护理礼仪免费（精选9篇）
人活一生，必需交际。交际，则需有规则。礼仪，即交往之基本规则，是人际交往的行为秩序。
在公司举行的培训课上我学习到了很多，举一反三在日常工作、生活中完全可以运用到，例如在工作中客户一定会因为喜欢你而购买你的产品。在正常交往中，初次产生的第一印象，一般都会直接左右对其评价的高低，而在很大程度上还会决定以后的关系。所以，一定要学习好商务礼仪，在与客户和朋友交往的过程中，给他们一个好印象是非常重要的。在现代社会中，礼仪不仅关系到我们的形象，已经成为一门非常重要的学问，更是一种高深的文化。
经过本次商务礼仪培训，受益匪浅，一个人的言谈举止在商业活动中是如此的重要，一个人的言谈举止中蕴含了如此多的东西，深刻体会到礼仪一词所涵盖的文化跟修养！
1资料与方法
1.1 一般资料
选择符合免费服药条件的特困精神分裂症患者152例, 其中男72例占47.4%, 女80例占52.6%。年龄20～82岁, 其中20～29岁29例, 30～39岁54例, 40～49岁44例, >50岁24例, <19岁1例。文化程度:文盲25例占16.4%, 小学26例占17.1%, 初中59例占38.8%, 高中34例占22.4%, 中专以上8例占5.3%。
1.2 方法
对152例精神分裂症患者, 每月进行1次免费服药, 由患者或家属定时领取, 根据病情变化及时调整治疗方案。免费服药5年后, 对患者服药情况、疾病转归、社会功能评价及住院情况4个方面进行服药前后情况对照分析, 评估治疗效果。
2结果
2.1 服药情况
特困精神分裂症患者在免费服药5年后, 患者的药物治疗依从性明显提高, 遵医服药的人数从免费服药前的42例提高到121例。
2.2 疾病转归
病情稳定者从免费服药前的21例增加到52例, 好转者从23例提高到67例, 病情不稳定者由63例下降到25例。
2.3 社会功能评价
实行免费服药后, 患者的遵医行为明显提高, 社会功能明显提升, 服药前后对比:生活不能自理者由服药前的55例下降到21例, 不能参与家务者由服药前的93例下降到45例, 不能参加工作者由服药前的132例下降到118例。
2.4 住院情况
免费服药后患者复发住院率明显下降, 未住院患者由免费服药前的37例 (24.3%) 上升到免费服药后的121例 (79.6%) 。
3护理
特困精神分裂症患者的康复护理不仅是患者及其家庭关心的问题, 也是社区及全社会都应关心和研究的课题, 其实质关系到整个社会的和谐、稳定与发展, 而对这些患者进行规则、长期、系统、有效的服药治疗及相对应的精心护理, 是提高其服抗精神病药物的依从性, 减少疾病复发, 改善疾病预后的关键所在。
3.1 用药护理
药物维持治疗是预防重症精神病的主要措施之一, 而精神病患者大多无自知力, 不愿意主动服药, 因此要指导家属有关药物治疗的知识, 如药物的疗效、不良反应、用法等, 作好必要的解释说明, 督促家属加强对患者服药时的看护, 注意防止患者将药吐掉或积攒药物, 要注意观察药物的不良反应, 提高患者服药的依从性。但不能自行加药或减药, 遇到特殊情况要及时到医院就诊。
3.2 日常生活护理
督促患者料理个人卫生, 注意饮食的营养搭配, 多食用香蕉、蜂蜜与蔬菜, 防止便秘的发生, 忌浓茶、咖啡、烈酒, 保证睡眠的规律性, 合理安排作息时间, 早睡早起, 睡前勿参加剧烈运动, 居室一定要安静整洁, 最好不要独居, 注意安全防范。
3.3 特殊症状的护理
有兴奋躁动、行为紊乱的患者, 应保持环境安静, 减少外部刺激, 及时转移其行为指向, 不嘲笑患者, 以免其产生对立情绪或被激怒;有攻击行为者应关心体贴患者, 控制好自己的情绪, 冷静应对, 耐心说服患者, 取得其信任;同时加强对危险物品的管理, 必要时采取隔离措施或报警;对有自杀倾向的患者要加强看护, 多予心理支持, 使其树立战胜疾病的信心, 鼓起生活的勇气, 以利于疾病的康复。
3.4 心理护理
由于疾病引起的各种家庭社会压力, 患者本身会遭遇很严重的心理问题, 护士要对患者尽量多一些关心和帮助, 对其处境要感同身受, 与患者之间建立良好的护患关系, 多与其谈心, 给予其表达内心感受机会, 教育家属创建良好的家庭氛围, 以利于舒缓患者内心的焦虑、抑郁、痛苦, 多予其与社会接触的机会, 重建社会交往能力, 以使患者消除寂寞和孤独感。
3.5 病情观察
情绪不稳、睡眠规律的破坏、生活愈加被动、言语举止的异常表现等往往是疾病复发的先兆, 对于患者出现某些症状要提高警惕, 判断是否为疾病复发, 应及时将患者送入专科医院就诊, 以明确诊断, 及时治疗, 必要时可请医师上门诊治。
3.6 健康教育
通过多种方式向患者及家属提供一些有利于疾病康复的知识, 消除其对疾病的偏见和误解, 使其从单纯被动接受到主动参与。
【关键词】护理礼仪；教学方法；探讨
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0832-02
随着社会的发展，时代的进步，人们文化层次的不断提高，礼仪在各行各业中越来越凸显其重要性。礼仪的历史源远流长，但把礼仪作为一门学科来研究，却是一个既古老又年轻的课题，护理礼仪亦是如此[1]。
