沟通语言沟通技巧（精选9篇）
一、巧妙展示语言“亮点”
语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。
(一)“我”字使用要巧妙
1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。
2.变单指的“我”为泛指的“我们”。
3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。
4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语义积累作用。
5.对“我”字作修饰和限定，如，“我的拙见”、“我个人的看法”等。
6.在符合语法的情况下省略主语“我”，如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。
总之，除了在明确主体、承担责任的语义环境下，应慎用和巧用“我”字。
(二)发表意见的技巧
教师公开招聘面试中，针对某一教育问题，应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点，是面试中的一项常规的而且是重要的测评项目。为了争取考官的认可，应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外，也要掌握表达自己观点的技巧，以此来促进考官对自己观点的理解和接受。
1.考官提问时请应试者注意听，抓住考官提问的要点，同时合理组织自己的语言，考官未说完，绝不能打断其话头，静待考官说完后再从容不迫地发言。
2.保持与考官的及时沟通。发言时，一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚，要及时重复;考官表示困惑，要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪，自己要主动结束话题，而不要等到被打断。
3.不要固执己见，应该允许考官提出相反意见，并且虚心倾听，真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点，也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了)，同时尊重考官的意见。
4.当问题属于中性或不易引起争论时，可直接坦率地提出自己的观点。
5.当自己的观点不易被接受时，可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起，逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下，以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点，然后逐步去证明这种观点是错误的，最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点，当你提供了确切翔实的论据，而不是仅提自己的主张时，你的观点就容易被接受。
(三)做恰当的解释
在教师面试中解释是常用的表达方式。解释的目的是将考官不明白或不了解的事实、观点说清楚，或者是阐释某件事的原因，还或者是将考官的误解及时澄清。“解释”本身并不难，但要使自己的解释达到预期效果，这就需要一定的原则和技巧了。
1.解释的态度应端正。应试者在做解释时，不能因为考官要求你解释的问题太简单而表现得不耐烦或自傲，很多时候，考官并不是真的不懂或没听清，他们也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求应试者解释某一问题，往往考查的就是应试者会不会解释。应试者也不能因为自己被误解或自己的回答被怀疑，需要自己做出解释而感到委屈和不满。应试者在做解释时必须态度诚挚，用富有情感的语言来说明问题。
2.应适时收尾。当解释实在难以奏效时，应试者不必着急，“话不投机半句多”。如果考官已经做了某个判断，应试者往往很难改变他的观点，这时转移话题是最好的解决办法。而应试者若抓住这个问题不放，非要让考官明白，那样就可能将应试者与考官的关系弄僵。
3.有理有据。解释其实就是阐明应试者的论点和论据。在你确凿的证据和一定的逻辑推理的支持下，考官将很容易接受应试者的解释。
4.实事求是。解释时若真实情况难以直言，请应试者不要寻找借口，强词夺理，更不能巧言令色，凭空编造。该解释的，就讲明客观原因，表明自己态度;不该解释的，不要乱加说明。应试者若有不便直说的或应试者不愿在考场表露的，可以如实向考官说明并请求他们的谅解。
5.承担责任。当应试者被要求解释自己过去工作学习中的失误或某些不足时，若仅仅说明事情的经过而回避自己的责任，就不明智了。欲通过自己的解释获得考官的信任和谅解，应试者最好勇于承担责任。请放心，对此考官不会只注意“错误是谁造成的”，他们真正感兴趣的是“谁承担的责任并做了怎样的解释”。在自己承担责任时，要就事论事，将责任严格限定于所解释的事情上，不要随意扩大。有的应试者误以为自己承担的责任越大，就表明自己的态度越诚恳，这种误解后果会很严重。有的问题甚至只需自己承认自己的失误或不懂，不用解释。例如应试者迟到五分钟，除非有确实的理由，否则不要解释，诚恳地向考官道歉就可以了。
(四)不断提升面试语言的逻辑性
应试者的发言需简洁、精练，谈吐流利、清楚，以中心内容为线索，展开发挥。应试者不要东拉西扯，将主题漫无边际地外延。为了突出自己的中心论点，应试者可采用结构化的语言。回答问题时，开宗明义，先做结论，然后再做叙述和论证，条理清晰地展开主要内容。当然也要避免议论冗长。
1.避免表达模糊不清和前后歧义。面试回答中如果没有事先交代，不要使用简称或把一些名词进行简化，否则很容易让考官误解或使考官觉得模棱两可。如某应试者叙述大学期间某次青年志愿者活动，他成功地进行大学生勤工俭学活动，初次体会到大学生创业的感觉。该应试者用“青年志愿者活动”来指“勤工俭学活动”，造成考官们认为他所说的话模棱两可。这就是一个很典型的歧义用语。
2.前后指代清楚。口语不同于书面语，后者可以大量使用代词，而读者有足够的视觉空间容纳上下文，因此，代词使用得多没关系。而口语速度快，如果代词用得太多，考官难以根据上文来分清指代关系。尤其是“他”、“她”、“它”在口语中是分不清的，因此应试者在考场上为了避免指代不清造成的误解，可以少用人称代词，能用姓名的地方尽量用姓名。
3.情节叙述需提供确切信息。有些应试者回答问题，不紧扣题意，泛泛而谈，例如被问到对过去的某件过失怎样认识时，应试者回答：“有一次我做错了一件事情，我觉得„„”这样的回答由于未提供足够的信息，是没有意义的。
4.避免使用语义含糊的词语或句式。有些词语本身就语义含糊，一些句式也是这样，如：“可能”、“也许”，“如果必须做出结论的话„„”等。
5.不要随意省略主语。日常生活中我们的口语可能很随便，经常在谈话的双方都明白时省略主语，如：“昨天去哪了?”对方不会听不懂。但考场上即使双方都能理解的情况下，也最好不要随意省略主语。面试考场上应使用较正式的口语，尤其是必须注意对考官的称呼不能省略。
6.可以在话题末尾做一个小结。对于一些时间、空间、逻辑结构不明显的叙述或较长的一段话，应试者可以在结尾言简意赅地做一个小结，给考官一个清晰、完整的感觉。
