食堂投诉举报管理制度

食堂投诉举报管理制度（精选9篇）

食堂投诉举报管理制度篇1

为保证食堂餐饮安全，加强对学校食堂食品安全的管理和监督，保障师生健康，特制定以下学校食堂食品安全卫生投诉处理管理制度：

1、在校内设立投诉信箱，定人每天开启信箱收集食堂食品安全投诉意见，做好投诉记录。

2、对投诉举报人信息严格保密，投诉举报内容涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律法规的投诉举报及时报告区教体局、区市场监管局。

3、根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等食堂食品安全管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反食堂食品安全规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖惩条例按工作失误处理。

4、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。

5、根据投诉情况，学校应及时召集食堂管事负责人开会对食堂食品安全工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。

6、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人的意见，积极整改，共同提升校园食品安全环境。

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食堂投诉举报管理制度篇2

一、审计信访举报和审计现场举报的现状及原因分析

目前审计署建立了审计信访举报制度, 运行得较为完善,审计署在信访举报上,一是在审计署办公厅下设举报中心办公室,负责信访举报事宜;二是审计署建立了网上信访举报平台,通过网络接受信访举报;三是审计署还有其他传统的信访举报制度,例如现场接访、邮寄接访等。审计署在审计现场举报中,也在尝试,例如2008年汶川地震救灾款物审计中实施了现场审计举报,公布了举报电话和网址,共收到举报1 922件,其中175件有可查性,办结107件,但在日常审计中,现场审计举报使用的不够系统化和标准化。

地方审计机关在信访举报和现场审计举报中的做法各地差距较大。在信访举报中,大部分地区建立了信访举报制度,并基本上都明确了举报对象、举报内容、举报方法等,同时指定专人负责信访举报; 而各地审计机关现场举报的施行情况就不容乐观了, 很多地方一年接收不到几封人民来信,仅少部分厅局比较重视信访举报,重视举报的厅局取得了较好的成果, 例如某县级市审计局将信访举报作为一项具体的审计任务,举报能迅速进入审计程序,对外公布审计结果,严肃查处涉案人员,每年能对几十项信访举报进行审计,为国家和集体挽回经济损失,并追究相关人员的经济责任和法律责任。

审计机关信访举报实施不够好的原因从主观上来讲是总审计机关不重视信访举报, 没有建立完善的举报制度和机制,将大量精力放在日常的预算执行审计和专项审计上, 没有将信访举报作为一项重要的工作来做,审计宣传、审计信访宣传的力度还不够;从客观上来讲,某些市、县和区的群众认识审计、接受审计、信任审计的程度还不够,部分地方审计的公信力还有待提高,因为审计处理处罚权较弱,导致群众接受度较低等。

地方审计机关在现场审计举报中, 只有个别地方设置和实施现场审计举报,大部分地区不涉及现场审计举报,基本没有接受现场审计的意识, 有的部门甚至抵制到审计现场进行举报的民众。

二、审计信访举报与审计现场举报制度建立的可行性

信访举报在纪检监察、公安机关、税务机关等部门发展的较为成熟,上述部门依靠信访举报线索,查处了大量的问题,为党、国家和人民的财产和生命安全做出了卓有成效的贡献,特别是当下反腐如此高压下,纪检监察部门根据审计线索,为党和国家查处了大量的贪官污吏,审计部门作为政府内部监督的一股重要的力量, 作为反腐倡廉的一只后备军,如若建立健全信访举报制度,将会为审计机关在审计中提供许多重要的线索,较大程度上节约审计成本。此其一。

其二,随着审计公信力和影响力的日渐提升,国家审计工作逐渐得到人民群众的重视,人民群众日渐了解审计、信任审计和依赖审计,审计信访举报的群众参与度会较高;再者信访举报作为一种化解人民内部矛盾的缓冲剂, 是党和国家实现为人民服务的一条路径, 审计建立健全信访举报制度将为缓解和化解人民内部矛盾贡献力量。

其三,审计现场举报制度的建立,将对审计的日常预算执行和专项审计提供更加精准的线索, 为审计人员拓宽审计思路和发现审计问题提供非常好的借鉴, 能够缓解被审计单位的内部矛盾,发现被审计单位的内部控制风险,为优化内部控制制度,提供了较好的途径。

