汽车4s店服务礼仪（精选8篇）
汽车4S店服务口号1
天地有域，行者无疆。
汽车百年传承，XX国际永恒。
结合速度和效率，结合标准和效果
汽车服务，心同步。
海伟国际，放眼天下，王者之旅。
海伟国际，海之路，路途遥远。
汽车私人诊所——XX国际。
妙萃晨宁，尊尚预会。
陈雷震天下，天涯平坦。
海伟梦工厂为您所想的服务。
诚信铸造品牌，服务赢得未来。
车来车往，焕然一新。
真爱在心里，我们在路上。
海伟国际，把汽车服务做到极致。
爱车服务，我只选海伟国际。
汽车4S店服务口号2
1、一品尊荣，车尚生活。
2、尊贵星辰，高雅寰宇。
3、非同寻常，尊荣车尚。
4、辰·行天下，宇·环世界。
5、辰诚客畅，宇尊至远。
6、尊荣魅力，成就风尚。
7、典雅辰宇，尊贵享受。
8、服务超越行业，品质引领未来。
9、一次选择，永恒信赖。
10、我的精彩，您的信赖。
11、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。
12、辰宇改变生活，尊尚引领未来。
13、“诚”驰天下，与尊共“赏”。
14、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。
15、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。
16、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。
17、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。
18、为尊荣加油，为车尚喝彩。
19、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。
20、你心比我心，尊崇又享受。
21、车行天下，服务致远。
22、车行千万里，服务全方位。
23、用心融合尊贵，用爱服务未来。
24、华贵的享有，生活因你而精彩。
25、服务于心，满意于行。
26、好服务伴您行，好舒适更舒心。
27、尊有意境，尚无止境。
28、奢华典雅，品位享受。
29、辰宇天下，典雅四方。
30、璀璨星辰，典雅寰宇。
31、辰载万物，宇您共享。
32、辰心宇意，尊尚待遇。
33、车行天下，信筑辰宇。
34、至境无求，尊尚天成。
35、辰宇天下，唯您所用。
36、璀璨之星，典雅之家。
37、金牌品质，坚若磐石。
38、尊尚人生，车韵天成。
39、尊而不贵，彰显品位。
40、贵品尊荣，优雅如故。
41、车行天下，尊尚生活。
42、浓情诚意，携手同行。
43、满意全方位，服务零距离。
44、关爱你无限，完美车体验。
45、雷厉风行，速震苍宇。
46、品位至臻，灵智于心。
47、沟通于心，服务于行。
48、全天候服务，零距离沟通。
49、品质通达天下，尊贵遨游九州。
50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。
51、车行天下，服务万家。
52、轻松乐驰，尊尚体验。
53、尊贵服务，奢华享受。
54、专业专注，全心奉献。
55、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
56、服务，尊享无尚。
57、一车一世界，服务更精彩。
58、尊享人生，完美至尚。
59、尊尚享受，妙趣无忧。
60、辰星尊享，宇众不同。
61、车行天下，服务万家。
62、轻松乐驰，尊尚体验。
63、尊贵服务，奢华享受。
64、专业专注，全心奉献。
65、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
66、服务，尊享无尚。
67、一车一世界，服务更精彩。
68、尊享人生，完美至尚。
69、尊尚享受，妙趣无忧。
70、辰星尊享，宇众不同。
汽车4S店服务口号3
1、行业形象，服务榜样。
2、海伟国际，您一生的汽车专家。
3、您身边的汽车养护专家
4、让车与国际接轨
5、海伟国际，护车有技，关爱无际。
6、海造服务航母，伟树汽车大业。
7、百川终到海，安全伴爱归。
8、有海伟国际，路上还怕什么。
9、汽车无忧，到海伟国际。
10、海伟服务，创新高度。
11、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
12、传承汽车专业，海伟国际卓越。
13、有路，有车，有海伟。
14、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
15、海伟国际，放眼天下，王者征途。
16、专注汽车行业，服务满意无限。
17、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
18、海伟国际，享车趣，乐无际。
19、海伟国际，您的座驾私享家。
20、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
21、用心为你，铸就精品。
22、车子累了困了，就来海伟国际。
23、诚信铸品牌，服务赢未来。
24、车行万里，海伟国际。
25、海伟国际之路，进取永不止步。
26、海伟，主要看“汽质”。
27、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
28、梯山航海，任君选择。
29、心比海更宽广，路比风更顺畅。
30、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
31、海伟国际，车生活专家。
32、行无迹，爱相随，海伟国际。
33、海伟国际，您的行程专家。
34、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
35、选海伟国际，爱车值得拥有。
36、爱的路上，总有海伟国际相伴。
37、爱车有我，烦恼无踪。
38、世界那么大，开车去看看
39、引领卓越，动静随心。
40、海伟，车之家。
41、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。
42、心比海更宽广，路比风更顺畅。
43、海有界，爱无疆。
44、尊贵与生俱来，服务永无止尽。
45、海之伟，行致远。
46、海伟国际，用我们的业绩，换来您的满意。
47、海伟国际，把汽车服务做到极致。
48、与你同行，畅享激情
49、海伟国际，驰骋天地。
50、爱车驰骋千万里，海伟国际零距离。
51、海伟国际，路有多远，它就跑多远。
52、精于车，赢于信。
53、汽车无烦恼，到海伟国际。
54、爱车的私人诊所
55、爱车驰有道，海伟国际S。
56、座驾，畅游天下。
57、车行天下，服务于恒
58、海有多大，爱有多伟大
59、海伟驿站，整装待发，一路顺风。
60、爱车的港湾，海伟国际首选。
61、海内存知己，伟观天下车。
62、你的座驾——我们的宠儿。
63、汽车服务经典，海伟国际致远。
64、速度有限爱无限
65、以人为本，以车为业。
66、海角天涯，无伟不过
67、狂野生活，不羁选择。
68、汽车大师的艺术，海伟国际的服务。
69、天之涯，海之角，海伟伴您走。
70、海纳之志气，伟业之长存。
71、海伟服务，国际一流。
72、这海，只为你。
73、海伟国际，呵护你一路平安。