护理从“以疾病为中心”开始向“以人为中心”转变，人们越来越深刻地认识到高质量的护理服务必须与高素质的护理人员相匹配[2]。而护理礼仪正是一门可将护理活动导向最大成功的学科。通过礼仪教育，让学生明确言谈、举止、仪表和服饰等能反映一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。护生的礼仪教育和培训是一门服务艺术的教育和职业培训。
1 合理安排教学内容
在进行护理礼仪教育和职业培训的过程中，应统筹安排教育内容，避免内容的缺失疏漏及重复交叉，以日常生活工作为基线，理论联系实际为指导策略，教师应根据不同疾病的护理特点和患者的心理特点，对学生进行针对性的教育。
2 教学方式多元化
教学方式上选择多元化形式，让学生们通过各种方式学礼仪、知礼仪、用礼仪[3]。
2.1 强化教育
教师深入了解学生的思想，了解对护理职业的认识和看法。并做到课堂教育与日常生活相结合，与现代社交礼仪相融合，实施同步教育。很多学生在学习了护理礼仪课程后对标准的站姿、坐姿、行姿及蹲姿等有了初步了解，从她们自身角度来讲，是非常渴望做出正确优美的姿势，但由于自信心不足，担心自己的动作会引起他人的哄笑，结果做出的姿势不到位。这就需要教师及时鼓励学生，让学生树立自信心，在完成标准、规范动作之前，应首先具备敢于做，愿意做的学习态度。教师还可以通过训练考核和小组比赛调动学生的主动性，从而达到教学的要求[4]。
此外在日常生活中礼仪规范与许多习惯性的做法相悖而行。这些礼仪内容在课堂上容易认识到，但在实际生活中却往往表现出认识的差异，甚至忽略。教师应充分了解学生，及时提醒、及时纠正、及时指导、及时强化。
2.2 情景教学法的应用
目前，作为一门新兴课程的护理礼仪，还在发展过程中，其课时安排也多样化，但大多都安排了相当一部分的实践训练课。在表情礼仪、体态礼仪、举止礼仪、语言礼仪、交往礼仪等实践课教学中，我们一般采取的教学方法是：教师示范；教学录相观看；学生练习。教师示范能使学生有更直观的感受；学生通过观看教学录相了解学习的要点；学生在教师的指导下按口令进行实践练习，能将理论应用到实践中。但很多学生认为这些实践课内容单调而对此不感兴趣，由此我们把学生分成若干小组，安排角色进行情景表演。通过每个小组情景剧表演方式，教师可以直接了解到学生对未来工作的想法，并评估学生对实践内容的掌握程度，同时给予每个小组的表演予以指导和评价。这样不仅可以调动学生的积极性，培养学生团队合作精神，还可使学生对所学内容更形象、更深刻地掌握。
2.3 视听教材辅助教学
充分利用各种现代多媒体教育技术。多媒体课件是利用多媒体技术将课程内容转换为图文声像并茂的多媒体信息。多媒体技术对多维化的信息进行交换、组合和加工，大大丰富了信息的表现力并增强了信息的表现效果[5]。教师利用多媒体教学可以给学生展示规范的形象礼仪，开阔学生的视野，让学生充分掌握礼仪并了解其最新动态。
2.4 理论联系实践考核
在考核过程中，教师除了采取理论考核，还结合实践考核对学生进行全面客观评价。把实践教学内容分成几部分，安排学生以抽签形式选择考核内容，并让学生以情景剧的形式展现，表现的内容越全面越规范，考核分数就越高。这种全新的考核方式改变了学生死记硬背的传统应试模式。
3 延伸导用礼仪
充分利用校内资源，让学生结合相关的重大节日或主题活动出黑板报、文學校刊，搞校内广播、图片展览，举行丰富多彩的实践活动等。我校已成功举办了数届护理礼仪大赛，不仅吸引我校护理专业学生，而且激发了其他专业的学生对护理礼仪的兴趣，也积极热情地参与其中，使学生渐渐了解礼仪、认识礼仪、学习礼仪，并重视和推广礼仪。通过一系列礼仪活动可使学生在自我展现中培养实践能力，逐渐自觉形成良好的行为习惯。
4 结语
通过临床观察、比较和反馈，发现通过护理礼仪学习培养的护生在实习阶段就深受患者及带教老师的欢迎，由于她们懂礼貌，善于沟通又有较好的自控能力，工作起来得心应手，进步很快。在实习即将结束之际，用人单位争相招聘。鉴于此，护理礼仪教学不可或缺。护理礼仪教学要适应护理模式转变，使护生不仅具备专业知识，更具备人文素质和礼仪素养。通过礼仪教学方法改革，可以提高学生对护理礼仪课程的学习热情，并培养他们的自学能力，提高学生的自信和表演力，使学生变被动为主动[6]。最终通过护理礼仪教学提高学生自身整体素质，使学生学会树立护士的美好形象，适应整体护理的需要，更好地完成白衣天使的神圣使命。
参考文献：
[1] 朱红.实用护士礼仪护书[M].太原：山西人民出版社，2000：15.
[2] 余桂林.《护理礼仪》教学方法探索[C].护理研究，2008，11（11）：2995.
[3] 闫秋佚.护理礼仪教育和培训模式的探讨[J].中华现代护理学志，2005，2（13）：1244.
[4] 张瑞恒.以提高学生自信心为基础进行护理礼仪教学[C].甘肃中医，2008，21（2）：44.
[5] 朱厚珍.《护理礼仪与人际沟通》教学改革初探[A].宜春学院学报，2007，29（2）：140.