总之, 完善审计信访举报制度有利于提高审计组织效率和资源配置效率;建立审计现场举报制度,创新了监督方式,有利于发现审计线索和规避审计风险,上述两种举报制度的完善和建立将会较好的促进实现审计监督全覆盖。

三、完善我国审计信访举报和现场举报制度的对策

(一)制定完善的审计信访管理办法

依法治国是国家长治久安的保障, 审计举报制度的长期施行也需要制度的保障, 因此审计机关需要制定较完善的审计信访管理办法。审计信访管理办法将是指导审计信访举报工作的基础, 审计信访管理办法可基于国家信访条例,参考审计署和各级审计机关目前的信访制度,结合我国和审计机关当地的实际情况由各级审计机关分别制定,办法要包括举报对象、举报内容、举报方法、举报受理、举报查办和举报保护等, 重点明确办理信访举报的基本流程、检举、控告人的权利和义务等。

(二)加强国家审计和审计信访举报的宣传

审计宣传工作是审计机关提高民众公信力、社会影响力,保障审计独立性的较好抓手,审计机关要充分利用新媒体,全方位、多角度和立体化进行审计宣传和审计举报制度宣传。例如审计机关可以在中央及各地方电视台播放审计公告和审计举报方法,各级审计机关领导可以在电视台、电台开展审计访谈节目,录制、播放审计类电视、电影节目;审计机关在进行大型专项审计时,可以定期向媒体通气,借助媒体的力量,宣传审计和宣传审计举报;各级审计机关可以在网络上进行多层级的审计宣传,审计机关可以通过微博、微信等新媒体方式发布审计公告, 建立审计举报平台和审计机关与民众的沟通平台; 审计机关可以每年确定一个月为审计宣传月,实地发放审计宣传册近距离宣传审计;审计机关要进一步增强审计公告制度, 特别是地方审计机关要增强审计公告程度和范围;在现场审计时,审计机关可以张贴审计宣传册等。

(三)建立审计信访举报的人才培养体系

审计信访举报的人才基本分为三类, 一是承担日常举报、举报宣传、信访接待等,这部分人要有丰富的接访经验, 要有较深厚的阅历, 要有充分的正能量和宣传技巧;二是分析举报内容,初步筛选举报信息等 ,这部分人要有审计经验, 能充分地分析举报人的心里和查看举报信息的证明材料,有较强的逻辑分析能力,初步认定是否属于审计线索;三是核实、查实、落实举报事项的人员,这部分人要有丰富的审计经验,具有较高的个人素质,能做到为举报人保密,不被举报信息迷惑,充分发审计经验 , 核实事实,挖掘背后的利益输送。审计机关要建立审计举报信访人才培养机制,建立审计举报人才库,对审计信访人才进行分级分类管理, 对进入人才库的人员和观察人员进行定期的培训和考核,经常性、固定性的进行审计举报案例撰写和交流,适时派到专业的岗位上工作。审计机关可以考虑建立专门的部门, 专门进行审计举报工作的协调、分配和查办。

(四)创新完善现场审计举报的方式方法

在现场审计中, 审计机关要将现场审计举报作为一项必做事项施行, 特别是对被审计单位员工或被审计单位的相关单位。审计组可以创新匿名信件举报方式,即在审计进驻后,审计组向被审计单位每位员工发放信函,让员工带回家填写举报情况,每人必须发放,可以匿名,也可以实名,填写完毕后将信函直接交到审计人员的手中; 审计组可以向被审计单位的相关单位邮寄或发放信函, 要求被审计单位的相关单位匿名或实名填写举报信息, 直接交到审计人员手中;审计组可以在审计现场设置举报箱和举报电话,让民众或其他相关单位知晓被审计单位在接受审计; 审计组可以在某些媒体上公布审计事项,公布举报电话,在一定范围内扩大审计知晓程度,特别是在涉及重大民生的问题上。

摘要：随着审计公信力日渐增强,审计在国家治理和政府监督中的作用越来越重要,在这一背景下,完善审计信访举报和建立审计现场举报制度十分必要。本文分析了审计信访举报和审计现场举报的现状和原因,分析了两种制度建立的必要性,重点研究完善我国两种制度的对策和方法。

