it效能监管系统

it效能监管系统（精选5篇）

it效能监管系统 篇1

一年来，我局认真贯彻落实国家工商总局关于积极推进“四个转变”，全面实现“四高目标”的要求，改进广告监管方式，提高广告监管效能，促进了全县广告市场秩序根本好转，做了大量工作主要做法是：

一、做好宣传工作，努力做到广告由工商部门监管向社会齐抓共管的转变

广告监管量大、面广、难度大。工商部门虽然是监管广告的主管部门，但仅靠工商一家之力，无法实现对广告的全面有效监管，必须调动各相关方面的力量齐抓共管。基于这一认识，我们采取灵活多样的形式，积极推进建立“政府重视、工商牵头、部门联动、行业自律、社会监督相结合”的工作格局。

（一）主动汇报，争取重视。采取专题汇报、呈送广告监测情况报告、广告整治动态分别报送县领导，引起领导高度重视。国家工商总局、国家发改委下发《关于促进广告业发展的指导意见》后，我局及时向县政府分管县长进行了会报，提出贯彻落实意见，县政府办公室印发了《加大广告监管力度促进我县广告业发展的意见》；为强化广告监管创造了有利条件。

（二）宣传引导，营造声势。我局充分利用宣传单、墙报、电视、等各种媒介，通过印发资料、组织广告审查员培训、推行广告从业人员岗位资格证制度等多种途径，面向广告经营者、发布者和社会公众，广泛宣传广告法律法规知识，增强社会广告法律意识，多方发动社会力量参与广告监督工作。召开虚假违法广告专项整治联席会议、公布违法广告情况,部署专项整治工作，大力营造依法严厉查处违法广告的有利氛围。

（三）多方配合，以健全落实违法广告部门联席会议制度为载体，加强与宣传 卫生、药监、公安、监察等部门的协作，积极推进广告监管信息沟通与共享，发挥联席会议成员单位的综合优势和整体功能。增强了工作合力和实效，一年来共召开联席成员单位会议4次。

二、强化措施，着力促进广告监管工作常态化

（一）关口前移，加强源头防范。通过建章立制和加强日常管理，从源头上防范违法广告发生。一是严格广告经营资质管理，把好“准入关”。实行广告经营资质定期检查制度，每年第一季度对广告经营单位资质进行一次检查，对“问题”单位整改一批、核销一批、查处一批。2011年，全县共检查广告经营单位12户，个人经营8户，公司2尸，事业单2尸，对存在问题的2户广告经营单位进行了限期整改，二是实行特殊广告发布前备案制度，对医疗、药品、医疗器械、保健食品、特殊化妆品等5类特殊商品（服务）广告实行发布前备案，对发现广告内容违法的，及时建议并督促广告主修改。2011年，备案广告36 条。

（二）加强监测，掌控广告发布动态。立足违法广告早发现、早制止、早查处，2011共监测各类广告268条。

（三）快速预警，及时制止违法广告。对发现的涉嫌违法广告，先通知叫停 2011年共下发《违法违规广告警示通知书》3次。

（四）集中整治，有效查处违法广告。我们及时消除部分同志中存在的对违法广告 “高高举起、轻轻放下，先发展、后规范”的片面认识，把查处广告违法活动，作为促进广告业健康发展的必要措施，把组织违法广告专项整治行动，作为解决广告突出问题的有力手段。近几年，我县有针对性地组织开展了十几项集中整治行动，切实加大违法广告案件查办力度。2011年，我们重点开展了二项行动。一是“清理整顿涉医广告行动”。检查4家医疗机构的医疗广告6条。二是“分类广告专项整治行动”。检查广告经营单位12 家，发现违法广告27条，发出整改通知书24份，收缴违法印刷品广告5000千余张。三是“五类重点广告专项整治行动”，检查各类药品、医疗服务、保健食品等广告26条，立案查处违法广告3起，责令停止发布广告不良5条，严厉查处了一批利用广告欺骗和误导消费者的违法行为，虚假违法广告蔓延之势得到有效遏制。

三、突出重点，抓住难点，有效推进违法广告整治的力度，作力使我县广告市场得到较好的净化

（一）加大广告市场的监管力度、对广告主、广告经营者、发布者实施全方位的监测对广告量大的广告主、广告经营者、发布者要求其建立健全广告发布台帐、和广告审查员制度,及不发布不良广告承诺制、同时加大了对市场的监管力度、做到了广告主、广告经营者、发布者自律和监管的有机给合，从而大大地增大了广告的诚信度。