一、填空题（每空1分，共30分）1.礼仪的特征，主要有（）、（）、（）、（）、（）五个方面。
2.下蹲有两种基本的方法，其一是（），其二是（）。3.端治疗盘时，双手握手盘的两侧，（）托盘，双肘靠近（），前臂与上臂呈（）度角，行走时保持治疗盘稳定。
4.通常人与人之间的距离大体可分为四种类型，分别是（）、（）、（）、（）。
5.护士的语言是心理治疗和心理护理的重要手段，所以在工作中护士应特别注意语言的（）、（）、（）、（）。6.站姿的要领是（）、（）、（）、（）。7.服装的着装原则是（）、（）、（）。8.微笑的口诀是（）（）。9.急诊室诊治物品的准备应做到‘五定’（）()()()()。10.与病人交往的基本原则有尊重病人、（）（）雷厉风行、共情帮助。
二、判断是非（你认为正确的请在括号里填上“√”，你认为错误的请在括号里填上“×”。每题1分，共10分）
1.西餐上菜的顺序应是：前菜和汤-鱼或肉-蔬菜沙拉-奶酪-水果-咖啡/茶。（）
2.在赠送法国友人礼品时，可送菊花的礼品。（）3.喝咖啡时用左手端住咖啡盘，盘的高度齐胸。（）4.与德国人交往，尽量不邀请他们去郊游。（）
5.着裙装的女士入座，通常应先用双手摆平裙摆，随后再坐下。（）6.在夏季护士穿护士服的时候可以不穿袜子。（）7.护士在工作岗位可以佩戴腕部手表。（）
8.两人握手时相距应是1.2米远，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（）
9.表示友好时，注视对方的时间应占全部相处时间的三分之二以上。（）10.在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂时停止进餐，注意倾听，也不要借此机会吸烟。（）
三、选择题（每题1分，共10分）1.交谈的方式不包括（）
A.神态专注 B.礼让对方 C.措辞委婉 D.善于赞美 2.电话礼仪要求，应在电话铃响不超过（）内接听。A.1声响 B.2声响 C.3声响 D.4声响 3.正确的走姿应不包括（）。
A.上身平直 B.挺胸收腹 C.双臂自然摆动 D.两腿直而不僵 4.青年人走路时一般摆臂副度前臂为（）A.20度 B.35度 C.40度 D.50度 5.正确的持病历夹的体态（）A．用左或右手拿着病历夹 B.一手臂下垂，另一手臂拿着 C．左臂肘关节夹住病历夹 D.右手臂夹住病历夹
6.下列哪种说法正确（）
A．我国的礼仪惯例，一般以右为上，为大、为尊。B.急诊工作突出了一个“急字” C．内科病人以青少年居多。
D.儿科的病房应体现温馨的特点。7.中国的国花是（）A．丁香 B.水仙 C.玫瑰 D.牡丹
8.西餐菜肴的食法正确的是（）A．把整块面包托在手上吃
B.吃鸡肉时可以直接用手去撕扯 C.吃豆子不能一颗颗地叉着吃 D.可用刀扎着食物进餐 9.正确推车方法（）A．单手固定左侧或右侧车把 B.双手固定左侧或右侧车把 C．推车进入病房时用车开门
D.推车行在走廓遇到病人，得让车子先过 10.关于护士的仪表错误的是（）
A.护士在工作中要求头发前不过眉，侧不掩耳，后不搭肩 B.护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外 C.护士是不能涂指甲油
D.为了固定燕尾帽在头上可以用黑色的发夹固定 11.以下哪个不属于世界三大宗教（）A.佛教 B基督教 C．伊斯兰教 D.道教
12.在印度，人们忌讳别人触碰他们的身体哪个部位?（）A.腰 B 头 C 脚 D 手
13.以下哪个不属于化妆色彩？（）A 阴影色 B 提亮色 C 强调色 D 高冷色
14.洗发时应用多少温度的水？（）A 37度 B39度 C 40度 D36度
15.以下哪个不是护士工作妆的总体要求？（）A．端庄 B 简约 C 清丽 D 艳丽 16.以下哪个说法错误？（）A．先向年长者介绍年轻人 B 先向女士介绍男士 C 先向身份低者介绍身份高者 D先向主人介绍客人
四、简答题（每题5分，共20分）1.护士对病人的称谓有何区别？
2.着装的基本原则是什么？
3.请简单介绍一下关于握手的先后顺序
4.门诊护士应遵循哪些礼仪？
五、实例分析（每题15分，共30分）1.实例: 乳腺癌病人的术晨护理
一位患乳腺癌的老年女性病人，住院进行手术治疗。术晨，手术室的护士按照正常程序将病人接到手术室，为了减轻她的恐惧感，护士简单地讲解了手术室，为了减轻她的恐惧感，护士简单地讲解了手术室的环境及室内的仪器。巡回护士认真的准备了手术所需物品，并配合麻醉师实施麻醉。为其输液、导尿及固定体位时，护士没有给予任何解释。一切准备就绪，巡回护士守候在病人的身旁，时而安慰病人，时而与其他的工作人聊着与之无关的话题。
2.实例: 仅仅一口痰
护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
护士服：
护士服装要整洁、大方、大小长短适宜;不外露里面衣服，下着肉色丝袜或者白裤;腰带平整，衣扣扣齐
护士帽：
燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。
护士鞋：
软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。
禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。
第二、表情
恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分。一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。
掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。护士的眼神要友好、关注，有神采。把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉。微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。
微笑的力量：病人焦虑时，微笑能给病人安慰;病人不安时，微笑能让病人镇静;病人怀疑时，微笑能使病人信任.