食堂投诉举报管理制度篇3

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

哪些情形不予受理

投诉举报具有下列情形之一的不予受理，并以适当方式告知投诉举报人：

1.无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

2.被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

3.不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

4.投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

5.投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

6.违法行为已经超过法定追诉时限的；

7.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

8.其他依法不应当受理的情形。

《办法》还规定，投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

哪些情形属于重要投诉举报

《办法》规定，投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

1.声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；

2.可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；

3.可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

4.可能引发系统性、区域性风险的；

5.食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

投诉举报人的责任

投诉举报人反映的情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

《办法》还规定，各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

食品药品投诉举报办理期限的规定

投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

1.确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

2.投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；

3.其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

知识链接

自制烧烤

要生熟分开

天气渐热，很多年轻人喜欢结伴游园，并在园内享受户外烧烤，既热闹又有趣。不过，在自制烧烤时要注意以下几点：

生、熟食物器具要分开烧烤用的生、熟食物一般都是自带的，用来盛装的碗、盘、筷子等器具要生熟分开，否则容易导致食物交叉污染而引发食物中毒。在烧烤时，放置的生食也要与快烤熟的食物保持一定距离，防止生食污染熟食。

烧烤要充分鸡翅等食物不易烤熟，最好将其切开后再进行烤制；肉类摆放时尽量放置在烧烤炉的中部，烤的过程中要经常改变肉的位置，勤于翻动，以保证整块肉同时被烤熟。

避免食物直接接触火焰烧烤时温度过高，肉类极易烧焦并产生致癌物质苯并芘，所以当火焰较大时应及时移开烤肉。烤焦的肉类不宜食用。

燃料应充分燃烧炭在未完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康，因此，加炭时要等到木炭完全燃烧后再烧烤食物。

客户投诉举报管理办法篇4

第一章总则

第一条为规范客户投诉举报管理工作，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强社会对供电服务的监督，实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化，促进供电优质服务水平的提升，特制定本办法。第二条本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作。第二章受理

第三条局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话，充分利用95598供电服务热线，实行24小时受理投诉举报。本局用电服务投诉举报电话为0456-4453331 第四条各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：

（一）“95598”客户服务热线；

（二）营业场所设置意见箱和意见簿；

（三）信函；

（四）客户来访；

第五条受理投诉举报范围(一)违反“三个十条”；(二)违反“供电服务规范”；(三)供电质量问题；

(四)电价及电力政策问题；

(五)其他违反公司有关供电服务规定的行为。第六条受理程序及要求(一)95598电话受理

1.95598实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。必须每天整理供电服务投诉举报。

2.接受供电服务投诉和举报时，95598座席人员应做到“听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题”，应尊重和满足投诉举报人匿名，应适时、以适当方式向投诉举报人致谢。3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。(二)来信受理

1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间。2.受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确。

3.受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。(三)上访受理

1.受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料；

2.受理个人上访时，接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录，并填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。同时按以下三种情况处理：

(1)对可立即解决的一般性问题，应做好上访人员的解释工作，劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位；如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见；

(2)对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题，接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理；(3)对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接走，或联系有关部门处理。第三章处理

第七条根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理：

(一)属于受理部门管辖范围的投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，有重大影响的报上级部门备案；(二)对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人；

(三)对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领导阅批后暂存待查；

(四)对于属名投诉举报，经初步审查不具备调查价值的，须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理。

(五)对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处，查处情况及时上报上级部门；涉及城市、农村供电的投诉，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。

第八条凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，承办部门应自受理之日起10个工作日内办结。

第九条凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，下一级部门应自受理之日起10个工作日内办结；情况特殊复杂的(如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的)，经上一级领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。

第十条上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者重新调查。

第十一条承办部门在收到转交的投诉举报材料后，应在规定时间内办结，并将调查处理结果报送转交材料的部门。

第十二条对于性质严重、影响较大的投诉举报由客户服务中心负责组织联合调查组，协同有关部门调查处理。

第十三条承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。第四章管理

第十四条承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材料，逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及对责任人的处理结果，并有负责人签字。

第十五条每一件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。

第十六条投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照局内档案管理的有关规定办理。第五章其他

第十七条承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。第十八条承办部门的工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。第十九条承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列制度：

(一)投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料；(二)严禁泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况；(三)严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人；

(四)调查核实情况时，不得出示投诉举报材料原件或者复印件，不得暴露投诉举报人。第二十二条在投诉举报管理工作中有下列行为的，按有关规定严肃处理。(一)违反保密规定的；

(二)压制、迫害、打击报复投诉举报人的；

(三)承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的；(四)投诉举报管理工作人员玩忽职守、徇私舞弊的、第六章附则

