铜鼓中心校课堂教学流程

铜鼓中心校课堂教学流程（共10篇）

铜鼓中心校课堂教学流程 篇1

怎样才能实行课堂教学的高效？这是所有教育人都在思索的问题。铜鼓中心校以生态课堂的实施为契机，倡导在生态课堂教学活动中充分体现“以生为本”的思想，凸显“先学后教，以学定教”的理念。倡导让学生在自主、合作、探究的过程中生成知识能力的过程，倡导学生在学习的过程中知识、能力、情感得到和谐发展。

一、预习

1、预习中教师要安排明确的预习目标，学生预习课本，通读教材，为课堂学习做好准备。

2、通研导学案，在导学案的引领下进一步理解教材。在导学案中，教师要根据教学目标和学生已有的知识经验，以整个内容的贯穿为主线，有层次、有目的的设计好问题，让学生围绕问题进行步步深入的思考，从而构建新的知识体系

3、小组长做好组织管理，确保每个成员充分预习，并标记出需要课堂讨论的问题。（静心、动脑，深入思考。让自己知道哪些懂了，哪些还不懂，不懂的要用红笔画出来，以便讨论时重点突破。）

二、探究

1、针对所遇到的知识困惑，小组内确定讨论目标，自主合作、探究、交流、解疑。

2、在讨论展示中，小组长随时关注成员对预习中遇到问题的解决和整个学习过程。

要求：

1、组长负责协调好分层讨论，先一对一讨论(3-5分钟），然后组内共同讨论，纠正好自我检测答案。要求每个人都有事干，注重讨论的效率；A帮B，B帮C，将疑难问题解决，A层注意搞好拓展总结。组长搞好调控，A教B, B教C达成分层目标A120%,100%,C80%）

2、要讨论出自己的东西，讨论完的同学整理总结知识，注意总结本组好的解题方法和规律。

3、组长宏观调控，负责做好讨论结果的反馈；并做好展示、点拨的准备。

三、交流

1、组内成员交流。由小组长组织成员进行交流，个个要发言到边，特别是要让学习困难的学生多发言。由记录员记录本小组的交流结果。

2、小组之间的交流。每小组都要有一个发言人，对本小组交流的结果，进行汇报。

3、课堂间的交流。每小组交流发言完了，给学生一定的时间，让全班学生对各小组发言的结果进行评价交流。

4、交流的内容，可以是重点、难点、易错点、联想点、规律、方法、小窍门等。

5、点评、质疑伴随着整个交流过程，是深挖教材、生成即时目标的关键。

6、教师要善于抓住交流、点评、质疑过程中的有用信息为教学服好务，让学生那肤浅、模糊的理解变成清晰、有条理的理解和记忆。

并注意引导学生对所学内容进行总结梳理,反思学习目标的达成情况，对所学内容进行巩固、深化，构建清晰的知识结构。

四、运用

1、用学到的知识去解决问题。

2、方式要灵活多样。并且要注意目的性、趣味性、拓展性和开放性。

在整个教学流程中，最难的问题是小组合作学习，小组合作开展成功了，课堂教学模式也就成功了，如何让小组合作学习不会流于形式，主要需解决的问题有：如何分组的问题；合作学习的内驱力的问题；合作机制如何建立的问题；合作方法的问题，评价机制的问题。可以借鉴昌乐二中的小组合作学习。

打造小组凝聚力：

①选一名得力的组长。组长是老师的小助手和代言人，是一组之魂。实践告诉我们，选一名成绩好、责任心强、有一定组织能力的学生担任小组长，负责全组的组织、分工、协调、合作等工作至关重要。

小组长不一定是组内学习成绩最好的学生，却一定是综合素质最强的学生。教师要定期集中培训小组长，培训时除了了解反馈信息、专门的作业指导外，还要倾听他们的意见和想法，让他们畅所欲言，相互交流，相互启发，以使他们领导的小组既有一定的共性，又有鲜明的个性。

②起一个响亮的名字。通过小组讨论统一意见后决定。让每个成员集思广益、共同磋商，为小组取一个积极向上，富有新意的、响亮的名字，这有利于凝聚人心，形成小组目标和团队精神。

③编一个相应的代号。将小组成员按学习能力划分为AA、BB、CC三个层次，每个同学的代码便是A1、A2、B1、B2、C1、C2。这样既便于组长分工──小组内成员按一定的序号发言、交流、讨论，或者按一定的方式合作；又便于教师抽查──指定同一层次的学生代表小组发言，并给予及时评价，使个人承担一定的小组责任，促使小组

成员将焦点集中到互教互助上来，减少或避免“搭便车”现象的发生。

④有一个简单的组规章程，甚至可以有组歌（谈获奖感言后可以合唱组歌），也可以自己设计组旗。

⑤制定小组的共同奋斗目标

有了共同的奋斗目标，大家才有了方向，有了方向就有了动力。当然，奋斗目标既有长期的又有短期的，长的可以是三年的，短的可以是每一天的，甚至于是每一节课的。

⑥制定个人的奋斗目标

在共同的奋斗目标的指引下，每个成员制定个人的奋斗目标。同样的，个人的奋斗目标既有长期的又有短期的，长的可以是自己的人生规划，短的可以是下一个题目如何处理的更好。

小组长挑选标准：

①态度积极、率先垂范。态度决定一切，学习小组长要以身示范，事事争先，处处起模范带头作用，以自己最大的热情带动每位同学自主学习、高效学习。

②学习习惯好、学习能力强。“要想帮助别人，首先强大自己”，每位学习小组长首先要有良好的学习习惯，能够自主学习，高效学习，自己站的角度一定要高，成为班级当中的学习英雄或学习领袖。

③乐于助人、负责任。担任小组长的同学一定是最热心、最有责任心的，能主动帮助组内其他同学搞好学习、答疑解惑，帮助基础差的同学提高成绩。

④组织、管理能力强。学习小组长学习成绩不一定最好，但组织、管理能力一定要强，能及时向班主任、老师反馈学生意见，向同学们传达老师意见，起好桥梁作用。

⑤集体荣誉感强。小组长要有强烈的上进心和集体荣誉感，不仅自己要争取优胜小组长、高效学习之星，还要率领本组争当优胜学习小组。

培训学习小组长：

培训学习小组组长至关重要，可以考虑以下几种措施：第一：明确组长的责任和作用；第二：定期召开小组长会议。在对小组长的培训上，明确小组长的责任，并为他们提供实际有效的方法指导。通过小组长会议，洞悉他们一周来在思想上、学习上和生活上的困难并及时予以解决，让小组长感受到老师的关怀和温暖。第三：给小组长加“自助餐”。小组长为同学们服务，很辛苦，学有余力，必须有所回报。“自助餐”应注意的问题：有例题有规律方法总结有针对性习题有答案；量上由小到大；对小组长的学习效果要有检查评价，这实际上锻炼了组长的自学能力。第四：帮助常务学习小组长培养各学科组长，一定让学科成绩优秀的同学担任本学科组长，这样既能给常务小组长减负，又能带动其他同学的学习积极性。第五：适时地肯定、表扬、激励小组长。马斯洛需要层次理论认为，人的需要是有层次的，可分为生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现需要，在低层次需要满足之后，会向高层次需要努力，在当前学生绝大多数满足生存和安全需要的情况下，小组长领导一个小组也就属于其满足更高层次如归属、尊重、自我实现的需要，使他们体会到这种

自我满足、自我实现的心理满足、荣耀感，这是激发他们对小组更加尽心尽力工作的内部动力和源泉。第五：定期召开的小组长培训会上，给出小组长一定的时间交流小组管理的经验或心得体会，每班评出优秀小组长（一般为一周中的优胜学习小组的小组长）。