微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。
微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。
1.卫生厅领导、医院院长、护理部主任，来你科检查日常工作，作为一名当班护士你应如何迎接领导，参观检查科室工作；离开时应如何送别领导。
2.患者来你科住院治疗，在安排床位问题上和护士产生矛盾，到病室后对病室病友恶语相向，你应该如何进行入院护理和恰当指导。
3.患者黄豆豆，结婚四年第一次怀孕但意外流产，期间丈夫郭小虎一直陪伴在左右，尽心尽职进行照顾，但黄某不配合治疗。护士小王应如何对她进行心理护理。
4．门诊护士小张，开始一天的门诊分诊工作，此时外科主任待着一个表情痛苦的患者，要求提前就诊，此时护士应如何处理。
5.护士准备为明晨进行阑尾炎手术的患者交代事项
6.病房内一名农村患者及其家属在高声交流是否需要留人照顾患者，隔壁床的病人对此意见很大，此时护士小张严肃批评了农村患者的家属，导致家属不满，此时作为护士长你应如何调解。
7.实习护士小李，为患者抽血做检查，遭到患者的拒绝，此时作为实习同学你应该如何进行跟患者进行交流，你的带教老师此时应该如何处理
8.患者因无人照料拒绝打针、吃药及相关检查，作为护士应如何处理
9.病房内某患者的亲戚，络绎不绝，已经对同病室病友的休息及医院的治疗产生一定影响，此时应该如何和患者及其亲属进行交流
10.某老年患者因慢性疾病入院治疗，在治疗期间没有家属探视，照顾，老人情绪低落，治疗进展缓慢，此时作为护士应如何处理
11.护士小李进行查房，发现某患者床旁桌上摆放大量水果、吃剩的饭菜等物品。此时护士应如何与患者进行交流
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为2008年4月至2011年4月在本院接受手术治疗的234例患者。其中腹部手术123例 (52.6%) , 胸部手术31例 (13.2%) , 骨科手术62例 (26.5%) , 其他18例 (7.7%) 。所有患者均神志清楚, 无精神疾患, 无相关的手术或麻醉禁忌。男147例, 女87例。年龄27～71岁, 平均47岁。所有患者按入院顺序分为对照组和观察组, 每组117例。两组患者在年龄、性别、手术类型等大体一致。
1.2 护理方法
对照组给予常规手术室护理。观察组护理内容基本同对照组, 但在护理过程中强调护理礼仪, 主要如下:
1.2.1 基本礼仪
(1) 平等原则。患者不管从活动能力上, 还是从掌握的信息上, 都处于相对被动的状态, 因此基于种种原因的顾虑, 可能交流中有所保留。这样一方面可能患者心理上有不舒服的感受, 另一方面患者可能有不适也不愿意及时说出来, 留下安全隐患。因此, 在护理过程中, 护士要在态度上体现平等, 让患者能够充分与护士交流。 (2) 尊重原则。充分尊重患者的隐私权、话语权。对于患者提出的疑问, 即使护士觉得在专业领域内比较肤浅, 也要给予准确、客观地解答。回答时态度要温和、认真, 不能让患者感觉是在敷衍。对于患者提出的要求, 如希望调整手术室灯光、温度等, 在合理范围内给予尽量满足, 不能满足的也要说明原因。 (3) 坦诚原则[2]。对于患者提出的疑问, 不管能否解答, 都要仔细考虑, 对于不能解答的, 也要作出合适解释, 如部分患者希望医护人员保证术中不出意外, 而事实上这是谁也不能保证的。由于患者之前签手术单时已了解相关风险, 此时提出类似的问题, 其实质是心理上希望得到支持。护士可以向患者介绍手术的严谨性及手术风险的防范措施, 并让患者了解手术是否成功与患者的身心状态密切相关, 所以此时应该尽可能调整好状态。同时, 给予相关的心理支持, 从积极的方面引导患者调整情绪, 并向其保证会一直在手术室陪伴直到手术结束。
1.2.2 美学礼仪
(1) 仪表美[3]。由于手术室工作性质所决定, 护士服装不可能多样化和个性化, 但护士服应穿戴规范、整洁, 让患者感受到护士对工作态度认真, 减轻心理上的焦虑感。此外, 护士个人修饰方面要注意细节, 虽然每位护士的容貌有所差别, 但气质方面可以培养, 以增强亲和力。因此, 护士饱满的状态和优雅纯熟的护理操作, 对于患者而言也是一种鼓励。 (2) 语言美。谈话的技巧非常多, 但礼貌、温和是非常必要的, 在与患者沟通中要注意礼貌用语, 多用请、麻烦您之类的称呼。对于患者的话, 思考后再作出回应, 不要用过于直接的语言去刺激患者。对于情绪激动的患者出现过激语言时, 要给予充分的理解和容忍, 但不要任患者一味发泄。在患者情绪稍微缓和后, 可以告诉患者“我们对您的心情非常理解, 若我们处在您现在的情况, 可能还不能保持这样的状态。但您马上就要手术了, 情绪激动可能会造成血压升高, 对于麻醉和手术都是不利的。因此, 为了您自己的手术安全考虑, 请您先平复情绪, 我们将认真为您服务。您若对护理有不满意之处, 请您提出来, 让我们有一个改正的机会。” (3) 业务美。在手术过程中, 护士一方面要密切关注患者的相关指标和临床症状, 对于患者由于情绪原因出现紧张、焦虑等, 要给予适时干预, 可用目光注视患者、握着患者的手、抚摸患者的额头等动作, 让他感受到自己受到重视;另一方面, 密切配合主刀医生进行相关的护理配合, 动作要规范、有条理性, 医护之间的配合要默契, 增强患者的信心。
1.3 评价标准
统计两组麻醉意外或手术意外, 以及患者术后30m in身心状态。采用生活质量核心量表 (Q O L-C30) , 包括4个维度:躯体功能、心理功能、社会功能、物质生活, 每个维度包括4个因子, 共30个条目, 得分越高, 表明状态越好。
1.4 数据处理