（二）加大广告审查人员的管理力度，实行广告审查员责任追究制。规定：一年内因所编审广告被行政管理部门通报批评一次者，由该媒体对其给予批评教育、责令写出检查，并取消当年评先资格；被通报批评两次者，当年不予晋升职务、职称。一年内因所编审广告被行政管理部门下达违规警告通知书一次者，由该媒体对其缓聘、留用察看；下达违规警告通知书两次或出现重大错误者，由该媒体对其解聘，工商部门同时取消广告审查员资格。

（三）实行对广告主、广告经营者、发布者负责人责任追究制。对发布虚假违法低俗的广告主、广告经营者、发布者，首先由宣传、工商、广电等部门约请广告主、广告经营者、发布者主要负责人谈话警示；三次约谈后继续刊播虚假违法广告的，给予通报批评；通报批评后仍不改正的，下发警告通知书，由行业主管部门给予经济处罚；一年内被下发警告通知书3次或出现重大错误的，核验时予以缓验或不予通过核验。

it效能监管系统 篇2

一项目概述

全台IT合署监管系统通过建立统一的监管平台, 实现了对CCTV各类软硬件资源设备包括各类以太网络设备、光纤通道网络设备、FC/IP存储设备、主机设备及刀箱机笼虚拟化环境、不同类数据库及中间件、DNS和NTP以及邮件等通用服务、HTTP/HTTPS类应用监测等各种类型及层面的IT基础资源的实时监控。系统设计了不同的采集功能模块实现了上述各IT资源的各类关键监控信息和监控指标的采集与数据的初步处理, 并通过集中事件处理功能模块实现了对预警、告警事件的分级、过滤、压缩、丰富等处理, 完成了事件内容的标准化, 并利用事件关联分析快速完成根源故障设备的定位。同时将告警事件以事件处理工单、短信或邮件等方式即时发送运维人员, 辅助运维人员快速了解故障详情并进行处理。另外运维人员在排查故障和分析设备运行性能情况时, 系统设计的各类直观易读的监测展现界面以及在不同监测展现界面间的智能跳转功能, 协助运维人员可快速便捷查找被监测对象的各类监测数据和数据分析报告。

全台合署监管系统的系统架构分为4层, 如图2所示。管理对象层主要由各种被监管的对象构成, 包括网络、主机、数据库、中间件、存储、虚拟环境等各类IT软硬件资源。数据采集层用来完成对各类被监管对象的基础数据、基础指标的采集以及各类日志事件采集工作。对于采集层采集到的数据, 数据处理层进行数据存储、处理, 在完成事件标准化处理以及事件丰富等工作以及对业务系统的关联影响处理工作后, 最终将各种数据送至综合展现层, 以各种展现视图方式呈现给运维人员。

二关键技术及难点

1. 基于多种采集方法的全类型IT资源实时监控

为了实现对全台所有制播及通用业务所涉及的各类核心IT资源的实时监测, 针对所涉及的各类被监测设备, 项目实施组通过调研和总结分析, 系统归纳并梳理了所需监测的各类设备的KPI指标, 并对如何实现采集上述KPI指标的多种方法进行了专门的测试和验证, 最终通过使用一个统一的系统平台, 采用不同的功能模块实现了对于各类型设备的性能信息、状态信息和日志告警等关键KPI指标的实时或周期性采集、通过统一平台进行数据处理与分析, 并加以展示。系统采集数据的方式主要采用以下采集方法:针对以太网、FC网络设备, 系统利用SNMP等多种网络协议完成网络设备性能数据及设备连接关系等的采集;对于种类繁多、且各自带有独立管理软件的各类专业存储设备, 通过系统开发的存储设备统一监控采集转换功能模块实现存储设备监控数据的采集和数据处理;对于各类主机、数据库、中间件软件以及通用服务软件等, 系统则在业务系统服务器上安装针对各类操作系统的专有代理程序, 由代理程序在服务器本地采集数据后回传至IT合署监管系统进行后续的数据处理和展现。

目前IT合署监管系统能够监测的各类KPI指标数已达上千种, 包含了大量针对各类专业设备的特定监测指标, 辅助运维人员来快速了解和查看各类设备的运行状态, 系统投产后在实际运维工作中, 这些指标的监测监控为及时发现业务系统各类软硬件设备的异常运行提供了有力的依据和预警报警功能。