74、海伟国际，最贴心的汽车专家。
75、海伟国际，汽车之家。
76、大道至简，让车更远。
77、车辆健康行天下，海伟国际进万家。
78、每一步，都带来改变。
79、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
80、汽车艺术大师，海伟国际品质。
81、海伟，敢问路在何方。
82、汽车服务，就选海伟。
83、海伟国际，一路为你。
84、S精品万千，海伟国际领先。
85、海伟国际，海之心，伟之行，通于国际。
86、无论多远，海伟总是伴随着您——海伟国际，汽车服务好管家。
87、海之巅，伟行远。
88、真爱在心上，我们在路上。
89、海阔天空，伟业系于座驾。
90、海伟国际，您的排它之选。
91、为您爱车服务
92、海阔天空，自由驰骋。
93、爱车新选择，品质铸楷模。
94、爱车保养新时尚，海伟国际新形象。
95、爱车，就来海伟国际驿站。
96、海伟国际，有我就有动力。
97、放逐自我，赞美生活。
98、车生活动力，馨服务演绎。
99、海天一色，伟岸有爱——海伟国际是您的爱车港湾。
100、海之伟大在于宽广，汽车的追求在海伟国际。
101、海伟国际诚待客，服务彰显新特色。
102、心自由，我追求。
103、爱车完美服务，海伟国际起步。
104、百川归海，安全随爱。
105、海伟服务，追求卓著。
106、汽车时代新理念，海伟国际心体验。
107、海伟国际，只为快乐车生活。
108、海伟国际，一路为你护航。
109、海伟，驾乘无边界。
110、心所向，行致远
111、让陆地变得海阔天空——海伟国际汽车S店。
112、安心上路，找海伟国际。
113、海伟之路，国际同步。
114、路，从海伟国际走起。
115、五湖四海闯一闯，海伟国际强中强。
116、一路，一生，爱车离不开海伟。
117、梦致远，行无疆。
118、爱车，就来海伟国际。
119、品质如金，快乐给亲。
120、爱它，就送它到海伟国际。
121、海伟汽车，您的`安心之选。
122、买车到海伟，贴心服务不后悔。
123、爱车，爱海伟。
124、车之美容院
125、多一些呵护，少一些伤痕
126、海伟国际——汽车之家。
127、精于通，更出众。
128、海伟国际，车生活的引领者。
129、一路有你，海伟服务。
130、速度快感，海伟陪伴。
131、海伟国际，您爱车的私享家。
132、汽车服务新高度
133、轻松呵护，乐驾无忧。
134、汽车畅行之道，海伟国际智造。
135、海伟国际，无尽的动力。
136、海伟国际，您身边的汽车管家。
137、梯山航海，任君选择。
138、驾驭新科技，驰骋新世纪。
139、爱的路上，总有海伟国际相伴。
140、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
141、千里走单骑，海伟爱相随。
142、爱车畅行天下，海伟国际护驾。
143、海阔伟业，只为汽车而生。
144、放心上路，海伟国际与你相伴。
145、爱车畅行，海伟国际。
146、其实我们很近
147、炫速狂欢，海伟相伴。
148、引领卓越，动静随心。
149、您身边的汽车养护专家
150、海伟国际，您一生的汽车专家。
151、服务你所想，海伟梦工厂。
152、海伟国际——汽车服务专家。
153、海伟国际，天下行，行天下。
154、好车好路好服务
155、海伟国际之路，进取永不止步。
156、海伟国际，享你所想。
157、车来车往，焕然一新。
158、海伟国际，车生活。
159、天南海北，做你的影子
160、海伟国际，您理想座驾的必选。
161、海伟国际：未来，因你而来。
162、海伟国际，车生活专家。
163、登录海伟国际，下载汽车活力。
164、海伟汽车服务，国际领先水平。
165、车服汇集，海伟国际。
166、海伟国际，让车成为家。
167、汽车专家，海伟国际。
168、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
169、海伟国际，放眼天下，王者征途。
170、你的路，我来走——海伟国际汽车。
171、爱车有我，烦恼无踪。
172、海伟国际，爱在你身边。
173、海伟国际，新旅程，车生活。
174、海伟服务，创新高度。
175、让车与国际接轨
176、海伟，车之家。
177、汽车无忧，到海伟国际。
178、海伟国际，您的行程专家。
179、车行万里路，海伟永相随。
180、海伟国际，永远在车的前方。
181、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。
182、心比海更宽广，路比风更顺畅。
183、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
184、未来的路很长，海伟伴你身旁。
185、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。
186、保，车行万里；选，海伟国际。
187、海造服务航母，伟树汽车大业。
188、海伟国际，护车有技，关爱无际。
189、探梦之旅，觉醒之路。
190、爱随车动，护车前行。
191、传承汽车专业，海伟国际卓越。
192、路有多远，海伟就陪你走多远。
193、海伟国际，汽车服务无边际。
194、海伟国际，享车趣，乐无际。
195、海伟相伴，越走越宽。
196、海伟国际，有车，有爱，有海伟。
197、服务全方位，精彩在海伟。
198、诚信铸品牌，服务赢未来。
199、海伟无价，真情自一家。
200、车行万里，海伟国际。
201、海量选择，宏伟服务——海伟。
202、海伟国际，给你呵护随时随地
203、服务全方位，精彩心体会。
204、车子累了困了，就来海伟国际。
205、海伟国际，汽车服务更得力。
206、海伟国际，一直在路上。
207、超越平凡，相伴百年。
208、海伟没有高富帅，只有惠多快。
209、选择海伟，您的精彩人生从此起航。
210、爱车服务，我只选海伟国际。
211、敢问路在何方，唯我海伟国际。
212、海伟国际，共同创造新未来。
213、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
214、海伟国际，伴君行天下。
215、海之家，自伟大。
216、百川终到海，安全伴爱归。
217、车生活
218、海伟国际，爱车更懂你。
219、行业形象，服务榜样。
220、心之所想，海伟所向。
221、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
222、选海伟国际，爱车值得拥有。
223、有路，有车，有海伟。
224、一路风景一路爱
225、车辆服务先锋，海伟国际出众。
226、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
227、海伟国际为爱车保驾护航。
228、你的选择不会后悔——海伟。
229、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
230、车行到海止，伟服信无边。
231、海伟国际，一路有你，我放心。
汽车4S店服务口号4
1、尊降天府，驾驭天下。
2、xx汽车，您的安心之选。
3、五湖四海闯一闯，xxx强中强。
4、业绩来自售后，技术创造辉煌!
