收银人员岗位职责（共6篇）
一、主管
1、对分管经理负责，在其指导下全面开展收银工作。
2、切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实。
3、制定收银工作计划并落实、总结。
4、主持收银区例会、班长例会。
5、审阅收银区域各种报告、单据、文稿。
6、负责对收银员进行管理和培训，并指导助理和班长的日常工作。
二、主管助理
1、对收银员负责，协助主管开展收银区的日常工作。
2、协助主管组织开展工作，提高收银员操作技能。
3、在主管授权下代行主管职责。
三、班长
1、对收银主管负责，在主管指导下开展本组收银工作。
2、确保公司各项规章制度在本组内得到贯彻、落实。
3、落实主管制定的收银工作计划。
4、对收银员操作进行指导，对其差错进行分析，提高收银员工作技能。
5、根据工作需要合理调配本组员工。
6、主持班组例会。
四、收银员
1、为顾客提供快速、优质的结算服务。
2、防止商品从收银通道流失。
3、参加本区域培训及考核。
主管级管理要求 营业前
1、查看最新文件、交接班本、销售报表，了解销售情况。
2、参加商场例会并主持区域例会，将公司、营业管理本部、分店的文件、规定传达至各收银班。
3、检查班长安排的人数及开台位臵是否合理，收银台物品摆放是否整洁。
4、监督收银员检查电脑设备。
5、检查人员到岗情况，并对未到岗的做出相应的调整。
6、发放备用金、零钞，与财务交接各种单据。A、银行POS机签购单交财务。B、C、营业中 游乐场剩余游艺币及报表交出纳。收银员长短款调整表交出纳。
7、对商场例会要求进行落实，并随时对落实情况进行检查，根据检查情况高速工作计划。
8、营业中接到上级要求传达指令，应于1小时内传达至各收银班，并对员工掌握情况进行抽查，抽查比例不少于员工总数的20%。
9、巡视各收银台，及时发现并解决问题。A、环境卫生情况。B、设备使用情况。C、服务质量。D、规范操作情况。
10、检查班长是否按岗位职责要求开展管理工作。
11、根据营业状况随时调整收银台开台数量和开台位臵。
12、与相关部门对接收银中出现的问题：
A、向收银监察和财务人员了解收银员工作中存在的问题。B、对银行卡出现的问题与银行对接。C、了解收银员的服务情况。
13、与财务兑换零钞。
14、抽查收银机运行是否正常。
15、检查收银机运行是否正常，对出现故障的设备维修情况予跟踪。
16、必要时在收银台顶岗。
17、处理收银口的各种投诉并向分店经理反馈。
18、对营业中收银机出现的非正常情况及时上报。
19、为收银员兑现急需的零钞。
20、检查各收银班长及收银员的操作是否规范，是否使用文明礼貌用语，是否做到唱收唱付。
21、记录当班收银情况，与下一班主管交接。营业后
22、检查收银员电脑并机及营业结束工作： A、下班后收银机必须退出营业状态。
B、对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备。C、所有收银设备必须关闭。D、将所有办公用品放到指定位臵。E、将收银机防护罩罩好。
F、与防损员交接香烟并签字确认。
23、收取营业款备用金及各种单据，并与银行作好营业款交接工作。
24、向收银监察了解当天的收银操作失误情况。
25、清点备用金盒并锁好保险柜，将保险柜钥匙存放在指定位臵。
领班级管理要求 营业前
1、检查本楼层的收银设备是否正常，如有故障应立即向主管或主管助理汇报。
2、检查收银设施是否摆放整齐，卫生状况是否良好，不达标准的必须责成收银员立即改正。
3、检查本班人员到岗情况，仪容仪表是否符合要求。
4、合理安排本班收银台的开台数量及开台位臵。
5、组织本班收银员到指定地点领取备用金、零钞。营业中
6、营业中接到上级要求传达的指令，须于1小时内传达到每一位员工，并实行跟踪落实。
7、检查收银员的操作情况，发现违规操作的必须立即指正。
8、检查收银台的香烟存货数量，不足的应立即补足，并以交接班本进行检查。
9、及时将特殊销售方式的商品范围及销售方式（如赠品、买二送一等）传达给每位收银员。
10、处理收银员无法与顾客解释、协调的纠纷问题，若自己也处理不了的必须立即上报主管或主管助理。
11、客流量少时，应对收银员的操作技能进行培训及考核工作。
12、若客流量大时，班长、副班长应与收银员一同上机操作，操作时必须遵守有关收银员操作要求的规定。营业后
13、检查购物袋、机纸等物料用品的存量，结合次日的预计销售情况及时通知分店行政人员补充物料用品。
14、检查收银员是否按要求关机，收银设备及办公用品是否按要求摆放，卫生是否良好。
15、检查收银员缴款单填写情况。
16、抽查收银员备用金留存情况。
17、检查香烟的交接情况。
18、协助主管或主管助理清点备用金。
收银员操作要求 营业前
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。
2、香烟台的收银员根据需要与防损员对照交接班本逐一清点实物，双言签字，如发现异常情况应立即向班长、副班长汇报。
3、取下机罩，叠好放在抽屉里。
4、到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。
5、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。
6、检查前一日银行卡是否结帐，如有异常立即向当班班长或主管汇报。
7、认真检查收银机、扫描器、消磁板是否正常，如有异常立即向班长或主管汇报。
8、将营业所需的收银专用章、私章、印台、取码器等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。
9、分类整理好报纸及公司有关促销传单，并合理摆放，准备营业。营业中
10、严禁将营业款带出商场。
11、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。
12、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位臵。
13、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。
14、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不得将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。
15、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实不符时：
（1）柜台打错价，可在收银监察员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即同主管及相应柜组汇报。
