招商银行VIP客户管理的研究（通用13篇）
Lee.【摘要】银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，针对VIP客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。
【关键词】VIP客户管理；竞争；客户价值优先取向；普通客户
【引言】随着银行业对于重点客户的日益重视，争夺高端客户成为各家银行共同认可的业务拓展路径。但是，究竟应当如何争取这些高端客户，不同银行采取的措施并不一样，效果当然也有较大的差异。我们应该看到中国加入WTO后，不仅要面对国内各家商业银行的竞争，同时我们也将面临着同外资银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对个人客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。
银行业的竞争在本质上是服务的竞争，服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速，各大银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈，为了扩大竞争优势，银行推出了许多营销创新方式。除了在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对VIP（Very Important Person）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。
银行VIP客户的内涵：基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家弗利度·帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，营销事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20％的重要客户定位为VIP客户。VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。
汇丰银行的首席执行官曾说：银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。银行基于市场定位对客户进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。
一、招商银行背景介绍
招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。
招商银行在中国大陆110余个城市设有113家分行及943家支行，1家分行级专营机构（信用卡中心），1家代表处，2330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行），在美国设有纽约分行和代表处，在新加坡设有新加坡分行，在伦敦和台北设有代表处。此外在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权，在香港全资拥有永隆银行和招银国际金融有限公司。
招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。在1995年7月推出银行卡一卡通，并在1999年9月启动中国首家网上银行一网通，成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具，在一定程度上促进了中国电子商务的发展。
二、招商银行VIP客户管理现状
“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专门的楼层给VIP客户，刷卡进门，进门后享受“一对一”服务。
同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。包括的服务有：
（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。
（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。
（3）贵宾登记服务：招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。
（4）商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。
（5）贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。
三、招商银行VIP客户管理存在的问题：
（一）VIP客户价值优先取向存在误区
招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。实际上，在招商银行划定为VIP的客户中，绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到22％。也就是说招商银行现有的VIP客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客户。同样的，在招商银行有多少存款或者资产只是客户的显性区别，这并不能反映客户的真实价值。
真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利润？”如果这一标准不明晰，仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级，就很容易造成VIP客户泛滥，对于客户的承诺不能兑现的状况。这就是我们所说的”过度承诺”。这种划分标准在银行扩张业务的初期，体现了抢夺客户的冲动，也许还可以理解，但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级，因为，如此划分只能代表简单的价值取向。
综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向，很多VIP客户假设不具有实质意义，简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分与环境要求并不适应，当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。
（二）银行管理方面的问题
（1）管理机制落后。招商银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务，对客户经理的考核机制以业绩为主，这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用，而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因，有些经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导致现有的VIP资源没用好，潜在的VIP资源没开发，管理陷于被动，使银行缺乏可持续竞争力。