即时性评价是指在特定的情景下，对于学生的行为表现，给予的即时鼓励、调控及引导的评价活动。

激励性评价是指在教学过程中，教师通过语言、情感和恰当的教学方式，不失时机地从不同角度给不同学生以充分的肯定、鼓励和赞扬，使学生在心理上获得自信和成功的体验，激发学生学习动机，诱发其学习兴趣，进而使学生积极主动学习的一种策略。

发展性评价，主要是基于发展者自身现实状态与过去情况进行比较，从而对发展者的发展水平、发展潜力做出综合判断的质的评价方式，自己与自己比，通过纵向比较分析来明确主体发展的优势与不足，从而能够估计信息、明确防线，以追求更快、更好的进步。

1.等级加分型

⑴在小组内部按成绩给每个成员排好序号，分别为1——6号，小组的1—6号成员基本上是学习成绩和学习能力从高到低的体现。这样，才能做到小组成员竞争是的公平竞争。

⑵回答问题时可实行抢答或小组轮流回答，小组的几号成员回答问题满分便是几分。如一号回答满分为一分，三号回答满分为三分，五号回答满分为五分。

⑶老师根据学生回答问题的准确程度进行赋分。

⑷每节课结束后老师对本节课进行评价，值日班长记录好每节课每个小组的得分情况。

⑸好处：能调动班级各个层次尤其是优秀生和待优学生的积极性，形成团结、互助的小组合作机制，利于班级整体尤其是待优生的提高。

2.小组总体评价型

⑴每节课由专门的一个小组负责评价，对每个小组回答问题、检测情况进行评价。评价小组每节课一轮换。

⑵评价小组对每个小组回答的每个问题都进行评价，给出分值，下课前对每个小组进行总评。

⑶这种小组评价有利于调动学生的积极性，使他们每个人都能参与到评价中来。

3.小组互评型

⑴老师在讨论前先说明（或在幻灯片上作好要求）本节课采用小组互评的方式，使学生能够对自己展示或评价的题目进行讨论，以便明确答案、明确标准，使自己在评价时能够有所准备，增加公平和准确性，也可以避免浪费时间。

⑵评价时老师可以点评价小组的任意一名同学进行评价，以免出现评价小组只有一人进行评价，其他人因为没有任务而导致懒散、走神的现象。

⑶评价小组先对展示小组进行展示的内容进行补充，再进行评

价。这样，评价小组既是展示的一分子，又是评价的一分子，还可以保证他们与其他小组一样进行思考、展示，不会因为评价而使自己的课堂内容受到影响。

⑷评价内容：展示小组内容的准确性，完整性，条理性；声音洪亮、口齿清楚等。

铜鼓中心校课堂教学流程 篇2

您会备课了吗?您能从学生主体出发, 实施以“学”为中心的教学设计吗?

当您拿到一个课题准备备课时, 您首先应该做些什么?您应如何思考, 按照怎么样的路径来实施科学高效的教学设计?

新课程背景下, 老师们都有这样一种共识:课堂教学一定要改变以“教”为中心、“满堂讲、满堂灌、满堂问”的现象, 要优化教学全过程, 打造“以学定教”的高效课堂。同时, 学生的学习方式要从传统的接受学习转向主动学习、自主学习、探究学习、问题学习、合作学习等。这种认识很到位, 但是, 如果我们不把这种认识落实到课堂中, 这种理念充其量只是一种唯美的“空中楼阁”, 并不能根本地改变学生的学习行为。所以最到位的认识必须与教学实践对接。怎么对接?就是实施教学的行为主体之一——一线教师们, 首先要积极地响应和行动, 从教学设计这个环节起就要从学生主体出发, 实施以“学”为中心的教学设计。但从目前情况来看, 教学设计往往停留在“形而上”的条条框框, 很多教师不知道怎么样处理教材、确定教学目标、理清教学过程, 不知道如何真正站在学生的角度来开展教学设计。所以, 信息技术学科亟需一种系统性的教学设计核心体系结构来促进教师教学设计能力的提升。

这几年, 笔者对信息技术教学设计过程开展了深入的研究, 并通过大量课堂观察, 梳理出了教学设计中的典型问题和课堂教学常见问题。经过多轮实践论证, 提炼出了“中小学信息技术以‘学’为中心的教学设计实施流程”, 现把这些研究成果与大家分享, 供一线教师交流、参考和反思。

教学设计中存在的典型问题

1.结构层面问题

(1) 教学设计流于形式, 机械填充已有教案结构。

(2) 教学设计思路不清, 教学过程没有内在逻辑。

(3) 教学设计看上去很美, 不能转化为课堂教学实践。

2.教材处理和教学目标确定问题

(1) 没有真正弄清楚这节课到底要教些什么、学生应该有哪些方面的发展。

(2) 唯教材是论, 不敢或不知道如何对教材进行处理。

(3) 没有根据学生基础和需求对教材进行适当增补、删减、重组、置换或整合。

(4) 对本课要教什么、怎么教不明确, 导致教学目标以及教学重点、难点定位发生偏离。

(5) 三维目标层次不清晰, 文字描述抽象、泛泛而谈。

3.教学方法选择和设计问题

(1) 没有真正理解“任务驱动法”、“小组合作学习”、“探究学习”、“分层学习”、“自主学习”等方法的本质涵义, 只是觉得这些方法“理念新”、“时尚”, 具体在课堂实施时却偏离方向, 流于形式。

(2) 教学方法的选择没有服务于教学目标的达成。

(3) 没有从学生的实际情况、从“如何才能激发学生学习兴趣、如何才能让学生学得更好”等角度出发来选择教学方法。

(4) 个别教师根本没有思考过“教学方法”这个问题, 上课采取放羊式教学, 把任务布置给学生后, 教师就撒手不管, 让学生“自生自灭”。

4.教学内容设计问题

(1) 教学设计关注了教师的教, 没有从学生的角度来设计课堂, 对学生思考、体验、自我认知设计得不够。

(2) 对一些操作想当然, 没有精心备课, 布置给学生的任务教师自己并没有认真操作, 从而缺少了对学生可能出现的问题的预估, 导致教学内容不够精细。

(3) 教学导入如同“鸡肋”, 可有可无, 没能引发认知冲突、激发学习动机。

(4) 教学环节连接生硬, 没有“软着陆”过渡, 也没有形成知识逻辑。

(5) 忽略对教学细节和课堂管理等的考虑和设计。

5.课件问题

(1) 课件设计华而不实、喧宾夺主。

(2) PPT代替学生思考, 留白的空间和生成性不够。

课堂教学中存在的典型问题

(1) 没有清晰的课堂逻辑和执教思路, 教师教得糊里糊涂, 学生听得糊里糊涂。

(2) 学生看似完成了一个个任务, 实质并没有真正建构知识。

(3) 课堂中学生并没有获得持续性学习支架, 也没有学习方法的自然形成过程。

(4) 教师讲得太多, 把学生当成被不断灌输的容器, 忽略对学生能力的培养, 忽视学生的感受和反应。教学没有取舍, 没有生成, 学生已经会了的内容还在拼命讲。

(5) 教师代替学生思考, 代替学生操作, 导致学生懒得思考, 体验和实践时间过少。

(6) 追求教学形式, 忽视实效。

(7) 学生学习兴趣不大, 教学效率低下。

(8) “小组合作学习”、“探究学习”、“分层学习”、“自主学习”等学习方式流于形式。

(9) 教师无效语言太多, 问题表述、课堂语言不够清晰简洁, 无针对性, 占用了学生的学习时间。

(10) 教师成为一个PPT播放者。

(11) 部分教师采取“放羊式教学”。

以“学”为中心的教学设计实施流程

到底该如何实施以“学”为中心的教学设计?以下的实施流程希望能帮助您更好地开展教学设计。笔者建议教师们按照实施流程中的十二个步骤认真开展您的教学设计。刚开始实施时也许您会觉得烦琐, 或者当您遇到问题时, 您试图略过一些步骤。这时, 请您一定要坚持下去, 因为只有经历痛苦又丰富的思考和科学的实施过程, 您才能真正感受到以“学”为中心的教学设计的实质, 体会到学生发展的幸福感。

当然, 您在具体备课时不一定要把每一步的推进过程都写下来, 您可以用这样的思考路径, 通过头脑风暴的形式来理清思路。当然, 这十二个步骤不是完全顺序执行, 在思考、设计过程中往往需要循环往复、综合起来统筹考虑, 需要教师通过不断推敲、反复论证、多重积累, 最终理清思路, 形成科学高效的教学设计。

第一步:确定教学设计起点

拿到一个课题要开展教学设计时, 教师首先应该做什么?建议大家在通读教材的基础上, 先问自己三个问题:一是学生为什么要学这个内容, 学了有什么用?二是对于这个内容, 学生原有的基础是什么?三是这节课中, 我希望学生在原有基础上有怎样的发展?