7.增强谈话的逻辑性。应试者可以多使用一些连接词，加强句与句之间的过渡接应，并突出逻辑关系。
(五)借“口”说话
面试时的很多问题是直接针对应试者提的，需要应试者正面做出回答。而其中的有些问题如果应试者借“口”说话可能效果会更好。例如考官询问：“你认为自己大学期间的成绩优秀吗?”应试者如果正面回答：“我想应该是不错的吧!”就很难有说服力。而如果应试者借用他人的“口”来证实自己，就会有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等奖学金，毕业时被评为优秀毕业生”。
借“口”说话在具体应用时，要注意借的“口”——选择的人或事物应该是考官能接受、能认可的。如果应试者说：“我母亲一直认为我很聪慧„„”就似乎不太合适，因为自己的亲人对自己的评价不够客观和权威。此外，应试者还应尽量将这种方法表达得委婉含蓄一些。
借“口”说话，既不能大张旗鼓、盛气凌人，又不能无中生有、凭空捏造。只要避免了这几点，借“口”说话的技巧就能恰当地运用。
(六)面试用语的“禁忌”
1.自己和自己抢话也不让别人插话。有些应试者前一句话刚完马上又抢着说下一句话，并在话题连接的部分插入无意义的“所以„„”、“而„„”等连接词，让自己的语言密不透风，难以让考官插话以做出适当的响应，例如某应试者这样说：“我要说的就是这些„„所以„„换句话说„„”。
2.语言的反复追加。当应试者说话时反复重复某一句话或经常补充前面的话，就会令考官烦躁了。
3.确定性的两个极端。语义的确定性应适时而定，有些应试者形成一种语言习惯，经常使用绝对肯定或很不确定的词语。例如一些应试者总是说：“肯定是„„绝对是„„当然了„„”，另一些应试者却老把“也许、可能、大概、差不多、还可以吧”等挂在嘴边。这两种情况都应该避免。
4.语言呆板，重复使用某种句式或词语。如果应试者回答每一个问题都像小学生解问答题一样：“因为„„所以„„”那么即使其内容再精彩，也会令考官乏味。应试者应尽可能
地变换句式，使用同义词或近义词等。如“因为”就可以在不同的地方换用：“因此、由于、由于这个原因、之所以„„是由于„„”等等。
5.不要随便扩大指代范围。有的应试者经常使用“众所周知„„”、“正如每一个人了解的那样„„”等话语，似乎面试考场应该加入更多人。这样的说话易造成考官逆反心理：“我就不知道„„”。
6.去掉口头禅和伴随动作。一个人的“语言形象”也可能带着一些反复使用的口头禅“那个、然后”等以及诸如扬眉、歪嘴角、搔头发、抹鼻子的伴随动作。这些都是应该去掉的。
二、关注面试中的“无声语言”
“无声语言”——无声胜有声的形体语言。除了讲话以外，无声语言也是重要的沟通手段，一项研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性可想而知。在面试中，恰当使用“无声语言”交流，将为你带来事半功倍的效果。
无声语言主要有：目光语、面部语、身势语、手势语、服饰语等，通过仪表、姿态、神情、动作来传递信息，它们在面试交谈中往往起着有声语言无法比拟的效果，是职业形象的更高境界。形体语言对面试成败非常关键，有时一个眼神或者手势都会影响到整体评分。比如面部适当微笑，就显现出应试者的乐观、豁达、自信;服饰的大方得体、不俗不妖，能反映出应试者有知识、有修养等独特魅力，它可以在考官眼中形成一道绚丽的风景，提高应试者的求职竞争能力。
(一)如钟坐姿显精神
进入面试室后，在没有听到“请坐”之前，不可以坐下，等考官告诉你“请坐”时才可坐下，坐下时应道声“谢谢”。坐姿也有讲究，“站如松，坐如钟”，面试时也应该如此，良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一。坐椅子时最好坐满三分之二，上身挺直，这样显得精神抖擞;保持轻松自如的姿势，身体要略向前倾。不要弓着腰，也不要把腰挺得很直，这样反倒会给人留下死板的印象，应该很自然地将腰伸直，并拢双膝，把手自然的放在上面。有两种坐姿不可取：一是紧贴着椅背坐，显得太放松;二是只坐在椅边，显得太紧张。这两种坐法，都不利于面试的进行。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。切忌跷二郎腿并不停抖动，两臂不要交叉在胸前，更不能把手放在邻座椅背上，或加些玩笔、摸头、伸舌头等小动作，容易给别人一种轻浮傲慢、有失庄重的印象。
(二)眼睛是心灵的窗户
面试一开始就要留心自己的身体语言，特别是自己的眼神，对面试官应全神贯注，目光始终聚焦在面试官身上，在不言之中，展现出自信及对对方的尊重。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能体现出智慧、自信以及对职业的向往和热情。注意眼神的交流，这不仅是相互尊重的表示，也可以更好地获取一些信息，与面试官的动作达成默契。正确的眼神表达应该是：礼貌地正视对方，注视的部位最好是考官的鼻眼三角区(社交区);目光平和而有神，专注而不呆板;如果有几个面试官在场，说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重;回答问题前，可以把视线投在对方背面墙上，约两三秒钟做思考，不宜过长，开口回答问题时，应该把视线收回来。
(三)微笑的表情有亲和力
微笑是自信的第一步，也能为你消除紧张。面试时要面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚。面带微笑会增进与面试官的沟通，会百分之百地提升你的外部形象，改善你与面试官的关系。不要板着面孔，苦着一张脸，这样不能给人以最佳的印象，不易于争取到工作机会。听对方说话时，要点头，表示自己听明白了，或正在注意听。同时也要不时面带微笑，当然也不宜笑得太僵硬，一切都要顺其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一种美的缺陷，破坏了自然的美。
(四)适度恰当的手势
1 善于引导打开患者的心扉
临床调查证明, 护士是否对患者有同情心, 是患者是否愿意与护士谈话的关键。例如:
在接待1例新入院的患者时, 护士以和蔼可亲的态度接待和安置, 并对他说:“我是你这个病室的责任护士, 你有什么要求请提出来, 我会尽量帮助你的。”这样就会取得患者的好感与信赖, 患者今后就会愿意与你谈论病情和内心的想法, 护士就可从中获取心理护理的基础资料, 有了心理护理的依据, 就可以对症进行护理。此外, 对谈话内容感兴趣也是使谈话成为可能的前提, 特别是在引导那些沉默寡言的患者说话时, 要着意找出患者感兴趣的事。谈话开始时对任何话题都要表示出相当的兴趣, 但也要注意不和患者闲聊, 不要对患者热情过度, 否则会引起患者的反感。
2 利用开放式谈论使交流继续进行
开放式谈话就是不能让患者用“是”或“否”来回答的问话方式。如有一位患有消化性溃疡的患者告诉护士说:“我腹痛难忍。”护士答:“溃疡就是这个特点。”这样谈话就可能终止, 而成为封闭式谈话, 如果护士问道:“怎么痛, 什么时候开始的, 饭前还是饭后?”这种谈话不能用“是”或“否”的答案结束提问, 护士可以从患者的回答中继续提问, 这种方式就是开放式的谈话。
3 重视反馈信息, 及时调整谈话的内容和方式