5、汽车服务，就选xx。
6、xxx伟业，且行且珍惜。
7、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
8、车服务，心同步。
9、妙萃晨宁，尊尚预会。
10、海伟国际，天下行，行天下。
11、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。
12、心怀大海，踏上伟大征途。
13、奢华享受，重树金尊。
14、海伟，车之家。
15、爱车新选择，品质铸楷模。
16、爱的路上，总有海伟国际相伴。
17、心自由，我追求。
18、海伟国际，您的座驾私享家。
19、xxx，车在人为。
20、雷厉风行，尊尚寰宇。
21、车安全，行无忧。
22、真诚，专业，友善，尽享尊贵服务
23、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
24、天地有域，行者无疆。
25、爱车的港湾，xx国际首选。
26、新征程，海伟国际。
27、行有所为，爱在海伟――xx汽车。
28、海阔伟业，只为汽车而生。
29、引领卓越，动静随心。
30、专于品质，乐于服务。
31、炫速狂欢，海伟相伴。
32、心比海更宽广，路比风更顺畅。
33、速度有限爱无限——xx国际。
34、海伟国际，车生活专家。
35、狂野生活，不羁选择。
36、世界那么大，开车去看看——xx国际。
37、海纳之志气，伟业之长存。
38、车行到海止，伟服信无边。
39、让车与国际接轨——海伟国际。
40、旅途之妙，海伟创造。
41、注重知识，讲究方法，打造专业化维修团队
42、汽车健康正能量，xx国际新榜样。
43、海内存知己，伟观天下车。
44、放心上路，有我随行——xx国际。
汽车4S店服务口号5
1、天地有域，行者无疆。
2、汽车百年传承，XX国际永恒。
3、速度和效率相结合，标准和效果相结合
4、车服务，心同步。
5、海伟国际，放眼天下，王者征途。
6、海伟国际，海之路，道之远。
7、爱车的私人诊所——XX国际。
8、妙萃晨宁，尊尚预会。
9、海伟，车之家。
10、辰雷震寰宇，天涯皆坦途。
11、服务你所想，海伟梦工厂。
12、诚信铸品牌，服务赢未来。
13、车来车往，焕然一新。
14、真爱在心上，我们在路上。
15、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
16、海伟国际，把汽车服务做到极致。
17、爱车服务，我只选海伟国际。
汽车4S店服务口号6
1、车辆服务先锋，海伟国际出众。
2、海伟国际，享你所想。
3、海伟国际，您一生的汽车专家。
4、汽车服务经典，XX国际致远。
5、与你同行，畅享激情——海伟国际。
6、好马配好鞍，好车来XX。
7、海伟国际，护车有技，关爱无际。
8、上XXX，好周道，安全走世界。
9、海伟没有高富帅，只有惠多快。
10、服务全方位，精彩心体会。
11、品质服务，超凡体验。
12、车的世界，家的感觉。
13、以人为本，以车为业。
14、海之伟，行致远。
15、海伟国际，您的座驾私享家。
16、天南海北，做你的影子——XX国际。
17、XX国际——汽车服务专家。
18、用心为你，铸就精品。
19、爱车完美服务，XX国际起步。
20、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。
21、海内存知己，伟观天下车。
22、尊尚服务，领先一路。
23、海角天涯，无伟不过——XX国际。
24、海伟国际，车生活专家。
25、驰骋天下，优质享受。
26、XXX国际，共同创造新未来。
27、专业、专注、专心，成就完美品质。
28、泡泡之选，从此刻开始。
29、登录海伟国际，下载汽车活力。
30、多一些呵护，少一些伤痕
31、路有多远，XX就陪你走多远。
32、海伟国际，给你呵护随时随地
33、选择XX汽车，您的精彩人生从此起航。
34、驰骋有道，品质先行。
35、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
36、服务始于心，名车精于行。
37、汽车专家，海伟国际。
38、XX，与至尊之作相遇。
39、新体验高端无限，心服务真诚永远。
40、您身边的汽车养护专家——海伟国际。
41、爱它，就送它到XX国际。
42、品质、价格、服务一步到位
43、万里征程，品质同行。
汽车4S店服务口号7
1、职业发展，用心学习。质量改进，沟通和分享。
2、服务好，速度要快，价格要公道，不赚钱。
3、品味要做到，精神要智慧在心中。
4、没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空谈。
5、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。
6、全程参观，精英入围，目标设定，身体锻炼，持之以恒，百折不挠。
7、和谐创新，开拓市场，团结拼搏，共创美好未来。
8、长期经营，积累客户。做好准备，等待。
9、品质通达天下，尊贵旅游九州。
10、成功绝非易事，我们必须加倍努力。
11、奢侈享受，生活因你而精彩。
12、爱你无限，完美的乘车体验。
13、想要成功，相信成功，就能成功。
14、24小时服务，零距离通信。
15、组织要发展，全体员工要增加，上下努力，团队士气高昂。
16、努力工作，努力工作，每个人都会成功。
汽车4S店服务口号8
一、海伟国际，您身边的汽车管家。
二、海伟国际，载梦想启航。
三、梯山航海，任君选择。
四、驾驭新科技，驰骋新世纪。
五、爱的路上，总有海伟国际相伴。
六、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
七、千里走单骑，海伟爱相随。
八、爱车畅行天下，海伟国际护驾。
九、海阔伟业，只为汽车而生。
十、爱车畅行，海伟国际。
十一、放心上路，海伟国际与你相伴。
十二、四海伟业，一路同行。
十三、其实我们很近——海伟国际。
十四、万里征程，品质同行。
十五、炫速狂欢，海伟相伴。
十六、引领卓越，动静随心。
十七、您身边的汽车养护专家——海伟国际。
十八、海伟国际，您一生的汽车专家。
十九、畅行车界，海伟国际。
二十、服务你所想，海伟梦工厂。
二十一、服务领航，路宽心安——海伟国际汽车S店。
二十二、行无迹，爱相随，海伟国际。
二十三、海伟国际，汽车人共同的家。
二十四、海伟国际——汽车服务专家。
二十五、海伟国际，天下行，行天下。
二十六、好车好路好服务——海伟国际。
二十七、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
二十八、海伟国际之路，进取永不止步。
二十九、海伟国际，享你所想。
三十、车来车往，焕然一新。
三十一、海伟国际，海纳百川，伟大梦想。
三十二、用心为你，铸就精品。
三十三、海伟国际，车生活。
三十四、海伟国际，爱车有技。
三十五、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。
三十六、天南海北，做你的影子——海伟国际。
三十七、海伟国际，您理想座驾的必选。
三十八、海伟国际：未来，因你而来。
三十九、海伟，主要看“汽质”。
四十、海伟国际，车生活专家。
四十一、登录海伟国际，下载汽车活力。
四十二、海伟汽车服务，国际领先水平。
四十三、回家的路，一路有我——海伟国际汽车，您的伴侣。
四十四、车服汇集，海伟国际。
四十五、海伟国际，让车成为家。
四十六、汽车专家，海伟国际。
四十七、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
四十八、海伟国际，放眼天下，王者征途。
四十九、你的路，我来走——海伟国际汽车。
五十、放心上路，有我随行——海伟国际。
五十一、专注汽车行业，服务满意无限。
五十二、好车汇海伟，海伟出好车。
五十三、爱车有我，烦恼无踪。
五十四、海伟国际，爱在你身边。
五十五、海伟国际，新旅程，车生活。
五十六、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。
五十七、海阔伟业，驰骋国际。
五十八、海伟服务，创新高度。
五十九、让车与国际接轨——海伟国际。
六十、海伟，车之家。
六十一、汽车无忧，到海伟国际。
六十二、新征程，海伟国际。
六十三、行有所为，爱在海伟――海伟国际。
六十四、海伟国际，您的行程专家。
六十五、车行万里路，海伟永相随。
六十六、海伟国际，永远在车的前方。
六十七、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。
六十八、心比海更宽广，路比风更顺畅。
六十九、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
七十、未来的路很长，海伟伴你身旁。
七十一、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。
七十二、保，车行万里；选，海伟国际。
七十三、海造服务航母，伟树汽车大业。
七十四、海伟国际，护车有技，关爱无际。
七十五、探梦之旅，觉醒之路。
七十六、爱随车动，护车前行。
七十七、传承汽车专业，海伟国际卓越。
七十八、路有多远，海伟就陪你走多远。
七十九、海伟国际，汽车服务无边际。
八十、海伟国际，享车趣，乐无际。
八十一、海伟相伴，越走越宽。
八十二、海伟国际，有车，有爱，有海伟。
八十三、服务全方位，精彩在海伟。
八十四、心有多野，海伟陪你走多远。
八十五、诚信铸品牌，服务赢未来。
八十六、海伟无价，真情自一家。
八十七、车行万里，海伟国际。
八十八、海量选择，宏伟服务——海伟。
八十九、海伟国际，给你呵护随时随地
九十、服务全方位，精彩心体会。
九十一、海伟国际，您的座驾私享家。
九十二、车子累了困了，就来海伟国际。
九十三、海伟国际，汽车服务更得力。
九十四、海伟国际，一直在路上。
九十五、爱随车动，服务出众。
九十六、超越平凡，相伴百年。
九十七、海伟没有高富帅，只有惠多快。
九十八、放心旅行，一路有我——海伟国际。
九十九、选择海伟，您的精彩人生从此起航。
一百、爱车服务，我只选海伟国际。
一百〇一、海伟国际，海之路，道之远。
一百〇二、敢问路在何方，唯我海伟国际。
一百〇三、海伟国际，让车更有趣。
一百〇四、海伟国际，共同创造新未来。
一百〇五、车服务，心同步。
一百〇六、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
一百〇七、安全驰有道，海伟国际S。
一百〇八、海伟国际，伴君行天下。
一百〇九、海之家，自伟大。
一百一十、好马配好鞍，好车来海伟。
一百一十一、有海伟国际，路上还怕什么。
一百一十二、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。
一百一十三、百川终到海，安全伴爱归。
一百一十四、车生活——海伟国际。
一百一十五、海伟国际，爱车更懂你。
一百一十六、行业形象，服务榜样。
一百一十七、心之所想，海伟所向。
一百一十八、旅途之妙，海伟创造。
一百一十九、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
一百二十、选海伟国际，爱车值得拥有。
一百二十一、海伟国际一点通，汽车维护更轻松。
一百二十二、有路，有车，有海伟。
一百二十三、一路风景一路爱——海伟国际。
一百二十四、世界那么大，开车去看看——海伟国际。
一百二十五、车辆服务先锋，海伟国际出众。
一百二十六、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
一百二十七、海伟国际为爱车保驾护航。
一百二十八、你的选择不会后悔——海伟。
一百二十九、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
一百三十、车行到海止，伟服信无边。
汽车经销商加盟某品牌成为其特许经销商, 在一定区域内经销某品牌, 并为其提供售后服务的经营模式在中国已经过了10年的发展, 已经占据的汽车销售、服务模式的主导地位, 通常将其称之为汽车4S店, 集整车销售 (Sale) 、维修服务 (Service) 、配件供应 (Spare parts) 、信息反馈 (Survey) 四位一体的汽车专卖店, 它具有统一的外观形象, 统一的标识, 统一的管理标准, 理论上只许经营某一种单一品牌。由于其受到厂家技术上的支持, 具有维修、服务的专业针对性, 进而有利于在汽车使用者面前建立良好的信誉和口碑, 做到了“专而精”。各品牌4S店没有独立的品牌形象并不具备研发能力, 而是仅仅依附于整车企业, 所以如何提升服务能力, 打造公司服务品牌成为其核心任务。
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想, 以用户满意度为导向, 树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
2 汽车4S店营销现状及主要存在的问题
2.1 管理层次低, 重利润轻服务
近几年国内汽车销售长期处于供不应求的状态, 汽车市场异常火爆。汽车4S店利润来源中销售比重大于售后比重, 这就使得很多4S店只注重依靠品牌效应销售整车, 而对后期需要注重团队管理, 塑造企业文化, 加强员工素质培训等提高服务水平的管理方法相对忽略。
2.2 市场开发力度不足, 营销手段单一
在汽车销售行业, 整车厂利用自身强大的资金支持, 尤其是在新车推广环节会倾注大量的资金, 在平面、电视、网络上宣传新车型, 这对4S店销售新车当然会起到比较好的推动作用。但是各家4S店面对激烈的竞争多数还是采取传统的派发传单的宣传方式, 虽然在最短时间内使得顾客到店访问率增加, 但是对于后期订单签订以及车辆的售后养护保养帮助不大。
2.3 缺乏技术水平高的人才
全国大多数4S店都处于发展壮大阶段, 对于员工的整体素质要求不高。例如, 在维修技术人员方面, 中专学历占了较大比重, 机电一体化的维修新模式中将出现大量的专业英语, 有相当一部分维修技术工人无法达到要求。
2.4 售后服务水平低下, 信息重视不足
在销售同质化、自身品牌影响力不足的情况下, 售后服务的信息采集就显得愈加重要了。但大多数4S店信息反馈环节的管理模式都是沿用国外的管理模式, 但对其的重视程度不足, 机械的按照整车厂要求回收顾客资料, 自身并没有加以很好的利用。
3 汽车4S店服务营销策略的实施方案