食堂投诉举报管理制度篇5

制度题库

一、填空题

1.行风投诉举报工作坚持（集中管控）、（归口管理）、（分级负责）的原则，切实维护供电企业和客户的合法权益。

2.各级营销、农电、运维检修、调度中心、交易中心等业务管理部门负责业务范围内客户投诉举报的（承办）、（调查）及回复。

3.行风投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照公司（档案管理）的有关规定办理。

4.对受理的行风投诉举报事项经查证属实，按照公司行风投诉举报奖励有关规定对（投诉举报人）进行奖励。

5.各级营销、农电、运维检修、调度中心等业务管理部门负责（业务范围内）客户投诉举报的承办、调查及回复。

6.承办单位纪检监察部门在收到上级纪检监察部门转交的投诉举报材料后，须组织进行调查核实形成（调查书面材料），报上级纪检监察部门，同时（自行备案）。

7.纪检监察部门必须落实（专人逐件）登记行风投诉举报材料。

二、判断题

1.对于重复投诉举报的，已经调查核实并有明确结论，不再重复调查核实，并反馈投诉举报人。（对）

2.对于匿名投诉举报而无法答复的，承办业务部门（单位）备存有关调查处理结果。（错）

3.受理、承办部门（单位）工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。（对）

4.接听投诉举报电话时，要询问清楚投诉举报的内容，如实做好电话记录，不可以进行电话录音。（错）

三、单选题

1.各市供电公司纪检监察部门填写 “国家电网公司行风投诉举报情况月报表”，填报本部门收到的投诉举报处理情况汇总数，每月（B）前报上级纪检监察部门。

A.1日B.5日 C.10日D.30日

2.对于所反映问题确属严重的集体上访，（B）要亲自出面，认真接待处理。

A.行风主管 B.纪检监察部门领导 C.纪委书记 D.单位领导

四、多选题

1.行风投诉举报的受理渠道有哪些？（ABCD）A.来信B.来电C.接待上访D.政府相关部门转交

2.收到转办行风投诉举报件后，承办部门（单位）须在（A）工作日内联系投诉举报人，并在（C）工作日内将调查处理结果报纪检监察部门。

A.1个B.3个C.5个D.7个

3.各级纪检监察部门在行风投诉举报的受理、调查和督办中应履行哪些职责？（ABCD）

A.负责协调行风投诉举报调查核实工作，向上级纪检监察部门反馈调查核实结果

B.负责跟踪、督促、审查行风投诉举报调查核实情况 C.负责行风投诉举报信息的汇总、处理、分析和通报 D.负责行风投诉举报客户回访工作

五、简答题（名词解释）

1.哪些情形的行风投诉经初步审查不具备调查价值的，经纪检监察部门领导阅批后，可暂存待查？

答（1）匿名投诉举报；（2）被投诉举报对象不明确；（3）投诉举报内容不具体。

2.纪检监察部门在登记行风投诉举报材料时需记录哪些内容？答：投诉举报的主要内容、办理情况和答复反馈情况，以及投诉举报人和被投诉举报单位（人）的基本情况。

六、问答题

1．行风投诉举报的受理范围是什么？

食堂投诉举报管理制度篇6

关于印发《辽宁省失信投诉举报管理办法（试行）》的通知

各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构，各有关单位：

为规范全省失信投诉举报管理工作，加大对失信行为的惩戒力度，促进诚实守信环境的形成，提升全社会信用环境水平，省社会信用体系建设领导小组办公室制定了《辽宁省失信投诉举报管理办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。

二〇一二年七月二十五日

辽宁省失信投诉举报管理办法（试行）

第一章总则

第一条为加快推进全省社会信用体系建设，改善社会信用环境，解决人民群众关注的社会失信问题，根据《中共辽宁省委办公厅辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省全面推动“信用辽宁”建设工作方案>的通知》（辽委办发„2009‟54号）、《辽宁省企业信用信息征集发布使用办法》（省政府第220号令）及《辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省失信黑名单企业惩戒联动实施办法（试行）>的通知》(辽政办发„2012‟37号)，并结合我省实际，特制定本办法。

第二条本办法所称的失信投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、互联网、电话等形式，向省失信投诉举报平台反映有关领域的失信行为。