各类设备监控实现说明如表所示。

2. 设计并实现存储设备的监控数据的采集及转换

在中央台各类制播及媒体资产管理系统中, 根据业务系统对存储需求的不同, 采用了不同功能架构、不同厂商的各类FC存储和IP存储设备。根据需要不同, 又采用了不同厂商的不同类型的存储设备。有用于满足存储低码率素材的高IOPS存储设备, 用于存储高码率视频的高性能、分布式存储设备, 有用于满足视频文件编辑所使用的专业存储设备, 还有用于新闻素材保存的高密度、大容量、可休眠的绿色环保存储设备等, 而目前还未有专门的监控手段能统一监控到如此多类型的存储设备。基于这种实际情况, 项目组提出并实现了面向各类存储设备的监控数据进行统一采集并进行数据转换的方法和手段, 并以统一的展现视图对监控数据加以展现, 从而实现了在统一监控平台上对生产环境中所有存储设备进行实时监控。具体监控原理如图3。

存储监控数据转换模块自身用于完成对存储设备监控数据的采集、数据标准化转换和标准化接口输出的工作, 其实现所需的功能模块主要由图3所示的内容构成。

(1) SMI-S服务

用于提供标准的SMI-S代理服务, 将获取的存储设备的监控数据以标准的SMI-S指标及格式输出, 从而实现统一化的数据格式存储及展现。

(2) 存储监控数据转换模块

主要功能如下:

采集执行管理模块:用于执行某一次具体的转换调用, 包括初始化SMI-S接口调用的参数;加载SMI-S指标与具体存储设备采集项的转换公式和采集项;根据采集项适配采集方式执行监控数据采集;

采集指标初始化模块:用于初始化设备信息 (设备类型、设备IP地址、用户名、口令) 和SMI-S指标;

指标转换处理模块:用于根据存储设备类型加载SMI-S指标与存储设备采集项的转换公式, 并通过一个或多个公式分解出本次调用所涉及的具体采集项;

采集方式适配管理模块:通过对存储设备相同采集项的合并, 分拣出所需的采集方式, 并加载该采集方式的连接参数 (协议类型、版本、重试次数、超时时间等) 执行采集;

配置数据库:用于存储已有采集任务的执行参数, 例如:存储设备类型及厂商、转换公式配置信息、设备连接参数 (IP地址、用户名、口令) 等。

(3) 采集模块

定义标准的采集调用接口, 以保障转换器对不同采集方式的调用方式一致, 一次采集调用过程中会使用一种以上的采集方式, 目前系统已采用的采集方式如下:

zSMNP采集方式:通过SNMP协议和存储设备的MIB库进行监控数据采集;

SMI-S采集方式:通过SMI-S标准采集存储设备的监控数据;

zCLI采集方式:通过存储设备提供的命令行接口, 使用Telnet或SSH等方式连接被管设备, 并远程执行其方法获取监控数据;

File采集方式:通过对存储设备私有的配置或日志等文件进行解析以获取监控数据;

其他采集方式:通过二次开发调用存储设备的API或其他方式获取存储设备监控数据, 二次开发的采集方式要遵循本专利的采集器调用接口标准。

3. 基于业务模型的设备故障业务影响分析

在现有网络化、文件化环境下, 多个业务系统可能会共用同一个基础设备资源, 同时同一业务系统内各种软硬件资源之间彼此也互相有关联, 因此某个基础设备资源出现故障可能会导致其他基础资源以及多个业务系统同时受到影响。IT合署监管系统以业务监控模型的方式展现业务系统内各软硬件资源间的支撑关系, 并对某个资源故障后对各业务系统的影响程度进行实时展现。

为理清各类设备间以及与业务系统的关联关系, 系统针对各业务系统所涉及的IT基础资源进行梳理, 明确业务系统中各类IT基础资源间的影响关系与支撑关系, 并创建业务监控服务模板, 建立各个业务系统的业务监控系统服务资源节点, 并制定各类资源健康状态对整个业务的影响程度规则和相应事件影响规则。

在业务服务模型展现中, 依据梳理的业务逻辑视图部署业务系统监控视图, 根据制定的影响规则, 将相关IT资源发生的各类事件以及监测状态进行关联, 以事件为驱动, 实时展现业务监控模型中各软硬件节点的运行状态及对整个业务系统的影响程度。在发生告警事件后, 通过业务监控模型视图直观准确地定位故障根源节点。

4. 多元化监控事件智能处理

全台IT合署监管系统作为统一的IT基础资源监控平台, 监控对象涵盖了十几类不同功能的IT软硬件设备, 监控设备数量接近2000个, 监控指标更是高达2万余个, 再加上对于设备状态及日志等信息的监控, 监控平台每天产生的事件数量多达数十万条, 若是没有合理、高效的事件处理规则无疑会置监控运维人员困顿于告警事件的海洋之中而无法快速准确判断定位故障。