3.1 客户信息是企业培养忠诚客户的唯一武器
顾客信息是4S店开展顾客关系管理的基础, 完善顾客资料是顾客信息管理的第一步。首先必须从销售部门入手, 销售顾问将整车销售给顾客的时候, 就必须登记和核实完整的客户资料;同时在“7日回访”制度中切实落实好顾客资料的登记情况;其次, 可以通过当地公安局车辆管理部门获得客户的相关资料;然后是服务顾问, 第一次来店的客户必须要求客户留下相关的联系资料, 客户每次来店也要核对顾客资料。顾客资料核对完成也只是4S店完成顾客信息构建的第一步, 接下来需要销售顾问和售后服务人员对自己手中掌握的顾客资料做人性化的记忆, 例如顾客的职业、性格、爱好等等;还需要对顾客对公司贡献程度大小做好分类, 以便拓展新客户。
3.2 百分百回访制度, 提高顾客满意度, 化解潜在的顾客投诉
据新浪网调查, 在我国, 人们在购买汽车前有60%的人会向亲戚朋友中对汽车熟悉或已经购买汽车的人询问有关建议。所以抓住现有客户, 使现有客户满意容易建立4S店自身服务品牌, 通过服务带动销售。回访的目的主要有两个:一是倾听顾客意见。顾客返厂维修保养后3天之内必须进行回访, 询问维修保养效果, 以及顾客在服务过程中的感受。如3个月都没有返厂必须进行回访, 通过对车辆使用情况的询问邀请顾客再次进店维修保养。二是联络情感, 提高顾客满意度。在回访的同时, 可以进行客户满意度调查, 调查对公司服务的满意程度, 包括维修质量、接待区、休息室的舒适性、价格等方面, 获得客户的意见和建议, 这样主动的做法还可以有效地化解潜在的顾客抱怨和投诉。在回访过程中, 4S店还可以获得有关竞争对手的情报, 综合这些情报, 可以为4S店制订营销计划提供依据。
3.3 提供特色的定制活动, 把情感培养放在第一位
情感活动是维护客户关系有效的技巧之一, 虽然难以影响顾客的最终决策, 但对于提高客户满意度非常有效。包括:一提醒服务, 定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等;二亲情服务, 重大节日或者顾客生日, 4S店以一定形式发出问候, 可以是短信, 也可以是电话或贺卡, 在条件允许的情况下可以是一份小礼物或是;三邀请服务, 举办形式多样的活动, 例如新手讲座, 提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识, 性对女性客户开展的驾车防盗防抢培训, 建立车友会, 策划丰富有趣的车友出行活动。4S店通过客户服务中心电话、短信、直投邮件、E-mail方式传送给客户手中, 邀请客户参加活动。
3.4 网站建设作为客户关系处理的一个渠道
在互联网非常普及的今天, 网上客户关系管理的作用不容忽视。4S店网站即是4S店建立自身品牌的窗口, 也是客户关系管理的工具。利用网站可以实现:第一, 宣传最新产品、服务信息, 无需受到时间地域的限制, 4S店的服务信息以及服务支持可以最快的传递给顾客;第二, 通过网站建立与访客的虚拟交流平台, 通过交流建立4S店的自身品牌影响力, 建立顾客与4S店的感情基础, 维护已购车车主同时扩展潜在顾客;第三, 网站绝不仅仅起到一个宣传与交流的作用, 它还是一个非常好的信息收集器, 对顾客留言的分析可以侧面反映顾客满意度, 也可以做大量的调查问卷, 掌握更多顾客信息, 通过互联网收集到的大量信息需要市场部做专门详尽的数据处理, 把每一则留言或者每一份调查问卷形成一份顾客信息汇总表, 使得4S店的营销策略更加有的放矢;第四, 同时在竞争对手关系管理过程中, 4S店注意要善于利用媒体在这方面的优势, 努力和主流媒体建立起长期的战略联盟, 在传递公司的信息的同时, 通过媒体这一渠道获得竞争对手的信息。在汽车售后竞争如此激烈的情况下, 及时收集与掌握竞争对手信息已经变得越来越重要了, 互联网就提供了一个很好的平台。
4 结束语
本文通过对国内汽车4S店汽营销现状及主要存在问题的分析与阐述得出, 随着近几年汽车市场火爆现象的持续, 国内4S店现有的、僵化的营销模式已经不再适合愈加激烈的市场竞争。提升核心竞争力的有效途径就是改进服务营销模式, 以一系列特色服务提高顾客满意度, 化解潜在投诉, 维系老顾客, 拓展潜在顾客。同时可以在服务营销的过程中得到大量客户信息以及竞争对手信息。
从目前现状来看, 汽车4S店实施服务营销策略的效果不会在短期内有所体现, 因为一种营销模式的改变, 不是立竿见影的。由于作者的经验和水平有限, 对于更深层次的服务营销策略的研究本文未能作进一步涉及。
参考文献
[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.
[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.
【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
三、结论
本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。
参考文献：
[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63
认识汽车4s店
不同行业礼仪的学习要从本质学习，也就是先去了解行业的特点，行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
汽车4s店礼仪的重要性
有份心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。
汽车4s点接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。
各要素在第一印象中的比例：
仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%；态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%；言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%；谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。
顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。
如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢？下面就先从对仪容与态度的规范说起。
汽车4s店仪容礼仪
仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。
对个人仪容的基本要求主要有：
头发：整洁、无头屑。在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。
眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。
鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。
指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。
最后，男士的胡须要刮干净。在夏天女士腋下的体毛不可外露。
女士化妆技巧
对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：
第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤；
第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护；
第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部；
第四：轻施定妆粉；
第五：涂眼影修饰眼睑；
第六：画眼线；
第七：卷睫毛，刷睫毛；
第八：修饰眉毛；
第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀；
第十：涂上唇膏。
名片礼仪
名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视，良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。
名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是：双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务。除此之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项：
第一、善待客户名片：最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。
第二：巧识名片信息：除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。
握手礼仪
握手这一瞬间，是人的一切的显现。通过握手时的举止行为，在一个侧面可以断定许多问题：双方关系远近、情感厚薄、个人文化修养、地位和工作精神，以至于为人处事的方式与品性等。
日本一位作家曾这样描写与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。
握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。
与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。
握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手；长幼握手，年轻者要等年长者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；
宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。
注意握手十“不要”
不要不道次第不要掌心向下压不要心猿意马不要戴手套不要耐久握手没有要用右手握脚不要不道“度”不要滥用双手握手不要过火客套不要穿插握手
一、日常准备
1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。
3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。
5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
二、预约（客户致电预约）
1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”
3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。
4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”
5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。
6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。
7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。
8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。
9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。
10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。
11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。）
12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。
13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。
14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。
15、最后向客户致谢，结束电话预约。
16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。
17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。
18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。
19、如果预约内容是返修或重大客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。
21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。
22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问是XX先生（女士）吗？”
23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话
24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？”
25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”
26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。
27、将施工单放在相应的看板插槽内。
三、接待 预约客户
1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。”
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。、根据预约记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。
