全聚德烤鸭由进店消费搬到了各大商场超市便可购买;食材创新, 这就需要企业具有前瞻性的市场调查能力和预测能力, 对顾客的需求做出及时的分析, 并做出适时的调整, 以便抓住顾客的心。通过材质的创新, 赋予了产品更多的附加价值, 可为在市场中发展赢得了机会。
7.开启集团化、规模化发展道路。伴随着经济大环境的发展, 各项成本的增加成为制约餐饮企业发展的一大因素, 即使是国际大品牌的肯德基也不例外。因此, 整合各种资源, 进行资源的合理配置成为企业发展的又一选择。
产品的标准化生产可以从源头上控制成本的产生, 由于集中化的生产需要进行大量、大规模采购, 故而减少了企业的开销。其次, 建立强有力的人才储备, 使突破中餐烹饪的瓶颈成为降低企业成本的一种可能。最后, 在上述条件下, 资金成为了企业规模化的最重要因素。因此, 企业必须通过所有可整合资源来提高资金的运作能力, 从而进一步的发展企业的规模化经营。
我国餐饮企业应及时调整状态, 制定合理科学的方针政策, 完善管理、服务、技术等方面的缺陷, 突出特色, 提高企业竞争力, 实现连锁规模化和管理科学化发展, 实施“走出去”策略, 创造国际化餐饮品牌。
参考文献
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我国现在除每年的“春节”、“五一国际劳动节”、“国庆节”各有七天长假外，平时的节假日如“新年”、“元霄节”、“三八妇女节”、“清明节”、“五四青年节”、“六一儿童节”、“端阳节”、“七一”、“八一”、“中秋节”、“教师节”、“老年节”、“冬至”、“腊八”，还有少数民族的节日和从国外搬来的“情人节”、“母亲节”、“圣诞节”等等，再加上每星期六和星期日的双休日，可谓节假日接连不断，而且有愈演愈烈之势。面对如此繁多的节假日，有不少饭店酒家抓住机遇，各出新招，有的打折，有的特价，有的搞优惠，有的免费奉送部分酒菜或礼品，有的还适时推出饭菜新品种和服务新项目，确实为广大消费者提供了方便，获得了好评，并大大增加了自己的营业收入。应当说，抓好假日机遇，对任何一家餐饮业来说，都是一场万万不可忽视的重头戏。
任何事物的发展都有不平衡的一面。据笔者观察，有不少饭店酒家，由于经营思想不够端正，在利用假日机遇时，不是诚信第一，服务至上，而是惟利是图，谋取暴利，于是有的粗制滥造，有的掺杂使假，有的以次充好，有的偷工减料，有的漫天要价，有的哄骗顾客，其结果不但遭到消费者的不满，甚至自毁信誉，搬起石头砸了自己的脚。因为顾客吃亏上当之后，自然不会再来光顾你；一个丧失了回头客的餐饮店，最终是不可能长久办下去的。这个浅显而简单的道理，说起来似乎谁都懂得，但有些人就是财迷心窃，翻不过这个理来。
做人要有人格，做事要讲诚信。任何一家餐饮店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得发展，不仅要善于抓住假日机遇，更重要的是必须从德艺两个方面不断完善自己，使自己的经营思想、饭菜质量、服务技能不断提高到一个新的水平，以适应广大消费者日益增长的需要。
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