（2）管理人员素质有待提高。银行在VIP客户管理方面要表现在节约办理业务时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。招商银行的理财业务发展很快，但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。客户经理对VIP客户综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提高投资理财问题的信息支持有限。银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会少。
（3）银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如银行的业务窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的服务人员却不少；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版，造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在接待不同客户时处理不当，甚至于普通客户发生言语冲突等。
四、解决问题的策略：
当前，银行VIP客户增长迅速。据有关资料显示，招商银行金融资产在5万元以上的金卡用户占比约13％；50万元以上的客户占据4％至5％的比例，年增速达40％；500万元以上的客户约占2％，年增长速度超100％。在这种情况下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十分重要。主要有以下三点：
（一）优化VIP客户等级，积极开发VIP客户的真正价值
简单地根据客户的资产和收入，把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的，科学的客户群细分要结合许多因素，包括职业收入、日常花费、年龄、性别、银行产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户等级划分的重要依据，只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。
目前银行应该首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带来最大的利润。其次保障VIP客户的优质价值服务，对于确认的优质VIP客户，银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资倾向和盈利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向，以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。
（二）协调各方关系，改进服务质量
VIP客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面提供满意服务。
（三）创新银行管理模式，全面提升VIP服务管理水平
创新是发展的源泉，银行要加强贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。实施有效的客户经理培训考核机制，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系。
银行还要加强培训工作，要从思想上提高认识，业务上增强能力，急要做好普通客户的服务工作，更要提升对VIP客户的服务质量，不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为，混乱市场秩序。客观上要优化设计服务流程，最大限度地利用现有资源，尽可能为更多的客户提供高效服务。
五、结论
银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据，不能简单的依据客户的资产和收入来划分。同时要加强自身管理，建设有效的客户经理营销队伍和服务体系，与客户之间建立完善的信息沟通网络。银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务，反而影响银行在更多普通客户中的形象。要处理好VIP客户和普通客户之间的关系，保证自身服务质量。只有统筹兼顾各方面利益，准确定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市场竞争中更长久的保持优势。
参考文献：
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关键词：商业银行,VIP客户,客户关系管理
所谓商业银行VIP客户,是指那些能够为商业银行带来高收入、高效益的,综合贡献度较高,但占客户数量的比例不大的客户。因此,VIP客户很大程度上是商业银行发展的关键,知名度不高的区域性商业银行更是如此。当前,商业银行之间的竞争日益激烈,区域性商业银行加强对VIP客户关系管理,采取不同的营销策略,这有利于培育商业银行与VIP客户之间的良好关系,能改善客户体验,提高客户忠诚。
一、实施银行客户关系管理的必要性
首先,商业银行持续性发展的现实需要。商业银行的市场定位一定要清晰,包括:产品有何特色?顾客是谁?换言之,银行能为客户提供什么样的产品或服务,以适应VIP客户群体等。
其次,缓解商业银行日益残酷的同质化竞争。随着市场经济的完善和发展,商业银行同质化产品日趋严重,各大银行纷纷使出各种解数来抢夺优质客户。
最后,客户对商业银行的产品和服务的需求日趋多样化。客户对商业银行服务水平的要求越来越高,一般总是要超过各大银行所能达到的水平。一般而言,客户享受的银行增值服务越多,其要求就会越高。只有差异化的服务才能增加优质客户的吸引力,满足VIP客户的需求。
二、我国商业银行实施客户管理存在的问题
(一)对客户关系管理理念的认识不足
1.“以客户为中心”的经营理念不足。
目前,各大商业银行虽然意识到优质客户资源是自身发展的关键战略资源,但是“以客户为中心,以市场为导向”的现代商业银行的经营理念还没有完全树立,主要还是坚持“以产品为导向”的经营模式。
2. 差别化服务不明显。
虽然,现在各个银行都设有VIP窗口,也有通过财富管理中心、私人银行中心等类似的专业机构为高端客户提供专业化的服务,但是,执行力度明显不足。一方面,大量的低端客户流入网点,占用了从业人员过多时间,分散了其精力,稀释了有限服务资源,导致效率低下,对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面,从业人员的专业化知识欠缺,无法有效满足客户需求,降低了优质客户的忠诚度,流失了客户资源。
3. 将客户关系片面等同于人际关系。
不少客户经理或银行从业人员将客户关系简单理解为人际关系,以为建立了良好的人际关系就能开发新客户,积累优质客户资源。而实际上并非如此,如果不能做好客户的分层管理,建立相关台帐,就无法根据客户需求提供合适的服务。
(二)机构设置不健全,制约客户关系管理