反馈就是说者所发出的信息到达听者, 听者通过某种方式又传回给说者, 使说者的本意得以澄清、扩展或改变。护士在同患者说话时可采用目光接触、简单发问等方法探测患者是否有兴趣听, 听懂没有等, 以决定是否谈下去、如何谈。患者与护士谈话时, 护士对所理解的内容应及时反馈给患者。例如适时地说“嗯”、“对”表示护士在认真听, 并且听懂了, 鼓励患者说下去, 这样谈话就会处于融洽和谐中, 不至陷入僵局。
4 认真谈话, 及时捕捉患者心理的微妙变化
【关键词】手术室；护士；语言沟通技巧
手术室护士与患者接触的时间是短暂的，而语言交流是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，它可以反映人的思想、道德、情操和文化修养，也是心理护理的重要手段.手术室护士通过术前访视、术中护理，运用沟通技巧，取得患者的信任与合作，密切护患关系，增强患者战胜疾病的信心，以良好的心理状态接受手术治疗至关重要。
1.术前沟通：术前1天，到病房对病人进行术前访视。手术室护士整洁大方的仪表能使患者有安全且受到尊重的感觉，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。根据患者的身份采用恰当的称呼，主动向患者作自我介绍，首先告知来意，让其了解从术前、术中、到术后都会由同一名护士全程陪同，使患者产生一种安全感。向患者介绍手术室的环境、手术时间、手术医生、手术流程、麻醉方法及手术注意事项，术中特殊体位，必要时指导患者术前练习，同时注意保护患者隐私等。与患者交流过程中要保持微笑，注意眼神交流，距离适当，姿势自然。要理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受，及时满足病人的需求。与病人沟通时，还应避免使用病人听不懂的医学术语，应通俗、易懂。
2.术中沟通：手术当天，由前天访视的护士到病房接病人，让患者看到一张熟悉的面孔会减轻焦虑和恐惧。核对病人时要注意方式，不能给病人增加陌生感，说话语气一定要温和，语调要轻柔。患者进入手术室后，等待区护士一定要热情接待，再次向手术患者介绍室内环境，参加手术人员，先进的手术仪器和设备，同时播放轻柔的背景音乐，使患者身心处于最佳状态，能够做到主动配合。需全麻病人麻醉前对病人多说些安慰性，鼓励性的语言如：您放心，我们的麻醉技术很高的，保证不会疼的；您闭上眼睛睡一觉，等您一觉醒来手术就好了；这样的手术我们经常做，会很安全的；对于非全麻病人，手术室护士一直陪在病人身边，经常对病人说一些关心的话语，如：现在感觉还好吧；麻醉效果很好吧；不冷吧等等。可握住病人的手或触摸病人的头面部，可增强患者的安全感和信任感。正性的暗示能够调动患者的内在潜力，改善心理压力，增强战胜疼痛的信心。医护人员在手术时应避免谈论与手术无关的事情，谈论病情应使用保护性语言，以免给病人增加不必要的心理负担。同时注意遮盖患者身体，保护病人的隐私，充分体现出对患者的尊重。
3.术后沟通：术后2-3天，由同一名护士到病房对手术病人进行术后随访，细心观察病人伤口情况，耐心地进行术后康复指导，告知患者充足的休息和睡眠以及营养对疾病恢复的重要性，根据患者的营养状况及病情制定合理膳食。虚心听取病人的意见，有利于手术室护理质量的提高。在围手术期正确应用沟通技巧，使手术患者在术前情绪稳定，术中能够主动配合，术后恢复好，提高了病人及家属对手术室整体护理工作满意率。随着现代医学的进步与发展，在手术室整体护理与专业技能中，运用沟通技巧尤为重要。在手术室整体护理中正确的应用沟通技巧可减轻患者的焦虑恐惧心理。手术前的患者由于对手术过程的陌生，担心手术时的疼痛，手术是否成功，术后是否发生并发症等问题，再加上对手术室环境、手术室人员的陌生而产生的恐惧，使患者及易产生焦虑抑郁情绪。手术前高度焦虑不仅给患者带来心理痛苦，而且会干扰手术和麻醉等医疗活动的顺利实施，增加手术并发症的发生。及时正确的心理疏导，不仅能有效的调整病人的身心状态，减轻心理压 力，对促进术后伤口愈合，康复也有很大作用。
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
【案例】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”
盘店，指从前店主处接手店铺进行租用的行话，店铺转让的下家是必须向原店主交盘店费的(店铺之前的装修成本等),租金另算。值得注意的是，如果前任店家的租用期到了，无人向其租用，只能退出，新店主向房东直接租门面只准备房租即可。
DEMON店的前任店主秦鹏等人正面临房租到期的状况，铺面急于出手。买家于xx年x月中旬向卖家提出盘店意向，双方谈判在即。 谈判开始：
xx年x月x日，双方在现DEMON店铺中开始谈判。
一开始，卖家具体介绍了店内的基本状况和装修情况，包括面积、水电、墙面、地板、货架、付款台以及其他重金属装饰品，装修成本逼近2万。卖家以行业熟手的姿态，为开价说明了事实根据，算是恰倒好处的拉开了谈判序幕。买家并为被卖家高屋建瓴的气势所影响，而是提出质疑：“店面装修的确是有特色和个性，但是我们无从考证装修的成本，更何况目前的装修风格不一定会利用到将来我们店的营业中(事实是我们差不多没变风格)。所以请介绍一下该店铺的其他方面。”
卖家看出了买家虽然是初来乍道，但并不是冲动情感型的租铺者，于是开口询问我们对于开店的想法。买家谈判者李棵实事求是的说:“我们都是跳街舞的，开店也主要是搞街舞用品和轮滑用品之类的时尚产品。”卖家对这一关键信息立即做出反应“你们跳街舞的最重要的就是服饰，这店以前就是做服饰的，你们接手以后可以直接做。并且不是每个人都喜欢那种夸张风格，你们还是应该卖一些比较大众的外贸服装，现在店里的货你们就可以直接拿去卖。”买家明白，这是卖家打算把店铺卖给我们的同时，再让买家把货盘下来又是一项成本支出。卖家继续：“我在广东和成都等地都有货源，开店以后，可以帮你们拿货，渠道短保证最低价。” 此时，买家就其他方面发表意见：“不过这里位置太偏了，在整条街的尾巴上， 而且是个拐角怎么会有客流?”秦鹏解释说“后面的金巴黎，即头号耍都3期工程10月份就完工。到时玛利影院、德克士等会入驻进来，这里将会成为商业中心，不用担心客流。”
“不，在做生意时我们要把一切考虑清楚，如果有那么长一段时间的
萎靡期，我们为什么不选择一个开店就能赢利的地理位置呢?”买家摆明态度，双方在认定铺面价值上陷入僵局。卖家坚持说买家疑虑过多，该铺面是个黄金口岸。买家有待做更多的考察。
“那这个店子，你打算卖多少钱?”买家成员试探性的询问。
卖家拿出早就拟好的价单说“渠道+现货+铺子5500;现货+铺子
4500;铺子3500”了解了价格之后，买家表示要再做商量。
买家要求卖家重报价一次并对价格所含内容进行解释。卖家回应：“如果付渠道费，那我将最低成本给你们供货;如果付了货款店里一切物品都是你们的;如果只是铺款，就只给你们空铺。”买家立即做出反应“首先，我们不能保证你供的货是否符合我们的要求;其次，我们无法确定你拿货的价格水平;第三。我们不认为铺子的价值值3500元那么多，并且马上就是6月份，有些学校已经放假了。到7、8月份暑假根本就没有利润，我们认为你的价格太高了。”
卖家反问到“你们认为多少钱合适?”买家不紧不慢的说“目前最多
拿出20xx，并且我们十分想要你的渠道?”