第二步:处理教材和确定教学内容

深入研读教材, 思考以下三个问题:一是这节课中什么内容对学生是有价值的?二是学生主要的精力应该放在什么内容上?三是什么内容对学生的生活和今后的发展是有意义的?

在此基础上, 再次审视教材, 明确“教什么”、“教什么更好”、“教什么才能更好地让学生有所发展”这三个问题, 对教材进行增补、删减、重组、置换、整合等, 从而形成系统的教学内容。需要注意的是:教材中已经过时的、学生已经会了的内容, 不要让学生以学习新知识的方式重复学习。

第三步:制定教学目标时, 各维度应思考的问题

知识与技能 (学什么) 。即学生要了解的知识和初步掌握的技能是什么?学生要理解的核心知识和重点掌握的技能是什么?要培养学生哪些方面的能力?

过程与方法 (怎么学) 。即创设怎样的学习体验环境, 用什么学习方式激发学生思考和学习的欲望?学生应经历什么样的学习过程, 才能逐步深入地获得新知、掌握技术、形成学习方法、培养学习能力、实现知识建构?

情感、态度与价值观 (怎么感悟、怎么体验、怎么培养态度) 。即这节课学生能体验、感受、感悟到什么?这节课能培养学生认知事物的什么态度?这节课可以塑造学生什么样的价值观?这节课能培养学生什么兴趣?

第四步:确定教学重点、难点应考虑的问题

第一, 这节课中学生必须掌握的核心内容是什么?第二, 这节课中, 学生会遇到什么样的理解难点或操作问题?

第五步:确定教学方法应考虑的问题

要用什么方法让学生有兴趣学、主动地去学?用什么方法能促进学生主动思考而不是学生被灌以知识?用什么方法去突破学生的理解难点或操作问题?看似学生都会的内容, 采用什么方法使学生在原来的基础上有进一步发展、同时让学生体会到原先知识结构的不足?如何让学生有成就感、愉悦感?如何让学生感受学习这节课的意义和价值?

温馨提醒:选取的方法不要流于形式, 应真正能提高课堂效率、实实在在地促进学生的思考和学习。

第六步:建构教学过程总体逻辑结构

一个好的教学设计一定要有一个逻辑清晰的执教思路。在教学设计时, 教师要想方设法把握和挖掘知识点之间的内在联系和规律, 使学生在思维推进和发展的过程中逐步建立知识结构, 对于没有内在联系的一些“结构不良的知识”, 则要通过精心的设计来建立联系, 从而帮助学生更好地理解知识、掌握技能、培养情感。

基于此, 首先请教师思考以下三个问题:一是学生应通过“什么样的素材或活动”才能积极主动地思考和学习?二是怎样的教学步骤能推进学生逐步理解知识、主动参与课堂、实现意义建构?三是课堂结束后学生的头脑里应形成怎么样的知识逻辑结构?

建议可通过以下四种教学过程总体逻辑建构的方法来理清上课思路——

(1) 串行逻辑结构建构法

核心思想:在挖掘知识点之间内在规律的基础上, 通过有关联性和递进性的序列问题或任务把知识点串接起来, 学生在对一个个自然产生的问题和任务的解决和探究中由浅入深、由表及里、从现象到本质, 层层递进, 实现对知识的主动理解和意义建构。

(2) 螺旋逻辑结构建构法

核心思想:通过“入境→出境→再入境”的教学模式, 螺旋式递进、呈现知识序列和维度, 使学生在一定的教学情境中逐步建立知识结构, 促进思维发展, 培养解决问题的能力。入境是指学生在教师的指导下在一定的情境中完成任务, 明确初步的知识。出境是指离开刚才特定的情境, 提炼、总结出技术思想、操作规律和方法。再入境是指学生在这些技术思想、操作规律和方法的支撑下再在新的情境中独立地完成任务, 进一步梳理和稳定知识结构, 提高自己解决问题的能力。

(3) 网格逻辑结构建构法

核心思想:在科学组织教学内容、构建知识点之间序列关系的基础上, 精心构建一节课的整体逻辑, 把它作为一级网格, 再把组成一级网格的各逻辑要素分解成相对独立却又相互关联的次级逻辑网格, 依此类推, 逐级分解, 以多级网格体系推进学生全覆盖建立知识结构, 并在清晰完整的知识结构支撑下独立解决问题。

(4) 并行逻辑结构路径建构法

核心思想:以开放性任务为明线, 把课堂的知识点内隐在任务中, 每个学生按照各自对任务的理解, 齐头并进, 殊途同归, 完成任务;同时, 在完成任务的个体体验中, 在与其他同学的对比交流中, 在一个“学生教学生、学生影响学生、学生提升学生”的互动学习共同体中建立、优化认知结构, 实现认知的跨越式发展。

第七步:教学设计撰写

根据前面对各个问题的思考和教学过程总体逻辑思路撰写教学设计、制作教学课件、准备教学素材、整理学生任务。

第八步:教学设计完成后建议反思的问题

(1) 这样的执教思路是否足够清晰?在课堂实施时学生能听明白吗?

(2) 我会不会讲得太多?学生会不会思考得太少、动手得太少、体验得太少?

(3) 有给学生思考的余地吗?这样的设计是否会代替学生思考?

(4) 学生上课时会感到愉悦吗?有兴趣吗?

(5) 这样的设计在课堂实施后, 学生能否用所学技术和方法解决实际问题?

(6) 我有没有非常认真地操作过所有的课堂任务?

(7) 学生可能会出现的问题预估到了吗?

第九步:完善教学设计

根据反思再次完善教学设计、课件和学生任务。

第十步:上课实施

按照教学设计开展教学。

第十一步:课后反思供您参考的问题

(1) 是否完成了预设的教学目标?

(2) 学生上课兴趣怎么样?他们有没有进行真正深入的思考和主动学习?

(3) 学生出现的哪些问题是自己预设不足而导致的?

(4) 各环节有没有需要改进的地方?

(5) 课堂的结构、任务的设置、时间的分配是否需要调整?

(6) 哪些细节问题因为没有考虑到而影响课堂教学效率、浪费学生时间?

(7) 哪些学生没有完成任务?原因是什么?

(8) 知识点讲解、语言表述等是否简洁、清晰、易懂?

(9) 课堂让你感受最深的是什么?