我国商业银行在组织结构上大都采用多条线的经营模式,各条线之间,各自为阵,而且条线过多,阵线过长,侧重点不一,职责不清,协调配合不够,无法树立“以客户为中心”的经营理念。客户一次性办理多种业务,就需要找银行多个部门分别处理,而银行每个业务部门都设置了客户经理,外加层层报备审批,这就大大降低了工作效率,浪费了客户时间,导致客户体验差,降低了客户的满意度和忠诚度,阻碍了商业银行自身发展。
(三)客户关系管理系统技术不成熟,客户信息不完善
客户信息是客户关系管理中最核心的部分,但是,我国商业银行网络系统硬件设备落后,客户关系管理系统技术还不成熟,导致客户信息未完善,难以为客户提供差异化服务满足其需求,这也是制约商业银行客户关系管理发展的重大障碍。
三、优化区域性商业银行客户关系管理的对策
(一)进行市场细分,提供差异化服务
各大商业银行对客户实行VIP服务,就要分析客户群体间爱好和需求的差异,根据收集到的客户各方面信息,包括其工作和教育经历、资产状况、风险偏好等方面来细分客户市场,并根据不同的客户群体,提供差异化、个性化服务,满足不同的需求。需要注意的是,在商业银行的VIP客户群中,并不是所有客户立马能给银行带来收益,有些优质客户是需要与银行共同成长的,这是差异化服务更为重要的。
(二)建立以“客户为中心”的营销组织体系
建立以“客户为中心”营销组织体系,精心设置和优化关键的服务流程,分别配备流程主管,打造包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员在内的专业团队,为优质客户提供“一揽子”的金融服务。
(三)优化银行内部结构,推行扁平化管理
银行内部组织机构的设置应推行扁平化管理,坚持风险可控为前提,尽量减少经营过程中的授权、填单等环节,提高服务效率。
(四)加强营销队伍培训,提高从业人员素质
加强营销队伍建设重点就要是加快从业人才培养、历练和储备。银行赖以生存和发展的生命线是客户,尤其是VIP客户。因此,在实践当中,银行应根据产品和客户的差异,配置不同的专业的营销人员,采取差异化营销手段,提升客户关系管理的水平。
(五)加强硬件系统的建设
先进的硬件系统是商业银行实施服务营销策略的重要技术保障。因此,商业银行在具体操作中,要结合自身特点,建设先进的硬件系统,并利用先进的技术手段来分析客户需求的差异及其发展趋势,通过金融产品和服务的创新来吸引更多的优质客户,更好地为客户提供多样化产品和个性化金融服务。
参考文献
[1]俞健.区域性商业性银行客户营销策略研究[D].南昌:东华理工大学,2012.
[2]毛丰.商业银行大客户管理之我见[J].当代经济,2009(03).
在周围人理财业绩的激励下，手中有闲钱的吕贝这几年也开始超级热衷于理财了，没事跑银行成了一种常态。跟银行打交道多了，烦恼也来了：
遇到周末、年末，排队办业务的人排成长龙，办个转存也得等半个多小时；
去年在建行买“利得赢”，好不容易抢到年收益5.6%的，却听说同样也叫“利得赢”的另一款，竟然有15%的收益，却不对外发售，专供大客户；
去年买实物黄金，也比人家每克多6元的费用；
炒股三方存管在建行，炒金开户是在工行，如果这两个市场玩起了翘翘板，为了挪移资金，就得背着个大包这边取了那边存；
招行的卡一个月收3元账户管理费，工行的存折一个月也是1元的小额账户管理费……没用的卡和折，钱还照扣，但这些账户看似都有不同用处，销又舍不得；
今年一月存量房贷打折开闸以来，朋友很快就得到了银行的折扣，自己却在为了打折努力跟银行磨，一会被要求提供购买本行的理财产品的资料，一会又被建议说要办一张新的联名信用卡……
——为什么吕贝在跟银行打交道时，感觉自己总是没有别人那么顺那么好呢？
那是因为，她明明有成为VIP的条件，却放弃了让自己成为银行VIP客户的优待，于是让自己走了太多的弯路，吃了很多看不见的亏。
银行VIP比普通客户多哪些优待？
优质客户的特权是很广泛的，因为你是重点客户，值得银行来重点关照：
1.享受贷款优惠：过去无政策性优惠时，VIP房贷正常情况下都可打85折，现在只要是你购买的唯一一套贷款房，一般都自动变成7折。
2.购买理财产品时能得到更大的优惠。购买时的价差、手续费、佣金等优惠都会大于普通客户，同时可以优先购买、预订理财产品，由专人陪同在专用柜台办理。还可买到只针对高端客户推出的收益更高、设计更好、安全性更有保障的产品。
3.在任何用户时间内，不用在营业厅跟普通客户一样排队，你的号会自动调转到最前面，窗口的下一个服务对象就是你了。
4.得到专属于你的一对一优质服务。理财会有专家团队或客户经理专人服务，负责定期联络，也可在VIP包厢独享高端客户的安全、私密、优质服务。
5.接触到银行最新最好最优的客户信息，对理财新品有更多的了解，对于你把握理财方向有很好的帮助。
6.更容易申领到实惠方便的短期贷款。你的贷款申请更容易被接受，在标准利率基础上可以不上浮甚至还可打折，抵押物可以很少甚至不要。
7.信息增值服务：可享受只针对高端客户的专家讲座，分享最新最权威的信息，提升你的财商。
8.增加人脉积淀。你更容易找到物以类聚的群体，可以得到银行特地为高端客户安排的社交、休闲、育儿活动，增加你的生活情趣和人脉。
你的资产，也许早就符合晋升VIP的条件。
VIP一路绿灯畅行的感觉很棒吧？其实，你原本就是银行中意的VIP人选，只是，你把自己深埋在“土里”，没有给人家发现金子的机会。
问题出在哪里呢？其实只是在于一点——你没有发现，自己早就是一只“蓝筹股”
“我算有钱人吗？”你一定会疑惑地问。其实银行所谓的有钱人，也没有多高的门坎啦。10～50万的现金或金融资产，就是一个VIP的坚实保证。
而且这10～50万，包含种类非常丰富的东西，简单一算，你应当很容易达标：
1.存款：包括定、活期、通知存款，统统算数。
2.信托：只要是在本行购买的，这一数额都能证明你有这笔钱，它就属于你的资产。
3.国债：三年、五年、八年、十年，一律囊括在其中。
4.证券资金：只要办妥三方存管，证券的资产也计入你的名下。
5.理财产品：品种门类再复杂，总金额按价值计算后都是可以纳入的。
6.基金：货币、债券、混合、股票型基金，只要在同一户名下，也按价值纳入计算。
怎么样，这么一算，你是不是早就能成为某行的VIP啦？
你，完全有成为VIP的潜质！
也许，你只是一只处于拉升期的“超级潜质股”，资产还没有严格达标；或者，你的资产分散在各银行，有一些银行中的比重更大一些。这些都并不妨碍你成为VIP。其实，还有很多软性指标，也能帮你早早跨入VIP的行列，来看看吧——
房贷、车贷：贷款越多，信用越高，当然是好的银行客户。很多城市的建行，房贷达到80～100万的客户，一般都默认为VIP客户。尤其如果你是直客式贷款客户会受到更大的青睐——它意味着你既有安稳放心的工作，又有强有力的社会背景，是银行的最佳客户。假如你并不需要贷那么多款，有一个提示也许对你会有用：只要你生财有道，通过投资、买理财产品可以得到比贷款利息更高的收益，那贷款就很良性，可以多贷。因为贷和买银行都会给你加分，能让你快速成为VIP。当然，你应当在同一家银行网点办理这两种业务。
职务、职称和薪水：这三样东西对每月收入有直接影响，当然也是对信用卡、车、房贷最直接的保障，所以银行格外重视它。
信用卡额度：信用卡申领时对收入和社会地位有考核，高额度只会发放给有实力的客户，所以这是一项衡量你能否成为VIP的重要指标。反之，你也会得到意想不到的倒推，当你是VIP时，信用卡也能核准到更高的额度。
你的潜在增值能力：各种资格证书、工作资质证明、拥有的私有公司证明、其他资产证明和稳定租金收入，都会让银行放心地给你更大优惠。
用好VIP身份，乐活打理钱财。