S P S S 12.0软件对相关数据进行处理, 计量资料, 以 (x-±s) 表示, 采用t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者均顺利完成手术, 未发生手术意外或麻醉意外。术后30m in躯体功能与心理功能评分如表1所示。观察组各项指标评分均高于对照组, 尤其躯体功能中的躯体不适感、睡眠与精力、活动与感觉, 以及心理功能中的情感需求和自尊评分均明显高于对照组, 差异有统计学意义。
3 讨论
随着人性化护理理念的普遍开展, 对于患者身心舒适度的全面关注受到更多的重视[4]。不管何种护理模式, 均离不开语言沟通和护理操作。两者具有相对的独立性, 语言沟通对于缓解患者情绪具有重要意义, 而护理操作是护理的基本内容, 两者也有密切联系。患者对部分护理操作感到不解, 这就需要良好的语言沟通;而语言沟通能够提高患者的依从性, 从而更加顺利执行护理操作。在这个过程中, 护理礼仪是非常重要的。
手术室具有患者心理情绪不稳定倾向相对严重、护理操作相对复杂的特点。良好的沟通是进行护理操作的第一步。由于手术室护理时间相对较短, 虽然术前有巡访, 但双方的了解程度还比较有限, 加之手术时间的紧迫性, 因此需要护士对相关解释简明扼要, 有较高的沟通技巧, 如果解释不清楚的话, 很容易引起纠纷。由于不可能通过与患者的逐步接触去了解患者, 因此我们从患者的病情出发, 同时从沟通的基本技巧出发, 从平等、尊重、坦诚等基本前提入手, 通过真诚的态度获得患者的理解。从临床体会来看, 需要注意的是, 对于不能回答的疑问, 不能表现得含糊其辞或惊慌失措, 否则会影响患者对医护人员的信心, 并引起患者的连续追问。应该掌握话语的主导权, 用稳定的态度感染患者。此外, 仅沟通上的礼仪还不够, 在服饰、具体操作等方面, 也应该表现得较优雅从容。若不能做到上述要求, 那么至少也应该规范操作。
从临床统计来看, 术后30m in观察组Q O L-C30多项评分均明显高于对照组, 提示观察组患者在术中身心舒适度更高。这样, 一方面术中患者心理应激反应更小, 相应的身体消耗更低;另一方面, 术后心理调整更快, 有利于顺利进入住院调整阶段, 从而利于身体康复。我们认为, 护理礼仪应用于手术室护理, 对于提高手术安全性和促进患者术后康复非常有意义, 值得同行考虑。
参考文献
[1]杨燕喃, 温雪娇.浅谈护理礼仪在手术室护理工作中的应用[J].西南军医, 2011, 13 (1) :142-143.
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关键词：中职教育；《护理礼仪与人际沟通》；改革
社会和医院对护理工作者的要求越来越高，不仅要求其有精湛的操作技术，更要求他们要有较高的人文素养来体现其服务意识和能力。因此，《护理礼仪与人际沟通》课程在护理中职教育中的重要性日益显著，对于培养护生的人文精神、礼仪修养以及提高护患沟通能力起到了非常重要的作用[1]。但经过研究现阶段《护理礼仪与人际沟通》的教学现状发现，《护理礼仪与人际沟通》课程的教学过程中存在着显著问题亟待解决，先将研究结果进行以下总结。
1、《护理礼仪与人际沟通》教学现状
1.1课程开设时间导致学生对本课程重视不足
現阶段，以研究者所在学校为例，由于学制的限制，学校将《护理礼仪与人际沟通》放在入学的第一学期开设，且为考查课。而在第一年的学习中，学生们接受的多是以医学基础教育为主的课程，如《解剖学》、《生理学》等。一般学生入校教育后，比较关注考试课，忽视考查课，这受到初中学习过程中的主科和副科的影响，认为本课程不值得更多的投入精力。而主课并不涉及临床知识，所以《护理礼仪与人际沟通》这个以临床护理工作为依托的课程难以在学生的学习中产生共鸣，导致学生学习过程中忽视本课程在护理实际工作中的重要性。
1.2护生自身礼仪与人际沟通能力欠缺
1.2.1护生自身礼仪和沟通意识较为薄弱中职生年龄小，大多数为独生子女在家任性娇气，自我礼仪规范要求不足，又欠缺足够的与他人进行良好沟通的技巧，往往不懂得如何通过自身的努力表现出对他人的尊重，在学校中易出现与同学、老师发生矛盾和冲突，在实习医院与带教老师，甚至与患者和家属发生矛盾和冲突。
1.2.2护生主动提高个人礼仪规范与沟通能力的意愿较低中职生这一年龄段青少年自我意识的高涨、敏锐和个性的不成熟，表现出独立与依赖、开放与闭锁，成熟与幼稚等并存的矛盾性和过渡性，并且人际沟通带有鲜明的情绪化色彩[2]。他们尚未能认识到自己应该更多的用规范的礼仪和良好的沟通为自己的未来提供更多的机会，以及礼仪和沟通对于护理这一职业的重要性。
2、《护理礼仪与人际沟通》课程教学中存在问题的分析
2.1课程设置不利于提高学生实际应用能力
理论授课固然重要，但学生的实际应用则更重要。本课程在授课中，有些教师固守理论重于实践的理念，设置授课计划时将理论授课比例设定远高于实践授课，考试方式依旧沿用笔试。这样虽然可以让学生将理论知识牢记，但也导致了学生的应用能力差，知与用还是两层皮，不能使之转化为一种习惯和自然，难以得心应手。而学以致用是学生们在本课程中的学习重中之重，但是学生本人对于课堂中所学内容在学校生活和社会生活中的不断应用才是使自身人文修养提高的本源。而学校缺乏相应的考核机制，难以促进学生的自我约束、自我修炼、自我提升。
2.2课程与护理实践授课及考核脱节
在护理实践课授课中，有些教师更加重视护理各科技能的操作教授，却忽视了在临床工作中如何将礼仪与沟通融入到技能操作过程里。由此导致护理礼仪与人际沟通理论与实践的脱节，内化过程无法延续下去[3]。在护理实践课技能考核中，虽然提到礼仪和沟通的重要性，但是在考核中所占分数比例过低，致使学生更加忽视之前所学礼仪与沟通方面的知识与现在的技能训练的融汇贯通。
2.3课程设计尚未考虑男性护生需求
随着社会的发展，护理工作不再是单一性别的工作[4]，更多的男性选择这一职业，为这一职业注入新的活力。男护生的礼仪与沟通不能与女生一概而论，要区别对待。女性天性温柔细腻，耐心细致，具有语言交际能力方面的优势，男护生则在这方面略显不足[5]。现在的院校仍以女性护生为主，缺少针对护理工作中的另一股新生力量在礼仪与沟通方面的引导，导致男性护生在进入医院临床学习中充满困惑和阻力，致使真正在毕业后进入护理工作岗位的男性的大幅减少。