买房淡然一笑说“到哪里2千也找不到一个象样的铺子。”买家不依
不饶“如果那么贵的价钱，我们可以找其他地理位置更好的铺子。”
这一招很奏效，顿时把卖家将住了。卖家自知铺租即将到期转而以恳
切的态度征询：“你们最多能给多少钱?20xx块真的太低了。”
买家看出卖家的软肋，毫不退让。卖家无奈只能说答应20xx块给我
们空铺。
买家见形势不对，立即阻挠，表示要求留下货品，最好再把渠道给我
们。卖家濒临崩溃的边缘，说“如果加货品和渠道，最低3500。”买家答应并表示，目前还是只有20xx元，1500元于1个月后支付。
双方签定协议，谈判告终。
案例分析
分析：
首先，我们来分析下这场谈判是在怎样的背景下进行的：
卖家：DEMON店的前任店主秦鹏等人正面临房租到期的状况，铺面急于出手;
买家：在众多选择中可以择优选择;
限制条件：如果前任店家的租用期到了，无人向其租用，只能退出，新店主向房东直接租门面只准备房租即可。
从整个谈判的大背景下我们就可以看出双方所处的优劣位置，那么接下来重要的就是双方如何从对话中获得对方的真实情况，以便决策。
谈判开始时，由于卖家开门见山式专业的讲解，给对方压力，似乎可以挽回自己的一些优势，而买家很有耐心，并为被卖家高屋建瓴的气势所影响，而是提出质疑，这样本来就处于劣势的卖家的优势一下子消散很多。转而卖家开始改变策略，开始询问对方开店的想法，试图从中收集情报。得知对方的开店想法后，卖家马上抛出一连串的信息，来向买家说明自己的优势，但是过多的信息似乎在对买家透露出我很急于出手的信息，这样无形中将自己的真实信息透露给了对方
接着双方进入相互试探：此时，买家决定不再听卖家的“商品”推销，开始转换策略，把问题解决在铺面上。其实这只是买家的推脱之词，只是为后面的价格协商做铺垫，以便自己处于有利的地位。而此时卖家也明白这层意思，所以用有力的根据反驳了买家。
陷入僵局：双方各说个话，无法达成共识。所以买家首先为了打破僵局，开始引入新一轮的博弈：价格。此时我们应该注意，是买家首先询问卖家价格，买家处于有利的地位，而卖家的反应是马上抛出自己已经计划好的价格，却没有预留给自己足够的空间以便对方压价。于是初次谈判就结束了，但是买家意识到真正的较量还在后面，盘店金额的谈判才是根本性的。
深入博弈：买家要求卖家重报价一次并对价格所含内容进行解释。买家再一次的抓住主动权，卖家在被买家牵着鼻子走。然后就是价格的妥协，当卖家询问买家能给出的价格时，买家不紧不慢的报出了一个与卖家提出价格相差甚多的价格，而且顺带了一个附加条件。这时买家已经收集足够多对方的信息，只是在不断的探视对方的价格底线，而自己只是从中做出判断和选择最优的价格。卖家继续挣扎，却被买家早已洞悉，并指出对方的软肋，逼迫卖家做出价格让步。卖家努力去试探，希望可以提高价格，而买家以静制动，毫不退让。在此时，卖家做出了非常不明智的决定，那就是完全向买家提出的条件进行妥协，而不懂得让步时一定要求对方回报。充分向买家昭示着自己的弱点，更加处于被动的局面。买家乘胜追击，最终大获全胜，而且还获得分期付款的好处。
总结：
这场单盘进行起来象是一场搏弈。因为，内容和思路比较简单，当然相对的也就更容易思考和进行。总结起来：
1 在谈判时，一定不能暴露自己的弱点
老师为了培养孩子的能力，让孩子协助老师拿玩具、叠毛巾、自己叠被子，因为我们培养出来的孩子不能只会吃饭。个别家长提出，为什么让我的孩子干活，不让别的孩子干活？
师：先让你的孩子做这些事情是因为你的孩子聪明，学的快。家长：在村上某某的孩子比我孩子强，怎么到了幼儿园我孩子反而比他聪明了呢？
师：我想让你的孩子比别的孩子聪明、比别的孩子强。
1 门诊咨询台的特点
咨询台护士不仅负责咨询工作, 还负责分诊、盖章、打印化验单、建立门诊大病历以及为患者提供的各种服务。各种咨询患者一进门诊大厅, 首先看到的是咨询台, 就会询问各种问题, 护士要耐心解答, 对于患者不知就诊哪个科室要耐心询问清楚后再告知就诊科室, 避免因挂错科室而导致的反复换号, 既浪费患者时间又可能引起患者不满意。对于询问科室方位的问题要准确告知避免患者找不到科室而引起的焦急。在为患者打印化验结果时, 有的患者不愿意去找医生看结果而咨询护士, 如果患者不多可给予解释, 如果领取结果患者较多时不能给予解释就会导致患者不满意。患者看医生后, 患者和家属的注意力全集中在各种检查和化验的时间上, 由于患者的各种检查、化验项目出报告时间有所不同, 但他们一律要求快速领取, 这给我们的服务工作带来误解。
2 语言沟通的规范要求
2.1 礼貌用语、微笑服务