手持金灿灿的VIP卡，可不要杀鸡用牛刀，只贪图不排队就满足了。要让银行为你服好务，也需要小技巧和大智慧的。
定期与你的客户经理联络。可以获知最新最好的产品信息，讨论目前经济形势下投资手法与投资品种，也可以找到比较好的卖点和买点，这对你把握好最大的收益和最合理的配置有很大的帮助。客户经理总是对爱跟他联络的人有印象，有什么好事，也不容易忘了你哟。
不要轻易地对银行说“YES”。如果你总是对推荐给你的产品打钩，直接埋单，很容易被银行客户经理看成是一个“笨蛋”，他对在你身上的热情多半很快就会变成推销产品，而不是提供最有助于你的服务。偶尔给他一些客气的回绝，多问一些问题，他会认为你不好糊弄。刁钻一点，才会被认为是值得重视的客户。
在我行储蓄存款连续三个月月末余额为10万（含10万）——50万元人民币（外币等值，下同）；
我行阳光信用卡金卡持卡人；
在我行购买凭证式国债、受托理财资产连续三个月累计余额为20万（含20万）——50万元人民币。
2黄金理财客户
在我行储蓄存款连续三个月月末余额为50万（含50万）——100万元人民币；
我行阳光信用卡白金卡持卡人；
在我行购买凭证式国债、受托理财资产连续三个月累计余额为50万（含50万）——100万元人民币。
3白金理财客户
在我行的储蓄存款连续三个月月末余额为100万（含100万）元人民币以上；
在我行购买凭证式国债、受托理财资产连续三个月累计余额为100万（含100万）元人民币以上。
点优先服务
绿色通道服务：有条件的网点必须设立专柜为VIP客户办理业务；
专人专项服务：黄金、白金VIP客户由客户经理提供一对一的业务咨询、理财建议及其他服务；
享受贵宾待遇：黄金、白金VIP客户可使用特设的贵宾室。
产品优先服务
个人VIP客户可优先使用我行推出的新业务、新产品；
凡我行承销发行的债券或代理销售的信托产品、投资新品等，个人VIP客户本人认购可享受提前预约服务，预约在发售日后3天内有效。
优惠服务
个人VIP客户本人持VIP卡到经办网点办理个人银行业务，可按规定享受收费优惠，业务规定必须出示身份证件的还需同时出示有效身份证件。
经办网点审核客户身份及有关资料无误后 ,提供收费优惠服务，并在银行留存的收费凭证上注明“VIP”字样及VIP卡号。事后监督应审核有关业务凭证是否摘录VIP卡号，所享受的优惠比例是否符合规定。
柜面优惠服务包括VIP客户办理各项柜面业务时享受的减免手续费待遇，包括储蓄、阳光卡、保管箱、开具各类资金证明等，具体按照《中国光大银行个人VIP客户收费标准》（详见附表）执行。
VIP客户申请个人授信贷款时，根据我行个人资信评级标准对VIP客户予以加分；
紧急援助服务
VIP客户在境内异地发生阳光VIP卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受一次性的阳光VIP卡紧急援助服务，最高援助金额为2000元/次。客户在办理紧急援助业务时，必须首先办理阳光VIP卡的挂失手续，并同时出具本人的有效身份证件。
温暖阳光服务：包括寄送对账单、赠送生日贺卡、节日祝福、根据网点具体情况向黄金、白金 VIP客户提供车位预留服务等；
温馨体贴服务：大额存取款的方便服务；接受贵宾客户委托，代理或帮助客户处理与个人财务有关的特殊服务，如存单、产权证书等贵重单证的代保管；
温情提醒服务： 国债发行、基金发行、国债兑付、存款到期、贷款到期、利率调整、汇款到帐、信用卡到期换卡等提醒服务、新业务新服务的开办通知等。
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一、VIP会员卡积分规则：
1、持会员卡在本公司每消费1元即可积1分；
2、会员在特定节假日或生日当天消费可获赠双倍积分；
3、会员积分满1000分自动返消费金额20元储存会员卡；
4、会员积分可进行礼品兑换或购物抵用现金；
5、查询电话：0351—4379988；
二、会员卡积分兑换：
1、会员卡累计积分1000分即可参加积分兑换。
2、积分兑换比率：1000积分返20元礼品或代金卷，以此类推或购物直接抵用现金。
三、会员卡使用说明：
1、会员购物结帐时，须提前出示会员卡，以便为您进行优惠与会员积分。
2、会员卡积分的兑换请您在办卡门店进行，并凭此卡免费换季养护。
3、用会员卡购买的商品如需退货，按本公司《商品退换货管理办法》办理，退货时须同时出具会员卡，核减累计积分，否则恕不予退货。
4、会员卡不可转让，不计息，不挂失，遗失不补。请会员妥善保管。
5、如果会员需要变更信息，请填写《会员信息变更登记表》，以便我们及时、准确地为您提供服务。
四、积分计算方式：
消费每1元积1分，累积足够的积分，即可兑换精美礼品或参加由本公司组织、策划的 活动。兑奖后扣除已兑奖积分，剩余的积分可继续累计兑奖，积分不得转让。
五、会员须知：
1、此卡只限太原市伊度鞋业有限公司使用。
2、此卡可享有正价商品终身五八折优惠（特价、清货及有折扣的商品享受九折优惠）。
3、生日当月有机会在店内享受一次购物正价商品5折、特价商品9折的优惠（不限件数）。
4、由会员介绍的客户可享受会员同等权利。
5、本公司有权终止及收回此卡并拥有最终解释权。
六、使用须知：
1、VIP卡1人限办1张，不得转借他人使用。
2、VIP卡自申办之日起24小时生效，生效后方可正常使用。
3、若VIP卡所填资料有变，请尽快凭原卡和有效证件原件至服务台办理变更手续。
4、购物券消费金额不再参赠奖、赠券、积分活动，也不可由此领取VIP卡。
5、办理退货时，需出示收银条及购物时所使用的VIP卡，在退款同时扣除卡内相应积点，如卡积点小于应扣积点，则需从退款中扣除相应金额。
七、会员卡发放规定：
凡满足申请条件的顾客，办理会员卡时，需出示本人的有效身份证件，一张身份证件只能办理一张会员积分卡。阅读本卡的使用细则并如实填写《会员积分卡档案》表，包括本人真实姓名、身份证号码、通讯地址、联系电话等。
八、会员卡的使用及用途：
1、凡在本公司购物消费时可凭会员卡办理消费积分。
2、凡本分店举行会员优惠日或大型促销活动时，持会员卡可享受会员价格或优先购买权。
3、会员可第一时间接受到本公司会员活动或大型促销活动的手机短信或促销、优惠信息的电子邮件。（此条款可由会员自行选定是否接收此项服务）
九、退换货的处理规定：
（1）顾客在办理会员卡后要求退换办卡时购买的商品，若退换货后金额不符合申领标准，顾客应退回会员卡，由工作人员在购物凭证上加盖章后，方可办理退货手续。
（2）若是顾客在已经进行消费积分后发生退换货的，将按退换商品的实际金额进行消费积分的增减。退货时，会员须出示购物凭证和会员卡，否则不予退货。
一、目的：
为了提升中铁·第壹国际大厦品质，使重要来宾参观中铁·第壹国际大厦时能够感受到大厦优质的物业服务，便于各类接待工作有章可循、有条不紊，提高物业公司接待VIP客户的综合能力，特制定以下流程。
二、接待对象：
1、省市重要领导
2、集团公司、地产公司重要来访客户
3、客户重要客户及客户总公司领导
4、其他形式参观客户
三、工作流程：
1、客服部接到重要接待信息，经请示项目经理同意后，及时通知各部门应注意的相关事项。
2、通知工程部提前检查接待路线设施、设备是否完好，如发现故障及时处理，非紧急维修不得占用接待路线。
3、通知环境事务按时打开大厅及接待楼层所有灯带及照明灯，提前完成接待线路的卫生清理，工作不留死角。