第十二步:形成教学设计终稿

足浴中心服务流程 篇3

前厅接待员职责：

首先上班前整理好个人的仪容仪表及工装整洁。

1：当客人进入店内时，服务用语为女士、先生(中午好、下午好、晚上好！欢迎光临！

2：接待员引领客人进房间，接待员先行进入房间，开灯、电视、空调。带客人就位后向客人介绍服务项目及价位。（如是熟客可灵活掌握）并由客人自主选择服务项目。服务用语：“先生、女士，你好，我们这里有****足疗，足疗**分钟**元等，请问您消费那一个项目？”:特殊情况：如是熟客，可征询是否有熟悉的技师，在得到客人确定答复后，服务用语：好的，您稍等!退出房间到吧台传递信息至技师房。如客人所点技师正在上钟，应及时向客人解释，服务用语：先生、女士。对不起，您点的**号技师正在上钟，还需要**分钟下钟，请问你是等他还是另外安排？如客人所点技师休息，服务用语为：对不起你点的**号技师休息，我来为你安排好吗？得到答复后退出房间。退出程序，面向客人后退三步，在转身退出房间。

3：咨询客人消费项目后到吧台进行通知，告知几号房间、几位客人，几男几女及消费项目，由调派员安排技师。（接待员应熟练掌握当天来客报表的各项内容，以免出现带客重房的现象.）报单一定要清晰准确。4：接待人员出房间后，告知茶吧人员上相应数量水果，在上水果同时询问客人需要那种茶水，服务用语：打扰一下，请问几位需要和什么茶？并详细介绍免费及收费项目的茶水内容。在得到宾客正面回答后。及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：这是你点的**茶，请慢用，然后退出房间。在技师服务过程中，房间如有呼叫应及时进行加水、做好巡场工作。

5：在对客服务以及客流高峰期，各岗位人员应密切配合，及时补位，以免出现跑单现象。

6：客人买单准备离店时，主动提醒客人：先生、女士、请带好您的随身物品，慢走、欢迎下次光临。

7：特殊情况：

7、1：技师人员不够时，一定不能冷落顾客，多与客人沟通解释，需要的话可以先进行泡脚。

洗浴中心服务流程 篇4

一。车场保安员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）.同时问好“先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。当客人离店时，主动向客人问好“先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。

二。迎宾员 门童服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到保安报位后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临喜来登”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临喜来登！”

三。总台 收银员 发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐 转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四。一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾或门童报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（先生/女士您有需要清洗的衣吗）您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五。浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水稳可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）向客人推销一些乳制品及露露。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（或直接上楼做我们的特色按摩，含搓背 推盐 推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净

明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有自助餐厅 休息大厅 台球演艺大厅 健身区等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。

七。休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八。客房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！请问您有预定吗”？如果有预定核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有预定向客人介绍我们的房型类别 价格，“先生/女士您看这件房可以吗？XX元/XX房，可以使用XX小时（钟点/ 全天）”。与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。以半蹲式服务询问：“先生/女士您是开钟点房还是全天房？收费是X元/XX小时（请客人签字确认）请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。

九。自助餐厅服务流程做好开餐前的准备工作。Ａ，备好餐具（古碟 盘子 汤勺 筷子 餐巾纸 自助餐器皿 餐夹 酒精盒酒水车）Ｂ，铺好餐台整理好餐椅做到整洁明亮。Ｃ，上菜。根据实际大约提前十五分钟全部上齐全部菜品。Ｄ，做好餐间服务。以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人到来时主动上前行鞠躬礼３０度问好：“先生／女士您好欢迎光临自助餐厅！里边请”。这里取餐具。并向客人介绍这边是凉菜区，那边是热菜区，水果区和主食区在这

里。请慢选慢用！用餐愉快！先生／女士需要我帮您选餐吗？先生／女士您同来几位？您看这个餐位可以吗？这么精美的菜肴您不来点酒水吗？我们这有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那种？（或者使用酒水车现场销售）当客人选定一种酒水后看清手牌下好单据，迅速上酒水，征得客人同意后打开酒水为客人斟上。在此期间要不短巡台并及时更换古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐台，做好撤餐工作。

十。演艺大厅服务流程

Ａ，做好演艺前的准备工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）请灯光音响师调好设备，做好演出前的一切工作。Ｂ，预定。每天开场前都要做好此项工作，登记好手牌及对应床位桌位。并有明显标志以预定。Ｃ，当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好：“先生／女士您好，欢迎光临演艺厅！请问您有定位吗？如果有预定核对手牌将客人带至相应桌位或床位。以半蹲式服务向客人介绍正规按摩（保健 足疗），同时推销我们的商品和酒水。先生／女士您可以边看演出边做个足疗放松一下！先生／女士您点点什么茶水，果盘，饮料？（先生／女士这个位置您最低需要消费ＸＸ元。当客人选定一种看清手牌下好单据（客人签字确认）先生／女士请稍等！迅速取货。先生／女士让您久等了！这是您点的ＸＸ请慢用！Ｄ，开场前十分钟将手拍发到客人手中。Ｄ，演艺开始后要随时巡视现场，如果客人有需要立即到达客人身边。同时配合演员带动客人做好现场互动气氛。Ｅ，演出结束后，迅速开好灯光，提醒客人：”先生／女士请带好自己随身携带的物品，慢走欢迎下次光临！如有去其他地方休息的顾客做好引导工作。迅速清理现场！

十一。休闲健身区服务流程（影院 阅览室 台球 乒乓球 棋牌 健身）

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有台球 健身器材 茶吧 小型红酒吧 棋牌室，请问您到哪里？好的请随我来。同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，先生/女士您慢走，欢迎下次光临休闲区

十二。按摩区服务流程

当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！先生/女士您需要喝点什么？我们这里有茶水 果盘 饮料，您来哪一种？客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。做好按摩区一切卫生工作。

十三。输单员

吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真 仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水 备好用具及水果盘 烟茶 饮料及小食品）,出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘 果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。

十四。钟房服务流程

英国签证中心办事流程 篇5

对翻译件的要求是：所有的都要单独翻译成页，每一页都要有翻译人的签名和背书（：i confirm this tranalation....那一句），还有联系地址、电话等。

翻译人的资质：1）可以找翻译公司，目前大概是60/页

2）签证处提供翻译服务75/页，需要交现金，不接受刷卡

3）个人翻译，如何证明翻译人是有翻译资质的呢？签证处的姐姐说可以附上翻译人的专八或其他英语证书 到达签证处的时间：英国签证是网上预约，也可以直接在9点前不预约前往办理。建议尽量往早了预约，因为人确实很多，尤其周一周五。预约好的不用去那么早，反正要排队按预约时间进，提前15分钟到就可以了。预约成功的表可以打印也可以不打印，我是拿手机照下来的，因为所以预约的人的名字都可以在签证门口等候区的工作人员那里找到

apprendix8 表：填完还需要在签证处查自己和父母名字的电码，签证中心门口和里面都有电码本，不用都挤在门口查

资金证明：自己或父母的银行出示的资信证明+相同数目的存单或存折+父母的授权信，资信证明需要在一个月内开具即可，不强制需要证明这个账户在28内是活跃的有资金进出的，这个是我跟签证中心的工作人员反复确认了三次的。这些文件都需要单独翻译，尽管资信证明是双语的但是他们有文件摆放的固定要求，所以文件都是三份三份（原件、复印件、翻译件）的摆放。父母的工作证明可以提供可以不提供。

必备材料：毕业证书、学历证书、出生证明、户口本或户籍卡、录取通知书、护照、身份证、资信证明、存单或存折、授权信，appendix8 表，visa打印表格，35*45mm六个月内白色背景的近照，签证时间预约表，3035元现金 附加材料：父母工作证明，个人简历，奖学金信函、与学校往来邮件，CAS表，学校计划等

铜鼓中心校课堂教学流程 篇6

配送是物流活动中的一种综合的活动形式, 指在经济合理区域范围内, 依据客户要求, 对物品施行拣选、加工、包装、分割、组配等作业, 并依据约定时间送达指定地点的物流活动。配送是物流活动中一种非单一的业务形式, 它将商流、物流、信息流和资金流紧密结合起来。

(一) 配送中心的概念。

配送中心是接收客户的订单后向生产商订购多批次多品种货物, 货物到达配送中心进行分拣, 然后依据用户订货要求进行拣选、加工、组配等作业, 并进行送货的设施和机构。

(二) 配送中心的工作内容。

配送中心是生产与消费的连接点, 其工作的具体包括如下几个方面:

1、采购。

配送中心要根据市场供求的变化, 制定统一的采购计划采购所要供应配送的相关商品, 以及时满足客户的需求。

2、存储。

为了满足客户随机性需求和正常的配送需求, 配送中心必须提前组织货源, 并且拥有一定的仓储能力。

3、分拣。

配送中心作为为众多客户提供物流服务的节点, 客户订货时会对货物的数量、规格、种类提出不同的要求, 分拣作业就是将客户所订货物进行分类、集中、处理、放置。

4、加工。

为解决生产商大批量、少规格的生产模式和消费者的小批量、多样化购买要求的矛盾, 依照用户对货物不同形态的要求对商品施行必要的分装、配装等加工活动。

5、配送。

将配装好的货物按照设定的最优路线送至客户手中, 处理相关手续和完成结算。

二、江苏华商物流服务有限公司发展概况

江苏华商物流服务有限公司于2009年注册成立, 现已成为无锡现代物流业的代表, 不但是无锡高端服务业鼓励发展的项目, 而且是无锡物联网示范基地。江苏华商物流服务有限公司成功上线MIS、WMS、POS及车销系统, 成为无锡第一个快销品信息化集成的企业, 成功开创了无锡国商百货连锁超市有限公司, 后又升级为江苏国商百货连锁超市有限公司。

三、华商公司配送中心主要业务范围及职责分工

华商配送中心由仓储部、调运部和质检部组成, 仓储部负责仓库日常运作, 而其中配置了收货组、保管组和发货组三个职能小组, 如图1所示。 (图1)

各部门及工作小组主要职能如下:

调运部:主要负责制定配送路线、货物配积载图和管理送货司机等。

质检部:主要负责检查监督仓库日常工作的质量和盘点库存。

仓储部:主要负责仓库区的日常运营和设备维护等。仓储部下辖三个职能组:1、收货组负责仓库所有货物的收货作业, 包括货到后核对采购订单、货物清单, 检查货物包装、数量、型号, 安排卸车和货物组盘, 在查验无误后录入WMS系统内;2、保管组负责对仓库内所有货物进行库存管理, 包括货物的在库管理、盘点、拣货区补货、整托盘货物出库等;3、发货组负责仓库所有货物的出库发货管理, 包括接收出库计划、零散货物拣选配货、复核出库货物、交接出库单据等。

四、华商公司配送中心发货流程现状分析

(一) 备货流程分析。

华商仓库因其存储货物的所有权划分为自营商品和第三方存储商品两类, 所以在进行库存管理时, 根据其特点分别制订了两种备货流程, 流程如下:

1、自营商品备货业务流程分析。

(1) 公司开单部收到客户订单后录入WMS系统, 汇总订单并生成排车单后通过WMS系统发送到仓库发货组, 此时排车单会直接发送到发货组当班组长, 排车单生成后开单部还需要打印排车单并把打印出的排车单送至仓库发货组处; (2) 发货组组长接收完排车单后, 将排车单导出EXCEL文件并进行拣货人员排序, 排序完成后需要回到WMS系统的“排车单明细”中将人员所需要拣货的单子复制进去, 再生成拣选单和复核单; (3) 生成复核单后, 将拣选信息发送到拣货员的手持终端上, 并打印复核单, 拣货员开始拣货作业; (4) 拣货完成后, 组长根据复核单复核拣选出库货物的名称、规格、数量等信息, 核对无误等待发货, 出错则记录出错人员及物品信息留待考核并及时调换正确的商品。

2、第三方存储商品备货业务流程分析。

(1) 对方公司财务发出出库单到我公司财务, 财务核对出库单真伪及货物信息并做账, 核对完后将出库单送至开单部, 开单部录入订单并打印排车单送至发货组; (2) 发货组接收排车单后分配拣货人员并发送拣货信息至手持终端, 然后生成并打印复核单, 打印完毕后将排车单与复核单装订在一起, 按照拣货人顺序排放整齐; (3) 拣货完成后, 当班负责人根据复核单复核拣选出库货物的名称、规格、数量等信息, 核对无误后等待发货。

(二) 发货流程分析

1、自营货品发货业务流程。

(1) 驾驶员与送货员携带送货单至仓库发货人处换取复核单, 复核待发货商品名称、规格和数量, 正确则送货员在复核单与排车单签字, 错误则让发货员退换货物; (2) 复核完毕, 驾驶员与送货员取出商品装车待运, 所有货物装车完毕后到发货员处以复核单换回送货单; (3) 送货人员配送货物; (4) 发货完毕后发货员对备货区和月台进行8S管理; (5) 将排车单与复核单拆分, 两种单据分别根据排序装订成册, 复核单留存仓库; (6) 将排车单号抄至《发货组于财务单据交接表》与排车单一起上交至财务并由财务签字确认; (7) 在WMS系统内完成发货处理。

2、第三方存储商品发货业务流程。

(1) 取货人携带发货单至仓库发货员处提货; (2) 发货员核对发货单信息与复核单排车单是否一致; (3) 将发货单、复核单和排车单交给取货人签字后, 取回复核单排车单和发货单蓝联; (4) 取货人提取货物装车; (5) 发货完毕, 发货员对备货区和月台进行8S管理; (6) 将排车单与复核单拆分, 两种单据分别根据排序装订成册, 复核单留存仓库; (7) 将排车单号抄至《发货组于财务单据交接表》并将排车单与发货单蓝联一起上交至财务并由财务签字确认; (8) 在WMS系统内完成发货处理。

五、发货流程存在的主要问题及其原因分析

(一) 托盘利用率不高导致运输系统效率低下。

每天备货拣选时, 发货员将拣货区的货物按订单拣选到一个空托盘上, 捡完一张订单或者托盘码满就将货物用地牛运送到发货区相应的货位上。公司规定托盘只能在仓库内部使用, 每天送货员提货时要留下托盘只带走货物, 当抵达客户收货地时再将货物码放在对方托盘上送入存放仓库中。这样, 托盘使用范围受到限制, 只能在仓库中使用, 每一个物流作业环节都要发生托盘更替, 反复地装卸搬运, 提高了装卸搬运成本并降低了运输系统效率, 更增加了货物受损的可能性。仓库规定中如果需要借用托盘, 必须写好申请书并交由总经理和仓库主管签字同意方可借用, 一般情况下, 普通的送货员根本无法申请到。

(二) 分拣分装是手工作业, 作业强度高、准确率较低。

华商的货物按照一个标准重量划分, 一个标件为6.5KG, 每个工人每晚需要拣选1, 500~2, 000个标件, 折算下来大概每晚上需要搬运9~13吨的货物。而且其出库作业机械化程度不高, 主要依靠发货组员工进行手工拣货。长时间的工作对每个人都是挑战, 高强度的工作使工人容易产生疲劳感, 所以差错率高, 漏捡或错捡时有发生。

(三) 仓储部职能小组划分不合理。

仓储部下划分了三个职能小组, 分别是:收货组、保管组和发货组, 每个小组之间的联动机制基本没有, 这就导致了人员工作分配不合理的情况。表1是每个岗位每天工作时间的分布。 (表1)

由表1可看出, 发货组在早班和晚班工作量较大, 保管组在晚班工作量较大, 收货组在早午班工作量较大。三个小组的工作时间基本不重叠, 但是却不能互相协调工作。

(四) 绩效考核定位模糊。

华商仓储部评估中存在的问题, 主要表现在绩效管理考核体系定位含糊, 没有明确的目标去考核, 单纯的为考核而考核, 使考核流于形式, 或者干脆用考核成绩进行奖金分配。主管为工作中的错误制定了非常明确的惩罚措施, 这样做使员工的注意力都集中在如何防止犯错被罚款, 而不是想着如何努力提高工作效率。加之考核罚款人为的因素过大, 使得犯了同样错误的人却被罚了不同的款, 这样就影响了考核的可信度和有效度。