11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。
12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
未预约客户
1、未预约客户到店后，确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。如果不是维修客户，应引导客户到相应的区域。
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
2、如果需要等待，必须向客户说明。“先生（女士），实在很抱歉！因为今天到店维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过**时间才能接待您的车辆，您看您方便再等**时间吗？”
3、如果前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻, 我们马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！”
4、S/A请客户提供保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况。
5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应立即在系统上登录详细的客户信息和车辆信息。
7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。
5、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。
16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生（女士），不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不论哪方面的问题，您都可以告诉我。”
17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。
18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
19、提出保养建议和零件更换建议。
20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。
四、写下修理要求
1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。
2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。
3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。
4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。
5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。
6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。
7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。
8、S/A委派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。
五、派工与生产
1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期维修的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。（办好接车各项手续）
2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（保养项目也可由班组长）及时通知S/A。
3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。
4、发生追加作业时，S/A去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系），确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。
7、客户同意后，说明追加作业后维修所需的时间。
8、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。
10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。
六、S/A质量控制
1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。（如车间主任签字）
2、确认完工项目和所更换的零件。
3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。
4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。
5、确认其他交车前的礼仪工作、查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。
6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。
7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。
8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。
9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。
10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。
11、在保修手册中记录已完成的定期检查。
12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。
七、交车前说明
1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。
2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。
3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。
4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。
5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。
6、请客户在结算单上签字。
7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。
8、展示所做工作质量
9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。
10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。
11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。
12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。
13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷）。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。
14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。
15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。
摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。
关键词：汽车销售； 服务；流程； 技巧
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.汽车4S店的概念及优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.1汽车4S店的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.2汽车4S店的优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.汽车销售„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 2.1销售的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 2.2销售的要素„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 3.汽车企业的营销战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 3.1营销战略的基本概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 3.2营销战略的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 3.2.1规划营销战略的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 3.2.2汽车市场营销战略的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 3.3汽车市场营销战略的类型与内容„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3.1汽车市场服务战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3.2顾客满意战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 4.汽车4S店销售服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 4.1整个的销售服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 5.汽车4S店售后服务的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 6.汽车4S店的销售服务技巧及分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 6.1汽车4S店的销售服务技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 6.2汽车4S店的销售服务分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 7.总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 前言
汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。
汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。
随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。
1.汽车4S店的概念及优势
我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。
近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。
针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地”。
企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。1.1汽车4S店的概念
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。1.2汽车4S店的优势
1.信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2.专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3.售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
4.人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。2.汽车销售
企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。2.1销售的概念
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。
营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。2.2销售的要素
销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。
1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的“4P理论”。美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为“4P”。
营销4P理论中四个可控制的基本变量如下：
（1）产品（Product）：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。
（2）价格（Price）：代表顾客购买商品时的价格。包括：价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。