2.4授课教师的专业性待加强
护理礼仪与人际沟通课程的授课教师多数是由护理专业教师或无课的教师担任。
2.4.1护理专业教师授课存在的问题
护理专业教师可以为护生提供临床中护士与患者及医院其他工作者之间沟通的情景模拟，但是由于没有经过公共关系专业的学习，缺乏专业性和系统性，极大地削弱了教学力量。
2.4.2非护理专业教师授课存在的问题
非护理专业教师，可能有相对专业的礼仪与沟通的知识，但是对于医院护患沟通和其他院内沟通的问题缺乏了解，不易为尚未进入临床学习的护生提供更为详细的情景设计，从而缺少针对性。
3、结论要将中职生培养成社会和医院需要的职业人才，不仅要重视技能方面的训练，更须加强护生的人文素养方面的培养，而《护理礼仪与人际沟通》课程是将此目的深化实施的重要措施，应该针对护生需求对加以课程改革，已达到培养“职业人”的切实目标。（作者单位：郑州市卫生学校）
参考文献
[1]郎巍，《护理礼仪与人际沟通》教学方法改革的实践与效果评价[J]，全科护理，2011，9（9）：2332-2333.
[2]王煜炜，中职学生的人际沟通能力培养[J].河南农业，2014，25（6）：39-40.
[3]高燕，《护理礼仪与人际沟通》课程的教学现状与改革[J].护理研究，2009，23（7）：1963-1964.
[4]吴之明，杜彩素，杜鹃，等.对我国男护士现状的分析[J].中国实用护理杂志，2004，20（12）：59-60.
上海市东海老年护理医院----高媛媛
【摘要】随着老年人口及所占比例的不断增加，老龄化问题已成为当今社会的重大问题，使得社会对老年护理服务的需求大大增加。为了使老年人能够生活的更加幸福，确保他们的身心健康，就需要我们在护理工作中不断提升护理礼仪服务水平，本文针对老年护理的需求，对如何将护理礼仪应用于老年护理工作进行综述。
【关键词】护理礼仪；老年护理
【Abstract】 With the aging population and the increasing proportion of the aging problem has become a major problem in society today, making the community the demand for aged care services increased significantly.In order to enable the elderly to live more happy, to ensure their physical and mental health care requires us to continuously improve the care and etiquette services, this demand for aged care, care and etiquette on how to care were reviewed in elderly patients.【Key words】 Nursing etiquette;Aged care 随着护理学科的发展，护士的角色也有很大的拓展，护士不但要有本学科的理论知识和娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象，同时人们对护士的要求越来越高。因为护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。为了培养一支高素质的护理队伍，使护士语言、行为举止、仪表达到护理美学要求，能够为老年患者营造出温馨、优雅的养疗环境,本院近年来注重强化对护理人员进行礼仪的培训,并收到了良好效果,得到了医务人员和患者的认可和称赞，现综述如下：
1、护理礼仪 1.1 护理礼仪的内涵
护理礼仪是一种专业文化模式,是研究护理工作中交往规范艺术的学问。护理礼仪除具有一般礼仪的基本特征外,还具有护理专业的文化特性,是护士专业行为规范,用以指导和协调护理行为过程中的艺术。护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征,是护理人员必须遵守的行为规范,它是在法律、规章、制度、守则等原则基础上,要求护理人员可以做什么,不可以做什么,对待人接物、律己敬人、行为举止等方面提供规定的模式或标准[2]。因此,可以说护理礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为病人服务,如何接待病人,怎样与病人交流,在护患之间的交往中护士应该注意哪些礼仪方面的问题,包括护士的言谈、举止、仪表、服饰,对病人的心理及身体康复有哪些影响等问题,都属于护理礼仪研究的范畴。
1.2 制定规范,按计划实施护理礼仪培训
(1)我院护理部制定出护士礼仪规范的内容,包括护理操作程序礼仪、护士仪表礼仪、接听电话礼仪、服务用语、服务忌语、护理工作标准等,护士人手一册,按照规范礼仪进行护理服务工作,要求仪表端庄,文明礼貌服务。(2)举办护士礼仪培训班,培训内容包括站姿、坐姿、持物行走、端治疗盘、推治疗车、交流对话姿态等,进行严格、规范化的训练。使护士掌握正确、规范的礼仪。(3)举行护理礼仪、人文知识的讲座,包括观看服务礼仪光盘,参加学习护理美学、日常交际礼仪、护患沟通礼仪、人文知识等讲座,使护理人员了解礼仪、人文等方面的知识。(4)制定考核内容,定期进行考核评价。包括:仪表端庄、规范着装、规范接待、礼貌服务等内容,每月进行考核计入当月质量控制考核中。、注重护士礼仪规范,塑造良好的护士形象
2.1 仪容礼仪
2.1.1仪容的内涵
仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美、仪容的修饰美、仪容的内在美。仪容美应当是三个方面的高度统一。