六、华商物流配送中心发货流程优化策略

(一) 单元化运输, 托盘上车。

通过将一个或多个客户的订货集合成一个货物托盘单元, 在送到最终客户手中前的待发货、发货、装车等物流环节中始终保持这个货物托盘的完整性, 这样可以保证全程实施托盘作业。托盘运输能够有效地减少目前华商装卸搬运的次数, 为接下来的送货服务节省了大量的时间, 可以最大水平的保证货物的完整性, 托盘运输还能够减少人工作业成本、减少后勤维护成本、减少作业空间成本, 等等。如果沿用人工散装装车, 两个工人从核对到装满一辆厢式货车大概需要两个小时, 用托盘装车则可以提高2~4倍, 能够节约1~1.5小时, 在一定的运输半径内, 装卸车时间的减少可以有效提高车辆送货周转次数, 节约的时间可以第二次送货, 时间减少同时也增强了配送中心的快速响应能力, 直接提高服务质量。

(二) 提高机械化水平, 加强自动化物流中心建设。

自动化立体仓库可以有效地改善人力作业带来的弊端, 在自动化的“货到人”拣选系统中, 正确的货物会在恰当的时间自动运达操作员处, 操作人员几乎无须步行。在拣选更缓慢移动的单品时, 自动化拣选系统的生产率比传统的分区拣货或步行“拣选到托盘”方式要高出10倍。在华商配送中心, 高强度的体力劳动使得员工的离职率居高不下, 新员工的快速加入使得培训和管理成本成倍增长, 而新员工作业不规范又损害了作业环节的质量。所以, 发展自动化物流中心势在必行。

(三) 优化组织结构, 提高工作效率。

现阶段仓储部的组织结构主要存在的问题是各小组间忙闲不均, 要解决这个问题可以借鉴精益生产思想的多能工制。精益思想的核心是彻底排除浪费, 用较少的投入创造出最大的产出, 为顾客提供高效率和及时的产品和服务。精益思想的多能工制必须抛弃单一工序操作定岗定员的观念, 采用轮岗的方式对每一个员工进行全流程培养, 使其能够达到多能工的要求。但是在考虑施行轮岗时不能滥用多能工的概念, 任意加大员工的工作量, 这样很容易造成员工的不堪重负。具体小组划分如图2所示。 (图2)

在多能工制的情况下, 仓储部可以将原来的三个职能小组合并成两个多能工小组, 多能工小组由组长管理, 组长根据每个时段的工作任务, 适量安排每一位员工的工作内容, 这样就杜绝了忙闲不均现象的发生。小组可以实行早晚轮班制, 如:A小组奇数周上白班, B小组上夜班, 偶数周B小组上白班, A小组上夜班。这样, 只需要一个小组就可以完成整个仓库的工作, 不会再出现忙闲不均现象。

(四) 确立考核指标, 定量考核标准

1、绩效考核是一个PDCA循环过程, PDCA循环是一个不断的发现问题、改进问题的过程。企业管理者通过不停地制定计划、执行、检查、处置使绩效考核发挥最大的效用。整个绩效管理环节包括:绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改良、再制订目标的循环。

2、建立绩效工资体系, 使考核发挥应有的作用, 不能一味的只罚不奖, 这样会使员工只在意不犯错, 而不会去想着怎样改进工作中存在的的问题。

3、将绩效考核与员工的升降职、薪酬联系在一起, 激励员工不断地完善自己, 也有利于促进企业的快速成长。

(五) 改进备货流程。

托盘与订单绑定, 通过订单可以查询到托盘编号与送货车辆。在配货全程加入绩效考核管理, 激励员工不断改善备货水平。

(六) 改进送货流程。

托盘上车, 减少再次装卸搬运, 节约配送时间。在发货送货过程加入绩效考核管理, 激励员工为客户提供更高效快捷的物流服务。

七、总结

本文仅改进了华商物流发货流程中的部分流程, 以使现有流程能够节约备货送货时间, 提升员工工作积极性, 使上下流程衔接更流畅, 加快物流流转速度, 提高作业准确率, 进而降低成本。不过在科技进步和管理技术创新的驱动下, 劳动密集型产业最终将被无人自动化和人工智能取代, 配送中心也不例外。华商物流未来的发展方向应该是充分利用现有先进的物流系统, 购进先进的物流作业设备, 建立起一整套经济合理化的内部作业系统。

参考文献

[1]余攀.地区性小型连锁超市物流管理探析[J].中国证券期货, 2013.1.

[2]王亮.E公司运营流程再造研究[D].苏州:苏州大学, 2013.

[3]张帅.工商卷烟整托盘联运中的“经济学”[J].中国烟草, 2014.11.

[4]张彦.基于精益思想的配送中心作业系统分析与优化[D].南京:南京航天航空大学, 2007.

活动中心申请流程 有图 篇7

团队活动室

单技琴房

迷你活动室

附件一

关于学生活动服务中心场地申请系统正式上线运行使用的说明（新）

[ 管理员 ] 2012-02-20 17:39

关于学生活动服务中心场地申请系统正式上线运行使用的说明

（新）

各位同学：

大家好！

我校学生活动服务中心将在本学年正式全面启用，学生活动中心集一站式服务、文艺活动、科技创新、生活服务、日常办公等多功能于一体，可供同学们参与动手实践、报告讲座、团队讨论、艺术沙龙、联欢联谊、排练演出等活动。

目 前，学生活动服务中心场地申请系统已正式上线运行，三层到六层面向广大师生开放使用。为了实现服务同学的目的，校团委充分开放场地申请和使用权，本校个人 和校院两级社团组织都可以自由申请，经过审批之后即可于所申时间之内在所申场地进行活动。为了让场地申请能够高效便捷，校团委组织开发了交大学生活动服务 中心场地申请系统，线上即可完成申请流程。结合目前场地设施的情况和系统开发的程度，特做系统运行期间说明如下：

1.院校两级审批申请时间安排如下：

学院团委线上线下审批时间：周一至周五下午2：30到4：00； 学校团委线上线下审批时间：周一至周五下午4：00到5：30； 2.学生网上申请成功后，需持本人一卡通到活动中心一层一站式服务大厅1号工位（场地申请审批工作台）进行申请信息核对，换取开门条。领取开门条时间:周一至周五8:00—12:00;14:00—18:00。周六，周日10:00—12:00。将开门条交给4层416管理员后即可使用场地；

3.场地申请流程及场地使用规范可在一层一站式服务大厅场地申请审批工作台、三层咨询台、四层416管理办公室查阅。4.五层，六层教室内安装有多媒体设备，使用前需将学生证放在416办公室暂存，待活动结束管理员检查确定完各设备完好后，方可取回学生证。

5.不同类型场地申请流程：（1）单技琴房、迷你活动室：

直接网上申请即可显示结果，系统自动分配，先到先得；

（2）团队讨论室：

网上提交申请→填写学号→前往邮箱验证→选择申请时间→

填写申请表→等待审核（3）301多功能厅、302小剧场：

网上提交申请→填写学号→前往邮箱验证→选择申请时间→

填写申请表→等待审核（同时需要下载申请表打印后填写，并提交到主管单位和会议中心审核盖章）

6.不同场地和申请者有不同的审批方式，有以下三种:

a.系统自动审批：单技琴房、迷你活动室的申请：由系统自动审批；

b.校（院）团委审批（团队讨论室的申请）：校级社团的场地申请使用请求由校团委直接审批；个人或院级社团的申请请求先由院团委审批，通过后交由校团委审批；

c.校（院）团委与会议中心共同审批：301多功能厅，302小剧场，大排练室，这三个场地申请时需要提交纸质版材料。活动规模100人以上，在网上审批通过的前提下，向主管单位和会议中心递交纸质版申请表和安全预案，会议中心盖章批准（会议中心位置机械工程楼北门一楼右手边会议室）。