（3）渠道（Place）：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。
（4）促销（Promotion）：代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。
4P理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。
2.以追求顾客满意为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer）。4C分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
营销4C理论中四个可控制的基本变量如下：
（1）顾客(Customer)：主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。
（2）成本(Cost)：它不单是企业的生产成本，或者说4P中的价格(Price),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。
（3）便利(Convenience)：即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。
（4）沟通(Communication)：它被用以取代4P中的促销(Promotion)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。
3.以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论。
4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R营销》一书中提出4R营销理论。唐·舒尔茨（Don·Schultz）在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论。
营销4R理论中四个可控制的基本变量如下：
（1）关联（Relevancy）：即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。
（2）反映（Respond）：在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。
（3）关系(Relation)：在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。
（4）回报(Return)：任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。
3.汽车企业的营销战略
要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，使规划的战略目的得以实现。3.1营销战略的基本概念
营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标（市场、发展、利益、贡献）、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。
市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。3.2营销战略的特点 3.2.1规划营销战略的目的
（1）提高服务质量 如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能力。
（2）满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意。
（3）战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。3.2.2汽车市场营销战略的特征
一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下几个特征。
1）系统性
汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。战略重点要体现本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。战术措施要体现营销谋略的创新性、应变性，以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施。
2）全局性
汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划；二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。3)长远性
汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。
4)可行性
按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。3.3汽车市场营销战略的类型与内容
汽车市场营销战略的类型很多，分类方法不同名称也不同，按“4P”要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等，根据其战略任务又可分为如下几种类型。3.3.1汽车市场服务战略
汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅、销售、购买、使用、报废、收回各个环节中汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的战略。
1.汽车服务的含义
汽车服务提供的基本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活动有时也与有形的汽车产品联系在一起，对汽车产品的服务不涉及所有权的转移。如提供了汽车维修服务，并不产生汽车所有权的改变，汽车服务对需求者的重要性，并不亚于汽车产品本身。例如，汽车发生故障后，对维修服务的需求就显得尤为重要。
2.汽车服务的特征
汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大，汽车服务特征主要有以下几点。
（1）无形的 也称不可触摸性。顾客在购买汽车之前，一般不能看到或感觉到汽车服务。
（2）同步性 也成同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的。
（3）差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。
（4）及时性 也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存或退换。
3.汽车服务质量的管理
汽车服务企业可以从以下几个方面进行汽车服务质量管理。
（1）保证承诺的兑现管理 明确和暗示的汽车服务承诺（如广告、人员推销、服务条款、服务价格等），是汽车服务企业可以进行控制和直接管理的。
（2）强化服务质量管理 提高汽车服务的质量，既能带来较高的现有顾客保持率，增加顾客赞誉的同时，又可以减少招揽新顾客的压力，以及减少再次汽车服务的开支。
（3）经常性沟通的管理 汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通，积极传达汽车企业优质服务的经营理念。3.3.2顾客满意战略
顾客满意战略是指汽车企业通过产业价值链管理，来提升顾客满意水平的一系列市场营销的战略。
1.市场占有率战略
汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例，一般用百分比表示。市场占有率是反应企业竞争状况的重要指标，也是衡量企业营销状况的综合经济指标。
市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的高低，了解对经营业绩产生影响的因素。即要寻找出在竞争环境中，经营单位采取什么样的经营战略会产出怎样的经济效果。通常而言市场占有率高，表明企业营销状况好，竞争能力强，在市场上占有有利得地位；反之，则表明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场上处于不利地位。具体来说，它应包含如下内容：
在市场占有率战略框架下，以市场占有率为前提，考虑特定产品的市场、竞争地位、技术、成本等因素。确定什么样的利润水平算是正常的和可以接受的？哪些战略因素能够解释各经营单位之间经营业绩的差别？一些战略性变化如何影响投资收益率和现金流量？为了改进经营单位的绩效，应进行怎样的战略性的变化，以及在什么方向上做出这些变化？分析产品绝对市场占有率、相对市场占有率、市场增长率三者之间的关系并去定产品类型。
2.顾客满意（CS）战略
顾客满意战略的基本指导思想：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。“顾客”不仅指产品销售和服务对象，而且是企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。具体来说，顾客满意战略它应包含以下内容：
（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。
（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。
（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。
（4）千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。
（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。
（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。
3.顾客满意战略的注意事项
（1）顾客满意战略，是顾客满意作为方法和手段为实现自己的利益而进行策划的战略。
（2）顾客满意的竞争战略，其建立的前提之一是企业产品的无差别化，当企业之间在产品上几乎无差别时，通过顾客满意战略提供给顾客舒适、便利、愉快等满足感和充实感；当企业之间在产品上存在差别时，企业应该在强调产品差异的同时，运用顾客满意战略的积极因素，顾客满意了企业产品就能扩大销路，企业才能更多地获利。
4.汽车4S店销售服务流程
服务的目的是提升顾客价值，提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的，各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述，而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的，如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。
汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤：开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪。在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。销售服务流程的步骤如图4—1。
图4-1.销售服务流程
4.1整个的销售服务流程
1）客户开发
在销售流程的潜在客户发展步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
2）接待
接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如“欢迎光临**4S店，请随意观看！”任由客户随意观看3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛、轻松、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你这气质，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行业的吧，头脑反应太敏捷了！”做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。
3）咨询
咨询，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如“以前有没有驾过车”，“车龄有多长了？”，“以前用的是什么车？”，“你购车最看中是汽车的那方面的特征？”，“你是从事什么工作的？”，“你的车主要是做什么用的？”，“是自己用还是其他人用？”，“希望购买多少钱的车？”，“你是通过什么方式了解到我们公司的？”“除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？”等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分为四大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4)。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4)。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。
4）介绍产品
在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户的需要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术，其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。