第三条投诉举报管理工作应坚持依法、公开、公平、公正的原则，坚持以教育、改正与惩戒相结合的原则。

第四条省社会信用体系建设领导小组办公室（以下简称省信用办）负责全省失信投诉举报监管和失信行为的认定等工作。

第五条省信用中心具体负责全省失信投诉举报受理、调查和反馈等工作，将失信主体的失信信息录入到省信用数据交换平台，并根据全省失信惩戒联动实施办法将相关失信主体纳入全省失信黑名单。

第六条各级政府部门和有关行业单位负责本地区、本部门范围内失信行为的查处整改工作。

第七条全省开通统一的失信投诉举报电话，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。

第二章投诉举报受理范围

第八条失信投诉举报受理范围主要包括政府失信、组织机构失信和个人失信三个方面。

（一）涉及政府部门的失信行为

1.政策朝令夕改，不兑现承诺；

2.在招商引资过程中，失信于外地投资商；

3.超标准收费等违反价格法律法规；

4.公务人员滥用职权，谋取私利；

5.损害人民群众利益、行政不作为等严重破坏政府公信力及对外形象；

6.省信用办认定的其他失信信息。

因自然灾害等不可抗力或中央及地方法律法规的修改导致政府的政策无法实施，或者可以实施但可能给国家和人民造成巨大财产损失的，不列为政府失信行为。

（二）涉及组织机构和个人的失信信息范围

1.严重侵害外地投资客商、合作者利益；

2.不履行人民法院生效判决（裁定）；

3.商业欺诈、制假售假；

4.哄抬价格、价格欺诈、价格串通、价格垄断；

5.环境污染；

6.坑农害农；

7.侵害劳动者合法权益；

8.侵犯知识产权；

9.省信用办认定的其他失信信息。

第九条

通过投诉举报方式无法受理的失信信息范围。

（一）诉讼期间未经裁决的失信行为；

（二）涉及部队、军区的失信行为；

（三）涉及刑事案件的失信行为；

（四）投诉举报人未以实名进行举报或者投诉举报内容模糊不详，无从调查或回复的失信信息；

（五）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（六）省信用办认定的其他不可以通过投诉举报方式受理的失信信息。

第三章投诉举报受理

第十条省信用中心负责统一受理通过信件、电话、互联网等方式接收的失信投诉举报。

投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。

第十一条省信用中心应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。应采取有效措施确保举报人信息不被泄露。

第十二条投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及失信行为；

（二）被投诉举报的对象在本省的行政区域内。

第十三条省信用中心收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由，联系方式不详的除外。

第四章投诉举报办理

第十四条省信用中心应对投诉举报予以调查，核实清楚，并进行分类，提出拟办建议，交由省信用办进行审核。

投诉举报人（单位）应积极配合省信用中心完成调查核实工作。

第十五条省信用办审核省信用中心提交的拟办建议后，将拟办意见转交各级政府部门和有关行业单位，并按照相关工作日规定予以督办。

第十六条投诉举报承办单位自收到省信用办转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知省信用中心。

第十七条省信用中心应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，或未在限定工作日之内办结或出现无法办结等特殊情况，须向省信用办说明原因，并酌情指导协调投诉举报承办单位重新办理。

第十八条省信用中心负责将已办结投诉举报的结果反馈给投诉举报人，并征求投诉举报人的意见，在省失信投诉举报平台公开办理结果。

投诉举报人对办理结果存有异议的，省信用中心应向省信用办报告，省信用办作出二次调查等决定。

第十九条省信用中心及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：

（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；

（二）应当听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况，避免激化矛盾；

（三）不得将投诉举报涉密信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。

第二十条投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知省信用中心延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十一条

省信用中心根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。

第五章投诉举报跟踪督办

第二十二条省信用中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。

第二十三条对发现有下列情形之一的，省信用中心应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；

（四）无正当理由不执行转办、交办意见的；

（五）投诉举报办理不当的；

（六）应予督促的其他情形。

投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

第六章投诉举报统计分析和处理

第二十四条省信用中心应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

第二十五条

省信用中心应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时提出预防预警措施和建议，并报省信用办。

第二十六条投诉举报取得的信息经根据有关法规的标准认定为不良记录、失信记录的，纳入到辽宁省信用数据交换平台数据库及辽宁省失信黑名单数据库的行为主体信用信息中。根据有关规定，对失信主体实施联动惩戒。如被投诉人（单位）在省信用中心调查核实阶段，主动改正并使投诉人（单位）满意的，不作为不良记录、失信记录纳入省信用数据交换平台数据库。