微笑是善意祥和的表现, 是礼貌的内涵, 是获得他人好感的重要因素, 也是提高护士自身素质消除沟通过程中的不利因素以增加患者对护士的信任感的有效途径。礼貌是人际交往的基本行为规范, 护士要运用礼貌语言接待患者。患者在陌生的医院环境中, 对自身疾病焦虑、担忧, 渴望得到护理人员的热情接待。患者是带病来医院的, 咨询台护士对患者应该尊重、有礼貌, 积极主动打招呼, 使患者产生一种亲切感。
2.2 语气温和, 语调平和
如果护士语言柔和悦耳, 患者则觉得温暖亲切、舒坦放心, 并从中得到自信与鼓励[1]。讲话时要注意音调, 音调过高容易刺耳, 引起反感;过低又往往使人感到沉闷或听不清楚。护士尽量用通俗易懂、简洁明快的语言及柔和的语调, 对患者更要注意用愉快和鼓励的声音。因此语言艺术是做好优质服务的前提, 要多学习和掌握语言沟通艺术, 为患者提供更为优质的服务。
2.3 清晰语言
护士为患者交代注意事项时要采用温和的语气、轻柔的语调和适当的语速, 声音要自然而响亮。遇到不同观点要耐心解释, 求同存异达到相互的理解和沟通。
2.4 语言沟通技巧
要求护士对不同疾病的患者在不同时期使用不同的语言沟通技巧。对急诊危重患者应使用既快速又谨慎的语言, 对疑虑多的患者使用条理性、知识性和解释性语言, 对心情急切焦虑的患者使用既耐心又礼貌的语言, 对有隐私的患者使用尊重的低声调语言[2]。
3 小结
语言是一门学问, 也是一门艺术。语言是人与人之间交流感情、传递信息的工具[3], 因此, 在门诊咨询台工作中必须重视护患语言沟通。很多医疗纠纷多是由于护患交流不够引起, 因此, 护士必需注重语言艺术, 针对不同的患者, 采取不同的语言与患者交流。有了良好的语言沟通可以消除语言上的误解, 减少不必要的麻烦与纠纷。
礼貌用语、微笑服务是护理工作中最基本的态度, 不仅是自身文明素质的表露, 而且是尊重患者的表现, 特别是在护患语言沟通中尤为重要。希波克拉底提出, 世界上有两种东西能够治病, 一是对症的药物, 二是良好的语言, 可见医护人员的语言对患者十分重要。护士的语言既可以治病, 也可以致病, 护士的语言可以为患者带来喜怒哀乐。患者患病后, 对自己的病情十分敏感, 不恰当的语言可使患者失去治疗信心, 甚至出现悲观情绪, 放弃治疗, 走向极端。护士良好的语言可以改善患者的心境, 提高机体抗病能力, 起到药物所不能起到的作用。相反, 不良的语言可使患者产生沉重的心理负担, 引起紧张、恐惧等情绪变化, 甚至加重病情。加强护士的语言修养教育, 使之掌握好工作环境中的语言技巧十分必要。患者到医院后, 热情、和蔼可亲的语言会给患者带来温暖, 进而建立战胜疾病的信心, 有利于患者病情早日康复, 因此美好的语言是进行治疗及护理的主要工具, 语言可以医治患者的伤痛, 增强患者与疾病做斗争的信心和力量, 从而使患者建立起接受治疗的最佳心理和身体应激状态, 使疾病早日康复。
良好的语言沟通能达到增强护患关系的目的[4]。语言是沟通护患关系的纽带, 因此咨询台护士要充分发挥语言在护患情感交流中的作用, 护士通过语言与患者沟通, 每句话都应充满关怀与鼓励, 如果遇到护士讲话生硬, 就会使患者忧郁、愤怒而加重病情。在医疗护理过程中, 患者更加看重与医护人员的社会心理关系, 尤其是语言交往中的基本要求, 是护患交往的基础, 是双方人格的平等, 决不能因患者有求自己而高人一等, 另外, 还应该提倡安慰性语言, 使用解释性语言、暗示性语言等。
语言沟通是一门艺术, 它能帮助建立相互理解、信任、支持的护患关系。只有正确地掌握好语言沟通艺术, 才能做到以患者为中心, 满足患者的生活、心理和治疗的需要, 使患者处于治疗的最佳心身状态, 才能取得理想的护理效果, 才能符合社会对“护士角色”的期望, 才能无愧于人们赋予护士的“白衣天使”的美誉。
摘要：目的:语言是人类情感交流的工具, 语言沟通是医护人员与患者关系成功的关键。有技巧的语言沟通可以增进医护人员与患者之间的相互满意关系。语言沟通是护士日常工作中重要的组成部分, 门诊部是医院面向社会的第一窗口。如何为患者提供优质、快捷、高效的服务, 最大限度地方便患者就医, 是当前医院门诊工作的重要内容。
关键词：门诊咨询台,语言沟通,技巧
参考文献
[1]韩玉珍.护士语言修养的探讨[J].吉林医学, 2009, 30 (20) :2521-2522.
[2]王芳.语言沟通在门诊咨询台的作用[J].基层医学论坛, 2009, 13 (10) :945-946.
[3]李雯.浅谈沟通技术在体检工作中的应用[J].护理研究论丛, 2008, 7 (11) :99.