（2）商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。
16、收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。
17、对于以基本码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。
18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放在一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。
19、商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。20、在未结算前发现输入错误应在收银监察员监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交收银监察员保留备查。
21、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。
22、消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个应用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。
23、硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。
24、如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。
25、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。
26、装袋要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品与用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。
27、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。
28、具备防盗意识
（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2）开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员严格按开单销售商品进行超市规定执行，发现异常立即报告防损员。
29、开单销售区：
（1）交易前，审核购物单是否填写正确。审核内容包括：柜组、提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。要求书写端正、清晰、不得涂改。
（2）如顾客持多张购物单付款，收银员应先将商品最多的一张购物单输入电脑。如顾客购买的是以基本码销售的商品，应先用计算器复核购物单的合计金额是否正确后再输入。
（3）将商品编码输入电脑，核以购物单与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜台人员重新开单。
（4）收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖上收银专用章和收银员私章，并将电脑小票、购物单连同零钱一同交到顾客手中。
（5）顾客持不同柜组的多张购物单一起付款时，收银员不得分单结算。
（6）柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。
30、商品全部输进电脑后，在结算前要按合计键以得知应付金额。
31、银行卡结算时应注意：
（1）银行签购单打出后必须核对金额与银行名称无误后方可结算。
（2）如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号方法进行结算。手工输入卡号时，应在卡号前加“00”。
32、收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证）核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期，卡背面签名。
33、现金结算时，收钱找钱应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。港币付款时，严格按公司规定的汇率执行。
34、支票结算时应注意：
（1）必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户帐号及有效证件，支票不允许折叠。现场发货须由分店副经理以上人员签字。
（2）将顾客姓名、有效证件号码、联系电话背书在背书栏右边的空白处。
（3）支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。
35、收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：
（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。（2）其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。
（3）对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象。如有应及时提醒。
（4）所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（抽屉等）。
36、商品的正常折让由电脑自动执行，其他授权人参照公司规定办理。
37、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部人员和收银主管。
38、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。
39、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键将键盘锁住，锁好办公用品，超市围好围栏，挂出暂停服务牌，并知会相邻收银员工后方可离开。40、香烟台收银员应注意：
（1）严格按公司交接班本制度操作。
（2）销售香烟时，输入香烟的数量和编码，并与电脑显示内容一一核对，发货时再与电脑小票核对，收银员保留电脑小票第二联。