2.1.2仪容礼仪的基本原则
协调性原则： 与服装、年龄、身份、职业、季节、时间、场合、环境协调。仪容修饰：护士面部修饰、护士化妆、护士发部修饰、护士肢体修饰。护士面部修饰基本要求形象端庄、整洁简约、面部保养保持皮肤充足水分，注意保护皮肤膜，保证充足的睡眠，避免外界刺激，放松身心。淡妆上岗，自然柔和，得体大方。护士工作发式：总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式分为长发与短发两种。
2.2仪态礼仪
仪态礼仪是工作中经常使用的服务礼仪,规范化的言行举止是护士形象的综合表现之一,是公众对护士的一种看法和评价[3]。优雅得体的言行举止,不仅能反应一个人的素养,也是一个团队形象和精神面貌的体现。亭亭玉立的站姿,温文尔雅的坐姿,轻盈敏捷的走姿,文明得体的蹲姿,规范优美的手势,都是老年护理工作中不可忽视的服务礼仪,这不仅能让老年患者感到舒心和赏心悦目,也是对老年人的尊重,同时也是树立医院形象,提高市场竞争力的需要。在基础护理中,护理人员的站姿、走姿、蹲姿和手姿运用较为广泛。
2.2.1 站姿: 头部抬起,面朝前方,双目平视,下颌微内收,颈部挺直。双肩下沉外展。腰部挺立,臀部收紧,双肩自然下垂放于身体两侧或相握放于体前小腹,双腿立正并拢或脚跟靠拢而脚尖稍稍分开,严禁弯腰驼背、双腿大开,身体歪斜等不良站姿。禁忌站姿:全身不够端正、手脚随意乱动、表现自由散漫。
2.2.2走姿: 护理人员行走时,应保持头正、颈直、两眼平视,双肩平收,步履轻盈,协调自然,步伐从容,步态平稳, 双肩平稳，两臂摆动，全身协调，匀速行进。禁忌行姿：瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直。
2.2.3 蹲姿: 护理人员正确的蹲姿为高低式蹲姿。要求头略低,两肩平放,上身挺直,双脚一前一后,左脚在前,脚底完全着地,小腿与地面呈90°,右脚在后,脚尖着地,脚跟提起,右膝应低于左膝,两腿紧靠,臀部务必向下,切忌向后撅起。如在铺床法练习时,塞中部床单于床垫下时的弓步练习。蹲姿在基础护理工作中应用较多。禁忌蹲姿：面对他人下蹲，背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、“洗手间姿势”、下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。
2.3 表情礼仪
表情是内在情感在面部的表现,是人类的第二语言,在人际交往中时时传递各种各样的信息,表达喜怒哀乐。表情自然,面带微笑是表情礼仪的基本要求。微笑是表情礼仪的重要组成部分,是护士塑造美好形象的必要基础,眼睛是心灵的窗口,微笑是美丽的化身[4]。微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”,微笑服务是一种高层次、高规格的礼仪服务,是一种特殊的语言-“情绪语言”,是表情礼仪的主要内容。老年护理中的微笑服务,以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于老年护理工作之中,对老人笑脸迎送,并将微笑贯穿于服务工作的各个环节,微笑一定要发自内心,要始终如一,要做到“五个一样”,领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生人与熟人一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样,微笑服务要持之以恒。它可以使被服务者的需求得到最大限度的满足,微笑服务是感情的融合剂,真诚的微笑能使老年患者心情愉悦,感到亲切,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
2.4 语言礼仪
2.4.1 护理工作中的言谈礼仪 语言是护理人员与老年患者沟通的最主要的方式。无论在生活还是在工作中,我们都要讲究文明用语,尤其是作为一个服务人员,更要遵守一些基本的语言规范,这样即表示了自己的修养水平和尊老年重患者的职业道德,更重要的是,使用规范的语言能给患者留下良好的印象,有效地促进与患者的沟通和达成共识。这就要求我们使用礼貌准确的语言、选择恰当的谈话内容、运用有效的沟通技巧。
2.4.2 语言礼仪的基本要求 与老年人交谈时,态度要诚恳、亲切,面带微笑,对话时使用礼貌用语,对他们的问话要全神贯注,用心倾听,不随意打断患者说话,患者与你说话时不要表现出不耐烦,应停下手中工作,眼望对方,面带微笑,不可心不在焉。对患者的询问应圆满答复,绝不可说“不知道”、“不清楚”,也不能不懂装懂,应说“这事我不清楚,我可以帮您问一下”,打扰患者的地方,应表示歉意,如“能否麻烦您”。与患者交谈时,无论遇到何种情况,都应该文明待客,口齿清晰,语音标准,语调柔和,注意语音的高低轻重,快慢有度;切忌语气急躁、生硬、轻慢;用语谦逊、文雅,不讲粗话、脏话、怪话、废话,把握好分寸,表现得体,切勿口若悬河、夸夸其谈。首先，使用礼貌准确的语言，语言要文明、得体、尊重患者、注意语言艺术、语言准确、规范、语言清晰、声调柔和、语言准确、言简意赅、语法正确、合乎逻辑、注意语言的保密性原则。其次，要选择恰当的谈话内容，比如护理专业性交谈，有明确的专业目的性，互通信息交谈和治疗性交谈，谈话内容各有侧重。最后，就是运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通，交谈过程中使用倾听的技巧，在交谈中不断核实信息，适时地使用沉默，有技巧地提问，恰当地使用态势语。
2.5 接待礼仪
在护理工作中,每天都要接待来自四面八方的患者,针对不同职业、不同性格、不同性别及年龄、不同要求的体检者,应采取易于沟通的语言及方式,掌握公平合理的接待次序,(接
一、待