全台IT合署监管系统的事件集中处理模块通过以下原理来实现告警事件的智能分类和报警预警:该模块实时收集来自各类被管对象的性能、状态、配置等多元告警事件后, 对全部事件信息进行标准化规则处理, 完成事件级别分类及内容的赋值, 并将其转入标准化数据表中。标准化数据表中收集的事件内容通过事件丰富、事件压缩、事件过滤、事件重定级等操作完成事件的相关智能化处理。经智能化处理后的事件信息, 将海量的信息进行分类、分拣, 且内容丰富, 使得运维人员可迅速了解到各个重要事件产生的设备、时间、发生次数、具体报警内容等。减少事件发现的时间, 提升事件处理速度。当事件发生时, 系统还可将监控事件与知识库灵活结合, 帮助运维人员了解异常设备近期或历史相关异常状况的统计和分析, 以及查找相关的解决方案。

5. 多层次智能交互导航展现

全台IT合署监管系统多层次智能交互导航展现系统运用了业界领先的IT运维管理可视化技术, 融合了强大的可视化实时互动引擎技术、先进的数据中心管理理念和丰富的IT管理软件经验, 凭借仿真式、实时互动的系统特性, 为全台IT合署监管系统提供统一的可视化平台。

多层次智能交互展现功能以多种不同类型的视图来多角度解读某一资源的或相关资源的运行状态和各类监测数据, 从运维人员判断和定位故障的角度, 在异常资源相关的各个监测数据展现界面智能灵活快速跳转, 免去了运维人员从各类资源专业监测采集界面寻找相关资源监测运行数据的复杂工作, 提高了运维人员判断和定位问题的效率。

三应用情况

自全台IT合署监管系统上线以来, 得益于系统先进的设计理念、强大的平台化监控功能及细致、系统的平台使用培训工作, 整体系统实现了对全台2000余个IT软、硬件基础资源的实时监控, 进一步提升电视台安全播出能力。它辅助台内运维人员第一时间发现各类软硬件设备资源出现的问题并快速定位故障根源, 大大缩短了设备故障的处理时限, 明显提升了电视台IT系统的运维效率。该系统不仅能够记录和统计台内各类型IT资源的健康状况, 还可以结合设备运行情况提前对于系统存在的隐患进行排查和告警, 这为各系统有效预防设备故障、及时调整和更新设备资源提供了坚实的理论依据, 也为电视台进一步推动和实现网络化、文件化制播体系进程提供了有力的技术保障。

系统运行至今, 及时发现并上报有效的预警、告警事件达3000余次, 在10余次系统重要事件中均提前或第一时间发现并产生相应告警事件, 并可随时辅助运维人员排查故障, 为CCTV在日常运维以及各类大活动转播期间制播系统安全稳定运行提供了强有力保障支持, 受到了台领导和业务运维人员的一致好评。

本系统的建成, 在人员运维成本方面和避免以前孤岛式监测产生重复投资方面为中央电视台节约了大量的成本, 也成为广电行业在监控领域系统建设方面的最佳实践和示范。通过两年实际运行, 我们逐步建立完善了一套适配广电行业IT资源监测运行的KPI指标集和监控方法。项目中所采用的统一监测平台的理念和监控构架也受到了广电行业同仁的关注, 这两年, 我们与多家电视台进行了十多次的业务交流, 将我们的经验和成果与大家进行分享。目前, 已经有单位在依据类似理念开始进行全台监测系统的建设。

总而言之, 采编播存管是电视业务运转的根本, 那么配备一套强有力监控系统则是实现网络化制播系统安全稳定运行的坚实后盾。相信本系统在后续运行中, 始终能为中央电视台的业务发展起到保驾护航的重要作用。

四工作展望

1. 系统功能的继续完善

虽然全台IT合署监管系统的采集方式多样, 也已经实现了对台内绝大多数IT基础资源设备的实时监控, 但对于部分国外设备厂商, 如苹果设备, 由于其开放性较差, 无法提供监控所需要的技术文档与开放接口, 导致采集到的信息十分有限。我们也会与相关厂商紧密联系, 并紧跟监控技术的发展, 弥补目前监控的缺失, 实现台内全设备种类的实时监控。

2. 超越设备监控的限制, 实现基于业务的应用监控

在运行中, 监管系统对基础应用服务的监控也卓有成效, 得到了运维人员的认可。在此基础上, 计划逐步对台内重要业务系统的关键业务流程、业务交易完成情况、用户应用体验及感受等需求进行梳理, 并实现监控, 为各系统提供更贴近业务使用情况的监控, 协助保障业务运行。