（3）收银员凭第二联电脑小票在交接班本上销帐，每班收银员保留好电脑小票并结出销售金额，由晚班人员统计销售金额并装订上交班长。
（4）交接班时两班收银员，必须当面对照交接班本一一清点实物，并双方签字。如发现异常应立即向主管或班长汇报查明原因。
41、游乐场：
（1）收银员上岗前向财务部驻店人员领取游艺币，当面点清并签收，如发现假币及时与财务兑换。
（2）收银员将每笔交易的实收数通过设定键直接输入电脑，交给顾客等值游艺币。（3）下班后填制游艺币使用情况表，连同未售完的游艺币封包交主管。
42、交接班应注意：（1）交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍侯。”迅速交营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。
（2）收银台所有办公用品一一清点、交接。
（3）交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。（4）交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。
43、公司现有的结算方式——现金（港币），支票，银行卡，联名卡，代币卷。营业后
44、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点作单，金额超过三万元须请防损员护卫。
45、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。
46、按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。
47、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。
48、拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序地放入保险柜内。
49、要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台。50、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有“字”的一面朝外。
尽管各企业对收银工作的职责和要求有所差异,但在操作上仍具有一定的共性技术,要求收银员思维敏捷、过程简练、收付准确、操作快速、唱收唱付、交待清楚。而这些共性技术是可以通过实操训练加以提高的。宁波第二百货商店(以下简称宁波二百)正是基于对收银操作的上述认识,自2004年起,坚持十几年如一日地开展收银员岗位技术比武,结出了累累硕果,从而使商店收银员队伍的整体素质和技能水平有了质的提升,也使优秀人才脱颖而出,在平凡的岗位上实现了自己的人生价值。
夏波娜、徐燕波、周婕、吴虹等4位收银员,在连续五届的宁波市“银联杯”竞赛中,分别荣获各届冠亚军,先后被授予“宁波市首席工人”称号;周婕参加全国第四届“银联杯”竞赛荣获三等奖,徐燕波参加全国第六届“银联杯”竞赛荣获三等奖,夏波娜、徐燕波先后被授予全国“五一”劳动奖章,“夏波娜收银法”获全国商业服务明星品牌称号。同时,商店被授予历届宁波市‘银联杯’商业服务业银行卡知识技能竞赛优秀商户”、宁波市‘刷卡无障碍’优秀示范商户”、“优秀商户”、“优秀企业”等称号;荣获全国第四届、第六届商业服务业收银员“银联杯”职业技能竞赛“优秀企业奖”。
回顾11年来宁波二百在“开展岗位技术比武,提高收银员队伍素质”方面所作的尝试与探索,以及取得的一些收获,可以简要地概括为“明确、自创、坚持、优化、激励、提高”六个关键词。
第一明确,即:明确技术比武的指导思想与目的意义。宁波二百多年来坚持以“知名品牌、中档价位、大众消费为自己的市场定位,显示出商品销售“客单价低、销售量大”的特点,这对实现销售的最后一个环节———收银环节,提出了更高的要求,如何“加快收银速度、减少收银差错、缩短顾客等待时间、杜绝服务投诉与纠纷,提高顾客满意度”,成为提高收银服务质量的重要课题。为此,宁波二百分析认为开展收银员业务技术比武,有助于增强收银员工作的进取心、积极性和创造性,提高收银员素质;有助于引导员工诚信敬业、积极向上、奋发进取,打造业务精、技术专、素质高的收银员团队,增强企业的凝聚力与向心力;有助于进一步打造宁波二百独特的“宁芝”服务品牌,增强企业的竞争能力。
比武开始前几年,收银员感到年年比武压力大,纷纷要求“拉长比武间隔时间,由每年一次改为每二年一次”,还收到过收银员要求取消比武活动的意见书。对此,宁波二百领导在收银员大会上向大家重申了比武的指导思想与目的意义,明确表示“坚持一年一次比武的决心不动摇”,引导大家勤学苦练、踏实工作,把注意力集中到提高自身的业务技术水平上来。
第二自创,即:立足收银实务,自创比武的“平台、环境、项目与标准”。明确了开展收银员业务技术比武的指导思想与目的意义后,成立了考核领导小组与工作班子,对比武所需的平台、环境、设备、工具、项目及标准进行了深入的研究与探索。由于收银员业务技术比武纯属企业自创的体系,没有现成的比武平台与比武环境,没有可供参考的比武项目与比武标准,整个方案的设想都需要自编自创,我们就从工作实际出发,自搭比武平台、自设比武环境、自创比武项目、自定比武标准。
在比武项目的设计上,分设了财务知识考试和上机操作实务两大块。财务知识比武分设“模拟混合点钞”、“假币识别”、“填开发票、支票和进帐单”等五个项目;上机操作比武分设“营业前准备、小票录入、正常销售操作、退货操作”等四个项目。
在比武标准的确定上,我们将“既快又准”、“火眼金睛”和“填写完整、数字准确、字迹清楚、行动迅速”等作为相关比武项目的目标要求。对实务操作项目,我们将操作程序和评分标准一一分解明示,要求在规定时间内完成全部题目或操作,正确的得项目基本分,速度每快多少加一定分,上不封顶;每慢多少减一定分,直至扣至零分;答题或操作不正确的,不给分。
在比武题目选取上,我们实行了多套考题、随机抽考。在比武时间安排上,利用非工作时间,分二班错时进行,不影响正常营业。
第三坚持,即坚持“三公”原则,严格比武规范。在比武中,坚持“公开、公正、公平”的“三公”原则,做到:赛前精心布置,公开比武项目、操作要求和评分标准。在每年比武前2个月,召集收银员大会,下发比武文件,并将比武所涉及的项目、内容、标准及时间等要求一同下发到人,使收银员对比武内容心中有数;赛中坚持标准,公正监考、公正评分。所有比武项目均实行一对一的计时监考和复核评定,使收银员对比武结果心服口服;赛后公布成绩、择优奖励,使收银员对优胜者心悦诚服。
第四优化,即:与时俱进,逐步优化比武项目,不断提高比武标准。为了消除“因收银速度跟不上而影响销售”的服务瓶颈,宁波二百还根据实际工作需要,逐步优化比武项目;以“没有最好,只有更好”的标准,逐年提高比武标准和操作难度。