【关键词】语言沟通技巧；精神科护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0185-01
语言是人们交流的工具，是沟通患者与医务人员心理的桥梁，是相互联系、相互交流，建立情感的纽带。护理人员从开始学习护理便开始了护患沟通的学习。随着整体护理的不断深化开展，护患沟通的问题仍在不断地凸显。有调查显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[1]。因此，良好的沟通有助于密切医患关系，熟悉病情并施以心理护理，提高护理质量，提升患者对医疗服务的满意度。
1 建立平等、信任的护患关系
建立良好的护患关系是进行有效交流的最基本、最重要的前提。精神病人精神活动异常、思维紊乱、缺乏自知力。因此，建立良好的信任关系十分困难，同时也显得尤为重要。护士首次见到病人时要做好自我介绍，如：某某，我是您的主管护士，我姓某，“昨晚睡得好吗？”或“这两天感觉如何？”然后顺其自然地进入交流话题，在不知不觉中转入欲了解的情况。以掌握病人的生理、心理、社会信息或渗透需指导的内容。交谈中要尊重病人，主动聆听，称呼病人的姓名，使病人感觉到平等；同情病人，站在病人的立场上感受病人的体验。精神病人虽然在认知、情感、意志行为方面表现异常，但他们也是社会成员，同样是人。因此，要尊重病人人格，维护病人利益，建立平等、信任的护患关系。
2 有目的性的交谈
交谈要集中在话题上，集中在特殊的具体事件上。因此，在交谈前，护士要充分了解病人的姓名、年龄、性别、职业、兴趣，病情特点，对所交谈的内容有所准备。直接性的提问前，要把你的目的告之病人，使病人清楚是对其有帮助的，尤其是对疑心重的病人，更应如此。
3 恰当使用交谈技巧
3.1 开放式与封闭式提问 开放的提问不提示可能的回答，如：你能告诉我你感觉如何吗？封闭式提问希望得到范围限定的回应，如：你的心境是好还是坏？谈话时一般总是开放式提问来开始，逐渐地转向封闭式提问，以澄清细节或具体事实点。
3.2 非引导的与诱导性的提问 诱导性的提问引导患者给予一个医生建议的回答，如：你的心境通常在早晨更不好吗？甚于你的心境在一天中任何时候是好还是坏？
3.3 沿着一条线索进一步探查 交谈中护士要通过一条线索，进一步探查更多的信息，拓宽资料的范围，以发现有无潜在的危险。如交谈中引出病人有幻听，护士可以更具体、更详细地询问：“请你给我讲一下，你听到的声音是怎么回事？”“具体地讲一下在什么时间、在哪听到的？”“对这个声音你感觉怎么样？”“这种声音让你做了什么吗？”“和你住院比较感觉上有什么不同吗？”从这些详细的信息中，可以评估病人有无潜在的自伤，伤人的危险。
3.4 承认 即对病人所做的努力及行为改善予以肯定。如对于生活懒散的病人，“我注意到你自己洗头发，剪指甲”；对于退缩的病人，“今天我注意到你走出病房，来到饭厅活动”。这不是判断病人是好还是坏，但主要是增强病人的自信心，鼓励病人进行合作的一个有效的方法。
3.5 重复陈述 在交流中重复病人的话很重要，它表示护士理解病人所表达观点的清楚程度，但切不可鹦鹉学舌，因此要求护士仔细倾听病人的话。这一技巧在交流中可多次使用。尤其对赘述的病人更需要多次使用这一技巧，以引导病人回答问题。
3.6 注意理解病人的谈话并及时反馈
3.6.1 护士可以试着了解病人的意思和询问对方自己所了解的是否是他（她）所表达的，以确定信息的准确性。如“你刚才说你是空的，你是不是觉得你没用呀？”--试图将病人所说的，找出其真正的感觉，真正的想法。
3.6.2 在交流中护士用“点头”、“是吗”等，表示理解，以增进病人谈话的信心，同时对病人的谈话作出反应，可以使病人意识到自己的观点，情感均为护士所重视，从而促进交流。
3.6.3 在谈话中要注意运用护士的感受，如听起来、看起来、摸起来……，恰当的运用感觉是很重要的。如“从你的表情看我感到你很难过，你能给我谈一下吗？”。当护士从谈话中感受到病人的担心、害怕……要及时反馈给病人你的感受并且要进一步的询问。
3.7 鼓励病人自我评估作出选择
对于病人的想法或行為，护士不要有评判性的言语，表示赞同或反对，否则很容易使病人产生防御心理。如病人因某事生气摔门时，护士可以告诉病人“我知道你现在很生气，可你现在摔东西是不是有效的办法呢？你想想可不可以用别的方法来代替呢？如跑跑步、写一写、画画……（让病人多说几种选择，3-4种以上）。过去你生气的时候，除了摔东西是不是还有”。 又如对于有自杀行为的病人，护士可以和病人一起讨论自杀的利与避，“我能理解你很苦恼，但你想想自杀是不是最好的选择呢？以前你有压力的时候采用了什么方法度过来的呢？”……以此帮助病人寻找到有效的解决问题的方法。
4 交谈时始终考虑个人安全
虽然仅在小部分精神科患者中存在攻击或暴力的危险，但在与新患者或者出现新症状的熟悉患者进行任何交谈之前要考虑其暴力危险性。。
总之，语言沟通时应注意不同的技巧，要深入领会患者的意图和希望，抓住其心理活动的主线，并施以心理护理，以达到促进康复，提高护理质量的目的。
参考文献：
[1] 秦法玲.浅谈加强沟通对预防护理纠纷的意义[J].泰山医学院学报，2006，27（4）：371-372.
高 职 生 毕 业 论 文
题
目：浅析上海高星级宾馆营销人员
在推介过程中的语言沟通技巧
学生姓名：________________ 指导教师：________________
院
区：上海商学院 共和新路院区专业专业班级：酒店管理________________ 完成时间：________________
目录
一、沟通及沟通类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（一）沟通的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（二）沟通的类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
1、信息沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
2、情感沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
3、文化沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
二、沟通技巧及沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
1、语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
2、非语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
1、灵活多变原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
2、文明礼貌原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
3、规范幽默原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
4、实用营销原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
5、综合沟通原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
三、如何巧妙的运用沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）第一印象很重要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1、得体的衣着装扮„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