3. 优化策略, 精确定位

监控系统的运行离不开监控策略的完善和优化, 运行以来, 业务监测需求的不断变化, 监控系统紧随业务监控需求, 随着用户监控需求的不断明确以及监控策略的扩充完善, 监控指标逐步贴近实际运维需求, 积累了一套适配广电行业制播系统监控需求的监测指标集。随着中央台业务系统的运行和发展, 监控系统与时俱进, 系统功能的完善和补充, 监控策略的精细化调整, 做到不误报, 不漏报, 同时对产生的新的监控需求及时实现和满足, 让运维人员及时获取各IT设备运行状态, 并可随时查看其运行性能及相关参数。

4. 提升人员能力

it效能监管系统 篇3

常工商企“2010”2号

关于深化经济户口管理提升监管效能的意见

各直属局、城区分局：

经济户口管理是工商行政管理机关改变监管方式、强化属地管理、加强联动监管的一项重要举措，是新形势、新任务、新要求下履行工商行政管理各项监管职责的重要基础。近年来，各部门和广大干部积极按照总局‚四个转变‛和省局‚进一步优化‘经济户口’的建立、进一步整合各类检查、进一步科学界定监管重点、进一步改进监管方式‛的要求，紧密联系各地实际，积极采取有效措施，在提高思想认识、改善数据质量、提升监管能力等方面取得了明显成效。为更好地履职尽责，进一步深化经济户口管理、提升监管效能，现提出以下意见。

一、全面贯彻制度要求，在狠抓落实上下功夫 各级要继续加深对经济户口管理工作重要性的认识，进一步强化对经济户口管理制度（下称‚制度‛）的学习和理

户口管理工作。

四是强化考核。严格按照制度规定和要求，健全和完善对制度落实的考核措施，严格开展督查、考核。特别是要注重把发现问题、及时纠正不良行为、违法行为和提升服务效能作为监督检查效果纳入效能考核的重点，力求在实际检查中，发现和纠正问题，消除监管盲区，确保各项制度要求和规定，能切实贯彻落实到各项监管实际工作当中。

二、优化完善监管措施，在提升效能上下功夫 监管的目的是规范。要善于通过监督检查发现问题，及时依法纠正不良行为、违法行为。要充分运用经济户口管理制度和管理系统，履行好各项监管职责，及时记录管理信息，并充分利用系统信息开展好监督管理。要适应工商所综合管理实际和管理需要，完善监管措施，着重在提高监管效能上下功夫。

一是统一领导。要结合本单位实际，认真研究，本着有利于推进工作、提高效能、发挥职能的原则，建立健全经济户口管理协调机构，对本单位经济户口管理工作实行统一研究、统一安排、统一考核、统一领导。

二是切实履职。对于制度规定的实地检查，要严格按照经济户口管理办法以及配套制度的规定，在检查实上下功夫。要注重在检查中发现问题、及时纠正不良行为、违法行为。

二是细化规范。要紧紧围绕制度，突出实地检查和书式检查的程序化、规范化建设，细化工作流程，完善督查考核依据。要进一步结合监管风险点排查，在实际监督检查中，规范重、热点行业标注、市场主体下发、检查组划分、监管责任人确定、检查信息记录、案件查处、警示管理、退出督查、无照查处取缔等操作程序，推进标准化、规范化管理。

三是落实责任。要按照监管责任区和监管任务划分，切实开展监督检查。谋长效，关键在于落实责任。各级要切实按照监管责任制要求组织开展监督检查，在把每一个市场主体都‚落户‛到所属的监管片区的同时，关键要把监管责任落实到具体每一个责任人员。按照制度要求，核查考核任务落实情况，对不落实的，应严格按照经济户口管理责任，追究过错责任，尤其是对玩忽职守、应实施检查而不作为的、虚假检查或在检查过程中弄虚做件的行为，一旦查实要严肃处理。

it效能监管系统 篇4

关键词：IT运维服务监督管理,螺旋迭代,服务绩效管理,四维一体

信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时, 也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高, 而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分, 为企业信息化提供了强大的支撑。因此, IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在I T运维服务业蓬勃发展的同时, I T运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。在现阶段各IT运维服务提供商的服务交付能力和水平良莠不齐的情况下, 对IT运维服务开展监督管理以及相关的管理研究, 具有非常重要的现实意义和实用价值。

笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息网络中心运维服务监督管理项目 (以下简称本项目) 。在提供本项目的服务过程中, 笔者在充分调查了解客户的运维服务现状、并建立IT运维服务管理体系的基础上, 综合应用平衡计分卡 (BSC) 、关键绩效指标 (KPI) 、目标考核法 (MBO) 、综合指标考核法 (德能勤绩) 等绩效考核方法论[1], 在全面参考相关运维服务绩效考核的理论[2、3]和实践研究结果[4、5]的基础上, 根据IT运维服务的特点, 结合客户的实际情况, 为客户建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。本文将本项目中的主要实施过程和方法进行介绍和展现, 希望能够给同样关注IT运维服务质量, 以及正在研究或者实践IT运维服务监督管理工作的同行们一点启发和帮助。