2006年宁波银联组织第一届“银联杯”竞赛,宁波二百就按照“银联杯”竞赛的相关要求,在收银员技术比武项目中,增加了银联知识考试与操作实务项目,既提高了收银员“银联卡”实务操作水平,又从中选拔出了优胜者,参加市里竞赛。以后每当宁波银联中心更新题库,宁波二百都第一时间作相应的更新。经努力,比武成绩一年好于一年,技能水平一年高于一年。
可以说,收银员业务技术比武,不仅历炼了一支业务精、技能专、服务优的收银员队伍,造就了四个市级首席工人,还为商店全面开展岗位技术比武、提高员工队伍整体素质开了个好头。
第五激励,即:加大激励力度,树立先进标杆。充分运用好激励机制,是技术比武取得良好效果的有效保证。所以,早在2004年推出比武方案时,宁波二百就为比武设立了“团体”和“个人”两大奖项,团体奖以楼层收银组为单位,四个楼层收银组,取“前二名”,分设冠、亚军;个人全能奖以收银员个人比武总分为依据,高者为先,取“前十名”,分设一、二、三等奖。获奖团体与个人,除了发放一次性奖金外,商店还专门发文予以表彰,颁发荣誉证书,记入绩效档案。
为了消除比武成绩与工作业绩“两张皮”现象和分配上的“大锅饭”现象,对收银员采取了以“收银金额、收银笔数”为基本考核依据的“多劳多得”分配方案,拉开收银员之间的收入差距。为了做到“买与退一个样”,我们规定顾客退货冲红的金额、笔数视同正常销售。
为了提高收银效率,我们还允许比武成绩名列前十的收银员可自由选择工作楼层,鼓励她们向“业务忙、收入高”的楼层岗位流动;同时,对个别在比武中处于明显劣势或差距较大的收银员,分别进行了末位淘汰或岗位调整。
为了进一步激励收银员,对收银员奖金分配实行了“确定总额、单挂单列、外加楼层级差系数、外加人员系数”的倾斜政策,使收银员平均工资水平达到了普通员工的1.2倍。经统计,2014年收银员收入最高达到了94759元,最低为70070元,人均年收入达到了75700元,充分体现了“多劳多得、效率优先”的分配原则。
另外,还对选拔参加市里或更高层次比赛的获奖者,根据所获得的荣誉级别,除了给予一次性奖励外,还与公司级优秀员工、商店中层干部享受同等的体检、旅游等奖励待遇;在2011年及以后推出的星级员工评定标准中,明确规定:获得市级及以上荣誉的,即可享受五星级员工待遇。
经统计,自2004年起,宁波二百用于技术比武的奖励金额达到了40多万元,用于员工培训方面的投入达到了近百万元。全方位、多方面的激励,极大地调动了收银员“练技术、讲奉献”的积极性,营造了“先进光荣、争当先进”的良好氛围。
第六提高,即:扩大技术比武范围,全面提高员工素质。为了传承和发扬宁波二百60多年来一贯坚持的诚信服务优良传统,深化服务内涵,提高服务品位,2010年,总结多年收银员技术比武的经验,把技术比武的范围进一步扩大到了营业员岗位,以经营商品大类为区分标志,先后举行了9个不同商品大类的技术比武,参加人数达到了1057人;2011年,再次扩大技术比武的范围,共组织了35场技术比武,参加人数达到了1276人次,几乎达到了人人参与的程度。2012年扩大了二个楼层的经营面积,比武人数再创新高,达到了1411人次。整个参赛过程显示了“参赛人数多、比武项目全、员工配合度高”的特点,创造了宁波二百历史之最。
2011年,宁波二百在员工业务技术比武的基础上,还启动了“星级服务”工程,尝试像宾馆星级评定一样,对收银员、营业员进行了服务等级评定,以三星为初级,四星为中级,五星为高级,分别确定了工作年限、从业资格、专业技能、销售业绩、遵守规章、优质服务、工作责任、团队协作等八项标准要求,每一项标准要求都有明确的量化指标规定。如五星级收银员必须同时满足下列八项条件:
1.在本店收银员岗位工作满三年及以上;
2.有国家颁发的初级及以上收银员职业资格证书;
3.熟练掌握和运用收银专业知识和服务技能,是公认的业务尖子,并在商店收银员岗位技术比武中名列前六名或者在市级以上比赛中获三等奖及以上;
4.全年收银金额和收银笔数综合排名处于所在楼层收银员前五位;
5.自觉遵守商店各项规章制度,全年无违章记录;
6.严格执行商店《接待服务规范》、《服务质量管理规范》,主动热情地服务好每一位顾客,全年无顾客投诉,并能积极为顾客排忧解难,是公认的服务标兵;
7.有较强的工作责任心,全年未发生工作差错;
8.有强烈的集体荣誉感,与同事关系融洽,团结协作好,并能在团队中起模范带头作用。
对照条件,2011年全店共评出了星级员工252名,约占员工总数的20%,其中五星收银员8名,四星收银员4名,三星收银员14名,占收银员总数的49.05%,这一比例大大高于商店星级评定的平均值,也是收银员综合素质相对较高的有效佐证。
为此专门设立了“星级服务激励基金”,由商店和各品牌代理商共同出资、全店统筹,用于星级员工奖励。被评上的星级员工,自2011年8月起亮牌上岗,并可按月享受星级奖励。奖励标准为营业员:三星30元、四星60元、五星90元,收银员三星40元,四星60元、五星120元。
无疑,启动星级考评工作,为技术比武起到了助推作用,进一步激发了员工的工作热情,增强了员工诚信服务的自觉性。而且技术比武与星级考评是年年比、年年评,根据年度八项量化指标,特别是工作业绩及技术比武名次,一年一次进行动态考核调整,看重的是员工的现实表现。还承诺,连续三年评上五星营业员的,在其他条件符合的前提下,可优先录用为商店正式员工。目前已有3名符合条件的营业员被破格招收为商店正式员工,其中2013年破格招收1名,2014年破格招收2名。
实践证明,技术比武、星级考评是对一线员工进行综合绩效考评的好方法,有力地推动了员工技能水平与综合素质的进一步提高,有力地促进了企业两个文明建设。
企业经营蒸蒸日上,年销售额由2003年的2.9亿元,提升到2014年的13.42亿元,增长了3.63倍,年均增长15%;年实现利税总额由2003年的2234万元,提升到2014年的7956万元,增长了2.56倍,年均增长12.3%。
员工收入在企业效益增长的同时也得到了稳步递增,普通员工收入由2003年的2万多元,提升到了2014年的7万多元,增长了2.5倍,年均增长12.2%。
宁波二百先后荣获“中国商业名牌企业”、“金鼎百货店”、“全国和谐商业企业”、“浙江省文明企业”、“新中国成立60周年宁波最具成就企业”等国家、省、市级多项荣誉称号,涌现出全国劳模二名、全国“五一”劳动奖章获得者二名、全国“三八”红旗手二名、全国商务系统劳动模范一名、浙江省劳模三名、全国十佳营业员二名,成为宁波商界名符其实的荣誉大户与服务明星店。
当然,在实施过程中,还发现了一些问题,比如星级员工的日常考核与台账记录问题,星级考评的专职管理与细化执行问题等等,都有待于改进。