2、成熟稳重，举止大方„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
3、摆正姿态，保持自信„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（二）合理的利用非语言性沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
1、肢体语言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
2、目光交流„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（三）合理的解决沟通中的障碍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
五、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
浅析上海高星级宾馆营销人员在推介过程
中的语言沟通技巧
[摘 要]：上海高星级高端专业的服务质量、服务水准以及经营方式达到了众多顾客的认可，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，加之国际知名品牌入住的冲击，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，即必须加强宾馆人员在营销中的沟通能力。沟通是人与人之间交流的重要的环节，上海高星级宾馆作为一个为高端客户提供服务的场所，顾客群对于宾馆的产品和服务也具有较高的需求，营销人员营销的过程实际上就是一个信息沟通的过程，将宾馆的信息用客户容易接受的方式传递给目标客户，从融洽的沟通中营造良好的营销关系。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，想要成功的营销商品，良好的沟通能力就显得尤为重要。本文主要就上海高星级宾馆营销人员在推介过程中的语言沟通技巧问题进行探讨，从沟通的概念、沟通的类型、语言沟通的技巧原则等方面进行分析，并对具有针对性的介绍如何有效的利用沟通技巧以及怎样排除沟通中的障碍，从而浅析沟通在营销推介过程中的重要性。
关 键 词：沟通；语言沟通的技巧；营销技巧
绪论：卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。尤其是在市场竞争激烈的当下，上海高星级宾馆想要在国际品牌的冲击和同行宾馆的竞争之中立于不败之地，除了创建自己的品牌，拥有人无我有，人有我优服务特色，加强营销人员与顾客的沟通能力也同样重要。沟通是上海高星级宾馆营销的重要组成部分，良好的语言沟通技巧能够增加营销推介的成功率，能够帮助宾馆营销人员取得顾客的信任，与顾客建立良好的关系。通过良好的语言沟通，宾馆的营销人员能够将企业的文化和产品信息传递给顾客，增加顾客对产品的兴趣和认知度从而产生购买的欲望，帮助宾馆提高效益。上海高星级宾馆主要针对高端客户群体，在沟通中也应该格外注意沟通技巧的使用。
一、沟通及沟通类型
（一）、沟通的概念
现代社会中，沟通主要是指人与人之间的交流，这种信息的相互作用发生在信息的传递者和信息的接受者之间。也可以理解为在2个和2个以上人群中传递和交流信息的过程。
上海高星级酒店主要是指四五星级的酒店，他们的质量、服务水准以及经营方式已经达到专业化水准，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，那么营销人员在推介过程中有赖于通过语言、文字、眼神、手势等方式与客户之间进行信息的交流和转换。沟通是一种文化，也是一种艺术。掌握语言沟通的技巧能够帮助上海高星级宾馆人员更好的推介商品，提高销售能力，因此也应该得到营销人员的重视。
（二）、沟通的类型
1.信息沟通
目前在激烈的竞争之中，消费者的消费观念也变的日趋成熟，这也对高星级宾馆的营销
人员提出了更高的要求。想要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须拥有自己的营销特色。为了使沟通更为融洽，营销人员在给顾客介绍过宾馆的基本设施、服务项目、特色以及宾馆的定位之余，我们还可以与顾客探讨一些容易引起他们兴趣和共鸣的话题，对于这些高端客户群体，我们可以向他们介绍诸如上海著名的景点和购物中心、特色美食以及周边的旅游资源，又或者贴心的提醒他们未来几天可能出现的天气变化等，也可以与顾客交流其可能感兴趣的交通信息、金融信息等。让宾馆成为顾客信息的来源，让顾客适应环境。
2.情感沟通
上海高星级宾馆的客户消费观念更加追求品质服务，因此达到吸引客户的目的，就必须采用个性化的差异策略，做到人无我有，人有我优的销售方式。营销人员要把握客户的心理诉求，通过更人性化的沟通方式，让客户对宾馆的服务产生认同感和信赖感，从而上升到情感沟通的层面，让顾客愿意在宾馆消费。在进行情感沟通的过程中，可以有效的借助肢体语言或者表情动作，从而实现有效沟通的目的。
3.文化沟通
文化沟通是沟通的最高境界，即在顾客的心中建立起一种对宾馆文化的认同感和对品牌的归属感，通过企业文化感染顾客。酒店必须以创新和变革去应对个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，因此高星级酒店应该针对性的满足酒店目标客源市场的需求。上海高星级酒店应该注重队员话的沟通方式，通过网络营销，提高企业的知名度。使得顾客在认同宾馆文化的同时，产生主动消费的意愿。
二、沟通技巧及沟通中遵循的原则
（一）沟通技巧
上海高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，除了采用常见的语言交流的形式，还可以采用非语言媒介进行信息之间的交流与传递，从而达到沟通的目的。单纯的采用语言沟通的形式过于呆板生硬，不能达到生动的沟通效果，这时候借助肢体语言或者表情等非语言媒介，更能完美的诠释想要表达的内容。因此宾馆人员在营销的过程中，可以采用语言和非语言相互结合的形式，生动的将想要表达的内容完整的传递出去。通常情况下宾馆营销人员在在推介过程中可以采用以下两种沟通技巧：
1、语言沟通
在语言沟通当中，倾听与应答同样重要。上海高星级宾馆的顾客群体大都是高端消费群体，对于服务和消费有明确的判断标准。如果高星级宾馆的营销人员一味的阐述自己的观点而不注意倾听顾客的需求，很可能会造成顾客的反感，造成沟通的失败。作为一个成功的宾馆销售人员，不仅要能够清晰的向顾客表达自己想要推介的内容，还要专注的倾听顾客的反应以及其在不经意间流露出的疑问和身体反应。要保持一个积极交流的状态，在顾客感到困惑或是不认同的时候要积极的与他们进行交流，从而达到营销推介的目的。
2、非语言沟通
高星级宾馆宾馆的营销人员在与客户进行沟通的时候，如果单纯的采用语言沟通的方式，会使得营销过程显得苍白而没有说服力。而借助非语言沟通即宾馆的营销人员在推介产品的过程中借助除语言之外的媒介与顾客进行沟通，就能达到事半功倍的效果。非语言沟通能够是人与人之间的交流变的生动，把用语言难以阐述的观点和看法清晰的表述出来。在营销的过程中，营销人员一定不要忽略非语言沟通的重要性，它能有效的拉近与顾客之间的距
离，从而加大成功营销的几率。
通常来说，非语言沟通主要包括：表情、眼神、肢体语言、副语言、等方面，在日常的营销过程中，营销人员也要重视非语言沟通方式的合理应用。
（二）沟通中遵循的原则
上海高星级宾馆所面对的顾客群体大都是高端顾客，他们对于宾馆的环境设施以及宾馆提供的服务都有着标高的要求。顾客群体的自身素质比较高，所以宾馆的营销人员在推介销售的过程中，应该遵循以下原则：
1、灵活多变原则