4、通知秩序维护提前为业户预留车位以及做好业户车辆现场停放指挥、管理工作。同时安排专人控制电梯，对接待现场提前进行清场，确保现场无闲杂人员逗留，做好参观区域的安全疏导工作，并及时向
经理汇报情况。现场保安员全部戴礼仪手套、统一着工装、佩戴工牌、对讲机。
5、客服部负责前台、大厅礼仪接待，引导客户至专用电梯，未得到通知不得私自离岗。接待时注意仪容仪表，着工装、佩戴工牌、淡妆。
北京戴德梁行物业管理有限公司西安分公司
中铁·第壹国际物业服务处
关键词：基层机构；VIP客户；维护
中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0182-01
“VIP能得到怎样的服务呢？”我想对于这个问题很多银行员工都能脱口而出，如数家珍，如：为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、手续费减免、个人理财建议等等。但是这些我们做到了多少，又有多少是流于形式呢？拓展客户难，维护客户更难，尤其是VIP中的VIP，越发是各家银行争夺的对象。若还将对这一群体的服务停留在表层，那流失的风险将日益增加。目前，针对这些客户各家银行提供的VIP服务大同小异，基本还停留在招呼客户、营销客户、挽留客户、感情制胜的陈旧手法上。
“真正的营销始于签约后”，现结合工作实践，就基层支行个人VIP的维护谈几点不够成熟的想法：
（一）是每个网点配备一名专职的个人客户经理，负责VIP的拓展、维护、挖潜，负责VIP档案的建立与维护，定期不定期的为VIP提供电话咨询服务、业务推介服务、通知服务和亲情服务等。可作为大堂经理、个人业务顾问的候补，但不能身兼数职，分工不明、职责不清。
（二）是成立个人业务营销团队。团队成员由各个网点的个人客户经理组成。可由个金部调配，组织实施各种营销活动，开拓思路，挖掘一切可利用资源。营销团队的组建可较好的避免部分网点有资源没人员做、力不从心的情况出现，能较好的整体推进个人业务的发展。
（三）是设置客服小组，安排专人实施工作。真正走进客户、服务客户，为各网点的VIP统一做好基础服务，为VIP中的VIP做好增值服务与延伸服务，尽可能地提供技术支持与后勤保障，并较好地行使督促与指导职能，而非停留在上传下达的浅层次服务。
具体体现在以下几方面：一、树立“以客户为中心”的经营理念。客户是银行生存和发展的基础，拥有了客户也就拥有了市场。客户与银行之间是一种长期的业务往来关系，因此，银行不应只在乎从客户身上取得短期利益，而是要从终身客户关系中获取长期利益。为此，我行应该采取“以客户为中心”的经营理念，制定“以客户为中心”的服务营销策略。二、发展优质客户群、稳定忠实客户群。谁占有的优质客户多，谁就能在激烈的银行业竞争中取得领先地位。当贷款不再是稀缺资源时，只有那些能够深入了解客户需求，并通过自身在金融、财务、投资、税务等领域强大的专业能力储备与技术支持为客户提供量身定做的独特业务产品及服务的银行，才能最终在客户竞争中占得先机，从而为客户提供优质的服务。建立新型的银行和个人客户的关系、发展和稳定银行的忠实客户群也是至关重要的，目前银行大多关注发展和扩大新客户群，在建立和发展上投入了大量资金和人力，取得了一定成效，同时也忽视了给银行带来大量收益的忠实客户群，没有给现有客户创造满意的服务，使客户摇摆不定，反而增加了银行的成本和经营风险。因此，银行应在经济发展中培育、发展和巩固自己的优质客户群，拓展盈利空间。三、提高金融创新能力，实现金融产品多样化，扩大宣传。商业银行能给客户提供的产品多样化程度越高，客户的心理满足程度越强。在产品多样化的同时，还应注意处理好重点客户和一般客户的关系，既要考虑大众化的金融产品，又要考虑个性化的金融产品，尽可能的满足不同客户的不同需要。客户尤其是潜在客户必须通过一定的渠道才能认知、了解、需要进而消费银行的金融产品，银行必须对其产品认真做好宣传，促进、激发、调动客户群体的金融产品消费意识。四、加强内部管理，上下协调一致。以客户需求为导向，对市场需求进行不断分析研究，并据以设计、开发适应客户需要的金融新产品和服务，最大限度地满足客户需求，从而获得自身发展空间。客户需要的多样化，决定了我们金融服务、金融产品的差别化。
产品差别化是指银行在所提供产品的质量、性能、式样、服务及信息提供等方面显示出足以引起消费者偏好的特殊性，使消费者能将它与其他金融机构提供的同类产品相区别，以达到在市场竞争中占据有利地位的目的。由于金融机构推销的产品种类大致相同，只有开发新的产品才能在市场上吸引客户。
第一、提供贵宾卡服务、开通贵宾专用窗口或贵宾室等绿色服务通道
贵宾卡已逐渐成为银行服务的一项重要课题，客户通过贵宾卡享受到了贵宾式的服务，开卡、异地取现手续费得到一定的减免，在办理日常业务、贷款审批手续、投资理财等业务时，通过绿色服务通道，享受优先服务待遇，使客户有一种宾至如归的感觉。
银行服务提倡换位思考，首先想到自己是客户，提出相应合理的要求，再反过来为客户提供贴心的服务，如为客户的要求做登记备案，优先满足其紧俏产品买卖等业务。
第二、亲情服务
客户经理专设重要客户信息备案，在客户生日和重大节日等特殊日子里通过鲜花、蛋糕等方式送上真挚的祝福。同时，随着社会化服务网络的完善，还为優质客户提供新产品功能讲解、金融资讯、专人协助理财等服务，真正做到为优质客户提供不同于一般的尊贵、专业、便利和时尚的细致服务。
第三、价格优惠
服务差别化经营，主旨是大力提升银行服务质量和服务档次，使之更能满足客户的需求，从而赢得市场和客户，银行间竞争既有服务因素，又有价格因素。在假定服务水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于对外提供的产品价格，为重点客户提供一定的优惠，也已成为银行吸引客户、稳定客户的重要手段之一。
【章节导读】
公司重视VIP，视VIP为公司发展、生存之根本，要让顾客感受VIP的尊贵与荣耀不是靠发一两张VIP卡就可以达到目的的，VIP顾客的管理和维护还需要我们做更多的工作。
一、VIP资料的建立：
1.顾客资料包括：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯、曾经购物记
录等；
2.收集顾客资料的渠道：
1）在店铺销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾
客资料；
2）可以做一份店面意见调查表，请来到店铺的顾客协助填写，并赠送表
示谢意的小礼品；
3）让顾客填写公司发放的资料卡，并说明是为了提供更多的信息；
4）利用“丽晶”系统中VIP管理维护功能，推行公司的会员服务，并全
面了解顾客资料。
二、顾客资料运用:
对于经常到店购物的老顾客，除其到店中来购买货品时应受到热情接待外，店长还应经常与其保持联系，这样可以培养顾客的忠诚度，以长时期地维护顾客资源；
1.新货到柜时应尽快通报（采用电话、短信方式）
2.各种促销活动消息的通知（要抢在活动消息向普通顾客传播之前）
3.产品质量出现问题时主动通知（要在发现问题的第一时间通知）
4.产品特殊的洗涤保养通知
5.节假日时主动问候（温馨短信提醒或电话1+1祝福）
6.生日时衷心的祝福
三、VIP卡使用注意事项：
1.空白卡及当月申请补充的客户资料应妥为保存，并在每天点现金时一同清
点，以防遗失；
2.所有VIP客户的资料应妥善保存，严禁向外界透露任何与公司VIP有关的信息资料，并由店长或督导按时分派给各店铺店员，主动与VIP顾客联系；