1 对客户需求与服务现状的调研和分析

任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[6]。笔者在介入本项目之初, 就将重点工作放在对客户需求的调查了解, 以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面。

通过与客户方及其运维外包服务团队的充分交流, 以及对运维服务情况的现场调研, 并调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等相关资料, 了解到客户对本项目的实施寄予了非常高的期望, 其项目目标主要包括以下三个方面。

第一, 希望通过本项目建立一套规范有序的IT运维服务管理体系, 实现人员、技术装备和流程的标准化管理。通过该体系的建设和持续完善, 促进运维工作标准化、规范化, 满足IT运维工作集约化、精细化管理的要求, 保障服务水平的持续提升。

第二, 希望通过本项目建立一套IT运维服务绩效管理体系。运行指标体系要覆盖系统连续性服务能力、系统可用性、人员服务能力、项目管理等方面, 通过服务指标监控和运行分析, 实现对运行服务的集中、分级管理和监控, 并能够及时调整运行和维护策略, 促进运维服务质量和服务效率的提高。

第三, 希望通过本项目建立一套有效的服务实施质量内控体系, 实现对运维服务项目服务方的服务质量进行精细化管理, 确保运维工作高效执行, 降低实施风险, 保障运维服务工作的正常运行。

这三个方面的项目目标都需要事先建立起一套先进有效的运维服务监督管理组织框架, 在这个组织框架中至关重要的是要理清运维服务的客户方、监督管理方、外包项目总包方、外包项目分包方等多方之间的关系, 并在此基础上建立起科学的组织管理框架。然后, 在此组织管理框架下, 通过IT运维服务管理体系建设和IT运维服务绩效管理体系建设, 建立起一套完备的运维服务管理制度和标准。最后, 根据这套制度和标准开展IT运维服务的日常监管和审计工作, 从而形成一套有效的服务质量内控体系。

2 运维服务组织管理框架的建立

在理清了本项目的基本实施路线之后, 开始着手建立其组织管理框架。鉴于本项目的特殊环境和客户需求, 最终将各方的角色定位如下。

2.1 客户方

承担IT运维服务外包管理者的角色。另外, 由于客户方的运维部在服务外包以前长期提供IT运维服务的原因, 运维部的技术人员对客户方的IT环境和相关技术有时候甚至比服务提供商的技术人员更加熟悉。所以, 客户方的运维部技术人员在逐步转变为外包管理者角色的过程中, 仍然需要兼任技术专家的角色, 为服务提供商的技术人员提供必要的技术咨询。

2.2 监督管理方

承担IT运维服务管理咨询顾问和IT运维服务审计的角色。在运维服务组织管理框架、运维服务管理体系、运维服务绩效管理体系的建设阶段, 监督管理方主要承担IT运维服务管理咨询顾问的角色;在基本建立运维服务管理制度和标准以后, 主要承担IT运维服务审计的角色。

2.3 运维服务总包商项目经理

应承担IT运维服务外包的整体项目管理者的角色, 负责运维服务整体项目的日常运营管理, 包括各分包商所承担的项目。同时, 总包商对自己所承担的分包项目, 应设立独立的子项目经理, 负责所分包项目的日常运营和现场管理工作。

2.4 运维服务分包商项目经理

应承担IT运维服务外包子项目的项目管理者角色, 负责所分包项目的日常运营和现场管理工作。

2.5 运维服务项目团队

各分包商服务团队 (包括总包商所承担的子项目服务团队) 均承担服务提供者的角色, 负责所承担的子项目的日常运维项目实施和服务交付。

在上述角色定位和职责分工的基础上, 由客户方、监督管理方、总包方、各分包方选派领导和项目管理人员组成运维服务管理委员会, 由委员会对建立的各种管理制度和标准, 以及日常监管中遇到的重大问题进行讨论和决策。这样, 本项目的组织管理框架 (如图1所示) 也就实现了立法、执法、司法的三权分立与制衡[7], 从而初步形成了运维服务质量内控体系的组织管理基础。

在上述组织管理框架下, 很多日常管理工作流程的问题也就迎刃而解了。例如在监督管理方介入项目后, 运维服务管理制度的形成过程一直存在较大的争议, 但在上述组织管理框架下, 运维服务管理制度的制定由于属于运维服务项目管理的范围, 所以就理所当然地由总包方项目经理负责拟定 (项目管理者角色) , 监督管理方负责指导并提供咨询意见 (咨询顾问角色) , 最终由运维服务管理委员会决策后正式执行, 这样就使许多复杂的问题简单化。