第二十七条省信用中心应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况等。并统计办结率、满意度等指标，为绩效考评提供依据。

第二十八条省信用办负责监督省信用中心的工作规范执行、保密措施落实等情况；将各级政府部门办理投诉举报的情况纳入“信用辽宁”建设绩效考评。

第七章附则

第二十九条本办法中有关期限的规定是指工作日。

航空公司服务投诉管理研究篇7

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代, 而且首先始发于国外。在此之前, 企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚, 因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润, 留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为, 没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为, 而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为, 投诉是指由于产品质量或投诉处理本身, 没有达到消费者的期望, 消费者向组织提出不满意的表示。此后, 许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究, 包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色, 认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。Eric W.T.Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究, 相对较晚, 而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等, 例如, 舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础, 分析了影响顾客资产的主要驱动因素, 提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉, 提高顾客满意度和忠诚度, 是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究, 提出:商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献, 则比较少见。为此, 基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据, 来研究当前航空公司投诉管理问题, 对于提高旅客满意度, 赢得市场份额, 促进自身可持续发展, 具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间, 我国航空运输业发展迅速, 尽管经历全球金融危机的影响, 但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加, 服务投诉和以前相比, 发生了新的变化, 需要给予密切关注。这五年中, 我国航空公司的服务投诉表现出如下情况:

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

需要说明的是, 表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司, 不仅包括对我国的航空公司的投诉, 还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件, 2009年有1件, 2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中, 对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况, 所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出, 我国近五年的航空运输服务投诉中, 每年的投诉总量中, 对航空公司的投诉均占到大部分, 比例均超过50%, 其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%, 2007年有所下降, 但在2008年有所上升。但从总体来看, 从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明, 在航空运输服务提供过程中, 航空公司是最重要服务主体, 航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此, 对旅客的每一服务环节都应当高度重视, 只要认真做好服务的每一个环节, 是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛, 但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

经研究统计显示, 这五年中, 对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容, 每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异, 但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中, 航班不正常服务 (航班问题) 、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明, 对于航空公司而言, 航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节, 需要重点关注, 狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大, 但比例呈现下降趋势

近五年, 我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

该表格中的投诉, 指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出, 从2006年到2010年, 我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加, 被投诉的航空公司总量也呈现上升势头, 但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看, 总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时, 不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松, 就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中, 随着我国航空运输业快速发展, 公司数量不断增加, 但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

表4中的投诉, 指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出, 从2006年到2010年这五年中, 零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中, 大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录, 值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录, 成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性, 并积极采取措施, 来提高服务质量, 效果是明显的。值得注意的是, 这五年中, 作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破, 值得深思。也说明了在快速发展的时期, 随着旅客运输量急剧增加, 我国大型航空公司要实现服务质量持续改进, 不断创造顾客满意的服务质量, 实现零投诉, 其难度相当大。