上海高星级宾馆的客户群体来自于不同的国家，不同的地域地域，从事着不同的行业，如果不针对顾客自身的特点和关心的问题进行沟通很难实现营销的目的。因此一定要掌握灵活多变的原则，不要人云亦云，针对不同的年龄层的顾客，所选择的语言也是不同的。对于年龄较大的顾客，可以通过事理的分析和针对事实的描述，让客户认可你的产品。而对于比较年轻的顾客择可以倾向于更加感性化和时尚的语言，从而引起他们对于产品的认同，刺激他们的消费需求。针对不同地区的顾客，也应该采取灵活的沟通方式，通过沟通他们所熟悉感兴趣的话题来拉近彼此之间的距离。
2、文明礼貌原则
上海高星级宾馆这类的高档场所来说，营销人员在推介的过程中，恰当的文明礼貌原则自然是必不可少的。在沟通的过程中一定要以礼相待，以诚相待，从而体现自身的修养和素质，这样也能够赢得顾客的尊重。
3、规范幽默原则
宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的过程中，一定要使用规范的语言。尤其是像上海高星级宾馆这样汇聚世界各地高端顾客的场所，在交流的过程中一定要言语规范得体，这样才能让顾客认可你的专业性，在无形之中对你营销的产品建立好感。
幽默是语言的艺术，在沟通的过程中加入恰当的诙谐幽默的元素可以拉近与顾客之间的距离，增加语言的生动性和感染力。但是营销人员一定要把握好幽默的尺度，用温和、宽容的态度调动彼此之间的沟通情绪，不要使用一些尖酸刻薄的语言，或是开不合时宜的玩笑，以免引起顾客的反感。
4、实用营销原则
上海高星级宾馆营销人员与顾客进行沟通的最终目的是能够通过建立双方良好的关系，实现成功的营销，为企业获得利益。在与顾客沟通的过程中，营销人员应该具备营销意识，充分利用各种可能完成最终的营销任务。营销人员一定要本着真诚沟通的原则，而不是在利用算计顾客，这样才能最终取得成功。
营销人员可以通过角色转换的方式，站在客户的角度去思考自己营销的商品或者是服务是否能够给顾客带来帮助，以顾客的疑惑和问题作为出发点，针对不同类型的顾客采取行之有效的营销方式。
5、综合沟通原则
在沟通的过程中可以充分的利用周围的环境和物品作为沟通的媒介，综合利用其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，达到丰富沟通内容的效果。
三、如何巧妙的运用沟通的技巧
上海高星级宾馆的影响人员通常来说推销的商品并不是生活必需品，而刺激顾客购买这类非必需品就需要具备具有优秀的表达能力和扎实的专业知识。恰到好处的运沟通的技巧能够帮助营销人员提高成功营销的几率。高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，一定要注意细节的把握：
（一）第一印象很重要
营销人员在推销商品的同时也是在推销自己，这也是推销界最经典的理念“推销中的推销”。“要想成功的推销产品，首先成功推销自己”。因此给顾客一个良好的第一印象是非常重要的。据相关统计表明，销售人员的失败70%的原因来自于给客户留下了不好的第一印象。大多数的顾客在你开口之前，就已经决定了是否接受你的产品。想要更客户留下良好的第一印象，以下这些因素是必须要具备的。
1、得体的衣着装扮
衣着装扮能够体现一个人的气质和品味，上海高星级宾馆的顾客属于高端消费群体，她们对于营销人员的衣着和谈吐更加关注，衣冠不整和没有品位的衣着搭配会让他们瞬间失去好感，自然不会产生消费。因此营销人员要注重衣着方面的搭配，遵循大方得体的原则，并不是要求营销人员一味的追求华丽的衣着。只要保持衣服的整洁干净就可以。在服装的搭配方面要和谐，不要追求奇装异服，以免给顾客一种轻浮的感觉。
2、成熟稳重，举止大方
高星级宾馆的在营销人员的言谈举止直接反应其个人修养和素质，也是能否成功营销的关键因素。营销人员优雅得体的举止能够在无形当中提升商品的价值，同时推销人员的一举一动也直接影响的顾客对于宾馆企业整体形象的看法，要体现出上海高星级宾馆顶级的设备和服务理念。
3、摆正姿态，保持自信
上海高星级宾馆的营销人员在营销的过程中一定要摆正自己的心态，营销并不是去乞求顾客购买产品，而是一个满足顾客需求，为宾馆提高业绩，给自己带来收益的过程。因此在与顾客沟通的过程中一定要保持自信，不要畏畏缩缩，要用不卑不亢的态度与顾客平等的交流。
（二）合理的利用非语言性沟通
上海高星级宾馆的营销人员必须正确的认识到，在营销的过程中言语方面的沟通并非是营销的全部，与之相反，其实它仅仅占据沟通中很小的一部分，多数的沟通还是来源于表情、动作、手势等与顾客进行的非语言交流。非语言交流主要包括以下几个方面：
1、肢体语言
肢体语言能够有效的传递沟通的信息，上海高星级宾馆营销人员应该更加注重交流中细节方面的表现。端庄大方的仪表、整洁的服装、端正的坐姿以及清晰礼貌的语言都能拉近与顾客之间的距离，帮助营销人员取得顾客的信任。肢体语言还能调节双方直接的沟通，用点头和肯定的目光可以增进与顾客之间的距离。
2、目光交流
上海星级酒店的营销人员在与顾客进行交流的时候，要自信而又从容的迎接顾客的目光，而不是进行躲避。目光的交流不仅能够有效的增进双方之间的感情，还能帮助让顾客感觉到你的自信，进而肯定上海高星级宾馆的品牌形象。
（三）合理的解决沟通中的障碍
在营销的过程中，营销人员很容易会遇到顾客与自己的观点相悖的情况，这时候如何排除沟通中障碍就是非常重要的环节。成年人有着固有的价值观，因此在与顾客沟通遇到障碍的时候，可以利用一些小技巧巧妙的规避障碍。比如在顾客犹豫不决的时候可以开诚布公的听取顾客的意见，真诚的聆听顾客的疑惑，用上海高星级宾馆所特有的服务特色打动他；当顾客对价格产生异议的时候，营销人员可以着重介绍上海高星级酒店高端的硬件配置和产品优势以及服务特色，让顾客感到物有所值；宾馆的营销人员要不断拓展自己的知识面，提高自己专业知识，以免因为专业性不足而失去顾客的信任。
作为上海高星级宾馆的营销人员，首先要认可自己的企业文化，用充足的自信心才能去感染顾客，要解决胆怯怕被拒绝的心理障碍。营销人员在心理上要正确对待自己的职业，树立正确的职业目标，具备充足的专业知识，只有这样才能成为一个成功的营销人员。
四、结论：
随着世界品牌宾馆的入住，对现有上海高星级宾馆产生了巨大的冲击，高星级宾馆想要在竞争中站稳脚跟，就必须拥有自己的企业服务特色和个性化差异化的服务方式。本文主要从沟通的类型、沟通技巧和遵循的沟通的原则以及如何沟通的技巧三个大方面入手，对上海高星级宾馆营销人员推介过程中的言语沟通技巧进行了分析。针对上海高星级宾馆这个特殊的顾客群体，提出了具有针对性的沟通方式，浅显的分析了语言沟通技巧在营销过程中的重要性。上海高星级宾馆的营销人员在推介商品的过程中，一定要在善于运用沟通技巧，理解顾客的需求，才能达到成功营销的目的，既能满足客户的需求，又能为公司和自己带来收益。
五、结束语：
三年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。我的人生也即将踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。首先我要感谢老师三年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护；感谢陪我一路走来的同学们，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆；感谢父母的鼓励和支持，是他们辛苦的为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业。
最后，我要特别感谢我的论文指导老师，在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文的设计，在此表示衷心的感激。无论在理论上还是在实践中，老师的悉心指导都给与我很大的帮助，并将成为我日后工作和生活中不断进步的动力。
参考文献：
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