3 螺旋迭代式项目实施策略与方法

在上述组织管理框架下, 与常规IT运维服务外包项目不同的是, 增加了一个监督管理方, 这是本项目在运维服务监督管理方面进行的有益尝试。开展对运维服务的监督管理, 在国内都是比较新的探索, 这对监督管理方如何成功完成本项目, 是一个比较大的挑战。而且, 在本项目中, 要让建立组织管理框架、建立IT运维服务管理体系、建立IT运维服务绩效管理体系、开展日常运维服务监管和审计等这些本来具有前后衔接关系的工作, 在本项目中同时对客户的运维服务外包工作带来有益的影响, 就具有更大的挑战。这是本项目成功的关键。

为了在项目成本和资源约束下, 保证本项目的成功实施并使客户获得满意, 本文尝试从项目范围管理和螺旋迭代式项目实施策略中寻找解决方法, 并获得了成功。在项目范围管理方面, 通过深入调研和分析客户需求, 对属于本项目范围的工作内容和不属于本项目的工作内容进行了明确的区分, 并据此制定了详细的项目实施进度计划和验收标准, 通过与W公司领导和客户方领导的沟通和探讨, 最终达成一致, 从而为本项目的成功实施奠定了基础。同时, 为了使本来前后衔接的组织管理框架、管理体系建设、日常运维服务监管和审计等工作从一开始就给客户带来良好的体验和影响, 将传统的瀑布式生命周期法实施策略改为螺旋迭代式项目实施策略 (如图2所示) , 使客户在每个项目阶段都能够体验到项目的成果和服务质量的持续改进, 从而提高了客户的满意度, 保证了项目的成功。

4 IT运维服务管理体系与服务绩效管理体系建设

本项目的管理体系建设咨询主要包括IT运维服务管理体系建设和IT运维服务绩效管理体系建设两个方面。在IT运维服务管理体系建设工作中, 综合企业再造理论[8]、多层BPR实施体系结构[9]和技术管理咨询的PPT模型[10], 从作业流程 (Process) 、组织架构 (People) 、管理与评估系统 (Management) 、IT技术和工具 (Technology&Tool) 、企业文化和观念 (Culture) 这五个方面进行规划与实施, 并将其命名为“PPMTC实施框架” (如图3所示) 。该实施框架和方法已经在笔者主持的多个项目中得到实践验证, 这些项目实施的具体情况可参见笔者的其他相关论文[10、11、12], 这里不再赘述。在本项目的IT运维服务管理体系建设中, 笔者仍然沿用了该实施框架, 并获得了成功, 只是其具体细节 (例如包括哪些管理流程和哪些数据表单等) 根据具体项目的情况会有所不同 (限于篇幅不再详述) 。

对于IT运维服务绩效管理体系建设, 综合应用多种绩效考核方法论, 并参考运维服务绩效考核的相关理论和实践结果的基础上, 结合客户的实际情况, 建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。整个绩效管理体系由如下几个部分组成。

4.1 绩效制度的制订

描述绩效管理制度的制订、审批与颁布流程, 以及制度自身的持续改进机制。

4.2 绩效制度的执行

描述绩效管理制度的执行过程和规则, 以及执行过程中对考核指标和绩效计划进行调整的机制。

4.3 绩效管理流程

描述绩效管理的整体流程, 并对各步骤要完成的工作内容和规则进行详细说明。运维服务绩效管理的整体流程按照“各服务商团队和个人自评、监督管理方复核和补充客观指标得分、绩效结果反馈和面谈并落实行动计划、接受申诉并进行处理、各方签字确认考核结果并公示”的过程执行。

4.4 绩效考核指标

在综合应用多种绩效考核方法论, 并参考相关绩效考核的理论和实践结果[13]的基础上制订。根据考核对象分为运维服务提供商团队、运维服务提供商个人、客户方运维部团队、监督管理方团队等四个部分, 每个部分的考核指标均包括运维服务质量、运维服务合规性、客户满意度、能力与持续性等四个维度 (借鉴于平衡计分卡、笔者将其命名为“四维一体运维服务绩效管理模型”) 。下文以运维服务提供商团队的考核指标为例进行说明, 其详细考核指标如表1所示。