3.收银台上应放置办理VIP卡的POP；
4.任何时间客户在有结束选购的意向时，店员就提醒顾客是否有VIP卡，如
没有，可现购满相当的金额，便立即享受9折或85折的优惠。
5.收银/开单时主动问顾客是否有VIP卡，以便给予折扣。
四、VIP的价值：
1.VIP不是一张简单的VIP卡，而是一种身份、地位的象征；
2.VIP不是靠打几个电话就可以说是VIP的，她更需要我们用心维系，贴心服
务；
3.VIP的价值感来源于我们无微不至的服务与优惠所带给VIP顾客的增值感；
4.VIP顾客在店铺的享受是全程的，是没有间断的；
一．活动主题：2010年VIP客户答谢会。
二．活动时间：2010年12月*日
三．活动目的：
通过流畅紧凑的活动安排，隆重喜庆的场地布置，达到本次活动的目的：
1.回顾2010年青岛***的巨大发展成就。
2.展望企业2011年的发展，推介新的政策或服务。
3.突破以往会议模式，以双向晏会坐谈的互动形式，增进企业与客户之间的沟通与交流。
4.专设答谢晚宴，感谢新老客户在过去一年中的鼎立支持。
5.安排精彩纷呈的节目表演及现场抽奖等环节，让来宾深切感受到丰富多彩的企业文化。
6.借此次年会进一步提升亲和力和认知度，为以明年的市场拓展奠定基础。
四．活动人员：企业领导、邀约来宾及企业员工。
五．活动内容：
1．签到阶段：
A．现场播放背景音乐，以烘托现场高雅气氛。
B．来宾签到，酒店负责果盘点心与零食安排到位。
C．酒店服务人员引领来宾到宴会大厅依席位次就座。
2．开场阶段：
A．主持人开场。
B．邀请董事长（总经理）致辞。（回顾及新年展望）
C.邀请嘉宾代表致辞。
3.晚宴阶段：
A．邀请公司领导致辞祝福。
B．宴会开席、发放纪念品。
C.企业员工准备1-2个节目穿插在晚宴过程中表演。（可以让客户体验
和感受我们的企业文化。）
D．准备抽奖或互动游戏穿插在晚宴过程中。
4．最后主持人致闭幕词；全体客户与公司领导政府人员大合照。（可选）六：前期准备：
1.内部组织：
A.文字类：公司简介，领导人致辞，主持串词等。
B.物品类：待定。
C.人员类：待定。
2.外部联系：
A．活动场地：时间，地点，费用，音响灯光设备，会场布置，物料，人员准备。
B．节目准备：主持人，员工节目安排编排。（文艺表演人员的来源，条件，费用协调）
C．新闻媒体：摄影师。（安排员工拍照）
七：费用预算：
根据具体规模待定。
八：具体准备：
1.提前2周定好活动场地。
2.提前2周确定客户人员名单并发出请柬。
3.提前2周做好主持人安排。
4.提前1周做好X展架，舞台背景板等。
5.提前1周做好领导致辞、主持人串词等工作。
6.提前2周观察好场地并做好席位安排并定好菜谱。
7.提前2周礼品、赠品及奖品准备到位。
8.提前1天布置好活动现场(包括室外、室内横幅、展架和舞台背景板与舞台音响的调试工作等)。
为进一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服务质量及管理水平，特制定本办法。
第一章
VIP等级标准
第一条
VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD四级（详见附件）。第二条
集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请；酒店各级主管部门VIP接待由相应部门负责人提出申请。
第三条
VIP客人接待级别由酒店总经理按实际接待需要确定。
第二章 VIP接待信息管理
第四条
VIP接待信息内容包括但不限于：VIP等级、人数、姓名、身份、单位、职位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期、交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。
第五条
市场营销总监为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。
第六条
各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门VIP接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。
第七条
各部门人员获悉VIP信息后，须第一时间通知部门负责人，部门负责人第一时间向市场营销总监传达，经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动VIP接待程序。
第八条
酒店VIP接待指令由市场营销部以书面形式统一发出；酒店必须指定专人与VIP关键联系人保持信息畅通，遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报接待总负责人同意后直接通知相关负责人。
第九条
酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内部相关责任人。
第十条
VA级VIP在店期间，总经理须每天主持召开客情传达会，总结当日接待工作并明确VIP次日行程安排。
第十一条
VIP信息必须绝对保密，不得私自泄外；各部门完成接待后，所有接待资料须交市场营销部统一存档。
第三章 VIP接待准备及检查
第十二条
酒店各部门须于开业前两个月根据各级VIP接待标准，制订VIP接待方案模板，经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练；VA级接待
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须根据实际需要制定应急预案，以应对各类突发事件。
第十三条
VA级接待总负责人原则上由总经理担任；其它级别VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人或以上人员担任接待总负责人。
第十四条
对有预订的VIP接待，各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》要求100%执行，如有变更原则上必须书面确认。
第十五条
对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌，通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接待信息，确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。
第十六条
VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要制订参观路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。
第十七条
根据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职人员进行车辆指挥；工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转；酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。