当然, 需要注意的是, 对于航空公司的服务质量来说, 出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中, 投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况, 也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满, 但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室 (TARP) 的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。[10]所以, 零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升, 也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中, 因为服务质量问题而导致旅客投诉, 航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中, 航空公司占据很大的一部分。近五年来, 我国航空运输业发展迅速, 如上所述, 航空公司的服务投诉也表现出新的特点, 也说明在竞争激烈的航空运输领域, 我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题, 值得高度关注, 需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式, 尤其在我国社会经济快速发展的背景下, 它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体, 因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前, 国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究, 但这些研究大多分布在其他行业, 而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献, 还非常少见。理论研究的欠缺, 导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情, 因此, 长期以来, 被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度, 至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性, 相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明, 在一个投诉者的背后, 可能就有9个对航空公司不满者存在, 由于种种原因, 很多不满者并未直接采取投诉的方式, 但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司, 由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满, 甚至充满愤怒, 但至少他们把公司存在的问题说了出来, 使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话, 它应当认真对待投诉者的意见并做出改进, 从而促进自身服务水平的不断提高。因此, 目前, 对待投诉的认识存在误区, 导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈, 说明了系统运行的确存在一定的问题。因此, 纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善, 导致服务投诉发生以后, 一些航空公司要么不够重视, 以至于就事论事, 即使对投诉处理了, 也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果, 不断接待和处理投诉, 而投诉又不断发生, 往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作, 悉心对待, 否则, 在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时, 就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满, 更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是, 服务环节和投诉管理环节自成一体, 相互的良性互动较少。结果, 大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段, 也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理, 需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客, 除了自身的知识、能力与个性等因素以外, 一方面说明他想要解决问题, 另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质, 既要有高操的沟通技巧, 能够与投诉者进行很好的沟通, 平抑其愤怒的情绪, 又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章, 还要与服务执行部门做到有效协调, 运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看, 我国航空公司的投诉管理人员, 在应对旅客投诉的执行力方面, 距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实, 良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺, 以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生, 降低投诉行为对航空公司的负面影响, 增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响, 但是, 只要积极做好服务投诉管理的各项工作, 还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比, 航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多, 但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来, 但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺, 如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论, 很有可能会事与愿违, 难以取得良好的效果。因此, 民航运输应当有自身的投诉管理理论, 这就需要通过深入的调查研究, 在充分把握航空运输特性的基础上, 对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识, 建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论, 为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质, 行业内外历来对运输安全非常重视。因此, 航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下, 就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理, 就会恶化旅客与航空公司之间的关系, 对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理, 使其负面影响及时消除。因此, 投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分, 通过投诉管理活动, 将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司, 从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误, 达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同, 投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习, 提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人, 有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此, 航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训, 使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务, 从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训, 使之能够有效地与旅客进行沟通, 运用专业的水平处理旅客的投诉问题, 从而使旅客愤怒的情绪得到消解, 问题得到解决, 并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈, 以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习, 使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围, 让相关人员能够感受到组织对他们的重视, 并有机会学习业务所需的必要知识和技能, 增强了自信心, 提高了做好本职工作的执行力。

实名举报亟须保护制度撑腰篇8

听到“再也不想举报了”的疾呼，隐约间透出一股孤独悲凉之气。一句“希望能回到单位继续上班”的简单诉求，地方政府若不能满足，试问谁还愿意去干实名举报这种吃力不讨好的事情？敢于实名举报的都是敢于直视血淋淋惨淡现实的斗士。

这些年，吃空饷现象普遍存在，症结在于人事管理制度不健全，编制不透明，对人事和财务状况的监管不力。

有鉴于此，治理“吃空饷”势在必行，必须要对吃空饷者一律严肃处理，真正给他们“治治病”。这迫切需要实名举报“扳倒”那些吃空饷者。而实名举报必须在制度保护方面有所作为，这样才能避免“举报人陷入被单位停工资、要求写认识书”的尴尬境地。

以举报吃空饷为例，如果没有完善的保护制度为举报人撑腰，这是举报人的无奈，同时也是制度的悲哀。对敢于实名举报的人士，应得到社会的尊重，制度的妥善保护，特别是当下，实名举报实属难能可贵，这是一种见义勇为的行动，一来可以激发正义感，二来可以有效打击“吃空饷”的嚣张气焰。为此，建议尽快成立专门的巡视组，专职负责对于实名举报问题的跟进及对有关后续问题进行监督。

目前来看，现行制度对举报者在保护和奖励方面还远远不够，应该对此予以大力改进。比如，2005年7月，时任武胜县工商局党组书记的龚远明向武胜县委常委、委员、部分县级离退休干部每人送上一封举报信，举报时任武胜县委书记孙南等人“违纪违法”。结果，龚远明被砍后送入医院救治，一直昏迷不醒，2008年11月因医治无效去世。又如，2011年8月，时任张家界城管局党组副书记、副局长龚厚钦在网上发帖，反映时任张家界市长赵小明夫妇涉及招标重大工程等问题。结果，龚厚钦被告上法庭，最后败诉。2013年11月，龚厚钦调任张家界市政协副秘书长。试想，如果已经具备一套完整而有力的制度予以支撑，这些实名举报者还会丢命或被调任吗？

别让实名举报者的结局太沉重，必须从制度层面求解：一是尽快制订和完善一套完整的举报人保护制度；二是大力弘扬社会正气，坚决刹住歪风邪气；三是在打击“吃空饷”的同时，更好地保障那些举报者的权益，保护他们的人身安全。

目前，实名举报在制度层面还面临诸多棘手的难题，因为我国还没有专门的保护举报人的法律法规，所以实名举报依然是“路漫漫其修远兮”，要将风险降到最低，治本之道是建立和完善保护制度，只有依靠制度保驾护航，才能真正保护好那些颇具正义感的实名举报者。