请同学通过留言，或发送邮件至xshdzx@bjtu.edu.cn多提意见建议，我们时刻真诚为大家服务，感谢同学们的支持与理解！

附件：

特殊场地申请方法、审批流程和进入场地实例 特殊场地指301多功能厅，302小剧场，大排练室三个，下面以301为例进行介绍：

一、申请方法：

1.进入学生活动服务中心场地申请系统首页； 2.点击“场地申请”；

3.点击301左侧“申请”选项；

4.填写学号（还需点击下载纸质版申请表并按要求填写提交）； 5.完成邮箱验证；

6.选择申请使用的日期、时段；

7.填写申请人和活动详细信息（务必填写真实信息，否则申请无效）； 8.提交完成申请；

9.进入“预约查询”，输入学号查看你的申请审批情况（审核结果会及时发送到你的邮箱）。

注：在申请的过程中点击“放弃”即终止申请；若无意关闭浏览器或网页，进入邮箱点击验证链接即可回到之前的填写信息页面。

二、审批流程：

申请人接到审批通过的通知后，请认真填写纸质版申请表，按以下顺序依次审批盖章：主管单位→会议中心。

三、进入场地方法：

热力公司调度中心工作流程 篇8

早上7:40开调度会，汇总分析昨日各站运行情况，8:00-16:00 每小时监测各站运行情况，对各站异常及报警情况做好记录并进行通报处理，联系站长。

接听用户投诉电话，记录详细电话内容。

联系抢修队，进行处理。收集处理结果，并作回访和记录。

每小时查看各站视屏监控录像，保证各站设备正常运行。

16:00

早中班交接班，交接各站运行情况，处理过程及结果，交接管网异常情况，热源厂情况，交接投诉受理情况。

16:00-22：00

重复8:00-16:00 18:00

收集各站当日用水，用电情况，并汇总记录考核指标。

24:00

收集各站当天用热情况，与每日规划用热对接，写出分析报告，并作明天报表和计划。

24:00-8:00

铜鼓中心校课堂教学流程 篇9

订单处理系统的设计研究方面,廖开文[2]分析了订单处理的一般作业流程,分析并提出了软件构想;雷擎等人[3]根据移动商务的具体需求,基于J2ME设计和实现了一个移动订单处理系统。订单处理流程建模的研究中,高琳等人[4]对供应链环境下的订单处理过程进行了分析并建立了供应链环境下的订单处理模型;史伟[5]将客户订单内容转化为对企业特定时间内配送能力的占用需求,提出了一个整数规划模型并给出了相关解法;陈东等人[6]用P/T网构建了网上商城订单前台处理和后台处理的基本流程模型,并对该模型进行了验证。对订单处理系统的分析与优化研究方面,倪志伟等人[7]建立了基于排队论的订单处理系统概念模型,并在Anylogic仿真平台下主要针对三种排队规则和单、双服务台进行了仿真研究。之后,基于同一思想,张守业等人[8]建立了基于排队论的订单处理系统M/M/n排队模型,利用Matlab对订单处理系统排队的M/M/n模型进行仿真,分析了系统的性能参数随订单处理人员个数的变化。

从现有文献来看,订单处理系统的分析与优化方面的研究较少,而从排队论的视角研究订单处理系统相关问题的文献仅有两篇。文献[7]考虑了订单处理和储存、拣货的两个子系统的关系,从零售商、供应商和仓库对订单到达的响应着手,进行了仿真研究。文献[8]则将整个订单处理过程看作一个整体,输入订单到达信息,输出订单完成信息。这两篇文献的研究思路各具特色,形成了具有一定价值的研究结论,但均缺乏对订单处理流程本身的关注。由于订单的到达和订单处理的过程存在很大的随机性和离散性,采用计算机仿真订单处理的过程具备极大优越性。本文认为,将订单处理过程抽象为排队过程,采用离散事件建模仿真的研究方法,将订单处理从配送中心的其他子系统中剥离出来,在研究中关注订单处理的作业流程,可弥补以上文献的不足。

1 配送中心订单处理的作业流程

不同配送中心的订单处理流程是不同的,但一般来说,包括订单准备、订单传输、订单录用、订单履行和订单报告五项作业[9],每项作业还可以进一步的细分,如图1所示。

订单准备是顾客在收集相关商品和服务的信息后,提出的购买请求,顾客的购买行为是离散到达且不可预知的。订单传输是传递订单信息的过程,该过程给到达配送中心的订单按照一定的规则进行排序,需要一定的时间。订单录用包括核对订货信息、检查库存、检查顾客信用、开具账单等具体作业,是对订单信息处理的过程,各项作业都需要花费一定时间,若订货信息有误,需要作出丢弃或反馈处理;若顾客信用出现问题,订单也需要退回或重新调查;检查库存的工作中,需要进行存货检查和分配存货,并对缺货做相应的处理,显然存货是否满足客户需求,对检查库存的处理时间是有影响的。订单履行是对订单的具体执行,是和配送中心其他子系统进行信息传递和交互作用的阶段。订单报告包括订单跟踪和与顾客交换订单信息。

根据以上分析可以得到:

(1)从总体流程来说,配送中心订单处理系统可以抽象为一个排队系统。

(2)订单处理系统是一个复杂的系统,和配送中心其他子系统存在交互作用。

因此,在分析具体问题时,需要针对研究目的进行适当的简化处理。

2 订单处理问题案例与分析

某网上商城订单处理的主要流程如下:网上支付成功后的顾客订单到达的时间间隔服从均值为1.11分钟的负指数分布,每单数量为1件,工作人员首先进行库存检查,库存检查时间为0.5分钟。缺货率为5%,如遇缺货,打印缺货单,并做相应的信息处理。缺货情况下工作人员每人每单的处理时间平均为3分钟。单个工作人员进行订单录用的时间服从均值为1.52分钟的负指数分布,工作人员的主要工作是打印订单、发票以及绑定第三方物流的快递单号。商城采用单一订单分配存货,计算拣货时间、安排发货及拣选程度等采用公司软件辅助处理,每人处理每单平均1分钟。最后由工作人员打印拣货单据和送货单,处理时间为每人每单0.5分钟。拣选中心根据实时传送的拣货单进行拣货,拣货和打包的时间平均每单大约4.5分钟。打包完成后送交第三方物流,进入配送环节。商城共有工作人员5位,如何安排能使商城处理订单的效率最高?该商城一天最多可处理多少订单?订单的响应周期最短为多少?

如果将订单接受服务的流程看做一个整体,该订单处理过程可以抽象为一个多服务台的排队系统,用实体流程图法建立的系统模型如图2所示。订单接受工作人员的服务过程的流程如图3所示。

案例中订单到达系统之前,已经进行了网上支付,并确认成功,完成了订单准备作业;订单到达后寻求最短队列以及排队等待的过程则对应订单传输作业;由于正常履行订单和缺货订单的处理时间和流程不同,将订单录用环节的库存检查提到录用流程的第一步,并以“订单录用”表示正常履行订单的订单录用,以“缺货信息处理”表示缺货订单的订单录用。缺货发生时,销售商和零售商存在多种选择策略,笔者曾针对不同的策略进行仿真研究[10]。案例系统中,如遇缺货,工作人员只进行信息登记和退款服务。计算标准拣货时间、安排发货和打印单据由于有相关软件辅助,耗时较短,动作连贯,因此以“订单资料输出”统一表示。