第十八条
各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行实地检查。VA级接待必须由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确认，其余各级VIP接待必须由上述部门经理级或以上人员签字确认。
第十九条
VIP接待准备必须于接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待开始前2小时须确保所有检查及整改工作完毕并作封场处理。
第二十条
所有参与VIP接待的面客服务人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定；综合考虑所选人员的形象、酒店知识、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。
第二十一条
所有参与接待的面客服务人员在接待开始前两小时，由部门负责人亲自作仪容仪表检查。
第四章 VIP接待实施及现场控制
第二十二条
各级VIP接待必须确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。
第二十三条
VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务衔接。
第五章 附 则
第二十四条
本办法由酒店管理集团负责解释并从颁发之日起试行，适用于各恒
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大酒店项目。
附件：《恒大酒店VIP接待标准》
女：在以后的日子里，我们将一如既往的为您提供更加优质、快捷的服务，用好的电影伴您度过每一个快乐的日子！冰雪消融，草木复苏，万象更新。在这迎春纳福的时刻，我们团团围坐，与您共诉友情、畅想明天，同时为您准备了精美的礼品。
男:下面是我们的幸运抽奖环节，我们将随机请现场观众为我们抽取座位号和牌号~！抽奖分为三等奖10名分2次抽取一次五名，二等奖5名一次抽取，一等奖三名一次抽取。
女：礼物虽轻，讨个彩头，我们此轮的奖项叫“财源广进”。本着海纳百川，招财进宝的寓意。祝福各位财源滚滚，日进斗金~！此轮为三等奖，奖品共有五份，那么我们有请。。
男：2010年至今是谁一直关注着‘我们’的成长？是谁一直支持着‘我们’的梦想？是您！每一位天山影城的VIP会员，是您陪伴着我们从‘无人知晓’到‘门庭若市’！是您的关注、宽容、谅解陪伴着我们一路成长~！我们的感激之情无以言表，只能借助这小小的礼品略表心意！
女：好~！下面就进入我们第二轮的抽奖，本轮依然为三等奖5名~！此轮的奖项为“玉兔纳福”，愿各位合家欢乐、福寿绵长~！下面请。。
男：咱两煽情的话语说了不少，这也不能老抽奖啊，咱们也得给大家
一个互动的时间啊~！下面咱们就做几个小游戏、提几个小问题，游戏很简单是大家都会玩的。问题也很简单，只要您是电影发烧友您就一定答得出来~！
女：好~！我们的第一个问题是~！今年目前为止电影市场的票房黑马是？（答案：失恋33天）答对者送纪念礼品~！
男：下面请听第二题~！（）两个问题过后，让我们来抽取今天的二等奖，二等奖为5名！
女：我们本轮的奖项为“金龙出水”祝愿大家在新的一年里身体健康、事业顺利~！下面有请答对第一题的顾客为我们抽取5个排号，答对第二题的顾客为我们抽取5个座位号~！
男：二等奖抽取过后，让我们来玩一个小游戏，很简单‘击鼓传花 让我们随着音乐将快乐、祝福一个一个的传递下去，音乐声停下时，拿着气球的幸运观众，（）游戏开始~！
女：活跃气氛
男：现在我们抽取今天的最后一个奖项一等奖~！一等奖为三名~！女：我们本轮奖项为“山高水长”愿天山影城和各位会员的感情如酒般愈陈愈香！正如歌词所写“等到风就都看透，也许你会陪我看细水长流”下面请刚才游戏中的幸运观众帮我们抽取今天的一等奖~！男：昨天越来越多，今天越来越少，放眼望去，明天总悄悄来到。日出唤醒了清晨，大地绽放了笑容，和煦的风，奏响了最华美的乐章，告别昨天、总结今天、迎接黎明，让我们共同期待明天更美好。
大家好!首先，非常感谢各位领导和同志们给了我这次竞聘的机会，使我能够在中国移动这个广阔的舞台上施展出我的个人才华，体现出我的人生价值!我叫，VIp客户经理年毕业于VIp客户经理大学VIp客户经理系，VIp客户经理年加入中国******，现任VIp客户经理我今天演讲的内容主要分为三部分：一是说说我竞聘VIp客户经理职位的优势;二是谈谈我对VIp客户经理工作的总体认识;三是讲讲我对做好VIp客户经理总体思路。
一、丰富的工作经验和丰硕的工作成果是我竞聘的信心所在十年前，我怀着对梦想和事业的执着追求，加入了移动公司，穿上了“移动蓝”，去履行“沟通从心开始”的庄严承诺;十年来，我见证了中国移动从小到大、从弱到强，并跻身世界着名通讯运营商行列的成长历程。在十年的奋斗历程中，我看到了企业勇于创新、坚忍不拔的优秀品质，领会到“正德厚生，臻于至善”深刻内涵，这些博大深邃的企业文化为我扎根企业十年不动摇，并成为一名经验丰富的移动员工提供了无价的精神养料!
优秀的企业文化是孕育优秀企业员工的沃土!十年来，我无时无刻不将企业的服务宗旨和经营理念牢记于心，并指导我日常的工作和学习，而这也为我带来了丰厚的回报。那是在，公司的客户开始大量流散，企业效益逐月下滑。经过对市场的深入调查，我们得知是联通公司新的营销策略吸引了众多客户。要想在市场经济的激流中立于不败之地，就必须具有果断的应变能力。面对这样的困境，我及时调整了营销思路和策略，变被动为主动，通过公司开展的“预存话费送手机”活动及网中网资费等推介活动，成功吸引了一百多名联通用户，有效保障了公司利益。在公司开展的利剑回流活动中，我又以同类营销策略赢得100多位高价值客户，受到公司的一致好评。
6月，为促进我市中小企业信息化推进工作，拓展公司在全市中小企业的业务覆盖范围，市公司决定在全市范围内开展对中小企业业务覆盖拓展工作。作为中小企业拓展小组的组长，我和同事们对全市餐饮娱乐、租赁、美容美发、物流配送、装饰建材、小商品市场、经济开发区等中小企业进行全面走访，实施分区域包干。通过扎实到位的工作和坚持不懈的努力，我们以组建集团网和推广标准信息化产品等营销方式，成功挖掘了市场潜力，有效拓展了移动公司对中小企业的业务覆盖范围。截止到11月，我们累计拓展中小集团360家，新增集团用户3825户。通过大规模的拓展活动，有效增加了集团客户的服务范围，提升了信息化产品的普及率，企业效益和市场占有率得到进一步提升。
在骄人的工作业绩背后，积累更多的是丰富的工作经验和对市场的准确把握。十年来的工作经历使我全面掌握了企业的营销思路和经营策略，能够准确洞悉市场客户的心理需求和业务需要，并以此作为公司经营策略和业务调整的风向标。实践证明，我的丰富经验为公司效益的不断增长起到了极大的推动作用。这是企业馈赠我的极大精神财富，同时也是我今天参加竞聘，以便来日以极大的热情回报企业的信心所在!
二、对VIp客户经理职位的深刻认识是我竞聘的力量源泉
VIp客户经理职位是我们移动公司的一个非常重要的岗位。他对我们公司能否积极拓展业务覆盖范围、准确高效把握市场先机，进一步增强市场占有率，不断提升企业效益，乃至增强企业竞争力都将会起到至关重要的作用。因此，我认为能否准确深刻的认识VIp客户经理职位的重要性，是能否胜任VIp客户经理职位的基本前提!