二、照顾三),不要使服务对象有被冷落的感觉,同时不要忘记招待患者的随从人员,在整个接待过程中,要保持始终不变的热情,使患者在住院期间有宾至如归的感觉。
2.6 电话礼仪
2.6.1 电话礼仪的重要性 电话是一个单位与外界联系的窗口,文明礼貌的语言,柔和亲切的声音,可以提升单位的形象,因此,电话礼仪也是护理礼仪的重要组成部分。
2.6.2 电话礼仪的基本要求 接电话时,首先要自报家门:您好,这里是“XXX医院”，请问您有什么需要我们帮忙吗？,挂断电话时,先将叉簧按下,电话挂断后,再将话筒放回,当对方为患者家属或身份比自己高的人时,应先等对方挂断电话后再放回话筒。接待患者过程中有电话打来时,接电话前先要向患者表示歉意“对不起,我接一下电话,请您稍等片刻”,不能一边打电话一边接待患者,特别是把话筒压在脖子下面,一边讲话一边处理事物,这对患者是非常不礼貌的行为,应严格禁止。
3、实施礼仪服务,注重护患沟通
我们要求护士精神饱满,着装规范、淡妆上岗。如工作服工作帽干净、整洁、头发不能过肩、佩戴好工作牌后着淡妆上岗,微笑服务。早上第一次见到患者要问好,敲门后再进病房,在进行静脉穿刺,不成功时要向患者道歉,且更换护士进行穿刺,穿刺成功时,护士要向患者致谢。这些行为体现出护士对患者的尊重和良好的礼仪修养。老年患者是一个特殊的群体,身体衰弱,情感也脆弱,需要更多的关怀,所以我们强调护士要多与患者进行有效的沟通与交流。认真倾听他们的心声,及时使用语言或肢体语言给予反馈。如表示理解时可以轻拍患者背部,表示认同时应点头,眼睛目光要平视患者。护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现,是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径,是良好护患关系的基础;同时,也是护理人员职业素质的体现[5]。因此和蔼的语言,关切的眼神,认真的态度给老年患者极大的心灵安慰,使他们愿意向护士倾诉,患者倍感护士的温暖,缓解了患者紧张情绪。营造人文氛围,将人文知识运用于护理工作中。我们坚持做到为患者提供全方位的礼仪服务,如患者过生日、过节时根据建立健康档案上的地址寄去贺卡,对在院患者举办生日par-ty,送上鲜花或生日蛋糕,带去一份真诚的问候与祝福,从而营造出良好的人文氛围。护士在工作中遵照礼仪规范,体现了内在的文化修养和对患者的尊重,同时要了解不同民族的习惯、风俗、了解他们的需求,不同民族有着不同的文化体系,对待健康的态度、生死观、价值观都会有所不同,所以运用人文、地知识缩短与他们的距离,因人而异,因地制宜进行相应的护理,这样才能让患者得到满意的服务。
4、结果
4.1提高了护患交流、沟通技巧.就医者的心理特征决定了就医者的心理态势,对护理人员各方面的培训和人文素质的培养,是为让就医者在就医时感知到为他个人着想。护理人员发自内心的微笑,迅速、敏捷的动作,以及轻柔的语言,无疑让病人感受到爱心的存在。当然,每个病人及家属的文化背景和价值观不同,需要护理人员因人而异地选择恰当的语言、合适的处理方法,来进行护患之间的沟通和交流。
4.2提高了护士的综合素质.护士形象工程建设,是着重对护士进行礼仪、仪表、行为规范、沟通和交流等方面的系统专业形象教育和培养,迅速建立一支专业技术精良且拥有一定社会科学知识的护士队伍,全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力,以适应医药体制的改革和发展,进一步转变护理服务观念。通过制定护士仪表、礼仪、行为规范标准及护患沟通和交流技巧要求,组织培训,严格考核,并纳入质控管理体系,制订出相应的评分标准,依靠制度的约束及职业素质的提高,改变了护士日常工作学习中形成的不良惯性行为。经过护士形象工程建设的实施,护士的礼仪、仪表、行为规范以及护患沟通和交流能力有了较大提高,护士在护理实践中自尊心、自信心、责任心也得到了加强,全院护士的精神面貌发生了较大转变,为该院贯彻系统化整体护理奠定了良好的基础。
4.3促进了专科特色护理的形成.护士爱心的培养和教育,提高了护士的人文素质,我院护理人员尤其是年轻护士,从理念上接受老年专业护理的职业特点,对减少护理人员由于长期职业化工作,而产生的对老年各种生理、心理需求的冷漠和麻木,融洽护患关系,提高护理人员职业责任感、自豪感,消除职业自卑感,以及对医院各项管理规范实施的抵触心理,起到很好的作用。护士礼仪建设的实施,逐步改变了护理人员的职业心理和行为,在工作中,对各项护理操作规范和行为规范,由机械执行而转变为理解执行,由被动管理转变为自我约束,促进了护理质量的提高。
4.4从根本上转变服务意识,促进了护理工作质量的提高.随着医学模式的转变,护理工作已不再是简单的疾病护理,以“人”为中心的全面护理,要求护理人员不但要掌握规范的专业技术,还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心。对护士的形象建设和爱心的培养、教育,可以提高护士的人文素质,减少护士被动的工作状态,由外在形象建设、转向内在心理素质和内涵的提高,对改变护理人员的职业心理和行为,促进医疗护理质量的提高,有着积极地、直接地作用。在实际工作考核中,护士的基础护理、技术操作,在规范的基础上,正逐步向人文关怀进步,通过病员问卷调查,反映出我院护士已经能注意自己的职业形象,护理操作及各项护理服务能更多地注重人文关怀,使病员感到温暖,给病员留下了良好的印象,病区管理、各项技术操作等护理工作质量,也得到较为明显的提高。
5、讨论
通过开展将护理礼仪运用于老年患者日常护理工作中的活动,使护士提高了自身素质和职业修养,患者享受到文明、礼貌的优质服务,增加了护士主动服务的意识、也是吸引患者,提高服务质量的核心,对整个医院的精神文明建设起到促进作用,塑造出良好的护士职业形象。【参考文献】
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