今后,宁波二百将一如既往地秉承“二百天地、老少无欺”的服务宗旨,持续注重提高员工素质,努力引导员工以更加饱满的工作热情、更加优异的服务态度、更加精湛的服务技艺,服务于目标消费群体的广大消费者,为把宁波第二百货商店打造成为百货业的“常青树”这一企业愿景而奋斗。
参考文献
[1]张伦玠,席定梅.数控技能竞赛与职业教育健康发展应处理好的几个关系[J].中国职业技术教育,2010(27)
摘 要 财务人员岗位轮换制度具有深远的意义。岗位轮换制是工作设计的一个方面，可以起到切实有效的监督制约效力。但是在实施过程中也存在诸多需要注意的问题和方面，本文就对财务人员岗位轮换制度的内涵、意义以及实施过程中常见的几个问题做出了相关的讨论，并有针对性的提出了解决对策。
关键词 财会 岗位轮换制 内涵 意义
在当今社会，随着社会经济的飞速发展，财务工作也变的相应复杂，财会人员岗位轮换制，这种财务管理模式作为一种新的工作制度，与现代企业制度相契合，有利于企业的经营和发展，已经为越来越多的人所了解和接纳。在《会计基础工作规范》中就曾对岗位轮换制度作出过相关规定，规定显示“会计人员的工作岗位应当有计划的进行轮换”，这也从一个角度说明了财会人员岗位轮换制度的意义。财务人员岗位轮换制度是单位强化财务管控、有效防范经营和财务风险的重要途径，也是从源头上预防违反财务制度和经济犯罪的有效手段，应该引起企业管理者、财务人员以及其他相关人员的足够重视。
一、财会人员岗位轮换制的内涵
财会人员岗位轮换制度是财会人员委派制度的延伸和发展。财会人员岗位轮换制度一般分为两种方式：1.同一单位内部，财会人员在不同的财会岗位之间的轮换；2.财会人员在不同单位之间的财会岗位之间的轮换。在现代社会，随着经济的发展很多企业都采用了这样的财会制度，本文主要对第一种轮换方式，即：同一单位内部，财会人员在不同的财会岗位之间的轮换做出了探讨。
二、财会人员岗位轮换制实施过程中的问题和对策
1.妥善处理财务人员岗位轮换过程中工作稳定性的问题
在财务人员岗位轮换制实施过程中要重视移交环节的各项工作，同时还要妥善处理好在岗位轮换过程中工作的稳定性。
财务工作是一项专业性较强的工作，它的工作性质决定了工作过程需要有一定的一致性和连续性，所以说在实施财务人员轮岗制度时，一定要注意轮换过程中的工作稳定性问题，如果轮换过程中的工作稳定性问题处理不好，势必会影响到财务工作的一致性和连续性。
为保证工作的一致性和连续性，单位在决定实施财会人员岗位轮换制度后要制定科学的岗位轮换程序。首先，在工作交接前，财务人员要对自己的工作内容、工作流程、工作进度、需要注意的问题等做出详细的描述，并形成文字的东西以备交接。其次，交接双方要做好工作的前后衔接问题，分清交接和接管人员的责任，杜绝账目混乱不清的现象的出现，并在相关负责人的监督下降工作进行移交，接管人在接到移交人交来的任务后，要逐项进行接收，明确每项工作的工作要点和已有进度，以保证后续工作的顺利高效进行。另外，交接双方都不得另立账簿，应继续使用原有账簿，如果需更换，则要做好更换记录和报备。除了有一个科学明确的轮换程序外，实施财会人员岗位轮换制度的单位还要制定明确的岗位责任制，明确各岗位的责任，并且要做到责任到人。这样才能保证岗位轮换制度顺利而有效的实施。
2.根据实际情况，实事求是的确定轮换期限
在实施财会人员岗位轮换制度时，确定合适的轮换期限是非常重要的一个方面。轮换期限是否合适，会影响到财务工作能否正常进行和财务工作的稳定性，并会进一步影响财会人员岗位轮换制度的实施效果。一般来说轮换期限会视单位的实际情况来确定，一般情况下以2年左右最为适合，如果某些特殊岗位不适合频繁轮换，则可视情况适当延长期限，以保持工作和业务的相对稳定性和连续性。
3.及时有效的为财会人员做好培训
财会人员岗位轮换制在充分发挥它的监督制约优势的同时，也会使人产生“临时”的观念，会使财务人员的责任心降低，进而影响到日常的工作效率和工作质量。另外，实施岗位轮换制度，对财会的整体业务素质要求较高，要求财会人员不但要业务熟练，而且要业务全面，否则就会影响到整个财务部门的工作效率和工作进度，所以如果要实施财务人员岗位轮换制度，应首先为单位的财会人员做好及时有效的培训，在岗位轮换，工作交接期间更应如此，通过培训充分了解财务人员的思想状况、业务水平，并进行相应的爱岗敬业教育和岗位技能培训，使所有的财务人员都有能力独立开展工作，并能自觉、积极的开展工作。
三、实施财会人员岗位轮换制的意义
1.促进岗位与岗位之间的交流沟通，提高财会人员的综合业务素质
在传统的会计工作中，多数财务人员长期处于一个固定的职位，很少涉及其它的工作内容，也很少接触到其它岗位的新知识新信息，只精通自己负责一个小领域，而对整体的财务工作，实际上则不甚了解。如此长期以往，会导致财务工作的断档，导致财会人员的综合业务素质难以得到有效的提高。而且，在传统的财务工作中，财务人员因为被限制在某个固定的岗位上，每天重复相同的工作内容和工作流程，时间一长，就成为了机械性的重复性劳动，所以说，在这样的机制下工作的财会人员，很容易出现思维僵化的现象，而通过实施财务人员岗位轮换制度，可促使财务人员不得不突破自身原有的工作习惯和思维模式，在尽职尽责的完成本职工作之外，主动去探求和学习其它岗位的业务知识，从而使自己的业务知识和业务技能，得到不断的补充和提高，与此同时，在学习新知识新技能的同时，财务人员不得不变换已有的工作方式和思维模式，在充分发挥自己的主观能动性的同时，保持了良好的创造性和工作热情，并可在单位营造良好的学习氛围，使财务人员的综合业务素质在工作中不断稳步提升。
2.有利于健全企业的财务内部控制制度，有效避免违反财务制度和经济问题的出现
在企业内部实施财会人员岗位轮换制度，有利于加强企业的财务管理和风险管控。固定的人在固定的部门长期从事某一项工作，常常会出现工作拖拉和自我合理化的现象，不容易发现工作中的问题和潜在的风险。在轮岗的过程中，通过人员的定期轮岗和工作交接，可以及时发现工作中存在的问题和潜在的财务风险，并加以解决。
除此之外，實施财会人员岗位轮换制度后，定期的岗位轮换增加了财务工作的透明度，可以遏制或及时发现违法乱纪的行为，能有效的防治财务犯罪和经济问题的发生。传统的财务工作机制，因为是专人长期负责，所以不利于财务工作的监督监察，容易出现违反财务制度的行为，而岗位轮换制度则有利于财会人员的自律和自我约束，并为财会工作提供了一个互相监督的机会，有利于提高财会信息的质量，有利于避免经济问题的出现。
3.有利于培养复合型人才，保证日常工作的顺畅进行
财会人员岗位轮换制度有利于打破传统的财会工作机制下形成的岗位与岗位之间的界限，有利于培养复合型的人才，在某些财会人员不能到岗的情况下，其他的财会人员可以承担起其工作任务，避免因为一个人而影响整个部门的工作进度的情况出现。而且这样做可以增加各个岗位的工作人员之间的交流，有利于营造和谐而团结的工作氛围。