VIp客户经理职位作为企业开拓市场的先锋，是公司形象的重要代表，必须具备一定的基本条件。我认为要想胜任VIp客户经理职位，首先要有强烈的敬业精神。VIp客户经理职位必须有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计，以此来联络客户、掌握信息、培育品牌、指导客户经营。
其次，要有敏锐的观察能力。市场的培育和客户的情况很复杂，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的客户经理，要能眼观六路、耳听八方，对客户的一举一动，对市场的变化都能了如指掌，并能及时反馈信息。
再次，是要有良好的服务态度。VIp客户经理职位不仅是公司的代表，也是客户的顾问。应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市场、贴近客户。
最后，要有宽阔的知识面。作为VIp客户经理职位，会经常与各种各样的客户打交道，需要具有宽阔的知识面。了解基础知识，包括市场营销学知识、通信产品基础知识、管理基础知识等，使之完成日常的经营工作;熟悉专业知识，包括移动产品销售流程、客户服务等知识，为此提高综合素质和业务技能。
三、实现公司效益的最大化是我竞聘成功后的目标所在如果今天我能够获得各位领导的同事的信任和支持，成功受聘VIp客户经理职位，那么我将会把实现公司利益最大化作为最终的奋斗目标，并从以下几 方面进行努力，去实现我“回报公司”的郑重承诺。
1、抓住一点，稳定一线，发展一片
充分利用好分散客户周围拥有强大的客户源这一优势，以分散重点客户为依托点，辐射带动周边相关客户源组成集团网，以点带面将个性化、主动化服务延伸到个大中小企业内部，以此打破原有商业客户服务一直以来将服务对象仅局限于商业客户本身的传统模式。在此基
础上，还要最大程度的了解、满足客户需求，不仅要满足客户的基本要求，而且还要满足客户的潜在要求，特别是大客户、集团客户的需求。应努力“寻找有需求的客户、满足客户的需求”，并制定与之相匹配的营销、服务、管理、分析和联络策略;
2、变被动为主动，回流高价值客户
我认为在市场竞争日益激烈的挑战下，培养客户的忠诚度和开拓新客户一样重要，换言之，只有稳定的占有市场才能拓展新的市场。做到这一点，就必须变被动为主动，采取相应的回流措施的策略，稳固已有的客户源。VIp客户经理职位掌握大量的网络产品信息和客户信息，利用此优势，可以在了解客户现实经营的基础上加以点拨，如帮助集团客户量身定做适合其个性需求的配套产品，相互双赢、合作增效、分享利润>利润，以此实现对已有客户和市场的稳定占有;
3、引导客户从基础业务转向信息化业务
在整个市场体系中，商业客户的服务定位非常重要。根据客户的具体情况，推介客户使用相应的服务产品。例如。客户是商业集团组，那么就要为客户作为集团服务模式，在信息化数据营销方面找准需求作为重点。我认为，商业组客户的服务模式应重点在于vip个人客户。因此，细致、深入、贴心、及时的专家服务将是我营销策略的主要着力点，要将市场和企业最新的资讯和配套产品有选择的即时反馈给不同层次的客户群，力求在服务的过程中以更专业化的身份引导客户从基础业务转向信息化业务。
4、加强专业知识学习，不断增强应对市场挑战的综合能力
市场经济的竞争说到底是人才的竞争、知识的竞争。要想在我们移动公司这样的高新技术企业立于不败之地，竞争者首先必须具备要有以专业知识为核心的综合知识体系。如果我能够竞聘成功，我将会此为契机，进一步加强个人在专业技术领域的学习，及时掌握瞬息万变的市场咨询，不断更新原有的知识储备，以增强自己在应对市场挑战、准确做出判断、实现企业效益最大化方面的能力。
作为这次竞聘的积极参与者，我希望在竞争中获得成功。我坚定了自己干一行、爱一行、钻一行的人生信念，“宁从一而深造，毋泛涉而两失”。在人生的道路上，每个人都可以找到一万个理由诠释生活，而我只能说，作为一名移动人，善于在工作中体验成功的喜悦，品味人生的幸福，这样的生活，于我足矣!
但是，我也不回避失败。“人无完人，金无足赤”!通过这次竞聘，我从其他表现出色的同事身上看到了我的不足，这些不足正是我今后需要改进和努力的方向。我今天的演讲，只是想向各位领导和同事们展示一个真实的自我。我相信，凭借我的政治素质，我的爱岗敬业、脚踏实地的创业精神，我的工作热情，我的管理经验，我相信我一定能把VIp客户经理工作做好。如果各位有疑虑，那就请给我一个机会，我决不会让大家失望。
一曲欢快的舞蹈献给今天到会的各位尊贵的来宾，感谢大家能在百忙之中光临今天的中国人寿洛阳分公司资讯发布暨VIp客户恳谈会。我是主持人---xxx。非常荣幸能与各位有这样一次特别的相会，让我们有缘相识，相聚。
近年来，中国人寿以靓丽的身姿，矫健的步伐引起了世人的瞩目，在这骄人业绩的背后，我们看到了中国人寿的优势和实力。也看到了广大客户朋友的信赖和支持。
在此，请允许我代表中国人寿xx公司六千名员工，对各位尊贵嘉宾的光临表示衷心的感谢和热烈的欢迎！
同时值此新春佳节到来之际，也恭祝各位嘉宾一帆风顺，二龙腾飞，三阳开泰，四季平安，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，九九归一，十全十美，百事可乐，千事吉祥，万事如意！
总经理致辞：今天，这里高朋满座，喜气盈人。这不仅是我们期待已久的相聚，也牵动着中国人寿2191_cn公司党委书记、总经理xxx先生的心。今天，他专程从郑州刚回来，下面让我们掌声有请x总致欢迎辞。
资讯发布：今天的恳谈会，我们将给各位带来当今社会最先进的理财观念和新的投资思路，与此同时，我们还会向各位尊贵的客户朋友们汇报中国人寿保险公司最新的经营状况，下面就有请资讯发布人xxx女士带您一同走进中国人寿保险公司。
有奖问答：感谢xxx带给我们的资讯，我想，我们之所以虔诚地将这份成绩单呈献给诸位嘉宾，只是为了证明我们没有辜负大家对我们的期待和信赖。同时也是为了感谢尊贵的你们对我们的支持和关爱。下面这个环节我将就刚才的内容给大家提几个小问题，相信积极的参与一定会为你带来好运气。（奖品：杯子
问题一：中国人寿连续几年入选世界500强企业？（三年2008-2008）
问题二：中国人寿品牌价值多少亿元？（457亿元）
（由世界品牌实验室和世界经理人周刊联合发布的中国最具价值品牌排行榜，中国人寿以457。46亿元人民币，在保险企业中排名第一。）
问题三：中国人寿的投资运作中心，位于哪里？（北京金融街）
（是目前国内最大的企业资金运用中心）
问题四：2008年4月13日，中国人寿保险股份有限公司电话服务中心再获殊荣，摘取中国最佳呼叫中心五项大奖。请问，服务中心电话号码是多少？
（95519）
问题五：洛阳国寿几年来业绩稳步发展，2008年保费收入达到亿元？
（13亿元）
讲师介绍：
各位尊贵的来宾，今天到会的可以说都是业界精英。各位对于理财的话题也有各自不同的观念和成功经验。面对各种投资渠道，各位都会善用自己的智慧，进行理性的分析和判断。今天我们邀请各位光临本次理财论坛，目的是想就投资理财这一话题与各位互相沟通和交流，共同了解当今社会最先进的理财观念。下面我要为您介绍一位非常优秀的理财顾问师：他有着丰富的金融知识及投资经验，尤其在家庭投资理财方面，有其独到的分析和见解。
恳谈时刻：（奖品展示）感谢xxx讲师，他以专业的投资知识和独到的见解，为我们理清了家庭投资理财的基本框架，让我们投资有方向，理财有保障。
在这里我们真诚地邀请在座的各位鼎力相助，一路同行。相信有了您的同行，我们将会快马加鞭，再创辉煌
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