我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例。他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种呢？我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从5个方面来看。那就是：安全性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。是一个个介绍呢？还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。比如客户对安全性要求比较高，那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答。
5）试驾
在这个时候，客户对我们介绍的车有了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户，各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。6）协商
试驾后就是协商，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格，要仔细观察客户的购买意识。客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。
举几个例子，初次见面客户就表示出了购车的意识，如说：“想买**车！”.表示出对出很关心的言论举动，如：“这车很好啊！”，“交货期大约要多久？”对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，“这个车喜欢吗？”，“马上要求交货吗？”。对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现。这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满，在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户，尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信。要仔细观察客户，观察其反应，根据其反应来制定相应的销售技巧。在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉，当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来，有时客户在谈判时会逃脱。比如说：“我要同老婆商量商量！”这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用，再比如“我要回家与家里人商量商量！”
买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式。还有一个就是附属品，装备品的销售，只要附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，当然还要注意推销时不要太强迫。附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机：①客户提出关于附属品的问题；②展示车辆所装配的附属品；③现在在库车所装配的附属品。7）成交
接下来就是交货了。如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系。如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买。为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的，交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因。在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人一直是你，所以售后服务一定不能松懈。再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听，最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的。在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务？
8）跟踪
最后的一个步骤就是跟踪了，有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无。其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系。当客户提出抱怨时，我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题； 2.分析不满的原因； 3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止。之后要向客户进行汇报。无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场，要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题。要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了一半了。
汽车销售是一个复杂的工作，以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个top sale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户。所谓“到什么山上唱什么歌！”但销售服务流程千变万变，有一条不能变，就是了解客户需求，并充分满足他。从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你，信任你。而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品。
5.汽车4S店售后服务的原则
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
1）喜爱原则
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星。哪个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜欢原则，去激发顾客采取购买行动。
2）社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错„„”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得“嗯，不错，人家都买了，我也应该买。”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
3）承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
4）使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。
5）友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
6）同类认同
假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
7）礼尚往来的原则
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来给予回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
6.汽车4S店的销售服务技巧及分析
6.1汽车4S店的销售服务技巧
1）初次访问的顾客反应不错时
我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。
2）签订契约的时候
当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒暄的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。
3）承蒙顾客帮忙时
还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。
4）从旅游地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去„„这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。提供最新的情报
为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。6.2汽车4S店的销售服务分析
在销售汽车时，不能盲目的去销售某一款车，而是要对客户的购买进行分析。1）初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为“扫街”)，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象”。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
2）记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
3）持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，“要站在客户的立场上”把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。
4）消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！
7.论结
首先要对汽车4S店的作用、优势等有客观的认识，并了解汽车销售的重要所在。熟悉潜在客户的消费行为，了解客户需要什么。专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户、客户需求，阐述展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。
参考文献
[1]曾庆吉，虎文娟，汽车营销[M]，化学工业出版社，2009年8月.[2]刘同福，陈东升，汽车4S店管理全攻略[M]，机械工业出版社，2006年10月。
随着我国汽车工业的发展和居民生活水平的不断提高, 2009年, 中国汽车市场被引爆, 增幅达46.15%, 年产销双超1300万辆, 中国超美成为全球第一大汽车产销市场。2010年中国汽车有望保持15%的增长速度, 预计产销将破1500万辆, 中国汽车市场发展预期大好。到2010年底, 我国汽车保有量将达到5600万辆, 而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆, 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。
国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%, 售后服务占60%, 其他仅占10%。可见, 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源, 在美国被誉为“黄金产业”, 甚至可占据总利润的60%至70%。但是, 我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范, 还存在着很多问题。
二、我国汽车4S店售后服务亟待解决的问题
(一) 汽车售后服务行业的标准不明确
目前, 市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多, 售后服务本身有很多种类, 由于缺乏统一的行业服务标准, 造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别, 服务质量参差不齐, 甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。
(二) 法律、法规不健全
为了推动我国汽车产业的发展, 国家出台了一系列的法律法规, 但是大多是针对汽车制造业的, 而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督, 所以使汽车售后服务业出现了诸多问题, 行业发展受到了制约。
(三) 4S店服务人员业务不精
1.4S店服务人员接待态度生硬, 对顾客提出的疑问, 回答不诚实, 答所非问, 敷衍了事, 置顾客于不顾。
2.汽车维修时间长, 无效率, 由于服务人员维修技能达不到或跟不上汽车的更新换代步伐, 无法排除 (修复) 汽车行驶中出现的诸多问题, 无法降低汽车行驶中的故障率, 缩短了汽车的使用寿命, 影响和制约了4S店的形象与发展。
3.服务人员的知识水平低, 很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识, 维修设备不配套, , 工作环境差, 无法对症下药, 甚至出现汽车一修再修, 连续爬窝, 问题仍无法解决的现象。
(四) 4S店售后服务质量不高
1.轻检查, 重换件。
由于保养时的例行检查是免费项目, 4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行, 一般都是粗略地目查一下其它需要深入检查的项目, 多是由顾客提出车辆故障现象, 才可能会深入检查。
2.滥用乱用养护产品。
许多4S店在提供汽车保养服务的时候, 千方百计地给客户推销这样那样的养护产品, 市场上的养护产品五花八门, 一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油、机油里, 究竟对汽车有什么好处, 是否会带来负作用很难评测。
三、我国汽车4S店售后服务的几点思考
(一) 规范、落实汽车4S店的服务标准