总体说来，财会人员岗位轮换制度是完善企业内部财会制度、控制制度的一个很好的与现代企业制度相适应的财务管理模式。但是在实际的实施过程中也存在着相应的问题，所以实施单位一定要根据自身的实际情况作出妥善的安排和解决，让财会人员岗位轮换制发挥其监督、管控功能，为企业的发展做贡献的同时，促使财会工作人员不断拓展已有的知识面，提高自己的业务素质，推动企业财会队伍健康成长。
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直属部门：门店 直属上级：门店店长
一、岗位职责
1、规范结帐流程，保证收银工作的顺畅进行；
2、为顾客提供良好的服务；
3、负责控制现金差异和现金安全；
4、确保准确、安全地收回货款；
5、维持收银设备的正常运作。
二、主要工作
1、检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；
2、保障收银流程的快速、顺畅、准确；
3、督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；
4、分析现金差异，提出解决方案；
5、确保收银机台安全运行，及时排除故障；
6、负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；
7、及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；
8、及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；
9、做好大宗顾客的服务工作；
10、负责对收银区货架商品及卫生的管理
11、负责收银区孤儿商品的回收、归位。
三、辅助工作
1、维持结帐区机台与环境的整洁；
2、传达门店店长的要求，共同达成部门目标；
3、协助做好防火、防盗工作。
四、每日工作
（一）营业前
1、开晨会。传达上级指示精神、促销活动等，对前期工作总结，及今后工作中的注意事项；
2、带领收银员到财务室领取备用金；
3、迎宾仪式。安排收银员站超市入口，微笑迎接顾客；
4、安排各收银员对收银台区域清理及必备用品的整理，开启收银机；
5、查验收银机是否正常工作；
6、对收银员服装、仪容仪表规范进行检查；
7、检查收银区货架商品的陈列情况，仓库库存情况；
8、熟记当天店内大型促销活动和海报赠品的发放。
（二）营业中
1、合进安排收银员公休、高峰班、加班等调配。
2、巡查收银员是否用好邻居礼貌用语、微笑服务、三声服务顾客；是否唱收唱付、双手递票等；
3、巡查收银员对顾客做好结账、商品消磁、装袋等服务工作；
4、对特殊作业处理，如“购物卡、银联、礼券”的使用等，解决收银员收银中出现的问题（如串码、商品无条码、称错等）；
5、及时解决收银员在结帐中出现的问题及故障（如卡多刷、联银刷卡故障、死机等）；
6、监督对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留；
7、如无顾客时，收齐购物车、购物篮放到指定位置，丰满收银区商品陈列，做好区域及商品清洁卫生；
8、带好新员工，帮助新员工尽快熟悉业务知识；
9、合理安排交班，不可同时两台电脑一起交班，以免顾客排队等候；
10、避开顾客高峰，科学合理安排收银员就餐，不能影响正常收银工作；
11、早班下班前与午班主管做好工作交接；
12、对负责区域商品做好补货工作。
（三）营业后
1、整理收银区域卫生，返还孤儿商品；
2、关闭收银机和电源，到财务室上缴营业款；
3、督促对各种券、卡、单据的整理，同时上交财务室；
4、在财务室记下长短款，与财务人员核对无误后签名确认。
五、每周工作
1、对负责区域商品做好补货、仓库管理、控制与检查库存工作；
2、参加门店例会，分享本周工作的长处和不足；
3、和本部门各组同事面谈，制定相关培训计划。
六、每月工作
1、了解本月收银区域商品销售情况；
2、每月的收银设备定期养护；
3、对本月工作总结，制定下月工作计划；
4、审核员工考勤，对收银员的工作态度、能力进行考核；
1.【管理层级关系】
直接上级：前台领班
2.【岗位职责】
(1)遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。
(2)注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。
(3)熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。
(4)负责统计客户等账目汇总。准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结
算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。
(5)收银员在上班前应先做好营业前的准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使
用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。
(6)准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填
写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；
(7)认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时
向上级报告处理。
(8)负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；
(9)每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，必须如实向上级汇报。
(10)按公司规定的外汇兑换率收取外币，不得私自跟客人兑换外币；
(11)不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。
(12)收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。
(13)备用周转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私
自挪用；
(14)每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；