3 模型的假设

假设拟到达订单总体无限,订单以FIFO(先进先出)的规则进入队列等待服务,队列的容量无限。订单工作人员的个数未知,可能是单服务台或多服务台。由于订单到达的时间间隔服从负指数分数,订单处理工作人员的服务时间视缺货或正常履行,分别服从负指数分布或常数。因此该系统的排队标记可能为:M/M/1/∞/∞,M/D/1/∞/∞,M/M/c/∞/∞或M/D/c/∞/∞。在服务台数量确定且是否缺货也确定的情形下,可以用排队论的相关理论和公式求得所需性能指标。案例中两个条件均不符合,有必要将系统模型转换为仿真模型进行仿真研究。

4 仿真模型的建立

根据图2和图3的流程图,以及以上关于订单处理的数据,采用仿真软件WITNESS建立仿真模型。仿真模型中用到的元素及说明如表1所示。

仿真模型实现的关键问题有:

(1)区分缺货订单和能正常履行的订单。根据系统描述,缺货订单占总订单数量的5%,虽然订单在工作人员进行库存检查之前缺货与否并不可知,但其随机概率已知。因此,可以订单到达时赋予每个订单一个隐性属性标签。

(2)为订单选择较短队列。该问题在WITNESS中使用least作为输出函数可实现。

(3)描述缺货订单和正常履行订单的流程和处理时间。

把订单处理时间定义为函数,采用函数体描述处理时间的不同。处理时间的函数体如下:

对于缺货订单,工作人员做缺货信息处理后,直接离开系统;正常履行订单则由拣货区工作人员根据订单处理区工作人员传输的拣货单进行拣货。拣货完成后离开本系统,进入配送区。

5 仿真实验以及结果分析

根据订单处理人员数量取值1~4,拣货区工作人员数量取值4~1,安排四组实验。每组实验修改伪随机数流,独立运行5次,实验结果取平均值。每次实验运行480分钟。在仿真结果中,提取完成订单数量和平均订单相应周期两个目标值。整理后的实验结果如表2所示:

分析表1可知,2个订单处理人员配合3个拣货人员,能够完成的订单个数最多,订单的平均响应时间最少。按此人员配置方案,以95%的置信度来构造置信区间,可以得到订单完成数的置信区间为:;平均订单响应时间的置信区间为:。考查其他元素的仿真结果,发现订单从到达到订单处理人员开始处理的队列最长在80单左右,平均40单左右。订单到达后的平均等待时间90分钟左右。与平均订单响应时间比较,显然订单到达后花费太多的时间在等待处理阶段。因此,若要进一步提高服务水平,缩短顾客等待时间,应从增加订单处理人员数量的角度考虑。

6 结束语

本研究采用的方法同样适用于大中型配送中心,工作人员数量的增加并不会增加模型的复杂程度;若每单数量不确定,但具有一定统计规律,则只需改变元素“订单”的批量。所建立的系统模型和仿真模型从订单处理的流程出发,模型考虑了订单到达后如何选择最短队列,对缺货情况的处理以及如何描述正常履行订单等。但是在建立系统模型时,也采用了一定的简化处理。比如缺货时,只进行了缺货信息处理,在流程中不再考虑该缺货订单。实际流程中,如遇缺货,还存在是否可用替代品,是否允许过期交货和是否重新分配存货等问题,如以上情况允许,订单流程会做一定改变。此外,模型根据案例的实际情况仅考虑了订单先到先服务,具有优先级的和后到先服务两种规则未在考虑范围内。

本文以某网上商城订单处理系统为例,从订单处理流程的角度,以排队系统的视角研究流程中的性能指标,得到订单工作人员和分拣工作人员的最优人员配置,计算了订单的平均响应时间和每天完成分拣进入配送环节的订单数,研究结论对优化订单处理作业具有一定的实际意义。

摘要：对订单处理系统相关文献归纳总结的基础上,进一步分析订单处理的作业流程。分析认为,可以用排队系统建模仿真的方法解决订单处理的相关问题。以某网上商城订单处理流程为例,采用实体流程图法建立该流程的系统模型,并利用WITNESS仿真软件建立了仿真模型。仿真实验的结果指明最优人员配置和系统的进一步优化方向。

关键词：配送中心,订单处理,流程,WITNESS,仿真

参考文献

[1]杨敏.配送中心运营管理[M].北京:北京理工大学出版社,2007.

[2]廖开文.订单处理的流程分析与软件构想[J].现代制造,2003(3):30-34.

[3]田石刚,雷擎.基于J2ME的移动订单处理系统的设计与实现[D].北京:对外经济贸易大学(硕士学位论文),2007.

[4]高琳,王润孝,姜晓鹏,等.供应链管理中的订单处理研究[J].计算机应用研究,2005(8):185-186.

[5]史伟.物流企业配送系统订单处理研究[J].西华大学学报(自然科学版),2009,28(5):75-77.

[6]陈东,宋文,陈晓亮.基于Petri网的网上商城订单处理模拟与验证[J].系统仿真学报,2009,20(8):123-126.

[7]倪志伟,鲁晓春.基于排队论的订单处理系统建模与仿真[D].北京:北京交通大学(硕士学位论文),2009.

[8]张守业,仲崇权.基于排队论的订单处理系统优化算法研究[D].大连:大连理工大学(硕士学位论文),2010.

[9](美)罗纳德.H.巴罗.企业物流管理[M].北京:机械工业出版社,2006.

呼叫中心投诉处理流程 篇10

投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。

那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

一、投诉处理流程

投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

㈠座席处理流程：

① 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。

② 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③ 澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。④ 解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。㈡经理处理流程：

① 沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。② 电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。

③ 总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。④ 培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

二、客户投诉分类

呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:

一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;

二、由于系统原因客户无法进行证券相关操作;

三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;

四、工作人员服务态度;

五、客户系统操作使用不当;

六、客户无理取闹或提出不合理要求。我们来分析一下上述的六类投诉: 第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题，有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护，这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。

第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素，很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉，至于怎么做这也是本文将重点闸述的。

第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉，但往往这类投诉却是很难处理的，如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。

那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢？

解决投诉关键的是公司每位员工的责任心，试想如果在投诉发生之前，我们的服务能更周到些，产品更成熟些，业务更专业些，我们的客户还会来投诉吗？

如果在投诉发生之后，我们的责任心能为客户考虑的多些，那客户还会不满意吗？

信立于诚,业精于专，让客户在交易时与我们交心、交朋友，我想如果我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话，那还会有朋友投诉朋友的事发生吗？让员工树立敬业爱岗的精神，企业文化建设与培训体系建设是公司值得重视的，提高员工职业修养的手段应倡导精神鼓励为主，而以物质激励为辅。品质管理体系与业务规范流程制定的有效性，也体现在管理者对服务细节方面的重视程度。呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程，并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题，并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合，再到对用户的反馈，直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之，流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。

三、客户疑难投诉案例：

㈠客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。你该怎么办？ 我的理解是，该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户虽然“有备而来”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据的告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。投诉处理技巧以权威制胜。

㈡客户打电话，要投诉工号为0617的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白的跑了一次营业厅。你该怎么办？

我的理解是，这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。0617号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择，但需要尽可能的站在不损害公司利益的立场上。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。可用的投诉处理技巧是转移目标。博取同情，告知其我们将对过0617号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。

㈢客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

我的理解是，又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热”。投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶”，因为一旦认错客户就理不直了；适当让步，这样的话客户就气不壮了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真诚待之。

㈣客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为公司大客户。你该怎么办？

我的理解是，站在客户的立场上和站在公司的立场上看问题往往都是偏面的，我们需要取得公司与客户利益的交集，而不是让客户站在公司的对立面上。大客户的基本需求是被尊重，他的投诉目的是求发泄。投诉处理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客户来公司赚钱的而不是吵架的。让客户有优越感，不用纠缠于谁是谁非上，尽量赞扬夸奖这位大客户，他的优越感胜出不满，大客户怎么能纠缠于小事呢？真心真意拉近距离，人心都是肉做的，难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛，当你做到感动他的地步时，这种感动会让他推心置腹的跟你做好朋友了。投诉电话处理流程图