规范市场行为, 我国4S店规模小而且多, 每一种品牌, 圈一块土地, 设立一个牌子, 占领一个位置, 给土地资源造成巨大浪费。4S店可以在中等城市, 发展到县 (市) 一级的汽车销售店, 而售后服务在中等城市, 这样既保证了营销市场的扩大, 而售后服务的标准不降低。售后服务是汽车销售的重要组成部分, 消费者 (顾客) 在任何销售地点购买的车辆, 都能够享受到良好的售后服务保障, 4S店能够为消费者提供热情、安全、高效、快捷的服务准则。
我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家, 落实汽车售后服务标准, 规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说, 服务标准的服务企业将逐渐壮大, 而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。售后服务是现代4S店的重要组成部分, 严格落实售后服务工作流程和规范, 坚持业务接待工作内容, 完善车辆档案登记制度, 跟踪服务, 提高4S店的执行服务标准的力度。
(二) 加强业务培训, 提高服务人员素质
首先, 作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展, 不断学习努力提升自己水平, 同时合理选人、育人、用人、留人。重新审视各项人力资源制度的合理性, 建立激励机制, 优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜, 更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通, 共享业务信息和发展策略。
其次, 汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟, 技术的更新换代很快, 新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业, 这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外, 在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求, 这同样需要4S店通过对服务人员的后期再培训来改进或提升其服务水平。
(三) 售后服务货真价实, 提升服务信誉
汽车走入家庭, 顾客对自己车辆的爱护, 定期保养检修非常重视, 甚至不惜花费自己的时间、精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候, 就给予他们最大的信任, 服务人员应严格按照汽车商家的要求, 认真负责地对消费者的车辆进行逐项检查, 尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障, 防患于未然, 使消费者的车辆始终保持安全的状态。
把有车一族, 真正视为“上帝”, 不要认为顾客缺乏车辆专业知识, 对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费, 制定维修方案时, 服务人员应根据顾客车辆的实际来制定, 不要一味为了利润换件, 加大了维修费用, 使消费者修车养护产生不必要的顾虑。
树立竭尽为顾客服务的思想, 遵守承诺, 动之以情, 晓之以理;加强沟通技巧, 服务真诚, 重视口碑效应;做到销售与服务一条龙建设, 切勿花言巧语, 使销售与售后两张皮。
(四) 建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系
我国4S店售后服务的健康发展, 离不开法律法规的约束和监督。建立健全完备的汽车售后服务法律和标准, 国家法律制定强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备, 制订行业准入和退出机制, 并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。
汽车4S店不但要规范, 而且对待恶性竞争、不法经营者, 国家相关职能部门还要从严处理。同时, 还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。
汽车4S店售后服务实行星级评定, 对4S店售后服务每半年进行一次审核, 审核根据售后服务质量、维护保养制度落实情况、跟踪服务保障情况、售后服务落实情况以及抽查消费者的信息反馈情况等等。
车辆的行驶安全和车辆的使用寿命是车辆消费者 (拥有者) 的生命和利益所在, 4S店应该在法律的监督下, 使汽车4S店的所有行为都有章可循, 在汽车销售、保养维修、配件经销等环节都以守法为底线, 建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序, 使消费者享受4S店把顾客视为“上帝”的星级服务, 期待我国汽车4S店行业健康发展。
摘要：我国汽车生产、销售不断增长, 汽车售后服务逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源之一。现在我国4S店的售后服务存在着很多问题, 为了实现汽车4S店整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式, 用法律法规和监督体系规范汽车4S店的服务标准, 提高服务人员素质和服务质量, 是解决汽车市场营销策略的手段和目的。
摘 要：本文针对汽车4S店售后服务质量，详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题，并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发， 为提升汽车4S店售后服务水平，改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议，具有一定的实践推广意义。
关键词：顾客满意度;汽车4S店;售后服务
1 概述
在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已不是简单微笑服务式的打不还手，骂不还口;创造顾客满意，也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价，也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品，顾客在购买时却移步别家，顾客满意工程需更宽广，更系统的研究视野，需用一种准确而真实有效的调查方法，更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进，提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标，结果效果并不理想。为合理配置资源，使质量改进活动真正体现公司的战略价值观，越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式，全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心，通过对价值顾客的需求的正确理解，合理配置企业资源，并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施，有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点，已成为提升顾客满意度，改善经营效益的有效途径。
2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战
随着经济新常态环境的影响，我国汽车市场处于不景气阶段，尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下，汽车4S店面临的竞争越来越激烈，顾客不再以4S维修作为唯一途径，因此4S应从符合顾客需求出发，以构建企业内部满意度为切入点，来策划企业的战略决策，识别企业关键过程，变更企业的组织形态，以统筹企业的资源配置，更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，把握顾客需求，了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据，从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量，达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新，最佳实践以及良好的业务流程，企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展，员工迅速接触到企业的时间，避免重复错误，采取更有效的行为来推动业务过程进展，推动产品或服务创新，推动技术创新，管理创新，从而为顾客提供价值创新，最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构，其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的，尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业，因此对于顾客而言进入4S店之后，其产品质量是有巨大保障的。
3 重点改进售后服务质量问题，有效提升顾客满意度
针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题，笔者认为需改进的重点具体包括：员工对顾客需求的理解存在偏差，对于顾客的异议不能有效处理，导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一，服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷，整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢，造成了整个维修过程的效率低下，一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因，近年来代步车售后服务，基本无法满足顾客的出行需要，因此并没有得到车主的广泛认可。
4 对汽车4S店售后服务的一些建议
为了提高顾客的忠诚度和满意度，4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式，一是要设置一定的售后服务标准，对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚，比如转移到其他维修店的顾客，4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量，无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策，而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的，因此作为汽车4S店就必须从内功入手，改进服务质量，提高客户的满意度。
4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷，汽车维修市场的竞争越来越激烈，面对市场中参差不齐的汽车维修企业，4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识，提高顾客的满意度，以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力，4S店要将品牌作为管理的重点内容，树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略，积极开展满足顾客的个性化服务体系，比如4S店可以开展上门服务等业务，对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务，以此提高4S店的声誉。
4.2加强服务质量管控。随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念，就要从加强服务质量管控入手，从根本上保障服务质量。因此，在汽车维修车间，应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组，对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查，并通過定期的组织讨论，及时发现和修正存在售后服务中的各类问题，有效保障售后服务质量与水平。
5 结语
在市场日益竞争激烈的环境下，作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化，积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度，通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任，从而保证4S店具有稳定的顾客资源，企业通过以关注顾客需求为中心的质量观，对抱怨处理过程持续评审和审核管理，形成质量目标明确，质量意识到位，质量工作积极，质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值，降低顾客获取产品的成本支出，以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。
参考文献：
[1]李燕，赵燕，罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技，2013（11）：26-29.
[2]张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析[J].机电技术，2014.
基金项目：陕西工业职业技术学院院级课题，汽车4S店顾客满意度测评模型构建及应用研究，ZK14-29。
【汽车4s店服务礼仪】推荐阅读：
汽车4s店电话礼仪10-15
汽车4s店流程01-11
汽车4s店员工手册07-15
汽车4s店会员手册07-26
汽车4s店售后总结11-19
汽车4s店销售论文02-28
汽车4s店管理办法05-24
汽车4s店账务处理流程05-30
汽车4s店财务核算大全07-06
汽车4s店索赔员职责07-16