(15)一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理
电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人；
(16)使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。
(17)每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账
签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。
(18)收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清点，现金投入保险箱
前，由接班人现场确认签名核查后才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；
(19)服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。
关键词： 基层 医疗卫生人员 岗位胜任力 模型构建
在我国农村人口占多数，基层医疗卫生人员，由于其专业的特殊性和面向基层工作的特点，直接密切关系到基层医疗的安全和有效性，成为基层医疗卫生机构发展的重要支柱。长期以来，基层医疗卫生人员的知识与技能水平偏低，且对其素质评价尚局限于学历、职称和年龄等方面。近年来医疗管理者在医疗岗位中引入了“胜任力”的概念，并对医疗人员胜任力进行了探索[1]，但是对于基层医疗卫生人员岗位胜任力的相关研究较少。因此，本文尝试构建我国基层医疗卫生人员岗位胜任力模型，为基层医疗卫生单位临床医生的选拔、考核和培训提供标准。
一、资料与方法
1.对象和方法
以江西省赣州市所辖十八个县（市、区）在职在岗基层医疗卫生人员为调查对象。自制《基层医疗卫生人员岗位胜任力调查表》，根据分层随机抽样的原则，分别选取了赣州市所辖十八个县（市、区）的29个基层医疗卫生单位145名医疗卫生人员进行问卷调查。调查对象根据调查问卷中每个条目的重要程度进行打分，非常重要5分，重要4分，一般3分，不重要2分，非常不重要1分，得分在1—5分之间。
2.调查内容
调查问卷包含参加调查的基层医疗卫生人员的年龄、性别、学历、职称、农村工作年限、工作科室等基础信息项目。根据基层医疗卫生人员的岗位要求，结合文献查阅和专家咨询的方法建立了“基层医疗卫生人员岗位胜任特征词典”，具体包括：人本精神、实事求是精神、探索精神、生命价值观、医学伦理精神、奉献精神、专业知识及相关学科知识、临床基本技能、临床思维能力、临床观察能力、健康促进与疾病预防、基本公共卫生服务能力、医疗服务能力、成就取向、主动性、职业兴趣、学习能力、创新能力、关注医疗质量、信息管理能力、学术能力、时间管理、团队领导、团队协作、临床决策能力、服务患者意识、耐心、人际交往能力、人际沟通能力、人际表达能力、原则性、自信心、爱心、同情心、责任感、耐挫力、应变能力、适应能力38个与岗位相关的胜任特征项目。
3.数据分析和处理
利用SPSS14.0进行数据录入、统计分析问卷调查结果。依据统计分析结果，产生胜任特征假设，定义和描述胜任特征，进行探索性因素分析[2]，构建基层医疗卫生人员岗位胜任力模型。
二、研究结果
1.资料基本情况
共向基层医疗卫生人员发出调查问卷145份，收回145份，回收率为100%。将空缺率超过50%，或有明显逻辑错误的调查表视为无效，共计有效调查表140份，有效率为96.6%。基层医疗卫生人员基本情况：年龄30岁以下者占66.3%，以30岁以下者为主；性别男性占50.3%，女性占49.7%，无明显差异；学历大专占56.8%，中专占31.1%，本科仅占12.1%，以大专学历为主，中专为辅；职称以初级为主占61.7%，高级职称仅为3.6%；农村工作年限以10年以下为主占72.3%，30年以上仅为5.8%；工作科室以内科、儿科为主，占78.2%。经统计学分析，结果显示，被调查者的基本情况与后续选项无相关性。
2.问卷统计分析
根据基层医疗卫生人员岗位胜任特征词典中38个与岗位相关的胜任特征项目，采用Likert五点量表方式将其编制成“基层医疗卫生人员岗位胜任力核检表”。采用5级评分制，要求被调查者根据其从事的岗位对每项岗位相关的胜任特征项目的重要程度做出回答。各项胜任特征项目的描述性统计分析的平均值和标准差分别为：人本精神（4.27±0.804）、实事求是精神（4.02±0.850）、探索精神（3.86±0.772）、生命价值观（4.15±0.733）、医学伦理精神（4.16±0.843）、奉献精神（4.19±0.800）、专业知识及相关学科知识（4.41±0.816）、临床基本技能（4.42±0.786）、临床思维能力（4.39±0.804）、临床观察能力（4.03±0.835）、健康促进与疾病预防（4.34±0.836）、基本公共卫生服务能力（4.33±0.790）、医疗服务能力（4.31±0.861）、成就取向（4.06±0.849）、主动性（4.07±0.868）、职业兴趣（4.14±0.763）、学习能力（4.33±0.779）、创新能力（4.14±0.824）、关注医疗质量（4.11±0.830）、信息管理能力（4.23±0.765）、学术能力（4.26±0.780）、时间管理（4.08±0.772）、团队领导（4.18±0.772）、团队协作（4.29±0.796）、临床决策能力（4.19±0.754）、服务患者意识（4.04±0.663）、耐心（4.12±0.805）、人际交往能力（4.19±0.800）、人际沟通能力（4.30±0.799）、人际表达能力（4.13±0.824）、原则性（4.14±0.842）、自信心（3.98±0.809）、爱心（4.18±0.674）、同情心（4.15±0.760）、责任感（4.18±0.753）、耐挫力（4.04±0.777）、应变能力（4.07±0.763）、适应能力（4.16±0.727）。
胜任特征中，临床基本技能（4.42分）和专业知识及相关学科知识（4.41分）为最高的两项，说明被调查者认为，基层医疗卫生人员最首要掌握的就是临床基本技能，并熟知专业知识和相关学科知识，医术好的医生才能为当地的基层居民提供高质量的服务。调查问卷中，除探索精神（3.86分）和自信心（3.98分）两项特征的平均值在4分以下，其他特征的平均值都在4分以上，说明调查对象对于问卷的指标总体比较认可。岗位相关的胜任特征中，“服务患者意识”的标准差最小，为0.663，反映了该胜任特征得到了基层医疗卫生人员一致的认同。