4.5 绩效考核表单

主要说明在绩效考核指标的基础上, 对获取相关指标值和统计分析所用到的所有表单进行详细说明, 并对表单的填报方法和规则进行详细说明。主要包括运维服务提供商团队绩效考核表、个人绩效考核表、客户方运维部团队绩效考核表、监督管理方团队绩效考核表、运维服务提供商团队绩效调查表、个人绩效调查表、客户方运维部团队绩效调查表、监督管理方团队绩效调查表等。

4.6 绩效结果的应用

主要说明如何在每个月绩效考核结果的基础上, 通过通告、奖励、惩罚等手段实现对运维服务工作的激励, 从而促进运维服务质量和效率的提升。本项目中考虑的主要激励措施包括有:每月绩效结果通告、每季绩效结果通告、每半年优秀团队和优秀个人的评选、每半年奖金发放和处罚结果的执行等。绩效管理制度在本部分内容中对这些激励措施的实施规则进行详细说明 (限于篇幅不再详述) 。

在以上这套IT运维服务绩效管理体系中, 最重要和关键的是绩效考核指标。在制定绩效考核指标时, 主要考虑了客户管理目标、绩效考核方法论、IT服务管理方法论、其他运维服务绩效考核的理论研究成果与实践经验总结等方面, 并将指标体系与客户方管理人员、各服务提供商管理人员进行了充分讨论, 最后报运维服务管理委员会审批通过后执行。通过这套服务绩效管理体系的制订和执行, 调动了各服务提供商及相关人员的积极性, 提高了运维服务质量水平和效率, 同时, 也通过服务绩效管理发现了运维服务中存在的一些潜在问题, 为运维服务的持续改进提供了很好的驱动力和运行机制。

5 项目实施结论与价值

根据本文前述的实施过程和方法, 采用螺旋迭代式项目实施策略, 完成了运维服务组织管理框架的建立、运维服务管理体系的建设、运维服务绩效管理体系的建设, 从而为日常运维服务的监管和审计奠定了坚实的基础。本项目作为W公司和客户方的重要项目, 得到了双方各级领导的重视和大力支持, 虽然在实施过程中因涉及较多相关者的切身利益而出现了这样那样的一些困难, 但最终仍然较顺利地完成了项目任务, 取得了预期的效果。

it效能监管系统 篇5

马晓伟副部长在讲话中对中国医院协会多年来在医院管理方面进行积极的探索, 取得了很多的成果给予肯定。要求广大医院管理工作者, 特别是三级医院的院长, 面对我国医药卫生体制改革在即的新形势, 在医疗体制改革中, 政府起主导作用, 医院及其院长应发挥主力军的作用, 紧紧依靠广大医务工作者, 研究新情况, 解决新问题, 积极争取深化公立医院改革取得成功, 使人民群众满意, 医护人员受鼓舞。

张宗久司长在讲话中指出, 医疗服务监管要加强监管机构和队伍建设, 要有一支专业化的监管队伍, 充分发挥行业自律组织的作用。要理顺各种关系, 明确目标、任务、落实岗位责任。要认真总结医院管理年活动的经验, 促进医疗机构加强管理、提高效率、改善服务、控制费用。要建立医疗质量、安全、服务和绩效评价体系, 开展医院医疗质量、安全、服务、财务管理的评价检查和监管工作。要启动医院评价试点工作和单项检查评估工作, 组织开展大型公立医院的巡查工作。加强对公立医疗机构基本医疗服务、基本药物应用、医疗服务公平、患者权益维护、人力资源管理和综合绩效进行评价。要建立国家、省、市 (地) 三级医疗质量安全控制评价体系, 开展国家级医学专科质控评价中心试点工作。要指导医疗机构围绕诊疗服务的基础环节, 制定医疗质量改进方案, 开展质量考核评价, 提高医疗服务质量。要建立国家医疗风险预警系统, 分级、分类开展医疗风险相关信息的收集、汇总、分析工作, 组织、指导医疗机构和医务人员及时采取处置措施并提出改进和防范建议。完善药品、医疗器械不良事件信息收集、分析和警戒、应急处理机制和制度。加强医疗广告监管。强化医疗机构的校验管理和执业行为监管, 启动医师定期考核工作, 对医疗机构和医务人员依法执业进行监督和检查。探索医患纠纷第三方调处机制。加强对患者投诉处理规范和监管工作。要配合医药卫生体制改革, 加强医院运行监管工作, 推动医疗服务信息监管, 建立医疗服务监管体系管理系统。要开展医院信息化工作评估, 研究制定医疗机构内部信息管理的相关规定和标准, 推动医疗机构提高信息工作水平。要建立医院统计信息的定期发布制度。张宗久司长强调, 监管是对良好行为的鼓励, 是对不良行为的规范。监管是建立在法律法规、依法行政框架之下的, 监管要注重质量和绩效。