对问卷结果进行探索性因子分析，采用主成分分析法，经正交旋转，根据Kaiser标准，提取特征值大于1，因子载荷大于0.45的因子。结果显示KMO值为0.87，大于0.7，Bartlett球型检验的x2值为15640.93，自由度为140，P=-O.00达到了显著标准，适合做因素分析。正交旋转后可提取特征值大于1的因子共有6个，6个因子累计方差贡献率达68.72%，问卷结构效度良好。
3.基层医疗卫生人员岗位胜任力模型
以主成分分析法提取的因子结构作为基础，结合各要素的内涵及基层医疗卫生机构对卫生人员的工作要求，删除某些要素，对少数要素进行合并，最终得到7个因子，共包括25项要素。对因子命名后，得到基层医疗卫生人员岗位胜任力模型。第一个特征群命名为“职业素养”，内容包括人本精神、生命价值观，这些特征是对医生这个职业的要求。第二个特征群命名为“专业素养”，内容包括专业知识和基本技能、临床思维能力、临床观察能力、健康促进与疾病预防、基本公共卫生服务能力、医疗服务能力，这些特征是对临床实际操作中知识的要求及技能描述。第三个特征群命名为“成就特征”，内容包括成就取向、职业兴趣、学习能力、创新能力、关注医疗质量、信息管理能力、学术能力、时间管理，这些特征都是提高工作绩效的意识和行为。第四个特征群命名为“管理特征”，内容包括团队领导、团队协作、临床决策能力，这些特征反映了医疗卫生人员在医疗团队中的领导、管理和决策能力。第五个特征群命名为“服务特征”，内容包括服务患者意识、耐心，反映了医疗卫生人员对患者的服务特征。第六个特征群命名为“影响特征”，内容为沟通表达能力，反映了医疗卫生人员在工作中有效沟通。第七个特征群命名为“个人特征”，内容包括责任感、应变能力、适应能力，这三个特征反映了个人内在的品质。
三、讨论
1.岗位胜任力模型构建方法
美国著名心理学家卫·C·麦克里兰基于前人的研究成果，于1973年发表了《测量胜任力而不是智力》，首次提出了胜任力概念，此后，对于胜任力的研究就从未停止过。当前对于胜任力的解释与定义不尽相同，多数学者较趋同于胜任力是能将某一工作（或组织、文化）中表现优异者与表现平平者区分开来的个人的、潜在的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能。岗位胜任力模型是指采用科学的研究方法，以区分某类人员中绩效优秀与绩效一般员工为基础，寻求鉴别岗位胜任特征，经过比较分析，最终确立与绩效高度相关的胜任特征结构模式。
岗位胜任力模型构建常用的方法有问卷调查法、行为事件访谈和专家咨询法等等[3]，应该根据岗位特征选择合适的方法。行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式探索技术，是揭示胜任特征的主要工具，主要的过程是请受访者回忆过去半年（或一年）他在工作上最感到具有成就感（或挫折感）的关键事例，归纳受访者的行为特征。本研究考虑到调查对象的特殊性，医疗卫生人员临床工作繁忙并且其服务对象需要休养，根据专家建议，选用了封闭式问题和开放性问题对其工作内容和胜任特征进行问卷调查[4]。
2.基层医疗卫生人员岗位胜任力模型研究意义
由于医学模式的转变及社会经济的发展，基层百姓对健康的需求也发生了巨大的转变，不仅要求基层医疗卫生人员有扎实全面的临床知识和技能，还要有良好的职业素养、管理能力、服务意识、沟通表达能力，等等，要求基层医疗卫生人员以患者为中心，做到换位思维，让基层百姓对医疗服务满意。构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型要与岗位职责高度相关，体现现代医学服务观念，才能满足基层百姓“预防、保健、诊断、治疗、康复、健康管理六位一体型”的健康需求。
由于基层医疗卫生人员工作条件和环境相对较差，相对同级别的城市医疗卫生人员对医疗专业所需的态度、价值、信念还不够成熟，综合能力和临床经验较弱，核心能力水平较低，很大程度上影响着基层医疗卫生单位的医疗质量，如何提高基层医疗卫生人员的岗位胜任力是人力资源管理者和医疗管理者迫切需要解决的问题。由于基层医疗卫生人员岗位胜任力培训模式尚缺乏成熟理论的支持[5]，因此，构建基层医疗卫生人员岗位胜任力模型，明确基层医疗卫生人员岗位胜任力内涵，为基层医疗卫生人员岗位培养提供理论依据显得尤为重要。
3.构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型
基层医疗卫生人员岗位胜任力模型表明，能够真正衡量或影响医疗卫生人员临床工作表现的关键因素并不仅仅是临床知识与技能等专业素养，还受到职业素养、成就特征、管理特征、服务特征、影响特征、个人特征等综合影响。基层医疗卫生人员岗位胜任力模型为医院实施有效的人力资源管理打下了基础，可以在基层医疗卫生人员选拔、培养等方面提供客观依据，为基层医疗卫生单位人力资源管理与开发提供一种有效的管理方法[6]。
基层医疗卫生单位大都未分科，医疗卫生人员要监管好几个科室的工作，还要兼顾预防保健、健康教育等工。这不仅要求他们有扎实而全面的医疗知识和技能，还要有很强的责任心，同时完成好纷繁复杂的医疗任务。他们不仅要很好地进行诊断、治疗工作，还要与行政科室人员密切合作，因此，团队协作能力在医疗工作中也是非常重要的。基层医疗卫生人员的服务对象主要来自农村，相对而言经济条件差，健康知识缺乏，给医疗工作增加了难度。这需要他们具备更强的服务意识和沟通能力，与基层群众建立融洽的医患关系，能够让患者对医疗服务满意。
目前，我国大部分地区的基层医疗卫生人员缺乏、文化知识水平偏低，导致医疗质量偏低，医疗工作理念滞后。卫生行政部门对基层医疗卫生人员人员的选拔、培训和绩效考核主要基于他们的基本业务知识和技能以及平时的工作表现。在很大程度上忽视了构成胜任力的其他要素，阻碍和降低了人力资源管理的功能。本研究构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型提示，在对基层医疗卫生人员的管理中，不仅要关注其业务能力，更要重视其在临床工作中的沟通技巧、协作意识和服务意识等，逐步全面提高基层医疗卫生人员的素质水平。构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型与相应岗位工作职责高度关联，可为基层医疗卫生人员的人力资源管理提供理论指导。
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基金项目：江西省高校人文社会科学重点研究基地招标项目阶段性成果（2015年招标项目编号：JD15147）；农村（社区）医学教育研究中心2013年国家社科基金项目“赣南苏区农村医疗卫生服务体系构建研究”阶段性成果（项目号13XGL019）。
